8
harmonie
Advies en Faciliteiten Stadskantoor Lübeckplein 2 Postbus 10007 8000 GA Zwolle Telefoon (038) 498 25 69 Fax (038) 498 28 59
[email protected] www.zwolle.nl
Onderzoek kanaalkeuze ZETgemeenten Resultaten balie- en telefonisch onderzoek
Opdrachtgever Opdrachtnemer Versie Datum
Publiekszaken Onderzoek & Statistiek / AFI 1 18 juli 2008
8
Datum Titel
18 juli 2008 Onderzoek kanaalkeuze ZET-gemeenten
Inhoud 1
Inleiding
3
2
Resultaten onderzoek kanaalkeuze Zwolle Hoe vaak heeft u contact met de gemeente? Waarom heeft u voor deze manier van contact gekozen? Wanneer zou u op een andere (nieuwe) manier contact opnemen met de gemeente? Zijn er redenen om NIET via de website contact te hebben met de gemeente? Welke contactvorm past het beste bij u? Van welke zaken wist u dat u dit (gedeeltelijk) kunt regelen via de website van de gemeente? Op welke manier zou u zaken het liefst willen regelen met de gemeente?
3 3 4 4 5 6 7 7
2/8
8
Titel
18 juli 2008 Onderzoek kanaalkeuze ZET-gemeenten
1
Inleiding
Datum
Burgers krijgen steeds meer mogelijkheden om contact te zoeken met de gemeente. Zo kan men – al dan niet op afspraak – terecht bij de balie, kan er telefonisch contact opgenomen worden en kunnen veel zaken al via internet geregeld worden. Om meer grip te krijgen op de keuzes die burgers hierin maken, hebben drie gemeentes samen het initiatief genomen om hier onderzoek naar te doen. Dit zijn Zwolle, Emmen en Tilburg: de ZET-gemeenten. Voor dit onderzoek hebben 248 baliebezoekers een vragenlijst ingevuld en zijn er 210 telefonische enquêtes afgenomen met personen die recent telefonisch contact hebben opgenomen met de gemeente. Dit veldwerk vond plaats in juni 2007. Na de zomer vindt er een analyse plaats van de resultaten van de drie gemeenten, waarbij de resultaten ook onderling worden vergeleken. Uit betrokkenheid en nieuwsgierigheid hebben we de resultaten van het onderzoek in onze eigen gemeente reeds bekeken en verwerkt in enkele grafieken en tabellen. Deze treft u aan in dit beknopte rapport.
2
Resultaten onderzoek kanaalkeuze Zwolle Hoe vaak heeft u contact met de gemeente? Verreweg de meeste burgers hebben hooguit een paar keer per jaar contact met de gemeente. Baliebezoekers hebben gemiddeld iets vaker contact met de gemeente dan de personen die telefonisch contact hadden met de gemeente. 1. Hoe vaak heeft u contact met de gemeente? Minder of hooguit één keer per jaar Een paar keer per jaar Eén keer per maand Enkele keren per maand balie
Eén keer per w eek
telefonisch Meerdere keren per w eek O&S juli08
%
0
10
20
30
40
50
60
3/8
8
Datum Titel
18 juli 2008 Onderzoek kanaalkeuze ZET-gemeenten
Waarom heeft u voor deze manier van contact gekozen? Baliebezoekers kozen vooral voor contact via de balie omdat datgene wat zij wilden alleen via de balie kan (bijvoorbeeld ophalen nieuw paspoort) Burgers die telefonisch contact hadden met de gemeente deden dit vooral om het gemak en de snelheid van telefonisch contact. Als zij een andere reden gaven had dit vooral betrekking op het mislukken van het contact via internet. 2. Waarom kiest u voor deze manier van contact? Omdat het niet anders kan voor deze vraag Om het gemak Om de snelheid Andere reden Vanw ege de vorm van persoonlijk contact zekerheid goed antw oord/goede verw erking Ik heb er niet bew ust over nagedacht Vanw ege eerdere ervaringen Vanw ege de moeilijkheid van mijn vraag
balie telefonisch
Nu kan ik alles rustig doornemen Om de kosten O&S juli08
%
0
10
20
30
40
50
60
Wanneer zou u op een andere (nieuwe) manier contact opnemen met de gemeente? Een groot deel van de telefonische klanten wil niet op een andere manier dan telefonisch contact hebben met de gemeente. Baliebezoekers willen wel iets anders als dat sneller gaat dan aan de balie. 3. Wanneer zou u op andere manier contact opnemen met de gemeente? Als dat sneller gaat Wil niet op andere manier contact hebben Als ik zeker w eet dat ik goed geholpen w ord Anders, namelijk
balie telefonisch
Als het goedkoper is O&S juli08
%
0
10
20
30
40
50
60
4/8
8
Datum Titel
18 juli 2008 Onderzoek kanaalkeuze ZET-gemeenten
Zijn er redenen om NIET via de website contact te hebben met de gemeente? Meer dan de helft van zowel baliebezoekers als telefonische klanten zegt er geen reden voor te hebben om niet via de gemeentelijke site contact te hebben met de gemeente. burgers die er wel een reden voor hebben om geen contact te hebben via de gemeentelijke site zeggen vooral dat ze graag persoonlijk contact willen of dat bepaalde producten alleen aan de balie verkrijgbaar zijn.
4. Zijn er redenen om NIET via de site contact te hebben met de gemeente? Nee, ik heb daarvoor geen redenen Wil persoonlijk contact / uitleg Bep. producten alleen aan balie verkrijgbaar Andere reden Kan mijn gew enste info niet vinden op site Ik vind internet niet handig Geen internet / computer Vind de info op de site niet goed Onduidelijkheid / onvolledigh. digi-forms balie
Ik vind internet te duur
telefonisch Ik heb slechte ervaringen met internet O&S juli08
%
0
10
20
30
40
50
60
5/8
8
Datum Titel
18 juli 2008 Onderzoek kanaalkeuze ZET-gemeenten
Welke contactvorm past het beste bij u? Baliebezoekers geven geen duidelijke voorkeur voor een kanaal aan. Het aantal dat voorkeur heeft voor de balie, de telefoon, en website/email is vrijwel hetzelfde. Meer dan de helft van de telefonische klanten heeft voorkeur voor contact via de telefoon. Telefonische klanten laten zich duidelijk positief uit over contact via de telefoon. Zij lijken die keus bewust te maken. Baliebezoekers zijn hier minder expliciet in.
Welke contactvorm past het beste bij u? = Antwoorden baliebezoekers =
Om in contact te komen met de gemeente gebruik ik het vaakst Om in contact te komen met de gemeente gebruik ik het liefst Ik krijg het snelst antwoord via Informatie over ingewikkelde of moeilijke situaties krijg ik het best via Contact met de gemeente is voor mij het makkelijkst via Het is voor mij het goedkoopst om contact op te nemen via Ik ben het meest tevreden over het contact via
Balie
Telefoon
Website en email
44%
30%
27%
35%
30%
35%
46%
38%
17%
63%
27%
10%
34%
26%
39%
32%
13%
55%
60%
22%
17%
Balie
Telefoon
Website en email
13%
62%
25%
12%
54%
35%
11%
74%
16%
32%
51%
17%
10%
60%
29%
15%
41%
44%
14%
69%
16%
Welke contactvorm past het beste bij u? = Antwoorden telefonische klanten =
Om in contact te komen met de gemeente gebruik ik het vaakst Om in contact te komen met de gemeente gebruik ik het liefst Ik krijg het snelst antwoord via Informatie over ingewikkelde of moeilijke situaties krijg ik het best via Contact met de gemeente is voor mij het makkelijkst via Het is voor mij het goedkoopst om contact op te nemen via Ik ben het meest tevreden over het contact via
6/8
8
Datum Titel
18 juli 2008 Onderzoek kanaalkeuze ZET-gemeenten
Van welke zaken wist u dat u dit (gedeeltelijk) kunt regelen via de website van de gemeente? Omstreeks 60% van de respondenten weet dat je een afspraak voor een rijbewijs of paspoort kunt maken via de gemeentelijke website. Omstreeks 55% weet dat je een verhuizing kunt doorgeven via de gemeentelijke website.
5. Van welke zaken wist u dat u dit via de website kunt regelen? Afspraak maken voor Rijbew ijs / Paspoort Verhuizing doorgeven Vergunning aanvragen Uittreksel uit de GBA opvragen Bezw aarschrift indienen WOZ-w aarde van mijn huis aanvragen Melden schade aan openbaar gebied
balie telefonisch
Kw ijtschelding gem. belastingen aanvragen O&S juli08
%
0
10
20
30
40
50
60
70
Op welke manier zou u zaken het liefst willen regelen met de gemeente? De respondenten kreeg een aantal zaken (diensten en producten) voorgelegd met de vraag hoe ze die het liefst zouden willen regelen. In grafiek 6 staan de antwoorden van de baliebezoekers en in grafiek 7 die van de telefonische klanten. Hieruit blijkt dat een groot deel van beide groepen hun gemeentelijke zaken het liefst via website of email regelt. Bij een aantal producten is dit heel duidelijk (bijvoorbeeld het opvragen van algemene informatie), bij andere producten wat minder (bijvoorbeeld aanvragen WMO-voorziening). Meest gegeven redenen waarom men de zaken het liefst digitaal regelt is dat men dit ziet als een snelle en gemakkelijke manier.
7/8
8
Datum Titel
18 juli 2008 Onderzoek kanaalkeuze ZET-gemeenten
6. Via welk kanaal wilt u deze zaken het liefst regelen? = antwoorden klanten balie = Verhuizing doorgeven Uittreksel uit de GBA aanvragen Afspraak maken voor Rijbew ijs / Paspoort Melden schade aan openbaar gebied Parkeervergunning aanvragen WMO-voorziening aanvragen Bezw aarschrift indienen Kw ijtschelding gem. belastingen aanvragen Vergunning aanvragen WOZ-w aarde van mijn huis aanvragen Algemene gem. informatie opvragen %
0
10
20
balie
O&S juli08
30
40
telefoon
50
60
70
w ebsite
80
90 100
geen mening
7. Via welk kanaal wilt u deze zaken het liefst regelen? = antwoorden telefonische klanten = Verhuizing doorgeven Uittreksel uit de GBA aanvragen Afspraak maken voor Rijbew ijs / Paspoort Melden schade aan openbaar gebied Parkeervergunning aanvragen WMO-voorziening aanvragen Bezw aarschrift indienen Kw ijtschelding gem. belastingen aanvragen Vergunning aanvragen WOZ-w aarde van mijn huis aanvragen Algemene gem. informatie opvragen %
O&S juli08
0
10 balie
20
30
40
telefoon
50
60
w ebsite
70
80
90 100
geen mening
8/8
