MASTERCLASS KLANTGERICHT INNOVEREN

MASTERCLASS KLANTGERICHT INNOVEREN INTER ACTIEVE EN PR AK TISCHE MASTERCL ASS MET BEST PR ACTICES EN EEN VERTA ALSL AG NA AR UW EIGEN PR AK TIJK

L E A D E R S H I P, E N T R E P R E N E U R S H I P, STEWARDSHIP

INNOVATIEVE MASTERCLASS MET O.A. NIEUWE VERDIEN- EN BUSINESS MODELLEN, FUTURIZING, INNOVATIE, SOCIAL MEDIA, SERVICE DESIGN, MOGELIJKHEDEN BIG DATA, HET KLANTBELANG CENTRAAL, HOE ZETTEN WE DE DIGITALE TRANSFORMATIE SUCCESVOL(LER) IN EN ROADMAP

NYENRODE. A REWARD FOR LIFE

INHOUDSOPGAVE Inleiding

3

Masterclass Klantgericht Innoveren 5 Deelnemers over de masterclass Voor wie Wat levert deze masterclass u op? Eerste bijeenkomst - Futurizing en scenarioplanning Tweede bijeenkomst - De customer centric organisatie Derde bijeenkomst - Co-creatie met partners, klanten; ideeën en uitvoering Vierde bijeenkomst - Innoveren van de waardepropositie Vijfde bijeenkomst -M  arketingstrategie & Customer Engagement Zesde bijeenkomst - De nieuwe olie: data gebruiken om business modellen te innoveren Zevende bijeenkomst - Customer Intelligence – hoe maken we de organisatie intelligenter? Achtste bijeenkomst - Digitale Transformatie & Innovatieprincipes Negende bijeenkomst - Business Modellen Slotbijeenkomst - Roadmap en aan de slag Algemene Informatie Programma management Investering Deelnamecertificaat Informatie en aanmelden

2

11

INLEIDING Ergens knaagt het. We beseffen dat we op de bestaande voet niet door kunnen gaan. Nieuwe business modellen waarin de gebruiker centraal staat, rukken op vanaf de rand naar de kern van de markt. Bij AirBnB worden meer kamers geboekt dan bij de grootste hotelketen. Uber is in San Francisco een grote speler. Binnen veel markten zijn voorbeelden te vinden die gevestigde ordes nu of in de toekomst aanvallen. Managers binnen gevestigde bedrijven vinden binnen bestaande denkkaders vaak onvoldoende inspiratie; en het geeft onvoldoende energie. Tegelijkertijd beseffen ze dat nieuwe proposities en verdienmodellen met een centrale rol voor de gebruiker, moeilijk te verkopen en te realiseren zijn. Binnen deze masterclass gaan we aan de slag met deze problematiek. We redeneren vanuit de toekomst. Wat gaat deze ons mogelijk brengen; wat wordt onze visie op het klantgericht ondernemen? Waar willen we innoveren? In samenspraak met gebruikers? Welke customer insights zijn nodig? Welke proposities horen hier bij? Hoe willen we dat gebruikers deze beleven? Welk verdienmodel hoort daar bij? En hoe gaan we dit binnen onze organisatie realiseren? We belichten verder ‘state-of-the-art’ inzichten vanuit onderzoek en best practices en maken een vertaalslag van deze inzichten naar de praktijk van de deelnemers. Dr. Ed Peelen partner bij ICSB Marketing en Strategie kerndocent bij Nyenrode Business Universiteit

3

T ES T I MON I A L S Deze masterclass, op het aanstekelijke en inspirerende landgoed van Nyenrode, laat je landen in de wereld van vandaag en morgen. Het geeft je nieuwe en bruikbare inzichten in het centraal stellen van je klanten binnen je organisatie en hoe je van daaruit kan innoveren. Ik vind hier passende stukjes van de puzzel in relatie tot het ontwikkelen van een nieuw klantgericht business plan voor ons bedrijf. Naast de interessante theorie en inzichten zijn het de vele voorbeelden vanuit de praktijk, binnen diverse bedrijfstakken, welke hiertoe sterk bijdragen. Ik vind dit een echte aanrader welke zeker de investering waard is. Manfred Hoogenboom, Director e-Business Development, Fokker Services B.V.

In deze tijd waarin het leveren van klantwaarden klantgericht innoveren belangrijker is dan ooit, biedt deze masterclass zeer bruikbare handvatten om er ook daadwerkelijk op te sturen.



Miguel van Bussel, Formulemanager, HEMA

Deze masterclass is inspirerend door de variëteit aan relevante klantthema’s die door goede en interessante sprekers en praktijkcases je niet alleen stof tot nadenken geven, maar ook aanzetten tot actie! Ik ben ervan overtuigd dat de deelnemers aan deze masterclass de inspiratie en tools krijgen om organisaties in Nederland weer een stukje klantgerichter te maken. En last but not least, vind ik het zeer waardevol om kennis, ervaringen en nieuwe inzichten te delen met de andere deelnemers die vanuit allerlei vakgebieden hun eigen perspectief inbrengen. Jeroen van Deurzen, Programmamanager, SNS Bank

De masterclass klantgericht innoveren maakte elke keer weer nieuwe inspiratie bij me los. Nieuwe inzichten, verrassende en uitdagende cases, andere invalshoeken en kijkjes in de keukens van andere ondernemingen. Theorie en praktijk in elke les naast elkaar in evenwicht. Ook het onderlinge contact met de andere deelnemers en een inkijk in hun uitdagingen bij hun business modellen was zeer interessant. Het is daarnaast uitstekend materiaal om intern in je eigen organisatie verder te delen en zodoende bij ook meerdere medewerkers bij deze masterclasses te betrekken. Wilco van Schaik, Algemeen Directeur, FC Utrecht

Geen lange theoretische betogen, maar gecomprimeerde theorie gecombineerd met pakkende en inspirerende praktijkcases waar je vingers van gaan kriebelen… nu alleen nog doen! Gerda Polderman, Marketeer, KWF Kankerbestrijding

4





MASTERCLASS KLANTGERICHT INNOVEREN

Voor wie? Deze masterclass is bedoeld voor managers die verantwoordelijk zijn voor visie, beleidsontwikkeling en implementatie van een klantgerichte aanpak binnen hun organisatie.

Wat levert deze masterclass u op? • Wat betekent klantgericht innoveren? • Welke innovatieprincipes bestaan er en welke kunnen wij voor onze organisatie inzetten? • De klant centraal zetten, hoe gaan wij dit daadwerkelijk doen? • Nieuwe trends en ontwikkelingen. • Welke nieuwe verdienmodellen (als we bijvoorbeeld kijken naar partnerships, cocreatie, mogelijkheden data) zijn er en welke zijn voor ons interessant? • Diverse voorbeelden worden vanuit de praktijk op een rij gezet en toegelicht. Met vervolgens een doorvertaling naar de eigen werksituatie. • Inspiratie en een interessant en goed netwerk zowel tijdens de masterclass als daarna. • Roadmap.

EERSTE BIJEENKOMST Futurizing: scenario’s opstellen en doorvertalen naar management Met dr. Ed Peelen, Nyenrode Business Universiteit, drs. Bart Götte MBA, Future Flock en een actuele case Sturen op forecasts en ervaringen uit het verleden is een riskante zaak. De omgeving is simpelweg te dynamisch en complex om vanuit een toekomstbeeld te denken en handelen. Wij zullen o.a. de volgende onderwerpen behandelen: • Wat zijn de structurele trends? • Hoe komen we tot inspiratie door de positieve perspectieven te ontdekken in de trends en die te vertalen in beeldende toekomstscenario’s? • Hoe maken we van daaruit een koppeling met innovatie? In deze trendworkshop verkennen we niet alleen de ontwikkelingen, vertalen die in inzichten, maar werken we bovendien met een handige scenario kit die we binnen de eigen organisatie kunnen gebruiken.

5

TWEEDE BIJEENKOMST De customer centric organisatie Met Steven van Belleghem, B-Conversational Wij zullen o.a. de volgende onderwerpen behandelen: • We vormen een beeld van de klant van morgen; de mens die in de rol van koper of gebruiker digitale technieken inzet in zijn leven en afrekent met organisaties die vanuit eigenbelang en overreding producten en diensten aan hem probeert te verkopen. • Passend in dit beeld formuleren we een scherpe visie op marketing: in het leveren van extreme customer service zien we de weg naar succes; het is de manier om de klant voor je te winnen. • De realisatie daarvan vergt de succesvolle inzet van technologie; de toepassingsmogelijkheden van digitale technologie nemen toe; het wordt een uitdaging om humaniteit en technologie gezamenlijk te laten oplopen. Hoe dit kan, komt aan bod. Vervolgens gaan we aan de slag om te ontdekken welke mogelijkheden dit biedt voor onze eigen organisaties.

DERDE BIJEENKOMST De co-creatieve onderneming: het co-creatieproces en het succesvol inzetten hiervan Met drs. Maton Sonnemans, VODW en Gerard van den Bos, ANWB Wij zullen o.a. de volgende onderwerpen behandelen: • Tijd om duurzaam succes te boeken met co-creatie met partners, klanten, netwerkorganisaties en/of startups? • Hoe een co-creatieproces succesvol te definiëren, te faseren en te bepalen. • Welke interactievormen kunnen we inzetten, hoe kunnen wij deelnemers motiveren en hoe kunnen we er als organiatie mee omgaan? Aan welke voorwaarden moet voldaan zijn? • Met inzichten vanuit onderzoek en diverse inspirerende best practices. • Hoe zetten wij aan de hand van een model co-creatie in voor onze eigen organisatie?

VIERDE BIJEENKOMST Innoveren van de waardepropositie - o.a. met behulp van Service Design: klantinzichten, beleving en het inzetten van creatieve technieken en tools Met Onno van der Veen, Zeeno en case Scania Wij zullen o.a. de volgende onderwerpen behandelen: • Hoe ontwerp je een service, product of dienst afgestemd op de gebruiker? • We doorlopen drie fasen: inzicht, creatie en implementatie. • Hoe verwerf je nieuwe klantinzichten? ‘Generatieve sessions’ en ‘contextmapping’, maar ook gaan we in op persona’s. • Hoe zet je creatieve technieken en tools in om concepten te ontwikkelen? • Hoe kan je met behulp van service design blueprints het implementatieproces van nieuwe diensten ondersteunen? • Wij behandelen een aantal cases vanuit bijvoorbeeld de automotive industry , de financiële sector en de zorg. • We maken ons het denkkader van service design eigen en werken met een aantal technieken, ook rondom onze eigen vraagstukken.

6

VIJFDE BIJEENKOMST Marketingstrategie & Customer Engagement – wat betekent dit en hoe zetten we het succesvol in? Met o.a. nieuwe mogelijkheden mobiel en social media Met dr. Ed Peelen, Nyenrode Business Universiteit, drs. Hans Zijlstra, KLM, Edward Huizenga en Xavier Bekaert, Benthurst & Co Wij zullen o.a. de volgende onderwerpen behandelen: • Customer Engagement, hoe kunnen we dit bereiken? Welke customer insights zijn hiervoor nodig? Met diverse voorbeelden, tips en tricks. • Marketingstrategie: over de mogelijkheden en het belang van mobiel, social media en diverse nieuwe mogelijkheden. • Het potentieel van mobiel en social media binnen service; de ontwikkelingen van applicaties die strategisch en binnen de bestaande infrastructuur ingebed kunnen worden. • State-of-the-art theorie en best practices. • Toepassingen en de mogelijkheden van mobiel in en voor de eigen organisatie. • Hoe organiseer je het succesvol?

ZESDE BIJEENKOMST De nieuwe olie: data gebruiken om business modellen te innoveren Met Vincent van Hunnik en Holger Wandt, Human Inference, Arent van ’t Spijker, Blinklane en een case Wij zullen o.a. de volgende onderwerpen behandelen: • Wat is in het bijzonder de kwaliteit van onze master data, het fundament onder onze customer intelligence en ons klantgericht handelen? • Hoe managen we de kwaliteit van data? • 90% van de data zijn de afgelopen twee jaar beschikbaar gekomen. Er niets mee doen heeft onherroepelijk consequenties voor de concurrentiekracht en het rendement. • Tegenwoordig voeden data belangrijke economische transities; het is de drijvende kracht achter nieuwe business modellen en heeft impact op bedrijven en hele bedrijfstakken. • We staan stil bij de betekenis van big data, hun verschijningsvormen en ontwikkeling en de mogelijkheden om ze toe te passen binnen marketing en business. • Vijf business modellen worden aangereikt waarmee data te gelde zijn te maken.

ZEVENDE BIJEENKOMST Customer Intelligence – hoe maken we de organisatie intelligenter? Met Mariëlle van der Zwan, 4orange, Rogier van Ewijk, Terberg Leasing en Tom de Waard, Nutricia Wij zullen o.a. de volgende onderwerpen behandelen: • Wat is onze customer intelligence maturity? • Welke data en tools hebben wij? Welke inzichten komen hieruit voort? • Hoe worden die op strategisch en operationeel niveau ingezet in onze organisatie? • Hoe kunnen we op een agile en op een lean manier onze maturiteit vergroten? • Hoe gaat het nu in de praktijk? Customer intelligence als driver achter organisatieverandering, nieuwe verdienmodellen en groei. Hoe organiseren wij het, welke uitdagingen zijn we tegen gekomen en hoe maken we het succesvol?

7

ACHTSTE BIJEENKOMST Digitale Transformatie & Innovatieprincipes Met dr. Ed Peelen, Nyenrode Business Universiteit, Rob de Graaf en Cindy Copier, Philips Innovation Services, Erwin Redeman en Levie Hofstede, Many2More, Edwin Witvoet, Jibe (voorheen ook ervaring opgedaan bij ID&T) en Henk Schuit, See Tickets Digitale transformatie gaat verder dan breed aanwezig zijn op het web en het online en mobiel faciliteren van transacties en services. Het gaat ook om compleet nieuwe business modellen, andere producten en diensten en een andere manier van organisatieontwikkeling. Wij zullen o.a. de volgende onderwerpen behandelen: • Veranderingen of transities doorvoeren in je eigen organisatie vraagt vaak om het doorlopen van een lang voorbereidingstraject. Tegelijkertijd neemt het tempo waarin onze omgeving verandert alleen maar toe. • We kijken naar diverse voorbeelden van organisaties die volop bezig zijn met de digitale transformatie; bijvoorbeeld Philips, See Tickets, Google, reisorganisaties, uitgeverijen en omroepen. Wat kunnen we hiervan leren? • Wat is de invloed van digitale transformatie op de strategie, op de operatie en op de rol van marketing hierin? • Wat betekent de digitale transformatie voor onze eigen organisatie? • In het Digital Acceleration Lab creëren we een omgeving waarin we aan de slag kunnen. We kunnen innovaties uitproberen met data toegankelijk voor iedereen, eigen gegevens en gratis beschikbare tools met als doel het engagen van de doelgroep, van het moment van de creatie van een concept, het werven van klanten, de levering van de waarde en het opvolgen daarvan. • We gaan aan de slag in het Lab met See Tickets, de organisatie die kaarten voor musicals, theaters en concerten verkoopt.

8

NEGENDE BIJEENKOMST Business Modellen Met dr. Ed Peelen, Nyenrode Business Universiteit, drs. Dorien van der Heijden, ICSB Marketing en Strategie en Thijs Hoogveld, Koppert Cress Wij zullen o.a. de volgende onderwerpen behandelen: • In veel oganisaties moet het business model veranderen. Dat is helder. • De vraag is echter in welke richting en volgens welk pad de veranderingen dienen plaats te vinden. We presenteren een systematisch aantal groeimogelijkheden en paden, binnen de eigen organisatie, de supply chain en het business netwerk. • We schetsen tal van voorbeelden van succesvolle organisaties die (deels) getransformeerd zijn of worden. • We gaan ook aan de slag met cases van de deelnemers.

SLOTBIJEENKOMST Doorvertaling kennis en inzichten naar de eigen organisatie Dr. Ed Peelen en drs. Nanne Dodde, 3ND en ambassadeur Platform voor Klantgericht Ondernemen Wij zullen o.a. de volgende onderwerpen behandelen: • Samenvatting en evaluatie van de voorgaande masterclasses. • Hoe plaats je de klant meer centraal te midden van alle stakeholders? • Voorbij de platitudes: wat betekent ‘klantgericht innoveren’ nu werkelijk..? Hoe geven we daar inhoud aan op een manier die energie en richting geeft aan mensen in een organisatie? • Welke ideeën hebben we allemaal voorbij zien komen om klantgericht te innoveren en welke ideeën zijn direct bruikbaar voor jouw organisatie? • Hoe ga je dit direct doorvertalen? Voor de eigen organisatie gaan wij vervolgens bepalen welke onderdelen vanuit de masterclasses het belangrijkste zijn en een prioritering bespreken. Zodat deelnemers direct met de verkregen kennis en inzichten verder aan de slag kunnen binnen hun organisatie.

9

T ES T I MON I A L S Als marketeer en organisatie wil je bijblijven in je – vaak snel veranderende - markten: - Is mijn organisatie klantgericht (genoeg)? - Heb ik een duidelijke social media strategie? - Wat kan ik met big data? - Heb ik het juiste business model of riskeer ik mijn bestaan door andere verdienmodellen



van concurrenten? Niet altijd eenvoudig om in je drukke baan tijd te vinden om hier goed over na te denken. De Masterclass Klantgericht Innoveren van de Business Universiteit Nyenrode, gaf mij in 10 sessies antwoord op deze en andere concrete business thema’s. Pragmatische sessies met inspirerende cases gegeven door mensen uit de praktijk. Genieten van stimulerende discussies met ervaren mede-cursisten uit diverse industrieën. Een wereld aan ideeën om



direct in de praktijk te brengen. Een absolute aanrader. Boudewijn van Nuland, Marketing Director Biochemicals, Corbion - Pura

De Masterclass Klantgericht Innoveren biedt precies dat ‘haakje’ waar je als (creatief) ondernemer naar op zoek bent. Op welke wijze ga je om met technieken als planning, cocreatie. Ik ervaar de bijeenkomsten als zeer nuttig en vooral bruikbaar. De eerste bijeenkomst ‘scenarioplanning’ wordt binnen mijn onderneming direct toegepast. Voor praktische ondernemers nuttig en inspirerend. Een mooie tool om de toekomst mee aan te kunnen! Een maal per twee weken van 16.00 tot 22.00 uur is goed te doen, vooral ook omdat er niet al teveel extra studie bij komt kijken. Daarnaast is Nyenrode een perfecte centraal gelegen plek om deze business module te volgen, centraal gelegen en een prestigieuze naam! Anita Vork, Directeur, Zeeker Groep

Vol inspiratie en energie. De Masterclass Klantgericht Innoveren komt precies op het goede moment. Als divisie Klant&Service van het UWV zitten we midden in een uitwerking van het dienstverleningsconcept 2017 en tegelijkertijd moeten we vandaag praktische oplossingen voor de klant implementeren. Na elke masterclass ga ik weer vol ideeën en met energie verder aan de slag met dit proces. De theorie en praktijkvoorbeelden bieden niet alleen mij inspiratie, maar ook mijn collega’s weet ik hiermee te raken. Het leuke van de groep is dat we vanuit verschillende invalshoeken, van profit tot non-profit, van grote bedrijven tot kleine bedrijven, ervaringen kunnen delen omdat klantgerichtheid hetgeen is dat ons bindt. Henk van de Weitgraven, Directeur Uitvoering UWV

10





ALGE ME NE INFORMATIE Data



• 13 januari 2015

Deelnamecertificaat

• 24 maart 2015

Na afloop van de masterclass ontvangt u een

• 27 januari 2015

• 14 april 2015

waardevol deelnamecertificaat van Nyenrode

• 10 februari 2015

• 12 mei 2015

Business Universiteit.

• 3 maart 2015

• 26 mei 2015





• 17 maart 2015

• 8 juni 2015



Informatie en aanmelding Aanmelden kan door het inschrijfformulier op onze

Programma management

website in te vullen. Voor meer informatie kunt u

Het programma staat onder leiding van dr. Ed Peelen,

ook terecht op onze website of contact opnemen

kerndocent bij Nyenrode Business Universiteit.

met Carla Luit: 0346 295 836

Investering

[email protected]

De kosten incl. boeken, studiemateriaal en catering

www.executiveeducation.nl/ki

bedragen € 4.995,- (excl. BTW) per persoon. U kunt zich voor deze masterclass ook tezamen met een collega

Voor vragen over het programma kunt u mailen

inschrijven en ervoor kiezen om beiden aanwezig te zijn,

naar: Karin Rigterink, programmamanager: [email protected]

of elkaar af te wisselen. Indien u met meerdere personen uit een organisatie deelneemt aan het programma dan geldt voor iedere deelnemer een korting van 15%.

Tijd en locatie De masterclass wordt gegeven in een serie van 10 modules. De masterclasses vinden plaats in een van de collegezalen op het landgoed van Nyenrode Business Universiteit. Iedere module vangt aan om 16.00 uur en zal rond 21.30 uur zijn afgerond. Uiteraard wordt er tussendoor een maaltijd geserveerd.

11

Nyenrode Business Universiteit Straatweg 25, 3621 BG Breukelen Postbus 130, 3620 AC Breukelen 0346 295 836 [email protected] www.executiveeducation.nl

NYENRODE. A REWARD FOR LIFE