MASTERCLASS KLANTGERICHT INNOVEREN

MASTERCLASS KLANTGERICHT INNOVEREN INTER ACTIEVE EN PR AK TISCHE MASTERCL ASS MET BEST PR ACTICES EN EEN VERTA ALSL AG NA AR UW EIGEN PR AK TIJK

L E A D E R S H I P, E N T R E P R E N E U R S H I P, STEWARDSHIP

INNOVATIEVE MASTERCLASS MET O.A. NIEUWE VERDIEN- EN BUSINESS MODELLEN, FUTURIZING, INNOVATIE, SOCIAL MEDIA, SERVICE DESIGN, MOGELIJKHEDEN BIG DATA, HET KLANTBELANG CENTRAAL, HOE ZETTEN WE DE DIGITALE TRANSFORMATIE SUCCESVOL(LER) IN EN ROADMAP

NYENRODE. A REWARD FOR LIFE

INHOUDSOPGAVE Inleiding

3

Masterclass Klantgericht Innoveren 5 Deelnemers over de masterclass Voor wie Wat levert deze masterclass u op? Eerste bijeenkomst - Futurizing en scenarioplanning Tweede bijeenkomst - De customer centric organisatie Derde bijeenkomst - Digitale transformatie: Ontstaan van nieuwe business modellen Vierde bijeenkomst - UX Design I: Service Design Thinking Vijfde bijeenkomst - UX Design II: Gamification en Social Zesde bijeenkomst - Big Data: Bron achter nieuwe business modellen Zevende bijeenkomst - Digital Acceleratie: Fail fast, learn faster Achtste bijeenkomst - Inspiration Intermezzo Negende bijeenkomst - Transities: Oud en nieuw, water en vuur? Tiende bijeenkomst - Roadmap en aan de slag Algemene Informatie Programma management Investering Deelnamecertificaat Informatie en aanmelden

2

11

INLEIDING Ergens knaagt het. We beseffen dat we op de bestaande voet niet door kunnen gaan. Nieuwe business modellen waarin de gebruiker centraal staat, rukken op vanaf de rand naar de kern van de markt. Bij AirBnB worden meer kamers geboekt dan bij de grootste hotelketen. Uber is in San Francisco een grote speler. Er komen steeds meer snelgroeiende, mogelijk disruptieve spelers bij zoals bijvoorbeeld Quirky, Waze, BlaBlaCar, Supercell. Binnen veel markten zijn voorbeelden te vinden die gevestigde ordes nu of in de toekomst aanvallen. Managers binnen gevestigde bedrijven vinden binnen bestaande denkkaders vaak onvoldoende inspiratie; en het geeft onvoldoende energie. Tegelijkertijd beseffen ze dat nieuwe proposities en verdienmodellen met een centrale rol voor de gebruiker, moeilijk te verkopen en te realiseren zijn. Binnen deze masterclass gaan we aan de slag met deze problematiek. We redeneren vanuit de toekomst. Wat gaat deze ons mogelijk brengen; wat wordt onze visie op het klantgedreven ondernemen? Waar willen we innoveren? In samenspraak met gebruikers? Welke customer insights zijn nodig? Welke proposities horen hier bij? Hoe willen we dat gebruikers deze beleven? Welk verdienmodel hoort daar bij? En hoe gaan we dit binnen onze organisatie realiseren? We belichten verder ‘state-of-the-art’ inzichten vanuit onderzoek en best practices en maken een vertaalslag van deze inzichten naar de praktijk van de deelnemers. Prof. dr. Ed Peelen partner ICSB Marketing en Strategie kerndocent Nyenrode Business Universiteit

3

T ES T I MON I A L S Deze masterclass, op het aanstekelijke en inspirerende landgoed van Nyenrode, laat je landen in de wereld van vandaag en morgen. Het geeft je nieuwe en bruikbare inzichten in het centraal stellen van je klanten binnen je organisatie en hoe je van daaruit kan innoveren. Ik vind hier passende stukjes van de puzzel in relatie tot het ontwikkelen van een nieuw klantgericht business plan voor ons bedrijf. Naast de interessante theorie en inzichten zijn het de vele voorbeelden vanuit de praktijk, binnen diverse bedrijfstakken, welke hiertoe sterk bijdragen. Ik vind dit een echte aanrader welke zeker de investering waard is. Manfred Hoogenboom, Director e-Business Development, Fokker Services B.V.



De Masterclass Klantgericht Innoveren biedt een ideale prikkel om vanuit verschillende invalshoeken te kijken naar de wijze waarop klanten centraal gesteld kunnen worden. Met een juiste dosering van theorie, succesvolle bedrijfscases en interactieve praktijkoefeningen stelt het deelnemers in staat een vertaalslag te maken naar de eigen werkomgeving. De diversiteit aan onderwerpen en concrete voorbeelden, de gemêleerde groep medestudenten en de inspirerende omgeving van Nyenrode maken het plaatje compleet. Robert Jan Eikelenboom, Segment Director Strategic Clients, LeasePlan Nederland

Deze masterclass is inspirerend door de variëteit aan relevante klantthema’s die door goede en interessante sprekers en praktijkcases je niet alleen stof tot nadenken geven, maar ook aanzetten tot actie! Ik ben ervan overtuigd dat de deelnemers aan deze masterclass de inspiratie en tools krijgen om organisaties in Nederland weer een stukje klantgerichter te maken. En last but not least, vind ik het zeer waardevol om kennis, ervaringen en nieuwe inzichten te delen met de andere deelnemers die vanuit allerlei vakgebieden hun eigen perspectief inbrengen. Jeroen van Deurzen, Programmamanager, SNS Bank

De Masterclass Klantgericht Innoveren maakte elke keer weer nieuwe inspiratie bij me los. Nieuwe inzichten, verrassende en uitdagende cases, andere invalshoeken en kijkjes in de keukens van andere ondernemingen. Theorie en praktijk in elke les naast elkaar in evenwicht. Ook het onderlinge contact met de andere deelnemers en een inkijk in hun uitdagingen bij hun business modellen was zeer interessant. Het is daarnaast uitstekend materiaal om intern in je eigen organisatie verder te delen en zodoende bij ook meerdere medewerkers bij deze masterclasses te betrekken. Wilco van Schaik, Algemeen Directeur, FC Utrecht

Ik heb de Masterclass Klantgericht Innoveren als zeer inspirerend ervaren. Na elke masterclass ging ik met een hoofd vol ideeën en enorm veel energie richting huis. Wat mij met name aansprak is de grote variëteit van sprekers en praktijkcases. Dat geeft inspiratie vanuit andere vakgebieden maar helpt je vervolgens ook die inspiratie om te buigen naar concrete veranderingen binnen de eigen organisatie. Ook de samenwerking met de overige deelnemers en het uitwisselen van eigen dilemma’s, knelpunten en ervaringen maakte dat ik de 10 dinsdagavonden als zeer leerzaam en inspirerend heb ervaren, het is echt voorbij gevlogen! Froukje Canter Cremers, Teammanager, Van Ameyde

4







MASTERCLASS KLANTGERICHT INNOVEREN Voor wie? Deze masterclass is bedoeld voor managers die verantwoordelijk zijn voor visie, beleidsontwikkeling en implementatie van een klantgerichte aanpak binnen hun organisatie.

Wat levert deze masterclass u op? • Nieuwe trends en ontwikkelingen. • Disruptieve invloed van trends uit de macro-omgeving op de kanteling van onze bedrijfstakken. • Visie op klantgedreven ondernemen en innoveren in de komende jaren. • In cocreatie met klanten en partners, vanuit echt klantinzicht komen tot nieuwe proposities. • Kennis om vanuit verschillende invalshoeken aankijken tegen business model innovatie. • Hoe kan big/smart data nieuwe business modellen voeden? • Diverse voorbeelden worden vanuit de praktijk op een rij gezet en toegelicht. Zowel bestaande organisaties als start-ups. • Met vervolgens een doorvertaling naar de eigen werksituatie. • Inspiratie en een interessant en goed netwerk zowel tijdens de masterclass als daarna. • Roadmap.

EERSTE BIJEENKOMST Futurizing: scenario’s opstellen en doorvertalen naar management Met prof. dr. Ed Peelen, Nyenrode Business Universiteit, drs. Bart Götte MBA, FutureFlock Sturen op forecasts en ervaringen uit het verleden is een riskante zaak. De omgeving is simpelweg te dynamisch en complex om vanuit een toekomstbeeld te denken en handelen. Wij zullen o.a. de volgende onderwerpen behandelen: • Wat zijn de structurele trends? • Hoe komen we tot inspiratie door de positieve perspectieven te ontdekken in de trends en die te vertalen in beeldende toekomstscenario’s? Waarin we projecteren hoe leiders het transitieproces ingaan. •  Hoe maken we van daaruit een koppeling met innovatie? In deze trendworkshop verkennen we niet alleen de ontwikkelingen, vertalen die in inzichten, maar werken we bovendien met een handige scenario kit die we binnen de eigen organisatie kunnen gebruiken.

5

TWEEDE BIJEENKOMST De customer centric organisatie Met Steven van Belleghem, B-Conversational en Pernille Kok-Jensen, Mare Research Wij zullen o.a. de volgende onderwerpen behandelen: When Digital Becomes Human: • We vormen een beeld van de klant van morgen; de mens die in de rol van koper of gebruiker digitale technieken inzet in zijn leven en afrekent met organisaties die vanuit eigenbelang en overreding producten en diensten aan hem probeert te verkopen. • Passend in dit beeld formuleren we een scherpe visie op marketing. Het leveren van extreme customer service zien we als de weg naar succes; de manier om de klant voor je te winnen. • De realisatie daarvan vergt de succesvolle inzet van technologie. De toepassingsmogelijkheden van digitale technologie nemen toe; het wordt een uitdaging om humaniteit en technologie gezamenlijk te laten oplopen. Hoe dit kan, komt aan bod. Vervolgens gaan we aan de slag om te ontdekken welke mogelijkheden dit biedt voor onze eigen organisaties. Generatie Unicorn: Het beeld over de klant van morgen wordt verrijkt door Pernille Kok-Jensen die diepgaand onderzoek heeft gedaan naar trends in de maakbare wereld van de Tumblr Kids. • We krijgen visueel inzicht in zeven trends die deze generatie typeert, waaronder Cool Curation, Serendipity Seeking, the Genuinely Phony en de Mass Avant-garde. • Aan de hand van voorbeelden van merken die hier op in weten te spelen als Converse en Hello bank maakt Pernille duidelijk hoe ook het bedrijfsleven op deze doelgroep kan inspelen.

DERDE BIJEENKOMST Digitale transformatie: Ontstaan van nieuwe business modellen per sector Tijdens deze sessie zullen verschillende organisaties een bijdrage leveren. Vooral technologische, sociaal-maatschappelijke en economische trends zorgen voor een kanteling van bedrijfstakken. Na onder andere de muziek-, de boek- en de filmindustrie staat nu ook de gezondheidsector een democratiseringsgolf te wachten. In deze sessie verkennen we: • Wat disruptieve trends in de technische, politieke en economische omgeving zijn. • De mogelijke impact van de trends op de manier waarop wij de gezondheidszorg nu organiseren. • Nieuwe initiatieven, waarin onder andere genetica, nanotechnologie en digitale technologie samenkomen. • De paralellen die met andere sectoren zijn te trekken. In deze bijeenkomst wordt ook voor het eerst aandacht geschonken aan het persoonlijk leiderschap; hoe wil een ieder haar of zijn rol invullen als leider van het klantgedreven innovatie- of transitietraject?

6

VIERDE BIJEENKOMST UX Design I: Service Design Thinking Met dr. Geke van Dijk, STBY en Tom de Waard, Nutricia We moeten producten en services niet vanuit de organisatie naar de klant brengen! Het inside out denken moet plaatsmaken voor denken vanuit een wereld waarin de gebruiker centraal staat. We zoemen in op service design thinking, waarbij het verkrijgen van een 360 graden of een holistisch beeld van de gebruiker centraal staat. We willen de service zoveel mogelijk aanpassen aan zijn natuurlijk gedrag. Wij zullen o.a. de volgende onderwerpen behandelen: • Ontwerpprincipes van service design thinking. • Overzicht van de service design toolkit. • Toepassing van enkele kern tools: stakeholder mapping, de job to be done, journeys. • Illustratieve cases. • Nutricia case: inzet van mobiele apps om de journey van aanstaande en jonge moeders in hun relatie met partner, ouders, zorgverleners te verbeteren.

VIJFDE BIJEENKOMST UX Design II: Gamification en Social Met dr. David Nieborg, MIT en UvA, drs. Hans Zijlstra, KLM, en Laurens Lapré, CGI met case Scania De menselijke dimensie van de customer experience houdt behalve met het service design verband met social (de interactie met anderen) en gamification (de spelende mens). Beide onderwerpen komen in deze bijeenkomst aan bod: • Gamification; het inbrengen van het spelelement in situaties waarin geen spel wordt gespeeld. Het is de essentie van gamification. Enkele jaren geleden begonnen als hype en nu in het stadium beland waarin het een vast onderdeel wordt van user centric design. • Gamification; betekenis en ontwikkeling. • Spelerstypes en spelontwerpprincipes: hoe maak ik een goed spel? • Scania: een al meerdere jaren succesvolle game voor vrachtwagenchauffeurs. • KLM en de inzet van social media om de customer journey te verbeteren, het communicatiebereik te vergroten en de merkwaarde te verbeteren.

ZESDE BIJEENKOMST Big Data: Bron achter nieuwe business modellen Met Vincent van Hunnik, Human Inference en Arent van ’t Spijker, Blinklane Wij zullen o.a. de volgende onderwerpen behandelen: • De ontwikkeling van data in de afgelopen jaren; wat betekent opslag, kwaliteit, smart data, privacy, de impact van data driven ondernemerschap voor de kans op succes? • Hoe voeden data belangrijke economische transities; in welke vorm zijn zij de drijvende kracht achter nieuwe business modellen en hoe hebben zij impact op bedrijven en hele bedrijfstakken? • De mogelijkheden om big data toe te passen binnen marketing en business. • Vijf business modellen worden aangereikt waarmee we data te gelde kunnen maken. We passen ze toe op (onze eigen) cases.

7

ZEVENDE BIJEENKOMST Digital Acceleratie: Fail fast, learn faster Met Erwin Redeman en Levie Hofstee, Many2More, Edwin Witvoet, Jibe en Henk Schuit, Eventim In het Digitale Tijdperk gaat alles sneller. We moeten op de bal spelen. Silo’s afbreken. Plannenmakerij minimaliseren. Maar vooral doen en leren. Fouten durven maken. Wij zullen met slimme tools een Digital Acceleration Lab simuleren samen met Many2More en Jibe o.a. de volgende onderwerpen behandelen: • Uitproberen van innovaties met data toegankelijk voor iedereen, eigen gegevens en slimme tools met als doel het engagen van de doelgroep, van het moment van de creatie van een concept, het werven van klanten, de levering van de waarde en het opvolgen daarvan. • We verkennen de mogelijkheden van digital acceleratie in de zorg met Mobile Doctors van VvAA. • We gaan aan de slag in het Lab met dance events.

ACHTSTE BIJEENKOMST Inspiration Intermezzo Met o.a. Koert van Mensvoort, Next Nature Network Uitstapje waarbij we kijken naar de evolutiepaden van de natuur, de mensheid, de technologie en de interactie tussen deze werelden. En hoe we deze zeer concreet kunnen doorvertalen, naar onder andere de supermarkt van de toekomst.

8

NEGENDE BIJEENKOMST Transities: Oud en nieuw, water en vuur? Met Rogier van Ewijk, Terberg Leasing, drs. Dorien van der Heijden, ICSB, Victor Rijkaart, Yes!Delft en Eternal Sun en diverse ondernemers Yes!Delft Oud en nieuw laten zich moeilijk verenigen. Niettemin kijkt oud verlekkerd naar de energie, het lef, de snelheid van de ondernemers in start-ups. En denkt de starter van de ouderen nog wel wat ervaring, schaal en deep pockets te kunnen gebruiken. Maar het samenbrengen van beide werelden lukt nog moeizaam. Wij zullen o.a. de volgende onderwerpen behandelen: • Verschillende transitiepaden; kader vanuit de theorie en ervaring. • In deze sessie brengen we een bezoek aan Yes!Delft. We zien hoe jonge ondernemers in hun ondernemerschap worden ondersteund door professionele services. • Diverse start-ups delen hun initiatieven met ons en vragen om feedback. • Hoe kun je corporaties laten innoveren als start-ups? • Terberg Leasing, een gevestigde speler in de leasemarkt, geeft aan hoe zij groeien in de privé leasemarkt vanuit een new start-up, die langzamerhand de brug met de moederorganisatie weet te verbeteren. De rol van leiderschap, lean entrepreneurship, customer intelligence (de rol van partner 4orange), multidisciplinaire cellen en scherpe doelen.

TIENDE BIJEENKOMST Roadmap en aan de slag Doorvertaling kennis en inzichten naar de eigen organisatie Met prof. dr. Ed Peelen en drs. Nanne Dodde, 3ND en ambassadeur Platform voor Klantgericht Ondernemen Wij zullen o.a. de volgende onderwerpen behandelen: • Samenvatting en evaluatie van de voorgaande bijeenkomsten. • Hoe plaats je de klant meer centraal te midden van alle stakeholders? • Voorbij de platitudes: wat betekent ‘klantgedreven innoveren’ nu werkelijk? • Hoe geven we daar inhoud aan op een manier die energie en richting geeft aan mensen in een organisatie? •  Welke ideeën hebben we allemaal voorbij zien komen om klantgericht te innoveren en welke ideeën zijn direct bruikbaar voor jouw organisatie? • Hoe ga je dit direct doorvertalen? Voor de eigen organisatie gaan wij vervolgens bepalen welke onderdelen vanuit de masterclasses het belangrijkste zijn en een prioritering bespreken. Zodat deelnemers direct met de verkregen kennis en inzichten verder aan de slag kunnen binnen hun organisatie.

9

T ES T I MON I A L S Als marketeer en organisatie wil je bijblijven in je – vaak snel veranderende - markten: - Is mijn organisatie klantgericht (genoeg)? - Heb ik een duidelijke social media strategie? - Wat kan ik met big data? - Heb ik het juiste business model of riskeer ik mijn bestaan door andere verdienmodellen van concurrenten? Niet altijd eenvoudig om in je drukke baan tijd te vinden om hier goed over na te denken.



De Masterclass Klantgericht Innoveren van de Business Universiteit Nyenrode, gaf mij in 10 sessies antwoord op deze en andere concrete business thema’s. Pragmatische sessies met inspirerende cases gegeven door mensen uit de praktijk. Genieten van stimulerende discussies met ervaren mede-cursisten uit diverse industrieën. Een wereld aan ideeën om direct in de praktijk te brengen. Een absolute aanrader. Boudewijn van Nuland, Marketing Director Biochemicals, Corbion - Purac



P-Direkt is een overheidsorganisatie die de administratieve HR dienstverlening (waaronder salaris-, en verlofregistratie ) voor alle Rijksambtenaren uitvoert. De organisatie is sterk ICT en P&O (regelgeving) gedreven. We hebben als P-Direkt de afgelopen jaren al flinke stappen gezet om het klantperspectief te ontwikkelen en te implementeren. De komende jaren zullen we vanuit dit klantperspectief verder ontwikkelen. De leergang Klantgericht Innoveren biedt een mooie combinatie van theorie en praktijkvoorbeelden, wat inspireert en activeert. Ik ga de opgedane kennis doorgeven aan mijn collega’s en samen gaan we door om van P-Direkt een innovatieve klantgerichte organisatie te maken, welke op zijn beurt anderen wellicht weer kan inspireren. Loes Schenk-Vriens, Programmamanager MultiChannel Management, P-Direkt

Direct na de eerste bijeenkomst heb ik de opgedane kennis in de praktijk toegepast. Concreet en nuttig! Essentieel is natuurlijk hoe je in die weerbarstige praktijk klantgerichte innovaties ook daadwerkelijk implementeert. Wat vraagt het van jezelf? Wat vraagt het van de organisatie? En welke acties horen daarbij? Daar is gelukkig veel aandacht voor tijdens de masterclass. Irene Ponec, Manager Marketing & Conceptontwikkeling, Ymere

Vol inspiratie en energie. De Masterclass Klantgericht Innoveren komt precies op het goede moment. Als divisie Klant&Service van het UWV zitten we midden in een uitwerking van het dienstverleningsconcept 2017 en tegelijkertijd moeten we vandaag praktische oplossingen voor de klant implementeren. Na elke masterclass ga ik weer vol ideeën en met energie verder aan de slag met dit proces. De theorie en praktijkvoorbeelden bieden niet alleen mij inspiratie, maar ook mijn collega’s weet ik hiermee te raken. Het leuke van de groep is dat we vanuit verschillende invalshoeken, van profit tot non-profit, van grote bedrijven tot kleine bedrijven, ervaringen kunnen delen omdat klantgerichtheid hetgeen is dat ons bindt. Henk van de Weitgraven, Directeur Uitvoering UWV 10









ALGE ME NE INFORMATIE Data



Deelnamecertificaat

• 12 januari 2016

• 5 april 2016

Na afloop van de masterclass ontvangt u een

• 26 januari 2016

• 19 april 2016

waardevol deelnamecertificaat van Nyenrode

• 16 februari 2016

• 10 mei 2016

Business Universiteit.

• 8 maart 2016

• 31 mei 2016

• 22 maart 2016

• 14 juni 2016



Informatie en aanmelding Aanmelden kan door het inschrijfformulier op onze

Programma management

website in te vullen. Voor meer informatie kunt u

Het programma staat onder leiding van prof. dr. Ed Peelen,

ook terecht op onze website of contact opnemen

kerndocent bij Nyenrode Business Universiteit.

met Carla Luit: 0346 295 836

Investering

[email protected]

De kosten incl. boeken, studiemateriaal en catering

www.executiveeducation.nl/ki

bedragen € 4.995,- (excl. BTW) per persoon. U kunt zich voor deze masterclass ook tezamen met een collega

Voor vragen over het programma kunt u mailen

inschrijven en ervoor kiezen om beiden aanwezig te zijn,

naar: Karin Rigterink, programmamanager: [email protected]

of elkaar af te wisselen. Indien u met meerdere personen uit een organisatie deelneemt aan het programma dan geldt voor iedere deelnemer een korting van 15%.

Tijd en locatie De masterclass wordt gegeven in een serie van 10 modules. De masterclasses vinden plaats in een van de collegezalen op het landgoed van Nyenrode Business Universiteit. Iedere module vangt aan om 16.00 uur en zal rond 21.30 uur zijn afgerond. Uiteraard wordt er tussendoor een maaltijd geserveerd.

11

Nyenrode Business Universiteit Straatweg 25, 3621 BG Breukelen Postbus 130, 3620 AC Breukelen 0346 295 836 [email protected] www.executiveeducation.nl

NYENRODE. A REWARD FOR LIFE