Klanten in het middelpunt van de business? Verzekeraars laten grote kansen liggen op het gebied van automatisering
Trendonderzoek klantmanagement bij verzekeraars Trendonderzoek klantmanagement bij verzekeraars 1
2 CRM Resultants
Voorwoord Dit rapport bevat de belangrijkste bevindingen uit de benchmark over de status en ontwikkelingen op het gebied van klantmanagement in de verzekeringswereld. Vanzelfsprekend willen we alle mensen die hebben deelgenomen aan de benchmark hartelijk bedanken voor hun medewerking. De benchmark is uitgevoerd onder directieleden en marketingmanagers van verzekeraars. Het merendeel van de deelnemende bedrijven biedt een combinatie van twee of meer typen verzekeringen (schade, leven, zorg en uitvaart). Uit het responspercentage is af te leiden dat CRM een actueel onderwerp is in de sector. Met dit verslag kunt u zich nader oriënteren op vijf kernthema’s rond CRM. Het eerste thema is de huidige en verwachte klantsituatie. Daarna komt de strategie & beleid ter sprake. Vervolgens kijken we naar de ontwikkelingen op het gebied van CRM. Dan komt de beschikbare marketinginformatie aan bod en tot slot de integratie van communicatiekanalen. De benchmark is op initiatief van CRM Resultants uitgevoerd door Goals Marktbewerking BV. CRM Resultants is specialist in CRM oplossingen voor financiële dienstverleners. Met de resultaten van de benchmark kunt u de situatie en visie van uw bedrijf vergelijken met die van andere verzekeraars. Dat stelt u in staat om beter onderbouwd te beslissen over de meest kansrijke mogelijkheden om klanten te vinden en binden. We wensen u veel inspiratie bij het vertalen van de benchmarkresultaten naar de praktijk van uw onderneming. Hilversum, juni 2012
Trendonderzoek klantmanagement bij verzekeraars 3
Een greep uit de resultaten De businessmodellen van verzekeraars staan onder druk. Dat komt onder meer door de veranderende wetgeving rond de betaling van intermediairs en de bescherming van consumenten. Verder verlegt de concurrentiestrijd zich steeds meer naar de online arena. De resultaten van deze benchmark maken duidelijk hoe de sector met deze en andere ontwikkelingen omgaat. In het oog springt allereerst het voornemen van veel verzekeraars om klanten werkelijk in het middelpunt van het businessmodel te plaatsen. Daarbij vinden de meeste verzekeringsmaatschappijen eindklanten belangrijker dan intermediairs. Verder verwachten ze dat het aantal intermediairs eerder afneemt dan toeneemt. Om klanten te vinden en te binden is het creëren van onderscheid met de concurrentie een strategisch speerpunt. Men wil vooral het verschil maken door klantgerichter te werken. Ook het feit dat intermediairs niet meer door verzekeraars mogen worden betaald, maar de eindklant geld gaan vragen voor hun diensten, heeft grote invloed op het businessmodel. Customer Relationship Management (CRM) wordt bij het merendeel van de verzekeraars ingezet voor sales support en, in mindere mate, voor ondersteuning van de service. De sector stelt dat het verhogen van de klanttevredenheid het hoofddoel van CRM is. Betere profilering en segmentering van klanten staan bovenaan de agenda. De meeste verzekeringsmaatschappijen hebben geen actuele informatie over de klanttevredenheid. Men onderzoekt dit hooguit jaarlijks en handelt reactief door ook klantbehoud als graadmeter te nemen. Momenteel richt men zich vooral op de eigen website en zijn de mogelijkheden tot interactie beperkt. Het CRM-systeem is bij het merendeel van de verzekeraars gekoppeld aan de backoffice. Integratie van online kanalen is nog erg beperkt. De focus ligt doorgaans op de eigen website. Intermediairs worden voornamelijk via traditionele kanalen ondersteund. Een kleine minderheid heeft hiervoor een portal opgezet. Tot slot worden social media beperkt ingezet, maar veel verzekeraars gaan hiermee aan de slag in 2012.
4 CRM Resultants
1. Klant en markt
Meer focus op klanten dan op intermediairs, toch blijven tussenpersonen belangrijk De consument wordt gezien als de belangrijkste klant De respondenten richten zich grotendeels op de consumentenmarkt (29%) en in mindere mate op de zakelijke markt (17%). Een minderheid van 14% bedient beide segmenten. Binnen de totale onderzoeksgroep is een evenredige vertegenwoordiging van direct writers en verzekeraars die werken met tussenpersonen. In dat kader is het opvallend dat intermediairs door slechts 14% van de respondenten worden beschouwd als de belangrijkste klanten (zie grafiek 4).
Consument
4%
11%
Zakelijke markt
29%
Intermediair
11%
Zowel consument als zakelijke markt Zowel intermediair als consument
14%
Zowel intermediair als consument als zakelijke markt
17%
Zowel intermediair als zakelijke markt
14%
Grafiek 1: Wie beschouwt u als uw belangrijkste klant?
De rol van intermediairs is nog niet uitgespeeld Grafiek 2 laat zien dat de rol van de intermediair bepaald nog niet is uitgespeeld. Dit geldt in de eerste plaats voor verzekeraars die niet aan direct selling doen. Ook verzekeraars die vrijwel alleen rechtstreeks verkopen zijn van mening dat intermediairs belangrijk zijn. De sector is hier duidelijk nog aan het zoeken naar een goed model.
14%
Heel belangrijk
7%
Belangrijk Redelijk belangrijk
21%
58%
Niet belangrijk
Grafiek 2: Hoe belangrik is de intermediar voor u?
Gaat het aantal intermediairs verder afnemen? Gemiddeld werken de respondenten nu met zo’n 130 intermediairs, variërend van 20 tot 300 per bedrijf. De meningen over het werken met intermediairs zijn verdeeld. Circa eenderde verwacht geen veranderingen op dit punt. Maar een vergelijkbaar percentage denkt dat het aantal intermediairs zal afnemen, terwijl 18% meent dat het aantal juist zal stijgen. Doorvragen leert dat met name direct writers een daling voorzien.
Trendonderzoek klantmanagement bij verzekeraars 5
14%
18%
Neemt toe Neemt af Ongeveer gelijk Geen idee
36%
32%
N.v.t.
Grafiek 3: Verwacht u dat dit aantal intermediars in 2012 gaat toenemen of afnemen?
6 CRM Resultants
2. Strategie & beleid
Onderscheidend vermogen staat centraal bij het vinden en binden van klanten 46% verzekeraars worstelt met haar onderscheidend vermogen. Onderscheid met concurrenten strategisch speerpunt Het creëren van een onderscheidende positie heeft verreweg de meeste invloed op de bedrijfsstrategie van verzekeraars. Klantenbinding vinden we op de eerste plaats. Op de tweede plaats blijkt dat verzekeraars vooral het onderscheid willen maken door klantgericht te werken. Op de derde plaats op de strategielijst vinden we de aanpassing van het verdienmodel. Dat zal met name gelden voor verzekeraars die nu voornamelijk via intermediairs verkopen, omdat ze geen commissie meer mogen ontvangen voor hun bemiddeling.
0% Hoe ga ik mij onderscheiden?
7% 7%
Hoe ga ik klanten aan me binden? Ga ik een ander verdienmodel hanteren?
11%
46%
Hoe ga ik de markt bewerken? Ga ik direct met eindklant werken of via intermediairs?
11%
Ga ik met meer of minder intermediairs werken? 18%
Hoe ga ik om met de sociale media?
Grafiek 4: Welk van de bovenstaande vraagstukken heeft de meeste invloed op uw bedrijfsstrategie?
Expert aan het woord “De basis van onze propositie was ons inzicht dat veel verzekeringen onderling uitwisselbaar zijn en daarmee ook het onderscheidend vermogen van verzekeraars. Wij hebben een heel nieuw model ontwikkeld en gerealiseerd dat uitgaat van de behoeftes van de consument: zelfservice, transparantie, eenvoud en kleinschaligheid. Maak het voor de klant zo eenvoudig mogelijk. Met die uitgangspunten hebben wij in vrij korte tijd een onderscheidende propositie in de markt kunnen zetten, die door veel klanten gewaardeerd wordt.” Directeur online verzekeraar
Trendonderzoek klantmanagement bij verzekeraars 7
Met klantgerichtheid het verschil maken Consumenten en zakelijke klanten zijn kritisch en kunnen zich online steeds beter oriënteren op de dienstverlening en tarieven van een maatschappij. Vandaar dat verzekeraars zich in woord en daad willen onderscheiden als klantgerichte onderneming. Klantgerichtheid staat bovenaan de lijst van onderscheidende factoren. Op de tweede en derde plaats vinden we deskundigheid en betrouwbaarheid. Ook op die punten kan men klantgerichtheid etaleren. Opvallend is dat de prijsstelling pas op de zevende plaats staat.
50%
Klantgerichtheid Deskundigheid
46%
Betrouwbaarheid
43% 36%
Service Persoonlijke benadering van de klant
32% 25%
Innovatief Maatschappelijk betrokken
21%
Prijs
21%
Zekerheid
21%
Efficiency
14%
Eenvoudig af te sluiten via internet
14%
Productinnovatie
14%
Duidelijke informatievoorziening
11%
Aftersales
7% 0%
10% 20% 30% 40% 50%
60%
Grafiek 5: Onderscheidend vermogen is van groot belang voor verzekeraars, hoe onderscheidt u zich?
Nieuwe regelgeving sterk bepalend voor de bedrijfsmodel Met name de aangescherpte regelgeving ter bescherming van de consument vraagt herbezinning op het bedrijfsmodel van verzekeraars. De economische situatie en het beloningsmodel van intermediairs staan op een gedeelde tweede plaats op de trendlijst. In de huidige laagconjunctuur is het afwachten hoe klanten reageren wanneer intermediairs geld gaan vragen voor hun diensten. Op de gedeelde derde plaats staan de zorgplicht en het slechte imago van verzekeraars. Door beter te voldoen aan de zorgplicht kan het imago verbeteren. Ook samenwerking binnen de branche kan hieraan bijdragen (zie kadertekst). Niemand maakt zich zorgen over nieuwe toetreders tot de branche.
8 CRM Resultants
Regelgeving ter bescherming van consumentenbelangen
46%
Economische situatie
36%
Beloningsmodel intermediairs
36%
Zorgplicht voor de klant
29%
Slecht imago verzekeraars
29%
Ander verdienmodel hanteren
25%
Digitalisering
21%
Concurrentie door banksparen
18%
Groeiende individualisering
11%
Vergrijzing en langere levensverwachting
7%
Privatisering van zorg en pensioenvoorzieningen
4%
Nieuwe toetreders 0% 0%
10% 20% 30% 40% 50%
60%
Grafiek 6: Welke trends hebben de meeste invloed op uw bedrijfvoering?
Respondenten aan het woord Kan bredere samenwerking de reputatie verbeteren? In de benchmark is de volgende stelling opgenomen: In 2012 moeten we intensief samenwerken met andere marktpartijen voor een betere reputatie van de sector. De respondenten die hierop hebben gereageerd zijn het merendeels eens met deze stelling. Zo zegt de heer Jansen van Erasmusleven: “Eens, vooral met het intermediair in hun vernieuwde rol”. De heer Flipsen van Rialto Verzekeringen stelt: “Eens. Reputatieverbetering (en daadwerkelijk klantgericht handelen) zou prioriteit nummer 1 moeten zijn (maar niet door het opzetten van een KKV wat niet voldoet).”
Trendonderzoek klantmanagement bij verzekeraars 9
Uitdagingen weerspiegelen de strategische agenda De belangrijkste strategische speerpunten (zie grafiek 4) zijn tegelijkertijd de grootste uitdagingen in 2012 (zie grafiek 7). Men worstelt vooral met het creëren van een onderscheidende positie en het verhogen van de klantloyaliteit. Doorvragen leert dat verzekeraars die voornamelijk met intermediairs werken weinig zicht hebben op de situatie van de (eind)klant en diens totale verzekeringsportefeuille. Toch wordt het verkrijgen van een optimaal klantbeeld hier nauwelijks als uitdaging genoemd. Het communiceren in een multichannel omgeving blijkt wel een aandachtspunt te zijn.
Onderscheiden
57% 39%
Verhogen klantroyaliteit 29%
Inzet multichannel communicatie
25%
Samenwerking in de keten Meer vastleggen van klant
18%
Optimaliseren verdienmodel
18%
Verbeteren imago
18%
Juiste beloningsstructuur vinden voor intermediair
14%
Klant achter de intermediair leren kennen
11%
Terugwinnen consumentenvertrouwen
11%
Transparantie
11%
Optimaal klantbeeld (360 graden view)
11% 4%
Betere afhandeling klachten 0%
10% 20% 30% 40% 50%
60%
Grafiek 7: Wat is de grootste uitdaging voor uw organisatie in 2012?
10 CRM Resultants
3. Customer Relationship Management
Tijd voor de transitie van CRM voor sales support naar benutting van de customer lifetime value CRM nu vooral gericht op verkoopondersteuning Verzekeraars hebben een traditionele visie op CRM. Relatiebeheer richt zich voornamelijk op de ondersteuning van verkoop en marketing. Kennis over klanten wordt gebruikt om nieuwe klanten binnen te halen en meer polissen te verkopen aan bestaande klanten. In hoofdstuk 5 wordt toegelicht dat CRM veel meer kan betekenen voor het verzekeringsbedrijf. Integratie van klantkennis is bijvoorbeeld ook inzetbaar bij het identificeren van nieuwe markten, imagoverbetering en het verhogen van de klanttevredenheid. % 1.
Ter ondersteuning van verkoopafdeling
68%
2.
Ter ondersteuning van marketingcampagnes
54%
3.
Ter ondersteuning van databasemarketing
46%
4.
Ter ondersteuning van service
46%
5.
Ter ondersteuning van backoffice
36%
6.
Anders, namelijk
4%
Tabel 1: Voor welke toepassing wordt CRM in uw organisatie ingezet?
Werken aan completer klantbeeld en betere segmentatie Kijkend naar de manier waarop CRM gebruikt wordt, is het niet verrassend dat het opbouwen van klantprofielen en segmentatie bovenaan de agenda van de verzekeraars staan. Verkoop en marketing zijn de belangrijkste CRM-onderwerpen. Multichannel CRM is bij slechts bij een kwart van de respondenten leidend, terwijl daar juist kansen liggen (zie hoofdstuk 4).
Klantprofielen en segmentatie
61% 50%
Campagnes en campagnemanagement
46%
Sales management
43%
Marketing intelligence Centralisatie van data en ICT systemen
32%
Customer (selfservice) portals
32%
Multichannel
25% 21%
Klantmanagement 14%
Mobiele toepassingen Privacy vraagstukken
11%
Balans en persoonlijk contact
11%
Anders, namelijk 0% 0%
10% 20% 30% 40% 50%
60% 70%
Grafiek 8: Welke van de onderstaande CRM gerelateerde onderwerpen staan het hoogst op de agenda van uw organisatie? Trendonderzoek klantmanagement bij verzekeraars 11
Verhogen van klanttevredenheid strategisch doel van CRM Kijkend naar CRM-doelstellingen zien we dat verzekeraars klantgericht werken als onderscheidende factor zien. Het beleid is vooral gericht op klantbehoud (zie hoofdstuk 2). Dus is het niet verrassend dat het verhogen van de klanttevredenheid het hoofddoel is van CRM en klantgerichtheid op de gedeelde tweede plaats staat. Er is nog een duidelijke kloof tussen de huidige vooral verkoopgerichte inzet van CRM en de meer strategische doelen op het gebied van klantgerichtheid en loyaliteit. Effectievere marketing staat ook op twee en heeft dezelfde plaats in de lijst op de bovengenoemde beleidsagenda. In hoofdstuk 5 wordt besproken welke mogelijkheden CRM biedt om wat deze punten betreft in te spelen op de nieuwe werkelijkheid.
Verhogen klanttevredenheid
57%
Effectieve marketing
43%
Verbeteren klantgerichtheid
43%
Vasthouden van klanten
36%
Verbeteren klantgegevens en kennis
32%
Verhogen omzet
32%
Stroomlijnen van klantprocessen
21%
Verbeteren klantsupport
21%
Segmentatie naar rendement klanten
14%
Verlagen kosten
14%
Up- en cross selling
4%
Verlagen klant support kosten
4%
Anders, namelijk 0% Integratie met klantenmanagement 0% Verbeteren winstmarge 0% 0%
10% 20% 30% 40% 50%
60% 70%
Grafiek 9: Wat zijn de belangrijkste doelstellingen van uw organisatie ten aanzien van de inzet van CRM?
Expert aan het woord De klant komt centraal te staan Juist in deze economisch onzekere tijd behoort het behouden en benutten van klantrelaties tot de kernfactoren voor zakelijk succes. Op dit moment richt CRM zich vooral op het identificeren en waarderen van (potentiële) klantrelaties. De volgende stap is de behoeften van de klant als uitgangspunt nemen. Verzekeraars die processen rond de klant inrichten, creëren waarde voor de klant bij iedere directe en indirecte interactie. Rode draad bij het managen van de customer lifecycle is differentiatie en integratie van klantinformatie. Dat leidt tot consistente klantervaringen in elk contact via ieder kanaal.
12 CRM Resultants
4. Marketinginformatie
Bouwen aan completer klantbeeld, interactie voor verbetering vatbaar Goed kan beter wat klantkennis betreft In het vorige hoofdstuk zagen we dat het opbouwen van rijke klantprofielen en segmentatie bovenaan de agenda voor de komende periode staat. Toch is het klantbeeld volgens de respondenten nu al redelijk. Ruim 30% kwalificeert het als goed en bijna 60% als voldoende. De 11% die op dit punt matig scoort, is met name actief met white label producten. 0% 11%
Goed 32%
Voldoende Matig Slecht
57%
Grafiek 10: Hoe beoordeelt u uw klantkennis?
Weinig actuele informatie over klanttevredenheid Hoewel klanttevredenheid het hoofddoel is van CRM (zie hoofdstuk 3) heeft bijna 80% van de respondenten geen actuele informatie over. Als men de tevredenheid van klanten meet, doet men dat meestal jaarlijks. Uiteraard wordt ook klantbehoud gezien als belangrijke graadmeter. Op plaats 3 vinden we de Net Promotor Score ofwel de mate waarin klanten bereid zijn als ambassadeur voor de verzekeraar op te treden.
4%
Jaarlijks onderzoek Nee
17%
Ja Weet niet
71%
Klantbehoud
68%
Net Promotor Score
54%
Contacthistorie 79%
25%
Mate van aanbrengen nieuwe klanten Niet, geen actueel inzicht
14% 4% 0%
20% 40% 60% 80%
Grafiek 11: Heeft u van elke klant in
Grafiek 12: Op welke manieren meet u
uw database een actuele indicatie van
de tevredenheid van uw klanten?
zijn/haar tevredenheid en/of commitment?
Online marketing en social media gaan terrein winnen Om klanten te werven en te behouden gaan verzekeraars met name gebruik maken van online marketing en in toenemende mate social media inzetten. Traditionele kanalen, zoals intermediairs en eigen verkoop blijven belangrijk. Trendonderzoek klantmanagement bij verzekeraars 13
Online marketing
61% 57%
Intermediairs
43%
Vertegenwoordigers / persoonlijke verkoop
36%
Social media Via klanten
21%
Telemarketing
21%
Beurzen / events
18%
Networking
18%
Direct mailing
18%
Adverteren (met name offline)
18% 14%
PR in magazines / krant / radio en tv Anders, namelijk
7%
Sponsoring
7%
Geen 0% 0%
10% 20% 30% 40% 50%
60%
Grafiek 13: Welke kanalen gaat u met name inzetten om klanten (consument of zakelijk) te werven en behouden?
Eigen website en SEO hoogste prioriteit Inzoomend op online marketing, blijkt dat de eigen website bovenaan de lijst van kanalen staat. Daarom staat ook de vindbaarheid (SEO) daarvan hoog de lijst. Uit deskresearch en navraag bij respondenten blijkt dat de communicatie op sites voornamelijk eenrichtingsverkeer is. Interactie ontbreekt vaak. Ook social media worden matig geïntegreerd in de digitale communicatiemix. Daarvan maakt slechts ongeveer een derde van de verzekeringsmaatschappijen gebruik, terwijl het imago van een verzekeraar valt of staat met de reputatie. Inhaken op trending topics over de branche en zeker de eigen organisatie is tegenwoordig een must.
Eigen website
93% 57%
Zoekmachine optimalisatie Social media
36% 29%
PPC / Adwords Portals
25%
Online advertising
21% 14%
Webcare Anders, namelijk
4%
Online events
4% 0%
10% 20% 30% 40% 50%
60% 70% 80% 90% 100%
Grafiek 14: Welke online kanalen gaat u voornamelijk inzetten 14 CRM Resultants
om klanten te werven en behouden?
Klanten betrekken bij productverbetering Een andere manier om klanten te binden is door samen met klanten en andere betrokkenen te kijken naar mogelijke productverbetering. Daar is bijna elke respondent voor te vinden. Zo stelt Van Rossum van Pro Life Zorgverzekeraar: “Productverbetering op zich is geen doel maar een middel om klanten te binden en te werven”. Daarbij ziet men ook mogelijkheden voor online communicatie. Hendriks van Ansvar Verzekeringsmaatschappij N.V. meldt hierover: “We moeten weten wat er bij het intermediair en de klant leeft. De inzet van multichannel en social CRM maakt dat mogelijk.”
Meer samenwerken met KKV: wat is wijsheid? In de benchmark spraken respondenten zich uit over de volgende stelling: “In 2012 moeten we meer gaan samenwerken met KKV (Keurmerk Klantgericht Verzekeren), Consumentenbond en AFM met als doel de financiële bewustwording van de klant te vergroten.” Het merendeel onderschrijft deze stelling. Van Leeuwen van Agis Zorgverzekeringen stelt: “De branche staat enorm in de spotlights waardoor optimale transparantie noodzakelijk is. Iedere uitgave, ieder besluit moet minimaal in simpele bewoordingen uitlegbaar zijn, met ook de mogelijkheid tot interactie.” Maar er is ook een enkele kritische noot. Bijvoorbeeld van mevrouw Wolsink van Nationale-Nederlanden Schadeverzekering: “Elk van deze instanties heeft haar eigen belang in het vergroten van de financiële bewustwording. Een verzekeraar heeft daar een andere rol in dan de Consumentenbond of de AFM.”
Trendonderzoek klantmanagement bij verzekeraars 15
5. Integratie en online connectie
Tijd om de digitale band met de klant en intermediair verder te versterken Online connectie CRM vaak beperkt tot eigen site Bij de meeste verzekeraars is de eigen website verbonden met het CRM-systeem. Daarmee kan bijvoorbeeld worden geregistreerd dat klanten of propects informatie of een offerte aanvragen. Een kleine 30% heeft ook een portal geïntegreerd die de klant bijvoorbeeld toegang geeft tot persoonlijke pagina’s. Social media worden bij 21% geïntegreerd met het CRM-systeem, terwijl juist die media een belangrijke informatiebron kunnen vormen voor de klanttevredenheid. Bij ruim een derde is geen enkele koppeling gerealiseerd. Ook Webcare, dat door grote bedrijven als UPC, Ziggo en KPN wordt ingezet, zien we nog nauwelijks bij verzekeraars (zie kadertekst).
64%
Eigen website Geen
36%
Portals
29%
Social media
21% 18%
Zoekmachine optimalisatie Webcare
14%
Online advertising
14%
PPC / adwords
11%
Online events
4%
Anders, namelijk 0% 0%
10% 20% 30% 40% 50%
60% 70%
Grafiek 15: Welke online kanalen heeft u al geïntegreerd met uw CRM?
Webcare: meer dan online klantenservice Met name grote bedrijven werken met webcare teams die online klantenservice verlenen. Voornaamste doelen van deze teams zijn: • Individuele klanten snel helpen met problemen en klachten • Het bedrijfsimago versterken en reputatieschade voorkomen door snel te reageren • Voorlichten van klanten over producten en diensten • Optimaliseren van de zoekresultaten (‘SEO 2.0’) van browsers op product, dienst en merk.
Vooral integratie CRM met back-office systemen Bij de meeste verzekeraars is het CRM-systeem geïntegreerd met de backoffice. Daardoor zijn gegevens over het opvragen en versturen van informatie te registreren. Over de follow-up lijkt minder informatie beschikbaar. Circa een derde van de respondenten beschikt over een koppeling met de e-mail server en of een call center. Ook de integratie met software voor kantoorautomatisering is nog maar beperkt gerealiseerd.
16 CRM Resultants
Backoffice systemen
57%
E-mail
39%
Call centre applicatie
32%
Kantoorautomatisering
32%
Documentbeheersysteem
29%
Datawarehouse
21%
Geen integraties
14%
HRM systeem
4% 0%
10% 20% 30% 40% 50%
60%
Grafiek 16: Met welke applicatie(s) is uw CRM systeem geïntegreerd?
Nog weinig online ondersteuning van intermediairs Het werk van de intermediair wordt steeds complexer, onder meer door veranderende en aanscherpende wet- en regelgeving. Het kost de intermediair steeds meer tijd om zich daarin te verdiepen. Terwijl de klant vaak zelf al informatie heeft ingewonnen via internet en dus beslagen ten ijs komt. Verzekeraars kunnen hierop inspelen door het opzetten van een informatieportal voor intermediairs. Die kunnen zich via zo’n portal snel en gericht voorbereiden op adviesgesprekken. Dat ontlast ook de eigen organisatie van verzekeraars. Toch heeft slechts 14% een portal voor intermediairs opgezet. De meeste communicatie verloopt via contactcenters of de buitendienst, al dan niet via telefoon of e-mail.
0% 4%
4% Via contactcenter en buitendienst
14% 43%
Telefonisch en e-mail Via eigen intermediairportaal Via website
35%
Via klantspecifieke elektronische berichtenuitwisseling Via publieke ketenintergratie als meetingpoint
Grafiek 17: Op welke manier communiceert u vooral met partners binnen de keten?
Verdeelde meningen over interactieve inzet van social media We zagen eerder al dat social media nu bij slechts zo’n 20% van de verzekeraars is geïntegreerd met het CRM-systeem. Daarmee is niet alleen informatie vast te leggen, maar kunnen medewerkers ook de dialoog aangaan met klanten, prospects en andere partijen. Bijvoorbeeld via Facebook, LinkedIn en Twitter. Ruim 20% ziet de waarde hiervan niet, maar een even groot percentage is van plan om dit jaar social media te gaan inzetten. Verder heeft 36% zich hierover nog geen mening gevormd.
Trendonderzoek klantmanagement bij verzekeraars 17
21%
Doen we al Gaan we doen in 2012
37%
Doen we niet 21%
Weten we nog niet
28%
Grafiek 18: Door social media te koppelen aan uw CRM strategie, oftewel Social CRM, verkrijgt u - simpel gesteld - een tweerichtingsdialoog van uw onderneming, medewerkers met uw klanten en andere stakeholders: partners, leveranciers maar ook met uw concurrenten.
18 CRM Resultants
Meer informatie Vragen en opmerkingen Heeft u vragen of opmerkingen over dit rapport, dan kunt u die doorspreken met: Roel Hilberink, partner CRM Resultants. E-mail:
[email protected] of bel 035 6460480. CRM Resultants Seinstraat 18 1223 DA Hilversum T 035 646 04 80 E
[email protected] I www.crm-resultants.nl
Over CRM Resultants CRM Resultants is één van de eerste bedrijven die CRM op basis van Microsoft technologie op de Europese markt bracht. Het succes van Microsoft CRM is ook het succes van CRM Resultants, dat al vrij vroeg koos voor een sectorbenadering op basis van een gestandaardiseerde aanpak met software templates. Veel voorkomende processen en business logic zijn in deze templates vastgelegd. Eén van de kernsectoren is de financiële dienstverlening. De business kennis en ervaring die hier werd opgebouwd zorgen voor snelle en beheersbare implementaties, zowel in kosten als in tijd. CRM Resultants biedt bedrijven de keuze tussen hosted of in-house CRM. We hebben vele jaren ervaring met Software-as-a-Service. SaaS is een veilige, schaalbare en hoog beschikbare vorm van automatisering die geen verborgen kosten kent en eenvoudig uitbreidbaar is. Dit onderzoek is met de grootst mogelijke zorgvuldigheid uitgevoerd door Goals Marktbewerking BV in opdracht van CRM Resultants en werd mede mogelijk gemaakt door Microsoft Nederland.
© 2012 Goals Marktbewerking BV, alle rechten voorbehouden.
Trendonderzoek klantmanagement bij verzekeraars 19
20 CRM Resultants
CRM Resultants Seinstraat 18 1223 DA Hilversum T 035 646 04 08
[email protected] www.crm-resultants.nl
