Kees Kerkvliet Managing Director TOTE-M
[email protected]
Masterclass Customer Experience Management
18 september 2013
Agenda 13:00
Ontvangst door Kees Kerkvliet, TOTE-M
13:45
“Moments of Buying” door Sampson Lee
14:45
Pauze
15:15
Klantbeleving bij Triodos Bank door Hans de Wolff
16:00
“Bold Brands” door Shaun Smith
17:00
Uitreiking opleidingscheque door Beeckestijn
17:05
Borrel + signeren boek “BOLD”
Copyright © 1994-2013 TOTE-M
Wie of wat is TOTE-M?
Van behoefte naar beleving (CEM) Boei uw klanten!
Van contact naar relatie (CRM) Ken uw klanten!
Het creëren, faciliteren en borgen van waardevolle ontmoetingen
Van moment naar levenscyclus (CLM) Bind uw klanten! Copyright © 1994-2013 TOTE-M
Duurzaam
3
Leven we in crisistijd….? …of in een nieuwe werkelijkheid?
4
Gevestigde waarden/instituten boeten in aan vertrouwen…
Copyright © 1994-2013 TOTE-M
5
Copyright © 1994-2013 TOTE-M
6
Copyright © 1994-2013 TOTE-M
7
NPS zegt soms meer dan je lief is….. NPS Rabobank
26,3
ING
46,3 47,1
ABN AMRO
40,8
60,5
31,1
SNS Bank
63,3
DSB
65 0%
20% Afraders
28,5 33,4
40%
60%
Passieven 8
80%
Promotors
Bron: RUG/Micompany/Matrixlab, 2008/2009 Copyright © 1994-2013 TOTE-M
+1,2%
27,5 12,1
- 35,0%
8,4
- 52,1%
8,1
- 55,2%
1,7 100%
- 63,3%
Loyaliteit?
Copyright © 1994-2013 TOTE-M
9
Authentiek
Copyright © 1994-2013 TOTE-M
10
Eerlijk
Copyright © 1994-2013 TOTE-M
11
Transparant
Copyright © 1994-2013 TOTE-M
12
Betrouwbaar
Copyright © 1994-2013 TOTE-M
13
Klanten zijn op zoek naar…. Copyright © 1994-2013 TOTE-M
14
Merkwaardig gedrag! Copyright © 1994-2013 TOTE-M
15
Waar staat dit merk voor?
• • •
Copyright © 1994-2013 TOTE-M
16
Performance Progressive Green
Waar staan de letters BP voor?
Copyright © 1994-2013 TOTE-M
17
Merken maken én merken waarmaken Copyright © 1994-2013 TOTE-M
18
Change Crisis Copyright © 1994-2013 TOTE-M
19
Hoe creëer je een onderscheidende beleving? Een beleving is ALLEEN effectief als hij onthouden wordt en Branded is Een Experience wordt onthouden als deze: ! Afwisselend positief en negatief is en ! Positief eindigt (Peak-End Rule) Daniel Kahneman
Een Experience is Branded als: ! De voor het merk belangrijke waarden positief gepercipieerd worden door de target customer group
Copyright © 1994-2013 TOTE-M
20
Experiencing Self vs Remembering Self
Copyright © 1994-2013 TOTE-M
21
Een Customer Journey bij IKEA
Copyright © 1994-2013 TOTE-M
22
IKEA: emotiecurve Product quality
Experience Ratings
Gratify
Indoor decoration
Display settings
Product trial
Price Labels and signs
Canteen
Ice-cream
Satisfy
Store location and appearance
DIY shopping tools
Kids playfield
Neutral
Toilet Checkout
The round tour Bad
Car park
Search stock Staff Service
Installation arrangement
Pick stock Delivery arrangement
Horrible
Sub-processes / Attributes In Time Sequence © 2001-2013 G-CEM All rights reserved.
Copyright © 1994-2013 TOTE-M
24
Performance Level
Luister niet altijd naar uw klant
Car Park Staff Service Pick Stock Search Stock Check-out Delivery arrangement Installation arrangement
Importance level customer © 2001-2013 G-CEM All rights reserved.
Copyright © 1994-2013 TOTE-M
25
Wat is belangrijk voor de klant én het merk?
Importance level - brand
Product Quality Price Display Settings Product Trial Canteen
Importance level - customer © 2001-2013 G-CEM All rights reserved.
Copyright © 1994-2013 TOTE-M
26
IKEA: emotiecurve Product quality
Experience Ratings
Gratify
Indoor decoration
Product trial Display settings
Price Labels and signs
Canteen
Ice-cream
Satisfy
Store location and appearance
DIY shopping tools
Kids playfield
PPG Pleasure-Pain Gap
Neutral
Toilet Checkout
The round tour Bad
Car park
Search stock Staff Service
Installation arrangement
Pick stock Delivery arrangement
Horrible
Sub-processes / Attributes In Time Sequence © 2001-2013 G-CEM All rights reserved. Copyright © 1994-2013 TOTE-M
27
peak-end rule versus alles beetje beter Positive Feeling
PEAK END
Negative Feeling Copyright © 1994-2013 TOTE-M
28
Take aways…. ! We leven in een nieuwe werkelijkheid ! Klanten gunnen hun loyaliteit aan bedrijven met merkwaardig gedrag ! It’s time for a change! ! Het gaat om merken maken én merken waarmaken ! Verbeter die touchpoints die gedrag (loyaliteit) beïnvloeden en onderscheidend zijn ! Breng contrast aan in de customer journey (PPG) ! Zorg voor een Peak-end ! Durf BOLD te zijn ! Go for CEM – the money will follow Copyright © 1994-2013 TOTE-M
29
Tip…
The linked image cannot be displayed. The file may have been moved, renamed, or deleted. Verify that the link points to the correct file and location.
Workshop Customer Journey Mapping 5 november 2013
