VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ V PRAZE FAKULTA MEZINÁRODNÍCH VZTAHŮ
Obor: Cestovní ruch a regionální rozvoj
PROBLEMATIKA KOMUNIKACE HOTELOVÉHO PERSONÁLU S HOSTEM (bakalářská práce)
Autor: Sandra Holíková Vedoucí práce: Ing. Jiřina Jenčková
Prohlášení: Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci vypracovala samostatně a vyznačila všechny citace z pramenů.
V Praze dne 3. 5. 2014
………………… podpis studenta
Poděkování: Ráda bych poděkovala své vedoucí práce, Ing. Jiřině Jenčkové, za vstřícný přístup, cenné rady, připomínky a čas, který mi věnovala při zpracování této bakalářské práce.
Obsah Úvod.................................................................................................................................. 1 1 Teoretické vymezení pojmů........................................................................................... 3 1.1 Definice komunikace .............................................................................................. 3 1.1.1 Dělení komunikace .......................................................................................... 4 1.1.1.1 Dělení dle komunikačních kanálů............................................................. 4 1.1.1.2 Dělení sociální komunikace ...................................................................... 5 1.1.2 Komunikační modely....................................................................................... 6 1.2 Hotelový personál ................................................................................................... 7 1.2.1 Rozdělení funkcí v malém hotelu .................................................................... 8 1.2.2 Rozdělení funkcí ve středním a velkém hotelu ................................................ 8 1.3 Hotelový host .......................................................................................................... 9 2 Obecná pravidla správné komunikace ......................................................................... 11 2.1 Osobní komunikace .............................................................................................. 11 2.1.1 Naslouchání ................................................................................................... 11 2.1.2 Paralingvistika ............................................................................................... 13 2.1.3 Řeč těla .......................................................................................................... 14 2.2 Telefonní komunikace .......................................................................................... 16 2.2.1 Pravidla telefonní komunikace ...................................................................... 16 2.2.2 Etiketa telefonní komunikace ........................................................................ 17 2.3 Písemná komunikace ............................................................................................ 18 2.3.1 Poštovní korespondence ................................................................................ 19 2.3.2 Komunikace přes internet .............................................................................. 19 2.4. Interkulturní komunikace ..................................................................................... 20 3 Komunikační dovednosti v hotelovém prostředí ......................................................... 23 3.1 Krizové situace ..................................................................................................... 23
3.1.1 Zásady komunikace s nespokojeným hostem ................................................ 24 3.1.2 Řešení modelových situací ............................................................................ 25 3.1.2.1 Situace č. 1: Pokojská - host ................................................................... 25 3.1.2.2 Situace č. 2: Recepční – host .................................................................. 26 3.1.2.3 Situace č. 3: Manažer – host ................................................................... 27 3.1.2.4 Situace č. 4: Recepční – host .................................................................. 28 3.1.2.5 Situace č. 5: Požár ................................................................................... 29 3.1.2.6 Situace č. 6: Úraz hosta........................................................................... 30 3.1.2.7 Situace č. 7: Úmrtí hosta ......................................................................... 31 3.2 Dotazníkové šetření .............................................................................................. 32 3.2.1 Metodika průzkumu ....................................................................................... 32 3.2.2 Vzorek zúčastněných hotelů .......................................................................... 33 3.2.3 Vyhodnocení výsledků .................................................................................. 34 3.2.3.1 Školení komunikačních dovedností ........................................................ 34 3.2.3.2 Postup řešení krizových situací............................................................... 35 3.2.3.3 Neporozumění ......................................................................................... 36 3.2.3.4 Úmyslná nechápavost ............................................................................. 38 3.2.3.5 Nejčastější stížnosti................................................................................. 39 3.2.3.6 Četnost situací řešených nadřízeným ...................................................... 40 3.2.4 Celkové zhodnocení dotazníkového šetření .................................................. 41 Závěr ............................................................................................................................... 43 Seznam odborné literatury .............................................................................................. 45 Seznam obrázků .............................................................................................................. 47 Seznam tabulek ............................................................................................................... 47 Seznam grafů .................................................................................................................. 47 Seznam příloh ................................................................................................................. 48
Úvod Komunikace tvoří velkou část života každého z nás, je jednou ze základních potřeb všech lidí a zvířat. Komunikace nám slouží ke sdělování informací, vyjadřování pocitů, ale také o nás mnoho vypovídá. I když si to často neuvědomujeme, vnímáme, jakým způsobem nás lidé zdraví, jak se tváří, jakým tónem s námi mluví, jak daleko od nás stojí, či jak silně nám stisknou ruku při seznamování. Na základě toho podvědomě soudíme a také jsme souzeni. Způsob, jakým se vyjadřujeme, ať verbálně či neverbálně, ve formálním i neformálním styku, ovlivňuje celý náš život, a proto bychom měli věnovat co největší pozornost učení se správným technikám a obecným pravidlům komunikace. Zejména v dnešní době, kdy jsme ze všech stran obklopeni velkým množstvím informací, které je třeba přijímat, filtrovat i předávat, jsou komunikační dovednosti velmi aktuálním tématem. Dennodenně se setkáváme s tím, že někteří lidé neumí slovy zformulovat své myšlenky, v novinách se dočteme o nevhodných a nesrozumitelných vyjádřeních známých osobností a v televizi vídáme proslovy obsahově skvělé, avšak pro uši a oči nestravitelné. Rétorika a ústní projev bohužel nejsou součástí běžných školních osnov, a proto studenti často mívají problémy s prezentacemi a vyjadřováním. Závažnost problematiky lze také podložit faktem, že stále více zaměstnavatelů vyhledává odborníky v tomto odvětví, za účelem vyškolit si schopné a úspěšné zaměstnance a mnohdy vyškolit i sami sebe, jelikož není dobrou vizitkou podniku, pokud jsou zaměstnanci schopnější a výkonnější než vedoucí pracovníci. V hotelnictví je komunikační strategie jedním z hlavních klíčů k prosperitě. Ochota a vstřícnost personálu mají na zákazníky dobrý vliv, důležitá je však také forma sdělení a správná volba slov. Zvládnutí těchto prvků komunikačních dovedností může zcela změnit názor hosta, i když poskytnuté služby plně neodpovídají jeho představám. Vzhledem k tomu, že je v současnosti konkurence v hotelových službách opravdu velká, umění komunikace se může stát neocenitelnou konkurenční výhodou a následně důležitým mezníkem mezi úspěchem a neúspěchem. Pro tuto bakalářskou práci je stanovena následující hypotéza. V oblasti komunikace se zákazníkem je hlavní příčinou neúspěchu neporozumění, nedostatečné vzdělávání zaměstnanců a v některých případech nedostatek vrozené empatie, kterou se bohužel nelze naučit. Následkem toho se situace, které by se daly snadno vyřešit pomocí náležitých komunikačních technik, stávají příčinou neúspěchu, špatných referencí a neoblíbenosti 1
podniku. Hypotéza bude aplikovaná především na problematiku komunikace hotelového personálu s hostem. Cílem práce je určit, na základě odborné literatury, vlastních zkušeností, absolvovaného školení a dotazníkového šetření se zaměstnanci hotelů, nejobtížnější situace, které mohou nastat při komunikaci hotelového personálu s hostem a navrhnout jejich možné konstruktivní řešení. S pomocí těchto zdrojů bude také potvrzena či vyvrácena stanovená hypotéza a výsledek bude racionálně zdůvodněn a řádně podložen. V zájmu naplnění cíle je bakalářská práce rozdělena do tří základních kapitol. První kapitola se věnuje teoretickému vymezení často užívaných termínů jako komunikace, hotelový host či hotelový personál a jejich dalšímu rozdělení do kategorií. Druhá kapitola pojednává o obecných pravidlech vztahujících se k odlišným typům komunikace. Třetí část je zaměřena na praktické využití správné komunikace v hotelovém prostředí, modely krizových situací a jejich možné řešení, dále se zabývá dotazníkovým šetřením, analýzou zapojených hotelů a odpověďmi na kladené otázky.
2
1 Teoretické vymezení pojmů První kapitola této bakalářské práce definuje základní pojmy potřebné k pochopení daného tématu. Elementárním prvkem jsou definice slov komunikace, hotelový personál a hotelový host, a jejich následné rozdělení do kategorií.
1.1 Definice komunikace Pojem komunikace je možné v českém jazyce interpretovat několika způsoby. Komunikace může být chápána jako výměna informací, dopravní cesta či veřejné spojení. Již z úvodu je patrné, že se tato bakalářská práce bude zabývat komunikací pouze v souvislosti s prvním z těchto vysvětlení, čímž je výměna informací. Základem, na kterém jsou založeny všechny dostupné definice, je slovo „communicare“, pocházející z latiny, v překladu znamenající sdělit, spojovat či svěřovat.1 Nejjednodušším způsobem je tedy možné říci, že komunikace je proces přenosu a výměny informací mezi lidmi. Definice každého autora se nějakým způsobem liší, většinou v závislosti na tom, jaký význam komunikaci přikládají a čím se zabývá jejich publikace. Komunikaci lze vymezit i komplikovanějšími definicemi, jako „sociální interakce“, „přenos informací pomocí vydávaných a přijímaných signálů nebo symbolů“, „proces tvorby společného chápání a interpretování myšlenek, názorů a pocitů“ či „individualistický názor blízký existencionalizmu a personalizmu“2 Definic vymezujících komunikaci je tak velké množství, že není možné všechny vyjmenovat. Důležité je však pochopit, jak podstatnou roli hraje komunikace v životech všech lidí. Každý jedinec dennodenně využívá své schopnosti komunikovat za účelem výměny informací, ale také k ovlivňování druhých či k vyjadřování svých pocitů. Významný segment komunikace tvoří především řeč, která je nejlépe ovlivnitelná, a proto je na ni kladen největší důraz, to však neznamená, že by byly ostatní způsoby komunikace méně důležitými či zanedbatelnými, právě naopak. V dnešní době nestačí věnovat pozornost pouze řeči, je nutné soustředit se více i na alternativní způsoby komunikace, právě z toho důvodu, že slovní projev je snadno ovladatelný, na rozdíl od mimiky a celkově tzv. řeči těla. Velmi výstižný je jeden z pěti axiomů slavného a uznávaného rakousko-amerického psychologa a filosofa Paula Watzlawitze, který zní: „Nelze nekomunikovat. Každé chování je
1
LATINSKÝ SLOVNÍK.: Latinsky-slovnik.latinsky.cz [online], [cit. 2014-01-15]. Dostupné z: http://latinsky-slovnik.latinsky.cz/cesko-latinsky/communicare.html. 2 VYMĚTAL, J.: Průvodce úspěšnou komunikací, 2008, Praha, Grada Publishing, ISBN: 978-80-247-2614-4, str. 23.
3
komunikace. A proto, že neexistuje nechování, nemůže neexistovat komunikace.“3 Za komunikaci je tedy možné považovat veškeré projevy chování osob, ať už vědomé či nevědomé, a právě to činí komunikaci neobyčejně komplikovaným a velmi těžko zvladatelným oborem.
1.1.1 Dělení komunikace Vzhledem k tomu, že komunikace je pojem velmi rozsáhlý, lze ji dělit podle několika kritérií. V rámci této práce budou rozpracované především následující dva typy kategorizace. První způsob členění je založen na typu komunikačního kanálu, který je využíván, na základě toho poté rozděluje komunikaci na verbální, neverbální a činy. Druhá možnost třídění komunikace, konkrétně komunikace sociální, je dle způsobu, kterým jsou informace předávány. Součástí této kategorizace je komunikace osobní, telefonní, písemná a také je zde možné zařadit komunikaci vizuální.
1.1.1.1 Dělení dle komunikačních kanálů Při verbální komunikaci probíhá vyjadřování pomocí vyřčených slov, tedy mluvy. Častým, avšak mylným předpokladem jedince je, že verbální komunikaci zvládá výborně, jelikož mluvit se učil už jako malé dítě. Pravdou je, že většina lidí neví, jak se správně vyjadřovat, aby působili zdvořile, příjemně a aby dosáhli svých cílů. Učení se verbálním komunikačním dovednostem nemá hranic, což dělá toto odvětví mimořádně obtížným. Při verbální komunikaci je potřeba si uvědomit, že záleží na tónu hlasu, na rychlosti řeči, na obsahu, plynulosti, ale také na umění správně rozmístit pomlky, správně artikulovat a eliminovat chyby a nevhodná slova. Verbální komunikace je výrazně odlišná u mužů a žen. Jako příklad je možné uvést, že pokud žena delší dobu mlčí, obvykle je to známka, že není spokojená a něco se děje, naproti tomu, pokud mlčí muž, většinou to znamená, že je vše v naprostém pořádku.4 Neverbální komunikace, často označovaná jako řeč těla, se vyznačuje především tím, že nevyužívá vyjadřování pomocí slov. To však neznamená, že při mluvení neverbální komunikace nehraje žádnou roli. Právě naopak, zásluhou neverbálních způsobů vyjadřování se často pozná, zda jsou slova pravdivá či nikoli, jaký má daná osoba postoj k tomu, co právě říká a zda mluví upřímně. V situaci, kdy řeč těla neodpovídá tomu, co je vyřčeno, posluchač 3
MIKULÁŠTÍK, M.: Komunikační dovednosti v praxi, 2. vydání, 2010, Praha, Grada Publishing, ISBN: 978-80-247-23396, str. 15. 4 VYMĚTAL, J.: Průvodce úspěšnou komunikací, 2008, Praha, Grada Publishing, ISBN: 978-80-247-2614-4, str. 42-44.
4
více věří právě neverbálnímu vyjadřování. Důvodem je, že většina neverbální komunikace probíhá podvědomě a není tak snadné ji ovládat. Nejvýraznější součástí neverbálního vyjadřování je především mimika a oční kontakt, a to především proto, že při osobní komunikaci je zvykem dívat se do tváře. Řeč těla navíc zahrnuje gestiku neboli vědomé pohyby rukou, nohou či hlavy, dále držení těla, tzv. posturiku, kineziku, což jsou naopak spontánní pohyby různých částí těla, proxemiku neboli vzdálenost při komunikaci, haptiku čili doteky, chronemiku, což je organizování času vzhledem k jiným lidem, viziku, zaměřenou na pohyby očí, očních svalů, víček a obočí, dále image, prostředí a v neposlední řadě sdělování činy.5 V souvislosti s neverbální komunikací je také možné pozorovat rozdíl mezi muži a ženami. Zatímco muži mají obecně lepší prostorovou orientaci, ženy naproti tomu lépe vnímají řeč těla a také jí připisují mnohem větší význam než muži. Zajímavostí je, že ženy, i když nevědomě, čichem a chutí při líbání dokážou během několika sekund poznat, zda je muž z genetického a imunitního hlediska vhodným kandidátem na otcovství.6 Velký význam v komunikaci tvoří také to, co lidé dělají, jak se chovají a jakým způsobem jednají. Činy a skutky, které realizují, většinou vypovídají víc, než sdělená slova. Použití zdvořilostních skutků je příhodný způsob, jak zdůraznit svou vděčnost, například po zdařeném večírku je poděkování v podobě zaslání květin hostitelce vhodným prostředkem k vyzdvihnutí organizačních schopností hostitelů.
1.1.1.2 Dělení sociální komunikace První složkou sociální komunikace je komunikace osobní, která je považována za nejdůležitější a většinou je jí přikládán největší význam. Jedná se o případ, kdy spolu lidé mluví tzv. z očí do očí. Na rozdíl od ostatních forem sociální komunikace, se během osobního setkání klade velký důraz na neverbální komunikaci. Český psycholog a spisovatel Jaro Křivohlavý ve své knize Tajemství úspěšného jednání dokonce tvrdí, že při osobním jednání tvoří neverbální komunikace více než 90% všeho toho, co si sdělujeme.7 Dalším typem sociální komunikace je telefonní rozhovor. Je nutné podotknout, že telefonická komunikace přináší oproti osobnímu jednání jisté výhody i nevýhody. Výhodou může být fakt, že přes telefon se obecně člověk nebojí říct, co si myslí, naproti tomu tváří v tvář se některé věci říkají mnohem složitěji. Velkou nevýhodou však je, že druhá 5
MIKULÁŠTÍK, M.: Komunikační dovednosti v praxi, 2. vydání, 2010, Praha, Grada Publishing, ISBN: 978-80-247-23396, str. 108-115. 6 VYMĚTAL, J.: Průvodce úspěšnou komunikací, 2008, Praha, Grada Publishing, ISBN: 978-80-247-2614-4, str. 41. 7
KŘIVOHLAVÝ, J.: Tajemství úspěšného jednání, 1. vydání, 1995, Praha, Grada Publising, ISBN: 80-85623-84-6, str. 9596.
5
strana může kdykoliv rozhovor přerušit a není možné názorně předvést a doplňovat to, o čem se hovoří. Není však úplně pravda, že telefonní komunikaci nelze ovlivnit neverbálním vyjadřováním, jelikož je například obecně známo, že pokud se člověk do telefonu usmívá, má to na posluchače velmi dobrý vliv. V dnešní době je neodmyslitelnou součástí sociální komunikace také komunikace písemná, která zahrnuje jak standardní poštovní, tak především elektronickou komunikaci. Dopisy a pohlednice stále tvoří podstatnou část písemné komunikace, avšak jejich význam klesá. Naopak prostředky elektronické komunikace jako e-mail či SMS zprávy jsou stále více využívány. Výhodou elektronické komunikace je v první řadě rychlost přenosu sdělovaných dat a také nízká cena. V současnosti není možné opomenout komunikaci přes sociální sítě, která s sebou nese nemalá rizika, nicméně je v současnosti velmi oblíbená a její vliv sílí. Korespondence formou dopisů je bezpečnější a více formální, a proto je stále využívána, zejména v obchodním styku. Obecně v písemné komunikaci je důležité uvědomit si, že není možné si dopomoci neverbálními gesty či tónem hlasu, a proto je nutné zaměřit se na správné zformulování slov, aby nedošlo k jejich nepochopení. Poslední
součástí
sociální
komunikace
je
komunikace
vnímaná
zrakem,
tzv. komunikace vizuální. Do této kategorie se řadí například filmy, powerpointové prezentace, grafy či fotografie.8 Velký význam má vizuální komunikace především při prodeji, nejčastěji je možné se setkat s vizuální komunikací v podobě reklamy. S pomocí vizuální komunikace lze dosáhnout lepších výsledků při přesvědčování, obecně totiž vizuální podoba předávání informací působí na obecenstvo pozitivně.
1.1.2 Komunikační modely Průběh procesu komunikace je možno znázornit mnoha způsoby, nejznámějšími komunikačními modely jsou Laswellovo komunikační schéma a Shannonův a Weaverův kybernetický model komunikace. Laswellův model (viz obrázek č. 1) zmiňuje několik odborných termínů, jako komunikátor, což je osoba předávající sdělení, kanál neboli způsob přenosu informace a auditorium čili posluchačstvo.9
8
VYMĚTAL, J.: Průvodce úspěšnou komunikací, 2008, Praha, Grada Publishing, ISBN: 978-80-247-2614-4, str. 25.
9
NOVÝ, I.; SCHROLL-MACHL, S.: Interkulturní komunikace v řízení a podnikání: česko-německá, 1. vydání, 2007, Praha, Management Press, ISBN: 978-80-7261-158-4, str. 15.
6
Obrázek č. 1: Laswellovo komunikační schéma
říká
KOMUNIKÁTOR
SDĚLENÍ
jakým kanálem AUDITORIUM
s jakým efektem
Zdroj: FORET, M.: Marketingová komunikace, 3. vydání, 2011, Brno, Computer Press, ISBN: 978-80-251-3432-0, str. 18, upraveno.
Kybernetický model komunikace (viz obrázek č. 2) obohacuje předchozí model o termíny kódování, což je převádění informace do nějakého souboru prvků, šum, který narušuje správnou interpretaci sdělení a místo auditoria je zde použit výraz dekódující komunikant neboli osoba přijímající a dešifrující zakódované sdělení.10 Obrázek č. 2: Kybernetický model komunikace
KOMUNIKÁTOR
kódování
SDĚLENÍ
kanál
DEKÓDUJÍCÍ KOMUNIKANT
ŠUM zpětná vazba Zdroj: FORET, M.: Marketingová komunikace, 3. vydání, 2011, Brno, Computer Press, ISBN: 978-80-251-3432-0, str. 18, upraveno.
1.2 Hotelový personál Nejprve je důležité zmínit, že složení hotelového personálu závisí především na velikosti daného hotelu. V menších hotelech bývá méně zaměstnanců, kteří ovšem zastávají více funkcí. Ve velkých hotelech jsou funkce personálu specifičtější. Dalším důležitým faktorem je, zda se jedná o samostatný hotel nebo o hotelový řetězec, který se většinou musí řídit společnými pravidly a rozdělení funkcí bývá jednotné v každém hotelu daného řetězce. V rámci této práce nebude personál hotelové restaurace, včetně obsluhy na snídaních, z důvodu lepší přehlednosti a možnosti podrobnější specifikace zahrnut mezi základní hotelový personál. 10
FORET, M.: Marketingová komunikace, 3. vydání, 2011, Brno, Computer Press, ISBN: 978-80-251-3432-0, str. 18.
7
1.2.1 Rozdělení funkcí v malém hotelu V malých hotelech, které mívají maximálně padesát pokojů, není nutné obsazovat každou funkci zvlášť, a proto je personál většinou multifunkční. Pokud by měli být zaměstnanci seřazeni od funkce nejméně zodpovědné a kompetentní k té nejodpovědnější s nejvíce pravomocemi, první by byla pokojská a technik, poté recepční, generální ředitel či manažer hotelu a nakonec majitel. Hierarchie nadřízenosti se však od tohoto seřazení funkcí liší (viz obrázek č. 3). Do styku s hotelovými hosty přijdou nejvíce recepční, kteří by pro správný a úspěšný provoz hotelu měli být řádně proškoleni. Nicméně je také velmi důležité, aby i vedení hotelu zvládlo komunikaci s hosty, především pak krizové situace, které je často nucen řešit právě manažer. Komunikaci pokojské s hosty také není možné opomenout, je nezbytné, aby vždy věděla, jak se má zachovat, kdy a co může či nemůže říct. Častým problémem právě u pokojských bývá absence pozdravu a úsměvu. Obrázek č. 3: Organizační struktura v malém hotelu
Majitel hotelu
Generální ředitel / Manager
Front office manager
Denní recepční
Noční recepční
Vedoucí technického úseku
Vedoucí housekeepingu
Technik
Pokojská
zdroj: BARDI J. A.: Hotel Front Office Management, 3. vydání, 2003, Hoboken, New Jersey, John Wiley& Sons, Inc., ISBN 0-471-01396-X, str. 40, upraveno.
1.2.2 Rozdělení funkcí ve středním a velkém hotelu Střední hotely, ve kterých je možné nalézt až 150 pokojů, již obsazují mnohem více pozic. V čele stojí generální ředitel, po něm asistentka, bezpečnostní služba, právník a IT manažer. Následuje rozdělení do několika úseků, a to front office, housekeeping, prodej a marketing (sales & marketing), technický úsek, personální úsek a ekonomický úsek.11 V rámci úseků je vždy několik oblastí, které jsou rozděleny mezi několik pracovníků. Pro tuto 11
KŘÍŽEK, F.; NEUFUS, J.: Moderní hotelový management, Grada Publishing, 2011, ISBN: 978-80-247-3868-0, str. 30.
8
bakalářskou práci je však důležité oddělit tzv. front of the house pozice, kdy zaměstnanci přichází do styku s hosty, a tzv. back of the house pozice, kdy se personál s hosty hotelu nesetkává. Mezi front of the house pozice řadíme generálního ředitele a úseky front office, housekeeping a technický úsek. Velké hotely s více než 150 pokoji mají podobnou strukturu rozdělení pracovních pozic jako hotely střední velikosti, liší se především tím, že ve velkých hotelech je zaměstnanců ještě více a práce je rozdělená do menších oblastí. Personál velkého hotelu má většinou práci méně rozmanitou, než personál v hotelu malého rozsahu, nicméně multifunkčnost zde kvůli velkému množství práce nepřipadá v úvahu.
1.3 Hotelový host Klient v hotelovém prostředí se odborně nazývá host. Hotelový host je platící zákazník, a proto by mělo vždy platit, že se personál hotelu bude snažit co nejvíce se mu přizpůsobit a pokusit se vyhovět mu, aby byl po pobytu spokojen. V dnešní době pomocí slova z úst a internetu může host při nespokojenosti způsobit hotelu velké problémy, na druhou stranu pomáhá hotelu získat prestiž, pokud je s pobytem spokojen. Fakta, která je nutné při komunikaci s hostem vzít na vědomí, jsou následující: Nespokojený host řekne o svém špatném zážitku v průměru devíti lidem, zatímco host, jehož požadavkům bylo vyhověno, řekne o své pozitivní zkušenosti průměrně pěti lidem.12 Většina hotelů se zaměřuje na určitou skupinu hostů a přizpůsobuje se jim svým prostředím a nabídkou služeb. Kongresové hotely se zaměřují na klienty přijíždějící za pracovními účely, wellness a relax hotely ubytovávají především hosty, kteří cestují za účelem odpočinku, sportovní hotely si vybírají sportovci, jak amatérští, tak i profesionální, do lázeňských hotelů jezdí hosté za ozdravným účelem a klientela rodinných hotelů je tvořena převážně rodinami s dětmi. Rozdíl mezi hosty je také možné pozorovat u odlišných kultur a národností. Pro představu, američtí hosté bývají velmi přátelští, na rozdíl například od hostů pocházejících z Ruska, ale na druhou stranu, ruští zákazníci bývají více štědří. Štědrost je typická i pro obyvatele zemí Blízkého východu a pro klienty z jižních evropských zemí je charakteristická především přátelskost a dobrá nálada. Není však možné očekávat od hostů určité chování, jelikož každý člověk je jiný, a proto i každý hotelový host se něčím liší a vyžaduje jiné zacházení. Diferenciaci pozorujeme i v projevech neverbální komunikace, 12
VILLA SCHWAIGER s.r.o., Manuál pro zaměstnance hotelu, str. 6.
9
konkrétně je možné uvést několik faktů, a to, že severní národy mnohem méně gestikulují než jižní, Češi oproti klientům z Ameriky využívají méně mimiku, především co se týče úsměvů, a v souvislosti s proxemikou se výrazně liší přijatelné vzdálenosti při komunikaci s lidmi. Znalost interkulturních komunikačních dovedností je esenciálním prvkem pro úspěšný provoz hotelu, a proto bude dále rozvedena v podkapitole 2.4. Důležitým faktorem, dělící hotelové zákazníky, je věková kategorie. Rozdílné potřeby budou mít starší osoby vyžadující například výtah, oproti rodinám s malými dětmi, pro které by vždy měla být připravena postýlka, speciální lůžkoviny a další doplňky. Pro mládež bývá důležitá 24hodinová recepce, informovanost o blízkých akcích, klubech a podobně, bezdětné páry středního věku často požadují klidný a romantický pobyt. I v rámci tohoto rozdělení však není možné příliš zobecňovat, a proto je vždy lepší pokusit se zjistit, jaké očekávání hosté mají od pobytu v daném hotelu.
10
2 Obecná pravidla správné komunikace Za účelem dosažení úspěchů v hotelnictví i při jakémkoli styku s lidmi je potřeba znát určitá pravidla interpersonální komunikace. Tato kapitola se věnuje obecným zásadám správné komunikace, které mohou být klíčem k prosperitě a jejichž neznalost může způsobit nemalé potíže. Následující pravidla, rady a triky nelze zcela aplikovat na každou situaci, proto je kapitola rozdělena do čtyř podkapitol, a to na osobní, telefonní, písemnou a interkulturní komunikaci.
2.1 Osobní komunikace Faktorů, které ovlivňují osobní jednání, je mnoho, jedná se o faktory verbální i neverbální, vědomé i podvědomé, naučené i vrozené. Některé okolnosti není možné ovlivnit, a proto výsledek komunikace nemusí být vždy pozitivní, ani pokud je řečník profesionálně vyškolený v komunikačních dovednostech. Při komunikaci tváří v tvář záleží na povaze a vlastnostech mluvčího, pro někoho může být osobní jednání jednoduché a zábavné, naopak jiné osobě může přivodit stres a vyčerpání. Podle antropologa Alberta Merabiana jsou v případě osobní komunikace zásadní tři tzv. faktory úspěchu, a to odborné znalosti, řeč těla a hlas a technika vyjadřování. Pro mnohé může být překvapující, že úspěšnost osobního rozhovoru závisí na odborných znalostech pouze ze 7 %, největší význam má řeč těla, a to z 55 % a hlas a technika vyjadřování se v Merabianově výzkumu umístily na druhém místě s 38 %.13
2.1.1 Naslouchání Základem při osobní komunikaci je umění naslouchat, které se velmi liší od schopnosti slyšet. Mnohdy posluchač slyší, co řečník říká, ale pokud se nad významem slov nezamyslí, znamená to, že nenaslouchá. Taková situace často vede ke špatné interpretaci slov a následně k neúspěšné komunikaci. Slavný americký teoretik, ekonom, filosof a zakladatel moderního managementu Peter Ferdinand Drucker výstižně řekl: „The most important thing in communication is to hear what isn’t being said“ (Nejdůležitější věcí
13
BACKWINKEL, H.; STURTZ, P.: Telefonujte profesionálně, 1. vydání, 2005, Praha, Grada Publishing, ISBN: 80-2471397-7, str. 20-21.
11
v komunikaci je slyšet to, co nebylo vyřčeno)14, čímž označil naslouchání za nejdůležitější součást komunikace. Existují tři komunikační kanály, kterými je možno naslouchat, a to uši, oči a srdce. Ušima člověk naslouchá tomu, co se říká, očima vnímá mimoslovní projev a srdcem věnuje pozornost podtextu, který se schovává za vyřčenými slovy.15 Aktivně naslouchat znamená vnímat, být pozorný k mluvčímu, nevyrušovat ho, být trpělivý a svoje vlastní myšlenky vyjádřit až poté, co řečník zcela dokončí svůj projev. Při naslouchání je důležité udržovat si otevřenou mysl, pomocí neverbální komunikace vyjadřovat svůj zájem, věnovat pozornost i výrazům, které se na první pohled zdají být méně podstatné a soustředit se na cíl sdělení.16 Proces naslouchání se z teoretického hlediska dělí na pět základních fází (viz obrázek č. 4), které se neustále opakují a tvoří tak koloběh informací.17 Osvojit si umění naslouchat není snadné a závisí mimo jiné na empatii a vrozených schopnostech člověka. Obrázek č. 4: Fáze naslouchání příjem signálů
reakce
vyhodnocení
pochopení signálů
uložení do paměti
zdroj: KONEČNÁ Z.: Základy komunikace, 1. vydání, 2009, Brno, Akademické nakladatelství CERM, ISBN: 978-80-214-3891-0, str. 68, upraveno.
14
OSTDICK J. H.: Peter Drucker: The Father of Management Theory [online], 2010 [cit. 2014-01-23], (překlad vlastní). Dostupné z: http://www.success.com/article/peter-drucker-the-father-of-management-theory. 15 KŘIVOHLAVÝ, J.: Tajemství úspěšného jednání, 1. vydání, 1995, Praha, Grada Publising, ISBN: 80-85623-84-6, str. 8688. 16 MIKULÁŠTÍK, M.: Komunikační dovednosti v praxi, 2. vydání, 2010, Praha, Grada Publishing, ISBN: 978-80-247-23396, str. 46-49. 17 KONEČNÁ Z.: Základy komunikace, 1. vydání, 2009, Brno, Akademické nakladatesltví CERM, ISBN: 978-80-214-38910, str. 68-69.
12
2.1.2 Paralingvistika Jak je již v této bakalářské práci zmíněno, verbální komunikace závisí na způsobu, jakým je mluvený projev podán čili na paralingvistice. Verbální vyjadřování je možné trénovat a získat tak sebejistotu i zbavit se nervozity. Zvoleným tónem hlasu lze ovlivňovat posluchače a především udržovat jeho pozornost. Není žádoucí, pokud je tón hlasu příliš monotónní, jelikož působí chladným a nudným dojmem, nicméně přehnaná a nepřirozená melodičnost bývá rovněž vnímána negativně. Co se týče tónu hlasu, záleží též na jeho výšce, která svým způsobem charakterizuje mluvčího. Obecně je pozitivněji přijímán hlubší hlas, působí klidněji a důvěryhodněji, nicméně při osobním setkání, kdy hraje roli dalších mnoho faktorů, není tak důležitý, jako například v průběhu telefonního rozhovoru. Hlasitost projevu pomáhá určit, v jakém rozpoložení se mluvčí nachází, zda je připraven a jaké má sebevědomí. Hlasitá řeč značí uvolněnost, sebejistotu a připravenost, naproti tomu příliš tichý projev bývá znakem nervozity a stydlivosti. V ideálním případě by měl řečník střídat hlasitost, aby si udržel pozornost posluchačů.18 Rychlost řeči je vnímána různými způsoby, platí zde však pravidlo zlatého středu, tedy nemluvit ani příliš rychle, ani příliš pomalu. Pokud řečník mluví formálně k většímu počtu posluchačů, například při projevech či přednáškách, měl by mluvit pomaleji než při běžné konverzaci mezi přáteli, kdy je průměr vyřknutých slov přibližně 225 za minutu.19 Zejména při formálních příležitostech je plynulost a správné frázování podstatnou součástí projevu. Pomlky mohou být úmyslné a neúmyslné, přičemž úmyslné působí přirozeně a pomáhají posluchači porozumět projevu. Naopak pomlky neúmyslné vyvolávají dojem zmatenosti a bezradnosti. Kvalita a objem řeči závisí především na připravenosti, znalosti tématu a vrozených vlastnostech. Kvalitní projev by neměl obsahovat nadměrné množství redundantních slov či vět, na druhou stranu příliš strohý projev také není žádoucí. Slovní vata neboli výrazy, kterými řečník vyplňuje svůj projev a které nemají pro posluchače žádný význam, by měly být používány velmi omezeně. Výrazy jako „vlastně“, „prostě“, „tedy“, „jaksi“ apod. nepůsobí na posluchače příliš pozitivně a podtrhují neznalost či nervozitu řečníka. Požadovaný objem řeči závisí na dané situaci, dlouhé a rozvláčné mluvení však často vede
18
VYMĚTAL, J.: Průvodce úspěšnou komunikací, 2008, Praha, Grada Publishing, ISBN: 978-80-247-2614-4, str. 115-116.
19
EUROMAN.CZ s.r.o., Výukové materiály soukromé vzdělávací a poradenské společnosti, Manuál: Specifika telefonní komunikace, str. 1.
13
k tzv. intruzi, hovorově známé jako skákání do řeči. S kvalitou řeči se také pojí správná výslovnost, artikulace a omezení chyb v projevu.20 Diana Booher, ve své knize Komunikujte s jistotou, doporučuje vyhýbat se slovům, jako „nikdy“, „žádný“, „všechno“, „úplně“ a „pořád“. Tyto slova na sebe stahují pozornost a brání posluchači vnímat podstatu řeči. V komunikaci bývá velmi důležitý i přízvuk, který může způsobit změnu významu ve vyřčených slovech, proto by se měl každý naučit jej vnímat jak u sebe, tak u ostatních. Co se týče pronesených slov, klíčové je dbát na to, aby nezněla nezdvořile, k čemuž často dochází u jednoslovných odpovědí.21 Příklady správně a špatně zvolených slov je možné vidět v tabulce č. 1. Tabulka č. 1: Příklady hrubých a zdvořilých odpovědí
Otázka
Dostatečná, ale hrubá odpověď
Zdvořilá odpověď
Dostáváte ty sešívačky i v černé barvě?
Ne.
Ne, dodávají se jen šedé a červené.
Nudná. Dlouhá.
Pro mě neobsahovala nic cenného, ale ostatní v ní našli užitečné informace.
Co si myslíte o té zprávě?
Zdroj: BOOHER, D.: Komunikujte s jistotou, 1. vydání, 1999, Brno, Computer Press, ISBN: 80-7226-335-8, str. 44, upraveno.
2.1.3 Řeč těla První kapitola této práce mimo jiné vysvětluje, jaké typy neverbální komunikace existují. Pro každý z těchto typů je možné najít několik zásadních pravidel, které mohou být výrazně rozdílné v odlišných kulturách. Mimika a oční kontakt mohou prozradit mnoho informací o současném rozpoložení, zaujetí, vlastnostech, a podobně. Není vhodné pouštět se do důležitých rozhovorů, jestliže se řečník necítí dobře a připraveně, jelikož právě mimika může způsobit, že výsledek nebude pozitivní. Oční kontakt zajišťuje propojení s partnerem, především pomáhá zachytit reakce a zpětnou vazbu na to, o čem se mluví. Absence očního kontaktu zanechává špatný dojem, neustálý vizuální kontakt by se však neměl překlenout až v upřené zírání do očí. Důležitým faktorem při komunikaci jsou pohyby různých částí těla. Nejvýraznější jsou pohyby rukou, ať už jsou vědomé či nevědomé. Gestikulace pomáhá zdůraznit ústní projev 20
MIKULÁŠTÍK, M.: Komunikační dovednosti v praxi, 2. vydání, 2010, Praha, Grada Publishing, ISBN: 978-80-247-23396, str. 104-105. 21 BOOHER, D.: Komunikujte s jistotou, 1. vydání, 1999, Brno, Computer Press, ISBN: 80-7226-335-8, str. 38-39.
14
nebo může být samostatným vyjádřením i bez použití slov, je však důležité držet se několika zásadních pravidel, a to zejména nepoužívat dokola ta samá gesta, vyvarovat se nadměrnému užívání gest a gestikulovat jemně a přiměřeně. Zásadou je i vyhýbání se tzv. zakázaným gestům, například zdviženému ukazováku. Nevědomá gesta je vhodné vypozorovat a pokusit se eliminovat. Držení těla značí rozpoložení, v jakém se člověk nachází, postoj k partnerovi i zaujetí rozhovorem. Příhodné je vždy se držet zpříma, nehrbit se a neotáčet se zády. Při osobní komunikaci je důležité nezapomenout na osobní prostor, který by se neměl překračovat. V České republice sahá intimní zóna přibližně do 60 centimetrů, egalitní zóna, například při podání ruky se udržuje mezi 60 a 120 cm, zóna respektu má více než 120 cm a nakonec zóna veřejná, využívaná při komunikaci k širšímu publiku, je vzdálená asi 200 až 240 cm.22 Podání ruky závisí na kultuře, zda je více či méně kontaktní, například arabská kultura je velice kontaktní, naproti tomu v Japonsku se tělesnému kontaktu spíše vyhýbají. V České republice je podání ruky běžné při setkání známých, obchodních partnerů i v rodině. Při seznamování je zásadou, že ruku podává osoba společensky významnější, například žena nabízí ruku muži, osoba starší osobě mladší, nadřízený podřízenému. Podle etikety se ruka podává rovnocenně, to znamená ani seshora ani zespod. Stisk ruky by měl být silný, aby nepůsobil jako tzv. leklá ryba, ne však příliš drtivý. Ostatní doteky závisí na vztahu, který k sobě řečníci mají, při formálním styku bývají doteky spíše výjimečné. Dalším z podstatných faktorů ovlivňující průběh osobního jednání je image. Při komunikaci mezi kamarády a lidmi, kteří se znají, již není image tak významná, jako při styku s cizími lidmi. První dojem ovlivňuje velkou část dalšího dění, proto je žádoucí vypadat upraveně a střídmě, opět však nelze příliš zobecňovat, i zde záleží na konkrétní situaci. Neodmyslitelnou součástí neverbální komunikace jsou činy, které mohou zcela změnit doposud zanechaný dojem. Už od malička se každý setkává s lidmi, kteří slíbí, že něco učiní a nakonec tento slib nesplní. Nesplnění slibu zanechává velmi špatný dojem, a proto zásadně, při jakékoli konverzaci, není vhodné slibovat něco, co není možné splnit. Činy je také možné udělat velmi dobrý dojem, například pokud se muž zachová galantně, podrží ženě dveře či pomůže sundat kabát. Co se týče vztahu k času, na většinu formálních událostí, jako je pohovor, příchod do práce, pracovní jednání, a podobně, je patřičné chodit včas, opozdilost
22
WAGE J. L.: Řeč těla jako účinný nástroj prodeje, 4. vydání, 1995, Praha, Management Press., ISBN: 80-7261-014-7, str. 36-38.
15
může působit lehkomyslně a nezodpovědně. Správná organizace času také zahrnuje vzájemné respektování řečníků a poskytnutí stejných možností vstupovat do rozhovoru.23
2.2 Telefonní komunikace Pro telefonní komunikaci platí mnoho stejných obecných pravidel jako při osobním rozhovoru, zejména co se týče paralingvistiky (viz str. 13), například tón a výška hlasu, plynulost či frázování. Přesto se ostatní pravidla liší, jelikož řečník a posluchač se pouze slyší, a tak neverbální komunikace hraje podstatně menší roli. Navíc je standardně rozhovor po telefonu výrazně kratší než při osobním setkání. Podle antropologa Alberta Merabiana je telefonní komunikace (na rozdíl od komunikace osobní) závislá pouze na dvou faktorech úspěchu – hlasu a technice vyjadřování a odborných znalostech. I v tomto případě mají podle výzkumu pana Merabiana odborné znalosti velmi malý podíl na úspěchu, a to pouhých 13 %. Zbylých 87 % připadá hlasu a technice vyjadřování, kam se v tomto případě řadí i řeč těla, která není vizuálně znatelná, ale projevuje se právě v hlasu. 24
2.2.1 Pravidla telefonní komunikace V průběhu telefonního rozhovoru je nadmíru důležité dodržovat několik pravidel, která mohou být klíčová k zanechání požadovaného dojmu. Nejprve je třeba si uvědomit, že ačkoliv druhá strana řečníka nevidí, z tónu hlasu lze vyčíst, v jakém rozpoložení se nachází. Podstatné je naladit se pozitivně, do telefonu se usmívat a snažit se vyzařovat dobrou náladu. Existují tři základní principy, na které je třeba soustředit se a naučit se je uplatňovat, jelikož je dokázáno, že si partneři zapamatují maximálně 85% informací z rozhovoru, a proto je potřeba se co nejvíce k tomuto číslu přiblížit. Prvním z principů je stručnost, která je pro telefonní komunikaci základním prvkem. Cílem je, v co nejkratším čase, zanechat co nejlepší dojem, aby se neplýtvalo časem ani financemi partnera. Dále je potřeba mluvit jasně a zřetelně, artikulovat a používat srozumitelná slova. Neméně důležité je mluvit slušně, kultivovaně a zdvořile, jednat s partnerem solidně a s úctou.25
23
MIKULÁŠTÍK, M.: Komunikační dovednosti v praxi, 2. vydání, 2010, Praha, Grada Publishing, ISBN: 978-80-247-23396, str. 114. 24 BACKWINKEL, H.; STURTZ, P.: Telefonujte profesionálně, 1. vydání, 2005, Praha, Grada Publishing, ISBN: 80-2471397-7, str. 21-22. 25 VYMĚTAL, J.: Průvodce úspěšnou komunikací, 2008, Praha, Grada Publishing, ISBN: 978-80-247-2614-4, str. 140.
16
Mezi další pravidla patří kontrola tónu hlasu, vhodné pauzy, pevnost hlasu a zpomalení mluvy asi na 125 slov za minutu. Na partnera také působí pozitivně, jestliže se ho mluvčí snaží udělat výjimečným slovy jako „pro Vás to rád udělám“, pokud s partnerem souhlasí, byť jen v určitých méně podstatných záležitostech, nebo pokud mu nabízí pomoc, a oslovuje-li ho jménem či příjmením, vždy však v pátém pádu, např. pane Nováku. Negativní dojem naopak zanechává používání rozkazovacího způsobu typu „musíte“, „udělejte“, „zařiďte se“, neschopnost zodpovědět otázku a vyřešit problém v krátkém časovém úseku a v neposlední řadě používání dialektu či akcentu.26 I v případě, že nastane situace, kdy je nezbytné sdělit volajícímu negativní informaci, není třeba se obávat, jelikož i takovou větu lze zformulovat tak, aby zněla pozitivně (viz tabulka č. 2). Tabulka č. 2: Formulace negativních informací
Neříkejte:
Řekněte:
„Podklady nemám po ruce.“
„Hned si podklady přinesu.“
„K tomu nemám kompetence.“
„Hned se o to postarám.“
„Dnes to bohužel nevyjde.“
„Vyřídím to pro vás hned počátkem příštího týdne.“
„Špatně jste mi rozuměl.“
„Asi jsem se špatně vyjádřil.“
„Na tyto produkty máme ovšem dlouhé dodací
„Po tomto produktu je v současné době
lhůty.“
nečekaně velká poptávka.“
zdroj: BACKWINKEL, H.; STURTZ, P.: Telefonujte profesionálně, 1. vydání, 2005, Praha, Grada Publishing, ISBN: 80-247-1397-7, str. 29, upraveno.
2.2.2 Etiketa telefonní komunikace Před zahájením formálního telefonního rozhovoru je velmi podstatné zamyslet se, jestli nebude porušena etiketa telefonování, když volající hovor ihned uskuteční, jelikož i to by mohlo být klíčovým bodem k neúspěchu. První zásadou je volat pouze v určité dny a určitý čas. Nevhodné je volat brzy ráno, v době oběda, večer, v noci a o víkendech. Nedoporučuje se ani páteční odpoledne, vše se ale může individuálně lišit. Při volání do ciziny je potřeba počítat s časovým posunem. V případě, že se volaný evidentně nesoustředí či se nachází v rušném prostředí, doporučuje se domluvit si jiný termín
26
EUROMAN.CZ s.r.o.: Výukové materiály soukromé vzdělávací a poradenské společnosti, Manuál: Specifika telefonní komunikace, str. 1-2.
17
pro uskutečnění telefonátu a tento termín pak samozřejmě dodržet. Odložení telefonátu může být z obchodního hlediska i výhodou, jelikož statisticky se uvádí druhý hovor jako úspěšnější.27
Před přijetím
telefonu je také
potřeba,
aby si
volaný uvědomil,
zda se momentálně nachází ve vhodném prostředí ke komunikaci. Rozhodně by se měl vyhnout formální telefonní komunikaci při placení u pokladny, v kině, ve vlaku, v muzeu či v průběhu obchodního jednání. Nezbytnou zdvořilostí při telefonním rozhovoru je udržet si myšlenkovou přítomnost, pokud se právě příjemce hovoru nenachází ve vhodných podmínkách, raději hovor odloží. Jestliže je přijímání telefonu součástí práce a pracovní doba je jednoznačně určená, například u recepčních, asistentek, a podobně, telefon by měl být zodpovězen do třetího vyzvánění, první dvě vyzvánění slouží k ukončení předchozí činnosti a připravení si papíru a tužky k případným poznámkám. V neposlední řadě patří do etikety telefonování správná forma ohlášení. Každý podnik má svou vlastní firemní kulturu, a tak se může ohlášení lišit, v zásadě by však mělo obsahovat název podniku, jméno pracovníka a individuální pozdrav volajícího. Jelikož je prvních dvacet sekund rozhodujících pro celý rozhovor, je právě ohlášení do telefonu velmi podstatné správně podat.
28
V hotelovém prostředí se doporučuje volajícího klienta alespoň třikrát za hovor oslovit jménem, a pokud je cizinec, je možné nechat si jméno vyhláskovat, což dodá zákazníkovi důležitosti, jelikož každému záleží na správnosti svého jména.
2.3 Písemná komunikace Dalším běžným způsobem předávání informací je komunikace písemná, kterou je možné rozdělit na poštovní korespondenci a komunikaci přes internet. Vzhledem k tomu, že při písemné komunikaci nehraje roli řeč těla, ani hlas, je potřeba si o to více promyslet, co a jakým způsobem napsat. Umět komunikovat písemnou formou je také velmi důležité, napsaný dopis či email o člověku leccos vypovídá a často může být příčinou předčasného odsouzení a neúspěšného jednání.
27
EUROMAN.CZ s.r.o.: Výukové materiály soukromé vzdělávací a poradenské společnosti, Manuál: Specifika telefonní komunikace, str. 2. 28 BACKWINKEL, H.; STURTZ, P.: Telefonujte profesionálně, 1. vydání, 2005, Praha, Grada Publishing, ISBN: 80-2471397-7, str. 54-65.
18
2.3.1 Poštovní korespondence V dnešní době poštovní korespondence nemá tak velký význam, jako dřív, přesto je ve formálním styku stále využívána, zejména pro uzavírání kontraktů. Zásady správně napsaného dokumentu jsou úprava, struktura, volba slov a interpunkce. V rámci úpravy textu je potřeba, aby dokument působil přehledně a čtivě, aby si jej příjemce vůbec přečetl. Důležité je psát pouze na přední stranu papíru, oddělovat jednotlivé části textu pomocí prázdných řádků a použít čitelný font a velikost písma. Dopis by měl obsahovat lehce rozlišitelný úvod, stať a závěr. V úvodu by neměl chybět pozdrav a oslovení, v závěru rozloučení a podpis. V textu není třeba příliš podtrhovat a zvýrazňovat, text poté působí neuceleným dojmem. Zarovnání se většinou využívá do bloku, důležité jsou také přiměřené okraje stránky. Při volbě slov je třeba zaměřit se na to, aby byly věty jasně srozumitelné a jednoznačné, slova zdvořilá, výstižná a známá. Při psaní interpunkce je vhodné zamyslet se nad tím, jak si autor přeje, aby věta zněla, a podle toho rozmístit interpunkční znaménka. Text by měl být lehce čitelný a interpunkce by měla podporovat význam slov, nikoli mu odporovat. Pro ujištění se, zda zní dopis tak, jak si jej odesílatel představuje, je třeba si text po sobě vždy přečíst.29
2.3.2 Komunikace přes internet Mezi hlavní komunikační kanály dnešní doby patří internet, pomocí kterého je možné posílat elektronickou poštu či komunikovat na sociálních sítích. Největší výhodou při využívání internetu ke komunikaci je jeho rychlost a nízká cena. Na druhou stranu, jelikož je internet v podstatě velkým komplexem různých sítí, je potřeba počítat s tím, že přenášená data nejsou zcela soukromá a mohou být sledována. Elektronická pošta neboli e-mail se v současnosti využívá ke každodennímu předávání informací. Pan Vymětal ve své knize Průvodce úspěšnou komunikací uvádí, že: „Osmdesát procent manažerů a podnikatelů, je dnes přesvědčeno, že pro obchodní komunikaci je e-mail hodnotnějším médiem než telefon.“30 Etiketa na internetové síti, označovaná jako netiketa, je velmi podobná pravidlům pro poštovní korespondenci. Liší se například v tom, že odpovědět na e-mail je zdvořilé nejpozději do 48 hodin. Dále je potřeba věnovat pozornost přikládání příloh, jelikož se stává, že se na ně zapomene, jsou příliš velké či uložené ve formátu, který se neslučuje s počítačem příjemce. Při odepisování na elektronickou zprávu 29
SPERANDIO S.: Účinná komunikace v zaměstnání, 1. vydání, 2008, Praha, Portál, ISBN: 978-80-7367-360-4, str. 77-93.
30
VYMĚTAL, J.: Průvodce úspěšnou komunikací, 2008, Praha, Grada Publishing, ISBN: 978-80-247-2614-4, str. 224.
19
se ponechává jako součást zprávy i původní přijatý e-mail, aby bylo možné dohledat, k čemu se odpověď vztahuje.31 V posledních letech se rozmáhá také komunikace přes sociální sítě, především Facebook, Twitter, LinkedIn a další. Významným komunikačním kanálem se staly zejména kvůli velkému počtu registrovaných uživatelů. Za vše mluví celosvětově nejrozšířenější a nejpopulárnější sociální síť Facebook, která letos slaví svých 10 let od založení a která dosáhla v únoru 2014 počtu 1,23 miliardy registrovaných uživatelů.32 Výhodou komunikace s klienty přes sociální síť je možnost udržování stálého pasivního kontaktu, příležitost nenápadně se zákazníkům připomínat a informovat je o novinkách či akcích. I v tomto případě je nezbytné držet se jistých pravidel. Zásadou je odpovědět na každý příspěvek a každou zprávu od zákazníka, vždy mile a zdvořile, a to i v případě, že si zákazník stěžuje či vyjadřuje svůj negativní názor. V současnosti se komunikace přes internet neustále zrychluje, dříve klient očekával odpověď na email do 24 hodin, dnes už se ale vyžaduje odepsat do dvou až čtyř hodin. Na sociálních sítích, především Facebooku, je komunikace ještě rychlejší, zákazníci požadují téměř okamžitou odpověď, asi do dvou minut. Komunikace přes internet, zejména přes sociální sítě, ale i přes email, je v dnešní době méně formální než např. poštovní korespondence.
2.4. Interkulturní komunikace „Kulturu tvoří přesvědčení nebo víra, způsoby chování a artefakty určité skupiny. Kultura se získává a priori komunikací a učením, nikoli dědičností.“33 Tímto způsobem definoval kulturu Joseph A. DeVito ve své knize Základy mezilidské komunikace. Kultura tvoří velkou část života každého člověka, a proto je potřeba ji respektovat. Pro úspěšnou interkulturní komunikaci je důležité potlačit přesvědčení, že naše kultura je jediná správná a pravdivá (tzv. etnocentrismus). Odlišnost kultur se projevuje především v pěti základních dimenzích, podle kterých bývají kultury srovnávány (viz obrázek č. 5).
31
VYMĚTAL, J.: Průvodce úspěšnou komunikací, 2008, Praha, Grada Publishing, ISBN: 978-80-247-2614-4, str. 224-227.
32
KISS J.: Facebook's 10th birthday: from college dorm to 1.23 billion users [online], 2014 [cit. 2014-03-11]. Dostupné z: http://www.theguardian.com/technology/2014/feb/04/facebook-10-years-mark-zuckerberg. 33 DEVITO J.A: Základy mezilidské komunikace, 1. vydání, 2008, Praha, Grada Publishing, ISBN: 978-80-247-2018-0, str. 53.
20
Obrázek č. 5: Základní kulturní dimenze
Podíl na moci Mužská nebo ženská dimenze
Vyhýbání se nejistotě
Individualismus - kolektivismus
Kulturní dimenze
Vysoká a nízká kontextovost
zdroj: DEVITO J.A: Základy mezilidské komunikace, 1. vydání, 2008, Praha, Grada Publishing, ISBN: 978-80-247-2018-0, str. 56, upraveno.
Obecně platí, že ten, kdo cestuje do jiné země, by se měl přizpůsobit tamní kultuře. Nicméně v obchodní sféře tomu tak vždy není, při snaze uzavřít obchod či uspokojit klienta, se může situace často zcela obrátit. Před komunikací s osobou z jiné země je vhodné dopředu si zjistit několik informací o dané kultuře, především jak dát najevo respekt, jaká témata jsou tabu, jakou pozici zastávají muži a ženy, vhodný způsob oblékání, jaký význam má pro kulturu význam chronemika, haptika, proxemika a další projevy neverbální komunikace, základní principy v náboženství a způsob uzavírání dohody.34 Odlišné zvyklosti v chování a komunikaci, ať už verbální či neverbální, je možné pozorovat v každé zemi, pro příklad budou uvedeny Arabské země, Francie, Indie, Itálie, Japonsko, Německo, USA a Velká Británie. Lidé
pocházející
z Arabských
zemí
se
často
vyznačují
velkou
intimitou,
je pro ně běžné objetí, potřesení rukou je nezbytné. Typická je pro Araby výrazná gestikulace, rozmanitost řeči a pomalejší pracovní tempo. Důležité je zapamatovat si, že pro Araby je nejdůležitější rodina, žádoucí je optat se, jak se jim daří, není však vhodné lichotit manželkám Arabů, podávat věci či jíst levou rukou a mluvit o islámu, smrti, nemocech a podobně. Francouzi jsou typičtí svým patriotismem, zejména co se týká jejich jazyka, na který jsou velmi hrdí. Kromě toho se vyznačují svou zdvořilostí a smyslem pro humor, avšak vtipy v oblibě nemají. V pracovním prostoru panuje znatelná hierarchie, Francouzi mají přátelské vztahy mezi kolegy na stejné úrovni. Podávání rukou je ve Francii zdvořilostí.
34
MIKULÁŠTÍK, M.: Komunikační dovednosti v praxi, 2. vydání, 2010, Praha, Grada Publishing, ISBN: 978-80-247-23396, str. 282.
21
Indové jsou národem velmi přátelským a emotivním, kladou důraz na společenskou úroveň, tzv. kastovní systém. Mimo jiné jsou konzervativní, lehce nedůvěřiví, snadno uplatitelní a pracovně méně výkonní. Italové jsou po celém světě známí jako radostný, impulzivní a humorný národ s výraznou gestikulací. Obvykle při setkání podávají ruku, alkohol pijí výhradně k jídlu. Co se týče alkoholu, opilost je v Itálii nepřípustná. Kultivovaní, vtipní, dochvilní a velice pracovití jsou Japonci, avšak často bývají nepředvídatelní a neříkají narovinu, co si myslí. V Japonsku se zaměstnanec nikdy nedívá přímo do očí svému nadřízenému, úcta se projevuje například syčením. Pomlky a ticho v Japonsku nejsou podnětem k nervozitě, považují je za přirozené. Fyzický kontakt není běžný, podávání rukou nahrazuje mírná úklona (čím větší, tím větší projevovaný respekt). Německý národ je charakteristický svou odměřeností, malicherností, obezřetností a ambiciózností. Němci striktně oddělují osobní život od pracovního, kladou důraz na etiketu oblékání, titulování a přesné plánování, jsou patriotičtí a nemají rádi nepořádek. Američané
se
proslavili
svou
sebejistotou,
individualismem,
nedočkavostí
a průbojností. Oční kontakt v USA znamená poctivost, potřesení rukou je běžné, nemají rádi, když si někdo stěžuje, sami se drží hesla „keep smiling“ čili „vždy s úsměvem“. Mlčení uvádí Američany do rozpaků, ve snaze zaplnit pauzu často prozradí víc, než měli v plánu. Britové jsou národ uctivý, nezávislý, neuplatitelný a odměřený. Rádi mluví o počasí, psech či koních, zastávají tradice a přísně si střeží své soukromí.35
35
VYMĚTAL, J.: Průvodce úspěšnou komunikací, 2008, Praha, Grada Publishing, ISBN: 978-80-247-2614-4, str. 201-203; MIKULÁŠTÍK, M.: Komunikační dovednosti v praxi, 2. vydání, 2010, Praha, Grada Publishing, ISBN: 978-80-247-23396, str. 279-281.
22
3 Komunikační dovednosti v hotelovém prostředí Úspěch hotelu závisí především na kvalitním personálu. Úkolem managementu je vybrat na konkrétní pozice správné lidi, zajistit jim patřičná školení a také je kontrolovat. Nejlepších výsledků však zaměstnanci dosahují, pokud jsou náležitě motivováni. Motivace má mnoho podob, každá maličkost je důležitá, příznivě mohou působit hezké uniformy, lákavý název funkce a samozřejmě možnost povýšení.36 Pro práci v hotelu se v dnešní době většinou vyžaduje zvládnutí komunikačních dovedností, jelikož bez schopných a komunikativních pracovníků je prakticky nemožné dosáhnout úspěchu. Nejvíce s hosty komunikují recepční, kteří by měli mít komunikační dovednosti na velmi dobré úrovni. S hosty je potřeba komunikovat jak osobně, tak i po telefonu, přes e-mail či webové stránky. Přesto, že všechny druhy komunikace jsou pro recepční nesmírně důležité, k osobní komunikaci dochází nejčastěji při přihlášení a odhlášení hosta, během jeho pobytu v případě jakýchkoliv dotazů, stížností, kdykoliv host prochází kolem recepce a v ostatních nepředvídatelných situacích. Komunikaci s hosty se nevyhnou ani pokojské a technici, kteří by také měli patřičně reprezentovat hotel. Nejlépe zvládnuté komunikační dovednosti by měli mít vedoucí pracovníci, kteří se často musí vypořádat s nejobtížnějšími situacemi a nejproblémovějšími hosty.
3.1 Krizové situace V prostředí ubytovacích zařízení dochází ke krizovým situacím poměrně často, jelikož klientela je velmi různorodá, a proto má i mnoho rozličných požadavků. Krizová situace může nastat v okamžiku, kdy není host spokojen a jeho nárokům není ihned vyhověno, dále vznik krizové situace může zapříčinit nějaká mimořádná událost, například požár, úraz či úmrtí v hotelu. Nejběžnější krizovou situací v hotelu je stížnost klienta, především v průběhu jeho pobytu, někdy však také po odjezdu hosta formou emailu, telefonu či internetových stránek. Ke stížnostem hostů dochází zejména při nespokojenosti s vybavením pokojů, personálem, čistotou, lokalitou, stravováním a dalšími poskytovanými službami.
36
KIRÁĽOVÁ, A.: Marketing hotelových služeb, 2. vydání, 2006, Ekopress, ISBN: 80-86929-05-1, str. 140-141.
23
3.1.1 Zásady komunikace s nespokojeným hostem Při řešení konfliktu s nespokojeným hostem je vhodné držet se několika obecných zásad, které na klienta působí pozitivně, pomohou jej uklidnit a získat si jeho důvěru. V první řadě je nezbytné hosta vyslechnout, nepřerušovat ho v průběhu toho, kdy sděluje svoji stížnost a udržovat s ním oční kontakt. Následně se doporučuje projevit lítost, klient je poté spokojenější a klidnější. Dále je zapotřebí, aby se host cítil pochopen, proto je vhodné vyjádřit svůj souhlas a porozumění výrazy jako „rozumím Vám“ či „chápu Vás“. Pozitivně působí oslovování jménem, host si následně připadá výjimečně a důležitě. Jestliže je uskutečnitelné stížnost vyřešit, dalším krokem je ubezpečit hosta, že v co možná nejkratším čase bude situace vyřešena, je však důležité neslibovat termín, který není možné dodržet. Pokud ani v této chvíli host stále není spokojen, doporučuje se prodiskutovat s ním, jak by si přál situaci vyřešit. Jakmile je známo, jak bude problém vyřešen, měl by být zákazníkovi podrobně popsán průběh. Po dořešení záležitosti je patřičné kontaktovat klienta a přeptat se, zda je s výsledkem spokojen. 37 Zásady komunikace při řešení stížnosti je možné shrnout do následujících sedmi bodů: 1.
Nechat hosta vymluvit se, vyslechnout ho a nepřerušovat.
2.
Udržovat oční kontakt.
3.
Oslovovat jménem.
4.
Projevit lítost, pochopení a alespoň částečný souhlas.
5.
Ubezpečit hosta, že se situace bude co nejdříve řešit.
6.
Neslibovat to, co není možné dodržet.
7.
Zpětně se optat, zda je již vše v pořádku. Jak uvádí ve své knize Umění komunikace Shirley Taylor a Alison Lester, je důležité
zejména vyvarovat se některým způsobům chování, především křiku, jízlivosti, obviňování, obranné taktice, urážkám, výhrůžkám a stěžování, které by krizovou situaci ještě zhoršily.38 Jestliže si host stěžuje prostřednictvím telefonu, hovor probíhá téměř stejně jako při osobní komunikaci, nevýhodou může být nedostatek očního kontaktu a možnosti neverbálního vyjádření, že byl pochopen. Výhodou naopak může v krajní situaci být nabídka zavolání zpět. Klient se mezitím uklidní a stává se poté přístupnějším a klidnějším. Je možné využít i přepojení na kolegu, i v této chvíli se většinou zákazník mírně zklidní. Omlouvat 37
VILLA SCHWAIGER s.r.o., Manuál pro zaměstnance hotelu, str. 5.
38
TAYLOR, S.; LESTER, A.: Umění komunikace, 1. vydání, 2010, Praha, Euromedia Group - Knižní klub, 2010, ISBN:978-80-242-2770-2, str. 164-165.
24
chyby, které se staly na straně hotelu, není vhodné, jelikož to na hosta působí jako výmluva. Stížnosti není třeba brát negativně, klient tím dává možnost problém napravit, aby neodcházel se špatným dojmem, proto je třeba tuto situaci využít a umět se s ní vypořádat.
39
Jestliže
si zákazník nakonec spojí napravení situace s nějakou pozitivní emocí, problém je vyřešen a výsledkem dokonce může být i kladná recenze či doporučení hotelu.
3.1.2 Řešení modelových situací Tato podkapitola obsahuje výčet nejčastějších a nejobtížnějších krizových situací a jejich možné správné řešení. Důležité je pamatovat si, že situace se mohou vyvíjet různým směrem a vždy je potřeba soustředit se, používat intuici a tzv. selský rozum.
3.1.2.1 Situace č. 1: Pokojská - host Pokojská zaklepe na dveře a vejde do pokoje v době, kdy se tam nachází i host a vyruší ho. Host ji neslyšel a neměl na dveřích visačku s nápisem nerušit. Ve většině případů se pokojská pouze slušně omluví a tím je situace vyřešena. Omluva musí působit upřímně, pokojská by měla zvolit přiměřenou hlasitost a vyrovnaný tón hlasu. Je potřeba, aby pokojská měla ke klientovi respekt, pokud zaklepala pouze jednou, je to částečně i její chyba, měla by zaklepat alespoň dvakrát. S omluvným úsměvem může vzít visačku a před hostem ji pověsit na dveře, aby si uvědomil, že je to částečně i jeho vina, a aby se situace neopakovala. Nevhodná reakce: „Snad se zase tolik nestalo!“ (hlasitě, arogantně) Vhodná reakce: „Omlouvám se za vyrušení.“ (slušně, mile, asertivně) V případě, že je host problémový a omluva mu nestačí, je vhodné zavolat nadřízeného. Ten následně situaci s hostem v klidu vyřeší, popřípadě mu nabídne nějaký menší bonus v podobě kávy, vína apod. a poradí mu používání visačky na dveře.
39
BACKWINKEL, H.; STURTZ, P.: Telefonujte profesionálně, 1. vydání, 2005, Praha, Grada Publishing, ISBN: 80-2471397-7, str. 83-84.
25
3.1.2.2 Situace č. 2: Recepční – host Host je nespokojen se svým pokojem. Nejčastěji se mu zdá příliš malý, nábytek opotřebovaný,
výběr
televizních kanálů
nedostatečný,
klimatizace
hlučná, výhled
nevyhovující nebo postel nepohodlná. V každém případě má pocit, že cena za pokoj neodpovídá jeho kvalitě, proto si jde stěžovat recepčnímu. S tímto typem stížností se setkávají recepční poměrně běžně ve všech kategoriích ubytovacích zařízení, a tak by měli být na takovou situaci připraveni a nezaleknout se. Host v tomto případě ví, že s tím recepční nic nezmůže, nemyslí si, že dostane novou postel či televizi, ale doufá, že mu bude poskytnuta sleva, lepší pokoj či nějaká jiná výhoda. Recepční by si měl být vědom, že zákazník si stěžuje na věc, která není pochybením hotelu, a proto by měl zvolit náležitou komunikační strategii. Záleží na možnostech hotelu, standardně však může recepční navrhnout klientovi jiný pokoj stejné cenové kategorie či mu nabídnout upgrade pokoje za příplatek. Pokud ani poté host stále není spokojen, je možné opět mu poskytnout malý nadstandard, například ovoce či drink, avšak není vhodné podbízet si klienta příliš nákladnou kompenzací, jelikož není v právu a je si toho s největší pravděpodobností vědom. Recepční by měl nejprve zcela vyslechnout stížnost hosta, poté projevit lítost nad faktem, že se hostovi nelíbí jeho pokoj a při další komunikaci by se měl snažit udržovat úsměv, pozitivní tón hlasu a nemluvit ustrašeně, ale sebejistě, mile a vstřícně. Důležité je také dát si pozor na nevhodnou gestikulaci, např. ukazování prstem, zakázané postoje, např. se založenýma rukama či rukama v bok, a nemístnou mimiku typu zvedání obočí. Nevhodná reakce: „Strašně se omlouvám, nechápu, jak se to mohlo stát, hned Vám dám lepší pokoj a navíc slevu 20 % jako kompenzaci.“ (bojácně, ústupně) Vhodná reakce: „Je mi velice líto, pane Nováku, že se Vám Váš pokoj nelíbí. V této chvíli bych Vám mohl nabídnout jiný standardní pokoj za stejnou cenu, nebo pokud byste preferoval ubytování v luxusnějším pokoji, tak Vám mohu ukázat jeden z našich nadstandardních pokojů, který by byl za příplatek 700 Kč. Která z těchto možností by Vám vyhovovala?“ (pozitivně, ochotně) Je-li host i nadále nespokojen a vyžaduje-li nadstandardní služby zdarma, je vhodné, aby recepční klientovi sdělil, že nemá dostatečné kompetence pro vyhovění jeho požadavkům. Pokud stále trvá na svém, je třeba poradit se s nadřízeným o dalším postupu. 26
3.1.2.3 Situace č. 3: Manažer – host Personál ubytovacího zařízení pochybil. Mohlo se stát, že na snídani host objevil zkažené potraviny, nebo že při čištění oděvů bylo oblečení hosta zničeno. I přesto, že hotel bývá pojištěn pro případy, jako je poškození oblečení, vznikla nepříjemná situace pro obě strany a je třeba ji patřičně řešit. Recepční či jiná přítomná osoba se omluvili, ale nemají kompetence k dalšímu řešení situace, a tak byl přivolán manažer hotelu (v závislosti na hotelu i jiná oprávněná osoba). Tato situace se od předchozích liší tím, že host je v právu a jeho stížnost je na místě. To je potřeba zohlednit při řešení problému, jelikož je důležité klienta uspokojit natolik, aby odjížděl s dobrým pocitem a nešířil dál podrobnosti o pochybení hotelu. Jakmile host komunikuje s kompetentní osobou, většinou je ihned o něco klidnější. Příhodné je klienta pozvat na kávu či skleničku vína do hotelové restaurace, což mu navodí lepší náladu a cítí se důležitější. Následkem toho je jednodušší domluvit se na náležité kompenzaci. V tomto případě manažer nejčastěji nabídne slevu na ubytování, večeři, voucher na doplňkové služby jako masáže, saunu apod. nebo dokonce další noc v hotelu zdarma, v závislosti na závažnosti situace. Při komunikaci s hostem by ho měl manažer nejprve zcela vyslechnout, projevit pochopení pro jeho stížnost, poté by se měl omluvit za způsobené potíže či škody a nesnažit se za žádných okolností na něco se vymlouvat. Nakonec by se měl manažer přeptat hosta, zda je spokojen s nabídnutou kompenzací. Tón hlasu by měl udržovat klidný a chápavý, gestikulovat pouze omezeně, použít mimiku k vyjádření porozumění, snažit se pozitivně hosta naladit, ne však přehnaným usmíváním, jelikož v této chvíli zákazníkovi většinou do smíchu není, a tak by to na něj mohlo působit arogantně. Nevhodná reakce: „To se bohužel stává, jsme jenom lidi, no ne? Je to tak, že zrovna máme novou obsluhu na snídaních, ještě se zaučuje, a proto asi zapomněla zkontrolovat všechny potraviny. Tak já Vám dám 20 % slevu na ubytování za ty problémy, co jsme Vám způsobili, a budu věc považovat za vyřízenou.“ (panovačně, netaktně) Vhodná reakce: „Pane Nováku, plně Vám rozumím. Je mi velice líto, co se přihodilo a tímto se za svého kolegu omlouvám. Samozřejmě se vynasnažím, abych Vám vykompenzoval tuto nepříjemnou situaci. Mohu Vám nabídnout poukaz na 60-ti minutovou thajskou masáž v našem hotelu. Vyhovoval by Vám tento způsob kompenzace nebo byste preferoval řekněme 20 % slevu na ubytování?“ (empaticky, otevřeně) 27
I v tomto případě se může stát, že host je natolik rozhořčen, že se nenechá uklidnit a bude odjíždět nespokojen. Při správné komunikaci je však procento takových případů mizivé. Důležité je bezprostředně si předávat mezi zaměstnanci hotelu přesné informace, aby nedošlo k tomu, že se situace bude řešit příliš pozdě. Jakýkoliv problém je potřeba vyřešit, dokud se host nachází v hotelu.
3.1.2.4 Situace č. 4: Recepční – host Hotel pochybil při přijímání rezervací a potvrdil na stejný den více rezervací než je kapacita hotelu, čímž vznikl tzv. překnihování. Nepodařilo se před příjezdem klienty kontaktovat, a tak se v daný den přišli ubytovat do hotelu. Tato situace je jednou z nejvíce nepříjemných, se kterými se musí recepční vypořádat. Host je zcela v právu, hotel si vybral z nějakého důvodu, a proto hrozí, že bude dále šířit svou špatnou zkušenost a způsobí tak hotelu velké nepříjemnosti. Proto je nutné situaci řešit velmi delikátně a profesionálně. Před příjezdem hosta je potřeba zařídit mu ubytování v jiném hotelu, stejné nebo vyšší kategorie, nikdy nižší. Cena a podmínky ubytování pro hosta musí zůstat stejné, je-li tedy potřeba něco doplatit, měl by to hradit hotel, který pochybil, navíc je vhodné zařídit pro hosta nadstandardní přístup. Náhradní hotel by se měl nacházet co nejblíže k původnímu hotelu, aby byla přeprava co nejkratší a hosté zůstali v preferované lokalitě. Při příjezdu hosta, by se měl recepční omluvit za nedopatření, které nastalo, a vysvětlit hostům, že mají zařízené ubytování v krásném hotelu (nejlépe zdůraznit, že je ještě o něco lepší, ale za stejnou cenu) ve stejné lokalitě a se stejnými podmínkami ubytování. Není žádoucí, aby host získal dojem, že se tato situace stává běžně, naopak by měl nabýt pocit, že je to zcela výjimečný případ. Pokud host nepřijel vlastním autem, je vhodné, aby hotel zajistil přepravu do náhradního hotelu na vlastní náklady. V závislosti na tom, jak tuto informaci host přijme, je možné nabídnout mu ještě nějaký bonus, např. kávu a dezert v hotelové restauraci či láhev vína s sebou. Je pravděpodobné, že na tomto hostovi původní hotel něco prodělá, i tak se však vyplatí investovat, aby se předešlo záporným recenzím a negativnímu slovu z úst. Recepční by měl komunikovat klidně, zdvořile a nikdy nepoužívat slovo problém. Jakmile se dostane k popisu náhradního hotelu, měl by přejít k pozitivnímu tónu hlasu a upřímnému úsměvu, aby se host začal na stěhování těšit a považovat ho za výhodu.
28
Nevhodná reakce: „Bohužel nám, pane Nováku, nastal velký problém. Máme plný hotel, kolega, který je tu nový, tak omylem potvrdil moc rezervací, takže Vás nemůžeme ubytovat. Nicméně jsem Vám rezervoval pokoj v hotelu kousek odtud, taky je celkem pěkný, takže si nemáte na co stěžovat.“ (negativně, bez empatie a lítosti) Vhodná reakce: „Pane Nováku, je mi to opravdu velice líto, ale v našem hotelu došlo k jistému nedopatření, a tak jsme Vám pro Váš pobyt v Praze museli zařídit náhradní hotel. Jedná se také o čtyřhvězdičkový hotel v krásném boutique stylu, nachází se 1,5 kilometru odtud s výbornou dostupností do centra. Podmínky Vaší rezervace zůstávají naprosto stejné, snídani máte v ceně, parkování a WiFi zdarma. Vidím, že jste přijel vlastním autem, tady jsem pro Vás připravil mapu s přesným popisem, jak se do Vašeho nového hotelu dostanete. Samozřejmě, pokud byste měl v průběhu pobytu jakékoliv dotazy, neváhejte se na nás obrátit, zde máte vizitku našeho hotelu.“ (vstřícně, povzbudivě) Pokud by se host vyptával na to, z jakého důvodu tato situace nastala, není vhodné vymýšlet si nepravděpodobné důvody, které by si klient mohl chtít ověřit, je lepší přiznat překnihování a uvést rozumný důvod, například, že přijela větší skupina, než bylo očekáváno, apod. Jakmile host odjede do náhradního hotelu, je vhodné informovat tamní recepci, že klient přijíždí a v jakém pocitovém rozpoložení se nachází. Po několika hodinách se doporučuje ověřit si, jak proběhl příjezd hosta a zda je s ubytováním spokojen.
3.1.2.5 Situace č. 5: Požár V noci se hotelem rozezní automatický požární alarm. Recepční je jediným přítomným personálem v hotelu a do té doby nezaznamenal žádné známky požáru, kouř ani zápach. Pokud nastane takováto situace, je potřeba mít na paměti, že nejdůležitější je zdraví všech přítomných osob. V první řadě by měl recepční zjistit, v jaké místnosti je zdroj poplachu a okamžitě jít zkontrolovat, zda jde o poplach falešný, způsobený například nepovoleným kouřením, nebo skutečně někde hoří. Jestliže opravdu hoří a je to pouze drobný požár, recepční by měl použít hasicí přístroj a požár uhasit. Následně je potřeba informovat hasiče a nadřízeného a postupovat dále podle jejich pokynů. Jestliže je však požár většího rozsahu, nejprve je nutné zavolat na pomoc hasiče na čísle 150 nebo na mezinárodní tísňové lince 112, uzavřít přívod plynu, vypnout elektrický proud a poté ihned evakuovat všechny osoby. Důležité je také vytisknout seznam hostů aktuálně ubytovaných v hotelu, který budou 29
vyžadovat požárníci, až budou kontrolovat jednotlivé pokoje. Jakmile jsou všichni v bezpečí, a jestliže to situace stále umožňuje, připadá v úvahu evakuace zvířat a materiálních věcí, jako jsou peníze apod. Při nutnosti průchodu skrze již zakouřené prostory se doporučuje pohybovat se nízko u země a s ústy přikrytými mokrou látkou.40 Předpokladem úspěšné evakuace je správná organizace, a proto by měl recepční, jako vedoucí osoba, zůstat navenek klidný, nepanikařit, mluvit hlasitým hlubším hlasem, na druhou stranu ale situaci nezlehčovat, pomoci k rychlejšímu odchodu starším lidem, dětem, handicapovaným osobám a všem, kteří z jakéhokoliv důvodu nejsou schopni sami rychle opustit prostory ubytovacího zařízení. Důležité je také nezapomenout, že v hotelu obvykle bývají ubytovaní lidé různých národností a jazykových dovedností, proto je potřeba oznámit evakuaci i v anglickém jazyce. Předtím, než recepční opustí hotel, je povinen zkontrolovat (pokud to průběh požáru stále dovoluje), zda uvnitř skutečně někdo nezůstal. Po evakuaci osob by měl recepční bezprostředně kontaktovat vedení hotelu o nastalé situaci. Nevhodná reakce: „Pomóóóc! Všichni ven!“ (hystericky) Vhodná reakce: „Hoří! Okamžitě opusťte budovu a odeberte se na parkoviště! Fire! Leave the building and go to car park! “ (hlasitě, důrazně) Před příjezdem hasičů je nutné zpřístupnit příjezdovou cestu. Po jejich příjezdu recepční poskytne stručné informace o požáru, jestliže se nepodařilo evakuovat nějakou osobu, uvede, kde přesně se nachází a vyčká na další pokyny.
3.1.2.6 Situace č. 6: Úraz hosta Během pobytu v hotelu se jeden z hostů zranil a ať už spadl ze schodů či uklouzl ve sprše, potřebuje odborné lékařské ošetření. První, kdo se o situaci dozvídá je recepční. Jakmile recepční zjistí, že je host zraněn, ihned zkontroluje jeho zdravotní stav a poskytne první pomoc. Následně, je-li potřeba, přivolá záchrannou službu. Pokud je host cizinec nemluvící česky nebo slovensky, je potřeba zajistit mu nějakého překladatele pro komunikaci s lékaři. Jestliže host bude zůstávat v nemocnici, je důležité předat jeho osobní věci jeho rodinnému příslušníkovi, průvodci či přímo nemocnici.41 Za předpokladu,
40
ASOCIACE ZÁCHRANNÝ KRUH: Evakuace budovy při požáru [online], [cit. 2014-04-4]. Dostupné z: https://www.zachranny-kruh.cz/pro-verejnost/pozary/co-delat-pri-pozaru/evakuace-budovy-pri-pozaru.html. 41 BERÁNEK, J. a kol.: Moderní řízení hotelového provozu, Mag Consulting, 2013, ISBN: 978-80-86724-45-4, str. 269.
30
že host si zranění přivodil sám bez zavinění hotelu, opět je třeba komunikovat s hostem soucitně a vstřícně, pomoci při komplikacích, které ho čekají, není však na místě omlouvat se. Recepční by měl zachovat chladnou hlavu, na první pomoc by měl být proškolen, i tak se ale může stát, že neví, co dělat. V této chvíli vždy ihned volá záchrannou službu na čísle 155, kde mu poradí, jak dále postupovat. Jestliže je host při vědomí, měl by se recepční snažit ho upokojit a vysvětlit mu, jak se situace bude dál vyvíjet. Zvoleným tónem hlasu je možné klienta uklidnit, ale také vystrašit, obzvlášť, je-li cizinec, a proto je potřeba se právě na tuhle část neverbální komunikace zaměřit a zvolit poklidný, tišší, vyrovnaný a příjemný tón hlasu. Nevhodná reakce: „Panebože, co se Vám stalo? Co jste dělal? To vypadá strašně, co mám teď dělat?“ (vyděšeně, bezmocně) Vhodná reakce: „Buďte klidný, pane Nováku, mám tu vše, abych Vám poskytl první pomoc. Záchranná služba je již na cestě, za malý okamžik tu budou a převezmou si Vás do odborné péče.“ (poklidně, vyrovnaně, sebevědomě) Jestliže je host nucen opustit hotel a jeho rezervace i na další dny je nevratná, ocení, pokud se vedení hotelu rozhodne zkrátit jeho rezervaci a neúčtovat mu zbylé noci. Taktéž je vhodné klienta později kontaktovat, optat se, jak se vyvíjí jeho zdravotní stav a popřát mu brzké uzdravení.
3.1.2.7 Situace č. 7: Úmrtí hosta Poté, co se host nepřišel ve stanovený čas z hotelu odhlásit a neodpovídal na telefonáty do jeho pokoje, byla pokojská nucena jít zkontrolovat jeho pokoj. Při vstupu do místnosti byl host ve svém pokoji nalezen mrtev. Ačkoliv je tato situace pro pokojskou velice nepříjemná a jistě šokující, je třeba, aby nejprve zkontrolovala, zda klient neprojevuje žádné známky života. Pokud ne, kontaktuje ihned recepčního, ten dále uvědomí nadřízeného, který poté volá záchrannou službu a policii. Dále se vyžaduje spolupráce s policií, především při identifikaci těla a opatření svědků. Nadřízený musí následně kontaktovat i pohřební službu, příbuzné osoby, a pokud byl zemřelý jiné národnosti, také příslušné velvyslanectví. Po vyplnění patřičných formulářů je nezbytné zabezpečit majetek zesnulého a zajistit náležitý, hygienicky předepsaný, úklid místnosti, kde nastalo úmrtí. 31
Pochopitelné je, že personál hotelu nemůže zůstat zcela klidný a nezasažený touto událostí, avšak při pozdější komunikaci, především s rodinnými příslušníky zesnulého, je třeba dodržovat určitou etiketu komunikace. Neexistuje příjemný způsob, jak někomu sdělit, že osoba jemu blízká zemřela, je však důležité dbát především na takt a empatii.
3.2 Dotazníkové šetření Součástí této práce je dotazníkové šetření, vytvořené za účelem získání přehledu o současném stavu a úrovni komunikačních schopností personálu v hotelech České republiky a potvrzení či vyvrácení předem stanovené hypotézy uvedené v úvodu.
3.2.1 Metodika průzkumu Pro získání důvěryhodných údajů byly zvoleny dva způsoby provádění průzkumu, a to elektronický dotazník a terénní průzkum. Jak elektronický, tak osobní dotazník jsou určené pro recepční hotelu, jelikož právě recepční jsou nejčastěji v kontaktu s hotelovými hosty. Elektronický dotazník obsahuje stejné otázky jako dotazník použitý při terénním průzkumu, avšak při terénním výzkumu byly kladeny další doplňující dotazy. Vzory dotazníků je možné vidět v příloze č. 1 a č. 2. Odkaz na elektronickou formu průzkumu byl umístěn na sociální síť Facebook a prostřednictvím e-mailu zaslán do více než 200 hotelů (viz příloha č. 3) po celé České republice, výsledkem elektronického průzkumu je 119 zodpovězených dotazníků. Terénní průzkum proběhl v pražských hotelech a zúčastnilo se jej dvacet hotelových recepčních. Dotazníkový průzkum probíhal od března do dubna roku 2014 a zúčastnit se mohly pouze osoby, které v současné době pracují nebo v loňském roce pracovaly na pozici recepční v hotelu v České republice. Dotazník se skládá z devíti otázek, z nichž sedm bylo uzavřených, jedna otevřená a jedna polootevřená. Na všechny otázky kromě poslední, otevřené, bylo povinné odpovědět. Prvních šest otázek se zabývá zkušenostmi a kvalifikací recepčních, zbývající tři otázky se vztahují ke konkrétnímu hotelu a slouží k pozdějšímu vyhodnocení a zpracování dotazníkového šetření.
32
3.2.2 Vzorek zúčastněných hotelů Celkový počet respondentů po sečtení všech účastníku elektronického i osobního dotazníku dosáhl čísla 139. Při zpracování průzkumu byla snaha získat co nejobecnější pohled na Českou republiku, a proto byl dotazník rozeslán do všech krajů. V souvislosti se skutečností, že v Praze se nachází největší počet hotelů a také, že terénní průzkum se konal právě v Praze, je počet respondentů pracujících v hlavním městě výrazně vyšší, jak je patrné z grafu č. 1. Vyšší počet dotazovaných je zaměstnaný i v Jihočeském, Ústeckém, Libereckém a Zlínském kraji. Nejméně odpovědí bylo získáno z Pardubického kraje. Graf č. 1: Rozdělení respondentů dle kraje
Vyberte kraj, ve kterém se hotel nachází: 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
Zdroj: Vlastní zpracování.
V rámci dotazníku byla zahrnuta i otázka na velikost hotelu, ve kterém je dotazovaný zaměstnán. Většina účastníků průzkumu, konkrétně 71,94 % osob, pracuje v malém hotelu do 50 pokojů, ze středně velkých hotelů do 150 pokojů bylo přijato 21,58 % vyplněných dotazníků a z velkých hotelů pouze 6,47 % (viz graf č. 2). Tyto statistiky odráží v první řadě rozdílnost v četnosti malých a velkých hotelů, dále i ochotu zaměstnanců, která je pravděpodobně vyšší v menších hotelech. Je však nutné podotknout, že dotazník byl zaslán v mnohem větším množství do hotelů malých, a proto není možné dělat striktní závěry, jelikož by to nebylo zcela objektivní.
33
Graf č. 2: Velikost zúčastněných hotelů
Velikost hotelu, ve kterém pracujete: 6,47%
malý (do 50 pokojů) 21,58% střední (51 -150 pokojů) 71,94%
velký (více než 150 pokojů)
Zdroj: Vlastní zpracování.
3.2.3 Vyhodnocení výsledků Za účelem získat co nejpřesnější a nejobjektivnější výsledky byli po provedení terénního a elektronického průzkumu sečteny všechny odpovědi a zpracovány do grafů znázorňujících odpovědi všech 139 respondentů.
3.2.3.1 Školení komunikačních dovedností S cílem zjistit kvalifikovanost recepčních v České republice byla pokládána otázka, zjišťující, zda dotazovaná osoba již někdy absolvovala školení komunikačních dovedností. V elektronickém dotazníku byly pouze možnosti ano a ne, při terénním průzkumu byli respondenti dotazováni na další doplňující informace, především týkající se toho, zda bylo školení zajištěno zaměstnavatelem či samostatně. Po vyhodnocení všech odpovědí bylo zjištěno, že 48,92 % dotazovaných se již někdy podobného školení zúčastnilo. (viz graf č. 3) Výsledek je tudíž velmi těsný, pouze přibližně polovina hotelových recepčních České republiky je vyškolená v oblasti komunikace, z čehož vyplývá, že pro zaměstnavatele hotelů není vždy vyškolený recepční prioritou.
34
Graf č. 3: Absolvování školení komunikačních dovedností
Absolvoval/a jste někdy školení zaměřené na komunikační dovednosti?
48,92% 51,08%
ANO NE
Zdroj: Vlastní zpracování.
Z terénního průzkumu bylo zjištěno, že respondenti, kteří již minulosti absolvovali kurz komunikačních dovedností (9 z 20), v naprosté většině případů měli toto školení či trénink hrazené zaměstnavatelem. Pouze dva dotazovaní si vzdělávání v komunikaci hradili samostatně. Někteří respondenti byli ochotni podělit se i o konkrétní místa, kde se školení zúčastnili, např. v Profiporadenství AIESEC, Škole Cestovního ruchu TYRKYS a jeden dotazovaný absolvoval Mimosemestrální kurz na VŠE, který byl zdarma. Ostatní respondenti, kteří se podobného kurzu nezúčastnili, převážně ani v blízké budoucnosti nemají v plánu přihlásit se na něj, a nemají pocit, že by při práci tento druh vzdělání postrádali, jelikož mají komunikační schopnosti na dostatečné úrovni, většinou zásluhou již získaných zkušeností. Pouze tři dotazovaní uvedli, že pokud by se naskytla vhodná příležitost, rádi by toto školení absolvovali, jelikož se domnívají, že by se jim k práci hodilo.
3.2.3.2 Postup řešení krizových situací Všichni respondenti dotazníku odpovídali na otázku, zda mají v daném hotelu předepsaný postup řešení krizových situací. Při osobním dotazování bylo též zjišťováno, v případě, že tento postup v hotelu mají, jestli je dostatečně podrobný nebo pouze obecný, a jestliže manuály k tomuto tématu nemají, zda by je chtěli a proč. Výsledkem tohoto dotazu je 58,27 % záporných odpovědí. (viz graf č. 4) Z tohoto procenta lze vyvodit, že většina hotelů v České republice neposkytuje svým zaměstnancům
35
potřebné manuály ke správnému a úspěšnému řešení problémových situací s hostem, což má často za následek špatné recenze a neloajalitu zákazníků. Graf č. 4: Předepsaný postup řešení krizových situací
Máte ve Vašem hotelu předepsaný postup řešení krizových situací s hostem?
41,73% 58,27%
ANO NE
Zdroj: Vlastní zpracování.
Po zhodnocení osobních rozhovorů s vybranými recepčními je možné říct, že ve většině hotelů, kde je předepsaný postup řešení krizových situací, se jedná pouze o obecný postup, který obsahuje všeobecné rady a postupy, kdy kontaktovat nadřízeného, apod. Podle jednoho z dotazovaných, je obecný postup, oproti podrobnému, výhodou, protože „se recepční nemusí striktně držet pravidel, může reagovat adekvátně k situaci a využít svoje komunikační schopnosti. Je však nutné, aby konkrétní zaměstnanec měl osobní zájem na prospěchu hotelu.“ V hotelech, kde postup řešení krizových situací vůbec není, má asi polovina recepčních pocit, že ani není nutné podobný manuál vytvářet, protože vědí jak se zachovat, druhá polovina se domnívá, že alespoň obecný postup by byl vhodný, aby zaměstnanci nebyli vystavováni takovému stresu, působili profesionálně a věděli, jaké kompetence vlastně mají.
3.2.3.3 Neporozumění Další část dotazníkového šetření je tvořena otázkou zjišťující četnost neporozumění mezi hotelovým recepčním a hostem. Dotaz se nevztahuje na situace, kdy je překážkou jazyková bariéra. Výsledek tohoto segmentu je jednou z klíčových informací pro potvrzení či vyvrácení stanovené hypotézy. Terénní výzkum se dále zabýval příčinami způsobujícími tyto situace, případně i konkrétním příkladům. 36
Z grafu č. 5 je možné vyčíst, že pouze dvěma osobám, které se zúčastnily tohoto šetření, se stává často, že neporozumí zákazníkově přání. S naprostou většinou 79 hlasů se do této situace recepční dostávají výjimečně, 44 respondentů občas a pouze 15 odpovědí bylo zcela negativních, tedy nikdy se s takovým případem nesetkali. Graf č. 5: Četnost neporozumění mezi recepčním a hostem
Stalo se Vám někdy, že jste zcela neporozuměl/a tomu, co si host přeje a musel/a se přeptat? (např. v důsledku Vašeho nesoustředění či nepřesného vyjádření se hosta, neberte v úvahu jazykovou bariéru) 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
ANO, často
ANO, občas
ANO, výjimečně
NE, nikdy
Zdroj: Vlastní zpracování.
Z odpovědí poskytnutých při osobní komunikaci s recepčními bylo zjištěno, že většině respondentů se již někdy přihodilo, že neporozuměli požadavku hosta a museli se znovu zeptat. Kladně odpovědělo konkrétně šestnáct lidí z dvaceti, většinou s tím, že tato situace nastává občas nebo výjimečně. Jako důvod, proč k tomu dochází, bylo uvedeno, že hosté často nemívají dostatečné informace, mají jiný způsob myšlení a nevyjadřují se jasně. Nicméně vzniklé neporozumění mívají na svědomí mnohdy i recepční, kteří jsou unavení, nesoustředění, pracují pod tlakem nebo neumí dostatečně „číst mezi řádky“. Příklad takové situace uvedl jeden z respondentů, který se ocitl v situaci, kdy host přišel na recepci s tím, že při výstupu z vany upadl, rozbil záchodové prkénko a utrhl věšák na ručníky, přičemž nebylo zcela jasné, zda vyžaduje kompenzaci za újmu nebo by chtěl zaplatit škodu. I přesto, že z odpovědí byla vyloučena příčina jazykové bariéry, tak jedna z nejčastějších odpovědí při osobním dotazování byla, že právě cizí řeč způsobuje největší počet nedorozumění.
37
3.2.3.4 Úmyslná nechápavost Dalším cílem, za kterým bylo dotazníkové šetření realizováno, bylo prozkoumat, zda mívají recepční pocit, že hotelový host úmyslně nechce pochopit, co mu vysvětlují. Elektronický dotazník zkoumal pouze množství těchto dojmů, naproti tomu terénní výzkum byl dále zaměřen na důvody, které recepční k těmto pocitům vedou. Naprostá většina dotazovaných, jak je vidět z grafu č. 6, již tento pocit zažila, konkrétně v součtu 117 osob. Z tohoto alarmujícího čísla lze vyvodit, že hosté velmi často využívají předstíranou nechápavost, zejména pro získání lepších podmínek pobytu, nicméně ve většině případů nedosáhnou svých cílů, jelikož zaměstnanci hotelů jsou si tohoto triku vědomi. Graf č. 6: Úmyslná nechápavost hotelového hosta
Měl/a jste někdy pocit, že host NECHCE pochopit, co se mu snažíte říct? 60 50 40 30 20 10 0
ANO, často
ANO, občas
ANO, výjimečně
NE, nikdy
Zdroj: Vlastní zpracování.
Odpovědi respondentů při terénním výzkumu přinesly následující informace. Pouze čtyři respondenti nikdy neměli pocit, že host nechce pochopit, co se mu snaží sdělit. Ze zbylých šestnácti dotazovaných, jedenáct lidí má tento dojem často nebo občas, ostatní pouze výjimečně. Recepční se domnívají, že příčinou může být nedůvěra, mizerná nálada, špatné vyspání či povaha hosta. Podle názorů dotazovaných zákazníci nechtějí pochopit, co se jim říká, protože se jim to jednoduše nelíbí. Při osobním dotazování respondenti uvedli několik příkladů, kdy se s touto situací setkali, například pokud hotel vyžaduje údaje o kreditní kartě jako garanci či hostovi nevyhovuje suma, kterou má uhradit. Jednomu z dotazovaných se přihodilo, že zákazník požadoval, aby mu šel recepční ukázat autobusovou zastávku, ten však nemohl opustit hotel, protože byl na recepci sám a host nebyl schopen (čili nechtěl) jeho vysvětlení přijmout. Jiný respondent uvedl, že má tento pocit pokaždé, 38
když hovoří s hostem pocházejícím z Ruska a vysvětluje mu, že bohužel rusky nemluví, na což zákazník nereaguje a dál hovoří, nehledě na to, že recepční nemá tušení, o čem je řeč. Respondenti dále uvedli, že hosté většinou velmi brzy pochopí, že si svou předstíranou nechápavostí nepomohou a od této taktiky upustí.
3.2.3.5 Nejčastější stížnosti Účelem dotazníkového šetření bylo též zjistit nejčastější stížnosti hotelových hostů. Respondenti mohli vybírat ze sedmi možností, nanejvýš tři typy stížností, a mohli také dopsat jiné stížnosti, které nebyly v nabídce. Při osobních rozhovorech byla zkoumána i četnost těchto stížností. Graf č. 7 zobrazuje odpovědi dotazovaných a lze z něj vyčíst, že nejčastější vybranou možností bylo vybavení pokoje. Tuto možnost zvolilo 53 osob, druhým nejčastějším nedostatkem hotelů je dle výzkumu stravování zvolené 41 krát, dále služby, lokalita a velmi dobře se umístil personál a čistota hotelů. Možnost jiné, byla zvolena 36 krát a nejpočetnější dopsanou stížností byl hluk, zmíněný sedmkrát a internetové připojení, které se v odpovědích objevilo šestkrát. Mezi další uvedené stížnosti patří malé parkoviště, špatná regulovatelnost tepla, velikost pokojů či neodpovídající cena. Šest respondentů uvedlo, že v jejich hotelu si hosté nestěžují vůbec, což je velmi zajímavý poznatek. Graf č. 7: Nejčastější stížnosti hotelových hostů
Na co si NEJČASTĚJI stěžují hosté ve Vašem hotelu? 60 50 40 30 20 10 0
vybavení personál stravování lokalita pokoje
čistota
služby
jiné
Zdroj: Vlastní zpracování.
39
Po zprůměrování výsledků terénního průzkumu bylo zjištěno, že četnost stížností ve zkoumaných pražských hotelech je přibližně tři až čtyři stížnosti za měsíc. Nejčastější stížnosti se týkají vybavení pokoje, tuto možnost zvolilo devět z dvaceti dotazovaných. Příklady stížností na vybavení pokoje byly uvedeny např. málo televizních programů, nefunkční DVD přehrávač, rozbitá sprcha či jiné koupelnové zařízení, špatné těsnění oken, prasklá žárovka, staré koberce, roztržený ručník nebo realita neodpovídající fotkám na internetu. Druhým nejčastějším problémem je nefunkční nebo slabý internet, tato možnost byla zvolena osmkrát. Hotelům bývá vytýkáno také stravování, recepční uvedli například nedostatečný výběr na snídaních, chybějící restaurace, či restaurace zavřená v neděli. Další zmíněné problémy se týkaly především hluku v pokoji, parkoviště, ať už zcela chybějícího či s nedostatečnou kapacitou, umístění hotelu daleko od centra či nekvalitní práce housekeepingu. Stejně jako v elektronickém dotazníku se personál a čistota umístili velmi dobře.
3.2.3.6 Četnost situací řešených nadřízeným Následující otázka, na kterou hoteloví recepční odpovídali, bylo, jestli se jim stává a jak často, že situaci s hostem nezvládnou sami a musí kontaktovat svého nadřízeného. Respondenti elektronického dotazníku vybírali ze čtyř možností: Ano, často; Ano, občas; Ano, výjimečně a Ne, nikdy. Při osobní komunikaci byli zaměstnanci hotelů navíc tázáni, zda si vybavují nějaké konkrétní příklady, kdy k takové situaci došlo. Při pohledu na graf č. 8 je zřejmé, že z celkového počtu 139 dotazovaných, velká většina zvolila variantu, že se do podobné situace dostává výjimečně, konkrétně tuto možnost vybralo 80 osob. Druhou nejčastější odpovědí byla poslední z nabízených variant, kterou bylo, že recepční nikdy nepotřebuje kontaktovat svého nadřízeného a všechny problémy s hostem je schopen vyřešit samostatně. I přesto je počet respondentů, kteří se do podobné situace dostávají, ať už výjimečně či často, téměř čtyřikrát vyšší než počet dotazovaných, kterým se nic takového nikdy nestalo.
40
Graf č. 8: Četnost problémů řešených nadřízeným
Stává se Vám, že problém s hostem nedokážete vyřešit sami a musíte kontaktovat nadřízeného? 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
ANO, často
ANO, občas
ANO, výjimečně
NE, nikdy
Zdroj: Vlastní zpracování.
Z osobně dotazovaných dvaceti osob, dvanáct respondentů uvedlo, že kontaktuje svého nadřízeno výjimečně, dalších pět respondentů potřebuje pomoc při řešení problémů občas, pouze jeden často a dva ještě nikdy radu či pomoc nadřízeného nepotřebovali. Na otázku, v jakých situacích dochází k nutnosti kontaktovat nadřízeného, zmínili recepční důvody jako nedostatečné kompetence, rozhodovaní jaký způsob kompenzace hostovi poskytnout, nedostatek informací, problémy s cenou a fakturací, vyžádání komunikace s vedením či nějaké nadstandardní požadavky zákazníka. Dotazovaní dále uvedli, že k těmto situacím docházelo ve větší míře zejména na začátku zaměstnání, dále také především na denních směnách, jeden z respondentů zmínil, že jako nový hotel neměli zavedené postupy, a tak často byla nutnost spojit se s nadřízeným, který svým rozhodnutím vždy vytvořil jakýsi precedens. Jeden z dotazovaných, který odpověděl, že nadřízeného nikdy nekontaktoval, svou reakci zdůvodnil tím, že nadřízeného nemá, je svým vlastním pánem a pouze konzultuje se svým kolegou.
3.2.4 Celkové zhodnocení dotazníkového šetření Elektronická forma dotazníku, které se zúčastnilo 119 respondentů, byla vytvořena za účelem vyvození obecných závěrů. Tento cíl byl splněn a vzhledem k počtu odpovědí od odborné veřejnosti lze vyhodnocení považovat za objektivní. Účelem terénního průzkumu bylo získat ke stejným otázkám ještě doplňující informace, názory a příklady. Mimo tyto dotazy byla u hotelových recepčních při osobních rozhovorech sledována i ochota 41
a vstřícnost. Ve většině případů proběhla komunikace bezproblémově, zaměstnanci se snažili být co nejvíce nápomocní, byli velmi příjemní a vstřícní. V několika případech, konkrétně u čtyř dotazovaných byla však zaznamenána neochota, někdy bylo znatelné, že se cítí být obtěžováni. Vzhledem k tomu, že osobní rozhovory trvaly pouze pár minut, nebylo jejich chování zcela profesionální. Výsledky dotazníku přinesly všechny požadované informace, pomocí nichž je možné říct, že problémy v komunikaci mezi recepčním a hotelovým hostem mohou vznikat jak kvůli nedostatečnému vzdělání zaměstnanců, tak i chybějícím či nepostačujícím manuálům, neochotě hostů přijmout sdělované informace a vzniklým neporozuměním, které bývají způsobeny oběma komunikujícími stranami. Dále byly zjištěny nejčastější příčiny stížností od zákazníků, kterými jsou vybavení pokoje, stravování a internet. Z průzkumu dále vyplynulo, že většina recepčních alespoň výjimečně musí kontaktovat svého nadřízeného, aby jim pomohl vyřešit problém, který nastal. Vzhledem k tomu, že velké množství respondentů využilo možnosti nevyplňovat poslední otázku zjišťující název hotelu, je zřejmé, že si kvůli zvoleným odpovědím přáli zůstat v anonymitě. Po zhodnocení dotazníku lze navrhnout několik doporučení pro zlepšení stávajícího stavu v hotelech v České republice. V první řadě jsou velkým nedostatkem chybějící či neúplné manuály pro zaměstnance. Úsilí věnované k vytvoření podrobných a kvalitních manuálů by mohlo výrazně snížit počty nespokojených hostů. Další investicí, které je často přikládán velmi malý důraz, je vzdělávání zaměstnanců. V dnešní době jsou dostupná profesionální školení a kurzy komunikačních dovedností, kde se personál může naučit vypořádávat se s obtížnými situacemi a dodržovat etiketu komunikace s klientem. V neposlední řadě by bylo vhodné více motivovat zaměstnance k lepším výkonům, například odměnami, ať už v podobě financí, slev, výhod či povýšení.
42
Závěr Stanoveným cílem této bakalářské práce bylo určit krizové situace, se kterými se mohou setkat zaměstnanci hotelu a navrhnout možné řešení těchto situací s použitím správných komunikačních dovedností. Pro splnění cíle bylo potřeba vysvětlit základní termíny komunikace, hotelový personál a hotelový host, čemuž se věnuje první teoretická kapitola této práce. Druhá kapitola je zaměřena na obecné zásady správné osobní, telefonní a písemné komunikace ve formálním styku, rozvádí význam naslouchání, vysvětluje paralingvistiku, řeč těla a zabývá se i etiketou, jelikož znalost všech těchto oblastí byla dalším podstatným krokem k vyřešení obtížných situací v hotelu. V této části práce je zahrnuta i interkulturní komunikace, její význam a příklady. Třetí kapitola je zaměřena na komunikační dovednosti v hotelovém prostředí, rozvádí zásady při řešení problémů a naplňuje určený cíl práce, jelikož se zabývá praktickým řešením sedmi modelových situací, které mohou nastat. K těmto příkladům krizového jednání kapitola uvádí vzory správné komunikace, verbální i neverbální, kromě toho je ke všem situacím s výjimkou úmrtí hosta uveden příklad vhodné a nevhodné reakce hotelového personálu. Druhá část poslední kapitoly rozpracovává a graficky znázorňuje výsledky elektronického dotazníkového šetření a terénního průzkumu. Dále obsahuje také návrhy pro zlepšení stávajícího stavu v českých hotelech z hlediska profesionality komunikace a přístupu personálu. Hypotéza stanovená v úvodu práce, předpokládající, že příčinou neúspěchu v komunikaci s klientem je nejčastěji neporozumění, nedostatečné vzdělávání personálu a nepostačující schopnost vcítění, byla částečně potvrzena. Na základě dotazníkového průzkumu, který byl aplikován na hotelové recepční s hosty a prováděný formou elektronického
dotazníku
v kombinaci
s
osobními
rozhovory,
bylo
prokázáno,
že neporozumění je skutečně jedním z důvodů dávající vzniku problémům, vzdělávání zaměstnanců opravdu není dostatečné a chybějící empatie se projevila v některých případech při osobním dotazování. Hypotéza však musí být doplněna o další dvě příčiny, konkrétně neexistující či nedostačující manuály pro personál a neochotu klientů přijmout vysvětlení ze strany hotelových zaměstnanců. Zvolené téma se během zpracovávání ukázalo být velmi rozsáhlé, bylo možné nalézt bezpočet zdrojů, které byly ovšem častokrát téměř identické. Využity byly zejména zdroje knižní, dále několik internetových a dva další zdroje ve formě manuálů. Komunikace se projevila jako nesmírně užitečný a potřebný předmět vzdělávání pro úspěch v jakémkoliv 43
styku s lidmi. Jak již bylo uvedeno v první kapitole práce, tato bakalářská práce se nevěnovala stravovacímu úseku ubytovacích zařízení, jelikož je hotelnictví samo o sobě odvětvím značně rozlehlým, nicméně právě stravovací zařízení by mohla být velice zajímavým předmětem dalšího zkoumání. Na závěr, vzhledem ke zkušenostem získaným během vypracovávání této práce, a zejména praktické části, lze konstatovat, že problematika komunikačních dovedností je neustále se rozvíjejícím odvětvím a důraz, který je na ni kladen se v současné době ustavičně zvyšuje, především v obchodním, ale i v jakémkoliv jiném styku s lidmi, z tohoto důvodu je potřeba měnící se zvyky a nové trendy nepřetržitě sledovat.
44
Seznam odborné literatury Knižní zdroje 1. BACKWINKEL, Holger; STURTZ, Peter: Telefonujte profesionálně, 1. vydání, 2005, Praha, Grada Publishing, ISBN: 80-247-1397-7 2. BERÁNEK, J. a kol.: Moderní řízení hotelového provozu, 5. vydání, Praha, 2013, Mag Consulting, ISBN: 978-80-86724-45-4 3. BOOHER, D.: Komunikujte s jistotou, 1. vydání, 1999, Brno, Computer Press, ISBN: 80-7226-335-8 4. DEVITO J.A: Základy mezilidské komunikace, 1. vydání, 2008, Praha, Grada Publishing, ISBN: 978-80-247-2018-0 5. FORET, M.: Marketingová komunikace, 3. vydání, 2011, Brno, Computer Press, ISBN: 978-80-251-3432-0 6. KIRÁĽOVÁ, A.: Marketing hotelových služeb, 2. vydání, 2006, Ekopress, ISBN: 8086929-05-1 7. KONEČNÁ Z.: Základy komunikace, 1. vydání, 2009, Brno, Akademické nakladatelství CERM, ISBN: 978-80-214-3891-0 8. KŘIVOHLAVÝ, Jaro: Tajemství úspěšného jednání, 1. vydání, 1995, Praha, Grada Publising, ISBN: 80-85623-84-6 9. KŘÍŽEK, F.; NEUFUS, J.: Moderní hotelový management, 1. vydání, 2011, Praha, Grada Publishing, ISBN: 978-80-247-3868-0 10. MIKULÁŠTÍK, M.: Komunikační dovednosti v praxi, 2. vydání, 2010, Praha, Grada Publishing, ISBN: 978-80-247-2339-6 11. NOVÝ, I.; SCHROLL-MACHL, S.: Interkulturní komunikace v řízení a podnikání: česko-německá, 1. vydání, 2007, Praha, Management Press, ISBN: 978-80-7261-1584 12. SPERANDIO S.: Účinná komunikace v zaměstnání, 1. vydání, 2008, Praha, Portál, ISBN: 978-80-7367-360-4 13. SYNEK, M.; SEDLÁČKOVÁ, H.; VÁVROVÁ, H.: Jak psát diplomové, doktorské a jiné písemné práce, 2. vydání, 2007, Praha, Oeconomica, ISBN 978-80-245-1212-9. 14. TAYLOR, S.; LESTER, A.: Umění komunikace, 1. vydání, 2010, Praha, Euromedia Group - Knižní klub, 2010, ISBN:978-80-242-2770-2, str. 164-165
45
15. VYMĚTAL, J.: Průvodce úspěšnou komunikací, 1. vydání, 2008, Praha, Grada Publishing, ISBN: 978-80-247-2614-4 16. WAGE Jan L.: Řeč těla jako účinný nástroj prodeje, 4. vydání, 1995, Praha, Management Press., ISBN: 80-7261-014-7
Internetové zdroje 1. ASOCIACE ZÁCHRANNÝ KRUH: Evakuace budovy při požáru [online], [cit. 201404-4]. Dostupné z: https://www.zachranny-kruh.cz/pro-verejnost/pozary/co-delat-pri-pozaru/ evakuace-budovy-pri-pozaru.html 2. KISS J.: Facebook's 10th birthday: from college dorm to 1.23 billion users [online], 2014 [cit. 2014-03-11]. Dostupné z: http://www.theguardian.com/technology/2014/feb/04/facebook-10-yearsmark-zuckerberg 3. LATINSKÝ SLOVNÍK.: Latinsky-slovnik.latinsky.cz [online], [cit. 2014-01-15] Dostupné z: http://latinsky-slovnik.latinsky.cz/cesko-latinsky/communicare.html 4. MINISTERSTVO VNITRA ČR: Krádeže vozidel - Jak postupovat v případě zjištění krádeže motorového vozidla [online], [cit. 2014-04-6]. Dostupné z: http://www.mvcr.cz/clanek/kradeze-vozidel-jak-postupovat-v-pripadezjisteni-kradeze-motoroveho-vozidla.aspx 5. OSTDICK John H.: Peter Drucker: The Father of Management Theory [online], 2010 [cit. 2014-01-23]. Dostupné z: http://www.success.com/article/peter-drucker-the-father-of-managementtheory
Ostatní 1. EUROMAN.CZ s.r.o., Výukové materiály soukromé vzdělávací a poradenské společnosti, Manuál: Specifika telefonní komunikace 2. VILLA SCHWAIGER s.r.o., Manuál pro zaměstnance hotelu
46
Seznam obrázků Obrázek č. 1: Laswellovo komunikační schéma Obrázek č. 2: Kybernetický model komunikace Obrázek č. 3: Organizační struktura v malém hotelu Obrázek č. 4: Fáze naslouchání Obrázek č. 5: Základní kulturní dimenze
Seznam tabulek Tabulka č. 1: Příklady hrubých a zdvořilých odpovědí Tabulka č. 2: Formulace negativních informací
Seznam grafů Graf č. 1: Rozdělení respondentů dle kraje Graf č. 2: Velikost zúčastněných hotelů Graf č. 3: Absolvování školení komunikačních dovedností Graf č. 4: Předepsaný postup řešení krizových situací Graf č. 5: Četnost neporozumění mezi recepčním a hostem Graf č. 6: Úmyslná nechápavost hotelového hosta Graf č. 7: Nejčastější stížnosti hotelových hostů Graf č. 8: Četnost problémů řešených nadřízeným
Seznam příloh Příloha č. 1: Vzor elektronického dotazníku Příloha č. 2: Vzor osobního dotazníku Příloha č. 3: Kontaktované hotely v rámci průzkumu
Příloha č. 1: Vzor elektronického dotazníku 1) Absolvoval/a jste někdy školení zaměřené na komunikační dovednosti? □ ano □ ne 2) Máte ve Vašem hotelu předepsaný postup řešení krizových situací s hostem? □ ano □ ne 3) Stalo se Vám někdy, že jste zcela neporozuměl/a tomu, co si host přeje a musel/a se přeptat? (např. v důsledku Vašeho nesoustředění či nepřesného vyjádření se hosta, neberte v úvahu jazykovou bariéru) □ ano, často □ ano, občas □ ano, výjimečně □ ne, nikdy 4) Měl/a jste někdy pocit, že host NECHCE pochopit, co se mu snažíte říct? □ ano, často □ ano, občas □ ano, výjimečně □ ne, nikdy 5) Na co si NEJČASTĚJI stěžují hosté ve Vašem hotelu? (Pokud nepřevažuje jeden typ stížnosti, zvolte až 3 možnosti. Pokud vyberete možnost "jiné", dopište prosím, o jaký druh stížnosti se jedná.) □ vybavení pokoje □ personál □ stravování □ lokalita □ čistota □ služby □ jiné: 6) Stává se Vám, že problém s hostem nedokážete vyřešit sami a musíte kontaktovat nadřízeného? □ ano, často □ ano, občas
□ ano, výjimečně □ ne, nikdy 7) Velikost hotelu, ve kterém pracujete □ malý (do 50 pokojů) □ střední (do 150 pokojů) □ velký (více než 150 pokojů) 8) Kraj, ve kterém se hotel nachází: □ Praha □ Středočeský kraj □ Jihočeský kraj □ Plzeňský kraj □ Karlovarský kraj □ Ústecký kraj □ Liberecký kraj □ Královéhradecký kraj □ Pardubický kraj □ Kraj Vysočina □ Jihomoravský kraj □ Olomoucký kraj □ Moravskoslezský kraj □ Zlínský kraj 9) Název ubytovacího zařízení, ve kterém pracujete:
Příloha č. 2: Vzor osobního dotazníku 1) Absolvoval/a jste někdy školení zaměřené na komunikační dovednosti? □ ano -
kde?
-
kdy?
-
bylo placeno zaměstnavatelem nebo samostatně?
□ ne -
plánujete absolvovat takové školení?
-
máte pocit, že Vám to chybí při práci?
2) Máte ve Vašem hotelu předepsaný postup řešení krizových situací s hostem? □ ano -
podrobně nebo pouze obecný postup?
□ ne -
chtěl/a byste mít manuály k řešení těchto situací? …….. proč?
3) Stalo se Vám někdy, že jste zcela neporozuměl/a tomu, co si host přeje a musel/a se přeptat? (neberte v úvahu jazykovou bariéru) □ ano, často -
napadá Vás nějaký příklad?
-
proč myslíte, že se Vám to stává?
□ ano, občas -
napadá Vás nějaký příklad?
-
čím myslíte, že se Vám to stává?
□ ano, výjimečně -
napadá Vás nějaký příklad?
-
čím myslíte, že se Vám to stalo?
□ ne, nikdy 4) Měl/a jste někdy pocit, že host NECHCE pochopit, co se mu snažíte říct? □ ano, často -
napadá Vás nějaký příklad?
-
čím myslíte, že to je?
□ ano, občas
-
napadá Vás nějaký příklad?
-
čím myslíte, že to je?
□ ano, výjimečně -
napadá Vás nějaký příklad?
-
čím myslíte, že to je?
□ ne, nikdy 5) Na co si NEJČASTĚJI stěžují hosté ve Vašem hotelu? A JAK ČASTÉ jsou tyto stížnosti? (zvolte až 3 možnosti) □ vybavení pokoje □ personál □ stravování □ lokalita □ čistota □ služby □ jiné: 6) Stává se Vám, že problém s hostem nedokážete vyřešit sami a musíte kontaktovat nadřízeného? □ ano, často -
v jakých situacích?
□ ano, občas -
v jakých situacích?
□ ano, výjimečně -
v jakých situacích?
□ ne, nikdy 7) Velikost hotelu, ve kterém pracujete □ malý (do 50 pokojů) □ střední (do 150 pokojů) □ velký (více než 150 pokojů) 8) Kraj, ve kterém se hotel nachází: 9) Název ubytovacího zařízení, ve kterém pracujete:
Příloha č. 3: Kontaktované hotely v rámci průzkumu Název hotelu
Město
1.
Hotel Meritum
Praha
2.
Hotel City Bell
Praha
3.
Hotel Adeba
Praha
4.
Designhotel Elephant
Praha
5.
Hotel Paris
Praha
6.
Hotel Yasmin
Praha
7.
Hotel Cloister Inn
Praha
8.
Hotel City Centre
Praha
9.
Hotel Olympik
Praha
10.
Hotel Attic
Praha
11.
Hotel Legie
Praha
12.
Hotel Bella
Praha
13.
Hotel Michael
Praha
14.
Hotel Meritum
Praha
15.
Hotel Libuše
Praha
16.
Spa Hotel Smíšek
Praha
17.
Hotel Aida
Praha
18.
Hotel Troja
Praha
19.
Hotel Henrietta
Praha
20.
Parkhotel Praha
Praha
21.
Villa Schwaiger
Praha
22.
Clarion Congress Hotel Ostrava
Ostrava
23.
Hotel Park Inn
Ostrava
24.
Brioni Boutique Hotel
Ostrava
25.
Hotel Maria
Ostrava
26.
Best Western Hotel Vista
Ostrava
27.
Hotel Veronika
Ostrava
28.
Hotel Mercure Centre Ostrava
Ostrava
29.
Mamaison Imperial Hotel Ostrava
Ostrava
30.
Hotel Nikolas
Ostrava
31.
Hotel Ferdinand
Ostrava
32.
Hotel Taurus
Ostrava
33.
Hotel Zátkův Dům
České Budějovice
34.
Hotel Laguna
České Budějovice
35.
Hotel Budweis
České Budějovice
36.
Grandhotel Zvon
České Budějovice
37.
Hotel Adler
České Budějovice
38.
Hotel Dvořák
České Budějovice
39.
Hotel Malý Pivovar
České Budějovice
40.
Hotel Barbora
Český Krumlov
41.
Hotel Arcadie
Český Krumlov
42.
Hotel Švamberský dům
Český Krumlov
43.
Hotel Gold
Český Krumlov
44.
Pytloun Hotel Liberec
Liberec
45.
Fénix Inspiration Design Hotel
Liberec
46.
Hotel Liberec
Liberec
47.
Hotel Petra
Liberec
48.
Hotel Radnice
Liberec
49.
Hotel Valdštějn
Liberec
50.
Hotel Arena
Liberec
51.
Hotel Impuls
Liberec
52.
Hotel Alessandria
Hradec Králové
53.
Hotel U Královny Elišky
Hradec Králové
54.
EA Hotel Tereziánský Dvůr
Hradec Králové
55.
Hotel U České Koruny
Hradec Králové
56.
Hotel Černigov
Hradec Králové
57.
Hotel Větruše
Ústí nad Labem
58.
Interhotel Bohemia
Ústí nad Labem
59.
Clarion Congress Hotel Ústí nad Labem
Ústí nad Labem
60.
Pivovar Hotel Na Rychtě
Ústí nad Labem
61.
Hotel Vladimir
Ústí nad Labem
62.
Hotel Plzeň
Plzeň
63.
Hotel Panorama
Plzeň
64.
Hotel Rous
Plzeň
65.
Hotel Purkmistr
Plzeň
66.
Parkhotel Plzeň
Plzeň
67.
Hotel York
Plzeň
68.
Hotel Palace
Plzeň
69.
Hotel Central
Plzeň
70.
Hotel Primavera
Plzeň
71.
Hotel U Zvonu
Plzeň
72.
Hotel U Pramenů
Plzeň
73.
Hotel Astory
Plzeň
74.
Hotel Jonathan
Brno
75.
Hotel Slovan
Brno
76.
Hotel Bílá Růže
Brno
77.
Hotel Avanti
Brno
78.
Hotel Kaskáda
Brno
79.
Hotel Vaka
Brno
80.
Hotel Slavia
Brno
81.
Hotel Brno
Brno
82.
Hotel Fontána
Brno
83.
Design Hotel Noem Arch
Brno
84.
Hotel Europa
Brno
85.
Parkhotel Brno
Brno
86.
EA Business Hotel Jihlava
Jihlava
87.
Hotel Vivaldi
Jihlava
88.
Hotel Gustav Mahler
Jihlava
89.
Hotel Lafonte
Karlovy Vary
90.
Hotel Maltézský Kříž
Karlovy Vary
91.
Hotel Boston
Karlovy Vary
92.
Hotel Romance Puškin
Karlovy Vary
93.
Hotel Alfred
Karlovy Vary
94.
Hotel Venus
Karlovy Vary
95.
Hotel Carlsbad Plaza
Karlovy Vary
96.
Eurohotel Garni
Karlovy Vary
97.
Interhotel central
Karlovy Vary
98.
Lázeňský hotel Thermal
Karlovy Vary
99.
Hotel Kučera
Karlovy Vary
100.
Savoy Westend Hotel
Karlovy Vary
101.
Hotel Promenáda
Karlovy Vary
102.
Hotel Villa Ritter
Karlovy Vary
103.
Hotel Arigone
Olomouc
104.
Hotel Hanácký Dvůr
Olomouc
105.
Clarion Congress Hotel Olomouc
Olomouc
106.
Hotel Lafayette
Olomouc
107.
Hotel Trinity
Olomouc
108.
Hotel Milotel
Olomouc
109.
Hotel Gól
Olomouc
110.
Hotel Senimo
Olomouc
111.
Hotel Alley
Olomouc
112.
Hotel V Ráji
Olomouc
113.
Hotel Zlatá Štika
Pardubice
114.
Hotel Euro
Pardubice
115.
Hotel Sport
Pardubice
116.
Hotel Garni
Zlín
117.
Hotel Ondráš
Zlín
118.
Hotel Baltaci
Zlín
119.
Galaxie Hotel Zlín
Zlín
120.
Lesní hotel
Zlín
121.
Hotel Rudolf
Havířov
122.
Hotel U Jelena
Havířov
123.
Hotel La Park
Kladno
124.
Hotel Astra
Kladno
125.
Hotel Cascade
Most
126.
Hotel Asas
Most
127.
Hotel Darkov
Karviná
128.
Hotel Koruna
Opava
129.
Wellness Hotel Opava
Opava
130.
Hotel Centrum
Frýdek - Místek
131.
Hotel Afrika
Frýdek – Místek
132.
Hotel Maxim
Frýdek – Místek
133.
Hotel Richtr
Frýdek – Místek
134.
Hotel Nošovice
Frýdek – Místek
135.
Hotel Paradies
Teplice
136.
Hotel Almond
Teplice
137.
Hotel Giovanni Giacomo
Teplice
138.
Hotel Neptun
Teplice
139.
Hotel Prince de Ligne
Teplice
140.
Hotel Teplice Plaza
Teplice
141.
Hotel Faust
Děčín
142.
Hotel Formule
Děčín
143.
Hotel Kocanda
Děčín
144.
Hotel Zlatá Lípa
Děčín
145.
Hotel Sněžník
Děčín
146.
Hotel Senátor
Děčín
147.
Hotel Clochard
Chomutov
148.
Hotel Bobr
Chomutov
149.
Hotel Mertin
Chomutov
150.
Hotel U Dvou Medvídků
Chomutov
151.
Wellness Hotel Beethoven
Chomutov
152.
Hotel Fit
Přerov
153.
Hotel Jana
Přerov
154.
Hotel Zimní Stadion
Přerov
155.
Hotel Břízky
Jablonec nad Nisou
156.
Hotel Merkur
Jablonec nad Nisou
157.
Hotel Na Baště
Jablonec nad Nisou
158.
Hotel Rehavital
Jablonec nad Nisou
159.
Hotel Sport
Jablonec nad Nisou
160.
Hotel Věnec
Mladá Boleslav
161.
Hotel Zlatý kohout
Mladá Boleslav
162.
Hotel Zimní Stadion
Mladá Boleslav
163.
Hotel Forman
Mladá Boleslav
164.
Hotel Helada
Mladá Boleslav
165.
Hotel Trumf
Mladá Boleslav
166.
Grandhotel
Prostějov
167.
Hotel Avion
Prostějov
168.
Hotel U Černého orla
Třebíč
169.
Hotel Solaster
Třebíč
170.
Hotel Zlatý Kříž
Třebíč
171.
Hotel Morris
Česká Lípa
172.
Hotel Vitality
Třinec
173.
Best Western Hotel Tábor
Tábor
174.
Hotel Palcát
Tábor
175.
Hotel Relax U drsů
Tábor
176.
Hotel Slávia
Tábor
177.
Wellness Hotel Dvořák Tábor
Tábor
178.
Hotel Gold Chotoviny
Tábor
179.
Hotel Grand
Tábor
180.
Hotel Savannah
Znojmo
181.
Hotel Morava
Znojmo
182.
Hotel U Divadla
Znojmo
183.
Hotel Happy Star
Znojmo
184.
Hotel Prestige
Znojmo
185.
Hotel Bax
Znojmo
186.
Hotel CLub
Znojmo
187.
Hotel ITVV Hatě
Znojmo
188.
Hotel N
Znojmo
189.
Hotel Hájek
Příbram
190.
Hotel Belvedere
Příbram
191.
Hotel Zámek Mostov
Cheb
192.
Hotel Mlýn
Cheb
193.
Hotel Monika
Cheb
194.
Hotel Komorní Hůrka
Cheb
195.
Hotel Theresia
Kolín
196.
Sporthotel Relax
Kolín
197.
Hotel Krakonoš
Trutnov
198.
GL Hotel
Trutnov
199.
Hotel Alfa
Trutnov
200.
Hotel Davídek
Trutnov
201.
Hotel Patria
Trutnov
202.
Villa Conti
Písek
203.
Hotel Biograf
Písek
204.
Hotel Buly
Písek
205.
Hotel OtavArena
Písek
206.
Hotel U Zlatého býka
Písek
207.
Interhotel America
Písek
208.
Hotel Bílá růže
Písek
209.
Hotel U Zlatého kohouta Kroměříž
Kroměříž
210.
Hotel La Fresca
Kroměříž
211.
Hotel Bouček
Kroměříž
212.
Hotel Hvězda
Kroměříž
213.
Hotel Octárna
Kroměříž
214.
Hotel Elegance
Šumperk
215
Hotel Koruna
Šumperk
216.
Hotel Sport
Šumperk
217.
Hotel Abácie
Valašské Meziříčí
218.
Hotel Maxi
Uherské Hradiště
219.
Hotel Koníček
Uherské Hradiště
220.
Hotel Mlýnská
Uherské Hradiště
221.
Hotel Grand
Uherské Hradiště
222.
Hotel Slunce
Uherské Hradiště
223.
Hotel U hejtmana Šarovce
Uherské Hradiště
224.
Wellness Hotel Synot
Uherské Hradiště
