Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem
Een nieuwe gemeente
•
Per 1 januari 2009: nieuwe gemeente Bloemendaal
•
Fusietraject is aangegrepen om de dienstverlening verder te ontwikkelen: window of opportunity
•
DVC beschrijft onze dienstverlening in 2015, en het groeipad hier naartoe
•
Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze
Achtergrond: fusie
•
Fusie van Bloemendaal en Bennebroek per 1 januari 2009
TIJD
BELEID
PERSONELE INTEGRATIE
WERKPROCESSEN EN BEDRIJFSVOERING
RAAD EN BURGER
sep-07 DP4
DP5
DVC
quick scan
DP6
DP2
voorstel
ontwikkelings-
DP7
DP9
Nota
aanpassing
plan
Begroting
Communicatie
dorpskernen-
hoofd/detail-
2009
plan
beleid
structuur
DP6.1
DP6.2 e.v.
+ belasting
formatieplan functieboek
Implementatie EGEM-i
Implementatie p&c
en leges
okt-07 nov-07 dec-07 jan-08
DP3 Harmonisatie
feb-08
(excl. Belasting) inventarisatie
mrt-08 apr-08 mei-08
DP 1 Toekomstvisie
Sociaal statuut
inpassing leidinggevenden
huisvesting facilitair p&o
en
…
medewerk ers k euzes
uitvoering DP8 Verkiezingen nw.raad + griffier voorbereiding
nog te bepalen Sollicitatie op openstaande vacatures
jun-08 jul-08 aug-08 voorstellen sep-08 okt-08
benoeming griffier
nov-08
verk iezingen
dec-08
Onze definitie van dienstverlening
•
Alle interactie of transacties met individuele inwoners, bedrijven, verenigingen en maatschappelijke instellingen, die: – directe afnemers zijn omdat ze er recht op hebben/ aanspraak op maken – onderdaan zijn en daarmee verplicht zijn producten af te nemen – informatie willen van de gemeente of klacht willen indienen
bij onze dienstverlening gaat het om de inwoner als klant
Antwoord©
andere overheden
burger
andere overheden
burger
andere overheden
burger
KCC
KCC
gemeente
gemeente
Antwoord©
gemeente
Fusie: (politieke) sturing op plaats en product
•
Fusieparameters geven politieke richting aan de invulling van dienstverleningskanalen
•
Behoud het gemeenteloket in Bennebroek!
•
Realisatie Multifunctionele Accomodatie te Bennebroek: vestiging gemeenteloket
Fusie: (politieke) sturing op plaats en product
•
Scenariostudie naar gevolgen van inrichting loket – personele – financiële – organisatorische
•
Scenario’s: – A: alleen informatieverstrekking (gemeentelijk infopunt) – B: (selectie) burgerzaken producten en diensten – C: alle gemeentelijke producten en diensten
•
Bestuurlijke keuze: balie burgerzaken te Bennebroek
Belegging dienstverlening in organisatie
•
Dienstverlening als programma
Programma Implementatie DVC
Ontwikkeling kanalen in diverse projecten
Bouwstenen verbetering dienstverlening
•
Sturing en ontwikkeling m.b.v. vier bouwstenen:
Producten, diensten en kanalen
Leiderschap en medewerkers
Leveren van prestaties
Systemen en informatie
Processen, besturing en organisatie
Prestaties centraal
•
Dienstverleningsconcept redeneert ‘van buiten naar binnen’
•
Uitgangspunt van het concept is de beleving van de inwoner
•
We zetten de prestaties die we leveren als gemeente centraal
•
Frequente kwaliteitsmeting van prestaties – Kwantitatief: ‘Waar staat je gemeente?’ – Kwalitatief verdiepend onderzoek
Processen, organisatie en besturing
•
Inrichting publieksbalie als centraal voorportaal van onze dienstverlening
•
Professionele afhandeling van klantcontacten met behulp van kennisbank
•
Grip op klantcontact – publieksbalie en vakafdelingen beantwoorden vragen – accountmanagement via ICT-systematiek
Systemen en informatie
•
Goed functionerende systemen en informatie randvoorwaardelijk voor dienstverleningsprestaties – basisregistraties – zaakdossiers – klantcontext – registeren van klantcontact – managementinformatie over afhandeling van klantcontact – kennisbank met scripts en vraagtrechters – webomgeving met persoonlijke internet pagina
Medewerkers, leiderschap en verandermanagement
•
Klantgerichte cultuur
•
Dit vraagt om bijpassende competenties van medewerkers – ontwikkelen van competenties (HRM) – vraagsturing krijgt centrale plek in onze organisatiecultuur
Producten, diensten en kanalen
•
Meeste klantcontacten betreffen informatieaanvragen, meldingen openbare ruimte en producten van burgerzaken en bouwen en wonen
•
Binnen multichannel benadering ontwikkelt internet zich tot het belangrijkste dienstverleningskanaal – Persoonlijke Internet Pagina (PIP) – Informatie/producten/diensten zoveel mogelijk beschikbaar op website – Digitaal Loket
•
We bedienen de inwoner toenemend digitaal en op maat (dienstverlening op afspraak en op locatie)
Kanaalontwikkeling: publiekscentrum
t is a W
is m r hie
e? e m
Kanaalontwikkeling: publiekscentrum
•
Afdelingen Publiekszaken en Bouwen en Wonen samen huisvesten
•
Publieksbalie als onze vorm van KCC: voorportaal voor alle producten en diensten
•
Start met de organisatieinrichting: herontwerp werkprocessen en opleiding medewerkers
•
Het ontwerp is al gemaakt!
Het nieuwe publiekscentrum
Kanaalontwikkeling: telefonie
•
Nieuwe VOIP-centrale
•
Verbetering bereikbaarheid, de servicenormen formuleren we in ons kwaliteitshandvest
•
Aansluiting bij 14+ netnummer?
Kanaalontwikkeling: internet
•
Nieuwe website
Kanaalontwikkeling: internet
•
Geleidelijke afbouw postkanaal
•
E-formulieren uitbreiden: alternatief gevonden binnen de TYPO3gemeenschap
•
Meldingenformulier gekoppeld aan intern beheersysteem van meldingen openbare ruimte (Melddesk)
•
Inspraak en participatie
Kanaalsturing
•
Ambitie: Internet ontwikkelen tot belangrijkste dienstverleningskanaal
•
Dienstverlening op maat
•
Digitale aanvraag heeft voorrang op schriftelijke bij afhandeling burgerzakenproducten
•
Welke verdere mogelijkheden voor kanaalsturing hebben we? – – – – –
Communicatief Juridisch Economisch Plaats Product
Kwaliteitsmeting
•
Tweejaarlijkse meting van de kwaliteit van onze dienstverlening middels de landelijke benchmark ‘Waar staat je gemeente?’
•
Waar nodig/gewenst een kwalitatief verdiepend onderzoek – Digitaal burgerpanel – 213a (afdeling Publiekszaken) – Benchmarkonderzoeken VNG (afdeling Bouwen en Wonen)
Vragen en discussiepunten
Ka
na als do t elg en urin g ro ep en
. vs lijke t e nte g k o n e l 1- me erki ge nw r e e Int sam
Positionering KCC
