Eddig megjelent kiadványok

Eddig megjelent kiadványok Future Traveller Tribes Beszámoló az utazási iparág számára Future Traveller Tribes

Kidolgozta a Henley Centre HeadLightVision, az Amadeus-szal közösen

2020

Report for the Air Travel Industry Developed by Henley Centre HeadlightVision in partnership with Amadeus

The austere traveller: the effect of corporate cutbacks on hotels A report from the Economist Intelligence Unit Executive Summary

The Austere Traveller A vállalati megszorítások hatása a szállodaiparban Az Economist Intelligence Unit beszámolója http://www.amadeus.com/hotels/austere_traveller.html

Sponsored by

The Amateur-Expert Traveller – Az amatőr-szakértő utazó Három fontos, a recesszió hatására felgyorsuló utazási trend További információ: [email protected] www.hu.amadeus.com

Az amatőr-szakértő utazó Három fontos, a recesszió által előremozdított trend az utazási iparágban

Tartalomjegyzék Előszó, írta Ian Wheeler

1

Az amatőr-szakértő utazó

2

>

Új úticélok

4

>

BOIK gazdaságok felemelkedése

5

Márkaépítés az online világban

6

A reszponzív utazás

8

>

Technológia és a tökéletes utazás-élmény

9

>

Mobilra várva

12

>

Távolabb a jövőbe tekintve

14

>

…de hát annyival jobb otthon [maradni]?

15

Az ügyfél foglalási élménye

16

Kisebb és nagyobb piaci rések

18

Függelék

22

Az amatőr-szakértő utazó 1

Előszó, írta Ian Wheeler

alatt alakultak meg. Bizonyos értelemben a recesszió megkönnyíti az új vállalkozások beindítását – számos tehetséges ember keres munkát, a beszállítók nyitottabbak az egyezkedésre, és a vevők nyitottabbak arra, hogy új, takarékosabbnak tűnő termékeket, illetve szolgáltatásokat próbáljanak ki. Niall Fergusson, a Harvard Egyetem pénzügyi történésze, a biológiai és az üzleti evolúciót állítja hasonlóképpen párhuzamba: „…sok esetben a pénzügyi történelem hajtóerői: a) a speciáció – azaz fajkeletkezés, az a folyamat, amikor új típusú cégek jelennek meg, – és b) a hasonlóképpen visszatérő „kreatív rombolás” folyamata – amikor is a gyengébb cégek kihalnak, vagy még gyakrabban ’felfalják’ őket a nagyobbak.” 2 Ebben a tanulmányban három, ma az idegenforgalmat befolyásoló, kiterjedt trendet (egyre jártasabb vevők, a technológiát legjobban kihasználó utazás-élmény, és a piaci réseket betöltő turizmus növekedése) vizsgálunk, amelyek úgy hisszük, az aktuális gazdasági visszaesés hatására felgyorsulnak. Harminc top ügyvezetővel és progresszív vezetővel beszélgettünk, és egy közvélemény-kutatás keretein belül 2.719 idegenforgalmi szakembert kérdeztünk meg világszerte az utazási iparág kulcsfontosságú trendjeiről. Ezt követően alapos vizsgálatot végeztünk, hogy megértsük, hogyan változnak ezek a trendek a recesszió hatására.

Az amatőr-szakértő utazó: az Internet az átlagos utazót ma már sokkal több információhoz juttatja hozzá – legyen az szakmai oldalról érkező tartalom, vagy felhasználói vélemény, vagy más közösségi média. A jelenlegi üzleti, illetve személyes költségvetési megszorításokkal minden eddiginél erősebb az ösztönzés, hogy mindezt a tudást jól használjuk fel.

2007 nyarán, amikor az első repedések megjelentek a Wall Street csodás pénzügyi erődítményén, az Egyesült Államok másik oldalán már útban volt egy természeti katasztrófa. Amerika nyugati részén több millió hektár állt lángokban. Az 1960 óta vezetett feljegyzések szerint az erdőtüzek második legpusztítóbb nyara volt ez.1 Az Atlantióceán túlpartján lévő Európai Erdőtűz Információs Rendszer (EFFIS) nyilvántartásuk alapján 2007 júliusát a legrémisztőbb jelzővel illette. Az erdőtüzek és a gazdasági visszaesések egyaránt fájdalmasak és tragikusak. Ebben a tanulmányban megpróbáltunk a hitelválság közvetlen rombolásán és az azt követő világválságon túllátni, a jövőbe tekinteni. Megpróbáltuk szemügyre venni azokat a trendeket és innovációkat, amelyek a poszt-recesssziós környezetben virágozhatnak. A gazdasági visszaesések – és válságok – nem mindig tartják vissza oly mértékben az innovációt, mint azt mondják. A Hewlett-Packard, a Geophysical Service ( jelenleg Texas Instruments), a Polaroid és a Revlon, mind az 1929-es gazdasági világválság alatt indultak útjukra. A Microsoft és a The Gap Limited már későbbi recessziók

A reszponzív utazás: a technológia rendkívül sokat javított a foglalási élményen, de az utazás maga továbbra is vár a technológiai innovációra. Az újításokat kezdeményezhetik tehetséges vezetők, akik a recesszióban lehetőséget látnak az irányváltásra. Kisebb és nagyobb piaci rések: az idegenforgalmi cégek egyre inkább keresik majd a szűkebb piaci szegmenseket célzó utazási szolgáltatásokban rejlő lehetőségeket, a kevésbé, vagy egyáltalán nem ismert utazási szolgáltatások eladását, illetve további ajánlati lehetőségeket extra bevételért, csakúgy, mint a magasabb árrést az alapos szakértői tanácsadásért. Ahogyan az erdőtüzek is fontos elemei az újjászületés folyamatának, véleményünk szerint a jelenlegi recesszió is utat nyit majd egy új innovációs hullám előtt az utazási iparágban.

Ian Wheeler Alelnök, Marketing & Disztribúció, Amadeus www.amadeus.com

2






Az 1990-es évek vége felé az orvosok egy furcsa trendre lettek figyelmesek: egyre több olyan páciens volt, aki majdnem ugyanannyit tudott a betegségéről, mint az orvosa,3 aki mellesleg több éves egyetemi képzést tudhatott maga mögött. Ez két dolognak köszönhető: mivel az emberek egyre hosszabb ideig élnek, többen szenvednek hosszútávú betegségektől, azaz évekig ugyanabban az állapotban, betegségben vannak, míg az orvosok csupán tanulnak róla. Ezeket a betegeket az egészségügy „szakértő páciensnek” nevezte el. Továbbá, az Internet által a betegek több információhoz jutnak, amik segítségével diagnózist állítanak fel saját állapotukra. Mindez az „orvoslás a beteg aktív részvételével” jelenség kialakulásához vezetett, amelyben a mindent-tudó doktor és az engedelmesen passzív beteg közötti racionális kapcsolatot felváltotta egyféle csapatmunka, amelyben van egy jól informált és aktívan résztvevő beteg, szakosodott közösségi hálózatok, és klinikai kutatók, akik „a közös tiszteleten alapulva mind együttműködnek”4 .

Valami nagyon hasonló történik az utazási iparágban is. A jelenlegi recesszió dacára az utazási kedv jelentősen megnövekedett az elmúlt 10-15 évben. Hasonlóképpen a hosszútávú betegségben szenvedőkhöz – persze természetesen remélhetőleg jóval kevesebb fájdalommal – a rendszeres utazó gyakran többet tud úticéljáról és a legjobb elérési útvonalról, mint egy utazási ügynök. Ez mind az üzleti, mind a szabadidős utazásra igaz.

Csakúgy, mint ahogyan az Internet felruházta a betegeket tudással, a közösségi hálózatok, a felhasználói vélemények és egyéb internetes források átruházták és továbbra is átruházzák a tudás hatalmát az utazókra. Szakértőink fele úgy véli, hogy az elkövetkezendő 10 évben jelentős változás megy majd végbe az utazók ismereteiben utazási lehetőségeikre vonatkozóan. (lásd diagram)

Ennek szükségszerű következményeként, szakértőink fele egy hasonlóképpen jelentős változást vár a szolgáltatások színvonalában, amelyet az utazók igényei indítanak majd el az elkövetkező 10 évben. Ez részben az ügyfélszolgálatban megjelenő „fegyverkezési verseny” egyik feladata, amelyben az utazási társaságok az ügyfelek minél jobb kiszolgálásában versenyeznek, és amely az ügyfelekben egyre magasabb elvárásokat eredményez. „A kihívás ebben rejlik, minél többet nyújtasz az ügyfeleknek, annál többet követelnek.”- mint azt Paul Ellerby mondta az easyCruise-tól. Szakértőink egy kisebb – de még mindig jelentős – csoportja szerint az utazók egyre kevésbé folyamodnak majd szakképzett tanácsadókhoz.

A jövőbe tekintve, Ön szerint az alábbi szempontok alapján mennyire változik majd a fogyasztói magatartás az elkövetkező 10 évben? Jobban tájékozott a leheto˝ségeket tekintve

50%

Nagyobb elvárásai vannak a szolgáltatásokat tekintve

50%

Kevésbé keres szakképzett offline (hagyományos) tanácsadást

Jelento˝s változás

Mérsékelt változás

25%

Csekély változás

43%

7%

36% 50%

Nincs változás

14% 11%

14%

Nem tudom

(Szakértői interjúk: válaszolók száma: 28)

4



Új úticélokDescription

Az utazók vélhetően egyre és egyre merészebbek lesznek a jövőben is. „Ha valami nem ér felkészületlenül, akkor az ellen lehet védekezni” – vagyis a jobban tájékozott utazók majd magabiztosabban választanak olyan úticélokat maguknak, amelyekről régebben kevés információ volt elérhető.

Az ENSZ Idegenforgalmi Világszervezete szerint 5 , a világjárók csökkenő számának jelentős recessziós trendje ellenére az új és szokatlan úticélok iránti kereslet továbbra is növekszik. Globálisan, a nemzetközi turizmus 2009 első negyedévében 8%-kal csökkent 2008 első negyedévéhez képest, de az Afrikába irányuló turizmus 3%-kal nőtt ugyanebben az időszakban – Észak-Afrikával az élen (+6%) és a Kenyát célzó turizmus visszatérésével a 2008-as zavargások után.

Valószínűleg nem meglepő, hogy Kína is késznek látszik arra, hogy hasznot húzzon a turizmus változó mintáiból. Az Idegenforgalmi Világszervezet szerint a jelenlegi 3 legkedveltebb úticél a világon: Franciaország, Spanyolország és az Egyesült Államok. Annak ellenére, hogy szakértői fórumunk nem vár jelentős változást ebben, úgy véli valószínűleg Kína jelentősége, mint úticél, növekedni fog. Válaszul kérdésünkre, hogy melyek lesznek a legkedveltebb úticélok 2020-ban, legtöbben azt felelték: USA (76%), Franciaország (66%) és Kína (52%). Spanyolország lecsúszott a negyedik helyre (28%).

A Business Week-ből idézve Gerard Bellino, a Carlson Wagonlit szabadidős utaztatás részlegének elnök-helyettesét, a recesszió lehet, hogy éppen felgyorsítja majd a nem-hagyományos úticélok iránti kereslet növekedését: „Az emberek kihasználják majd a gyengébb piac lehetőségeit olyan dolgokban, amelyekre régen hosszabb ideig és többet spóroltak.” 6

A jövőbe tekintve, az alábbi szempontok alapján Ön szerint mennyire változik majd a fogyasztói magatartás az elkövetkező 10 évben? 29%

Több utazás külföldre Kalandosabb

25%

Költség-tudatosabb

25%

Több rövid-távú elo˝foglalás

Jelento˝s változás

11%

Mérsékelt változás


43%

14%

29% 21% 43%

Csekély változás

29% 29%

7% 7% 14% 4% 21%

29%

Nincs változás

4%

11% 7%

Nem tudom



A BOIK (BRIC) gazdaságok felemelkedése

Nemcsak, hogy jobban informáltak és merészebbek lesznek a jövő utazói, de egyre több országból is érkeznek majd, mivel a fejlődő gazdaságok – úgy mint Brazília, Oroszország, India és Kína (BOIK) – gyarapodó középosztályai növekedést eredményeznek majd az utazási iparágban. A fejlődő országok egyre fontosabb szerepet játszanak üzleti- és magáncélú utazók kibocsátójaként. 2002 és 2008 között a Kínából kifelé irányuló turizmus átlagosan 27%-kal nőtt évente7. A világ minden évben 45 millió turistát fogad Kínából – ez több, mint a világ második legkedveltebb turista úticéljának, Spanyolországnak a teljes népessége8. 2000 és 2007 között az Oroszországból érkező turisták száma 9,4%-kal nőtt évente, és a pénzösszeg, amelyet az orosz turisták ugyanebben az időszakban külföldön elköltöttek évi 14%-kal nőtt. 2007-ben Oroszország volt a 9. legnagyobb kiutaztatási piac 9. A növekedésről és a felemelkedő piacokban rejlő lehetőségekről készült meghökkentő statisztikák – különös tekintettel Brazíliára, Kínára, Indiára és Oroszországra – a vállalatvezetési tanácsadók, illetve az újságírók központi témája volt és lesz a XXI. század nagy részében. Eddig azonban ez egy recesszió előtti történetnek számít. Folytatódik majd a növekedés a fejlődő gazdaságokban a recesszió alatt és azon túl is? A válasz nem egyszerű, de összességében a recesszió igencsak felgyorsíthatja a világgazdaság keletre tolódását. Míg a jelenlegi recesszió kétségkívül globális, hatása mégsem egyenletes. Általánosságban fogalmazva, a nyugati gazdaságok visszaestek, míg a BOIK országok mindezidáig látványos növekedési rátát értek el. A Nemzetközi Valutaalap (IMF) valószínűsíti10, hogy az USA és Európa gazdasága 1,6%-kal, illetve 2%-kal visszaesik 2009-ben. Ezzel ellentétben Kína és India gazdasága „csekély” 6,7%-kal, illetve 5,1%-kal nő 2009-ben.

Míg a nyugati háztartások kordában tartják kiadásaikat, és újra felfedezik az anyagi lehetőségeik keretein belüli megélhetés erényeit, a kínai vásárlók teljes mértékben kihasználják a magasabb megtakarítási rátájuk, illetve a hatalmas állami ösztönző csomag előnyeit. Ennek következményeként, a sport járműveket leszámítva, 2009-ben majdnem ugyanannyi autó került eladásra Kínában, mint Amerikában.11 2006-ban az amerikaiak kétszer annyit vásároltak, mint a kínaiak. A légitársaságok esetében, az Air China, a China Eastern és a China Southern 16%-os, 25%-os és 6%-os bevételi növekedést tett közzé utas-kilométerenként a Kínán belüli, belföldi útvonalakon 2009 első negyedévére vonatkozóan 12. A nem-nyugati kultúrák növekvő fontossága a világ utazóinak összetételében nagyon valós következményekkel bír az utazási iparágra. Egy 2009 elején nyilvánosságra hozott – Amadeusszponzorált, az Economist Intelligence Unit által készített – felmérés megállapította, hogy az ázsiai üzleti utazókat jobban befolyásolja egy hotel márkanevének, vagy védjegyének jóhíre, mint az európaiakat, illetve az észak-amerikaiakat. Mivel egyre több utas vállalkozik több, hosszabb és merészebb utakra, mivel egyre többen utaznak a felemelkedő gazdaságokból, és az Internet mindent-átható befolyással van az utazás élményére, az utazási iparág egyre globálisabb piactérré válik, amely áttöri a földrajzi határokat. Ebben az összefüggésben, az ügyfeleket új szempontok szerint kell osztályozni. Egy 18 éves kínai fiú lehet, hogy több mindenben egyezik egy 18 éves amerikai fiúval, mint egy 40 éves honfitársával. Szakértői fórumunk több mint 80%-a elfogadja ezt az állítást, és a legtöbbjük kifejezetten egyetért vele.

Főbb megállapítások > Az amatőr-szakértő utazó sokkal tájékozottabb úticéljáról és arról, hogy mire számíthat, amikor megérkezik oda. A szolgáltatásokra vonatkozó elvárásaik eltérőek: vagy teljesen érintkezés-mentes online élményre számítanak, vagy nagyon magas színvonalú, személyre-szabott szolgáltatásra. > Az amatőr-szakértő utazó vállalkozó-szelleműbb, nyitottabb új úticélok iránt. Afrika és Ázsia elérhetőbb és népszerűbb, mint valaha. > Az észak-amerikaiak és az észak-európaiak, akik hagyományosan dominálták az idegenforgalmat, egyre inkább átadják a helyet a brazil, az orosz, az indiai és a kínai magán-, illetve üzleti célból utazóknak.

6


Márkaépítés az online világban

ügyfél számára A piac növekvő fragmentációjára, az gre, a személyes tősé lehe könnyedén elérhető rengeteg által generált álók kapcsolatok elvesztésére, a felhaszn áryobb nag kommentárok mennyiségére, és a ry Harteveldt, versenyképességre hivatkoznak. Hen zott: a Forrester Research-től így fogalma n lehetőségeket olya yebb könn al sokk „Az embereknek k is tudatában… felfedezni, amelyeknek talán nincsene ményüket, elolvasni Sokkal könnyebb megosztani a véle odni, majd az Internet alan mások véleményét és elbizonyt lni.” segítségével új lehetőségeket talá

az Internetet Mivel egyre több vállalkozás választja részt szereznek és az online márkák egyre nagyobb cégek kapcsolata ási utaz az az idegenforgalmi piacból, . válik ebbé ügyfeleikkel egyre törékeny eri, hogy a márkahűséget Szakértői fórumunk nagy része elism ne. Marilu Ngo, nehezebb felépíteni online, mint offli el-től a következőképpen a Fülöp-szigeteki Griffin Sierra Trav által generált tartalom foglalta ezt össze: „A felhasználók szett az online elve g burjánzásában a vásárlói hűsé az árra összpontosul.” környezetben, a figyelem leginkább

rint könnyebb, Az offline világhoz hasonlítva, Ön sze píteni a mai vagy nehezebb a márkahűséget felé online világban? 10%

Sokkal könnyebb

3% 7%

Egy picit könnyebb Ugyanolyan

40%

Egy picit nehezebb 40%

int a hatékony Szakértői fórumunk véleménye szer legyen az online, e, elem sabb márkaépítés két legfonto ka ígérete és a vagy offline, a következetesség a már élményeinek él ügyf megvalósítás között, illetve az M) és a hatékony (WO et minősége. A szóbeszéd-marketing online üzletben, az ák promóciót picit lényegesebbnek tartj kialakítását míg a márkához való érzelmi kötődés . fontosabbnak ítélik az offline esetében

mennyire Ön szerint a mai utazási iparágban ékony fontosak a következő tényezők a hat márkaépítésben online és offline?

Sokkal nehezebb Következetesség a márka ígérete és a megvalósítás között

a: 30)

(Szakértői interjúk: válaszolók szám

Az ügyfél élményeinek mino˝sége Ügyfelek közötti szóbeszéd, véleménycsere Hatékony márka és termék promóció

Érzelmi kötődés a márkához Átlag pontszám skála alapján 5 = létfontosságú, 4 = nagyon fontos, 3 = elég fontos, 2 = kevésbé fontos, 1 = egyáltalán nem fontos

1 Online

2

3

5

4

Offline

a: 30)



lyását ntik-e a cég saját befo vélemények valójában csökke i náló asz termékeket felh a y a hog és t, at ésé ak kérd más részei, a szolgáltatások rka má “A Interjúinkban vizsgáltuk ann tt: azo alm fog úgy csak megerősíti ezeket , az indiai Yatra.com-tól asználók által generált tartalom felh márkája fellett. Dhruv Shringi A ak. álln t alatt alat sa yítá rtékben a cég irán yiben a cég képes irányítása tekintve, továbbra is nagy mé et, nem pedig ok. „…így amenn tün bb inká ny mé .” ása véle ói hat y nál a felhasz lesz igazából túl nag a tényezőket.” Shringi szerint k egy következmény, és nem ók által generált tartalom csa nál asz felh a bit, töb a ani tart inkább k pozitív erővel bírnak, sokkal nálók által generált véleménye asz felh a y %). hog (13 , t véli evé úgy hírn e márka Szakértői fórumunk nagy rész mint hogy veszélyeztessék a utazási rka iránti elvárásokat (73%), sem nző cégek (42%) és az online lcsö ókö aut az n, tbe inte fokozzák a minőséget és a má tek E el. ezz tek ák rtet irod eté i zás egy n uta ők általába het, az offline Az online felmérésben résztvev mély látja veszélyesnek, jólle esebb, mint minden ötödik sze Kev . bak ívab ozit legp a %) (39 irodák arány (25%). esetében már nagyobb ez az

3%

an milyennek látja a A saját márkája vonatkozásáb talmat? felhasználók által generált tar (Online felmérés: válaszolók

16%

27%

Nagyon pozitív 27% Mérsékelten pozitív 55% Közepes veszély 16%

száma: 2.646)

Komoly veszély 3% 55%

zási szolgáltatók beszállnak “Úgy gondolom, hogy az uta Engedni fogják, hogy majd a vélemény-bizniszbe is. k véleményeit, majd megosztjá ügyfeleik elolvassák egymás bi töb a an ozó atk von ményekre a demográfiai adatokat a véle ügyfelükkel.” Brian Harniman, Kayak, USA kra mindennél nagyobb “Úgy hiszem, hogy a szállodáso y felfelé minősítsék az nyomás nehezedik majd, hog sák: az ügyfél még akkor is élményeket, és hogy biztosít ben megismerheti előre őket válassza, amikor ily mérték a rá váró élményt.” rs-es, UK Alan Josephs, egykori ebooke

8






A technológia hatása eddig leginkább az utazás-keresésre és a foglalásra koncentrálódott, és nem magára az utazásra. Ez, a szakértői fórum szerint, hamarosan megváltozik.

Az 1987-es „Repülőgépek, vonatok és autók” című film Neal Page történetét dolgozza fel. Az ingerült reklámszakember egy New York-i üzleti útról próbál hazajutni a családjához Chicago-ba, Hálaadás ünnepére. A számos abszurd balszerencse között, amelyek az 1 óra 45 perces repülést három napos eposszá változtatják, elszenvedi, hogy a business osztályról áthelyezik a turista osztályra, hogy átirányítják – majd törlik – a járatát, hogy beteszik egy szörnyű motel szobába, hogy kénytelen vonatra szállni, és még egy idegesítő útitársa is akad. Annak ellenére, hogy a technológia jelentős hatással van az utazás élményére, a történet akár ma is játszódhatna.

Mennyire ért, vagy nem ért Ön egyet az alábbi állításokkal? A technológia nem igazán változtatta meg az ügyfelek utazás során szerzett élményeit.

17%

Ez hamarosan megváltozik.

Teljesen egyetértek

Részben egyetértek

Egyik sem

45%

24%

14%

41%

34%

Részben nem értek egyet

3%

14%

7%

Egyáltalán nem értek egyet

(Szakértői interjúk: Válaszolók száma: 29)

Technológia és a tökéletes utazási élmény A technológia jelentős mértékben és közvetlenül kínál lehetőségeket az ügyfelek élményeinek gazdagítására az utazás előtt, alatt és után. A szakértői fórum utazási szakemberei elismerik, hogy ez további bevételeket generál majd és 79%-uk egyetért azzal, hogy ez megoldja majd az online ügyfélhűség problémáját. Saját szemszögéből mennyire ért, vagy nem ért Ön egyet a következő állításokkal? A foglaláson túli szolgáltatások további bevételeket generálnak majd. A foglaláson túli szolgáltatások majd megoldják az online vásárlók hűségének problémáját.

Teljesen egyetértek

Egyetértek egy bizonyos fokig

Egyik sem

69% 34%

28% 45%

Egy bizonyos fokig nem értek egyet

3%

3% 7% 10%


(Szakértői interjúk: Válaszolók száma: 29)

10



Technológia és a tökéletes utazási élmény Description

A szakértői fórum szerint a lehetőségek az utazással kapcsolatos információk gyűjtésében, az ár és a foglalhatósági információk megtalálásában és magában a foglalásban a legnyilvánvalóbbak.

Amennyiben az utazási iparág szeretné a legtöbbet kihozni a fenti lehetőségekből, új technológiai megoldásokat kell eszközölnie, amelyek az utazás élményét kényelmesebbé, biztonságosabbá és személyreszabottabbá teszik – ez „a technológia emberléptékübbé tétele”. A szakértői fórum úgy érzi, hogy a technológiai változás léptékének felgyorsulásával a hatás azoknál az eszközöknél lesz a legerősebb, amelyek kifejezetten a szegényes felhasználói élmény körüli problémákat célozzák meg, az online élményeket ezzel személyreszabottabbá és könnyebben használhatóbbá téve. A legfőbb ezek közül valószínűleg egyrészt a kifinomultabb felhasználói információs rendszerek, amelyek a felhasználó preferenciáit figyelembe véve választják ki az úticélról szóló információkat. Másrészről olyan intuitív interfészek, amelyek új megoldásokat jelentenek a számítástechnikai eszközökkel folytatott interakcióban, úgymint a következő-generációs érintő képernyők, illetve a hang interakciók. A szakértőink majdnem egyharmada szerint a virtuális valóság szerepet játszhat majd az utazási élmény emberibbé tételében. Ám de, az Internet egy folyamatosan változó jelenség, és a Web 2.0, a közösségi kapcsolatépítés és a mobil technológia iránti rokonszenv továbbra is a növekedés hajtóerői még a kiforrott gazdaságokban is. A szakértői fórum úgy véli, hogy 2020-ra a technológia jelentős fejlődést hoz majd az idegenforgalmi szolgáltatók, értékesítők és vásárlók lehetőségeit tekintve az utazási iparág minden területén. Ez különösen igaz az utazási irodák lehetőségeire, hogy még több elérhető alternatívát kínálhassanak az utazni vágyóknak, és a vásárlókéra, hogy egymás között megoszthassák az utazási szolgáltatókkal kapcsolatos információikat – de mindkét témára visszatérünk még ebben a kutatásban.

Előre tekintve, Ön szerint a következő elemek milyen mértékben kínálnak lehetőséget arra, hogy a technológia a közvetlen jövőben gazdagítsa az ügyfél élményét az utazás előtt, alatt és után? Utazással kapcsolatos információk gyu˝jtése

66%

Ár/foglaltságra vonatkozó információk megtalálása

17%

52%

10% 7%

34%

14%

Utazás foglalása

48%

Hotelre vonatkozó információk gyu˝jtése/hotel kiválasztása

45%

Úticél kiválasztása

45%

38%

10% 7%

Árak összehasonlítása

41%

38%

17%

Tevékenységek, teendo˝k visszaérkezés után Jelento˝s leheto˝ség

38%

7% 7% 52%

21%

41%

Közepes leheto˝ség

3%

31%

Kis leheto˝ség

3% 7%

Semmi


A következők közül melyek bírnak a legnagyobb hatással az utazási élmény emberibbé tételében? Személyre szabott úticél információk

55%

Intuitív interfészek

41%

Virtuális valóság

28%

Földrajzi helymeghatározó technológiák

21%

Testre szabott hu˝ség programok

17%

Közösségi alkalmazások

17%

Digitális ügyintézo˝ (concierge)

14%

Digitális személyazonosság

7%

Szenzoros repülo˝téri / légitársasági rendszerek

7%




2020-ra gondolva, Ön szerint mi lesz a technológia további hatása az alábbiakra? Az utazási irodáknak leheto˝ségük lesz arra, hogy több elérheto˝ alternatívát kínálhassanak az utazni vágyóknak

31%

A vásárlóknak leheto˝ségük lesz, hogy megoszthassák a többi vásárlóval az utazási szolgáltatókkal kapcsolatos információikat Az idegenforgalmi szolgáltatók és utazási irodák az árakat, díjtételeket és a foglalhatóságot hozzáférheto˝vé tehetik az utazni vágyók részére

59%

28%

10%

66%

10%

3% 3%

76%

10% 3%

A vásárlóknak leheto˝sége lesz, hogy a szolgáltatók termékeinek mino˝ségéro˝l információt találjanak

7%

79%

14%

A szolgáltatóknak leheto˝ségük lesz, hogy az utazások logisztikáját jobban irányítsák

7%

79%

7% 7%

A független utazási szolgáltatók és értékesíto˝k számára leheto˝ség nyílik piaci részesedésük növelésére Jelento˝s mértékben javul

14%

Sokat javul

41%

Keveset javul

38%

7%

Alig / semmit sem javul

(Szakértői interjúk: válaszolók száma: 29) Majdnem a teljes szakértői fórum egyetért abban, hogy a Web 2.0 javítja az információk átláthatóságát – „sokat” (69%) vagy „picit” (28%). Csak egy valaki van, aki nem ért egyet, aki úgy véli, az információ inkább kevésbé lesz átlátható. Szakértőink megközelítőleg 80%-a már alkalmazza, illetve fontolgatja a közösségi alkalmazás, vagy a felhasználói vélemény funkció felvételét saját honlapjára. A légitársaságok talán picit hátrébb vannak a sorban, de többnyire ők is gondolkodnak ezen a lépésen. Kivétel nélkül, minden szakértőnk egyetért azzal, hogy a Web2.0-nek köszönhetően az ügyfél utazási élménye 2020-ig javul– „jelentős mértékben” (17%), „sokat” (59%) vagy „keveset” (24%). Egészen pontosan, úgy látják, hogy a webkettő válasz lehet a felhasználói élmény kérdéseire, amelyek jelenleg hátráltatják az online utazási szolgáltatások növekedését. Elsősorban több és jobb információt ad majd a felhasználónak, amelyek rendezettebbek, könnyebben és gyorsabban hozzáférhetőek, és interaktívabbak lesznek, nagyobb elégedettséget eredményezve az egész online élményben. „Drámai változás áll majd be a tartalom keresésében és felépítésében. A vásárlóknak még mindig nagyon nehéz dolguk van, hogy megtalálják, meghatározzák és ténylegesen fel is használják a szükséges tartalmat. Ahogy haladunk előre, mindezek a tényezők gyökeresen megváltoznak majd, és … a hozzáférés, kezelés könnyebb lesz. … A technológia értékesen fog hozzájárulni az adatok összeállításában és a végfelhasználói megjelenítésben.” (Dhruv Shringi, Yatra.com, India) Néhányan kiemelik, hogy új lehetőségek nyíltak a személyre szabásra és az információ kiválasztására - a felhasználó saját körülményeihez igazítva, - és a tapasztalatok megosztására. Timir Bhose és Pia Viljaniemi a Finnair-től a felhasználói vélemények

olvasása után úgy fogalmazott, „…az előre tervezést jobban támogatja, hogy az ügyfél minél inkább előre tudjon tervezni, és jobban tájékozódhasson a többi ügyfél véleményéről.”

Ahogyan sok változást az Internetnek tulajdonítanak, nem is annyira maga a technológia fontos, hanem az, ahogyan a technológia lehetővé teszi a cselekvést. Kerry Cannon Jr., az iM@tól jól megragadta ennek lényegét: „Mindig is volt felhasználók által generált tartalom, úgy hívtuk: szóbeszéd. A technológia csupán hatalmat adott ennek a szóbeszédnek… A technológia teljesen megváltoztatta a helyzetet abból a szempontból, hogy hány másik véleményről értesülhet az ember.” Vagy Clay Shirky, média tanácsadó és író szavaival élve, „a közösségi média eszközei egészen addig nem válnak közösségileg érdekessé, amíg nem válnak technológiailag unalmassá.” 13 Alig várván, hogy maga a felhasználók által generált tartalom hogyan fog változni, a görögországi Nikos Goulis, az E Travel SA-tól úgy látja, hogy a felhasználók által generált tartalom burjánzása a jövőben is változatlan marad. „A felhasználók által generált tartalom még több adattal gazdagszik majd, szövegekkel és képekkel, videókkal és zenékkel. Úgy hiszem, hogy a kevésbé népszerű úticélokról is lesznek majd információk … a népszerűbbekről pedig a ma még hiányos helyett többféle tartalom lesz elérhető.” Joe Bous, az amerikai Wholesale Travel Center-től úgy látja, hogy a kihívás nem annyira abban áll, hogy az ember több tartalomra tegyen szert, hanem hogy a meglévő tartalomnak megtalálja az értelmét. „Lehet, hogy találsz 4000 véleményt, de mit kezdesz

12



A technológia és a tökéletes utazás-élmény Description

többezer hozzászólással és minősítéssel? Emellett mindegyik természetesen 3,5 csillagos. Tulajdonképpen semmit sem ér az egész.” A megoldás egy része az, hogy tudjuk ki írta az adott véleményt, mint azt Brian Harniman, a Kayak-tól kiemelte: „Kereshetek embereket, akik hozzám hasonlónak tűnnek, és jobban megbízhatok ítélőképességükben, mint a többi nagyszerű ömlesztett véleményben. Ha valaki más okból utazik el valahová mint én, lehet hogy ugyanazt a hotelt megfelelőnek tartja, én pedig borzasztónak.” Bous szerint az intelligens technológiának lehetősége van arra, hogy kiszűrje az értékes, használható részt a rendelkezésre álló tartalmak tömegéből. „A technológia következő generációja olyan eszközökkel bír majd, amelyek képesek lesznek jelentéstani elemzést végezni,

és amelyek értelmezni tudják majd azt a rengeteg „fecsegést”, amit az emberek leírnak.” Még néhány szó az üzleti utazásokról. Mostanáig leginkább a szabadidős turizmus látta hasznát látogatók által létrehozott véleményeknek, de a szakértői fórum kétharmada lehetőséget lát arra, hogy a felhasználók által generált tartalom az üzleti utazás élményét is gazdagítsa. Mivel a vállalatok minden eddiginél nagyobb nyomás alatt vannak, hogy kiadásaikat a minimumon tartsák, egyre csábítóbb az a mechanizmus, amely lehetővé teszi, hogy az alkalmazottak megosszák költségkímélő ötleteiket, az utazás szervezők pedig összegyűjtsék az utazók visszajelzéseit, amelyeket a beszállítói egyeztetéseknél fel tudnak használni.

Milyen mértékben ért Ön egyet a következő állításokkal? A felhasználók által generált tartalomnak még javítania kell az üzleti utazás élményét. A felhasználók által generált tartalom hasznos volna az üzleti utazóknak is, a szabadido˝s ügyfelekhez hasonlóan. Teljesen egyetértek

Részben egyetértek

Se nem értek egyet, se nem mondok ellent

31% 41%

34%

7% 21%

Részben nem értek egyet

21%

3%

31%

7% 3%



Mobilra várvaription Az online felmérésben megkérdezettek majd egyharmada úgy érzi, a mobil készülékek nagyobb hatással lesznek a következő generáció keresési és utazás foglalási szokásaira, mint a közösségi kapcsolatépítés, a felhasználói vélemények, a videó megosztás, vagy a vizualizációs eszközök. A Nemzetközi Telekommunikációs Egyesület (ITU) szerint 2008-ban a mobiltelefon előfizetők száma meghaladta a Föld teljes népességének 50%-át. Mégegyszer, a BOIK országok felelősek ennek jelentős részéért: a világ mobiltelefon előfizetéseinek több mint egyharmadát ez a négy ország tudhatja magáénak.14

A következők közül Ön szerint melyik lesz a legnagyobb hatással a következő generáció utazás keresési és foglalási szokásaira?

8%

2% 10%

Nincs vélemény Vizualizációs eszközök

22% 26%

Felhasználói vélemények Mobil készülékek

(Online felmérés: Alap: 2719)

Közösségi kapcsolatépítés 32%

Videó megosztás (pl. YouTube)



Mobilra várvaription

Egy 2009. márciusi jelentésben a PhoCusWright „Az utazás következő platformja”-ként említi a mobiltelefont15. A Samsung elektronikai csoport valószínűnek tartja, hogy az e-mail és Internet funkciókat is tartalmazó mobiltelefon (okostelefon) piac a 2009-es 170 millióról 2012-re 500 millióra fog nőni 16. (Az okostelefon olyan készülék, amely a mobiltelefon funkciók mellett e-mail és Internet funkciókat is tartalmaz.) A régen várt mobil-Internet úgy tűnik végre valóban beindul. Mint azt a PhoCusWright kiemelte, „[sem mint hogy a foglalások helyét szimplán fix Internetről mobilra változtassuk,] vonzóbb lehetőségnek tűnik a mobil-specifikus alkalmazások létrehozása, amelyek túllépnek a megosztás új csatornára való áthelyezésén, és így plusz bevételeket generálnak, amelyek előzőleg nem voltak elérhetők17. Ez biztosan nem az alkalmazás-fejlesztőkön múlik. Ma az Apple honlapján több mint 3.700 utazás-specifikus alkalmazás szerepel az iPhone-hoz – minden a járatkésésektől, a legolcsóbb benzinkúton át, a kifejezetten Kung-fu őrülteknek készült, mobilra optimalizált Kína térképig. Henry Harteveldt a Forrester Research-től azt hangsúlyozta, hogy a mobil-Internet és a felhasználók által generált tartalom közötti kapcsolat egyre fontosabbá válik majd. „Az utazás az egyik olyan üzletág, amely kapható a felhasználók által generált tartalomra, valamint az ötletek, vélemények és javaslatok megosztására… Egy jelentős faktor emögött a növekedés mögött a mobil-Internet készülékek növekedése és evolúciója lesz, amelyek inkább adat-, semmint hangforgalomra lettek kifejlesztve. Ezek lehetővé teszik majd az egyéni, illetve a csoportos üzenetküldéseket, amely üzenet lehet írott, vagy hang, SMS, vagy más adat, és ezekkel egyidejűleg új típusú internetoldalak is megjelennek majd.” Csakugyan, néhány a legérdekesebb iPhone alkalmazások közül összeköti a mobiltelefon funkciókat a felhasználók által generált tartalommal. A Roadtrippr alkalmazás olyan, mint egy wiki, tele olyan érdekes úticélokkal, ahová érdemes egy autós utazás során ellátogatni. A felhasználók információkat töltenek fel a saját városukban lévő érdekes látnivalókról, és cserébe, amikor ők vannak úton, információs forrásként használják azt. Ha iPhone-ról használják, az alkalmazás tud a felhasználó földrajzi helyzetéről, és ahhoz igazítja a (felhasználók által generált) tartalmat.

14



Távolabb a jövőbe tekintve

Ray Kurzweil futurológus („A spirituális gépek kora” c. könyv szerzője) úgy véli, 10 éven belül a számítógépek nagyjából láthatatlanok lesznek, elrejtve a falakban, a bútorokban, a ruhákban, sőt még az emberek testében is. Kurzweil annak idején pontosan megjósolta az Internet megjelenését és a Szovjetunió széthullását, tehát érdemes figyelnünk rá. Sőt, víziója a beágyazott számítástechnikáról már most valóság. Az autók jó példák erre: az 1978-as Cadillac Seville volt az első autó, amelyben volt egy – egyetlen egy – mikroprocesszor, amely a fedélzeti komputert látta el árammal.18 Harminc évvel később, még a világ legolcsóbb autójában is – a Tata Nano-ban – tizenkét mikroprocesszor van. Az autókölcsönzők már GPS készüléket is ajánlanak az autókhoz, amely nemcsak a hotelhez vezető utat mutatja meg, de még turista látványosságokat is javasol. Úgy tekinteni az autókra, mint hálózati csomópontokra értékes új alkalmazásokat fed fel, csakúgy, mint az a személyi számítógépekkel történt a kilencvenes években 19. Az Inrix egy olyan megoldást jelent, amely összegyűjti a gépjárművekben felszerelt GPS rendszerektől, a fix közlekedés érzékelőktől és más forrásokból származó közlekedési információkat. Ez az információ aztán eljut az autókban lévő GPS

rendszerekhez, legyen az privát, vagy szállítmányozási célból felszerelt20. Az ilyen alkalmazások még az autókról alkotott véleményünket is megváltoztatják. A Zipcar egy autó-megosztó szolgáltatás, amely alternatívát kínál autó-fenntartásra és kölcsönzésre. A szolgáltatás igénybevevői kapnak egy elektromos kártyát, aminek a segítségével 6.000 autó bármelyikéhez hozzáférhetnek Észak-Amerika, illetve London területén.21 Az autók jelentik pozíciójukat a központnak, és a központ tájékoztatást ad az ügyfeleknek arról, hogy hol van a legközelebbi szabad autó. Az ügyfelek az autókat órákra, vagy napokra kölcsönzik, és ott veszik fel, ahol az előző ügyfél letette. Egy hasonló modell mentesíthetné az autókölcsönzőket az alól, hogy hatalmas parkolókat kelljen kibérelniük; a probléma megoldását gyakorlatilag a tömeg bölcsességére bízzuk. Hasonlóképpen, az autókölcsönzők összegyűjthetnék naplóadataikat az összes autójukra vonatkozóan, rendszerükben egyesíthetnék azokat autóik valós-idejű helyzetével, és a kapott adatokat kereskedelmi használatba bocsáthatnák. Ajánlhatnának szolgáltatásokat nemcsak a földrajzi közelség alapján, hanem annak alapján is, hogy egy bizonyos szolgáltatás mennyire volt népszerű más autóvezetőknél a hálózatban: „azok az autóvezetők, akik ebben a motelben szálltak meg, a Chez Gerard’s Bar and Grill nevű helyen étkeztek.”



…de hát annyival jobb otthon [maradni]?

Az abszolút utazás technológia lehetővé tenné az utazás összes előnyét, anélkül hogy Ön elhagyná otthona, vagy irodája kényelmét. Kurzweil szerint néhány éven belül napi szinten fogunk szemüvegbe, illetve kontaktlencsébe ágyazott háromdimenziós virtuális valóság-megjelenítéseket használni elsődleges kommunikációs interfészként. Továbbá, a nagy-felbontású virtuális valóság és a mindent-körülölelő kézzelfogható környezetek képessé teszik majd az embereket arra, hogy a fizikai távolság ellenére virtuálisan bárkivel bármit megtegyenek. Emellett a vizualizációs eszközök és a virtuális valóság felemelkedése megváltoztathatja az utazás egész fogalmát. A választás közben az utazók megtapasztalhatják az utazás élményét. A „virtuális” utazás (videó konferencia, hologram találkozók stb.) teljesen megváltoztathatja az utazási mintákat. A jelen technológiája, ebben az értelemben, a TelePresence. A Cisco által három éve bemutatott TelePresence alapvetően egy kiváló minőségű videó konferencia rendszer. Pillanatnyilag többnyire csak nagyobb vállalatok használják, mert a technológia még mindig költséges. Ez persze nem ok arra, hogy leírjuk, hiszen amint többen alkalmazzák, az árak csökkenek majd. A kérdés az, hogy felváltja-e az üzleti turizmust? A Starwood és a Marriott szerint nem: mindketten meghirdették a TelePresence szolgáltatást hoteljeikben. A célpiac a kisebb cégek, illetve a helyi üzletágak, amelyek nem engedhetik meg maguknak, hogy saját regisztrált TelePresence berendezésük legyen, de mégis virtuális személyes élményt szeretnének. Óránkénti 500 dolláros áron a szolgáltatás még mindig nem olcsó, de sokkal olcsóbb, mint mondjuk elrepülni Londonból New York-ba.

Továbbra is valószínűtlennek tűnik, hogy a TelePresence teljesen átvegye az üzleti utazás helyét, nem is beszélve a szabadidő turizmusról. A távíró feltalálása óta a kommunikációs technológiák fejlődése általában kéz-a-kézben haladt az utazás globális növekedésével, többek között a szállítási technológiák fejlődésével, a nemzetközivé válás révén, majd a globalizáció által hajtva, és a vágy által, hogy ezektől mind elmeneküljünk. Mindennek ellenére, még mindig milyen jó dolog utazni.

Főbb megállapítások > Hamarosan jelentős számú technológiai innovációt látunk majd az utazók – az utazás során szerzett – élményének korszerűsítésére. > A mobil-Internet összefonódik majd a közösségi kapcsolatépítéssel, azért hogy új lehetőségeket kínáljon az utazási cégeknek, és hogy magasabb szintű utazási élményt kínáljon az üzleti- és a magáncélú utazóknak is. > A TelePresence technológiák kiegészítik majd, de nem helyettesítik az üzleti utazásokat.

16


A vásárlók foglalási élménye

kell hogy a szolgáltatóknak keményen kutatás alatt megfogalmazódott, az, énye élm áló aszn felh a Az egyik legtisztább üzenet, ami a y hog te, érez ásán. Sőt, a szakértői fórum úgy dolgozniuk a felhasználói élmény javít ség megteremtésének. kahű már e a legfontosabb eleme az onlin

agyobb hatással a márkahűségre az

A következők közül melyik lesz a legn a: 30)


online világban? 73%

Jobb felhasználói élmény Személyreszabott webtartalom

43%

Jobb ár-érték arány

40%

stermékek

40%

men Szu˝kebb rétegek érdekeit célzó szeg

il

30%

beolvasztása

30%

Többplatformos támogatás, pl. mob Felhasználók által generált tartalom

, hogy az utazási cégek Ebben az alfejezetben azt vizsgáljuk ettséget elérni az online éged él-el hogyan tudnának kiváló ügyf zzon: világban. Ebbe bele kell, hogy tarto a gyorsaság, a több > A zökkenőmentes online élmény, és, a műszaki hibáktól áfér hozz yű könn li sztü csatornán kere való mentesség; Trip-től, így fogalmazott: Az indiai Jasmeet Singh, a MakeMy számára az, amikor aság “Az igazság pillanata minden társ tól – egymásra hat. orná csat a nül etle az ügyfél és a cég – függ zerű a legjobb minőségű Az online cégek esetében szükségs megtapasztalás nemcsak a felhasználói élményt nyújtani. Ez os, hanem már font r) ésko a folyamat vége felé (a fizet ie.” ődn kezd kell el ál a „Mehet” szón ak biztosítása, hogy az > Az átfogó információ közlés, ann ő terméket a megfelelő ügyfél könnyen megtalálja a megfelel ge, hogy az összes tősé áron, az átláthatóság, és annak a lehe hető legyen. áfér hozz en hely szükséges információ egy rsa úgy katá mun ori egyk kers eboo Alan Josephs, az ényre kell élm álói nyilatkozott: „100%-osan a felhaszn ügyfél könnyen az y hog és gra, összpontosítani. … A gyorsasá .” éket term ő felel meg megtalálja a számára

ott szolgáltatás, > A testre szabott és a személyre szab élyes szükségleteket szem az ügyfél-intelligenciát felhasználva és intelligens lni, kíná at ciók rmá megcélozni, odavágó info javaslatokat tenni. rbrand-től találóan Ezt az amerikai Andy Bateman az Inte gáltatásokat, amelyek így foglalta össze: „Nyújts kiváló szol mint hogy a tartalmat sem tükrözik az ügyfél szükségleteit, .” elet ügyf az zza erőszakold, ami akadályo


nk néhány sajátos lépést, A következőkben röviden ismertetü hogy javítsák az online n, abba ket amelyek segíthetik a cége ügyfelek hűséget. des-óceáni térségre: építse > Különös tekintettel az ázsiai – csen a hitelkártyás fizetések körüli ki a vásárlói bizalmat és komfortot ések által: „Érje el, hogy zked biztonsági és az adatvédelemi inté információit az Interneten. ya lkárt hite i a vásárló ne féljen megadn i, de fokozatosan változik majd.” Nem fog varázsütésre megtörténn (Jasmeet Singh, MakeMyTrip, India) kínálni, mint például anyagi > Sürgetően fellépni és ösztönzőket tt értékek, hogy az üzlet áado ösztönzők, árengedmények és hozz élménye nagyon jó, álói aszn felh első létrejöjjön: „Ha az ügyfél hogy az ügyfél pozitívan akkor nagy a valószínűsége annak, m az ügyfél-elégedettség nyilatkozik, és hogy visszatér. Szerinte if Group, Ausztrália) Wot u, etrio a legfontosabb.” (Helen Dem nali foglalásra – egy jól bevált „Kínáljon ösztönző lehetőségeket azon o Travel, Szaúd-Arábia) módszer.” (Abdulla Abikhamseen, Kano nemcsak átláthatóság, hanem > Megnyugtatás az árakat illetően – ár-garanciák és ígéretek: – ahol lehetséges – legalacsonyabb legalacsonyabb árat kapják, „az ügyfelek még akkor is, amikor a alacsonyabb ár is?” Alkalmazza l gyakran körbekérdeznek, „van enné tegye jól érthetővé termékeit.” a „Garantált Legalacsonyabb Ár”-at és Finnország) (Timir Bhose és Pia Viljaniemi, Finnair, solja össze különböző > Kínáljon „mindent-egy-helyen”, kapc eny termékeket is, és hagyja, szolgáltatók termékeit, beleértve a vers re szabott csomagját test e hogy az ügyfél maga állítsa össz na: „Széleskörűbb tartalom. ogat ellát a lapr anélkül, hogy több hon óknak különböző termékeket … Honlapjukon az utazási beszállít az ügyfelek érdeklődését. kell összekapcsolniuk, hogy felkeltsék kell alkalmazniuk esőt aker Ezeknek a beszállítóknak met foglalásokat és szoba hely idejű s való a lyek a honlapjukon, ame rilu Ngo, Griffin Sierra (Ma .” foglaltságokat is meg tudják mutatni Travel, Fülöp-szigetek) csak az utazásra „Kínáljon „mindent-egy-helyen”, nem matokra is. … Olyannak folya dó soló vonatkozóan, hanem a kapc ahová a vásárló egy egész kell lennie, mint egy szupermarket, aker, Kingfsher Airlines, India) kívánságlistával érkezik.” (Ratan Ratn

get célzó termékek > A termékek minősége – szűk réte csak tömegcikkek nem , és minőségi megkülönböztetések t érintő geke réte ebb szűk értékesítése: „Kínáljon e utazási iroda onlin új Sok et. őség min jó termékeket és kket kínál, nem egci és körutazás-szervező, amely sok töm egy foglalás, jön létre y hog t, is tudja, hogy mit árul. Lehe vissza tér nem már n évbe ő tkez de az ügyfél a köve egyedi, ett, hely hozzájuk. A szlogenünk: „tömegcikkek ”. megkülönböztetett termékek szág) (Pascal Zahn, Olimar Reisen, Németor eleket a folyamaton, > Lépésről lépésre átsegíteni az ügyf an jár, megerősítést aszb szak ik mely hogy mindig tisztázva, a venni az offline nyújtani, ha igény van rá, és számításb s. sége támogatás lehetőségét, ha szük

18






Az utazási irodák haláláról szóló jelentések, mindent összevetve, túlzóak. A PhoCusWright szerint „Az online részesedés drámai eltolódása a beszállító weboldalak irányába, ami az évtized első felében zajlott, lelassult, illetve megállt.”22 Sőt, a PhoCusWright úgy véli, hogy a részesedés visszatolódik a beszállító weboldalaktól az online utazási irodák felé, amint a gazdasági visszaesés az akciók megtalálására és a különböző beszállítók összehasonlítására sarkall. Továbbá, az utazások még mindig jelentős hányada kerül lefoglalásra offline módon. A PhoCusWright becslése szerint az Egyesült Államokban – a legfejlettebb országban, ha az Internet térhódítását vesszük az utazási iparágban – 2007-ben az utazások 49%-át (értékét tekintve) foglalták le offline. Kiegyenlítődik majd az online felé való eltolódás, vagy el fogjuk érni a 100%-os online foglalást? A globális online felmérésünk válaszadóinak háromnegyede úgy gondolja, hogy a 100%-os térhódítás soha nem következik be.

Ön szerint az online foglalt utazások aránya valaha is eléri a 100%-ot?

Nem, az arány a mostaninál nem lesz magasabb.

Függetlenül attól, hogy végül is hol húzódik az online - offline egyensúly, a szakértői fórum valószínűnek tartja, hogy növelni fogja az informatikai kiadások hányadát, amelyet az online stratégiájuk támogatására különített el. Az Internet más iparágak számára lehetővé tette, hogy növeljék az eloszlási görbe hosszát – azaz többet adjanak el a kis-mennyiségű termékekből – egy jelenség, amit Chris Anderson, a Wired szerkesztője, „Hosszú farok” című könyvében népszerűsített. Például, az Amazon. com bevételének 30%-át azon könyvek eladásából szerzi, amelyeket a világ legnagyobb offline könyvértékesítője, a Walmart nem tud költséghatékonyan raktározni.

10%

Nem, mindig lesz egy kis hányada az offline foglalt utazásoknak. Igen, de még hosszú hosszú ido˝múlva.

Marilu Ngo, a Fülöp-szigeteki Griffin Sierra Travel-től, felvetette, hogy a kulturális különbségek az Internet aszimmetrikus térhódításához vezethetnek az utazási iparágban világszerte: „Délkelet-Ázsiában az ügyfelek a személyes kommunikációt illetve a személyre szabott szolgáltatásokat részesítik előnyben. … Ez a preferencia az, amely megakadályozza az online utazási szolgáltatások nagyobb mértékű növekedését. Még akkor is, ha a világhálót böngészve a termékek emberibb élménnyé válnak, az ügyfelek úgy érzik majd, hogy szükségük van még egy kis pluszra, hogy beszéljenek valakivel. … Ezt nem lehet elvenni.”

65% 10%

Igen, hamarosan.

Hány százalékra becsüli cégének informatikai kiadásainak online stratégiájuk támogatását célzó technológiára elkülönített hányadát?

15%

(Online felmérés: válaszolók száma: 2.731)

Sőt, egy a tízből úgy látja, hogy már tetőzött, vagy még zuhanni is fog. Ezt főként azok gondolják így, akik hagyományos utazási irodákban dolgoznak – és közülük majdnem minden ötödik Észak-Amerikában úgy hiszi, hogy a csúcsot már elérték. Kerry Cannon Jr., az iM@-tól úgy látja, hogy „Van és mindig is lesz egy keresztmetszete a társadalomnak, akik soha nem fogják használni [az Internetet, hogy utazást foglaljanak]. Mindegy, hogy mennyire lesz emberibb, mindig lesz egy része a társadalomnak, akik másokat fizetnek meg, hogy elvégezzék a munkát helyettük. … Vannak dolgok, amiket az Internet valóban megváltoztatott, de az emberi természetet, azt nem. Mégis mindamellett, a válaszadók többsége – 65% – úgy gondolja, hogy az offline foglalt utazások hányada kicsi lesz.

91% - 100% 81% - 90% 71% - 80% 61% - 70% 51% - 60% 41% - 50% Up to 40%

Jelenleg

2020-ban

20




Utazás 2009-ben

A régi piac

Az új piac

Menetrend szerinti repülo˝járatok

Fej

Népszeru˝ség

Az online utazási irodák inkább a spektrum hosszú-farok végénél helyezkednek el – 30%-uk azt állítja, hogy a termékeik felső 80%-a hozza a bevételeik 80%-át.

Utazás 1975-ben

Népszeru˝ség

Az online felmérésünkben a válaszadók kevesebb mint egyharmada követi a hagyományos kiskereskedelmi modellt, bevételük 80%-át a termék-portfoliójuk csupán felső 20%-ából nyerik. Mégis, tízből majd négy válaszadó esetében a bevétel 80%-a terjed ki a termék-portfolió 60%-ára, amely sokkal közelebb áll a hosszú-farok* modellhez.

Autók, szállodák

Menetrend szerinti repülo˝járatok, bérautók, szállodák, hajók Diszkont légitársaságok

Fej Körutak és aktív pihenés Kalandtúra Nyaralók Gyógyfürdők

Hosszú farok*

A következők közül melyik a legjellemzőbb az Ön cégére?

Hosszú farok*

Termékek

Termékek

Forrás: PhoCusWright, Inc.

15% 28%

A termékek felso˝ 20%-a = bevétel 80%-a A termékek felso˝ 40%-a = bevétel 80%-a

23%

A termékek felso˝ 60%-a = bevétel 80%-a A termékek felso˝ 80%-a = bevétel 80%-a 34%

(Online felmérés: válaszolók száma: 2.515) Szakértői fórumunk általában egyetértett azzal a nézettel, hogy „az utazási iparág jövője a szűkebb rétegek igényeit kiszolgáló piacok millióiban van a disztribúciós görbe sekély végénél.” (lásd a jobb oldali PhoCusWright diagram) A fórum két-harmada egyetértett a kijelentéssel, és négy szakértőből csupán egy nem értett egyet vele (különösképpen a légitársaságok).

Jóllehet, a szakértői fórum nagyrésze továbbra is a nagy mennyiségben eladható termékekben látja a legnagyobb lehetőséget, körülbelül a fórum fele jelentős lehetőséget lát abban is, hogy több szűk réteget célzó tartalmat kínáljanak, illetve hogy a piaci résekhez tartozó ügyfeleket szolgáljanak ki. Mik lehetnek ezek a piaci rések? Noha a család-barát-utazást tartják még mindig a legnagyobb lehetőségnek, – amely nem is igazán számít résnek, – a szakértői fórum, egyebek mellett, a kalandutazásokban (83%), a vallási turizmusban (55%) és az esküvőkben (45%) lát lehetőséget. A szűk réteget célzó tartalom értékesítésének két nyilvánvaló kihívással kell szembenéznie: kis mennyiség és elegendő vásárló.

* kevésbé népszerű termékek forgalmazása. Egy üzleti-gazdasági modell, amelynek egyszerűsített lényege: a nagy mennyiségű és nem annyira eladható termékek összessége meghaladja a sikeres termékek eladását. Az elmélet segítségével választ kapunk arra, hogy miért lehetnek sikeresek a webáruházak, és mi értelme az Internet felé nyitni üzletileg. Ezt az üzleti modellt követi többek között az Amazon, a Yahoo! és a Google is. Forrás: longtail.com, www.ki.oszk.hu

A következők közül Ön szerint melyik rejti a legnagyobb pénzügyi lehetőséget az Ön cége számára?

Még többet eladni a már létezo˝, nagy mennyiségben eladott termékekbo˝l

41%

Több szu˝k réteget célzó tartalmat eladni

31%

Szu˝kebb réteghez tartozó ügyfeleknek eladni

24%

Még többet eladni a már létezo˝, legnagyobb ügyfeleknek

7%

Legnagyobb leheto˝ség

Második

17%

28%

21% 24% 48%

Harmadik

14% 14%

34% 17%

34% 24%

21%

Legkisebb leheto˝ség (Szakértői interjúk: Alap: mindenki válaszol, 29)



A dolog természetéből adódóan egy réteg termékből nem lehet nagy mennyiséget eladni. A növekedéshez egy vállalkozásnak ki kell számítania, hogy hogyan standardizáljon számos piaci résen át a megfelelő méretgazdaságossághoz több, alacsony volumenen keresztül, amely végül egy nagy és jövedelmező vállalkozáshoz vezet. Az idegenforgalomban jó példák erre a diszkont légitársaságok, amelyek másodlagos városokba irányuló útvonalak hálózatát működtetik: a teljes utaslétszám a különböző útvonalakon lehet, hogy kevés, de amíg jövedelmezőek, a szállító teljes volumene lehet nagy. Egy másik stratégia lehet a specializálódás. Cégek, mint a Trailfinders, amely kaladutazásokra, vagy a Griffin Marine, amely tengeri utazásokra specializálódott, és részt vettek ebben a tanulmányban, szaktudást nyújthatnak egy sajátos szektorról, amely a döntés folyamatát helyezi előtérbe, az ár helyett. A speciális igények kiszolgálása a hűséget is növeli. Az utazási iparág határain kívül, az autókat gyártó Subaru évek óta sikeresen működik egy piaci résben. A vállalat a természet-rajongóinak és a kalandvágyóknak kifejlesztett járművek gyártására specializálódott. A Financial Times egyik cikkében így nyilatkozott Tim Mahoney, a Subaru amerikai marketing vezetője: „Mi egy szűk réteget kiszolgáló márka (niche brand) vagyunk, de ennek semmi köze a mérethez; sokkal inkább arról szól, hogy találjunk egy viszonylag biztonságos helyet, ahol kényelmesen létezhetünk.” 23 Ugyanebben a cikkben John Wolkonowicz is megszólal, az IHS Global Insight, egy pénzügyi elemző és piac-intelligencia tanácsadó cég analitikusa, „Úgy gondolom, hogy az ember nem találhat [a Subaruénál] szenvedélyesebben hűséges ügyfélcsoportot, kivéve talán a BMW-ét.” Egy egyre inkább online világban, ahol a vásárlói hűséget nehéz megszerezni és könnyű elveszíteni, és ahol az akadályok a belépéshez alacsonyak, a méret, vagy a specializáció, vagy a kettő kombinációja ritka út a jövedelmező növekedéshez.

Hogyan értékelné az üzleti lehetőséget a következő területeken? Család-barát utazás

56%

Életmód utazás

50%

Csoportok és találkozók

50%

Kalandutazás

22%

Vallási turizmus

22%

Földi szállítás

17%

Esküvo˝k

17%

Vacsora-foglalások

Nagy leheto˝ség

17%

44% 28%

22%

33%

44%

6% 11%

28%

28%

39% 33%

28%

6% 11% 22%

33%

39%

6%

11% 6%

50%

Bizonyos leheto˝ség

6% 6%

28%

33%

Öko/zöld-utazás

6%

39%

39%

Repülo˝gépbérlés

Utazási cikkek

39%

44%

Korlátozott leheto˝ség

6% 6% 6% 11%

17%

11%

17%

11%

Nincs leheto˝ség

Nem tudom

(Szakértői interjúk: Alap: minden utazási iroda: 18)

Főbb megállapítások > Az online irányába való eltolódás folytatódni fog, de valószínűleg nem éri majd el a 100%-ot: mindig lesznek utazások, amelyeket offline foglalnak le. > A piaci résekhez tartozó milliók a disztribúciós görbe sekély végénél jelentős lehetőséget jelentenek az idegenforgalmi cégeknek bevételük és a vásárlói hűség növelésére.

22


Technikai függelék

Az Amadeus 2008 őszén felkért egy független kutatási tanácsadó céget, a David Burton Associates-t (DBA), hogy végezzen el egy globális kutatási programot az utazási iparágban.

30 mélyinterjút készítettek utazási, illetve utazással kapcsolatos cégek kulcsfontosságú vezető-beosztású véleményformálóival a világ különböző tájairól, – ők a szakértői fórum, – akik széleskörű és tájékozott betekintést kínálnak az utazási iparág trendjeibe. Az interjúkat 2008. szeptember és 2009. január között készítették. A legtöbb interjút telefonon folytatták le a DBA felsővezetői és üzlettársai. Volt egy-két interjú, ami írásban készült.

A szakértői fórum tagjai:

>

Szaúd-Arábia, Abdulla Abikhamseen, ügyvezető vezérigazgató, Kanoo Travel, online utazási iroda

>

USA, Andy Bateman, vezérigazgató, Interbrand, New York, Branding iroda

>

Finnország, Timir Bhose, igazgató és Pia Viljaniemi, Fejlesztési menedzser – e-kereskedelem,

Finnair, légitársaság

>

USA, Joe Bous, igazgató, Wholesale Travel Center, online utazási iroda

>

USA, Kerry J. Cannon Jr., vezérigazgató, iM@ (interactive MOBILE @dvertising), utazási információk

>

Tajvan, Jeff Chu, ügyvezető igazgató, Grand Travel Inc, utazási iroda

>

Ausztrália, Helen Demetriou, ügyvezető vezérigazgató, Flights Business Unit, Wotif Group, online utazási iroda

>

Egyesült Királyság, Paul Ellerby, értékesítési és marketing igazgató – UK & USA, easyCruise, tengeri körutazás

>

USA, Robert Gallagher, ügyvezető igazgató, AIG Travel, utas biztosítás

>

Görögország, Nikos Goulis, ügyvezető igazgató, E Travel SA, online utazási iroda

>

USA, Brian Harniman, ügyvezető elnök-helyettes, marketing és forgalmazás, Kayak, utazás kereső

>

USA, Henry Harteveldt, elnök-helyettes, vezető elemző, Légi Közlekedési és Utazási iparági Kutatások,

Forrester Research INC., utazás kutatás

>

Kolumbia, Maria Claudia Isaza, elnök-helyettes – e-üzlet, Aviatur Group, utazási iroda

>

Egyesült Királyság, Alan Josephs, ügyvezető igazgató, egykori ebookers-es, online utazási iroda

>

Malajzia, Shivanathan Kesavan, utazás szervező, Gem Travel, utazási iroda

>

Kanada, Guylaine Lavoie, igazgató – Marketing Innovációk, Air Canada, légi társaság

>

Egyesült Királyság, Ignacio Martos, vezérigazgató, Opodo, online utazási iroda

>

Fülöp-szigetek, Marilu Ngo, elnök-helyettes és vezérigazgató, Griffin Sierra Travel Inc., utazási iroda /

tengeri legénység és vállalati utazások

>

Katar, Peter Pohlschmidt, menedzser – E-kereskedelem, Qatar Airways, légitársaság


>

USA, Alexander Pyhan, igazgató – globális e-kereskedelemi csatornák, Marriott International Inc., hotelek

>

Litvánia, Audrius Ramanauskas, elnök, Interneto Partneris UAB, online utazási iroda

>

India, Ratan Ratnaker, elnök-helyettes – Bevétel Optimalizáció, Kingfsher Airlines, légitársaság

>

India, Dhruv Shringi, vezérigazgató, Yatra.com, online utazási iroda

>

USA, Lorraine Sileo, elnök-helyettes – Kutatás, PhoCusWright Inc., utazás kutatás

>

India, Jasmeet Singh, menedzser – International Air, MakeMyTrip, online utazási iroda

>

Japán, Mr Takano, H.I.S. Co, utazási iroda / online utazási iroda

>

Chile, Gonzalo Undurruga, elnök-helyettes – e-kereskedelem, LAN, Airline

>

Lengyelország, Janusz Wierbowski, tulajdonos, Sonata Travel, utazási iroda / online utazási iroda

>

Németország, Pascal Zahn, ügyvezető, Olimar Reisen GmbH, utazás szervező

A fórum egyik tagja szeretné megőrizni névtelenségét. A szakértői fórumot kiegészítette egy online felmérés 2008 novemberében. A résztvevők az Amadeus idegenforgalmi kapcsolatrendszeréből kerültek ki, akiket email-ben kerestek meg világszerte. Közel 3.000 utazási szakember töltötte ki a kérdőívet, lefedve ezzel a világ összes régióját és az üzleti élet különböző szektorait.

A minta profilja a követezőképpen alakult:

IPARÁGAK SZERINT:

RÉGIÓK SZERINT:

Légitársaságok

19%

Nyugat-Európa

34%

Autókölcsönzők

2%

Kelet-Európa

5%

Szállodák

15%

Dél-Európa

4%

Utazási irodák

52%

USA és Kanada

25%

Online utazási irodák

3%

Közép- Amerika és a Karib-szigetek

3%

Hajós társaságok

1%

Latin-Amerika

11%

Egyéb

9%

Közép-Kelet és Észak-Afrika

4%

Fekete-Afrika (Szubszaharai országok) 2%

Észak-Ázsia

1%

Dél-Ázsia

1%

Délkelet-Ázsia

6%

Közép-Ázsia

1%

Csendes-óceáni térség

4%

24


Függelék

1.

http://www.nifc.gov/fire_info/fires_acres.htm

2.

http://www.niallferguson.com/site/FERG/Templates/ArticleItem.aspx?pageid=56

3.

http://www.dh.gov.uk/en/Publicationsandstatistics/Publications/PublicationsPolicyAndGuidance/ DH_4006801

4.

http://en.wikipedia.org/wiki/Participatory_Medicine

5.

http://www.unwto.org/media/news/en/press_det.php?id=4421

6.

http://www.businessweek.com/bwdaily/dnflash/content/jul2009/db2009079_431299.htm

7.

http://www.outbound-tourism.cn/english/intro.asp

8.

http://en.wikipedia.org/wiki/World_Tourism_rankings

9.

http://pub.unwto.org/epages/Store.sf/?ObjectPath=/Shops/Infoshop/Products/1482/SubProducts/1482-1

10.

http://www.imf.org/external/pubs/ft/survey/so/2009/RES012809A.htm

11.

http://www.economist.com/world/international/displaystory.cfm?story_id=13871969

12.

http://www.flightglobal.com/articles/2009/06/17/328318/china-bucks-the-downturn-at-home.html

13.

http://www.ted.com/talks/lang/eng/clay_shirky_how_cellphones_twitter_facebook_can_make_history.html

14.

http://www.itu.int/newsroom/press_releases/2008/29.html

15.

http://www.phocuswright.com

16.

http://www.reuters.com/article/technologyNews/idUSTRE53I03V20090419

17.

Mobile: The Next Platform for Travel, PhoCusWright, March 2009

18.

http://www.embedded.com/columns/significantbits/13000166?_requestid=192742

19.

http://www.economist.com/sciencetechnology/tq/displaystory.cfm?story_id=13725743

20.

http://www.inrix.com/pdf/INRIX%20Corporate%20Overview.pdf

21.

http://www.zipcar.com/how/technology

22.

U.S. Online travel overview, Eighth Edition, PhoCusWright, November 2008

23.

http://www.ft.com/cms/s/0/430b9fd8-721e-11de-ba94-00144feabdc0.html

Köszönetnyilvánítás

AZ EREDETI ANGOL VÁLTOZATOT KIADTA Amadeus IT Group, SA

A MAGYAR NYELVŰ VÁLTOZATOT KÉSZÍTETTE Amadeus Magyarország Kft.

A MAGYAR NYELVŰ VÁLTOZAT ELKÉSZÍTÉSÉBEN KÖZREMŰKÖDÖTT Merlin Communications Kft.

FÉNYKÉPEK Daniel Greaves Alejandra Contreras Amadeus Image Bank

KUTATÁS David Burton Associates

Eddig megjelent kiadványok

Recommend Documents