ROADSH
Checklist
OW 2013
Introductie Rolverdeling 1 x Mediq Apotheek assistent 1 x Klant 2 x Observator • Degene die de Mediq Apotheek assistent speelt KIJKT NIET op de coachstappen... • De observator geeft feedback per coachstap (dus niet ‘ik vond het geheel wel goed’), maar; ‘stap 1 heb je goed gedaan; je spreekt mooi met 2 woorden’, stap 2...etc. • Laat degene die de Mediq Apotheek assistent speelt zelf zijn/haar leermomenten samenvatten nadat jij klaar bent met de feedback! • Daarna wissel je de rollen, zodat iedereen een keer aan de beurt komt! • Probeer ieder serviceverloop minimaal 2 x te doen in jouw groep • Je hebt een half uur de tijd voor het oefenen van deze rollenspellen • Na checklist 5 vind je de uitgewerkte serviceverlopen Heel veel succes!
Checklist
INSCHRIJVEN NIEUWE KLANT
check!
Oogcontact, Lach, Open Houding
Groet met twee woorden
Behoeftevraag (P) Hoe kan ik u helpen?
KLANT
checklist 1
Ik wil graag weten hoe ik mij kan inschrijven?
Eerst emotie (E), enthousiasme dan pas door met je proces Wat goed te horen/fijn dat u geïnteresseerd bent!
Uitleg procedure
Laatste pro-actieve vraag (P) Zijn al uw vragen zo beantwoord?
Bedank en noem de naam van de toekomstige klant! (H)
INSCHRIJVEN NIEUWE KLANT
checklist 1
INSCHRIJVEN NIEUWE KLANT
check!
ophalen recept Oogcontact, Lach, Open Houding
Groet met twee woorden
Behoeftevraag (P) Waarmee kan ik u van dienst zijn?
KLANT
Ik kom een recept ophalen
Vraag naar naam en geboortedatum (tegenwoordige tijd!)
Vertel wat je gaat doen! (H) (géén verkleinwoorden)
Toelichting medicatie (spreek hierbij in voordelen voor de klant; dus vertel het niet alleen, maar leg duidelijk uit ‘waarom’) (E) Wij adviseren u tijdens de kuur geen alcohol te drinken omdat... Wij adviseren u om dit 2 maal daags in te nemen met een groot glas water zodat... Doorvragen en koppelen aan advies om de klant zo breed mogelijk te helpen! (P) Heeft u voldoende lucht tijdens het slapen? Wat voor huidverzorgingsproducten gebruikt u? Heeft u al een zonnebrandcrème met een hoge beschermingsfactor?
checklist 2
Laatste pro-actieve vraag (P) Kan ik verder nog iets voor u betekenen?
Krachtig slot (waarbij je iets terugkoppelt vanuit het gesprek met de klant) (E) Of Wens sterkte of beterschap (indien van toepassing) (H) Benoem altijd de naam van de klant (H)
ophalen recept
checklist 2
ophalen recept
check!
wachten Bij rijvorming!
Groet met twee woorden
Bedank bewust voor het wachten (H) (P) (haal de angel er direct uit door het bewust te benoemen!)
Behoeftevraag (P)
Vervolg serviceverloop recept Het doorvragen en koppelen aan een advies kun je hier achterwege laten (efficiency nu even belangrijker), de laatste pro-actieve vraag; ‘kan ik verder nog iets voor u betekenen of heeft u nog vragen voor mij?’ stel je WEL ALTIJD!
checklist 3
Geef advies over rustigere tijden in jouw apotheek! (P)
Sluit af en noem de naam van de klant
wachten
checklist 3
wachten
check!
medicijnen zijn er (nog) niet Volg coachstappen ‘ophalen recept’
Eerst empathie tonen Wat vervelend...
Vertel dat je het recept ontvangen hebt alvorens te zeggen dat de medicijnen er nog niet zijn.
Vertel wanneer je ze verwacht!
KLANT
De dokter zei dat ik ze gelijk kon ophalen? Wat raar!
Reageer op de vraag of opmerking op een positieve manier! Goede vraag... goed dat u het zegt...
Leg uit waarom wij onze voorraad voor herhaalrecepten klein houden vanuit de perceptie van de klant! Omdat wij zoveel mogelijk medicijnen willen kunnen aanbieden, houden wij de interne voorraad op herhaalrecepten wat kleiner... Geef advies / suggestie voor de volgende keer Uiterlijk binnen 24 uur Attendeer op ‘Herhaal Gemak’ of de herhaalservice van Mediq Apotheek KLANT
Ik heb gisteren mijn laatste pil genomen...
Biedt een kleinere hoeveelheid aan. (Licht toe dat je een uitzondering maakt; maak het speciaal!)
Indien je dit ook niet hebt HELP JE TOCH!
Of ongerustheid wegnemen Hoeveelheid werkzame stoffen in uw bloed blijft op orde... Of pro-actief actie te ondernemen zodat je de klant kunt informeren wanneer het er wel is! Ik ga voor u bellen met het centrale magazijn om...
checklist 4
medicijnen zijn er (nog) niet
checklist 4
medicijnen zijn er (nog) niet
check!
andere verpakking / ander merk Je constateert dat het een ander merk is
KLANT
Benoem pro-actief dat het een ander merk / verpakking betreft! (P) Maar wat is het verschil met mijn oude verpakking dan?
Bevestig eerst de opmerking op een positieve manier! (H) Goed dat u dit vraagt... / ik leg het graag aan u uit...
Leg uit dat werkzame bestanddelen hetzelfde zijn en ontzorg! (E)
KLANT
Ik wil mijn eigen merk / verpakking of waarom doen jullie dat?
Leg uit wat de oorzaken kunnen zijn en praat in voordelen voor de klant! Of uw zorgverzekeraar voert dit merk zodat er een optimale vergoeding voor u is Of wij kiezen als Mediq voor dit merk, waardoor u verzekerd bent van verkrijgbaarheid...
Is de klant gerustgesteld? (P)
Laatste pro-actieve vraag! (P) Wanneer u nog vragen heeft tijdens het gebruik, aarzelt u dan niet om ze te stellen...
checklist 5
andere verpakking / ander merk
checklist 5
andere verpakking / ander merk
Presentatie Tanja Schilthuizen
Succesfactoren
mediq
jij
Hoffelijkheid
persoonlijk
taal
emotie
toegankelijk
enthousiasme vrienden worden inleven spreek in voordelen
pro-actief
innovatief
vraag mÉÉr! vraag door!
ok / geen probleem geen verleden tijd & verkleinwoorden meer naamgebruik spreek met 2 woorden geen hallo/doeg
serviceverloop ‘wat zeg ik?’ check!
wat zeg ik? Emotionele serviceverloop
momenten van de waarheid! wat doe ik? Rationele serviceverloop
Groet met twee woorden (H)
Behoeftevraag (H)
Naam en geboortedatum
Vertel wat je gaat doen (E) (en spreek daarbij in voordelen)
Doorvragen en koppelen aan advies (P) Laatste pro-actieve vraag (P)
serviceverloop INSCHRIJVEN NIEUWE KLANT check!
WAT ZEG IK TEGEN DE klant? Emotionele serviceverloop
Gebaseerd op de H.E.P. theorie Goedemiddag mevrouw en meneer
KLANT
Hoe kan ik u helpen? Waar kan ik u mee van dienst zijn? Wat mag ik voor u doen?
wat doe ik? Rationele serviceverloop Oogcontact, Lach, Open Houding
Groet met twee woorden Behoeftevraag (P)
Ik wil graag weten hoe ik mij kan inschrijven bij uw apotheek!
check!
Eerst emotie (E)
(enthousiasme/empathie) tonen dan pas door met je proces
Kan ik verder nog iets voor u betekenen? Laatste pro-actieve vraag Zijn al uw vragen zo beantwoord? (P) Heeft u verder nog vragen?
Nogmaals bedankt voor uw interesse! Dank u wel en ik wens u een fijne dag! Welkom alvast! Dag mevrouw Van Egmond!
Wat goed te horen! Fijn dat u geïnteresseerd bent! Fijn dat u bij ons klant wil zijn!
Bedank en noem de naam van de toekomstige klant! (H)
Nieuwe medewerkers Uitgelegd
Uitgelegd en gecontroleerd Uitgelegd, gecontroleerd en feedback gegeven (compliment of advies)
Bij drie ingekleurde vakjes betekent dit, dat de nieuwe medewerker dit punt beheerst!
check!
bestaande medewerkers 1 x niet gehoord is toeval
2 x niet gehoord is opmerkelijk 3 x niet gehoord is een patroon, op het patroon ga je elkaar coachen!
serviceverloop OPHALEN RECEPT check!
WAT ZEG IK TEGEN DE klant?
Emotionele serviceverloop
Gebaseerd op de H.E.P. theorie
wat doe ik? Rationele serviceverloop Oogcontact, Lach, Open Houding
Goedemiddag mevrouw en meneer
Groet met twee woorden
Hoe kan ik u helpen? Waar kan ik u mee van dienst zijn? Wat mag ik voor u doen?
Behoeftevraag (P)
KLANT
Ik kom een recept ophalen.
Wat is uw naam en geboortedatum?
Vraag naar naam en geboortedatum (spreek hierbij in de tegenwoordige tijd!)
Een ogenblik alstublieft Vertel wat je gaat doen! (H) Een moment graag, ik ga de medicatie (géén verkleinwoorden) voor u bereiden/halen/in orde maken Indien je nog niet klaar bent met uitvullen; zeg NOOIT; ‘ik ga het voor u zoeken’! Wij adviseren u dit 2 maal daags in te nemen met een groot glas water, zodat uw maag en darmen de werkzame bestanddelen maximaal kunnen opnemen. Wij adviseren u om tijdens de kuur geen alcohol te drinken omdat de werking anders afneemt... of om te voorkomen dat uw lever onnodig belast wordt. Zonneallergie; ‘heeft u al een goede zonnebrandcrème met hoge beschermingsfactor?’ Hoestremmers; heeft u ook interesse in een goede hoestdrank / keelpastil les om uw keel wat te verzachten? ‘Heeft u voldoende lucht tijdens het slapen?; dan wil ik u graag attenderen op deze neusspray’!
Toelichting medicatie (E)
(spreek hierbij in voordelen voor de klant; dus vertel het niet alleen, maar leg duidelijk uit ‘waarom’)
Voorkom het woord; MOET!
Doorvragen en koppelen aan advies om de klant zo breed mogelijk te helpen! (P)
serviceverloop OPHALEN RECEPT check!
WAT ZEG IK TEGEN DE klant?
wat doe ik?
Cortisone crème; ‘wat voor huidver zorgingsproducten gebruikt u? Wij adviseren bij een gevoelige huid... omdat de parfumbestanddelen van een reguliere crème irritaties kunnen veroorzaken. Kan ik verder nog iets voor u Laatste pro-actieve vraag (P) betekenen? Zijn al u vragen zo beantwoord? Heeft u verder nog vragen? Kan ik u nog met iets behulpzaam zijn? Heeft u verder nog iets nodig, bijvoorbeeld paracetamol of...? Dank u wel voor uw bezoek en sterkte! Dank u wel, ik hoor graag of het verlichting heeft gebracht! Beterschap voor uw man, als wij u verder nog met iets kunnen helpen, horen wij dat graag! Dank u wel en ik wens u een fijne dag! Dag mevrouw Van Egmond!
check!
Krachtig slot (waarbij je íets’
terugkoppelt vanuit het gesprek met de klant) (E) Of
Wens sterkte of beterschap (indien van toepassing) (H) Benoem altijd de naam van de klant (H)
Nieuwe medewerkers Uitgelegd
Uitgelegd en gecontroleerd Uitgelegd, gecontroleerd en feedback gegeven (compliment of advies)
Bij drie ingekleurde vakjes betekent dit, dat de nieuwe medewerker dit punt beheerst!
check!
bestaande medewerkers 1 x niet gehoord is toeval
2 x niet gehoord is opmerkelijk 3 x niet gehoord is een patroon, op het patroon ga je elkaar coachen!
serviceverloop wachten check!
WAT ZEG IK TEGEN DE klant?
Emotionele serviceverloop
Gebaseerd op de H.E.P. theorie
wat doe ik? Rationele serviceverloop Bij rijvorming!
Goedemiddag mevrouw en meneer
Mag ik u als eerste danken voor het wachten. Dank u wel voor het wachten. Dank u wel voor uw geduld!
Hoe kan ik u helpen? Waar kan ik u mee van dienst zijn? Wat mag ik voor u doen
Groet met twee woorden Bedank bewust voor het wachten (H) (P)(haal de angel er direct uit door het bewust te benoemen!)
Behoeftevraag (P)
Vervolg serviceverloop Aan het einde van het contactmoment Recept Het doorvragen en koppelen aan een advies kun je met de klant:
Volg serviceverloop ‘ophalen recept’
hier achterwege laten (efficiency nu even belangrijker), de laatste pro-actieve vraag; ‘kan ik verder nog iets voor u betekenen of heeft u nog vragen voor mij?’ stel je WEL ALTIJD! Mag ik u tot slot attenderen dat dit altijd Geef advies over rustigere vrij drukke uren zijn in onze apotheek. tijden in jouw apotheek! (P) Wij doen enorm ons best om iedereen zo snel mogelijk van dienst te zijn. Om het wachten te voorkomen; vóór … uur en na … uur is het over het algemeen een stuk rustiger !
Een prettige dag nog! Sterkte of beterschap! Dag Mevrouw van Egmond
Sluit af en noem de naam van de klant
serviceverloop wachten check!
Nieuwe medewerkers Uitgelegd
Uitgelegd en gecontroleerd Uitgelegd, gecontroleerd en feedback gegeven (compliment of advies)
Bij drie ingekleurde vakjes betekent dit, dat de nieuwe medewerker dit punt beheerst!
check!
bestaande medewerkers 1 x niet gehoord is toeval
2 x niet gehoord is opmerkelijk 3 x niet gehoord is een patroon, op het patroon ga je elkaar coachen!
serviceverloop medicijnen (nog) niet aanwezig check!
WAT ZEG IK TEGEN DE klant?
Emotionele serviceverloop
Gebaseerd op de H.E.P. theorie
Rationele serviceverloop
volg het serviceverloop ‘ophalen recept’
Oh, wat vervelend, ik heb uw recept ontvangen maar uw medicijnen zijn nog niet bij ons gearriveerd. Ik verwacht ze... Ik heb uw recept ontvangen mevrouw van Egmond en ze zijn onderweg, maar helaas nog niet bij ons gearri veerd. Mijn excuses voor dit ongemak! Ik verwacht ze...
KLANT
Eerst empathie tonen Vertel dat je het recept ontvangen hebt alvorens te zeggen dat de medicijnen er nog niet zijn. Vertel wanneer je ze verwacht!
‘De dokter zei dat ik het gelijk kon ophalen!’ ‘Dit is toch een heel regulier medicijn, dat hebben jullie toch gewoon!’
wat doe ik?
Dat kan ik mij voorstellen. Goed dat u het vraagt!
Wij houden onze voorraad voor herhaalrecepten klein zodat we zoveel mogelijk verschillende medicijnen op voorraad kunnen houden om zoveel mogelijk klanten te kunnen helpen. Omdat wij zoveel mogelijk verschillende medicijnen direct willen kunnen aan bieden houden wij de interne voorraad op herhaalrecepten wat kleiner. Uw medicijnen zijn onderweg vanuit onze centrale voorraad.
Reageer op de vraag of opmerking op een positieve manier! Leg uit waarom wij onze voorraad voor herhaalrecepten klein houden vanuit de perceptie van de klant!
Geef advies / suggestie voor Uiterlijk 24 uur nadat wij het recept de volgende keer hebben ontvangen (maar vaak nog eerder) zijn uw medicijnen altijd hier, dan weet u dat voor de volgende keer. Gebruikt u internet? (of iemand binnen de familie?) Mag ik u dan attenderen op een mooie service; ‘Herhaal Gemak’ van Mediq. Wanneer u zich registreert regelen wij voor u de herhaalrecepten en krijgt.
serviceverloop medicijnen (nog) niet aanwezig check!
WAT ZEG IK TEGEN DE klant?
wat doe ik?
u van ons automatisch een bericht wanneer de medicijnen voor u klaar liggen. Dan wordt alles voor u geregeld! Hoe klinkt dat? (Indien u niet zo handig bent met internet, dan is wellicht de herhaal- service voor u handiger.)
KLANT
Ik heb mijn laatste pil gisteren al genomen?
In dat geval ga ik kijken of ik u toch kan helpen. Een ogenblik graag! Je loopt weg en komt terug met het medicijn. Mevrouw van Egmond, ik maak deze keer graag een uitzonde ring voor u. Ik heb hier een kleinere hoeveelheid, zodat u zich geen zorgen hoeft te maken.
Indien de klant laatste pil al heeft genomen bied je een kleinere hoeveelheid aan.
Mevrouw van Egmond, ik heb nogmaals gekeken of ik echt niet nog een laatste doosje heb, maar dit is helaas niet het geval. Doordat u dit medicijn al lang gebruikt is de hoeveelheid werkzame stoffen in uw bloed op orde en dan hoeft u zich geen zorgen te maken wanneer u één avond overslaat. Ik ga nu ons centrale magazijn bellen wanneer het er is, en dan bel ik u op uw thuisadres. Is dit een goede oplossing voor u?
Indien je dit ook niet hebt HELP JE TOCH!
(Licht toe dat je een uitzondering maakt; maak het speciaal!)
Of ongerustheid wegnemen of pro-actief actie te ondernemen zodat je de klant kunt informeren wanneer het er wel is! Haal de ongerustheid weg door te zeggen dat de bloedspiegel qua medicatie prima op peil is door het langdurige gebruik en dat 1 x overslaan echt niet erg is
(indien dit ook echt zo is)
Anders ga je bellen met central filling om precies te weten wanneer het medicijn binnenkomt, zodat je de klant hierover persoonlijk kunt informeren.
serviceverloop andere verpakking / merk check!
WAT ZEG IK TEGEN DE klant?
Emotionele serviceverloop
Gebaseerd op de H.E.P. theorie
wat doe ik? Rationele serviceverloop
volg het serviceverloop ‘ophalen recept’ Je contateert dat het een ander merk is
Mevrouw van Egmond; dit zijn uw Benoem pro-actief dat het medicijnen. Ik wil u graag attenderen een ander label betreft! (P) dat de verpakking er anders uitziet dan dat u gewend bent.
KLANT
Maar wat is dan het verschil met mijn oude vertrouwde medicijnen?
Goed dat u dit vraagt! Goed dat u dit zegt / ziet! Ik leg het graag aan u uit!
De werkzame bestanddelen zijn echt precies hetzelfde als het label dat u gewend bent, en ook dit label voldoet aan de richtlijnen die gelden voor geneesmiddelen U hoeft zich geen zorgen te maken. Indien je twijfel ziet bij de klant; U kunt het vergelijken met Sourcy en Spa. Het is nog steeds mineraal water en net zo lekker, maar het merk is alleen anders.
Bevestig eerst de opmerking op een positieve manier! (H) Ga niet in de verdediging
Leg uit dat werkzame bestanddelen hetzelfde zijn en ontzorg! (E)
KLANT Maar waarom doen jullie dat dan? Maar, ik wil mijn eigen middel? Ik snap niet waarom ik een ander medicijn moet gebruiken? Dat kan ik mij voorstellen! (bij preferentiebeleid, wordt bepaald Leg uit wat de oorzaken door zvz) Of uw zorgverzekeraar voert kunnen zijn en praat in preferentie beleid en verplicht ons dit voordelen voor de klant! (E) merk af te leveren zodat er een optimale vergoeding is voor u en we samen de zorg betaalbaar houden...
serviceverloop andere verpakking / merk check!
WAT ZEG IK TEGEN DE klant?
wat doe ik?
(bij mandaatkeuze of niet verkrijgbaar bepaalt Mediq) Of de deskundigen binnen Mediq kiezen voor dit merk zodat u gedurende lange tijd verzekerd bent van verkrijgbaarheid van dit label...
Heb ik u gerustgesteld? Bent u gerustgesteld?
Is de klant gerustgesteld? (P)
Wanneer u nog vragen heeft tijdens het Laatste pro-actieve vraag! (P) gebruik, aarzel niet om ze te stellen. U kunt het gerust proberen, wanneer nu blijkt dat u hier toch andere ervarin gen mee heeft, neemt u dan contact met ons op.
Vervolgstappen zoals serviceverloop ‘ophalen recept’
check!
Nieuwe medewerkers Uitgelegd
Uitgelegd en gecontroleerd Uitgelegd, gecontroleerd en feedback gegeven (compliment of advies)
Bij drie ingekleurde vakjes betekent dit, dat de nieuwe medewerker dit punt beheerst!
check!
bestaande medewerkers 1 x niet gehoord is toeval
2 x niet gehoord is opmerkelijk 3 x niet gehoord is een patroon, op het patroon ga je elkaar coachen!
