VAN TEVREDENHEID NAAR KWALITEIT:

VAN TEVREDENHEID NAAR KWALITEIT: EEN MEETINSTRUMENT VOOR DE SLACHTOFFERZORG

Tilburg, juli 2009

Drs. F. van Mierlo Drs. A. Pemberton m.m.v. drs. R. van Tol

Uitgever: INTERVICT/Prisma Print ISBN 978-90-78886-34-1 INTERVICT Universiteit van Tilburg Postbus 90153 5000 LE Tilburg Telefoon: 013-4663526 Fax: 013-4663546 E-mail: [email protected] Website: www.tilburguniversity.nl/intervict Bezoekadres: Montesquieu Gebouw Warandelaan 2 5037 AB Tilburg INTERVICT is gelieerd aan de Universiteit van Tilburg Dit onderzoek is uitgevoerd in opdracht van het Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum (WODC), op verzoek van de Directie Sanctie- en Preventiebeleid van het Ministerie van Justitie.

© 2009 WODC Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of worden openbaar gemaakt, op welke wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van het WODC. Het gebruik van cijfers en/of tekst als toelichting of ondersteuning bij artikelen, boeken en scripties is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld.

VOORWOORD Kwaliteit in de slachtofferzorg. Het recente beleidsplan “Slachtoffers centraal” van het Ministerie van Justitie voorziet in een kwaliteitsverbetering van de diensten aan slachtoffers en in differentiatie in het aanbod. Onderdeel van deze kwaliteitsverbetering is ook het meten van de kwaliteitservaring van slachtoffers. Tevredenheidonderzoek is hiervoor niet afdoende. De doelstelling van onderhavig onderzoek is het bijdragen aan de ontwikkeling van een betrouwbaar en valide meetinstrument voor de door slachtoffers ervaren kwaliteit van de justitiële slachtofferzorg in Nederland. Het is op verzoek van het Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum (WODC) door INTERVICT uitgevoerd. De vragenlijstmodule die het onderzoek heeft opgeleverd, maar ook het rapport zelf vormen een bijdrage aan de kwaliteitsslag die binnen de slachtofferzorg gemaakt wordt. Voor het onderzoek is samengewerkt met het Openbaar Ministerie (OM) en Slachtofferhulp Nederland (SHN) in Utrecht. We willen de medewerkers van beide organisaties hartelijk danken voor de bereidheid om hiervoor tijd vrij te maken. Speciale dank zijn we verschuldigd aan Mevr. B. Teunissen (OM Utrecht), dhr. J. van Spanje (OM Utrecht), R. Maanach (OM Utrecht), Mevr. drs. A. de Lorijn (SHN Utrecht) en Mevr. D. Hoefnagels (SHN Utrecht). Zonder hen was het onderzoek niet uitvoerbaar geweest. Datzelfde geldt voor de respondenten die hebben meegedaan aan de focusgroepen, de diepte-interviews en de internet-enquête. We zijn hen bijzonder erkentelijk voor de bijdrage die zij hebben geleverd. Het onderzoek is begeleid door een commissie, bestaande uit: Prof. dr. A.H. Schene (voorzitter, AMC / Academisch Psychiatrisch Centrum) Mevr. dr. J.J.D.J.M. Rademakers (NIVEL) Mevr. drs. A. ten Boom (Ministerie van Justitie / WODC) Mevr. dr. S. Leferink (Slachtofferhulp Nederland) Mevr. mr. H.M.J. Ezendam (Ministerie van Justitie) Mevr. mr. N. Verkleij (Rechtbank Den Haag) Drs. R. de Wit / Mevr. mr. I. Fros (VTS Politie Nederland - Nederlands Politie Instituut) Mr. M. Bosua / drs. E. Lanting (Openbaar Ministerie) Graag willen wij de leden van de begeleidingscommissie bedanken voor de bijzonder constructieve manier waarop ze ons tijdens het onderzoek hebben begeleid. Zij hebben een zeer grote bijdrage geleverd aan het eindresultaat, uiteraard zonder dat zij er verantwoordelijkheid voor dragen. Het onderzoek is uitgevoerd door drs. Fanny van Mierlo, met medewerking van drs. Rianne van Tol. Tilburg, juli 2009 Drs. A. Pemberton (projectleider)

INHOUDSOPGAVE VOORWOORD................................................................................................................... 3 1

INLEIDING .................................................................................................................. 7 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6

2

PERSPECTIEVEN OP KWALITEIT ......................................................................... 15 2.1 2.2 2.3

3

Victimologische perspectieven op kwaliteit........................................................ 15 Kwaliteit gemeten in andere sectoren................................................................ 16 Samenvatting en vertaling naar indicatoren....................................................... 18

DE VRAAG: BEHOEFTEN VAN SLACHTOFFERS ................................................ 21 3.1 3.2 3.3 3.4

4

De ontwikkeling van de positie van het slachtoffer: meer aandacht voor kwaliteit ................................................................................................................ 7 Tekortkomingen eerdere tevredenheidsmetingen ............................................... 8 Van tevredenheid naar kwaliteit........................................................................... 8 Doelstelling en onderzoeksvragen....................................................................... 9 Methodologische verantwoording ...................................................................... 10 Opzet rapport en leeswijzer ............................................................................... 13

Inleiding.............................................................................................................. 21 Procesfactoren ................................................................................................... 22 Uitkomstfactoren ................................................................................................ 24 Samenvatting en vertaling naar indicatoren....................................................... 27

HET AANBOD: SLACHTOFFERZORG IN HET STRAFRECHT............................. 29 4.1 Een aantal algemene constateringen over het aanbod ..................................... 29 4.2 Studies naar afzonderlijke delen slachtofferzorg ............................................... 32 4.2.1 Politie .......................................................................................................... 32 4.2.2 Openbaar Ministerie ................................................................................... 35 4.2.3 Rechterlijke macht ...................................................................................... 37 4.2.4 Slachtofferhulp Nederland .......................................................................... 39 4.3 Samenvatting en vertaling naar indicatoren ...................................................... 40

5

BEHOEFTEN EN ERVARINGEN IN FOCUSGROEPEN......................................... 45 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7

6

Inleiding.............................................................................................................. 45 Opzet focusgroepen en diepte-interviews.......................................................... 45 Politie ................................................................................................................. 45 Openbaar Ministerie........................................................................................... 49 Rechterlijke macht ............................................................................................. 52 Slachtofferhulp Nederland ................................................................................. 53 Samenvatting ..................................................................................................... 55

RESULTATEN PILOT INTERNET-ENQUÊTE......................................................... 57 6.1 Inleiding.............................................................................................................. 57 6.2 Opzet vragenlijst ................................................................................................ 57 6.2.1 Indicatoren ervaringen en belang ............................................................... 57 6.2.2 Verklarende factoren .................................................................................. 60 6.3 Beschrijving respondentengroep pilotstudie ...................................................... 61 6.3.1 Demografische kenmerken......................................................................... 61 6.3.2 Overige verklarende factoren ..................................................................... 62

6.4 6.5 6.6 6.7 6.8 7

CONCLUSIES........................................................................................................... 83 7.1 7.2 7.3 7.4

8

Ervaringen en prioritering organisaties in het slachtofferzorgsysteem: analyse van de pilotdata. ................................................................................... 69 De politie ............................................................................................................ 69 Openbaar Ministerie........................................................................................... 74 Rechterlijke macht ............................................................................................. 77 Slachtofferhulp Nederland ................................................................................. 79

Inleiding.............................................................................................................. 83 Inventarisatie: welke kwaliteitsaspecten van justitiële slachtofferzorg zijn per organisatie relevant? ............................................................................. 84 Prioritering: welk belang wordt door slachtoffers aan de verschillende kwaliteitsindicatoren toegekend en op grond waarvan? .................................... 85 Toetsing: in hoeverre is het conceptmeetinstrument volledig, bruikbaar en betrouwbaar als methode om de kwaliteit van de slachtofferzorg te meten? ............................................................................................................... 86

LITERATUUR ........................................................................................................... 89

SAMENVATTING............................................................................................................. 99 SUMMARY ..................................................................................................................... 107 BIJLAGE 1 ......................................................................................................................... 1 BIJLAGE 2 ....................................................................................................................... 21 BIJLAGE 3 ....................................................................................................................... 25 BIJLAGE 4 ....................................................................................................................... 27 BIJLAGE 5 ....................................................................................................................... 29

1 1.1

INLEIDING De ontwikkeling van de positie van het slachtoffer: meer aandacht voor kwaliteit

De afgelopen decennia heeft het slachtoffer van misdrijven meer en meer aandacht gekregen in het wetenschappelijk onderzoek. Vanaf de jaren ’70 is er onderzoek gedaan naar de behoeften en tevredenheid van slachtoffers (Ten Boom en Kuijpers, 2008). Ook het beleid voor slachtoffers van misdrijven heeft sinds de jaren ’70 een grote ontwikkeling doorlopen. Dat dertig jaar geleden het slachtoffer een vergeten figuur binnen het strafrechtelijk systeem was (Groenhuijsen en Letschert, 2006), is nu nauwelijks meer denkbaar. Een stroom van verbeteringen in en om het strafrechtproces wordt binnenkort ‘bekroond’ met de komst van de slachtoffertitel in het Wetboek van Strafvordering. De dienstverlening aan het slachtoffer, die lang enkel in het teken stond van het borgen van de medewerking van slachtoffers (als aangever van en getuige in strafrechtzaken (De Beer, 1987; Wemmers, 1996)), kent inmiddels ook doeleinden die aan het welzijn van het slachtoffer zelf zijn gerelateerd. Dat varieert van het verminderen van de risico's op secundaire victimisatie (Groenhuijsen en Kwakman, 2002) tot de noodzaak tot specifieke ondersteuning om maatschappelijk te kunnen functioneren (zie bijvoorbeeld het recente beleidsplan “Slachtoffers centraal”. Kwaliteitsimpuls uitvoering slachtofferondersteuning”)1. Hiermee krijgt het slachtoffer in het Nederlandse strafprocesrecht een eigenstandige en volwaardige positie. De verbetering van de positie van het slachtoffer in het strafprocesrecht is vergezeld gegaan van een toegenomen academische belangstelling (zie bijv. Schneider, 2001a en 2001b; Van Dijk, Groenhuijsen en Winkel, 2007) en een meer algemene emancipatie van het slachtoffer (bijv. Goodey, 2005). Beide ontwikkelingen beperken de vrijblijvendheid van voorgestelde maatregelen voor slachtoffers. In de situatie waarin er de facto nog niets geregeld was voor slachtoffers, was elke extra aandacht een verbetering, ook omdat slachtoffers weinig verwachtingen hadden ten aanzien van de geboden diensten. De toegenomen aandacht voor slachtoffers heeft dit veranderd. Van uiteenlopende groepen slachtoffers is bekend dat zij het aanbod van slachtofferzorg niet alleen kritisch beoordelen, maar dat de verschillen in aard van het ervaren delict van invloed zijn op de gewenste dienstverlening (bijv. nabestaanden van moord (e.g. Rock, 1998), slachtoffers van huiselijk geweld (e.g. Daly en Stubbs, 2007)). Ook het slachtoffer is een kritische consument geworden. De opkomst van de academische victimologie sluit hierop aan.2 Het recente beleidsplan “Slachtoffers centraal” past goed in deze ontwikkelingen. Het plan voorziet in een kwaliteitsverbetering van de diensten aan slachtoffers en in differentiatie in het aanbod. Dit gebeurt in de eerste plaats door de rechten van slachtoffers steviger te verankeren door de invoering van de wet “Versterking positie van het slachtoffer in het strafproces”. In de tweede plaats wordt het slachtoffer van zwaardere delicten aanvullende diensten aangeboden, zoals het spreekrecht, het 1

Het centrale doel van de slachtofferzorg is volgens het plan geherdefinieerd als ‘Justitie ondersteunt slachtoffers van misdrijven en voorziet in rechten, zodat zij het gebeurde snel te boven komen, zich geen slachtoffer meer voelen en het zelfvertrouwen versterkt terugkeert’. 2 ‘Common sense’ notities als ‘het slachtoffer moet na een ramp het gebeurde van zich af praten’ of ‘het slachtoffer wil een sterkere procespositie in het strafrecht’ blijken onjuist (zie de evaluaties van debriefing, e.g. van Emmerik et al, 2002) of moeten gekwalificeerd worden (de sterkere procespositie moet worden afgewogen tegen de stress die dit met zich meebrengt (Orth, U. (2002)). Zie: Secondary victimisation of crime victims by criminal proceedings. Social Justice Research 15(4): 313-325, Herman, J.L. (2003). The mental health of crime victims: Impact of legal intervention. Journal of Traumatic Stress 16(2): 159-166, Winkel, F.W., A.C. Spapens, et al. (2006). Tevredenheid van slachtoffers met 'rechtspleging' en slachtofferhulp: een victimologische en rechtspsychologische secundaire analyse. Tilburg, Universiteit van Tilburg; Intervict: 56.

7

officiersgesprek of de kosteloze rechtsbijstand. In de derde plaats wordt aan de kwaliteit van de dienstverlening gewerkt. Enerzijds door de opleiding te verbeteren van degenen die met slachtofferzorg belast zijn, anderzijds vooral ook door nader te definiëren wat de criteria zijn voor de kwaliteit van de dienstverlening van de verschillende organisaties belast met slachtofferzorg en deze criteria periodiek en nauwkeurig te gaan meten. 1.2

Tekortkomingen eerdere tevredenheidsmetingen

Eerdere pogingen om de kwaliteit van het slachtofferzorgsysteem te meten door middel van tevredenheidsonderzoek kenden verschillende bezwaren. Zij bevatten onvoldoende handvatten voor sturing op de kwaliteit van geleverde dienstverlening van de verschillende betrokken organisaties in de slachtofferketen, te weten politie, OM, rechterlijke macht, Slachtofferhulp Nederland (meest recentelijk Koolen, 2005). De problemen met tevredenheidsonderzoek zijn niet uniek voor de slachtofferzorg. De gedachte dat de tevredenheidsscore een maat is voor de geleverde kwaliteit van dienstverlening gaat aan verschillende wezenlijke aspecten van de subjectieve kwaliteitservaring voorbij. Onder meer het effect van veranderingen in verwachtingen over de dienstverlening, de vraag of de juíste dienst wordt verleend en het belang dat aan aspecten van de dienst wordt gehecht, blijven buiten beschouwing (e.g. Bouckaert en Van de Walle, 2003). Bovendien blijkt een tevredenheidscore afhankelijk te zijn van intrinsieke kenmerken van de betrokken instelling. Burgers blijken over bepaalde diensten (de brandweer bijvoorbeeld) hoe dan ook meer tevreden te zijn dan over andere (Bouckaert en Van de Walle, 2003). De frequentie waarmee gebruik wordt gemaakt van de dienst, de kennis over de dienst, de homogeniteit van de dienst en de directheid van het contact blijken, onafhankelijk van de kwaliteit, een rol te spelen bij de tevredenheid (Dinsdale en Marson, 1999). Bovendien blijkt de mate van keuzevrijheid van de burger bij het afnemen van de dienst van invloed (Brown, 2007). Tot slot blijken ook persoonskenmerken van belang. Ouderen zijn bijvoorbeeld meer tevreden dan jongeren over dezelfde dienst (e.g. Sixma et al., 1998). Het punt is dat tevredenheid behalve een subjectief begrip ook multidimensionaal is. Dat maakt tevredenheid als concept moeilijk te hanteren voor een vergelijking van verschillende organisaties, maar ook voor het bezien van verandering, c.q. verbetering in de dienstverlening van organisaties. Deze algemene problemen blijken ook relevant binnen het onderzoek naar het slachtofferzorgsysteem (Winkel, Spapens et al. 2006). Het gaat dan om de verschillen tussen de organisaties die de slachtofferzorg uitvoeren en verschillen in (de impact van) het delict en de daarmee samenhangende gewenste of benodigde diensten. Dit laatste punt blijkt ook van belang in de recente literatuursynthese van Ten Boom en Kuijpers (2008). 1.3

Van tevredenheid naar kwaliteit

Het onderhavige onderzoek streeft ernaar deze tekortkomingen uit het tevredenheidsonderzoek naar het slachtofferzorgsysteem te ondervangen. Het onderzoek heeft tot doel een conceptinstrument te ontwikkelen dat de door slachtoffers ervaren kwaliteit van het slachtofferzorgsysteem in kaart brengt. In navolging van de ontwikkelingen in de gezondheidszorg is hierbij het uitgangspunt dat het zinvoller is om behoeften, belangen en ervaringen te bevragen dan tevredenheid (zie Sixma et al., 1998). De centrale gedachte die ten grondslag ligt aan het onderzoek, is dat de mate waarin het aanbod van slachtofferzorg aansluit op de vraag van de slachtoffers die er gebruik van kunnen maken, bepalend is voor hun beleving van de kwaliteit. Het betekent

8

dat we in het onderzoek ruim aandacht besteden aan relevante slachtoffergerelateerde aspecten van de begrippen kwaliteit, vraag en aanbod. In het onderzoek wordt niet gestreefd naar de ontwikkeling van een methode om de kwaliteit van verschillende onderdelen binnen de slachtofferzorg te vergelijken. Wel moet het onderzoek bijdragen aan de evaluatie van de afzonderlijke slachtofferzorginstellingen, wanneer het gaat om kwaliteit en adequaatheid van de geleverde diensten. Met andere woorden: krijgen slachtoffers van verschillende soorten misdrijven de diensten die zij belangrijk vinden en voldoen deze diensten daarmee aan de behoeften van de verschillende soorten slachtoffers? Dit houdt in dat het bestaande tevredenheidsonderzoek binnen de slachtofferzorg vervangen wordt door behoeftenonderzoek dat ook het relatieve belang van behoeften in kaart brengt. Hiermee zijn de resultaten van het onderzoek, beter dan voorheen, te gebruiken om uitspraken te doen over de door het slachtoffer ervaren kwaliteit van het slachtofferzorgsysteem. 1.4

Doelstelling en onderzoeksvragen

De algemene doelstelling van dit onderzoek kan als volgt worden geformuleerd: Het bijdragen aan de ontwikkeling van een betrouwbare en valide toetsing van de door slachtoffers ervaren kwaliteit van de justitiële slachtofferzorg in Nederland. De bijdrage van het onderzoek aan deze ontwikkeling is tweeledig. In de eerste plaats leveren de verschillende onderdelen van het onderzoek – te weten een literatuuranalyse, een serie focusgroepen, diepte-interviews en een pilot internet-enquête – een verrijkt inzicht op in factoren die verband houden met de door slachtoffers ervaren kwaliteit. In de tweede plaats dient het onderzoek als basis voor een conceptinstrument dat, mogelijk na verdere doorontwikkeling, voor onderzoek naar de kwaliteit te gebruiken is. Het onderzoeksonderwerp is de kwaliteit van de justitiële slachtofferzorg zoals deze door slachtoffers zelf wordt beleefd. Met slachtoffers wordt hier op natuurlijke personen gedoeld, die nadelige gevolgen hebben ondervonden van een misdrijf. Deze definitie komt overeen met bijvoorbeeld het Kaderbesluit slachtoffers van de Europese Unie.3 Het onderzoek sluit hiermee rechtspersonen uit, net als slachtoffers van bijvoorbeeld natuurrampen. Binnen de groep die onder deze definitie valt, worden twee groepen uitgesloten. Er vindt in opdracht van het WODC al afzonderlijk onderzoek plaats onder nabestaanden van moord. Deze groep wordt daarom niet betrokken in het empirische deel van het onderzoek. Waar relevant verwijst de literatuurstudie wel naar onderzoek naar nabestaanden van moord. In het onderzoek betrekken we alleen slachtoffers van 16 jaar en ouder, ondanks het feit dat minderjarigen een bijzonder wezenlijke categorie slachtoffers zijn (zie bijv. Finkelhor et al., 2001). Het is echter voor jonge slachtoffers van belang om het instrument aan te passen aan het begripsniveau en daar voorziet dit onderzoek niet in. Er is bij de slachtofferzorg een redelijk aantal organisaties betrokken, maar de reikwijdte van dit onderzoek beperkt zich tot politie, OM, rechterlijke macht en SHN, die ook het leeuwendeel van de slachtofferzorg uitmaken.

3

In artikel 1a hiervan wordt het slachtoffer als volgt gedefinieerd: ’de natuurl ke persoon die als direct gevolg van het handelen of nalaten dat in str d is met de strafwetgeving van een lidstaat schade, met inbegrip van lichamel k of geestel k letsel, geestel ke p n en economische schade heeft geleden’.

9

De algemene doelstelling is nader uit te werken in drie deeldoelstellingen, namelijk inventariseren, prioriteren en toetsen. Deze deeldoelstellingen zijn weer leidend voor de onderzoeksvragen. 1. Inventarisatie: Welke kwaliteitsaspecten van justitiële slachtofferzorg zijn per betrokken organisatie in de keten relevant? Het onderzoek inventariseert welke aspecten van de bestaande slachtofferzorg belangrijk zijn voor slachtoffers van misdrijven en welke behoeften er bestaan buiten de geboden diensten om. Dit laatste gebeurt om te bekijken of slachtoffers misschien meer verwachten van de slachtofferzorg dan zij kan bieden. Bij deze inventarisatie is ook differentiatie van belang, en wel op drie manieren. Bestaan er tussen verschillende groepen slachtoffers verschillen in de factoren die hun oordeel over de kwaliteit bepalen? Worden de uiteenlopende organisaties in de slachtofferzorgketen op basis van verschillende aspecten beoordeeld? En tot slot: welke onderliggende verklarende factoren zijn er voor het optreden van verschillen in kwaliteitsbeleving? Het onderzoek (en het uiteindelijke meetinstrument) besteedt daarom aandacht aan verschillen tussen slachtoffergroepen, verschillen tussen de organisaties in de slachtofferzorgketen en factoren waarvan uit de literatuur of de theorie te verwachten is dat zij een invloed hebben op de door slachtoffers ervaren kwaliteit. 2. Prioritering: Welk belang wordt door slachtoffers aan de verschillende kwaliteitsindicatoren toegekend en op grond waarvan? De tweede deeldoelstelling betreft het prioriteren van de behoeften van de slachtoffers van misdrijven. Uit de literatuursynthese van Ten Boom en Kuijpers (2008) blijkt dat er nog erg weinig bekend is over het relatieve gewicht van verschillende behoeften van slachtoffers. In de empirische onderzoeksfasen vindt een eerste verkenning van deze prioritering plaats. Het te ontwikkelen meetinstrument moet ook kunnen fungeren als middel om het gewicht van verschillende kwaliteitsaspecten te monitoren. 3. Toetsing: In hoeverre is het conceptmeetinstrument volledig, bruikbaar en betrouwbaar als methode om de kwaliteit van de slachtofferzorg te meten? Het conceptmeetinstrument wordt uitgeprobeerd in een pilot internet-enquête onder slachtoffers. Het doel hiervan is drieledig. In de eerste plaats wordt hiermee een laatste stap in de inventarisatie van de kwaliteitsaspecten gezet. Het conceptinstrument bevraagt nadrukkelijk de volledigheid van de lijst indicatoren. In de tweede plaats genereert de survey nadere informatie over prioritering. In de derde plaats wordt bezien of de vormgeving en vraagstelling van de enquête, en de wijze waarop de enquête is uitgevoerd, nadere aanpassing behoeft. 1.5

Methodologische verantwoording

Verhouding onderzoeksvragen en onderzoeksfasen Het onderzoek bestaat uit drie fasen. In de eerste plaats een literatuuronderzoek en in de tweede plaats een kwalitatieve onderzoeksfase met focusgroepen en diepte-interviews. Op basis van deze twee fasen wordt een vragenlijst ontwikkeld. Deze wordt in een internet-enquête, de derde fase, voorgelegd aan slachtoffers die contact hebben gehad met de justitiële slachtofferzorg.

10

In het literatuuronderzoek ligt de nadruk op het inventariseren van kwaliteitsaspecten die voor slachtoffers van belang zijn. Op welke wijze kan de vraag van slachtoffers goed in kaart worden gebracht? Tevens levert het literatuuronderzoek inzicht op in indelingen en factoren die als verklaring kunnen gelden voor verschillen in kwaliteitsbeleving. In het literatuuronderzoek is ook gekeken naar prioritering, ook al is hiernaar nog weinig onderzoek gedaan. Voor het literatuuronderzoek zijn de overzichten van Ten Boom en Kuijpers (2008) en Pemberton (2008a) als uitgangspunt genomen, waarna met behulp van een snowball-search additionele literatuur is gezocht. In de hoofdstukken 2, 3 en 4 zijn de resultaten van het literatuuronderzoek beschreven. In de kwalitatieve onderzoeksfase, de focusgroepen en diepte-interviews, is de inventarisatie voortgezet. Hier is ook nadrukkelijk aandacht besteed aan de prioritering van verschillende slachtofferbehoeften en is bezien in hoeverre de uit de literatuur afgeleide lijst indicatoren voor kwaliteit volledig is. Hoofdstuk 5 doet verslag van de resultaten van het kwalitatieve onderzoeksdeel. In de kwantitatieve onderzoeksfase, de pilot internet-enquête, speelt de inventarisatie nog steeds een rol. De nadruk ligt hier echter nog sterker op de prioritering van verschillende kwaliteitsaspecten en hier wordt behalve de volledigheid ook de bruikbaarheid en betrouwbaarheid van het conceptmeetinstrument getoetst. De resultaten van het kwantitatieve onderzoeksdeel worden beschreven in hoofdstuk 6. Tabel 1.1 Verhouding tussen onderzoeksvragen en onderzoeksfasen* Fase

1

2

Literatuurstudie

Kwalitatieve onderzoeksfase: focusgroepen en diepteinterviews

Onderzoeksvraag Inventarisatie xx Prioritering x Toetsing * xx = belangrijkste doel fase, x = nevendoel fase

Xx X X

3 Kwantitatieve onderzoeksfase: pilot internet-enquête

x xx xx

Opzet en verloop kwalitatieve onderzoeksfase In de oorspronkelijke opzet zouden er zes focusgroepsgesprekken worden georganiseerd met slachtoffers die in het recente verleden contact hadden gehad met het slachtofferzorgsysteem. Echter, het bleek moeilijker dan verwacht medewerking van slachtoffers voor deze focusgroepen te krijgen. Van de 310 aangeschreven slachtoffers waren er ook na een herinnering, slechts 38 bereid mee te werken aan een groepsgesprek, waarvan er uiteindelijk 20 daadwerkelijk hebben meegewerkt. Van te voren zijn de slachtoffers in drie groepen ingedeeld: slachtoffers van vermogensdelicten, slachtoffers van geweld tussen bekenden en slachtoffers van geweld tussen onbekenden. Deze indeling is ontleend aan Ten Boom en Kuijpers (2008). Er zouden steeds twee focusgroepsgesprekken per type slachtoffer worden gehouden, zes in totaal. Vanwege de lage respons zijn uiteindelijk vier focusgroepsgesprekken gehouden. Een groepsgesprek met slachtoffers van geweldsdelicten met bekenden (vijf deelnemers), twee groepsgesprekken met slachtoffers van geweldsdelicten met onbekenden (vijf en vier deelnemers) en één groepsgesprek met slachtoffers van een vermogensdelict (zes deelnemers). Daarnaast zijn met een vijftal slachtoffers diepte-interviews gehouden, met 11

twee slachtoffers van geweld tussen bekenden en met drie slachtoffers van vermogensdelicten. De respondenten zijn benaderd via het loket slachtofferzorg van het OM in Utrecht en via het regiokantoor Utrecht van SHN. Deze werkwijze is gekozen om te zorgen dat er voldoende slachtoffers deelnamen die ervaringen hadden met het OM en de rechterlijke macht enerzijds en SHN anderzijds. Omwille van de privacy van slachtoffers werd het eerste contact gelegd door het OM. Alleen slachtoffers die bereiden waren mee te werken, hebben contact gehad met de onderzoekers. Om te voorkomen dat de indruk zou ontstaan dat meewerken aan het onderzoek de uitkomst van de strafzaak zou beïnvloeden, waren de strafzaken van alle deelnemende slachtoffers vóór het onderzoek al afgesloten. De datum van afsluiting mocht niet langer dan twee jaar vóór het moment van aanschrijven liggen (in dit geval maart 2006). Op deze manier is geprobeerd te waarborgen dat de respondent zich de behandeling door het slachtofferzorgsysteem nog goed kon herinneren. De focusgroepsgesprekken vonden plaats in Utrecht en duurden twee uur. De gesprekken werden steeds door twee onderzoekers bijgewoond; één zat het gesprek voor en de andere verzorgde de verslaglegging. Opzet en verloop pilot internet-enquête De vragenlijst die voor de internet-enquête gebruikt is, zie hoofdstuk 6, is eerst in concept voorgelegd aan zes respondenten, om de begrijpelijkheid van de vraagstelling te toetsen. Deze begrijpelijkheidstoets gaf geen aanleiding om de vragenlijst aan te passen. De respondenten voor de pilot internet-enquête zijn benaderd via de afdeling slachtofferzorg van het OM in Utrecht. Er zijn 800 slachtoffers benaderd voor medewerking.4 Het streven was om 150 slachtoffers de internetvragenlijst te laten invullen. Personen die geen beschikking hadden over internet of liever niet via internet wilden meewerken aan het onderzoek5, konden desgewenst gebruik maken van de optie een papieren versie van de vragenlijst aan te vragen. De slachtoffers die wel via internet wilden deelnemen, ontvingen per brief een gepersonaliseerde link naar de website. In totaal hebben, na een rappel, 110 slachtoffers de vragenlijst ingevuld, een respons van 14%. Het blijkt dat deze lagere respons voor een deel toe te schrijven is geweest aan technische problemen. De server waarop de vragenlijst stond, was gedurende de onderzoeksperiode herhaaldelijk overbelast. Hierdoor was de website tijdelijk niet bereikbaar of konden respondenten die al begonnen waren met het invullen van de vragenlijst deze niet afronden. Het onderzoeksteam is hierover meermalen door respondenten benaderd en eveneens blijkt uit de statistieken van de survey tool, dat in totaal 31 respondenten begonnen zijn aan de vragenlijst, maar deze wegens technische oorzaken niet hebben kunnen afmaken. Een respons op een internet-enquête van 14% is niet extreem laag (e.g. Slijkhuis, 2008). Wel wordt aan de representativiteit van de respondentgroep extra aandacht besteed (zie paragrafen 6.3 en 6.4) door de resultaten nadrukkelijk te ijken aan gegevens die uit eerder onderzoek of eerdere registratiegegevens bekend zijn.

4

Er zijn hiervoor 930 zaken met ingevuld slachtofferveld geselecteerd. 130 van deze zaken voldeden niet aan de inclusiecriteria. 5 Men kon deze papieren versie aanvragen door een antwoordformulier, voorzien van adresgegevens, terug te sturen naar de onderzoekers in de daarvoor bestemde, meegestuurde, gefrankeerde envelop

12

1.6

Opzet rapport en leeswijzer

De opbouw van het rapport is als volgt: − Hoofdstukken 2, 3 en 4 behandelen de resultaten van de literatuurstudie. De hoofdstukken zijn ingedeeld aan de hand van de kernbegrippen kwaliteit, vraag en aanbod. − Hoofdstuk 5 beschrijft de resultaten van het kwalitatieve onderzoek naar slachtofferervaringen. − Hoofdstuk 6 behandelt de uitwerking van het conceptmeetinstrument en de resultaten van de pilot internet-enquête die met het instrument is uitgevoerd. − Hoofdstuk 7 gaat in op de conclusies van het onderzoek. We staan nog nader stil bij de inhoud van de verschillende hoofdstukken. In hoofdstuk 2 staat de kwaliteit centraal. Aan de hand van drie centrale theoretisch-victimologische perspectieven krijgt het begrip kwaliteit vanuit het perspectief van het slachtoffer nader vorm. Deze beschouwing wordt aangevuld met een korte beschrijving van methoden die in andere sectoren dan de slachtofferzorg in zwang zijn om kwaliteit vanuit het gezichtspunt van de gebruiker te meten. In hoofdstuk 3 kleuren we de vraag van slachtoffers nader in. De behoeften van slachtoffers van misdrijven zijn bij hun vraag aan het slachtofferzorgsysteem leidend. De behoeften zijn opgesplitst in proces- en uitkomstfactoren. Het belang van uiteenlopende slachtofferervaringen voor (het relatieve belang van) hun behoeften komt eveneens aan bod. In hoofdstuk 4 behandelen we het aanbod. In dit hoofdstuk beschrijven we onderzoek dat zich richt op de verhouding tussen slachtoffers en het strafrechtelijk systeem in het algemeen, en onderzoek dat specifiek ingaat op één of enkele van de organisaties in het systeem: de politie, het OM, de rechterlijke macht en SHN. Het algemene onderzoek biedt inzicht in mogelijke verklarende factoren voor verschillen in slachtofferbehoeften. Het organisatiespecifieke onderzoek illustreert de eventuele verschillen in behoeften tussen de organisaties. In hoofdstuk 5 doen we verslag van de focusgroepsgesprekken en de diepte-interviews. Per organisatie worden de ervaringen beschreven van slachtoffers die aan de focusgroepen, dan wel de interviews hebben deelgenomen. Dit heeft ten doel de behoeften nader in te vullen en te toetsen of de set uit de literatuur afgeleide behoeften volledig is. Ten slotte kan worden bezien waaraan slachtoffers het grootste gewicht toekennen. De resultaten van het onderzoek zoals beschreven in hoofdstuk 2 tot en met 5 worden gebruikt als een basis voor de ontwikkeling van een meetinstrument. Dit meetinstrument wordt in hoofdstuk 6 beschreven. In hetzelfde hoofdstuk doetn we vervolgens verslag van de pilot internet-enquête die met behulp van het meetinstrument is uitgevoerd. In hoofdstuk 7 bespreken we de conclusies aan de hand van de centrale onderzoeksvragen. Suggesties voor verbetering en verdere ontwikkeling van de vragenlijst komen hier ook aan de orde.

13

14

2 2.1

PERSPECTIEVEN OP KWALITEIT Victimologische perspectieven op kwaliteit

Victimologie kent als academische wetenschap verschillende brondisciplines, die het perspectief vormgeven waarmee naar de positie van slachtoffers wordt gekeken. Winkel (2002) merkt op dat met name het onderscheid tussen het rechtsperspectief en het geestelijke gezondheidsperspectief van belang is (zie ook Winkel, Letschert & Spapens, 2006). In zijn recente oratie voegt hij hieraan het preventieparadigma toe (Winkel, 2007; Baldry & Winkel, 2008). De drie perspectieven (recht, geestelijke gezondheid en preventie) hebben invloed op de wijze waarop de kwaliteit van interventies voor slachtoffers wordt bezien. We staan daarom kort stil bij de perspectieven en hun kerngedachten. Het rechtsperspectief. Dit is samen te vatten als een set methoden die beogen slachtoffers adequate toegang tot het (straf)recht te bieden en secundaire victimisatie door de institutionele respons te voorkomen. Centrale theoretische concepten zijn procedurele rechtvaardigheid, toegang tot het recht en het zogenaamde ‘therapeutic jurisprudence’. De centrale these van procedurele rechtvaardigheidstheorieën is dat de tevredenheid met en acceptatie van overheidsbeslissingen en de mate van naleving van overheidsnormen, niet alleen afhangen van de perceptie van de kwaliteit van de uitkomst van overheidsbeslissingen (verdelende rechtvaardigheid), maar ook van de wijze waarop deze overheidsbeslissingen tot stand komen (procedurele rechtvaardigheid) (Tyler, 1990, 2006). Toegang tot het recht verwijst naar de daadwerkelijke, feitelijke mogelijkheden van rechtssubjecten om hun belangen te waarborgen door rechtsprocessen (Genn, 1999). ‘Therapeutic jurisprudence’, ten slotte, gaat in op de positieve en negatieve effecten die rechtsprocessen kunnen hebben op het welzijn van participanten (Wexler, 2001), waaronder verdachten en slachtoffers (e.g. Herman, 2003). Het geestelijke gezondheidsperspectief. Het gaat hier om methoden die een gezonde verwerking van slachtofferschap beogen, waarbij de kans op het ontwikkelen van psychologische klachten wordt beperkt en de posttraumatische groei wordt gestimuleerd. Theoretisch wordt dit perspectief gedreven door de uitgebreide psychologische literatuur over behandeling van posttraumatische klachten (Foa & Rothbaum, 1998; Ehlers & Clark, 2000) en over persoonlijke groei (Zoellner & Maercker, 2006; zie voor een overzicht Winkel, 2007). Het preventieperspectief. Hierbij gaat het om het voorkomen van (de additionele schade van) herhaald slachtofferschap, in het bijzonder voor hoogrisicogroepen zoals slachtoffers van huiselijk geweld. Centrale concepten zijn risicotaxatie en risicomanagement (Baldry & Winkel, 2008). De verschillende perspectieven kennen zeker overlap. Het onderzoek naar de geestelijke gezondheid zal bijvoorbeeld ook zijn weerslag hebben op het onderzoek naar ‘therapeutic jurisprudence’, in beide gevallen gaat het immers over het welzijn van slachtoffers (e.g. Orth, 2002; 2003; Sherman & Strang, 2007). Het preventieperspectief kent weer overeenkomsten met het onderzoek naar secundaire victimisatie door het strafproces, daar het in beide gevallen mede gaat over het voorkómen van schade (Orth, 2002; Winkel, 2007). Bij het uitwerken van de behoeften komen nog meer onderwerpen met overlap aan bod. Het is zeker niet zo dat de perspectieven elkaar uitsluiten of tegenspreken.

15

Wanneer we de vertaling maken van de perspectieven naar de studie van de slachtofferzorg, moeten we vaststellen dat elk perspectief andere aspecten van kwaliteit centraal stelt. Dat is bij uitstek het geval als hierbij de gebruiker van het systeem het uitgangspunt is. In het rechtsperspectief gaat het om de mate waarin de gebruiker ervaart dat hem of haar recht wordt gedaan. Is hij of zij tevreden met de manier waarop het rechtssysteem werkt? Ervaart hij of zij voldoende mogelijkheden om zijn of haar rechten te kunnen opeisen? En wat zijn de gevolgen hiervan voor zijn of haar welzijn? In het geestelijke gezondheidsperspectief staan doorgaans de psychologische effecten centraal. Wordt het slachtoffer gehertraumatiseerd door het strafproces? Of bieden strafrechtelijke instrumenten, bijvoorbeeld de schriftelijke slachtofferverklaring (SSV), een mogelijkheid tot posttraumatische groei? In het preventieperspectief, ten slotte, staat de mate waarin (de schade van) hernieuwd slachtofferschap voorkomen wordt centraal. Zorgt een risicomanagementstrategie tot vermindering van de kans op hervictimisatie? Zijn slachtoffers te wapenen tegen de gevolgen van herhaald slachtofferschap? Drie opmerkingen zijn van wezenlijk belang. - Het onderzoek vanuit de drie perspectieven vindt op uiteenlopende manier plaats. Vanuit het preventieperspectief vinden studies naar de kwaliteit vaak plaats op een soortgelijke manier als bij recidiveonderzoek (e.g. Hilton et al., 2004; Baldry & Winkel, 2008). Een interventie heeft voldoende kwaliteit indien het in vergelijking met een controlegroep leidt tot vermindering van de kans op slachtofferschap. In het geestelijke gezondheidsperspectief dringt de vergelijking met de medische wetenschap zich op (e.g. McNally et al., 2003; Van Emmerik, 2005). Hier zal een interventie voldoende kwaliteit hebben indien deze, in een liefst volledige aselecte trial en in vergelijking met een controlegroep, tot positieve effecten op psychometrische maten blijkt te leiden. In het rechtsperspectief daarentegen wordt doorgaans de beleving van slachtoffers direct bevraagd (e.g. Shapland et al., 1985; Strang, 2002). Aangezien de uitkomstmaat hier voor een deel de tevredenheid is, is er bovendien geen onderscheid te maken tussen resultaatmaten en effectmaten, waar dat bij de andere perspectieven wel het geval is. - Het rechtsperspectief is in de studies over het slachtofferzorgsysteem tot nu toe steeds leidend geweest. Winkel et al. (2006) zijn een van de eersten die hieraan ook het geestelijk gezondheidsperspectief toevoegen. Ook de literatuur die de behoeften van slachtoffers enkel afleidt uit hun eigen uitingen beperkt zich doorgaans tot dit perspectief of probeert zonder vooropgesteld theoretisch kader de ervaringen van slachtoffers te beschrijven (zie het overzicht van Ten Boom & Kuijpers, 2008). Het lijkt aanbevelenswaardig om in het huidige onderzoek te bezien in hoeverre de andere perspectieven zinvol kunnen worden meegenomen. - De andere perspectieven (geestelijke gezondheid en preventie) bieden mogelijkheden tot een nadere inkleuring van de vraag van slachtoffers, hun behoeften. De behoeften die binnen het geestelijke gezondheidsperspectief en preventieperspectief centaal staan, zijn anders dan die binnen het rechtsperspectief. Bovendien verschaffen zij aanknopingspunten om de behoeften binnen het rechtsperspectief van een meer diepgaande invulling te voorzien. 2.2

Kwaliteit gemeten in andere sectoren

Zoals in de inleiding al is besproken, is het probleem van het tevredenheidsonderzoek nauwelijks beperkt tot de ervaringen met het slachtofferzorgsysteem of tot Nederland. Ook in andere sectoren en in het buitenland ziet men de tekortkomingen van dergelijk onderzoek in. Twee bijzonder relevante onderzoekmethoden zijn ontwikkeld voor respectievelijk de gezondheidszorg in Nederland (de zogenaamde CQ - (Consumer

16

Quality) index, zie voor een overzicht van onderzoek www.nivel.nl/cqi/) en voor de politie in het Verenigd Koninkrijk (Bland, 1997). Het belang van deze onderzoeken is dat zij beide nadrukkelijk aandacht besteden aan de prioriteitsstelling van de gebruiker, hetgeen in het onderhavige onderzoek een van de centrale doelstellingen is. De CQ-index is ontwikkeld door het Nederlands Instituut voor onderzoek in de gezondheidszorg (NIVEL) in samenwerking de afdeling sociale geneeskunde van het Amsterdams Medisch Centrum (AMC). In een voorbeeldonderzoek van Brouwer et al. (2002) naar de ervaringen met verschillende zorginstellingen stonden vier vraagstellingen centraal: Welke aspecten vinden mensen belangrijk ten aanzien van de verschillende zorgaanbieders? Hoe belangrijk (rangordening) zijn deze aspecten per zorgaanbieder? Wat zijn de ervaringen van cliënten met de verschillende zorgaanbieders? Zijn er verschillen te ontdekken per klantgroep? Alleen al afgaand op de vraagstelling, zijn de overeenkomsten met het systeem van slachtofferzorg evident. Er is de nadruk op de prioritering, er wordt gekeken naar de ervaringen met verschillende zorgaanbieders en er zijn onderscheiden groepen. Van het eerste hebben we al aangegeven dat het een centrale doelstelling is. Het is eveneens helder dat het onderzoek een instrument moet opleveren dat de ervaringen met vier uiteenlopende organisaties kan peilen. Verder zijn er, zoals uit hoofdstuk 3 zal blijken, onder slachtoffers uiteenlopende 'klantgroepen' te onderscheiden waarvan het mogelijk is dat zij uiteenlopende behoeften en ervaringen hebben. De eerste fasen van de constructie van de CQ-index hebben als voorbeeld voor dit onderzoek gefungeerd. Op basis van literatuuronderzoek en kwalitatief onderzoek wordt een aantal dimensies onderscheiden (in het onderzoek van Brouwer et al (2002), bijvoorbeeld: bereikbaarheid en toegankelijkheid van de zorgaanbieders, de accommodatie (randvoorwaarden), deskundigheid van de zorgverleners, informatie, bejegening, zelfstandigheid en klachten) en wordt een lijst kwaliteitsaspecten opgesteld. Deze vormen de basis voor een instrument dat aan een grotere groep gebruikers kan worden voorgelegd. Een wezenlijke opmerking hierbij is dan ook dat de kwaliteitsaspecten goed door gebruikers beoordeeld moeten kunnen worden. De wijze waarop een CQ-index is opgebouwd is ook interessant. Het bestaat steeds uit een ervaringenlijst en een belangenlijst. De gebruikers wordt een lijst kwaliteitsaspecten voorgelegd (bijv. 'Mijn fysiotherapeut behandelt mij met respect') en gevraagd in hoeverre dit overeenkomt met hun ervaringen. Van dezelfde indicatoren wordt gevraagd hoe belangrijk zij voor de gebruikers zijn. Het kan hierbij gaan om zaken die louter met het proces te maken hebben (bijv. een goede bereikbaarheid of duidelijke informatie), maar ook om zaken die betrekking hebben op de door de cliënt gewenste uitkomst. Opvallend is hierbij dat niet het bereiken van de uitkomst op zich wordt bevraagd, maar het oordeel over de inspanningen van de hulpverlener gericht op het bereiken van die uitkomst. Het voordeel hiervan is dat de mening van de cliënt betrekking heeft op aspecten van de dienstverlening die door de hulpverlener te controleren zijn. Deze heeft immers de inspanning gericht op het bereiken van de uitkomst in eigen hand, maar het behalen van de gewenste uitkomst lang niet altijd. Dat is vergelijkbaar met de situatie van de organisaties in de slachtofferzorg. De politie kan bijvoorbeeld wel haar best doen om de dader op te sporen, maar slaagt daar dikwijls niet in vanwege redenen die haar niet aan te rekenen zijn. Het model van de CQ-index is sterk vergelijkbaar met het in het Verenigd Koninkrijk voorgestelde model om de dienstverlening van de politie te monitoren. Bland (1997)

17

beschrijft de zogenaamde ‘Gap-analysis’ (letterlijk leemteanalyse) die gebaseerd is op het idee van kwaliteitsleemtes. Ook hier gaat het om de vraag wat de prioriteiten van gebruikers zijn en hun oordeel over de diensten. Vervolgens zijn de tekortschietende diensten die als prioriteiten van slachtoffers gelden, als probleemprioriteiten te beschouwen. Verder maakt ook Bland gebruik van een kwalitatieve fase waarin de kwaliteitsaspecten worden opgesteld, die in een kwantitatieve fase worden getoetst. Omdat het bij Bland niet gaat om gebruikers van het systeem, maar om het algemene publiek wijkt de wijze waarmee hij de prioriteiten vaststelt wel af van de CQ-index en is de precieze methode die hij gebruikt minder bruikbaar voor het onderhavige onderzoek. 2.3

Samenvatting en vertaling naar indicatoren

In dit hoofdstuk zijn we ingegaan op het kwaliteitsbegrip. We hebben gezien dat er drie victimologische perspectieven zijn die hieraan richting kunnen geven: het rechtsperspectief, het geestelijke gezondheidsperspectief en het preventieperspectief. We hebben geconstateerd dat het rechtsperspectief (procedurele en verdelende rechtvaardigheid, 'therapeutic jurisprudence' en toegang tot het recht) gebruikelijk is in het onderzoek naar de kwaliteit van de slachtofferzorg. Wij betrekken ook de andere perspectieven in het onderzoek. De vertaling hiervan geschiedt via de behoeften van slachtoffers, het onderwerp van het volgende hoofdstuk. Het behoeftenkader dat daar wordt beschreven, bevat inzichten vanuit de beide andere perspectieven. Dit onderzoek is opgezet met het onderzoek naar consumentenkwaliteit in de gezondheidszorg als voorbeeld. De eerste fasen van het gebruikersonderzoek in de gezondheidszorg zijn hierbij de inspiratie geweest. Ook de opzet van de vragenlijst in het gebruikersonderzoek is een bruikbaar model. Respondenten wordt gevraagd een lijst kwaliteitsaspecten te beoordelen op basis van hun ervaringen en vervolgens worden zij gevraagd het belang van de aspecten weer te geven. Relevant is verder dat waar het kwaliteitsaspecten van de uitkomst betreft, niet de uitkomst op zich wordt bevraagd, maar de inzet gepleegd om de uitkomst te bereiken. We komen op dit punt later terug, maar dit is in het victimologische onderzoek naar de slachtofferzorg een innovatie. Tabel 2.1 vat de belangrijkste bevindingen van dit hoofdstuk samen. De belangrijkste victimologische perspectieven op kwaliteit zijn het rechtsperspectief, het preventieperspectief en het geestelijke gezondheidsperspectief. Van deze perspectieven wordt de vraag, in de zin van slachtofferbehoeften, afgeleid. Van elk onderdeel van de vraag wordt per aspect van het aanbod bezien wat de ervaring was van de respondenten met dit aspect en hoe belangrijk zij dit vonden. De tabel wordt in de komende hoofdstukken steeds verder ingevuld. Hierbij worden vraag en aanbod nader ingevuld evenals de belangrijkste factoren die als verklaring voor gevonden verschillen in de ervaringen en belangen van slachtoffers kunnen gelden. Uiteindelijk dient de volledig gevulde tabel als basis voor het meetinstrument, zoals in hoofdstuk 6 zal worden uitgewerkt.

18

Tabel 2.1 Vraag, aanbod en belangrijke verklarende factoren in het slachtofferzorgsysteem

Perspectieven op kwaliteit

Verklarende factoren

- Rechtsperspectief - Preventieperspectief - Geestelijke gezondheidsperspectief

Aanbod Behoefte

Ervaring en belang van indicator

19

20

3 3.1

DE VRAAG: BEHOEFTEN VAN SLACHTOFFERS Inleiding

We hebben al opgemerkt dat het theoretisch kader van de procedurele en distributieve rechtvaardigheid gebruikelijk is om de ervaringen van slachtoffers met het strafrechtelijk systeem te duiden. De kerngedachte van deze theorie is dat de mening van burgers over (de legitimiteit van) autoriteiten, de acceptatie van overheidbeslissingen en de mate waarin overheidsnormen worden nageleefd, behalve met de uitkomst (verdelende rechtvaardigheid) te maken heeft met de wijze waarop beslissingen van die overheden tot stand komen, kortom, met de procedure (procedurele rechtvaardigheid) (Tyler, 1990; Tyler & Lind, 1992; Tyler, 2006). Het begrip procedure moet hier overigens niet te nauw worden bezien; alle contacten van overheidsprofessionals met burgers vallen hieronder (Malsch, 2004). In het victimologisch kader dat Pemberton (2008) ontwikkelde voor het vergelijken van behoeften van slachtoffers van misdrijven met die van terrorisme, vult hij de behoeften aan die vanuit de procedurele rechtvaardigheid en het onderzoek daarnaar kunnen worden afgeleid met onderzoek en constructen uit de andere perspectieven. Hierbij houdt hij wel het onderscheid aan tussen procesbehoeften en uitkomstbehoeften. We gaan op beide achtereenvolgens in, waarbij we ook aandacht besteden aan de relatie tussen de behoeften en het delict dat het slachtoffer heeft meegemaakt. Voordat we ingaan op de inhoud van de behoeften van slachtoffers van misdrijven, is het belangrijk om een aantal zaken over deze behoeften vast te stellen. − In de eerste plaats lopen behoeften van slachtoffers sterk uiteen (Dunn, 2007, Pemberton, Winkel & Groenhuijsen, 2008). Hét slachtoffer bestaat niet. Dat heeft te maken met de grote verschillen in wat slachtoffers meemaken, van een licht vermogensdelict tot een zwaar en ingrijpend geweldsdelict. Maar ook de reacties op een zelfde soort delict lopen uiteen, afhankelijk van persoonskenmerken en nasleepfactoren (Winkel, 2002). − In de tweede plaats veranderen behoeften over de tijd. Slachtofferschap is gelukkig doorgaans iets tijdelijks, de gevolgen nemen na kortere of langere periode af en verdwijnen doorgaans weer helemaal. Slechts een kleine minderheid van slachtoffers blijft voor langere tijd ernstige last ondervinden van het slachtofferschap (e.g. Kilpatrick & Acierno, 2003) . − In de derde plaats is het ook voor slachtoffers zelf niet altijd eenvoudig hun eigen behoeften naar aanleiding van het slachtofferschap goed in te schatten of te verwoorden (Dunn, 2007). Dunn stelt terecht vast dat slachtoffers de neiging hebben de gevolgen te onder- of overschatten (e.g. Stilwell & Baumeister, 1997; Zoellner & Maercker, 2006). Verder is het voor veel slachtoffers moeilijk een onderscheid te maken tussen wensen en behoeften. Hebben zij wat zij vragen van het slachtofferzorgsysteem nu echt nodig (behoefte) of zou het ze enkel goed uitkomen (wens)? Verder overkomt slachtofferschap veel mensen slechts één of enkele keren. Dat heeft tot gevolg dat men niet goed bekend is met de mogelijkheden die er voor slachtoffers van misdrijven zijn. Bekendheid of onbekendheid met de mogelijkheden van dienstverlening heeft ook gevolgen voor de behoeften van gebruikers ervan (Dinsdale & Marson, 1999). − In de vierde plaats kunnen de behoeften van slachtoffers tegenstrijdig zijn. Een voorbeeld hiervan is de verhouding tussen participatie in het strafrechtelijke proces en het voorkómen van secundaire victimisatie. Hier moet dikwijls een

21

balans tussen tegenstrijdige behoeften worden gevonden. Een ander voorbeeld is dat bepaalde psychologische interventies niet effectief of zelfs contraproductief zijn, maar toch tot tevredenheid bij deelnemende slachtoffers leiden (het veel besproken debriefing is hiervan een duidelijk voorbeeld (Van Emmerik, 2005). 3.2

Procesfactoren

Procesbehoeften: bejegening en informatie Doorgaans, zie ook Malsch (2004), wordt de beleving van procedurele rechtvaardigheid uiteengerafeld in de drie volgende kernbegrippen: bejegening (door autoriteiten tijdens de procedure), informatieverschaffing (door autoriteiten over de procedure) en (mogelijkheden tot) participatie in de procedure. Een correcte en waar mogelijk persoonlijke bejegening behoort tot de kern van het Nederlandse slachtofferbeleid.6 Datzelfde geldt in toenemende mate voor de informatievoorziening, waarbij ook aandacht is voor slachtoffers die geen informatie willen ontvangen. Beide onderwerpen zijn weinig controversieel: het ligt voor de hand dat slachtoffers liever correct bejegend worden dan anderszins en het ligt eveneens voor de hand dat slachtoffers die daar behoefte aan hebben graag tijdige en begrijpelijke informatie krijgen. Het gebrek aan controverse wil overigens niet zeggen dat deze behoeften altijd vervuld worden. In tegendeel: Sims en Myhill (2001) stelden juist vast dat onvervulde informatiebehoeften de voornaamste bron van ontevredenheid bij slachtoffers zijn (zie ook Van Dijk & Groenhuijsen, 2007). Allen et al. (2006) bevestigden dit. Van de slachtoffers die vonden dat ze goed geïnformeerd waren, was 93% tevreden over de politie. Van degenen die dat niet vonden, was dit slechts 40%. En Groenhuijsen en Pemberton (2007) stelden al vast dat ook jaren na de implementatie van het EUKaderbesluit Slachtoffers - waarin het verschaffen van informatie een zeer prominente plek heeft -, er geen EU-lidstaat is die er in slaagt meer dan tweederde van de slachtoffers die aangifte doen, adequaat te informeren. Twee punten over het ontvangen van informatie dienen verder nog onder de aandacht gebracht te worden. In de eerste plaats vervult het aanbieden van informatie enkel een nuttige functie wanneer het slachtoffer in staat is de informatie te begrijpen. Dat houdt in dat informatie in verschillende talen beschikbaar moet zijn, maar ook dat juridische informatie uitgelegd wordt op een niveau waarbij ook leken het kunnen volgen. In de tweede plaats hangt de behoefte aan informatie over het strafproces bij slachtoffers samen met het belang van waarheidsvinding voor slachtoffers. Het begrijpen van de reden waarom men slachtoffer is geworden, speelt een belangrijke rol in cognitieve modellen van posttraumatische stress en onzekerheid hierover kan een negatief effect hebben op de verwerking van het delict (Winje, 1998; Ehlers & Clark, 2000). Echter, waarheidsvinding hoeft niet per se positief te zijn voor slachtoffers. Onderzoek naar de positie van slachtoffers van zogenaamde ‘hate crimes’, misdrijven met een racistisch of ander discriminatoir motief, illustreert dat het kennen van de waarheid over slachtofferschap niet noodzakelijkerwijs de verwerking helpt (Herek et al., 2002). Volgens Craig-Henderson en Sloan (2003) levert juist het kennen van de redenen voor dit type slachtofferschap, die gerelateerd zijn aan kernkenmerken van het slachtoffer, additionele problemen op voor slachtoffers hiervan. Degenen die worden aangevallen vanwege hun ras, geaardheid of sekse hoeven zeker niet beter af te zijn wanneer dit wordt bevestigd door de dader (zie ook Pemberton et al., 2007). Voor sommige slachtoffers geldt dan dat de waarheid vooral pijn doet en het kan goed zijn dat zij deze liever niet vernemen. 6

Zie ‘Slachtoffers centraal’.

22

Procesbehoeften: participatie Participatie is de meest ingewikkelde procesbehoefte. Het is inmiddels wel duidelijk dat veel slachtoffers hun huidige procespositie in de meeste jurisdicties als ontoereikend ervaren (Shapland et al., 1985; Wemmers, 1996). Het feit dat men meer mogelijkheden tot participatie of een sterkere procespositie verlangt, betekent echter niet dat steeds maar meer mogelijkheden tot participatie in het belang van slachtoffers is, of dat deze wens bij alle slachtoffers leeft. Bovendien bestaat, zeker in de Verenigde Staten, de angst dat toegenomen participatierechten de positie van de verdachte onder druk zal zetten (e.g. Sarat, 1997; Ashworth 2000; Buruma, 2004; Simon, 2004). De positieve bijdrage van participatie wordt door slachtoffers afgezet tegen de psychologische stress die hiermee gepaard kan gaan (Pemberton, 2008b). Dit is het meest duidelijk in de situatie waarin slachtoffers ‘participeren’ als getuige (Herman, 2003), waarbij met name door slachtoffers van seksuele misdrijven de rechtszaal nog wel eens als ‘the second rape’ is omschreven (e.g. Frazier & Haney, 1996, Campbell, 1998; Temkin, 2002). Maar het fenomeen van de secundaire victimisatie komt ook bij andere slachtoffers voor waardoor het strafrechtsysteem niet enkel te zien is als een mogelijkheid voor slachtoffers, maar ook als een last waarmee het slachtoffer zo min mogelijk te maken zou willen hebben (zie over secundaire victimisatie in het algemeen: Goodey, 2005). Dit geldt met name voor slachtoffers van stalking, nabestaanden van moord en voor slachtoffers die als gevolg van hun slachtofferschap ernstige posttraumatische klachten hebben.7 Bovenstaande geldt niet alleen voor het slachtoffer als getuige, maar ook bij de meer slachtoffervriendelijke vormen van participatie is de balans tussen procesbeleving en secundaire victimisatie belangrijk. Bij de implementatie van het Nederlandse beleid ten aanzien van het spreekrecht en de slachtoffer-dader gesprekken wordt hiermee dan ook rekening gehouden (zie Pemberton, 2005, 2007; Leferink en Vos, 2008). Daarbij is de precieze invulling van de participatie van groot belang. Tussen de verschillende vormen van de Victim Impact Statement (VIS), waartoe ook de Nederlandse schriftelijke slachtofferverklaring (SSV) en het spreekrecht behoren, bestaan aanzienlijke verschillen (Pemberton, 2005). Dat geldt nog sterker voor de bonte verzameling praktijken die onder het herstelrecht is vervat (voor een overzicht, zie Johnstone, 2002). Hierbij is nut en risico voor het slachtoffer ten zeerste afhankelijk van de mate waarin bij de structurering van deze procedures rekening gehouden is met de wensen en noden van slachtoffers (e.g. Groenhuijsen, 2000; Dignan, 2005; Pemberton, Winkel & Groenhuijsen, 2006; Pemberton, 2007). Dan is het nog steeds de vraag welk niveau van participatie slachtoffers verlangen. Ondanks aanzienlijke verschillen tussen slachtoffers suggereert onderzoek van Edwards (2004) en Wemmers en Cyr (2004) dat slachtoffers in het algemeen graag input willen leveren in het proces - ze willen gehoord worden -, maar dat ze beslissingsbevoegdheid liever in de handen van een meer neutrale partij willen laten liggen. Dit sluit aan bij een al wat ouder onderzoek van Ford (1991) bij slachtoffers van huiselijk geweld. Hieruit bleek dat wat belangrijk was voor slachtoffers, een gevoel van controle is, niet de daadwerkelijke uitoefening van controle. Dat komt sterk overeen met cognitieve modellen

7

Over stalking: e.g. Mullen, P.E., Pathé, M., Purcell, R. (2000). Stalkers and their victims. Cambridge, Cambridge University Press. Over nabestaanden: Rock, P., 1998, After homicide, Clarendon Press, Oxford. Over het belang van posttraumatische klachten: Cheon, A. & Regehr C., (2006). Restorative justice models in cases of intimate partner violence: Reviewing the Evidence. Victims and Offenders, 1(4): 369-394.

23

van stress, waarin eveneens de perceptie van controle als een belangrijke beschermende factor geldt tegen het ontwikkelen van klachten (Frazier, 2003). 3.3

Uitkomstfactoren

Waar het verband tussen het proces en de beoordeling door slachtoffers de nodige ingewikkeldheden kent, geldt dit voor de tegenhanger van het proces, de uitkomst hiervan, nog sterker. Uitkomstfactoren: reden voor aangifte en de uitkomst van het strafproces De door slachtoffers gewenste uitkomsten lopen sterk uiteen. Aangifte doen kan om vele redenen, van een verzekeringstechnische kwestie tot lijfsbehoud. De beoordeling van de uitkomst van de aangifte houdt hiermee dan ook verband. Wittebrood (2006) rapporteert redenen om een aangifte te doen. Begrijpelijkerwijs houden de redenen verband met het ondervonden delict. Voor 73% slachtoffers van seksuele delicten was de belangrijkste reden: ‘Ik vond dat de daders gestraft moeten worden’ en ongeveer 50% van slachtoffers van andere geweldsdelicten zagen deze reden als belangrijkste. Bij de vermogensdelicten kwam deze reden veel minder frequent voor: hier noemde tussen de 11% en de 25% deze reden. Omgekeerd noemde 40% tot 70% van de slachtoffers van de vermogensdelicten redenen als ‘Ik had een bewijs nodig voor de verzekering’ of ‘Ik wilde het gestolene terugkrijgen’, terwijl dit bij de geweldsdelicten weer nauwelijks voorkwam. Bij de groep vermogensslachtoffers spelen de materiële behoeften een belangrijkere rol (e.g. Wemmers, 1996). Het is echter niet mogelijk om de redenen voor aangifte en het type delict één op één aan elkaar te koppelen. Daarvoor laat het rapport van Wittebrood ook binnen delicten te veel variatie zien. Ook binnen de groep zwaardere geweldslachtoffers is de reden voor aangifte genuanceerd. Orth (2002) onderscheidt bijvoorbeeld in zijn onderzoek naar secundaire victimisatie door rechtszaken verschillende functies van de uitkomst van een strafrechtszaak. Het kan gaan om het verlangen naar vergelding, het streven naar veiligheid of de erkenning van het slachtofferschap of een combinatie van alle drie in meer of mindere mate (Winkel, 1999 en 2002). De verhouding tussen de drie is complex. Vergelijkbaar met het algemene model van slachtofferschap van Winkel heeft dit te maken met persoonlijkheidsfactoren (bijv. de mate van wraakzuchtigheid of neuroticisme), delictkenmerken (waarbij bijvoorbeeld delicten met een hoog herhalingsrisico verband hadden met verlangen naar veiligheid)8 en nasleepfactoren (slachtoffers die zich niet goed behandeld voelen door de strafrechtpartners bezien een gerechtelijke uitspraak eerder in verhouding tot de erkenning). In ieder geval fungeren vergelding, veiligheid en erkenning van slachtofferschap alle als behoeften voor een aanzienlijk aantal van de slachtoffers van misdrijven. Uitkomstfactoren: breder dan het strafproces We kunnen de uitkomstfactoren breder bezien dan het strafrechtsproces. Er zijn dan vijf wezenlijke toevoegingen. − Omgaan met gevoelens van angst en rouw. In de eerste plaats moet dan vanuit het geestelijke gezondheidsperspectief het omgaan met c.q. verminderen van angst worden toegevoegd. Angst is één van de hoofdreacties op slachtofferschap en een posttraumatische stress stoornis (PTSS) is een angstgerelateerde stoornis (Foa & Rothbaum, 1998; Ehlers & Clark, 2000). Datzelfde geldt voor verlies en rouw, waar het nabestaanden betreft. Hier kan de combinatie van 8

Huiselijk geweld is een hiervoor dikwijls gebruikt voorbeelddelict, zie bijvoorbeeld Stubbs (2002).

24

−

−

−

−

−

verlies, trauma en rouw resulteren in traumatische of gecompliceerde rouw (e.g. Kaltmann & Bonanno, 2003). Doorgaans richt de (middel) langetermijnpsychologische-ondersteuning en hulp zich op deze gevoelens en emoties en de daarmee geassocieerde stoornissen (Foa & Rothbaum, 1998). Erkenning. In de tweede plaats gaat de behoefte aan erkenning verder dan de uitspraak in de strafzaak en het strafrecht in het algemeen. Maercker en Muller (2004) illustreerden dat sociale erkenning in het algemeen van belang is voor slachtoffers, waarbij de verwerking van het slachtoffer blijkt samen te hangen met de ervaring van het slachtoffer van positieve maatschappelijke reacties die de unieke status en moeilijke huidige positie van het slachtoffer erkennen. Deze erkenning kan worden gegeven door de directe omgeving van het slachtoffer, maar ook door bijvoorbeeld de media of de overheid. Het blijkt dat sociale erkenning van slachtofferschap samenhangt met de mate waarin een slachtoffer voldoet aan het beeld van het ‘ideale slachtoffer’ (e.g. Dignan, 2005). In een beroemd essay beschreef Nils Christie (1986) ideale slachtoffers als onschuldig, niet verbonden aan de dader, relatief zwak in vergelijking met de dader, terwijl de dader én slecht én sterk is. In de reacties van de media, maar ook van het strafrechtsysteem blijken niet-ideale slachtoffers op een minder respectvolle bejegening te mogen rekenen. Slachtoffers bij wie enige medeschuld in de schoenen is te schuiven, die bijvoorbeeld een intieme relatie met hun dader hebben of op het moment van het slachtofferschap zelf met illegale activiteiten bezig waren, krijgen minder begrip en erkenning (zie bijv. Bennice & Resick, 2003). Datzelfde geldt voor slachtoffers die enige mogelijk te veronderstellen nalatigheid is aan te wrijven, zoals het slachtoffer van de diefstal die zijn spullen niet goed beveiligd had (Pemberton & Sardemann, 2006). Tot slot kan het ook zijn dat groepen slachtoffers, onafhankelijk van de daadwerkelijke maatschappelijke reactie, een gebrek aan sociale erkenning ervaren. Dat geldt met name voor slachtoffers van ‘hate crimes’. Zij hebben de neiging hun slachtofferschap in de context te plaatsen van een meer algemene sociale marginalisering (Craig-Henderson & Sloan, 2003). Preventie van herhaling, vervolgschade en veiligheid. In de derde plaats is de behoefte aan veiligheid niet beperkt tot de uitkomst van het strafproces, maar speelt het ook bij het proces zelf een rol. In veel zaken is het slachtoffer ook de belangrijkste getuige en dient deze behoed te worden voor mogelijke bedreigingen door de dader (zie ook Zoellner, 2000). De angst voor de dader is een van de belangrijkste redenen voor slachtoffers van huiselijk geweld om geen aangifte te doen (Jordan, 2004). Dit is ook terecht, gezien onderzoek dat uitwijst dat juist in deze periodes de kans op dodelijk geweld in huiselijk geweldsituaties het grootst is (Campbell, 2002). Vanuit preventieperspectief ligt het verder voor de hand om de behoefte aan veiligheid te linken aan de preventie van herhaling. Davis en Smith (1994) constateerden meer dan tien jaar geleden al dat voor veel slachtoffers het voorkomen van nieuw slachtofferschap een basisbehoefte is. Dat geldt op verschillende manieren voor het slachtoffer van chronisch geweld, die wil dat het geweld stopt (Mullen et al., 2000; Stubbs, 2002), en voor het slachtoffer van een vermogensdelict, die een nieuwe inbraak wil voorkomen (Farrell & Pease, 2001). Vergelijkbaar is de wens van slachtoffers om secundaire victimisatie te voorkomen in het strafrechtproces, maar ook daar buiten. Naast het strafrechtsysteem zijn de belangrijkste secundaire stressoren gelegen in de

25

−

−

−

−

26

directe sociale context van het slachtoffer en de media. Deze kunnen beiden een negatieve ‘victim-blaming’ houding hebben ten opzichte van het slachtoffer. Brewin, Andrews en Valentine (2000) illustreerden in hun meta-analyse, dat het ontbreken van sociale steun de sterkste posttrauma voorspeller is van posttraumatische stress. Maercker en Mehr (2006) toonden aan dat de media nadrukkelijk negatieve effecten kunnen hebben op het verwerkingsproces van slachtoffers. Voor het vervolg van het onderzoek is het wezenlijk op te merken dat wij preventie van herhaling en secundaire victimisatie steeds onder dezelfde noemer zullen bespreken. Deze wordt steeds als de behoefte aan veiligheid aangeduid. Materiële compensatie. In de vierde plaats is er de behoefte aan materiële compensatie, zoals al bleek uit het eerder aangehaalde onderzoek van Wittebrood (2006). Deze behoefte hoeft niet beperkt te blijven tot financiële schade. Het kan ook gaan om medische kosten, het productieverlies, de afhandelingskosten en immateriële schade, voor zover deze in geld uitgedrukt kan worden (Dolan et al., 2005). Bovendien kan materiële compensatie ook een symbolische functie vervullen, in aanvulling op de meer directe behoeften van slachtoffers. Compensatie kan dan ook als erkenningmiddel fungeren. Herstelrechtonderzoekers als Braithwaite (1999) en Strang (2002) suggereren dat deze symbolische functie wellicht de belangrijkste is. Bovendien stelt Braithwaite dat ook het opgeven van het recht op volledige compensatie een functie kan vervullen. Op deze manier zouden slachtoffers volgens hem kunnen bijdragen aan hun eigen 'spiritueel' herstel. Pemberton, Winkel en Groenhuijsen (2008) zijn daarentegen eerder van mening dat juist het ontvangen van die volledige compensatie kan bijdragen aan het symbolisch herstel van slachtoffers (zie ook Tripp et al., 2007). Woede, vergelding en vergeving. Tot slot is vergelding te bezien in het bredere kader van woedegerelateerde gevoelens van het slachtoffer. Er is een nadrukkelijke link tussen woede en onrechtvaardigheid. De gedachte dat men beledigd is of met disrespect is behandeld, is de meest voorkomende bron van woede (Miller, 2001). Hieruit volgt dat slachtoffers van misdrijven waarbij doorgaans sprake is van disrespect, onrecht en/of schade, vaak gevoelens van woede kennen. Net als het geval is bij angst, geldt dat slachtoffers moeten (leren) omgaan met hun gevoelens van woede en dat zij de behoefte hebben om hun gevoelens van woede te verminderen (Winkel, 2007). Volgens Pemberton (2007) is de meest voor de hand liggende ‘therapeutic jurisprudence’ visie op slachtoffers in het strafrecht verbonden aan (vermindering van) woedegevoelens. Een doel van het strafrecht is eigenrichting te voorkomen. Het moet zodanig reageren op misdrijven dat het publiek niet zelf de behoefte heeft om in reactie op het gedrag van de dader naar gewelddadige methoden te grijpen. Dit doet het strafrecht door de neiging tot wraakneming te absorberen in het geweldsmonopolie van de staat. Zoals Kool (2005) stelt ‘...het strafrecht is erop ingericht de wraak in goede banen te leiden’, waarmee onder andere bedoeld wordt dat de strafrechtelijke reactie niet mateloos is, een gevaar dat bij persoonlijke wraakneming op de loer zal liggen. Een door het slachtoffer als rechtvaardig beleefde uitkomst van het strafrechtelijk proces zal daarom een bijdrage leveren aan het verminderen van zijn woedegevoelens. In het vervolg van het onderzoek en in de vragenlijst rangschikken we de inzet op het bereiken van de uitkomst door de strafrechtpartners, waaronder de arrestatie,

opsporing, veroordeling en bestraffing van de verdachte/dader onder de noemer vergeldingsbehoefte. 3.4

Samenvatting en vertaling naar indicatoren

We zijn in dit hoofdstuk ingegaan op de behoeften van slachtoffers. Hierbij is in eerste instantie gebruik gemaakt van het procedurele rechtvaardigheidsperspectief, aangevuld met inzichten afgeleid van het geestelijke gezondheidsperspectief en het preventieperspectief. Er is een indeling gemaakt in procesbehoeften en uitkomstbehoeften. De eerste groep omvat bejegening, informatie en participatiebehoeften. Er is stilgestaan bij de complexiteit van participatie van slachtoffers en de balans die tussen de voordelen van participeren en de potentiële risico’s op secundaire victimisatie moet worden gevonden. De uitkomstfactoren omvatten erkenning, (materiële) compensatie, veiligheid, het omgaan met / verminderen van angstgevoelens en vergelding. Hierin is dikwijls geconstateerd dat voor verschillende groepen slachtoffers uiteenlopende uitkomstfactoren van belang kunnen zijn. Vermogensslachtoffers vinden materiële compensatie vaak belangrijk, terwijl voor geweldsslachtoffers het omgaan met angstgevoelens, veiligheid en vergelding een voorname rol kan spelen. Hier bestaat echter ook binnen groepen slachtoffers veel variatie. Tegelijkertijd moeten we vaststellen dat de behoefte van het slachtoffer wel de belangrijkste indicatie is voor de vraag die het slachtoffer aan het slachtofferzorgsysteem stelt en daarmee sterk meeweegt in zijn of haar beoordeling van de kwaliteit van het slachtofferzorgsysteem. Deze laatste overweging betekent dat wij de behoeften van slachtoffers als uitgangspunt voor de indicatoren nemen. Hiervan wordt dan steeds gevraagd in hoeverre een bepaalde behoefte door het slachtofferzorgsysteem is vervuld. Vergelijkbaar met het model dat in de CQ-index is gebruikt, wordt vervolgens gevraagd in hoeverre dat aspect van het slachtofferzorgsysteem belangrijk was voor het slachtoffer (in overeenstemming met het model uit paragraaf 2.3). We hebben verder vastgesteld dat behoeften van slachtoffers veranderen over de tijd. Het lijkt daarom van belang om in de vragenlijst de tijd sinds het verstrijken van het delict te bevragen, wellicht aangevuld met de tijd tussen het delict en het doen van aangifte of de strafzaak. Het betekent dat de vraag aan het slachtofferzorgsysteem is weer te geven in de slachtofferbehoeften bejegening, informatie, participatie, erkenning, materiële compensatie, veiligheid, omgaan met angstgevoelens en vergelding. Deze zijn dan ook in tabel 3.1 toegevoegd, zie de schuin gedrukte velden. Tevens zijn er twee verklarende factoren besproken. De tijd verstreken sinds het delict en het type delict waarvan men slachtoffer is geworden.

27

Tabel 3.1 Vraag, aanbod en belangrijke factoren in het slachtofferzorgsysteem

Perspectieven op kwaliteit

Verklarende factoren

- Rechtsperspectief - Preventieperspectief - Geestelijke gezondheidsperspectief

- Tijd verstreken - Kenmerken van het delict

Aanbod Behoefte Bejegening

Ervaring met / en belang van bejegening

Informatie

Ervaring met / en belang van informatie

Participatie

Ervaring met / en belang van participatie

Erkenning

Ervaring met / en belang van erkenning

Materiële compensatie

Ervaring met / en belang van materiële compensatie

Veiligheid

Ervaring met / en belang van veiligheid

Omgaan met angstgevoelens

Ervaring met / en belang van omgaan met/verminderen van angst

Vergelding

Ervaring met en belang van omgaan met woede en verlangen naar rechtvaardigheid

28

4 4.1

HET AANBOD: SLACHTOFFERZORG IN HET STRAFRECHT Een aantal algemene constateringen over het aanbod

De aanbodkant van de slachtofferzorg ‘markt’ wordt grotendeels gevormd door de organisaties politie, OM, rechterlijke macht en SHN. Veel onderzoek naar het aanbod aan slachtofferzorg heeft betrekking op één of enkele van deze organisaties. Voordat we ingaan op het onderzoek dat naar deze organisaties is gedaan, stellen we een aantal zaken vast over de verhouding tussen het aanbod van slachtofferzorg in het strafrecht en de slachtoffers die er gebruik van maken. Het gaat om verschillen in de strafrechtelijke reactie op slachtofferschap, de variatie in het aanbod, de rol van de algemene perceptie van het strafrechtelijk systeem en het belang van samenwerking tussen strafrechtelijke organisaties. Verschillen in slachtofferschap, verschillen in strafrechtelijke reactie De hoofdtaken van het strafrechtelijk systeem zijn de opheldering van misdrijven, de opsporing en vervolging van verdachten en de berechting van daders. Tussen verschillende delicten bestaan aanmerkelijke verschillen in de mate waarin het strafrechtelijk systeem hierin slaagt (zie Van der Heide en Eggen, 2007). Vermogensmisdrijven worden bijvoorbeeld aanmerkelijk minder vaak opgehelderd dan geweldsmisdrijven, waarop veel slachtoffers al bij het doen van aangifte anticiperen. Binnen geweldsmisdrijven bestaan ook grote verschillen, zeker waar het de vervolging en berechting van verdachten betreft. Met name slachtoffers van zware zedenmisdrijven zien vaak dat het OM afziet van vervolging of dat de zaak uiteindelijk in vrijspraak resulteert (zie Frazier & Haney, 1996; Daalder en Essers, 2003). Slechts een kwart van de aangegeven verkrachtingen resulteert in opsporing van de dader, en ook tijdens de vervolging en berechtingfase is sprake van een aanzienlijk uitval. De verschillen in resultaten van het strafrechtsysteem hebben op verschillende manieren gevolgen voor de beleving van slachtoffers. In de eerste plaats stemt men dikwijls ‘met de voeten’. Er wordt van zware zedenzaken slechts in één op de zes gevallen aangifte gedaan, vaak vanwege de angst voor vergelding door de dader, maar ook omdat men er geen vertrouwen in heeft dat de aangifte tot een succesvol resultaat (lees: een veroordeelde dader) zal leiden (Jordan, 2004). Een zelfde perceptie bestaat bij vrouwelijke slachtoffers van huiselijk geweld; ook hier ziet men af van aangifte vanwege de gedachte dat het strafrechtelijk systeem onvoldoende zou doen (Buzawa & Buzawa, 2003; Felson & Pare, 2005). Het is wel de vraag in hoeverre dit nog steeds overeenkomt met de werkelijkheid, gezien de sterk toegenomen aandacht voor dit fenomeen (Buzawa et al., 2007). In de tweede plaats blijkt het niet vervolgen van een bekende dader tot grote ontevredenheid bij slachtoffers te leiden (Campbell et al., 2001; Allen et al., 2006). Dit geldt ook voor slachtoffers van huiselijk geweld (Felson & Pare, 2008). De ontevredenheid wordt nog versterkt doordat de behandeling lijkt samen te hangen met de mate waarin het slachtoffer voldoet aan het beeld van het ‘ideale slachtoffer’. Indien dat niet het geval is, dan blijken de uitkomsten van het strafrechtsysteem negatiever uit te pakken; er wordt vaker geseponeerd en indien er wel vervolgd wordt vindt vaker vrijspraak plaats (Campbell, 1998; Campbell et al., 2001; Stephens & Sinden, 2000; Bennice & Resick, 2003) Deze gegevens hebben al vaak geleid tot vaststellingen van seksisme of patriarchaliteit bij strafrechtelijke instituties (Chandek, 1999; Wilson & Jansdinksi, 2004), maar het is de

29

vraag of dat de voornaamste of de gehele verklaring is. Onderzoekers met een feministisch perspectief (zoals Mills, 2003, Koss et al., 2003, Daly & Stubbs, 2007) menen dat het goed mogelijk is dat het strafrechtelijk systeem, onafhankelijk van de attitudes van degenen die erin opereren nu eenmaal minder geschikt is voor de behandeling van seksueel en huiselijk geweld. De wijze waarop bewijs geleverd moet worden in strafzaken is daaraan debet, maar Koss et al. (2003) menen dat ook het doel van de strafzaak op zich niet goed verhoudt met de wensen en behoeften van veel slachtoffers. De strafzaak tegen de verdachte heeft prioriteit boven de erkenning van het slachtofferschap en het bijdragen aan het herstel van het slachtoffer. Bovendien stellen zij vast dat het geweld in de strafzaak uit zijn context wordt gehaald (zie ook Hartley, 2003). Slachtoffers die jarenlang gekweld zijn door hun dader kunnen vaak niet goed begrijpen dat de veroordeling geschiedt op basis van een of enkele discrete incidenten (Johnson, 1995). Een laatste potentieel verschil qua strafrechtelijke reactie wordt nog opgemerkt door Colb (2001). Hij stelt een tweedeling vast in strafzaken: zaken die het karakter hebben van een ‘whodunit’ tegenover zaken waarin het draait om het vaststellen wat er is gebeurd, een ‘what has happened’. In de laatste zaken is er doorgaans geen onduidelijkheid over wie de potentiële dader is, maar draait de zaak om het vaststellen wat er is gebeurd en of dit wel strafwaardig is. In veel verkrachtingszaken betwist de verdachte niet dat er geslachtsgemeenschap heeft plaatsgevonden, maar wel dat dit gebeurde tegen de wil in van het slachtoffer. Hartley (2003) stelt vast dat dit gegeven een additioneel gewicht meegeeft aan de zaak (zie ook Simon, 1996). Niet alleen de schuld van de verdachte, maar ook het slachtofferschap van het slachtoffer is hiermee in het geding. Omgekeerd stelt Simon (1996) vast dat de vervolging en berechting van de daders van huiselijk en seksueel geweld een additioneel therapeutisch effect kan hebben. Het neemt dan de twijfels weg over de eigen schuld van het slachtoffer en over het misdadige karakter van wat hen overkomen is. Deze ingewikkelde materie is niet in zijn geheel te bevragen in het instrument. Wel blijkt de noodzaak om naar de resultaten van de strafrechtelijke interventie te kijken en deze te relateren aan verschillende vormen van slachtofferschap. De beslissing om niet te vervolgen zal een sterkere negatieve invloed hebben op de tevredenheid indien de dader wel degelijk bekend was, dan wanneer dat niet zo is. En dit verband zal weer sterker zijn bij situaties waarin van de vervolging en berechting van de dader veel afhangt voor het slachtoffer. Verschillen in slachtofferschap, verschillen in aanbod De verschillen in slachtofferschap en de bijbehorende (veronderstelde) verschillen in behoeften van slachtoffers hebben al geleid tot een differentiatie van het aanbod. Zo kent Nederland al sinds lange tijd richtlijnen voor de ondervraging van kwetsbare slachtoffers als kinderen en slachtoffers van seksueel geweld. Voor slachtoffers van zware geweldsmisdrijven zijn er aanvullende mogelijkheden: deze groep kan gebruikmaken van het spreekrecht en de schriftelijke slachtofferverklaring, kan een aanvraag indienen bij het Schadefonds Geweldsmisdrijven en kan de gelegenheid krijgen een gesprek met de Officier van justitie te voeren. SHN richt zich ook in toenemende mate op deze groep. Haar ‘outreaching’ aanpak beperkt zich tot de zwaardere misdrijven en verkeersongelukken en de organisatie heeft het aanbod voor nabestaanden van moord en slachtoffers van zedenmisdrijven uitgebreid met zogenaamde case-managers. De laatste jaren is bij de aanpak van huiselijk geweld en gerelateerde misdrijven, zoals belaging, steeds meer begrip ontstaan voor het feit dat deze groep ook gebaat is bij en

30

gericht is op preventie van slachtofferschap in de toekomst of het ingrijpen in een chronische geweldsituatie. Het is niet zinvol om het gehele aanbod te bevragen in één standaard vragenlijst. Wel lijkt het van belang om in ieder geval op hoofdlijnen te bezien van welke slachtofferzorgfaciliteiten het slachtoffer gebruik heeft gemaakt. Perceptie van strafrecht(organisaties) De ervaren kwaliteit van het strafrechtsysteem wordt niet alleen bepaald door de dienstverlening die slachtoffers ontvangen, maar ook door hun meer algemene oordeel over het strafrechtsysteem (Brandl et al., 1991; Reisig & Chandek, 2001). Slachtoffers komen ook in andere hoedanigheden in aanraking met het strafrechtelijk systeem, soms ook als pleger van overtredingen of misdrijven. Dit kleurt hun oordeel. Er is dikwijls vastgesteld dat minderheden minder vertrouwen hebben in de strafrechtelijke instituties. Dat is overduidelijk het geval in de Verenigde Staten, waarin het veelvuldig gebruik van ‘racial profiling’ ook sterk aanleiding geeft hiertoe (e.g. Harcourt, 2007). Maar ook meer in het algemeen lijken slachtoffers van minderheden minder snel aangifte te doen en minder tevreden te zijn over de strafrechtelijke respons, zeker als zij slachtoffer worden van misdrijven die gerelateerd lijken te zijn aan hun minderheidsstatus, de zogenaamde ‘hate crimes’ (Herek et al., 2002). Hawdon (2008) vult aan dat politie en justitie zich juist in deze achterstandswijken van hun ‘law and order’ kant laten zien. De bejegening van inwoners van deze wijken is dan minder begripvol, hetgeen voor een deel de negatievere houding kan verklaren. Ook voor bepaalde slachtoffergroeperingen verschilt de perceptie van het strafrechtsysteem. Van slachtoffers van huiselijk en seksueel geweld is bekend dat een negatief beeld van het strafrechtelijke systeem voor hen reden is om af te zien van het doen van aangifte (Buzawa et al., 2007; Chandek, 1999; Jordan, 2004). Dat beeld blijkt hardnekkig en lijkt resistent tegen verbeteringen in het beleid of in de uitkomsten van het strafrechtelijk systeem voor deze groepen (Felson & Pare, 2008). Felson & Pare (2008) stelden bijvoorbeeld vast dat de groep slachtoffers van huiselijk geweld meer ontevreden bleef over de straf voor de dader, die zij vaker als ‘te licht’ typeerden. Dit, ondanks het gegeven dat er - in tegenstelling tot wat aangenomen wordt - geen bewijs is dat daders van huiselijk geweld nog steeds lichter bestraft worden dan daders van niet-relationeel geweld. Deze lage verwachtingen leiden niet, zoals wel gesuggereerd wordt (e.g. Braithwaite & Yeboah, 2004), tot een positiever oordeel. De al bestaande mening over de organisatie leidt tot een negatieve interpretatie van de acties van de organisatie. Een beperkte verwachting zal slechts dan tot een betere beoordeling leiden, indien de algehele perceptie van de organisatie niet bij voorbaat negatief is. Het betekent dat de vragenlijst ook inzicht dient te bieden in de algemene perceptie van het strafrechtelijke systeem. Hoe ervaart men de legitimiteit van de strafrechtelijke instituties? Belang samenwerking tussen organisaties De verschillende organisaties binnen de slachtofferzorgketen hebben hun eigen taak en verschillen sterk van elkaar. Naar het oordeel van slachtoffers is echter een goede samenwerking tussen de organisaties in het strafrecht van groot belang (Zweig et al., 2003). Voor slachtoffers van huiselijk geweld geldt dat bij uitstek (Sherman et al., 1992). Hier is ook coördinatie tussen de organisaties die zich bezighouden met dader en slachtoffer van belang, zoals inmiddels ook in het Nederlandse huiselijk geweld beleid is

31

verankerd. Meer in het algemeen menen Russell en Light (2006) dat een geïntegreerde respons, waarin de strafrechtelijke organisaties samenwerken met hulpverlening en geestelijke gezondheidsorganisaties een positieve invloed op de ervaren kwaliteit. Jordan (2004) voegt hieraan toe dat het in het belang van het slachtoffer is dat hij of zij niet steeds weer opnieuw zijn verhaal moet herhalen bij uiteenlopende instituties. Tot slot blijkt ook de informatie die de verschillende partners over elkaar geven, een bijdrage te leveren aan de ervaren kwaliteit van dienstverlening (Bennett et al., 1999). Voor de vragenlijst impliceert dit dat behalve de respons van de individuele organisaties ook de doorverwijzing of samenwerking tussen organisaties in de slachtofferzorg een potentieel belangrijke indicator is. Datzelfde geldt voor de samenwerking met organisaties die daar buiten vallen. 4.2

Studies naar afzonderlijke delen slachtofferzorg

De kwaliteitsbeleving en de tevredenheid over de afzonderlijke delen van het strafrechtelijk systeem zijn ook regelmatig onderwerp van onderzoek geweest. Hierbij heeft de meeste nadruk gelegen op het onderzoek naar de politie, en dan met name naar de ervaring van slachtoffers van huiselijk en seksueel geweld. Bovendien zijn bepaalde diensten, met name de verschillende vormen van de Victim Impact Statement en slachtoffer-daderbemiddeling, het onderwerp geweest van veel reflectie en onderzoek. We gaan achtereenvolgens in op het onderzoek naar de politie, het OM, de rechterlijke macht en SHN. Hierbij houden we steeds het onderscheid tussen procesfactoren en uitkomstfactoren aan. 4.2.1

Politie

Procesfactoren: bejegening en informatie De politie is doorgaans de eerste organisatie waarmee slachtoffers van een misdrijf te maken krijgen. In het eerste contact is de bejegening van slachtoffers van groot belang. Uit verschillende onderzoeken blijkt dat zij dan vooral aandacht, opvang, steun en een luisterend oor van de beambten ter plaatse willen (Brandl & Horvath 1991; Wemmers 1996; Coupe & Griffiths 1999; Fleury 2002; Brathwaite & Yeboah 2004; Frank, Smith et al. 2005; Wemmers & Cousineau 2005; Ten Boom & Kuijpers 2008). Zij vinden het belangrijk dat ze serieus worden genomen en dat de politie hen de tijd geeft om hun verhaal te vertellen en tot rust te komen (Braithwaite & Yeboah, 2004). De eerste indruk die het slachtoffer van de politiemedewerker krijgt kan bepalend zijn voor het beeld dat later over de dienstverlening wordt gevormd. Fleury (2002) toonde in haar onderzoek onder vrouwelijke slachtoffers van huiselijk geweld aan, dat slachtoffers over het algemeen meer tevreden zijn over de politie wanneer zij het gevoel hebben door hen gesteund te worden. Wanneer het duidelijk is dat de betrokken beambten zorg voor het slachtoffer willen dragen, werkt dit positief op de tevredenheid van het slachtoffer (Norris & Thompson, 1993). Actief luisteren en medeleven tonen door agenten is hierbij van groot belang. De perceptie van professionaliteit van de politieambtenaren heeft een sterk effect op de tevredenheid van de slachtoffers (Brandl & Horvath, 1991). Hoe sterker de perceptie van professionaliteit bij de politie, hoe groter de kans dat het slachtoffer tevreden is over het contact met en het handelen van de politie. Daarnaast beschrijft menig onderzoek de relatie tussen de ervaring van een prettige bejegening door de politie en slachtoffertevredenheid (Coupe & Griffiths, 1999; Skogan, 2005). Angle et al. (2003) demonstreerden dat 93% van de slachtoffers die de politie als beleefd omschreef, tevreden over hen was, tegen 27% van hen die ze onbeleefd vond.

32

Een wantrouwende houding naar het slachtoffer of minimalisering van de ernst van de situatie blijkt tot meer ontevredenheid te leiden (Stephens & Sinden, 2000). Informatie van de politie is voor veel slachtoffers belangrijk (Braithwaite & Yeboah, 2004; Ten Boom & Kuijpers, 2008). Het krijgen van informatie blijkt een sterk verband te houden met de tevredenheid. Allen et al. (2006) toonden aan dat degenen die vonden dat ze voldoende en goede informatie hadden gehad van de politie in 93% van de gevallen tevreden waren over de politie, terwijl dat bij slachtoffers die geen goede informatie hadden gehad slechts in 40% van de zaken het geval was. Uit hetzelfde onderzoek blijkt dat nog geen derde van de slachtoffers vindt dat zij voldoende informatie krijgt. Ten aanzien van de inhoud van de informatie wordt de gang van zaken binnen het rechtsproces vaak genoemd (Brandl & Horvath 1991; Ten Boom & Kuijpers 2008). Slachtoffers weten vaak niet hoe het proces zal gaan verlopen en wat zij ervan moeten verwachten. Een belangrijke bron van ontevredenheid is dan ook dat ze niet wisten waar ze aan toe waren (Brewster, 2001). Uit de evaluatie van de Wet Terwee blijkt dat slachtoffers door politie of justitie niet altijd op de hoogte worden gehouden van de ontwikkelingen in hun zaak (Malsch 1999). Verder willen slachtoffers graag geïnformeerd worden over wat er van hen zelf verwacht wordt tijdens een proces en kan politieinformatie verwachtingen beter laten aansluiten op de mogelijkheden van het strafrechtelijk systeem (Wemmers, 1998). Procesfactoren: participatie Participatie in het proces is in de politiefase van belang. Zeker bij slachtoffers van ernstige geweldsdelicten, gepleegd door bekenden, is dit een belangrijk punt. De tevredenheid over en het nut van de politie-inzet is dan afhankelijk van de mate waarin dit wordt afgestemd op de wensen en behoeften van het slachtoffer (Apsler et al., 2003). Slachtoffers die het gevoel hebben gekend te worden in hun wensen zijn beduidend positiever over de politie dan degenen bij wie dit niet het geval is. In onderzoek van Buzawa et al. (2007) bleek dat 55% van de eerste groep was tevreden was tegen 12% van de laatste groep. De gedachte dat de reactie van de politie niet aansluit bij de wensen van het slachtoffer is een belangrijke reden om geen aangifte te gaan doen of om bij herhaling niet nogmaals aangifte te doen (Buzawa et al., 2007). Het belang van participatie en afstemming van de politiereactie op de behoeften van het slachtoffer heeft ook te maken met de uiteenlopende behoeften bij aangifte. Bij slachtoffers van huiselijk geweld is dit een bijzonder wezenlijk punt. Er zijn slachtoffers die willen dat de dader van huiselijk geweld wordt gestraft (Felson & Pare, 2008). Het kan ook zijn dat het slachtoffer wel wil dat de politie ingrijpt in de situatie, maar bijvoorbeeld geen aangifte of vervolging van de dader wil (Fagan, 1996; Byrne, Kilpatrick et al. 1999; Wemmers & Cousineau 2005; Buzawa et al, 2007). Het aanhouden van de verdachte tegen de wil van het slachtoffer in, leidt tot een negatieve beoordeling van de politie door het slachtoffer (Brathwaite & Yeboah, 2004; Barata, 2007). Uitkomstfactoren: erkenning De erkenning van (de ernst van) het slachtofferschap door de politie is een wezenlijke factor. Het belang van professionaliteit en een serieuze inzet en het negatieve effect van 'victim blaming' hangen hiermee samen. Waar slachtoffers het gevoel hebben niet serieus (genoeg) genomen te worden, zien zij bij herhaling van het slachtofferschap af van het doen van aangifte (Jordan, 2004; Bozuwa, Hotaling et al., 2006), zeker als het

33

gebrek aan erkenning zich ook heeft vertaald in andere minder goede uitkomsten van het strafrechtelijke systeem. Uitkomstfactoren: materiële compensatie De voornaamste reden voor slachtoffers van vermogensdelicten om aangifte te doen is dat zij het gestolene terug willen krijgen (Wittebrood, 2006). Dat impliceert dat materiële compensatie voor deze groep een belangrijke uitkomstmaat zal zijn. Hierbij is compensatie door de dader doorgaans te verkiezen boven compensatie door de overheid (Erez & Tontodonato, 1992; zie voor een overzicht van studies, Strang, 2002). De mogelijkheden van de politie om bij te dragen aan materiële compensatie voor het slachtoffer, zijn beperkt. Het belang ervan impliceert wel dat pogingen tot schadebemiddeling samenhangen met een hogere tevredenheid van slachtoffers. Hier is ook enig bewijs voor gevonden (Brienen & Hoegen, 2000; Koolen et al., 2005). Uitkomstfactoren: veiligheid De behoefte aan veiligheid speelt in verschillende gedaanten een rol. Het voorkomen van secundaire victimisatie is een belangrijk aspect van de bejegening door de politie. De veiligheidsbehoefte kan ook meer acute vormen aannemen. Het kan voor het slachtoffer letterlijk van levensbelang zijn dat de politie snel ter plaatse is om de veiligheid van slachtoffers te waarborgen (Coupe & Griffiths, 1999). Met name voor slachtoffers van huiselijk geweld is dit het geval. Voor hen is ook de periode na het doen van aangifte een precaire. In deze periode is de angst voor hernieuwd geweld groot (Zoellner, 2000, Jordan, 2004, Byrne et al., 1999). Meer in het algemeen blijkt de veiligheidsbehoefte van slachtoffers van huiselijk geweld een belangrijke motivatie om aangifte te doen (Hoyle & Saunders, 2000). Lewis, Dobash, Dobash & Cavanaugh (2000) beschouwen bescherming tegen het huidige geweld en preventie van toekomstig geweld als de kernbehoeften van slachtoffers van huiselijk geweld (zie ook Baratta, 2007). De behoefte aan veiligheid speelt ook bij andere slachtoffers een rol. Davis en Smith (1994) merkten op dat veel slachtoffers na hun slachtofferschap het meest behoefte hadden aan preventieadvies, terwijl ze dat op dat moment zelden kregen (zie ook Ringham & Salisbury, 2004). Uitkomstfactoren: vermindering van angst De periode waarin slachtoffers vaak met de politie te maken hebben - de periode direct volgend op het slachtofferschap - is doorgaans ook de periode waarin de gevoelens van angst en andere posttraumatische klachten het sterkst aanwezig zijn (e.g. Kilpatrick & Acierno, 2003). Veel van de andere activiteiten van de politie kunnen een impact hebben op deze gevoelens. Een negatieve reactie van de politie kan bijdragen aan de verergering van klachten, daar dit soort negatieve sociale reacties en gebrek aan erkenning gelieerd is aan de ontwikkeling hiervan (Brewin et al., 2000; Ullman, 1999; Maercker & Mehr, 2004). Behalve dat dit op zich al een reden is om dit te voorkomen, blijkt uit het onderzoek van Winkel, Spapens en Letschert (2006) dat slachtoffers met deze klachten ook een hogere ontevredenheid met het strafrechtelijk systeem vertonen. Natuurlijk hangen de angstgevoelens ook samen met de veiligheidservaring. Herhaald en zeker chronisch slachtofferschap is een risicofactor voor de ontwikkeling van posttraumatische klachten en deze zijn op hun beurt weer een risicofactor voor herhaling van slachtofferschap (Winkel, 2007).

34

Ook hier is weer van belang dat de politie de reactie afstemt op de behoeften van slachtoffers. Waar het over angstgevoelens gaat, is de behoefte vaak het ontvangen van hulp en ondersteuning van slachtofferhulp en organisaties in de geestelijke gezondheid (Winkel, 2002). De doorverwijzing naar en informatie over dit soort organisaties blijkt nog te wensen over te laten. Apsler et al. (2003) lieten zien dat de politie maar 41% van de slachtoffers van huiselijk geweld die counseling nodig hadden, doorverwees. Uit Van Kesteren, Van Dijk et al. (2007) blijkt dat de informatie over en de doorverwijzing naar organisaties die hulp aan slachtoffers verlenen nog veel te wensen overlaten. Nog geen zesde van de slachtoffers van zware delicten in Europa ontvangt de hulp waar ze behoefte aan hebben. Het moeilijke hier is dat slachtoffers vaak zelf niet bekend zijn met de mogelijkheden die slachtofferhulp en organisaties in de geestelijke gezondheid zouden kunnen bieden en daardoor het nut en de aansluiting op hun behoeftes niet goed kunnen beoordelen. Dit terwijl uit verschillende onderzoeken blijkt dat juist een gecoördineerde respons van politie en hulpverleningsorganisaties de wens is van veel slachtoffers (Russell & Light, 2006; Johnson, 2007; Zweig et al., 2003). Uitkomstfactoren: vergelding Tot slot blijken ook zaken die met vergelding te maken hebben van belang voor slachtoffers. Het belang hiervan blijkt samen te hangen met kenmerken van het delict. Dat was al af te leiden uit de eerder gerapporteerde redenen om aangifte te doen. Bij geweldsslachtoffers hebben deze sterker te maken met het straffen van de dader (Wittebrood, 2006). Niet alleen de ernst van het slachtofferschap is bepalend voor deze behoefte, maar ook de inschatting van de kans op opsporing (Brandl & Horvath, 1991). Lichte vermogenscriminaliteit wordt zelden opgelost en is steeds meer onderdeel geworden van het alledaagse leven (zie ook Garland, 2001). Het ligt voor de hand dat slachtoffers niet verwachten dat de politie in deze gevallen de dader daadwerkelijk opspoort. Dit blijkt ook uit onderzoek van Allen et al. (2006). Zij relateren de opsporing van de dader aan tevredenheid. De meest tevreden groep is die waarbij de politie de dader opspoort. Hier was 77% (zeer) tevreden. Dat percentage daalt naar 56% wanneer de politie de dader niet opspoort, maar deze ook niet bekend was. En het percentage daalt weer naar 46% bij de zaken waarin de politie de dader niet aanhoudt, terwijl deze wél bekend was. 4.2.2

Openbaar Ministerie

Procesfactoren In het algemeen valt op dat slachtoffers minder tevreden zijn over het OM dan over de politie. Dat bleek uit de Nederlandse onderzoeken naar de slachtofferzorg (Koolen et al., 2005; B & A Groep, 2001) en komt overeen met resultaten uit het buitenland (Frazier & Haney, 1996). Verder merken we ook op dat de beoordeling van het OM vaak niet goed te onderscheiden is van die van de rechterlijke macht. De oordelen over deze organisaties hangen sterk met elkaar samen (Hotaling & Buzawa, 2003). Bij verschillende participatievormen is de afbakening nog moeilijker te maken, omdat deze door verschillende organisaties in gezamenlijkheid wordt uitgevoerd.9 9

Bij de uitvoering van de schriftelijke slachtofferverklaring vindt het uitnodigen plaats door het OM, het opstellen ervan door medewerkers van Slachtofferhulp Nederland - die in sommige plaatsen gehuisvest zijn bij het slachtofferloket van het OM -, terwijl het resultaat van de slachtofferverklaring, in de zin dat deze wordt voorgelezen tijdens de rechtszaak of dat deze gepercipieerde invloed heeft op de strafmaat, meestal juist voor rekening komt van de rechter of aan de rechter wordt toegeschreven.

35

Bij het OM is, net als bij de politie, de bejegening belangrijk. Mills (1999) stelt enigszins provocerend dat de belangrijkste factor bij het oordeel over de officier van justitie is, dat hij of zij goed in staat is te luisteren naar het slachtoffer zonder te interrumperen. Of het nu de belangrijkste factor is of niet, Hartley (2003) beschrijft in haar slachtoffergefocuste aanpak van de vervolging ook het grote belang van communicatie tussen officier en slachtoffer, mits deze op een invoelende wijze plaatsvindt. Het omgekeerde is namelijk net als bij de politie ook weer waar. Campbell et al. (2001) tonen aan dat een negatieve bejegening van het slachtoffer, zeker als deze als victim-blaming bestempeld kan worden, tot een negatievere ervaring voor het slachtoffer kan leiden. Niet alleen de perceptie van het proces is minder positief, maar ook, zoals we al eerder vaststelden, de uitkomsten ervan. Het OM kan een goede bijdrage leveren aan de proceservaring van slachtoffers door het bieden van goede en begrijpelijke informatie (Ten Boom & Kuijpers, 2008). Met name de kwaliteit en kwantiteit van de informatie over de rechtszaak zou een goede bijdrage kunnen leveren aan de proceservaring (Angle et al., 2003). Deze blijkt (Konradi, 1996) ook bij te dragen aan de vermindering van de angst voor de rechtszaak. Volgens Hartley (2003) is participatie in de vervolgingsbeslissing voor slachtoffers van belang, met name waar het over slachtoffers van huiselijk geweld gaat (zie ook Fleury, 2002). Goede communicatie met de officier speelt hierbij een grote rol (Fleury, 2002). In de ervaring van veel slachtoffers is het verloop van de vervolging en het strafproces als een enigszins arbitrair proces te omschrijven (Buzawa et al., 2007), waaraan goede uitleg veel kan verhelpen. Op het niveau van het OM zijn er ook nog verdergaande mogelijkheden tot participatie: de voegingprocedure, de schriftelijke slachtofferverklaring en de slachtofferdadergesprekken. Over de eerste twee merkten we al op dat hier ook een rol is weggelegd voor SHN en de rechterlijke macht. Over de laatste moeten we op soortgelijke wijze vaststellen dat deze in Nederland uitgevoerd worden door Slachtoffer in Beeld en losstaan van de strafprocedure. De reden om er hier aandacht aan te schenken is dat deze gesprekken in ieder geval een bekende en bekennende dader impliceren en in het buitenland daarom dikwijls wel plaatshebben op verzoek van of in opdracht van het OM (voor een overzicht, Miers & Willemsens, 2004). Slachtoffer-dader gesprekken zijn echter in Nederland geen onderdeel van het takenpakket of de verantwoordelijkheid van het OM. Het is ondoenlijk en ook niet relevant om al het onderzoek naar het herstelrecht en de slachtoffer-daderbemiddeling in dit verband te bespreken. We kunnen wel vaststellen dat een dergelijke ontmoeting voor het grootste deel van de slachtoffers die deelneemt een positieve ervaring is (Sherman & Strang, 2007; Aertsen et al., 2004), die hen eveneens positief stemt over het strafrechtelijk systeem (Strang, 2002). Dat geldt echter niet voor alle slachtoffers die deelnemen, waarbij met name slachtoffers van zwaardere delicten niet altijd baat blijken te hebben bij deelname (Daly, 2005; voor een overzichtsbespreking Pemberton, Winkel & Groenhuijsen, 2006). Ook de evaluatie van de Nederlandse pilot slachtoffer-dadergesprekken bevestigde dat dit voor de meeste slachtoffers een positieve ervaring was, maar dat een deel ontevreden was (Hissel et al., 2006). Een zelfde observatie is mogelijk van de VIS (in Nederland schriftelijke slachtofferverklaring en het spreekrecht). Ook hier geldt dat een dergelijke verklaring opstellen voor veel slachtoffers een positieve ervaring is, maar ook weer niet voor iedereen (Roberts & Erez, 2004), resultaten die eveneens voor Nederland opgeld doen (Kool et al., 2002). In beide gevallen (herstelrecht en VIS) lijkt de verhouding tussen de

36

verwachtingen van slachtoffers en de daadwerkelijke ervaring van deelname een belangrijke bepalende factor te zijn voor het oordeel. Ten aanzien van de voegingprocedure geldt dat deze (zie jaarverslag Slachtofferhulp Nederland, 2007) veruit het meest gebruikt wordt, maar dat de effecten op de tevredenheid niet nadrukkelijk in onderzoek zijn betrokken. Het ligt wel in de rede dat deze participatievorm voor hen van belang is, gezien het belang dat slachtoffers hechten aan compensatie door de dader. Uitkomstfactoren Een algemene opmerking over de uitkomstfactoren op het niveau van het OM volgt uit het onderzoek van Winkel, Spapens en Letschert (2006) die vonden dat deze factoren een beduidend grotere invloed hebben op de beoordeling van het OM dan die van de politie. Een en ander is wellicht te verklaren uit de resultaten van Allen et al. (2006) die aantoonden dat ontevredenheid bij uitblijven van arrestatie vooral een bepalende factor was bij bekende verdachten. Aangezien het OM pas in beeld komt wanneer er een bekende verdachte is, is het te vewachten dat zij harder wordt afgerekend op het resultaat (Winkel et al, 2006). De mogelijkheden tot participatie bij het OM houden vaak verband met een poging erkenning te bieden aan het slachtoffer. Dat geldt met name voor het officiersgesprek (Fleury, 2002) en de schriftelijke slachtofferverklaring (Erez, 2004; Roberts & Erez, 2004; Pemberton, 2005). De resultaten van het onderzoek naar de slachtofferverklaring (bijv. Erez, 2004) tonen aan dat erkenning inderdaad van wezenlijk belang is bij het gebruikmaken van deze participatievorm. De inzet op bejegening en informatie bij het OM dient ook om secundaire victimisatie te beperken. Uit onderzoek van Miller (2003) blijkt verder dat het gevoel van veiligheid bij slachtoffers versterkt wordt, indien hen gelegenheid geboden wordt te participeren. Wanneer de mening van slachtoffers buiten beschouwing wordt gelaten, blijkt hun perceptie van veiligheid af te nemen (Buzawa et al, 2007). Deze groep is dan ook ontevreden over het optreden van het OM. We komen uitgebreider terug op de berechting van de verdachte wanneer we het hebben over de rechterlijke macht, hoewel uit Winkel et al. (2006) blijkt dat de beoordeling van het OM ook gedeeltelijk hierdoor wordt bepaald. We staan hier alleen stil bij de beslissing om al dan niet te vervolgen. Wederom blijkt hier dat de groep die dikwijls het gevoel heeft negatiever bejegend te worden, ook vaker te maken krijgt met negatieve vervolgingsbeslissingen (Byrne et al., 1999; Campbell et al., 2001). 4.2.3

Rechterlijke macht

Procesfactoren De bejegening bij de rechtszaak blijkt belangrijk te zijn voor het oordeel over de kwaliteit. Angle et al. (2003) vonden dat een korte wachttijd bij de rechtszaak bijvoorbeeld van belang is voor het oordeel. De rechtszaak kan op meerdere manieren een belasting vormen. Uit het onderzoek van Angle et al. bleek dat 48% van degenen die geen ondersteuning hadden gehad bij het bijwonen van de zitting, dit wel graag zou hebben gehad. Bovendien blijkt de lange duur van het rechtsproces (niet alleen van de zitting dus) als belasting te gelden (Jordan, 2004, Buzawa et al., 2007; Braithwaite & Yeboah, 2004). De belasting zou verminderen indien men van te voren meer informatie zou krijgen over het verloop van de rechtszaak (Konradi, 1996). Dit vermindert de angst en verhoogt de tevredenheid, ook door het afstemmen van verwachtingen van slachtoffers met wat hen

37

tijdens het proces te wachten staat. Deze afstemming is in de implementatie van verschillende participatievormen die ook een rol spelen bij de beoordeling van de rechterlijke macht (zoals de schriftelijke slachtofferverklaring, spreekrecht) een belangrijke overweging. Ook het participeren in de zin van getuigen speelt hier een rol. We hebben in de sectie over behoeften (paragraaf 3.2) al aangegeven dat getuigen voor slachtoffers een grote belasting kan zijn, zodanig dat het ook hertraumatiserend kan werken (Herman, 2003; 2005; Orth & Maercker, 2004). Dat geldt met name voor slachtoffers die een intieme band hebben gehad met de dader. Het karakter van het strafproces in deze zaken is hieraan debet. Hierin staat niet de vraag centraal wie het misdrijf begaan heeft, maar vooral of wat er gebeurd is wel een misdrijf constitueerde. Dit roept vaak een akelige gelijkenis op met de context waarin het geweld plaatsvond (Colb, 2001; Jordan, 2004; Hartley, 2003). Uitkomstfactoren Uit het onderzoek van Orth naar strafdoelen van slachtoffers blijkt erkenning van slachtofferschap het zwaarst te wegen (Orth, 2003). Ook uit het onderzoek naar de verschillende specifieke participatievormen blijkt de erkenning van groot belang te zijn, zie het onderzoek naar de schriftelijk slachtofferverklaring (e.g. Roberts & Erez, 2004) en het herstelrecht (e.g. Daly & Stubbs, 2007; Sherman & Strang, 2007). Omgekeerd kan een ervaren gebrek aan erkenning een negatieve ervaring zijn voor slachtoffers (Cretney & Davis, 1997). Slachtoffers hechten er belang aan dat zij van de dader financiële compensatie krijgen. Erez & Tontodonato (1992) vonden dat dit een belangrijke voorspeller was van tevredenheid met het strafrechtelijk systeem. Byrne et al. (1999) bevestigden dat het herstel van de materiële schade een positief effect heeft op de tevredenheid. Tegelijkertijd lijkt de compensatieprocedure in het strafrecht nog steeds sterk ondergeschikt te zijn aan de hoofdfunctie, het strafproces tegen de verdachte (Tobolowsky, 1993). Dit lijkt met name te wijten aan de negatieve houding van de strafrechtsbeoefenaren tegen de compensatieprocedure (Bacik et al., 1998), hetgeen ook voor de Nederlandse situatie geconstateerd is (Brienen & Hoegen, 2000). (Het gevoel van) veiligheid van veel slachtoffers wordt ondersteund door een veroordeling van de verdachte. In het onderzoek van Orth (2003) was dit een van de belangrijkste strafdoelen. Met name voor slachtoffers die een hoog risico op herhaling hebben, zoals slachtoffers van huiselijk geweld, is dit een belangrijk doel (Stubbs, 2002). Daarbij wegen zij niet alleen mee dat er een veroordeling heeft plaatsgevonden, maar ook wat de inhoud van de straf is. Lewis et al. (2000) vonden een sterke voorkeur voor behandeling en rehabilitatie bij slachtoffers van huiselijk geweld, ook omdat deze slachtoffers daardoor de kans op herhaling als kleiner inschatten. We hebben eerder al aangegeven dat getuigen tijdens de zitting belastend kan zijn voor slachtoffers. Dit is zeker voor slachtoffers met posttraumatische klachten het geval (Cheon & Regehr, 2006). De confrontatie met de oorzaak van de posttraumatische stress in een sterk vijandige omgeving kan voor slachtoffers bijzonder angstwekkend zijn (Herman, 2003). Het is echter ook mogelijk dat strafrechtelijke processen een bijdrage leveren aan het verminderen van angstklachten. Dat is geïllustreerd bij verschillende herstelrechtelijke processen (Sherman & Strang, 2007), alhoewel de claims hierover enigszins overdreven zijn (Winkel, 2007). De centrale functie van het strafrecht voor slachtoffers is de vergelding van het leed (Van Dijk, 2006). Veel slachtoffers zijn van mening dat het strafrecht hierin te kort schiet.

38

Volgens Fleury (2002) zijn slachtoffers meer tevreden over het strafproces wanneer de dader gestraft wordt dan wanneer dat niet het geval is (zie ook Winkel et al., 2006). Ook de hoogte van de straf speelt mee. Ondanks het gegeven dat slachtoffers niet punitiever zijn ingesteld dan de Nederlandse bevolking, zijn zij ook niet minder punitief dan de bevolking, die doorgaans vindt dat er in Nederland te licht wordt gestraft (Maas, 2002; De Keijser et al., 2007). Dat geldt ook voor slachtoffers van huiselijk geweld (Byrne et al., 1999; Felson & Pare, 2008). 4.2.4

Slachtofferhulp Nederland

SHN is in zijn aard een andere organisatie dan de drie overige (Winkel et al., 2006). De organisatie is er immers in hoofdzaak om slachtoffers te ondersteunen terwijl dit voor de andere drie een taak is die zij uitvoeren naast hun hoofdtaken en die door de hoofdtaken wordt begrensd. Bovendien is SHN in tegenstelling tot de andere partijen zelf geen onderdeel van het strafrechtsysteem, ook al voert zij nu verschillende aan het strafrechtgerelateerde taken uit (bijvoorbeeld het ondersteunen bij het invullen van het voegingsformulier, het opstellen van de schriftelijke slachtofferverklaring). Toch houden we ook hier vast aan de indeling in proces- en uitkomstfactoren. Procesfactoren Uit het recente onderzoek van Van Wonderen en Moll (2007) blijkt dat de respondenten doorgaans (zeer) tevreden zijn over de bejegening door SHN (SHN). Meer dan negen van de tien slachtoffers vond de medewerker van SHN respectvol, vriendelijk, aardig, geïnteresseerd, begripvol, etc. Iets minder positief was men over de deskundigheid; drie kwart was hier goed over te spreken. Over de wijze waarop men geïnformeerd wordt, is men ook doorgaans tevreden. Van de ‘parajuridische’ taken van SHN wordt van het ontvangen van informatie over het strafrechtproces het meest gebruik gemaakt door slachtoffers. Volgens Van Wonderen en Moll (2007) betekent de relatieve onbekendheid met het aanbod van SHN dat de organisatie meer aandacht moet besteden aan het informeren van slachtoffers over het eigen aanbod. Bij de kleine groep ontevreden slachtoffers speelde nadrukkelijk mee dat zij niet goed op de hoogte waren van dit aanbod en er te hoge verwachtingen van hadden. We hebben bij het bespreken van de participatie bij het OM en de rechterlijke macht al stilgestaan bij de taken van SHN ten aanzien van het voegingsformulier en de schriftelijke slachtofferverklaring. Meer in het algemeen geldt dat slachtofferhulp in binnen- en buitenland een nadrukkelijke rol speelt in het verkleinen van het risico op secundaire victimisatie bij het gebruikmaken van participatieve mogelijkheden (zie ook Campbell, 2006, Mawby, 2007, Goodey, 2005). Men begeleidt het slachtoffer bij het rechtsproces en het getuigen en probeert hem/haar door de informatie realistische verwachtingen te geven ten aanzien van het strafproces. Dat blijkt (Van Wonderen & Moll, 2007) bij een grote minderheid van slachtoffers (meer dan een derde) een welkome steun te zijn. Zij zeiden emotioneel beter voorbereid te zijn op het strafproces dan zonder deze steun het geval was geweest (voor het belang hiervan, zie Konradi, 1996) en door de ondersteuning een betere bijdrage te kunnen leveren (ook hier: vergelijk Campbell, 2006). Uitkomstfactoren Er is bij ons weten geen specifiek onderzoek beschikbaar naar het effect van de dienstverlening van SHN op de erkenning van slachtofferschap. Er is wel al

39

gesuggereerd dat louter het bestaan van een organisatie als SHN een belangrijke erkenning van slachtoffers is. SHN speelt in toenemende mate een rol bij het verkrijgen van materiële compensatie. Niet alleen door de bijdrage aan het voegingsproces en het informeren over de strafrechtelijke mogelijkheden, maar ook door slachtoffers te informeren over het Schadefonds Geweldsmisdrijven. Het bijdragen aan veiligheid van slachtoffers is in de slachtofferhulpverlening lange tijd een moeilijk onderwerp geweest. Ondanks de kennis over herhaald slachtofferschap wilde men niet aan slachtoffergerichte preventievormen, vanwege de angst voor ‘victim blaming’ wanneer men dat wel zou doen. Het is echter wel een vorm van ondersteuning waar slachtoffers behoefte aan hebben (Davis & Smith, 1994; Ringham & Salisbury, 2004; Kunst, Van Dijk & Pemberton, 2008) en waarmee ook in Nederland wordt geëxperimenteerd (zie recentelijk Bruinsma et al., 2008). De grootste impact van SHN lijkt te liggen bij het ondersteunen van de verwerking van het misdrijf. 93% van de slachtoffers zegt baat te hebben gehad bij het luisterend oor van de vrijwilliger. In 56% van de gevallen heeft dit bijgedragen aan de verwerking. In 38% van de gevallen meent men zelfs dat de emotionele klachten door de ondersteuning van SHN zijn verminderd (Wonderen & Moll, 2007). Deze perceptie kan juist zijn, maar het gegeven dat emotionele klachten als gevolg van slachtofferschap doorgaans ook zonder steun afnemen, maakt het moeilijk om in te schatten of de perceptie van het slachtoffer in dezen juist is, nog afgezien van de vraag of dat van belang is (e.g. Ehlers & Clark, 2000). Behalve dat de ondersteuning door SHN zelf kan leiden tot een bijdrage aan de verwerking of een vermindering van klachten lijkt zij ook een rol te hebben in de doorverwijzing van slachtoffers die ernstige klachten hebben ontwikkeld of mogelijk gaan ontwikkelen (Winkel, 2002). Een dergelijke doorverwijzing gebeurt thans in 15% van de gevallen (Van Wonderen & Moll, 2007). 4.3

Samenvatting en vertaling naar indicatoren

Algemene constateringen over de strafrechtelijke slachtofferzorg In dit hoofdstuk zijn we ingegaan op het aanbod van slachtofferzorg. We hebben eerst een aantal zaken vastgesteld die in het algemeen van belang zijn voor het aanbod. − In de eerste plaats blijkt de inhoud van het aanbod afhankelijk te zijn van het ondervonden delict. Dat is voor een deel bewust beleid. Slachtoffers van zwaardere geweldsdelicten kunnen gebruikmaken van andere en meer mogelijkheden dan slachtoffers van vermogensdelicten. De kans op vervolging en veroordeling hangt ook samen met het ondervonden delict en de mate waarin het slachtoffer voldoet aan het stereotype van het 'ideale slachtoffer'. Er zijn verschillende indicaties dat het strafrechtelijk systeem zich niet goed verhoudt tot de berechting van bijvoorbeeld seksueel en huiselijk geweld. De opzet en het doel van de strafprocedure zou minder overeenkomen met de wensen en belangen van deze groepen slachtoffers. We hebben gezien dat met name bij zaken van seksueel en huiselijk geweld de vraag niet zo zeer speelt wie het heeft gedaan, als wel wat er precies is gebeurd en in hoeverre datgene als misdrijf is te kwalificeren. Niet alleen de schuldvraag is hiermee in het geding, maar ook het slachtofferschap op zich. − In de tweede plaats blijkt de gebruikersperceptie van strafrechtorganisaties in algemene zin het oordeel van slachtoffers over hun ervaringen te beïnvloeden. Daarbij is van belang dat bepaalde groepen (minderheden, inwoners van sociale

40

achterstandsbuurten, slachtoffers van huiselijk en seksueel geweld) vaak een minder goed oordeel hebben over de legitimiteit van strafrechtelijke organisaties. − In de derde plaats blijkt ook de samenwerking tussen de strafrechtelijke organisaties onderling en met organisaties buiten de slachtofferzorg van belang. Tevens blijkt het oordeel over verschillende organisaties in de slachtofferzorgketen sterk met elkaar samen te hangen. Met name tussen het OM en de rechterlijke macht is er een sterke correlatie waarneembaar. Deze algemene constateringen zijn om verschillende redenen van belang voor de vragenlijst. Het betekent in ieder geval dat het van belang is om relevante demografische factoren op te nemen, voor zover een verband te verwachten is met de perceptie van (strafrechtelijke) autoriteiten. Tevens is het nodig om de legitimiteit van en het vertrouwen in de organisaties in algemene zin te meten. Ten aanzien van het strafrechtelijke proces zelf zijn de resultaten van de strafrechtelijke interventie van belang en eveneens de onderdelen van het strafrechtelijk aanbod waarvan het slachtoffer gebruik heeft gemaakt. Daarbij is ook de samenwerking tussen de strafrechtelijke organisaties van belang. Het aanbod uitgesplitst naar de organisaties We zijn in dit hoofdstuk ingegaan op het onderzoek naar de ervaringen en tevredenheid met de verschillende organisaties in het systeem van slachtofferzorg (politie, OM, rechterlijke macht, SHN). We hebben de resultaten in het hoofdstuk per organisatie weergegeven. Hier vatten we de resultaten samen aan de hand van de behoeften van slachtoffers. − Bij alle organisaties blijkt de bejegening van belang te zijn. Wel is het belang van die bejegening bij de verschillende organisaties van een andere aard. Bij de politie gaat het om voldoende aandacht en voldoende tijd om het verhaal te kunnen doen, een luisterend oor, serieus genomen worden, professionaliteit en een steunende houding. Een wantrouwende houding, die er blijk van geeft dat de politie het slachtoffer niet gelooft, leidt juist tot ontevredenheid. Bij het OM geldt ook dat goed luisteren en communicatie van belang zijn. Eveneens betekent een ongelovige houding, met name wanneer de officier de indruk wekt dat het slachtoffer zelf schuldig is aan zijn slachtofferschap, een bijdrage aan de ontevredenheid. Bij de rechterlijke macht geldt dat ondersteuning bij de rechtszaak, een korte duur van wachten en een korte doorlooptijd van het proces van belang zijn voor de tevredenheid. Voor SHN geldt dat bijna alle slachtoffers tevreden zijn over de bejegening, die zij als vriendelijk, respectvol en geïnteresseerd typeren. − De behoefte aan informatie is van belang voor het oordeel over alle organisaties. Deze moet begrijpelijk zijn voor het slachtoffer, moet de gang van zaken in het strafrechtelijk proces verduidelijken - om ook de verwachtingen van het slachtoffer aan te laten sluiten op de realiteit van het proces -, handvatten bieden voor eigen actie én aangeven waar het slachtoffer andere vormen van hulp kan krijgen. − Het aanbod dat tegemoet komt aan de behoefte van het slachtoffer te participeren in het proces is in zoverre ingewikkeld, dat het van verschillende participatievormen voor de gebruiker niet altijd duidelijk is aan welke organisatie resultaten zijn toe te schrijven. Bij de voegingprocedure, het gebruikmaken van de schriftelijke slachtofferverklaring en het spreekrecht ter terechtzitting, zijn steeds het OM, SHN en de rechterlijke macht betrokken. Voor de politie, het OM en de rechterlijke macht geldt dat het gekend worden in relevante beslissingen de

41

−

−

−

−

−

42

meest bepalende participatiebehoefte van slachtoffers is. De afstemming tussen de strafrechtelijke reactie en de wensen en behoeften van het slachtoffer hoeft zeker niet absoluut te zijn. Het gaat erom dat het slachtoffer de indruk heeft dat er voldoende mogelijkheid was tot het leveren van een inbreng, ook al is het eindresultaat niet geheel naar wens van het slachtoffer. Erkenning valt voor een deel samen met bejegening. Een negatieve, wantrouwende houding zal vaak als een ontkenning van het leed en het slachtofferschap ervaren worden. Eveneens valt erkenning voor een deel samen met participatie. Participatievormen als Victim Impact Statements en slachtofferdadergesprekken ontlenen hun meerwaarde voor een deel aan de blijk van erkenning die deze vormen het slachtoffer bieden. Wezenlijk is dan nog dat slachtoffers de door de rechter uitgesproken straf met name beoordelen in termen van de erkenning van hun slachtofferschap. Erkenning is daarmee een behoefte die vervuld wordt, indien aan andere behoeften wordt voldaan. Daarom zal erkenning niet apart worden bevraagd in de vragenlijst. Materiële compensatie zal met name voor slachtoffers van vermogensdelicten, maar ook voor andere slachtoffers een rol spelen. Ook uit de toegekende schadevergoeding kan een symbolische erkenning van het slachtofferschap spreken. Bij de verschillende organisaties zijn de mogelijkheden om hieraan te voldoen uiteenlopend. De politie of het OM kunnen schadebemiddeling aanbieden, het OM en SHN zijn betrokken bij de voegingprocedure en de rechter beschikt uiteindelijk over het toekennen van de schadevergoedingsmaatregel. Bovendien biedt SHN ook informatie over het Schadefonds Geweldsmisdrijven en ondersteunt zij de aanvraag bij dit fonds. De veiligheidsbehoefte speelt op verschillende manieren een rol. De preventie van secundaire victimisatie hangt nauw samen met de behoefte aan erkenning en een juiste bejegening. Voor slachtoffers voor wie er reëel risico bestaat op herhaling, zijn de acties van het strafrechtelijk systeem om de veiligheid te waarborgen soms letterlijk van levensbelang. De snelheid waarmee de politie ingrijpt in acute situaties, de mate waarin de acties van politie en OM de veiligheid van slachtoffers vergroten en niet verkleinen en de rechterlijke uitspraak, waarin veiligheidsbevorderende onderdelen zoals behandeling en rehabilitatie een plaats kunnen hebben; deze zaken zijn met name voor slachtoffers van huiselijk geweld van groot belang. Voor een grotere groep slachtoffers geldt dat zij van politie en slachtofferhulp nut (zouden) ervaren van preventieadvies dat hernieuwd slachtofferschap kan voorkomen. De gevoelens van angst en de posttraumatische klachten houden verband met het risico op secundaire victimisatie en de veiligheid. Een negatieve reactie van de sociale omgeving kan een bijdrage leveren aan de ontwikkeling van klachten. Herhaald slachtofferschap is eveneens een risicofactor. Voor de politie en SHN geldt dat de doorverwijzing van slachtoffers die professionele hulp nodig hebben, bijvoorbeeld van de geestelijke gezondheidszorg en het maatschappelijk werk, in dit kader van belang is. Daarnaast geldt dat de dienstverlening van SHN zelf een bijdrage kan leveren aan de verwerking van het delict en het voorkomen van ernstige chronische klachten. De vergeldingsbehoefte tot slot. Opsporing, arrestatie, vervolging, berechting en (de hoogte van de) bestraffing van de dader blijken alle van belang voor de tevredenheid van slachtoffers. Met name het uitblijven van deze zaken bij bekende daders kan tot ontevredenheid leiden. De tevredenheid van slachtoffers

is hoger, wanneer zij het gevoel hebben bijgedragen aan het uiteindelijke resultaat. De bovenstaande resultaten, samen met die van de focusgroepen (zie hoofdstuk 5) vormen de basis voor de indicatoren in de vragenlijst. Tabel 4.1 vat het bovenstaande samen en integreert het met de resultaten van hoofdstuk 2 en 3. De schuin gedrukte velden geven de informatie weer, die op basis van dit hoofdstuk is toegevoegd.

43

Tabel 4.1 Vraag, aanbod en belangrijke verklarende factoren in het slachtofferzorg-systeem Perspectieven op kwaliteit

Verklarende factoren

- Rechtsperspectief - Preventieperspectief - Geestelijke gezondheidsperspectief

- Tijd verstreken - Kenmerken van het delict - Reden van aangifte - Uitkomst zaak - Gebruik diensten - Perceptie strafrechtelijk systeem - Achtergrondkenmerken

Aanbod Behoefte

Politie

Openbaar Ministerie

Rechterlijke macht

Slachtofferhulp Nederland

Bejegening

-serieus genomen worden -met respect behandeld worden -goed luisteren

-serieus genomen worden -met respect behandeld worden -goed luisteren

-serieus genomen worden -met respect behandeld worden -goed luisteren

-serieus genomen worden -met respect behandeld worden -goed luisteren

Informatie

-over vervolg strafrechtelijk traject -mogelijkheden tot verkrijgen van verdergaande hulpverlening -over eigen actie

-over vervolg strafrechtelijk traject -mogelijkheden tot verkrijgen van verdergaande hulpverlening -over eigen actie

-over vervolg strafrechtelijk traject -mogelijkheden tot verkrijgen van verdergaande hulpverlening -over eigen actie

-over vervolg strafrechtelijk traject -mogelijkheden tot verkrijgen van verdergaande hulpverlening -over eigen actie

Participatie

-eigen inbreng bij beslissingen in traject -gehoord worden

-eigen inbreng bij beslissingen in traject -gehoord worden

-eigen inbreng bij beslissingen in traject -gehoord worden

ondersteuning bij deelname aan strafrechtelijk proces

Erkenning

zie bejegening, compensatie en rechtvaardigheid

zie bejegening, compensatie en rechtvaardigheid

zie bejegening, compensatie en rechtvaardigheid

zie bejegening, compensatie en rechtvaardigheid

Materiële compensatie

inzet om schadevergoeding te krijgen

inzet om schadevergoeding te krijgen

toekennen schadevergoeding

ondersteuning bij het verkrijgen van schadevergoeding

Veiligheid

-bescherming tegen herhaling -preventieadvies

-bescherming tegen herhaling -preventieadvies

-bescherming tegen herhaling -preventieadvies

-bescherming tegen herhaling -preventieadvies

Omgaan met angstgevoelens

verminderen angstgevoelens

verminderen angstgevoelens

verminderen angstgevoelens

Vergelding

-opsporing verdachte -arrestatie verdachte

-vervolging verdachte -veroordeling verdachte

-berechting verdachte -straffen dader

-verminderen angstgevoelens -emotionele hulp

44

5 5.1

BEHOEFTEN EN ERVARINGEN IN FOCUSGROEPEN Inleiding

De in de literatuur gevonden behoeften en ervaringen met de organisaties in de slachtofferzorg zijn in een serie focusgroepsgesprekken nader bezien en getoetst. Hierbij is ook nadrukkelijk gekeken naar het gewicht van verschillende behoeften. De opzet van de focusgroepen wordt in paragraaf 5.2 besproken. De gesprekken en de telefonische interviews blijken vooral een bevestiging te zijn van de resultaten van de literatuurstudie. We hebben de resultaten van de focusgroepsgesprekken en de interviews per organisatie weergegeven. Tijdens de focusgroepsgesprekken zijn slachtoffers van geweldsdelicten en vermogensdelicten specifiek gevraagd naar hun ervaringen en meningen over de verschillende organisaties in de slachtofferzorg. In paragrafen 5.3 tot en met 5.6 worden de resultaten per organisatie besproken. De paragrafen worden steeds afgesloten met de belangrijkste behoefte voor de desbetreffende instantie. Paragraaf 5.7 vat de resultaten van de groepsgesprekken samen.

5.2

Opzet focusgroepen en diepte-interviews

Zoals in paragraaf 1.5 beschreven, zijn er behalve groepsgesprekken ook een aantal persoonlijke, telefonische diepte-interviews gehouden onder slachtoffers van geweldsdelicten en vermogensdelicten. Deze worden ook in dit hoofdstuk meegenomen. In totaal is met 25 slachtoffers gesproken (groepsgesprekken en telefonische interviews samengenomen), hiervan waren negen mensen het slachtoffer van een geweldsdelict met een onbekende, zeven mensen waren het slachtoffer van een geweldsdelict met een bekende en zeven mensen waren slachtoffer van een vermogensdelict. Alle gesprekken zijn gevoerd aan de hand van een gespreksprotocol, zie bijlage 5. De bevindingen uit de focusgroepsgesprekken en de telefonische diepte-interviews kunnen door het kleine aantal respondenten niet worden gegeneraliseerd naar de populatie slachtoffers van gewelds- en vermogensdelicten. Wanneer in dit hoofdstuk gesproken wordt van “slachtoffers” of hiernaar verwezen wordt, worden hiermee de slachtoffers bedoeld die hebben deelgenomen aan dit onderzoek. Bij elk citaat dat wordt gegeven, zal worden vermeld of het een item betreft dat slechts door één persoon is aangekaart of dat het vaker malen tijdens de gesprekken is teruggekomen. 5.3

Politie

Voor veel deelnemers van de groepsgesprekken is het belangrijk dat de politie op tijd ter plaatse is. Dit geldt met name voor slachtoffers van geweldsdelicten. Een enkeling is verbaasd over het feit dat hij lang op de politie heeft moeten wachten, terwijl er een bureau vlakbij was. In een specifieke situatie van een slachtoffer van een geweldsdelict met een onbekende is de politie snel ter plaatse. Maar deze wordt na ongeveer een kwartier weer weggeroepen naar een ander incident. Het slachtoffer moest zelf naar het bureau gaan. “Ze waren vrij snel ter plekke, maar toen werden ze weggeroepen, dat vond ik wel heel vervelend. Toen vroegen ze ook of ik zelf naar het politiebureau wilde gaan.” (slachtoffer van geweldsdelict met een onbekende)

45

Uit dit citaat en uit de reacties van de deelnemers van het groepsgesprek hierop, blijkt dat men dit, in de groepsgesprekken uitzonderlijke voorval, niet acceptabel vindt. Men vindt dat slachtoffers na een hulpvraag ter plaatse voldoende geholpen dienen te worden en niet uiteindelijk aan hun “lot overgelaten dienen te worden”. Men hecht belang aan een goede eerste opvang. Tijdens een telefonisch interview met een slachtoffer van een vermogensdelict komt de ontevredenheid over het handelen van de politie ter sprake: “De politie heeft mij niet goed geholpen, zij hebben mij steeds doorverwezen. Ik voelde me door hen niet serieus genomen. Daarbij hebben zij mij ook totaal niet op de hoogte gehouden van de zaak. Alles was voor mij heel onduidelijk. Na twee weken bleek mijn scooter per ongeluk in Duitsland gevonden te zijn.” (slachtoffer van een vermogensdelict) Deze twee slachtoffers zijn een uitzondering wat betreft hun negatieve ervaringen met de politie. Over het algemeen zeggen de deelnemers tijdens het eerste contact op een prettige manier bejegend te zijn door de politie. De politie is hulpvaardig, toont medeleven, redt het slachtoffer uit een benarde situatie en het gevoel van veiligheid wordt over het algemeen door de (aanwezigheid van) politie hersteld. Het slachtoffer wordt serieus genomen en kan zijn verhaal goed kwijt aan de agenten ter plaatse. Dit wordt ook als een belangrijke behoefte gekenmerkt. Een correcte bejegening bij het eerste contact is van belang: vanaf het eerste moment ervaren dat de hulpvraag serieus wordt genomen. Ook na het eerste contact met de politie blijft de bejegening een belangrijk punt voor het slachtoffer. Bijvoorbeeld bij het doen van aangifte op het bureau. Het wordt als zeer prettig ervaren wanneer de medewerkers van de politie de tijd nemen en slachtoffers serieus te woord staan. De inhoud van het volgende citaat kwam meerdere malen terug in de gesprekken: “Ze namen echt de tijd voor me. Er was naast twee mannelijke agenten ook een vrouwelijke agent aanwezig, dit vond ik heel prettig. Ze hebben me gewaarschuwd dat het proces lang kon gaan duren en mij vervolgens op de meest belangrijke dingen gewezen, zoals slachtofferhulp.“ (slachtoffer van geweldsdelict met bekende) Naast het belang dat men hecht aan de tijd die voor hen wordt genomen tijdens de aangifte, wordt uit de gesprekken ook duidelijk dat het slachtoffer behoefte heeft aan een vlotte afwikkeling van de aangifte. Ook om de rust en de veiligheid van de eigen omgeving snel op te kunnen zoeken na een incident. Hierbij gaat het voornamelijk over het steeds opnieuw moeten vertellen van het verhaal. Vooral slachtoffers die erg ontdaan zijn na het delict of slachtoffers die medische zorg nodig hebben, vinden de aangifte te lang duren of zouden deze graag op een ander moment willen doen. “Ik heb drie uur in het ziekenhuis doorgebracht en daarna moest ik meteen naar het politiebureau midden in de nacht (voor de aangifte), zonder dat een agent me kwam ophalen. Dat was een beetje ‘lullig’. Op

46

dat moment was het teveel gevraagd, te veel emoties erom heen. Maar ik moest wel anders werd de verdachte na zes uurtjes weer vrij gelaten.” (slachtoffer geweldsdelict met bekende) De aangifteprocedure zou wat de slachtoffers betreft aangepast dienen te worden aan de situatie. Wanneer het slachtoffer, gezien de verwondingen of de shock van het incident, niet goed in staat is direct aangifte te doen, vinden zij uitstel hiervan wenselijk. Er is een verschil tussen slachtoffers en politie in perceptie van het aangifteproces. Voor de politie is dit een standaardprocedure, maar voor het slachtoffer is het een unieke ervaring. Slachtoffers ervaren dat de politie dit verschil in perceptie niet altijd genoeg onderkent. Ook na een elektronische aangifte kunnen slachtoffers behoefte hebben aan een persoonlijk contact met een politiebeambte. Met name bij delicten waarbij de politie niet ter plaatse is geweest, zullen slachtoffers meer en meer aangifte doen via internet. Ook delicten die zich lenen voor een elektronische aangifte kunnen een grote impact hebben op het slachtoffer. Die kan dan ook de behoefte hebben om mondeling zijn verhaal kwijt te kunnen en erkenning te krijgen van zijn slachtofferschap. Een aantal slachtoffers geeft aan dat het ook wel prettig zou zijn wanneer de politie bij hen thuis zou komen om de aangifte op te nemen. Eén van de deelnemers van de groepsgesprekken heeft thuis aangifte kunnen doen en heeft dit als zeer prettig ervaren. Net als in de literatuur blijkt in de groepsgesprekken de behoefte aan informatie belangrijk. Deze behoefte bestaat zowel bij slachtoffers van geweldsdelicten als bij slachtoffers van vermogensdelicten en heeft betrekking op alle organisaties binnen de slachtofferzorg. Bij de politie hebben slachtoffers ten eerste behoefte aan goede mondelinge informatie over SHN. Er wordt in de meeste gevallen wel een informatiebrochure meegegeven en gevraagd of het slachtoffer benaderd wil worden door SHN, maar het slachtoffer weet vaak niet goed wat deze dienstverlening inhoudt. De meeste mensen denken hierbij alleen aan psychische of emotionele hulp en niet aan juridische of praktische hulp (bijvoorbeeld bij het invullen van (schade-) formulieren). Verschillende slachtoffers blijken de hulp van SHN af te wijzen omdat zij het op het moment van aangifte niet kunnen opbrengen de informatie over de organisatie tot zich te nemen. Later blijkt dan dat het handig was geweest wanneer zij van de diensten gebruik hadden gemaakt. “Ik heb zelf een formulier ingevuld waarbij ik de schade aangaf die ik wilde verhalen op de dader. Van het OM kreeg ik te horen dat ik het formulier niet goed had ingevuld en dat ze mijn aanvraag niet in behandeling konden nemen hierdoor. Als ik geweten had dat Slachtofferhulp je ook zou helpen bij het invullen van deze dingen had ik het wel willen hebben.” (slachtoffer van een geweldsdelict met een onbekende) Verder bestaat ook de ervaring dat de politie duidelijker moet zijn over zaken die het slachtoffer in het kader van het juridisch traject moet regelen. Hierbij valt te denken aan het bezoeken van een huisarts of de eerste hulp na een geweldsdelict. Vaak wordt een artsbezoek wel voorgesteld of geadviseerd, maar is aan het slachtoffer niet duidelijk gemaakt dat dit een must is. Een ervaring als de volgende is meerdere malen ter sprake gekomen tijdens de groepsgesprekken:

47

“Ze vragen bijvoorbeeld van ‘Heb je slachtofferhulp nodig? Heb je het nódig?’ Maar omdat je niet precies weet wat het inhoudt en je wilt het eigenlijk zo snel mogelijk vergeten, zeg je: ‘Laat maar zitten’. En dan vragen ze “Moet je nog naar een huisarts? Nee. Laat maar zitten, het gaat wel weer over. En dan komt er een rechtszaak en dan wordt het voor je voeten geworpen dat je niet direct naar een huisarts bent gegaan”. (slachtoffer van geweldsdelict met een onbekende) Er bestaat een behoefte aan meer informatie van de politie over de voortgang na de aangifte. Vaak weten slachtoffers niet wat er allemaal na een aangifte zal volgen en wachten zij af zonder duidelijk te weten waarop. Wat voor correspondentie kunnen zij verwachten van de politie of het OM? Wat heeft de verdachte verklaard? Krijgen zij te horen wanneer de verdachte opgepakt wordt, of juist weer vrijgelaten? Wanneer is de zitting? Wat wordt er van het slachtoffer zelf verwacht? Onderstaand citaat is representatief voor de meerderheid van de gespreksdeelnemers wat betreft de onduidelijkheid over de situatie van de dader/verdachte. “Mijn (ex-) man zou in ieder geval één nacht vast zitten, maar daarna werd ik niet echt op de hoogte gehouden of hij langer vastgehouden werd of vrij kwam. Mijn advocaat heeft weten te achterhalen dat hij langer werd vastgehouden en dat hem een straat- en contactverbod was opgelegd. Ik moest dus veel dingen zelf uitzoeken en regelen met behulp van mijn advocaat.” (slachtoffer van geweldsdelict met een bekende) Een andere behoefte die in de groepsgesprekken naar voren komt, is het waarborgen van de veiligheid van het slachtoffer, zowel op de plaats van delict als daarna (bijvoorbeeld in geval van huiselijk geweld of geweld tussen buren). Het onderstaande citaat, geeft weer dat de behoefte aan veiligheid na een incident groot kan zijn. ”De politie adviseerde om haar niet op te laten pakken omdat de kans op represailles erg groot leek in hun ogen. Het feit dat ze haar gewoon bij ons in huis hebben gelaten, dat vond ik niet echt zo prettig zeg maar. Ik ging naar de eerste hulp en daar heb ik de hele avond gezeten en ik ging ’s avonds terug naar huis en zij was er nog, en dat is dus niet prettig. De politie deed op dat moment niet zo veel, ze vonden het heel vervelend, maar als ik het niet vertrouwde moest ik maar weer bellen. Daar lig ik dan toch wel wakker van… Je moest elk moment op je hoede zijn. Al wilde je naar de wc gaan dan was je al bang, zeg maar. En dat is geen prettig gevoel.” (slachtoffer geweldsdelict met huisgenoot) Het vervolg op het initiële contact lijkt een gevoelig punt. Slachtoffers hebben na het eerste contact met de politie het gevoel aan hun lot overgelaten te worden. Deze frustratie werd meerdere malen geuit tijdens de gesprekken. In eerste instantie doet de politie goed werk, slachtoffers voelen zich serieus genomen, op een correcte manier benaderd en zijn tevreden over de manier waarop agenten hun behandelen. Echter, na deze eerste momenten verwachten slachtoffers soms meer van de politie dan zij bieden.

48

In een aantal gevallen, zoals ook hiervoor al aangegeven, wordt de slachtoffers verzocht zelf hun weg te vinden naar huisarts of ziekenhuis. “De politie vertelde me welke bus ik moest nemen naar het ziekenhuis en daar had ik niet zo’n behoefte aan, ik woonde er niet echt in de buurt. Toen ben ik maar met de trein naar huis gegaan en dichter bij huis naar het ziekenhuis gegaan”. (slachtoffer geweldsdelict met een onbekende) “Ik had van de politie wel meer begeleiding willen hebben met het oog op het verdere proces. Er werd verteld dat ik naar een huisarts moest gaan, maar achteraf had ik bij de GGD moeten zijn voor een medische verklaring. Daar had ik toen geen kracht meer voor en ben naar huis gegaan. De officier van justitie gaf later aan hierdoor weinig met mijn zaak te kunnen beginnen en dat de strafeis hierdoor veel lager zou zijn. Ik moest ook zelf opvang regelen voor mijn kinderen zodat ik naar de huisarts kon gaan.” (slachtoffer geweldsdelict met een bekende) Duidelijk is dat slachtoffers hier wat meer ondersteuning van de politie verwachten en soms wat meer begrip voor de situatie. Er wordt aangegeven dat mensen na een delict zo overstuur en uitgeput zijn, dat zij zelf niet kunnen bedenken dat een bezoek aan de huisarts of het ziekenhuis van essentieel belang is of de energie niet meer hebben om een dergelijk bezoek op te brengen. Prioritering politie De gespreksdeelnemers noemden een aantal belangrijke aspecten van de dienstverlening van de politie, waaronder het contact dat de politie onderhoudt met het slachtoffer na de aangifte. Men wil graag op de hoogte worden gesteld wanneer een verdachte is opgepakt en vooral ook wanneer een verdachte weer vrij gelaten wordt. Deze behoefte bestaat met name bij slachtoffers van geweldsdelicten. Ook vinden slachtoffers het belangrijk dat zij serieus genomen worden bij de aangifte, niet als dader worden behandeld, en dat zij na de aangifte begeleid worden naar een arts of ziekenhuis. Uit de gesprekken is gebleken dat slachtoffers veel te vertellen hebben over de ervaringen (positief én negatief) met de politie en het vooral belangrijk vinden dat de eerste opvang prettig verloopt. Over het algemeen kan worden gezegd dat slachtoffers tevreden zijn over het handelen van de politie ter plaatse en de eerste opvang. In het gehele proces van misdrijf tot afdoening wordt de politie samen met SHN als meest positief ervaren. 5.4

Openbaar Ministerie

Uit de groepsgesprekken blijkt dat de informatiebehoefte van slachtoffers het prominentst is ten aanzien van het OM. Deze behoefte hangt samen met het feit dat men niet goed weet wat het OM voor hen kan betekenen en wat zij van het OM kunnen verwachten. Hierbij komt zowel de behoefte aan praktische informatie naar voren, als aan informatie over de beschikbare diensten. Met betrekking tot praktische informatie blijkt dat men op de hoogte gehouden wil worden van ontwikkelingen binnen de zaak. Wat is de verblijfstatus van de verdachte (opgepakt, weer op vrije voeten)? Wanneer vindt de

49

zitting/hoger beroep plaats? Wanneer is de zaak afgedaan? De reacties in de groepsgesprekken over het contact met het OM zijn wisselend. Sommige deelnemers vonden het contact voldoende en hebben de informatie gekregen die zij nodig hadden, anderen hebben naar hun mening te weinig informatie gekregen van het OM. “Alle contact met het OM is door middel van brieven verlopen, hier ben ik wel tevreden over. Ik kreeg voldoende informatie. Ik wilde graag bij de zitting aanwezig zijn, maar dat kon niet omdat de verdachte minderjarig was.” (slachtoffer van een geweldsdelict met een bekende) Maar ook: “En toen was het afwachten, ik bedoel, er kwam verder niets meer van hun kant… Ik ben toen zelf maar gaan bellen…ik ben daar toen mee gestopt toen ik het geld terug kreeg, toen dacht ik van ‘Nou ja, laat maar’… maar toch, er wringt iets”. (slachtoffer van een vermogensdelict) Verder hebben slachtoffers behoefte aan een chronologisch overzicht van de stappen die binnen het proces doorlopen zullen worden. Zo weten ze wanneer ze iets kunnen verwachten en wat er van hen verwacht wordt. Op deze manier kunnen slachtoffers ook met een gerichte vraag contact opnemen met het slachtofferinformatiepunt wanneer zij een geruime tijd niets horen van het OM. Met betrekking tot informatie over de diensten van het OM blijkt uit de groepsgesprekken dat slachtoffers niet goed weten wat zij van het OM aan slachtofferzorg kunnen verwachten. Het officiersgesprek en het spreekrecht zijn lang niet bij iedereen bekend. Wanneer slachtoffers hier geen informatie over krijgen, kunnen zij ook niet aangeven hiervan gebruik te willen maken of juist begrijpen dat deze mogelijkheden niet voor hen bedoeld zijn. Dit kan gemiste mogelijkheden en verkeerde verwachtingen opleveren. Tijdens de groepsgesprekken gaf een slachtoffer van een geweldsdelict met een onbekende aan dat zij verwacht had ook haar verhaal in de rechtszaal te kunnen toelichten en dat haar ook het één en ander gevraagd zou worden. “Ik had nog graag wat willen zeggen, maar ik hoorde achteraf van slachtofferhulp ‘Dat had je van te voren aan moeten geven’, dus dat wist ik niet. Ik zat erop te wachten. Ik dacht: oh, ik mag zo meteen nog wat zeggen. Dan voel je je zo besodemieterd. Je hebt je voorbereid om nog wat te zeggen en het was ineens afgelopen”. (slachtoffer van een geweldsdelict met een onbekende) Een ander slachtoffer geeft aan even kort voor de zitting met de officier te hebben gesproken, maar niet te weten dat er ook een gesprek met de officier aan vooraf had kunnen gaan. Hier had zij wel behoefte aan gehad. Een volgende behoefte die duidelijk uit de groepsgesprekken naar voren is gekomen, is persoonlijke aandacht voor het slachtoffer. Wanneer er geen informatie komt van het OM over het verloop of ontwikkelingen in de zaak, vinden mensen het prettig om met enige regelmaat (concreet wordt genoemd om de drie maanden) een berichtje te krijgen van het OM. Dit bericht kan summier zijn (“Uw zaak loopt nog, maar er zijn op dit moment

50

geen ontwikkelingen”), maar dit kan het slachtoffer wel het gevoel ontnemen vergeten te zijn. Wanneer het slachtoffer lange tijd niets verneemt over zijn zaak, blijft hij in onwetendheid en kan hij/zij het hoofdstuk niet af te sluiten. Het afwachten is een bijzonder negatieve ervaring. Ook brengt het bij slachtoffers frustraties te weeg als zij het gevoel krijgen overal achteraan te moeten bellen. Verschillende deelnemers hebben het belang en tevens het gebrek van een regelmatige berichtgeving over hun zaak onderstreept. Een volgend punt van aandacht is de bejegening van slachtoffers door medewerkers van het OM. Mede doordat mensen het idee hebben niet voldoende op de hoogte te worden gehouden wat betreft hun zaak, nemen zij geregeld zelf contact op met het OM. Hierbij worden slachtoffers naar eigen zeggen niet altijd serieus te woord gestaan en krijgen zij geen antwoord op hun vragen. Sommige slachtoffers krijgen de indruk dat hun zaak “niet erg genoeg” is om serieus informatie over te verstrekken. Dat heeft nadelige gevolgen voor hun ervaring van erkenning. “Ik wilde weten of er camera’s gehangen hebben, daar kreeg ik geen goed antwoord op…Toen heb ik daarna nog een keer terug gebeld, toen kreeg ik een chagrijnige mevrouw aan de telefoon, en toen werd ik een beetje voor dom uitgemaakt, tenminste zo voelde ik dat dan hè”. (slachtoffer van vermogensdelict) Ook wanneer slachtoffers (de voor hen vaak onduidelijke) formulieren verkeerd hebben ingevuld, worden zij hier op een niet voldoende vriendelijke manier op gewezen. “Ik had geen behoefte aan slachtofferhulp maar ik wilde wel een schadeformulier invullen. Dus ik heb dat formulier toen zelf ingevuld, daar kon je verder weinig hulp bij krijgen. Dus ik had dat helemaal in gevuld. Later werd ik gebeld door de hulpofficier van justitie die zei: ‘dat kun je toch niet vragen’ en ze ging op een vervelende manier met me in discussie. Toen dacht ik: waar doe ik het ook voor?” (slachtoffer van geweld met een onbekende) Een laatste, maar zeker geen onbelangrijke, behoefte is de behoefte aan meer bescherming van het slachtoffer op het gebied van privacy. De persoonsgegevens van het slachtoffer worden uitgebreid vermeld op het proces-verbaal van aangifte. Dit wordt het OM niet in dank afgenomen door de deelnemers van de groepsgesprekken. Prioritering Openbaar Ministerie. De behoefte die de deelnemers van de groepsgesprekken als belangrijkste noemen, is de behoefte aan informatie. Niet alleen informatie met betrekking tot het verloop en de ontwikkelingen van hun zaak, maar ook informatie over de normale gang van zaken bij het behandelen van een misdrijf (wat te verwachten, wordt er nog iets van mijzelf verwacht?) en informatie over de diensten van het OM voor slachtoffers. Met betrekking tot dit laatste moet worden gedacht aan het spreekrecht, het officiersgesprek en de schriftelijke slachtofferverklaring, ook als het slachtoffer hiervoor juist niet in aanmerking komt.

51

5.5

Rechterlijke macht

Ten aanzien van de rechterlijke macht zijn de behoeften van slachtoffers uit de groepsgesprekken in twee belangrijke domeinen te onderscheiden, te weten het erkennen van het slachtofferschap door de rechter en de hoogte van de straf voor de verdachte. De deelnemers van de groepsgesprekken hebben er behoefte aan tijdens de zitting persoonlijk hun verhaal te vertellen, of op zijn minst om toelichting verzocht te worden. Men heeft de ervaring dat er meer aandacht is voor de verdachte dan voor het slachtoffer en voelt zich daardoor niet altijd rechtvaardig behandeld. “Er werd heel veel aan de dader gevraagd... aan mij werd niets gevraagd, dat vond ik zo raar. Het werd maar eenzijdig belicht. Bij de uitspraak gingen ze er maar vanuit dat ik mee was gegaan in het geweld. Ik dacht: waar haal je dat vandaan, ik ben niet eens gevraagd” (slachtoffer geweldsdelict met onbekende) Een juiste bejegening van het slachtoffer door medewerkers van de rechterlijke macht is ook een goed voorbeeld van de behoefte aan erkenning van het slachtoffer. Slachtoffers hechten verder waarde aan een aparte opvang van het slachtoffer en de verdachte, hetgeen ook gebeurt. De twee partijen worden in een aparte kamer ontvangen en ook in de rechtszaal wordt ervoor gezorgd dat er geen “direct” contact kan plaatsvinden. Dit draagt bij aan het gevoel van veiligheid bij slachtoffers. “Je komt bij de balie en zegt je naam. Ze weten dan al meteen dat je slachtoffer bent, dat vind ik wel goed. En dan zetten ze je ook op een plek dat je geen uitzicht hebt op de dader. Je kunt zelf kiezen voor een kamertje apart, dat vond ik wel prettig.” (slachtoffer geweldsdelict met onbekende) “Bij de rechtbank ben ik netjes begeleid. Er werd goed rekening gehouden met mijn veiligheid. Ik mocht in een andere ruimte wachten en ook achteraf lieten de rechtbankmedewerkers mij een half uurtje later vertrekken om te voorkomen dat ik mijn ex-man op het parkeerterrein zou tegenkomen.” (slachtoffer geweldsdelict met bekende) De algemene tendens in de groepsgesprekken is dat men de straffen die opgelegd worden te licht vindt. Dit is in overeenstemming met hetgeen de literatuur hierover meldt. Ook de hoogte van de vergoeding voor immateriële schade is vaak “een lachertje”. Deze zaken worden steevast als eerste genoemd in het gesprek over de rechterlijke macht. Daarnaast hebben slachtoffers behoefte aan het direct incasseren van de toegekende schadevergoeding. Nu is het zo dat er vaak een betalingsregeling wordt getroffen waarbij het slachtoffer afhankelijk is van het trouw overmaken van het geld door de dader (met name genoemd door slachtoffers van geweldsdelicten met onbekenden). Net als bij de politie en het OM, is er ook ten aanzien van de rechterlijke macht sprake van behoefte aan informatie, met name informatie over de gang van zaken tijdens de zitting, maar ook informatie over wat er na een zitting en een uitspraak gebeurt (met name met de verdachte). Voordat de zitting begint, hebben de meeste slachtoffers een korte toelichting gehad van een rechtbankmedewerker (of advocaat). Zij hebben dit als

52

zeer prettig ervaren. Een aantal slachtoffers van geweldsdelicten (zowel met bekenden als met onbekenden) had expliciet de behoefte om de verdachte te zien of toe te spreken. Deze slachtoffers waren dan teleurgesteld als de verdachte de zitting niet bijwoonde. Deze behoefte kwam niet naar voren bij slachtoffers van vermogensdelicten. Over het gebrek aan informatie over wat er na de uitspraak met de verdachte gebeurt, zegt een deelnemer: “Wat mij echter wel is tegengevallen, is dat ik vervolgens geen informatie heb gekregen over de tenuitvoerlegging van de straf. Ik heb dus geen idee of hij (de veroordeelde) ook werkelijk zijn taakstraf heeft uitgevoerd. Die informatie zou mij wel genoegdoening geven.” (slachtoffer geweldsdelict met bekende) Een erg specifieke behoefte kwam naar voren uit een gesprek met een slachtoffer van een geweldsdelict met een onbekende. Het slachtoffer meldde dat zij binnen een instelling werkt waar ook mensen met een taakstraf te werk worden gesteld. De mogelijkheid dat de dader bij haar eigen werk de taakstraf uit zou moeten voeren, was haar tegengevallen. “Ik werk bij een bedrijf waar ook van Bureau Halt mensen komen voor een taakstraf. Ik dacht: ‘zo direct komt ie bij mij werken, wat als dat zo is?’. Hun reactie was: ‘Dan moet je daar ook maar achteraan gaan, dan moet je baas dat maar doen.’ Maar ik ga niet aan mijn baas vertellen wat ik in het weekend heb meegemaakt….Dat (de reactie vanuit de rechtbank) vond ik erg tegenvallen.” (slachtoffer geweldsdelict met onbekende) Prioritering rechterlijke macht De behoefte tot vergelding is voor slachtoffers in hun oordeel over de rechterlijke macht het belangrijkst. Zoals hierboven al aangegeven vinden de slachtoffers de straffen die opgelegd worden vaak te licht. Een enkele keer wordt aangegeven dat een taakstraf niet in verhouding staat tot het delict en dat er een celstraf tegenover moet staan. Een ander aspect met betrekking tot de rechterlijke macht is het belang om serieus genomen te worden als slachtoffer. De ervaringen hiermee zijn positief. Wel hadden een aantal slachtoffers meer informatie over hun rechten gehad willen hebben voorafgaand aan de zitting, ook om beter hiervan gebruik te kunnen maken. 5.6

Slachtofferhulp Nederland

Uit de groepsgesprekken blijkt dat slachtoffers behoefte hebben aan de diensten die geboden worden door SHN, maar dat zij niet bekend zijn met het aanbod van de organisatie. Dit kwam in alle gesprekken naar voren. Een enkeling is wel op de hoogte van de diensten die SHN biedt, door eerder contact met deze organisatie. De behoefte aan informatie over slachtofferhulp is dan ook aangehaald als één van de behoeften die slachtoffers hebben ten aanzien van de politie. De politie heeft ook de taak om slachtoffers te wijzen op SHN en te vragen of zij gegevens van het slachtoffer mogen doorgeven aan SHN, zodat deze instantie contact op kan nemen met het slachtoffer. In de meeste gevallen gebeurt dit ook, maar kan het slachtoffer niet weloverwogen antwoorden op deze vraag omdat hij niet weet welke hulp hij kan verwachten. Hierdoor

53

wijzen veel slachtoffers slachtofferhulp af. Achteraf, wanneer zij de folder over SHN doorlezen, blijkt dat SHN veel diensten aanbiedt waar slachtoffers behoefte aan hebben. “Het (slachtofferhulp) is me wel aangeboden maar ik had er geen behoefte aan. Achteraf zou ik wel graag hulp hebben gehad bij schadevergoeding. Dat ik daarin geadviseerd zou worden en niet mijn eigen weg zou moeten zoeken. Echt de praktische kant.” (slachtoffer geweldsdelict met onbekende) Wanneer slachtoffers weten welke diensten zij van SHN kunnen verwachten (na bijvoorbeeld een brochure te hebben gelezen van SHN of informatie die zij uit het groepsgesprek opvingen) kunnen zij wel aangeven aan welke diensten zij behoefte hebben/hadden. De slachtoffers zijn doorgaans tevreden met de diensten en het handelen van SHN. De menselijkheid en de betrokkenheid van de vrijwilligers wordt als prettig en belangrijk ervaren. Ook de hulp bij praktische zaken en juridisch advies wordt meestal positief beoordeeld en wordt als behoeftevervullend ervaren. “Ik ben zeer tevreden over slachtofferhulp. Ik had voor slachtofferhulp enkel een kleine praktische vraag. Ik belde zelf waarop zij gelijk in actie kwamen. Zij hebben mij heel goed begeleid met de praktische zaken, maar ik kon ook goed mijn verhaal kwijt. Dat gaf een goed gevoel.” (slachtoffer van een geweldsdelict met een bekende) Eén slachtoffer heeft een negatieve ervaring met slachtofferhulp met betrekking tot de bereidwilligheid hem te helpen. “Ik heb zelf contact opgenomen met SHN. Zij konden of wilden mij niet helpen, omdat er volgens hen niets voor mij te verhalen viel vanwege het feit dat mijn auto niet all-risk is verzekerd. Ik had toch graag wat praktische hulp van hen gehad. Het is mij zwaar tegengevallen dat zij het niet eens wilden proberen voor mij.” (slachtoffer van een vermogensdelict) Naast behoefte aan hulp bij praktische en juridische zaken is er behoefte aan professionelere hulpverlening, vooral met betrekking tot de emotionele hulp. Bij een aantal slachtoffers werd het contact en de betrokkenheid van de vrijwilliger te persoonlijk. “Ik vond wel dat ze heel hartelijk waren… maar op een gegeven moment belde ze echt twee, drie keer in de week met de mededeling: ‘Ik lag er vannacht nog over te piekeren…’. Toen dacht ik: dat is toch niet goed?” (slachtoffer geweldsdelict met bekende) Deze slachtoffers denken dat SHN meer professionele krachten in dienst moet nemen en menen dat in dat geval meer mensen gebruik zullen maken van de hulp. Volgens een aantal slachtoffers zou het overheidsbudget van slachtofferhulp zodanig moeten zijn dat er beroepskrachten betaald kunnen worden.

54

Prioritering Slachtofferhulp Nederland Het contact met een medewerker van slachtofferhulp werd vaak aangehaald als een positieve ervaring. Met name het medeleven en dat men serieus werd genomen door de medewerkers wordt als prettig ervaren en ook erg belangrijk gevonden bij SHN. De hulp die slachtofferhulp biedt bij het invullen van formulieren is voor de slachtoffers belangrijk. Zij geven aan dat hun hoofd er vaak niet naar staat om alles nog eens na te gaan en zich overal in te moeten verdiepen. Men is ook bang dat dingen niet goed worden ingevuld als men het zelf moet doen. De hulp hierbij wordt dan ook als prettig ervaren. Wat als laatste de prioriteit heeft met betrekking tot SHN is het verhogen van de bekendheid van haar diensten. Volgens de slachtoffers ligt hierin niet alleen een eigen onderzoeksplicht (zelf gaan speuren op het internet of informatie inwinnen bij naasten), maar ook een voorlichtingsplicht bij de politie. In de meeste gevallen biedt de politiebeambte wel aan om de gegevens van het slachtoffer aan SHN door te geven, zodat er contact met het slachtoffer opgenomen kan worden. Slachtoffers slaan deze hulp vaak af omdat zij alleen de emotionele hulp van SHN kennen. De praktische of (para-) juridische hulp van SHN kennen zij niet, terwijl zij hier wel behoefte aan kunnen hebben. 5.7

Samenvatting

In deze slotparagraaf vatten we de resultaten van de groepsgesprekken samen. De groepsgesprekken bevestigen de resultaten van het literatuuronderzoek en vullen dit op een aantal punten nog aan. Het blijkt dat men het belangrijk vindt goed bejegend te worden door de politie, waarbij de snelheid van handelen, de hulpvaardigheid, het medeleven en de respectvolle bejegening van belang zijn. Tevens is de informatie over de hulpverleningsorganisaties en de verdere gang van zaken door het rechtsproces belangrijk. Ook de doorverwijzing en begeleiding naar andere organisaties lijkt van belang. Tot slot wordt de aanpassing van de procedures aan de situatie van het slachtoffer benadrukt. Bij het OM is met name de informatie erg belangrijk door de relatieve onbekendheid met de mogelijkheden en de procedures van deze organisatie. Het gaat dan wederom over informatie over het vervolg van de procedure en de wijze waarop het slachtoffer daarin zelf een rol kan spelen. De persoonlijke aandacht en het betrokken worden bij het proces worden door slachtoffers in de gesprekken genoemd. Ook de bejegening wordt genoemd, waarbij sommige slachtoffers een gebrek aan erkenning ervaren. Erkenning is ook bij de rechterlijke macht een belangrijk punt. Dat kan een directe vorm van erkenning zijn: de bejegening door de medewerkers bij de rechtszaak is belangrijk. Maar ook indirect: de gesprekken bevestigen het belang van de strafoplegging voor de erkenning van het slachtofferschap. Bovendien wordt bevestigd dat de slachtoffers straffen doorgaans te laag vinden. Hetzelfde blijkt te gelden voor de hoogte van de schadevergoeding. Ten aanzien van SHN leveren de gesprekken een bevestiging van het beeld dat de slachtoffers die gebruik maken van de dienstverlening daar doorgaans tevreden over zijn. Wezenlijk is wel, zoals ook bleek uit de informatie over de politie, dat men niet goed weet wat de organisatie voor hen kan doen en daarom soms ten onrechte afziet van het gebruikmaken van de diensten van de organisatie. Tabel 5.1 integreert de resultaten van de focusgroepen en diepte-interviews met de literatuuranalyse in hoofdstukken 2 tot en met 4. De uit dit hoofdstuk afgeleide aspecten zijn wederom schuingedrukt.

55

Tabel 5.1 Vraag, aanbod en belangrijke verklarende factoren in het slachtofferzorgsysteem Perspectieven op kwaliteit

Verklarende factoren

- Rechtsperspectief - Preventieperspectief - Geestelijke gezondheidsperspectief

- Tijd verstreken - Kenmerken van het delict - Reden van aangifte - Uitkomst zaak - Gebruik diensten - Perceptie strafrechtelijk systeem - Achtergrondkenmerken

Aanbod Behoefte

Politie

Openbaar Ministerie

Rechterlijke macht

Slachtofferhulp Nederland

Bejegening

-serieus genomen worden -met respect behandeld worden -goed luisteren -snelheid van handelen -privacy -doorverwijzing

-serieus genomen worden -met respect behandeld worden -goed luisteren

-serieus genomen worden -met respect behandeld worden -goed luisteren

-serieus genomen worden -met respect behandeld worden -goed luisteren -professionaliteit

Informatie

-over vervolg strafrechtelijk traject -mogelijkheden tot verkrijgen van verdergaande hulpverlening -over eigen actie

-over vervolg strafrechtelijk traject -mogelijkheden tot verkrijgen van verdergaande hulpverlening -over eigen actie

-over vervolg strafrechtelijk traject -mogelijkheden tot verkrijgen van verdergaande hulpverlening -over eigen actie

-over vervolg strafrechtelijk traject -mogelijkheden tot verkrijgen van verdergaande hulpverlening -over eigen actie

Participatie

-eigen inbreng bij beslissingen in traject -gehoord worden

-eigen inbreng bij beslissingen in traject -gehoord worden

-eigen inbreng bij beslissingen in traject -gehoord worden

-ondersteuning bij deelname aan strafrechtelijk proces

Erkenning

zie bejegening, compensatie en rechtvaardigheid

zie bejegening, compensatie en rechtvaardigheid

zie bejegening, compensatie en rechtvaardigheid

zie bejegening, compensatie en rechtvaardigheid

Materiële compensatie

-inzet om schadevergoeding te krijgen

-inzet om schadevergoeding te krijgen

-toekennen schadevergoeding

-ondersteuning bij het verkrijgen van schadevergoeding

Veiligheid

-bescherming tegen herhaling -preventieadvies

-bescherming tegen herhaling -preventieadvies

-bescherming tegen herhaling -preventieadvies

-bescherming tegen herhaling -preventieadvies

Omgaan met angstgevoelens

-verminderen angstgevoelens

-verminderen angstgevoelens

-verminderen angstgevoelens

Vergelding

-opsporing verdachte -arrestatie verdachte

-vervolging verdachte -veroordeling verdachte

-berechting verdachte -straffen dader

-verminderen angstgevoelens -emotionele hulp

56

6

RESULTATEN PILOT INTERNET-ENQUÊTE

6.1

Inleiding

Op basis van de resultaten van hoofdstukken 2 tot en met 5 is een vragenlijst ontwikkeld en in een pilot via het internet aan slachtoffers voorgelegd. In paragraaf 1.5 is al een beschrijving gegeven van het verloop van de survey. Het doel van deze survey is drieledig. Er wordt bezien in hoeverre de vragenlijst de juiste items bevat in de zin dat zij volgens de respondenten van belang zijn voor het kwaliteitsoordeel over de te onderzoeken organisaties en of er geen belangrijke items ontbreken. In de tweede plaats heeft de survey ten doel om nader inzicht te verschaffen in het relatieve belang van verschillende kwaliteitsaspecten. Welke aspecten verdienen volgens slachtoffers prioriteit? In de derde plaats heeft de survey een toetsend karakter. Niet alleen de volledigheid, maar ook de begrijpelijkheid en betrouwbaarheid van het instrument worden geëvalueerd. Welke zaken in het conceptinstrument kunnen verbeterd worden of verdienen nadere aandacht? Welke zaken zijn nog onvoldoende duidelijk voor de respondenten? In paragraaf 6.2. wordt de verbinding gelegd met de eerdere hoofdstukken en wordt op hoofdlijnen aangegeven wat de opzet en opbouw is van de vragenlijst. In paragraaf 6.3 komen de verklarende factoren aan bod. De kenmerken van de respondentgroep op achtergrondkenmerken (6.3.1) en de overige verklarende factoren (6.3.2) worden vergeleken met de resultaten van ander onderzoek naar slachtoffers. Dit levert informatie over de vertekening door de non-respons. Paragrafen 6.4 tot en met 6.8 bevatten een verslag van de resultaten op de kwaliteitsaspecten zelf. In paragraaf 6.4 staan we stil bij de respons per organisatie, waarna voor elk van de organisaties (politie, OM, rechterlijke macht en SHN) de ervaring en belangscores worden weergegeven op de onderzochte indicatoren. Tevens worden hier de antwoorden behandeld op de open vraag naar additionele kwaliteitsaspecten. Elk van de paragrafen over de organisaties wordt afgesloten met een samenvatting van de belangrijkste resultaten.

6.2

Opzet vragenlijst

De gehele vragenlijst is opgenomen in bijlage 1. In deze paragraaf verbinden we de resultaten van de literatuuranalyse en de focusgroepen/diepte-interviews met de vragenlijst. Daarbij gaan we in op de wijze waarop de indicatoren zijn samengesteld en de wijze waarop de verklarende factoren zijn ingebed in de vragenlijst. 6.2.1

Indicatoren ervaringen en belang

Het model van het onderzoek volgt de opzet van het onderzoek naar de door klanten gepercipieerde kwaliteit in de gezondheidszorg, de CQ-index, die door het NIVEL en de afdeling sociale geneeskunde van het AMC is ontwikkeld (zie hoofdstuk 2). Respondenten wordt gevraagd een lijst van kwaliteitsindicatoren te scoren van 1 (nooit) tot 4 (altijd) op basis van hun ervaringen met de betrokken instelling. Vervolgens wordt hen het belang van de betreffende indicator gevraagd, wederom met behulp van een vierpuntsschaal (1= eigenlijk niet zo belangrijk, 4= van het allergrootste belang). Voor de vraagstelling van de indicatoren is zo veel mogelijk aangesloten bij eerder onderzoek naar de positie van slachtoffers (Wemmers, 1996; Winkel, Spapens & Letschert, 2006) en naar procedurele rechtvaardigheid (Tyler & Huo, 2002).

57

Het uitgangspunt voor de indicatoren zijn de behoeften van slachtoffers (hoofdstuk 3). Er is een set van zeven behoeften gedefinieerd. Een drietal procesbehoeften (bejegening, informatie en participatie) en een viertal uitkomstbehoeften (compensatie, veiligheid, omgaan met angstgevoelens en vergelding). In hoofdstuk 4 bleek dat de vijfde uitkomstbehoefte, erkenning, gedekt wordt door factoren van de andere behoeften. De vraag en aanbod matrix, die in hoofdstuk 5 is gepresenteerd, heeft als basis gediend voor de vragenlijst. De vertaling van deze matrix naar indicatoren heeft voor de verschillende slachtofferzorginstanties de volgende lijst met indicatoren opgeleverd (tabel 6.1). In de tabel is te zien welke aspecten voor alle vier de organisaties aan bod zijn gekomen in de vragenlijst en welke slechts voor één of enkele. Tabel 6.1 Indicatoren ervaringenlijst Hebben de medewerkers van

politie

OM

RM

SHN

X X X X X X X

X X X X X

X X X X X

X X X X

X

X

X

X

X

X

Bejegeningsaspecten … u beleefd behandeld? … rekening gehouden met uw rechten? … belangstelling getoond voor uw persoonlijke verhaal? … u het gevoel gegeven dat zij u serieus namen? … begrip getoond voor uw situatie? ... rekening gehouden met uw privacy? … vertrouwelijk omgegaan met uw persoonlijke gegevens? … u lang laten wachten voordat u aangifte kon doen? … medeleven getoond?

X X

X

… u naar medische voorzieningen of andere hulpverlening begeleid? … u professioneel behandeld?

X

Informatieaspecten … u voldoende geïnformeerd over de redenen waarom zij hun beslissingen namen? … u voldoende geïnformeerd over het vervolg van het traject? … u voldoende geïnformeerd over mogelijke hulpverlening? … u op de hoogte gehouden van de ontwikkelingen in u zaak? … u voldoende geïnformeerd over wat u na de aangifte moest doen om uw schade vergoed te krijgen? … u voldoende geïnformeerd over wat uw rechten zijn? … u voldoende informatie gegeven over de overige mogelijkheden tot hulpverlening? … u voldoende informatie gegeven over de gang van zaken bij de politie, het OM en de rechtbank?

58

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X X

Vervolg tabel 6.1 Indicatoren ervaringenlijst Hebben de medewerkers van

politie

OM

RM

SHN

Vervolg Informatieaspecten … u praktische ondersteuning gegeven, zoals het invullen van verschillende formulieren? … u juridische ondersteuning gegeven?

X X

Participatieaspecten … voldoende rekening gehouden met uw wensen bij het nemen van hun beslissingen? … u de gelegenheid gegeven uw verhaal te doen, voordat zij een beslissing namen? … voldoende informatie van u gevraagd om hun beslissing goed te kunnen maken? … geprobeerd rekening te houden met uw behoeften bij het nemen van hun beslissingen?

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

… uw gevoel van veiligheid vergroot?

X

X

X

X

… u advies gegeven over de manieren waarop u in de toekomst slachtofferschap kan vermijden? … het gevaar van herhaling van het slachtofferschap verkleind?

X

Materiële compensatieaspecten … zich voldoende ingezet om uw schade vergoed te krijgen? … uw schade goed geïnventariseerd? Veiligheidsaspecten X

X

Omgaan met angstgevoelens … uw gevoel van angst verkleind?

X

X

X

… u emotionele hulp gegeven?

X X

Vergeldingsaspecten … voldoende gedaan om de dader op te sporen?

X

… voldoende gedaan om de dader te arresteren?

X

… voldoende gedaan om de dader te vervolgen?

X

… voldoende gedaan om de dader veroordeeld te krijgen?

X

… voldoende gedaan om de dader te berechten?

X

… voldoende gedaan om de dader te straffen?

X OM = Openbaar Ministerie RM = rechterlijke macht SHN = Slachtofferhulp Nederland

59

Uit hoofdstuk 4 en 5 blijkt dat de behoeften ten aanzien van de verschillende organisaties sterk met elkaar overeen komen, hetgeen ook te zien is in tabel 6.1. Op verschillende punten zijn er wel accentverschillen. Bij de bejegening door de politie is de wachttijd bij de aangifte van belang, voor de andere organisaties is deze indicator niet relevant. Voor SHN geldt dat hier ook gevraagd is naar de begeleiding naar andere hulpverlening en de vraag of men professioneel behandeld is. De informatie-indicatoren komen overeen tussen de verschillende organisaties. Ten aanzien van de participatie geldt dat deze voor de politie, het OM en de rechterlijke macht hetzelfde zijn, maar voor SHN afwijken. Bij de andere organisaties gaat het immers om participatie in het proces dat zij zelf uitvoeren, terwijl SHN de slachtoffers ondersteunt bij deelname aan processen die anderen uitvoeren. Bij compensatie komen de indicatoren van de verschillende organisaties overeen. Voor veiligheid geldt dat hier bij het OM en de rechterlijke macht enkel gevraagd is naar het gevoel van veiligheid en niet naar activiteiten gericht op de preventie van herhaald slachtofferschap. Dat is bij SHN wel het geval, de diensten van deze organisatie dragen idealiter ook bij aan de verkleining van de kans op herhaling. Het bijdragen aan het verminderen van gevoelens van angst is een belangrijk doeleinde van de emotionele hulp van SHN, deze indicator is bij deze organisatie specifiek bevraagd. Het vertalen van de behoefte aan vergelding is voor de politie, het OM en de rechterlijke macht vertaald naar hun hoofdtaken, respectievelijk, het opsporen en arresteren van de verdachte; het vervolgen van de verdachte; het berechten van de verdachte en het straffen van de dader.

6.2.2

Verklarende factoren

Naast de kwaliteitsaspecten zelf zijn in verschillende hoofdstukken factoren benoemd die als verklaring voor verschillen tussen slachtoffers kunnen gelden. Er zijn zes groepen factoren benoemd. In de eerste plaats zijn er de demografische achtergrondkenmerken, die vaak in verband worden gebracht met de perceptie van behandeling door strafrechtelijke organisaties (hoofdstuk 4). De achtergrondkenmerken opleiding, leeftijd, etniciteit en geslacht zijn bevraagd in de vragenlijst. In de tweede plaats is er de perceptie van de legitimiteit van strafrechtelijke organisaties en de verwachtingen over deze organisaties in het algemeen (hoofdstuk 4). In de vragenlijst is een tweetal schalen opgenomen die de legitimiteit van politie en magistratuur meten (afgeleid uit Tyler & Huo, 2002) . In de derde plaats zijn er verschillen tussen slachtoffers in het delict dat zij hebben meegemaakt, wat gevolgen kan hebben voor hun behoeften, de reden van aangifte en de behandeling door het strafrechtelijk systeem (hoofdstuk 3, 4 en 5). Het delict waarvan men slachtoffer is geworden is daarom bevraagd. In de vierde plaats zijn er verschillen tussen de uitkomsten van het strafproces, het belang dat slachtoffers aan de uitkomst hechten en de verwachtingen die zij daarvan hebben (hoofdstuk 4). Ook bleek uit hoofdstuk 5 dat verschillende slachtoffers erg ontevreden waren over de opgelegde straf, hetgeen met name bij hun oordeel over de rechterlijke macht een belangrijke factor lijkt te zijn. Er zijn daarom vragen gesteld over de uitkomst in de zin van opsporing, vervolging en veroordeling van de verdachte en over de hoogte van de verkregen schadevergoeding. Als een bepaalde uitkomst niet verkregen is, is gevraagd in hoeverre dat een probleem was voor het slachtoffer. Hiermee is het belang van de uitkomst in te schatten voor het slachtoffer. Dit is

60

gebruikelijk in de vragenlijsten die de CQ-index hanteren. In onderzoek naar de justitiële slachtofferzorg geldt dit als een innovatie. Voorts is naar de redenen en de belangrijkste reden voor het doen van aangifte gevraagd. Dit levert informatie over de van te voren gewenste uitkomst door het slachtoffer. De reden van aangifte is afgeleid van de door Wittebrood (2006) gerapporteerde resultaten van de CBS-enquête POLS/ERV. Hieraan zijn op basis van de resultaten van hoofdstuk 5 nog verschillende redenen toegevoegd. Elke reden is door verschillende deelnemers aan de groepsgesprekken genoemd. Het gaat om de volgende redenen: Ik was bang voor herhaling van het misdrijf'; ik wilde dat de politie mij zou beschermen; ik wilde via de politie andere hulpverlening krijgen en ik was door het misdrijf erg angstig geworden. In de vijfde plaats zijn er verschillen in de diensten waarvan slachtoffers gebruik hebben gemaakt (hoofdstuk 4). Er is specifiek gevraagd naar het gebruik van het spreekrecht en de schriftelijke slachtofferverklaring, het gesprek met de officier, de voegingsprocedure en de slachtoffer-dadergesprekken. Tot slot is er geconstateerd dat de behoeften van slachtoffers veranderen over tijd; de tijd tussen delict, aangifte, rechtszaak en vaststelling van het oordeel is daarmee ook een wezenlijk onderzoeksonderwerp (hoofdstuk 3). Deze tijdstippen zijn ook alle bevraagd in de vragenlijst. 6.3

Beschrijving respondentengroep pilotstudie

In deze paragraaf worden de achtergrondkenmerken van de respondentgroep beschreven. Eveneens staan we de stil bij de verdeling over de overige verklarende factoren. Deze worden vergeleken met andere onderzoeken naar slachtoffers in het strafrechtsysteem. 6.3.1

Demografische kenmerken

Van de respondentengroep zijn vier achtergrondkenmerken bekend: geslacht, leeftijd, opleidingsniveau en etniciteit. We gaan achtereenvolgens op deze kenmerken in en maken een vergelijking met gegevens uit ander victimologisch onderzoek. In tabel 6.2 is te zien dat van de deelnemende respondenten een kleine meerderheid vrouw is (54%, N=89). De leeftijd van de respondenten loopt uiteen van 17 tot en met 88 jaar, met een gemiddelde van 45. Van de respondenten is 29% hoger opgeleid (HBO of een WO-opleiding). 36% heeft een gemiddeld opleidingsniveau (HAVO, VWO MBO). 27% heeft een lagere beroepsopleiding (MAVO/MULO, LBO) en 9% heeft alleen de lagere school afgemaakt. De etniciteit van de respondenten is nagenoeg altijd Nederlands, 96% is in Nederland geboren en voor 93% geldt dat ook voor beide ouders.

61

Tabel 6.2 Achtergrondkenmerken respondenten Aantal Geslacht - man - vrouw

41 48

%

Range

Bevolking als geheel* 49,4% 50,6%

17-88

Geboorteland Nederland Etniciteit Nederlandse * bron www.cbs.nl

SD

46% 54%

Leeftijd Opleidingsniveau - HBO/WO - MBO/HAVO/VWO - LBO/VBO/MAVO/MULO - lagere school

Gemiddelde

45

17,2

47 (> 17 jr)

27 33 25 8

29% 36% 27% 9%

28% 37% 27% 7%

89 86

96% 93%

90,1% 80,4%

Vergelijking eerder slachtofferonderzoek Volgens Winkel et al. (2006) zou de respondentgroep van een onderzoek als het voorliggende meer mannen dan vrouwen moeten bevatten, gemiddeld hoger opgeleid moeten zijn en een hoger gedeelte allochtonen en jongeren moeten bevatten dan de bevolking van Nederland als geheel. Dit is van belang vanwege de relatie tussen deze factoren, slachtofferschap en aangiftegedrag. Echter jongeren en allochtonen zijn in de steekproef juist ondervertegenwoordigd. Allochtonen komen in de steekproef bijna niet voor en de groep is qua leeftijd een afspiegeling van de Nederlandse bevolking, terwijl een sterke oververtegenwoordiging van jongeren in de rede zou liggen.10 Het gaat er hier niet om een verklaring te geven voor de verschillen, maar wel om een aandachtspunt vast te stellen voor vervolgonderzoek. Ook bij eerder onderzoek naar de slachtofferzorgketen (bijv. Koolen et al., 2005) is de lage respons van jongeren en allochtonen vastgesteld (zie wederom Winkel et al., 2006). Het is daarmee een terugkerend probleem. Bij vervolgonderzoek is het van belang extra aandacht te hebben voor methoden om meer jongeren en allochtonen te betrekken. 6.3.2

Overige verklarende factoren

In de vragenlijst zijn vragen over verschillende potentieel verklarende factoren opgenomen voor verschillen in de door slachtoffers ervaren kwaliteit. Het gaat dan om de volgende zaken: − Kenmerken delict − Tijd verstreken sinds delict − Reden voor aangifte − Uitkomst zaak − Gebruik van verschillende diensten voor slachtoffers − Algemeen vertrouwen strafrechtelijk systeem

10

Volgens Winkel et al (2006) verklaart het lagere aandeel jongeren de gevonden resultaten bij het opleidingsniveau. Het opleidingsniveau van jongeren is namelijk hoger dan dat van ouderen.

62

We gaan achtereenvolgens op deze zaken in. Aan het slot van deze paragraaf worden de belangrijkste resultaten samengevat en wordt een vergelijking gemaakt met ander victimologisch onderzoek. Kenmerken delict Iets meer dan de helft van de respondenten (53%) was slachtoffer van een vermogensdelict en eveneens ongeveer de helft van een geweldsdelict, zie tabel 6.3. De slachtoffers van vermogensdelicten hebben met name een inbraak (17%) of een diefstal met een schade van hoger dan 100 euro (27%) meegemaakt. De slachtoffers van geweldsdelicten zijn in hoofdzaak bedreigd (18%) of mishandeld (19%). De slachtoffers van geweldsdelicten zijn uitgesplitst naar geweld tussen bekenden (15%) en geweld tussen onbekenden (25%). Van 7% van de geweldsslachtoffers is niet bekend of zij van een bekende of een onbekende slachtoffer zijn geworden. Tabel 6.3 Kenmerken laatst ondervonden delict Delict Vermogensdelict

Aantal

Percentage

49

53

Waarvan: Vernieling

3

3

Diefstal tot 100 euro

5

6

Diefstal vanaf 100 euro

25

27

(Poging tot) Inbraak

16

17

Geweld bekende

14

15

Waarvan: Bedreiging

6

7

Mishandeling

5

5

Belaging

2

2

Seksueel geweld

1

1

Geweld onbekende

23

25

Waarvan: Bedreiging

10

11

Mishandeling

12

13

Seksueel geweld

1

1

Geweld overig

7

8

Totaal

93

100

Tijd verstreken sinds delict Voor nagenoeg alle respondenten was de tijd die verstreken is sinds het delict meer dan een jaar. Dit gold voor 80 respondenten: 87%. Zie tabel 6.4.

63

Tabel 6.4 Tijd verstreken sinds delict Aantal

Percentage

Korter dan een maand geleden

1

1

1 tot 3 maanden geleden

1

1

3 tot 6 maanden geleden

3

3

6 maanden tot een jaar geleden

7

8

1 jaar of langer geleden

80

87

Totaal

92

100

Reden voor aangifte De respondenten is gevraagd om aan te geven of een bepaalde reden meespeelde bij de beslissing om aangifte te doen. Tevens is gevraagd wat de belangrijkste reden was. De meest genoemde reden om aangifte te doen, is het straffen van de dader. Deze reden speelde bij 82% van de aangiftes een rol (zie tabel 6.5). De ernst van het delict (49%), het terugkrijgen van het gestolene (45%) of het vergoeden van de geleden schade (38%) kwamen ook regelmatig voor, net zoals het verkrijgen van een bewijs voor de verzekering (35%). Sommige slachtoffers waren erg angstig (32%), waren bang voor herhaling (25%) of zochten bescherming (15%). Bemiddeling door de politie of toegang krijgen tot andere hulpverlening speelden als reden voor aangifte nauwelijks een rol. Tabel 6.5 Genoemde redenen voor aangifte doen (meerdere antwoorden mogelijk; n=93) Aantal

Percentage

Ik had een bewijs nodig voor de verzekering

33

35%

Ik wilde het gestolene terugkrijgen

42

45%

Het ging mij om vergoeding van de geleden schade

35

38%

Ik vond dat de daders moesten worden gestraft

76

82%

Ik vond het zo ernstig dat de politie dit moest weten

46

49%

Ik wilde de politie vragen tussenbeiden te komen of te bemiddelen

3

3%

Ik was bang voor herhaling van het misdrijf

23

25%

Ik wilde dat de politie mij zou beschermen

14

15%

Ik wilde via de politie andere hulpverlening krijgen

2

2%

Ik was door het misdrijf erg angstig geworden

30

32%

Anders

17

19%

Ook wanneer gevraagd werd naar de belangrijkste reden voor het doen van aangifte, sprong de straf voor de daders eruit, zie tabel 6.6. Deze reden werd door 46% van de respondenten genoemd. 26% van de respondenten noemde redenen die te maken hadden met compensatie, namelijk een bewijs voor de verzekering (13%), vergoeding van de geleden schade (10%) en het terugkrijgen van het gestolene (3%). De ernst van het delict werd door 8% genoemd. De veiligheidsbehoefte en angstgevoelens waren bij 14% van de respondenten de belangrijkste reden (‘Ik was bang voor herhaling van het

64

misdrijf’: 3%; ‘Ik wilde dat de politie me zou beschermen’: 2%; ‘Ik was door het misdrijf erg angstig geworden’: 9%) . Tabel 6.6 Belangrijkste redenen voor aangifte doen Aantal

Percentage

Ik had een bewijs nodig voor de verzekering

12

13%

Ik wilde het gestolene terugkrijgen

3

3%

Het ging mij om vergoeding van de geleden schade

9

10%

Ik vond dat de daders moesten worden gestraft

43

46%

Ik vond het zo ernstig dat de politie dit moest weten

7

8%

Ik wilde de politie vragen tussenbeiden te komen of te bemiddelen

0

0%

Ik was bang voor herhaling van het misdrijf

3

3%

Ik wilde dat de politie mij zou beschermen

2

2%

Ik wilde via de politie andere hulpverlening krijgen

0

0%

Ik was door het misdrijf erg angstig geworden

8

9%

Anders

6

6%

Totaal

93

100

Uitkomst zaak De respondenten zijn benaderd via het OM. Dat betekent dat doorgaans in hun zaak vervolging van een verdachte heeft plaatsgevonden en meestal een veroordeling. Dit blijkt ook uit hun antwoorden over het verloop en de uitkomst van de zaak. Tabel 6.7 laat zien dat in 84% van de zaken er een verdachte is gearresteerd. 10% van de respondenten weet niet of er een verdachte gearresteerd is in hun zaak. Indien er een gearresteerde verdachte is, vindt nagenoeg altijd vervolging plaats (in 95% van de gevallen). Wanneer er vervolging plaatsvindt wordt er in 79% van de gevallen een straf opgelegd. 13% van de respondenten weet niet of er een dader is gestraft. Het uitblijven van een straf voor de verdachte, wanneer er wel vervolging is ingesteld, lijkt een groot probleem voor slachtoffers te zijn: de zes respondenten bij wie de verdachte uiteindelijk niet was gestraft zeiden dit een groot probleem te vinden. Tabel 6.7 Verloop strafproces Ja (%)

Nee (%)

Weet niet (%)

N

Arrestatie verdachte

77 (84%)

6 (7%)

9 (10%)

92

Vervolging verdachte

72 (95%)

2 (3%)

2 (3%)

76

Straf dader

56 (79%)

6 (8%)

9 (13%)

71

Van de respondenten hadden er 76 (82%) schade opgelopen, zie tabel 6.8. In 17% van deze gevallen is de gehele schade vergoed, in 50% van de gevallen deels en in 33% van de gevallen is de schade niet vergoed. Wanneer de schade niet of slechts deels is vergoed is dat voor 40% van de respondenten een groot probleem en voor 43% is dat een klein probleem.

65

Tabel 6.8 Schade en schadevergoeding Ja (%)

Nee (%)

N

76 (82%)

17 (18%)

93

Geheel (%)

Deels (%)

Niet (%)

Schade vergoed?

13 (17%)

38 (50%)

25 (33%)

Indien niet (geheel) vergoed

Geen probleem

Klein probleem

Groot probleem

11 (18%)

27 (43%)

25 (40%)

Schade Indien schade:

Probleem?

76

63

Gebruik verschillende slachtofferzorgdiensten De respondenten is gevraagd in hoeverre hen verschillende diensten van het slachtofferzorgsysteem zijn aangeboden en in hoeverre ze daarvan gebruik hebben gemaakt. Het gaat om het spreekrecht voor slachtoffers, de schriftelijke slachtofferverklaring, de slachtoffer-dadergesprekken, het voegingsformulier en het gesprek met de officier van justitie. Van de diensten zijn vooral de schriftelijke slachtofferverklaring en het voegingsformulier in trek bij de onderzochte respondenten, zie tabel 6.9. De eerste dienst is door 42% gebruikt en de tweede door 32%. Opvallend is verder dat veruit de meeste respondenten die zeggen het aanbod te hebben gehad, hierop ook daadwerkelijk zijn ingegaan. Slechts zeven respectievelijk vier respondenten hebben de hierboven genoemde aangeboden diensten afgewezen. Het spreekrecht en het gesprek met de officier zijn beide door 13% van de respondenten gebruikt. 4% heeft gebruik gemaakt van de mogelijkheid om een gesprek met de dader aan te gaan. Tabel 6.9 Gebruik verschillende slachtofferzorgdiensten Niet aangeboden

Weet niet

Wel aangeboden, geen gebruik van gemaakt

Gebruik gemaakt van dienst

Spreekrecht

51 (55%)

9 (10%)

20 (22%)

12 (13%)

SSV

32 (35%)

14 (15%)

7 (8%)

39 (42%)

Slachtoffer-dadergesprek

72 (79%)

9 (10%)

6 (7%)

4 (4%)

Voeging

40 (44%)

17 (19%)

4 (4%)

30 (32%)

Officiersgesprek

65 (71%)

8 (9%)

7 (8%)

12 (13%)

SSV = schriftelijke slachtofferverklaring

Algemeen vertrouwen strafrechtelijk systeem Het vertrouwen in het strafrechtelijk systeem is bepaald met behulp van twee lijsten van vier items, waarvan er één betrekking heeft op vertrouwen in de politie en één op vertrouwen in de rechterlijke macht. De items zijn gemeten met vierpuntsschalen waarbij 1 het meest positieve oordeel weergeeft en 4 het meest negatieve oordeel. Op alle punten zijn de onderzochte respondenten in het algemeen positief over de politie en de rechterlijke macht, zie tabel 6.10. Op elk van de items is men het gemiddeld eens met de positief geformuleerde stellingen. Men heeft veel respect voor de politie, vindt

66

politieagenten over het algemeen eerlijk, is trots op de politie en vindt dat iedereen de politie zou moeten steunen. Vergelijkbaar hiermee is men de mening toegedaan dat de rechtbanken iedereen een eerlijk proces garanderen en de grondrechten van burgers beschermen. Beslissingen van rechters en de rechters zelf worden ook als eerlijk ervaren. Tabel 6.10 Algemeen oordeel strafrechtelijke instellingen (1= geheel eens, 4= geheel oneens) Gemiddelde SD Ik heb veel respect voor de politie

2,0

0,7

In het algemeen, zijn politieagenten eerlijk

2,0

0,5

Ik ben trots op de politie

2,1

0,8

Ik vind dat iedereen de politie zou moeten steunen

1,8

0,7

Over het algemeen garanderen de rechtbanken iedereen een eerlijk proces

2,0

0,7

De grondrechten van burgers worden beschermd door rechtbanken

2,0

0,7

Over het algemeen zijn rechters eerlijk

1,9

0,6

Beslissingen van de rechtbank zijn bijna altijd eerlijk.

2,1

0,7

Samenvatting en vergelijking eerder slachtofferonderzoek en registratiegegevens Naar de verklarende factoren uit dit onderzoek is eerder onderzoek gedaan en er zijn ook registratiegegevens over bekend. We vergelijken ze met deze andere bronnen op een aantal aspecten: de verdeling over type delict, reden voor het doen van aangifte, uitkomst van de zaak, vertrouwen in politie en rechtspraak en gebruik van verschillende diensten. Dat levert de volgende uitkomsten op: − De respondenten die deelnamen aan dit onderzoek zijn nagenoeg gelijk verdeeld over de groepen vermogensdelicten en geweldsdelicten. Dit komt overeen met de bekende registratiegegevens over de groep slachtoffers wier zaak het OM bereikt. Wittebrood (2006) geeft een overzicht van de zaken die in een jaar tijd zijn ingeschreven bij het OM: 52.200 hebben betrekking op slachtoffers van geweldsdelicten en 50.600 hebben betrekking hebben slachtoffers van vermogensmisdrijven. − De bevraging van de redenen voor het doen van aangifte is, zoals aangegeven in de vorige paragraaf, goeddeels ontleend aan het overzicht van Wittebrood (2006), die zich weer op de CBS POLS/ERV-enquêtes baseerde. De in dit onderzoek gevonden percentages komen ook redelijk overeen met hetgeen Wittebrood rapporteerde. In haar overzicht rapporteerde zij de belangrijkste reden voor aangifte uitgesplitst naar slachtoffers van gewelds- en vermogensdelicten. Ook dan bleek de straf voor de dader de belangrijkste reden te zijn. Deze werd genoemd door 47% van de geweldslachtoffers en 24% van de vermogensslachtoffers. De redenen die met compensatie te maken hadden, kwamen bij haar vaker voor. Verder is in het onderhavige onderzoek nadrukkelijk een aantal factoren benoemd die met de angstgevoelens of de veiligheidsbehoefte van slachtoffers te maken hebben (door het misdrijf angstig geworden, bang voor herhaling, nood aan bescherming door de politie). Aangezien dit voor 14% van de respondenten de belangrijkste reden was en door

67

−

−

−

een aanzienlijke minderheid als reden genoemd werd voor het doen van aangifte, is dit een wezenlijke aanvulling. Het gegeven dat bij de onderzochte groep, die immers via het OM werd benaderd, vaak arrestatie, vervolging van de verdachte en veroordeling van de dader plaatsvond, hoeft geen verwondering te wekken (zie wederom bijvoorbeeld Wittebrood, 2006). Het betekent wel dat in de uitkomst van de zaak niet voldoende variatie zit om het effect van deze factor op de ervaren kwaliteit te meten. Interessant is dan nog wel het gegeven dat de meeste slachtoffers in dit onderzoek het zonder volledige compensatie moeten stellen (hetgeen overeenkomt met het meeste onderzoek dat hiernaar is gedaan, zie voor een overzicht, Goodey, 2005). Een aanzienlijke minderheid hiervan ervaart dit als een groot probleem. Het vertrouwen in de politie en de rechtspraak in het algemeen is hoog. Dit is wederom in lijn met hetgeen hierover bekend is. Slachtoffers verschillen in hun opinie over de strafrechtpartners in het algemeen niet of nauwelijks van de gehele bevolking (zie bijvoorbeeld Maruna & King, 2004; Maas, 2002) en het vertrouwen in politie en rechtspraak is in Nederland onverminderd hoog (Dekker & Van der Meer, 2007). De meest opmerkelijke bevinding, die sterk uit de pas loopt met registratiegegevens, is de mate waarin gebruik gemaakt is van verschillende slachtofferzorgdiensten. De resultaten van het onderzoek wijzen uit dat 42% gebruik maakt van de schriftelijke slachtofferverklaring en 13% van het spreekrecht. Op het niveau van het OM worden er per jaar zaken ingeschreven die betrekking hebben op ongeveer 100.000 slachtoffers. Dat zou betekenen dat er per jaar rond de 40.000 schriftelijke slachtofferverklaringen worden opgesteld en 13.000 zaken zijn waarin het spreekrecht wordt gebruikt. Echter, het aantal daadwerkelijk opgemaakte SSV's is per jaar eerder tussen de 2000 en 3000 per jaar, terwijl het aantal zaken waarbij gebruik wordt gemaakt van het spreekrecht daar nog ver bij achterblijft (zie bijvoorbeeld Leferink & Vos, 2008). Dit verschil is vooral opvallend omdat het percentage dat gebruik heeft gemaakt van het voegingsformulier (in dit onderzoek 30%, omgerekend 30.000 slachtoffers per jaar) of het officiersgesprek (in dit onderzoek 12%) juist niet veel afwijkt van de bestaande registratiegegevens of eerdere onderzoeksgegevens. Volgens het jaarverslag van SHN van 2007 (zie www.slachtofferhulp.nl) is in 2007 20.000 keer een voeging voorbereid. Aangezien slachtoffers deze mogelijkheid ook zonder SHN kunnen gebruiken, is een aantal van 30.000 voegingen per jaar zeker niet ondenkbaar. Volgens Koolen et al (2005) was het percentage slachtoffers dat een gesprek met de officier van justitie had gehad 7% van het aantal waarvan de verdachte vervolgd was.

We stellen vast dat respondentgroep door de wijze van benadering op een aantal kenmerken afwijkt van de gehele groep slachtoffers die aangifte doet van een misdrijf. De verschillen in uitkomsten volgen uit het feit dat men benaderd is via het OM. Bij deze groep is in elk geval vervolging ingesteld en daarmee wordt ook vaker compensatie verkregen of een straf opgelegd. Ten aanzien van de meeste andere verklarende factoren komt de groep goed overeen met wat daarover bekend is. De reden van aangifte, het vertrouwen in het strafrechtelijk systeem en de verdeling over typen delicten wijken weinig af van eerder onderzoek of eedere registraties.

68

Dat geldt niet voor het gebruik van de schriftelijke slachtofferverklaring of het spreekrecht. De respondentengroep zegt hier veel vaker gebruik van te hebben gemaakt dan volgens de registraties mogelijk is. Het kan zijn dat deze groep sterk oververtegenwoordigd is, maar het kan ook zijn dat de respondenten de vraagstelling niet goed begrijpen. In vervolgonderzoek moet de laatste mogelijkheid worden uitgesloten, bijvoorbeeld door de begrippen spreekrecht en schriftelijke slachtofferverklaring nader uit te leggen in de vragenlijst. 6.4

Ervaringen en prioritering organisaties in het slachtofferzorgsysteem: analyse van de pilotdata

De voornaamste onderzoekstechnische reden om slachtoffers via het OM te benaderen, was dat de zaken van deze slachtoffers dan ook de latere fasen van het strafrechtsysteem hebben doorlopen. Ze zouden dan in elk geval contact hebben gehad met het OM en vaak ook ervaring met de rechterlijke macht. Uit het onderzoek blijkt echter dat een groot gedeelte van de respondenten stelt dat met deze instanties geen contact is geweest. Uit tabel 6.11 blijkt dat nagenoeg alle respondenten contact hebben gehad met de politie en bijna de helft met SHN, maar dat slechts 39% contact heeft gehad met het OM en 24% met de rechterlijke macht. Tabel 6.11 Contact met verschillende onderdelen van het slachtoffer-zorgsysteem Aantal Percentage Politie 91 97,8 Openbaar Ministerie 36 38,7 Rechterlijke macht 22 23,7 Slachtofferhulp Nederland 44 47,3

Vooral het resultaat van het OM is opvallend, daar alle deelnemende respondenten schriftelijk zijn benaderd door deze organisatie. Dit resultaat lijkt te impliceren dat slachtoffers contact met een organisatie toch enkel als “persoonlijk contact” beschouwen en niet bijvoorbeeld als het ontvangen van schriftelijke informatie. In een vervolgonderzoek is het daarom van belang het begrip ”contact” nader te definiëren. Ook voor de interpretatie en verslaglegging van de resultaten heeft de geringe respons gevolgen. In de eerste plaats betekent het dat resultaten van het onderzoek over de prioritering en ervaringen met OM, rechterlijke macht en SHN louter als zeer voorzichtige, eerste indicaties dienen te worden geïnterpreteerd. In de tweede plaats is het niet zinvol om de resultaten op deze kleine aantallen nader te analyseren, door ze bijvoorbeeld met de potentiële verklarende factoren in verband te brengen. Ook voor de politie geldt dat de resultaten nog indicatief zijn, maar hier is het aantal respondenten wel groot genoeg om ook over de relatie met verschillende achtergrondvariabelen te rapporteren. We gaan achtereenvolgens in op de resultaten voor de politie (paragraaf 6.5), het OM (paragraaf 6.6), de rechterlijke macht (paragraaf 6.7) en SHN (paragraaf 6.8). Zoals in paragraaf 6.2 al is uitgewerkt, worden ervaringen met en belang van een kwaliteitsaspect steeds op een vierpuntsschaal bepaald waarbij vier het hoogst haalbare is en één het minimum. 6.5

De politie

Bejegening De bejegening door de politiemedewerkers wordt door bijna alle respondenten als goed ervaren, zie tabel 6.12. De ervaring met veel van de hiergenoemde kwaliteitsindicatoren

69

levert een score op die dicht bij de vier ligt. De respondenten vonden dat ze beleefd werden behandeld (3.7), dat men belangstelling toonde voor hun persoonlijke verhaal (3.6), vertrouwelijk omging met de persoonlijke gegevens (3.6), begrip toonde voor het persoonlijke verhaal (3.6) en voor de situatie van het slachtoffer (3.5) en rekening hield met de rechten en de privacy van het slachtoffer (beide 3.5). De meeste van deze indicatoren werden gemiddeld van groot belang geacht door de slachtoffers. Op nagenoeg alle indicatoren was het gemiddelde een 3. Informatie De ervaringen met betrekking tot de informatievoorziening zijn iets minder positief dan de ervaringen met de bejegening (tabel 6.12). Gemiddeld vinden slachtoffers dat ze doorgaans wel voldoende geïnformeerd zijn over de redenen waarom de politie beslissingen nam, het vervolg van het traject en de mogelijke hulpverlening (alle een score van 2.9) en de mate waarin zij op de hoogte zijn gehouden van de ontwikkelingen in hun zaak (2.7). Men is minder positief over de informatie over wat hen te doen staat om de schade vergoed te krijgen. Hier is de score een 2.3. De informatiefactoren worden net als de bejegeningfactoren van groot belang geacht. Alle genoemde factoren van beide aspecten hebben een belangscore van ongeveer 3. Participatie De ervaringen met de mogelijkheden tot participatie op het niveau van de politie zijn positief (tabel 6.12). Men vindt dat de politie het slachtoffer meestal de gelegenheid biedt om zijn verhaal te doen voordat een beslissing wordt genomen en om voldoende informatie vraagt (beide een score van 3.2), dat de politie meestal probeert rekening te houden met de behoeften van het slachtoffer bij het nemen van beslissingen (3.0) en voldoende rekening houdt met de wensen van het slachtoffer (2.8). Ook voor de participatieaspecten geldt dat zij voor slachtoffers van groot belang zijn. Alle factoren scoren rond de 3. Compensatie De politie slaagt er volgens de respondenten minder goed in om aan hun behoefte aan compensatie te voldoen, terwijl ook deze aspecten van groot belang zijn voor de onderzochte slachtoffers. De deelnemende slachtoffers zijn van mening dat de politie zich slechts soms voldoende inzet om de schade vergoed te krijgen (2.3) en de schade tussen ‘soms’ en ‘meestal goed’ inventariseert (2.6). Veiligheid Voor de onderzochte slachtoffers is het van zeer groot belang dat de politie hun gevoel van veiligheid vergroot (gemiddeld 3.4), maar de slachtoffers ervaren dat dit niet altijd het geval is (gemiddeld 2.6). De preventie van herhaling, die voor de onderzochte slachtoffers ook van groot belang is (preventieadvies: 2.8 en het verkleinen van het risico op herhaling:3.0), wordt alleen soms door de politie aan slachtoffers geboden. De ervaringsscore komt hier op 2.0 voor het preventieadvies en 2.2 voor het verkleinen van het gevaar op herhaling.

70

Omgaan met angstgevoelens Ook het verkleinen van angstgevoelens vinden de respondenten een belangrijk aspect van de dienstverlening van de politie (gemiddeld 3.2). Net als de preventie van herhaling wordt dit echter niet altijd door de politiemedewerkers bereikt. De ervaringsscore is 2.2. Vergelding Het blijkt dat voor de slachtoffers de inzet van de politie om de dader op te sporen en te arresteren de belangrijkste aspecten zijn (gemiddeld 3.7). De ervaringen zijn op dit punt positief (gemiddeld 3.3), hetgeen gezien de uitkomsten van de zaken bij deze groep, zie paragraaf 6.4, niet verwonderlijk is. Tabel 6.12 Ervaring met en belang van kwaliteitsaspecten op het niveau van de politie (n=91) Naar uw mening, hebben de medewerkers van de Ervaring Belang SD SD politie ... Gem. Gem. Bejegeningsaspecten … u beleefd behandeld? … rekening gehouden met uw rechten? … belangstelling getoond voor uw persoonlijke verhaal? … u het gevoel gegeven dat zij u serieus namen? … begrip getoond voor uw situatie? ... rekening gehouden met uw privacy? … uw persoonlijke gegevens vertrouwelijk behandeld? … u lang laten wachten voordat u aangifte kon doen? … medeleven getoond?

3,7 3,5 3,6 3,6 3,5 3,5 3,6 2,9

0,6 0,8 0,7 0,7 0,8 0,8 0,8 1,3

2,9 3,1 3,0 3,3 3,1 3,3 3,3 3,1

0,8 0,7 0,7 0,8 0,8 0,9 0,8 0,8

3,1

1,0

2,8

0,8

2,9

1,1

3,0

0,8

2,9

1,1

3,1

0,8

2,9

1,1

2,9

0,9

2,7

1,2

3,3

0,8

2,3

1,3

3,2

0,8

2,8

1,1

2,8

0,9

3,2

0,9

3,1

0,8

3,2

0,9

3,1

0,8

3,0

1,0

2,8

0,9

Informatieaspecten … u voldoende geïnformeerd over de redenen waarom zij hun beslissingen namen? … u voldoende geïnformeerd over het vervolg van het traject? … u voldoende geïnformeerd over mogelijke hulpverlening? … u op de hoogte gehouden van de ontwikkelingen in u zaak? … u voldoende geïnformeerd over wat u na de aangifte moest doen om uw schade vergoed te krijgen? Participatieaspecten … voldoende rekening gehouden met uw wensen bij het nemen van hun beslissingen? … u de gelegenheid gegeven uw verhaal te doen, voordat zij een beslissing namen? … voldoende informatie van u gevraagd om hun beslissing goed te kunnen maken? … geprobeerd rekening te houden met uw behoeften bij het nemen van hun beslissingen?

71

Naar uw mening, hebben de medewerkers van de politie ... Compensatieaspecten

Ervaring Gem.

SD

Belang Gem.

SD

2,3

1,3

3,0

0,9

2,6

1,3

3,1

0,9

2,6

1,2

3,4

0,8

2,0

1,2

2,8

1,0

2,2

1,2

3,0

1,0

2,2

1,1

3,2

0,9

… voldoende gedaan om de dader op te sporen?

3,3

0,9

3,7

0,6

… voldoende gedaan om de dader te arresteren?

3,3

1,0

3,7

0,6

… zich voldoende ingezet om uw schade vergoed te krijgen? … uw schade goed geïnventariseerd? Veiligheidsaspecten … uw gevoel van veiligheid vergroot? … u advies gegeven over de manieren waarop u in de toekomst slachtofferschap kan vermijden? … het gevaar van herhaling van het slachtofferschap verkleind? Omgaan met angstgevoelens … uw gevoel van angst verkleind? Vergelding

Overige kwaliteitsaspecten De respondenten is de gelegenheid geboden aan te geven of zij nog kwaliteitsaspecten wilden toevoegen aan de lijst met betrekking tot de politie. 24 respondenten maakten van deze gelegenheid gebruik. De antwoorden maken het niet noodzakelijk om items toe te voegen. Twee typen antwoorden zijn gegeven. In de eerste plaats zijn er antwoorden die betrekking hebben op items die reeds in de vragenlijst zijn opgenomen. Verschillende respondenten merkten positieve dan wel negatieve zaken op over de bejegening, de informatievoorziening en de uitvoering van het opsporingsonderzoek. In de tweede plaats waren er antwoorden die geen betrekking hadden op de uitvoering van de taken van de politie, maar op die van de overige onderdelen van het slachtofferzorgsysteem. Het ging dan over aspecten van de strafzaak bij het OM en de rechterlijke macht en over het belang van slachtofferhulp voor slachtoffers. De antwoorden wekken de indruk dat de respondenten met name nog het hart wilden luchten over een aantal zaken die hen tijdens het proces zijn opgevallen. Wel is het noemen van aspecten gerelateerd aan andere organisaties een signaal dat het onderscheid tussen de organisaties niet altijd duidelijk is. Samenhang tussen kwaliteitsaspecten en verklarende factoren Vanwege het kleine aantal respondenten was niet mogelijk om veel van de relevante samenhangen tussen kwaliteit en mogelijke verklarende factoren te bepalen. Het uitvoeren van alle gewenste analyses zou op deze kleine steekproef niet verantwoord zijn. Bij sommige indicatoren was bovendien de spreiding (bijvoorbeeld bij etniciteit of tijdstip delict) te klein om zinvol analyses uit te voeren. We hebben er daarom voor gekozen een drietal analyses uit te voeren, waarbij we steeds de samenhang bezien tussen de kwaliteitsaspecten en de mogelijke verklarende

72

factoren. Vanwege het resultaat dat slachtoffers aan ‘voldoende inzet ten behoeve van arrestatie en opsporing van verdachten’ het grootste gewicht toebedelen, hebben we gekeken naar de samenhang tussen het belang van ‘voldoende inzet ten behoeve van opsporing en arrestatie van de dader’ en de variabelen ‘delict’ (twee categorieën: vermogen en geweld) en de ‘belangrijkste reden aangifte’ (de straf voor de dader of een andere reden). We gaan er bij voorbaat van uit dat geweldsslachtoffers een groter belang hechten aan vergelding dan vermogensslachtoffers (Pemberton, 2007) en dat dit ook geldt voor degenen die als belangrijkste aangiftereden de straf voor de dader noemen. Verder is er gekeken naar het verband tussen de algemene legitimiteit van de politie en de ervaringscores. We gaan ervan uit dat de algemene perceptie van de politie als organisatie een positief verband heeft met de ervaringsscores (e.g. Tyler & Huo, 2002). Het blijkt inderdaad dat de geweldsslachtoffers in deze steekproef een groter gewicht toekennen aan ‘voldoende inzet ten behoeve van het opsporen en arresteren van de dader dan vermogensslachtoffers’. Er blijkt een kleine, maar positieve samenhang te zijn tussen de variabele ‘delict’ (twee categorieën: vermogen en geweld) en de belangscores. De samenhang met de opsporing van de verdachte is r=0.24 en voor de arrestatie van de verdachte is r=0.23. Zie tabel 6.13. De verwachte samenhang blijft bij belangrijkste reden aangifte (straf dader=1, andere reden=0) echter uit. Hier wordt in de huidige respondentengroep geen statistisch significant verband gevonden. Voor het belang van de opsporing van de verdachte is r=0.06 en voor de arrestatie 0.03. Tabel 6.13 Correlaties tussen type delict (geweld of vermogen) en belangrijkste reden voor aangifte (straf dader of anders) met belangscores opsporing en arrestatie verdachten (Pearson’s r) Delictvorm (1=geweld)

Belangrijkste reden voor aangifte (1=straffen dader)

Opsporing verdachte

0,24*

0,06

Arrestatie verdachte

0,23*

0,03

* p<0,05

De algemene perceptie van de legitimiteit van de politie11 hangt op nagenoeg alle kwaliteitsaspecten samen met de ervaring van de respondenten. Dit blijkt met name te gelden voor bejegeningaspecten. De hoogste correlaties tussen de algemene perceptie en ervaringsaspecten blijken steeds voor rekening te komen van aspecten van bejegening.

11

Er is een somscore bepaald van de antwoorden op de vragen die de algemene perceptie van de politie peilen (Tyler & Huo, 2002). Deze scores lopen uiteen van 4 (zeer positief) tot 16 (zeer negatief).

73

Tabel 6.14 Hoogste correlaties algemene perceptie van de legitimiteit van de ervaringsaspecten*

politie en

Pearson's r Belangstelling voor verhaal

-0,56**

Begrip tonen

-0,54**

Serieus genomen worden

-0,51**

Respect voor privacy

-0,49**

Beleefde behandeling

-0,46**

* Een negatieve correlatie is hier een positief verband, vanwege de omgekeerde scoringswijze van de perceptieschaal voor politie ** p<0,01

Samenvatting Het aantal respondenten is niet groot genoeg om harde uitspraken te kunnen doen. De volgende zaken kunnen wel afgeleid worden uit de gepresenteerde resultaten: − De lijst met kwaliteitsaspecten is volledig. Op basis van de antwoorden van de respondenten hoeven er geen extra kwaliteitsaspecten te worden toegevoegd. − De in de vragenlijst aanwezige items zijn van belang voor het oordeel over de politie. Nagenoeg alle items worden gemiddeld als zeer belangrijk gezien. − Volgens de respondenten zijn de belangrijkste aspecten van de dienstverlening van de politie gerelateerd aan de opsporing en arrestatie van de dader. De belangscores indiceren dat dit van zeer groot belang is voor slachtoffers. Dit lijkt nog sterker te gelden voor slachtoffers van geweldsdelicten. − Een verdere rangordening van kwaliteitsaspecten is op basis van deze steekproef niet mogelijk. Daarvoor ontlopen de belangscores elkaar te weinig en is de steekproef te klein. − Het blijkt dat met name de ervaringen op de bejegeningaspecten zeer positief zijn. Deze hangen in de huidige respondentgroep ook het sterkst samen met het algemene oordeel over de legitimiteit van de politie. Ook op de meeste andere kwaliteitsaspecten zijn de respondenten overwegend positief over de politie. Mogelijke verbeterpunten vanuit het perspectief van het slachtoffer, 'quality gaps', zijn gerelateerd aan de preventie van herhaling en de vermindering van angstgevoelens bij het slachtoffer. − Het noemen van kwaliteitsaspecten gerelateerd aan andere organisaties is een signaal dat het onderscheid tussen de organisaties niet altijd duidelijk is. Het verduidelijken van dit onderscheid dient een aandachtspunt te zijn in de doorontwikkeling van de vragenlijst. 6.6

Openbaar Ministerie

Bejegening De antwoorden van de respondenten indiceren dat de bejegening door medewerkers van het OM, net als bij de politie, door slachtoffers van groot belang wordt geacht (zie tabel 6.15). Op nagenoeg alle indicatoren is de belangscore minimaal een 3.0. De medewerkers van het OM slagen er volgens deze respondenten niet altijd in om de bejegening geheel naar wens uit te voeren. Verschillende van de ervaringsscores liggen rond de 2.5 (getoonde belangstelling, zich serieus genomen voelen, begrip en medeleven tonen).

74

Informatie Ook de informatie gegeven door het OM wordt door de onderzochte slachtoffers van groot, zo niet zeer groot, belang geacht. Gemiddelde belangscores op de betreffende kwaliteitsaspecten liggen tussen 3.1 en 3.5. De ervaringen met de informatie van het OM blijven hierbij achter. De ervaringscores liggen tussen de 2.2 en 2.5 (tabel 6.15). Participatie De mogelijkheden tot participatie worden eveneens van groot belang geacht, zie tabel 6.15. Gemiddelde belangscores op de betreffende kwaliteitsaspecten liggen tussen 3.0 en 3.3. Net als bij de informatieaspecten blijken de ervaringen van de onderzochte respondenten bij participatie niet overeen te komen met het belang dat zij hieraan hechten. De ervaringscores liggen tussen de 2.3 en 2.4. Compensatie De mening van de onderzochte respondenten over de bijdrage van het OM aan het verkrijgen van schadevergoeding lijkt sterk op de mening over de informatie en participatieaspecten. De onderzochte slachtoffers vinden het van groot belang dat het OM zich voldoende inzet om hun schade vergoed te krijgen (gemiddeld 3.3) en deze adequaat te inventariseren (gemiddeld 3.2), zie tabel 6.15. De ervaringscores zijn echter in beide gevallen gemiddeld 2.2. Dit betekent dat de respondenten van mening zijn dat het OM zich slechts soms voldoende inzet om schade te inventariseren en vergoed te krijgen. Veiligheid en omgaan met angstgevoelens Voor de onderzochte slachtoffers is de bijdrage van het OM aan hun gevoel van veiligheid (3.1) en het verminderen van angstgevoelens (3.2) van groot belang. De ervaringsscores blijven hierbij achter (in beide gevallen gemiddeld 2.1). Vergelding Het blijkt dat de indicatoren met de hoogste gemiddelde belangscores, net als bij de politie, verband houden met de zaak tegen de verdachte. De onderzochte respondenten achten het van zeer groot belang dat het OM voldoende doet om de verdachte te vervolgen (3.6) en veroordeeld te krijgen (3.7), zie tabel 6.15. De ervaringen met dit tweetal indicatoren lijken positiever te zijn dan met de meeste andere kwaliteitsaspecten (in beide gevallen 2.7).

75

Tabel 6.15 Ervaring met en belang van kwaliteitsaspecten op het niveau van het OM (n=36) Naar uw mening, hebben de medewerkers van het Ervaring Belang Openbaar Ministerie... Gem. SD Gem. SD Bejegeningsaspecten … u beleefd behandeld?

3,0

1,0

3,0

0,8

… rekening gehouden met uw rechten?

2,7

1,1

3,2

0,8

… belangstelling getoond voor uw verhaal?

2,4

1,2

3,0

0,8

… u het gevoel gegeven dat zij u serieus nemen?

2,6

1,2

3,3

0,8

… begrip getoond voor uw situatie?

2,6

1,2

2,9

1,0

… uw persoonlijke gegevens vertrouwelijk behandeld?

3,0

0,9

3,4

0,8

… medeleven getoond?

2,5

1,2

2,7

0,9

2,5

1,1

3,2

0,6

2,2

1,2

3,1

0,7

2,4

1,2

3,3

0,7

2,4

1,2

3,5

0,7

2,2

1,2

3,3

0,8

2,3

1,3

3,0

0,9

2,4

1,2

3,2

0,8

2,4

1,3

3,3

0,8

2,3

1,2

3,0

0,8

2,2

1,2

3,3

0,7

2,2

1,2

3,2

0,7

… uw gevoel van veiligheid vergroot?

2,1

1,2

3,1

0,9

… uw gevoel van angst verkleind?

2,1

1,2

3,2

0,8

… voldoende gedaan om de dader te vervolgen?

2,7

1,1

3,6

0,6

… voldoende gedaan om de dader veroordeeld te krijgen?

2,7

1,2

3,7

0,6

Informatieaspecten … u voldoende geïnformeerd over wat uw rechten zijn? … u voldoende informatie gegeven over de redenen waarom zij haar beslissingen namen? … u voldoende informatie gegeven over het vervolg van het traject? … u op de hoogte gehouden van de ontwikkelingen in uw zaak? … u voldoende informatie gegeven over wat u moet doen om uw schade vergoed te krijgen? Participatieaspecten … voldoende rekening gehouden met uw wensen bij het maken van hun beslissingen? … u de gelegenheid gegeven uw verhaal te doen, voordat zij een beslissing nemen? … voldoende informatie van u gevraagd om hun beslissing goed te kunnen nemen? … geprobeerd rekening te houden met uw behoeften bij het maken van hun beslissingen? Compensatieaspecten … zich voldoende ingezet om uw schade vergoed te krijgen? … uw schade adequaat geïnventariseerd? Veiligheid en omgaan met angstgevoelens

Vervolging en veroordeling

76

Overige kwaliteitsaspecten Net als bij de politie is de respondenten gevraagd om ten aanzien van het OM nog eventuele ontbrekende kwaliteitsaspecten te noemen. Tien respondenten maakten van deze mogelijkheid gebruik. Eveneens vergelijkbaar met de politie is dat een aantal van hen deze gelegenheid aangreep om over een aantal zaken, dat al bevraagd wordt in de vragenlijst, het hart te luchten. Hierbij ging het met name om de wijze van communiceren door medewerkers van het OM en de inhoud van de boodschap. Een drietal respondenten gaf kwaliteitsaspecten aan die niet reeds gedekt worden door de items in de vragenlijst. Eén respondent was nieuwsgierig naar de beweegredenen van de verdachte. Een ander vond het belangrijk dat hij of zij de dader had gezien en weer een ander wilde gehoord worden ten overstaan van de verdachte. Opvallend is dat dit items zijn die door voorstanders van het zogenaamde herstelrecht (e.g. Strang, 2002) van belang worden geacht voor slachtoffers. Samenvatting Vanwege het lage aantal respondenten moeten de resultaten ten aanzien van het OM met de nodige voorzichtigheid worden geïnterpreteerd. Met dit voorbehoud is op basis van de resultaten het volgende op te merken: − Net als bij de politie lijken de respondenten het grootste belang te hechten aan de indicatoren die verband houden met de zaak tegen de verdachte, met name de inzet met betrekking tot de vervolging en veroordeling van de verdachte. − De respondenten vinden bijna alle kwaliteitsindicatoren van groot belang. Dat is een bevestiging van de noodzaak om deze indicatoren te bevragen. − De ervaringen met de verschillende aspecten blijken achter te blijven bij het belang dat de onderzochte respondenten eraan hechten. Er is weinig verschil tussen de gemiddelde antwoordscores op de verschillende vragen. − Een drietal respondenten noemden als toe te voegen kwaliteitsaspecten zaken die te maken hadden met contact met de dader/verdachte of nader inzicht in zijn beweegredenen. Dit zijn zaken die in het onderzoek naar herstelrecht ook van groot belang worden geacht (e.g. Strang, 2002). Het is te overwegen om in vervolgonderzoek indicatoren op te nemen die hieraan gerelateerd zijn. 6.7

Rechterlijke macht

Voor de rechterlijke macht geldt hetzelfde als voor het OM. Ook hier is het aantal respondenten (n=22) te laag om meer te kunnen doen dan een indicatie te geven van de mening van slachtoffers over de ervaringen met en het belang van verschillende kwaliteitsaspecten. Resultaten kwaliteitsaspecten De scores op alle slachtofferbehoeften komen nagenoeg geheel overeen met de al gepresenteerde resultaten van het OM. Vergelijk hiervoor tabel 6.16 met de gepresenteerde resultaten in paragraaf 6.5.2. Ook voor de rechterlijke macht geldt volgens de onderzochte respondenten dat de zaak tegen de verdachte het grootste belang heeft. De belangscores voor het berechten van de verdachte en het straffen van de dader zijn ook hier gemiddeld 3.7. Ook het gegeven dat respondenten nagenoeg alle kwaliteitsaspecten van groot belang achten, komt overeen met de gerapporteerde resultaten bij het OM. Datzelfde geldt voor het resultaat dat de ervaringsscores op de meeste indicatoren achterblijven bij de

77

belangscores. De gemiddelde ervaringscores liggen rond de 2.0. De bejegeningscores lijken hierop de enige uitzondering te vormen, deze liggen tussen de 2.5 en de 3.0. Tabel 6.16 Ervaring met en belang van de kwaliteitsaspecten op het niveau van de Rechterlijke macht (n=22) Naar uw mening, hebben de medewerkers van de Ervarin Belang rechterlijke macht... g Gem. SD Gem. SD Bejegeningsaspecten … u beleefd behandeld? 3,0 0,9 3,1 0,9 … rekening gehouden met uw rechten? 2,8 1,0 3,2 0,9 … belangstelling getoond voor uw verhaal? 2,6 1,0 3,1 0,9 … u het gevoel gegeven dat zij u serieus nemen? 2,6 1,1 3,4 0,7 … begrip getoond voor uw situatie? 2,4 1,1 3,2 0,8 … uw persoonlijke gegevens vertrouwelijk behandeld? 3,0 1,0 3,5 0,7 … medeleven getoond? 2,4 1,0 2,9 1,0 Informatieaspecten … u voldoende geïnformeerd over wat uw rechten zijn? … u voldoende informatie gegeven over de redenen waarom zij haar beslissingen namen? … u voldoende informatie gegeven over het vervolg van het traject? … u op de hoogte gehouden van de ontwikkelingen in uw zaak? … u voldoende informatie gegeven over wat u moet doen om uw schade vergoed te krijgen?

2,2

1,2

3,4

0,8

2,1

1,1

3,3

0,8

2,1

1,0

3,4

0,8

2,3

1,0

3,5

0,7

1,9

0,8

3,3

0,8

2,0

1,2

3,0

1,1

2,3

1,3

3,3

1,0

2,1

1,1

3,4

0,9

2,1

1,2

3,0

1,1

Compensatieaspecten … zich voldoende ingezet om uw schade vergoed te krijgen? … uw schade adequaat geïnventariseerd?

2,0 2,1

1,1 1,1

3,2 3,2

0,9 0,9

Veiligheid en omgaan met angstgevoelens … uw gevoel van veiligheid vergroot? … uw gevoel van angst verkleind?

1,9 1,8

1,1 1,1

3,3 3,2

0,8 1,0

Vervolging en veroordeling … voldoende gedaan om de dader te berechten? … voldoende gedaan om de dader te straffen?

2,2 2,2

1,1 1,2

3,7 3,7

0,6 0,6

Participatieaspecten … voldoende rekening gehouden met uw wensen bij het maken van hun beslissingen? … u de gelegenheid gegeven uw verhaal te doen, voordat zij een beslissing nemen? … voldoende informatie van u gevraagd om hun beslissing goed te kunnen nemen? … geprobeerd rekening te houden met uw behoeften bij het maken van hun beslissingen?

78

Ook bij de rechterlijke macht konden respondenten additionele kwaliteitsaspecten aandragen. Vier respondenten deden dit, waarbij net als bij de politie en het OM gold dat de antwoorden betrekking hadden op items die al opgenomen zijn in de vragenlijst. 6.8

Slachtofferhulp Nederland

Bejegening De bejegening door medewerkers van SHN wordt door de onderzochte respondenten van groot belang geacht en de ervaringsscores zijn doorgaans positief (tabel 6.17). Men voelt zich nagenoeg altijd beleefd behandeld (3.8), heeft het gevoel serieus te zijn genomen (3.6), vindt dat de medewerkers belangstelling (3.6), begrip (3.4) en medeleven (3.3) tonen en vindt dat de medewerkers goed omgaan met de persoonlijke gegevens (3.5). Ook vindt men de medewerkers van SHN professioneel (3.2). De uitzondering hierop is de doorverwijzing naar andere (hulpverlenings-)organisaties evenals de praktische ondersteuning. Hier zijn de ervaringsscores 2.3, respectievelijk 2.6, terwijl ook deze aspecten van groot belang zijn volgens de respondenten. Informatie De onderzochte slachtoffers vinden de informatie die medewerkers van SHN gaven van groot belang (3.2 en 3.3). Meestal krijgen zij ook de gewenste informatie (2.9 en 3.0). Participatie Anders dan bij de andere organisaties is de bijdrage van SHN aan de participatie in het strafrechtproces dat zij slachtoffers (juridisch) ondersteunt bij hun contacten met het systeem. SHN neemt zelf geen beslissingen waarin slachtoffers kunnen participeren. Deze juridische ondersteuning wordt door de onderzochte slachtoffers van groot belang geacht (3.2). De ondersteuning wordt echter slechts soms gekregen (2.2). Compensatie Ook de bijdrage van SHN aan het verkrijgen van schadevergoeding wordt door de respondenten van groot belang geacht (3.2 en 3.3). De scores op de ervaringsitems wijzen uit dat de onderzochte respondenten tussen ‘soms’ en ‘meestal’ vinden dat medewerkers van SHN zich voldoende inzetten om de schade vergoed te krijgen (2.6) en de schade goed inventariseren (2.4). Veiligheid en omgaan met angstgevoelens Tot slot is er de bijdrage aan het verbeteren van het gevoel van veiligheid en het verminderen van angstgevoelens. Hiertoe wordt ook de emotionele hulp van SHN gerekend. Deze aspecten van de dienstverlening zijn van groot belang voor de respondenten. Echter, enigszins opvallend, zijn zij de mening toegedaan dat zij deze hulp niet altijd krijgen (ervaringsscores tussen 2.2 en 2.4). Dit is opvallend, omdat juist de emotionele hulp van SHN doorgaans als een belangrijk positieve bijdrage aan het verwerkingsproces van slachtoffers wordt gezien (e.g. Van Wonderen & Moll, 2007).

79

Tabel 6.17 Ervaring met en belang van kwaliteitsaspecten bij SHN (n=44) Naar uw mening, hebben de medewerkers van Ervarin Slachtofferhulp Nederland... g Gem. SD Bejegeningsaspecten … u beleefd behandeld 3,8 0,4 … belangstelling getoond voor uw verhaal? 3,6 0,7 … u het gevoel gegeven dat zij u serieus nemen? 3,6 0,8 … uw persoonlijke gegevens vertrouwelijk behandeld? 3,5 0,8 … begrip getoond voor uw situatie? 3,4 0,8 … medeleven getoond? 3,3 1,0 … u naar medische voorzieningen en andere hulpverlening begeleid? 2,3 1,4 … u professioneel behandeld? 3,2 0,9 … u praktische ondersteuning gegeven, zoals hulp bij het invullen van verschillende formulieren? 2,6 1,3 Informatieaspecten … u voldoende geïnformeerd over wat uw rechten zijn? … u voldoende informatie gegeven over de andere mogelijkheden tot hulpverlening? … u voldoende geïnformeerd over het vervolg van het traject? … u voldoende geïnformeerd over wat u na de aangifte moet doen om uw schade vergoed te krijgen?

Belan g gem.

SD

3,2 3,3 3,4 3,4 3,2 3,1

0,9 0,8 0,7 0,8 0,8 0,9

2,9 3,3

1,0 0,8

3,3

0,8

3

1,0

3,2

0,8

2,9

1,2

3,2

0,9

2,9

1,1

3,3

0,8

2,9

1,2

3,3

0,8

Participatieaspecten … u juridische ondersteuning gegeven?

2,2

1,3

3,2

0,9

Compensatieaspecten … zich voldoende ingezet om uw schade vergoed te krijgen? … uw schade goed geïnventariseerd?

2,6 2,4

1,4 1,2

3,3 3,2

0,9 0,9

Veiligheid en omgaan met angstgevoelens … uw gevoel van veiligheid vergroot? … uw gevoel van angst verkleind?

2,3 2,2

1,2 1,2

3,0 3,2

1,0 1,0

Overige kwaliteitsaspecten Acht respondenten vermeldden additionele kwaliteitsaspecten. Een aantal had betrekking op zaken die in de vragenlijst reeds worden benoemd. Een drietal antwoorden indiceren dat het niet altijd duidelijk is wat slachtofferhulp is. Eén respondent vermeldde dat expliciet en bij twee anderen bleek dat slachtofferhulp met het Schadefonds Geweldsmisdrijven dan wel rechtsbijstand wordt verwisseld. Samenvatting Net als voor de andere organisaties in de slachtofferzorgketen geldt voor SHN dat de bevraagde kwaliteitsaspecten volgens de onderzochte respondenten allemaal van groot belang zijn. Dat is wederom een bevestiging van het belang van het opnemen van deze aspecten.

80

Het blijkt dat de ervaringen met de bejegening door en informatie van SHN (zeer) positief zijn. Dit geldt minder voor de overige kwaliteitsaspecten, evenals voor de emotionele hulpverlening die doorgaans en ook in ander onderzoek als een belangrijk, positief, element van de hulpverlening van SHN gezien wordt (Van Wonderen & Moll, 2007). De beantwoording van de open vragen over kwaliteitsaspecten leverden een signaal op dat verschillende respondenten onder slachtofferhulp ook andere zaken verstaan. Dit is een fenomeen dat al eerder geconstateerd is (Winkel et al, 2006). Het verminderen van de onzekerheid over de wijze waarop respondenten het begrip slachtofferhulp begrijpen, verdient in een volgende versie van de vragenlijst aandacht. Het is namelijk goed mogelijk dat de resultaten mede afhankelijk zijn van deze interpretatie.

81

82

7 7.1

CONCLUSIES Inleiding

De kwaliteit van de strafrechtelijke slachtofferzorg is het onderwerp van dit onderzoek. Het belang van een goede zorg voor slachtoffers van misdrijven is in de laatste dertig jaar steeds nadrukkelijker onderkend (e.g. Groenhuijsen & Letschert, 2006). In het beleid van het Ministerie van Justitie neemt het verbeteren van de kwaliteit van deze zorg een prominente plaats in (zie het beleidsplan ‘Slachtoffers centraal’). Voor deze kwaliteitsverbetering is het nodig dat er methoden zijn om de door slachtoffers ervaren kwaliteit goed in kaart te brengen en te monitoren. In de afgelopen jaren is dit steeds door middel van tevredenheidsonderzoek gebeurd (e.g. Koolen et al, 2005). Dit onderzoek levert onvoldoende handvatten op om sturing op kwaliteit mogelijk te maken, een fenomeen dat in algemenere zin over tevredenheidsonderzoek is vastgesteld (e.g. Bouckaert & van de Walle, 2003). Er kan worden vastgesteld dat tevredenheid en ervaren kwaliteit weliswaar concepten zijn die raakvlakken hebben, maar zeker niet synoniem zijn met elkaar. Bij het Ministerie van Justitie bestaat dan ook de wens om een alternatief te ontwikkelen, dat een beter inzicht biedt in de kwaliteit van de zorg. Dit onderzoek beoogt bij te dragen aan de ontwikkeling van dit alternatief dat een betrouwbare en valide toetsing van de door slachtoffers ervaren kwaliteit van de slachtofferzorg in Nederland mogelijk moet maken. De centrale gedachte van het onderzoek is dat het bij de kwaliteitsbeleving in de slachtofferzorg gaat om de aansluiting van het aanbod op de behoeften van slachtoffers. Het is bij het onderzoeken van deze match zinvoller om naar ervaringen met en het belang van diensten en activiteiten te vragen dan naar tevredenheid (Sixma et al, 1998). Deze opzet wordt ook in de gezondheidszorg gehanteerd en het daar gebruikte model van de CQ-index (Consumer Quality-index) heeft als voorbeeld gediend voor het huidige onderzoek (zie voor een overzicht www.nivel.nl/cqi). De bijdrage van het onderzoek aan de ontwikkeling van een kwaliteitsmeting is tweeledig. Enerzijds dienden de verschillende onderdelen van het onderzoek, een literatuuranalyse, een kwalitatieve onderzoeksfase en een pilot internet-enquête om een verrijkt inzicht op te leveren in de factoren die verband houden met de door slachtoffers ervaren kwaliteit. Anderzijds heeft het onderzoek in concept een meetinstrument opgeleverd dat te gebruiken is voor onderzoek naar de kwaliteit. Dit meetinstrument is ook voor de internet-enquête gebruikt. In het onderzoek stonden drie vragen centraal. In de eerste plaats welke kwaliteitsaspecten slachtoffers relevant vinden bij de beoordeling van de justitiële slachtofferzorg. Hierbij is ook gekeken of deze aspecten voor de verschillende organisaties in de slachtofferzorg al dan niet gelijk zijn. In de tweede plaats de rangorde van de kwaliteitsaspecten. Wat is voor slachtoffers de belangrijkste behoefte? Bij de laatste vraag stond het concept-meetinstrument centraal. In hoeverre is dat volledig, bruikbaar en betrouwbaar? We gaan in op de beantwoording van deze drie vragen. Deze antwoorden worden afgerond met aanbevelingen voor vervolgonderzoek.

83

7.2

Inventarisatie: welke kwaliteitsaspecten van justitiële slachtofferzorg zijn per organisatie relevant?

Slachtofferbehoeften als basis voor de relevante kwaliteitsaspecten De behoeften van slachtoffers zijn bepalend geweest voor het vaststellen van relevante kwaliteitsaspecten. De literatuuranalyse wijst uit dat een achttal (clusters van) behoeften van belang is. Het gaat in de eerste plaats om een drietal procesbehoeften: bejegening (van een beleefde behandeling tot respect voor rechten en privacy), informatie (van mogelijkheden voor verdere hulpverlening tot de gang van zaken binnen het strafproces) en participatie (van het horen van slachtoffers tot rekening houden met hun wensen). In de tweede plaats gaat het om een vijftal uitkomstbehoeften: erkenning, materiële compensatie, veiligheid (voorkomen secundaire victimisatie en preventie tegen herhaling), omgaan met angstgevoelens (het verminderen van angst en het krijgen van emotionele ondersteuning) en vergelding (waaronder de arrestatie, opsporing, veroordeling van de verdachte en de straf voor de dader). Erkenning blijkt te worden verkregen via het vervullen van andere behoeften. Dit behoeftenkader dekt de vraag van slachtoffers aan het slachtofferzorgsysteem goed af. Noch uit de uitgevoerde focusgroepen noch uit de internet-enquête blijkt de noodzaak om aspecten toe te voegen. Verder bevestigden de focusgroepen en de internet-enquête het belang van de behoeften. Zij werden allemaal van groot tot zeer groot belang geacht door de respondenten. Verschillen tussen de organisaties in het slachtofferzorgsysteem Vier organisaties vormen de kern van het slachtofferzorgsysteem. Dat zijn de politie, het OM, de rechterlijke macht en SHN. De behoeften die slachtoffers uiten in de richting van de verschillende organisaties komen op grote lijnen overeen. Er zijn wel accentverschillen. Deze hebben te maken met de uiteenlopende functies van de organisaties. Met name de functie van SHN wijkt af. Waar de andere organisaties in de slachtofferzorg de zorg voor slachtoffers als neventaak hebben naast hun hoofdfunctie, is de zorg voor slachtoffers de hoofdtaak van SHN. Een groot deel van het werk van SHN bestaat uit het ondersteunen van slachtoffers in hun contacten met de andere organisaties. De aparte positie van SHN wordt door slachtoffers herkend en dit heeft effect op de geuite behoeften. Bij de andere organisaties wensen slachtoffers vooral informatie over en participatiemogelijkheden in het proces dat die organisaties zelf uitvoeren. Van SHN willen zij informatie over en ondersteuning bij het navigeren door het proces van de andere organisatie(s). Ook tussen de andere organisaties zijn kleine verschillen waarneembaar. Van de politie wordt preventie van herhaling verwacht, evenals informatie over het proces en doorverwijzing naar hulpverlening. Dat geldt niet voor de andere partijen. En natuurlijk geldt dat de hoofdtaak van de organisaties implicaties heeft. De politie is belast met de arrestatie en opsporing van de verdachte, het OM met de vervolging van de verdachte en de rechterlijke macht met het berechten en bestraffen van de dader. Het goed uitvoeren van deze verschillende taken, blijkt een belangrijke behoefte te zijn voor veel slachtoffers.

84

Wijze van bevraging uitkomsten strafproces In het onderzoek dat tot dusverre naar slachtoffers in de slachtofferzorg is gedaan, heeft de uitkomst van het strafproces steeds een prominente plek gehad (e.g. Wemmers, 1996). Het is ook een bijzonder voor de hand liggende gedachte dat een positieve uitkomst (een veroordeelde dader en/of voldoende schadevergoeding) tot een positieve kwaliteitservaring zal leiden. Dat verband blijkt echter veel minder sterk dan verwacht. Naast de uitkomst blijkt ook het proces op zich een bepalende factor te zijn (Wemmers, 1996 en, in het algemeen, Tyler, 1990). Ook in onderhavige studie wordt bijvoorbeeld stilgestaan bij de vraag of de dader is opgespoord en of de schade vergoed is. Groter gewicht wordt echter toegekend aan de vraag of het slachtoffer vindt dat de actoren in de slachtofferzorg voldoende hebben gedaan om de uitkomst te bereiken. Dit is ook de wijze waarop dit gebeurt in het onderzoek naar consumenten in de gezondheidszorg, dat model heeft gestaan voor dit onderzoek. Hier wordt niet alleen gevraagd of de arts de patiënt heeft genezen, maar ook of de patiënt vindt dat de arts genoeg heeft gedaan om hem of haar van de ziekte te verlossen. Met andere woorden, onafhankelijk van de vraag of men geslaagd is in het bereiken van het doel, heeft men zijn best gedaan om dat doel te bereiken? 7.3

Prioritering: welk belang wordt door slachtoffers kwaliteitsindicatoren toegekend en op grond waarvan?

aan

de

verschillende

Prioriteit volgens enquête: vergeldingsbehoefte In de enquête is slachtoffers gevraagd naar hun ervaringen met de kwaliteitsaspecten en het belang ervan. Dat omzeilt een aantal problemen met het tevredenheidsonderzoek en levert en passant ook een adequate manier om prioritering aan de hand van de belangscores te kunnen meten. De eerste toets die met de internet-enquête is gedaan wijst uit dat de belangrijkste kwaliteitsaspecten in de dienstverlening van politie, OM, en rechterlijke macht gerelateerd zijn aan de vergeldingsbehoefte. Het gaat dan om de opsporing en arrestatie van de verdachte (politie), de vervolging en veroordeling van de verdachte (OM) en de berechting van de verdachte en het bestraffen van de dader. Deze zaken worden steevast van zeer groot belang geacht. De vergeldingsbehoefte blijkt het sterkst te zijn bij slachtoffers van geweldsdelicten. De andere kwaliteitsaspecten kunnen niet op basis van de resultaten van de enquête worden gerangschikt. Daarvoor waren de aantallen te klein. Dit geldt ook voor de verschillen in de belangscores. Verklarende factoren voor verschillen Het literatuuronderzoek leverde inzicht op in mogelijke verklarende factoren voor verschillen in belangen en ervaringen. Het gaat om de volgende zaken: − Delictkenmerken. De behoeften die men heeft hangen samen met het type delict waarvan men slachtoffer is geworden. Bij slachtoffers van vermogensdelicten is compensatie vaak het belangrijkste, voor slachtoffers van geweldsdelicten tussen bekenden, zoals huiselijk geweld, is veiligheid van groot belang en voor slachtoffers van overige geweldsdelicten wint vergelding aan belang (voor een overzicht van het belang van belaging (Pemberton, 2008). − Reden van aangifte. De reden van aangifte is een indicatie van de hulpvraag die het slachtoffer aan het slachtofferzorgsysteem stelt en is daarmee medebepalend voor zijn/haar oordeel over de uitkomsten.

85

De tijd verstreken sinds het slachtofferschap. De behoeften van slachtoffers veranderen over de tijd (Dunn, 2007). Het betekent dat hun hulpvraag ook over de tijd verandert. − De demografische kenmerken. Verschillende demografische kenmerken spelen een rol bij het kwaliteitsoordeel. Het meest navrant is dat bij etniciteit, omdat veel minderheidsgroeperingen ook in andere contacten met het strafrecht vaker het gevoel hebben slechter bejegend te worden (e.g. Herek et al, 2002). − Vertrouwen in de politie en de magistratuur. Het oordeel van het slachtoffer over de dienstverlening van politie, OM en rechterlijke macht hangt samen met zijn of haar algemene beoordeling van het functioneren van politie, OM en rechterlijke macht (voordat hij/zij slachtoffer werd) (Reisig & Chandek, 2001; Tyler & Huo, 2002). − De uitkomst van de zaak. In het onderzoek wordt de kwaliteit van de dienstverlening mede geconceptualiseerd aan de hand van het oordeel over de activiteiten gericht op het bereiken van een bepaalde uitkomst. Dat neemt niet weg dat ook de uitkomst op zich een effect kan hebben op het oordeel van slachtoffers. Zeker als men die uitkomst van groot belang vindt (e.g. Hickman & Simpson, 2003). De omvang van de respondentgroep was niet groot genoeg om de samenhang tussen de verklarende factoren en de kwaliteitservaring te meten. De vragenlijst bevat wel de hiervoor noodzakelijke indicatoren. −

7.4

Toetsing: in hoeverre is het conceptmeetinstrument volledig, bruikbaar en betrouwbaar als methode om de kwaliteit van de slachtofferzorg te meten?

Volledigheid vragenlijst We hebben reeds vastgesteld dat het instrument qua kwaliteitsaspecten volledig is, in de zin dat de belangrijkste behoeften van slachtoffers gedekt worden door de vragenlijst. Dit bleek uit de focusgroepen en de internet-enquête. Ten aanzien van de verklarende factoren kunnen we dat op basis van de huidige gegevens nog niet vaststellen. Bruikbaarheid vragenlijst De vragenlijst is in elk geval inhoudelijk bruikbaar om de kwaliteit van de justitiële slachtofferzorg vanuit gebruikersperspectief te meten. De methode, waarbij de ervaringen met en het belang van kwaliteitsaspecten van dienstverlening door de gebruikers worden beoordeeld, levert meer informatie op die relevant is voor de kwaliteitsmeting dan bij tevredenheidsonderzoek het geval is. Prioriteiten van gebruikers en de verklarende factoren voor deze prioriteiten zijn met behulp van de vragenlijst te achterhalen. Ook levert het informatie over kwaliteitslacunes; zaken met een hoge prioriteit, waarmee de ervaringen niet goed zijn. De bruikbaarheid in de praktijk kan nog wel verbeterd worden. De respons op de vragenlijst was laag, slechts 14%. Nog afgezien van de problemen die dat oplevert vanwege de mogelijke selectiviteit van de respons, waarop we bij het bespreken van de betrouwbaarheid terugkomen, wordt de bruikbaarheid zelf hierdoor verminderd. De groep was nu te klein om het relatieve belang van de kwaliteitsaspecten vast te stellen, om harde uitspraken te doen over kwaliteitslacunes en de samenhang tussen de kwaliteitsoordelen en de verklarende factoren. Het verhogen van de respons zou dan ook de hoogste prioriteit verdienen in het vervolgonderzoek. Dat kan op verschillende manieren. Er kan gekozen worden voor een benaderingswijze of een vragenlijstvorm die tot een hogere respons leidt. Een

86

(telefonische) vooraankondiging of enquête bijvoorbeeld. Ook zijn respondenten te benaderen in het laatste persoonlijke contact dat zij met de desbetreffende organisatie hebben, als een soort exit-poll. In deze laatste opzet worden echter de slachtoffers die alleen schriftelijk contact hebben gehad met de organisatie, niet bereikt. Betrouwbaarheid vragenlijst De lage respons heeft gevolgen voor de betrouwbaarheid. De respons kan selectief zijn en er moet met name aandacht besteden worden aan het verhogen van de respons onder jongeren en allochtonen. Deze groep blijkt ook in eerder onderzoek ondervertegenwoordigd te zijn (Koolen et al, 2005; Winkel et al, 2006). Verder heeft psychometrisch onderzoek naar de ervaringsaspecten en belangscores pas zin bij een grotere respondentgroep. Verder bevat de vragenlijst een aantal onduidelijkheden. In de eerste plaats blijkt uit de antwoorden dat het voor de respondenten niet altijd duidelijk is welke organisatie bedoeld wordt. Slachtofferhulp wordt nog wel eens met het Schadefonds Geweldsmisdrijven of de rechtsbijstand verward, commentaar op het OM en de rechterlijke macht wordt aan de politie geadresseerd. In de tweede plaats is een zelfde soort onduidelijkheid mogelijk de oorzaak van de sterke oververtegenwoordiging van respondenten die deel hebben genomen aan de schriftelijke slachtofferverklaring en het spreekrecht. Het is mogelijk dat hierover een misverstand bij verschillende respondenten bestaat. Het is overigens ook mogelijk dat juist deze groep sterker geneigd is tot meewerken aan de enquête. Het uitsluiten van deze onduidelijkheid moet bij een volgende versie van de vragenlijst nadere aandacht krijgen. In ieder geval dienen de diensten nader te worden omschreven in de vragenlijst. In de derde plaats impliceren de resultaten dat de respondenten het begrip contact vooral als persoonlijk contact interpreteren. Dit bleek uit het lage percentage slachtoffers dat contact met het OM had gehad. De gehele respondentgroep was wel degelijk benaderd door het OM, maar deze benadering was schriftelijk gebeurd. Het begrip contact moet dan ook in de vragenlijst nader aandacht krijgen.

87

88

8

LITERATUUR

Aertsen, I., Mackay, R., Pelikan, C., Willemsens, J., & Wright, M. (2004). Rebuilding community connections - mediation and restorative justice in Europe. Strasbourg, France: Council of Europe Publishing. Allan, A., Allan, M. M., Kaminer, D. & Stein, D.J. (2006). Exploration of the association between apology and forgiveness amongst victims of human rights violations. Behavioural Sciences and the Law, 24(1), 87-102. Allen, J. et al. (2006). Policing and the criminal justice system. Public confidence and perceptions: findings from the 2004/ 05 British Crime Survey. London, UK. Home Office. Alter, A. L., Kernochan, J. & Darley, J. M. (2007). Transgression wrongfulness outweighs its harmfulness as a determinant of sentence severity. Law and Human Behaviour, 31(4), 319-335. Angle, H. Malam, S. & Carry, C. (2003). Witness satisfaction. Findings from the Witness Satisfaction Survey 2002. London: Home Office. Apsler, R., Cummins, M.R., & Carl, S. (2003). Perceptions of the police by female victims of domestic partner violence. Violence Against Women, 9, 1318-1335 Ashworth, A. (2000). Victims’ rights, defendants’ rights and criminal procedure. In A. Crawford, and J. Goodey (eds.), Integrating a victim perspective within criminal justice (pp. 185-206). Aldershot: Darmouth Publishing Atkinson, G., Healey, A., Mourato, S. and Shepherd, J. (2001), Valuing Reductions in Violent Crime: A Stated Preference Approach, mimeo report for Home Office Research, Development and Statistics Directorate. Baldly, A., & Winkel, F.W. (2008) (Eds.). The risk assessment and management approach. Hauppage, NY: Nova science. Barata, P.C. (2007). Abused women's perspectives on the criminal justice system's response to domestic violence. Psychology of Women Quarterly, 31, 202-215. Baumeister, R. E, Exline, J.J., & Sommer, K.L. (1998). The victim role, grudge theory, and two dimensions of forgiveness. In E. L. Worthington, Jr. (Ed), Dimensions of forgiveness (pp. 79-104). Radnor, A: Templeton Foundation Press. Bennice, J.A., & Resick, P.A. (2003). Marital rape. Trauma, Violence and Abuse, 4(3), 228-246. Bennett, L., Goodman, L., & Dutton, M. A. (1999). Systemic obstacles to the criminal prosecution of a battering partner. Journal of Interpersonal Violence, 14, 761–772. Bland, N. (1997). Measuring public perceptions of policing: an evaluation of gap analysis. London, UK. Home Office. Booth, T. & Carrington, K. (2007). A comparative analysis of the victim policies across the Anglo-speaking world. in: Walklate, S. (ed.) Handbook of victims and victimology. Cullumpton, Devon, UK: Willan Publishing. Bouckaert, Geert and van de Walle, Steven (2003) ‘Comparing Measures of Citizen Trust and User Satisfaction as Indicators of "Good Governance": Difficulties in Linking Trust and Satisfaction Indicators’, International Review of Administrative Sciences 69(3): 329343. Braithwaite, J. (1999). Restorative justice. Assessing optimistic and pessimistic accounts. In: Tonry, M. (ed.). Crime and Justice: a review of research, 25. Chicago. University of Chicago Press. Braithwaite, J. (2002). Restorative justice and responsive regulation. Oxford. Oxford University Press.

89

Braithwaite, F. & Yeboah, D.A. (2004). Victims of crime in the criminal justice system in Barbados, Journal of Criminal Justice, 32, 431-442. Brandl, S., & Horvath, F. (1991). Crime victim evaluation of police investigative performance. Journal of Criminal Justice, 19, 293-305. Brewin, C.R., Andrews, B, & Valentine, J.D. (2000). Meta-analysis of risk factors for posttraumatic stress disorder in trauma-exposed adults. Journal of Consulting and Clinical Psychology, 69, 748-766 Brewster, M.P. (2001). Legal Help—Seeking Experiences of Former Intimate—Stalking Victims. Criminal Justice Policy Review, 12, 91-112. Brienen, M.E.I. & Hoegen, E.J. (2000). Victims of crime in 22 European criminal justice systems Nijmegen, Wolf Legal Publishers, 2000. Brouwer, W. & Delnoij, D. M. J. (2004). Verdiepingsstudie prestatie-indicatoren consumenttevredenheid en patiënttevredenheid. Utrecht, Nivel. Brouwer, W., Leemrijse, C., Sixma, H.J. & Friele, R. (2002). Klantenwensen in de zorg. Utrecht, Nivel. Brown, T. (2007). Coercion versus Choice: Citizen Evaluations of Public Service Quality across Methods of Consumption. Public Administration Review, 67(3), 559-572. Bruinsma, M.Y., Haaf, J. van, Muijnck, J.A. de, Kunst, M. (2008). Herhaald Slachtofferschap. Evaluatie van het project herhaald slachtofferschap. Tilburg: Intervict. Buruma, Y. (2004). Doubts on the Upsurge of the Victim’s role in Criminal Law. In: Kaptein, H. & Malsch, M. (ed.) Crime, Victims and Justice. Essays on Principles and Practice. Aldershot UK, Ashgate. Buzawa, E.S., & Buzawa, C.G. (1996). Domestic violence: The criminal justice response (2nd ed.). Thousand Oaks, CA: Sage. Buzawa, E.S., & Hotaling, G. (2000). The police response to domestic violence calls for assistance in three Massachusetts towns: Final report. Washington, DC: National Institute of Justice. Buzawa, E.S. Hotaling G. & Buzawa, C.G. (2007). Understanding the Impact of Prior Abuse and Prior Victimization on the Decision to Forego Criminal Justice Assistance in Domestic Violence Incidents: A Life-Course Perspective, Brief Treatment and Crisis Intervention, 7(1), 55-76. Byrne, C., Kilpatrick, D., Howley, S., & Beatty, D. (1999). Female victims of partner versus nonpartner violence: Experience with the criminal justice system. Criminal Justice and Behavior, 26(3), 275-292 Campbell, J. (2002). Health consequences of intimate partner violence. The Lancet, 359, 1331-1336 Campbell, R. C. (1998). The community response to rape: Victims’ experiences with the legal, medical, and mental health systems. American Journal of Community Psychology, 26, 355–379. Campbell, R., Sefl, T., Barnes, H., Ahrens, C., Wasco, S., & Zaragoza-Diesfeld, Y. (1999). Community services for rape survivors: Enhancing psychological well-being or increasing Trauma. Journal of Consulting and Clinical Psychology, 67(6), 847-858. Campbell, R., Wasco, S. M., Ahrens, C. E., Sefl, T., & Barnes, H. E. (2001). Preventing the “second rape": Rape survivors’ experiences with community service providers. Journal of Interpersonal Violence, 16, 1239-1259. Carlsmith, K.M. (2006). The roles of retribution and utility in determining punishment. Journal of Experimental Social Psychology, 42, 437-451

90

Carlsmith, K.M., Darley, J.M., & Robinson, P.H. (2002). Why do we punish? Deterrence and just deserts as motives for punishment. Journal of Personality and Social Psychology, 83, 1-16 Chandek, M.S. (1999). Race, expectations, and evaluations of police performance: An empirical assessment. Policing: An International Journal of Police Strategies & Management, 22, 674-95. Cheon A. & Regehr C., (2006). Restorative justice models in cases of intimate partner violence: Reviewing the Evidence. Victims and Offenders, 1(4): 369-394. Christie, N. (1986). The ideal victim. In: E. Fattah (ed.). From crime policy to victim policy. Basingstoke: Macmillan Colb, S. F. (2001). "Whodunit" versus "what was done": When to admit character evidence in criminal trials. North Carolina Law Review, 79, 939-992. Coupe, R.T & Griffiths, M. (1999). The influence of police actions on victim satisfaction in burglary investigations, International Journal of the Sociology of Law, 27, 413–431. Craig-Henderson, K. & Sloan, L.R. (2003). After the hate. Helping psychologists help victims of racist hate crime. Clinical Psychology: science and practice, 10(4), 481-490. Cretney, A. & Davis, G. (1997). Prosecuting domestic assault: Victims failing courts or courts failing victims? Howard Journal, 36(2), 146-157 . Daalder, A., Essers, A. (2003) Seksuele delicten in Nederland. Tijdschrift voor criminologie, 4, 354-368. Daly, K. & Stubbs, J. (2007). Feminist theory, feminist and anti-racist politics and restorative justice. in: Johnstone, G. & Van Ness, D.W. (red.) Handbook of Restorative Justice. Cullumpton, Devon, UK: Willan Publishing. Darley, J.M. & Pittman, T.S. (2003). The psychology of compensatory and retributive justice. Personality and Social Psychology Review, 7, 324-336. Davis, R. C. & Smith, B. (1994). Teaching victims crime prevention skills: can individuals lower their risk of crime? Criminal Justice Review, 19: 56-68. De Beer, P. (1987). Overheidsbeleid en slachtoffers, Proces, 259-271. De Keijser, J. W., Van Koppen, P. J. & Elffers, H. (2007). Bridging the gap between judges and the public. A multi-method study. Journal of Experimental criminology, 2007(3), 131-161. Dignan, J. (2005). Understanding victims and restorative justice. Maidenhead: Open University Press. Dinsdale, G. and Marson, B.D. (1999) Citizen/Client Surveys: Dispelling Myths and Redrawing Maps. Ottawa: Canadian Centre for Management Development. Ditton, J., Bannister, J., Gilchrist, E. & Farrall, S. (1999a). Afraid or angry? Recalibrating the ‘fear’ of crime. International review of Victimology, 6: 83-99 Ditton, J., Farrall, S., Bannister, J., Gilchrist, E. & Pease, K. (1999b). Reactions to victimisation. Why has anger been ignored? Crime prevention and community safety: an international journal, 1(3): 37-54. Dolan, P., Loomes, G., Peasgood, T. & Tsuchiya, A. (2005). Estimating the intangible victim costs of violent crime. British Journal of Criminology, 45, 958-976. Duff, R.A. (2003). Restoration and retribution. In: Von Hirsch, A., Roberts, J.V., Bottoms, A., Roach, K. & Schiff, M. (ed.) Restorative and criminal justice: competing or reconcilable paradigms. Oxford, UK: Hart Publishing. Dunn, P. (2007). Matching service delivery to need. In: Walklate, S. (ed.). Handbook of Victims of Victimology. Willan Publishing. Cullumpton, Devon, UK. Edwards, I. (2004). An ambiguous participant: The Crime Victim and Criminal Justice Decision-Making, British Journal of Criminology, 44(6), 967-982.

91

Ehlers, A. & Clark, D.M. (2000). A cognitive model of posttraumatic stress disorder. Behavior research and therapy, 38, 319-345. Emmerik, A. van (2005). Prevention and treatment of chronic posttraumatic stress disorder. Unpublished PhD-thesis. Erez, E. (2004). Integrating restorative justice principles in adverserial proceedings through victim impact statements. In: Cape, E. (ed.) Reconcilable rights? Analysing the tension between victims and defendants. London: Legal Action Group. Erez, E., & Belknap, J. (1998). In their own words: Battered women’s assessment of the criminal processing system’s responses. Violence and Victims, 13, 251-268. Erez, E., Tontodonato, P., 1992. Victim participation in sentencing and satisfaction with justice. Justice Quarterly 9, 393–415. Exline, J.J. & Baumeister, R. F. (2000). Expressing forgiveness and repentance: benefits and barriers. In: M.E. McCullough & C.E. Thoresen (ed.) Forgiveness theory: research and practice. London: Guildford Press. Fagan, J. (1996). The criminalization of domestic violence: Promises and limits. Washington DC: U.S. Department of Justice, National Institute of Justice. Farrell, G. & Pease, K. (2001). Repeat victimisation. Monsey, NY, Criminal Justice Press. Felson, R.B., & Ackerman, J. (2001). Arrest for domestic and other assaults. Criminology, 39, 655-675. Felson, R. B., Pare, P. (2005). The reporting of domestic violence and sexual assault by nonstrangers to the police. Journal of Marriage and Family 67, 597–610. Felson, R.B. & Pare, P. (2008) Gender and the victim’s experience with the criminal justice system. Social Science Research, 37, 202-219. Fleury, R. E. (2002). Missing voices: Patterns of battered women’s satisfaction with the criminal legal system. Violence Against Women, 8, 181-205. Foa, E.B. and Rothbaum, B.O., 1998. Treating the trauma of rape: cognitive behavioral therapy for PTSD. , Guilford Press, New York. Ford, D. A. (1991). Prosecution as a victim power resource: Anote on empowering women in violent conjugal relationships. Law & Society Review, 25, 313-334. Frank, J. Smith, B.W. & Novak, K.J. (2005). Exploring the Basis of Citizens’ Attitudes Toward the Police. Police Quarterly, 8(2), 206-228 Frazier, P. A., and Haney, B. (1996). Sexual assault cases in the legal system: Police, prosecutor, and victim perspectives. Law and Human. Behavior. 20: 607–628. Frazier, P.A. (2003). Perceived Control and Distress Following Sexual Assault: A Longitudinal Test of a New Model. Journal of Personality and Social Psychology, 84, 1257–1269. Garland, D. (2001). The culture of control. Oxford. Oxford University Press. Genn, H. (1999). Paths to justice. What people do and think about law. Oxford. Hart Publishing Gibson, J. L. 2002. Truth, justice, and reconciliation: Judging the fairness of amnesty in South Africa. American Journal of Political Science 46 (3): 540-56. Goodey, J. (2005). Victims and victimology. Research, policy, practice. Harlow, UK: Pearson. Grauw, A.K. de, (2004), Spreekrecht ter zitting, Trema, 8, 346-256. Groenhuijsen, M.S. & Letschert, R.M. (2006). Reflections on the development and Legal Status of Victims’ rights instruments. in: Groenhuijsen, M.S. & Letschert, R.M. (eds.) Compilation of International Victims’ rights Instruments, Nijmegen, Wolf Legal Publishers. Groenhuijsen, M.S. (2000). Victim-offender mediation: legal and procedural safeguards. Experiments and legislation in some European jurisdictions.” In The European Forum for

92

Victim-Offender Mediation and Restorative Justice (ed.), Victim-Offender Mediation in Europe. Making Restorative Justice work, Leuven, Belgium: Leuven University Press. Groenhuijsen, M.S. en Kwakman, N.J.M. (2002). Het slachtoffer in het vooronderzoek. In: Groenhuijsen, M.S. & Knigge, G. (red.). Dwangmiddelen en rechtsmiddelen. Kluwer. Groenhuijsen, M.S., & Pemberton, A. (2007). Het slachtoffer in de strafrechtelijke procedure: De implementatie van het Europese kaderbesluit. Justitiële Verkenningen, 33, 3, 69 – 92. Harcourt, B. (2008). Against prediction. Chicago. University of Chicago Press. Hartley, C. C. (2003). A therapeutic jurisprudence approach to the trial process in domestic violence felony trials. Violence Against Women, 9(4), 410-437. Hawdon, J. (2008). Legitimacy, Trust, Social Capital, and Policing Styles: A Theoretical Statement. Police Quarterly, 11(2), 182-201. Herek, G., Cogan, J.C. & Gillis, J.R. (2002). Victims experiences in hate crime based on sexual orientation. Journal of Social Issues, 58(2), 319-339. Herman, J. L. (1992). Complex PTSD: A Syndrome in Survivors of Prolonged and Repeated Trauma, Journal of Traumatic Stress, 5(3), 377-391. Herman, J.L. (2003). ‘The Mental Health of Crime Victims: Impact of Legal Intervention, Journal of Traumatic Stress, 16(2), 159-166. Hickman, L.J. & Simpson, S.S. (2003). Fair treatment or preferred outcome? The impact of police behavior on victim reports of domestic violence incidents. Law and Society, 37(3), 607-634. Hill, P.C., Exline, J.J., Cohen, A.B. (2005). The social psychology of justice and forgiveness in civil and organizational settings. In: Worthington, E.L. Jr. (ed.). Handbook of Forgiveness. New York. Routledge. Hilton, N. Z., Harris, G. T., Rice, M. E., Lang, C., Cormier, C. A., & Lines, K. J. (2004). A brief actuarial assessment for the prediction of wife assault recidivism: The Ontario Domestic Assault Risk Assessment. Psychological Assessment, 16, 267-275. Hobfoll, S.E. (1989). Conservation of resources. A new attempt at conceptualizing stress. American Psychologist, 44(3), 513-524. Hissel, S.C.E.M, Jansen, M., Soethout, J.E., Tromp, E. (2006). Procesevaluatie slachtoffer-dader gesprekken, Regioplan beleidsonderzoek, Amsterdam. Hoyle, C. (1998). Negotiating domestic violence: Police, criminal justice and victims. Oxford, UK: Clarendon. Hoyle, C.,& Sanders, A. (2000). Police response to domestic violence: From victim choice to victim empowerment? British Journal of Criminology, 40, 14-36. Johnson, I.M. (2007). Victims' perceptions of police response to domestic violence incidents, Journal of Criminal Justice 35 , 498–510. Johnson, M.P. (1995). Patriarchal terrorism and common couple violence; Two forms of violence against women. Journal of Marriage and the Family , 57, 283 – 294. Jordan, C. (2004). Intimate partner violence and the justice system: An examination of the interface. Journal of Interpersonal Violence, 19, 1412-1434. Kaltman, S., & Bonanno, G.A. (2003). Trauma and bereavement: Examining the impact of sudden and violent deaths. Journal of Anxiety Disorders, 17, 131–147 Karremans, J. C., Van Lange, P. A. M., Ouwerkerk, J. W., & Kluwer, E. S. (2003). When forgiving enhances psychological well being: The role of interpersonal commitment. Journal of Personality and Social Psychology, 84, 1011–1026. Karremans, J.C. & Van Lange, P.A. M., (2005). Does activating justice help or hurt in promoting forgiveness? Journal of Experimental Social Psychology, 41: 290-297.

93

Kelly, J. & Swindell, D. (2003). The Case of the Inexperienced User. American Review of Public Administration, 33(1), 91–108. Kilpatrick, D.G. & Acierno, R. (2003). Mental health needs of crime victims: epidemiology and outcomes. Journal of Traumatic Stress, 16(2), 119-132. Konradi, A. (1996). Preparing to testify: Rape survivors negotiating the criminal justice process. Gender and Society, 10, 404-432. Kool, R & Moerings, M. (2003), The Victim has the Floor, European Journal of Crime, Criminal Law and Criminal Justice, 12(1), 46-60. Kool, R., Passier, R & Beijer, A. (2006). Evaluatie implementatie schriftelijke slachtofferverklaring. Utrecht: Willem Pompe Instituut. Kool, R. (2005) Herstel: een communicatieve vorm van wraak. Tijdschrift voor Herstelrecht, 5(3), 24-33. Koolen, I. et al. (2005). De tevredenheid van slachtoffers van misdrijven met de slachtofferzorg. Leiden: Research voor Beleid. Koss, Mary, Karen Bachar and C. Quince Hopkins (2003) ‘Restorative Justice for Sexual Violence: Repairing Victims, Building Community and Holding Offenders Accountable’ , Annals of the New York Academy of Science 989: 384–396. Kunst, M.J.J., Dijk, J.J.M. van, Pemberton, A. & Bruinsma, M.Y. (2008). Preventie van herhaald slachtofferschap. Tilburg: Intervict. Lazarus, R. (1993). Coping theory and research: past, present and future. Psychosomatic medicine, 55, 234-247. Leferink, S. & Vos, K. (2008). Spreekrecht en schriftelijke slachtofferverklaring: recht of kans? Utrecht: Slachtofferhulp Nederland. Letschert, R.M., Staiger, I., Pemberton, A. & Ammerlaan, V.C. (2008). Victims of terrorism. Wolf Legal Publishers, forthcoming. Lewis, R. Dobash, R. Dobash, R. & Cavanagh, K. (2001). Law's Progressive Potential: The Value of Engagement for the Law for Domestic Violence. Social and Legal Studies 10(1), 105–130 . Maas, C. (2002). Justitie. In: Sociaal en Cultureel Rapport 2002: de kwaliteit van de quartaire sector. Den Haag. Sociaal en Cultureel Planbureau. Maercker, A. & Muller, J. (2004). Social Acknowledgment as a Victim or Survivor: A Scale to Measure a Recovery Factor of PTSD, Journal of Traumatic Stress, 17(4). Maercker, A., & Mehr, A. (2006). What if Victims Read a Newspaper Report About Their Victimization? A Study on the Relationship to PTSD Symptoms in Crime Victims. European Psychologist, 11, 137-142 Maguire, M. & Kynch, J. (2000). Public Perceptions and Victims’ Experiences of Victim Support: Findings from the 1998 British Crime Survey. Home Office Research, Development and Statistics Directorate, London, UK. Malsch, M. and Carrière, R.M. (1999). Victims’ wishes for compensation: The immaterial aspect. Journal of Criminal Justice, 27(3), 239-247. Malsch, M., 2004, ‘De aanvaarding en naleving van rechtsnormen door burgers: participatie, informatieverschaffing en bejegening, in: P.T. de Beer & C.J.M. Schuyt, Bijdragen aan Waarden en Normen, Amsterdam University Press, Amsterdam. McCullough, M.E., Worthington, E.L., & Rachal, K.C. (1997). Interpersonal forgiving in close relationships. Journal of Personality and Social Psychology, 73, 321 – 336. McNally, R.J., Bryant, R.A. & Ehlers, A. (2003). Does early psychological intervention promote recovery from posttraumatic stress? Psychological Science in the Public Interest, 4, 45-79

94

Miers, D., J. Willemsens (red.) Mapping restorative justice; developments in 25 European countries Leuven, European Forum for Restorative Justice, 2004, p. 175-178. Miller, D. T. (2001). Disrespect and the experience of injustice. Annual Review of Psychology, 52, 527-553. Miller, J. (2003). An arresting experiment: Domestic violence victim experiences and perceptions. Journal of Interpersonal Violence, 18, 695-716. Mills, L. G. (1999). Killing her softly: Intimate abuse and the violence of state intervention. Harvard Law Review, 113(2), 551−613. Mills, L. G. (2003). Insult to injury: Rethinking our response to intimate abuse. Princeton, NJ: Princeton University Press. Minow, Martha. 1998. Between vengeance and forgiveness: Facing history after genocide and mass violence. Boston: Beacon Mullen, P.E., Pathé, M., Purcell, R. (2000). Stalkers and their victims. Cambridge, Cambridge. Norris & Thompson (1993) Opdebeeck, A., Vervaeke, G. & Winkel, F.W. (2002). Bemiddeling in het strafrecht. In: Koppen, P.J. van, Hessing, D.J., Merkelbach, H.L.G.J. & Crombag, H.F.M. (ed.) Het recht van binnen: psychologie van het recht, Deventer, the Netherlands: Kluwer. Orth, U. & Maercker, A. (2004). Do trials of perpetrators retraumatize crime victims? Journal of Interpersonal violence, 19(2), 212-227. Orth, U. & Wieland, E. (2006). Anger, hostility, and posttraumatic stress disorder in trauma-exposed adults: a meta-analysis, Journal of Consulting and Clinical Psychology, 74(4), 698-706. Orth, U. (2002). Secondary Victimization of Crime Victims by Criminal Proceedings, Social Justice Research, 15, (4), 313-325. Orth, U. (2003). Punishment goals of Crime Victims, Law and Human Behavior, 27 (2), 173-186. Orth, U. (2004). Does Perpetrator Punishment Satisfy Victims’ Feelings of Revenge? Aggressive Behavior, 30, 62-70. Pemberton, A. & Sardemann, R. (2006). Verkeersslachtoffers. Een victimologisch essay. Verkeersrecht Pemberton, A. (2005). Het spreekrecht en slachtoffers, herstel of vergelding?, Tijdschrift voor Herstelrecht, 5(3), 34-44. Pemberton, A. (2007a). Een sluimerende therapeutisering? Een weerwoord tegen Daems. Tijdschrift voor Herstelrecht, 7(3), 19-31. Pemberton, A. (2007b). De Nederlandse slachtoffer-dader gesprekken: een theoretische verkenning. Tijdschrift voor Herstelrecht, 7(4), 37-52. Pemberton, A. (2008). The needs of victims of terrorism. In: Letschert, R.M., Staiger, I., Pemberton, A. & Ammerlaan, V.C.(eds.) Victims of Terrorism. Nijmegen: Wolf Legal Publishers, forthcoming. Pemberton, A. Winkel, F.W. & Groenhuijsen, M.S. (2006). Op weg naar slachtoffergerichte theorievorming in het herstelrecht, Tijdschrift voor Herstelrecht, 6(1), 48-64. Pemberton, A., Winkel, F.W. & Groenhuijsen, M.S. (2007). Taking victims seriously in restorative justice. International Perspectives in Victimology, 3, 1, 4 – 14. Pemberton, A., Winkel, F.W. & Groenhuijsen, M.S. (2008). Evaluating victims’ experiences in restorative justice. British Journal of Community Justice, 6 (2), 98-119. Peterson-Armour, M, 2002, ‘Experiences of co-victims of homicide’, Trauma, Violence and Abuse, 3(2), pp.109-124.

95

Ringham, L. & Salisbury, H (2004). Support for victims of crime. Findings from the British Crime Survey, 2002/ 2003. London, Home Office. Roberts, J.V., & Erez, E. (2004). Communication in sentencing: exploring the expressive function of Victim Impact Statements. International review of Victimology, 10, 223-244. Rock, P. (1990) Helping Victims of Crime. Oxford: Clarendon Press. Rock, P., (1998). After homicide, Clarendon Press, Oxford. Röhl, K., (1997), Procedural Justice: introduction and overview’, in Röhl K.F. & Machura, S. (red.), Procedural Justice, Aldershot, Ashgate. Russell, M., & Light, L. (2006). Police and Victim Perspectives on Empowerment of Domestic Violence Victims. Police Quarterly, 9: 375. Sanders, A. Hoyle, C. et al. (2001). Victim impact statements: can’t work, don’t work. Criminal Law Review, 447. Sarat, A. (1997) Vengeance, Victims and the Identities of Law, Social and Legal Studies, 6(2), 163-190. Schneider, H. J. (2001a). Victimological Developments in the World During the Past Three Decades (I): A Study of Comparative Victimology. International Journal of Offender Therapy and Comparative Criminology, 45(4), 449-468. Schneider, H. J. (2001b). Victimological Developments in the World During the Past Three Decades (II): A Study of Comparative Victimology. International Journal of Offender Therapy and Comparative Criminology, 45(5), 539-555. Shapland J., Wilmore, J. & Duff, P. (1985). Victims in the criminal justice system, Gower, Cambridge. Sherman, L. W. (1992). The influence of criminology on criminal law: Evaluating for misdemeanor domestic violence. Journal of Criminal Law and Criminology, 85(1), 901945. Sherman, L.W. & Strang, H. (2007). Restorative Justice. The evidence. London, UK. The Smith Institute. Simon, L. M. J. (1996). The legal processing of domestic violence cases. In B. D. Sales, & D. W. Shuman (Eds.), Law, mental health, and mental disorder (pp. 440-463). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole. Simon, J. (2004) Fearless Speech in the Killing State. The Power of Capital Crime Victim Speech, North Carolina Law Review, 1377-1413. Sims, L. & Myhill, A. (2001). Policing and the public: Findings from the 2000 British Crime Survey, London: Home Office. Sixma H.J., Kerssens J.J., Campen C.V., Peters L. (1998). Quality of care from the patients' perspective: from theoretical concept to a new measuring instrument. Health Expectations 1(2), 82-95. Sixma, H.J. (2006). Kwaliteit van zorg vanuit het perspectief van gebruikers van zorgvoorzieningen. In: A.M. Evers e.a. Handboek kwaliteit van zorg. Maarsen: Elsevier gezondheidszorg. Skogan, W. G. (2005). Citizen Satisfaction With Police Encounters. Police Quarterly, 8, 298-321. Slachtoffers centraal. Kwaliteitsimpuls uitvoering slachtofferondersteuning. Den Haag: Ministerie van Justitie, Directie Sanctie & Preventiebeleid, april 2007. Slijkhuis R. (2008). The internet: valid or flawed. Study towards the validity of the internet as a mode of data-collection in a survey among the general Dutch public. Enschede: Universiteit van Twente. Stephens, B. J., Sinden, P. G. (2000). Victims voices: Domestic assault victims perceptions of police demeanor. Journal of Interpersonal Violence, 15, 534-547.

96

Stillwell, A. M., & Baumeister, R. F. (1997). The construction of victim and perpetrator memories: Accuracy and distortion in role-based accounts. Personality and Social Psychology Bulletin, 23, 1157-1172. Strang, H. (2002). Repair or revenge: Victims and restorative justice. Oxford: Oxford University Press. Strang, H., Sherman, L.W., Angel, C., Woods, D., Bennett, S., Newbury-Birch, D & Inkpen, N. (2006). Victim evaluations of face-to-face restorative justice conferences. A quasi-experimental analysis. Journal of Social Issues, 62(2), 281-306. Stubbs, J. (2002). Domestic violence and women’s safety: Feminist challenges to restorative justice. In Strang, H. & Braithwaite, J. (Eds.), Restorative justice and family violence (pp. 42–61). New York: Cambridge University Press. Temkin, J. (2002). Rape and the legal process (2nd edition). Oxford. Oxford University Press. Ten Boom, A. & Kuijpers, K.F. (2008). Behoeften van slachtoffers van delicten. Den Haag. WODC/INTERVICT, Boom Juridische Uitgevers. Tobolowsky, P. M. (1997). “Constitutionalizing” crime victim rights. Criminal Law Bulletin, 33, 395-423. Tripp, T.M., Bies, R.J. & Aquino, K. (2007). A vigilante model of justice: Revenge, reconciliation, forgiveness and avoidance, Social Justice Research, 20(1): 10-34. Tyler T.R. & Huo Y.J. (2002). Trust in the Law. New York: Russell Sage Found. Tyler T.R. & Lind E.A. (1992). A relational model of authority in groups. Advances in Experimental Social Psychology. 25, 115–91. Tyler, T. R. (1990). Why people obey the law. Yale University Press, New Haven, USA. Tyler, T.R. & Smith, H.J. (1998). Social justice and social movements. In Gilbert, D.T. et al. (ed). The Handbook of Social Psychology, New York: McGraw-Hill. Tyler, T.R. (2006). Psychological perspectives on legitimacy and legitimation, Annual review of psychology, 57, 375-400. Ullman, S. E. (1999). Social support and recovery from sexual assault: A review. Aggression and Violent Behavior: A Review Journal, 4, 343-358. Van der Heide, W. en Eggen, A. Th. J. (red.). (2007). Criminaliteit en Rechtshandhaving 2005, Den Haag, WODC. Van der Ploeg, H.M. & Kleijn, W.C. (1989). Being hold hostage in the Netherlands: a study of long term after effects, Journal of Traumatic Stress, 2(2), 153-169. Van Dijk, J. J. M. (2001). Attitudes of victims and repeat victims toward the police: results of the ICVS’, in: Farrell, G. & K. Pease (red.). Repeat victimisation, Criminal justice press, New York, pp.27-52. Van Dijk, J.J. M. Groenhuijsen, M.S. & Winkel, F.W. (2007). Victimologie; voorgeschiedenis en stand van zaken. Justitiële verkenningen, 33(3), 9-29. Van Dijk, J.J.M. & Groenhuijsen, M.S. (2007). Benchmarking victim policies in the Framework of European Union Law. In: Walklate, S. (ed.) Handbook of victims and victimology. Cullumpton, Devon, UK: Willan Publishing. Van Dijk, J.J.M. (2006). The mark of able. Reflecting on the social labelling of victims of crime. Inaugural lecture. Tilburg, the Netherlands. INTERVICT. Van Dijk, J.J.M., Minchin, R. Van Kesteren, J. et al. (2007). The burden of crime in the European Union, Gallup Europe, Brussels Van Dijk, J.J.M., van Kesteren, J.N. & Smit, P. (2008). Criminal Victimisation in International Perspective, Key findings from the 2004-2005 ICVS and EU ICS. The Hague: Boom Legal Publishers.

97

Wemmers en Cousineau (2005). Victim needs and conjugal violence. Do victims want decision making power? Conflict Resolution Quarterly, 22(4), 493-508. Wemmers J. & Cyr. K. (2004). Victims’ perspective on restorative justice. How much involvement are victims looking for? International Review of Victimology, 11: 1-16. Wemmers, J.J. M (1996). Victims in the criminal justice system. The Hague, The Netherlands, WODC/Kugler Wexler, D.B. (2001). Therapeutic jurisprudence in a comparative law perspective. In: Traverso, G.B., & Bagnoli, L. (Eds.). Psychology and Law in a changing world. New trends in theory, practice and research (pp. 221 – 239). New York, NY: Routledge. Wilson en Jandinski Winje, D. (1998). Cognitive Coping: The Psychological Significance of Knowing What Happened in the Traumatic Event, Journal of Traumatic Stress, 11(4), 627-643 Winkel, F. W. (2002). Slachtofferhulp bij hardnekkige klachten. Over visie, witte beren, stroop en tegenpolen. Inaugural lecture, Free University Amsterdam. Winkel, F.W. (2006). Peer Support Groups; evaluating the mere contact / mere sharing model and some impairment hypotheses. International Perspectives in Victimology, 2(1), 110-114. Winkel, F.W. (2007). Posttraumatic anger. Missing link in the wheel of misfortune. Inaugurele rede Universiteit van Tilburg. Nijmegen. Wolf Legal Publishers. Winkel, F.W., A.C. Spapens & R.M. Letschert, (2006). Tevredenheid van slachtoffers met ‘rechtspleging’ en slachtofferhulp; een victimologische en rechtspsychologische secundaire analyse Nijmegen, Wolf. Wittebrood, K. (2006). Slachtoffers van criminaliteit. Den Haag, Sociaal Cultureel Planbureau. Wonderen, R. van & M. Moll (2007). Beoordeling dienstverlening Slachtofferhulp Nederland. Instrumentontwikkeling en nulmeting. Verweij Jonker Instituut in opdracht van SHN. Worthington, E. L., Jr., & Scherer, M. (2004). Forgiveness as an emotion focused coping strategy that can reduce health risks and promote health resilience: Theory, review and hypotheses. Psychology and Health, 19, 385–405. Zoellner, L. & Maercker, A. (2006). Posttraumatic growth in clinical psychology — A critical review and introduction of a two component model. Clinical Psychological Review, 26(5), 626-653. Zoellner, L. A., Feeny, N. C., Alvarez, J., Watlington, C., O’Neill, M. L., Zager, R., et al. (2000). Factors associated with completion of the restraining order process in female victims of partner violence. Journal of Interpersonal Violence, 15(10), 1081-1099. Zweig, J. M., & Burt, M. R. (2003). Effects of interactions among community agencies on legal system responses to domestic violence and sexual assault in STOP-funded communities. Criminal Justice Policy Review, 14(2), 249-272.

98

SAMENVATTING Inleiding en doelstelling onderzoek De aandacht voor het slachtoffer van een misdrijf is in wetenschap en beleid de laatste dertig jaar sterk gegroeid. Van de vergeten partij in het strafproces is het slachtoffer steeds meer een volwaardige actor geworden, die ook kritische eisen stelt aan de slachtofferzorg. Het recente beleidsplan “Slachtoffers centraal” past goed bij deze vaststelling. Het voorziet in een kwaliteitsverbetering van de diensten aan slachtoffers en in differentiatie in het aanbod. Dit gebeurt in de eerste plaats door de rechten van slachtoffers steviger te verankeren door de invoering van de wet “Versterking positie van het slachtoffer in het strafproces”. In de tweede plaats wordt het slachtoffer van zwaardere delicten aanvullende diensten aangeboden, zoals het spreekrecht, het officiersgesprek of de kosteloze rechtsbijstand. In de derde plaats wordt aan de kwaliteit van de dienstverlening gewerkt. Enerzijds door de opleiding te verbeteren van degenen die met slachtofferzorg belast zijn, maar vooral ook door nader te definiëren wat de criteria zijn voor de kwaliteit van de dienstverlening in de slachtofferzorg en op deze criteria periodiek en nauwkeurig te gaan meten. Eerdere pogingen om de kwaliteit van het slachtofferzorgsysteem te bepalen met tevredenheidsonderzoek leverden onvoldoende handvatten voor sturing op kwaliteit. Dat heeft te maken met tekortkomingen van tevredenheidsonderzoek, die ook in andere publieke sectoren zijn geconstateerd. De gedachte dat de tevredenheidscore een maat is voor de geleverde kwaliteit van dienstverlening, gaat aan verschillende wezenlijke aspecten van de subjectieve kwaliteitservaring voorbij. Onder meer het effect van veranderingen in verwachtingen over de dienstverlening, de vraag of de juíste dienst wordt verleend en het belang dat aan aspecten van de dienst wordt gehecht, blijven dan buiten beschouwing. Bij het Ministerie van Justitie bestaat dan ook de behoefte aan een onderzoeksinstrument dat dient om de kwaliteit van de dienstverlening in de justitiële slachtofferzorg in kaart te brengen. De algemene doelstelling van dit onderzoek luidt dan ook: Het bijdragen aan de ontwikkeling van een betrouwbaar en valide meetinstrument voor de door slachtoffers ervaren kwaliteit van de justitiële slachtofferzorg in Nederland. De centrale gedachte van het onderzoek is dat het bij de kwaliteitsbeleving in de slachtofferzorg gaat om de aansluiting van het aanbod op de behoeften van slachtoffers. Het is bij het vaststellen van deze match zinvoller om naar ervaringen met en het belang van diensten en activiteiten te vragen dan naar tevredenheid. Deze opzet wordt ook in de gezondheidszorg gehanteerd en het daar gebruikte model van de CQ-index (Consumer Quality-index) heeft als voorbeeld gediend voor het onderhavige onderzoek. De bijdrage van het onderzoek aan de ontwikkeling van een kwaliteitsmeting is tweeledig. Enerzijds dienden de verschillende onderdelen van het onderzoek, een literatuuranalyse, een kwalitatieve onderzoeksfase en een pilot internet-enquête om het inzicht te verbeteren in factoren die verband houden met de door slachtoffers ervaren kwaliteit. Anderzijds heeft het onderzoek in concept een meetinstrument opgeleverd dat te gebruiken is voor onderzoek naar de kwaliteit. Dit meetinstrument is in een eerste toets voor de internet-enquête gebruikt.

99

In het onderzoek stonden drie vragen centraal. In de eerste plaats welke kwaliteitsaspecten slachtoffers gebruiken bij de beoordeling van de justitiële slachtofferzorg (inventarisatie). Hierbij is ook nagegaan of men bij het beoordelen van verschillende organisaties in de slachtofferzorg al dan niet verschillende kwaliteitsaspecten betrekt. In de tweede plaats de rangorde van de kwaliteitsaspecten (prioritering). Wat is voor slachtoffers het belangrijkst? Bij de laatste vraag stond het concept-meetinstrument centraal. In hoeverre is dat volledig, bruikbaar en betrouwbaar (toetsing)? Methoden van onderzoek Het onderzoek bestond uit drie fasen. Op basis van de eerste twee, een literatuurstudie en een kwalitatieve onderzoeksfase met focusgroepen, is een vragenlijst ontwikkeld. Deze is in een (pilot) internet-enquête, de derde fase, voorgelegd aan slachtoffers die contact hebben gehad met organisaties binnen de slachtofferzorg. Het literatuuronderzoek brengt aan de hand van de begrippen kwaliteit, vraag en aanbod het bestaande victimologische onderzoek in kaart. De door een snowball-search uitgevoerde analyse van de literatuur had in hoofdzaak tot doel de door slachtoffers gehanteerde kwaliteitsaspecten te inventariseren. In de kwalitatieve onderzoeksfase, die bestond uit focusgroepen en diepte-interviews met slachtoffers van misdrijven, zijn de resultaten van het literatuuronderzoek getoetst en aangescherpt. Verder is in deze fase nadrukkelijk de prioriteit van verschillende aspecten bezien. Tezamen vormen het literatuuronderzoek en kwalitatieve onderzoeksfase de basis van de vragenlijst die in de kwantitatieve onderzoeksfase is gebruikt. De vragenlijst is als internet-enquête voorgelegd aan slachtoffers. In deze fase is wederom gekeken naar de volledigheid van de lijst met kwaliteitsaspecten en de prioriteit daarvan. Tevens is in deze fase de bruikbaarheid en de betrouwbaarheid van het concept-meetinstrument geëvalueerd. Resultaten literatuurstudie Kwaliteit Er zijn drie victimologische perspectieven op kwaliteit te onderscheiden: het rechtsperspectief, het geestelijke gezondheidsperspectief en het preventieperspectief. In het rechtsperspectief wordt kwaliteit voor slachtoffers bezien als adequate toegang tot het (straf)recht en het voorkomen van secundaire victimisatie door de institutionele respons. Centrale theoretische concepten zijn procedurele rechtvaardigheid, toegang tot het recht en het zogenaamde ‘therapeutic jurisprudence’. In het geestelijk gezondheidsperspectief staat een gezonde verwerking van slachtofferschap centraal, waarbij de kans op het ontwikkelen van psychologische klachten wordt beperkt en de posttraumatische groei wordt gestimuleerd. Het preventieperspectief richt zich op het voorkomen van (de additionele schade van) herhaald slachtofferschap, in het bijzonder voor hoogrisicogroepen zoals slachtoffers van huiselijk geweld. Het rechtsperspectief is gebruikelijk in onderzoek naar de kwaliteit van de slachtofferzorg, maar in dit onderzoek zijn ook de andere perspectieven betrokken. Vraag In het onderzoek is de vraag van slachtoffers herleid tot een behoeftenkader. De behoeften van slachtoffers zijn de belangrijkste indicaties van hun vraag aan het systeem van slachtofferzorg. In het behoeftenkader zijn inzichten vanuit de drie perspectieven op

100

kwaliteit betrokken. Er is daarbij onderscheid aangehouden tussen proces- en uitkomstbehoeften. Dit is in het rechtsperspectief een gebruikelijk onderscheid. De eerste groep behoeften omvat bejegening, informatie en participatie. Met name de laatste behoefte is complex. Uit de literatuur blijkt het belang van het vinden van een balans tussen de voordelen van participeren en de potentiële risico’s op secundaire victimisatie. De uitkomstbehoeften bestaan uit erkenning, (materiële) compensatie, veiligheid, het omgaan met verminderen van angstgevoelens en vergelding. Voor verschillende groepen slachtoffers kunnen uiteenlopende uitkomstfactoren van belang zijn. Slachtoffers van vermogensdelicten vinden materiële compensatie vaak belangrijk, terwijl voor geweldsslachtoffers het omgaan met angstgevoelens, veiligheid en vergelding een voorname rol kunnen spelen. Er bestaat echter ook binnen groepen slachtoffers veel variatie. Bovendien veranderen de behoeften van slachtoffers over de tijd. Aanbod Er zijn vele organisaties die een bijdrage aan de justitiële slachtofferzorg leveren. In dit onderzoek is enkel gekeken naar de belangrijkste actoren, de politie, het Openbaar Ministerie (OM), de rechterlijke macht en Slachtofferhulp Nederland (SHN). Het literatuuronderzoek leverde een aantal algemene constateringen op over het aanbod die voor het onderzoeksinstrument van belang zijn. In de eerste plaats blijkt het aanbod als zodanig mede-afhankelijk te zijn van het delict dat het slachtoffer heeft meegemaakt. In de tweede plaats blijkt de beoordeling van de dienstverlening gekleurd te worden door het algemene beeld dat slachtoffers hebben van strafrechtelijke organisaties. In de derde plaats blijkt de samenwerking tussen de strafrechtelijke organisaties onderling en met organisaties buiten de slachtofferzorg van belang. De beschouwing van de literatuur wijst uit dat de behoeften uit het opgestelde behoeftenkader bij elk van de organisaties van belang zijn. De inhoud van een goede bejegening verschilt wel per organisatie. Van de politie verwachten slachtoffers bijvoorbeeld eerder dan van het OM of de rechterlijke macht dat de medewerkers uitgebreid de tijd nemen om naar hun verhaal te luisteren. De behoefte aan informatie is van belang voor het oordeel over alle organisaties. Deze moet begrijpelijk zijn voor het slachtoffer, de gang van zaken in het strafrechtelijk proces verduidelijken - om ook de verwachtingen van het slachtoffer aan te laten sluiten op de realiteit van het proces -, handvatten bieden voor eigen actie én aangeven waar het slachtoffer andere vormen van hulp kan krijgen. Het aanbod dat tegemoet komt aan de behoefte van het slachtoffer te participeren in het proces is ingewikkeld. Van verschillende participatievormen is het niet altijd duidelijk voor de gebruiker aan welke organisatie resultaten zijn toe te schrijven. Bij de voegingsprocedure, het gebruikmaken van de schriftelijke slachtofferverklaring (SSV) en het spreekrecht ter terechtzitting, zijn bijvoorbeeld steeds het OM, SHN en de rechterlijke macht betrokken. Erkenning is een behoefte die vervuld wordt, indien aan andere behoeften (bejegening, participatie, compensatie en/of vergelding) wordt voldaan en is daarom niet apart bevraagd in de vragenlijst. Materiële compensatie zal met name voor slachtoffers van vermogensdelicten, maar ook voor andere slachtoffers een rol spelen. Bij de verschillende organisaties zijn de mogelijkheden om hieraan te voldoen uiteenlopend. De politie of het OM kunnen schadebemiddeling aanbieden, het OM en SHN zijn betrokken bij de voegingsprocedure en de rechter beschikt uiteindelijk over het toekennen van de schadevergoedingsmaatregel. De veiligheidsbehoefte speelt op verschillende manieren een rol. Voor slachtoffers voor wie er reëel risico bestaat op herhaling, zijn de acties van

101

het strafrechtelijk systeem om de veiligheid te waarborgen soms letterlijk van levensbelang. Voor een grotere groep slachtoffers geldt dat zij van politie en slachtofferhulp nut (zouden) ervaren van preventieadvies dat hernieuwd slachtofferschap kan voorkomen. Gevoelens van angst en de posttraumatische klachten houden verband met het risico op secundaire victimisatie en de veiligheid. Voor de politie en SHN geldt dat de doorverwijzing van slachtoffers die professionele hulp nodig hebben, in dit kader van belang is. Daarnaast geldt dat de dienstverlening van SHN zelf een bijdrage kan leveren aan de verwerking van het delict en het voorkomen van ernstige chronische klachten. De vergeldingsbehoefte tot slot. Opsporing, arrestatie, vervolging, berechting en (de hoogte van de) bestraffing van de dader blijken allemaal van belang voor de kwaliteitsbeleving van slachtoffers. De precieze wijze waarop de actoren hieraan bijdragen hangt af van hun hoofdfunctie, terwijl voor SHN geldt dat zij geen rol speelt bij het vervullen van deze behoefte. Resultaten kwalitatieve onderzoeksfase De kwalitatieve onderzoeksfase bestond uit vier groepsgesprekken en vijf diepteinterviews met in totaal 25 slachtoffers van een misdrijf. De respondenten zijn benaderd via het loket slachtofferzorg van het OM in Utrecht en via het regiokantoor Utrecht van SHN. De resultaten van het literatuuronderzoek werden in deze kwalitatieve fase bevestigd en op punten aangevuld. De belangrijkste resultaten per organisatie zijn de volgende: Slachtoffers vinden het belangrijk goed bejegend te worden door de politie, waarbij de snelheid van handelen, de hulpvaardigheid, het medeleven en de respectvolle bejegening van belang zijn. Tevens is informatie over de hulpverleningsorganisaties en de verdere gang van zaken binnen het rechtsproces belangrijk. Ook de doorverwijzing en begeleiding naar andere organisaties is van belang. Tot slot wordt de aanpassing van de procedures aan de situatie van het slachtoffer benadrukt. Bij het OM is door de relatieve onbekendheid met de mogelijkheden bij en de procedures van deze organisatie de informatie erg belangrijk. Het gaat dan wederom om informatie over het vervolg van de procedure en de wijze waarop het slachtoffer daarin zelf een rol kan spelen. De persoonlijke aandacht en het betrokken worden bij het proces worden door slachtoffers in de gesprekken genoemd, evenals de bejegening, waarbij sommige slachtoffers een gebrek aan erkenning ervaren. Erkenning is ook bij de rechterlijke macht een belangrijk punt. Dat kan direct zijn: de bejegening door de medewerkers bij de rechtszaak is hierbij relevant. Maar de gesprekken leveren ook een bevestiging op van het belang van de strafoplegging voor de erkenning van het slachtofferschap. Bovendien blijkt dat de slachtoffers de straffen doorgaans te laag vinden; hetzelfde vinden zij van de hoogte van de schadevergoeding. Over de diensten van SHN zijn de respondenten tevreden. Wezenlijk is wel, dat men niet goed weet wat de taken van SHN zijn en er daarom soms ten onrechte vanaf ziet een beroep op de organisatie te doen. Vragenlijstconstructie Het model van het onderzoek volgt de opzet van het onderzoek naar de door klanten gepercipieerde kwaliteit in de gezondheidszorg, de CQ-index. Respondenten wordt gevraagd een lijst van kwaliteitsindicatoren te scoren van 1 (nooit) tot 4 (altijd) op basis van hun ervaringen met de betrokken instelling. Vervolgens wordt hen het belang van de betreffende indicator gevraagd, wederom met behulp van een vierpuntsschaal (1= eigenlijk niet zo belangrijk, 4= van het allergrootste belang).

102

Het uitgangspunt voor de indicatoren is het behoeftenkader. Per organisatie en per behoefte zijn de behoeften uitgewerkt. Tabel S.1 bevat het volledig overzicht van de gebruikte indicatoren. Tabel S.1 Indicatoren ervaringenlijst Naar uw mening, hebben de medewerkers van...

politie

OM

RM

SHN

X X X X X X X X X

X X X X X

X X X X X

X X X X

X

X

X

X

X

X

Bejegeningsaspecten … u beleefd behandeld? … rekening gehouden met uw rechten? … belangstelling getoond voor uw persoonlijke verhaal? … u het gevoel gegeven dat zij u serieus namen? … begrip getoond voor uw situatie? ... rekening gehouden met uw privacy? … uw persoonlijke gegevens vertrouwelijk behandeld? … u lang laten wachten voordat u aangifte kon doen? … medeleven getoond? … u naar medische voorzieningen of andere hulpverlening begeleid? … u professioneel behandeld?

X X

Informatieaspecten … u voldoende geïnformeerd over de redenen waarom zij hun beslissingen namen? … u voldoende geïnformeerd over het vervolg van het traject? … u voldoende geïnformeerd over mogelijke hulpverlening? … u op de hoogte gehouden van de ontwikkelingen in u zaak? … u voldoende geïnformeerd over wat u na de aangifte moest doen om uw schade vergoed te krijgen? … u voldoende geïnformeerd over wat uw rechten zijn? … u voldoende informatie gegeven over de overige mogelijkheden tot hulpverlening? … u voldoende informatie gegeven over de gang van zaken bij de politie, het OM en de rechtbank? … u praktische ondersteuning gegeven, zoals het invullen van verschillende formulieren? … u juridische ondersteuning gegeven?

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X X

X X

X X

X

X X X X X X

103

Vervolg tabel S.1 Indicatoren ervaringenlijst Naar uw mening, hebben de medewerkers van...

politie

OM

RM

SHN

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X X

X X

X X

X X

X

X

X

X

Participatieaspecten … voldoende rekening gehouden met uw wensen bij het nemen van hun beslissingen? … u de gelegenheid gegeven uw verhaal te doen, voordat zij een beslissing namen? … voldoende informatie van u gevraagd om hun beslissing goed te kunnen maken? … geprobeerd rekening te houden met uw behoeften bij het nemen van hun beslissingen? Materiële compensatieaspecten … zich voldoende ingezet om uw schade vergoed te krijgen? … uw schade goed geïnventariseerd? Veiligheidsaspecten … uw gevoel van veiligheid vergroot? … u advies gegeven over de manieren waarop u in de toekomst slachtofferschap kan vermijden? … het gevaar van herhaling van het slachtofferschap verkleind?

X

X

X

Omgaan met angstgevoelens … uw gevoel van angst verkleind?

X

X

X

… u emotionele hulp gegeven?

X X

Vergeldingsaspecten … voldoende gedaan om de dader op te sporen?

X

… voldoende gedaan om de dader te arresteren?

X

… voldoende gedaan om de dader te vervolgen?

X

… voldoende gedaan om de dader veroordeeld te krijgen?

X

… voldoende gedaan om de dader te berechten?

X

… voldoende gedaan om de dader te straffen?

X

Uit het literatuuronderzoek en de kwalitatieve onderzoeksfase bleken verschillende factoren samen te hangen met de kwaliteitsbeleving van slachtoffers. Deze factoren zijn ook in het instrument opgenomen. Het gaat om de kenmerken van het delict, de reden om aangifte te doen, de tijd verstreken sinds het slachtofferschap, demografische kenmerken van het slachtoffer, vertrouwen in het strafrechtelijk systeem en het resultaat van de strafzaak.

104

Resultaten kwantitatieve onderzoeksfase Verloop enquête De respondenten voor de (pilot) internet-enquête zijn benaderd via de afdeling slachtofferzorg van het OM in Utrecht. Door middel van een steekproef zijn 800 mensen benaderd, die recent aangifte hadden gedaan van een misdrijf. Hiervan werkten 110 respondenten mee aan het onderzoek, een respons van 14%. Van deze 110 respondenten voldeden er zeventien niet aan de criteria voor deelname, zodat de enquête uiteindelijk door 93 personen is ingevuld. Dat aantal was voor de vragen over het OM, de rechterlijke macht en SHN nog lager. Door het kleine aantal respondenten zijn de resultaten enkel als eerste test van het instrument gebruikt en kunnen er geen inhoudelijke conclusies aan de uitkomsten worden verbonden. Het was ook niet mogelijk de samenhang tussen de mogelijke verklarende factoren en de kwaliteitsindicatoren vast te stellen. Jongeren en allochtonen bleken ondervertegenwoordigd te zijn. De respondentgroep kwam op de meeste kenmerken die verband houden met het strafrechtelijk systeem goed overeen met wat daarover bekend is. De reden van aangifte, het vertrouwen in het strafrechtelijk systeem en de verdeling over typen delicten wijken weinig af van eerder onderzoek of registraties. Dat geldt niet voor het gebruik van de schriftelijke slachtofferverklaring of het spreekrecht. De respondentengroep zegt hier veel vaker (meer dan tienmaal zo veel) gebruik van te hebben gemaakt dan volgens de registraties mogelijk is. Het kan zijn dat deze groep sterk oververtegenwoordigd is, maar het kan ook zijn dat de respondenten de vraagstelling niet goed begrijpen. Resultaten ervaring en belangscores De belangrijkste uitkomsten van de enquête zijn de volgende: − De lijst met kwaliteitsaspecten is volledig. De respondenten werden expliciet uitgenodigd om aspecten te noemen die in de lijst ontbraken. Op basis van de antwoorden van de respondenten hoeven er geen extra kwaliteitsaspecten te worden toegevoegd. − De in de vragenlijst aanwezige items zijn van belang voor het oordeel over de verschillende organisaties in de slachtofferzorg. Nagenoeg alle items werden gemiddeld als zeer belangrijk gezien. − Volgens de respondenten zijn de belangrijkste aspecten van de dienstverlening van de politie, OM en rechterlijke macht gerelateerd aan vergelding. De belangscores indiceren dat dit van zeer groot belang is voor slachtoffers. Dit lijkt in het geval van de politie nog sterker te gelden voor slachtoffers van geweldsdelicten. Verdere uitspraken over belang van en ervaring met dienstverlening zijn gezien het kleine aantal respondenten nog niet mogelijk. − Het blijkt voor een gedeelte van de respondenten moeilijk om onderscheid te maken tussen de verschillende organisaties. Verschillende zaken die te maken hebben met de magistratuur worden aan de politie toegeschreven. Slachtofferhulp wordt nogal eens met rechtshulp of het Schadefonds Geweldsmisdrijven verward.

105

Conclusies De conclusies zijn aan de hand van de drie centrale vragen, inventarisatie, prioritering en toetsing uitgewerkt. Inventarisatie Het in het onderzoek ontwikkelde behoeftenkader dekt de vraag van slachtoffers aan het slachtofferzorgsysteem goed af. Het gaat om de procesbehoeften bejegening, informatie en participatie en de uitkomstbehoeften compensatie, veiligheid, omgaan met angstgevoelens en vergelding. Noch uit de uitgevoerde focusgroepen noch uit de internet-enquête blijkt de noodzaak om aspecten toe te voegen. Verder bevestigden de focusgroepen en de internet-enquête het belang van de behoeften. Zij werden allemaal van groot tot zeer groot belang geacht door de respondenten. De behoeften zijn voor elk van de organisaties in de justitiële slachtofferzorg van belang, met uitzondering van vergelding bij SHN. Er zijn wel enkele accentverschillen tussen de organisaties geconstateerd. Prioritering In de enquête werd slachtoffers gevraagd naar hun ervaringen met de kwaliteitsaspecten en het belang ervan. Dat omzeilt een aantal problemen met het tevredenheidsonderzoek en levert en passant ook een adequate manier om prioritering te meten aan de hand van de belangscores. De eerste toets die met de internet-enquête is gedaan, wijst uit dat de belangrijkste kwaliteitsaspecten in de dienstverlening van politie, OM en rechterlijke macht gerelateerd zijn aan de vergeldingsbehoefte. De andere kwaliteitsaspecten kunnen niet op basis van de resultaten van de enquête worden gerangschikt. Daarvoor waren de aantallen te klein. Dit gold ook voor de verschillen in belangscores. Toetsing Het concept-meetinstrument blijkt qua kwaliteitsaspecten volledig te zijn, in de zin dat de belangrijkste behoeften van slachtoffers gedekt worden door de vragenlijst. Het geringe aantal respondenten betekent dat over de verklarende factoren geen uitspraken mogelijk zijn. De vragenlijst is inhoudelijk bruikbaar om de kwaliteit van de justitiële slachtofferzorg vanuit gebruikersperspectief te meten. De methode, waarbij de ervaringen met en het belang van kwaliteitsaspecten van dienstverlening door de gebruikers worden beoordeeld, levert meer informatie op die relevant is voor de kwaliteitsmeting dan bij tevredenheidsonderzoek het geval is. Prioriteiten van gebruikers en de verklarende factoren voor deze prioriteiten zijn met behulp van de vragenlijst te achterhalen. Ook levert het informatie over kwaliteitslacunes; zaken waar men groot belang aan hecht, maar waarmee de ervaringen niet goed zijn. De bruikbaarheid in de praktijk kan nog wel verbeterd worden. De respons was erg laag en moet in vervolgonderzoek zeker hoger zijn. De lage respons heeft gevolgen voor de betrouwbaarheid. De respons kan selectief zijn en er is in ieder geval aandacht nodig om een groter aandeel jongeren en allochtonen te bereiken. Verder bevat de vragenlijst een aantal onduidelijkheden. Uit de antwoorden blijkt dat het voor de respondenten niet altijd duidelijk is welke organisatie bedoeld wordt of wat een dienst, zoals de schriftelijke slachtofferverklaring, precies inhoudt. Tot slot bleken de respondenten contact voornamelijk als persoonlijk contact te begrijpen. Dit begrip moet in vervolgonderzoek beter worden uitgelegd.

106

SUMMARY Introduction Policy and academic attention to in policy and science has grown strongly in the past three decades. Where victims of crime were once neglected by the criminal justice system, today this is no longer true. Victims have secured rights within the criminal justice system and services are on offer to meet their needs. The recent policy initiative ‘Slachtoffers centraal’ is a logical next step in the development of the position of victims of crime. The plan aims to increase the quality of victim assistance and to develop more diversified services for different groups of victims. The initiative consists of three components. The first is the Empowerment Victim in Criminal Proceedings Act which will introduce a separate section in the Dutch Code of Criminal Procedure devoted specifically to victims. Secondly, victims of severe, violent crimes will be offered additional rights and possibilities, such as the (oral) victim impact statement,legal aid, free of charge and a personal meeting with the prosecutor. Thirdly, the quality of existing services will be upgraded, in part by improving education facilities for those tasked with providing victim assistance, but also by defining clear and relevant criteria for the quality of victim assistance and finding methods to accurately gauge this quality. Earlier attempts to assess the quality of victim assistance through satisfaction surveys delivered insufficient information for policy development. This is mainly due to general problems with satisfaction surveys, which have also surfaced in other public services. The idea that a satisfaction score measures the quality of services does not take all relevant aspects of the subjective experience of quality into account. Such a score disregards for example, the effects of changes in the expected level of services, the question whether the right service is delivered and the importance of different aspects of service. The Dutch Ministery of Justice is therefore in need of a research instrument that serves to measure the quality of victim assistance. For this reason the overall goal of this research project has been to contribute to the development of a valid instrument to measure the quality of Dutch victim assistance as experienced by victims. The central notion of the research project is that experience of quality in victim assistance relates to the extent to which the services match victims’ needs. Measuring this match entails querying victims’ experiences with services and their relative importance, rather than measuring satisfaction. This approach is also used in health care services, and the model of the CQ-index (Consumer Quality index), which was developed for this sector, served as an example for this. The contribution of this project to the development of quality measurement in victim assistance is twofold. In the first place, the components of this research project - an analysis of current literature, a qualitative research phase and a pilot internet survey can serve to enhance understanding of factors relating to victims’ experience of quality. Secondly, the project resulted in a concept measurement instrument that can be used in research into the quality of victim assistance. This instrument was used for the internet survey, in a first test of its applicability. The project revolved around three questions. In the first place, which quality aspects do victims use in their judgement of victim assistance the different organisations (police, prosecution service, court services and Victim Support) involved in victim assistance?

107

The second question concerns the priority of different aspects of quality. Which aspects are most important to victims? What factors are correlated with or even determine the priority of different aspects of quality? The last question focuses on the concept measurement instrument. To what extent is it complete, useful and valid? Methods The project consisted of three phases. The first two, a literature review and a qualitative phase, resulted in a questionnaire. This was used for the third phase, a pilot internet survey, in which victims who recently contacted the prosecution service were asked to fill out the questionnaire. Using the central notions of quality, supply and demand, the literature review surveys the relevant victimological research. Using a snowball search, the literature review provides a full overview of relevant aspects of quality in the research literature. The qualitative research phase, which employed both focus-group and in-depth interviews with victims of crime, added to the results of the literature analysis. Furthermore, victims were specifically queried about the priority of different aspects of quality. The pilot internet survey ascertained whether relevant aspects of quality needed to be added to the results of the previous phases and also reviewed the priority of the different aspects. In addition this phase evaluated the usefulness and validity of the questionnaire. Results of the literature review Quality There are three victimological perspectives on quality: the justice perspective, the mental health perspective and the prevention perspective. In the justice perspective, quality for victims is viewed as adequate access to justice and the prevention of secondary victimisation. Central to this perspective are the theoretical notions of procedural justice, access to justice and the what is termed ‘therapeutic jurisprudence’. In the mental health perspective, coping with the psychological consequences of victimisation is important and the methods involved aim to reduce the chance of the development of psychological complaints and to stimulate posttraumatic growth. The prevention perspective concerns the prevention of repeat victimisation, in particular for high-risk groups, such as victims of chronic domestic violence. The justice perspective is common to research into the quality of victim assistance, but this project incorporated notions from the other perspectives as well. Demand In this project, the victim’s demand was translated into a needs framework. Victims’ needs are important indicators of what they require from the system of victim assistance. The framework incorporates the three perspectives yet distinguishes between process and outcome needs. In the justice perspective this is a common division. The process needs concern respectful treatment, information and participation. Participation is a complicated need. The literature reveals the importance of striking a balance between the advantages of participation and the potential risks of secondary victimisation. The outcome needs relate to acknowledgement, (material) compensation, security, coping with or reducing feelings of anxiety and retribution. Different groups of victims may have different outcome needs. Victims of property crime often have a strong need for material compensation, while to victims of violent crime, security, coping with anxiety and

108

retribution matter greatly. Within groups, however, there is a large degree of diversity, and victims’ needs also change over time. Supply Many organisations contribute to victim assistance. This project solely reviewed the most important actors: the police, the prosecution service, the court services and Victim Support. The literature review resulted in a number of general observations about the supply side of victim assistance, which are all relevant for the measurement instrument. In the first place, the services delivered are contingent on the crime the victim has suffered. Secondly, people’s overall assessment of criminal justice agencies is influenced by the service perception of victims. Thirdly, cooperation between criminal justice agencies and with organisations outside the victim care system is relevant for victims’ experiences. The analysis of the literature shows that the needs in the framework are relevant for each of the organisations. The content of respectful treatment does show some variation. Listening skills are more important for the police and the prosecution service than for the courts. The need for information is equally important across the board. It needs to be understandable, explain the criminal justice procedure, contain details of additional avenues for help and support, and assist victims to take action themselves. Gauging the services for victim participation is complicated. For instance, services – e.g., the written and oral victim impact statement and adhesion proceedings – are delivered jointly by the different organisations. Acknowledgement is a need which is fulfilled, when other needs are. It coincides with respectful treatment, participation, compensation and/or retribution, and it will therefore not be referred to separately in the questionnaire. Material compensation is of course important for victims of property crimes, but also for other victims. The victim assistance organisations have different possibilities to meet this need. The police and the prosecution service can offer compensation mediation, the prosecution service and Victim Support are involved in adhesion proceedings and the judge can impose a compensation order. The need for security takes different shapes. For victims who run a real risk of repeat victimisation the actions taken to protect their security are sometimes literally a matter of life and death. A larger group of victims could benefit from advice from the police or Victim Support on how to prevent repeat victimisation. Reducing feelings of anxiety relates to the risk of secondary victimisation and security. Referral to, mental health or social work organisations is an important avenue for victim assistance to meet this need. In addition, Victim Support’s own services help victims cope with their victimisation and reduce the chance of developing severe psychological complaints. Finally, there is the need for retribution. Investigating crime, arresting, prosecuting and convicting suspects and punishing offenders are all important to victims of crime. Results of the qualitative phase The qualitative research phase consisted of four focus-group and five in-depth interviews with 25 victims of crime.. The victims were contacted through the victim care unit of prosecution service and the regional branch of Victim Support both in Utrecht (the Netherlands). The interviews confirmed results of the literature analysis. The most important results for each of the organisations can be summarised as follows. The respondents found it important to be treated respectfully by the police through timely response and a helpful and sympathetic attitude of police personnel. Information, concerning both organisations providing support and assistance and the criminal justice

109

procedure, was also rated highly. Referral to other organisations was mentioned by the respondents, as was the value of flexibility. Procedures should be adapted to meet the need of victims, which emphasises the need for victim participation. The prosecution service proved to be relatively unknown. Therefore, information about its activities is important. Here too personal attention and participation options were much appreciated by victims. Some victims found the prosecution service to pay insufficient attention to their needs. Acknowledgement is a key issue in the victims’ relationship with the judiciary. This may come in the shape of respectful treatment, but the focus groups confirmed that the punishment imposed on the offender is also viewed as acknowledgement of the harm suffered by victims. Victim Support’s services meet victims’ needs. Victims who did use these services were satisfied with them. The main issue is that victims are unfamiliar with Victim Support. As a consequence, they occasionally fail to use and benefit from its services. Questionnaire The project used the CQ-index of consumer perception of quality in health care,. Respondents were asked to score a list of quality indicators based on their own experiences. Their experiences are measured on a four-point Likert scale running from 1 (never) to 4 (always). They were then asked to indicate the importance of the same indicators, again using a four-point scale (1= not really important, 4 = of the utmost importance). The indicators a geared to the needs framework. A set of indicators covers each of the needs for the different organisations. Table S.1 provides an overview of the indicators used.

Police

Prosecution service

Judiciary

Victim Support

Table S.1 Respectful treatment indicators Did the staff of the ...

X X X X X X X

X X X X X

X X X X X

X X X X

X

X

X

X

X

X

Respectful treatment … treat you politely? … respect your rights? … show interest in your personal story? … take you seriously? … show understanding of your situation? ... respect your privacy? … treat your personal details confidentially? … leave you waiting a long time before you could report the crime? … show compassion?

X X

… refer you to medical or mental health services?

X

… behave in a professional fashion?

X

110

Prosecution service

Judiciary

X

X

X

X

X

X

Victim Support

Police

Continuation table S.1 Respectful treatment indicators Did the staff of the ...

Information ... give give you sufficient information concerning the reasons for decisions? … give you sufficient information concerning the next steps in the process? … give you sufficient information concerning follow-up help and support?

X

… keep you abreast of developments in your case

X

X

X

… give you sufficient information concerning the possibilities to receive compensation?

X

X

X

X

… give you sufficient information concerning your rights?

X

X

X

X

… give you sufficient information concerning the procedure at the level of the police, the prosecution services and the courts?

X

… give you practical support?

X

… give you legal advice?

X

Participation ... took your wishes into account in their decisions?

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

… made an earnest attempt to obtain compensation?

X

X

X

X

… made an adequate inventory of the damage you incurred?

X

X

X

X

… increased your feelings of safety?

X

X

X

X

… advised you of ways to avoid future victimization?

X

… reduced the risk of repeat victimization?

X

... give you the opportunity to give your opinion before they made their decision? … requested sufficient information to make an adequate decision? … tried to take your needs into account in their decision? Material compensation

Safety X

Coping with anxiety … decreased your feelings of anxiety? … provided you with emotional support?

X

X

X

X X

111

Victim Support

Judiciary

Prosecution service

Police

Continuation table S.1 Respectful treatment indicators Did the staff of the ...

Retribution … made an adequate effort to solve the case?

X

… made an adequate effort to arrest the suspect?

X

… made an adequate effort to prosecute the suspect?

X

… made an adequate effort to convict the suspect?

X

… made an adequate effort to judge the offender?

X

… made an adequate effort to punish the offender?

X

The literature review and the qualitative research revealed a number of factors that are associated with victims’ perceptions of quality. These were also included in the questionnaire: the crime suffered by the victim; the reason for reporting the crime; the time passed since victimisation; the victim’s background characteristics; the victim’s perception of the criminal justice system; and the outcome of the criminal trial. Results quantitative phase Response to survey The survey respondents were contacted through the prosecution service in Utrecht a sample of 800 persons who had recently reported a crime. 110 consented to participate, (response rate: 14%). 17 of these did not meet the criteria for inclusion in the survey, so the survey was completed by 93 victims of crime. This number was lower still for questions about the Prosecution Service, the judiciary and Victim Support. The small number of respondents necessitates cautious interpretation of the results made it impossible to ascertain the relationship between the explanatory factors and the quality indicators. Young victims and ethnic minorities were underrepresented in the survey. For most factors relating to the criminal justice system the sample closely resembled the results from previous research and/or registrations. This was not the case for the use of the oral and written victim impact statements; both were heavily overrepresented in the sample. Results of the quality indicators The most important results of the survey can be summarised as follows: − The list of quality indicators is complete. The respondents were explicitly asked to mention aspects that were missing from the list. This did not necessitate inclusion of additional indicators. − The items included in the questionnaire are important for the victims’ assessment of quality in victim assistance. Nearly all indicators were considered to be very important. − According to the respondents, the most important aspects of the services of the police, the prosecution service and the judiciary are related to retribution. The results reveal this to be of the utmost importance to nearly all victims, in particular victims of violent crime.

112

−

It proved difficult for some victims to discern the tasks and responsibilities of the different organisations involved; complaints about the treatment by the prosecution service or the judiciary were addressed to the police, and Victim Support was regularly confused with legal aid or the Criminal Injuries Compensation Fund.

Overall conclusions Quality aspects The framework of victims’ needs developed in the project sufficiently covers the victims’ ‘demand’ for victim assistance. It includes the process needs for respectful treatment, information and participation, and the outcome needs for compensation, security, coping with feelings of anxiety, and retribution. Neither the interviews nor the pilot internet survey revealed the necessity to include additional aspects. The results of both research phases confirmed the importance of including the needs in the framework. All of them were considered to be very important by the respondents. Priority of aspects The survey queried victims about their experiences with the aspects of quality and their relative importance. This bypassed a number of problems of satisfaction research and also made it possible allows us to ascertain the priority of the different quality aspects. The first test, which was conducted using the internet survey, revealed that aspects relating to retribution were considered to be most important by most victims. The other aspects of quality could not be ranked using the results of the survey. The number of participants was too small, as were the differences between the importance scores. Gauging the questionnaire The concept measurement instrument proved to be complete in the sense that it contains the most important needs of victims. The small number of respondents does not allow conclusions about the explanatory factors. The questionnaire proved useful as a tool to measure assessment of the quality of victim assistance by victims. The method, which involved respondents reflecting on their experience with and the relative importance of various aspects of quality, delivered more relevant information than satisfaction surveys. The priority of various aspects of quality, the existence of quality gaps (items of high importance, but with poor results) and the explanation for differences between victims may be ascertained with the questionnaire. However, in terms of practicability there is room for improvement. The response rate was too low and must be increased in followup research. The response rate also impacts the validity. The results may be affected by selection bias, although the sample resembled findings from previous research. In any case efforts should be made to increase the proportion of young victims and victims from ethnic minorities. In addition a number of items in the questionnaire were not sufficiently clear to all respondents. The answers reveal that some respondents attribute services to other organisations than those responsible for providing them. In addition, more attention needs to be paid to describing the services that are available to victims. Finally, many victims appeared to understand contact strictly in the sense of face-to-face contact. This term needs further explanation in follow-up research.

113

BIJLAGE 1

ENQUETE Vragenlijst Slachtofferbehoeften

Deze enquête is onderdeel van een onderzoek naar behoeften en tevredenheid met het slachtofferzorgsysteem. De enquête is uitsluitend bedoeld voor slachtoffers van geweldsen/of vermogensmisdrijven. In ons onderzoek worden de volgende organisaties tot het slachtofferzorgsysteem gerekend: de politie, het OM, de rechterlijke macht en Slachtofferhulp Nederland. De vragen in deze enquête zullen voornamelijk betrekking hebben op uw ervaringen met politie medewerkers, medewerkers bij het OM, medewerkers bij de rechtbank en medewerkers van Slachtofferhulp Nederland. De vragenlijst is zo ontwikkeld dat u vragen kunt overslaan die niet op u van toepassing zijn. Wanneer u een vraag kunt overslaan staat, achter uw antwoord het nummer van de vraag die u vervolgens kunt beantwoorden. Staat er geen vraagnummer achter het door u gekozen antwoord, dan kunt u gewoon doorgaan met de volgende vraag. De lengte van de vragenlijst is voor iedereen verschillend. Soms kunt u delen overslaan. Wanneer alle vragen uit de lijst op u van toepassing zijn duurt het invullen ongeveer 30 minuten.

1

Hoofdstuk 1: Delictkenmerken en hulpvraag

1. Heeft u vanwege een misdrijf wat u in de afgelopen 3 jaar overkomen is contact gehad met de politie, het Openbaar Ministerie, de rechter of Slachtofferhulp Nederland? Ja verder met vraag 2 Nee, Bedankt voor uw moeite. Omdat u niet tot deze doelgroep behoort, hoeft u verder niets in te vullen. Indien u naar aanleiding van meerdere voorvallen contact gehad heeft met de politie, het Openbaar Ministerie, de rechter en/of Slachtofferhulp Nederland vragen wij u bij uw beantwoording te denken aan het laatste voorval waarover u contact heeft gehad met één van deze instanties. 2. Kunt u aangeven welk misdrijf u is overkomen? Diefstal van bezittingen tot een waarde van €100,Diefstal van bezittingen vanaf een waarde van €100,O (poging tot) Inbraak Dreiging met lichamelijk geweld door onbekende Dreiging met lichamelijk geweld door bekende Mishandeling door onbekende Mishandeling door bekende Belaging (stalking) door onbekende Belaging (stalking) door bekende Seksueel geweld door onbekende Seksueel geweld door bekende Een ander misdrijf, namelijk:

verder met vraag 2a verder met vraag 2a verder met vraag 2b verder met vraag 3 verder met vraag 3 verder met vraag 3 verder met vraag 3 verder met vraag 3 verder met vraag 3 verder met vraag 3 verder met vraag 3 verder met vraag 3

Soms doen werknemers voor hun werkgever aangifte van diefstal uit een bedrijf of winkel. Voor dit onderzoek is het belangrijk dat het uw eigen bezittingen betreft die zijn gestolen. 2a. Heeft u aangifte gedaan van diefstal van uw eigen bezittingen? Ja verder met vraag 3 Nee, het betrof goederen gestolen uit een bedrijf of winkel Bedankt voor uw moeite. Deze vragenlijst betreft alleen mensen die zelf slachtoffer zijn geworden van een misdrijf. Omdat u niet tot deze doelgroep behoort, hoeft u verder niets in te vullen. Soms doen werknemers voor hun werkgever aangifte van inbraak uit een bedrijfspand of winkel. Voor dit onderzoek is het belangrijk dat het een inbraak in uw eigen woning/verblijfplaats betreft. 2b. Heeft u aangifte gedaan van inbraak in uw eigen woning of verblijfplaats? Ja verder met vraag 3 Nee, het betrof een bedrijf of winkel. Bedankt voor uw moeite. Deze vragenlijst betreft alleen mensen die zelf slachtoffer zijn geworden van een misdrijf. Omdat u niet tot deze doelgroep behoort, hoeft u verder niets in te

2

vullen. 3. Wanneer is dit misdrijf u overkomen? Korter dan 1 maand geleden 1 tot 3 maanden geleden O 3 tot 6 maanden geleden O 6 maanden tot 1 jaar geleden O 1 jaar of langer geleden 4. Heeft u het misdrijf gemeld bij de politie? Ja verder met vraag 5 Nee verder met vraag 4a 4a. Wat is de reden dat u het misdrijf niet heeft gemeld bij de politie? (hierna einde vragenlijst) Geen/weinig schade Was niet nodig voor verzekering Omdat het niets helpt/ de politie kan niets doen Misdrijf was niet ernstig genoeg/ kleinigheidje Het wordt al door anderen gedaan Is me te veel moeite Ze pakken de dader toch niet Niet te bewijzen Werd mij door iemand afgeraden Omdat ze er niets aan doen Bang voor tegenaangifte door dader Bang voor wraak van dader Andere reden, namelijk:

5. Wanneer heeft u het misdrijf gemeld bij de politie? Korter dan 1 maand geleden 1 tot 3 maanden geleden O 3 tot 6 maanden geleden O 6 maanden tot 1 jaar geleden O 1 jaar of langer geleden 6. Heeft u bij de melding een document ondertekend? Ja Nee 7. Wat was de reden of waren de redenen om het misdrijf bij de politie te melden? (meerdere antwoorden mogelijk) Ik had een bewijs nodig voor de verzekering Ik wilde het gestolene terugkrijgen Het ging mij om vergoeding van de geleden schade Ik vond dat de daders moesten worden gestraft Ik vond het zo ernstig dat de politie dit moest weten Ik wilde de politie vragen tussenbeide te komen of te bemiddelen O Ik was bang voor herhaling van het misdrijf O Ik wilde dat de politie mij zou beschermen

3

O Ik wilde via de politie andere hulpverlening krijgen Vervolg vraag 7. Wat was de reden of waren de redenen om het misdrijf bij de politie te melden? (meerdere antwoorden mogelijk) O Ik was door het misdrijf erg angstig geworden O Andere reden, namelijk:

8. Wat was de belangrijkste reden om het misdrijf bij de politie te melden? (slechts 1 antwoord mogelijk) Ik had een bewijs nodig voor de verzekering Ik wilde het gestolene terugkrijgen Het ging mij om vergoeding van de geleden schade Ik vond dat de daders moesten worden gestraft Ik vond het zo ernstig dat de politie dit moest weten Ik wilde de politie vragen tussenbeide te komen of te bemiddelen O Ik was bang voor herhaling van het misdrijf O Ik wilde dat de politie mij zou beschermen O Ik wilde via de politie andere hulpverlening krijgen O Ik was door het misdrijf erg angstig geworden O Andere reden, namelijk

9. Is er een verdachte gearresteerd in uw zaak? Ja verder met vraag 11 Nee verder met vraag 10 Weet niet verder met vraag 15 10. In hoeverre is het een probleem voor u dat er geen verdachte is gearresteerd in uw zaak? Geen probleem verder met vraag 15 Een klein probleem verder met vraag 15 O Een groot probleem verder met vraag 15 11. Is er een verdachte vervolgd in uw zaak? Ja verder met vraag 13 Nee verder met vraag 12 Weet niet verder met vraag 15 12. In hoeverre is het een probleem voor u dat er geen verdachte is vervolgd in uw zaak? Geen probleem verder met vraag 15 Een klein probleem verder met vraag 15 O Een groot probleem verder met vraag 15 13. Is er een verdachte gestraft in uw zaak? Hierbij moet u óók denken aan een taakstraf of boete die is opgelegd. Ja verder met vraag 15 Nee verder met vraag 14 Weet niet verder met vraag 15

4

14. In hoeverre is het een probleem voor u dat er geen verdachte is gestraft in uw zaak? Geen probleem Een klein probleem O Een groot probleem 15. Heeft u als gevolg van het misdrijf materiële of immateriële schade opgelopen? Ja verder met vraag 16 Nee verder met vraag 18 16. Is deze schade geheel of deels vergoed? Geheel verder met vraag 18 Deels verder met vraag 17 O Niet verder met vraag 17 17. In hoeverre is het een probleem voor u dat de schade niet of slechts deels is vergoed? Geen probleem Een klein probleem O Een groot probleem Het strafrecht kent verschillende mogelijkheden om slachtoffers te betrekken bij het rechtsproces. Zo kunnen slachtoffers zelf spreken in de rechtszaal (spreekrecht), een schriftelijke slachtofferverklaring op laten stellen, zijn er gesprekken mogelijk tussen slachtoffers en daders (slachtoffer-dader gesprek), kunnen slachtoffers een verzoek om schadevergoeding indienen via het voegingsformulier of een gesprek met de officier van justitie voeren. 18. Kunt u hieronder aangeven of de volgende diensten u zijn aangeboden? ja nee weet niet meer Spreekrecht Schriftelijke slachtofferverklaring Slachtoffer-dader gesprek O O O Voegingsformulier Gesprek met de officier van justitie O O O 19. Heeft u gebruik gemaakt van de aangeboden diensten? ja nee Spreekrecht Schriftelijke slachtofferverklaring Slachtoffer-dader gesprek Voegingsformulier O O Gesprek met de officier van justitie O O

niet aangeboden

O O

5

Hoofdstuk 2: Ervaringen met de politie 20. Heeft u vanwege het misdrijf dat u is overkomen, contact gehad met de politie? Ja Nee verder met vraag 27 in hoofdstuk 3 Wij willen u nu een aantal vragen gaan stellen over uw ervaringen met medewerkers van de politie en het belang dat u aan verschillende aspecten van de dienstverlening van de politie hecht. Bij medewerkers van de politie kunt u denken aan de agenten die ter plaatse zijn gekomen bij een misdrijf, maar ook bij medewerkers op het bureau of die u aan de telefoon te woord hebben gestaan. 21. Naar uw mening, hebben de medewerkers van de politie... nooit … u beleefd behandeld? … rekening gehouden met uw rechten? … belangstelling getoond voor uw persoonlijke verhaal? … u het gevoel gegeven dat zij u serieus namen? … begrip getoond voor uw situatie? ... rekening gehouden met uw privacy? … uw persoonlijke gegevens vertrouwelijk behandeld? … medeleven getoond? … u lang laten wachten voordat u aangifte kon doen? … u lang aan de praat gehouden bij de aangifte? … u voldoende geïnformeerd over wat uw rechten zijn? … u voldoende geïnformeerd over de redenen waarom zij hun beslissingen namen? … u voldoende geïnformeerd over het vervolg van het traject? … u voldoende geïnformeerd over mogelijke hulpverlening? … u op de hoogte gehouden van de ontwikkelingen in uw zaak? … u voldoende geïnformeerd over wat u na de aangifte moest doen om uw schade vergoed te krijgen? … voldoende rekening gehouden met uw wensen bij het nemen van hun beslissingen? … u de gelegenheid gegeven uw verhaal te doen, voordat zij een beslissing namen? … voldoende informatie van u gevraagd om hun beslissing goed te kunnen maken? … geprobeerd rekening te houden met uw behoeften bij het nemen van hun beslissingen? … zich voldoende ingezet om uw schade vergoed te krijgen? … uw schade goed geïnventariseerd?

6

soms

meestal

altijd

Vervolg vraag 21. Naar uw mening, hebben de medewerkers van de politie... nooit soms

meestal

altijd

… uw gevoel van veiligheid vergroot? … u advies gegeven over de manieren waarop u in de toekomst slachtofferschap kan vermijden? … het gevaar van herhaling van het slachtofferschap verkleind? … uw gevoel van angst verkleind? … voldoende gedaan om de dader op te sporen? … voldoende gedaan om de dader te arresteren? 22. Hebben de medewerkers van de politie u naar huis of naar een andere voor u veilige plek gebracht? Ja Nee N.v.t. 23. Hebben de medewerkers van de politie u naar medische voorzieningen of andere hulpverlening begeleid (bijvoorbeeld slachtofferhulp)? Ja Nee N.v.t. 24. Hoe belangrijk is het voor u dat medewerkers van de politie eigenlijk niet zo belangrijk … u beleefd behandelen? … rekening houden met uw rechten? … vertrouwelijk met uw persoonsgegevens omgaan? … u naar huis of naar een andere voor u veilige plek brengen? … u naar medische voorzieningen of naar andere hulpverlening begeleiden? … belangstelling tonen voor uw persoonlijke verhaal? … u het gevoel gegeven dat zij u serieus nemen? … begrip tonen voor uw situatie? … medeleven tonen? … u snel helpen bij de aangifte?

belangrijk

van groot belang

van het allergrootste belang

… u voldoende informatie geven over wat uw rechten zijn? … u voldoende informatie geven over de redenen waarom zij haar beslissingen namen?

7

Vervolg vraag 24. Hoe belangrijk is het voor u dat medewerkers van de politie eigenlijk belangrijk van niet zo groot belangrijk belang … u voldoende informatie geven over het vervolg van het traject? … u voldoende informatie geven over de mogelijkheden voor hulpverlening? … u op de hoogte houden van de ontwikkelingen in uw zaak? … u voldoende informatie geven over wat u na de aangifte moet doen om uw schade vergoed te krijgen? … voldoende rekening houden met uw wensen bij het maken van hun beslissingen? … u de gelegenheid geven uw verhaal te doen, voordat zij een beslissing nemen? … voldoende informatie van uw vragen om hun beslissing goed te kunnen maken? … proberen rekening te houden met uw behoeften bij het maken van hun beslissingen?

van het allergrootste belang

… zich voldoende inzetten om uw schade vergoed te krijgen? … uw schade adequaat inventariseren? … uw gevoel van veiligheid vergroten? … u advies geven over de manieren waarop u in de toekomst slachtofferschap kan vermijden? … het gevaar van herhaling van het slachtofferschap verkleinen? … uw gevoel van angst verkleinen? … voldoende doen om de dader op te sporen? … voldoende doen om de dader te arresteren? 25. Zijn er behalve de eerdergenoemde aspecten van de dienstverlening van de politie nog andere aspecten die voor u belangrijk zijn geweest? Ja verder met vraag 26 Nee verder met vraag 27 in hoofdstuk 3 26. Kunt u aangeven welke aspecten dat zijn?

8

Hoofdstuk 3: Ervaringen met het Openbaar Ministerie

27. Heeft u vanwege het misdrijf contact gehad met het Openbaar Ministerie? Ja Nee verder met vraag 33 in hoofdstuk 4 Wij willen u nu een aantal vragen stellen over uw ervaringen met het Openbaar Ministerie en het belang dat u aan verschillende aspecten van de dienstverlening van het Openbaar Ministerie hecht. U krijgt met het Openbaar Ministerie te maken, nadat u aangifte heeft gedaan van een misdrijf bij de politie. Medewerkers van het Openbaar Ministerie zorgen ervoor dat de aanklacht verwerkt wordt en dat er een rechtsprocedure in gang wordt gezet. Indien u wilt, houden de medewerkers van het Openbaar Ministerie u op de hoogte van de voortgang van de zaak. Het Openbaar Ministerie heeft een afdeling slachtofferzorg, die de meeste contacten onderhoudt met slachtoffers (let op: dit is iets anders dan Slachtofferhulp Nederland). Verder is ook de officier van justitie een belangrijk persoon bij het Openbaar Ministerie. 28. Heeft u bij het Openbaar Ministerie aangegeven dat u op de hoogte wilde blijven van de ontwikkelingen in uw zaak? Ja verder met vraag 29a Nee verder met vraag 29b 29a. Naar uw mening hebben de medewerkers van het Openbaar Ministerie … nooit soms

meestal

altijd

meestal

altijd

… u voldoende geïnformeerd over wat uw rechten zijn? … u voldoende geïnformeerd over de redenen waarom zij hun beslissingen namen? … u voldoende geïnformeerd over het vervolg van het traject? … u op de hoogte gehouden van de ontwikkelingen in uw zaak? … u voldoende geïnformeerd over wat u moest doen om uw schade vergoed te krijgen? 29b. Naar uw mening hebben de medewerkers van het Openbaar Ministerie … nooit soms … u beleefd behandeld? … rekening gehouden met uw rechten? … belangstelling getoond voor uw verhaal? … u het gevoel gegeven dat zij u serieus namen? … begrip getoond voor uw situatie? … vertrouwelijk met uw persoonlijke gegevens omgegaan? … medeleven getoond? … u de gelegenheid gegeven uw verhaal te doen, voordat zij een beslissing namen?

9

Vervolg vraag 29b. Naar uw mening hebben de medewerkers van het Openbaar Ministerie … nooit soms meestal … voldoende informatie van u gevraagd om hun beslissing goed te kunnen maken? … geprobeerd rekening te houden met uw behoeften bij het nemen van hun beslissingen? … zich voldoende ingezet om uw schade vergoed te krijgen? … uw schade goed geïnventariseerd? … uw gevoel van veiligheid vergroot? … uw gevoel van angst verkleind? … voldoende gedaan om de dader te vervolgen? … voldoende gedaan om de dader veroordeeld te krijgen? 30. Hoe belangrijk is het voor u dat medewerkers van het Openbaar Ministerie… eigenlijk belangrijk van groot niet zo belang belangrijk … u beleefd behandelen? … rekening houden met uw rechten? … belangstelling tonen voor uw verhaal? … u het gevoel gegeven dat zij u serieus nemen? … begrip tonen voor uw situatie? … vertrouwelijk met uw persoonlijke gegevens omgaan? … medeleven tonen? … u voldoende informeren over wat uw rechten zijn? … u voldoende informatie geven over de redenen waarom zij haar beslissingen namen? … u voldoende informatie geven over het vervolg van het traject? … u op de hoogte houden van de ontwikkelingen in uw zaak? … u voldoende informatie geven over wat u moet doen om uw schade vergoed te krijgen? … voldoende rekening houden met uw wensen bij het maken van hun beslissingen? … u de gelegenheid geven uw verhaal te doen, voordat zij een beslissing nemen? … voldoende informatie van u vragen om hun beslissing goed te kunnen maken? … proberen rekening te houden met uw behoeften bij het maken van hun beslissingen?

10

altijd

van het allergrootste belang

… zich voldoende inzetten om uw schade vergoed te krijgen? … uw schade adequaat inventariseren? … het gevaar van herhaling van het slachtofferschap verkleinen? … uw gevoel van angst verkleinen? … voldoende doen om de dader te vervolgen? … voldoende doen om de dader veroordeeld te krijgen? 31. Zijn er behalve de eerdergenoemde aspecten van de dienstverlening van het Openbaar Ministerie nog andere aspecten die voor u belangrijk zijn geweest? Ja verder met vraag 32 Nee verder met vraag 33 in hoofdstuk 4 32. Kunt u aangeven welke aspecten dat zijn?

11

Hoofdstuk 4: Ervaringen met de rechterlijke macht

33. Heeft u vanwege het misdrijf contact gehad met de rechterlijke macht? Ja verder met de volgende vraag Nee verder met vraag 38 in hoofdstuk 5 Wij willen u een aantal vragen gaan stellen over wat u heeft meegemaakt bij de rechterlijke macht en het belang dat u aan verschillende aspecten van de dienstverlening van de rechterlijke macht hecht. Wij vragen u hierbij te denken aan de manier waarop de rechter en de andere medewerkers van de rechtbank en in de rechtszaal u hebben behandeld. Indien u aangegeven heeft dat u niet wenst op de hoogte gehouden te worden door medewerkers van het Openbaar Ministerie over de ontwikkelingen in uw zaak, zullen ook hier een aantal vragen niet op u van toepassing zijn. Vandaar dat de volgende vraag nog een keer herhaald wordt om u naar de juiste vragen te leiden. 34. Heeft u bij het Openbaar Ministerie aangegeven dat u op de hoogte wilde blijven van de ontwikkelingen in uw zaak? Ja verder met vraag 34a Nee verder met vraag 34b 34a. Naar uw mening, hebben de medewerkers van de rechtbank (denk hierbij ook aan de rechter) ... nooit soms meestal altijd … u voldoende geïnformeerd over wat uw rechten zijn? … u voldoende informatie gegeven over de redenen waaromhij of zij zijn beslissing nam? … u voldoende informatie gegeven over het vervolg van het traject? … u op de hoogte gehouden van de ontwikkelingen in uw zaak? … u voldoende informatie gegeven over wat u moest doen om uw schade vergoed te krijgen? 34b. Naar uw mening, hebben de medewerkers van de rechtbank ... nooit … u beleefd behandeld? … rekening gehouden met uw rechten? … belangstelling getoond voor uw verhaal? … u het gevoel gegeven dat zij u serieus namen? … begrip getoond voor uw situatie? … vertrouwelijk met uw persoonlijke gegevens omgegaan? … medeleven getoond? … voldoende rekening gehouden met uw wensen bij het maken van hun beslissing? … u de gelegenheid gegeven uw verhaal te doen, voordat zij een beslissing namen

12

soms

meestal

altijd

Vervolg vraag 34b. Naar uw mening, hebben de medewerkers van de rechtbank ... nooit

soms

meestal

altijd

… voldoende informatie van u gevraagd om hun beslissing goed te kunnen maken? … geprobeerd rekening te houden met uw behoeften bij het maken van hun beslissingen? … uw schade adequaat geïnventariseerd? … uw gevoel van veiligheid vergroot? … uw gevoel van angst verkleind? … voldoende gedaan om de dader te berechten? … voldoende gedaan om de dader te straffen? 35. Hoe belangrijk is het voor u dat de medewerkers van de rechtbank… eigenlijk belangrijk niet zo belangrijk … u beleefd behandelen? … rekening houden met uw rechten? … belangstelling tonen voor uw verhaal? … u het gevoel geven dat zij u serieus nemen? … begrip tonen voor uw situatie? … vertrouwelijk met uw persoonlijke gegevens omgaan? … medeleven tonen? … u voldoende informeren over wat uw rechten zijn? … u voldoende informatie geven over de redenen waarom zij hun beslissingen namen? … u voldoende informatie geven over het vervolg van het traject? … u op de hoogte houden van de ontwikkelingen in uw zaak? … u voldoende informatie geven over wat u moet doen om uw schade vergoed te krijgen?

van groot belang

… u de gelegenheid geeft uw verhaal te doen, voordat zij een beslissing nemen? … voldoende informatie van u vragen om hun beslissing goed te kunnen maken? … proberen rekening te houden met uw behoeften bij het maken van hun beslissing? … zich voldoende inzetten om uw schade vergoed te krijgen? … uw schade adequaat inventariseren?

13

van het allergrootst e belang

… uw gevoel van veiligheid vergroten? Vervolg vraag 35. Hoe belangrijk is het voor u dat de medewerkers van de rechtbank… eigenlijk niet zo belangrijk

belangrijk

van groot belang

van het allergrootst e belang

… het gevaar van herhaling van het slachtofferschap verkleinen? … uw gevoel van angst verkleinen? … voldoende doen om de dader op te berechten? … voldoende doen om de dader te straffen? 36. Zijn er behalve de eerdergenoemde aspecten van de dienstverlening van de rechterlijke macht nog andere aspecten die voor u belangrijk zijn geweest? Ja verder met vraag 37 Nee verder met vraag 38 in hoofdstuk 5 37. Kunt u aangeven welke aspecten dit zijn?

14

Hoofdstuk 5: Ervaringen met Slachtofferhulp Nederland

38. Heeft u vanwege het misdrijf contact gehad met Slachtofferhulp Nederland? Ja verder met vraag 39 Nee verder met vraag 43 in hoofdstuk 6 Wij willen u nu een aantal vragen gaan stellen over wat u heeft meegemaakt bij Slachtofferhulp Nederland en het belang dat u aan verschillende aspecten van de dienstverlening van het Slachtofferhulp Nederland hecht. Hierbij vragen wij u niet alleen te denken aan de medewerker waar u hulp van heeft gekregen, maar aan alle medewerkers van Slachtofferhulp Nederland waar u mee gespoken heeft of mee te maken heeft gehad. 39. Naar uw mening hebben de medewerkers van Slachtofferhulp Nederland… nooit soms … u beleefd behandeld? … belangstelling getoond voor uw verhaal? … uw persoonlijke gegevens vertrouwelijk behandeld? … u het gevoel gegeven dat zij u serieus namen? … begrip getoond voor uw situatie? … medeleven getoond? … u naar medische voorzieningen of andere hulpverlening begeleid? … u professioneel behandeld?

meestal

… u voldoende geïnformeerd over wat uw rechten zijn? … u voldoende informatie gegeven over de overige mogelijkheden tot hulpverlening? … u voldoende informatie gegeven over de gang van zaken bij de politie, het Openbaar Ministerie en de rechtbank? … u voldoende informatie gegeven over wat u na de aangifte moest doen om uw schade vergoed te krijgen? … u praktische ondersteuning gegeven, zoals het invullen van verschillende formulieren? … u juridische ondersteuning gegeven? … zich voldoende ingezet om uw schade vergoed te krijgen? … uw schade goed geïnventariseerd? … uw gevoel van veiligheid vergroot? … u advies gegeven over de mogelijkheden om in de toekomst slachtofferschap te vermijden? … uw gevoel van angst verkleind? … u emotionele hulp gegeven?

15

altijd

40. Hoe belangrijk is het voor u dat medewerkers van Slachtofferhulp Nederland... eigenlijk belangrijk van niet zo groot belangrijk belang … u beleefd behandelen? … belangstelling tonen voor uw verhaal? … u het gevoel gegeven dat zij u serieus nemen? … vertrouwelijk omgaan met uw persoonlijke gegevens? … begrip tonen voor uw situatie? … medeleven tonen? … u naar medische voorzieningen en andere hulpverlening begeleiden? … u professioneel behandelen?

van het allergrootste belang

… u voldoende informeert over wat uw rechten zijn? … u voldoende informatie geven over de andere mogelijkheden tot hulpverlening? … u voldoende informeren over het vervolg van het traject? … u voldoende informeren over wat u na de aangifte moet doen om uw schade vergoed te krijgen? … voldoende rekening houden met uw wensen bij het maken van hun beslissingen? … u de gelegenheid geven uw verhaal te doen, voordat zij een beslissing nemen? … u praktische ondersteuning geven, zoals hulp bij het invullen van verschillende formulieren? … u juridische ondersteuning geven? … zich voldoende inzetten om uw schade vergoed te krijgen? … uw schade goed inventariseren? … uw gevoel van veiligheid vergroten? … uw gevoel van angst verkleinen? … u emotionele hulp geven? 41. Zijn er behalve de eerder genoemde aspecten van de dienstverlening van Slachtofferhulp Nederland nog andere aspecten die voor u belangrijk zijn geweest? Ja verder met vraag 42 Nee verder met vraag 43 in hoofdstuk 6 42. Kunt u aangeven welke aspecten dit zijn?

16

Hoofdstuk 6: Algemene indruk over het strafrecht

Wij willen u nog een aantal stellingen voorleggen met betrekking tot de politie en de rechterlijke macht. Het gaat hierbij niet specifiek om ervaringen met uw eigen zaak, maar om uw algemene indruk. 43. Kunt u aangeven in hoeverre u het eens bent met de volgende stellingen? geheel eens eens Ik heb veel respect voor de politie In het algemeen, zijn politieagenten eerlijk Ik ben trots op de politie Ik vind dat iedereen de politie zou moeten steunen Als het er echt om gaat dan is de politie er voor je Als het er echt om gaat is de politie er om je te helpen Over het algemeen garanderen de rechtbanken iedereen een eerlijk proces De grondrechten van burgers worden beschermd door de rechtbanken Over het algemeen zijn rechters eerlijk Beslissingen van de rechtbank zijn bijna altijd eerlijk.

oneens

17

geheel oneens

Hoofdstuk 7: Achtergrondkenmerken

Als laatste willen wij u nog een aantal achtergrondvragen stellen die nodig zijn om behoeften van slachtoffers op een juiste manier te kunnen inventariseren. 44. Bent u een man of een vrouw? Man Vrouw 45. Wat is uw geboortejaar? 19…. 46. Wat is u geboorteland? Nederland Suriname Antillen Aruba Turkije Marokko Indonesië Molukken Anders…

47. Wat is het geboorteland van uw vader? Nederland Suriname Antillen Aruba Turkije Marokko Indonesië Molukken Anders…

48. Wat is het geboorteland van uw moeder? Nederland Suriname Antillen Aruba Turkije Marokko Indonesië Molukken Anders…

18

49. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? Geen opleiding na de basisschool LBO, VBO, MULO, MAVO HAVO, HBS, VWO, gymnasium, MBO HBO, WO 50. Heeft u op dit moment een betaalde baan? Ja (sla volgende vraag over) nee (ga verder met volgende vraag) 51. Wat doet u op dit moment in het dagelijks leven? (pre-) pensioen student fulltime invalide/arbeidsongeschikt werkloos maar had hiervoor een baan werkloos en had hiervoor geen baan huishouden (onbetaald)vrijwilligerswerk anders werkloos

52. Heeft u nog opmerkingen over zaken die in deze enquête niet aan de orde zijn gekomen of opmerkingen over de enquête zelf? Nee Ja Namelijk:

Einde vragenlijst.

U bent aan het eind gekomen van deze vragenlijst. Wij willen u hartelijk bedanken voor uw tijd en moeite voor het invullen van deze enquête.

19

20

BIJLAGE 2 Aankondiging en uitnodiging slachtoffers voor focusgroepsgesprekken, antwoordbrief en bijlage bij de uitnodiging. Geachte mevrouw, mijnheer, U bent bij het Openbaar Ministerie arrondissement Utrecht bekend als slachtoffer van een geweldsdelict of een vermogensdelict. Ik benader u op deze manier in verband met een onderzoek dat momenteel op aanvraag van het Ministerie van Justitie loopt aan het onderzoeksinstituut INTERVICT van de Universiteit van Tilburg (www.intervict.nl). In dit onderzoek wordt nagegaan wat de ervaringen en behoeften zijn van slachtoffers van gewelds- en vermogensdelicten in het arrondissement Utrecht (voor meer informatie over het onderzoek zie bijlage). De onderzoekers, mevrouw F. van Mierlo en mevrouw R. van Tol willen graag slachtoffers zelf aan het woord laten komen om op die manier de ervaringen en behoeften beter in kaart te brengen. Zij willen u daarom vragen of u bereid bent in een groepsgesprek met andere slachtoffers uw ervaringen met de diensten van politie, openbaar ministerie en eventueel rechterlijke macht en Slachtofferhulp Nederland te bespreken. U hoeft niet uw hele verhaal opnieuw te vertellen, slechts uw ervaringen met en tevredenheid over de instanties komen aan bod. Uw deelname aan dit groepsgesprek is een belangrijke bijdrage aan het onderzoek. Naar aanleiding van de besproken ervaringen in de groepsgesprekken kunnen de onderzoekers hun onderzoek verder opzetten. Uw ervaring telt! Om het belang van uw deelname te benadrukken, beloont INTERVICT iedere deelnemer met €50,- en natuurlijk vergoedt INTERVICT ook uw eventuele reiskosten INTERVICT garandeert de deelnemers aan het onderzoek dat persoonsgegevens en alle informatie met betrekking tot individuele zaken niet bekend gemaakt zullen worden aan de andere deelnemers van het gesprek of derden. Uiteraard verzekeren de onderzoekers een vertrouwelijke en anonieme behandeling van dit gesprek. Omwille van die vertrouwelijkheid hebben wij vanuit het Openbaar Ministerie uw naam en contactgegevens niet aan de onderzoekers doorgegeven. Pas wanneer u bereid bent deel te nemen aan het gesprek zullen de onderzoekers contact met u opnemen. U kunt op de antwoordbrief aangeven op welke manier u door hen benaderd wilt worden. Indien u bereid bent aan het onderzoek mee te werken kunt u de antwoordbrief invullen en (in de bijgevoegde gefrankeerde envelop) sturen naar mevrouw Van Mierlo. Voor meer informatie over het onderzoek kunt u contact opnemen met haar, zie de contactgegevens onderaan deze brief. De onderzoekers willen het gesprek medio/eind april laten plaatsvinden en vragen u daarom, binnen 10 dagen nadat u deze brief heeft ontvangen, te reageren. Zoals in de bijlage beschreven kent het onderzoek naast de groepsgesprekken meerdere momenten waarop de inbreng van u als slachtoffer van een geweld- of vermogensdelict zeer welkom is, namelijk het testen van de vragenlijst en het invullen van de uiteindelijke vragenlijst. Het kan zijn dat u hierover in een later stadium ook een uitnodiging in de bus krijgt, waarin ik namens de onderzoekers om uw medewerking vraag. Alvast bedankt voor uw interesse.

21

Antwoordbrief: Hieronder kunt u aangeven of u wel of niet mee wilt werken aan het onderzoek. Ook als u niet wilt meewerken aan deze fase van het onderzoek (de groepsgesprekken) stellen de onderzoekers het op prijs als u de antwoordbrief terugstuurt. U hoeft dan verder ook geen contactgegevens in te vullen.

Ik wil graag deelnemen aan een groepsgesprek (half / eind april) Ik wens niet mee te werken aan deze fase van het onderzoek

Ik zou het prettig vinden als de onderzoekers mij benaderen via: (wanneer u niet mee wilt werken hoeft u niets in te vullen) De post op het volgende adres: ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ Telefoon, op nummer: ___________________________________ E-mail ___________________@_______________ Fax, nummer ____________________________________ Op een andere manier, namelijk: _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________

Gelieve deze antwoordbrief terug te sturen in de bijgevoegde envelop. U hoeft deze envelop niet te voorzien van een postzegel.

Vriendelijk bedankt voor uw medewerking!

22

Meer informatie over het onderzoek Het doel van dit onderzoek is het ontwikkelen van een meetinstrument waarmee de ervaringen en de behoeften van slachtoffer met politie, Openbaar Ministerie (OM), rechterlijke macht en Slachtofferhulp Nederland achterhaald kunnen worden. Het onderzoek naar ervaringen en behoeften van slachtoffers met het slachtofferzorgsysteem (politie, OM, rechterlijke macht en Slachtofferhulp Nederland) bestaat uit 4 fasen. 1. Als eerste wordt er een literatuurstudie uitgevoerd naar onderzoek wat er op dit gebied al verricht is in het buitenland en op andere zorgterreinen. Omdat dit onderzoek vaak achter het bureau uitgevoerd is, willen de onderzoekers voor dit onderzoek een andere aanpak gebruiken. Hiervoor is de tweede fase belangrijk (groepsgesprekken met slachtoffers). 2. Als tweede worden er groepsgesprekken gehouden met slachtoffers van geweldsdelicten en vermogensdelicten om te weten te komen wat slachtoffers zelf te vertellen hebben over hun ervaringen en tevredenheid met politie, OM, de rechterlijke macht en slachtofferhulp. Deze groepsgesprekken zullen, samen met de resultaten van het literatuuronderzoek, de basis vormen voor het meetinstrument (de enquête). De ervaringen van de deelnemers van de groepsgesprekken worden namelijk nauwkeurig geanalyseerd en dingen die de deelnemers belangrijk vinden met betrekking tot de diensten van de politie, het OM, de rechterlijke macht en Slachtofferhulp Nederland, zullen in de vragen van de vragenlijst terug te zien zijn. 3. Als derde moet de vragenlijst op duidelijkheid en begrijpelijkheid getest worden. Nadat de onderzoekers de groepsgesprekken hebben vertaald in een vragenlijst, moet deze door slachtoffers getest worden op begrijpelijkheid en duidelijkheid. Wanneer de vragen niet goed gesteld worden, moeten we hierachter komen anders is de vragenlijst niet te gebruiken. Slachtoffers zelf kunnen dit het beste beoordelen. Ook kunnen de slachtoffers die de vragenlijst testen aangeven of er belangrijke dingen missen in de vragenlijst of dat er overbodige vragen in zitten. 4. Als laatste wordt de vragenlijst op grote schaal afgenomen bij slachtoffers van geweldsdelicten en vermogensdelicten in het arrondissement Utrecht. In eerste instantie is het de bedoeling dat zij de vragenlijst via Internet invullen, maar wanneer zij zelf geen beschikking hebben over Internet, staat er bij het OM in Utrecht een computer ter beschikking waar men de vragenlijst op kan invullen. Ook kan er gekozen worden voor een telefonische of schriftelijke versie van de vragenlijst.

De resultaten van het onderzoek zullen verwerkt worden in een rapport wat aangeboden wordt aan het Ministerie van Justitie.

23

24

BIJLAGE 3 Aankondiging enquête en aanvraagformulier papieren versie enquête. Geachte mevrouw, mijnheer, In opdracht van het Ministerie van Justitie voert INTERVICT12 (www.intervict.nl) een onderzoek uit naar de tevredenheid en behoeften van slachtoffers van geweld, inbraak en diefstal/vernieling. U bent bij het Openbaar Ministerie (OM) in Utrecht bekend als slachtoffer van een geweldsdelict of een vermogensdelict (inbraak, diefstal of vernieling). Vandaar dat ik uw medewerking wil vragen voor het invullen van een internetvragenlijst voor dit onderzoek. Het onderzoek is bedoeld voor slachtoffers van 16 jaar en ouder. Bent u jonger dan 16 jaar, dan kunt u deze brief als niet verzonden beschouwen. Het Ministerie van Justitie is benieuwd hoe de diensten van politie, het OM, de rechter en Slachtofferhulp Nederland door u worden ervaren. Uw ervaringen zijn van belang om te kunnen beoordelen of er veranderingen of verbeteringen plaats moeten vinden in het huidige systeem of dat de diensten juist goed aansluiten bij wat u als slachtoffer wenst. Eerder dit jaar zijn er groepsgesprekken gehouden met slachtoffers van geweld, inbraak en diefstal/vernieling om te bekijken welke punten van belang zijn bij het beoordelen van de politie, het OM, de rechterlijke macht en Slachtofferhulp Nederland. Met de informatie uit deze gesprekken is er een vragenlijst opgesteld die ik graag aan u wil voorleggen. De vragenlijst kunt u op het internet invullen. Het invullen van de lijst kost u maximaal 25 minuten. Hieronder vindt u het adres van de website waar u de vragenlijst kunt vinden. Als u naar de website gaat start de vragenlijst vanzelf. U kunt de vragenlijst tot 30 oktober invullen.

www.uvt.nl/kwaliteitslachtofferzorg Bij de eerste vraag vult u deze persoonlijke code in: ******

Indien u liever een papieren versie van de vragenlijst wilt invullen verzoek ik u om dit aan te geven op de antwoordbrief en deze naar mij op te sturen in de bijgevoegde antwoordenveloppe (geen postzegel nodig). Voor vragen over het onderzoek of over het invullen van de vragenlijst kunt u contact met mij opnemen (zie voor contactmogelijkheden onderaan deze brief). Alvast hartelijk dank voor uw medewerking. Met vriendelijke groet,

12

INTERVICT is een onafhankelijk onderzoeksinstituut verbonden aan de Universiteit van Tilburg.

25

26

BIJLAGE 4

Antwoordbrief Onderzoek Slachtofferbehoeften Indien u liever een papieren versie van de vragenlijst in wilt vullen kunt u hieronder uw adres opgeven waar ik de vragenlijst naartoe mag sturen. U kunt ook een ander adres opgeven waar u de vragenlijst naartoe gestuurd wilt hebben indien u uw eigen adres liever niet aan mij prijsgeeft. Ik kan u verzekeren dat uw adres enkel gebruikt wordt voor dit onderzoek en niet aan derden zal worden doorgegeven.

De vragenlijst kan worden opgestuurd naar:

Dhr / Mevr* *Doorhalen wat niet van toepassing is.

Naam:

________________________________

Adres:

_________________________________

Postcode:

_________________________________

Woonplaats:

_________________________________

Ik wil u hartelijk bedanken voor uw medewerking!

27

28

BIJLAGE 5 Gespreksprotocol focusgroepen WODC Algemeen: De groepsgesprekken zullen in de avond plaatsvinden in het centrum van Utrecht (de Kargadoor, gerechtsgebouw of een andere locatie). We hebben speciaal gekozen voor de avond om mensen die overdag naar school of naar hun werk gaan ook de kans te geven om naar de gesprekken te komen. Gezien de gemiddelde leeftijd van de respondenten is het realistisch om hier rekening mee te houden. De gesprekken zullen ongeveer een anderhalf tot twee uur in beslag nemen. Een tabel met de strikte tijdsplanning per gesprek is apart opgenomen. Het groepsgesprek zal als volgt verlopen: Vóór het gesprek Wanneer de respondenten binnen komen, is er tijd voor een kopje koffie of thee om hen op hun gemak te stellen. De respondenten weten uit de aankondigingbrief dat er van hen verwacht wordt dat zij hun ervaringen met het slachtofferzorgsysteem delen met andere slachtoffers. Zij weten dat de groep bestaat uit “lotgenoten”. Deze fase van de avond is voor de onderzoekers dan ook een interessant. Nemen de respondenten initiatief om met elkaar te praten en waar hebben zij het dan over? Wanneer zij in deze open sfeer al met elkaar spreken over ervaringen met het slachtofferschap en de slachtofferzorginstanties, is het voor de onderzoekers van belang om zoveel mogelijk van deze gesprekken “op te vangen”. Wat mensen elkaar als eerste vertellen, kan hun ergste frustratie of hun sterkste behoefte op dit moment met het hele systeem verwoorden. Wanneer het onderwerp niet meer in het gesprek terugkomt, hebben de onderzoekers er wel alvast iets van opgevangen en kunnen zij hier later in het groepsgesprek voorzichtig op terugkomen (“Voordat we met dit gesprek begonnen ving ik op dat.....”). Deelnemers krijgen een naamkaartje dat zij voor zich neer kunnen zetten tijdens het groepsgesprek. Hierop schrijven zij de naam waarmee zij in dit gesprek aangesproken willen worden (dit kan ook een alias zijn). Het gesprek begint Voordat de deelnemers beginnen te vertellen over hun ervaringen met het slachtofferzorgsysteem, stelt de gespreksleider zichzelf en de observator voor. Deze fase is van belang om een minder afstandelijke, intiemere en vertrouwde sfeer te creëren. Gemeld wordt dat het gesprek, om voor de hand liggende redenen, zal worden opgenomen op band. Hierna stellen de deelnemers zich aan elkaar voor. Ze zijn vrij om een alias te gebruiken wanneer zij zich hier prettiger bij voelen. De deelnemers mogen zelf bepalen hoeveel zij op dit moment aan de andere gespreksdeelnemers kwijt willen. Iets vertellen over wat hen is aangedaan, mag, maar dit hoeft niet. Na deze “voorstelronde” krijgen de respondenten de gelegenheid om datgene wat hen het eerst van het hart moet, te ventileren. Zij zijn immers met een bepaald doel naar de gesprekken gekomen, willen ergens hun mening over kwijt of hun ervaring over vertellen. Deze fase in het gesprek geeft iedereen de kans om de ander in te schatten en om figuurlijk een plek in de groep te vinden. Men moet een beetje gewend raken aan elkaar en vertrouwd worden met de situatie. De gespreksleider kan nu moment inschatten

29

welke deelnemers geneigd zijn een dominante houding aan te nemen binnen de groep en wie minder minder op de voorgrond treedt. Deze gegevens zijn van essentieel belang om later in het gesprek te gebruiken. Juist mensen die ondergesneeuwd dreigen te worden, moeten de kans krijgen, gecreëerd door de gespreksleider, om ook aan het woord te komen. Deze fase van het gesprek duurt ongeveer 10 tot 15 minuten. Na dit gedeelte, wordt het gesprek meer gestructureerd voortgezet. De aandacht van de deelnemers wordt nu specifiek gericht op de vier te bestuderen organisaties binnen het slachtofferzorgsysteem (politie, OM, rechterlijke macht en SHN). De respondenten reageren op de vraag wat hun ervaringen zijn met het slachtofferzorgsysteem. In eerste instantie wordt nog geen enkele sturing aangebracht. Respondenten kunnen zelf onderwerpen aandragen over hun ervaringen tijdens de hele procedure die zij hebben afgelegd. Of zij nu beginnen met ervaringen met de rechterlijke macht, of met het eerste contact met de politie, is in deze fase van het gesprek niet van belang. Naar verwachting vertellen deelnemers in deze fase van het gesprek de meest belangrijke herinnering van het proces. Deze fase van het gesprek duurt eveneens 15 minuten. Gestructureerd deel In deze fase van het gesprek zal de gespreksleider gebruik maken van een redelijk strak gespreksprotocol waarin een aantal zaken aan bod moet komen. De facetten die deze fase moet bevatten zijn gegenereerd uit de literatuurstudie (eerste fase van onderhavig onderzoek). In deze gestructureerde fase zullen de verschillende organisaties van het slachtofferzorgsysteem aan bod komen in de volgorde waarin het slachtoffer met hen in contact is gekomen. Het moet op dit moment dus duidelijk worden (voor zover de deelnemers dit niet uit de uitnodiging hebben onthouden) dat het gesprek gaat over de slachtofferzorginstanties. De respondenten worden gevraagd naar hun ervaringen met het eerste contact met de politie. Dit kan een situatie zijn geweest waarin de politie ter plaatse is gekomen nadat het strafbaar feit heeft plaatsgevonden. Het eerste contact met de politie kan voor sommige respondenten ook telefonisch zijn geweest of op het bureau bij de aangifte. Deze twee situaties zullen afzonderlijk van elkaar aan bod komen in het gesprek. Vervolgens worden er vragen gesteld over het verdere contact met de politie. Voor sommige mensen is het bij één contactmoment gebleven (die van de aangifte). Anderen kunnen meer contactmomenten gehad hebben. Politie Ten eerste wordt deelnemers voor wie het eerste contact met de politie op de Crime scene was, naar hun ervaringen gevraagd met betrekking tot het handelen en het benaderen van de partijen door de politie. Respondenten krijgen eerst zelf de gelegenheid hun ervaringen te vertellen. In ieder geval dienen de volgende punten aan de orde te komen: - Hoe snel was de politie ter plaatse (subjectieve en objectieve ervaring)?; - Eerste contact met de politie: bejegening / serieus behandeld / luisterend oor?; - Informatievoorziening over / doorverwijzing naar SHN?; - Oplossen van het probleem op dat moment (voor zover mogelijk)?; - Zo nodig gezorgd voor veiligheid?

30

Ten tweede wordt geïnformeerd naar de ervaringen met de politie bij de verdere begeleiding (de melding van het strafbaar feit, het opnemen van de aangifte waarvoor men op het politiebureau is geweest of waarvoor de politie na het voorval bij de mensen thuis is geweest). Voor de respondenten moet duidelijk zijn dat het hier om een andere situatie gaat dan in de voorafgaande vraag. Wederom krijgen respondenten eerst zelf de gelegenheid hun ervaringen te vertellen. In ieder geval dienen de volgende punten aan de orde te komen: - Tijd tussen het voorval en het moment van aangifte (danwel het politiebezoek aan huis); - Werd men meteen geholpen bij aankomst op het bureau of moest men nog enige tijd wachten?; - Serieus genomen tijdens het opnemen van de aangifte (verklaring)?; - Steun ontvangen?; iemand om mee te praten, of doorverwezen naar andere hulpinstanties?; - Informatie over de verdere gang van zaken ontvangen?; - Herstel van de geleden (materiële) schade?; - Advies ontvangen of doorverwezen naar iemand die advies kan geven over vervolgstappen?; - Bescherming tegen verdachten indien nodig; - Aanspreken of toespreken van de verdachte; - Hulp bij / of verwijzing naar iemand die hulp kan bieden bij praktische zaken (onderdak, financiële hulp)?. Vervolgens wordt het verdere contact besproken dat mensen hebben gehad met de politie. Ook nu krijgen respondenten eerst zelf de gelegenheid hun ervaringen te vertellen. In ieder geval dienen de volgende punten aan de orde te komen: - Wat hebben de mensen in deze vervolgcontacten met de politie besproken?; - Was dit wat ze ervan verwachten hadden? - Hebben mensen bepaalde zaken gemist? (bijvoorbeeld het nog eens informeren hoe het met hen gaat, het op de hoogte worden gesteld van de zaak en wat zij zelf als slachtoffer nog moeten ondernemen). Sommige respondenten zullen niet meer dan één contact hebben gehad met de politie. De vraag wordt vervolgens gesteld of zij meerd contactmomenten met de politie hadden willen hebben en wat zij dan op deze momenten van de politie verwachtten. Had men vooraf bepaalde verwachtingen van de contacten met de politie zodat zij die hadden kunnen aankaarten tijdens het contact? Had men achteraf nog vragen die onbeantwoord zijn gebleven? Was het na de contacten met de politie duidelijk hoe het verdere proces zou verlopen, of ging men weg met een onbestemd gevoel, niet wetende wat hen allemaal te wachten zou staan? Ten slotte wordt de respondenten gevraagd wat voor hen het belangrijkst is geweest in deze eerste fase van de zaak (of ze daarbij nou wel of geen hulp hebben gekregen): Waarmee heeft de politie of zou de politie de respondenten nou enorm geholpen (hebben)? Het Openbaar Ministerie Ook dit onderwerp wordt in eerste instantie minder strak geregisseerd. De onderzoekers zijn vooral gericht op de vraag wat mensen van het OM verwachten. Men is vaak minder

31

bekend met de diensten van het OM dan met de diensten van de politie, en kan vooraf minder goed aangeven wat men verwacht van het OM als slachtofferzorginstelling. Vervolgens wordt gevraagd of de hulp en de diensten die zijn aangeboden overeen kwamen met wat de respondenten ervan verwacht hadden. Hebben zij bepaalde zaken echt gemist waarvan ze dachten dat zij hiervoor bij het OM aan het juiste adres waren? Hierna krijgt ook dit onderdeel een meer gestructureerd karakter. Gevraagd wordt of bepaalde diensten zijn aangeboden en of men er gebruik van heeft gemaakt. Hierbij dienen de volgende punten aan de orde te komen: - Informatievoorziening over de zaak (Wanneer komt deze voor? Wat zijn de bevindingen?); - Is de dader gepakt? Loopt hij vrij rond?; - Welke feiten zijn ten laste gelegd?; - Contact met officier van justitie (gesprekken gehad, hoeveel tijd besteed, serieus genomen, goed geluisterd naar het verhaal e.d.?); - Contactpersoon binnen het OM? - Gebruik kunnen maken van spreekrecht en de aanmoediging en begeleiding hierbij?; - Heeft men ervaren dat men zelf nog invloed heeft kunnen uitoefenen tijdens het proces? Is men genoeg aan bod gekomen? Heeft men iets kunnen toevoegen?; - Verder contact met het OM (telefonisch, doorverwezen worden, opgevangen bij bezoek aan rechtszaak etc.?); - Is het duidelijk wat er van het slachtoffer wordt verwacht? Rechterlijke macht Slachtoffers hebben vaak geen goed idee wat ze kunnen verwachten van de rechterlijke macht. Toch krijgen respondenten ook hier eerst de mogelijkheid om hun verwachtingen uit te spreken. Daarna worden de ervaringen met de rechterlijke macht besproken. Hierbij dienen de volgende punten aan de orde te komen: - Heeft u voldoende controle en zeggenschap gehad tijdens het proces?; - Heeft u het gevoel gehad gehoord te zijn?; - Erkenning?; - Heeft u de kans gekregen om de zitting bij te wonen?; - Heeft u hulp gekregen bij het omgaan met rechtbankmedewerkers?; - Voelde u zich op uw gemak tijdens de zaak/zitting?; - Heeft u uitleg gekregen over hoe bijvoorbeeld het getuigen zal verlopen (of het spreekrecht)?; - Werd u de mogelijkheid geboden tot een confrontatie met de dader (gesprekken)?; - Werd de zaak serieus genomen?; - Voelde u zich opnieuw slachtoffer tijdens of naar aanleiding van de rechtszaak?; - Was u tevreden met de uitkomst van de zaak?; - Heeft u de mogelijkheid ervaren om de uitspraak te beïnvloeden?; - Hoe waren de ervaringen met de afhandeling van de zaak?; - Is het spreekrecht voldoende tot zijn recht gekomen?

32

Slachtofferhulp Nederland: Omdat Slachtofferhulp Nederland (SHN) regelmatig in het nieuws is bij bijvoorbeeld rampen of publieke geweldsdelicten, is de kans groot dat de deelnemers van het groepsgesprek zich al een beeld hebben gevormd van de diensten van deze organisatie. Toch blijkt dat SHN veel meer voor slachtoffers kan betekenen dan de meesten weten. De onderzoekers richten zich op de verwachtingen die de respondenten vooraf hadden van slachtofferhulp. Daarna komen de ervaringen met SHN ter sprake, evenals het vervullen van de behoeften van slachtoffers door SHN. Hierbij dienen de volgende punten aan de orde te komen: - Hoelang heeft u moeten wachten op contact of heeft u zelf contact opgenomen?; - Heeft u een luisterend oor gevonden?; - Verdere emotionele ondersteuning of doorverwezen naar een professional?; - Was er aandacht voor uw culturele achtergrond?; - Praktische hulp ontvangen? (van het beter beveiligen van het huis tot tijdelijk ander onderdak of financiële hulp); - Informatievoorziening voor verder proces, andere specifieke hulpinstanties etc.?; - Rechtshulp; - Hulp bij opvang dierbaren (kinderen, ouders die verzorging nodig hebben). Crisismanagement. Counseling. Hulp bij dagelijkse zaken; - Hulp bij het regelen van administratieve zaken als verzekeringspapieren; - Benaderen van en communiceren met advocaten; - Religieuze ondersteuning; - Medische ondersteuning (advies, adressen, meegaan naar het ziekenhuis); - Werd u met aandacht en respect bejegend?; - Hulp bij oppakken eigen leven (scholing, financiële zekerheid verkrijgen)?; - Schadeherstel?; - Aantal contactmomenten en duur van elk contact?; - Makkelijk om een afspraak te maken? Nadat het gespreksprotocol is afgewerkt, worden ten slotte de volgende vragen gesteld: Zijn er nog zaken die van belang zijn te weten bij een onderzoek naar behoeften en tevredenheid met het slachtofferzorgsysteem die nog niet of niet voldoende aan bod zijn gekomen? Terugkijkend op het hele proces van het moment van het strafbare feit tot aan nu, wat zou u als sterkste behoefte noemen? Hierbij mag alles worden genoemd mits het maar een serieuze behoefte is. Het hoeft niet iets te zijn wat in het gesprek aan de orde is gekomen. Het kan ook zijn dat het een behoefte is die nog niet vervuld is, of waarvan u niet weet wie deze behoefte kan vervullen. De rollen tijdens de groepsgesprekken De gespreksleider: De gespreksleider dient zo objectief mogelijk te blijven. Dat kan natuurlijk niet helemaal, maar het is niet de bedoeling dat hij al te veel mee te gaat in de verhalen en ervaringen van de gespreksdeelnemers. Klein verbaal commentaar als “uhu”, “goed” en “oke” dienen zoveel mogelijk beperkt te worden. Ook non-verbaal commentaar als knikken en schudden van het hoofd, verbaasd kijken, een ongeïnteresseerde houding of het bewust niet aankijken van mensen, kan de reacties beïnvloeden. Ander non-verbaal gedrag is

33

wel wenselijk en soms juist noodzakelijk. Wanneer verschillende mensen tegelijk aan het woord zijn, moet de gespreksleider dit in goede banen leiden. Liefst op een non-verbale wijze, zodat het wordt gezien als regie (Krueger, 1998). Een open houding (ook bij het vierde gesprek) is noodzakelijk. Respondenten moeten steeds het idee hebben dat er naar ze geluisterd wordt. De gespreksleider moet ervoor zorgen dat iedereen begrijpt waarover gesproken wordt. Hiertoe dient de gespreksleider soms wat meer door te vragen (“Wat bedoel je daarmee?”, “Kun je dat uitleggen?”, “Wil je daar nog meer over zeggen?”). Hierna kan worden doorgevraagd hoe anderen hierover denken of wat hun ervaringen zijn (“Wie wil hier iets aan toe voegen?”). Het is van belang dat er af en toe een korte samenvatting wordt gegeven. Dit helpt de respondenten zich te concentreren op het onderwerp. Ten slotte dient het gesprek te worden afgesloten. Hiertoe kan de observator de hele discussie kort samenvatten en bij de deelnemers checken of het op deze manier goed verwoord wordt. De respondenten worden bedankt voor hun deelname. Aan het eind wordt nog korte uitleg gegeven over de vergoeding die respondenten ontvangen voor hun medewerking en het invullen van het reiskostenformulier. Als er geen vragen meer zijn, kunnen de deelnemers naar huis. De observator Tijdens de groepsgesprekken begint de observator met het inventariseren van de deelnemers van de groep. Samenstelling van de groep kan bepalend zijn voor de onderwerpen die in het gesprek naar voren komen. Misschien kan een plattegrond van de plaatsen van mensen in de groep geschetst worden. De observator krijgt een plek buiten de gespreksgroep om. Het moet duidelijk zijn dat hij niet meedoet en mensen kunnen hem niet aankijken en om een bevestigende knik vragen. De observator zorgt ervoor dat de opname-apparatuur goed werkt. Verder schrijft hij de meest saillante gespreksaspecten (die niet bekend in de oren klinken) op. Ook de non-verbale reacties worden opgetekend en de context waarin deze plaatsvonden. De observator kijkt daarnaast naar de wijze waarop de gespreksleider het gesprek leidt. Zo nodig, maakt hij aantekeningen van wat wel en wat niet zo goed ging. Dit kan een waardevolle aanvulling zijn voor een volgend groepsgesprek. Zoals hierboven al aangehaald, geeft de observator een algemene samenvatting van het groepsgesprek. Hierbij vraagt hij of het geheel goed verwoord is. Na de gesprekken De gespreksleider en de observator bespreken samen de gesprekken. Hierbij wordt de inhoud van het gesprek besproken, welke aspecten vaak terugkomen in de gesprekken en welke nieuwe geluiden er waren. Ook de rol van de gespreksleider en die van de observator worden besproken.

Krueger, R. A. (1998). Moderating Focus Groups. Thousand Oaks, SAGE publications

34