Persona’s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen
| 03-01-2012 | 1
Op weg naar 4 miljoen verbonden leden
b ee ld >
| 03-01-2012 | 2
ANWB
• Begin 2009 gestart met MRM Programma • Doelstellingen – – – –
Stel de leden centraal ! Van klantvriendelijk naar klantgericht Van tevreden leden naar verbonden leden Van boodschappen zenden naar luisteren en inspelen op leden behoeften. – Van ieder product voor zichzelf naar samenhang en eenduidige communicatie naar leden. – Meer rendement per lid
Haal meer rendement (verbonden en besteding) uit leden en contact
| 03-01-2012 | 3
Wat is de waarde van een klantbeeld?
| 03-01-2012 | 4
Persona’s en sociaal-culturele onderstromen
| 03-01-2012 | 5
Relatie waarden, levensstijl en opinies meest veranderlijk
Gedrag & Opinies Mode, trends & actualiteit
Levensstijl Levensfase
Waardenpatroon minst veranderlijk
Gevormd in formatieve periode
| 03-01-2012 | 6
Onderstromen zijn fenomenen in de samenleving die van invloed zijn op het gedrag van mensen. Onderstromen scheiden en verbinden bevolkingsgroepen. Iedere persoon doet in bepaalde mate mee aan de onderstromen. Onderstromen brengen veranderende behoeften en motieven van consumenten in kaart en plaatsen trends in perspectief.
| 03-01-2012 | 7
Bert: onderstromen warm rm
| 03-01-2012 | 8
Margo: onderstromen warm
| 03-01-2012 |
Persona’s; de klant in huis.
| 03-01-2012 | 10
Samenwerken voor de leden: Marketing Doel: Marketing en communicatie als architect achter echt contact maken met leden. Aanpak • Proposities op basis van persona en story telling technieken
Hier Hi H ie ie err beeld/grafiek bee eeld ld/g /gra /gra raffiiie ek e k plaatsen pllaa p aatse aat tsen ts en
• Inzicht, Behoefte en Bewijs matrixen per persona en producten. • Andere inrichting Marketing & Communicatie • Nieuwe campagne management aanpak; – campagnes obv doelgroep en markt inzichten – thema jaar kalender gedreven – Proces over alle disciplines heen
Hier H Hi ier er beeld/grafiek bee eeld ld/g ld/g /graffifiek k plaatsen plaa la ts tsen en
– Nieuwe interne communicatie middelen om campagnes te onderbouwen • Nieuwe meetwaarden om succes te meten.
| 03-01-2012 | 11
Samenwerken voor de leden: Kanalen
Aanpak • Factor 4, inzicht in ambitieniveau: input voor inrichting sturing MRM
Het effect op de klant
Oh Klant voelt zich een nummer
Zo Klant voelt zich tevreden
• Trainen in durf, lef en lol, o.a. hoe maak je écht contact, persona denken en de deal sluiten
Wow! Klant is fan!
• Operationele sturing
Customer loyalty
• Campagnes intern en extern uitvoeren
• Kick off (vanuit marketing) • Toolkit
‘Measure’ Medewerker vervult zijn taak
BASIS (dissatisfiers)
Hier ier er beeld/grafiek be eeld/grafiek p atts plaa s VERWACHTEplaatsen klantbeleving
‘Pleasure’ Medewerker is tevreden
‘Treasure’ Medewerker voelt zich geïnspireerd
WOW!
Overtroffen klantbeleving
Employee loyalty
MRM in de kanalen: Verrassend, vernieuwend en winstgevend Voor leden:
• Toepassen persona’s op campagne uitingen naar de medewerkers
Het effect op de medewerker
De visie op de dienstverlening staat in het teken van
!
Doel: Verrassend, vernieuwend en winstgevend in samenspel
MRM
Voor medewerkers:
Een betere klantervaring ng door geïnspireerde medewerkers
Factor 4
Wat is er nodig om je wer werk excellent te kunnen doe doen?
Een relevante aanbieding ing via het kanaal dat bij mij past
Persona’s
Her Herkenning van de klant en a aanknopingspunten voo voor cross- & upsell
De juiste campagne op p et het juiste moment in het juiste kanaal
De pilots door het Marketing Campagne Proces
Een beter proces en bete betere samenwerking: kort kortere time to market
MRM sturing
Bor Borging van de nieuwe wer werkwijze in het kanaal en h hechte samenwerking Mar Marketing en kanalen
Hier er beeld/grafiek plaatsen at
Geen wachttijden en met één belletje het juiste antwoord
• Incentive • Empoweren medewerkers, o.a. binnen het contact center proeftuin gecreëerd: The Holiday Factory
Hogere loyaliteit Meer omzet Eenduidige klantervaring Klanttevredenheid
Meer toegevoegde waarde Efficiency Meer omzet
Betrokken medewerkers Klantdenken Samenwerken Medewerkertevredenheid
Voor ANWB
| 03-01-2012 | 12
ANWB: Sturen op groeiend relevant
Top 5 suggesties om de score te verhogen Quote van de maand van leden
| 03-01-2012 | 13
Meer informatie: [email protected]
Motivaction International B.V. Marnixkade 109 1015 ZL Amsterdam
Postadres: Postbus 15262 1001 MG Amsterdam T +31 (0)20 589 83 83 F +31 (0)20 589 83 00 www.motivaction.nl
| 03-01-2012 | 14
