Kanaalkeuze in het Sociaal Domein !
Verslag workshopdagen 26 en 27 februari 2014 !
Workshopverslag
Dit verslag is tot stand gekomen naar aanleiding van workshops over de keuzes die gemeenten maken rondom de inzet van kanalen in het Sociaal Domein. In deze workshops zijn deelnemers met elkaar in gesprek gegaan over de verschillende verschijningsvormen die we in het land zien op dit gebied. Dit verslag is een verzameling van de gedeelde kennis, ervaringen, ideeën en concrete oplossingsrichtingen die we met elkaar hebben besproken tijdens twee workshopdagen:
- 26 februari 2014: Gemeente Alphen aan den Rijn - middagworkshop
- 27 februari 2014: Gemeente Tilburg - 2x workshop van 50 minuten De gedeelde informatie hebben wij verwerkt tot een overzicht die kan bijdragen aan u uw eigen beeldvorming, ideeën en oplossingen en wellicht interneof regionale afstemming stimuleert. De workshops worden de komende maanden in opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken op meerdere plaatsen in Nederland gehouden om te komen tot een verdere uitwisseling van informatie, kennis en kunde. Meer informatie kunt u vinden op www.goedopgelost.overheid.nl. Ook kunt u een verdiepingsworkshop aanvragen om de gedeelde informatie verder te concretiseren. Hiervoor kunt u contact opnemen met Aty de Groot van Goed Opgelost! via
[email protected].
!
KANAALKEUZE
SOCIAAL DOMEIN
26 februari 2014
Alphen aan den Rijn
!1
26 februari 2014, Alphen aan den Rijn Dit is een samenvatting van de gehouden workshop. Vragen en antwoorden zijn gebaseerd op het voorleggen van de verschijningsvorm ‚alle producten & diensten in een nieuw loket’
Van de opgenomen 31 vragen zijn 5 vragen geadopteerd waarover is gediscussieerd en waarop antwoorden zijn geformuleerd. De 5 vragen zijn hieronder onderstreept. Op de volgende pagina’s staat een weergave van de uitgewerkte vragen. 1. 2. 3. 4.
Wat regel je centraal en wat regel je decentraal? Wat kan digitaal en wat moet persoonlijk Welke verhouding is hier in te vinden? Hoe vind je een balans in laagdrempeligheid versus kostenbesparing? 5. Wat kan regionaal? 6. Wat wordt de rol van het KCC? Welke overwegingen spelen daarin een rol? 7. Waar zit je mee? 8. Welk plan past bij welke schaal? 9. Hoe ga je om met klantcontact buiten het KCC? 10. Hoe scheidt je de eenvoudige en meervoudige complexe vragen? 11. Hoe zijn gemeenten tot hun proces gekomen? 12. Hoe betrek je inwoners bij het proces? 13. Hoe kun je inwoners het beste betrekken? 14. Welke kennis ontsluit je via het KCC? 15. Welke initiatieven zijn er allemaal om deze transitie te ondersteunen en hoe kun je ze aan elkaar koppelen?
16. Hoe houden we het overzicht? 17. Hoe faciliteer je de burger als hij bij het KCC binnenkomt vanuit de 1 gezicht gedachte? 18. Hoe ontsluit de informatie via de ketenpartners? 19. Wanneer kunnen we het beste gaan communiceren? 20. Hoe breng je het burgerperspectief er in? 21. Waar begint het contact met de burger? 22. Hoe ziet de relatie met partners (in de stad) er uit? 23. Hoe kan de benodigde informatie worden gekoppeld? 24. Wat voor type mens past het beste bij dit type werk en deze manier van organiseren? 25. Krijgt iedereen een integrale intake? Ook bij eenvoudige vragen? 26. Zit de regievoerder ook in het serviceplein (of KCC)? 27. Wie voert de regie in het proces? 28. Waar komen de mensen binnen? (Telefonisch? Of fysiek door 1 ingang?) 29. Hoe wordt er voldoende energie/capaciteit geregeld? 30. Zijn er nulmetingen of proeven uitgevoerd? 31. Hoe hebben jullie de kwaliteitsborging geregeld?
Beantwoording van selectie
!
Wat regel je centraal en wat regel je decentraal? Gedeelde informatie: • Centraal —> gemeentehuis —> eenvoudig / enkelvoudig • Gemeenthuis: reactief • Algemene content • Coördinatie centraal: welke coördinatie is nodig? • Decentraal —> wijk / kern —> complex / meervoudig • Wijk: pro-actief • Kern: generalist • Uitvoering decentraal • Welke schaal? • Toegang eigen keuze van de klant: centraal / decentraal • 1 proces samen met informatievoorziening en klantgericht vormgeven
!
1. Wanneer ben je dicht bij de burger? • in zo’n vroeg mogelijk stadium signaleren dat hulp misschien nodig is? oog, oor en handen (bepalen mede het lokale wijkbeleid) • en meteen ingrijpen 2. Bereikbaarheid - 1 nummer centraal • en directe nummers
!
• 1 digitale ingang
• Onderzoek • doelgroep komt waar binnen • behoefte van wijken
!
Uitwerking antwoord: 1. Belangrijk is organisatorische vraag, behoefte aan antwoord 2. Doel: • Zo vroeg mogelijk stadium signaleren • Dicht bij de burger, direct ingrijpen • Ontdekt: is de vraag relevant 3. Waar komen de doelgroepen binnen? • Behoefte verschillend per wijk • centraal: financien, prestatie-afspraken, beleidskader • Zij die signaleren mede het beleid laten bepalen • á la 'buurtzorg’ Jos de Blok
!
Welk plan past bij welke schaal? Gedeelde informatie: • Omvang gemeente / inwoners / oppervlakte • Sociale samenstelling • Stedelijk / platteland • Laat je plan afhangen van de vraag? • Zoe zit mijn gemeente in elkaar? • Hoe kleiner, hoe regionaler oppakken • Complexiteit van de vraag • Wijkteam doet ook vergunningen • Zelf uitbesteden, regionaal ketensamenwerking • Omvang wijkteam
!
Uitwerking antwoord: • Model: Inwoners - Sociale samenstelling - Stedelijk / platteland Economische samenstelling
!
• —> HOE ZIET MIJN GEMEENTE ERUIT <— • Discussie stimuleren
!
1. VERANTWOORDING: Zelf uitbesteden (verantwoording) 2. HOE: Digitaal wijkteams KCC —> Regionaal 3. WIE: expertise / competenties CRITERIA
VORMEN
! ! ! ! ! ! ! !
RICHTING + BESLUIT —> ACTIE
Hoe betrek je inwoners bij het proces? Gedeelde informatie: • Beslissen? Informeren? Doel?… • Wie zijn die inwoners? • Wat is dat proces?
!
• Via open bericht aan de klant 'uitnodiging voordiscussie’ • Vraag dorpsraad / wijkplatforms om mee te denken • Voorlichtingsbijeenkomsten ( / doelgroepen) om mee te denken • digitaal • bijeenkomst •… • 1 < 10 onder huidige Awbz klanten - tevens 0-meting • Clientenadviesraad / burgerpanel bevragen
• Evaluaties aan de balie / of aan de keukentafel • Digitaal panel • Ideeënbus / serieuze klachtenregistratie • Ombudsman • Familie van • Alle bovenstaande manieren • ??? iets landelijks ??? • 0-meting inwoners: doen we de goede dingen? Zijn we goed geholpen? • Stuur niet op gedrag van inwoners, sluit aan bij het gedrag dat ze vertonen
!
Uitwerking antwoord: • NIET: voor wat betreft wettelijke kaders, beleidskaders (dat wat al vast staat) —> de burger is al vertegenwoordig door de raad • WEL: betrekken van inwoners bij te maken keuzes? • als er concrete keuzes gemaakt kunnen worden
!
1. Specifieke doelgroep bepalen • Info halen • Sociale media • Wijkplatforms • Burgerpanel • 0-meting klanttevredenheid • Terugkoppelen wat met info is / wordt gedaan • —> Oh, we horen ook nog wat van de gemeente terug 2. Blijvend proces • Plan —> Do —> Check —> Act —> Plan …
Hoe ontsluit je de informatie via de ketenpartners? Gedeelde informatie: • Ontsluit: via de klant? Informeer? • Keten: wat bedoel je? Wie zijn dit?
!
• Integrale dossiervorming (digitaal) —> zaakgericht werken • Regelmatig bijeen komen • Voortgang wel aan de voorkant / KCC —> dat • Inhoud niet aan de voorkant —> wat • 14000 algemeen deel • Omzeil privacywetgeving • Einde aan de privacy!!! Zelfbeheer klemt - v. dossier • • Standaarden afspreken • Knooppunten afspreken • Gegevensoverdracht • Stapelingsmonitor (maart 2014) • Klantinfo (mag het) of product/dienstinfo (moet?)? • Bewustwording van gezamenlijk belang • In hoeverre moet je het willen?
!
Uitwerking antwoord: • INFORMATIE ONTSLUITEN • Bewustwording gezamenlijk belang • Regie op samenwerking —> gemeente!
• Bepalen ontsluiten • Wat: DVO’s • Hoe: ICT • Real time: Up-to-date vindbaar, betrouwbaar, kwaliteit hoogwaardig • digitale informatie voor management • Privacy • Waarborgen • Zelfbeschikking • Datakluis via portaal 'mijn overheid’ • Wetgeving • Vertrouwen Single Sign On verbindt ontkokering, vertrouwen, portaal, mijn overheid • en zorgt voor up-to-date informatie • Beveiliging zorgt voor het waarborgen van de privacy en het beveiligen van de datakluis via up-to-date ICT
!
Waar komen de mensen binnen? (Telefonisch? Of fysiek door 1 ingang?) Gedeelde informatie: • Of gaan wij naar binnen? (Opzoeken is ook preventie) • Wat wil de mens dan? • —> behoefte • Waar (bij wie) wil je dat ze naar binnen komen? • —> wijk/gemeente/keten Waarom naar binnen? • • Welk kanaal? • (1 centraal landelijk punt + lokaal vriendje / buddy van gemeente / wijk / buurman) • Kan je / wil je sturen? • Digitaal (mijnmerel.nl/ fysiek / telefoon? Open kanalen? • Oe / 1e / 2e
• —> Waar bundel je de vraag? (nu en straks) • Locatie? (wijken / centraal / thuis) • Organisatie onderdeel • Klant kiest kanaal —> gemeente verleidt • Waar nodig / gewenst naar de klant toe • Maakt niet uit waar, overal hetzelfde antwoord ongeacht kanaalkeuze
!
Uitwerking antwoord: • Afschaffen telefoonnummers / ingangen ketenpartners, één nummer / gemeente-ingang • Bepalen voor welk product, fase in het proces je welk kanaal inzet • Kanaalverleiding • Intake • Digitale afhandeling • Gesprek
!
!
KANAALKEUZE
SOCIAAL DOMEIN
27 februari 2014
Tilburg
!1
27 februari 2014, Tilburg Dit verslag is een samenvatting van de twee gehouden workshops. Vragen en antwoorden zijn gebaseerd op het voorleggen van de verschijningsvorm ‘regionale samenwerking’
Van de opgenomen 22 vragen zijn 10 vragen geadopteerd waarover is gediscussieerd en waarop antwoorden zijn geformuleerd. De 10 vragen zijn hieronder onderstreept. Op de volgende pagina’s staat een weergave van de uitgewerkte vragen. 1. Hoe kun je de integraliteit waarborgen van de te maken keuzes? 2. Kan iedereen omgaan met digitalisering? 3. Hoe krijg je het activeren van de buurt van de grond? 4. Hoe zouden we meer uit regionale samenwerking kunnen halen? 5. Hoe ga je informatiestromen aan elkaar koppelen? 6. Hoe zorgen we ervoor dat we de decentralisaties onderschatten? 7. Hoe sluit je de Frontoffice aan op de Backoffice 8. Is dit wel de situatie die we willen? 9. Hoe gebruik je de lokale kracht? 10. Hoe zorgen we ervoor dat het voor de inwoners een verbetering is?
11. Hoe zorgen we ervoor dat het niet overal hetzelfde is? 12. Wat is het optimum tussen wat lokaal kan en wat regionaal kan? 13. Wat zijn overwegingen tot samenwerking? 14. Waar staat de burger? Wat is zijn winst? 15. Hoe zorg je ervoor dat plannen worden uitgevoerd? 16. Hoe regel je het “het gezicht van de burger”? 17. Waar kan je wel, en waar kan je niet op besparen? 18. Wat kan je digitaal doen, en wat moet face to face? 19. Wat is de rol van de lokale overheid? 20. Hoe verkleinen we de afstand tussen burger en overheid? 21. Wat doen we met “digibeten”? 22. Wat gebeurt er als alles digitaal gebeurd?
Beantwoording van selectie
Hoe krijg je het activeren van de buurt van de grond? • Voordelen laten zien • Helemaal niets doen, alles laten ontstaan • Stimuleren activiteiten, belonen • Feestjes laten ontstaan en faciliteren • Voorbeelden delen
!
Hoe ga je informatiestromen aan elkaar koppelen? • Definiëren welke informatiestromen er zijn (wie zijn actief en wat hebben ze nodig) • Zoek de grenzen van de privacy op om het optimum te kunnen bereiken • Aansluiten bij wat er niet is • Gegevensknooppunten (SVWI, GBA, Belastingen) • Keukentafelgesprekken • Processen definiëren • Stromen integreren (vraag; willen en moeten we dit)
!
Hoe gebruik je de lokale kracht? • Open staan voor initiatieven van inwoners; denken in ”ja, en” in plaats van “ja, maar” • Inschakelen lokale organisaties/instellingen/verenigingen/bedrijfsleven • Bewoners uitdagen en belonen • Stimuleren buurtinitiatieven • Hulp van ervaringsdeskundigen • Geen bureaucratie • Los durven laten • Out of the box denken • Ervaringen delen tussen bewoners en gemeente en bewoners onderling • Gemeente is onderdeel van de gemeenschap • Regelgeving loslaten
!
Hoe zorgen we ervoor dat het voor de inwoners een verbetering is? • Klant centraal • Benut de creativiteit van de inwoner + netwerkwijk • Lokaal/ dicht bij de klant zijn • Vraag van de burger moet centraal staan • Digitaal en fysiek contact moeten complementair zijn • Gekantelde klant; centrale en decentrale faciliteiten. Vangnet voor kwetsbaren die dat nodig hebben. • Meer DOEN • Leren en bijsturen samen met klanten en samenleving • Eén gezin, één plan, één regisseur
• Ken de vraag achter de vraag • Inzetten professionals met voldoende kennis en mandaat
!
Hoe zorgen we ervoor dat het niet overal hetzelfde is? Of wordt? • Additionele vragen; Wat bedoelen we precies?, is dit erg?, wil je maatwerk leveren? • Het kan nooit hetzelfde worden • Politieke kleuring • Keuzes van de gemeente als in het ondersteunen van initiatieven • Durven af te wijken • Structuur is niet leidend maar ondersteunend • Erken lokale accenten + verschillen • Zie de kracht van verschillen • Hetzelfde zit meer in de bedrijfsvoering
!
Wat zijn overwegingen tot samenwerking? • Opgelegd/wettelijk • Effectiviteit • Efficiëntie • Angst • Autonomie • Ambitie in relatie tot kwaliteit • We kunnen het niet alleen/ Kwetsbaarheid verminderen • Kennisdeling • Kernkeuze van de gemeente
!
Waar staat de burger? Wat is zijn winst? • 1ste vraag moet altijd zijn; voor wie doen we het • Met de burger ipv voor de burger; benutten wat er is • Maatwerk door samenwerking, betere vraag achter de vraag analyse, eigen regie, volwaardige burger in plaats van cliënt/patiënt • Burger centraal • Minder belastingdruk • Betere dienstverlening • Beperkt taakpallet • Hogere kwaliteit met meer mogelijkheden • Staat er niet alleen voor • Minder regelgeving
!
Wat kan je digitaal doen, en wat moet face to face? • Is het een keuze? • Burger kiest • Vraaggestuurd of aanbodgestuurd • Verleiden door bijvoorbeeld een prijsprikkel of tijdsprikkel • Rekening houden met 5% digibeet • Veldwerk = face to face; sociale dienst, handhaving, jeugdzorg • Website = toptaak • Intelligente software is nodig • Beschikbaarheid digitale formulieren • Tip; stel een sociale wijkagent aan die meepraat in het keukentafelgesprek
!
Hoe verkleinen we de afstand tussen burger en overheid? • Toegang dicht bij de burger • Informatie moet goed en makkelijk vindbaar zijn • Verwachtingen waarmaken vertrouwen • Kosten gering houden (WOZ, overhead) • Vraaggericht werken • Scheiding frontoffice (klantcontact) en Backoffice (afhandeling) in relatie tot vraaggericht werken
!
Wat gebeurt er als alles digitaal gebeurd? • Elkaar helpen; “wie was tegen digitale belastingaangifte” • Digitaal waar het kan, persoonlijk waar het moet • Minder overhead, meer zorg • Drop of dronder; durf te doen - één kanaal is te beperkt
goedopgelost.overheid.nl
