Dr. Szántó Szilvia
Nemzetközi üzleti gyakorlat, üzleti szokások, üzleti etika
Előadás tartalma 0./ Ráhangolódás 1./ Kulturális ismeretek 2./ Menedzsment 3./ Idő-tér 4./ Kommunikáció 5./ Üzleti protokoll 6./ Üzleti etika
0./ Ráhangolódás http://www.youtube.com/watch?v=Kc50NUInsi0 Ételek Kontaktusok Időjárás és hangulat Életmód Közlekedés Idősek élete Önmagáról alkotott kép Utca hétvégén Gyerekek
0./ Ráhangolódás Szépség sztenderd Italok gyomorfájás esetén Pontosság Látogatások/utazás Sorban állás Zuhanyozási idő Benyomások egymásról Vélemény kifejezése Party Zaj az étteremben Probléma kezelése Új dolgok befogadása Düh Feletteshez való v.
1./ Kulturális ismeretek üzleti gyakorlat, az üzleti szokások ismerete = nyelv ismerete • attitűd, motiváció • kulturális „örökség” foglyai • amerikaiak – japán kultúra • magyarok Ny felé: kisebbrendűségi érzés Kelet felé: túlzott önbizalom “mit kötekedik ez itt, otthon még ilyet sem kap” “rövid távon meggazdagodni”
1./ Kulturális ismeretek Adaptációhoz szükséges „normák”: - tolerancia, - rugalmasság, - alázatosság, -”fair” magatartás, - más tempóhoz való alkalmazkodás, - kíváncsiság/érdeklődés, - a célország ismerete, - mások és a másság kedvelése, - képesség arra, hogy tiszteljenek/becsüljenek bennünket, - a környezetbe való integrálódás képessége
1./ Kulturális ismeretek SRC „levetkőzése” pl. tegeződés Adaptáláshoz ⇒ ismeretek * tanulási folyamat * előítéletek – „magasabb” és „lebecsült” kultúrák Ø Ténybeli ismeretek – forrásai: Ø Interpretatív (alkalmazott, értelmezett) ismeretek – intell., szem. ki egy „kultúra szakértője”? 2 hét, 2 hónap,2 év
1./ Kulturális ismeretek Ténybeli ismeret Mexikó lakosságának 98 %-a római katolikus
Interpretatív ismeret • mást jelent katolikusnak lenni Mexikóban, mint Olaszországban vagy Spanyolországban • Pogány hatások • Halottak napja • A halottak visszajárnak ünnepelni? • kedvenc étel, koporsó alakú kenyér, marcipánból koponya
1./ Kulturális ismeretek Szlovákiában: az elhunytakat mobiltelefonjukkal Lényeg: búcsúüzenetet lehet hagyni az üzenetrögzítőn Célpiac: megfelelő (lehetőleg interpretatív) ismeretekkel rendelkezni ü mit kell átvenni ü mit célszerű átvenni ü mit nem szabad átvenni és ü melyek azok az esetek, amikor választási lehetőség van
1./ Kulturális ismeretek - kulturális imperatívuszok; - kulturális exkluzívok; - és kulturális adiaphora
1.1 kulturális imperatívuszok – követni kell tilalmak – alkohol
• ne szemeteljünk Szingapurban az utcán • ne kérjünk tejszínt a kávéhoz Izraelben “húsos” étteremben • ne akarjunk fürdőruhában bemenni a Szent-Péter bazilikába, ne énekeljük a székely himnuszt Bukarestben nő ne vezessen autót Szaúdi-Arábiában stb. • az üzlet előfeltétele a barátság, a bizalom, emberi kapcsolat (kínai quan-xi, a japán ningen kanhei, a spanyol compadre vagy az orosz druzsba)
1./ Kulturális ismeretek 1.2 kulturális exkluzívok
dolgok vagy tevékenységek - kizárólag az adott kultúra tagjainak vannak fenntartva, idegeneknek ezekben részt venni tilos vagy legalábbis nem tanácsos • “gyaur” ne menjen el Mekkába megcsókolni a kába követ • Inkább jellemző: “félig-exkluzív” • ne kritizáljuk • kvázi-exkluzívok: humor • “Jokes don’t travel well” • érintés
1./ Kulturális ismeretek 1.3 kulturális adiaphora
Eredetileg: szentírásban kifejezetten nem tiltott hitek és tettek eltűrése Döntés: mely szabályokhoz idomul és melyekhez nem • egy része inkább az imperatívuszokhoz, másik része az exkluzívokhoz áll közel • Kézcsók, baráti ölelés, pálcikával való étkezés • Japán meghajlás – csak szimbolikusan • Névjegyet adni japánoknak – imp. • Hozzánk matyó viseletben jönni? - exkluzív
2./ Menedzsment Hofstede 3 kritikus pont: 1./ döntéshozók céljai és aspirációi - személyes célok (nyugati társadalmak) - biztonság és mobilitás, - magánélet, - “társadalmi” elismerés, - és a hatalom kérdése.
2./ a döntéshozatal mechanizmusa
1.) Probléma felismerése 2) Információ gyűjtése 3) Alternatívák felállítása 4) Választás 5) Alkalmazás
probléma megoldó és szituáció elfogadó
Probléma megoldó Szituáció elfogadó 1./A szituációt meg kell változtatni
Némely szituációt inkább el kell fogadni, mint megváltoztatni 2./ Tények gyűjtése Ötletek és lehetőségek gyűjtése 3./ Új, jövőorientált Múlt, jelen, és jövőorientált alternatívák 4./ Egyéni döntéshozatal Csoportos döntéshozatal, döntési szabály: igaz vagy döntési szabály: jó vagy hamis rossz 5./ Lassú, fentről lefelé Gyors, mindenkit magába történő; egyszemélyes foglaló, csoportos felelősség felelősség
2./ Menedzsment 3./ a döntés szereplői
• Nem (nők) • Kor (fiatalok) • Szenioritás valaki mennyi időt töltött el az adott szervezetben Kinevezés, döntéshozatal
Üzleti tárgyalások Európai
Amerikai
Hagy. Indiv Magabiztosan indiv. státusz: háttere Sikerei Egyéni vezetés Egyéni vezetés Integritásor. Ellenszolg.orientált Türelmetlen Nagyon türelmetlen Szertartásos Formalitások nem f. Rövid bev.tárgy bev.tárgy.alig Korrekt ajánlatok Ésszerű ajánlatok Szerény enged. Kevés enged. engedmény Rábeszélő taktika Agresszív Logikusan érvel Érvel, fenyeget
Japán
Hagy. Koll. Pozíciója Csoportegyetértés Tiszteletorientált Türelmes Szert. hosszas bev. Tárgyalások Igen nagy aján. Nagy Egyetértő Szükség.ket elemez
3./ Idő-tér Időfelfogás Eltérések: l a tempóban l az idő funkciójának és természetének felfogásában - Az idő pénz! (USA) - Aki rohan, az ér előbb a sírba! (Spanyolország) - Nem az óra találta fel az embert! (Nigéria) - Ha ki tudod várni, a tojás is elindul! (Etiópia) - Idő előtt, még nem jött el az ideje; idő után már túl késő! (Franciaország)
Pontosság – mennyit lehet késni? Brazília, India: akár napokat is
3./ Idő-tér Orosz szijcsász: rögtön, azonnal: akár hetek A spanyol mañana szó jelentése holnap, de hogy melyik holnapról van szó, • Egy
kubai miniszterhelyettesre jó fél órát várt egy nemzetközi delegáció – találkozott egy évfolyamtársával
• Időorientáció:
múlt, jelen, jövő
múlt-orientált kultúrák: mennyire illik bele a társadalmi, illetve szervezeti tradíciókba és szokásokba (európai)
3./ Idő-tér Időorientáció: múlt, jelen, jövő jövő-orientált kultúrák: milyen jövőbeli eredmények (észak-amerikaiak, 2-3 év, rövid idő alatt bizonyítani)
Japán: igen hosszú távra jövőorientált l A japán vállalatok alkalmazása egy életre szól. l Nagyon sok pénzt és energiát fektetnek az alkalmazottak képzésébe -hosszútávú befektetés Munkavállalók: lojálisak ↔ amerikaiak: nem lojális, gyakori mhelyváltás
3./ Idő-tér Időorientáció: múlt, jelen, jövő jövő-orientált kultúrák: milyen jövőbeli eredmények (észak-amerikaiak)
3./ Idő-tér Tempó, életritmus gyors amerikai élettempó: jelentős fokú informális viselkedés, látszatlazaság, könnyedség ↓ észak-európaiak sokat átvettek l csak
látszólagos l Németek, franciák: fontos a formalitás l Meeting: gyors és lassú tempójú kultúrából Egyik azt érzi sürgetik, a másik h pazarolják az idejét
3./ Idő-tér Monokronikus és Polikronikus idő M-idő: l egyszerre
csak egy dologra koncentrálnak l („let’s go down to business) l minél gyorsabban, minél jobb üzletet kötni l Idő kis egységekre osztva l Idó = tárgy, spórolás, pazarlás, eltölteni, nyerni, vesztegetni l az észak-amerikai, a skandináv, a német (kivétel: bajorok), svájci kultúra l szűk kontextus
3./ Idő-tér Monokronikus és Polikronikus idő P-idő: l hangsúly:
az emberek közötti tranzakciók komplexitásán l I dő: kapcsolatot építsünk, jól érezzük magunkat, ismerkedjünk l üzleti eredmény szinte csak melléktermék, amit a “várjunk, majd csak kialakul valami” (ne erőltessük) l latin, az arab és a távol-keleti kultúra l tág kontextus
3./ Idő-tér Idővel kapcsolatos üzleti dolgok Ünnepek - Ramadán Szabadság - Párizs Hivatalos órák – szieszta Nyitvatartási idő – szeszes ital Időzóna – fax
3./ Idő-tér A TÉR koncepciója Nyilvános és magán, szervezeti tér É-Amerika saját iroda Japán: egy tér közel-keletiek és japánok: nyilvánosságorientáltak HALL, 4 távolság: * Bizalmas távolság: 0-45 cm
3./ Idő-tér HALL, 4 távolság:
• • •
*Személyes távolság: 45-120 cm. (baráti kapcsolat) Társasági távolság: 120-360 cm. A hivatalos, üzleti tárgyalások Egyenrangú felek, munkatársak:120-210 cm távoli (210-360 cm) szakasz: partnerek hierarchikus viszony a Személyes és társasági váltakozhat - tárgyalások
Nyilvános távolság: 360-750 cm ÜZLETKÖTÉS helye?
4./ Kommunikáció verbális és a nem verbális kommunikáció problémái USA-Japán kereskedelmi-mérlegszaldó japánok beszélnek angolul!!
4./ Kulturális tévedések TUNGSRAM HEINZ DOVE
4./ Kommunikáció - nyelvi bakik Coca-cola kínaiul: „viasszal tömött kanca”, illetőleg – nyelvjárástól és kiejtéstől függően – „harapj rá a viaszból készült ebihalra”. Végül: „boldogság a szájban” („khö-khou-khölö”) Pepsi: Come Alive with Pepsi Generation szlogen tükörfordítása kínaiul „A Pepsi visszahozza a halálból őseidet” A General Motors - Chevy Nova autó dél-amerikai bevezetésekor „no va” spanyolul: „nem megy” A Ford Brazíliában: Pinto becenévre keresztelt gépjárművével - helyi szlengben a kisméretű férfigenitáliára utal
4./ Kommunikáció - nyelvi bakik - Chips zacskón: Ön is nyerhet! Még vásárolnia sem kell! Részletek a zacskóban! - Mélyhűtött (Mirelite) árun: Felhasználási javaslat: Kiolvasztani - - Tesco tiramisu dobozán (a doboz alján!): Ne fordítsa fel! - - Pudingos dobozon: A termék melegítés után forró lesz! - - Vasaló dobozán: Ne vasalja a ruhát saját testen! - Köhögés elleni gyermekgyógyszeren: A gyógyszer hatása alatt autót vezetni, magas helyen dolgozni, vagy munkagépeket kezelni tilos!
4./ Kommunikáció Metakommunikáció - Üdvözlés - Gesztikuláció - Fizikai érintés - Mimika, szemjáték
4./ Kommunikáció Ázsiai köszönések
• Kína: biccent vagy meghajol • Hong Kong (és az idősebb kínaiak) nyakmagasságban összekulcsolt kézzel hajolnak meg • India: imádkozásra hasonlító összezárt tenyérrel bólint vagy hajol • Indonézi selamat-ot mond, ami békét jelent • Japán: összezárt sarokkal, combra tett kézzel derékból hajlik • Korea kicsit hajol és kezet fog (jobb kézzel vagy mindkettővel)
4./ Kézgesztusok
Vízszintes szarvak (Horizontal Horns): A legtöbb európai országban egy gonosz elleni önvédelmi gesztus Afrikában ez – a mutató- és középső ujjal való mutatás – a megátkozás egyik változata. Ez a gesztus diszkréten alkalmazandó • Függőleges szarvak (Vertical Horns): Olaszországban azt jelenti, felszarvaztak • Latin-Amerikában a szerencse jele
4./ Gesztusok Könyökütés: Hollandiában: „Megbízhatatlan.”. Columbiában: „Zsugori vagy!” Kézfejütés: Hollandiába azt sejteti, hogy a szóban forgó személy homoszexuális/meleg Két ujjas ütés: Egyiptomban azt jelenti, hogy egy pár együtt alszik. Akár igaz, akár nem, ez gorombaság. Ezt is jelentheti: „Szeretnél együtt aludni velem?”
4./ Gesztusok INDIÁBAN ha megfogod a füled, akkor azt jelenti, hogy őszintén vagy bocsánat. INDONÉZIÁBAN ha a kezed a csípődön tartod miközben beszélgetsz, az azt jelenti, hogy merges vagy vagy udvariatlan. Lefelé mutató tenyérrel hívnak oda valakit és az ujjaikat “lecsapó” mozdulatban mozgatják. JAPÁNBAN elfogadhatatlan, hogy két azonos nemű fogja egymás kezét, miközben sétálnak.
5./ Üzleti protokoll Protokolláris Öltözködési Étkezési, italfogyasztási ajándékozási szokások Diplomáciai protokoll
5./ Ajándékozási szokások Arab világ általában. Első találkozáskor tilos az ajándék, vesztegetésnek vehetik. Latin-Amerika általában. Csak azután illik ajándékot adni, ha valamiféle személyes kapcsolat már kifejlődött és az ajándékkal a “szíveslátás” meghálálását kell kifejezni. Anglia. Használati cikkeket nem szabad ajándékozni, túl személyes. Szappant sem. A fehér liliom a halál színe, a többi virág viszont közkedvelt ajándék. Vacsorameghívás után kedves dolog cserepes virágot küldeni. Skót whisky igen, bourbon soha! Brazília. A bíborszínű virág temetői virágnak számít. Az ital drága, így jó ajándék. Franciaország. Tilos a sárga virág, a hűtlenségre utal. Étkészlet ajándékozni tilos. Jó ajándékok a francia luxuscikkek, pezsgő, konyak, parfüm, libamáj, desszertek. Görögország. A férfiak nem szeretik, ha nyakkendőt, nyakkendőtűt, mandzsetta-gombot stb. kapnak, ezeket szeretik
q 6./ Üzleti etika q etikai trendek: egy adott országban sem egyformák és időben jelentősen megváltozhatnak q bizonyos magatartás, ami teljesen elfogadhatatlan egy adott országban mindennapi elfogadott cselekvés lehet egy másikban q USA: vesztegetésnek jogi követlezményei q legtöbb nyugat-európai országban a vesztegetési pénz adóalapcsökkentő tétel, azaz költségként elszámolható
6./ Üzleti etika Vesztegetés: pénz önkéntes felajánlása jogtalan előny keresése érdekében Kikényszerítés (zsarolás): fizetés illetve pénzfelajánlások kikényszerítése (döntési) hatalommal rendelkező személy részéről olyasmiért, ami a dolgot kérő (kereső) személynek egyébként jogszerűen jár
6./ Üzleti etika Kenőpénz: Általában kisebb készpénzösszegről vagy szerény „ajándékról” van szó, általában alacsonyabb beosztású hivatalnokok kaphatják olyan országokban, ahol ezt nem tiltja a törvény. A törvénytelenségre való rábírás (felbujtás) esetében nagy összegekről van szó, az „ellenszolgáltatás” pedig egyértelműen törvénybe ütköző
6./ Üzleti etika 1./ A vámosnak egy üveg (karton) ital felajánlása soronkívüli ügyintézésért: kenőpénz (és egy kicsit vesztegetés 2./ Ha a vámos ajánlja fel ezt a „cserét” - kenőpénz (illetve egy kicsit zsarolás) 3./ Jelentős összeg fizetése a vámosnak, hogy terméket más (természetesen alacsonyabb vámtételű) vámtarifaszám alá sorolja - törvénytelenségre való rábírás és vesztegetés 4./ Ha ugyanezt az „ügyletet” a vámos kezdeményezi akár törvénytelenségre való rábírás és egyben zsarolás
Korrupció észlelési index 178 ország
Magyarország: 50., 4,7 1-10.: Dánia 9,3 Új-Zéland Szingapúr Finnország Svédország Kanada 8,9 Hollandia Ausztrália Svájc Norvégia 8,6
6./ Üzleti etika ü Alulszámlázás, felülszámlázás ü a jó és rossz, helyes és helytelen fogalma a különböző kultúrákban nem azonos Etikai dilemmák: - alkalmazottakkal kapcsolatos politika, személyzeti gyakorlat, - fogyasztóvédelem, - környezetvédelem, - “politikusok megfizetése”, beavatkozás a célország belügyeibe, - alapvető emberi és szabadságjogok Etikai KÓDEX
Köszönöm a figyelmet!
