Echte klanten in het onderwijs
Wat gaan we vandaag doen? Horen over, praten/discussiëren over maatwerk trajecten en
incompany onderwijs
Inzicht krijgen in onze commerciële talenten!
Even voorstellen Maaike van Buul Sinds 2008 senior accountmanager bij de Academie voor
Masters & Professional Courses
Academie voor Masters & Professional Courses Onderwijs op post-hbo en masteronderwijs (ook de PDV) Management, Communicatie, Risicomanagement, Finance,
Coaching, Vastgoed, Veiligheid, Onderwijs en onderzoek
Opleidingen bij de Haagse en maatwerk/incompany trajecten Ambitieus, praktijkgericht en betrokken
Wat doet een accountmanager bij M&PC? Praten Met organisaties Over opleiding en ontwikkeling En daarvoor trajecten ontwikkelen aanbieden Toezien op uitvoer en kwaliteit trajecten Evaluatie Aftersales Commercieel dus.
Commercie in het onderwijs
Stelling: Commerciële doestellingen staan de ontwikkeling van een kwalitatief onderwijsprogramma in de weg.
Wie zijn onze maatwerk klanten? Grote organisaties: overheid, financiële sector en telecom sector:
Ministerie van Defensie: o.a. security en recht, operational en IT auditing, BHV Management
Nationale-Nederlanden: risicomanagement
Rabobank: risicomanagement, business continuity management
Equens: risicomanagement
Interpolis: risicomanagement
Achmea: risicomanagement
Ministerie van Veiligheid en Justitie: risicomanagement
Raad voor de rechtspraak
UWV: kwaliteit en advies, risicomanagement, controlling
Tele2: inleiding telecommunicatie
T-Mobile: inleiding telecommunicatie
UPC: Next generation IP services
DJI: Next generation IP services
KLPD: Next generation IP services
Rijkswaterstaat: projectmanagement
Belastingdienst: economie, risicomanagement, bedrijfsmaatsch. werk
Gemeente Den Haag: programma voor hbo trainees
BRAIN (archiefinspectie overheid): internal auditing
Hoe komen we aan potentiële klanten? Via de website Mond tot mond reclame Via netwerken Oud-studenten Koude acquisitie Open dagen Naamsbekendheid Haagse Hogeschool Via collega’s Haagse Hogeschool Regioregisseur
Eerste stap naar een opdracht: het verkoopgesprek De eerste stap is natuurlijk het verkoopgesprek: het peilen van de behoeften van de klant.
Stelling: Hoe meer je van een product/dienst weet, hoe beter je de behoefte van de klant kunt peilen.
Filmpje
http://www.youtube.com/watch?v=8mgKQpAcOow
Verkoopgesprek voor incompany of maatwerktraject Bijzonder aan incompany en maatwerktrajecten: het gaat om het
bereiken van organisatiedoelstellingen Inspiratie van 8-velden van Kessels & Smit: instrument waarbij
wordt gekeken naar de doelstellingen die de organisatie wil bereiken en de vraag wordt gesteld of opleiding/training daar het juiste middel voor is 2 hoofdvragen:
Wat wil je bereiken? Wanneer ben je tevreden?
Traject voor maatwerktraject Wat wil je bereiken? 1.
Welk organisatieprobleem dient opgelost te worden?
Het formuleren van de organisatiedoelstelling Wat is (meer) waar? Organisaties weten vaak niet wat ze willen. of Organisaties weten vaak niet waar ze staan.
Het formuleren van de organisatiedoelstelling Voor het ontwerpen van een effectief maatwerktraject is het essentieel zowel te weten waar de organisatie naar toe wil als waar de organisatie staat.
Traject voor maatwerktraject Wat wil je bereiken? 1.
Welk organisatieprobleem dient opgelost te worden?
2.
Werksituatie: in welke situatie is het probleem opgelost?
3.
Welke vaardigheden zijn nodig om die situatie te bereiken?
4.
Leersituatie: ontwerp van leertraject dat de deelnemers faciliteert de benodigde vaardigheden te bereiken
Traject voor maatwerktraject Wanneer ben je tevreden? Evaluatiecriteria aan het begin van het
1. 2. 3. 4.
traject bespreken (ook belangrijk voor het managen van verwachtingen) Proces: is de ontworpen leersituatie geschikt om de beoogde doelen te bereiken? Leerresultaten: beheersen de deelnemers de beoogde vaardigheden op het juiste niveau? (kunnen) Functioneren: worden de vaardigheden op het werk toegepast en, zo ja, heeft dit ook tot veranderingen geleid? (doen) Impact: Hebben de veranderingen in de werksituatie geleid tot het oplossen van het oorspronkelijke probleem?
8 velden model Kessels & Smit: model in kaart
Omgaan met klanten Het aanvoelen van de klant is belangrijk
dominante klant
afstandelijke klant
sociale klant
En dan….de inkoper Als de deal met de klant rond is, heb je vaak nog te maken met de afdeling
inkoop. Deze zijn vaak het beste te behandelen als de dominante klant Mijn ervaring: laat je niet imponeren, geef niet te veel en niet te snel weg,
wees creatief zodat de inkoper zijn punten kan scoren
Het traject begint
Leren professionals anders dan studenten?
Ja of nee?
Leren professionals anders dan studenten? Verschillen en overeekomsten Meer kennis en ervaring Aan ene kant hersenen ‘volledig’ ontwikkeld, maar na 40e neemt de
opnamecapaciteit ook weer af (….)
Motivatie Meer (vastgezette) assumpties: ‘unlearning’ soms ook belangrijk Veel behoefte leren aan de praktijk te kunnen koppelen Verlangen opbrengst: what’s in it for me? Soms meer weerstand (ik weet het allemaal al of ‘gestuurd’ zijn) Veel meer aandacht voor vaardigheden en toepassing
Leren professionals anders dan studenten? Overeenkomsten en verschillen Een docent laat volwassen soms in studenten veranderen Verschil in leerstijlen zijn net zozeer op professionals van toepassing Structuur en duidelijkheid over te verwachten resultaten van belang Het helpt als het leren ook ‘leuk’ is Consumptieve houding (docent moet het werk maar doen) Zenuwen voor presentaties en examens Kritisch
Bijzonder bij maatwerktrajecten Leren dient organisatiedoelstelling Belangen en wensen klant honoreren ‘Moeten’ van de baas Reorganisaties Beoordelingen of zelfs banen hangen van de prestaties af Teambuidling/leren van elkaar belangrijke factor Diversiteit van groepen
Succes bevorderende factoren Betrokkenheid van de leidinggevenden (stakeholders) Betrokkenheid van de deelnemers Leersituatie lijkt op de praktijk (rouleren van kennis en ervaringen) Docent heeft ervaring met het werk van de cursist Docent past bij de organisatie (match)
Is de klant tevreden? Evaluaties 4 niveaus van Kirkpatrick Reactie: evalueren om de perceptie van de deelnemers omtrent het
trainingsprogramma te leren kennen. Leren: evalueren om te bepalen of de deelnemers al dan niet de inhoud van de cursus hebben geleerd. Gedrag: evalueren van het gebruik van de nieuw aangeleerde vaardigheden binnen de job (Transfer). Resultaat: evalueren van de organisatorische impact van training op de werkkracht van het bedrijf.
Het rendement van een training Stelling: De opbrengst van een training is niet in geld uit te drukken.
Het rendement van een training Lastig, maar wel mogelijk om een poging te doen Jack Phillips (http://www.roiinstitute.net/) ROI (opbrengsten-kosten x 100)/kosten Voor het berekenen van een ROI moet je bij de start van
het traject al de indicatoren in kaart brengen
Aantonen van rendement neemt toe in belang
Poging voor het UWV Rendement van een ISO training Uren nodig voor een proces voor de training: 500 Uren nodig voor een proces na de training: 400 Winst arbeidsproductiviteit: 100 uur à 100 Euro Kosten training: 7,500 Euro ROI: (10,000 – 7500)/ 7500 x 100 = 33,33% Voor elk euro die is geïnvesteerd, wordt 33 eurocent terugverdiend.
Klachten…. Klanten die klagen: kunnen je beste ambassadeurs worden als luistert, erkent, oplost en
voorkomt in de toekomst maar dan moet je de klachten wel te horen krijgen
filmpje http://www.youtube.com/watch?v=rK52wnUuhac&feature=relmfu
QUIZZZZZZ Heb jij wat nodig is voor commerieel talent in de 21e eeuw?
(www.maxsacks.com) In kaart brengen van je ‘appetite’ en ‘kennis’ van de verkoper van
de toekomst
Appetite Geef jezelf een cijfers van 0 – 10
Ik heb ‘ego drive’: een sterke behoefte om te overtuigen en over te halen
Ik heb empathisch vermogen: het vermogen om me in te leven in een potentiele klant en om feedback van die persoon te ontvangen
Ik heb ‘ego strength’: het vermogen om me over teleurstellingen heen te zetten (die vaak voorkomen in sales situaties)
Ik kan krachtig overkomen zonder drammerig te zijn
Ik kan snel beslissingen maken
Ik kan gedetailleerd werk aan
Ik sta open voor nieuwe ideeen
Ik ben in staat anderen te begrijpen
Anderen zijn in staat mij te begrijpen
Ik heb goed ontwikkelde communicatieve vaardigheden
Appetite 90 – 100: excellent 75 – 90: zeer goed 60 – 75: goed 50 – 60: middelmatig Onder 50: ‘sales isn’t for everyone’
Kennis Weet jij wat van belang is voor de verkoper van ‘de toekomst’? 1. De nadruk in een goede salespresentatie moet liggen op: a) De reputatie van de organisatie b) De kwaliteit van de producten c) De behoeften van de klant d) De kostenbesparingen die voor de klant bereikt kunnen worden e) Kortingen en speciale aanbiedingen
Kennis Juiste antwoord: C. Een klant heeft altijd een vraag, probleem dat opgelost moet worden of behoefte. Sales succes komt als de klant de salespersoon als probleemoplosser ziet.
Kennis 2. De belangrijkste eigenschap van een verkoper is: a) empathie b) volharding c) weerbaarheid d) agressiviteit e) vriendelijkheid
Kennis 2. Het antwoord is A. Empahtie zorgt ervoor dat een verkoper het probleem van de klant kan begrijpen en daardoor is hij of zij in staat passende oplossingen aan te vullen.
Kennis 3. De belangrijkste communicatieve vaardigheid om te ontwikkelen voor een verkoper is: a) spreken b) lezen c) overtuigen d) luisteren e) promoten
Kennis 3. Het antwoord is D. Luisteren is het enige waardoor de verkopen kan begrijpen wat de behoeften van de klant werkelijk zijn. Verkopers luisteren vaak slechts lang genoeg om een globaal idee te krijgen van wat zij denken dat hun potentiele klant wil. Op dat moment gaan ze over naar een meer assertieve houding waarin ze proberen de klant te overtuigen dat hun product net is wat de klant nodig heeft.
Kennis 4. In de toenemend concurrerende wereld moet de verkoper zich concentreren op: a) Het overbruggen van de klant zijn bezwaren en twijfels b) het sluiten van de deal op overtuigende wijze c) de klant te bewegen het contract te tekenen d) de klant te overtuigen van de kwaliteit van het product of de dienst e) een lange termijn relatie met de klant te bewerkstelligen
Kennis 4. Het antwoord is E. Het vermogen om echte klanten te creëren zal het belangrijkste criterium worden waarop verkopers van de toekomst worden beoordeeld. Verkopers zullen niet meer simpelweg worden beoordeeld op het sluiten van deals, maar ook op hoe vaak deze deals zullen leiden tot vervolgopdrachten.
Kennis 5. Om een succesvolle verkoper te worden, moet je beginnen de klant te zien als een: a) weldoener b) partner c) vriend d) opponent e) student
Kennis 5. Het antwoord is B: een partner deelt mee in de werklast, helpt om oplossingen voor problemen te vinden en een verkoper die zich opstelt als een partner voor zijn of haar klanten, deelt in hun succes.
Kennis Score: Alle vijf goed? Je hebt veel inzicht. Als je kennis en vaardigheden adequaat
ontwikkelt ligt er een mooie toekomst in sales voor je. Vier antwoorden goed? Je hebt een aardige kijk op, er is voldoende ruimte voor ontwikkeling. Wellicht moet je je nog verder verdieping in ‘partnership selling’. Twee of drie goed? Je zit nog een beetje vast tussen het verleden en de toekomst. Je zou zeker je voordeel kunnen doen van een training die zich op de vaardigheden van de verkoper van de toekomst richten (empathie, luisteren, partnership). Daarna zou je deze in de praktijk moeten gaan brengen en ervaringen opdoen. Twee of minder goed? Je denkt nog in termen van de verkoper uit het verleden. Het goede nieuws is dat er nog heel wat te leren is en dus ook volop te ontwikkelen is!
Persoonlijke noten De behoefte te helpen kan net zo krachtig zijn als de behoefte te
overtuigen. Het is niet erg om fouten te maken, maar erken ze en los ze op (maar maak
ze niet te vaak achter elkaar…..) Vertrouwen is een sleutelfactor in het bereiken van een partnership Aandacht laat relaties bloeien Elke klant is uniek en verdient de moeite van een oplossing op maat
