Team 8 Jeroen Wijdenes Menno Kayser Yiri Huijzen Jim Perk Hogeschool van Amsterdam Commerciële economie Semester 7 - 2010 E-commerce 30 maart, 2010 Doel van de site
Inhoud
Inleiding .................................................................................................... 3 Managementsamenvatting ....................................................................... 4 Het doel van een website .......................................................................... 5 Moeskops.................................................................................................. 6 Sterke punten ............................................................................................ 6 Verbeter- en aandachtspunten .................................................................. 6 Klantonderzoek en consumer insight ......................................................... 7 Doelstellingen ............................................................................................ 9 Advies ...................................................................................................... 10 Financiële verantwoording ....................................................................... 12 Rasenberg ................................................................................................13 Sterke punten .......................................................................................... 13 Verbeter –en aandachtspunten ............................................................... 14 Doelstellingen .......................................................................................... 16 Advies ...................................................................................................... 16 Financiële verantwoording ....................................................................... 18
Inleiding In dit project zullen wij Moeskops’ Bouwbedrijf en Rasenberg adviseren in het verbeteren van hun website. Een website is tegenwoordig meer dan een paar pagina’s met informatie. Een website moet juist gezien worden als investering die ruimschoots terug verdient gaat worden. Om deze twee bedrijven goed te adviseren hebben wij eerst 70 bouwbedrijven geanalyseerd aan de hand van 30 vragen. De uikomsten van de vragenformulieren zijn verwerkt in het statistiek programma SPSS. Met behulp van dit programma konden wij de uitkomsten van de 70 bouwbedrijven vergelijken met die van Moeskops en Rasenberg. Ook hebben wij met behulp van SPSS grafieken gemaakt en gemiddelde achterhaald om ons rapport kracht bij te zetten. Dit werkstuk is opgedeeld in twee delen. Het eerste deel is volledig gewijd aan Moeskops' Bouwbedrijf het tweede aan Rasenberg. De opbouw voor deze twee delen ziet er als volgt uit:
Goede punten Verbeter punten Doelstellingen Advies Budget
Op de volgende pagina is de Managementsamenvatting te vinden, dit is een samenvatting van het complete project. Uiteraard is deze samenvatting ook verdeeld in één deel over Moeskops en een deel over Rasenberg. Deze Managementsamenvatting wordt gevolgd door Doel van een website. Hierin wordt beschreven wat het doel van een website kan en moet zijn. Ook is er een figuur dat weergeeft welke gewenste stappen er voor een website zijn. In april 2010 zullen wij onze bevingen en het advies voor beide websites presenteren met behulp van enkele PowerPoint slides.
Managementsamenvatting
Het doel van een website Veel bedrijven maken tegenwoordig een site omdat het er nou eenmaal bij hoort. Je moet de website zien als een investering die je wil terug verdienen. Als men een site opzet moet het duidelijk zijn wat het doel van de site is. Hiervoor moeten duidelijke doelstellingen geformuleerd worden. Hoeveel sales/leads wil je genereren met de site? Hoelang wil je hierover doen? Hoeveel mag het kosten? Dat zijn allemaal vragen die je moet stellen voordat je een website online brengt. Het is de bedoeling dat je de klant verleid naar je site te komen. Als de klant eenmaal op de site is gekomen, moet hij overtuigd worden om over te gaan tot actie. Wat deze actie is verschilt per bedrijf. Men kan denken aan het doen van aankopen, het inschrijven op een nieuwsbrief of het laten registreren van de klantgegevens. Deze acties binden de klant in meer of mindere mate aan het bedrijf. Na de klant zover gekregen te hebben moet het bedrijf proberen de klant te behouden. Dit kan gedaan worden door met de klant te blijven communiceren. De klant kan op de hoogte gehouden worden van aanbiedingen en andere ontwikkelingen. Op de volgende figuur is een overzicht te zien van gewenste acties die een site moet uitvoeren.
In het kort: - Trek kwalitatieve bezoekers aan - Leid de bezoekers naar een gewenste actie - Zorg voor een goede afhandeling (van een order) - Bouw een relatie op met de klant - Maak alles meetbaar - Formuleer heldere doelstellingen - Focus op harde en zachte conversie
Moeskops Om een goed algemeen beeld te krijgen van de website van Moeskop, is er gebruik gemaakt van een benchmark onderzoek. Door middel van een vragenlijst zijn de gebruiksmogelijkheden, kwaliteit en inhoud van de website onderzocht. Deze vragenlijst is terug te vinden in de bijlagen.
Sterke punten Informatieverstrekking Moeskops scoort goed op het gebied van informatieverstrekking. De informatie op de site is informatief en duidelijk. Er wordt kort maar krachtig verteld waar het bedrijf voor staat en wat ze onderscheidt. Er wordt regelmatig nieuws aangeboden rondom het bedrijf. De site wordt dus actueel gehouden. Zoekmachine Het bedrijf is goed te vinden met zoekmachines als Google en Yahoo. Zoekmachine optimalisatie is zeer belangrijk. Als een bedrijf hoog in de resultaten staat, dan ziet de klant dit als een positief iets en wordt onbewust de link gemaakt met een topbedrijf.
Verbeter- en aandachtspunten Onder dit kopje kunt u de punten verwachten waarop Moeskop ronduit slecht scoort. Het is op de Moeskops website mogelijk het nieuws rond het bedrijf te volgen, maar niet om direct informatie op te vragen. De contactgegevens staan keurig aangegeven op de site waarmee dit eventueel zou kunnen, maar de bezoeker wordt er niet voor uitgenodigd. Op de site staan ook een aantal links naar aanverwante interesse gebieden. Deze links vallen echter niet erg op, waardoor er makkelijk overheen wordt gekeken. Wat er verder opvalt is de beschikbaar aan informatie voor de klant. Er zal op de website meer informatie informatie moeten staan over en voor de klanten. Denk hierbij aan een klantenprofiel, een nieuwsbrief, ‘’tastbaar’’ bewijs van eerdere projecten en een afgeschermd gedeelte voor klanten & leveranciers is ook een vereiste. Om de (potentiële) klant effectief te benaderen is het essentieel dat men weet wie deze klant is, waar hij is en wat hij wil. Door het gebruik van klantprofielen kan Moeskops meer informatie verkrijgen over de potentiële klanten. Op het gebied van kwaliteit scoort Moeskop redelijk hoog, met een gemiddelde score van 6.1. De enige punten waar Moeskop laag op scoort zijn: de website onthoudt de ingebrachte gegevens van de klant en de website is voorzien van een makkelijke en snelle zoekfunctie. Dit zijn twee punten die ruim onder de maat zijn, en omhoog dienten te worden geschroefd. Op het derde gedeelte van de vragenlijst, komt Moeskop er met een gemiddelde score van 4.4, net onder het gemiddelde van alle websites tezamen. Met name de interactie tussen Moeskop en haar belangengroepen (klanten, leveranciers en branche organisaties) is laag. Het is bijvoorbeeld voor klanten niet mogelijk een bijdrage te leveren aan en gebruik te maken van een kennisforum. Een kennisforum kan heel handig zijn voor een bedrijf omdat daar de behoeftes en klachten van de klant heel makkelijk uit te halen zijn.
Klantonderzoek en consumer insight Het zal duidelijk zijn dat de klantbehoeften een belangrijk startpunt voor innovatie zijn, maar dat het niet zo een voudig is om die klantbehoeften maar boven te halen middels onderzoek.Innovatie is geen toeval, maar het resultaat van een doordachte aanpak. Sterk vernieuwende ideeen, kan men vaak niet op de juiste waarde schatten. Als het aan de consumenten gelegen had, was er nooit televisie of mobiele telefonie geweest, was er nooit televisie of mobiele telefonie geweest omdat zij zich niet kon voorstellen dat zij die producten zouden gaan gebruiken. In marktonderzoek gaven m mensen aan geen televisie te gaan kijken omdat zij daar geen tijd voor dachten te hebben. De 24 uur van de dag zat al vol en zij konden zich niet voorstellen waar de tijd vandaan moest komen om tv te kijken. Lead users staan te trappelen om hun ideeën met ons te delen, en zelfs de conceptualisatie uit handen te nemen. Zie bijvoor nokia design award. Dit wordt crowd sourcing genoemd, dit is goedkoop, en levert ook goodwill voor het bedrijf op . Bovendien kan elke organisatie echt talentvolle mensen altijd gebruiken. Wanneer beginnen we met onderzoek, en wanneer stoppen? Wanneer weten we genoeg, wanneer zijn we uitgeleerd. Het antwoord is simpelweg: nooit. Zodra we opgeven naar onze klant te luisteren, berusten we erin dat we niet innovatief zijn, niet kunnen (willen) voldoen aan de wensen van onze klanten of dat onze concurrenten het beter kunnen. Consumer insight helpt om de behoeften beter te ontdekken dan we nu vaak via onderzoek proberen te doen. Meer dan alleen kennis van het gedrag van de klanten, maar vooral ook begrip van het waarom achter dit gedrag. Door consumer insight te gebruiken komen we automatisch op nieuwe ideeën voor producten en volgen de functionele eisen en verkoopargumenten uit de behoefte.
‘’Get them in, keep them in and move them up’’
Figuur 5. Niet-klanten worden klanten van Moeskops, door de tevredenheid wordt er merktrouw gecreëerd en uiteindelijk worden de betreffende klanten belangrijker. De 80/20% regel van Pareto is hierbij een vuistregel. Dit houdt in dat 80% van de omzet gerealiseerd wordt door 20% van de klanten. Uiteraard is dit een vrij willekeurige vuistregel en kan evengoed een ander verhouding gelden, maar de strekking daarvan is duidelijk: een klein deel van de klanten is verantwoordelijk voor een groot deel van de omzet.
Optimalisatie van de website De website van Moeskops zal gedegen en flexibel zijn. Afhankelijk van de wensen van de klanten en overige belangengroepen zal de website worden ingericht, en zo een geïntegreerd geheel vormen. Ook de activiteiten van partners, intermediairs en klanten kunnen meegenomen worden op de website. De website zal het paradepaardje van Moeskops zijn, niet alleen leveren zij de beste projecten op, ook kent Moeskops haar producten als geen ander en weten ze het maximale uit het Internet te behalen. De internetpagina zal aan een aantal facetten moeten voldoen, voor een optimale optimalisatie: attract, convert, fullfill, retain en measure. De website van Moeskops zal aan een aantal criteria moeten voldoen wilt de website een regelrecht succes worden: Scorecard-categorie
Scorecard-criteria
1. Gebruiksgemak
Eenvoud van transacties en het openen van een account Consistent siteontwerp en navigatie Integratie van gegevens, voor efficiënte toegang tot veel opgevraagde informatie
2. Vertrouwen van de klant
Beschikbaarheid en aanbod van mogelijkheden voor klantservice De mogelijkheid telefoontjes en e-mailberichten snel en accuraat af te handelen De website wordt dagelijks elke 10 minuten gecontroleerd op snelheid en betrouwbaarheid, zowel de openbare als de beschermde gedeelten de mogelijkheid elk product online te bestellen
3. Online bronnen 4. Services voor klantrelaties
5. Algemene kosten
Hergebruik van gebruikersgegevens, om toekomstige transacties te vergemakkelijken Extra’s voor vaste klanten Extra kosten voor verzending en afhandeling Aanbod van veelgevraagde diensten en producten
Verdere invulling van de website: FAQ FAQ staat voor Frequently Asked Questions, de website van Moeskops zal een mogelijkheid bieden om antwoord te geven op vragen via een FAQ gedeelte. De klant zal dit het FAQ gedeelte waarderen, omdat de klant informatie makkelijker kan vergaren, wat minder zoekwerk oplevert. Moeskops zou het de FAQ haar voordeel mee opdoen, omdat de bouwwereld soms complex kan zijn voor klanten. Uiteraard blijft de mogelijkheid bestaan om via de mail contact op te nemen met Moeskops. Door de FAQ aan te bieden op de website, hoeft er minder in het beantwoorden van de mails worden gestoken, dit brengt een kostenbesparing met zich mee, want als het FAQ gedeelte op de juiste wijze wordt behandeld, dan zal in de meeste gevallen zal het antwoord al op de site te vinden zijn.
Plattegrond/navigatieopname Op de website komt er tevens een rijroute van de projecten van Moeskops beschikbaar. De rijroute bevat een plattegrond en navigatieopname met daarin de projecten van Moeskops in verwerkt, Willen de klanten de projecten van Moeskops bekijken, dan is het mogelijk op de plattegrond en of navigatieopname te downloaden en de route met de auto af te leggen. Hiermee creëer je vermaak, vertrouwen en sympathie. De klant kan zien wat voor werk Moeskops heeft afgeleverd en uiteindelijk mede als referentie kan dienen. Offerte Het huidige offerte systeem van Moeskops bestaat uit”: telefonisch en e-mail contact. Er wordt vervolgens een mail verstuurd met daarin de offerte of de offerte wordt in een face-to-face gesprek uitgelegd. Begrijpelijk gaat hier veel geld, tijd en moeite in verloren. Dit kan makkelijker. Een online offerte tool geeft de klant de mogelijkheid om op elk gewenst tijdstip simpel en eenvoudig een offerte aan te vragen. Regel is dat een medewerker van Moeskops binnen 2 werkdagen contact opneemt met de klant om de offerte door te nemen. Moeskops zal verder standaardprijzen die in de offerte zijn opgenomen, beschikbaar kunnen stellen op de website. Denk hierbij aan prijzen als: kosten leges, sloopvergunningen, printkosten, opgave van de eenheidprijzen (per stuk of per m2), vervoerskosten per km, de kosten voor een verbouwwerk onder de Verbouwgarantie, de betalingstermijnen en eventuele risicoregelingen.
Doelstellingen 1. Het behoud van belangrijke klanten verzekeren. Door extranet faciliteiten te ontwikkelen en voortdurende ondersteuning door verkoopvertegenwoordigers is klantenbinding mogelijk. Belangrijkste indicator: de vijf grote klantaccounts behouden. De inkomsten van deze accounts moeten voor meer 100 procent online worden gegenereerd. 2. Het verbeteren van de efficiëntie van het netwerk van distributeurs en partners door middel van een extranet voor partners en het streven naar een papierloze ondersteuning. Belangrijkste indicator: de kosten van verkoop in vijf grote geografische markten met 30 procent verminderen. Concreet advies 3. Consumenten stimuleren om via online kanalen te kopen. Door middel van online kopen hebben klanten lagere aankoopkosten. Verder kan de klant overstappen naar op zelfbediening. Klanten worden gestimuleerd hun rekening via het web te beheren, wat resulteert in lagere servicekosten voor Moeskops.
Advies In dit hoofdstuk worden de mogelijke opties beschreven die voor Moeskops in aanmerking komen om de doelgroep te kunnen bereiken. De groei zal worden ondersteund door de volgende instrumenten: • Customer made • Videomarketing • Nieuwsbrief / E-mailmarketing • Weblogmarketing • Social Media Marketing
Customer made Ten aanzien van de rolverdeling tussen aanbieder en gebruiker is de ‘afstand’ tussen beiden sinds mensenheugenis eigenlijk alleen maar toegenomen. Gebruikers zijn hun producten, door de eeuwen heen, in steeds mindere mate zelf gaan maken. In plaats daarvan zijn gebruikers hun benodigdheden gaan kopen, mede als gevolg van de industrialisering.
Een belangrijke uitzondering op deze langlopende trend wordt gevormd door de ontwikkeling van co-creation activiteiten. Crowd Spirit is een vorm van co-creatie. Uitvinders sturen ideeën in, of andere deelnemers dienen een probleem in waarvoor slimme geesten een oplossing verzinnen. Leden van Crowd Spirit stemmen vervolgens op bepaalde ontwerpen, kunnen productspecificaties aangeven en kunnen ook investeren in de ontwikkeling. Het geeft mensen plezier, en het geeft mensen de bevestiging dat ze in staat zijn om creatieve dingen te doen, te ontwerpen. Het helpt mensen hun identiteit te ontdekken, hun status te tonen, en hun creativiteit aan te spreken en te uiten. Videomarketing Videomarketing is een modern marketingmiddel met een enorm potentieel bereik. Eigenlijk is het niet meer weg te denken uit een moderne B2B marketingmix. In de bouwsector is het uiterst raadzaam om de aangeboden dienst om te zetten in beeld en geluid. Een combinatie van beeld, tekst op scherm en geluid er voor zorgt dat informatie beter onthouden wordt. Toch bestaan veel B2B marketingcampagnes nog vooral uit tekst, terwijl een boodschap verpakt in een 60-seconden clip veel effectiever kan zijn. Voor Moeskops zou een korte film met daarin de belangrijkste projecten, zodat de klanten overtuigd raken van hun kunnen. Verder zouden klantentestimonials in de video kunnen voorkomen. De video’s kunnen op verschillende websites worden geplaatst, en uiteraard ook op Youtube. Het is zelfs mogelijk om een eigen Moeskops Youtube kanaal te beginnen en hier de relevante filmpjes op plaatsen.
Nieuwsbrief / E-mailmarketing Met een nieuwsbrief is het voor Moeskops mogelijk om de klanten en geïnteresseerden op de hoogte houden van de activiteiten rondom Moeskops. Het is mogelijk om nieuwe producten en of diensten introduceren, advertenties kunnen worden geplaatst in de nieuwsbrief en er kunnen aanbiedingen worden gedaan. Voordelen van een nieuwsbrief: - Regelmatig verschijnen - Leuke acties, nieuwtjes etc. - Mogelijkheid tot afmelden - Mogelijkheid om eenvoudig door te sturen aan vrienden - Snelle productie - Snelle responstijd - Goede meetbaarheid van respons - Relatief lage kosten Weblogmarketing Een thematische weblog met een kennisbank, waarin individuen hun persoonlijke visie geven op gebied van bouwend Nederland. Het geeft Moeskops de mogelijkheid om kwesties aan de orde te stellen en gebruik te maken van het adagium dat de klant uw beste verkoper is. Voordelen van thematische businessblog Expert worden Bind geïnteresseerden aan Moeskops door hen op de hoogte te houden van ontwikkelingen, maar maak van geen verkapte verkoopsite van de blog. Communiceer kennis en signaleer belangrijke ontwikkelingen. Verkopen komen vanzelf als (potentiële) klanten uw inhoud gaan waarderen. Internet marketing is tenslotte als het runnen van een fanclub. Klantrelaties persoonlijker maken Een weblog als forum om met klanten te communiceren vraagt om een kwetsbare houding van uw kant. Zet via een weblog alle communicatiekanalen open en houdt (potentiële) klanten op de hoogte van de bezigheden van Moeskops. Klanten zullen reageren, kritiek spuien en tips geven, die anders nooit naar boven waren gekomen. Het zal klanten kosten, maar vooral ook klanten opleveren. Samenwerking stimuleren Een blog hoeft niet altijd extern gericht te zijn. Een weblog is een uitstekend medium voor het uitwisselen van informatie als post, onderzoeken, rapporten, (concurrentie-)analyses en bedrijfs- en marktnieuwtjes. In elk geval is het veel goedkoper dan een intranet en het is ook nog eens veel minder gedoe. Een company weblog houdt de mensen in de organisatie scherp. Social Media Marketing
Binnen online B2B marketing is Social Media Marketing niet meer weg te denken. Ook al is de website van een bedrijf nog steeds een belangrijk kanaal om uw doelgroep te bereiken, het is niet meer het enige kanaal online. Ziehier: Sociale Media.
Eigenlijk is het niets meer dan ‘content’ dat wordt gepubliceerd en dat ontvankelijk is voor interactie: men kan reageren, reviewen, een oordeel geven, communiceren. Social Media Marketing maakt hier slim gebruik van en streeft naar het effectief bereiken van gestelde marketing doelen. Door gebruik te maken van de beschikbare Social Media platforms zoals: Facebook, Twitter en Hyves, krijgt de zoekmachine-optimalisatie een steuntje in de rug. Hoe meer traffic en hoe meer links, des te hoger de Google–score is. Vervolgens is Social Media gedreven door mensen die iets willen weten of toestemming geven om bepaalde informatie te ontvangen. Dit geeft een hele ander gevoel dan Direct Mail-acties die ongevraagd door de brievenbus vallen. Door ook online de relatie en de discussie aan te gaan met uw klanten, kunt u door meer contactmomenten vertrouwen kweken bij uw klanten en toekomstige klanten.
Financiële verantwoording Om een helder beeld te krijgen wat de verbeteringen zullen kosten en zullen gaan opbrengen wordt er een kosten-batenanalyse gemaakt. Allereerst zullen de kosten worden berekend Hierbij is uitgegaan van het gemiddelde uurloon van €15.-. alle kosten zijn berekend op jaarbasis (aanschaf en onderhoud zijn hierbij inbegrepen) Kosten updaten en onderhouden van de website Eigen huisstijl voor 40 pagina’s € 825.Nieuwsbrieffunctie € 129.Zoekmogelijkheid € 175.FAQ € 193.Offerte aanvraag € 245.Ontwikkeling plattegrond/navigatieopname € 195.Ontwikkeling video € 210.Aanmaken en onderhouden van Sociale Media Marketing € 350.Onderhouden weblog € 350.Customer made applicatie € 136.Totaal
€ 2.808.-
Onvoorziene kosten
€ 180.-
Totale kosten
€ 2.988.-
Rasenberg
Sterke punten Gebruiksmogelijkheden Er staat veel informatie op de site. De klant kan tot in detail lezen wat het bedrijf aanbiedt. Daarom heeft de site op het gebied van informatieverstrekking een 9 gekregen. Het enige nadeel is dat er iets te veel informatie te vinden is, anders hadden ze op dit punt een 10 gekregen. De gemiddelde score op dit gebied is 6,76. Kwaliteit De site is goed te vinden op Yahoo! En Google. De site scoort op dit gebied een 7. De gemiddelde score bij deze vraag is 5,13. Rasenberg krijgt op dit gebied dus een ruime voldoende. De site heeft ook een zoekfunctie. Deze werkt gewoon goed. Hij heeft daarom ook een voldoende gekregen. Dat is ongeveer rond het gemiddelde. De gemiddelde score is namelijk 5,73. Inhoud
Het bedrijfsprofiel is te vinden op de site. Het staat duidelijk aangegeven op de hoofdpagina. Daarom heeft de site een 6 gekregen op dit punt. Dat is een voldoende. De gemiddelde score is echter 6,27. De score wijkt dus niet heel veel af van de andere sites.
Verbeter –en aandachtspunten Gebruiksmogelijkheden De slechtste scores van Rasenberg vinden we bij de gebruiksmogelijkheden. Dit komt doordat de site: -
de nieuwsmagazine zeer onduidelijk wordt aangegeven geen mogelijkheid heeft online een offerte op te vragen er geen FAQ gedeelte is om vragen beantwoord te krijgen de site geen films biedt over actuele ontwikkelingen niet de mogelijkheid biedt voor klanten om mee te doen aan een online klantenonderzoek
Voor alle bovenstaande criteria heeft de site een 1 gekregen. Deze halen het gemiddelde omlaag naar een 4. Kwaliteit De navigatie van de site is erg slecht. Het is heel overzichtelijk, maar er zijn heel veel links. Veel van die links zijn niet nodig. Ook laadt de site erg langzaam. De site heeft op dit punt daarom een 2 gekregen. Dat is zeer kwalijk, want een slechte navigatie is een grote irritatie voor veel internetgebruikers.
Andere sites uit het onderzoek scoren veel beter op het gebied van navigatie. De gemiddelde score is 7,13. Rasenberg heeft duidelijk wat in te halen op dit gebied. Ook op de site van Rasenberg is het ook niet mogelijk makkelijk informatie op te vragen of te downloaden. Het is mogelijk om bepaalde informatie te downloaden, maar het is zeer onopvallend aangegeven. Ook doen veel van de links het niet.
De teksten op de site zijn niet kort en kernachtig. Het is niet in één oogopslag te zien waar de teksten over gaan. Er staan vaak lappen tekst over onderwerpen die er voor een nieuwe bezoeker minder interessant zijn. Het zou handiger zijn als de klant geprikkeld werd informatie op te vragen over deze onderwerpen. Op dit punt heeft de site dan ook een 4 gekregen. De gemiddelde score is hier 6,75. Rasenberg loopt ook op dit punt duidelijk achter. Inhoud De site scoort slecht op de inhoud. De gemiddelde score van Rasenberg op de inhoud is een 4. Een opvallend punt is dat de site zich meer richt op de aangeboden producten en diensten in plaats van de klanten en de thema’s die spelen op klantniveau. De site staat vol met de producten die ze aanbieden, maar de punten die het bedrijf onderscheiden komen niet goed genoeg naar voren. Andere bedrijven scoren niet veel hoger op dit punt. De gemiddelde score is hier een 5,4. Dit maakt het echter niet goed. Als de klanten niet weten wat het bedrijf onderscheidt, kunnen ze de producten net zo goed ergens anders afnemen.
Een andere opvallend slechte score is de mogelijkheid voor klanten om aan te geven welk nieuw thema op de website aandacht zou moeten krijgen. De site heeft op dit punt een 1 gekregen. Andere sites scoorden ook laag. Het gemiddelde was hier 4,29.
Doelstellingen Op basis van de analyse en andere E-commerce theorie, hebben wij de volgende doelstellingen geformuleerd: Een goed werkend klant-order-proces ontwikkelen. De klant stimuleren over te gaan op een actie. Een systeem opzetten om de klant te behouden. Klantbetrokkenheid bij het bouwproces verhogen. Bezoekersgemak verhogen. Meer bezoekers op de site.
Advies De eerste stap die gezet moet worden is het tellen van het aantal bezoekers. Dit is zeer belangrijke informatie. Uit deze informatie kun je berekenen hoeveel bezoekers overgaan naar de volgende stap in het proces. Na verloop van tijd kunnen op basis van historische gegevens nieuwe beslissingen worden gemaakt. Als na een tijd blijkt dat bepaalde strategieën om meer bezoekers te trekken, of dat klanten niet de gewenste handelingen uitvoeren, kan de strategie worden geëvalueerd en zo nodig worden aangepast. Attract Een probleem dat de site nu heeft bij het aantrekken van bezoekers is dat de navigatie heel slecht is. Ook al komen ze op de site, wordt het moeilijker gemaakt voor de klanten om over te stappen naar de volgende fase omdat de laadtijden lang zijn en er te veel informatie op de staat. Deze bezoekers zullen minder snel terugkomen omdat de site zo een irritante werking heeft. De site stoot op deze manier bezoekers af. Om er voor te zorgen dat nieuwe bezoeker niet meer worden afgestoten, moet de navigatie stevig onder handen genomen worden. De kopjes moeten niet meer dubbel komen te staan. Veel productinformatie moet op een andere plek komen te staan. Hoe het nu staat ingedeeld staat verwarrend. De tekst moet worden ingekort, en als de klant interesse heeft, kan hij meer informatie opvragen via de mail, twitter of facebook. Na deze problemen te hebben opgelost, kan Rasenberg de volgende marketingtechnieken gebruiken om bezoekers aan te trekken: - Social media marketing - Viral marketing - Zoekmachine marketing Social media marketing Om meer bezoekers aan te trekken is het belangrijk gebruik te maken van de nieuwe sociale media. Dit zijn online communities waarbij er veel mogelijkheden zijn voor promotie. Voor de promotie kan gebruik gemaakt worden van Facebook, Twitter en LinkedIn. Facebook Door een Rasenberg facebook pagina te maken wordt de naamsbekendheid vergroot. Veel van de werknemers hebben waarschijnlijk al een facebook. De site kan gebruikt worden om met andere mensen uit de branche te socialiseren. Het is op Facebook ook mogelijk om gericht te adverteren. Mensen uit de branche kunnen gesegmenteerd en benaderd worden. De site is namelijk een goed platform voor viral campagnes.
LinkedIn LinkedIn is een site die bedrijven zakenrelaties stimuleert. Het gaat hier zowel om business to business relaties als om sollicitanten en bedrijven. Kortom je komt in contact met de branche. Er kunnen hier veel interessante leads gevonden worden. Dit maakt het zeer interessant voor het bedrijf om zich hier in te schrijven. Twitter Twitter biedt veel verschillende mogelijkheden. Eerst moeten de mensen overtuigd worden je te volgen. Klanten die er al zijn kunnen worden aangeboden zich in te schrijven bij de bedrijfstwitter. Zij kunnen dan met korte berichten op de hoogte gehouden van nieuwe acties en worden doorverwezen naar de site. Viral marketing Viral marketing houdt in dat je een boodschap verstuurt die zodanig interessant is dat hij door wordt gestuurd naar andere mensen. Rasenberg zou Youtube kunnen gebruiken door een viral video te maken. Dit zijn vaak grappige filmpjes die naar veel mensen worden doorgestuurd. In het geval van Rasenberg zou het interessant zijn een filmpje te maken die leuk is voor de mensen in de branche. Dit kan heel snel voor een grotere naamsbekendheid zorgen. Zoekmachine marketing De meeste mensen die online op zoek zijn naar een product, gebruiken een zoekmachine. En van deze gebruikers kijken de meesten alleen naar de eerste paar sites die naar voren komen. Daarom is het essentieel dat uw bedrijf daar te zien is. Dat kunt u doen door te adverteren bij de grote zoekmachines; Google en Yahoo! Convert De klant moet beter geïnformeerd worden wat het bedrijf onderscheidt van de rest. Waardoor de klant eerder geneigd is over te gaan op acties. Daarom het op de hoofdpagina al duidelijk zijn wat het bedrijf onderscheidt. Daarnaast willen we dat de klant over gaat op de volgende acties: Registratie op de website De klant ontvangt dan inlogcodes en er wordt dan een eigen pagina aangemaakt met de gegevens van de klant. Op deze pagina kan de klant op de hoogte worden gehouden van recente ontwikkelingen rond zijn project. Inschrijven op twitter Als de klant is ingeschreven bij de twitter kan de klant in realtime op de hoogte gehouden worden. Ook van kleine ontwikkelingen en aanbiedingen. Er kunnen vragen gesteld worden aan de klant, wat gezien kan worden als een soort online klantonderzoek. Ook kan de klant terug communiceren. Hij kan feedback geven op het proces, wat de kwaliteit kan verbeteren. Klanten kunnen dan ook de twitters van andere klanten zien, waardoor ze ook met elkaar kunnen communiceren. Het kan dus tegelijkertijd werken als een klantenforum. Aanvragen van offertes De klant moet worden gestimuleerd offertes aan te vragen. Bij deze aanvraag moeten er een aantal standaard vragen gesteld worden die het makkelijker maken offertes te maken. Als de klant al is geregistreerd op de site, kunnen zijn historische gegevens gebruikt worden om sneller nieuwe offertes te maken.
Inschrijven op Magazine ’t Raspaardje De klanten moeten meer gestimuleerd worden zich in te schrijven voor de bedrijfsmagazine. Op dit moment is de magazine zeer onduidelijk aangegeven. In de eerste instantie was deze ons ook niet opgevallen. Fulfill Als de klant zich heeft geregistreerd, moet het bedrijf een mailtje sturen om het te bevestigen. Vervolgens moet aan de klant beter worden uitgelegd hoe alles werkt en wat alle mogelijkheden zijn. Ook moet er direct contact zijn met een manager. Als de manager ziet dat er een nieuwe klant is, moet hij een persoonlijk berichtje naar hem sturen. Dit hoeft niet gelijk na elke registratie, maar wel vrij snel er na, zodat de communicatie wordt gestimuleerd. Als de klant zich heeft ingeschreven op de bedrijfstwitter, ontvangt hij gelijk een welkomstbericht. Ook hier wordt verdere uitleg gegeven. Retain Een goede manier om de klant te behouden is om met hem te blijven communiceren. De klant moet op de hoogte gehouden worden van de nieuwste ontwikkelingen en aanbiedingen. Er moet een reden zijn voor de klant om terug te keren naar de website. Klanten kunnen zich registreren op de site, waarna ze alle actuele ontwikkelingen kunnen zien wat er bij hun bouwput gebeurd. Er kunnen regelmatig foto’s genomen worden die op de website worden geplaatst zodat de klant ook vanuit een andere plek kan zien wat de voortgang is op de bouwput. Alleen de ingelogde klant kan dan zien wat er bij zijn eigen project gebeurd. Voortgang en complicaties kunnen worden getwitterd via de bedrijfstwitter. Dit zal de klant stimuleren vaker naar de site te komen. Andere aanbeveling FAQ Om het gebruikersgemak te vergroten moet er een FAQ gedeelte komen. FAQ staat voor Frequently Asked Questions. Als een bezoeker van de site iets niet kan vinden of andere problemen heeft, moet deze een plek hebben om terecht te kunnen. Veelgestelde vragen die worden gesteld via de mail of twitter, kunnen worden verzameld en beantwoord. Deze informatie wordt vervolgens gebruikt om een FAQ gedeelte te realiseren. De klant moet gestimuleerd worden vragen te stellen als hij er niet uitkomt, omdat dit alleen maar ten goede komt van het gebruiksgemak van toekomstige bezoekers te verbeteren.
Financiële verantwoording
