E-commerce in België en de logistieke uitdagingen

E-commerce in België en de logistieke uitdagingen

know.apply.grow.

25 april 2013 Dirk De Vylder VLAAMS INSTITUUT VOOR DE LOGISTIEK l FLANDERS INSTITUTE FOR LOGISTICS l WWW.VIL.BE

1

Vlaams Instituut voor de Logistiek VIL • Competentiepool voor de logistiek • Afgestemd op de behoeften van het bedrijfsleven • Competitiviteit van de sector verhogen door innovatie • Bijzondere aandacht voor KMO’s Leden • Effectieve leden: - Logistieke dienstverleners - Verladers

• Toegetreden leden: - Consultancy bedrijven - IT Leveranciers, …

• Steunende leden: - Kennisinstellingen

Leden 400 350 300 250 200 150 100 50 0

2004

VLAAMS INSTITUUT VOOR DE LOGISTIEK l FLANDERS INSTITUTE FOR LOGISTICS l WWW.VIL.BE

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

VIL focus 1. Netwerklogistiek 2. Duurzame logistiek

samenwerking in de supply chain groene denken in logistiek

3. Smart logistics

innovatieve technologieën en tools

4. E-commerce

vernieuwende oplossingen in e-logistics

5. Interne logistiek optimalisatie & stroomlijning van interne processen, organisatie en logistieke werkingsmiddelen 6. Risk management creatieve en innovatieve oplossingen voor toenemende kwetsbaarheid van de supply chain


Collectieve projecten 2012/2013 GPRS in de luchtvracht

LogPack

Smart Handling

e-warehouse Lean and Green

Transpharma Express


4

VIL project e-fullfilment in 2011 9 deelnemende bedrijven


5

VIL project e-warehouse 2012-2013


6

Online kopen zit in de lift, maar … E-shop opstarten lijkt eenvoudig, maar is het niet: te snelle start, ondoordacht business model, dure promoties, grote concurrentie, enz. Onderscheidende succesfactor : kosten onder controle kunnen houden!

 LOGISTIEK: Niet te vergeten onderdeel hiervan!  Vaak ten onrechte gepercipieerd als (enkel) een kostenpost.  Kan nochtans belangrijke TOEGEVOEGDE WAARDE creëren!  Succesvolle e-shops hebben excellente logistiek gemeenschappelijk!


7

VIL marktbevraging -

1275 compleet ingevulde enquetes Waarvan 57% Vlaanderen en 43% Wallonië Representatieve spreiding leeftijd, geslacht, sociale klasse

Wie koopt online?

Wat koopt men? Hoe wil men beleverd worden?


8

Wie

E-mail

97

Search for information

90

Online banking

Activiteiten op het internet

83

Buy products online

67

Visit to social networks

67

Online administrative transactions

56

Play online games

42

Chat

%

AGE

18-34 y.o

36

35-44 y.o

31

45-54 y.o 55-70 y.o

21 12

36 6

SOCIAL CLASS

Other, specify

% 52 31 13 4 1 and 2

3 and 4

5 and 6

7 and 8

Leeftijd: gemiddeld 40 jaar VLAAMS INSTITUUT VOOR DE LOGISTIEK l FLANDERS INSTITUTE FOR LOGISTICS l WWW.VIL.BE

%

9

Wat ?

Producten die men online koopt en overweegt te kopen Ooit al gekocht Tickets

63

Te overwegen %

17

Travel / Holidays

54

17

Books, CDs and DVDs

53

17

Clothes and shoes

48

Photos and photo gadgets

38

Software downloads

34

Multimedia

31

Hobby and leisure time

31

Health and beauty

26

Consumer electronics

21

General luxury goods

16

Luxury clothes

14

Furniture, interior design & decoration

13

9 14 15 16 20 16 15 14 12 15

DIY & garden equipment

8

13

Groceries

7

14

Gemiddeld bedrag dat wordt uitgegeven bij een online aankoop is sterk gerelateerd aan de productkost: meeste bestellingen < 50 EUR, uitzonderingen multi-media / elektronica (100–500 EUR) en reizen (100–1.000 EUR) VLAAMS INSTITUUT VOOR DE LOGISTIEK l FLANDERS INSTITUTE FOR LOGISTICS l WWW.VIL.BE

10

Hoe ? Betaling van online aankopen Wanneer betaalt men?

Hoeveel betaalt men? 4

6

28

66

96

Directly, while ordering By receipt

Via a transfer directly full amount

on credit

De meerderheid betaalt direct het volledige bedrag bij de aankoop VLAAMS INSTITUUT VOOR DE LOGISTIEK l FLANDERS INSTITUTE FOR LOGISTICS l WWW.VIL.BE

11

Geprefereerde aflevermethode ? Hoe wenst de online shopper zijn goederen te ontvangen? Home delivery through a letterbox

70

Home delivery at the door

66

Download/ e-mail

53

Collect from central collection point

Thuislevering geniet voorkeur, zowel voor standaard als niet-standaard pakketten.

33

Collect at physical shop Delivery at other specified address

%

21

12

Delivery at work

10

Collect from a locker

10

Populariteit ophaling via een afhaalpunt is afhankelijk van - type kopers (frequentie, leeftijd, …) - type product (bv. kleding & schoenen)


12

Logistieke vertaalslag Klant kiest: - Afleveradres (thuis,buren,afhaalpunt, enz.) - Afleveropties (basis, tijdsvensterbelevering, express)

Third party software


13

Aflevering: hoe snel ? Gewenste afleversnelheid online gekochte producten De meerderheid van de online consumenten (65%) prefereert het kunnen kiezen van het aflevertijdstip boven een (extra) snelle levering

% 39

Within 12 hours

37

Within 24 hours

52

Between 1 and 2 calendar days

Belangrijkheid snelheid – keuze tijdstip belevering 12

34

Between 5 and 7 calendar days Longer than 1 week, in a period discussed with the suppliers Does not matter to me

%

51


23

65

16 12

De meerderheid is tevreden met een aflevering tussen 1 en 4 dagen. Meer dan 1 op 3 wil binnen de 24u beleverd worden. VLAAMS INSTITUUT VOOR DE LOGISTIEK l FLANDERS INSTITUTE FOR LOGISTICS l WWW.VIL.BE

The fastness is less important, if I can define myself the time of delivery Extra fast delivery, despite my availability at the delivery time No opinion

14

Meeste productcategorieën wil men tussen 3 à 4 kalenderdagen Enkel tickets, reizen, boodschappen, software downloads wil men binnen de 12u of 24u geleverd hebben. Gewenste afleversnelheid online gekochte producten

Tickets (n=877) Travel / Holidays (n=783) Books, CDs and DVDs (n=745) Clothes and shoes (n=569) Photos and photo gadgets (n=544) Software downloads (n=525) Hobby and leisure time (n=500) Multimedia (n=456) Health and beauty (n=431) Consumer electronics (n=349) General luxury goods (n=285) Furniture, interior design and decoration (n=277) Luxury clothes (n=253) Groceries (n=215) Do it yourself and garden equipment (n=213)

Within 12 hours

Within 24 hours

23 21 3 2 2 60 2 3 2 2 5

19 15 10 11 8 13 9 10 10 8 9

23 20 30 24 29 9 25 28 28 21 26

18 16 32 34 35 8 32 29 32 31 31

2

6

18

26

20

19

9

3 12

12 34

22 24

28 19

23 4

6 2

6 4

1

5

25

32

21

10

6



Longer Between Does not than 1 5 and 7 matter to calendar week, in a me period days di 3 d 8 5 12 8 7 16 3 7 18 5 6 16 6 5 4 2 3 21 6 5 18 8 5 18 5 5 21 11 5 16 8 5


15

Afleverkost ? - Slechts 25% van de mensen vindt huidige afleverkosten correct - 70% van de mensen vindt dat levering gratis moet zijn - Meeste kopers willen niet meer dan 5 euro per bestelling betalen voor hun geprefereerde aflevermethode  meestal thuislevering Bedenkingen - In de praktijk zijn er veel express/courier diensten die vaak dezelfde dag in dezelfde woonzone komen voor eindklant leveringen aan huis. - Belangrijk om correctheid klantadres te controleren vóór de verzending, om onnodige retours en extra zendingen te vermijden VLAAMS INSTITUUT VOOR DE LOGISTIEK l FLANDERS INSTITUTE FOR LOGISTICS l WWW.VIL.BE

16

Logistieke vertaalslag - Tijdsvenster belevering (volgens wensen klant) ! - Snel als het moet in functie van productcategorie, service level, betalingsbereidheid - In de praktijk bieden e-shops zeer snelle levering - Gebrek aan keuze levermoment? Concurrentie? - Is consument vandaag niet over-serviced? - Duurzaamheid e-commerce lange termijn? Noodzaak om duidelijke keuzes te maken:  snelste, meest betrouwbare, …? VLAAMS INSTITUUT VOOR DE LOGISTIEK l FLANDERS INSTITUTE FOR LOGISTICS l WWW.VIL.BE

17

Aflevering: Keuze dag

Keuze van afleverdag en -tijdstip Zeer belangrijk

Favoriete dag voor een thuislevering

77% Belangrijk

Geen mening Niet belangrijk

Ma


Di

Woe

Do

Vrij

Zat

Zon

18

Aflevering: Keuze tijdstip Favoriete levertijdstip op een weekdag : ochtend of late namiddag Ideal delivery time

The earliest possible delivery time

The latest possible delivery time

29% 23% 19%

12%

12% 11%

19% 13%

14% 15%

12% 9% 9% 8% 8% 6% 6% 5% 6% 5% 4% 4% 4% 3% 3% 2% 3% 2% 3% 3% 2% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 0% 1% 1% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 1% 0% 0% 0%

6% 1% 0%

Favoriete levertijdstip zaterdag ook in de ochtend/voormiddag (iets later dan weekdag). VLAAMS INSTITUUT VOOR DE LOGISTIEK l FLANDERS INSTITUTE FOR LOGISTICS l WWW.VIL.BE

19

Logistieke vertaalslag - Zaterdaglevering is een must Logistieke dienstverleners spelen hierop in: - TNT biedt structureel zaterdaglevering aan - Afhaalpunten open op zaterdag - E-shops die zelf op zaterdag leveren: bv. Krëfel. - Tijdsvensterbelevering is gewenst - Belang van duidelijke communicatie (vooraanmelding), bv. DPD: ‘short notice’ wijzigingen levermoment - Nespresso Your Time - Pilot Krëfel - Pieken / spreiden als uitdaging. VLAAMS INSTITUUT VOOR DE LOGISTIEK l FLANDERS INSTITUTE FOR LOGISTICS l WWW.VIL.BE

20

Consument is voorstander van keuze van afleverdag en –tijdstip, maar 75% wil hier niet extra voor betalen. Van de 25% die er wel voor willen betalen wil de meerderheid maximum 2 EUR extra betalen. Bereidheid om extra te betalen voor keuze van afleverdag en -tijdstip 25 WEEKDAY (n=818)

Yes No

75

SATURDAY (n=620)

SUNDAY (n=231)

Standaard < €2

79

53

€2-€5

18

37

>€5

2

11

< €2

70

49

€2-€5

26

39

>€5

4

12

< €2

63

49

€2-€5

29

35

7

16

>€5


Nietstandaard

21

Logistieke vertaalslag - Belang van performante en efficiënte logistieke processen om kosten onder controle te houden (fout georganiseerde tijdsvenster- en zaterdagleveringen kunnen hoge kosten veroorzaken!):

- Belang van volume! - Stuur de klant: - Albert.nl: ‘efficiënt’ tijdsvenster goedkoper aanbieden - Ocado.com: efficiënte rittenplanning door klant te laten kiezen voor “groen tijdsvenster” i.p.v. korting (“green van”).

- Rol “third party” : aanbieden verschillende mogelijkheden en laat klant beslissen (betalingsbereidheid). VLAAMS INSTITUUT VOOR DE LOGISTIEK l FLANDERS INSTITUTE FOR LOGISTICS l WWW.VIL.BE

22

Problemen Eén derde al problemen ervaren met online gekochte goederen. Late levering en beschadigde goederen meest voorkomende. Problemen met aangekochte goederen

42

Order arrived later than promised

34

Product was delivered damaged

29

Order was never delivered Ordered product was not the right one for me

24 18

Order consisted of wrong products Order was not complete, with an announcement

17

Order was not complete, without an announcement

13

Order was not delivered as agreed

13

Other


12

23

Retouren Meeste goederen gaan retour omdat ze beschadigd zijn of omdat ze niet aan de verwachtingen voldoen. Terugsturen van online aankopen

61

Clothes & shoes

16

Books, CDs and DVDs

9

Multimedia Luxury clothes

6

Hobby and leisure time

5

Consumer electronics

4

Photos & photo gadgets

4

Health and beauty

3

Tickets

3

General luxury goods

3

Furniture, int. design & decoration

2

Software downloads

2

Travel / Holidays

2

DIY & garden equipment

1


24

Logistieke vertaalslag - Retouren leiden tot belangrijke logistieke (en financiële) inspanning!  “Beter voorkomen dan genezen”: - Gedetailleerde productinfo op site - Duidelijke communicatie. - Maar consument heeft ruilrecht, dus anticipeer hierop: - Laat retourketen bij de klant starten (retourverpakking, barcodes) - Handige retourpunten. - Gebruik retourrecht als differentiator (business model): - Bv. Zappos: 365 dagen ruilrecht (volledige terugbetaling + gratis retouren)  houdbaarheid op lange termijn? Economische haalbaarheid? VLAAMS INSTITUUT VOOR DE LOGISTIEK l FLANDERS INSTITUTE FOR LOGISTICS l WWW.VIL.BE

25

Belang van e-fullfilment •

Het post-aankoop proces houdt de consument het langste bezig  focus je resources dus niet enkel op (pre-)sales.

•

E-fulfillment ervaring (= vanaf plaatsen order t.e.m. ontvangst ervan) moet goed zitten  is bepalend voor vertrouwen en retentie.

•

Goederen moeten op het juiste moment, op de juiste locatie en in de juiste omstandigheden bezorgd worden! Zoniet zijn alle andere inspanningen (leuke website, goedkope producten, groot aanbod, enz.) voor niets geweest!


26


27

www.vil.be Vlaams Instituut voor de Logistiek (VIL) Flanders Institute for Logistics Koninklijkelaan 76 B-2600 Berchem (Belgium) T: +32 (0) 3 229 05 00 [email protected]


28

E-commerce in België en de logistieke uitdagingen

Recommend Documents