MASTERCLASS DATA QUALITY MANAGEMENT de basis voor succesvolle en efficiënte bedrijfsprocessen
Masterclass Data Quality Management
1
Waarom een masterclass over data quality management? Juist omdat datakwaliteit zo’n ongrijpbaar begrip is, is het moeilijk investeringen te rechtvaardigen. Door uitblijvende investeringen en beslissingen kunnen we geconfronteerd worden met crisissituaties, waarin omvangrijke initiatieven als customer relationship management (CRM), customer data integration (CDI) en databasemarketing ter discussie komen te staan. Ook kunnen we te maken krijgen met situaties waarbij investeringen niet in verhouding staan tot de opbrengsten die eruit voortkomen, als gevolg van defecte data.
Gartner research Emerging Data Management Drivers and Strategic Imperatives
“
High-quality data (and the skills, organizational constructs, processes and technology to achieve it) will become significant competitive differentiators among businesses.
“
Gartner research: Predicts 2006:
Ted Friedman, Bill Gassman, David Newman Publication Date: 22 November 2005 ID Number: G00136320
2
Masterclass Data Quality Management
© 2005 Gartner
inhoudsopgave 4 Voorwoord 5 Doel van deze masterclass Voor wie bestemd? Sprekers/docenten 6 Module 1: De essentie 8 Module 2: De toepassing 9 Module 3: Slotconferentie 10 Samenwerking Nyenrode Business Universiteit en Human Inference 11 Informatie en communicatie
Masterclass Data Quality Management
3
voorwoord
Gegevens over relaties en producten worden overal in organisaties gebruikt. Onderwerpen als customer data integration, multichannel management, customer experience en dergelijke staan hoog op de agenda. Het zijn deze initiatieven waarmee bedrijven zich willen onderscheiden. Het belang van goede gegevenskwaliteit wordt hierin echter maar al te vaak onderschat. Datakwaliteit krijgt nog regelmatig het label urgent en belangrijk, wanneer het kwaad al is geschied. Door het ontbreken van kwalitatief goede data zijn strategische initiatieven dan al gestrand en bedrijfsprocessen ‘vastgelopen’. Ook bestaan er regelmatig misverstanden over de definitie, het meten en het managen van datakwaliteit. In deze masterclass gaan we in op het managen van de kwaliteit van data, wat daarbij komt kijken en wat het oplevert. Tevens besteden we aandacht aan de vraag hoe gegevenskwaliteit op de agenda van het senior management komt. We staan in de eerste en tweede module stil bij het definiëren, meten, interpreteren, verbeteren en het organiseren van de kwaliteit van gegevens. Daarnaast gaan we in op de business drivers voor datakwaliteit en de processen en methodieken die hier nauw mee samenhangen. Aspecten als internationalisatie, actualiteit, communicatie, privacy en aangrenzende technologieën komen eveneens aan de orde. De wisselwerking tussen theorie en praktijk wordt in een aantal boeiende praktijkcases geïllustreerd. In de laatste module presenteren de cursisten zelf een case, waarin alle onderwerpen van deze masterclass aan de orde komen. Prof. dr. Ed Peelen
4
Masterclass Data Quality Management
masterclass data quality management Doel van deze masterclass is:
Voor wie bestemd?
Sprekers/docenten zijn o.a.
•
te komen tot eenduidig begrip van
Deze opleiding is bestemd voor
Drs. Martine Boer, Human Inference
datakwaliteit,
marketingmanagers, databasemanagers en
Drs. Herman Gores, Human Inference
de mogelijkheden te ontdekken van
customer service managers, maar ook voor
René Hakvoort, Reed Business Information
kwalitatief hoogwaardige data en informatie,
adviseurs, consultants en hoger management.
Tony Hardenberg, Van de Geijn Partners B.V.
te komen tot inzichten over effectieve
Kortom, voor iedereen die zich professioneel
Dr. Arjan van Hessen, Universiteit Twente
organisatie van datakwaliteit,
bezighoudt met het beheer en het gebruik van
Mieke van Os, Independer.nl
inzicht te verschaffen in de voordelen van
data en voor iedereen die afhankelijk is van data.
Prof. dr. Ed Peelen, Nyenrode Business Universiteit
• • •
datakwaliteit binnen een organisatie, •
•
Eddy Reimerink, Human Inference
het kunnen maken van een juiste afweging
Mr. Alexander Singewald, Singewald Consultancy
van opbrengsten en kosten van maatregelen
Marcel Smit, Q-go
ter verbetering van datakwaliteit,
Gerard Struijf RM, PricewaterhouseCoopers
methoden en tools te ontwikkelen om de
Ing. Frans Verstraten, Human Inference
datakwaliteit te verbeteren, het kunnen verhogen van het rendement van datakwaliteitsinitiatieven.
“
Een deelnemer aan het woord
“
Vooral het besef van het belang van de kwaliteit van data wordt aangescherpt. Ik ben geconfronteerd met de bedreigingen, maar ook met het missen van kansen door het ontbreken van management op de kwaliteit
van data. Het heeft mij inzicht verschaft dat de kwaliteit van data van invloed is op de wijze van functioneren van
“
•
verschillende bedrijfsonderdelen. Deze masterclass heeft bagage meegegeven om binnen mijn organisatie concrete verbetertrajecten in gang te zetten.
Rens van Loon Marketing Service Manager, Het Nederlandse Rode Kruis Masterclass Data Quality Management
5
module 1: de essentie In dit deel van de masterclass richten wij ons op de gehele levenscyclus van data in
Het meten, verbeteren en handhaven van kwaliteit
Workshop meten van gegevens
Datakwaliteit beoordelen
in een database gemeten en geïnspecteerd.
Met behulp van een softwaretool worden gegevens
Kwaliteit is voor de ene organisatie anders dan
bedrijfsprocessen. Data is namelijk
voor de andere. Aan de hand van het ACCU-model
een integraal onderdeel van vrijwel
voor datakwaliteit (actueel, compleet, correct en
De business case: De ROI van de datakwaliteitsimplementatie
uniek) gaan we dieper op deze materie in. Dan
Hoe overtuig ik het management?
hebben we het over:
Iedereen herkent de problematiek van een
•
wat is identificeren? (gangbare zoek- en
vervuilde database, zoals dubbele registraties en
vergelijkmethoden, waarom ontstaan
foutieve gegevens. Zeker bij reguliere activiteiten
doublures),
als mailingen, klantinvoer en -acceptatie,
de naam (schrijfwijze, formaten, in- en
selecties, first line support, etc. Iedereen erkent
afkorten, normen, standaards),
immers het belang hiervan voor een goed
•
het adres (wat is het? zijn er standaards?),
opererende organisatie. Maar hoe en waarmee
•
andere data-elementen, zoals
overtuig ik mijn manager? Ofwel, wat is de
telefoonnummer, codetabellen, e-mail adres,
business case voor datakwaliteit? Vragen die aan
•
verrijking van de database,
de orde komen zijn:
•
verschillen in gebruik (de eisen die we aan
•
elke bedrijfsactiviteit. Als die gegevens niet de juiste kwaliteit hebben, leidt dat tot ineffectiviteit en onnodige kosten. Uitgangspunt hierbij is de volgende definitie van kwaliteit van gegevens: De mate waarin het geheel van eigenschappen en kenmerken van de
•
een adres stellen zijn anders tijdens het
gegevens voldoet aan het doel van het gebruik en de verwachting van de ontvanger.
factureren dan tijdens het versturen van een
•
is deze daadwerkelijk meetbaar?
welkomstpakket).
•
wat zijn de integrale kosten van een gegeven?
• Datakwaliteit verbeteren en handhaven Welke indicaties zijn er om datakwaliteit te of verbeteren?
•
bronbeoordeling (visitekaartjes, handelsregister),
6
Masterclass Data Quality Management
•
updaten,
•
legacy-vraagstukken.
welke niet herkende/ impliciete kosten spelen een rol?
•
invoerdata, bronnen, combinaties en kwaliteit,
•
wat zijn de kosten van het herstellen van fouten?
beoordelen? Hoe kunnen we kwaliteit handhaven •
wat is de return on investment van een betere datakwaliteit?
wat zijn te kwantificeren opbrengsten die voortkomen uit goede kwaliteit?
•
hoe kwantificeer ik imagoverlies of –verbetering?
Het organiseren van het kwaliteitsproces
Het managen van datakwaliteit
Daarnaast wordt aan de hand van
Op de tweede dag komen de inzichten op het
onderzoekuitkomsten stilgestaan bij de praktijk
Te vaak wordt het belang van goede datakwaliteit
gebied van het definiëren, meten en organiseren
in Nederland en wordt er gediscussieerd over
onderschat. Het is echter een uitdaging het
van datakwaliteit aan de orde in verschillende
de situatie bij de deelnemers zelf. Praktische
proces te managen waarin data binnenkomt,
praktijksituaties. Allereerst wordt de case van
aanknopingspunten om verbetering te realiseren
bewaard en gebruikt wordt. Het gaat hierbij dan
Reed Business Information geanalyseerd.
worden benoemd.
Praktijkcase Reed Business Information
Opdrachten & Cases
Aan de hand van een case wordt: •
een stappenplan gemaakt,
Deze case behandelt het organiseren van
cursisten wordt gepresenteerd. In module 1
•
de toekomstige organisatie geanalyseerd,
datakwaliteit in de praktijk, zowel vanuit de
en 2 komt deze case meerdere keren aan de orde.
•
gegevenslogistiek als methode behandeld,
processen als de software. Het belang van
Aan de hand van diverse opdrachten worden
•
het resultaat getoond,
data voor deze grote internationale uitgever
de onderwerpen uitgewerkt en met experts
•
een implementatieplan opgesteld,
is aanzienlijk, met name omdat hij voor een
besproken.
•
de kwaliteits- en analyseaspecten uitgewerkt.
multichannelbenadering heeft gekozen.
om de gehele levenscyclus van gegevens binnen een organisatie.
Inleiding in de praktijkcase die in blok 3 door de
Een deelnemer aan het woord
“
Vanuit mijn rol als projectmanager heb ik in veel projecten te maken met de invloed van datakwaliteit op het projectresultaat. De masterclass was een zeer waardevolle aanvulling op mijn bestaande kennis van
datakwaliteit. De uitstekende balans tussen theorie en ervaringen uit het veld (praktijkcases en ervaringen van
“
andere cursisten) hebben mijn inzicht in datakwaliteit op een positieve wijze verbreed. Deze inzichten hebben mij
ondersteund om datakwaliteit bij verschillende projecten goed onder de aandacht te brengen van projectsponsors en opdrachtgevers.
Jack van den Brink Principal, Deloitte Consultancy Masterclass Data Quality Management
7
module 2: de toepassing In de tweede module wordt
Technologie: Internet Polution Provider
Aan de orde komen o.a.: •
algemene begrippen en beginselen,
Internet is een van de grootste vervuilers van
•
gronden voor verwerking,
data. Als we de gegevens door klanten zelf laten
•
verenigbaar gebruik,
invloed hebben op de datakwaliteit,
invoeren en muteren, heeft dit consequenties
•
zoals de bedrijfsomgeving, de
van de kwaliteit van de gegevens.
ingegaan op praktijk van datakwaliteit. Diverse factoren die
wetgeving en de technologie (internet en spraaktechnologie)
voor de kwaliteit van het bestand en het managen
Technologie: taal- en spraaktechnologie
informatieverstrekking en rechten betrokkene,
•
beveiliging,
•
College Bescherming Persoonsgegevens,
•
regels voor off-line en on-line verwerken van gegevens.
worden belicht. Tevens wordt het
Wat is de invloed van datakwaliteit op de
gebruik van datakwaliteit in de
razendsnelle ontwikkeling van selfservice
Privacywetgeving in de praktijk wordt aan de
met behulp van taal- en spraaktechnologie
hand van een organisatievoorbeeld geïllustreerd.
organisatie aan de orde gesteld
(mens-machine interactie)? Door zowel de
(business drivers en communicatie).
mogelijkheden als door de economische
Gebruik van data: Business drivers voor datakwaliteit
noodzaak is het essentieel de juiste weg te
Van alle data in een organisatie, is klantdata de
vinden binnen de taal- en spraaktechnologie
meest belangrijke. De impact die datakwaliteit
waarbij wordt uitgegaan van kostenverlaging,
heeft op de bedrijfsvoering wordt vooral
serviceverbetering en backoffice-integratie.
zichtbaar als de kwaliteit onvoldoende is. Deze
Datakwaliteitsprocessen
snelle verandering van de technologische
Wat moet je doen binnen de organisatie om een
zal bijvoorbeeld het nakomen van eisen met betrekking tot compliancywetgeving (Basel II,
Hierin komen de processen, de applicaties en
Toepassing van de referentiebestanden
de stakeholders (belangen, requirements, best
•
Hoe belangrijk is de actualiteit van de
en het realiseren van een eenduidig klantbeeld in
practice) bij elkaar en wordt er - in het verlengde
gegevens in samenhang met correctheid,
de weg staan.
van de business case - een praktische invulling
compleetheid en uniciteit in de praktijk?
datakwaliteitsomgeving tot leven te brengen?
gegeven aan (complexe) datakwaliteitsimplementaties. Bestaande methodieken worden bestudeerd
•
Hoe kunnen we de actualiteit van referentiebestanden vaststellen?
en getoetst aan de hand van praktijksituaties, zoals bijvoorbeeld data-migratie.
Masterclass Data Quality Management
Het gebruik van gevens in communicatie: de do’s en don’ts Wat kan er allemaal fout kan gaan bij
Wetgeving: Privacy en externe datavastlegging
marketingacties en -campagnes? Welke
Datakwaliteit hangt nauw samen met de Wet
Wat zijn de gevolgen die deze acties kunnen
Bescherming Persoonsgegevens. Uiteraard zullen
hebben? Wat zijn de vereisten voor succesvolle
deze wet en de gevolgen hiervan uitgebreid
marketingcommunicatie?
worden behandeld.
8
Sarbanes-Oxley), Customer Data Integration (CDI)
oorzaken liggen hieraan ten grondslag?
module 3: slotconferentie Tijdens module 3 komen de
Case
Praktijkcase Independer.nl
behandelde onderwerpen uit
Het eerste deel van de slotconferentie gaat over de
Independer.nl heeft als doelstelling om de
module 1 en 2 bij elkaar.
case. Wat zijn de bevindingen van de deelnemers?
consument te helpen bij het nemen van
Hoe kunnen zij een platform van specialisten
beslissingen op belangrijke gebieden waar
overtuigen van de waarde van datakwaliteit?
het aanbod weinig transparant is. In februari
Hoe bouwen zij de business case op? Welke
2000 ging Independer.nl de lucht in als
datakwaliteit meten zij bij de desbetreffende
vergelijkingssite voor financiële producten zoals
organisaties? Hoe willen zij processen intern
verzekeringen en hypotheken. Independer is
organiseren zodat de datakwaliteit geborgd
op dit gebied een intermediair met internet als
wordt? Hoe willen zij ondernemerschap
belangrijkste kanaal.
stimuleren zodat uiteindelijk financieel en strategisch voordeel verwacht mag worden van
Onlangs werd het terrein verbreed door
datakwaliteit?
toevoeging van Independer gezondheidszorg.
De feedback zal worden verzorgd door experts uit
Mede gezien de recente ontwikkelingen in de
het veld en de academische wereld.
gezondheidszorg een boeiende case. Independer is een mooi voorbeeld van een ‘data driven’ onderneming, met alle problemen van dien...
Een deelnemer aan het woord
“
Na het volgen van de masterclass in 2005 deelde ik onvoorwaardelijk het enthousiasme van twee collega’s die in 2004 de masterclass bij Nyenrode volgden. Er is wat mij betreft geen betere reclame dan goede verhalen van
een collega. Het kunnen volgen van de opleiding is een niet te missen buitenkans. De opzet en inhoud zijn zodanig dat het geheel
“
je horizon op een prettige manier verbreedt en de ervaring je lang bijblijft.
De diversiteit van de onderwerpen, de kundige sprekers, de geanimeerde verhalen van medecursisten en de unieke praktijkcases zorgen ervoor dat ik met veel plezier terugkijk op mijn ‘Nyenrode-dagen’.
Cees van de Corput Functioneel applicatie beheerder, NV Interpolis Masterclass Data Quality Management
9
samenwerking Samenwerking tussen Nyenrode Business Universiteit en Human Inference De masterclass is een initiatief van Nyenrode
ook in call centers of bij serviceprocessen. Door
efficiënte zoekprocessen en betrouwbaardere
Business Universiteit en Human Inference en deze
het scala aan toepassingsgebieden en bewezen
fraudedetectie. Human Inference levert
combinatie staat borg voor een opleiding van
cases, nationaal en internationaal, is Human
oplossingen om de kwaliteit van gegevens te
hoge waarde. Prof. dr. Ed Peelen is, als hoogleraar
Inference de autoriteit op dit gebied. Zo heeft
waarborgen en te verhogen.
marketing, vanuit Nyenrode verantwoordelijk
Human Inference bijvoorbeeld jarenlang het
voor deze masterclass en heeft samen met
voorzitterschap vervuld van de EU-werkgroep, die
De masterclass is reeds driemaal met succes
Human Inference het programma opgezet.
de Europese adresstandaard definieert.
georganiseerd. Het is een uniek programma dat
Human Inference houdt zich sinds 1986 bezig
Human Inference is marktleider op het gebied
de masterclass voor de vierde keer georganiseerd.
met de ontwikkeling van software voor de
van datakwaliteitssoftware. Datakwaliteit is
De feedback op de drie voorgaande edities was
verbetering en borging van datakwaliteit.
de fundering voor elke bedrijfsvoering. Het is
lovend.
Hiermee wordt betere en persoonlijke
een absolute voorwaarde voor het bereiken en
communicatie tussen bedrijven en haar klanten
vasthouden van een eenduidig klantbeeld, het
bewerkstelligd, bijvoorbeeld bij marketing, maar
voldoen aan compliancy regels en essentieel voor
nergens anders wordt aangeboden. In 2006 wordt
10
Masterclass Data Quality Management
informatie en communicatie Informatie en aanmelding
De Nyenrode Business Universiteit ligt in
dagdelen. Een dagdeel is een ochtend, middag
Aanmelden kan door het bijgevoegde
Breukelen, 25 kilometer ten zuidoosten van
of avond. De exacte data zijn te vinden op het
inschrijfformulier in te vullen.
Amsterdam, tussen het Amsterdam-Rijnkanaal
inschrijfformulier.
Voor meer informatie over de opleiding kunt u
en de Vecht. In het 13de-eeuwse kasteel zijn
contact opnemen met
tegenwoordig de administratieve afdelingen
Formaat
Annemarie Hakvoort tel: 0346 291005 of
gehuisvest. Het bosrijke landgoed vormt een
Tijdens het cursusprogramma wordt van
drs. Karin Rigterink tel. 06 54334080,
inspirerende omgeving.
verschillende werkvormen gebruik gemaakt
e-mail:
[email protected]
(cases, presentaties, workshops, brainstorm,
Hotelaccommodatie
et cetera) zodat een interactieve, boeiende en
Deelnemers overnachten op de campus in
effectieve overdracht van kennis en inzichten
De voertaal van dit programma is Nederlands.
eenvoudige, doch comfortabele hotelkamers,
plaatsvindt. De deelnemers ontvangen na afloop
Incidenteel kan gebruik worden gemaakt van
zodat men de tijd efficiënt kan besteden.
een certificaat.
Engelstalig studiemateriaal.
Het restaurant bevindt zich eveneens op het
Taal
Locatie
landgoed. Daar worden ontbijt, lunch en diner
Alumni
geserveerd.
Alle deelnemers die de masterclass hebben
De colleges vinden plaats op het landgoed van de
afgerond worden uitgenodigd voor diverse
Nyenrode Business Universiteit.
Duur
activiteiten voor alumni. Dit is natuurlijk de
De collegezalen zijn uitgerust met moderne
De cursus wordt gegeven in drie modules. De
manier om betrokken en geïnformeerd te blijven,
multimediale voorzieningen.
eerste twee modules beslaan ieder vijf dagdelen.
maar ook om alle andere alumni te blijven zien en
De derde module, de slotconferentie, beslaat twee
ervaringen uit te wisselen.
Masterclass Data Quality Management
11
Human Inference
Nyenrode Business Universiteit
Velperweg 8 6824 BH ARNHEM
Straatweg 25 Postbus 130, 3620 AC BREUKELEN
t +31 26 355 06 55 f +31 26 355 06 66 e
[email protected]
t +31 346 291 005 f +31 346 291 300 e
[email protected]
e www.humaninference.com
e www.nyenrode.nl
12
Masterclass Data Quality Management
