Tevredenheid als factor voor kwaliteit

Tevredenheid als factor voor kwaliteit

Erica Hassink & Bianca Roeterink


Afstudeeronderzoek naar de verbeterpunten ten aanzien van de procedurebeschrijvingen van de afdeling marketing en sales voor het verhogen van de kwaliteit

Enschede, juni 2008 Auteurs: Instelling: Opleiding: Schoolcoach: Opdrachtgever: Bedrijfscoach:

Erica Hassink & Bianca Roeterink Saxion Hogeschool Enschede Management, Economie en Recht Dhr. Ir. J.C. Keulstra Sport- en Recreatiecentrum De Scheg, Deventer Dhr. W. Wolbrink

© Behoudens de in of krachtens de Auteurswet van 1912 gestelde uitzonderingen mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enig andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgevers.

Samenvatting De procedurebeschrijvingen van de afdeling marketing en sales bij Sport- en Recreatiecentrum De Scheg te Deventer zijn onvoldoende in kaart gebracht. Dit is te kennen gegeven door het management van de organisatie. Doordat er weinig tot geen procedurebeschrijvingen aanwezig zijn, is het voor de medewerkers onduidelijk waar de knelpunten liggen en waar er efficiencyvoordelen te behalen zijn. De procedures zijn beschreven vanuit het oogpunt van de gast. Centraal staan ook de wensen vanuit het management, de accountants en de medewerkers die de taken uitvoeren. Door middel van interviews is inzichtelijk geworden hoe de procedures op dit moment in hun werk gaan. Met verschillende medewerkers van de afdeling marketing en sales zijn meerdere gesprekken gehouden om aan het licht te brengen waar de knelpunten liggen in de procedure en waar verbeterpunten noodzakelijk worden geacht. Vervolgens is er bekeken en onderzocht hoe deze punten uitgewerkt kunnen worden. Iedere procedure moest aan de hand van het INK-managementmodel worden opgesteld, dit model wordt per juli 2008 geïmplementeerd in de organisatie. Het model staat voor het behouden van kwaliteit en zorgt ervoor dat de kwaliteit op een hoog niveau kan worden gehouden. Om alle procedures op dezelfde manier op te stellen moet er rekening worden gehouden met verschillende criteria zoals functiescheiding, verantwoordelijkheid bij de medewerkers, het plaatsen en opslaan van documenten en het invoeren van controlemomenten. Op deze manier wordt elke procedure op dezelfde manier opgesteld en kan er ook op dezelfde manier mee worden gewerkt door de medewerkers. De procedures zijn toegankelijk voor elke medewerker binnen de afdeling. Als de procedures schematisch en tekstueel uitgewerkt zijn is het van belang om kritisch naar de handelingen in de procedures te kijken. Er moet onder andere bekeken worden of er genoeg controleaspecten in zijn verwerkt en of er duidelijk gebruik wordt gemaakt van functiescheiding. Naar aanleiding van het uitvoeren van de interviews en het opstellen van de huidige uitvoering van de procedures zijn er uit dit onderzoek aanbevelingen naar voren gekomen. De belangrijkste bevindingen die aandacht verdienen zijn de volgende: - Controlemomenten bij het innen van een incasso; - Minder termijnen voor het incasseren van cursusgeld; - Functiescheiding bij het invoeren van incasso’s; - Beveiligingsmedewerkers bewust rond de ingang laten lopen; - Bij de verhuuradministratie wegnemen van de bevoegdheid tot het wijzigen van codes met bijbehorende prijzen voor factureren; - Aanbetaling voor een arrangement; - Geen uitgifte van een squash-contractkaart als er nog niet betaald is. Deze aanbevelingen zijn uitgebreid toegelicht en verwerkt in nieuwe herschreven procedures.


3

Inhoudsopgave Samenvatting ............................................................................................................................... 3 Voorwoord................................................................................................................................... 6 Inleiding ....................................................................................................................................... 7 1 Onderzoeksopzet .................................................................................................................. 8 1.1 Aanleiding voor het onderzoek ............................................................................................... 8 1.2 Doelstelling .............................................................................................................................. 8 1.3 Probleemstelling...................................................................................................................... 9 1.4 Afbakening............................................................................................................................... 9 1.5 Adviesrapport en beroepsproduct ........................................................................................ 10 2 Sport- en Recreatiecentrum De Scheg .................................................................................. 11 2.1 NV DOS .................................................................................................................................. 11 2.2 NV DOS en het INK-managementmodel ............................................................................... 11 2.3 Missie..................................................................................................................................... 12 2.4 Financiële aspecten ............................................................................................................... 12 2.5 Activiteiten bij De Scheg ........................................................................................................ 12 2.6 Probleemgebied .................................................................................................................... 13 2.7 Afdeling marketing en sales .................................................................................................. 13 3 Kwaliteitsmanagement ....................................................................................................... 14 3.1 Kwaliteit ................................................................................................................................. 14 3.1.1 Garvin ............................................................................................................................ 14 3.1.2 Grönroos ........................................................................................................................ 16 3.1.3 Product- en proceskwaliteit .......................................................................................... 17 3.2 Historie kwaliteitsmanagement ............................................................................................ 18 3.3 Kwaliteitssystemen................................................................................................................ 19 3.4 Relatie processen – kwaliteitssystemen................................................................................ 20 4 INK-Managementmodel ...................................................................................................... 21 4.1 Ontstaan van het INK-managementmodel ........................................................................... 21 4.2 INK-managementmodel uitgewerkt ...................................................................................... 22 4.3 Ontwikkelingsfasen ............................................................................................................... 23 4.4 Plan-Do-Check-Act-cirkel ....................................................................................................... 25 5 AO/IC ................................................................................................................................. 28 5.1 Administratieve organisatie .................................................................................................. 28 5.1.1 Vastlegging van de AO ................................................................................................... 28 5.1.2 Implementatie van een AO............................................................................................ 30 5.2 Interne controle..................................................................................................................... 30 5.3 Soorten processen ................................................................................................................. 30 5.4 Procesverloop ........................................................................................................................ 31 5.5 Procesbeschrijvingen ............................................................................................................. 32 6 Procesanalyse ..................................................................................................................... 33 6.1 Beoordelingscriteria voor een processchema ....................................................................... 33 6.1.1 Opstellen van een processchema.................................................................................. 34 6.1.2 Beoordelen processchema’s ......................................................................................... 36 6.2 Checklist procedureschema .................................................................................................. 39 7 Interviews........................................................................................................................... 41 7.1 Methode van interviewen ..................................................................................................... 41 7.2 Opzet en verwerking van de interviews ................................................................................ 42 7.3 Conclusies uit de interviews .................................................................................................. 42 7.4 Cijfermatige conclusies.......................................................................................................... 44 8 Conclusies........................................................................................................................... 46 Tevredenheid als factor voor kwaliteit

4

8.1 Procedure recreatief zwemmen ............................................................................................ 46 8.2 Procedure toegang zwemlessen ........................................................................................... 46 8.3 Procedure afzwemmen ......................................................................................................... 46 8.4 Procedure doelgroepen......................................................................................................... 46 8.5 Procedure verhuur ................................................................................................................ 47 8.6 Cijfermatige onderbouwing................................................................................................... 47 8.7 Kwaliteit ................................................................................................................................. 47 9 Aanbevelingen .................................................................................................................... 48 Bronvermelding ......................................................................................................................... 51 Bijlagen ...................................................................................................................................... 53


5

Voorwoord Dit adviesrapport is tot stand gekomen naar aanleiding van onze opdrachtgever Sport- en Recreatiecentrum De Scheg te Deventer. De opdracht is geformuleerd vanuit de opleiding Management, Economie en Recht. Wij hebben getracht dit advies zo deskundig en goed mogelijk te hebben opgezet en onderbouwd. Dit rapport is opgesteld samen met een handboek voor de medewerkers van de afdeling marketing en sales. Zij kunnen dit handboek gebruiken als leidraad voor hun werkzaamheden. Wij willen graag onderstaande medewerkers van De Scheg bedanken wie wij hebben geïnterviewd om de verschillende procedures van de afdeling marketing en sales in kaart te brengen. Zij hebben ons hun hulp en inzet geboden bij het uitvoeren van onze afstudeeropdracht. Onze dank hiervoor. - Dhr. T. Berends - Mevr. J. Bosch - Mevr. A. Heesen - Dhr. A. Lankwarden - Mevr. G. Neuteboom - Stevens - Mevr. T. Stegink - Mevr. M. Veldhuis - Mevr. T. Vosselman Onze dank gaat in het bijzonder uit naar de heer W. Wolbrink en de heer J.C. Keulstra. Zij hebben ons continu begeleid tijdens dit proces. Mede dankzij de adviezen van deze mensen hebben wij een product van goede kwaliteit kunnen neerzetten. Enschede, 10 juni 2008 Erica Hassink & Bianca Roeterink


6

Inleiding Sport- en Recreatiecentrum De Scheg is gevestigd in Deventer en is één van de grootste sportcentra van Nederland. Ze beheert en onderhoudt (sport-) accommodaties en biedt daarnaast faciliteiten en dienstverlening aan op het gebied van sport en recreatie. De Scheg heeft als missie om aan de burgers en sportverenigingen van Deventer sport, onderwijs en cultuur tegen een aanvaardbaar tarief aan te bieden. Dit adviesrapport is geschreven naar aanleiding van het onderzoek dat is uitgevoerd voor De Scheg. Al geruime tijd is er behoefte aan een handboek waarin alle procedures voor de afdeling marketing en sales beschreven zijn. Er is gevraagd binnen het kader van het INK-managementmodel vanuit het perspectief van de gast de procedures te beschrijven en daarbij aanbevelingen te geven over de kwaliteit van de dienstverlening. Daarnaast is er gekeken of er eventueel efficiency voordelen te behalen zijn. Dit is verwerkt in een beroepsproduct met een procedurehandboek en in dit adviesrapport. Dit rapport is als volgt opgebouwd: Het eerste hoofdstuk bestaat uit de onderzoeksopzet van het onderzoek. Hierin worden de achtergronden van het onderzoek beschreven. Hoofdstuk twee geeft een korte beschrijving van De Scheg. De organisatiestructuur wordt toegelicht aan de hand van het INK-managementmodel. Daarbij komen ook de missie en de soort activiteiten aan bod. Vervolgens wordt in hoofdstuk drie kwaliteitsmanagement beschreven. Verschillende benaderingen van kwaliteit worden aangehaald en er worden korte beschrijvingen gegeven van kwaliteitssystemen waaronder het INK-managementmodel. In hoofdstuk vier komt het INK-managementmodel uitgebreid aan bod. Het ontstaan en de werking van het model worden toegelicht. Hoofdstuk vijf beschrijft de administratieve organisatie (AO). Er wordt ingegaan op de manier van vastleggen van de AO, de wijze van implementatie en de voordelen voor een organisatie. Daarnaast wordt er ingegaan op de verschillende soorten processen die een organisatie kent. Het zesde hoofdstuk bevat de procesanalyse. Hierin is een procedure doorgelicht op de manier van opstellen en uitwerken aan de hand van de opgestelde criteria. Hoofdstuk zeven volgt met de interviews die gehouden zijn. Het beschrijft de methode van interviewen en de conclusies uit de interviews. In hoofdstuk acht komen kort alle conclusies aan bod en tot slot geeft hoofdstuk negen de aanbevelingen weer naar aanleiding van dit onderzoek. Overal waar in dit rapport in de mannelijke vorm wordt geschreven (hij, zijn) kan in de voorkomende gevallen ook op vrouwelijke personen worden gedoeld.


7

1

Onderzoeksopzet

1.1

Aanleiding voor het onderzoek

Sport- en Recreatiecentrum De Scheg vindt het van groot belang dat de gasten zich prettig voelen tijdens hun bezoek aan één van de sportaccommodaties. Om diensten van een zo hoog mogelijke kwaliteit te kunnen leveren zullen er voor elke medewerker duidelijke richtlijnen moeten zijn om de werkzaamheden uit te voeren. Als een gast De Scheg benadert om een dienst af te nemen doorloopt hij verschillende processen. De meeste van deze processen zijn nog niet in kaart gebracht, waardoor de activiteiten van de medewerkers niet op elkaar afgestemd zijn. Men is op dit moment bezig met het invoeren van een nieuw kwaliteitssysteem in de organisatie, namelijk het INK-managementmodel. Alle processen zullen ook aan de hand van dit model moeten worden beschreven. Het opstellen van de procesbeschrijvingen is een eerste noodzakelijke stap bij het invoeren van het INK-managementmodel. Als alle processen beschreven zijn is het voor de medewerkers een eenvoudig te hanteren werkschema en worden de taken op de juiste manier uitgevoerd. Als er een goede invulling aan wordt gegeven leidt dit tevens tot een stijging van de kwaliteit van de dienstverlening. 1.2

Doelstelling

Om een hoogwaardige kwaliteit diensten te leveren moeten de processen duidelijk worden beschreven en dienen er voldoende controleaspecten in voor te komen. De bedrijfsprocessen van de marketing- en salesafdeling zijn vooral gericht op het zo goed mogelijk van dienst zijn van de gasten. Er moet duidelijk in kaart worden gebracht hoe de processen op dit moment functioneren en waar dit verbeterd kan worden. De processen moeten uitgewerkt worden vanuit de visie van het INKmanagementmodel. De doelen die bereikt moeten worden zijn:  de processen moeten klantgericht opgesteld worden;  de processen moeten vanuit het INK-managementmodel worden geschreven;  de processen moeten dezelfde format hebben;  de beschreven processen moeten voor iedereen toegankelijk zijn;  er moet rekening gehouden worden met bedrijfskundige criteria, zoals functiescheiding. Het is noodzakelijk dat de processen van de afdeling marketing en sales in kaart worden gebracht in aanloop naar de invoering van het INK-managementmodel. Deze voorwaarde zorgt ervoor dat elke medewerker die te maken heeft met de eerder genoemde processen de mogelijkheid heeft de standaardprocedure in te zien. Zo is duidelijk hoe men te werk zal moeten gaan en wie de verantwoordelijkheid heeft voor een bepaalde stap in het proces. De medewerkers moeten ook deels hun eigen invulling geven bij het uitvoeren van een procedure. Zo moet er klantvriendelijk gewerkt worden om tevreden gasten te krijgen en te houden. Puur het volgen van de procedure die er ligt leidt niet direct tot tevreden gasten en het leveren van kwaliteit. Daarbij zijn ook de persoonlijke factoren (klantvriendelijkheid, snelheid van service etc.) erg belangrijk. Bij het INK-managementmodel is het van belang om kwaliteit te zien als een continu proces waarin altijd verbeterpunten mogelijk zijn. Door telkens alert te blijven op verbeterpunten binnen de processen blijft de kwaliteit gewaarborgd en kan ook toenemen.


8

1.3

Probleemstelling

In welke mate zijn processen op marketing- en salesgebied efficiënt en hoe kunnen de processen verbeterd worden zodat De Scheg een zo hoog mogelijke kwaliteit van dienstverlening kan leveren aan de gasten mede gelet op bedrijfskundige criteria? De volgende deelvragen moeten daarbij beantwoord worden:  Wat zijn de kritieke processen welke bepalend zijn voor de afdeling marketing en sales die de dienstverlening aan de gast direct beïnvloeden? De kritieke processen die van belang zijn voor dit onderzoek zijn door middel van interviews aan het licht gekomen. Door bij de interviews maar enkele onderwerpen vast te leggen is er veel ruimte voor de medewerker om alles in detail over de werkzaamheden uit te leggen.  Aan welke criteria moet een procesbeschrijving voldoen om de procedure te verbeteren en hoe kan dit in kaart worden gebracht vanuit de visie van het INK-managementmodel? Uit verschillende literatuurbronnen is gebleken aan welke standaarden een procesbeschrijving moet voldoen vanuit het INK-managementmodel. Daarnaast is er met behulp van de literatuur, wensen vanuit de organisatie en vanuit eigen visie een lijst met bedrijfskundige criteria opgesteld waaraan elke procedure moet voldoen.  Welke kritiekpunten komen vanuit het management en de organisatie? Door interviews te houden met de medewerkers die verantwoordelijk zijn voor de verschillende processen binnen de organisatie, komen de kritieke punten aan het licht. Er waren al langere tijd wensen voor verbetering van de processen, maar dit was nooit op papier gezet. Door al deze punten te ordenen is er geprobeerd zoveel mogelijk rekening te houden met deze wensen bij het opstellen van de procesbeschrijvingen.  Waar moeten er controlemomenten in de processen verwerkt worden? Kritieke punten die uit de interviews blijken verdienen extra aandacht. Er moeten zo min mogelijk fouten gemaakt worden in alle stappen van de processen. Het is wenselijk om meerdere controlemomenten toe te voegen, vooral daar waar gewerkt wordt met betalingen via facturen en incasso’s. 1.4

Afbakening

De omvang van dit probleem is organisatiebreed, maar dit onderzoek beperkt zich tot het deelgebied marketing en sales. Het gebied is afgebakend aangezien het in kaart brengen van de complete organisatie vanwege de omvang en het tijdpad voor dit onderzoek niet haalbaar was. Het INK-managementmodel wordt in de organisatie de komende tijd geïmplementeerd. Hierdoor was er geen onderzoek benodigd waarom dit model zal worden toegepast, maar zijn de processen beschreven vanuit dit model. Allereerst zijn de processen waarbij de gast direct betrokken is (zoals het kopen van een toegangsticket voor de ijsbaan) uitgewerkt. Deze hebben de prioriteit om de kwaliteit van de dienstverlening naar de gast toe hoog te houden. Vervolgens zullen ook andere processen onderzocht worden, zoals fraude met de Schegcard. Vooronderzoek Om met een gedegen onderzoek te kunnen starten en alleen de processen van de afdeling marketing en sales te beschrijven, moet bekend zijn welke functies er binnen deze afdeling zijn en welke diensten er onder vallen. Daarvoor was het nodig uit te zoeken om welke processen het gaat en wie verantwoordelijkheden hebben in de verschillende processtappen. Tevredenheid als factor voor kwaliteit

9

Er was al enige informatie beschikbaar over de procesbeschrijving van de diensten van de afdeling marketing en sales. Deze informatie was bruikbaar voor het onderzoek, maar onvolledig. Er was verder onderzoek nodig naar de processen van de afdeling marketing en sales. 1.5

Adviesrapport en beroepsproduct

Er is gekozen bij deze afstudeeropdracht om een adviesrapport en beroepsproduct aan te leveren. Dit om vooral de leesbaarheid voor de medewerkers van De Scheg te vergroten. In het adviesrapport is beschreven welke literatuur gebruikt is en is er een volledige analyse van een processchema. Daarnaast is er ook te vinden aan welke criteria de processchema’s moeten voldoen en op welke manier naar elk schema wordt gekeken. De conclusies en aanbevelingen naar aanleiding van het gehouden onderzoek zijn ook verwerkt in het adviesrapport. Het beroepsproduct heeft de vorm van een handboek voor de organisatie. Hierin staan de processen van de afdeling marketing en sales schematisch en tekstueel uitgewerkt. Het beroepsproduct heeft een andere doelgroep dan het adviesrapport. In het adviesrapport worden aanbevelingen gegeven, maar het beroepsproduct dient als handvat voor de verschillende diensten die De Scheg biedt aan haar gasten. Het is een leidraad voor de medewerkers en er is duidelijk te zien waar de controlemomenten zitten in een procedure en wie er verantwoordelijk is voor een bepaalde handeling.


10

2

Sport- en Recreatiecentrum De Scheg

In dit hoofdstuk wordt kort beschreven wat voor soort organisatie Sport- en Recreatiecentrum De Scheg is. De organisatie is gevestigd in Deventer. 2.1

NV DOS

De Scheg maakt onderdeel uit van de NV DOS. NV DOS staat voor Naamloze Vennootschap Deventer Ontwikkelingsmaatschappij Sportcomplexen. Dit is een organisatie in de sporten recreatiebranche. Ze beheert en onderhoudt (sport) accommodaties en biedt daarnaast faciliteiten en dienstverlening aan op het gebied van sport en recreatie. In totaal zijn er ongeveer 80 fte’s werkzaam binnen de NV DOS. De NV DOS is met ruim een miljoen bezoeken per jaar een van de grootste spelers in de Nederlandse sporten recreatiemarkt met De Scheg als belangrijkste publiekstrekker. Behalve De Scheg is de NV DOS ook verantwoordelijk voor de exploitatie van de sporthallen Keizerslanden en Zandweerd en eveneens van het zwemcomplex Borgelerbad. Daarnaast worden ook nog 20 gymlokalen in Deventer vanuit De Scheg in bruikleen gegeven. Het sportcentrum De Scheg bestaat uit een kunstijsbaan, een sporthal, een zwembad en daarnaast mogelijkheden tot indoor golf, squash, turnen, een dansschool en vele sporten meer. 2.2

NV DOS en het INK-managementmodel

In onderstaande figuren staan schematisch de organisatiestructuur van NV DOS aangegeven en daarnaast de aandachtsgebieden van de NV DOS (aan de hand van het INK-managementmodel).

Directie

Facilitaire Dienst

Administratie

Water

P&O

Service

IJs

Figuur 1: Organisatiemodel NV Dos


11

ORGANISATIE

RvC

RESULTAAT

Gasten

Administratie

IJs Kwaliteit, Arbeid, Milieu

Gemeente Medewerkers

Facilitair

Directie

Service Technische dienst

Pachters

Aandeelhouder/ Subsidiënt

P&O

OR

Marketing

Water

Maatschappij

Figuur2: Aandachtsgebieden De Scheg

De NV DOS wil haar diensten en producten afstemmen op haar belanghebbenden, ze heeft als doel resultaatgericht te werken. De gemeente vervult zowel de rol van aandeelhouder als van subsidieverstrekker. De directie is verantwoordelijk voor de NV DOS en stuurt de organisatie aan. De afdelingen ijs, service en water zijn de kernafdelingen van de NV. De uitvoering van deze opdracht heeft voornamelijk betrekking op de afdeling administratie, marketing, service, ijs en water. Met deze afdelingen hebben de gasten direct contact. In deze processchema’s zullen dus ook de wensen van de gasten meegenomen moeten worden. 2.3

Missie

De missie van de NV DOS staat beschreven: ‘Het bieden van hoogwaardige kernvoorzieningen aan de Deventer burgers en sportverenigingen tegen aanvaardbare tarieven en het faciliteren van het centrum waarin geïntegreerd onder andere diensten op het gebied van sport, onderwijs en cultuur worden aangeboden’. De NV wil dit naar buiten toe laten zien door op een professionele manier betaalbare activiteiten te ontwikkelen en uit te voeren en daarbij rekening te houden met de wensen van de belanghebbenden. De NV DOS houdt elk jaar een gasttevredenheidsonderzoek, zodat men weet wat er leeft onder de gasten die het sportcomplex bezoeken. 2.4

Financiële aspecten

De NV DOS wordt voornamelijk gesubsidieerd door de gemeente Deventer. In 2007 was deze subsidie ruim 3,8 miljoen euro. Er zit op dit moment geen eigen vermogen in de organisatie. Vanaf 2008 is er behoefte aan extra subsidie, omdat de kosten voor onderhoud (op korte en middellange termijn) steeds verder stijgen. De laatste jaren is er te weinig preventief onderhoud uitgevoerd. Daarnaast wordt er in de loop van dit jaar in Enschede een nieuwe overdekte ijsbaan gerealiseerd. In december 2007 werd in Biddinghuizen een open vijf kilometerbaan geopend. Dit levert veel concurrentie op voor Deventer, waardoor nu rekening moet worden gehouden met een omzetdaling van circa 40 % voor de ijsbaan. Deze omzetdaling moet opgevangen worden en men moet proberen een uniek concept aan te bieden aan haar gasten, zodat het verlies op de exploitatie beperkt blijft. 2.5

Activiteiten bij De Scheg

De Scheg beschikt over de volgende faciliteiten: Tevredenheid als factor voor kwaliteit

12







     

Zwembad - Zwemparadijs - 25 meter wedstrijdbad - Instructiebad Half overdekte kunstijs accommodatie - Overdekte 400 meter baan - Open middenterrein en funbaan Grote sporthallen (3 stuks) - Pulastic hal - Voormalige tennishal 1 met indoor golf en judo/trampoline hal - Voormalige tennishal 2 met turnhal en sportzaal Squashbanen Zonnebanken Massagesalon Dansschool Vergaderzaal Sportcafé

De Scheg onderscheidt zich van andere sportcomplexen door zijn grote diversiteit van het (sport) aanbod. Dit is een grote kracht van De Scheg. 2.6

Probleemgebied

Bij Sport- en Recreatiecentrum De Scheg was er behoefte aan een beschrijving van de totale administratieve organisatie. Sommige processen zijn al beschreven, sommige onvolledig of nog niet beschreven. Alle processen (op marketing- en salesgebied) zijn grondig bekeken, opgesteld en waar nodig verbeterd. De Scheg is bezig met het invoeren van het INK-managementmodel. INK staat voor Instituut Nederlandse Kwaliteit (INK). Nadat de processen in kaart zijn gebracht was het van belang te kijken naar eventuele verbeterpunten in het proces. Ook moesten de processen beschreven worden aan de hand van het INK-managementmodel, zodat ze goed in de organisatie kunnen worden geïmplementeerd. Hierbij moet gedacht worden aan het gebruik maken van symbolen die tevens bij het INK-managementmodel gebruikt worden. Zo betekenen de figuren hetzelfde in elk processchema. 2.7

Afdeling marketing en sales

In dit onderzoek, dat is uitgevoerd voor De Scheg, wordt een beschrijving gemaakt van alle processen binnen de afdeling marketing en sales. Dit zijn de belangrijkste primaire processen voor de ijsbaan en het zwembad, waar de gasten het middelpunt zijn. De ondersteunende processen die ook moeten worden beschreven zullen naderhand door het hoofd van de afdeling worden uitgewerkt aangezien dit niet binnen ons tijdpad valt.


13

3

Kwaliteitsmanagement

In dit deel wordt het begrip kwaliteit uitgewerkt aan de hand van modellen en literatuur. De vijf invalshoeken die Garvin heeft beschreven worden behandeld en daarnaast wordt de ervaren en verwachte kwaliteit van Grönroos toegelicht. Vervolgens wordt er een korte blik geworpen op de historie van kwaliteitsmanagement en komen er enkele veel voorkomende kwaliteitssystemen aan bod. Door het begrip kwaliteit goed uit te werken wordt er duidelijk waarom kwaliteit van groot belang is en hoe deze gewaarborgd kan worden. 3.1

Kwaliteit

Kwaliteit zou omschreven kunnen worden als het leveren van producten of diensten die voldoen aan de verwachtingen van de gasten (of klanten, in andere organisaties). Tevreden gasten zijn (meestal) te spreken over de kwaliteit van de dienstverlening van een bepaalde organisatie. Daarnaast wordt duidelijk dat kwaliteit geen eenmalige inspanning is. Een kwaliteitssysteem moet helpen de organisatie te verbeteren om op die manier te zorgen dat het kwaliteitsniveau constant verbetert. Het systeem moet niet alleen in staat zijn processen te beheersen, maar moet ook een bijdrage leveren aan het verbeteren van de totale bedrijfsvoering. Immers processen zorgen ervoor dat de werkzaamheden ongestoord uitgevoerd kunnen worden. Kortom, het kwaliteitssysteem moet een systeem zijn dat in staat is een continue verbetering van de organisatie in gang te zetten. Iedereen gebruikt hetzelfde woord ‘kwaliteit’, maar vaak is het de vraag of iedereen er ook hetzelfde mee bedoelt. Met de definitie die hierboven staat gegeven (voldoen aan de verwachtingen van de klant) kan het begrip uitgewerkt worden (Bron: Adburdias adviseurs in verzekeren). De definitie geldt voor de gehele organisatie. Kwaliteit is dus niet alleen van belang voor de afdelingen of medewerkers die direct contact hebben met de klant. Om te voldoen aan de verwachtingen van de externe klant moeten de interne leveranciers (de interne processen) de juiste producten of diensten leveren. De definitie van kwaliteit moet dus uitgelegd worden aan de hand van de externe en interne klant. In het uitspreken van zijn verwachtingen (intern en extern) zal de klant heel expliciet zijn. Toch zijn een aantal verwachtingen zo vanzelfsprekend, dat er niet eens bij nagedacht wordt om deze te noemen. De uitgesproken verwachtingen zijn duidelijk, zodat men er voor kan zorgen dat het product of de dienst daaraan voldoet. Degene die het product of de dienst levert, moet zich dus bewust zijn van de onuitgesproken verwachtingen. Om hieraan te voldoen, kan het eenvoudiger zijn om de verwachtingen expliciet te maken. Als de definitie nu nogmaals bijgesteld wordt, ontstaat er de volgende beschrijving van het begrip kwaliteit: ‘Voldoen aan de uitgesproken en vanzelfsprekende verwachtingen van de interne en externe klant’ (Bron: Adburdias adviseurs in verzekeren). Dit is een algemene beschrijving van kwaliteit. Kwaliteit kan bekeken worden vanuit verschillende invalshoeken. Door Garvin worden vijf verschillende invalshoeken onderscheiden van waaruit het begrip kwaliteit kan worden bekeken. 3.1.1 Garvin Om het begrip kwaliteit beter te kunnen plaatsen omschrijft Garvin vijf invalshoeken van waaruit kwaliteit kan worden benaderd (Bron: Van Helsdingen, 2001, p. 176). Deze staan hieronder per benadering uitgewerkt. Tevredenheid als factor voor kwaliteit

14

Transcendente benadering Dit is de meest filosofische invalshoek. Kwaliteit wordt in deze invalshoek beschouwd als datgene wat het beste is. Er is niet duidelijk wat nou precies kwaliteit is. Voor de directie is het duidelijk dat er kwaliteit geleverd moet worden, maar ze gaan er vanuit dat iedereen precies weet wat de kwaliteit is. Het blijft vaag waarom iets van kwaliteit is of juist niet. Productgebaseerde benadering Deze benadering stelt kwaliteit afhankelijk van de mate waarin een bepaalde eigenschap in het product voorkomt. Als een bepaald product meer of minder van een bepaalde grondstof of eigenschap bezit, bepaalt deze hoeveelheid de kwaliteit van een product. Bij diensten is deze objectieve kijk van kwaliteit minder eenvoudig toe te passen. Een dienst bezit geen grondstoffen, ze kunnen onderling moeilijk worden vergeleken met elkaar. Gebruikersgebaseerde benadering De kwaliteit wordt bij de gebruikersgebaseerde benadering bepaald door de gebruiker. Het gaat er hier dus om in hoeverre een product of dienst voldoet aan de eisen die de gebruiker eraan stelt. Deze benadering is zeer subjectief gezien het feit dat elke gebruiker andere eisen aan een product of dienst zal stellen. Er wordt kwaliteit geleverd als de dienst aansluit bij het gebruik van de afnemer. Productiegebaseerde benadering Als het product voldoet aan de vooraf gestelde (technische) normen is het product van goede kwaliteit. De kwaliteit vermindert als de afwijkingen meer worden. ISO-certificering sluit goed aan bij deze invalshoek. ISO stelt namelijk de procedure centraal en niet het eindproduct. Waardegebaseerde benadering Vanuit deze invalshoek wordt kwaliteit gezien in relatie tot de waarde van de dienst. Als men wil spreken van kwaliteit moet de waarde van een dienst overeenkomen met de prijs. Dit wordt bepaald door de gebruiker. Men oordeelt hier dus vanuit een soort prijs – kwaliteit verhouding. Door deze vijf invalshoeken van kwaliteit wordt er een duidelijk inzicht gegeven van de mogelijke benaderingswijzen van kwaliteit. Bij diensten vallen de dienst en het dienstverleningsproces vaak samen, waardoor verschillende benaderingen elkaar dreigen te overlappen. Om te bepalen vanuit welke invalshoek kwaliteit bekeken moet worden, moet er worden bepaald welke de voorkeur geniet van de dienstverlener. Vooral het oordeel van de externe klant zal centraal moeten staan. Zij gebruiken uiteindelijk de dienst en zorgen ook voor een deel promotie naar buiten toe. Tevreden klanten kunnen leiden tot een stijging van de omzet. Er wordt dan uitgegaan van de gebruikersgebaseerde benadering. Benadering De Scheg De Scheg is een organisatie die wil werken vanuit de gedachte van de gast. Klanten worden bij De Scheg gezien als gasten, vandaar deze benaming. Deze gedachtegang van de organisatie, denken vanuit de gast, bepaalt dat de invalshoek om kwaliteit te meten gedaan wordt door de gebruikersgebaseerde benadering van Garvin. Elke dienst die geleverd wordt aan de gast heeft een bepaalde kwaliteit. De gebruiker (gast) heeft bepaalde voorwaarden gesteld aan de dienst die bepalend zijn van welke kwaliteit de dienst is. Kwaliteit wordt bij deze benadering pas geleverd als de dienst voldoet aan de wensen van de gast. De Scheg vindt het belangrijk te luisteren naar de wensen van de gast, immers een tevreden gast komt ook graag terug en dat kan leiden tot omzetstijging. Iedere organisatie heeft echter ook interne klanten. Het gaat dan om medewerkers of afdelingen binnen de organisatie waaraan diensten worden geleverd. Als de interne leveringen niet voldoen aan Tevredenheid als factor voor kwaliteit

15

de gestelde normen kan er ook niet voldoende kwaliteit geleverd worden aan de externe klanten. Hier dienen andere invalshoeken gehanteerd te worden:  Welke eigenschappen moet de dienst bezitten? (productgebaseerde benadering)  Welke afwijkingen zijn acceptabel ten aanzien van de vooraf gestelde normen? (productiegebaseerde benadering) Uit bovenstaande wordt duidelijk dat het van groot belang is dat een dienstverlener een duidelijke visie formuleert betreffende het begrip kwaliteit. Op die manier kan verwarring voorkomen worden onder de medewerkers en naar de externe klanten, maar het maakt ook de doelstellingen helder. 3.1.2 Grönroos Het is moeilijk vast te stellen wat de klant als kwaliteit ervaart. Wat de ene klant belangrijk vindt bij een dienst is voor de ander totaal onbelangrijk en waardeert andere eigenschappen waardoor kwaliteit voor iedereen anders is. De kwaliteit van de totale kwaliteitsperceptie van een klant kan worden weergegeven aan de hand van het Total Perceived Quality-model van Grönroos (Bron: Van Helsdingen, 2001, p. 179). Dit model bepaalt de waargenomen kwaliteit van een dienst door:  De verwachte kwaliteit (expected quilaty);  De ervaren kwaliteit (experienced quilaty). De verwachte kwaliteit wordt gevormd doordat de consument een bepaalde verwachting heeft van een dienst. Deze verwachtingen zijn gebaseerd op de eigen normen, waarden, wensen, behoeften, enz. van de gebruiker. Ook eerdere ervaringen spelen hierbij een rol. Door het imago van de organisatie en de mond-op-mondreclame heeft de gebruiker een bepaalde verwachting van de dienst. Deze verwachtingen kunnen continu veranderen en kunnen verkeerd geïnterpreteerd worden. Een organisatie moet dus op bepaalde vlakken waaraan de gebruiker waarde hecht een zo hoog mogelijke kwaliteit leveren. Wanneer een gast De Scheg benaderd om gebruik te maken van een dienst, heeft deze gast een bepaald idee over de dienst en dus een bepaalde verwachting. Vaak heeft de dienstverlener door middel van reclame-uitingen al bepaalde verwachtingen bewust gecreëerd bij de gast. Deze verwachtingen moeten van goede kwaliteit zijn, aangezien ze een bepaalde verwachting creëren. De ervaren kwaliteit wordt op drie punten beïnvloed: 1. Wat = de technische kwaliteit 2. Hoe = de functionele kwaliteit 3. Wie = de relationele kwaliteit Technische kwaliteit (wat) De technische kwaliteit betreft datgene wat uiteindelijk geleverd wordt, bijvoorbeeld de accommodatie waar een hotelgast verblijft. Deze kwaliteit kan door de gebruiker redelijk objectief worden vastgesteld. Functionele kwaliteit (hoe) Deze kwaliteit geeft aan hoe de dienst tot stand komt (het proces). Deze beoordeling is subjectiever dan de technische kwaliteit. Twee bepalende componenten: 1. De interactiecomponent Hoe is het contact tussen het personeel en de klant verlopen, hoe is de klant geholpen. Tevredenheid als factor voor kwaliteit

16

2. De omgevingscomponent De ontvangstruimte (hinder van bijvoorbeeld een verbouwing of schoonmakers). Relationele kwaliteit (wie) Hier gaat het om de relatie tussen de dienstverlener en de gebruiker. Dit kan bijvoorbeeld organisatorisch zijn of juist veel persoonlijker. Twee componenten die de wie-kwaliteit bepalen: 1. De persoonscomponent Door wie wordt de gebruiker geholpen (ervaren specialist of een onbekende starter die te weinig informatie van het onderwerp weet). 2. De organisatiecomponent Het imago en de reputatie van een organisatie zijn voor veel gebruikers van groot belang. Als men een bekende organisatie is met goede resultaten, zal de dienst sneller geaccepteerd worden dan bij een onbekende organisatie met nog onbekend resultaat. 3.1.3 Product- en proceskwaliteit Vaak worden de begrippen kwaliteit en productkwaliteit door elkaar gebruikt. Om duidelijkheid te scheppen worden hieronder de begrippen nader toegelicht. Productkwaliteit betreft de kwaliteit van het goed of de dienst die wordt geleverd (Bron: Bij, van der, 2001, p. 38). Het begrip productkwaliteit lijkt concreter dan het begrip kwaliteit, maar dit valt bij nader inzien tegen. Als product staat voor een goed, kunnen er verschillende zaken tot het product gerekend worden. Er moet worden vastgelegd welke producteigenschappen bij de meting van kwaliteit worden meegenomen Er worden door Kano (1994) drie soorten kwaliteit met betrekking tot een product onderscheiden:  Vanzelfsprekende kwaliteit Het ontbreken van deze kwaliteit leidt tot ontevreden klanten, echter het leveren van deze kwaliteit levert nog niet per definitie een tevreden klant op (zie ook paragraaf 3.1).  Gespecificeerde kwaliteit Dit is de expliciet genoemde kwaliteit. De mate van tevredenheid hangt af van de mate van realisatie van deze kwaliteit.  Onverwachte kwaliteit Door het leveren van kwaliteit waar de klant niet om gevraagd heeft kan de organisatie zich onderscheiden van de concurrent. Er is steeds maar een deel van de kwaliteitseigenschappen in beeld. Aan de onderzijde van een lijst eigenschappen verdwijnen steeds eigenschappen, omdat ze vanzelfsprekend zijn geworden. Aan de bovenzijde van de lijst verschijnen steeds weer nieuwe eigenschappen. De hierboven gegeven indeling is dus niet continu vaststaand, maar het is een proces. Onverwachte kwaliteit die continu geleverd wordt kan door de klant na verloop van tijd ook vanzelfsprekend worden. Deze behoefte aan kwaliteit wordt dan niet uitgesproken, maar moet wel geleverd worden om een tevreden klant te krijgen. Proceskwaliteit betreft de kwaliteit van de manier hoe men het product of de dienst levert. Als de klant een goed in handen krijgt wat niet voldoet aan de eisen die verwacht mogen worden van het goed, wordt de klant geconfronteerd met onvolkomenheden in het productieproces. Als het goed voldoet aan de wensen van de klant, zal de klant zich niet druk maken over het productieproces. Als de klant een dienst afneemt van een organisatie, wordt hij doorgaans wel geconfronteerd met de wijze waarop een dienst tot stand komt. Een dienst kan niet geruild of vervangen worden. De klant beoordeelt rechtstreeks de proceskwaliteit. Tevredenheid als factor voor kwaliteit

17

3.2

Historie kwaliteitsmanagement

Er zijn verschillende ontwikkelingen zichtbaar in de geschiedenis van kwaliteitsmanagement. Een eerste die genoemd dient te worden is de ontwikkeling van een sterk systeem-technische benadering naar een meer sociaal-dynamische benadering. Oorspronkelijk stond kwaliteitsmanagement sterk in het teken van inspectie, normering en borging (Bron: Bij, van der, 2001, p. 64). Fouten waren naar afdelingen en mensen traceerbaar, er was een geheel van meettechnieken ontworpen voor kwaliteitsmanagement. Er ontstonden procedures voor controles, statische methoden en structuren waarin taakstellingen eenduidig werden vastgelegd. De gewenste situatie definieert men door middel van een blauwdruk en aan de hand daarvan wordt de situatie in werkelijkheid gerealiseerd. Een groot nadeel van deze benadering is dat op papier voortreffelijke kwaliteitssystemen en blauwdrukken van organisaties in werkelijkheid minder goed blijken te werken. Werknemers verzetten zich tegen de systemen, omdat ze er geen vertrouwen in hebben of ze begrijpen de bedoeling van het kwaliteitssysteem niet. Ze krijgen de indruk dat er niet naar ze geluisterd wordt. Daarnaast wordt er in de systemen te weinig rekening gehouden met onverwachte gebeurtenissen of kleine veranderingen. Het systeem is niet flexibel genoeg om daar goed op te kunnen reageren. Een flexibele omgang met procedures en werkinstructies wordt sterk ingeperkt door het systeem. Kwaliteitsmanagement is meer, het gaat om methoden en technieken waar mensen mee willen en kunnen werken en die aansluiten bij de betrokkenheid van medewerkers. Zij willen betrokken worden bij verbeteringen in de organisatie. Kwaliteit kan ondersteund worden door methoden en technieken, maar de mensen moeten er mee werken en dus zorgen voor een goede uitvoering. Van hieruit ontstaat er aandacht voor een volgende benadering, namelijk de sociaal-dynamische benadering. De sociaal-dynamische benadering gaat ervan uit dat kwaliteit moet worden gerealiseerd in een dynamische omgeving met veel onzekerheden, tegengestelde belangen, wensen en eisen van binnen en buiten de organisatie (Bron: Bij, van der, 2001, p. 64). Vanuit dit inzicht is er meer aandacht voor overleg, communicatie en cultuur. Medewerkers zijn meer betrokken bij de besluitvorming. Nog een belangrijke hoofdlijn in de historie van kwaliteitsmanagement is de ontwikkeling van een operationele oriëntatie naar een strategisch gerichte benadering van kwaliteit. Op operationeel niveau van de werkvloer, het middenkader, gaat het om punten als inspectie, normering en structurering. Buiten het beeld dat het management heeft worden er methoden en technieken door specialisten ontwikkeld. De praktijk leert ons echter dat dit onvoldoende resultaat oplevert. Dit komt hoofdzakelijk doordat kwaliteit een organisatorisch vraagstuk is en daarmee dus de verantwoordelijkheid van het management. Strategisch gericht kwaliteitsmanagement komt tot uitdrukking in bijvoorbeeld het toewijzen van kwaliteitsmanagement als aandachts- en verantwoordelijkheidsgebied aan één van de topmanagers. Hierbij gaat het echter vaak om het ontwerpen van taken, plannen en procedures opstellen. Op strategisch niveau is men veelal niet enthousiast over kwaliteitsmanagement. Het is niet geïntegreerd in de manier van leidinggeven en de strategievorming, waardoor het managen van kwaliteit niet wordt doorgegeven naar de uitvoerende medewerkers binnen de organisatie. Er kan geconcludeerd worden dat er van een evenwichtige aandacht voor kwaliteit en Total Quality Management sprake is indien alle vier de kwadranten invulling krijgen (zie tabel 1).


18

Operationeel gericht

Strategisch gericht

Systeem-technische benadering  Systemen van kwaliteitscontrole  Statistische technieken  Structurering en taakstelling op lagere niveaus in de organisatie  Taakstelling op managementniveau  Planning  Budgettering

Sociaal-dynamische benadering  Overleg  Leiderschap op lagere niveaus in de organisatie  Communicatie en informatie  Organisatiecultuur  Teamwork  Leiderschap op hogere niveaus in de organisatie

Tabel 1: Invulling ontwikkelingen in kwaliteitsmanagement (Bron: Bij, van der, 2001, p. 65)

3.3

Kwaliteitssystemen

Certificering van bedrijven en instellingen is aan de orde van de dag. Een bedrijf krijgt een certificaat als het kwaliteitssysteem aan bepaalde eisen voldoet. De voorwaarde om een certificaat te behalen is de aanwezigheid van een werkend kwaliteitssysteem. Van een organisatie dat op systematische manier invulling geeft aan kwaliteit, kan worden gezegd dat hij in het bezit is van een ‘kwaliteitssysteem’, ook wel ‘kwaliteitszorgsysteem’ genoemd. De definitie van een ‘kwaliteitssysteem’ kan het beste als volgt worden omschreven: ‘Een georganiseerde zorgvuldigheid van samenwerken’. Een organisatie die systematisch kwaliteit wil leveren, zal van tevoren moeten nadenken hoe die kwaliteit bereikt kan worden. Men zal de organisatie zo moeten organiseren dat het leveren van kwaliteit mogelijk wordt gemaakt. Daarnaast is kwaliteit een bewegend doel en dus zal een organisatie met zijn zaken flexibel om kunnen gaan en kunnen werknemers zorgvuldig omgaan met de voorwaarden om kwaliteit te leveren (Bron: Adburdias adviseurs in verbeteren). Er zijn in de praktijk meerdere kwaliteitssystemen, ieder met specifieke kenmerken. De volgende kwaliteitssystemen worden hieronder beschreven om duidelijk te maken dat er veel verschillende kwaliteitssystemen zijn in verschillende branches: ISO 9001:2000, ISO 14001, OSHAS 18001, HACCP en het INK-managementmodel (Bron: Dnv Nederland). ISO 9001:2000 ISO 9001:2000 is een van de bekendste norm van ISO voor managementsystemen. ISO staat voor: ‘International Organisation for Standardisation’ en is samengesteld uit afgevaardigden van overheden en bedrijven over de gehele wereld (Bron: Agriholland). Deze standaard specificeert eisen voor een kwaliteitsmanagementsysteem waarmee organisaties moeten aantonen dat ze in staat zijn producten te leveren die voldoen aan eisen van de klant. Ook moet voldaan worden aan de eisen voor de van toepassing zijnde weten regelgeving. Daarnaast is het doel het verhogen van de klanttevredenheid en continu aandacht besteden aan verbeteringen binnen de organisatie. Voor een ISO 9001 certificering wordt veelal gekozen om de noodzakelijke groei van het marktaandeel te realiseren dan wel te vergroten. Een belangrijk voordeel van een ISO 9001 certificering is de concurrentievoorsprong. Bij bedrijven die een ISO certificaat hebben verkregen neemt de verkoop veelal aanzienlijk toe en stijgt het bedrijfsresultaat. ISO 14001 De ISO 14001-norm voor milieuzorg is bedoeld om organisaties te voorzien van de elementen van een doeltreffend milieuzorgsysteem, die worden geïntegreerd met de andere managementeisen, om organisaties te helpen de doelen op milieu- en economisch gebied te bereiken. Een Tevredenheid als factor voor kwaliteit

19

milieumanagementsysteem is, bij voorkeur, een onderdeel van het gangbare managementsysteem en richt zich speciaal op het beheersen en verbeteren van prestaties op milieugebied. Via een milieumanagementsysteem wordt structureel aandacht besteed aan milieu in de bedrijfsvoering. De ISO 14001-norm is niet alleen een middel om te voldoen aan milieuwet- en regelgeving. Het is een managementtool die helpt de milieudoelstellingen voor de organisatie te realiseren. OHSAS 18001 Wat wat ISO 9000 is voor kwaliteitszorg en ISO 14001 voor milieuzorg, wil OHSAS 18001 zijn voor veiligheid op de werkplek. Een goed veiligheidsmanagementsysteem bevordert door continue verbetering de arbeidsveiligheid en de kwaliteit van arbeid. HACCP HACCP (Hazard Analysis Critical Control Points) is het bewakingssysteem in bedrijven die levensmiddelen bereiden, verwerken, verhandelen etc. Het systeem is een voedselveiligheidssysteem. INK-managementmodel De kern van kwaliteit is continue verbetering. ISO is een normatief model en levert slechts eenmalig een push. INK is een dynamisch model, waarmee continu verbeterpunten aan het licht komen en verbeteren een proces wordt (Bron: Adburdias adviseurs in verbeteren). 3.4

Relatie processen – kwaliteitssystemen

De inrichting van een kwaliteitssysteem is afhankelijk van de situatie waarin het zich afspeelt. Het systeem is ook alleen effectief en efficiënt als het op de situatie is toegespitst. Er rijst tussen afdelingen de vraag in hoeverre ze afzonderlijk taken uitvoeren en elkaar nodig hebben. Het aantoonbaar maken van een beheerst proces door middel van vormen van standaardisatie zijn belangrijke kwaliteitstaken. Standaardisatie geeft aan in welke mate het gedrag van functionarissen in een organisatie vooraf is vastgesteld. Dit biedt veel voordeel doordat de afstemming tussen taken en mensen in een organisatie wordt bevorderd en hierdoor het gedrag van mensen beter te voorspellen wordt. In de dienstverlening is een grote mate van ontastbaarheid van de output. Het is hierbij dus lastiger om eenduidige en volledige kwaliteitseisen te stellen aan die output. De afnemer van de dienst kan vooraf niet beoordelen wat hij er van vond en daarbij kan de dienstverlener van tevoren moeilijk aangeven aan welke kwaliteitseisen de te leveren dienst voldoet. Deze onzekerheid komt door een aantal factoren, zoals het niet aanwezig zijn van volledige informatie over de goederen. Daarbij is er geen volledige informatie over de handelingen of activiteiten die de afnemer vervult en tijdens het proces kan de afnemer nieuwe wensen of behoeften inbrengen waarvan hij vindt dat het proces aan moet voldoen.


20

4

INK-Managementmodel

Dit hoofdstuk geeft allereerst weer hoe het INK-managementmodel is ontstaan. Daarna wordt het model uitgebreid toegelicht en komen alle aandachtsgebieden aan bod. Ook de Deming-cirkel staat beschreven in dit deel. 4.1

Ontstaan van het INK-managementmodel

Als het goed gaat met de markt is de aandacht van het management vooral gericht op het realiseren van omzet en vergroten van de winst. Als geld makkelijk binnenkomt is men ook geneigd minder kritisch te kijken naar de manier waarop men het besteed. Eind jaren tachtig werd de continuïteit van het Europees bedrijfsleven bedreigd, met name door de druk van de internationale concurrentie. Het management van veertien grote Europese organisaties heeft de handen ineengeslagen om een op de praktijk gebaseerd kwaliteitsmodel (the European Foundation for Quality Management, EFQM) te ontwikkelen. Het excelleren van organisaties ligt hieraan ten grondslag, dit excelleren is te omschrijven als “de beste zijn”. De mate waarin men er in slaagt te excelleren is bepalend voor de continuïteit van de organisatie. De waarde van het EFQM-model is door veel organisaties, verspreid over de hele wereld, ontdekt om zo de bedrijfsvoering te versterken. In Nederland werd in de jaren negentig de Stuurgroep Nederlandse Kwaliteit opgericht met als doelstelling ‘Bevorderen van de kwaliteit van de bedrijfsvoering’. De stuurgroep heeft besloten het EFQM-model en de bijbehorende aanpak als uitgangspunt voor het INK-managementmodel te gebruiken. Er zijn dan ook grote overeenkomsten tussen deze twee modellen. Het INK is een onafhankelijke stichting dat in 1991 is opgericht op initiatief van het Ministerie van Economische Zaken onder de naam Instituut Nederlandse Kwaliteit. Sinds 2000 is de formele naam INK. Het INK ondersteunt een organisatie, profit of non-profit, op weg naar excellente prestaties. Het INK-managementmodel is een breed gebruikt managementmodel en organisaties kunnen er een zelfevaluatie mee uitvoeren. Op deze manier wordt de organisatie beoordeeld en worden eventuele verbeterpunten naar voren gebracht. Het model helpt de organisatie te focussen op de gebieden waar verbetermogelijkheden zijn. In figuur 3 is te zien hoe het model is opgebouwd (Bron: Instituut Nederlandse Kwaliteit, 2004, p. 6-17). Kwaliteitsbewaking De organisatie De Scheg heeft tot dit jaar altijd gebruik gemaakt van ISO-certificering. Het systeem kan goed toegepast worden in de organisatie, echter wordt elk jaar een keuring uitgevoerd om opnieuw het benodigde certificaat te ontvangen. Om dit certificaat te verkrijgen moet elk detail in de organisatie perfect zijn, anders wordt dit certificaat niet uitgegeven. Een ISO-certificering is een goede kwaliteitsbeoordeling, maar voor de gasten in een sporten recreatiecentrum is niet helder en tastbaar waar het certificaat voor staat. Daarom heeft de organisatie er voor gekozen het Keurmerk Veilig & Schoon toe te passen (Bron: Keurmerk Veilig & Schoon). Dit keurmerk in de zwembadbranche geeft gehoor aan de wensen en eisen die door gasten, zwembadmanagement, eigenaren en overheden gesteld worden aan zwembaden. Het Keurmerk bevat verschillende wettelijke kaders die voor zwembaden van toepassing kunnen zijn. Dit zijn bijvoorbeeld de Wet Hygiëne en veiligheid badinrichtingen, Waterleidingwetgeving en Legionella preventie, de Wet Milieubeheer en het Besluit Attractie- en Speeltoestellen. Tevredenheid als factor voor kwaliteit

21

Ook worden richtlijnen gegeven voor concrete invulling van wetgeving en branchevereisten. Met het behalen van het Keurmerk Veilig & Schoon toont het management van het zwembad aan dat bedrijfsprocessen ten aanzien van hygiëne en veiligheid goed zijn geregeld en uitgevoerd worden door de medewerkers. Het Keurmerk betekent een kwaliteitsslag en speelt een belangrijke rol bij het bevorderen van het imago van zwembaden. Het keurmerk zorgt voor tastbaarheid bij de gasten van De Scheg en bij binnenkomst van De Scheg is het direct voor iedereen zichtbaar dat dit keurmerk van toepassing is. Het Keurmerk Veilig & Schoon leidt direct naar een veilig en schoon sportcomplex. Het begrip schept meer duidelijkheid dan ISOcertificering. Daarnaast is een goede kwaliteit van diensten erg belangrijk voor een organisatie. De Scheg wil de kwaliteit waarborgen binnen de organisatie en heeft er voor gekozen het INK-managementmodel in te voeren per juli 2008. Het INK-managementmodel onderscheidt vijf organisatie- en vier resultaatgebieden. In deze negen gebieden wordt beschreven hoe de organisatie is ingericht en waar, per gebied, de verbeterpunten liggen. Toegespitst op dit onderzoek is het deel management van processen van belang. Elke procedure van de primaire processen binnen de organisatie moet worden onderzocht en beschreven, een beschrijving van de administratieve organisatie, zodat bekend wordt waar knel- en verbeterpunten liggen. Als de knelpunten bekend zijn, is ook duidelijk waar in de procedure verbeteringen kunnen worden doorgevoerd. Wanneer deze verbeteringen zijn doorgevoerd moet gecontroleerd worden of de procedure daadwerkelijk beter functioneert. De Deming-cirkel is een instrument voor de controle van de verbeteringen die zijn doorgevoerd. Als alle procedures van processen vastgelegd zijn binnen de organisatie kan elke medewerker dit toepassen bij de uitvoering van zijn functie. Op die manier kan men zichzelf controleren (zelfevaluatie) en kunnen andere medewerkers ook dezelfde procedures volgen en wordt het werk op dezelfde manier uitgevoerd. Tevens is het dan voor iedere medewerker inzichtelijk wie er verantwoordelijk is voor een handeling binnen de procedure. Het INK-managementmodel zorgt ervoor dat de organisatie een zelfevaluatie uitvoert en hierdoor op fouten wordt gewezen die verbeterd kunnen worden, waardoor de organisatie betere prestaties levert en dus beter op weg is om goed te kunnen excelleren. 4.2

INK-managementmodel uitgewerkt

In de organisatiegebieden wordt beschreven hoe de organisatie is ingericht en hoe de organisatie zich zou kunnen verbeteren. In de resultaatgebieden worden de strategische maatstaven gekozen en wordt er geregistreerd wat er werkelijk is gerealiseerd. De verschillende aandachtsgebieden worden hieronder toegelicht. Onderstaand figuur laat het INK-managementmodel zien. Een volledige toelichting op het INKmanagementmodel is te vinden in bijlage 1.


22

Management van medewerkers

Strategie en beleid

Leiderschap

Medewerkers

Management van processen

Management van middelen

Klanten en leveranciers

Bestuur en financiers

Maatschappij

Verbeteren en vernieuwen Figuur 3: Het INK-managementmodel

Hieronder worden een aantal voor- en nadelen van het INK-managementmodel gegeven. Voordelen INK:  Het model herbergt, terwijl het betrekkelijk eenvoudig is, vele actuele organisatiekundige inzichten.  In het model wordt een integraal beeld van de interne organisatie gevormd, terwijl het INKmanagementmodel ook veel aandacht besteedt aan de resultaten van de organisatie.  Het INK-managementmodel bestuurt niet alleen, het heeft ook een diagnostische functie. Het constateert problemen binnen een organisatie en biedt daarnaast steun om de organisatie te laten werken met het INK-managementmodel. Het model kan in elk soort organisatie gebruikt worden (zowel profit- als non-profitorganisaties). Nadelen INK:  De handhaving van het kwaliteitszorgsysteem kost veel energie en tijd.  In het INK-managementmodel wordt niet gesproken over criteria.  Het INK-managementmodel is op zichzelf geen strategisch keuzemodel. Het is geen recept, het vergt veel inventiviteit en onderzoek door het management. 4.3

Ontwikkelingsfasen

Naast de negen aandachtsgebieden van het INK-managementmodel kent het model ook vijf ontwikkelingsfasen: activiteit-, proces-, systeem-, keten-, en transformatie-georiënteerd. Deze fasegewijze ontwikkeling houdt in dat een organisatie automatisch begint in de eerste fase en op kan Tevredenheid als factor voor kwaliteit

23

bouwen tot en met de laatste fase. Deze fases zijn bedoelt om er continu voor te zorgen dat de organisatie zich verbetert. Er zijn geen fases die kunnen worden overgeslagen, want dan komt de werking van de fasen niet tot zijn recht. De ontwikkelingsfasen zijn een goed hulpmiddel voor het management van een organisatie. Elke organisatie heeft zijn eigen niveau van complexiteit. De aandachtsgebieden moeten vrijwel allemaal op hetzelfde niveau functioneren anders kan dit tot verwarring leiden in de organisatie. Elke fase is niet beter of slechter dan een andere, maar iedere fase is anders en onderscheidt zich in complexiteit. De verschillen zijn in vier onderwerpen te verdelen:  De concrete vorm of inrichting van de organisatie;  De wijze waarop de organisatie wordt gemonitord;  De basisideeën of de constitutie waarop de organisatie is gebouwd;  De chemie die in de organisatie wordt verondersteld of nagestreefd. Naar aanleiding van deze vier onderwerpen is een organisatie in te delen in ontwikkelingsfasen. De Scheg staat op dit moment in de fase die activiteit georiënteerd is, de eerste ontwikkelingsfase. De organisatie wil doorgroeien naar de tweede fase, proces georiënteerd. Deze fase is een logisch vervolg op de eerste. Om deze fase te kunnen bereiken is het van belang alle processen die plaatsvinden binnen De Scheg in kaart te hebben gebracht. Op deze manier is er een beheersing van de primaire processen en liggen taken en verantwoordelijkheden van de medewerkers vast. Processen worden continu verbeterd wanneer er geconstateerd wordt dat er onjuistheden in zitten. Voor De Scheg is deze tweede fase een groei die de hele organisatie doormaakt en waar elke medewerker zijn aandeel in heeft. In de toekomst is het voor De Scheg zeker haalbaar om naar de volgende fase, systeem georiënteerd, door te stromen mits er continu verbeteringen plaatsvinden op alle niveaus en in de gehele organisatie.


24

4.4

Plan-Do-Check-Act-cirkel

In het INK-managementmodel is de motor voor verandering de zogenaamde Plan-Do-Check-Actcirkel van dr. W.E. Deming (zie figuur 4).

DO

CHECK

Medewerkers

PLAN Leiderschap

Medewerkers

PLAN

DO

Strategie en beleid

Management van processen

CHECK Klanten en leveranciers

DO

CHECK

Middelen

Maatschappij

ACT

Verbeteren en vernieuwen

CHECK Bestuur en financiers

ACT

Figuur 4: PDCA-cirkel

Aan de basis van elk proces ligt een regelkring waarin permanent bewaakt wordt of het beoogde resultaat ook daadwerkelijk bereikt wordt. De meest gebruikte regelkring bij procesbesturing is de PDCA–cirkel. Het concept is in de jaren vijftig ontwikkeld door dr. W. Edwards Deming en wordt daarom wel Deming-cirkel genoemd. De Deming-cirkel gaat uit van de volgende punten:  Plan: voordat er begonnen wordt met het uitvoeren van de activiteiten moet er een plan opgesteld worden. Er moet daarbij vermeld worden wat de beoogde resultaten zijn en welke middelen hiervoor nodig zijn.  Do: aan de hand van de planning worden activiteiten uitgevoerd.  Check: er moet regelmatig gecontroleerd worden of de planning en realisatie nog overeenstemmen.  Act: hier wordt actie ondernomen indien planning en realisatie niet overeenstemmen. Er wordt een plan opgesteld voor de te ondernemen acties.


25

De Deming-cirkel moet steeds weer opnieuw doorlopen worden. Na een genomen besluit (act) zal er een nieuw plan bedacht moeten worden (voor de nodige aanpassingen). Dit wordt dan uitgevoerd (do) en er wordt gekeken of het allemaal haalbaar is (check). Vervolgens worden er weer acties ondernomen. De cirkel doorlopen is een steeds terugkomende actie, de kwaliteit moet gewaarborgd blijven en steeds weer verbeterd worden. Dit wordt goed duidelijk uit figuur 5 (Bron: Adburdias adviseurs in verbeteren). Doordat de cirkel steeds verder de heuvel oprolt, wordt er steeds beter voldaan aan de wensen van de klanten. Deze wensen worden ook steeds hoger, daardoor kan de kwaliteitsheuvel beklommen worden. De wig onder de cirkel zorgt ervoor dat de kwaliteit van een organisatie niet terugloopt. Dan rolt de cirkel van de heuvel af. Act Plan Dit is te zien als een soort minimum kwaliteitsniveau die een organisatie op een bepaalt moment zeker wil halen en blijven behouden. Deze wig moet ook meegetrokken worden met de cirkel, anders blijft de kwaliteit niet Check Do gewaarborgd. De organisatie moet mee met de markt en de kwaliteitseisen worden steeds hoger (klanten en kwaliteitcertificeringsondernemingen). Als een organisatie continu de cirkel doorloopt, werkt deze systematisch aan kwaliteit. Er wordt voldaan aan de criteria van een kwaliteitssysteem. Figuur 5: Continue verbetering van kwaliteit

Van belang voor een goede toepassing zijn de omvang van de organisatie en de interne en externe stabiliteit. Bij de toepassing van het INK-managementmodel zijn vier mogelijkheden te onderscheiden (BMD Advies): 1. 2. 3. 4.

Bewustmaking Diagnose Verbeteren Besturen

Bewustmaking Het INK-managementmodel vormt een goed startpunt voor een discussie in het managementteam over de verandering en de bruikbaarheid van het model in zijn geheel of alleen om bepaalde elementen uit het model. Het model wordt hier gebruikt om bijvoorbeeld de manier van samenwerken of de kennis van de markt aan te geven. Diagnose Het INK-managementmodel helpt om een goede diagnose te maken. Een diagnose bepaalt de sterke punten en de verbeterpunten van de organisatie. Op basis hiervan kan de organisatie verbeteringen doorvoeren. Verbeteren Zoals net al vermeld biedt een diagnose aanknopingspunten voor verbetering. Het INKmanagementmodel zorgt voor inzichtelijkheid en biedt steun bij het maken van keuzes.


26

Besturen Het model als besturingsinstrument komt pas aan de orde nadat een organisatie al met het INKmanagementmodel heeft gewerkt. Dan 'ontdekt' men de mogelijkheid om het bestaande besturingssysteem te integreren met de opzet en inhoud van het INK-managementmodel.


27

5

AO/IC

Om een goede administratieve organisatie op te kunnen stellen moet er duidelijk zijn hoe dit in zijn werk gaat. Daarom wordt er in dit hoofdstuk aandacht aan besteed. 5.1

Administratieve organisatie

De administratieve organisatie (AO) is een belangrijk onderdeel binnen elke organisatie. De AO omvat alle activiteiten die betrekking hebben tot het verzamelen, vastleggen en verwerken van gegevens. Daarnaast gaat het om het verstrekken van gerichte informatie ten behoeve van het besturen, het doen functioneren en beheersen van een organisatie evenals het afleggen van verantwoording. Als de administratieve organisatie goed functioneert levert dit vele voordelen op voor de organisatie. Enkele voordelen van een goed functionerende AO:  Het is een duidelijk handvat voor iedereen die werkzaam is binnen de organisatie;  Medewerkers weten wat zij moeten doen, wanneer dit moet en hoe ze dit moeten aanpakken;  Het is een belangrijk punt voor het waarborgen van de kwaliteit binnen de organisatie;  Er is duidelijk inzicht in de verschillende bedrijfsprocessen. 5.1.1 Vastlegging van de AO Er kan voor gekozen worden de AO schriftelijk vast te leggen. Dit maakt de AO zichtbaar en ook tastbaar. Redenen om de AO vast te leggen zijn veelal extern, organisatorisch of technisch. Door de AO vast te leggen in een organisatie is er beter inzicht in de beheersing van processen. De Scheg heeft er dan ook voor gekozen om de AO schriftelijk vast te leggen. De prestaties van de medewerkers kunnen zo verbeterd worden. Er is een duidelijk zicht op wie welke taak uitvoert en waarvoor iemand verantwoordelijk is binnen een proces. Zo kan er ook gericht gecommuniceerd worden tussen medewerkers en afdelingen. Als een organisatie de AO wil beschrijven moet duidelijk zijn welk doel hiermee wil worden bereikt. Het vastleggen van de AO moet namelijk een effectieve bijdrage leveren aan de wijze waarop een organisatie functioneert. Het doel van de AO beschrijvingen is dus het verbeteren van de prestaties van de organisatie en dus van de medewerkers. Deze doelstelling kan alleen worden gerealiseerd als er goed wordt gecommuniceerd door de betrokken medewerkers. Om de AO te kunnen communiceren moet er voor gezorgd worden dat alle gemaakte beschrijvingen op systematische wijze toegankelijk worden gemaakt voor de gebruikers. Om de AO goed vast te leggen zijn er een aantal factoren die het succes mede bepalen. Een organisatie is te zien als een evenwichtig geheel van mensen, middelen, structuur, etc. Het ‘zeven Smodel’ van Peters & Waterman (figuur 6) laat zien hoe dit evenwicht eruit ziet. Alle elementen uit het model moeten met elkaar in evenwicht zijn, wanneer dit evenwicht ontbreekt ontstaan er problemen binnen de organisatie. Ook is het van belang te kijken naar het doel en de doelgroep van de vastlegging van de AO. Als er verschillende doelgroepen zijn, zijn er ook verschillende vormen van vastlegging gewenst. Uiteraard is het wel de bedoeling dat de AO in grote lijnen dezelfde structuur aanhoudt. Daar waar de verschillende doelgroepen andere wensen hebben zal de AO moeten worden aangepast. Op die manier speelt de doelgroep een belangrijke rol voor de vorm voor de vastlegging. Tevredenheid als factor voor kwaliteit

28

Figuur 6: Zeven S-model

Elke organisatie zal de AO op zijn eigen manier vastleggen en gebruikt een eigen methode. Het kan voorkomen dat de AO volledig nieuw moet worden ingericht, maar het kan ook moeten worden geoptimaliseerd. Voor De Scheg moet bijna de gehele AO nog worden beschreven en opgesteld. Er is enige informatie beschikbaar over sommige processen, echter deze informatie is niet compleet en er is niet duidelijk welke taak aan welke functie gekoppeld is. De verschillende invalshoeken waar vanuit wordt gekeken zijn de product-, proces- en structuurinvalshoek (Bron: Oever, van den, 1999, p. 23). Beginnend bij de productinvalshoek moet worden gekeken naar de afnemers van het product of de dienst en welke eisen er worden gesteld aan het product door de afnemers ervan. Deze verschillende eisen en wensen ten behoeve van de klant moeten worden geïnventariseerd. Als dit gebeurd is kunnen de processen ingericht worden naar de eisen en wensen van de klant, de zogenaamde procesinvalshoek. Uiteindelijk zoekt de manager de optimale structuur die de uitvoering van de processen ondersteunt, de structuurinvalshoek. Om tot een duidelijk beeld te komen van alle processen die beschreven moeten worden uit de organisatie, worden allereerst alle aanwezige processen in het bedrijf beschreven. Dit is de zogeheten blauwdruk (Bron: Oever, van den, 1999, p. 26). Er is een blauwdruk aanwezig bij De Scheg. Elke medewerker heeft enkele informatie kort op papier staan, maar het is geen duidelijk te hanteren werkschema. Voor een buitenstaander is het moeilijk te volgen. Na de blauwdruk volgt de procesbeschrijving. Allereerst worden alle processen globaal beschreven waarna het proces in details wordt uitgewerkt. Het globaal uitwerken van de processtappen heeft als doel inzicht te geven in de wijze waarop een proces wordt uitgevoerd. Wanneer de globale stappen benoemd zijn kan de gedetailleerde beschrijving worden gemaakt. Deze beschrijvingen worden veelal gemaakt voor instructie van de medewerker. Op deze manier wordt duidelijk gemaakt hoe de activiteit exact uit moet worden gevoerd. Aan iedere activiteit/stap in het proces wordt een medewerker gekoppeld. Zodoende volgt uit het schema direct wie voor welke stap bevoegd is. Er zijn twee manieren om gedetailleerde beschrijvingen te tonen, namelijk door middel van het detailprocesschema en de procedurebeschrijving. Het detailprocesschema wordt vaak gebruikt, dit schema creëert een helder inzicht in de wijze waarop de activiteiten worden uitgevoerd. Hierbij is het mogelijk om bij het schema een tekstgedeelte toe te voegen waarin de activiteiten van de werkzaamheden worden vastgelegd. Een andere manier is de procedurebeschrijving oftewel een gestructureerde beschrijvingswijze in tekst. Door gebruik te maken van kolommen met tekst kan overzichtelijk een beeld worden gecreëerd van de processen. Tevredenheid als factor voor kwaliteit

29

De processen van De Scheg worden uitgewerkt in een detailprocesschema en een daarbij behorende tekstuele uitleg. Zo is er een duidelijk beeld voor de medewerkers hoe een processchema precies verloopt en wie waar verantwoordelijk voor is. De controlemomenten zijn duidelijk zichtbaar en waar functiescheiding benodigd is, is dit toegepast. Als laatste stap uit het beschrijven van de AO wordt precies aangegeven hoe de verschillende werkzaamheden moeten worden uitgevoerd. 5.1.2 Implementatie van een AO Het implementeren van een nieuwe AO veroorzaakt altijd een verandering in de organisatie. Veranderingen worden vaak als negatief ervaren, terwijl veranderingen ook gezien kunnen als verbetering. Implementatie van de nieuw vastgelegde AO moet niet gezien worden als een stap die volgt op het ontwerp van de AO. Vanaf het begin van het traject moet er rekening mee worden gehouden dat de AO geïmplementeerd gaat worden. Na de implementatie van de AO is het van belang voor de organisatie om dit te onderhouden. Wanneer er veranderingen in het proces plaatsvinden door nieuwe ontwikkelingen, zullen deze wijzigingen moeten worden doorgegeven en opgenomen worden in de AO-beschrijvingen. Gebeurt dit niet, dan zijn de AO-beschrijvingen snel verouderd en wordt het snel nutteloos. 5.2

Interne controle

Naast de AO is ook de interne controle (IC) van groot belang. Door op verschillende momenten in een proces controles uit te voeren binnen de organisatie, wordt de kwaliteit verbeterd. Belangrijk bij de interne controle is het meten van doelstellingen en het sturen hierop. Organisaties doen er voordeel mee hun organisatie te sturen op basis van feiten. Een goede ondersteuning hierbij wordt geboden door een administratieve organisatie en interne controle. 5.3

Soorten processen

Op globaal niveau hebben alle organisaties dezelfde soorten processen: -

Besturende processen Het plannen, controleren, evalueren en bijsturen van de organisatie. Primaire processen Activiteiten om het product/activiteit te realiseren voor de klant. Ondersteunende processen Activiteiten rondom mensen en middelen (m.b.v. mensen, financiën, ICT).

Het echte onderscheid tussen de processen van organisaties is terug te vinden in de primaire processen. Deze processen worden gevonden door van buiten de organisatie naar binnen te kijken. Er moet bekeken worden welk proces een klant doorloopt in relatie tot het product of dienst dat het bedrijf levert. Voor een dienstverlenende instelling moet dan gedacht worden aan intake, behandeling en nazorg. In onderstaand figuur (Bron: Syllabus opstellen procesbeschrijvingen) staat schematisch weergegeven wat de verschillende processen inhouden.


30

Sturende processen: Interne en externe audits

Gasten, gebruikers

Directiebeoordeling

Tevreden gasten, gebruikers

Primair proces Ondersteunende processen

Communicati e en overleg

Functies en TBV

Opleidingseisen en plan

Personeelsplanning

Automatisering

Documentbeheer

Inkoop en lev. Beoord.

Veiligheid en EHBO

Gast tevredenheid

Technische metingen en controles

Onderhoud en schoonm.

Beheer meetmiddelen

Figuur 6: Verschillende soorten processen

Hieruit blijkt dat het primaire proces lijdt tot de output van een organisatie, namelijk de dienst of het product dat geleverd wordt aan de klant. De klanten vormen tevens de input van een organisatie. De primaire processen lopen van klant tot klant. De ondersteunende processen zijn voornamelijk ter ondersteuning van de primaire processen. Processen De Scheg De processen die beschreven moeten worden voor dit onderzoek zijn de primaire processen. Dit zijn de processen welke de klant doorloopt om een dienst geleverd te krijgen. De ondersteunende processen zijn bij dit onderzoek niet van belang. Daar is op dit moment te weinig inzicht in. Dit geldt ook voor de besturende processen. Om de primaire processen goed te laten verlopen (zowel naar binnen als naar buiten toe) is het wel van belang dat de ondersteunende en besturende processen goed doorlopen worden. Dit heeft invloed op de kwaliteit van de dienst die uiteindelijk aan de gast geleverd wordt. Het doel van De Scheg is een tevreden gast die graag terugkomt voor eventueel andere diensten die er aangeboden worden. 5.4

Procesverloop

Een beschrijving van het procesverloop splitst het proces in kritische activiteiten of processtappen. Het gaat hier om de stappen die essentieel zijn om het proces met succes te kunnen uitvoeren (zonder fouten). Het verloop van het proces moet te volgen zijn, het begin en einde van het proces moeten duidelijk herkenbaar zijn vastgelegd. Bij het beoordelen van fouten bij de procesuitvoering moet gelet worden op drie aspecten (Syllabus opstellen procesbeschrijvingen): 1. Wanneer wordt de fout zichtbaar? 2. Hoeveel tijd/geld kost het herstellen van de fout? 3. Hoe ernstig is het gevolg van de fout, zijn er veiligheids- of andere risico’s?


31

5.5

Procesbeschrijvingen

Procesbeschrijvingen moeten eenduidig zijn, daarom is het noodzakelijk een consequente detaillering toe te passen. Binnen een proces zijn subprocessen te onderkennen. Deze subprocessen worden vervolgens uitgewerkt in activiteiten. Binnen de activiteiten onderkennen we handelingen. Om tot eenduidige procesbeschrijvingen te komen, worden de symbolen uit bijlage 2 gebruikt. In de processen die beschreven worden voor De Scheg worden deze symbolen ook gebruikt. Alle symbolen hebben verschillende betekenissen, op die manier is direct duidelijk wat voor actie er wordt uitgevoerd. Door alle stappen uit het proces een kleur te geven is in één oogopslag duidelijk door wie de stap in het proces wordt uitgevoerd. De legenda in bijlage 2 geeft bij de verschillende kleuren aan door wie de stap wordt uitgevoerd.


32

6

Procesanalyse

Om de verschillende processen objectief te kunnen beoordelen is er een lijst met criteria nodig. Zo worden alle processen vanuit dezelfde hoek bekeken en wordt er gelet op bepaalde aspecten die voor een organisatie van groot belang zijn. In dit hoofdstuk is beschreven welke criteria er voor dit rapport gehanteerd zijn, welke processen bekeken en beoordeeld zijn en vervolgens is er één proces volledig uitgewerkt aan de hand van de criteria. Daarnaast is er een checklist te vinden in paragraaf 6.2 waaruit blijkt op welke (voornamelijk) bedrijfskundige aspecten er gelet is bij het opstellen van de procedures. 6.1

Beoordelingscriteria voor een processchema

Om een procedureschema op te stellen dient er rekening gehouden te worden met verschillende criteria. Er moet naar alle schema’s op een zelfde manier gekeken worden en ook de beoordeling moet gebeuren aan de hand van een vaste lijst met criteria en aandachtspunten. De punten die in deze paragraaf beschreven worden zijn opgesteld aan de hand van literatuur en het INKmanagementmodel. Om tot eenduidige schema’s te komen dienen er dezelfde kleuren en symbolen gebruikt te worden. Zo moet er duidelijk zijn wanneer er documenten geraadpleegd of opgeborgen moeten worden of wanneer er een controlemoment in de procedure voorkomt. Er moet in één oogopslag te zien zijn of de gast documenten moet aanleveren of dat er sprake is van een interne handeling. Zo zijn de processchema’s voor iedere medewerker te begrijpen en te hanteren. Ook aan de hand van de korte omschrijvingen bij de schema’s wordt het schema toegelicht. Tevens is er een uitgebreide procedurebeschrijving waarbij elke stap in het schema wordt toegelicht. Zo kan er bereikt worden dat de procedures gemakkelijker in de organisatie geïmplementeerd kunnen worden en eenvoudig te hanteren zijn. Kleuren en symbolen De symbolen die gebruikt zijn bij het opstellen van een processchema komen voort uit het INKmanagementmodel. Deze symbolen worden voor elk schema gebruikt en men kan duidelijk zien wat voor stap er genomen moet worden. De symbolen die gebruikt zijn voor het opstellen van de processchema’s zijn te vinden in bijlage 2. Om voor elke zelfde soort stap ook daadwerkelijk hetzelfde symbool te gebruiken is er iedere keer op de vragen die staan vermeld in paragraaf 6.1.1 een antwoord gegeven. Zo komen ook de kleuren aan bod die gebruikt worden voor elk symbool. Rood staat voor een controle aspect, groen voor een interne handeling en paars voor een handeling waarbij de gast aanwezig/benodigd is. Er wordt gekeken vanuit de invalshoek van de gast. De gast moet optimaal gebruik kunnen maken van de dienst en deze dienst moet dan ook van hoogwaardige kwaliteit zijn. Ook bij de handeling vooraf (zoals het inschrijven van de gast) moet de gast zo snel mogelijk geholpen worden om vervolgens gebruik te kunnen maken van de dienst. Daarnaast is het natuurlijk van groot belang dat er met de schema’s eenvoudig te werk kan worden gegaan en dat er geen dubbelzinnige stappen in staan. Alles moet op een makkelijke manier te interpreteren zijn. Het proces moet zo efficiënt mogelijk doorlopen worden om de klant optimaal van dienst te kunnen zijn. Procedurehandboek De processen worden vastgelegd in een procedurehandboek om zo de prestaties van medewerkers te verbeteren. Er is duidelijk waar er controlemomenten (gewenst) zijn en welke handeling precies uitgevoerd moet worden. Er dient goed gecommuniceerd te worden tussen de afdelingen en medewerkers onderling om zo een zo hoog mogelijke kwaliteit af te leveren. Tevredenheid als factor voor kwaliteit

33

Niet alleen de kwaliteit naar de klant toe is van belang, maar ook de interne kwaliteit. Men levert onderling ook diensten aan elkaar, welke de kwaliteit naar buiten toe kan beïnvloeden. Kwaliteit De gast heeft voor aanvang van het gebruik van een dienst bij De Scheg bepaalde verwachtingen. Dit wordt de vanzelfsprekende kwaliteit genoemd (Bron: N. Kano, 1994). Hierbij valt te denken aan bepaalde mate van veiligheid, hygiëne, klantvriendelijkheid of snelheid waarmee de gast geholpen wordt. Wanneer deze kwaliteit niet aanwezig is kan dit leiden tot ontevreden gasten. De Scheg moet kwaliteit continu waarborgen. Daarnaast moet er in een processchema ruimte zijn voor specifieke wensen van de gast. Als een gast vraagt om extra hulpmiddelen in verband met gehandicapte sporters en De Scheg kan in ruime mate hieraan voldoen levert dit positieve reacties op van gasten. Dit is de gespecificeerde kwaliteit waar de gast in het bijzonder om heeft gevraagd. Deze kwaliteit bepaalt al sterk de mate van tevredenheid. Als laatste kan De Scheg ook kwaliteit leveren waar de gast niet om heeft gevraagd. Deze kwaliteit is een extra service die De Scheg doet onderscheiden van de concurrentie en is dus van groot belang. Gebruikersgebaseerde benadering De Scheg streeft ernaar om tevreden gasten te krijgen en te behouden om ze te kunnen binden aan De Scheg. Als een gast niet tevreden is zal hij niet snel terugkomen. Als de gast niet tevreden is, maar de medewerkers doen er alles aan om enkele fouten recht te zetten of te compenseren (bijvoorbeeld door de uitgifte van een gratis toegangsticket), dan zullen gasten zich gewaardeerd voelen. Er moet veel waarde gehecht worden aan de mening van de gasten. Ook daar moet dus ruimte voor zijn in een processchema. Hierbij valt te denken aan reflectie van een dienst of standaard een formulier bij de receptie leggen voor op- of aanmerkingen. Er moet voor de gast een lage drempel zijn om zijn wensen of eventuele klachten door te geven. 6.1.1 Opstellen van een processchema De onderstaande vragen zijn van toepassing op elk processchema. Als deze vragen beantwoord worden is er duidelijk om welke kleur en om welke actie het gaat. Zo kan bepaald worden welk symbool gebruikt moet worden voor een bepaalde handeling. Kleurbepaling  Is het een handeling van de gast waardoor er een actie ondernomen wordt?  Is er sprake van een intern proces waarbij er geen handeling van de gast benodigd is?  Is er een controle moment gewenst waardoor de kans op fouten aanzienlijk wordt verkleind? Symboolbepaling Om te bepalen welk symbool er gebruikt moet worden voor een handeling moet er gekeken worden welk symbool van toepassing is. De te gebruiken symbolen zijn te vinden in bijlage 2. Tekstvak in het symbool In het symbool moet een tekst worden geformuleerd die kort en bondig door middel van steekwoorden aangeeft welke handeling uitgevoerd dient te worden. Onderstaande vragen gelden voor elk processchema, maar er kunnen per procedure wel enkele vragen bijkomen om het proces op die manier compleet te krijgen. Dit zijn echter de standaardvragen waar op gelet moet worden. Tevens moet er steeds vermeld worden wie verantwoordelijk is per stap in het processchema. Actie  Op welke manier kan de gast De Scheg voor de betreffende dienst benaderen (via de receptie, internet of schriftelijk)?  Wat verwacht de gast voor aanvang van de dienst van De Scheg? Tevredenheid als factor voor kwaliteit

34

     

Welke documenten moeten door de gast ingevuld worden? Welke termijn staat er voor het terugontvangen van de verstrekte documenten? Op welke manieren kan er betaald worden? Hoe gaat het betalen in zijn werk? Hoe wordt er gecontroleerd of er betaald is? Welke betalingstermijnen gelden er voordat de inschrijving ongedaan wordt (of de pas geblokkeerd)?  Wanneer kan de gast gebruik maken van de betreffende dienst?  Hoe dient een gast uitgeschreven te worden? Op deze manier wordt voor elke stap in een schema bepaald welke kleur, welk symbool en de welke tekst er van toepassing is. Zo kijkt men altijd door dezelfde bril naar een processchema. Procedurebeschrijving Er is voor gekozen om de procedures zowel schematisch als tekstueel uit te werken. Het schema bevat in steekwoorden de stappen die uitgevoerd moeten worden bij een bepaalde procedure. Naast het schema staat in het kort uitgewerkt hoe de stappen uitgevoerd dienen te worden. Voor een complete uitwerking van het processchema wordt verwezen naar de tekstuele uitwerking onder het proces. Dit verschaft vooral veel duidelijkheid voor de medewerkers. Er is eenvoudig mee te werken en in één oogopslag is zichtbaar welke medewerker verantwoordelijk is bij een bepaalde stap in het proces. De leesbaarheid heeft hier de doorslaggevende rol gespeeld. Invalshoeken Als er vanuit verschillende invalshoeken naar een proces gekeken wordt, worden veel wensen en eisen meegenomen bij het opstellen van een processchema. Door onderstaande punten bij ieder processchema in gedachten te houden wordt het processchema opgesteld aan de hand van de mogelijkheden van De Scheg, de wensen van de gasten en de wensen vanuit het management en vanaf de werkvloer. Productinvalshoek De afnemers van de dienst van De Scheg stellen bepaalde eisen aan de dienst. Deze wensen en eisen moeten worden geïnventariseerd. De Scheg houdt jaarlijks een gasttevredenheidsonderzoek, waaruit verschillende conclusies genomen kunnen worden. Ook worden alle open aanmerkingen die de gasten hebben op een dienst zorgvuldig behandeld. Deze worden verwerkt in een document door een medewerker van de betreffende afdeling, waardoor er een volgende keer waar mogelijk rekening mee gehouden kan worden. Ook de mogelijkheden van de organisatie en de wensen van de medewerkers en het management worden meegenomen bij de procesinvalshoek. Procesinvalshoek Nu kunnen de wensen en eisen van de gast verwerkt worden in de processen. Er wordt gekeken naar bijvoorbeeld een zo kort mogelijke behandelingstijd bij het inschrijven van een schaatscursus. Ook moet een proces handzaam zijn voor een uitvoerende medewerker en dienen er controleaspecten in het proces opgenomen te worden. Structuurinvalshoek De manager zoekt naar een optimale structuur van de schema’s, zodat deze de uitvoering van de processen ondersteund. Er moest voor De Scheg gezocht worden naar een structuur die voor iedereen duidelijk is en ook inzichtelijk. Zo is er duidelijk wie voor welke handeling verantwoordelijk is en waar er controlemomenten in de procedure zitten. Deze zijn van belang om de kwaliteit van de dienst te waarborgen. De processen moeten zoveel mogelijk opgesteld worden dat ze specifiek voor Tevredenheid als factor voor kwaliteit

35

een dienst gelden. Zo worden er per kernafdeling (ijs, water, service) afzonderlijke procedures opgesteld. Binnen deze kernafdelingen zijn de procedures nog specifieker onder te verdelen. 6.1.2 Beoordelen processchema’s Hieronder is een processchema geanalyseerd aan de hand van bovenstaande punten en de literatuur die hierbij van toepassing is. Er is voor gekozen om een schema in stukken te splitsen om zo de analyse leesbaarder te maken. Het complete schema is te vinden in bijlage 3. Procedure arrangementen deel 1 1

Aanmelding gast

2

Internetsite

Telefonisch

3

4

Gast doet aanvraag

Gast doet aanvraag

5

Controle beschikbaarheid

7

6

Gast maakt wensen kenbaar

Allereerst zijn hieronder de symbolen 1 t/m 6 uitgewerkt. Er is beschreven wanneer een symbool welke kleur krijgt en welk symbool van toepassing is. Kleurbepaling Eerst moet bepaald worden welke kleur een bepaald symbool moet hebben. Daarvoor moeten enkele vragen beantwoord worden:  Is het een handeling van de gast, waardoor er een actie ondernomen wordt? Ja, aangezien de gast zich moet aanmelden bij De Scheg om het proces in werking te stellen en een arrangement te boeken.  Is er sprake van een intern proces, waarbij er geen handeling van de gast benodigd is? Nee, het betreft hier alleen de aanmelding van de gast bij De Scheg. Er is nog geen medewerker bij betrokken.  Is er een controle moment gewenst, waardoor de kans op fouten aanzienlijk wordt verkleind? Nee. Nu is duidelijk dat de kleur van het nog nader te bepalen symbool paars is. Er is sprake van een handeling van de gast. Er is nog geen medewerker bij betrokken. Symboolbepaling Bijlage 2 is gehanteerd om te bepalen welke symbolen van toepassing zijn. Voor symbool 1 geldt dat dit het startpunt van het proces arrangementen is. De ovale vorm is hier van toepassing. De symbolen 2 en 3 zijn handelingen die niet verder uitgewerkt kunnen worden. De handeling staat op zichzelf en de volgende handeling volgt hier op. Tevredenheid als factor voor kwaliteit

36

De symbolen 4, 5 en 6 zijn handelingen die niet verder gedetailleerd kunnen worden. Dit houdt in dat de handeling op zichzelf staat. Hierna komt een andere handeling die volgt op de vorige. Tekstvak in het symbool In elk symbool komt kort en bondig geformuleerd een tekst te staan. Hieruit moet duidelijk worden welke handeling uitgevoerd dient te worden. De steekwoorden genoemd in het symbool staan nader uitgewerkt in een tekstvak naast de symbolische uitwerking van het processchema. Daarnaast is er een tekstvak voor de verantwoordelijke per stap in het processchema. Het gaat bij symbool 1 bijvoorbeeld om de aanmelding van de gast bij De Scheg. Dit hoeft niet volledig in het symbool verwerkt te worden, want dan wordt het geheel onduidelijk en is het niet makkelijk te hanteren. Het is efficiënter om een procedureschema volledig tekstueel erbij uit te werken en bij het procedureschema in een tekstvak een korte toelichting geven op de steekwoorden. Bij dit symbool kan dus volstaan worden met de steekwoorden ‘aanmelding gast’. Hieronder staat uitgewerkt hoe symbool 7 ingevuld is. Kleurbepaling Eerst moet bepaald worden welke kleur een bepaald symbool moet hebben. Daarvoor moeten enkele vragen beantwoord worden:  Is het een handeling van de gast, waardoor er een actie ondernomen wordt? Nee, dit betreft een interne handeling van de medewerker.  Is er sprake van een intern proces, waarbij er geen handeling van de gast benodigd is? Ja, de medewerker dient te controleren of er plek is op het door de gast aangegeven moment.  Is er een controle moment gewenst, waardoor de kans op fouten aanzienlijk wordt verkleind? Ja, de medewerker moet controleren of er plek is. Dit voorkomt dubbele boekingen of dat er geen ruimte en medewerkers beschikbaar zijn op dat moment. Het gaat hier om een controlemoment in de procedure, daarom moet het symbool rood worden. Symboolbepaling Bijlage 2 is gehanteerd om te bepalen welk symbool van toepassing is. De handeling kan niet verder gedetailleerd worden, daarom wordt de rechthoekige vorm hier gebruikt. Het is een zij-handeling, het proces gaat verder bij de handeling waarbij een controlemoment gewenst is. Tekstvak in het symbool In het tekstvak komt in steekwoorden te staan wat er gecontroleerd dient te worden. Naast het schema staat uitgewerkt in een tekstvak hoe dit precies in zijn werk gaat en door wie het controlemoment moet worden uitgevoerd. Procedure arrangementen deel 2 Hieronder volgt een nadere toelichting op een ander deel van het processchema arrangementen.


37

1

2

Arrangement vindt plaats

Betaling geschiedt achteraf d.m.v. factuur

Evaluatie d.m.v. e-mail of telefoon

Controle betaling factuur

3

4

Toelichting symbool 1 Kleurbepaling Het betreft hier een handeling van de gast. Het arrangement vindt plaats en de gast neemt hieraan deel. Dit betekent dat het symbool paars moet zijn. Symboolbepaling De handeling kan niet verder gedetailleerd worden. Het is een handeling van de gast die zonder verdere gevolgen plaatsvindt. Hierna komt een volgende handeling als vervolg op deze. Het symbool is dus een basissymbool en wel de rechthoek. Toelichting symbool 2 Kleurbepaling Het betreft hier een handeling die door een medewerker binnen De Scheg wordt uitgevoerd. Er moet een factuur worden verstuurd naar de gast. Het symbool heeft de kleur groen. Symboolbepaling De handeling kan niet verder gedetailleerd worden. Het is een handeling van de medewerker van De Scheg die zonder verdere gevolgen plaatsvindt. Het vervolg op deze handeling is een nieuwe stap in het proces. Het symbool is in de vorm van een rechthoek. Toelichting symbool 3 Kleurbepaling Het betreft hier een controlemoment op de betaling van de factuur in de procedure. De kleur van het symbool is daarom rood van kleur. Symboolbepaling Het controlemoment is een zijtak van het processchema. Het is een handeling die niet verder gedetailleerd kan worden, het proces gaat verder na de handeling waarop de controle plaatsvindt. Het symbool heeft de vorm van een rechthoek.


38

Toelichting symbool 4 Kleurbepaling Het betreft hier een eindhandeling van het proces. De gast kan zijn evaluatie kenbaar maken, dit is een activiteit die samenhangt met de gast en dus paars gekleurd is. Symboolbepaling Deze handeling betekent het einde van het proces. Na deze stap volgen er geen volgende stappen meer in het proces. Het symbool is daarom ovaal van vorm. 6.2

Checklist procedureschema

Om elk schema te laten voldoen aan dezelfde eisen is er een checklist opgesteld die bij elk schema gebruikt is. Zo wordt elk schema op een zelfde manier beoordeeld en bekeken of er voldaan is aan de eisen die gesteld zijn. Deze punten moeten stuk voor stuk per schema doorlopen worden om te beoordelen of een schema voldoet aan de vooraf vastgestelde eisen.  Controlemomenten Als er in een schema sprake is van een automatische betaling (bijvoorbeeld door middel van een incasso) moet er door een tweede paar ogen gecontroleerd worden of de incasso goed is ingevoerd. Om de kwaliteit van de dienstverlening op een hoog niveau te houden dienen er vaak meerdere controlemomenten in de procedure gecalculeerd te worden. Dit voorkomt fouten, wat de medewerkers uiteindelijk tijd scheelt. Hierbij gaat het bijvoorbeeld om de controle van een factuur in verband met de verschillende bedragen en BTW-codes. Dit kan beoordeeld worden door bij elke stap in het proces waarbij een betaling plaatsvindt, te checken of er voldoende controlemomenten in zitten. Als er sprake is van een incasso moet de incassolijst gecontroleerd worden of de bedragen overeenkomen met de vastgestelde norm. Zo wordt het aantal fouten tot een minimum beperkt. Belangrijk is om de controlemomenten duidelijk aan te geven in een processchema.  Functiescheiding Incasso’s mogen niet door dezelfde persoon worden klaargemaakt en ingevoerd. Hier moet sprake zijn van functiescheiding. Als er bij facturen wordt gewerkt met standaard coderingen voor bijvoorbeeld een BTWcode, mogen deze codes niet gewijzigd worden door de persoon die de facturen opstelt. Hier is functiescheiding noodzakelijk. Om deze functiescheiding goed in te kunnen voeren moet er vooral bij betalingen via facturen een extra stap in een proces toegevoegd worden, zodat de incasso’s gecontroleerd worden door een ander persoon. Dit kost extra tijd, maar levert wel veel op in de zin dat er weinig foutieve facturen verstuurd worden.  Verantwoordelijkheid Er moet per stap in de procedure duidelijk zijn wie er verantwoordelijk is. Zo kunnen medewerkers elkaar aanspreken als er bijvoorbeeld iets niet duidelijk is of er een fout gemaakt is. In de begeleidende kolom naast het processchema moet duidelijk staan vermeld wie er verantwoordelijk is en dus aanspreekbaar op zijn gedrag voor die stap in het proces. Vooral in geval van functiescheiding is het voor medewerkers van belang om enkel de stappen uit te voeren waar iemand verantwoordelijk voor is.  Documenten Waar in de procedure documenten aangemaakt dienen te worden moet duidelijk blijken uit de procesbeschrijving. Tevens is het vaak van belang dat meerdere mensen gebruik kunnen Tevredenheid als factor voor kwaliteit

39

maken van hetzelfde document. Als bijvoorbeeld een medewerker van de receptie een pas wil verstrekken kan er eerst een document geraadpleegd worden om te kijken of deze aan de persoon uitgereikt kan worden of dat er bijvoorbeeld nog niet betaald is. Als er vervolgens een volledige procedure uitgewerkt is (schematisch en tekstueel) moet er beoordeeld worden of de kwaliteit van de dienstverlening op deze manier voldoet aan de wensen van de gast en die vanuit de organisatie. Zo moet er een zo snel mogelijke doorlooptijd zijn. De gast moet niet langer dan nodig is wachten op reactie van een medewerker. Er moet dus bekeken worden of er tussen bepaalde stappen een tijdslimiet gesteld moet worden. Het moet wel werkbaar blijven, dus er moet ook gekeken worden naar de tijd die een medewerker nodig heeft. Vaak is het echter niet nodig om een limiettijd in te stellen, maar wordt er door de medewerkers zo snel mogelijk gereageerd. Dit is in principe een standaard regel bij elke stap die in een proces genomen wordt. Dit is voornamelijk een service die de gast verwacht van De Scheg, de zogenoemde verwachte kwaliteit.


40

7

Interviews

In dit hoofdstuk komen de interviews aan bod. Allereerst staat beschreven op welke manier de interviews opgezet zijn met de onderwerpen die ter sprake zijn gekomen. Daarna volgen de conclusies uit de interviews die gehouden zijn met de verschillende medewerkers van de afdeling marketing en sales. 7.1

Methode van interviewen

De manier van interviewen is open, maar de topics liggen vast. Op deze manier wordt de meeste informatie verkregen en is het eenvoudig in te gaan op de reacties van de geïnterviewde. Vooraf is moeilijk in te schatten welke antwoorden verwacht kunnen worden, om die reden is het ook niet mogelijk standaardvragen op te stellen. Het onderzoek is explorerend en er moet veel informatie verzameld worden, daarom zijn de interviews slechts voor een klein deel gestructureerd. Elk interview kan begonnen worden met enkele inleidende vragen toegespitst op het specifieke proces. Als men op deze manier te werk gaat wordt er gesproken over een focused interview. Het onderwerp van het onderzoek is bekend, namelijk het opstellen van processen en de uitwerking hiervan. De vragen worden dus ook gericht gesteld en er wordt zoveel mogelijk doorgevraagd om de processen in kaart te brengen. Afhankelijk van wat de medewerker vertelt moet er ingegaan worden op de processen die de klant doorloopt en wat de medewerker moet doen om de klant zo goed mogelijk van dienst te zijn. Een iets meer gestructureerde vorm van een open interview is een topicinterview. Vragen die worden gesteld zijn open, maar de belangrijkste onderwerpen (topics) liggen vast. Voor elk interview liggen dus dezelfde onderwerpen vast, maar de manier waarop dit ter sprake komt is afhankelijk van de medewerker. Door veel door te vragen komen alle onderwerpen aan bod en wordt niets vergeten. Dit risico is er echter wel wanneer je niet alle onderwerpen vastlegt. De methode die bij deze interviews gehanteerd is ligt tussen een open interview en topicinterview in. Er liggen vooraf een aantal onderwerpen vast die door middel van open vragen aan bod dienen te komen. Het lag aan de geïnterviewde of alle open vragen gesteld moesten worden of dat alle onderwerpen al aan bod kwamen door veel door te vragen op punten die de geïnterviewde vertelde. Topics      

Soort dienst Mogelijke benaderingswijze van de gast Aanmelden/afmelden voor een dienst Betalingsmethoden Controle op de handelingen Verantwoordelijke per handeling

Open vragen  Wat zijn uw taken en verantwoordelijkheden?  Zijn er al bestaande processchema’s voor de handelingen die uitgevoerd moeten worden?  Hoe kan de gast zich aanmelden bij De Scheg om gebruik te maken van de dienst?  Welke mogelijkheden heeft de gast om de dienst te betalen?  Wordt er bij betalingen rekening gehouden met bedrijfskundige criteria als functiescheiding?  Hoe kan de gast zijn op- of aanmerkingen kenbaar maken aan De Scheg?  Zijn er meerdere verantwoordelijke medewerkers per proces en zo ja, wie zijn deze verantwoordelijke medewerkers per stap? Tevredenheid als factor voor kwaliteit

41

7.2

Opzet en verwerking van de interviews

Om de medewerkers te benaderen voor een mondeling interview is er persoonlijk contact gezocht. Vooraf was door middel van een algemene mededeling van de directeur bekend bij de medewerkers dat enkele van hen geïnterviewd konden worden. Tevens was er duidelijkheid over de reden van interviewen, namelijk informatie verkrijgen over de verschillende processen waarmee de medewerkers te maken hebben. Elke medewerker heeft serieus en actief meegeholpen om zoveel mogelijk informatie door te geven. Tijdens de interviews waren er veelal drie mensen aanwezig, namelijk de geïnterviewde en twee interviewers. Er heeft één keer een interview plaatsgevonden met een stagiaire erbij. De interviewers hadden beide een taak, er was een interviewer die alle vragen stelde en zoveel mogelijk informatie probeerde los te krijgen en daarnaast was er een interviewer die alle verkregen informatie direct verwerkte op papier. Vooraf is aan de geïnterviewde duidelijk gemaakt wat het doel van het interview was, namelijk het verzamelen van zoveel mogelijk bestaande informatie over de processen waar hij bij betrokken is. De topics zijn stuk voor stuk aan bod gekomen, maar niet in een vaste volgorde. Het ging erom dat er geen belangrijke informatie overgeslagen zou worden. De interviewers moesten veel doorvragen en herhalen om zo de verkregen informatie juist te verwerken. Na het interview was het van belang de informatie die opgedaan was zo snel mogelijk te verwerken in een samenvatting en conclusie van het interview. Dit moest zo mogelijk dezelfde dag en anders de dag erna afgerond zijn. De interviews waren niet opgenomen op een bandrecorder. Dit was niet van noodzakelijk, omdat het eenvoudiger was om de processchema’s al globaal tijdens het interview mee te tekenen. Als er na afloop enkele dingen niet duidelijk waren kon er contact met de geïnterviewde opgenomen worden. Dit kon persoonlijk of door middel van enkele vragen op te sturen via e-mail. Als het schema opgesteld was werd het processchema voor feedback opgestuurd via e-mail naar de geïnterviewde. Feedback werd veelal in een kort gesprek gegeven, maar het kon ook via e-mail. De feedback werd verwerkt in de processen, waarna het vernieuwde product opgestuurd werd naar de medewerker. Dit cirkeltje werd herhaald totdat er geen fouten meer zaten in het proces. Veelal waren er twee à drie gesprekken nodig (inclusief het eerste interview) om de processen foutloos te kunnen presenteren. Als de complete processen op papier staan is het mogelijk om kritisch te kijken naar de inhoud en de opbouw van de processen. De verbeterpunten en efficiëntere werkmethodes die hieruit voortkwamen (naar aanleiding van de gehouden interviews, eigen inzicht en wensen vanuit het management) zijn verwerkt in nieuwe processchema’s. 7.3

Conclusies uit de interviews

In deze deelparagraaf worden alle conclusies uit de interviews kort beschreven. Per conclusie is vermeld om welk interview het gaat. De volledig uitgewerkte interviews zijn te vinden in bijlage 4. Conclusie coördinatie zwemlessen De zwemlessen worden op dit moment betaald door middel van incasso’s. Toch gebeurt het vaak dat deze incasso’s om verschillende redenen niet geïnd kunnen worden. Hier ligt een knelpunt bij de voortgang van de zwemlessen. Ouders worden door middel van een herinneringsbrief op de hoogte gesteld van het niet betalen, maar betalen ze binnen tien werkdagen nog niet dan wordt het kind de toegang tot het zwembad geweigerd. Hierbij kan het voorkomen dat de ouders zich van geen kwaad bewust zijn, maar op die manier worden de kinderen wel de dupe. Bij de doelgroepen wordt het abonnement stilzwijgend voor één jaar verlengd als men het niet op tijd opzegt. Het stilzwijgend verlengen van het abonnement is niet voor iedereen prettig, men zit direct voor een jaar aan het abonnement vast. Tevredenheid als factor voor kwaliteit

42

Er is geen controle op de uitgifte van zwempassen voor de kinderen. Het kan voorkomen dat een gast een pas heeft ontvangen zonder dat deze op de lijst van de zwembadcoördinator voorkomt. Een gast heeft dan dus niet betaald en staat niet op de incassolijst, maar kan wel deelnemen aan de zwemlessen. Conclusie ondersteuning directie Vaste gebruikers worden aangeschreven om het volgende seizoen weer gebruik te maken van de vaste tijdstippen. Een probleem is dat niet iedereen hier direct op reageert, waardoor de uren uiteindelijk verloren kunnen gaan voor de gast. Nieuwe gasten moeten zich aanpassen aan de uren die al vast staan in de verschillende zalen. Gedurende het gehele seizoen kan elke gast zich aanmelden voor het huren van een zaal op tijdstippen die nog vrij zijn. Er is geen controle op de verhuur van de sportaccommodaties van De Scheg. Zo kan het voorkomen dat per dag de laatste groep die gebruik maakt van de hal hier langer dan de gebruikelijke tijd in zit. Conclusie commercieel medewerker (boekingsbureau) De Scheg is voldoende bereikbaar voor het boeken van een arrangement. Dit kan telefonisch of via een e-mail en men kan zich ook bij de receptie in de centrale hal melden, maar dan wordt de gast doorverwezen naar een medewerker van het boekingsbureau. De Scheg maakt weinig gebruik van het reserveringsformulier welke in de folder zit. Er moet vervolgens altijd telefonisch of via e-mail contact worden gelegd met de gast. De gast heeft voldoende mogelijkheid om te reageren op de offerte. De klant is koning en De Scheg doet er alles aan om het arrangement zoveel mogelijk naar wens van de gast te boeken. Een evaluatie van het arrangement is mogelijk, echter hier is geen vaste procedure voor. Een gast hoeft geen aanbetaling te doen bij het boeken van een arrangement. Conclusie coördinatie schaatsschool Gasten kunnen zich aanmelden via het aanmeldingsformulier. Men kan op verschillende manieren aan dit formulier komen. Er zijn dus voor de gast voldoende mogelijkheden om zich aan te melden voor een cursus. Het betalen gaat via een automatische incasso. Vaak wordt het cursusgeld voor de seizoenscursus pas geïncasseerd als de cursus al ruim een maand bezig is. Als de pas geblokkeerd moet worden omdat er niet betaald is voor de cursus (bijvoorbeeld door een niet te innen incasso in verband met onvoldoende saldo op de bankrekening), heeft de cursist de helft van de lessen al gevolgd. De Schegcard hoeft niet weggegooid te worden aan het einde van het seizoen. Men kan deze het volgende seizoen wederom gebruiken voor een nieuwe cursus. Dit scheelt tijd en geld voor De Scheg en de gast. Alle cursisten kunnen deelnemen aan een examen bijbehorend bij de cursus. De schaatsdocent beslist of de cursist klaar is om hier aan deel te nemen, wanneer het examen behaald is wordt een diploma uitgereikt aan de cursist. Om de kwaliteit van de examens te behouden moeten de volwassenen bij een andere schaatsdocent dan van wie ze de lessen hebben gehad, het examen afleggen. Conclusie controller Er zijn veel storneringen bij het innen van de incasso’s, elke maand worden deze geïncasseerd waardoor er iedere maand iets mis kan gaan. Een stornering houdt in dat de te innen incasso niet geïncasseerd kan worden, deze wordt teruggetrokken en er komt vervolgens geen geld binnen bij De Scheg. Dit levert veel extra werk op voor verschillende medewerkers. Als er storneringen zijn moet er de nodige tijd aan besteed worden om het geld alsnog binnen te krijgen. In 2007 zijn er in totaal 492 storneringen geweest. Tevredenheid als factor voor kwaliteit

43

Er is geen controle op de passen die verstrekt worden aan nieuwe gasten en of deze gasten ook op de aanmeldingslijst bij de zwemlescoördinator staan. Als zij niet op de lijst staan krijgen zij ook nooit een bericht dat er betaald moet worden. Zo kan het dus voorkomen dat een gast niet betaald heeft voor de zwemlessen. Een doelgroepabonnement kan voor een jaar worden afgesloten. Het opzeggen van een abonnement kan wel voor het einde van het jaar, maar men moet doorbetalen tot het jaar afgelopen is. Dit abonnement wordt stilzwijgend verlengd voor steeds een jaar als de gast niet te kennen geeft dat hij wil stoppen met de doelgroepactiviteit. Conclusie medewerker receptie Een squashbaan reserveren kan alleen via de receptie of door telefonisch contact op te nemen met De Scheg. Via internet reserveren is vooralsnog niet mogelijk. Een losse baan huren dient vooraf contant betaald te worden. Er kan ook een 10-keerkaart gekocht worden. Ook deze dient vooraf contant betaald te worden. De gast kan er ook voor kiezen een abonnement of een contract af te sluiten met De Scheg. Deze worden betaald door middel van een factuur die de gast thuisgestuurd krijgt. Daarnaast krijgt de gast een pas met foto die dient als bewijs van het abonnement. De zonnebanken worden per keer verhuurd of de gast neemt een 5- of 10-keerkaart. Elke dag wordt er geteld hoeveel munten er over zijn bij de receptie en hoeveel munten er zich dus in de automaten bij de zonnebanken moeten bevinden. Conclusie accountants De kascontrole is voor een organisatie van groot belang, hier komt een groot deel van het geld binnen. Als de kasopmaak niet overeenkomt met wat binnen zou moeten zijn worden er fouten gemaakt of kan er geld mee worden genomen uit de kassa. Toegangscontrole af en toe moet er voor zorgen dat er geen misbruik gemaakt wordt van het kopen van tickets uit de ticketautomaat in de hal, zoals een volwassen gast die gebruik maakt van een kinderkaartje. De storneringen zijn op dit moment erg hoog, dit is een knelpunt voor de organisatie, de storneringen moeten proberen verlaagd te worden. In de toekomst komt een nieuw automatiseringssysteem bij De Scheg, wat er voor zorgt dat het kassatoegangssysteem gekoppeld wordt met de administratie. Het innen van incasso’s is op dit moment nog een te groot knelpunt. De incassocontrole wordt in de toekomst eenvoudiger met minder mensen-handelingen, dus minder kans op fouten. 7.4

Cijfermatige conclusies

Naar aanleiding van de interviews is er een goed beeld verkregen van het aantal storneringen op jaarbasis en het aantal tickets dat (bewust) verkeerd wordt aangeschaft. Hieronder staan berekeningen gegeven voor deze actiepunten. Verkeerd ticket Op jaarbasis worden er voor de ijsbaan ongeveer 32.000 tickets verkocht en voor het zwembad 69.000. Naar schatting van De Scheg is er een percentage van 1 % van de gasten die misbruik maakt van de goedkopere kindertickets. Zwemparadijs Kosten kinderticket: € 4,80 Kosten volwassenenticket: € 6,20


44

Als bij het recreatiebad 1 % van de gasten misbruik maakt van de goedkopere kindertickets loopt De Scheg op jaarbasis de volgende omzet mis: 69.000 x 1 % = 690 690 x € 1,40 = € 966,IJsbaan Kosten kinderticket: € 3,55 Kosten volwassenenticket: € 5,10 Als bij de ijsbaan 1 % van de gasten misbruik maakt van de goedkopere kindertickets loopt De Scheg op jaarbasis de volgende omzet mis: 32.000 x 1 % = 320 320 x € 1,55 = € 496,Totaal wordt er dan bij een misbruik van 1 % op jaarbasis € 966,- + € 496,- = € 1.462,- aan omzet misgelopen. Als er uitgegaan wordt van een gemiddeld uurloon per beveiligingsmedewerker van € 25,- kan er 58,5 uur gecontroleerd worden op toegangstickets. Dit is ongeveer één uur per week. Er is niet exact bekend of onderzocht hoeveel misbruik er van de goedkopere kindertickets wordt gemaakt, alleen dat er misbruik wordt gemaakt. Daarnaast is er ook nog de fraude van De Schegcard. Storneringen In 2007 waren er in totaal 492 storneringen. Dit is ruim 3 % van het totaal aantal incasso’s (van alle activiteiten samen). De Scheg verwacht dat dit aantal in 2008 eerder zal toe- dan afnemen. Als er vanuit wordt gegaan dat er gemiddeld 15 minuten werk, bij een gemiddeld uurloon van € 25,-, nodig zijn om een fout bij de incasso’s te herstellen, levert dit onderstaande uitwerking op: 15 minuten x 492 = 7.380 minuten 7.380 minuten / 60 minuten = 123 uur 123 uur x € 25,- = € 3.075,123 uur is bijna een maand werk voor een fulltime medewerker binnen de organisatie. Als de incasso’s per kwartaal geïncasseerd worden levert dit het volgende op: 492 / 12 = 41 storneringen per maand 41 x 4 (kwartalen) = 164 storneringen per jaar 164 x 15 minuten = 2.460 minuten 2.460 / 60 minuten = 41 uur 41 uur x € 25,- = € 1.025,-


45

8

Conclusies

In het voorgaande hoofdstuk staat vermeld welke conclusies en eventuele knelpunten er uit de interviews naar voren komen. Dit deel beschrijft alle knelpunten die naar aanleiding van de procedurebeschrijvingen duidelijk zijn geworden en aandacht verdienen. 8.1

Procedure recreatief zwemmen

Controle toegangsticket Er is weinig controle op de tickets die de gast gebruikt om binnen te komen bij het zwemparadijs. Controle op toegangskaarten wordt op dit moment uitgevoerd door de receptionistes via het camerasysteem en gemiddeld één keer per maand aan de tourniquets. De gast kan gemakkelijk een kinderkaartje kopen, terwijl er eigenlijk een volwassenenticket gekocht had moeten worden. In dat geval is er een omzetverlies voor De Scheg. 8.2

Procedure toegang zwemlessen

Storneringen Bij de incasseringen van het cursusgeld vinden maandelijks vele storneringen plaats. De gast kan in dit geval onvoldoende saldo hebben waardoor het cursusgeld door De Scheg niet geïnd kan worden. Het cursusgeld wordt per maand geïnd, waardoor er maandelijks storneringen plaatsvinden. Medewerkers kunnen ook gemakkelijk fouten maken met het invoeren van de incasso’s. Er is geen extra controle op de in te voeren incasso’s. Zwempassen Als er niet betaald is door een gast, wordt de pas niet onmiddellijk geblokkeerd. Een gast kan heel eenvoudig doorgaan met de cursus zonder dat ervoor betaald is. De lijst met de uitgifte passen is niet gekoppeld of wordt niet gecontroleerd met de inschrijvingen voor een zwemlescursus bij de zwemlescoördinator. 8.3

Procedure afzwemmen

Diploma-uitreiking Er wordt bij de diploma-uitreiking van de kinderen geen moeite gedaan om de gast nog langer te binden aan De Scheg. De kinderen ontvangen een diploma en zijn dus klaar met de cursus. Er wordt niet actief geprobeerd de gast een langere tijd bij De Scheg te houden. 8.4

Procedure doelgroepen

Inschrijvingen De gast kan zich inschrijven via de receptie in de centrale hal of door middel van het inschrijfformulier in de folder. Er is geen mogelijkheid om je in te schrijven via internet. Jaarabonnement Een gast kan zich aanmelden voor een doelgroep en is vervolgens minimaal één jaar lid van deze doelgroep binnen De Scheg. Het abonnement kan opgezegd worden na dit jaar, maar als dit niet gebeurt wordt het abonnement verlengd voor weer een nieuw heel jaar. Opzeggen kan dus nooit per maand. Dit kan een barrière voor gasten zijn om lid te worden van een doelgroep.


46

8.5

Procedure verhuur

Facturering De factuur voor het gebruik van sportzalen wordt uitgeschreven door een medewerker van de verhuuradministratie. Alle bedragen en BTW-codes moeten apart worden ingevoerd in de computer om vervolgens tot een totaalbedrag te komen. De verhuuradministratie heeft ook de bevoegdheid om de BTW-codes en bedragen aan te passen. Hier zijn in principe standaardbedragen van toepassing per sportzaal en per tijd. Op deze manier is het eenvoudig door een medewerker de bedragen te veranderen wat niet de bedoeling is. 8.6

Cijfermatige onderbouwing

Naar aanleiding van de cijfermatige conclusies uit het voorgaande hoofdstuk is gebleken dat bij een percentage van 1 % (een reële schatting) van het onjuist kopen van een toegangsticket het niet zinvol is om hiervoor een beveiligingsmedewerker in te huren. Dit kost meer dan dat het uiteindelijk oplevert. Er zijn veel storneringen bij de incasso’s die per maand worden betaald. Dit geeft elke maand veel extra werk voor de medewerkers van de administratie. 8.7

Kwaliteit

De Scheg wil van een activiteit georiënteerde naar een proces georiënteerde organisatie gezien vanuit de niveaus van het INK-managementmodel. Een noodzakelijke stap is dat alle processen uit de organisatie in kaart worden gebracht. Wanneer deze processen beschreven zijn is het voor de medewerkers binnen de organisatie van belang dat zij deze processen goed volgen. Op deze manier wordt elk proces iedere keer op dezelfde manier doorlopen en kan de organisatie kwaliteit van dienstverlening waarborgen. De persoonlijke instelling van de medewerker is daarbij ook van groot belang.


47

9

Aanbevelingen

In het voorgaande hoofdstuk staat vermeld welke conclusies en eventuele knelpunten er uit de interviews naar voren komen. Naar aanleiding van deze conclusies, de beschreven processen van de afdeling marketing en sales en eigen ervaringen staan in dit hoofdstuk de aanbevelingen beschreven. Allereerst worden kort de knelpunten per procedure vermeld, waarna er aanbevelingen gegeven hoe de knelpunten aangepakt zouden kunnen worden. Aanbevelingen toegang zwembad Als er regelmatig gecontroleerd wordt of de gast een juist toegangsticket heeft gekocht komt het minder vaak voor dat een gast een verkeerd ticket koopt. De gast wordt er zo op geattendeerd dat er een regelmatige controle is en als een gast alsnog een verkeerd ticket heeft gekocht dient deze een nieuw (duurder) ticket weer te kopen. Er kan bijvoorbeeld voor gekozen worden op drukke momenten extra controles op de toegangstickets te houden. Het kan ook voorkomen dat een ouder met de zwempas van een kind naar binnen gaat. Dit is fraude en dient aangepakt te worden. De pas moet ingenomen worden en eventueel geblokkeerd. Stagiaires van de opleiding beveiliging lopen rond in De Scheg, hetgeen afschrikwekkend werkt voor gasten om (bewust) een verkeerd toegangsticket te kopen. De cijfermatige uitwerking uit paragraaf 7.4 maakt duidelijk dat het meer kost om een beveiligingsmedewerker voor vast in te huren dan de controle daadwerkelijk opbrengt. Wel is het aan te raden om de beveiligingsmedewerkers (stagiaires) die er zijn vaker in de buurt van de ingang van De Scheg rond te laten lopen. Dit is een afschrikmanoeuvre. In bijlage 5 zijn alle aanbevelingen van de kernafdeling Water toegevoegd aan de procedures. Aanbevelingen automatische incasso’s De automatische incasso’s waarmee het geld maandelijks geïncasseerd wordt voor de zwemcursus is een klantvriendelijke manier van het innen van het cursusgeld. Deze methode ondervindt echter nogal wat problemen door de vele storneringen die maandelijks voorkomen. Dit kost iedere maand veel tijd voor verschillende medewerkers om het geld van de gast alsnog binnen te krijgen. De vraag is of de tijd die het kost om de ‘fouten’ te herstellen opwegen tegen de voordelen die de automatische incasso’s bieden. Waarschijnlijk zijn de voordelen, waaronder klantvriendelijkheid, doorslaggevend genoeg om wel voor deze wijze van betaling te kiezen. Om toch de storneringen terug te dringen, kan er gekozen worden voor incasso’s per kwartaal. De gast kan dan kiezen of men het cursusgeld per maand vooraf of per kwartaal vooraf wil betalen. Als men per kwartaal wil betalen, wat voor de medewerkers veel tijd scheelt, kan er een kleine korting geboden worden gezien de afgenomen administratieve taken eromheen. Als de gast niet betaald heeft moet er een betalingsherinnering gestuurd worden naar de gast. Als er vervolgens binnen tien werkdagen nog niet betaald is, dient onmiddellijk de pas geblokkeerd te worden. Ook moet er de reden van blokkade vermeld worden in het systeem. Zo kan de medewerker van de receptie onmiddellijk zien waarom de pas geblokkeerd is. De gast kan vervolgens wel contant of met de pin bij de receptie betalen, zodat er alsnog deelgenomen kan worden aan de cursus. Daarnaast kan er naast de automatische incasso’s voor de gast ook de mogelijkheid worden geboden maandelijks vooraf contant of met de pin te betalen bij de receptie. De gast krijgt dan per maand toegang tot de zwemcursus. Niet betalen betekent onmiddellijk geen deelname. Fouten bij de incasso’s zouden ook teruggebracht kunnen worden door telkens een tweede paar ogen naar de in te voeren incasso’s laten kijken. De zwemlescoördinator stelt een lijst met de te Tevredenheid als factor voor kwaliteit

48

innen incasso’s op welke gecontroleerd wordt door het unithoofd Water. Vervolgens worden incasso’s door een medewerker van de financiële administratie ingevoerd. Doordat er geen koppeling bestaat tussen de lijst van uitgegeven zwempassen en de inschrijvingen van de gasten wie een zwempas zouden moeten ontvangen kan het gebeuren dat een gast wel een zwempas uitgereikt krijgt, maar niet heeft betaald. Om dit te voorkomen dienen de systemen van de kassa gekoppeld te worden aan de lijst van de zwembadcoördinator. Er dient bij de uitgifte van een zwempas gecontroleerd te worden of de gast op de lijst staat bij de zwembadcoördinator. Hiervoor dient een gezamenlijk document beschikbaar te zijn, met de gegevens van de ingeschreven gast en of deze gast wel of geen pas heeft ontvangen. Uit de cijfermatige uitwerking in paragraaf 7.4 blijkt dat de incasso’s per kwartaal op jaarbasis ongeveer € 2.000,- oplevert. Dit is een week werk voor een medewerker. Het advies luidt dan ook om de gast de mogelijkheid te geven per kwartaal het cursusgeld te betalen. Dit scheelt tijd en geld voor De Scheg. Dit is een globale schatting. Naar alle waarschijnlijkheid zullen er gasten blijven kiezen voor incasso’s per maand. Als gasten wel besluiten per kwartaal te gaan betalen kan er een kleine korting als promotie worden geboden. Aanbevelingen activiteiten bij De Scheg Als de kinderen het diploma ontvangen kunnen de ouders erop geattendeerd worden wat De Scheg nog meer te bieden heeft naast een zwemlescursus. Er kan promotie gemaakt worden voor andere activiteiten, zoals de doelgroepactiviteiten, kinderfeestjes en schaatsactiviteiten. Door een startkorting aan te bieden als de gast zich voor een activiteit op korte termijn (bijvoorbeeld drie weken) inschrijft kan de gast voor langere tijd gebonden worden aan De Scheg. De Schegcard kan gebruikt worden om aan meerdere activiteiten deel te nemen. Aanbevelingen inschrijfformulier Er kan voor gekozen worden om ook een inschrijfformulier voor de doelgroepen op internet te plaatsen. De gast kan deze invullen en mailen naar De Scheg of uitprinten, invullen en opsturen. Vervolgens kan het incassoformulier thuisgestuurd worden zodat de gast schriftelijk toestemming verleent voor het innen van de incasso’s voor het abonnementsgeld. Als een gast zich aanmeldt voor een doelgroepactiviteit dient de gast minimaal één jaar lid te blijven. Vervolgens kan de gast de mogelijkheid geboden worden om per kwartaal op te zeggen. Zo is het abonnement flexibeler en misschien ook aantrekkelijker voor een gast. Opzeggen geschiedt schriftelijk en voorzien van een reden. Zo weet De Scheg waarom de gast het abonnement niet verlengt en kan er in de toekomst waar mogelijk rekening gehouden worden met de opzegreden. Aanbevelingen facturering De verhuuradministratie moet de bevoegdheid ontzegd worden om de bedragen en BTW-codes zelf aan te kunnen passen. Als er wijzigingen nodig zijn moet dit gedaan worden door een aangewezen persoon. Voor elke sportzaal en tijdstippen zijn unieke codes welke door de verhuuradministratie ingevoerd kunnen worden, waardoor het bedrag automatisch gegenereerd wordt. Hier kan niets aan gewijzigd worden. Om er voor te zorgen dat de facturen correct opgesteld zijn, is het nodig om een tweede paar ogen de opgestelde facturen te laten controleren. Dit voorkomt foute invoer en dus foute totaalbedragen. In bijlage 6 zijn alle aanbevelingen voor de verhuur van sportzalen toegevoegd in de procedurebeschrijvingen. Aanbevelingen betaling factuur Er zou voor gekozen kunnen worden gasten een deel van het te verwachten factuurbedrag vooraf te laten betalen. Dit mag echter niet meer dan de helft van het totale bedrag zijn. Tevredenheid als factor voor kwaliteit

49

Er kan ook in de offerte opgenomen worden dat wanneer de gast de factuur niet betaalt na afloop van het arrangement, de kosten van de gerechtelijke procedure voor rekening van de gast komen. In bijlage 7 is de aanbeveling voor de arrangementen toegevoegd in de procedurebeschrijving. Aanbevelingen incasso’s schaatsschool De cursisten worden in één bestand opgenomen. Dit bestand dient gekoppeld te worden aan het incassobestand. Dit bestand moet toegankelijk zijn voor het boekingsbureau en voor de schaatsschoolcoördinator, zij moeten te allen tijde hierin wijzigingen kunnen aanbrengen. Op deze manier is er een duidelijk overzicht hoeveel een betreffende persoon moet betalen en of er al betaald is. De incasso’s moeten voorafgaand aan het schaatsseizoen worden geïnd. Zo wordt voorkomen dat gasten deelnemen aan een cursus zonder dat er betaald is. Wanneer de cursist de Schegcard op komt halen of op wil opwaarderen is door de receptie direct te zien of de cursist betaald heeft. Zo niet, dan is er de mogelijkheid op dat moment contant of met de pin te betalen. Om storneringen te voorkomen door invoerfouten is controle op de incasso’s belangrijk. Het unithoofd IJs moet controle uitvoeren op de klaargemaakte incasso’s. Als een gast een cursus annuleert moet er in het systeem aangegeven worden wat de reden van opzegging is. De cursist moet op een annuleringslijst worden gezet met de daarbij behorende reden, de pas moet per direct worden geblokkeerd en er worden annuleringskosten in rekening gebracht. Als de cursus reeds is gestart is er slechts in enkele gevallen sprake van restitutie van het cursusbedrag. Dit moet gebeuren in overleg met het unithoofd IJs. In het procedurehandboek is het schema uitgewerkt volgens de manier waarop het zou moeten worden uitgevoerd. Dit is de ideale situatie, echter wordt er nog niet op deze manier gewerkt. Het schema bevat enkele punten die extra aandacht verdienen die hierboven in de aanbeveling beschreven zijn. Aanbevelingen squash Als de factuur samen met de contractkaart naar de gast verstuurd is betekent dit nog niet dat er geld ontvangen is. Als de contractkaart pas uitgegeven wordt wanneer de factuur betaald is, kan er nooit zonder betaling gebruik gemaakt worden van de squashbaan. In bijlage 8 zijn de aanbevelingen voor de verhuur van de squashbanen toegevoegd in de procedurebeschrijving. Aanbeveling De Scheg Wanneer De Scheg de aanbevelingen die in dit hoofdstuk gedaan zijn doorvoert in de organisatie en er ook daadwerkelijk zorg voor draagt dat de medewerkers de procedurebeschrijvingen volgen voor hun werkzaamheden, maakt De Scheg een goede start op weg naar de invoering van INKmanagementmodel. De kwaliteit is door de procedurebeschrijving beter gewaarborgd en kan beter op het gewenste niveau gehouden worden doordat er duidelijk zicht is op de werkzaamheden en verantwoordelijkheden van elke medewerker. Door deze kwaliteitsverbetering wordt er door De Scheg een verbeterslag gemaakt in de richting van de ontwikkelingsfase proces georiënteerd.


50

Bronvermelding Internetsites Adburdias adviseurs in verbeteren (z.d.). Wat is kwaliteit?. Geraadpleegd op 27 februari 2008, http://www.adburdias.nl/kwaliteit.htm Adburdias adviseurs in verbeteren (z.d.). Wat is kwaliteit?. Geraadpleegd op 26 februari 2008, http://www.adburdias.nl/kwaliteitssysteem.htm Adburdias adviseurs in verbeteren (z.d.). Wat is Total Quality Management?. Geraadpleegd op 29 februari 2008, http://www.adburdias.nl/tqm.htm Adburdias adviseurs in verbeteren (z.d.). Wat is een kwaliteitssysteem? Geraadpleegd op 27 maart 2008, http://www.adburdias.nl/kwaliteitssysteem.htm Dnv Nederland (z.d.). Systeem certificatie. Geraadpleegd op 10 maart 2008, http://www.dnv.nl/certification/systeemcertificatie/ Agriholland nieuws, kennis en vacatures (z.d.). Dossier kwaliteitssystemen. Geraadpleegd op 3 maart 2008, http://www.agriholland.nl/dossiers/kwaliteitssystemen/home.html. Keurmerk Veilig & Schoon (z.d.). Keurmerk. Geraadpleegd op 28 april 2008, http://www.zwembadkeur.nl/index.php?sid=30&l=ned BMD advies (z.d.). INK-managementmodel. Geraadpleegd op 27 maart 2008, http://www.bmdadviesnoord.nl/alg/documents/INK.pdf INK voor organisaties in conditie (z.d.) Aandachtsgebieden van het INK-managementmodel. Geraadpleegd op 29 februari 2008, http://www.ink.nl/content/pagina.php?mainID=0&paginaID=2363&mainID=0&taalID=#Management _processen Literatuur Baarda, D.B., Goede, M.P.M. de & Teunissen, J. (2006). Basisboek kwalitatief onderzoek. Groningen/Houten: Wolters-Noordhoff *. Bij, H. van der, Broekhuis, M. & Gieskes, J. (2001). Kwaliteitsmanagement in beweging. Deventer: Kluwer. Dorr, D. & Zuidema, J. (2004). Werken met het INK-managementmodel. Deventer: Kluwer. Helsdingen, Drs. P.J.C van, & Vries, Drs. W jr. de (2005). Dienstenmarketing-management. Groningen/Houten: Wolters-Noordhoff *. Instituut Nederlandse Kwaliteit. (2004). Introductie: filosofie, inhoud en toepassing van het INKmanagementmodel. Zaltbommel: INK.


51

Leijnse RA, W. (2006). Bestuurlijke informatievoorziening. Groningen/Houten: Wolters-Noordhoff *. Markerink, F., Marketing, F. & Tillema, K. (2004). Gericht presteren met het INK-managementmodel. Den Haag: Kluwer. Masterclass Integraal Kwaliteitsmanagement voor Zwembadmanagers. (2007-2008). Syllabus opstellen procesbeschrijvingen. Nationaal Platvorm Zwembaden/NRZ. Meuwissen, R. (2006). Interne beheersing. Groningen/Houten: Wolters-Noordhoff *. Oever, Drs. J.J.B. van den, & Noordam, Drs. P.G. (1999). Handen en voeten aan de administratieve organisatie. Den Haag: Kluwer. Schreuder Peters, Drs. R.P.I.J. (2002). Methoden & Technieken van Onderzoek. Schoonhoven: Academic Service. Steehouder, M. (2006). Leren communiceren. Groningen/Houten: Wolters-Noordhoff *.

* Vanaf 31 maart 2008 is Wolters-Noordhoff veranderd in Noordhoff Uitgevers.


52

Bijlagen Overzicht bijlagen: Bijlage 1 Bijlage 2 Bijlage 3 Bijlage 4 Bijlage 5 Bijlage 6 Bijlage 7 Bijlage 8

Toelichting op het INK-managementmodel Legenda Procedure arrangementen Interviews Procedures water Procedures verhuur sportzalen Procedure arrangementen Procedure receptie


53

Bijlage 1 Toelichting op het INK-managementmodel Hieronder is een volledige toelichting op het INK-managementmodel te vinden, zoals staat vermeld in paragraaf 4.2. De aandachtsgebieden van het INK-managementmodel worden hieronder toegelicht. Leiderschap Dit aandachtsgebied heeft betrekking op de manier waarop de leiding de organisatie inspireert tot voortdurende verbetering. Daartoe behoort de topman van de organisatie, maar ook alle andere managers en groepsleiders behoren tot de leiding van de organisatie. Hierbij spelen de volgende punten een rol (INK voor organisaties in conditie):  De visie van de leiding op de toekomstige ontwikkeling;  De structuur en cultuur van de organisatie om de visie te kunnen realiseren;  Welke faciliteiten en ondersteuning worden verleend en hoe de leiding op alle niveaus daadwerkelijk het goede voorbeeld geeft. Strategie en beleid Hier gaat het erom waar de organisatie voor staat, wat zij zichzelf ten doel stelt, waarom en hoe zij denkt dat gestelde doel te bereiken. Hier ligt de basis voor het hele streven naar totale kwaliteit. Het is de basis voor een streven waar iedereen in de organisatie, van hoog tot laag, aan kan en moet bijdragen. De strategie zal ervoor moeten zorgen dat de organisatie haar doelen zal behalen. Deze strategie wordt daarom vertaald in een beleid. Hierbij is het belangrijk te kijken naar de wijze waarop men intern en extern communiceert. Daarnaast gaat het over de informatiebronnen die aan de strategie ten grondslag liggen. Management van medewerkers Dit aandachtsgebied heeft betrekking op de manier waarop de kennis en inzet van de medewerkers maximaal wordt benut. Hierbij moet worden gedacht aan:  Ontwikkeling van vaardigheden van medewerkers;  Het onderkennen van gelegenheden tot verbetering;  Het geven van bevoegdheden en verantwoordelijkheden aan medewerkers zodat zij in staat zijn hun deel bij te dragen aan het proces van continue verbetering.  Ook de communicatie binnen de organisatie hoort in dit aandachtsveld thuis (top down – bottum up, links – rechts). Management van middelen Dit aandachtsgebied heeft betrekking op de manier waarop vanuit de strategie en het beleid de beschikbare middelen worden gebruikt. Dit is belangrijk om de activiteiten van de organisatie zo efficiënt en effectief mogelijk uit te laten voeren. Met het begrip middelen wordt hier bedoeld de financiële middelen, de materialen, de apparatuur, de gebouwen, de technologie en de beschikbare informatie. Management van processen Dit aandachtsgebied heeft betrekking op de manier waarop de organisatie haar processen herkent, ontwerpt en beheerst. Het is van belang dat de organisatie zo nodig de processen verbetert of

vernieuwt. Het is een ruim aandachtsgebied waarin zowel de processen binnen als buiten de organisatie dienen te worden bekeken. Tevens heeft het betrekking op de wijze waarop de verbeteringen worden geïmplementeerd en de gerealiseerde resultaten van die verbeteringen worden geëvalueerd. Klanten en leveranciers Bij dit aandachtsgebied gaat het om de mening van de klanten en leveranciers. Er wordt niet alleen verlangd dat de klant tevreden is met het eindresultaat van de prestatie, maar ook dat deze tevreden is over de manier waarop het eindresultaat tot stand komt. Er moet een systeem zijn dat aangeeft hoe de klant over de dienst en het presteren van de organisatie denkt. Medewerkers De mening van de medewerkers is in dit aandachtsgebied van belang. Hier staat de tevredenheid van de medewerkers over de organisatie centraal. Ontevreden medewerkers maken ontevreden klanten. Klanten kunnen alleen tevreden worden gesteld met medewerkers die zich zelf goed voelen binnen de organisatie. Maatschappij Dit aandachtsgebied heeft betrekking op de mening van maatschappij. Men moet te weten komen hoe de samenleving over de organisatie denkt. De actieve betrokkenheid bij de wereld om de organisatie heen is van belang. De organisatie moet zich inspannen om in de bedrijfsvoering rekening te houden met de behoeften en verwachtingen van de bedrijfsomgeving. Bestuur en financiers Dit aandachtsgebied heeft betrekking op de mening van het bestuur en financiers. De organisatie moet zich afvragen in hoeverre zij haar doelstellingen (financieel en operationeel) heeft weten te realiseren. Centraal staat ook in welke mate men heeft kunnen voldoen aan de verwachtingen van degenen die financiële belangen hebben bij de organisatie. Alle aandachtsgebieden zijn inhoudelijk met elkaar verbonden. Het is dus steeds van belang om te kijken wat de invloed is van een actie op een ander aandachtsgebied. De organisatie- en resultaatgebieden staan ook in verbinding met elkaar. Door het realiseren van de beoogde resultaten wil een organisatie waardering van het bestuur en de financiers. Centraal in het model staan een goede inrichting en besturing van de bedrijfsprocessen. Deze worden weer in hoge mate beïnvloed door strategie en beleid, personeelsbeleid en het management van middelen. Deze organisatorische aspecten staan of vallen met de inhoud en de sturing van het leiderschap (Bron: Tillema, 2004, p. 2024).

Bijlage 2 Legenda

Omschrijving Begin- of eindpunt proces Verwijzing naar ander proces

Actie of handeling die niet verder gedetailleerd kan worden

Actie of handeling die in een deel- of subproces uitgewerkt kan worden Beslissingsknoop met een vraag die uitsluitend met ja of nee beantwoord kan worden

Computerbestand

Document

Meerdere documenten

Verbinding met een ander proces

Symbool

Processen met directe betrokkenheid van de gast

Processen binnen de organisatie

Controlemoment

Bijlage 3 Procedure arrangementen Proceseigenaar: Afdelingsmanager Service Aanmelding gast

Internetsite

Gast meldt zich telefonisch of via de internetsite aan.

Gast

Telefonisch

Gast doet aanvraag

Gast doet aanvraag

De gast doet zijn aanvraag voor een arrangement bij de medewerker boekingsbureau.

Medewerker boekingsbureau

Gast Gast maakt wensen kenbaar

Offerte opstellen


Offerte in map

Offerte versturen

Gast geeft reactie

Eventueel wijzigingen aanbrengen

De gast maakt zijn specifieke wensen kenbaar. De medewerker boekingsbureau controleert of alle wensen uitgevoerd kunnen worden. Daarna wordt de offerte opgesteld. Een kopie van de offerte wordt opgeborgen in de desbetreffende map.

De offerte wordt verstuurd naar de gast. De Scheg wacht reactie af van de gast over deze offerte. Eventuele wijzigingen worden aangebracht. Als De Scheg niet binnen een week reactie heeft ontvangen neemt zij telefonisch contact op met de gast.


Gast Medewerker boekingsbureau

Bevestiging versturen

Bevestiging ondertekend retourneren

Kopie offerte naar betrokken partijen

Uiterlijk vijf werkdagen aantal deelnemers doorgeven


Gast

De gast kan tot uiterlijk vijf werkdagen voor aanvang van het arrangement het definitieve aantal deelnemers doorgeven. Medewerker boekingsbureau geeft aantal deelnemers door aan de catering.

Het arrangement vindt plaats.



De eventueel aangepaste offerte wordt verstuurd met een bevestigingsbrief. De offerte moet getekend geretourneerd worden naar De Scheg. Als bevestiging binnen is gaat er een kopie van de offerte naar de betrokken partijen (ijsbaan, zwembad, horeca).


De betaling geschiedt achteraf door middel van een factuur. Deze moet binnen 14 dagen betaald worden. De controle hierop vindt plaats door de boekhouder. Na afloop van het arrangement neemt de medewerker boekingsbureau contact op met de gast voor een evaluatie van het arrangement.

Boekhouder


Bijlage 4 Interviews Interview 1 Functie: coördinatie zwemlessen De coördinator van de zwemlessen is voor een groot deel verantwoordelijk voor de processen van het zwembad. Hij is verantwoordelijk voor alle processen die met zwemlessen, schoolzwemmen, recreatief zwemmen en doelgroepen te maken hebben. Op deze manier wordt een zo breed mogelijk zicht verkregen op de processen die hiermee samenhangen. De zwemlescoördinator is ook verantwoordelijk voor alle administratieve taken om de zwemactiviteiten heen. Zwemlessen Als de kinderen zwemles willen gaan volgen moeten ze worden aangemeld bij De Scheg. Dit kan door aanmelding bij de receptie of via de internetsite van De Scheg. Wanneer het kind is aangemeld komt het kind op een wachtlijst terecht, de ouders krijgen een bevestigingsbrief. Er moet eenmalig inschrijfgeld betaald worden, vanaf dat moment heeft het kind recht op een zwempas en kan al gratis gebruik maken van het zwembad. Ruim een week voordat de zwemlessen gaan beginnen krijgen de ouders bericht dat en wanneer het kind kan gaan deelnemen aan de lessen. Het abonnement is voor diploma A en B samen en duurt gemiddeld een jaar. Het lesgeld wordt per automatische incasso geïnd, dit wordt per maand geïncasseerd en pas vanaf het moment dat het kind deelneemt aan lessen. Wanneer de incasso’s niet geïnd kunnen worden om bepaalde redenen, bijvoorbeeld een te laag saldo, krijgen de ouders een brief met het verzoek alsnog te betalen binnen tien werkdagen. Gebeurt dit niet dan zal de zwempas van het kind worden geblokkeerd en hem de toegang tot het zwembad worden geweigerd. Het kan voorkomen dat het kind langere tijd ziek is, hier moet wel een maand lesgeld doorbetaald worden. De instructeur bepaalt of het kind klaar is om af te zwemmen en geeft dit door aan de zwemlesadministratie. Het diploma voor het kind wordt klaargemaakt om te overhandigen na het afzwemmen. Recreatief zwemmen Als men recreatief wil zwemmen kan men vrijblijvend naar De Scheg komen. Het ticket kan gekocht worden bij de receptie of bij de ticketautomaat. Ook is het mogelijk een meerbadenkaart te kopen, bijvoorbeeld voor tien bezoeken. Schoolzwemmen De Scheg neemt telefonisch of schriftelijk contact op met de scholen in Deventer en omstreken met de vraag of zij gebruik willen maken van het schoolzwemmen. De school kan zelf de gewenste dagen en tijden aangeven. Wanneer de school kan beginnen ontvangen ze een brief met de benodigde gegevens om deel te kunnen nemen. De school kan deelnemen aan schoolzwemmen, dit is vier periodes van tien lessen. Doelgroepen De doelgroepen werken allemaal op dezelfde manier. Het inschrijven kan via een formulier bij de receptie, hier zijn geen inschrijfkosten aan verbonden. Het is mogelijk om een tien-maal kaart aan te

schaffen, maar de gast kan ook een abonnement nemen. Een abonnement wordt per maand geïncasseerd, bij uitzondering betalen gasten een jaarabonnement ineens. Wanneer de gast zich heeft ingeschreven kan men meteen deelnemen aan de les. Als men zich wil uitschrijven gebeurt dit door middel van een brief. Als men zich niet op tijd uitschrijft, wordt het abonnement stilzwijgend verlengd met een jaar. Conclusie De zwemlessen worden op dit moment betaald door middel van incasso’s. Toch gebeurt het vaak dat deze incasso’s om verschillende redenen niet geïnd kunnen worden. Hier ligt een knelpunt bij de voortgang van de zwemlessen. Ouders worden door middel van een herinneringsbrief op de hoogte gesteld van het niet betalen, maar betalen ze binnen tien werkdagen nog niet dan wordt het kind de toegang tot het zwembad geweigerd. Hierbij kan het voorkomen dat de ouders zich van geen kwaad bewust zijn, maar op die manier worden de kinderen wel de dupe. Bij de doelgroepen wordt het abonnement stilzwijgend voor één jaar verlengd als men het niet op tijd opzegt. Het stilzwijgend verlengen van het abonnement is niet voor iedereen prettig, men zit direct voor een jaar aan het abonnement vast. Interview 2 Functie: ondersteuning directie De ondersteunende persoon van de directie regelt alles met betrekking tot de verhuur van de gemeentelijke gymnastieklokalen en sporthallen in Deventer en Bathmen. Om het proces verhuur goed te kunnen beschrijven is het van belang te weten welke handelingen hierbij horen. Tevens is het interview voor de werknemer een mogelijkheid om aan te geven of er ergens knelpunten zitten. Verhuur bij nieuwe gast De verhuur heeft betrekking tot het avondgebruik voor alle sportverenigingen of groepen die een sportzaal willen huren en daarbij ook de roostering voor het dagonderwijs. Om als vereniging gebruik te kunnen maken van een sportaccommodatie kan men zich telefonisch aanmelden of melden bij de receptie waar men doorgestuurd wordt naar de betreffende medewerker. Men krijgt het aanvraagformulier per post of e-mail toegezonden of het formulier wordt ter plekke ingevuld. Er wordt gecontroleerd of de ruimte beschikbaar is op de gewenste uren, wanneer dit zo is krijgt de gast de uren toegewezen. De gast ontvangt de reserveringsovereenkomst en de algemene huurvoorwaarden, waar hij zich voor het gebruik van de zaal aan moet houden. De betalingen gaan door middel van een acceptgiro, die maandelijks achteraf wordt geïnd. Men krijgt elk seizoen opnieuw de mogelijkheid om weer gebruik te maken van de hal. Hier wordt men voor het begin van het seizoen voor aangeschreven en men heeft dan de mogelijkheid binnen zes weken (met een uitloop van twee weken) te reageren voor het volgende seizoen. Verhuur bij vaste gebruikers Vaste gebruikers, zoals sportverenigingen, worden elk seizoen opnieuw aangeschreven met de vraag of ze van dezelfde of andere vaste uren gebruik willen maken. Het gebeurt incidenteel dat vaste gebruikers een e-mail sturen om de uren vast te zetten. De gebruikers hebben zes weken om de aanschrijving te beantwoorden, met een uitloop van twee weken, om de gewenste uren vast te zetten voor het volgende seizoen. Als de brief niet binnen acht weken wordt beantwoord is het in principe zo dat de gebruikers de vaste uren kwijt zijn. Echter kunnen sommige vaste gebruikers niet op tijd de exacte data en tijden aangeven die benodigd zijn, deze gebruiker kan dit zodra het bekend is nog wel aangeven. De betaling geschiedt elke maand achteraf door middel van een acceptgiro.

Conclusie Vaste gebruikers worden aangeschreven om het volgende seizoen weer gebruik te maken van de vaste tijdstippen. Een probleem is dat niet iedereen hier direct op reageert, waardoor de uren uiteindelijk verloren kunnen gaan voor de gast. Nieuwe gasten moeten zich aanpassen aan de uren die al vast staan in de verschillende zalen. Gedurende het gehele seizoen kan elke gast zich aanmelden voor het huren van een zaal op tijdstippen die nog vrij zijn. Er is geen controle op de verhuur van de sportaccommodaties van De Scheg. Zo kan het voorkomen dat de laatste groep die gebruik maakt van de hal hier langer dan de gebruikelijke tijd in zit. Interview 3 Functie: commercieel medewerker/medewerker boekingsbureau De commercieel medewerker ontvangt de aanvragen voor een arrangement en probeert zoveel mogelijk aan de wensen van de gast te voldoen. De arrangementen worden ingeplant en de benodigde ruimtes gereserveerd. Daarnaast regelt de commercieel medewerker ook dat er eventueel catering aanwezig is. Als commercieel medewerker de aanvragen niet alleen kan verwerken helpt de stagiaire hierbij en ook een andere medewerker van De Scheg kan helpen de gasten van dienst te zijn. Boeken van een arrangement Er is een reserveringsformulier beschikbaar voor het aanvragen van een arrangement. Deze wordt echter weinig gebruikt aangezien men vaak specifieke wensen heeft voor een arrangement. Het is ook mogelijk De Scheg telefonisch of per mail te bereiken. De medewerker van het boekingsbureau ontvangt de mailtjes van [email protected] en [email protected]. Ook telefonisch beantwoordt deze medewerker de vragen die de gasten hebben met betrekking tot arrangementen. Er wordt meestal (ook na een mail van de gast) telefonisch contact opgenomen met de gast. Daarnaast kan er ook een afspraak worden gemaakt voor een gesprek over het arrangement. Gasten kunnen zo makkelijker hun wensen kenbaar maken en er is vaak meteen al duidelijk of iets mogelijk is of niet. Wel moet er vaak worden gekeken of er eventueel schaatsdocenten beschikbaar zijn, dit is nogal eens een probleem. Ook moet een en ander mogelijk zijn met de catering en de beschikbare ruimtes. Eerst worden de wensen van de gast bekeken en is alles onder voorbehoud. De medewerker boekingsbureau probeert alles te regelen en stuurt vervolgens een offerte naar de gast. De gast kan hierna zelf contact opnemen met De Scheg, maar de gast kan ook nagebeld worden of alles zo naar wens is. Vervolgens krijgt de gast een bevestiging van het arrangement. Deze moet ondertekend worden door De Scheg en geretourneerd aan de medewerker van het boekingsbureau. Uiterlijk vijf dagen voor aanvang van het arrangement moet de gast doorgeven hoeveel personen er definitief deelnemen aan het arrangement (vaak in verband met eten dat besteld moet worden). Een boeking moet tenminste twee weken van tevoren worden aangevraagd. Anders is er niet voldoende tijd om alles rond te krijgen. Betalingen geschieden achteraf door middel van een factuur. De directiesecretaresse maakt de factuur, zij houdt ook de betalingstermijn in de gaten. Als er niet betaald wordt, gaat de medewerker boekingsbureau vaak eerst zelf bellen waarom er nog niet betaald is. Dit omdat zij al eerder contact met de gast heeft gehad. Achteraf is er ook mogelijk te evalueren over het arrangement. De gast kan zijn open aanmerkingen mailen of telefonisch overbrengen. Deze worden dan doorgegeven aan de betreffende persoon. Bijvoorbeeld als de catering onder de maat is, wordt dit doorgegeven aan de horeca die de catering verzorgt. Annuleren is mogelijk, maar er wordt dan wel € 50,- in rekening gebracht voor de gast. Dit in verband met moeite die er al gedaan is voor de gast en de administratiekosten.

Sponsoring De Scheg onderneemt zelf weinig actie om sponsoren te zoeken. Vaak rollen ze er zo in. Vaak met bestaande relaties of mensen benaderen De Scheg om een sponsorbord te plaatsen. Men wordt in principe gecontracteerd voor drie jaar sponsoring van De Scheg. Dit kan eventueel ook korter. Er wordt een afgesproken bedrag per jaar overgeboekt aan De Scheg. De sponsor kan een bord op de ijsbaan laten plaatsen, een advertentie in de nieuwsbrief van De Scheg of een bord in de sporthal. In een gesprek met de commercieel medewerker van De Scheg wordt bepaald wat er mogelijk is en hoeveel de sponsor bereid is te betalen voor een sponsoring. Vervolgens wordt het materiaal besteld en geplaatst. Een aantal weken voor afloop van het contract wordt de gast benaderd of zij door willen gaan met het sponsoren of dat ze er vanaf zien. Het bord mogen ze houden, dit hebben ze zelf betaald. Er is een bedrijf dat voor De Scheg sponsoren zoekt die een sponsorbord in de sporthal willen hebben. Dit bedrijf regelt het zelfstandig en is gecontracteerd met De Scheg. De Scheg kan dus nog niet onder dit contract uit, het loopt nog enkele jaren. Ze zullen dit contract echter niet verlengen. Conclusie De Scheg is voldoende bereikbaar voor het boeken van een arrangement. Dit kan telefonisch of via de mail en men kan zich ook bij de receptie in de centrale hal melden, maar dan wordt men doorverwezen naar een medewerker van het boekingsbureau. De Scheg maakt weinig gebruik van het reserveringsformulier welke in de folder zit. Er moet vervolgens altijd telefonisch of via de mail contact worden gelegd met de gast. De gast heeft voldoende mogelijkheid om te reageren op de offerte. De klant is koning en De Scheg doet er alles aan om het arrangement zoveel mogelijk naar wens van de gast te boeken. Een evaluatie van het arrangement is mogelijk, echter hier is geen vaste procedure voor. Een gast hoeft geen aanbetaling te doen bij het boeken van een arrangement. Interview 4 Functie: coördinatie schaatsschool De coördinator van de schaatsschool verantwoordelijk voor de verwerking van inschrijvingen per seizoen. Het gaat hierbij om de seizoenskaarten en de verkorte cursussen. Hij plant alle aangemelde gasten in per schaatsles en koppelt hier een docent aan. Tevens verzorgt hij de diploma’s welke de gasten krijgen als ze een examen gehaald hebben. Na vijf maanden gaat in maart de schaatsbaan dicht, maar daarvoor in de plaats is er vanaf eind mei een speelparadijs voor kinderen. De coördinator is medeverantwoordelijk voor de boekingen die hiervoor worden gedaan door scholen en andere groepen. De coördinator van de schaatsschool is geïnterviewd, omdat hij een gehele blik heeft over de schaatsactiviteiten. Hij weet alles van de inschrijvingen en de planningen die vervolgens gemaakt moeten worden. Hij heeft daarnaast ook een duidelijk beeld van wat eventueel beter zou kunnen. Inschrijven seizoenscursus Gasten kunnen zich inschrijven via het inschrijfformulier welke in de folder staat. Deze kan ingeleverd worden bij De Scheg of opgestuurd naar het boekingsbureau. Gasten die aan het eind van het seizoen een diploma ontvangen, omdat ze het examen met goed gevolg hebben afgelegd, ontvangen bij het diploma een inschrijfformulier voor het volgende seizoen. Als zij zich direct op de laatste dag bij de diploma-uitreiking aanmelden voor een vervolgcursus ontvangen zij een korting op de volgende cursus. Deze korting wordt per jaar bepaald. Na het seizoen kan een gast zich ook nog inschrijven door middel van het inschrijfformulier voor het volgend seizoen. Deze zijn op te vragen via de receptie bij het zwemparadijs of via de internetsite. Vervolgens moet het ingevulde formulier opgestuurd worden naar het boekingsbureau van De Scheg.

Het boekingsbureau verwerkt de nieuwe inschrijvingen in een bestand op de computer. Daar worden alle aanmeldingen geordend onder nieuw lid of opnieuw ingeschreven lid. Vervolgens gaat de schaatsschoolcoördinator de gegevens gebruiken om te kijken voor welke cursus de deelnemers zich hebben ingeschreven en wanneer ze ingepland kunnen worden voor een schaatscursus. Bij het inschrijfformulier zit ook een machtigingsformulier. Gasten dienen het cursusgeld door middel van een eenmalige machtiging te betalen aan De Scheg. Dit gaat in één keer, omdat het veel tijd scheelt ten opzichte van termijnbedragen. Het bedrag wordt pas na de start van het schaatsseizoen afgeschreven van de bankrekening. Als er niet betaald wordt, gaat het boekingsbureau erachteraan om alsnog het geld binnen te krijgen. Mocht dit niet lukken dan wordt de pas geblokkeerd en kan de gast niet meer deelnemen aan de cursus. Bij het inschrijfgeld zit € 7,50 inbegrepen voor de Schegcard. Als men de cursus annuleert betalen zij € 7,50 administratiekosten. Daarnaast moet je als gast altijd vier lessen betalen als je bijvoorbeeld een been breekt en daardoor de deelname aan de cursus wilt stopzetten. Stopt een gast bij de derde les, betaalt hij in totaal voor zeven lessen cursusgeld en € 7,50 administratiekosten. Het resterende bedrag krijgt de cursist gerestitueerd. Cursus Gasten kunnen materiaal huren en kopen bij de schaatsshop. Aan het eind van het seizoen doen kinderen examen bij hun eigen docent. Deze bepaalt of de kinderen geslaagd zijn en met een diploma naar huis gaan of de cursus over moeten doen. Volwassenen doen examen bij een andere docent om problemen te voorkomen en zoveel mogelijk dezelfde eisen te hanteren voor het behalen van een diploma. De diploma’s worden aan het eind van het seizoen uitgereikt. De schaatsschoolcoördinator maakt de diploma’s in orde en doet bij elk diploma een inschrijfformulier voor volgend seizoen. Als er een docent ziek is zorgt de schaatsschoolcoördinator voor een vervanger. Het zal niet voorkomen dat er geen docent is om de groep les te geven. Er zijn nog wel eens klachten over de vervangers. Inschrijven verkorte cursus Het inschrijven voor een verkorte cursus, zoals een vakantiecursus of een familiecursus, kan pas na aanvang van het schaatsseizoen. De gast kan zich inschrijven via het inschrijfformulier in de folder. Deze kan afgegeven worden bij de kassa van de schaatsbaan of opgestuurd worden naar het boekingsbureau. Een familiecursus moet via het formulier in de folder worden aangevraagd. Men ontvangt thuis eerst een apart formulier waarop ruimte is voor alle namen van de deelnemers van de cursus. Via de website van De Scheg is het ook mogelijk je in te schrijven voor een verkorte cursus. De gast kan het formulier invullen en toestemming verlenen voor een eenmalige machtiging. Het boekingsbureau verwerkt de aanvragen voor de cursussen in een bestand en stuurt deze informatie in een excel-bestand door naar schaatsschoolcoördinator die de lessen plant en voorziet van een schaatsdocent. Vervolgens krijgen de deelnemers bericht wanneer de lessen starten en voor wanneer het geld overgemaakt moet zijn. Dit gaat via een eenmalige machtiging. Als de eenmalige machtiging niet betaald is, gaat de medewerker van het boekingsbureau erachteraan om het geld alsnog binnen te krijgen. Anders kan de gast niet deelnemen aan de cursus. Voor de verkorte cursussen worden in principe geen passen uitgereikt. Men ontvangt een ticket met daarop toegang voor het betreffende aantal lessen. Er zit een einddatum op, dus als de gast een keer ziek is geweest kan hij niet alsnog deelnemen aan een andere les of schaatsen op de ijsbaan met het toegangsbewijs. Alleen voor de N*ice Dance cursus ontvangt men wel een pas, deze cursus bestaat uit zeven lessen en men kan tevens gebruik maken op vrijdag van de ijsbaan.

Conclusie Gasten kunnen zich aanmelden via het aanmeldingsformulier. Men kan op verschillende manieren aan dit formulier komen. Er zijn dus voor de gast voldoende mogelijkheden om zich aan te melden voor een cursus. Het betalen gaat via een automatische incasso. Vaak wordt het cursusgeld voor de seizoenscursus pas geïncasseerd als de cursus al ruim een maand bezig is. Als de pas geblokkeerd moet worden omdat er niet betaald is voor de cursus (bijvoorbeeld door een stornering in verband met onvoldoende saldo op de bankrekening), heeft de cursist de helft van de lessen al gevolgd. De Schegcard hoeft niet weggegooid te worden aan het einde van het seizoen. Men kan deze het volgende seizoen wederom gebruiken voor een nieuwe cursus. Dit scheelt tijd en geld voor De Scheg en de gast. Alle cursisten kunnen deelnemen aan een examen bijbehorend bij de cursus. De schaatsdocent beslist of de cursist klaar is om hier aan deel te nemen, wanneer het examen behaald is wordt een diploma uitgereikt aan de cursist. Om de kwaliteit van de examens te behouden moeten de volwassenen bij een andere schaatsdocent dan van wie ze de lessen hebben gehad, het examen afleggen. Interview 5 Functie: controller De controller heeft bij veel processen een eigen kijk en ook belang dat iedere stap op de juiste manier uitgevoerd wordt. Hij heeft een heldere eigen kijk op zaken en hoe iets beter zou kunnen. Daarbij gaat het bijvoorbeeld om een betalingsmethode of om een controlemoment in de procedure. De controller is vooral betrokken bij de financiële kant in de procedures, omdat er daar controlemomenten moeten zitten. Dit is wettelijk verplicht en het voorkomt ook fouten met de invoering van gegevens, zoals een bankrekeningnummer en het bedrag dat bijvoorbeeld geïncasseerd moet worden. Incasso’s zwemlessen Bij de incasseringen van het cursusgeld voor de zwemlessen vinden elke maand veel storneringen plaats. Dit is sinds de invoering van de incasso’s ongeveer twee jaar geleden het grootste knelpunt bij de betalingen van het cursusgeld. Op dit moment wordt het geld in tien termijnen geïnd via een automatische maandelijkse incasso. Hier kunnen gemakkelijk fouten bij worden gemaakt, bijvoorbeeld bij het invoeren van een incasso door de naam verkeerd over te nemen van het excelbestand waar de in te voeren incasso’s in staan. De incasso wordt dan gestorneerd. Ook als er onvoldoende saldo op de rekening van de cursist staat wordt de incasso gestorneerd. Afgelopen kwartaal zijn er bijna 200 storneringen geweest en om deze storneringen te verhelpen is een medewerker er gemiddeld twee weken druk mee. Op jaarbasis is iemand dus bijna twee maanden druk met het herstellen van de fouten bij incasso’s en geld innen van cursisten die onvoldoende saldo hadden. De invoering van incasso’s is een klantvriendelijke manier van betalen. Als het allemaal goed gaat en er weinig gestorneerd wordt is het een prima systeem. Het is ingevoerd naar aanleiding van de fitness-studio. Daar werkte het systeem goed, maar dit is dan ook een heel ander publiek. Als het bankafschrift binnenkomt, gaan er kopieën naar de zwembadcoördinator en naar de medewerker van het boekingsbureau voor de afhandeling van de schaatscursus betalingen. Zij maken de cursisten erop attent door middel van een brief dat ze verplicht zijn te betalen en dat anders de deelnamepas geblokkeerd zal worden. Ze kunnen dan niet meer deelnemen aan de lessen waarvoor zij zich hebben aangemeld. Men kan dan wel voor aanvang van de les contant betalen om alsnog te kunnen deelnemen aan de les. Er zal beoordeeld moeten worden of er genoeg profijt van de automatische incasso’s is van de gasten die wel zorgen voor voldoende saldo op hun rekening en de incasso daardoor dus niet gestorneerd

wordt. Fouten met de invoering zouden verminderd kunnen worden door een tweede paar ogen dat de ingevoerde incasso’s controleert. Als een gast gaat deelnemen aan de zwemlescursus wordt er tegelijk met het swimsafe-contract een incassocontract meegetekend. Zo is de gast gebonden aan de betalingstermijnen en kan De Scheg zich daarop beroepen als de gast niet heeft betaald. Er is geen controle of de gasten die een pas uitgereikt hebben gekregen ook in het bestand van de zwembadcoördinator voorkomen. Het kan zijn dat iemand een pas heeft ontvangen en nooit heeft betaald. Dit is een punt waar de accountant ook op heeft gewezen. Om een oplossing te bieden voor het probleem van de vele storneringen bij incasso’s, zou aan de gasten de mogelijkheid geboden kunnen worden om te kiezen tussen contant per maand vooraf betalen of dat de gast toestemming geeft om De Scheg in twee termijnen het cursusgeld te laten incasseren. Een termijn vooraf en de andere ongeveer halverwege de cursus. Bij contant betalen wordt de pas elke maand opgewaardeerd wanneer er betaald is, anders kan de gast geen deelnemen aan de lessen. Bij de twee incasso’s geldt hetzelfde, maar dan hoeft de pas maar twee keer opgewaardeerd te worden. Op dit moment is er bekend hoeveel producten er zijn afgenomen en wat de daarbij behorende opbrengsten zijn. Bij Sportfondsen is een kassatoegangsysteem dat gekoppeld is aan het boekhoudingsysteem. Zo weet je de prognoses voor een bepaalde periode, het werkelijk aantal afgenomen producten/diensten en de afwijking van het verwachte aantal. Dit wil een organisatie graag weten. Door de incasso’s wordt er wel een product afgenomen, maar er wordt niet onmiddellijk een bedrag bijgeboekt doordat er betaald wordt door middel van een incasso. Het product is dus wel afgenomen, maar er is op dat moment niets aan verdiend. Doelgroepen Abonnementen voor een aquasport kunnen per jaar afgesloten worden. Een gast wordt telkens lid voor een jaar. Dit is in principe vrij lang. Dit wordt gedaan, omdat de organisatie erachter ook veel tijd en geld kost. Er wordt een instructeur gecontracteerd, de zwembaden worden vrij gehouden voor de zwemactiviteiten. Dit kost allemaal geld, de activiteit moet wel bezocht worden. Door een jaarabonnement af te sluiten heeft De Scheg zekerheid op de inkomsten uit de zwemactiviteiten. Een jaarabonnement zou voor gasten een barrière kunnen zijn om zich aan te melden voor een aquasport. Er zouden voorwaarden opgesteld kunnen worden, waarbij de gast minimaal een jaarabonnement moet nemen. Vervolgens kan de gast per maand/per kwartaal opzeggen. Zo heeft De Scheg toch enige zekerheid, maar wordt het voor de gast toegankelijker. Customer Relationship Management (CRM) Op dit moment wordt er binnen De Scheg niets aan CRM gedaan. Alle gegevens van de gast zijn bekend, maar het staat verspreid over verschillende afdelingen en documenten. Als een gast een cursus heeft afgerond (bijvoorbeeld zwemlessen), wordt de gast niet benaderd voor het volgen van een andere (eventueel erop volgende) cursus. Ouders zouden bijvoorbeeld een aanbieding kunnen krijgen voor een volgende cursus. Men moet zich bewust worden van de andere activiteiten die De Scheg te bieden heeft. Zo kan de afdeling Sales meer producten en diensten verkopen. Conclusie Er zijn veel storneringen bij het innen van de incasso’s, elke maand worden deze geïncasseerd waardoor er iedere maand iets mis kan gaan. Dit levert veel extra werk op voor verschillende medewerkers. Als er storneringen zijn moet er de nodige tijd aan besteed worden om het geld alsnog binnen te krijgen.

Er is geen controle op de passen die verstrekt worden aan nieuwe gasten en of deze gasten ook op de aanmeldingslijst bij de zwemlescoördinator staan. Als zij niet op de lijst staan, krijgen zij ook nooit een bericht dat er betaald moet worden. Zo kan het dus voorkomen dat een gast niet betaald heeft voor de zwemlessen. Een doelgroepabonnement kan voor een jaar worden afgesloten. Het opzeggen van een abonnement kan wel voor het einde van het jaar, maar men moet doorbetalen tot het jaar afgelopen is. Dit abonnement wordt stilzwijgend verlengt voor steeds een jaar als de gast niet te kennen geeft dat hij wil stoppen met de doelgroepactiviteit. Interview 6 Functie: medewerker receptie Als medewerker bij de receptie krijg je vaak met gastprocessen wel iets te maken. Gasten kunnen bellen en de medewerker bij de receptie moet hen vervolgens zelf verder helpen of kan de gast doorverwijzen naar de desbetreffende medewerker. Ook de verkoop van losse tickets voor bijvoorbeeld het zwemparadijs gebeurt veel via de receptie. Trudie is geïnterviewd, omdat ze veel weet van het verhuur van de squashbanen (gebeurt voornamelijk via de receptie) en het gebruik van de zonnebank. Verhuur squashbanen De gast kan telefonisch of bij de receptie een squashbaan reserveren. Dit kan maximaal vier dagen van tevoren. De medewerker van de receptie kijkt in het rooster van de squashbaan of het mogelijk is dat de gast een baan kan huren op het door hem gewenste tijdstip. Vervolgens wordt er een aantekening gemaakt in het rooster dat de baan gereserveerd is op een bepaald moment en voor wie. Een gast kan ook een 10-keerkaart kopen via de receptie. Voor gebruik van de squashbaan dient de gast te betalen, dit kan contant bij de receptie. De baan kan gehuurd worden per half uur. Contract Een gast kan ervoor kiezen een contract met De Scheg te sluiten. Het contract wordt opgesteld aan de hand van de wensen van de gast en de mogelijkheden bij De Scheg. Een gast huurt voor een half jaar of een jaar een squashbaan op een vaste dag en een vast tijdstip. Het contract wordt opgesteld door het hoofd receptie en het contract en een factuur worden opgestuurd naar de gast. De gast dient voor ingang van het contract de factuur te betalen, anders gaat het contract niet in. Na tien werkdagen wordt er gecontroleerd door de boekhouder of de factuur betaald is. De vaste dag en tijden van de contracthouder worden opgenomen in het squashbaanrooster. Abonnement Met een half jaar of een jaarabonnement kan de gast twee uur per week squashen. De gast dient steeds opnieuw de squashbaan te reserveren. Dit kan maximaal vier dagen van tevoren. Het abonnement kan worden afgesloten bij de receptie. Betaling geschiedt vooraf door middel van een factuur die gast thuisgestuurd krijgt. Na tien werkdagen wordt er gecontroleerd door de boekhouder of de factuur betaald is. Bij het eerste bezoek dient de gast een pasfoto mee te nemen. Deze wordt op de abonnementkaart bevestigd en kan de gast na afloop van het bezoek meenemen. Gebruik zonnebanken De gast kan een zonnebank reserveren via de receptie of door telefonisch contact op te nemen met De Scheg.

Een gast kan kiezen voor een eenmalig gebruik van de zonnebank, een 5-keerkaart of een 10keerkaart. Alle mogelijkheden dienen vooraf contant bij de receptie betaald te worden. Voor gebruik ontvangt de gast een muntje waarmee de zonnebank in werking gesteld kan worden. Dit geldt ook voor de 5- en 10-keerkaarten. Aan het eind van de dag wordt door de medewerker van de receptie het aantal munten bij de receptie geteld en genoteerd op het reserveringsrooster van de zonnebanken. Aan het begin van de volgende dag haalt de medewerker er nieuwe munten bij en dit wordt verwerkt in de totale beginstand van die dag. Zo is er een goede controle hoeveel munten er verkocht zijn. Ongeveer twee keer per week worden de automaten bij de zonnebanken leeggehaald en geteld. Dit moet overeenkomen met het aantal afgegeven munten voor de zonnebank. Conclusie Een squashbaan reserveren kan alleen via de receptie of door telefonisch contact op te nemen met De Scheg. Via internet reserveren is vooralsnog niet mogelijk. Een losse baan huren dient vooraf contant betaald te worden. Er kan ook een 10-keerkaart gekocht worden. Ook deze dient vooraf contant betaald te worden. De gast kan er ook voor kiezen een abonnement of een contract af te sluiten met De Scheg. Deze worden betaald door middel van een factuur die de gast thuisgestuurd krijgt. Daarnaast krijgt de gast een pas met foto die dient als bewijs van het abonnement. De zonnebanken worden per keer verhuurd of de gast neemt een 5- of 10-keerkaart. Elke dag wordt er geteld hoeveel munten er over zijn bij de receptie en hoeveel munten er zich dus in de automaten bij de zonnebanken moeten bevinden. Interview 7 Functie: accountant (extern) Twee accountants die de financiële controle uitvoeren bij De Scheg zijn geïnterviewd tijdens de jaarlijkse controle. Deze accountants hebben het totale overzicht in de financiële situatie van De Scheg en kunnen dan ook goed aangeven waar de knelpunten in procedures zitten. Bij de procedures waar veel fouten met betrekking tot betalingen in voor komen kunnen de accountants het beste advies geven. Voor hen is duidelijk waar knelpunten liggen en waar dus beter op gecontroleerd moet worden. Begroting Elk jaar wordt er door de organisatie een begroting gemaakt welke omzet er bij De Scheg te verwachten is. Men vergelijkt het komende jaar met vorige jaren, op deze manier krijgt De Scheg een goede indicatie van de omzet. Wanneer er naderhand grote verschillen worden geconstateerd moet duidelijk worden waar dit verschil vandaan komt. Elke medewerker die met dit proces te maken heeft zal worden gevraagd hoe het mogelijk is dat het begrotingssaldo niet of ruim gehaald is. Er kan een verschuiving in het aantal gasten zijn, de kunst is om hier goed op in te spelen als organisatie. Kasverschillen Kasverschillen is een probleem dat niet altijd 100 % te controleren is. Geen enkel systeem is namelijk waterdicht. Voor de organisatie is precies bekend hoeveel kaartjes aan de kassa verkocht zijn, de opbrengsten zijn dan ook bekend. Toch gebeurt het veel dat er kasverschillen zijn. Het kan voorkomen dat er geld uit de kassa wordt gehaald, het kan ook voorkomen dat er telkens een kasverschil ontstaat bij dezelfde medewerker. Om dit tegen te gaan moet de kas elke dag opgemaakt worden, dat wordt bij De Scheg goed gedaan. Ook moet dit afgestort worden en bijgestort worden, hier dient dus controle te zijn op dat het geld daadwerkelijk op de rekening wordt bijgestort. Wanneer een volwassene een 10-badenkaart voor een kind koopt kan het zijn dat deze kaart uiteindelijk voor eigen gebruik is. Dit is moeilijk te controleren, de enige manier om dit na te gaan is

door toegangscontroles te houden. Het probleem met toegangscontroles houden is dat het niet rendabel genoeg is om continu uit te voeren. De kosten zijn te hoog om hier een medewerker voor in te zetten. Het is wel aan te raden om op verschillende momenten wel controles uit te voeren. Op deze manier zien gasten dat er wel degelijk gecontroleerd wordt en dat het bij hun dus ook kan gebeuren. Wanneer een toegangscontrole is uitgevoerd kan men hier een conclusie uit trekken, het is belangrijk om die informatie te gebruiken in de toekomst. Incasso’s Bij veel diensten die De Scheg aanbiedt wordt er betaald door middel van automatische incasso’s. Dit is een klantvriendelijke manier van werken, maar De Scheg ondervindt nogal eens problemen met deze incasso’s. Elke maand zijn er storneringen, het geld kan niet geïnd worden, en dus moet er een medewerker voor zorgen dat dit alsnog gebeurt. Dit kost veel tijd en dus ook geld. Het is belangrijk om de mening van klanten over de incasso’s te horen, zijn zij tevreden over dit systeem of juist niet. Het is duidelijk dat bij het systeem van automatische incasso’s het aantal storneringen naar beneden moet, aangezien de administratie erg druk is met het alsnog innen van de openstaande incasso. Als het probleem vaker voorkomt bij dezelfde gasten kan hier misschien een andere oplossing voor worden gezocht. De gast kan er bijvoorbeeld op geattendeerd worden dat er voor voldoende saldo op de rekening gezorgd moet worden. Automatisering Op dit moment is er weinig geautomatiseerd bij De Scheg qua bijhouding van betalingen van incasso’s en een automatische koppeling van het kassatoegangssysteem met de andere afdelingen binnen marketing en sales. Men is bezig met een nieuw automatiseringssysteem dat het aantal fouten dat nu onnodig binnen de verschillende afdelingen gemaakt wordt kan terugdringen en het werk beter kan koppelen. Wanneer immers de systemen aan elkaar gekoppeld worden scheelt dit menselijke handelingen en dus minder kans op fouten. Lastig maakt het dat De Scheg een commerciële instelling is waar de gast veel mogelijkheden heeft, dit is moeilijker om te automatiseren. Ook zijn binnen een nieuw automatiseringssysteem de incasso’s beter te bekijken. In zo’n systeem wordt automatisch weergegeven welke incasso’s binnen zijn en welke (nog) niet. Zaalhuur De verhuur van sportzalen gebeurt veel op goed vertrouwen. De laatste gebruiker van de zaal kan rustig langer van de zaal gebruik maken aangezien hier geen controle op is. Een tijdschakelaar op de verlichting zou hier uitkomst voor kunnen bieden of het controleren door een medewerker ’s avonds. Voor de uren dat de sportzalen niet gebruikt worden kan De Scheg proberen de gaten op te vullen. Het is natuurlijk onnodig dat een sportzaal soms leegstaat. Conclusie De kascontrole is voor een organisatie van groot belang, hier komt een groot deel van het geld binnen. Als de kasopmaak niet overeenkomt met wat binnen zou moeten zijn worden er fouten gemaakt of kan er geld mee worden genomen uit de kassa. Toegangscontrole af en toe moet er voor zorgen dat er geen misbruik gemaakt wordt van het kopen van tickets uit de ticketautomaat in de hal, zoals een volwassen gast die gebruik maakt van een kinderkaartje. De storneringen zijn op dit moment erg hoog, dit is een knelpunt voor de organisatie, de storneringen moeten proberen verlaagd te worden.

In de toekomst komt een nieuw automatiseringssysteem bij De Scheg, wat er voor zorgt dat het kassatoegangssysteem gekoppeld wordt met de administratie. Het innen van incasso’s is op dit moment nog een te groot knelpunt. De incassocontrole wordt in de toekomst eenvoudiger met minder mensen-handelingen, dus minder kans op fouten.

Bijlage 5 Procedures water Aanbevelingen procedure recreatief zwemmen Proceseigenaar: Afdelingsmanager Service Binnenkomst gast

Gast meldt zich bij receptie

Gast loopt binnen in de centrale hal en kiest ervoor om of een ticket te kopen bij de receptie of via de verkoopautomaat in de hal.


Gast kiest ticket

Gast selecteert ticket

Receptionist geeft betalingswijzen aan

Gast kiest betalingswijze

Toegangsbewijs wordt uitgedraaid

Controles op toegangsticket

Gast kan door entreepoortje


Receptionist ontvangt gast.

Receptionist geeft de keuzemogelijkheden aan van de verschillende tickets en mogelijkheid van kluismuntje. Gast kiest uit de automaat los ticket of meerbadenpas. Meerbadenpassen en abonnementen worden gelezen door het entreepoortje. Receptionist/verkoopautomaat geeft de betalingsmogelijkheden aan. Gast maakt een keuze.

Receptionist/verkoopautomaat print het ticket uit. Daarnaast kan de gast bij de automaat om een kwitantie vragen. Bij de receptie ontvangt de gast bij pinnen een bon. Regelmatig ticketcontrole i.v.m. mogelijke fraude.

Gast kan met toegangsticket door het entreepoortje voor het zwemparadijs.

Gast

Receptie

Gast

Receptie

Medewerker De Scheg

Gast

Gast en instructeur

Uitwerking procedure recreatief zwemmen Aanmelding gast De gast kan bij binnenkomst kiezen of hij zich bij de receptie meldt of een ticket koopt bij de verkoopautomaat. In de hal hangt een prijslijst met de verschillende soorten tickets en passen. De gast kan hieruit een keuze maken. Receptie De gast meldt zich bij binnenkomst bij de receptie en maakt aan de receptionist kenbaar welke wensen hij heeft. De receptionist geeft de mogelijkheden van de verschillende soorten tickets en abonnementen aan de gast aan. De receptionist vraagt aan de gast welke ticket hij wil kopen. Vervolgens geeft de receptionist aan welke betalingsmogelijkheden er zijn. Men kan contant betalen of pinnen. De gast kan een betalingsbewijs ontvangen. Vervolgens draait de receptionist het ticket uit waarmee de gast door het toegangspoortje kan. De receptionist moet duidelijk aangeven dat ook de kluismuntjes voor binnen in het zwemparadijs bij de receptie gekocht moeten worden. Deze dienen contant betaald te worden. Het muntje kan hergebruikt worden zo vaak als men wil. Verkoopautomaat De gast kan bij de verkoopautomaat losse tickets kopen en meerbadenpassen. Hij maakt zijn keuze en selecteert de gewenste optie(s). Alle soorten tickets kunnen hier gehaald worden. Ook de kluismuntjes worden uitgegeven door de verkoopautomaat. De gast kan in deze automaat contant geld inwerpen en pinnen. De gast kan een kwitantie ontvangen. Als de gast betaald heeft, wordt de ticket door de verkoopautomaat uitgedraaid. Ook het muntje wordt dan uitgegeven indien de gast deze optie heeft geselecteerd. Controle toegangsticket Door regelmatig een ticketcontrole te houden wordt er gecontroleerd of de mensen die hun ticket bij de kaartjesautomaat gekocht hebben de juiste ticket hebben gekocht. Het kan voorkomen dat men goedkoper uit is door een kinderticket te nemen in plaats van een volwassenenticket. Als zij misbruik maken en een medewerker van De Scheg komt hier achter, dan moeten zij een heel nieuw ticket weerkopen. Het kinderticket is dus niets meer waard. Ook kan zo fraude met de Schegcard geconstateerd worden. Een ouder kan gemakkelijk met de pas van een kind naar binnen gaan. Toegang zwemparadijs Met het ticket of de zwempas heeft de gast toegang tot het zwemparadijs. Hij kan met dit ticket uitsluitend door de toegangspoortjes bij het zwemparadijs.

Aanbevelingen procedure toegang zwemlessen Proceseigenaar: Zwemlescoördinator Aanmelding gast

Internetsite

Telefonisch

Gast meldt zich aan via internet of receptie, telefonisch worden geen aanmeldingen gedaan. Men krijgt dan het inschrijfformulier thuisgestuurd en dat moet geretourneerd worden. Receptie

Gast

Zwemlesadministratie

Formulier opsturen

Inschrijfformulier invullen (folder)

Inschrijfformulier mailen (site)

Inschrijfformulier invullen (folder)

Gast bellen

Inschrijfformulier moet gemaild, opgestuurd of bij de receptie afgegeven worden. Controleren of het formulier juist is ingevuld, zo niet dan zal de gast telefonisch benaderd worden voor de volledigheid van het formulier. Controleren of inschrijfgeld binnen is. Zo nee, gast een brief sturen. Zo ja, leden invoeren op de bevestigingslijst.

nee

Gast


ja ja Leden invoeren bevestigingslijst

Bevestigingsbrief gast

Kinderen op officiële wachtlijst

Formulieren controleren

Formulieren opbergen

Brief sturen start zwemlessen

Incasso’s klaarmaken

Controle totaalbedrag incasso’s en controle door unithoofd

Incasso’s invoeren

Registratiekaarten opstellen en naar coördinatoren

Incasso’s verwerken

Controleren incasso’s

Gast kan deelnemen

Gast krijgt een bevestigingsbrief van de aanmelding voor de zwemles van het kind. De zwempas van het kind ligt klaar bij receptie. De lijst dient gekoppeld te zijn aan het kassa-toegangssysteem. Bij de bevestigingsbrief wordt tevens een intakeformulier meegestuurd en de machtigingsovereenkomst welke ingevuld en geretourneerd moet worden.

Aanwezigheid controleren

Presentielijsten verwerken

Er wordt een brief naar de ouders gestuurd wanneer de zwemlessen voor het kind starten. Incasso’s worden per periode klaargezet door de zwemlesadministratie. Incasso’s worden door een ander persoon ingevoerd en verwerkt. De incasso’s moeteen ook gecontroleerd worden door het unit-hoofd en kunnen dan pas worden ingevoerd. Incasso’s worden gecontroleerd op het totaalbedrag. De ingevoerde bedragen moeten overeenkomen met het eigen gemaakte bestand. Incasso’s worden geïnd.

Administratie controleert of alle incasso’s geïnd zijn. Zo niet, pas onmiddellijk blokkeren.

Instructeur controleert aanwezigheid van kinderen a.d.h.v. presentielijsten. Een keer per maand presentielijsten naar administratie.

Instructeur


Uitwerking processchema Aanmelding gast De gast meldt zich bij De Scheg. Dit kan via telefonisch contact, de internetsite of de gast komt bij de receptie. Telefonisch contact Telefonisch kan men geen aanmeldingen doen voor de zwemlessen. Er wordt een informatiepakket met bijbehorende inschrijfformulieren thuisgestuurd. Deze formulieren moeten teruggestuurd worden naar de administratie. De formulieren worden gecontroleerd op volledigheid en als dit goed is ontvangt de gast een bevestigingsbrief. Als de formulieren niet volledig zijn ingevuld wordt de gast hier over gebeld, zodat het formulier volledig kan worden ingevuld. De gast moet het inschrijfgeld overmaken of contant betalen bij De Scheg. De gast dient ook de swimsafe overeenkomst getekend te retourneren aan de zwemlescoördinator. Deze ontvangen zij bij het inschrijfformulier. Internet Via de internetsite van De Scheg kan de gast zich aanmelden. Als dit formulier niet volledig is ingevuld zal de gast hier over worden gebeld, zodat het formulier volledig kan worden ingevuld. Daarna wordt het formulier automatisch naar de zwemlesadministratie gemaild. Het inschrijfgeld moet overgeboekt worden door de gast. Receptie De gast komt binnen bij De Scheg en kan zich bij de receptie aanmelden voor zwemlessen. De formulieren kunnen direct ingevuld worden. Hier kan dus onmiddellijk door de receptie worden toegezien op een juiste invulling van de benodigde gegevens. Het inschrijfgeld dient contant betaald te worden. Inschrijfgeld controleren De administratie moet controleren of het inschrijfgeld binnen is (dit moet binnen tien werkdagen betaald worden). Als dit geld nog niet binnen is gekomen stuurt de administratie de gast een brief met de mogelijkheid om dit alsnog te doen binnen tien werkdagen. Als daaraan niet wordt voldaan vervalt de inschrijving en zal de gast zich opnieuw moeten aanmelden als hij alsnog wil deelnemen aan de zwemlessen. Bevestigingsbrief Als het inschrijfgeld bij De Scheg binnen is, stuurt de administratie een bevestigingsbrief naar de gast. De gast is dan volledig ingeschreven en de administratie verwerkt de gegevens. Tevens wordt hij ingeschreven op de wachtlijst. De gast moet nu wachten tot een oproep als de lessen van start gaan. Het kind krijgt vanaf de bevestigingsdatum wel een zwempas tot zijn beschikking. Daarvoor moet de gast zich melden bij de receptie voor het aanmaken van een pas met foto. De ouders kunnen vanaf dat het kind zwemlessen volgt een ouderpas aanvragen, deze mogelijkheid wordt geboden door bij de bevestigingsbrief een formulier toe te voegen waarmee deze pas besteld kan worden. Oproep start lessen Minimaal tien werkdagen van tevoren worden de kinderen opgeroepen dat de lessen van start gaan. Nu wordt ook de eerste termijn geïncasseerd voor de lessen. Incassobetalingen geschieden automatisch per maand, per kwartaal of per jaar. Men kan zelf de voorkeur aangeven. Wel wordt er bij betaling per kwartaal of per jaar een kleine korting gegeven. Dit geeft minder administratief werk. Men mag ook bij de start van de cursus direct voor de gehele cursus betalen.

De gast krijgt tevens een intakeformulier opgestuurd en de incassomachtiging welke ingevuld moeten worden en teruggestuurd naar de zwemlesadministratie. Hieruit blijkt dat de gast deelneemt aan de lestijden welke op dit intakeformulier vermeld staan. Incasso’s worden klaargemaakt door de zwemlesadministratie. Vervolgens worden de incasso’s gecontroleerd door het unit-hoofd. Deze moet een handtekening zetten voordat de incasso’s ingevoerd mogen worden. Als de incasso’s worden ingevoerd is in het overzicht van de bank ook het totaalbedrag te zien. De incasso’s moeten door een andere medewerker dan wie de incasso’s klaarmaakt worden ingevoerd. Hier volgt een controlemoment op de totaalbedragen, de medewerker die de incasso’s klaarmaakt moet hier een overzicht voor maken zodat het totaalbedrag duidelijk is en deze bedragen moeten overeenstemmen. Maximaal tien werkdagen na de invoering van de incasso’s wordt gecontroleerd of daadwerkelijk alles geïnd is. Eventuele foute invoeringen moeten dan hersteld worden. Mocht een gast niet betaald hebben (i.v.m. bijvoorbeeld onvoldoende saldo) dan krijgt deze een herinneringsbrief met een betalingstermijn van tien werkdagen. Na deze termijn moet gecontroleerd worden of de incasso nu wel geïnd is. Als het geld nog niet binnen is, mag de gast niet deelnemen aan de lessen. De toegangspas wordt onmiddellijk geblokkeerd. De blokkering dient opgeheven te worden indien er alsnog betaald is en anders worden de lessen onmiddellijk beëindigd. Registratiekaarten De registratiekaarten met informatie over de nieuwe deelnemende kinderen worden opgesteld door de administratie en naar de coördinatoren gedaan. Dit moet minimaal vijf werkdagen voor aanvang van de lessen gebeuren. Deelname lessen Het kind kan deelnemen aan de lessen waarvoor er is ingeschreven. Daarnaast kan het vrij zwemmen met de zwempas. Elke les wordt door de instructeurs de aanwezigheid van de kinderen gecontroleerd en aangekruist op de registratielijsten. Deze lijsten gaan een keer per maand naar de administratie. Indien een kind meer dan vijf keer afwezig is zonder afmelding, wordt er nagebeld wat de reden is van de afwezigheid. Geldteruggave vindt plaats bij een grondige reden van afwezigheid (deze wordt per geval beoordeeld). Het kind kan dan weer deelnemen aan de lessen wanneer hij daartoe in staat is.

Aanbevelingen procedure afzwemmen Proceseigenaar: Afdelingsmanager Service

Kind mag afzwemmen

Registratielijsten verwerken

Zwemdiploma’s maken

Overeenkomsten uit map halen

Diploma’s naar instructeur

Diploma’s uitdelen

Lijsten bijwerken

Promotiemateriaal andere activiteiten toevoegen

Instructeur beslist of kind mag afzwemmen.

Instructeur

Instructeur geeft de registratiekaarten aan de administratie. Kinderen van ledenlijst, incassolijst en registratielijst halen.

Instructeur Zwemlesadministratie

Administratie maakt diploma’s m.b.v. computer. Bij de diploma’s informatie over andere activiteiten binnen De Scheg toevoegen in de envelop bij het diploma. Overeenkomsten uit desbetreffende map halen. 5 jaar archiveren.

Instructeur ontvangt diploma’s.

Diploma’s aan kinderen uitdelen na afzwemmen.

Instructeur

Uitwerking processchema afzwemmen Afzwemmen kind De instructeur beslist of het kind mag afzwemmen. Alle registratiekaarten van deze kinderen worden afgegeven aan de administratie. De kinderen worden door de administratie van de ledenlijst, incassolijst en administratielijst gehaald. Het diploma voor het kind wordt met behulp van de computer gemaakt door de administratie. In de envelop worden enkele informatieve folders toegevoegd over andere activiteiten binnen De Scheg. Alle diploma’s gaan naar de instructeur, het kind kan afzwemmen en daarna worden de diploma’s uitgedeeld. Alle overeenkomsten van de kinderen moeten na het afzwemmen vijf jaar gearchiveerd worden.

Aanbevelingen nieuwe procedure doelgroepen Proceseigenaar: Afdelingsmanager Service Aanmelding gast

Gast

Receptie

Internetsite

Inschrijfformulier mailen en machtigingsformulier invullen

Gast meldt zich aan via de receptie of via de internetsite.

Bevestigingsmail ontvangst aanvraag gast

Inschrijfformulier invullen

Inschrijfformulier moet gemaild worden of ingevuld worden bij de receptie. De administratie stuurt een machtigingsformulier naar de gast.

Machtigingsformulier invullen en bij de eerste deelname inleveren

Het machtigingsformulier wordt ingeleverd bij de receptie.



De receptie geeft de betalingswijzen aan. Betaling voor aparte lessen of tien keer kaart geschiedt direct contant of via pinbetaling.


Gast

Gast

Incasso’s worden per periode klaargezet door de zwemlesadministratie. Deelnamepas direct klaar

Gast kan direct deelnemen

Controle totaalbedrag incasso’s en controle door unithoofd



Incasso’s worden door een ander persoon ingevoerd en verwerkt. De incasso’s moeten ook gecontroleerd worden door het unit-hoofd en kunnen dan pas worden ingevoerd. Incasso’s worden gecontroleerd op het totaalbedrag. De ingevoerde bedragen moeten overeenkomen met het eigen gemaakte bestand. Incasso’s worden geïnd. Administratie controleert of alle incasso’s geïnd zijn. Zo niet, pas blokkeren. Na betaling is de deelnamepas direct klaar en kan de gast deelnemen aan de activiteit van de keuze.



Gast en instructeur

Uitwerking processchema doelgroepen Aanmelding gast De gast meldt zich bij De Scheg. De gast kan zich melden bij de receptie of kan zich aanmelden via de internetsite. Receptie De gast komt binnen bij De Scheg en meldt zich bij de receptie. Hier ontvangt de gast een inschrijfformulier voor aanmelding voor de doelgroepen. De formulieren kunnen direct ingevuld worden door de gast en de medewerker van de receptie kan erop toezien dat de formulieren correct worden ingevuld. Als men één les wil bijwonen kan dit contant of met een pinbetaling worden betaald. Ook de mogelijkheid voor een meerbadenkaart (tien keer) kan op deze manier worden betaald. Wanneer de gast kiest voor een jaarabonnement wordt dit betaald door middel van automatische incasso. Wanneer de gast voor het eerst deelneemt aan een activiteit ligt zijn deelnamepas klaar. Internetsite De gast geeft op de internetsite van De Scheg te kennen dat hij deel wil nemen aan een activiteit. Via internet is het alleen mogelijk een jaarabonnement te nemen. Het inschrijfformulier is op de site te downloaden, in te vullen en te versturen naar De Scheg. Als de gast zich heeft ingeschreven via internet volgt er een ontvangstbevestiging voor de gast, waarbij ook het formulier voor de automatische incasso wordt meegestuurd. Men kan het incassoformulier invullen en retourneren aan de zwemlescoördinator afgeven bij de receptie. De incasso’s kunnen per maand en per kwartaal worden afgeschreven. Als men de incasso per kwartaal laat afschrijven zit hier een korting aan verbonden. Wanneer de gast voor het eerst deelneemt aan een activiteit ligt zijn deelnamepas klaar. Controle incasso’s Incasso’s worden klaargemaakt door de zwemlesadministratie. Vervolgens worden de incasso’s gecontroleerd door het unit-hoofd. Deze moet een handtekening zetten voordat de incasso’s ingevoerd mogen worden. Als de incasso’s worden ingevoerd is in het overzicht van de bank ook het totaalbedrag te zien. De incasso’s moeten door een andere medewerker dan wie de incasso’s klaarmaakt worden ingevoerd. Hier volgt een controlemoment op de totaalbedragen, de medewerker die de incasso’s klaarmaakt moet hier een overzicht voor maken zodat het totaalbedrag duidelijk is en deze bedragen moeten overeenstemmen. Maximaal tien werkdagen na de invoering van de incasso’s wordt gecontroleerd of daadwerkelijk alles geïnd is. Eventuele foute invoeringen moeten dan hersteld worden. Mocht een gast niet betaald hebben (i.v.m. bijvoorbeeld onvoldoende saldo) dan krijgt deze een herinneringsbrief met een betalingstermijn van tien werkdagen. Na deze termijn moet gecontroleerd worden of de incasso nu wel geïnd is. Als het geld nog niet binnen is mag de gast niet deelnemen aan de lessen. De toegangspas wordt onmiddellijk geblokkeerd. De blokkering dient opgeheven te worden indien er alsnog betaald is en anders worden de lessen onmiddellijk beëindigd.

Bijlage 6 Procedures verhuur sportzalen Aanbevelingen procedure verhuur bij nieuwe gast Proceseigenaar: Afdelingsmanager Service Aanmelding gast

Gast meldt zich aan via de receptie of door middel van telefonisch contact (receptie komt incidenteel voor). Receptie stuurt gast door naar de verhuuradministratie.

Telefonisch

Receptie

Wensen van gast vergelijken met mogelijkheden


Inschrijfformulier verhuur wordt toegezonden

Reserveringsovereenkomst en algemene huurvoorwaarden meegeven/ toegezonden

Inschrijfformulier verhuur invullen

Gast heeft gewenste tijdstip vastgezet

Medewerker voert codes in voor elk overeengekomen uur

Betaling geschiedt door acceptgiro

Controle factuur

Gast kan op het overeengekomen tijdstip de zaal gebruiken

Gast

Verhuuradministratie

De wensen van de gast worden vergeleken met de mogelijkheden die er zijn tot de verhuur.

Als een tijdstip is overeengekomen moet de gast het inschrijfformulier invullen voor verhuur. Daarbij krijgt de gast de reserveringsovereenkomst en de algemene huurvoorwaarden mee of worden deze toegezonden.

Gast

Het gewenste tijdstip is nu vastgezet voor de gast.

Elke maand achteraf innen

Betaling geschiedt door een factuur naar de gast toe te zenden met daarbij de acceptgiro. Deze factuur wordt elke maand achteraf betaald. Medewerker gebruikt codes waaraan vaste bedragen gekoppeld zitten. Deze mogen niet gewijzigd worden door deze persoon. Controle factuur door medewerker financiële administratie.

De gast kan de zaal gebruiken op het gewenste tijdstip.


Financiële administratie

Gast

Uitwerking processchema verhuur Aanmelding gast De gast die gebruik wil maken van de verhuur van zalen meldt zich bij De Scheg. Dit kan op elk moment van het jaar. De gast kan zich telefonisch aanmelden of zich bij de receptie melden. Telefonisch De gast neemt telefonisch contact op met De Scheg. Het aanvraagformulier dat van toepassing is voor het gebruik van een ruimte wordt per post of e-mail naar de gast verzonden. Als deze geretourneerd is kijkt de administratie of er ruimte is voor de gast op de gewenste uren. Als de uren beschikbaar zijn krijgt de gast de uren toegewezen en worden de reserveringsovereenkomst en de algemene huurvoorwaarden verzonden naar de gast/huurder. Receptie De gast komt binnen bij De Scheg en meldt zich bij de receptie. Hier wordt een medewerker van de verhuuradministratie opgeroepen voor verdere afhandeling van de verhuur. Het aanvraagformulier kan ter plekke worden ingevuld. De administratie kijkt of er ruimte is voor de gast op de gewenste uren. Als de uren beschikbaar zijn krijgt de gast de uren toegewezen en ontvangt de gast/huurder een reserveringsovereenkomst en de algemene huurvoorwaarden per post waar de gast zich voor het gebruik van de zaal aan moet houden. Betaling De betaling voor de huur geschiedt door het toezenden van een factuur met bijbehorende acceptgiro naar de gast. De factuur wordt elke maand achteraf verzonden na koppeling van de gegevens uit de verhuuradministratie naar de financiële administratie. De medewerker van de verhuuradministratie stelt de facturen op door middel van codes in te voeren. Deze codes met gekoppelde bedragen kunnen niet door deze medewerker gewijzigd worden. De factuur dient gecontroleerd te worden door een medewerker van de financiële administratie.

Aanbevelingen procedure verhuur vaste gebruikers Proceseigenaar: Afdelingsmanager Service Aanvraag vaste gebruikers

Een schrijven wordt gestuurd naar vaste gebruikers

Vaste gebruikers kunnen e-mail sturen over verhuur

Na zes weken volgt 6 6een herinneringsbrief

Medewerker voert codes in voor elk overeengekomen uur

Uren zijn vastgezet

Reserveringsovereenkomst en algemene huurvoorwaarden toegezonden

Betaling geschiedt door een factuur met acceptgiro


Controle factuur

Gast kan op het gewenste tijdstip de zaal gebruiken

De vaste gebruikers worden aangeschreven om het gebruik op de vaste uren voor het volgende seizoen vast te leggen. Hierbij wordt een aanvraagformulier meegezonden dat ingevuld geretourneerd moet worden. Dit formulier moet binnen zes weken worden geretourneerd, daarna volgt een herinneringsbrief. De uitlooptermijn is twee weken. De gebruikers die jaar in jaar uit gebruik maken van de zaalhuur reageren vaak al per e-mail dat ze willen verlengen.

Gast

Verhuuradministratie/ Gast

Wanneer het aanvraagformulier is beantwoord of een e-mail is gestuurd ontvangt de gast de reserveringsovereenkomst en de algemene huurvoorwaarden en zijn de uren vastgelegd voor de gast. Betaling geschiedt door een factuur naar de gast toe te zenden met daarbij de acceptgiro. Deze factuur wordt elke maand achteraf betaald. Medewerker gebruikt codes waaraan vaste bedragen gekoppeld zitten. Deze mogen niet gewijzigd worden door deze persoon. Controle factuur door medewerker financiële administratie.


De gast kan de zaal gebruiken op het overeengekomen tijdstip.

Gast

Financiële administratie

Administratie Gast

Uitwerking processchema vaste gebruikers Aanmelding vaste gebruikers De vaste gebruikers worden aangeschreven om voor het volgende seizoen hun wensen kenbaar te maken. Bij dit schrijven wordt een aanvraagformulier meegezonden waarin de gebruikers aan kunnen geven wat en wanneer ze willen huren. Dit formulier dient binnen zes weken ingevuld geretourneerd te worden. Na verloop van deze termijn wordt een herinneringsbrief gestuurd en dan heeft de gebruiker nog twee weken om alsnog te reageren. De administratie kijkt of er op de gewenste tijden gebruik kan worden gemaakt van hetgeen de gebruiker wil huren en legt dit vast. De reserveringsovereenkomst en de algemene huurvoorwaarden worden naar de gast verzonden. Als de brief niet binnen acht weken wordt beantwoord, kan het zijn dat de gebruikers de vaste uren kwijt zijn. Echter kunnen sommige vaste gebruikers niet op tijd de exacte data en tijden aangeven die benodigd zijn, deze gebruiker kan dit zodra het bekend is dit nog wel aangeven. Betaling De betaling voor de huur geschiedt door het toezenden van een factuur met bijbehorende acceptgiro naar de gast. De factuur wordt elke maand achteraf verzonden na koppeling van de gegevens uit de verhuuradministratie naar de financiële administratie. De medewerker van de verhuuradministratie stelt de facturen op door middel van codes in te voeren. Deze codes met gekoppelde bedragen kunnen niet door deze medewerker gewijzigd worden. De factuur dient gecontroleerd te worden door een medewerker van de financiële administratie.

Bijlage 7 Aanbevelingen procedure arrangementen Proceseigenaar: Afdelingsmanager Service Aanmelding gast


Internetsite

Telefonisch

Gast doet aanvraag

Gast doet aanvraag


Offerte opstellen


Offerte in map

Offerte versturen

Gast geeft reactie





Gast


Gast




Acceptgiro aanbetaling opsturen naar gast



Aanbetaling uiterlijk tien werkdagen voor arrangement

Controle betaling acceptgiro



De gast dient uiterlijk tien werkdagen voor aanvang van het arrangement de aanbetaling overgeboekt te hebben. Dit gaat door middel van een acceptgiro. Medewerker boekingsbureau controleert de aanbetaling. De gast kan tot uiterlijk vijf werkdagen voor aanvang van het arrangement het definitieve aantal deelnemers doorgeven. Medewerker boekingsbureau geeft aantal deelnemers door aan de catering.

Gast


Gast



Restant betaling achteraf d.m.v. factuur



De betaling geschiedt achteraf door middel van een factuur. Deze moet binnen 14 dagen betaald worden. De controle hierop vindt plaats door de boekhouder. Na afloop van het arrangement neemt de medewerker boekingsbureau contact op met de gast voor een evaluatie van het arrangement.

Boekhouder


Uitwerking processchema arrangementen Aanmelding gast De gast meldt zich bij De Scheg. Dit kan via telefonisch contact of via de internetsite. Telefonisch contact De gast neemt telefonisch contact op met De Scheg. De medewerker boekingsbureau neemt de aanvraag in ontvangst. Internet De gast neemt via e-mail contact op met De Scheg. De medewerker boekingsbureau neemt de aanvraag in ontvangst. Aanvraag behandelen De binnengekomen aanvraag wordt in behandeling genomen, de wensen van de gast staan hierbij centraal. De medewerker boekingsbureau controleert of het arrangement vervuld kan worden op het gekozen tijdstip met de gewenste toebehoren. Als het arrangement kan plaatsvinden op het gewenste tijdstip zal de offerte gemaakt worden. Er wordt een kopie van de offerte opgeborgen in de desbetreffende map, het origineel wordt verstuurd naar de gast. De gast kan contact opnemen met de medewerker boekingsbureau via e-mail of telefoon om wijzigingen door te geven. De medewerker van het boekingsbureau kan ook zelf contact met de gast opnemen of er nog vragen of opmerkingen over de offerte zijn. De eventueel aangepaste offerte wordt verstuurd met een bevestigingsbrief. De offerte moet getekend geretourneerd worden naar De Scheg. Als de offerte bevestigd is en getekend is geretourneerd aan De Scheg stuurt de medewerker van het boekingsbureau een kopie van de offerte naar de betrokken partijen. Dit kan de ijsbaan zijn voor een schaatsclinic, het zwembad voor een zwembadactiviteit, de golfbaan voor een golfclinic of de horeca als er catering bij het arrangement inbegrepen zit. Uiterlijk tien werkdagen voor aanvang van het arrangement dient de gast de aanbetaling door middel van een acceptgiro betaald te hebben. Deze acceptgiro wordt door de medewerker boekingsbureau opgestuurd naar de gast als de offerte bevestigd is. Tot uiterlijk vijf werkdagen voor aanvang van het arrangement kan het aantal deelnemers worden doorgegeven en dan kan het arrangement plaatsvinden. Betaling De restantbetaling van het arrangement geschiedt door middel van een factuur. Deze factuur wordt achteraf naar de gast gestuurd en deze veertien dagen de tijd om de factuur te voldoen. Controle of de betaling daadwerkelijk gedaan is, wordt uitgevoerd door de boekhouder. Evaluatie Wanneer men aan het arrangement heeft deelgenomen neemt de medewerker boekingsbureau contact op om te horen wat men van het arrangement vond.

Bijlage 8 Procedure receptie Aanbevelingen procedure verhuur squashbanen Proceseigenaar: Afdelingsmanager Service Aanmelding gast De gast kan een squashbaan reserveren via de receptie of door telefonisch contact met De Scheg op te nemen. Receptie

Telefonisch


Contract afsluiten


Abonnement afsluiten, foto inleveren

Reservering losse verkoop

Contract opstellen

In rooster uren aangeven In rooster uren aangeven

Contract versturen met acceptgiro

Betaling geschiedt contant vooraf

Gast betaalt vooraf contant of stempelt

Gast

De gast maakt wensen kenbaar aan de receptionist. De receptionist controleert of de uren die gewenst zijn, beschikbaar zijn.

De gast kan een contract afsluiten of abonnement afsluiten, een 10-keer stempelkaart nemen of een losse baan reserveren. Het contract wordt opgesteld naar aanleiding van de wensen van de gast en de beschikbaarheid van de baan op het aangegeven tijdstip. In het squashbaanrooster worden de uren aangegeven van de gast. Het abonnement wordt afgesloten bij de receptie, hier is een pasfoto voor nodig die bij het afsluiten of bij het eerste bezoek moet worden ingeleverd. Er wordt vooraf contant betaald. Reserveren van een losse baan kan maximaal vier dagen van tevoren. De uren worden aangegeven in het squashbaanrooster.

Het contract wordt opgestuurd naar de gast met een factuur met acceptgiro. De gast dient vooraf te betalen. De losse verhuur van de squashbaan dient vooraf contant betaald te worden. Dit geldt ook voor de stempelkaart.

Receptie

Coördinator receptie

Receptie

Directiesecretaresse Gast

Gast betaalt d.m.v. acceptgiro

Binnen tien werkdagen wordt gecontroleerd of de factuur betaald is van de contracten.

Controle betaling factuur Gast reserveert per week squashbaan

Contract wordt na betaling verstuurd.

Contract versturen naar gast

Gast meldt zich op overeengekomen tijdstip

In rooster uren aangeven

Gast maakt gebruik van squashbaan

Gast reserveert bij het abonnement per week een baan voor maximaal twee uur. In het rooster wordt aangegeven welke baan is gereserveerd, voor hoelang en op welke datum. De contracthouders hebben vaste uren per week en dienen zich voor gebruik van de baan te melden bij de receptie. Gast kan van de baan gebruik maken tijdens de gereserveerde uren.

Boekhouder

Coördinator Receptie Gast

Receptie Gast

Uitwerking procedure verhuur squashbanen Aanmelding gast De gast kan De Scheg telefonisch benaderen voor het reserveren van een squashbaan of langskomen bij de receptie in de centrale hal. Via de receptie kunnen ook de contracten en abonnementen afgesloten worden. Contracten De gast kan een contract afsluiten voor een half jaar of een jaar. Deze contracten geven elke week toegang tot een vaste baan op een vast tijdstip. Als de gast een gewenst tijdstip heeft aangegeven, kan het contract hiervoor worden opgesteld. Het contract wordt opgesteld door de coördinator van de receptie. Daarnaast wordt een factuur gemaakt door de directiesecretaresse. De betaling geschiedt door middel van de acceptgiro. Deze wordt opgestuurd naar de gast en na betaling wordt de contractkaart afgegeven of opgestuurd. Er wordt door de boekhouder gecontroleerd of het abonnementsgeld is ontvangen, dit moet binnen tien werkdagen en voor aanvang van het eerste bezoek geïnd zijn. De gast kan nu gebruik maken van de squashbaan op de vaste tijdstippen. De contractkaart wordt opgestuurd of kan afgehaald worden bij de receptie. Abonnementen De gast kan een abonnement afsluiten voor een half jaar of een jaar. Een abonnement geeft de gast de mogelijkheid maximaal twee uur per week gebruik te maken van de squashbaan. De gast moet het abonnementsgeld vooraf contant betalen. Bij het afsluiten van het abonnement of bij het eerste bezoek moet de gast een pasfoto inleveren die op de abonnementskaart wordt bevestigd. Het reserveren van een baan kan maximaal vier dagen van tevoren. Losse verhuur squashbanen Een gast kan er voor kiezen eenmalig een ticket te kopen of een 10-keer stempelkaart aanschaffen om te gaan squashen. De betaling geschiedt vooraf contant aan de kassa of er wordt afgestempeld op de stempelkaart. Eén stempel staat voor een half uur. Reserveren kan maximaal vier dagen van tevoren. Annuleren Het annuleren van een gereserveerde squashbaan dient de gast minimaal 12 uur voor aanvang door te geven. Er wordt een annuleringslijst bijgehouden zodat de administratie een goed overzicht heeft van de annuleringen.

Procedurehandboek

Erica Hassink & Bianca Roeterink

Procedurehandboek Handboek met de schematische en tekstueel uitgewerkte procedures van de afdeling marketing en sales

Enschede, juni 2008 Auteurs: Instelling: Opleiding: Schoolcoach: Opdrachtgever: Bedrijfscoach:

Erica Hassink & Bianca Roeterink Saxion Hogeschool Enschede Management, Economie en Recht Dhr. Ir. J.C. Keulstra Sport- en Recreatiecentrum De Scheg Dhr. W. Wolbrink

Inhoud Inleiding ..................................................................................................................................... 90 1 NV DOS............................................................................................................................... 91 2 Sport- en Recreatiecentrum De Scheg .................................................................................. 92 2.1 NV DOS .................................................................................................................................. 92 2.2 NV DOS en het INK-managementmodel ............................................................................... 92 2.3 Missie..................................................................................................................................... 93 2.4 Financiële aspecten ............................................................................................................... 93 2.5 Activiteiten bij De Scheg ........................................................................................................ 93 2.6 Probleemgebied .................................................................................................................... 94 2.7 Afdeling marketing en sales .................................................................................................. 94 2 Procedures Water ............................................................................................................... 95 Procedure recreatief zwemmen........................................................................................................ 96 Uitwerking procedure recreatief zwemmen ..................................................................................... 97 Procedure toegang zwemlessen ....................................................................................................... 98 Uitwerking processchema toegang zwemlessen .............................................................................. 99 Procedure afzwemmen ................................................................................................................... 101 Uitwerking processchema afzwemmen .......................................................................................... 102 Procedure doelgroepen................................................................................................................... 103 Uitwerking procedure doelgroepen ................................................................................................ 104 Procedure schoolzwemmen ............................................................................................................ 105 Uitwerking processchema schoolzwemmen ................................................................................... 106 3 Procedures Verhuur Sportzalen ..........................................................................................107 Procedure verhuur bij nieuwe gast ................................................................................................. 108 Uitwerking processchema verhuur ................................................................................................. 109 Procedure verhuur vaste gebruikers ............................................................................................... 110 Uitwerking processchema vaste gebruikers.................................................................................... 111 4 Procedures Arrangementen................................................................................................112 Procedure arrangementen .............................................................................................................. 113 Uitwerking processchema arrangementen ..................................................................................... 114 Procedure sponsoring ..................................................................................................................... 115 Uitwerking processchema sponsoring ............................................................................................ 116 5 Procedures IJs ....................................................................................................................117 Procedure schaatslessen seizoenscursus ........................................................................................ 118 Uitwerking procedure schaatslessen seizoenscursus ..................................................................... 119 Procedure schaatslessen familie- en privécursus ........................................................................... 121 Uitwerking procedure familie- en privécursus ................................................................................ 122 Procedure verkorte schaatscursus .................................................................................................. 124 Uitwerking verkorte schaatscursus ................................................................................................. 125 6 Procedures Receptie ..........................................................................................................127 Procedure verhuur squashbanen .................................................................................................... 128 Uitwerking procedure verhuur squashbanen ................................................................................. 129 Procedure gebruik zonnebank ........................................................................................................ 130 Uitwerking procedure gebruik zonnebank ...................................................................................... 131 Procedure fraude/misbruik Schegcard............................................................................................ 132 Uitwerking procedure fraude/misbruik Schegcard ......................................................................... 133 Procedure registratie kortingsbonnen ............................................................................................ 134 Uitwerking procedure registratie kortingsbonnen ......................................................................... 135 Bijlagen .....................................................................................................................................136

Inleiding Sport- en Recreatiecentrum De Scheg is gevestigd in Deventer en is één van de grootste sportcentra van Nederland. Ze beheert en onderhoudt (sport) accommodaties en biedt daarnaast faciliteiten en dienstverlening aan op het gebied van sport en recreatie. De Scheg heeft als missie om aan de burgers en sportverenigingen van Deventer sport, onderwijs en cultuur tegen een aanvaardbaar tarief aan te bieden. Dit beroepsproduct is een handboek van procedures opgesteld naar aanleiding van het onderzoek voor de organisatie. Dit handboek is als volgt opgebouwd: Hoofdstuk een geeft een korte beschrijving van De Scheg. De organisatiestructuur wordt toegelicht aan de hand van het INK-managementmodel. Daarbij komen ook de missie en de soort activiteiten aan bod. In hoofdstuk twee volgen alle procedures die te maken hebben met water zoals zwemlessen, afzwemmen en schoolzwemmen. Hoofdstuk drie bevat alle procedures die met verhuur van sportzalen te maken hebben. Het vierde hoofdstuk heeft betrekking op de arrangementen en sponsoring. In het vijfde hoofdstuk volgen de procedures die te maken hebben met de ijsbaan. Het laatste hoofdstuk bevat alle procedures van de receptie. Dit zijn procedures als het gebruik van de zonnebank en de squashbaan.

Overal waar in dit rapport in de mannelijke vorm wordt geschreven (hij, zijn) kan in de voorkomende gevallen ook op vrouwelijke personen worden gedoeld.

1

NV DOS

2

Sport- en Recreatiecentrum De Scheg

In dit hoofdstuk wordt kort beschreven wat voor soort organisatie Sport- en Recreatiecentrum De Scheg is. De organisatie is gevestigd in Deventer. 2.1

NV DOS

De Scheg maakt onderdeel uit van de NV DOS. NV DOS staat voor Naamloze Vennootschap Deventer Ontwikkelingsmaatschappij Sportcomplexen. Dit is een organisatie in de sporten recreatiebranche. Ze beheert en onderhoudt (sport) accommodaties en biedt daarnaast faciliteiten en dienstverlening aan op het gebied van sport en recreatie. In totaal zijn er ongeveer 80 fte’s werkzaam binnen de NV DOS. De NV DOS is met ruim een miljoen bezoeken per jaar een van de grootste spelers in de Nederlandse sporten recreatiemarkt met De Scheg als belangrijkste publiekstrekker. Behalve De Scheg is de NV DOS ook verantwoordelijk voor de exploitatie van de sporthallen Keizerslanden en Zandweerd en eveneens van het zwemcomplex Borgelerbad. Daarnaast worden ook nog 20 gymlokalen in Deventer vanuit De Scheg in bruikleen gegeven. Het sportcentrum De Scheg bestaat uit een kunstijsbaan, een sporthal, een zwembad en daarnaast mogelijkheden tot indoor golf, squash, turnen, een dansschool en vele sporten meer. 2.2

NV DOS en het INK-managementmodel

In onderstaande figuren staan schematisch de organisatiestructuur van NV DOS aangegeven en daarnaast de aandachtsgebieden van de NV DOS (aan de hand van het INK-managementmodel).

Directie

Facilitaire Dienst

Administratie

Water

Figuur 1: Organisatiemodel NV Dos

P&O

Service

IJs

ORGANISATIE

RvC

RESULTAAT

Gasten

Administratie

IJs Kwaliteit, Arbeid, Milieu

Gemeente Medewerkers

Facilitair

Directie

Service Technische dienst

Pachters

Aandeelhouder/ Subsidiënt

P&O

OR

Marketing

Water

Maatschappij

Figuur2: Aandachtsgebieden De Scheg

De NV DOS wil haar diensten en producten afstemmen op haar belanghebbenden, ze heeft als doel resultaatgericht te werken. De gemeente vervult zowel de rol van aandeelhouder als van subsidieverstrekker. De directie is verantwoordelijk voor de NV DOS en stuurt de organisatie aan. De afdelingen ijs, service en water zijn de kernafdelingen van de NV. De uitvoering van deze opdracht heeft voornamelijk betrekking op de afdeling administratie, marketing, service, ijs en water. Met deze afdelingen hebben de gasten direct contact. In deze processchema’s zullen dus ook de wensen van de gasten meegenomen moeten worden. 2.3

Missie

De missie van de NV DOS staat beschreven: ‘Het bieden van hoogwaardige kernvoorzieningen aan de Deventer burgers en sportverenigingen tegen aanvaardbare tarieven en het faciliteren van het centrum waarin geïntegreerd onder andere diensten op het gebied van sport, onderwijs en cultuur worden aangeboden’. De NV wil dit naar buiten toe laten zien door op een professionele manier betaalbare activiteiten te ontwikkelen en uit te voeren en daarbij rekening te houden met de wensen van de belanghebbenden. De NV DOS houdt elk jaar een gasttevredenheidsonderzoek, zodat men weet wat er leeft onder de gasten die het sportcomplex bezoeken. 2.4

Financiële aspecten

De NV DOS wordt voornamelijk gesubsidieerd door de gemeente Deventer. In 2007 was deze subsidie ruim 3,8 miljoen euro. Er zit op dit moment geen eigen vermogen in de organisatie. Vanaf 2008 is er behoefte aan extra subsidie, omdat de kosten voor onderhoud (op korte en middellange termijn) steeds verder stijgen. De laatste jaren is er te weinig preventief onderhoud uitgevoerd. Daarnaast wordt er in de loop van dit jaar in Enschede een nieuwe overdekte ijsbaan gerealiseerd. In december 2007 werd in Biddinghuizen een open vijf kilometerbaan geopend. Dit levert veel concurrentie op voor Deventer, waardoor nu rekening moet worden gehouden met een omzetdaling van circa 40 % voor de ijsbaan. Deze omzetdaling moet opgevangen worden en men moet proberen een uniek concept aan te bieden aan haar gasten, zodat het verlies op de exploitatie beperkt blijft. 2.5

Activiteiten bij De Scheg

De Scheg beschikt over de volgende faciliteiten:







     

Zwembad - Zwemparadijs - 25 meter wedstrijdbad - Instructiebad Half overdekte kunstijs accommodatie - Overdekte 400 meter baan - Open middenterrein en funbaan Grote sporthallen (3 stuks) - Pulastic hal - Voormalige tennishal 1 met indoor golf en judo/trampoline hal - Voormalige tennishal 2 met turnhal en sportzaal Squashbanen Zonnebanken Massagesalon Dansschool Vergaderzaal Sportcafé

De Scheg onderscheidt zich van andere sportcomplexen door zijn grote diversiteit van het (sport) aanbod. Dit is een grote kracht van De Scheg. 2.6

Probleemgebied

Bij Sport- en Recreatiecentrum De Scheg was er behoefte aan een beschrijving van de totale administratieve organisatie. Sommige processen zijn al beschreven, sommige onvolledig of nog niet beschreven. Alle processen (op marketing- en salesgebied) zijn grondig bekeken, opgesteld en waar nodig verbeterd. De Scheg is bezig met het invoeren van het INK-managementmodel. INK staat voor Instituut Nederlandse Kwaliteit (INK). Nadat de processen in kaart zijn gebracht was het van belang te kijken naar eventuele verbeterpunten in het proces. Ook moesten de processen beschreven worden aan de hand van het INK-managementmodel, zodat ze goed in de organisatie kunnen worden geïmplementeerd. Hierbij moet gedacht worden aan het gebruik maken van symbolen die tevens bij het INK-managementmodel gebruikt worden. Zo betekenen de figuren hetzelfde in elk processchema. 2.7

Afdeling marketing en sales

In dit onderzoek, dat is uitgevoerd voor De Scheg, wordt een beschrijving gemaakt van alle processen binnen de afdeling marketing en sales. Dit zijn de belangrijkste primaire processen voor de ijsbaan en het zwembad, waar de gasten het middelpunt zijn. De ondersteunende processen die ook moeten worden beschreven zullen naderhand door het hoofd van de afdeling worden uitgewerkt aangezien dit niet binnen ons tijdpad valt.

2

Procedures Water

Procedure recreatief zwemmen Proceseigenaar: Afdelingsmanager Service Binnenkomst gast


Gast loopt binnen in de centrale hal en kiest ervoor om of een ticket te kopen bij de receptie of via de verkoopautomaat in de hal.


Gast kiest ticket

Gast selecteert ticket


Gast kiest betalingswijze


Steekproef controle toegangsticket

Gast kan door entreepoortje


Receptionist ontvangt gast.

Receptionist geeft de keuzemogelijkheden aan van de verschillende tickets en mogelijkheid van kluismuntje. Gast kiest uit de automaat los ticket of meerbadenpas. Meerbadenpassen en abonnementen worden gelezen door het entreepoortje. Receptionist/verkoopautomaat geeft de betalingsmogelijkheden aan. Gast maakt een keuze.

Receptionist/verkoopautomaat print het ticket uit. Daarnaast kan de gast bij de automaat om een kwitantie vragen. Bij de receptie ontvangt de gast bij pinnen een bon.

Gast kan met toegangsticket door het entreepoortje voor het zwemparadijs.

Gast

Receptie

Gast

Receptie

Medewerker De Scheg

Gast

Gast en instructeur

Uitwerking procedure recreatief zwemmen Aanmelding gast De gast kan bij binnenkomst kiezen of hij zich bij de receptie meldt of een ticket koopt bij de verkoopautomaat. In de hal hangt een prijslijst met de verschillende soorten tickets en passen. De gast kan hieruit een keuze maken. Receptie De gast meldt zich bij binnenkomst bij de receptie en maakt aan de receptionist kenbaar welke wensen hij heeft. De receptionist geeft de mogelijkheden van de verschillende soorten tickets en abonnementen aan de gast aan. De receptionist vraagt aan de gast welke ticket hij wil kopen. Vervolgens geeft de receptionist aan welke betalingsmogelijkheden er zijn. Men kan contant betalen of pinnen. De gast kan een betalingsbewijs ontvangen. Vervolgens draait de receptionist het ticket uit waarmee de gast door het toegangspoortje kan. De receptionist moet duidelijk aangeven dat ook de kluismuntjes voor binnen in het zwemparadijs bij de receptie gekocht moeten worden. Deze dienen contant betaald te worden. Het muntje kan hergebruikt worden zo vaak men wil. Verkoopautomaat De gast kan bij de verkoopautomaat losse tickets kopen en meerbadenpassen. Hij maakt zijn keuze en selecteert de gewenste optie(s). Alle soorten tickets kunnen hier gehaald worden. Ook de kluismuntjes worden uitgegeven door de verkoopautomaat. De gast kan in deze automaat contant geld inwerpen en pinnen. De gast kan een kwitantie ontvangen. Als de gast betaald heeft, wordt de ticket door de verkoopautomaat uitgedraaid. Ook het muntje wordt dan uitgegeven indien de gast deze optie heeft geselecteerd. Controle toegangsticket Door middel van een steekproef wordt er gecontroleerd dat de mensen die hun ticket bij de kaartjesautomaat gekocht hebben het goede ticket hebben gekocht. Het kan voorkomen dat men goedkoper uit is door een kinderticket te nemen in plaats van een volwassenenticket. Als zij misbruik maken en een medewerker van De Scheg komt hier achter dan moet er een juist nieuw ticket worden gekocht. Het kinderticket is niets meer waard. Toegang zwemparadijs Met het ticket of de zwempas heeft de gast toegang tot het zwemparadijs. Hij kan met dit ticket uitsluitend door de toegangspoortjes voor het zwemparadijs.

Procedure toegang zwemlessen Proceseigenaar: Afdelingsmanager Service Aanmelding gast

Telefonisch

Internetsite

Gast meldt zich aan via internet of receptie, telefonisch worden geen aanmeldingen gedaan. Men krijgt dan het inschrijfformulier thuisgestuurd en dat moet geretourneerd worden. Receptie

Formulier opsturen


Inschrijfformulier mailen

Gast


Gast bellen

Inschrijfformulier moet worden gemaild, opgestuurd worden of bij de receptie worden afgegeven. Controleren of het juist is ingevuld, zo niet dan zal de gast telefonisch benaderd worden voor de volledigheid van het formulier.

Controleren of inschrijfgeld binnen is. Zo nee, gast een brief sturen. Zo ja, leden invoeren op de bevestigingslijst.

nee


Gast


ja ja Leden invoeren bevestigingslijst

Bevestigingsbrief gast

Kinderen op officiële wachtlijst

Formulieren controleren

Formulieren opbergen



Registratiekaarten opstellen en naar coördinatoren

De ingevulde formulieren worden gecontroleerd op juistheid en opgeborgen in de desbetreffende map.

Er wordt een brief naar de ouders gestuurd wanneer de zwemlessen voor het kind starten.

Brief sturen start zwemlessen


Gast krijgt een bevestigingsbrief van de aanmelding voor de zwemles van het kind. De zwempas van het kind ligt klaar bij receptie. Bij de bevestigingsbrief wordt tevens een intakeformulier meegestuurd welke ingevuld en geretourneerd moet worden.


Incasso’s worden per periode klaargezet door de zwemlesadministratie.

Incasso’s worden door een ander persoon ingevoerd en verwerkt.

Incasso’s worden geïnd. Zwemlesadministratie controleert of alle incasso’s geïnd zijn.

Gast kan deelnemen. Gast kan deelnemen

Aanwezigheid controleren

Presentielijsten verwerken

Instructeur controleert aanwezigheid van kinderen a.d.h.v. presentielijsten.

Een keer per maand presentielijsten naar zwemlesadministratie.

Gast

Instructeur


Uitwerking processchema toegang zwemlessen Aanmelding gast De gast meldt zich bij De Scheg. Dit kan via telefonisch contact, de internetsite of de gast komt bij de receptie. Telefonisch contact Telefonisch kan men geen aanmeldingen doen voor de zwemlessen. Er wordt een informatiepakket met bijbehorende inschrijfformulieren thuisgestuurd (bijlage 1). Deze formulieren moeten teruggestuurd worden naar de administratie. De formulieren worden gecontroleerd op volledigheid en als dit goed is ontvangt de gast een bevestigingsbrief. Als de formulieren niet volledig zijn ingevuld wordt de gast hier over gebeld, zodat het formulier volledig kan worden ingevuld. De gast moet het inschrijfgeld overmaken of contant betalen bij De Scheg. De gast dient ook de swimsafe overeenkomst getekend te retourneren (bijlage 1). Deze ontvangen zij bij het inschrijfformulier. Internet Via de internetsite van De Scheg kan de gast zich aanmelden op een zelfde soort formulier als in bijlage 1. Als dit formulier niet volledig is ingevuld zal de gast hier over worden gebeld, zodat het formulier volledig kan worden ingevuld. Daarna wordt het formulier automatisch naar de administratie gemaild. Het inschrijfgeld moet overgemaakt worden door de gast. Receptie De gast komt binnen bij De Scheg en kan zich bij de receptie aanmelden voor zwemlessen. De formulieren kunnen direct ingevuld worden. Hier kan dus onmiddellijk door de medewerker van de receptie worden toegezien op een juiste invulling van de benodigde gegevens. Het inschrijfgeld dient contant betaald te worden. Inschrijfgeld controleren De administratie moet controleren of het inschrijfgeld binnen is (dit moet binnen tien werkdagen betaald worden). Als dit geld nog niet binnen is gekomen, stuurt de administratie de gast een brief met de mogelijkheid om dit alsnog te doen binnen tien werkdagen. Als daaraan niet wordt voldaan vervalt de inschrijving en zal de gast zich opnieuw moeten aanmelden als hij alsnog wil deelnemen aan de zwemlessen. Bevestigingsbrief Als het inschrijfgeld bij De Scheg binnen is stuurt de administratie een bevestigingsbrief naar de gast. De gast is dan volledig ingeschreven en de administratie verwerkt de gegevens. Tevens wordt hij ingeschreven op de wachtlijst (bijlage 2). De gast moet nu wachten tot een oproep als de lessen van start gaan. Het kind krijgt vanaf de bevestigingsdatum wel een zwempas tot zijn beschikking. Daarvoor moet de gast zich melden bij de receptie voor het aanmaken van een pas met foto. De ouders kunnen vanaf dat het kind zwemlessen volgt een ouderpas aanvragen (bijlage 3), deze mogelijkheid wordt geboden door bij de bevestigingsbrief een formulier toe te voegen waarmee deze pas aangevraagd kan worden. Oproep start lessen Minimaal tien werkdagen van tevoren worden de kinderen opgeroepen dat de lessen van start gaan (bijlage 4). Nu wordt ook de eerste termijn geïncasseerd voor de lessen.

Incassobetalingen geschieden automatisch per maand. De gast krijgt tevens een intakeformulier opgestuurd en de incassomachtiging welke ingevuld moeten worden en teruggestuurd naar de zwemlesadministratie. Hieruit blijkt dat de gast deelneemt aan de lestijden welke op dit intakeformulier vermeld staan. Incasso’s worden klaargemaakt door de zwemlesadministratie. De incasso’s moeten door een andere medewerker dan wie de incasso’s klaarmaakt worden ingevoerd. Hier volgt een controlemoment op de totaalbedragen, de medewerker die de incasso’s klaarmaakt moet hier een overzicht voor maken zodat het totaalbedrag duidelijk is en deze bedragen moeten overeenstemmen. Maximaal tien werkdagen na de invoering van de incasso’s wordt gecontroleerd of daadwerkelijk alles geïnd is. Eventuele foute invoeringen moeten dan hersteld worden. Mocht een gast niet betaald hebben (i.v.m. bijvoorbeeld onvoldoende saldo) dan krijgt deze een herinneringsbrief (bijlage 5) met een betalingstermijn van tien werkdagen. Na deze termijn moet gecontroleerd worden of de incasso nu wel geïnd is. Als het geld nog niet binnen is mag de gast niet deelnemen aan de lessen. De toegangspas wordt onmiddellijk geblokkeerd. De blokkering dient opgeheven te worden indien er alsnog betaald is en anders worden de lessen onmiddellijk beëindigd. Registratiekaarten De registratiekaarten met informatie over de nieuwe deelnemende kinderen worden opgesteld door de administratie en naar de coördinatoren gedaan. Dit moet minimaal vijf werkdagen voor aanvang van de lessen gebeuren. Deelname lessen Het kind kan deelnemen aan de lessen waarvoor hij staat aangemeld. Daarnaast kan hij vrij zwemmen met de zwempas. Elke les wordt door de instructeurs de aanwezigheid van de kinderen gecontroleerd en aangekruist op de registratielijsten. Deze lijsten gaan een keer per maand naar de administratie. Indien een kind meer dan vijf keer afwezig is zonder afmelding, wordt er nagebeld wat de reden is van de afwezigheid. Restitutie van cursusgeld vindt plaats bij een grondige reden van afwezigheid (deze wordt per geval beoordeeld). Het kind kan dan weer deelnemen aan de lessen wanneer hij daartoe in staat is.

Procedure afzwemmen Proceseigenaar: Afdelingsmanager Service

Kind mag afzwemmen

Registratielijsten verwerken

Zwemdiploma’s maken

Overeenkomsten uit map halen

Diploma’s naar instructeur

Diploma’s uitdelen

Lijsten bijwerken

Instructeur beslist of kind mag afzwemmen.

Instructeur

Instructeur geeft de registratiekaarten aan de administratie. Kinderen van ledenlijst, incassolijst en registratielijst halen.

Instructeur Zwemlesadministratie

Administratie maakt diploma’s m.b.v. computer.

Overeenkomsten uit desbetreffende map halen. 5 jaar archiveren.

Instructeur ontvangt diploma’s.

Diploma’s aan kinderen uitdelen na afzwemmen.

Instructeur

Uitwerking processchema afzwemmen Afzwemmen kind De instructeur beslist of het kind mag afzwemmen. Alle registratiekaarten van deze kinderen worden afgegeven aan de administratie. De kinderen worden door de administratie van de ledenlijst, incassolijst en administratielijst gehaald. Het diploma voor het kind wordt met behulp van de computer gemaakt door de administratie. Alle diploma’s gaan naar de instructeur, het kind kan afzwemmen en daarna worden de diploma’s uitgedeeld. Alle overeenkomsten van de kinderen moeten na het afzwemmen vijf jaar gearchiveerd worden.

Procedure doelgroepen Proceseigenaar: Afdelingsmanager Service Aanmelding gast

Gast meldt zich bij de receptie. Via het inschrijfformulier kan de gast zich aanmelden.

Gast

Receptie




Deelnamepas direct klaar




Betaling voor aparte lessen of tien keer kaart geschiedt direct contant of via pinbetaling.


Een jaarabonnement gaat via maandelijkse incasso, deze incasso’s moeten klaargemaakt, ingevoerd en verwerkt worden. Incasso’s invoeren en verwerken mag niet door dezelfde persoon worden gedaan. Er wordt gecontroleerd of de incasso’s daadwerkelijk betaald zijn, zo niet dan wordt er een aanmaning verstuurd en eventueel de pas geblokkeerd.

Na betaling is de deelnamepas direct klaar en kan de gast deelnemen aan de activiteit van de keuze.

Gast kan direct deelnemen

Administratie

Gast en instructeur

Uitwerking procedure doelgroepen Aanmelding gast De gast meldt zich bij De Scheg. De gast kan zich melden bij de receptie in de centrale hal. Receptie De gast komt binnen bij De Scheg en meldt zich bij de receptie. Hier ontvangt de gast een inschrijfformulier voor aanmelding voor de doelgroepen (bijlage 6). De formulieren kunnen direct ingevuld worden door de gast en de receptioniste kan er op toezien dat de formulieren correct worden ingevuld. Als men één les wil bijwonen kan dit contant of met een pinbetaling worden betaald. Ook de mogelijkheid tot een meerbadenkaart (tien keer) kan op deze manier worden betaald. Wanneer de gast kiest voor een jaarabonnement wordt dit betaald door middel van automatische incasso. Wanneer de gast voor het eerst deelneemt aan een activiteit ligt zijn deelnamepas klaar. Controle incasso’s Het jaarabonnement wordt door middel van automatische incasso’s betaald door de gast. Deze incasso’s worden per maand geïncasseerd. Alle automatische incasso’s moeten worden klaargemaakt, daarna worden ze ingevoerd en verwerkt. Het invoeren en verwerken zal door verschillende medewerkers moeten worden gedaan om de controle zo hoog mogelijk te houden.

Procedure schoolzwemmen Proceseigenaar: Afdelingsmanager Service

De Scheg neemt telefonisch of schriftelijk contact op met de school.

Aanvraag schoolzwemlessen

De scholen geven voorkeursdagen en -tijden op

Brief school

School neemt deel aan lessen

De scholen geven de voorkeursdagen en – tijden op aan De Scheg.

Bevestigingsbrief

De school ontvangt een brief met de gegevens wanneer en op welk tijdstip de zwemlessen beginnen en met hoeveel personen er deelgenomen wordt aan de lessen.

De groep kan deelnemen aan de lessen. De school kan per periode zelf nieuwe scholieren laten zwemmen (per tien lessen).


School


School

Uitwerking processchema schoolzwemmen Aanvraag schoolzwemmen De Scheg neemt telefonisch of schriftelijk (bijlage 7) contact op met de scholen over het schoolzwemmen. De scholen geven de voorkeursdagen en –tijden op aan De Scheg. De school ontvangt een brief met de gegevens wanneer en op welk tijdstip de zwemlessen beginnen en met hoeveel personen er deelgenomen wordt aan de lessen. Daarna kan de groep deelnemen aan de lessen. De school kan per periode zelf nieuwe scholieren laten zwemmen (per tien lessen).

3

Procedures Verhuur Sportzalen

Procedure verhuur bij nieuwe gast Proceseigenaar: Afdelingsmanager Service Aanmelding gast Gast meldt zich aan via de receptie of door middel van telefonisch contact (receptie komt incidenteel voor). Receptie stuurt gast door naar de verhuuradministratie. Telefonisch

Receptie



Inschrijfformulier verhuur wordt toegezonden

Reserveringsovereenkomst en algemene huurvoorwaarden meegeven/ toegezonden

Inschrijfformulier verhuur invullen

Gast heeft gewenste tijdstip vastgezet

Betaling geschiedt door acceptgiro

Gast kan op het overeengekomen tijdstip de zaal gebruiken

Gast


De wensen van de gast worden vergeleken met de mogelijkheden die er zijn tot de verhuur.

Als een tijdstip is overeengekomen moet de gast het inschrijfformulier invullen voor de verhuur. Daarbij krijgt de gast de reserveringsovereenkomst en de algemene huurvoorwaarden mee of worden deze toegezonden.

Gast

Het gewenste tijdstip is nu vastgezet voor de gast.


Betaling geschiedt door een factuur naar de gast toe te zenden met daarbij de acceptgiro. Deze factuur wordt elke maand achteraf betaald.

De gast kan de zaal gebruiken op het gewenste tijdstip.


Gast

Uitwerking processchema verhuur Aanmelding gast De gast die gebruik wil maken van de verhuur van zalen meldt zich bij De Scheg. Dit kan op elk moment van het jaar. De gast kan zich telefonisch aanmelden of bij de receptie melden. Telefonisch De gast neemt telefonisch contact op met De Scheg. Het aanvraagformulier dat van toepassing is (bijlage 8) voor het gebruik van een ruimte wordt per post of e-mail naar de gast verzonden. Als deze geretourneerd is kijkt de administratie of er ruimte is voor de gast op de gewenste uren. Als de uren beschikbaar zijn krijgt de gast de uren toegewezen en worden de reserveringsovereenkomst en de algemene huurvoorwaarden verzonden naar de gast/huurder. Receptie De gast komt binnen bij De Scheg en meldt zich bij de receptie. Hier wordt een medewerker van de verhuuradministratie opgeroepen voor verdere afhandeling van de verhuur. Het aanvraagformulier kan ter plekke worden ingevuld. De administratie kijkt of er ruimte is voor de gast op de gewenste uren. Als de uren beschikbaar zijn krijgt de gast de uren toegewezen en ontvangt de gast/huurder een reserveringsovereenkomst en de algemene huurvoorwaarden per post, waar de gast zich voor het gebruik van de zaal aan moet houden. Betaling De betaling voor de huur geschiedt door het toezenden van een factuur met bijbehorende acceptgiro naar de gast. De factuur wordt elke maand achteraf verzonden na koppeling van de gegevens uit de verhuuradministratie naar de financiële administratie.

Procedure verhuur vaste gebruikers Proceseigenaar: Afdelingsmanager Service Aanvraag vaste gebruikers

Een schrijven wordt gestuurd naar vaste gebruikers

Vaste gebruikers kunnen e-mail sturen over verhuur

Na zes weken volgt 6 6een herinneringsbrief

Uren zijn vastgezet

Reserveringsovereenkomst en algemene huurvoorwaarden toegezonden

Betaling geschiedt door een factuur met acceptgiro


Gast kan op het gewenste tijdstip de zaal gebruiken

De vaste gebruikers worden aangeschreven om het gebruik op de vaste uren voor het volgende seizoen vast te leggen. Hierbij wordt een aanvraagformulier meegezonden dat ingevuld geretourneerd moet worden. Dit formulier moet binnen zes weken worden geretourneerd, daarna volgt een herinneringsbrief. De uitlooptermijn is twee weken. De gebruikers die jaar in jaar uit gebruik maken van de zaalhuur reageren vaak al per e-mail dat ze willen verlengen.

Wanneer het aanvraagformulier is beantwoord of een e-mail is gestuurd ontvangt de gast de reserveringsovereenkomst en de algemene huurvoorwaarden en zijn de uren vastgelegd voor de gast.

Gast

Verhuuradministratie/ Gast


Betaling geschiedt door een factuur naar de gast toe te zenden met daarbij de acceptgiro. Deze factuur wordt elke maand achteraf betaald.

De gast kan de zaal gebruiken op het overeengekomen tijdstip.

Gast

Administratie Gast

Uitwerking processchema vaste gebruikers Aanmelding vaste gebruikers De vaste gebruikers worden aangeschreven om voor het volgende seizoen hun wensen kenbaar te maken (bijlage 9). Bij dit schrijven wordt een aanvraagformulier (bijlage 8) meegezonden waarin de gebruikers aan kunnen geven wat en wanneer ze willen huren. Dit formulier dient binnen zes weken ingevuld geretourneerd te worden. Na verloop van deze termijn wordt een herinneringsbrief gestuurd en dan heeft de gebruiker nog twee weken om alsnog te reageren. De administratie kijkt of er op de gewenste tijden gebruik kan worden gemaakt van de hetgeen de gebruiker wil huren en legt dit vast. De reserveringsovereenkomst en de algemene huurvoorwaarden worden naar de gast verzonden. Als de brief niet binnen acht weken wordt beantwoord kan het zijn dat de gebruikers de vaste uren kwijt zijn. Echter kunnen sommige vaste gebruikers niet op tijd de exacte data en tijden aangeven die benodigd zijn, deze gebruiker kan dit zodra het bekend is nog wel aangeven. Betaling De betaling voor de huur geschiedt door het toezenden van een factuur met bijbehorende acceptgiro naar de gast. De factuur wordt elke maand achteraf verzonden na koppeling van de gegevens uit de verhuuradministratie naar de financiële administratie.

4 Procedures Arrangementen

Procedure arrangementen Proceseigenaar: Afdelingsmanager Service Aanmelding gast


Internetsite

Telefonisch

Gast doet aanvraag

Gast doet aanvraag


Offerte opstellen


Offerte in map

Offerte versturen

Gast geeft reactie





Gast


Gast








Gast

De gast kan tot uiterlijk vijf werkdagen voor aanvang van het arrangement het definitieve aantal deelnemers doorgeven. Medewerker boekingsbureau geeft aantal deelnemers door aan de catering.






De betaling geschiedt achteraf door middel van een factuur. Deze moet binnen 14 dagen betaald worden. De controle hierop vindt plaats door de boekhouder.

Na afloop van het arrangement neemt de medewerker boekingsbureau contact op met de gast voor een evaluatie van het arrangement.

Boekhouder


Uitwerking processchema arrangementen Aanmelding gast De gast meldt zich bij De Scheg. Dit kan via telefonisch contact of via de internetsite. Telefonisch contact De gast neemt telefonisch contact op met De Scheg. De medewerker boekingsbureau neemt de aanvraag in ontvangst. Internet De gast neemt via e-mail contact op met De Scheg. De medewerker boekingsbureau neemt de aanvraag in ontvangst. Aanvraag behandelen De binnengekomen aanvraag wordt in behandeling genomen, de wensen van de gast staan hierbij centraal. De medewerker boekingsbureau controleert of het arrangement vervuld kan worden op het gekozen tijdstip met de gewenste toebehoren. Als het arrangement kan plaatsvinden op het gewenste tijdstip zal de offerte gemaakt worden. Er wordt een kopie van de offerte opgeborgen in de desbetreffende map, het origineel wordt verstuurd naar de gast. De gast kan contact opnemen met de medewerker boekingsbureau via e-mail of telefoon om wijzigingen door te geven. De medewerker van het boekingsbureau kan ook zelf contact met de gast opnemen of er nog vragen of opmerkingen over de offerte zijn. De eventueel aangepaste offerte wordt verstuurd met een bevestigingsbrief (bijlage 10). De offerte moet getekend geretourneerd worden naar De Scheg. Als de offerte bevestigd is en getekend is geretourneerd aan De Scheg, stuurt de medewerker van het boekingsbureau een kopie van de offerte naar de betrokken partijen. Dit kan de ijsbaan zijn voor een schaatsclinic, het zwembad voor een zwembadactiviteit, de golfbaan voor een golfclinic of de horeca als er catering bij het arrangement inbegrepen zit. Tot uiterlijk vijf werkdagen voor aanvang van het arrangement kan het aantal deelnemers worden doorgegeven en dan kan het arrangement plaatsvinden. Betaling De betaling van het arrangement geschiedt door middel van een factuur. Deze factuur wordt achteraf naar de gast gestuurd en deze heeft 14 dagen de tijd om de factuur te voldoen. Controle of de betaling daadwerkelijk gedaan is, wordt uitgevoerd door de boekhouder. Evaluatie Wanneer men aan het arrangement heeft deelgenomen neemt de medewerker boekingsbureau contact op om te horen wat men van het arrangement vond.

Procedure sponsoring Proceseigenaar: Afdelingsmanager Service

De Scheg legt contact met partij

De Scheg neemt het initiatief om contact te leggen met de partij.

Relatie wil sponsoren

Afspraak maken met sponsor

Relatie geeft te kennen dat hij De Scheg wil sponsoren.

Relatie

Commercieel medewerker maakt een afspraak met de relatie.

Commercieel medewerker

Mogelijkheden bespreken

Mogelijkheden worden besproken en het budget wordt bepaald.

Contract opstellen

Het sponsorcontract wordt opgesteld aan de hand van de besproken punten in het gesprek.

Materiaal bestellen

Contract wordt getekend door de sponsor tijdens een gesprek met de commercieel medewerker of het contract wordt per post opgestuurd en dient getekend geretourneerd te worden door de sponsor. Het benodigde materiaal voor de sponsor wordt besteld nadat het contract getekend is.

Materiaal plaatsen

Het materiaal van de sponsor wordt geplaatst op de afgesproken plaats.

Contract tekenen

Sponsor betaalt

Contract verloopt na afgesproken tijd

Controleren of geld binnen is

Commercieel medewerker

De Scheg krijgt een eenmalig uit te keren bedrag van de sponsor. Boekhouder controleert of het bedrag binnen is gekomen.

Het contract verloopt na de afgesproken tijd.

Technicus

Boekhouder

Relatie

Uitwerking processchema sponsoring Aanmelding Een commercieel medewerker van De Scheg legt contact met de relatie met betrekking tot sponsoring. De relatie geeft te kennen dat hij wil sponsoren. De commercieel medewerker zorgt voor een afspraak samen met de relatie om te bespreken wat de mogelijkheden zijn en wat de relatie precies wil. De sponsoring Wanneer precies is afgesproken wat de relatie wil wordt er een contract opgesteld door de commercieel medewerker. Dit contract dient getekend te worden door de sponsor tijdens een gesprek met de commercieel medewerker of het contract wordt opgestuurd per post naar de sponsor. Als het contract opgestuurd wordt moet de sponsor het contract getekend terugsturen naar de commercieel medewerker. Vervolgens kan het materiaal voor de sponsor besteld worden en kan dit worden geplaatst. Betaling De Scheg stuurt de factuur naar de sponsor en deze betaalt eenmalig het afgesproken bedrag aan De Scheg. Bij contracten voor langere termijn wordt elk jaar een factuur verzonden. De boekhouder controleert of het bedrag bijgeschreven is op de rekening. Einde sponsoring De commercieel medewerker stuurt enkele weken voor het einde van het contract een brief of de sponsor opnieuw een contract wil of dat de relatie wil stoppen met het sponsoren van De Scheg. Als de relatie besluit te stoppen met sponsoring krijgt ze het materiaal terug. Dit is immers door hen zelf betaald. De sponsor krijgt vervolgens een brief (bijlage 11) waarin hij wordt bedankt voor zijn bijdrage de afgelopen tijd aan De Scheg.

5

Procedures IJs

Procedure schaatslessen seizoenscursus Proceseigenaar: Afdelingsmanager Service Aanmelding gast

Inschrijfformulier (folder)

Inschrijfformulier internet

Receptie / Telefonisch

Inschrijfformulier invullen en retourneren

Inschrijfformulier opsturen

Gast ontvangt inschrijfformulier en retourneert deze

Inschrijfbevestiging naar gast sturen

Het boekingsbureau ontvangt en verwerkt de inschrijfformulieren. Er wordt een document gemaakt van alle deelnemers aan de seizoenscursus.

Boekingsbureau verwerkt inschrijfformulieren

Planning wordt gemaakt

Gast kan zich aanmelden door middel van het invullen van een inschrijfformulier uit de folder of welke is uitgereikt aan het einde van het schaatsseizoen. Via internet is het inschrijfformulier in te vullen, dit moet worden gestuurd naar De Scheg. Aanmelden via de receptie of telefonisch kan niet, er dient altijd een inschrijfformulier ingevuld te worden. Gast vult direct een machtigingsformulier in voor het cursusgeld.

Document naar schaatsschool


Planning wordt opgesteld en de schaatsdocenten moeten gecontracteerd worden voor de lessen. Gast voor aanvang schaatsseizoen aanschrijven over opening ijsbaan, de te volgen cursus sen en het ophalen of opwaarderen van de Schegcard. Groepsindeling wordt bekend gemaakt bij de gast via de brief.

Gast aanschrijven

Eenmalige machtiging innen

Controleren machtigingen

Machtigingen worden eenmalig geïnd, de gast heeft hiervoor een formulier ingevuld bij het inschrijven voor de cursus.

Cursist neemt deel aan cursus

Niet betaald is geen deelname, gast aanschrijven

Als geld niet binnengekomen is voor aanvang van het seizoen kan de gast niet deelnemen. Gast aanschrijven voor betaling cursusgeld.

Cursist neemt deel examen

Diploma’s maken

Diploma-uitreiking eind van seizoen

Gast

Cursist mag na 14 lessen deelnemen aan het examen als instructeur dit aangeeft. Het examen is de laatste les van seizoen.

Eind van het seizoen ontvangt de gast diploma met inschrijfformulieren voor volgend seizoen.

Financiële administratie Schaatsschoolcoördinator

Instructeur Schaatsschoolcoördinator Instructeur Medewerker boekingsbureau

Uitwerking procedure schaatslessen seizoenscursus Aanmelding gast De gast moet zich inschrijven via het inschrijfformulier uit de folder van het schaatsen (bijlage 12) of het formulier dat wordt meegegeven bij de diploma-uitreiking aan het einde van het seizoen (bijlage 13). Dit inschrijfformulier is ook op te vragen via internet of via telefonisch contact. Men kan het formulier uitprinten via internet (of per e-mail verzenden) en ingevuld retourneren of het formulier wordt thuisgestuurd en kan vervolgens ingevuld teruggestuurd worden. Tevens vult de gast een machtigingsformulier voor het cursusgeld in. Dit wordt eenmalig afgeschreven van het bankrekeningnummer van de gast na de start van het schaatsseizoen. Bij het invullen van het aanmeldingsformulier gaat de gast akkoord met de huisregels (bijlage 14) van Schaatsschool De Scheg. Deze liggen ter inzage bij de Schaatsschool. Verwerking inschrijvingen De inschrijfformulieren worden geretourneerd naar het boekingsbureau. Het boekingsbureau verwerkt deze formulieren in een document. Dit cursistenbestand wordt naar de schaatsschoolcoördinator gestuurd waar het verder verwerkt wordt. De schaatsschoolcoördinator geeft aan op welke tijden er cursussen mogelijk zijn en de medewerker boekingsbureau plant vervolgens de ingeschreven gasten in. De gasten ontvangen een bevestiging van hun inschrijving. Dit is een standaardbrief welke wordt verstuurd als de inschrijving wordt verwerkt. Dit gebeurt massaal één keer per week door het boekingsbureau. De schaatsschoolcoördinator ontvangt digitaal de indeling van de ingeschreven gasten van het boekingsbureau, het cursistenbestand. Dit bestand wordt elke week gestuurd naar de schaatsschoolcoördinator zodat dit up to date blijft. Het schaatsseizoen De gast, die zich ingeschreven heeft voor de seizoenscursus, wordt twee weken voor aanvang van het schaatsseizoen aangeschreven over de opening van het nieuwe seizoen. Daarbij wordt bekend gemaakt voor welke cursus de gast zich heeft ingeschreven en wanneer deze plaats gaat vinden (bijlage 15). Daarnaast zal er ook in de brief staan vermeld in welke groep (groepsnummer) de gast ingedeeld is. De Schegcard kan vanaf het begin van het seizoen worden opgehaald bij de kassa van de ijsbaan. Er wordt een foto gemaakt en de benodigde gegevens worden achtergelaten, na de les kan de gast de Schegcard ophalen. Een kaart van een vorig seizoen kan tevens worden opgewaardeerd bij de receptie in de centrale hal. Dit kan alleen als de gast het cursusgeld betaald heeft. Betaling Het cursusgeld wordt betaald door middel van een eenmalige machtiging. Het cursusgeld dient voor aanvang van de cursus geïnd te worden. Als er machtigingen gestorneerd worden gaat de medewerker van het boekingsbureau dit na. Als de gast niet betaald heeft kan de gast geen pas ophalen of een oudere pas laten opwaarderen. Er kan niet deelgenomen worden aan de cursus. De gast kan, wanneer blijkt dat er niet betaald is, alsnog contant of met de pin betalen bij de receptie van de schaatsbaan voor aanvang van de eerste les. Het boekingsbureau levert het incassobestand aan, waarna de financiële administratie de incasso’s invoert. Dit incassobestand moet gekoppeld zijn aan het cursistenbestand. Het geld wordt geïnd in de twee weken voorafgaande aan de opening van het schaatsseizoen. Cursisten die zich later inschrijven, dienen voor aanvang van de cursus betaald te hebben anders kan men niet deelnemen aan de cursus. Annulering

De overeenkomst tussen de gast en De Scheg komt tot stand op het moment dat de gast de bevestiging van inschrijving ontvangt. Vanaf dat moment zijn de huisregels van toepassing (bijlage 14). Afhankelijk van het moment en de reden waarom er geannuleerd wordt, is de gast minimaal een bijdrage van € 7,50 verschuldigd aan De Scheg. In enkele gevallen is er bij annulering tijdens de cursus restitutie van cursusgeld mogelijk. Zie hiervoor de huisregels in de bijlage. Zodra er sprake is van restitutie bij annulering wordt er door de schaatsschoolcoördinator een brief gestuurd waarin de gast op de hoogte wordt gesteld dat er restitutie zal plaatsvinden. Het uiteindelijke bedrag moet dan berekend worden en wordt teruggestort. Examen De gast kan na de 14 lessen van de cursus deelnemen aan het bijbehorende examen. De schaatsdocent beslist of de gast hieraan mag deelnemen. De jeugd doet examen bij de eigen schaatsdocent tijdens de laatste les van het seizoen. Volwassenen doen examen tijdens de laatste dag van het seizoen dat de ijsbaan open is. Het diploma wordt vervolgens nagestuurd. De jeugd ontvangt op de laatste openingsdag van het seizoen het diploma. De diploma’s worden klaargemaakt door de schaatsschoolcoördinator. Bij de diploma’s wordt een inschrijfformulier voor het volgend seizoen meegegeven. Als de gast zich op de einddag inschrijft wordt er een korting op het cursusgeld gegeven. Deze wordt per jaar vastgesteld.

Procedure schaatslessen familie- en privécursus Proceseigenaar: Afdelingsmanager Service Aanmelding gast

Aanvraag inschrijfformulier (folder)







Het boekingsbureau ontvangt en verwerkt de inschrijfformulieren. Er wordt een document gemaakt van alle deelnemers aan de familie- en privécursus.


Cursusdata worden gepland





Gast


Planning wordt opgesteld en de schaatsdocenten moeten gecontracteerd worden voor de cursussen.

Gast voor aanvang van de cursus aanschrijven over de te volgen cursus en data van de cursus.

Gast aanschrijven


Gast kan zich aanmelden door middel van het invullen van een inschrijfformulier uit de folder. Via internet is een inschrijfformulier in te vullen, dit moet worden gestuurd naar De Scheg. Aanmelden via de receptie of telefonisch kan niet, er dient altijd een inschrijfformulier ingevuld te worden. Gast vult direct een machtigingsformulier in voor het cursusgeld.



Als geld niet binnengekomen is voor aanvang van de cursus kan de gast niet deelnemen. Gast aanschrijven voor betaling cursusgeld.

Cursist mag deelnemen aan de familie- of privécursus.

Instructeur Gast

Uitwerking procedure familie- en privécursus Aanmelding gast De gast kan een aanvraag doen naar aanleiding van de folder voor het inschrijfformulier voor deze cursus (bijlage 16). Dit inschrijfformulier is ook op te vragen via internet of via telefonisch contact. Men kan het formulier uitprinten via internet (of per e-mail verzenden) en ingevuld retourneren of het formulier wordt thuisgestuurd en kan vervolgens ingevuld teruggestuurd worden. Tevens vult de gast een machtigingsformulier voor het cursusgeld in. Dit wordt eenmalig afgeschreven van het bankrekeningnummer van de gast na de start van het schaatsseizoen. Bij het invullen van het aanmeldingsformulier gaat de gast akkoord met de huisregels van Schaatsschool De Scheg. Deze liggen ter inzage bij de Schaatsschool. Verwerking inschrijvingen De inschrijfformulieren worden geretourneerd naar het boekingsbureau. Het boekingsbureau verwerkt deze formulieren in een document. Dit cursistenbestand wordt naar de schaatsschoolcoördinator gestuurd waar het verder verwerkt wordt. De schaatsschoolcoördinator geeft aan op welke tijden er cursussen mogelijk zijn en de medewerker boekingsbureau plant vervolgens de ingeschreven gasten in. De gasten ontvangen een bevestiging van hun inschrijving. Dit is een standaardbrief welke wordt verstuurd als de inschrijving wordt verwerkt. Dit gebeurt massaal één keer per week door het boekingsbureau. De schaatsschoolcoördinator ontvangt digitaal de indeling van de ingeschreven gasten van het boekingsbureau, het cursistenbestand. De cursus De gast, die zich ingeschreven heeft voor de familie- of privécursus, ontvangt een brief met daarin de tijden van de cursus en de lesgroep. Om deel te nemen aan de cursus ontvangt de gast een ticket voor het totaal aantal deelnames van de cursus. De gast kan hiermee alleen deelnemen aan de cursus. Het ticket heeft een beperkte geldigheidsdatum. Wanneer de cursus geweest is, moet het aanmeldingsformulier van de website worden gehaald zodat gasten zich niet meer kunnen aanmelden. Betaling Het cursusgeld wordt betaald door middel van een eenmalige machtiging. Het cursusgeld dient voor aanvang van de cursus geïnd te worden. Als er machtigingen gestorneerd worden gaat de medewerker van het boekingsbureau hier achteraan. Als de gast niet betaald heeft kan de gast niet deelnemen aan de cursus. De gast kan, wanneer blijkt dat er niet betaald is, alsnog contant of met de pin betalen bij de receptie van de schaatsbaan voor aanvang van de eerste les. Het boekingsbureau levert het incassobestand aan, waarna de administratie de incasso’s invoert. Dit incassobestand moet gekoppeld zijn aan het cursistenbestand. Het geld wordt geïnd in de twee weken voorafgaande aan de start van de cursus. Annulering De overeenkomst tussen de gast en De Scheg komt tot stand op het moment dat de gast de bevestiging van inschrijving ontvangt. Vanaf dat moment zijn de huisregels van toepassing (bijlage 14). Afhankelijk van het moment en de reden waarom er geannuleerd wordt, is de gast minimaal een bijdrage van € 7,50 verschuldigd aan De Scheg. In enkele gevallen is er bij annulering tijdens de cursus restitutie van cursusgeld mogelijk. Zie hiervoor de huisregels in de bijlage 14. Zodra er sprake is van restitutie bij annulering wordt er door de schaatsschoolcoördinator een brief gestuurd waarin de gast op de hoogte wordt gesteld dat er restitutie zal plaatsvinden. Het uiteindelijke bedrag moet dan berekend worden en wordt teruggestort.

Procedure verkorte schaatscursus Proceseigenaar: Afdelingsmanager Service Aanmelding gast

Inschrijfformulier (folder)







Het boekingsbureau ontvangt en verwerkt de inschrijfformulieren. Er wordt een document gemaakt van alle deelnemers aan de familie- en privécursus.


Cursusdata worden gepland





Gast


Planning wordt opgesteld en de schaatsdocenten moeten gecontracteerd worden voor de cursussen.

Gast voor aanvang van de cursus aanschrijven over de te volgen cursus en data van de cursus.

Gast aanschrijven


Gast kan zich aanmelden door middel van het invullen van een inschrijfformulier uit de folder. Aanmelden via de receptie of telefonisch kan niet, er dient altijd een inschrijfformulier ingevuld te worden. Gast vult direct een machtigingsformulier in voor het cursusgeld.



Als geld niet binnengekomen is voor aanvang van de cursus kan de gast niet deelnemen. Gast aanschrijven voor betaling cursusgeld.

Cursist mag deelnemen aan de verkorte cursus.

Instructeur Gast

Uitwerking verkorte schaatscursus Aanmelding gast De inschrijving voor de verkorte schaatscursus gebeurt via het formulier in de folder van het betreffende seizoen. Hierop kan aangegeven worden welke cursus men graag wil volgen en welke voorkeursdagen men heeft. Men kan zich pas inschrijven na de start van het seizoen. De gast dient ook op het inschrijfformulier toestemming te verlenen voor de eenmalige machtiging van het cursusgeld. Het inschrijfformulier kan worden opgestuurd naar het boekingsbureau, worden afgegeven bij de kassa van de ijsbaan of bij de receptie. Daarnaast kan men zich ook inschrijven via de website van De Scheg. Hier kan de gast alle benodigde gegevens invullen en toestemming geven voor een eenmalige machtiging van het cursusgeld. Verwerking inschrijvingen De inschrijfformulieren worden geretourneerd naar het boekingsbureau. Het boekingsbureau verwerkt deze formulieren in een document. Dit cursistenbestand wordt naar de schaatsschoolcoördinator gestuurd waar het verder verwerkt wordt. De schaatsschoolcoördinator geeft aan op welke tijden er cursussen mogelijk zijn en de medewerker boekingsbureau plant vervolgens de ingeschreven gasten in. De gasten ontvangen een bevestiging van hun inschrijving. Dit is een standaardbrief welke wordt verstuurd als de inschrijving wordt verwerkt. Dit gebeurt massaal één keer per week door het boekingsbureau. De schaatsschoolcoördinator ontvangt digitaal de indeling van de ingeschreven gasten van het boekingsbureau, het cursistenbestand. Voor de verkorte cursussen wordt geen pas uitgereikt, men ontvangt een ticket met daarop toegang voor het aantal lessen. Er zit een einddatum op dus kan men niet na deze datum nog met dit ticket gebruik maken van de ijsbaan (ook niet als er een les niet is deelgenomen). Uitzondering bestaat er voor de N*ice-dance cursus, hier dient een pas te worden uitgereikt aangezien de gast naast de cursus ook gebruik mag maken van de ijsbaan op vrijdagavond. Een gast kan geen losse les kopen, dit gaat altijd in de vorm van een verkorte cursus of een seizoenscursus. De cursus De gast, die zich ingeschreven heeft voor de verkorte cursus, ontvangt een brief met daarin de tijden van de cursus en de lesgroep. Om deel te nemen aan de cursus ontvangt de gast een ticket voor het totaal aantal deelnames van de cursus. De gast kan hiermee alleen deelnemen aan de cursus. Het ticket heeft een beperkte geldigheidsdatum. Voor de N*ice-dance cursus ontvangt de gast een Schegcard. Deze kan worden opgehaald/opgewaardeerd als het cursusgeld betaald is. Wanneer de cursus geweest is, moet het aanmeldingsformulier van de website worden gehaald zodat gasten zich niet meer kunnen aanmelden. Betaling Het cursusgeld wordt betaald door middel van een eenmalige machtiging. Het cursusgeld dient voor aanvang van de cursus geïnd te worden. Als er machtigingen gestorneerd worden gaat de medewerker van het boekingsbureau hier achteraan. Als de gast niet betaald heeft kan de gast niet deelnemen aan de cursus. De gast kan, wanneer blijkt dat er niet betaald is, alsnog contant of met de pin betalen bij de receptie van de schaatsbaan voor aanvang van de eerste les. Het boekingsbureau levert het incassobestand aan, waarna de administratie de incasso’s invoert. Dit incassobestand moet gekoppeld zijn aan het cursistenbestand. Het geld wordt geïnd in de twee weken voorafgaande aan de start van de cursus.

Annulering De overeenkomst tussen de gast en De Scheg komt tot stand op het moment dat de gast de bevestiging van inschrijving ontvangt. Vanaf dat moment zijn de huisregels van toepassing (bijlage 14). Afhankelijk van het moment en de reden waarom er geannuleerd wordt, is de gast minimaal een bijdrage van € 7,50 verschuldigd aan De Scheg. In enkele gevallen is er bij annulering tijdens de cursus restitutie van cursusgeld mogelijk. Zie hiervoor de huisregels in de bijlage 14. Zodra er sprake is van restitutie bij annulering wordt er door de schaatsschoolcoördinator een brief gestuurd waarin de gast op de hoogte wordt gesteld dat er restitutie zal plaatsvinden. Het uiteindelijke bedrag moet dan berekend worden en wordt teruggestort.

6

Procedures Receptie

Procedure verhuur squashbanen Proceseigenaar: Afdelingsmanager Service Aanmelding gast De gast kan een squashbaan reserveren via de receptie of door telefonisch contact met De Scheg op te nemen. Telefonisch

Receptie


Contract afsluiten


Abonnement afsluiten, foto inleveren

Reservering losse verkoop

Contract opstellen

In rooster uren aangeven In rooster uren aangeven

Contract versturen met factuur en contractkaart


Gast betaalt vooraf contant of stempelt

Gast

De gast maakt wensen kenbaar aan de receptionist. De receptionist controleert of de uren die gewenst zijn, beschikbaar zijn.

De gast kan een contract of abonnement afsluiten, een 10-keer stempelkaart nemen of een losse baan reserveren. Het contract wordt opgesteld naar aanleiding van de wensen van de gast en de beschikbaarheid van de baan op het aangegeven tijdstip. In het squashbaanrooster worden de uren aangegeven van de gast. Het abonnement wordt afgesloten bij de receptie, hier is een pasfoto voor nodig die bij het afsluiten of bij het eerste bezoek moet worden ingeleverd. Er wordt vooraf contant betaald. Reserveren van een losse baan kan maximaal vier dagen van tevoren. De uren worden aangegeven in het squashbaanrooster.

Het contract wordt opgestuurd naar de gast met een factuur met acceptgiro. De gast dient vooraf te betalen. De losse verhuur van de squashbaan dient vooraf contant betaald te worden. Dit geldt ook voor de stempelkaart.

Receptie

Coördinator receptie

Receptie

Directiesecretaresse Gast

Gast betaalt d.m.v. acceptgiro


Gast meldt op overeengekomen tijdstip

Binnen tien werkdagen wordt gecontroleerd of de factuur betaald is van de contracten. Gast reserveert per week squashbaan

In rooster uren aangeven

Gast maakt gebruik van squashbaan

Gast reserveert bij het abonnement per week een baan voor maximaal twee uur. In het rooster wordt aangegeven welke baan is gereserveerd, voor hoelang en op welke datum. De contracthouders hebben vaste uren per week en dienen zich voor gebruik van de baan te melden bij de receptie.

Boekhouder

Gast

Receptie

Gast kan gebruik maken van de baan tijdens de gereserveerde uren. Gast

Uitwerking procedure verhuur squashbanen Aanmelding gast De gast kan De Scheg telefonisch benaderen voor het reserveren van een squashbaan of langskomen bij de receptie in de centrale hal. Via de receptie kunnen ook de contracten en abonnementen afgesloten worden. Contracten De gast kan een contract afsluiten voor een half jaar of een jaar. Deze contracten geven elke week toegang tot een vaste baan op een vast tijdstip. Als de gast een gewenst tijdstip heeft aangegeven, kan het contract hiervoor worden opgesteld. Het contract wordt opgesteld door de coördinator van de receptie. Daarnaast wordt een factuur gemaakt door de directiesecretaresse. Het contract wordt samen met de factuur met acceptgiro naar de gast verstuurd voor bevestiging, de betaling geschiedt door middel van de acceptgiro. Er wordt door de boekhouder gecontroleerd of het abonnementsgeld is ontvangen, dit moet binnen tien werkdagen en voor aanvang van het eerste bezoek geïnd zijn. De contractkaart wordt tegelijk met de factuur verstuurd naar de gast. De gast kan nu gebruik maken van de squashbaan op de vaste tijdstippen. Abonnementen De gast kan een abonnement afsluiten voor een half jaar of een jaar. Een abonnement geeft de gast de mogelijkheid maximaal twee uur per week gebruik te maken van de squashbaan. De gast moet het abonnementsgeld vooraf contant betalen. Bij het afsluiten van het abonnement of bij het eerste bezoek moet de gast een pasfoto inleveren die op de abonnementskaart wordt bevestigd. Het reserveren van een baan kan maximaal vier dagen van tevoren. Losse verhuur squashbanen Een gast kan er voor kiezen eenmalig een ticket te kopen of een 10-keer stempelkaart aanschaffen om te gaan squashen. De betaling geschiedt vooraf contant aan de kassa of er wordt afgestempeld op de stempelkaart. Eén stempel staat voor een half uur. Reserveren kan maximaal vier dagen van tevoren. Annuleren Het annuleren van een gereserveerde squashbaan dient de gast minimaal 12 uur voor aanvang door te geven. Er wordt een annuleringslijst bijgehouden zodat de administratie een goed overzicht heeft van de annuleringen.

Procedure gebruik zonnebank Proceseigenaar: Afdelingsmanager Service Aanmelding gast De gast kan een zonnebank reserveren via de receptie of door telefonisch contact met De Scheg op te nemen.

Gast

Telefonisch

Receptie




Reservering in map verwerken

Gast ontvangt munt voor zonnebank

Munten registreren

Gast maakt gebruik van zonnebank

De gast geeft het gewenste tijdstip door aan de receptionist. De receptionist controleert of de uren die gewenst zijn, beschikbaar zijn. Het gereserveerde tijdstip wordt aangegeven in de desbetreffende map. De betaling voor eenmalig gebruik of de 5of 10-keerkaart geschiedt contant of met pin-betaling vooraf aan het bezoek. Om gebruik te maken van de zonnebank ontvangt de gast een munt die de zonnebank in werking stelt. Bij gebruik van een 5- of 10-keerkaart wordt er 1 gebruik afgestempeld. Elke dag worden de munten geteld die aanwezig zijn bij de receptie en wordt dit aantal bijgevuld vanuit de kluis. Het totaal aantal gebruikte munten wordt uit de inwerpautomaat gehaald en geteld.

Gast maakt gebruik van de zonnebank.

Receptie

Gast

Receptie

Gast

Uitwerking procedure gebruik zonnebank Aanmelding gast De gast kan De Scheg telefonisch benaderen voor het reserveren van een zonnebank of langskomen bij de receptie in de centrale hal. Via de receptie kan men ook een 5- of 10-keerkaart aanschaffen. Reservering De gast geeft te kennen op welk tijdstip de zonnebank gereserveerd moet worden. De receptionist gaat na of er een zonnebank beschikbaar is en reserveert deze op de reserveringslijst voor de zonnebank. Wanneer de gast gebruik komt maken van de zonnebank, moet er vooraf contant betaald worden. De gast ontvangt een munt om de zonnebank in werking te stellen. Bij de 5- en 10keerkaarten moet de gast bij elk bezoek een nieuwe munt halen bij de receptie. Dit wordt afgestempeld op de kaart. Muntenregistratie Elke dag wordt het aantal aanwezige munten bij de receptie geteld. De begin- en eindstand wordt geteld en op de reserveringslijst geschreven. Elke dag worden er een bepaald aantal munten uit de kluis gehaald door de receptionist ter aanvulling, ook dit wordt genoteerd. Aan het einde van de dag moeten de namen van de personen die gebruik hebben gemaakt van de zonnebank overeenkomen met het aantal munten. Minimaal één keer per week wordt de inwerpautomaat bij de zonnebank geleegd en geteld door de financiële administratie. Dit aantal moet overeenkomen met het aantal weggegeven munten voor het gebruik van de zonnebank.

Procedure fraude/misbruik Schegcard Proceseigenaar: Afdelingsmanager Service

Constatering misbruik Schegcard

Een medewerker van De Scheg constateert misbruik van een Schegcard door een gast en meldt dit bij de receptie.

De Schegcard wordt ingenomen. De kaart wordt afgegeven aan de coördinator receptie inclusief een toelichting van het soort misbruik/fraude. Deze toelichting wordt schriftelijk vastgelegd.

Inname Schegcard

Kaart afgeven aan coördinator receptie

Medewerker De Scheg

Receptie

Toelichting misbruik De NAW-gegevens van de gast worden vastgelegd op de black-list. Coördinator receptie

NAW-gegevens gast noteren

Kaart retourneren aan gast

Gast kan Schegcard weer gebruiken

Black-list

Bij tweede maal fraude kaart definitief innemen

Na de eerste keer fraude wordt de kaart geretourneerd naar de gast. De kaart wordt ongeveer twee weken vastgehouden door De Scheg. Bij het retourneren ontvangt de gast een brief waarin de ernst van de situatie wordt beschreven. Bij de tweede maal fraude te hebben geconstateerd wordt de kaart definitief ingenomen.

Gast kan de Schegcard weer gebruiken.

Gast

Uitwerking procedure fraude/misbruik Schegcard Inname kaart Als er geconstateerd is dat een gast misbruik maakt van de aan hem uitgereikte Schegcard of dat een gast de pas van een ander gebruikt, moet de kaart ingenomen worden. De kaart dient te worden afgegeven bij de receptie. Toelichting De receptionist dient de kaart af te geven aan het hoofd van de receptie inclusief een toelichting waarom de kaart is ingenomen. Er moet schriftelijk het soort misbruik worden vastgelegd. Het hoofd receptie zet de NAW-gegevens van de gast op de black-list. Eventuele teruggave kaart Na de eerste keer fraude wordt de kaart geretourneerd naar de gast. De kaart wordt ongeveer twee weken vastgehouden door De Scheg. Bij het retourneren van de Schegcard ontvangt de gast een brief waarin de ernst van de situatie wordt beschreven. Als er voor een tweede maal fraude of misbruik van de kaart geconstateerd wordt, wordt de kaart definitief ingenomen van de gast. Dit wordt vermeld op de black-list en in het document waarin geregistreerd staat waarom de kaart is ingenomen.

Procedure registratie kortingsbonnen Proceseigenaar: Afdelingsmanager Service

Uitgifte fotokaart De fotokaart wordt opgevraagd bij bepaalde medewerkers die de autorisatie hebben de fotokaarten te verstrekken.

Opvragen bij medewerkers

Registratie kortingsbonnen

De vermelding van de volgende gegevens is benodigd bij het verstrekken van de fotokaart: aantal kaarten, voor wie zijn de kortingsbonnen bestemd en de geldigheidsdatum. Deze gegevens zet de administratie in het document registratie kortingsbonnen.

Medewerker De Scheg

Administratie

Gast De fotokaart wordt verstrekt aan de desbetreffende gast.

Fotokaart verstrekken

Gast kan naar binnen

Registratie kortingsbonnen

Gast kan met de fotokaart naar binnen bij De Scheg. De administratie registreert in het document registratie kortingsbonnen welke kaarten teruggekomen zijn.

Gast / Administratie

Uitwerking procedure registratie kortingsbonnen Fotokaart Een fotokaart is een gratis entreekaartje of een kortingskaart voor een bezoek aan De Scheg. Deze fotokaart wordt uitgereikt aan gasten met een klacht, verschillende verenigingen en bedrijven etc. of ze worden verkocht aan bedrijven en verenigingen die daardoor met korting naar De Scheg kunnen. De fotokaart kan alleen worden opgevraagd bij bepaalde medewerkers die de autorisatie hebben de fotokaarten te verstrekken. Bij klachten van gasten moet de klacht gegrond zijn en de oorzaak bij De Scheg liggen. Als aan deze voorwaarden is voldaan ontvangt de gast een fotokaart waarmee de gast een bezoek kan afleggen aan De Scheg. Elke fotokaart die uitgegeven wordt moet worden genoteerd in het document registratie kortingsbonnen met de volgende informatie: het aantal kaarten, voor wie de kortingsbonnen bestemd zijn en de geldigheidsdatum. Inleveren kaart Als de gast met de fotokaart bij De Scheg komt wordt de kaart ingeleverd bij de receptie. De fotokaarten worden door de administratie geregistreerd in het document registratie kortingsbonnen. Op deze manier is er een duidelijk overzicht van het aantal uitgegeven en ingeleverde kaarten.

Bijlagen Overzicht bijlagen: Bijlage 1 Bijlage 2 Bijlage 3 Bijlage 4 Bijlage 5 Bijlage 6 Bijlage 7 Bijlage 8 Bijlage 9 Bijlage 10 Bijlage 11 Bijlage 12 Bijlage 13 Bijlage 14 Bijlage 15 Bijlage 16

Inschrijfformulier zwemlessen Wachtlijstbevestiging Aanvraag ouderpas Brief start zwemlessen kind Brief aanmaning niet geïnde incasso Inschrijfformulier doelgroepen Brief scholen deelname schoolzwemmen Inschrijfformulier verhuur sportzalen Algemene huurvoorwaarden Brief vaste gebruikers voor verhuur volgend seizoen Bevestigingsbrief arrangementen Bedankbrief sponsor Inschrijfformulier schaatsen (folder) Inschrijfformulier internet + na afloop schaatsseizoen Huisregels Schaatsschool De Scheg Brief start schaatsseizoen jeugd Inschrijfformulier verkorte familie- en privécursus

Bijlage 1 Inschrijfformulier zwemlessen

Inschrijfformulier zwemlessen internetsite Schrijf hier uw zoon of dochter in voor de zwemlessen met behulp van de Swimsafe Floatsuit in De Scheg. De inschrijfkosten voor zwemles bedragen €17,50. Vanaf het moment dat de betaling is ontvangen is de inschrijving definitief. De inschrijfkosten kunt u overmaken op bankrekeningnummer 31.49.35.347 t.n.v. NV DOS/ De Scheg en onder vermelding van naam en geboortedatum van uw kind. Achternaam kind

…………………………………………………………………

Roepnaam kind

…………………………………………………………………

Adres

…………………………………………………………………

Postcode

…………………………………………………………………

Woonplaats

…………………………………………………………………

Geboortedatum

…………………………………………………………………

Telefoonnummer

…………………………………………………………………

Mobiele nummer

…………………………………………………………………

E-mailadres

…………………………………………………………………

Datum inschrijving

…………………………………………………………………

Zwemlesuren Opleiding A/B Combinatie 2 x 1 uur

O O

Maandag en donderdag 16.45-17.45 Maandag en donderdag 15.45-16.45

Opleiding A/B Uurslessen 1 x 1 uur

O O O O O O O O O

Woensdag 15.45-16.45 Woensdag 16.45-17.45 Vrijdag 13.15-14.15 Vrijdag 14.15-15.15 Vrijdag 15.45-16.45 Vrijdag 16.45-17.45 Zaterdag 08.45-09.45 Zaterdag 10.15-11.15 Zaterdag 11.15-12.15


Opleiding C

O

Opmerkingen

……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………..


Dinsdag 15.45-16.45

Overeenkomst Swimsafe Programma N.V. DOS/De Scheg Overeenkomst tussen NV DOS/De Scheg, verder te noemen De Scheg, vertegenwoordigd door de directeur, en naam:.. …………………………………

ouders/verzorgers van ………………………………….

adres ……………………………………

postcode en woonplaats…………………………………

verder te noemen de ouders Komen het volgende overeen: 1. naam………………kind van de ouders, verder te noemen uw kind, neemt met ingang van maart 2008 deel aan het Swimsafe Programma De Scheg. 2. Uw kind krijgt 1 keer per week, één uur zwemles op een door ons, in overleg met u, vastgestelde dag en tijdstip. 3. Uw kind zal door De Scheg opgeleid worden voor het AB-diploma. 4. Bij de zwemlessen dient om veiligheidsredenen gebruik te worden gemaakt van de, via De Scheg aangeschafte, Swimsafe Floatsuit. 5. Uw kind volgt twaalf maanden zwemles, teneinde het AB diploma te kunnen behalen. Indien uw kind meer lessen nodig heeft dan het hiervoor gestelde, worden deze lessen per maand extra in rekening gebracht. De Scheg bepaalt het moment van afzwemmen 6. De zwemlessen worden het gehele jaar gegeven, met uitzondering van alle schoolvakanties (vakantierooster Gemeente Deventer) en feestdagen. 7. De kosten voor het Swimsafe Programma bedragen € 52,50 per maand. (Prijsstijging voorbehouden). De betaling vindt plaats door middel van een automatische incassomachtiging. e Het verschuldigde bedrag zal de 1 week van iedere maand worden afgeschreven van uw rekening, met uitzondering van de maanden juli en augustus waarin geen incasso plaatsvindt. 8. Het maandelijkse bedrag is verschuldigd ongeacht of uw kind wel of niet gebruik maakt van de zwemlessen. 9. De Swimsafe Floatsuit wordt door de ouder aangeschaft. De kosten van de Swimsafe Floatsuit ste bedragen éénmalig € 50,00. Dit bedrag wordt met de 1 termijn geïncasseerd. De ouder is verantwoordelijk voor het beheer en onderhoud van het Swimsafe Floatsuit. De Swimsafe Floatsuit is GEEN reddingsvest maar een zwemleshulpmiddel. 10. Alle eventuele kosten, waaronder incasso en deurwaarderskosten, zowel gerechtelijke als buitengerechtelijke, welke door De Scheg worden gemaakt, teneinde nakoming van de verplichting van de overeenkomst te bewerkstelligen, zijn ten laste van de ouders. 11. Restitutie van het onder 7 genoemde bedrag vindt slechts bij hoge uitzondering plaats en uitsluitend op schriftelijk verzoek. In elk geval wordt voor administratiekosten € 42,50 in rekening gebracht. Restitutie bij ziekte van het kind vindt eerst plaats nadat het kind één maand ziek is. 12. De Scheg behoudt het recht om de zwemlessen in bijzondere omstandigheden (bijv. calamiteiten) af te gelasten. 13. Indien De Scheg het noodzakelijk acht, mag zij het geldende rooster aanpassen, betreffende het aantal uren, instructeurs, groepsgrootte, lesvorm/programma en tijdstip. Aldus overeengekomen te Deventer, op …………………………………………. Naam ouder/verzorger

………………………….


directeur NV DOS/De Scheg

Incassomachtiging Swimsafe Programma Bank/Girorekening

……………………………………………………………………………….

Rekeninghouder

……………………………………………………………………………….

 Ondergetekende verklaart kennis te hebben genomen van de inhoud van de overeenkomst Swimsafe Programma N.V. DOS/De Scheg.  Ondergetekende machtigt de N.V. DOS/De Scheg maandelijks een bedrag à € 85,00 van bovenstaand rekeningnummer af te schrijven.  In de maand Maart wordt eenmalig € 50,00 geïncasseerd voor de Swimsafe Floatsuit. O*

Wil een Ouderpas (hiermee heeft u toegang tot de zwemlessen van uw kind als begeleider en t/m 30 april 2009 gratis entree tot de zwembaden van De Scheg om te oefenen/zwemmen met uw kind).  In de maand Maart wordt eenmalig € 75,00 geïncasseerd voor de Ouderpas.

Opgemaakt te

:

………………………………………..

Getekend d.d.

:

………………………………………..

Handtekening

:

………………………………………..

Dit formulier graag binnen 10 werkdagen retourneren in de daarvoor meegestuurde envelop. *kruis dit vakje aan als u een Ouderpas wilt.


Bijlage 2 Wachtlijstbevestiging Aan de ouders / verzorgers van: Naam Adres Deventer, datum Onderwerp: Behandeld door:

Bevestiging inschrijving Naam medewerker zwemlesadministratie

Geachte heer/mevrouw, Uw inschrijving voor de zwemlessen ontvingen wij in goede orde. Middels deze brief bevestigen wij uw inschrijving en geven wij u alvast enige informatie. Inschrijving en wachtlijst U bent momenteel op de wachtlijst geplaatst. U ontvangt van ons bericht zodra de zwemlessen starten. Dit is ongeveer één week voor de startdatum. Tot die tijd informeren wij u over de zwemlessen via het zwemlesbulletin. Op vertoon van deze brief kunt u bij de receptie van De Scheg een SchegCard laten maken voor (naam) waarmee hij gratis kan zwemmen tijdens openingstijden recreatiebad De Scheg en het Borgelerbad, uiteraard onder begeleiding van een volwassen. (Naam) moet wel zelf meekomen voor de foto. Mocht u in de tussentijd al vragen hebben over de zwemles of over uw inschrijving, dan kunt u tijdens het speciale spreekuur contact opnemen met (Naam medewerker zwemlesadministratie). Zij is bereikbaar op dinsdag- en donderdagochtend van 10.00 – 11.00 uur op telefoonnummer 0570659702. Momenteel geldt voor alle zwemlessen een wachttijd. Registratie Gegevens De gegevens die wij van u geregistreerd hebben zijn: Naam: Achternaam: Adres: Postcode en plaats: Geboortedatum: Telefoon: Voorkeurdag en tijd: Bijzonderheden: Klantnummer: Als deze gegevens niet juist zijn, kunt u dit telefonisch doorgeven, telefoonnummer 0570-659702, of per e-mail: e-mailadres medewerker zwemlesadministratie Deze brief is uw bewijs van inschrijving. Bewaart u hem daarom goed. Met vriendelijke groet, SPORT- EN RECREATIECENTRUM DE SCHEG Naam Unithoofd zwembaden


Bijlage 3 Aanvraagformulier ouderpas

Aanvraagformulier De Scheg Ouderpas Zwemlessen Voor € 75,- onbeperkt recreatief zwemmen in De Scheg en het Borgelerbad t/m 30 april 2009 bij aanschaf van de pas in maart 2008. Na maart 2008 betaalt u € 7,50 administratiekosten extra. Dit bedrag wordt bij de eerste zwemles éénmalig geïncasseerd. Achternaam

………………………………………………m / v..…

Voorletters

…………………………………………………………

Adres

…………………………………………………………

Postcode en woonplaats

…………………………………………………………

Geboortedatum

……………………………………...…………………

Telefoonnummer

…………………………………………………………

Naam kind

…………………………………………………………

Ondergetekende machtigt de N.V. DOS/De Scheg éénmalig een bedrag à € 75,00 van onderstaand rekeningnummer af te schrijven. Bank/girorekening

…………………………………………………………….

Rekeninghouder

…………………………………………………………….

Datum

……..-..…...-………...

Handtekening

………………………..

Deze ouderpas is geldig van 3 maart 2008 t/m 30 april 2009. Na retournering van uw aanvraagformulier voor 1 maart 2008 kunt u de ouderpas vanaf 3 maart 2008 ophalen bij de receptie van De Scheg of het Borgelerbad. De Scheg Ouderpas is een persoonsgebonden pas.

In te vullen door receptie De Scheg/ Borgelerbad: Aangenomen door

: ………………………………..

Datum

: ………………………………..


Pas opgehaald


: ja / nee

Bijlage 4 Brief start zwemlessen kind Aan de ouders/verzorgers

Deventer, datum Geachte heer/mevrouw, Gefeliciteerd, uw zoon/dochter gaat beginnen met zijn/haar zwemlessen. Er is een plaats gereserveerd voor uw zoon/dochter op zaterdag van 10.15 – 11.15 uur in de Scheg. De eerste les is op zaterdag 8 maart 2008. Veiligheid en plezier staan voorop tijdens de zwemlessen Alle kinderen maken tijdens de zwemles gebruik van de Swimsafe Floatsuit. Vanaf de eerste les kunnen de kinderen hiermee al in het diepe bad. De Swimsafe Floatsuit is namelijk een zwemles hulpmiddel dat zorgt voor extra drijfvermogen. Hierdoor is er meer tijd om alle zwemtechnieken nog beter onder de knie te krijgen. In de praktijk blijkt dat kinderen spelenderwijs het snelst leren zwemmen. Tijdens de zwemlessen wordt daarom vaak gebruik gemaakt van het Swimsafe Funcenter. Veel van de zwemlesonderdelen kunnen met behulp van deze opblaasbare attractie geoefend worden. De kinderen hebben daardoor erg veel lol in het leren zwemmen. De kosten voor het Swimsafe Programma bedragen € 52,50 per maand. Het bedrag à € 52,50 wordt maandelijks via een automatische incasso afgeschreven van uw bank- of girorekening. In de eerste maand wordt € 50,00 extra afgeschreven voor de verplichte aanschaf, via De Scheg, van een Swimsafe Floatsuit. Het Swimsafe programma is inclusief:  Swimsafe Floatsuit (€ 50,- wordt bij de 1e incasso extra afgeschreven voor aanschaf);  Gratis toegang voor het kind tot Zwemparadijs De Scheg en Borgelerbad;  Zwemlesavontuur map (een uitdagend spel dat aansluit bij de zwemlessen);  Examengeld;  Officieel Diploma A/B + vignet voor op de zwemkleding;  Onderwaterfoto en één entreebewijs voor De Scheg;  Begeleiderpas voor één ouder  Presentje. Wat moet u doen om de inschrijving voor het Swimsafe Programma te voltooien? De volgende formulieren willen wij graag van u ingevuld en ondertekend terug ontvangen voor 1 maart 2008.  Overeenkomst Swimsafe Programma;  Automatische incassomachtiging en intakeformulier. De formulieren kunt u in bijgevoegde envelop kosteloos retourneren. Alleen met de door u ondertekende overeenkomst en automatische incassomachtiging is de deelname van uw zoon/dochter aan het Swimsafe Programma definitief. Indien wij de formulieren niet voor 1 maart 2008 hebben ontvangen, gaan wij er vanuit dat uw zoon/dochter niet deelneemt aan de zwemlessen en wordt hij/zij uitgeschreven. AKTIE! Koop in de maand maart 2008 de Ouderpas en profiteer van € 7,50 korting! Als zwemlesouder kunt u een Ouderpas aanschaffen, waarmee u vanaf 3 maart 2008 t/m 30 april 2009 gratis kunt zwemmen. Uw kind kan tijdens de zwemlesperiode tevens gratis zwemmen in De Scheg en het Borgelerbad. De ideale situatie dus om de zwemlesonderdelen te oefenen en een leuke tijd met uw kind te hebben. U kunt zo vaak met uw kind oefenen/zwemmen als u wilt en tijdens de zwemlessen uiteraard als begeleider met uw kind mee naar binnen. Kosten van de ouderpas zijn slechts € 75,00 als u deze aanschaft in de maand maart 2008. Daarna betaalt u € 7,50 administratiekosten bovenop het bedrag van € 75,00. De Ouderpas heeft als einddatum 30 april 2009, onafhankelijk van de maand waarin u de pas aanschaft. Retourneert u het aanvraagformulier voor 1 maart 2008, dan ligt de persoonsgebonden ouderpas vanaf 3 maart 2008 voor u klaar bij de receptie. Bij het afhalen van de pas wordt er een foto van u gemaakt. Hoe gaat het in zijn werk bij de eerste zwemles? U kunt zich melden bij de receptie van De Scheg. Uw kind krijgt als toegangsbewijs een SchegCard. Hiervoor wordt voor aanvang van de eerste les een foto van uw kind gemaakt. Met deze SchegCard kan uw kind in het vervolg een kwartier voor de aangegeven lestijd naar binnen. Ook uw eigen Ouderpas of Begeleiderpas ligt klaar. Wilt u meer informatie dan kunt u mailen met de zwemlesadministratie (e-mailadres) of, indien u geen e-mail heeft, bellen via 0900 – 6597777. Wij zien u en uw zoon/dochter graag tijdens de eerste zwemles en wensen hem/haar veel plezier! Met vriendelijke groet, SPORT- EN RECREATIECENTRUM DE SCHEG Naam unithoofd Unithoofd Zwembaden

Bijlage 5 Tevredenheid als factor voor kwaliteit

Brief aanmaning niet geïnde incasso

Aan de ouders/verzorgers van Naam Adres

Deventer, datum

Uw brief van: Ons kenmerk: Onderwerp: incassobetaling

Geachte heer / mevrouw,

Uw zoon/dochter neemt deel aan het Swimsafe Programma. U hebt hiervoor een overeenkomst ondertekend en een automatische incassomachtiging afgegeven om maandelijks het zwemlesgeld van uw rekening te incasseren. Helaas is gebleken dat het door ons te incasseren bedrag voor de (maand) is gestorneerd. Wij verzoeken u voor (datum) het zwemlesgeld van de (maand), à € 41,00 over te maken op rekeningnummer 31.49.35.347 t.n.v. N.V. DOS/De Scheg onder vermelding van de naam van uw kind en zwemles (maand). Wordt aan dit verzoek niet voldaan, dan kan uw kind niet deelnemen aan de zwemles. Voor meer informatie hierover kunt u contact opnemen met (naam medewerker zwemlesadministratie) telefoonnummer 659702 of per e-mail (e-mailadres medewerker zwemlesadministratie). Met vriendelijke groet, SPORT- EN RECREATIECENTRUM DE SCHEG Naam Unithoofd Zwembaden


Bijlage 6 Inschrijfformulier doelgroepen

Inschrijfformulier Zwemactiviteiten De Scheg Ik word lid van: Zwemactiviteiten O Aqua Family Fun O Aqua Fit O Aqua Fifty Fit O Aqua Wellness Banenzwemmen O Aquabanenpas O Aquabanenpas 65+ Ik kies voor het volgende lidmaatschap: Zwemactiviteiten O Dagpas

:

O

Dagpas (65+)

:

O

Dagpas+

:

O

Dagpas+ (65+)

:

O

Aquapas++

:

O

Aquapas++ (65+)

:

Iedere week op één vaste dag toegang tot de zwemactiviteit. Keuze dag:…………… € 20,- per maand*1. Iedere week op één vaste dag toegang tot de zwemactiviteit. Keuze dag:…………… € 20,- per maand*2. Iedere week op één dag toegang tot de zwemactiviteit. Keuze dag: …………… € 27,50 per maand*1. Iedere week op één dag toegang tot de zwemactiviteit. Keuze dag: …………… € 27,50 per maand*2. Toegang tot alle zwemactiviteiten, banenzwemmen en recreatiezwemmen. € 32,50 per maand*1. Toegang tot alle zwemactiviteiten, banenzwemmen en recreatiezwemmen. € 32,50 per maand*2.

Banenzwemmen O Aquabanenpas

:

O

:

Aquabanenpas (65+)

Geldig voor alle banenzwemuren in De Scheg en het Borgelerbad. € 21,00 per maand*1. Geldig voor alle banenzwemuren in De Scheg en het Borgelerbad. € 15,50 per maand*1.

*1 2 maanden gratis zwemmen! 12 maanden geldig, 10 maanden betalen. *2 3 maanden gratis zwemmen! 12 maanden geldig, 9 maanden betalen. Tevredenheid als factor voor kwaliteit

Graag onderstaande gegevens invullen Voor- en achternaam

:

………………………………………………………………..

Geboortedatum

:

………………………………………………………… M/V*

Adres

:

………………………………………………………………..

Postcode en Woonplaats

:

………………………………………………………………..

Telefoonnummer

:

………………………………………………………………..

Mobiele nummer

:

………………………………………………………………..

E-mailadres

:

………………………………………………………………..

* doorhalen wat niet van toepassing is


Incassomachtiging Ik betaal via automatische incasso ten laste van mijn bank- of girorekening. Bank-/Girorekening

:

……………………………………………………

Rekeninghouder

:

……………………………………………………

 Ondergetekende verklaart kennis te hebben genomen van de voorwaarden van de zwemactiviteiten.  Ondergetekende machtigt de N.V. DOS/De Scheg maandelijks een bedrag à € …….. van bovenstaand rekeningnummer af te schrijven.  Ondergetekende machtigt de N.V. DOS/De Scheg eenmalig een bedrag van € 7,50 van bovenstaand rekeningnummer af te schrijven t.b.v. administratiekosten.  Ondergetekende machtigt de N.V. DOS/De Scheg eenmalig een bedrag à € …….. van bovenstaand rekeningnummer af te schrijven (i.v.m. aantal lessen 1 e maand). Opgemaakt te

:

…………………………………………………….

Getekend d.d.

:

…………………………………………………….

Handtekening

:

…………………………………………………….


Bijlage 7 Brief aan scholen deelname schoolzwemmen Aan de contactpersoon schoolzwemmen van de basisschool.

Deventer, datum

Uw brief van: Ons kenmerk: Onderwerp: aanvang schoolzwemmen Behandeld door: (naam medewerker), tel. 500818

Geachte heer / mevrouw,

Middels deze brief willen wij u eraan herinneren dat het schoolzwemmen voor uw school begint op (datum) in het Borgelerbad. Om het een en ander sneller te laten verlopen tijdens de eerste zwemles met het indelen van de leerlingen in verschillende fases en in het belang van veiligheid en eventuele calamiteiten, vinden wij het belangrijk om de gegevens van de leerlingen te weten. Wij verzoeken u dan ook om per e-mail de adresgegevens, geboortedatum, telefoonnummer en de eventuele fase of diploma van de leerlingen die deelnemen aan het schoolzwemmen door te geven. Leerlingen uit groep 6 die nog geen diploma hebben, mogen ook meekomen. Het bestand kunt u sturen per e-mail naar (e-mailadres medewerker administratie schoolzwemmen). Tevens bijgaand het zwemleerplan. Wij hopen dat u hier uw medewerking aan wilt verlenen en ons voor (datum) a.s. het bestand wil emailen. Heeft u nog vragen, dan kunt u tijdens kantooruren bellen met (medewerker administratie schoolzwemmen), tel. 500818. Met vriendelijke groet, SPORT- EN RECREATIECENTRUM DE SCHEG

Naam medewerker administratie schoolzwemmen Administratie schoolzwemmen.


Bijlage 8 Inschrijfformulier verhuur sportzalen

AANVRAAGFORMULIER GYMNASTIEKLOKAAL/SPELZAAL Naam vereniging: …………………………………………………….. Tak van sport: ……………………………………………………. Functie

Naam

Adres

Postcode/woonplaats

Voorzitter: …………………….. (m/v) ……………………………… …………………….. Secretaris: …………………….. (m/v) ……………………………… …………………….. Contactadres: ⁭ voorzitter ⁭ secretaris

e-mail …………………………………. tel.nr. ……………... e-mail …………………………………. tel.nr. ……………...

Inschrijfnummer Kamer van Koophandel : ………………………….. Naam school (gymlokaal/spelzaal): ………………………………… Dag(en) en uren: ⁭ maandag ⁭ dinsdag ⁭ woensdag ⁭ donderdag ⁭ vrijdag ⁭ zaterdag ⁭ zondag

van/tot ………………………………………. ………………………………………. ………………………………………. ………………………………………. ………………………………………. ………………………………………. ……………………………………….

Gekwalificeerde sporttechnische (bege)leiding aanwezig: ⁭ ja ⁭ nee Is er een wettelijke aansprakelijkheidsverzekering afgesloten voor sporttechnisch kader en leden/deelnemers? ja nee Is er een ongevallenverzekering afgesloten voor sporttechnisch kader en leden/deelnemers? ja nee Termijn: ……………………………………………………….. Uitvaldagen: ………………………………………………………..

Deventer, ………………………………


Handtekening: ………………………….

AANVRAAGFORMULIER SPORTHAL(LEN) Naam vereniging: …………………………………………………….. Tak van sport: ……………………………………………………. Functie

Naam

Adres

Postcode/woonplaats



Inschrijfnummer Kamer van Koophandel : ………………………….. Sporthal : ⁭ Keizerslanden ⁭ de Scheg ⁭ Zandweerd de Uutvlog Gebruik voor: ⁭ trainingen ⁭ wedstrijden ⁭ beide ⁭ anders, nl. …………………………………………………… Dag(en) en uren: ⁭ maandag ⁭ dinsdag ⁭ woensdag ⁭ donderdag ⁭ vrijdag ⁭ zaterdag ⁭ zondag

van/tot ………………………………………. ………………………………………. ………………………………………. ………………………………………. ………………………………………. ………………………………………. ……………………………………….

Gekwalificeerde sporttechnische (bege)leiding aanwezig: ⁭ ja ⁭ nee Is er een wettelijke aansprakelijkheidsverzekering afgesloten voor sporttechnisch kader en leden/deelnemers? ja nee Is er een ongevallenverzekering afgesloten voor sporttechnisch kader en leden/deelnemers? ja nee Termijn: ……………………………………………………….. Uitvaldagen: ……………………………………………………….. Deventer, ………………………………



AANVRAAGFORMULIER WEDSTRIJDBAD/INSTRUCTIEBAD Naam vereniging: …………………………………………………….. Tak van sport: ……………………………………………………. Functie

Naam

Adres

Postcode/woonplaats



Inschrijfnummer Kamer van Koophandel : ………………………….. Wedstrijd-/instructiebad: ………………………………… Dag(en) en uren: ⁭ maandag ⁭ dinsdag ⁭ woensdag ⁭ donderdag ⁭ vrijdag ⁭ zaterdag ⁭ zondag

van/tot ………………………………………. ………………………………………. ………………………………………. ………………………………………. ………………………………………. ………………………………………. ……………………………………….

Gekwalificeerde sporttechnische (bege)leiding aanwezig: ⁭ ja ⁭ nee Is er een wettelijke aansprakelijkheidsverzekering afgesloten voor sporttechnisch kader en leden/deelnemers? ja nee Is er een ongevallenverzekering afgesloten voor sporttechnisch kader en leden/deelnemers? ja nee Groepsgrootte per gebruiksuur: …………….. en daarbijbehorende verantwoordelijk leider/ster: ………………….. Termijn: ……………………………………………………….. Uitvaldagen: ………………………………………………………..

Deventer, ………………………………



Algemene huurvoorwaarden ALGEMENE VOORWAARDEN Behorende bij de door de Naamloze Vennootschap Deventer ontwikkelingsmaatschappij Sportcomplexen (NV DOS) gesloten huurovereenkomst ten behoeve van het gebruik van onder haar beheer, onderhoud en toezicht vallende sporthallen, ijsbaan, zwembaden, sporten spelzalen, gymnastieklokalen alsmede bijbehorende ruimten. Datum inwerkingtreding: 1 juli 2008 Artikel 1 Definities In deze algemene voorwaarden wordt verstaan onder: 1.1. verhuurder: de NV DOS 1.2. huurder: iedere natuurlijke of rechtspersoon aan wie door verhuurder een accommodatie in gebruik wordt gegeven en die als zodanig op de huurbevestiging staat vermeld; 1.3. accommodatie: de door verhuurder geëxploiteerde accommodatie, waaronder mede wordt begrepen iedere ruimte die behoort tot de betreffende accommodatie (kleedkamers, douches, toiletten, bergruimten e.a.) Artikel 2 Toepasselijkheid algemene voorwaarden 2.1. Deze algemene voorwaarden zijn van toepassing op alle door verhuurder geëxploiteerde accommodaties. 2.2 Deze algemene voorwaarden zijn niet van toepassing op een in een accommodatie aanwezige ruimte welke wordt gebruikt ten behoeve van horeca-activiteiten. Van deze algemene voorwaarden afwijkende bepalingen zijn slechts rechtsgeldig voor zover zij door verhuurder uitdrukkelijk schriftelijk zijn bevestigd. Ingeval van strijdigheid prevaleren de bepalingen in de huurovereenkomst boven deze algemene voorwaarden. 2.4. Indien een bepaling of delen van deze algemene voorwaarden nietig blijkt of vernietigd wordt, blijven de overige bepalingen onverkort van kracht. 2.5. De toepasselijkheid van algemene voorwaarden van huurder wordt door verhuurder uitdrukkelijk van de hand gewezen. 2.6. Verhuurder is te allen tijde gerechtigd wijzigingen in deze algemene voorwaarden aan te brengen of nieuwe bepalingen toe te voegen. Artikel 3 Gebruik en aanvaarding van de accommodatie 3.1. Een accommodatie is uitsluitend bestemd voor gebruik ten behoeve van actieve sportbeoefening, tenzij verhuurder en huurder in de huurovereenkomst anders zijn overeengekomen. 3.2. De accommodatie wordt door verhuurder, voor zover dat redelijkerwijs mogelijk is, in goede staat van onderhoud aan huurder ter beschikking gesteld. 3.3. Huurder is verplicht de accommodatie en de daarin aanwezige inventaris, voor zover door verhuurder ter beschikking gesteld, als een goed huurder en overeenkomstig de daaraan gegeven bestemming te gebruiken. 3.4. Van de in artikel 1.3. beschreven ruimten (kleedkamers/douches/toiletten) mag 15 minuten vóór en 15 minuten nà de gereserveerde tijdvakken in de huurovereenkomst gebruik worden gemaakt. 3.5. Huurder wordt geacht de accommodatie volkomen te kennen en heeft na aanvaarding nimmer aanspraak op ontbinding van de huurovereenkomst, op vermindering van de huurprijs, of op enige tegemoetkoming ter zake van al of niet verborgen gebreken. 3.6. Huurder kan evenmin vermindering of teruggave van de huurprijs vorderen voor schade in of aan de accommodatie, ongeacht de oorzaak en/of aard. 3.7. Door huurder geconstateerde gebreken aan de accommodatie dienen door huurder binnen 24 uur na aanvang van het gebruik aan verhuurder te worden Tevredenheid als factor voor kwaliteit

3.8.

gemeld. Indien een dergelijke melding achterwege blijft wordt huurder geacht de accommodatie in goede staat en zonder gebreken te hebben aanvaard. NV DOS behoudt zich het recht voor bepaalde personen de toegang tot de accommodatie voor bepaalde of onbepaalde tijd te ontzeggen.

Artikel 4 Bepalingen omtrent de huurprijs 4.1. Huurder die een accommodatie als bedoeld in artikel 1.3. huurt, ontvangt een factuur met een betalingstermijn. 4.2.0. Algemene betalingsvoorwaarden 4.2.1. Betaling: Betaling dient te geschieden binnen de aangegeven betaaltermijn, tenzij anders overeengekomen. Bezwaren tegen de hoogte van de declaraties schorten de betalingsverplichting niet op. 4.2.2. Na het verstrijken van de betaaltermijn is de huurder van rechtswege in verzuim. De huurder is vanaf het moment van in verzuim treden over het opeisbare bedrag per maand wettelijke rente verschuldigd, waarbij een gedeelte van een maand als een gehele maand wordt beschouwd. 4.2.3. In geval van liquidatie, faillissement, beslag of surséance van betaling van de huurder zijn de vorderingen van verhuurder op de huurder onmiddellijk opeisbaar. 4.2.4. Als er een betaling volgt, wordt deze overeenkomstig art. 6:44 BW eerst in mindering gebracht op de verschenen rente en kosten. 4.3.0. Incassokosten 4.3.1. Is de huurder in gebreke of in verzuim met het nakomen van één of meer van zijn

verplichtingen, dan komen alle redelijke kosten ter verkrijging van voldoening buiten rechte voor rekening van huurder. Daartoe zal de hoofdsom verhoogd worden met € 37,50

aan administratiekosten. Deze bedragen kunnen middels eenvoudige mededeling door verhuurder gewijzigd worden. Verhuurder is gerechtigd om bij uitblijven van de betaling de vordering ter incasso over te dragen. In zodanig geval is de huurder buitengerechtelijke incassokosten verschuldigd. De buitengerechtelijke incassokosten bedragen 15% van de hoofdsom inclusief opgevallen rente, met een minimum van € 50,00. 4.3.2. Naast de incasso- en administratiekosten wordt huurder registratiekosten van € 25,00 in rekening gebracht. De kosten die gepaard gaan met een gerechtelijke

procedure komen eveneens volledig voor rekening van huurder. 4.3.3. Indien verhuurder aantoont hogere kosten te hebben gemaakt, welke redelijkerwijs noodzakelijk waren, zullen deze worden doorgerekend aan huurder. 4.3.4. Verhuurder houdt zich het recht voor, alle bedragen jaarlijks te verhogen met een percentage. Dit percentage is maximaal gelijk aan 5 procent vermeerderd met een percentage gelijk aan de stijging van de consumenten prijs index, zoals die is vastgesteld door het CBS, voor het jaar voorafgaand aan die van de prijsverhoging. Uitdrukkelijk zij nog vermeld dat prijsverhogingen naar aanleiding van de door verhuurder toegepaste indexatie geen grond vormen voor tussentijdse ontbinding. De indexatie is een integraal onderdeel van de overeengekomen prijs. 4.4. Verhuurder maakt verhogingen van de huurprijs tenminste twee maanden vóór de ingangsdatum van de verhoging schriftelijk aan huurder(s) met langlopende contracten bekend. 4.5. Voor het gebruik van een accommodatie waarvoor een sleutel moet worden opgehaald is huurder een borgsom van € 25,00 per sleutel verschuldigd. Dit bedrag, of een veelvoud daarvan bij meerdere sleutels, wordt in geval huurder een rechtspersoon is op de factuur éénmalig in rekening gebracht. Bij teruggave van de sleutel wordt dit bedrag gerestitueerd. Indien huurder een natuurlijke persoon is dient hij de sleutel onder gelijktijdige en contante betaling van de verschuldigde borgsom van € 25,00 in ontvangst te nemen bij de receptie van Sport- en recreatiecentrum De Scheg te Deventer. De sleutel dient direct na afloop van de overeengekomen huurperiode ingeleverd te


worden bij genoemde receptie. De borgsom wordt gelijktijdig contant gerestitueerd. 5. 5.1. 5.2.

5.3.

5.4.

5.5. 5.6.

Toezicht Huurder is verplicht de accommodatie en de daarin aanwezige inventaris, voor zover door verhuurder ter beschikking gesteld, als een goed huurder en overeenkomstig de daaraan gegeven bestemming, te gebruiken. Huurder is verantwoordelijk voor het toezicht op veiligheid, op een ordelijke gebruik en een goede gang van zaken m.b.t. de ter beschikking gestelde accommodatie, ruimten en inventaris. Huurder is bekend met de huisregels en is verantwoordelijk voor de naleving daarvan. Huurder is, voor zover niet voorzien door verhuurder, verantwoordelijk voor de aanwezigheid van voldoende toezicht en voor de overige veiligheidsmaatregelen die, bij of krachtens de Wet Hygiëne en Veiligheid Bad- en Zweminrichtingen alsmede overige Wettelijke bepalingen, dienen te worden getroffen. Gedurende het gereserveerde tijdvak moet in de accommodatie, voor zover niet voorzien door verhuurder, tenminste één door huurder aan te stellen voldoende gekwalificeerde persoon aanwezig zijn, die is belast met het toezicht op de veiligheid en die namens gebruiker gemachtigd is om in voorkomende gevallen op te treden. NV DOS behoudt zich het recht voor bepaalde personen de toegang tot de accommodatie voor bepaalde of onbepaalde tijd te ontzeggen. Onverminderd het onder 5.1. t/m 5.5. bepaalde dienen de aanwijzingen door of vanwege het personeel van de NV DOS gegeven, te allen tijde stipt te worden opgevolgd.

Artikel 6 Verboden handelingen Het is huurder en onder zijn verantwoordelijkheid vallende en/of door hem toegelaten personen niet toegestaan: 6.1. de accommodatie voor andere doeleinden te gebruiken dan waarvoor deze is gehuurd; 6.2. andere ruimten te betreden dan is overeengekomen; 6.3. te roken, drugs te gebruiken of alcohol te nuttigen in de accommodatie; 6.4. de binnensportaccommodatie te betreden met ander schoeisel dan schoon binnensportschoeisel; 6.5. fietsen of andere vervoermiddelen in de accommodatie te brengen en te houden, met uitzondering van aangepaste hulp- en vervoermiddelen; 6.6. voorwerpen of stoffen in de accommodatie te brengen en te gebruiken welke schade kunnen toebrengen aan de accommodatie of aan daarin aanwezige personen en inventaris; 6.7. de instelling van technische installaties te veranderen; 6.8. agressief, opruiend, onzedelijk, of anderszins aanstootgevend gedrag te vertonen in de accommodatie. Artikel 7 Schriftelijke toestemming verhuurder Het is huurder niet toegestaan zonder schriftelijke toestemming van verhuurder: 7.1. de accommodatie geheel of gedeeltelijk aan derden onder te verhuren of in gebruik af te staan; 7.2. het uiterlijk aanzien of de bestaande inrichting van de accommodatie te wijzigen; 7.3. op, aan of in de accommodatie reclame, in welke vorm dan ook, voor zich en/of voor derden aan te (doen) brengen; 7.4. etenswaren en/of dranken mee te voeren en te gebruiken in de accommodatie, behalve in daartoe aangegeven en bestemde ruimte(n); 7.5. te venten of te doen venten in de accommodatie; 7.6. collectes te houden of te doen houden; 7.7. muziek ten gehore te brengen; 7.8. mediareportages te (laten) maken en/of uit te (laten) zenden; Tevredenheid als factor voor kwaliteit

7.9. 7.10. 7.11. 7.12.

toegangsgelden te innen; stands, exposities e.d. op te bouwen en te gebruiken; dieren in de accommodatie te brengen en te houden; toestellen en dergelijke van buiten de accommodatie in de accommodatie te brengen en te houden.

Artikel 8 Veiligheid 8.0. EHBO en telefoon 8.1. Er is in de accommodaties, met uitzondering van de sporthallen geen EHBO materiaal (w.o. verbandtrommel) aanwezig. Huurder dient daarom zelf voor dit materiaal zorg te dragen. 8.2. Huurder is verantwoordelijk voor de aanwezigheid van voldoende deskundige personen op het gebied van bedrijfshulpverlening (EHBO en/of reanimatie. 8.3. Huurder dient een mobiele telefoon beschikbaar te hebben in geval van calamiteiten en spoedeisende hulp. 8.4. Huurder verklaart geheel op de hoogte te zijn van de te nemen maatregelen bij ongevallen en/of technische problemen 8.4.0. Nooduitgangen 8.4.1. De nooduitgangen dienen te allen tijde obstakelvrij bereikbaar te zijn voor gebruik. Huurder is verplicht telkens voor aanvang van het gebruik van de accommodatie te controleren of dit daadwerkelijk het geval is. Mocht dit niet het geval zijn, dan is huurder verplicht eventuele obstakels onmiddellijk te verwijderen. Indien dit redelijkerwijs niet uitvoerbaar is dient huurder hiervan onmiddellijk melding te maken bij verhuurder. 8.4.2. Indien en zolang de nooduitgang(en) niet obstakelvrij is/zijn mag door huurder geen gebruik worden gemaakt van de accommodatie. 8.4.3. Onverminderd het onder 8.1. t/m 8.4.2. bepaalde dienen de aanwijzingen door of vanwege het personeel van de NV DOS gegeven, te allen tijde stipt te worden opgevolgd. Artikel 9 Schoonmaak en verwijdering van afval door huurder 9.1. Onverminderd het bepaalde in de artikelen 5 en 14 dient huurder na afloop van de huurperiode de accommodatie vrij van enig afval op te leveren, een en ander ter beoordeling van verhuurder. 9.2. Indien extra schoonmaakkosten noodzakelijk blijken als gevolg van het gebruik door huurder, is huurder de daarmee gemoeide extra kosten aan verhuurder verschuldigd. Artikel 10 Melding van klachten en schade door huurder 10.1. Spoedeisende klachten en schade in of aan de accommodatie en aan de daarin aanwezige inventaris, dienen door huurder onmiddellijk te worden gemeld bij het Service Meld Punt (SMP) van NV DOS (telefoon 0570 - 659755) die vervolgens zal trachten de klacht direct te (laten) verhelpen. 10.2. Niet spoedeisende klachten dienen zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen 5 werkdagen nadat deze ter kennis van huurder zijn gekomen, te worden gemeld bij het in het eerste lid genoemde meldpunt. Artikel 11 Opzegging en tussentijdse beëindiging 11.1. Tussentijdse beëindiging van de huurovereenkomst door huurder is niet mogelijk. 11.2. Bij meerjarige overeenkomsten: indien 3 maanden voor de einddatum van de overeenkomst geen schriftelijke opzegging heeft plaatsgevonden, wordt de reserveringsovereenkomst geacht voor een zelfde periode te zijn verlengd, tenzij anders is afgesproken. 11.3. Artikel 11.2. is niet van toepassing bij vastgestelde reserveringsperioden die korter duren dan 1 jaar. Deze reserveringen eindigen van rechtswege met het aflopen van de afgesproken reserveringsperiode.


11.4. Verhuurder behoudt zich het recht voor de accommodatie (tijdelijk) aan het gebruik door huurder te onttrekken en mitsdien de uitvoering van de huurovereenkomst voor de benodigde periode op te schorten in onder andere de volgende situaties en omstandigheden: het plaatsvinden van evenementen in de betreffende accommodatie, waardoor deze (tijdelijk) niet door derden, waaronder begrepen huurder, kan worden gebruikt; noodzakelijke wijzigingen van en werkzaamheden in of aan de accommodatie; dringende redenen van algemeen belang. 11.5. Huurder ontvangt van de onttrekking aan het gebruik van de accommodatie als bedoeld in het vierde lid zo spoedig mogelijk bericht. In dat geval zal verhuurder, voor zover dat redelijkerwijs van hem kan worden gevergd, zorgdragen voor vervangende ruimte(n), alsmede voor verrekening van eventueel reeds aan huurder in rekening gebrachte huurvergoedingen. Artikel 12 Aansprakelijkheid 12.1. Alle zaken in beheer bij verhuurder, die als gevolg van het gebruik van de accommodatie door huurder of door onder zijn verantwoordelijkheid vallende en/of door hem toegelaten personen worden beschadigd, moeten onverminderd het bepaalde in artikel 5.4 door en op kosten van huurder op eerste aanschrijving van verhuurder, binnen de daarin gestelde termijn worden hersteld. 12.2. Indien huurder, ondanks de aanschrijving als bedoeld in lid 1, in gebreke blijft, heeft verhuurder het recht de schade te (doen) herstellen op kosten van huurder. 12.3. Huurder vrijwaart verhuurder voor eventuele aanspraken van derden op vergoeding van schade, waaronder letselschade, beschadiging of vermissing van goederen, die direct dan wel indirect met het gebruik van de accommodatie in verband staan. 12.4. Verhuurder is niet aansprakelijk voor beschadigingen aan of het verloren gaan van eigendommen van huurder of van door huurder toegelaten personen als gevolg van het gebruik van de accommodatie. 12.5. Verhuurder is niet aansprakelijk voor schade die is veroorzaakt aan personen en aan zaken van de huurder door storm, brand, vorst, blikseminslag, sneeuwval, regenval, stromend water, stijging/daling van het grondwaterpeil, overstromingen, atoomreacties, gewapende conflicten, burgeroorlogen, opstanden, onlusten, molest en andere calamiteiten. 12.6. Onverminderd de in dit artikel bedoelde vrijwaring en uitsluitingen is een eventuele wettelijke verplichting van verhuurder tot schadevergoeding in alle gevallen beperkt tot directe schade tot maximaal het bedrag van de overeengekomen huurprijs exclusief omzetbelasting. 12.7. Indien meerdere personen huurder zijn, is elke huurder hoofdelijk aansprakelijk voor alle verplichtingen, die uit de huurovereenkomst voortvloeien. 12.8. Huurder dient een naar algemene opvattingen adequate aansprakelijkheidsverzekering en/of ongevallenverzekering te sluiten en in stand te houden 12.9. Alle schade aan de accommodatie en de daarin aanwezige (sport)inventaris die door handelen of nalaten van huurder of van onder zijn verantwoordelijkheid vallende en/of door hem toegelaten personen ontstaat - waaronder de kosten van noodzakelijke reparaties aan installaties en/of het in oorspronkelijke staat terug brengen van de accommodatie - komt voor rekening van huurder. Artikel 13 Toegang tot de accommodatie 13.1. De met het toezicht en de uitvoering belaste medewerker(s) van verhuurder, alsmede degenen, die in opdracht van verhuurder handelen, hebben te allen tijde vrije en onbelemmerde toegang tot de accommodatie. Artikel 14

Oplevering van de accommodatie


14.1. Huurder is verplicht de accommodatie direct na afloop van de overeengekomen huurperiode geheel in en uit te ruimen en in goede staat op te leveren en de door verhuurder overhandigde sleutels per omgaande in te leveren bij verhuurder. 14.2. De opslag van sportmateriaal in de daartoe aangewezen ruimte(n) dient ordelijk en conform de in de accommodatie aanwezige richtlijnen te geschieden. 14.3. Indien huurder de accommodatie niet of niet tijdig ontruimt, is verhuurder gerechtigd, zonder dat enige sommatie of ingebrekestelling vereist is, om voor rekening van huurder het gebruikte object te doen ontruimen. In dat geval kan huurder geen enkel recht doen gelden op vergoeding van schade in welke vorm of door welke oorzaak ontstaan dan ook. Artikel 15 Tekortkoming en ontbinding 15.1. De vordering is opeisbaar indien niet binnen 30 dagen na dagtekening van de nota die aan huurder is gezonden, betaling heeft plaatsgevonden. Nadat de vordering opeisbaar is geworden zal huurder eerst schriftelijk in verzuim worden gesteld en zal een termijn van 14 dagen worden gegund om alsnog de verplichtingen na te komen. Mocht huurder zijn verplichtingen ook na ommekomst van die termijn niet nakomen dan is huurder in gebreke en is NV DOS gerechtigd de overeenkomst geheel of gedeeltelijk te ontbinden door een daartoe strekkende schriftelijke verklaring aan huurder. In dat geval kan huurder geen aanspraak maken op terugvordering van reeds betaalde bedragen of enige schadevergoeding. 15.2. Bij niet tijdige betaling voor de gereserveerde tijdvakken zal het verschuldigde bedrag worden verhoogd met een rentepercentage van 1% per maand vanaf de datum waarop het verschuldigde bedrag opeisbaar is geworden. Daarboven wordt € 20, -- aan administratiekosten in rekening gebracht, onverminderd het recht van NV DOS om de volledige schade als gevolg van de tekortkoming op huurder te verhalen. 15.3. Huurder vrijwaart NV DOS in het algemeen tegen eventuele aanspraken van derden die het gevolg is van enige tekortkoming van huurder. Meer in ’t bijzonder vrijwaart huurder NV DOS tegen aanspraken van derden. Artikel 16 Uitsluiting van historische rechten 16.1. Indien sprake is (geweest) van een tussen verhuurder en huurder gesloten huurovereenkomst kan huurder jegens verhuurder, indien dat niet expliciet schriftelijk door verhuurder is vastgelegd, nimmer aanspraak maken op historische rechten in welke vorm dan ook. De rechten van huurder blijven beperkt tot de in het kader van de betreffende huurovereenkomst bepaalde periode en de verhuurde accommodatie. Artikel 17 Domiciliekeuze Voor de uitvoering van de huurovereenkomst en de toepassing van deze algemene voorwaarden wordt domicilie gekozen ten kantore van verhuurder, welke is gevestigd op het adres Piet van Donkplein 1 te Deventer. Artikel 18 Toepasselijk recht Op de overeenkomst is Nederlands recht van toepassing. Alle geschillen voortvloeiende uit deze overeenkomst, hoe ook genaamd, zullen worden onderworpen aan het oordeel van de burgerlijke rechter in Nederland Artikel 18 Slotbepaling In alle gevallen waarin deze algemene voorwaarden niet voorzien beslist de directeur van de NV DOS. Huurvoorwaarden 1 - NV DOS – juli 2008


Bijlage 9 Brief vaste gebruikers voor volgend seizoen Aan de gebruikers van de gemeentelijke gymnastieklokalen, Sporthal Zandweerd, Sporthal Keizerslanden Sporthal De Scheg, Sporthal De Uutvlog te Deventer en Bathmen. ____________________________________

Deventer, datum

Uw brief van: Ons kenmerk: Onderwerp: Gebruik gemeentelijke gymnastieklokalen en sporthallen seizoen 2008/2009

Met het oog op het samenstellen van het rooster voor het gebruik van de gemeentelijke gymnastieklokalen en sporthallen voor het seizoen 2008/2009 stellen wij u in de gelegenheid thans uw aanvraag/aanvragen voor het gebruik in te dienen. Teneinde te bereiken dat in de eerste aanzet met uw aanvraag rekening wordt gehouden dient uw aanvraag/aanvragen uiterlijk (datum) in ons bezit te zijn. Als bijlage treft u een aanvraagformulier aan. Een bevestiging van uw aanvraag zal u tijdig worden toegezonden. Indien uw aanvraag om roostertechnische en/of andere oorzaken niet of niet volledig kan worden gehonoreerd wordt met u contact opgenomen. Voor de goede orde geef ik u onderstaand de tarieven weer zoals deze met ingang van (datum) gelden, een en ander onder voorbehoud van goedkeuring van het college van Burgemeester en Wethouders.

Tarieven sporthallen - gebruik overdag tot 17.00 uur - gebruik avond na 17.00 uur - weekendgebruik (zaterdag, zondag)

Verenigingsgebruik (training/competities) € 32,60 per uur € 34,65 per uur € 36,75 per uur.

Tarieven sporthallen

Commerciële instellingen/groeperingen Evenementen sportverenigingen en –bonden met toegangsprijs € 65,20 per uur € 69,30 per uur € 73,50 per uur.

- gebruik overdag tot 17.00 uur - gebruik avond na 17.00 uur - weekendgebruik (zaterdag, zondag)


Tarieven tennishal 4 (voormalig) - gebruik overdag tot 17.00 uur - gebruik avond na 17.00 uur - weekendgebruik (zaterdag, zondag)

Verenigingsgebruik (training/competities) € 14,15 per uur € 15,20 per uur € 16,25 per uur.

Tarieven gymnastieklokalen 1. Gymlokalen 2. Gymlokalen t.b.v. commerciële instellingen/groeperingen 3. Spelzalen 4. Spelzalen t.b.v. commerciële instellingen/groeperingen

Met vriendelijke groet,

SPORT- EN RECREATIECENTRUM DE SCHEG

Naam medewerker afd. Reserveringen.


€ 11,20 per uur € 22,40 per uur € 22,35 per uur € 44,70 per uur.

Bijlage 10 Bevestigingsbrief arrangementen

Aan T.a.v. Deventer, 6 maart 2008

Ons kenmerk: Onderwerp: Bevestiging … Geachte heer/mevrouw …, Het doet ons een groot plezier u en uw collega’s te mogen ontvangen op vrijdag 14 maart 2008 bij Sport- en recreatiecentrum de Scheg. Zoals afgesproken zult u deze dag met een groep van ongeveer 60 personen gaan eten en aansluitend meedoen aan sportieve activiteiten. Op de volgende pagina heb ik het definitieve programma voor u opgesteld. Ik vraag u vriendelijk één getekend exemplaar te retourneren. Mocht u naar aanleiding van deze bevestiging nog vragen en/of wijzigingen hebben, neemt u dan gerust contact met ons op. U kunt te allen tijde terecht bij mij of mijn collega (naam). Met vriendelijke groet, SPORT- EN RECREATIECENTRUM DE SCHEG

Naam medewerker boekingsbureau Telefoonnummer E-mailadres Sport- en recreatiecentrum De Scheg Piet van Donkplein 1 7422 LW Deventer www.descheg.nl

Programma Tevredenheid als factor voor kwaliteit

Datum Arrangement Aantal gasten Dagplanning 18.30 – 19.00 uur

vrijdag 14 maart 2008 buffet / golfen / schaatsen 60 personen

Aankomst bij Sport- en Recreatiecentrum De Scheg. Ontvangst met een glaasje Jägermeister in het Sportcafé.

19.00 – 20.00 uur

Een winterbuffet staat voor u klaar in het Sportcafé. - boerenkool - hutspot - spekjes, rookworst, speklap - piccalilly en zuren

20.00 – 20.15 uur

Mogelijkheid voor omkleden en verplaatsen naar de ijsbaan en het Golfcenter.

20.15 uur

Start Activiteiten Keuze uit: - Golfclinic bij Indoor Golf Centrum First Hole. (ongeveer 30 personen) Alle deelnemers krijgen een korte uitleg over het golfen en gaan vervolgens de lange slagen en putten beoefenen. Aansluitend gebruik van de golfsimulator. - Vrijschaatsen (ongeveer 30 personen) op de 400 meterbaan en het middenterrein van de kunstijsbaan.

Vanaf 22.00 uur

Afsluiting. Borrelen in het Sportcafé.


Kosten Schaatsarrangement Wij bieden u dit arrangement aan voor € 24,70 per persoon. Hierbij inbegrepen zijn:  Jägermeister 

Winterbuffet



Vrijschaatsen



2 consumpties per persoon

Golfarrangement Wij bieden u dit arrangement aan voor € 42,10 per persoon. Hierbij inbegrepen zijn:  Jägermeister 

Winterbuffet



Golfclinic ( 1 uur )



2 consumpties per persoon

Niet inbegrepen: -Schaatsenhuur € 5,50 per paar (één legitimatie verplicht). Deze zijn vooraf te reserveren via www.schaatsshop-descheg.nl. -Extra consumpties. -gebruik Golfsimulator € 20,- per uur per gebruik. Facturatie Facturatie geschiedt binnen 5 werkdagen na afloop van de organisatie van uw arrangement met hierop een overzicht van de gemaakte kosten. De factuur sturen wij naar bovenstaand adres. Annulering Annulering van het groepsbezoek dient uiterlijk 5 dagen van te voren te geschieden. Na deze termijn zullen er € 50,00 administratie- en organisatiekosten in rekening worden gebracht. Overige Het exacte aantal personen dient uiterlijk 5 werkdagen van tevoren bij ons bekend te zijn. Indien dit niet het geval is, berekent Sport- en recreatiecentrum De Scheg het aantal personen dat in deze bevestiging staat.

Voor akkoord

.…………………………… Naam


Bijlage 11 Bedankbrief sponsor Aan T.a.v. Deventer, Onderwerp: Partner in Sport en Business Beste heer/mevrouw …, Zoals u onlangs met mij telefonisch heeft besproken bevestig ik hierbij de gemaakte afspraken. U heeft besloten om aan het einde van het huidige contract deze overeenkomst niet langer te continueren en met ingang van 1 januari 2008 de overeenkomst “Partner in Sport & business te beëindigen. Hierbij wil ik u bedanken dat u bij Sport- en Recreatiecentrum De Scheg Partner in Sport & Business wilde zijn. Met vriendelijke groet, Sport- en Recreatiecentrum De Scheg

Naam medewerker boekingsbureau Telefoonnummer commerciële afdeling E-mailadres


Bijlage 12 Inschrijfformulier schaatscursus folder



Bijlage 13 Inschrijfformulier schaatscursus internetsite en na afloop schaatsseizoen

Speciale aanbieding 16 maart 2008! INSCHRIJFFORMULIER SCHAATSSCHOOL DE SCHEG Seizoencursus norenschaatsen in groepsverband schaatsseizoen 2008-2009. Vul onderstaand inschrijfformulier volledig in.

Achternaam

:

…………………………………………………………………………………………

Voornaam (voluit)

:

…………………………………………………………………………………………

Geboortedatum

:

……………………………………………………………………………………M/V

Adres

:

…………………………………………………………………………………………

Postcode/Woonplaats

:

…………………………………………………………………………………………

Telefoonnummer

:

…………………………………………………………………………………………

E-mailadres

:

…………………………………………………………………………………………

Ik meld mij aan voor: (aankruisen wat van toepassing is) □ Seizoencursus volwassenen Basisdiploma □ Seizoencursus volwassenen Geoefend schaatser A □ Seizoencursus volwassenen Geoefend schaatser B □ Seizoencursus volwassenen Volleerd schaatser □ Seizoencursus Buffelen voor toertochtschaatsers □ Seizoencursus jeugd 13 t/m 16 jaar □ Seizoencursus jeugd 6 t/m 12 jaar Ik ben in het bezit van schaatsdiploma: (aankruisen wat van toepassing is) Volwassenen en jeugd 13 t/m 16 jaar Jeugd 6 t/m 12 jaar □ Basisvaardigheid □ Jeugddiploma A □ Geoefend schaatser A □ Jeugddiploma B □ Geoefend schaatser B □ Jeugddiploma C □ Volleerd schaatser □ Jeugddiploma D Voorkeur lesdag en lestijd: (zie ommezijde) e 1 keus :……………….dag, tijd:……...uur

e

2 keus :………………..dag, tijd:………uur

Van toepassing zijn de huisregels Schaatsschool De Scheg. Bij wijziging van lestijden kan de inschrijving zonder kosten worden gewijzigd of geannuleerd. Eenmalige machtiging: (wordt na 1 oktober 2008 geïncasseerd) Ondergetekende verleent hierbij machtiging aan NV DOS/De Scheg om van zijn/haar bank/postrekening……………………………………. ten name van ……………………………………………………. € ……….(zie tarieven) af te schrijven wegens betaling deelname schaatscursus. Ondergetekende verklaart zich akkoord met de bepalingen en voorschriften die bij de daarvoor bestemde instellingen in Nederland van kracht zijn. Het afgeschreven bedrag kan binnen 30 dagen teruggeboekt worden indien hiervoor legitieme redenen aanwezig zijn. Datum :

…………………2008


Handtekening

:

………………………………………………

Dit formulier opsturen naar: Schaatsschool De Scheg, Postbus 6095, 7401 JB DEVENTER


Bijlage 14 Huisregels Schaatsschool De Scheg

Huisregels Schaatsschool De Scheg (algemene voorwaarden m.b.t. deelname aan schaatscursussen van Schaatsschool De Scheg, onderdeel van NV DOS/De Scheg) AVSchaatslesMB0307

pagina 1 van 3 pagina’s

Aanmelding   

Aanmelding voor een schaatscursus geschiedt schriftelijk. Het aanmeldingsformulier dient volledig en zonder voorbehoud te zijn ingevuld. Deelname aan een schaatscursus is eerst mogelijk na acceptatie van de aanmelding door NV DOS/De Scheg, e.e.a kenbaar te maken middels een ontvangstbevestigingsbrief. Vanaf dat moment is een overeenkomst gesloten die eerst eindigt op de afsluitdag van de cursus.

Cursusgeld   

Het verschuldigde cursusgeld wordt afgeschreven van een bank- of girorekening van de (vertegenwoordiger van de) cursist. Dit geschiedt op basis van een éénmalige incassomachtiging. Het cursusgeld is verschuldigd vanaf het moment van acceptatie van de aanmelding door NV DOS/De Scheg. Incasso van het verschuldigde cursusgeld vindt plaats na het startmoment van de cursus waarvoor de aanmelding geldt.

Entree kunstijsbaan       

Cursisten ontvangen een aan de cursus verbonden entreebewijs voorafgaand aan de eerste les. Aan seizoencursussen is een abonnement voor alle recreatieve openingsuren verbonden. Seizoencursisten die het abonnement (Schegcard) kwijtraken, kunnen tegen betaling van € 7,50 een nieuw abonnement verkrijgen. Aan korte cursussen is een meerrittenkaart verbonden. Meerrittenkaarten voor korte cursussen worden slechts éénmaal verstrekt. Desgevraagd door het ijsbaanpersoneel dient een cursist het entreebewijs te tonen. Deelnemende kinderen in de leeftijd t/m 12 jaar mogen op de lesdag door één ouder/begeleider worden begeleid. De begeleider kan aan de caissière van de kunstijsbaan om een begeleiderskaartje vragen. De begeleider dient nadrukkelijk te verklaren zelf niet te gaan schaatsen. Aan het begeleiderskaartje zijn geen kosten verbonden.

Annulering cursusdeelname 

Annulering van deelname dient bij brief, gericht aan de coördinator van Schaatsschool De Scheg, met opgave van redenen te geschieden. Annulering op andere wijze wordt niet in behandeling genomen.

AVSchaatslesMB0307 Tevredenheid als factor voor kwaliteit


   

Bij annulering van cursussen waaraan een meerrittenkaart voor de entree van de kunstijsbaan is verbonden, wordt de meerrittenkaart gelijktijdig, aangehecht in één envelop met de annuleringsbrief verzonden. Voor alle cursussen geldt dat cursist bij annulering tien of meer dagen voorafgaand aan het startmoment van de cursus € 7,50 verschuldigd is. Dit bedrag wordt in plaats van het cursusgeld via de éénmalige machtiging terstond geïncasseerd. Bij annulering van een cursus binnen tien dagen voorafgaand aan het startmoment van de cursus is het volledige cursusgeld verschuldigd behoudens de situaties onder “restitutiebepalingen”. De dag waarop de annuleringsbrief door NV DOS/De Scheg wordt ontvangen is bepalend voor de berekening van de verschuldigde/te verrekenen bedragen.

Restitutiebepalingen 







Restitutie van cursusgeld is uitsluitend mogelijk in geval van annulering wegens 1. ziekte van de cursist; 2. overlijden van de cursist; 3. overmacht (ter beoordeling van NV DOS/De Scheg) Het te restitueren cursusgeld wordt berekend door de coördinator van Schaatsschool De Scheg. Voor de berekening wordt altijd uitgegaan van het verschuldigde cursusgeld minus € 7,50 wegens administratiekosten. Als de berekening uitkomt op een bedrag lager dan € 25,-- vindt geen restitutie plaats. Het te restitueren cursusgeld wordt, in geval van ziekte en overmachtsituaties, berekend op basis van de lessen die nog moeten plaatsvinden vanaf het moment dat de annuleringsbrief door NV DOS/De Scheg wordt ontvangen, onder aftrek van vier lessen. In geval van overlijden van de cursist wordt het te restitueren cursusgeld berekend op basis van de lessen die nog moeten plaatsvinden vanaf het moment dat de annuleringsbrief door NV DOS/De Scheg wordt ontvangen.

Aansprakelijkheid 

NV DOS/De Scheg is niet aansprakelijk voor schade ten gevolge van letsel en/of , vermissing of diefstal van eigendommen van de cursist.

Veiligheid    

Cursisten zijn er zich van bewust dat aan sportbeoefening risico’s verbonden zijn. Om de kans op letsel te verkleinen is het dragen van een muts en handschoenen verplicht (een valhelm wordt geadviseerd). Cursisten houden zich aan de “gedragsregels kunstijsbaan”. Deze gedragsregels zijn gepubliceerd middels tekstborden op de pilaar direct achter de ingang van de kunstijsbaan. Cursisten volgen altijd de aanwijzingen van het baanpersoneel op.


AVSchaatslesMB0307


Lesdagen   

Cursisten dienen goede nota te nemen van het overzicht “Lesdata”. Dit overzicht ontvangen de cursisten als bijlage van de brief waarin zij voor de eerste les worden uitgenodigd. Inhalen van verzuimde lessen is niet mogelijk. Lesdagen waarvoor onvoldoende belangstelling bestaat (ter beoordeling van NV DOS/De Scheg), kunnen van het programma worden afgevoerd. NV DOS/De Scheg is niet verplicht tot enigerlei vorm van schadevergoeding. NV DOS/De Scheg biedt in voorkomende situaties een alternatieve lesdag/lestijd aan. Als de cursisten hiervan geen gebruik wensen te maken, is de overeenkomst ontbonden en vinden geen financiële verrekeningen plaats.

Overige    

Cursisten dragen tijdens de lesuren hesjes van Schaatsschool De Scheg. Cursisten houden rekening met andere gebruikers van de kunstijsbaan. Indien lessen op het middenterrein worden gegeven, maken cursisten gebruik van de tunnel onder de 400-meterbaan om het middenterrein te bereiken en te verlaten. NV DOS/De Scheg bepaalt de groepsgrootte en het aantal in te zetten schaatsdocenten.

AVSchaatslesMB0307


Instructie m.b.t. annulering van een schaatscursus In de algemene voorwaarden die van toepassing zijn in de relatie cursist/NV DOS m.b.t. deelname aan schaatscursussen (Huisregels Schaatsschool De Scheg) zijn annulerings- en restitutiebepalingen opgenomen. Procedure 1. Uitsluitend schriftelijke annuleringen worden in behandeling genomen(mondelinge opzeggingen, e-mails etc. worden niet geaccepteerd). 2. Annuleringsbrieven zijn gericht aan de schaatsschoolcoördinator. 3. Eventuele barcodekaarten, verbonden aan de cursus, t.b.v. de ijsbaanentree dienen met de annuleringsbrief te worden meegezonden. 4. Bij binnenkomst van de brief op het secretariaat wordt deze voorzien van een “datumontvangststempel”. 5. De brief wordt vanuit het secretariaat doorgestuurd naar de schaatsschoolcoördinator. 6. De schaatsschoolcoördinator beoordeelt de annuleringsbrief en berekent een eventuele restitutie of bijstelling van een nog te incasseren bedrag op basis van de “Huisregels Schaatsschool De Scheg”. 7. De schaatsschoolcoördinator informeert de administratie schriftelijk m.b.t. een te betalen restitutie of bijstelling van en nog te incasseren bedrag. 8. De administratie betaalt het restitutiebedrag op de bank- of girorekening van de cursist of incasseert het op de éénmalige machtiging aangepaste bedrag. 9. Als het restitutiebedrag of de aanpassing van het nog te incasseren bedrag afwijkt ten opzichte van een eventueel door de cursist voorgestelde afdoening, wordt de cursist hierover schriftelijk door de schaatsschoolcoördinator geïnformeerd. 10. De schaatsschoolcoördinator informeert de docent van de cursist. 11. De schaatsschoolcoördinator verwijdert de naw-gegevens van de cursist uit de operationele cursistenbestanden (binnen de schaatsschool). 12. De schaatsschoolcoördinator informeert het boekingsbureau schriftelijk teneinde de naw-gegevens van de cursist uit de basisadministratie te verwijderen. 13. Het boekingsbureau blokkeert de Schegcard als deze aan de cursus (en cursist) is verbonden. 14. De schaatsschoolcoördinator bewaart de annuleringsbrief in een speciale ordner.


Bijlage 15 Brief start schaatsseizoen jeugd VOORNAAM ACHTERNAAM ADRES POSTCODE WOONPLAATS

Deventer, oktober 2007 Betreft: aanvang schaatscursus

Hallo jongens en meisjes, Vanaf (datum) aanstaande gaan de jeugdschaatscursussen van Schaatsschool De Scheg van start. De docenten van de schaatsschool zijn er klaar voor en hebben er veel zin in. Jij ook? Hierbij nodig ik je uit voor je eerste schaatsles in het seizoen 2007/2008. Wij verwachten je op: DAG DATUM om AANVANGSTIJD LES Toegang tot de kunstijsbaan met een SchegCard Aan de seizoencursus van Schaatsschool De Scheg is een schaatsabonnement verbonden. Hiermee heb je vrij toegang tot alle recreatieve openingsuren van de kunstijsbaan. Wij maken gebruik van een geautomatiseerd toegangssysteem. Hiervoor krijg je een SchegCard. Dit is een magneetkaart waarmee je automatisch toegang krijgt tot de kunstijsbaan voor je schaatslessen en recreatieve bezoeken. Let op: dit is een persoonsgebonden kaart en mag dus alleen door jou gebruikt worden! Afhalen/opwaarderen SchegCard Ben je al in het bezit van een SchegCard neem deze dan mee bij je eerstvolgende bezoek. Wij kunnen deze kaart dan opwaarderen voor het seizoen 2007/2008. Mocht je (nog) niet in het bezit zijn van een SchegCard dan wordt er bij je eerste bezoek een pasfoto van je gemaakt met behulp van onze webcam en kunnen we de SchegCard voor je aanmaken. Meld je daarom op tijd bij de kassa van de ijsbaan. Daar weten ze ervan dat je bent aangemeld als cursist bij Schaatschool De Scheg en hebben we even de tijd om de SchegCard voor je te maken. Voor je eerste les meld je je bij de verzamelplaats van de schaatsschool. Hier staan de docenten op je te wachten. De verzamelplaats bevindt zich voorbij de kleedkamers, bij de ingang van de tunnel onder de 400-meterbaan. Overzicht van alle lesdata Je ontvangt bij deze brief een overzicht van alle dagen waarop jij les hebt. Een seizoencursus bestaat uit 14 lessen. De lesdata zijn niet altijd aansluitend (vakanties, evenementen etc.). Om misverstanden en teleurstelling te voorkomen kun je maar beter vaak op dit overzicht kijken. Een schaatsles duurt 50 minuten en begint altijd op tijd. Zorg er dus voor dat je altijd op tijd aanwezig bent. Begeleiders Jeugdcursisten mogen tijdens de schaatscursus door maximaal één ouder begeleid worden. Deze begeleider kan zich melden bij de kassa van de ijsbaan en krijgt een begeleiderskaartje van ons. Als ouders/begeleiders zelf willen schaatsen of als meerdere personen willen kijken, moeten zij een entreekaartje aan de kassa kopen. Natuurlijk willen je familieleden jou een keer zien schaatsen. Wij organiseren daarom ook kijklessen. Tijdens de schaatslessen hoor je van ons wanneer die kijklessen plaatsvinden. Profiteer van korting op nieuwe schaatsen Als je nog andere schaatsen wilt kopen dan kun je daarvoor terecht in de sportshop van de ijsbaan. Op vertoon van deze brief ontvangen seizoencursisten tot 1 december 2007 in Sportshop De Scheg 10% korting. Schaatsen huren is ook mogelijk. Voor reservering van huurschaatsen kun je terecht op www.schaatsshop-descheg.nl Tevredenheid als factor voor kwaliteit

In de kerstvakantie organiseren wij een driedaags schaatskamp voor kinderen van 8 t/m 14 jaar. Heb jij zin om mee te gaan? Kijk snel op www.descheg.nl. Samen met jou maken wij er een fantastisch schaatsseizoen van! Met vriendelijke groet SPORT- EN RECREATIECENTRUM DE SCHEG

Naam Coördinator Schaatsschool De Scheg

Ps. Laat je ouders deze brief ook maar even lezen. Zij zijn dan ook van alles op de hoogte.


Bijlage 16 Inschrijfformulier verkorte familie- en privécursus

Inschrijfformulier Schaatsschool De Scheg Inschrijving betreft deelname aan*: O O

Privécursus (maximaal vier personen) Familiecursus (minimaal drie aanmeldingen uit één gezin)

Gegevens deelnemer(s): Naam en voornaam

Adres

Woonpl./Postcode

Geb.datum

M/V

1…………………………… 2…………………………… 3…………………………… 4…………………………… 5…………………………… 6……………………………

…………………….. …………………….. …………………….. …………………….. …………………….. ……………………..

…………………….. …………………….. …………………….. …………………….. …………………….. ……………………..

……………. ……………. ……………. ……………. ……………. …………….

..… ..… ..… ..… ..… ..…

Tel………………..

E-mail………………

Contactpersoon is…………………………………. * aankruisen wat van toepassing is

Gewenste lesdagen, startdatum en aanvangstijd (In de recreatieuren, zie de openingstijden of evt. in overleg met de schaatsschool): ………………………………………………………………………………………………….

Incassomachtiging Ik betaal via automatische incasso ten laste van mijn bank- of girorekening. Bank-/Girorekening

:

……………………………………………………

Rekeninghouder

:

……………………………………………………

 Ondergetekende verklaart kennis te hebben genomen van de huisregels Schaatsschool De Scheg.  Ondergetekende machtigt de N.V. DOS/De Scheg maandelijks een bedrag à € …….. (tarieven zie schaatsschoolfolder) van bovenstaand rekeningnummer af te schrijven.  Ondergetekende machtigt de N.V. DOS/De Scheg eenmalig een bedrag van € 7,50 van bovenstaand rekeningnummer af te schrijven t.b.v. administratiekosten.


Opgemaakt te

:

…………………………………………………….

Getekend d.d.

:

…………………………………………………….

Handtekening

:

…………………………………………………….

Dit formulier minimaal twee weken voor de gewenste eerste lesdag sturen naar Sport- en recreatiecentrum De Scheg, Postbus 6095, 7401 JB DEVENTER.


Tevredenheid als factor voor kwaliteit

Recommend Documents