MASTERCLASS KLANTGERICHT MANAGEMENT INTER ACTIEVE EN PR AK TISCHE MASTERCL ASS MET BEST PR ACTICES EN EEN VERTA ALSL AG NA AR UW EIGEN PR AK TIJK
L E A D E R S H I P, E N T R E P R E N E U R S H I P, STEWARDSHIP
INNOVATIEVE MASTERCLASS MET O.A. HET KLANTBELANG CENTRAAL, BUSINESS MODELLEN, FUTURIZING, INNOVATIE, SOCIAL MEDIA, SERVICE DESIGN, DIGITALE TRANSFORMATIE EN ROADMAP
NYENRODE. A REWARD FOR LIFE
INHOUDSOPGAVE Inleiding
3
Masterclass Klantgericht Management 5 Deelnemers over de masterclass Voor wie Wat levert deze masterclass u op? Eerste bijeenkomst - Futurizing en scenarioplanning Tweede bijeenkomst - De ideale customer centric organisatie Derde bijeenkomst - De co-creatieve onderneming Vierde bijeenkomst - Service Design Vijfde bijeenkomst -M arketingstrategie & Customer Engagement – inclusief mobiel en social media Zesde bijeenkomst - Customer Intelligence – het wensbeeld Zevende bijeenkomst - Customer intelligence – hoe maken we de organisatie intelligenter? Achtste bijeenkomst - Digitale Transformatie & Innovatieprincipes Negende bijeenkomst - Business Modellen Slotbijeenkomst - Practice what you Preach Algemene Informatie Programma management Investering Deelnamecertificaat Informatie en aanmelden
2
11
INLEIDING De klant centraal zetten. Belangrijker dan ooit en het wint nog steeds aan relevantie door de komst van social media, mobiel, de behoefte in steeds meer markten om het vertrouwen te behouden of terug te winnen of bijvoorbeeld onderscheidende waarde te bieden ten opzichte van de concurrentie. Ook de snel opkomende en veranderende business- en verdienmodellen vereisen vaak een hele andere aanpak. Dit vraagt om een eigentijdse invulling, waarbij organisaties zich voorbereiden of al volop bezig zijn met huidige en toekomstige veranderingen. De klassieke rolpatronen tussen klant en leverancier zijn of worden doorbroken, er worden nieuwe samenwerkingen gezocht en nieuwe technologieën ingezet om het klantinzicht te verbeteren en de interactie te vergemakkelijken. Nieuwe verdienmodellen en business modellen zijn nodig om klanten de ervaring te bieden die hen een positieve herinnering oplevert. Hierbij speelt ook voor veel organisaties de digitale transformatie een belangrijke rol. In deze masterclass komen al deze onderwerpen aan de orde. We belichten ‘state of the art’ inzichten vanuit onderzoek en best practices uit het bedrijfsleven en maken een vertaalslag van deze inzichten naar uw praktijk. Dr. Ed Peelen partner bij ICSB Marketing en Strategie kerndocent bij Nyenrode Business Universiteit
3
T ES T I MON I A L S Deze masterclass, op het aanstekelijke en inspirerende landgoed van Nyenrode, laat je landen in de wereld van vandaag en morgen. Het geeft je nieuwe en bruikbare inzichten in het centraal stellen van je klanten binnen je organisatie. Ik vind hier passende stukjes van de puzzel in relatie tot het ontwikkelen van een nieuw klantgericht business plan voor ons bedrijf. Naast de interessante theorie en inzichten zijn het de vele voorbeelden vanuit de praktijk, binnen diverse bedrijfstakken, welke hiertoe sterk bijdragen. Ik vind dit een echte aanrader welke zeker de
investering waard is. Manfred Hoogenboom, Director e-Business Development, Fokker Services B.V.
In deze tijd waarin het leveren van klantwaarde belangrijker is dan ooit, biedt deze masterclass zeer bruikbare handvatten om er ook daadwerkelijk op te sturen. Miguel van Bussel, Formulemanager, HEMA
Deze masterclass is inspirerend door de variëteit aan relevante klantthema’s die door goede en interessante sprekers en praktijkcases je niet alleen stof tot nadenken geven, maar ook aanzetten tot actie! Ik ben ervan overtuigd dat de deelnemers aan deze masterclass de inspiratie en tools krijgen om organisaties in Nederland weer een stukje klantgerichter te maken. En last but not least, vind ik het zeer waardevol om kennis, ervaringen en nieuwe inzichten te delen met de andere deelnemers die vanuit allerlei vakgebieden hun eigen perspectief inbrengen. Jeroen van Deurzen, Programmamanager, SNS Bank
Geen lange theoretische betogen, maar gecomprimeerde theorie gecombineerd met pakkende en inspirerende praktijkcases waar je vingers van gaan kriebelen… nu alleen nog doen! Gerda Polderman, Marketeer, KWF Kankerbestrijding
4
MASTERCLASS KLANTGERICHT MANAGEMENT
Voor wie? Deze masterclass is bedoeld voor managers die verantwoordelijk zijn voor visie, beleidsontwikkeling en implementatie van een klantgerichte aanpak binnen hun organisatie.
Wat levert deze masterclass u op? • De klant centraal zetten, hoe gaan wij dit daadwerkelijk doen? Inclusief stappenplan. • Nieuwe trends en ontwikkelingen. • Welke nieuwe verdienmodellen zijn er en welke zijn voor ons interessant? • Wat zijn de laatste ontwikkelingen vanuit onderzoek? • Diverse voorbeelden worden vanuit de praktijk op een rij gezet en toegelicht. Met vervolgens een doorvertaling naar de eigen werksituatie. • Inspiratie en een interessant en goed netwerk zowel tijdens de masterclass als daarna.
EERSTE BIJEENKOMST Futurizing: scenario’s opstellen en doorvertalen naar management Met onder andere drs. Bart Götte MBA, Future Flock en Igor Houben, Holland Casino Sturen op forecasts en ervaringen uit het verleden is een riskante zaak. De omgeving is simpelweg te dynamisch en complex om vanuit een toekomstbeeld te denken en handelen. Wij zullen de volgende onderwerpen behandelen: • Wat zijn de structurele trends? • Hoe komen we tot inspiratie door de positieve perspectieven te ontdekken in de trends en die te vertalen in beeldende toekomstscenario’s? • Hoe maken we vandaar uit een koppeling met innovatie? In deze trendworkshop verkennen we niet alleen de ontwikkelingen, vertalen die in inzichten, maar werken we bovendien met een handige scenario kit die we binnen de eigen organisatie kunnen gebruiken.
5
TWEEDE BIJEENKOMST De ideale customer centric organisatie Met onder andere Steven van Belleghem, Insites Consulting en Mieke Wuytack, Eneco België Conversatie company is in de woorden van Steven van Belleghem de metafoor van de ideale customer centric organisatie. Centraal daarin staat de vraag: hoe meer te halen uit het conversatiepotentieel van de organisatie? Welke cultuurveranderingen zijn hiervoor nodig? • We verkennen vier wegen om de conversatie te stimuleren:
1. Hoe kunnen wij de customer experience verbeteren?
2. Conversatiemanagement in drie stadia: leren luisteren, het faciliteren van het gesprek en het deelnemen eraan
3. Content marketing: over het hebben van een contentplan, het gebruik van online en offline kanalen en het benutten van kansen om content te verspreiden
4. Collaboratie: breng de klant aan boord, betrek klanten en maak zo mogelijk van klanten medewerkers
• Een spreker vanuit Eneco, licht toe hoe zij de 4 c’s binnen hun organisatie toepassen en wat hier het resultaat van is. • En antwoord op de vraag hoe kunt u de 4 c’s succesvol adopteren in uw organisatie?
DERDE BIJEENKOMST De co-creatieve onderneming: het co-creatieproces en het succesvol inzetten hiervan Met onder andere drs. Maton Sonnemans, VODW en Gerard van den Bos, ANWB Onderwerpen die wij zullen behandelen: • Einde aan een hype; tijd om duurzaam succes te boeken met co-creatie. • Hoe een co-creatieproces succesvol te definiëren, te faseren en te bepalen. • Welke interactievormen kunnen we inzetten, hoe kunnen wij deelnemers motiveren en hoe kunnen we er als organiatie mee om gaan? Aan welke voorwaarden moet voldaan zijn? • Met inzichten vanuit onderzoek en diverse inspirerende best practices. • Hoe zetten wij aan de hand van een model co-creatie in voor onze eigen organisatie?
VIERDE BIJEENKOMST Service Design: klantinzichten, beleving en het inzetten van creatieve technieken en tools Met onder andere Onno van der Veen, Zeeno en case Scania Wij zullen de volgende onderwerpen behandelen: • Hoe ontwerp je service afgestemd op de gebruiker? • We doorlopen drie fasen: inzicht, creatie en implementatie. • Hoe verwerf je nieuwe klantinzichten? ‘Generatieve sessions’ en ‘contextmapping’, maar ook gaan we in op persona’s.
6
• Hoe zet je creatieve technieken en tools in om serviceconcepten te ontwikkelen? • Hoe kan je met behulp van service blueprints het implementatieproces van nieuwe diensten ondersteunen? • Wij behandelen een aantal cases vanuit de automotive industry en de zorg. • We maken ons het denkkader van service design eigen en werken met een aantal technieken, ook rondom onze eigen vraagstukken.
VIJFDE BIJEENKOMST Marketingstrategie & Customer Engagement – wat betekent dit en hoe zetten we het succesvol in? Inclusief mobiel en social media Met onder andere andere dr. Ed Peelen, Nyenrode Business Universiteit en drs. Hans Zijlstra, KLM Wij zullen de volgende onderwerpen behandelen: • Customer Engagement hoe kunnen we dit bereiken? Welke customer insights zijn hiervoor nodig? Met diverse voorbeelden tips en tricks. • Marketingstrategie: over de mogelijkheden en het belang van mobiel, social media en diverse nieuwe mogelijkheden. • Het potentieel van mobiel en social media binnen service; de ontwikkelingen van applicaties die strategisch en binnen de bestaande infrastructuur ingebed kunnen worden. • State of the art theorie en best practices. • Toepassingen en de mogelijkheden van mobiel in en voor de eigen organisatie. • Hoe organiseer je het succesvol?
ZESDE BIJEENKOMST Customer Intelligence – het wensbeeld Met onder andere Mariëlle van der Zwan, drs. Peter Severens, 4orange en Tom de Waard, Nutricia Wij zullen o.a. de volgende onderwerpen behandelen: • Wat is het gewenste ideale integrale klantbeeld in een wereld met empowered klanten en sociale en mobiele communicatienetwerken? • Hoe bouwen we het klantbeeld op? Welke strategieën zijn er om te leren van klanten en het klantinzicht uit te bouwen? • Hoe kunnen we de klantinzichten inzetten in communicatie in shared, paid en earned media? Hoe kunnen we de inzichten benutten in de context van klanten? • Hoe kunnen we in een sterk veranderende markt, met een veranderend business model succesvol zijn? Hoe zet je een nieuw platform in, gevoed vanuit klantzicht? Hoe realiseer je de transitie van de organisatie door een nieuw marktsegment aan te boren? • Marketing funnel; hoe bouwen merken stap voor stap aan een relatie met de klant? • Integratie; hoe kunnen merken door kanalen te combineren een maximaal rendement genereren?
7
ZEVENDE BIJEENKOMST Customer intelligence – hoe maken we de organisatie intelligenter? Met onder andere Jeroen Caré, partner IBM GBS, co-founder Changeportal, Rogier van Ewijk, Terberg Leasing, Vincent van Hunnik en drs. Holger Wandt, Human Inference Aan de orde komen: • Wat is onze customer intelligence maturity? • Welke data en tools hebben wij? Welke inzichten komen hieruit voort? • Hoe worden die op strategisch en operationeel niveau ingezet in onze organisatie? • Wat is in het bijzonder de kwaliteit van onze master data, het fundament onder onze customer intelligence en ons klantgericht handelen? • Hoe managen we die? • Hoe kunnen we op een agile, op een lean manier onze maturiteit vergroten? • Hoe gaat het nu in de praktijk? Customer Intelligence als driver achter organisatieverandering, nieuwe verdienmodellen en groei. Hoe organiseren wij het, welke uitdagingen zijn we tegen gekomen en hoe maken we het succesvol?
8
ACHTSTE BIJEENKOMST Digitale Transformatie & Innovatieprincipes Met onder andere dr. Ed Peelen, Nyenrode Business Universiteit en een case vanuit een omroep Digitale transformatie gaat verder dan breed aanwezig zijn op het web en het online en mobiel faciliteren van transacties en services. Het gaat ook om compleet nieuwe business modellen, andere producten en diensten en een andere manier van organisatieontwikkeling. Wij zullen de volgende onderwerpen behandelen: • We kijken naar diverse voorbeelden van organisaties die volop bezig zijn met de digitale transformatie; bijvoorbeeld Google, reisorganisaties, uitgeverijen en omroepen. Wat kunnen we hiervan leren? • Wat is de invloed van digitale transformatie op de strategie, op de operatie en op de rol van marketing hierin? • Wat betekent de digitale transformatie voor onze eigen organisatie? • Hoever staan we? Wat moeten we nog gaan doen? • Innovatieprincipes; langs welke principes kunnen we innovaties om de digitale transformatie in te zetten of te versnellen initiëren en stimuleren?
NEGENDE BIJEENKOMST Business Modellen waarbij de klant ook echt centraal staat Met onder andere drs. Dorien van der Heijden, ICSB Marketing en Strategie en case Rijk Zwaan Wij zullen de volgende onderwerpen behandelen: • Overzicht; welke business modellen zijn er allemaal? Welke nieuwe zijn er afgelopen tijd bij gekomen? • Wanneer kan welk model gebruikt worden? • Voorbeelden van organisaties geplot in nieuwe business modellen; wanneer werkt het wel en niet? • En nu aan de slag.
SLOTBIJEENKOMST Practice what you preach; Doorvertaling kennis en inzichten naar de eigen organisatie Dr. Ed Peelen en drs. Nanne Dodde, 3ND en ambassadeur Platform voor Klantgericht Ondernemen Wij zullen de volgende onderwerpen behandelen: • Samenvatting en evaluatie van de voorgaande masterclasses. • Hoe plaats je de klant werkelijk meer centraal te midden van alle stakeholders? • Voorbij de platitudes: wat betekent ‘de klant centraal’ nu werkelijk..? Hoe geven we daar inhoud aan op een manier die energie en richting geeft aan mensen in een organisatie? Voor de eigen organisatie gaan wij vervolgens bepalen welke onderdelen vanuit de masterclasses het belangrijkste zijn en een prioritering bespreken. Zodat deelnemers direct met de verkregen kennis en inzichten verder aan de slag kunnen binnen hun organisatie.
9
T ES T I MON I A L S In deze enerverende tijd waarin alles op z’n kop gaat, is het heerlijk inspiratie opdoen in de masterclass Klantgericht Management. Een scala van toponderzoekers, -auteurs en -adviseurs toont ons hun visie op de toekomst. Er zijn veel mogelijkheden voor organisaties om samen te
werken en nieuwe verdienmodellen te ontwikkelen. Positiviteit, inzet van sociale netwerken en nieuwe technieken en echt het gesprek aangaan met je klanten: dat zijn kansen voor een gezonde bedrijfsvoering. Ik zie het als innoverende marketing die op strategisch niveau de cultuur van organisaties verandert. Open, authentiek en klantgericht: alle kennis die ik hier opdoe kan ik mijn klanten meegeven in hun zoektocht naar het juiste businessmodel in een nieuwe tijd.
Jeannette Eygenraam, Identity marketing, Arnhem
De Masterclass Klantgericht Management biedt precies dat ‘haakje’ waar je als (creatief) ondernemer naar op zoek bent. Op welke wijze ga je om met technieken als planning, cocreatie. Ik ervaar de bijeenkomsten als zeer nuttig en vooral bruikbaar. De eerste bijeenkomst ‘scenarioplanning’ wordt binnen mijn onderneming direct toegepast. Voor praktische ondernemers nuttig en inspirerend. Een mooie tool om de toekomst mee aan te kunnen! Een maal per twee weken van 16.00 tot 22.00 uur is goed te doen, vooral ook omdat er niet al teveel extra studie bij komt kijken. Daarnaast is Nyenrode een perfecte centraal gelegen plek om deze business module te volgen, centraal gelegen en een prestigieuze naam! Anita Vork, Directeur, Zeeker Groep
Vol inspiratie en energie. De Masterclass Klantgericht Management komt precies op het goede moment. Als divisie Klant&Service van het UWV zitten we midden in een uitwerking van het dienstverleningsconcept 2017 en tegelijkertijd moeten we vandaag praktische oplossingen voor de klant implementeren. Na elke masterclass ga ik weer vol ideeën en met energie verder aan de slag met dit proces. De theorie en praktijkvoorbeelden bieden niet alleen mij inspiratie, maar ook mijn collega’s weet ik hiermee te raken. Het leuke van de groep is dat we vanuit verschillende invalshoeken, van profit tot non-profit, van grote bedrijven tot ZZP’ers, ervaringen kunnen delen omdat klantgerichtheid hetgeen is dat ons bindt. Henk van de Weitgraven, Directeur Uitvoering UWV
10
ALGE ME NE INFORMATIE Data
Deelnamecertificaat
• 4 maart 2014
• 20 mei 2014
Na afloop van de masterclass ontvangt u
• 18 maart 2014
• 3 juni 2014
een waardevol deelnamecertificaat van Nyenrode
• 1 april 2014
• 17 juni 2014
Business Universiteit.
• 15 april 2014
• 24 juni 2014
• 6 mei 2014
• 1 juli 2014
Informatie en aanmelding Aanmelden kan door het inschrijfformulier
Programma management
in te vullen. Voor meer informatie kunt u contact
Het programma staat onder leiding van dr.
opnemen met Carla Luit: 0346 295 836
Ed Peelen, kerndocent bij Nyenrode Business Universiteit.
[email protected]
Investering Voor vragen over het programma kunt u mailen
De kosten incl. boeken, studiemateriaal en catering
naar Karin Rigterink, programmamanager:
bedragen € 4.995,- (excl. BTW) per persoon. U kunt zich
[email protected]
voor deze masterclass ook tezamen met een collega inschrijven en ervoor kiezen om beiden aanwezig te zijn, of elkaar af te wisselen. Indien u met meerdere personen uit een organisatie deelneemt aan het programma dan geldt voor iedere deelnemer een korting van 15%.
Tijd en locatie De masterclass wordt gegeven in een serie van 10 modules. De masterclasses vinden plaats in een van de collegezalen op het landgoed van Nyenrode Business Universiteit. Iedere module vangt aan om 16.00 uur en zal rond 21.30 uur zijn afgerond. Uiteraard wordt er tussendoor een maaltijd geserveerd.
11
Nyenrode Business Universiteit Straatweg 25, 3621 BG Breukelen Postbus 130, 3620 AC Breukelen 0346 295 836
[email protected] www.nyenrode.nl
NYENRODE. A REWARD FOR LIFE
