Kwaliteitsjaarverslag 2008

Coöperatieve Huisartsendienst Nijmegen e.o.

Kwaliteitsjaar verslag 2008 Ook in dit verslag: Overzicht 10 jaar kwaliteitsbeleid Fotoo-impressies lustrumviering

Inhoudsopgave Inleiding

5

Missie en visie

7

-

Missie

7

-

Visie op acute huisartsgeneeskundige zorg

7

-

Visie op kwaliteit

7

Kwaliteitsbeleid

9

-

Tien jaar kwaliteitsbeleid

9

-

Opbouw van het kwaliteitssysteem

9

-

Realisatie voornemens 2008

10

-

Activiteiten van de kwaliteitscommissie

10

-

Klachten, meldingen, calamiteiten

10

Klachten

-

Meldingen

12

Calamiteiten

13

Dataverzameling betreffende kwaliteitsaspecten

13

Competentie-ontwikkeling doktersassistenten

13

Monitoring kwaliteitsaspecten

14

Callmanagementsysteem

14

Autorisatietijd

14

Meetweken en rittenstaten

15

Uitvoering klachtenprocedure

15

Interne audits

16

Extern onderzoek naar kwaliteitsaspecten -

11

Protocollen en werkafspraken

16 16

Beschrijvingen per deelproces

19

Primair proces

19

-

Verzorgingsgebied

19

-

Organisatie van zorg

19

-

Ontwikkeling zorgvraag / soort verrichtingen

19

-

Aanmelding / bereikbaarheid / beschikbaarheid

20

-

Patiëntveiligheid

21

-

Privacy

21

-

Patiënttevredenheid

21

Secundaire processen

22

-

22

Interne organisatie Coöperatieve vereniging

22

Omvorming naar CIHN

22

Cliëntenraad

22

-

-

-

Medewerkers

23

Ontwikkelingen in cijfers

23

Medewerkerstevredenheid / werkdruk

23

Ondernemingsraad

24

Vertrouwenspersoon

24

Professionalisering / scholing en training

24

Doktersassistenten

24

Huisartsen

26

Overige medewerkers

26

Samenwerking

26

Huisartsenkring

26

Spoedeisende Hulp

27

Regionale Ambulance Voorziening

27

Apothekers

27

Geestelijke Gezondheidszorg

27

AWBZ-instellingen / penitentiaire inrichtingen

27

Geneeskundige Hulpverlening bij Ongevallen en Rampen

28

Regiobreed overleg ketenpartners

28

Voorzieningen Huisvesting

28 28

Automatisering

28

Medische voorzieningen

29

Vervoer

29

-

Ontwikkeling / innovatie

29

-

Onderzoek / onderwijs

29

Ontwikkelingen en voornemens

31

-

31

Kwaliteitsspeerpunten 2009 Primair proces

31


31

Bijlagen

32

1

Samenstelling bestuur en directie

32

2

Organogram

33

3

Medewerkers

34

4

Bezetting huisartsenposten

35

5

Zorg in cijfers

37

6

Lijst van afkortingen

39

Colofon

40

K WA L I T E I T S J A A R V E R S L A G 2 0 0 8

Inleiding

Inleiding Dit jaar (2009) bestaat de CHN tien jaar. We kijken daarom in dit kwaliteitsjaarverslag terug over een langere periode. Daarmee wordt meer dan in een normaal jaarverslag zichtbaar hoe de CHN zich heeft ontwikkeld tot een krachtige, innovatieve organisatie, die de kwaliteit steeds hoog in het vaandel had. We schetsen hoe de coöperatie groeide, hoe het kwaliteitssysteem werd opgebouwd en hoe d t nu verankerd is in onze organisatie. da

Intu In tuss ssen en hheb ebben we ons tweede lustrum met gepast pa stte ttrrot otss ge gevi vierd. De foto’s van het feest vindt u

Marion Borghuis

Sibert Holla

veers rspr prei e d ov ei over er ddit it vverslag. Voor degenen die aanw zi we zigg wa w re renn rooep eptt he hett hopelijk de sfeer terug van eeen geesl s aa aagd gde de da dag. g. VVoo oorr ons staat die dag voor heet su succces e vann ddee CH CHN N al alss ee e n van de eerste huisarts ar t en ts enpo postteenn in Ne po Nede deerl rlan and. d. EEen en succes om op voort tee bou ouwe ou wen. we n n.

Marion Borghuis, Ma s direc ecte teur ur C CHN HN Sibe Si b rt H be Hol olla la,, me la m disch ad advi viseur CHN

Foto op pagina 4 Huisartsenpost Nijmegen. Hier zijn ook de belcentrale en het stafbureau gevestigd.

5


Missie en visie

Missie en visie Missie Bij de start van de CHN in 1999 werd de missie van de nieuwe organisatie compact omschreven als “meer kwaliteit, minder last”. De oprichters hadden twee doelen voor ogen: ■ verbetering van de huisartsgeneeskundige spoedzorg, binnen de keten van acute zorg; ■ verbetering van de condities waaronder huisartsen dienst doen. Hun op innovatie gerichte visie had een duidelijk strategisch doel, vooral bezien vanuit het perspectief van de huisarts. Het bereiken van deze verbeteringen werd beschouwd als noodzakelijk om het vak ook in de toekomst aantrekkelijk te houden, zonder de spoedzorg als onderdeel van de huisartsenzorg te verliezen. In 2005 formuleerde de CHN haar visie als volgt: “De CHN wil garant staan voor acute huisartsgeneeskundige zorg in avond, nacht en weekend, waarbij de vraag van de patiënt centraal staat”. Daaruit blijkt hoe de CHN zich intussen heeft ontwikkeld tot een zorgorganisatie waarbij het patientenperspectief een centrale plaats krijgt toegewezen.

Visie op acute huisartsgeneeskundige zorg De patiëntgerichte visie wordt ook duidelijk als we de ontwikkeling van de gedachten over huisartsgeneeskundige spoedzorg bezien. Aanvankelijk werd ook binnen de CHN bij het begrip acute zorg vaak op de eerste plaats gedacht aan zorg die op medische gronden geen uitstel kan velen om overlijden of onomkeerbare gezondheidsschade te voorkomen. Deze omschrijving wordt nu door de CHN gezien als de definitie van “acute zorg in engere zin”. Binnen de keten en in beleidsnotities, zoals die van de NZa, wordt deze omschrijving nog regelmatig gehanteerd als algemene definitie van acute zorg. Vanaf het begin was duidelijk dat slechts een klein deel van de vragen waarmee de CHN benaderd wordt onder deze definitie vallen. Slechts bij weinig hulpvragen is sprake van vitale dreiging. Meestal gaat het om laag-urgente zorg. Er ontstond discussie over de vraag wat binnen de CHN precies verstaan moet worden onder acute huisartsgeneeskundige zorg. Dit leidde tot een nauwkeuriger omschrijving van huisartsgeneeskundige spoedzorg, afwijkend van die van acute zorg in engere zin: “De CHN is er voor alle hulpvragen waarvan de patiënt meent dat deze niet kunnen wachten tot reguliere dagzorg beschikbaar is”. De patiënt bepaalt wanneer hij contact opneemt. Wat op een hulpvraag het beste antwoord is, wordt bepaald door de deskundige hulpverlener. De beantwoording van de vraag van de patiënt begint bij een professionele triage:

het proces van urgentiebepaling en zorgtoewijzing, waarin beoordeeld wordt hoe snel hulp gewenst is, wie de meest geschikte hulpverlener is en waar die hulp het beste kan plaatsvinden. Bij het vaststellen van de urgentie worden niet alleen strikt medische criteria meegewogen. Ook factoren als ongerustheid en paniek bepalen mee of iemand gezien wordt en op welke termijn. Dat wordt beschouwd als wezenlijk onderdeel van het huisartsgeneeskundig denken. Triage-assistenten voeren de triage uit. Zij staan onder supervisie van een telefoonarts. Deze huisarts fiatteert zo snel mogelijk alle zelfstandig afgehandelde contacten. De telefoonarts is ook beschikbaar voor overleg en kan indien nodig het gesprek overnemen. Na triage kan bij ongeveer de helft van de hulpvragen worden volstaan met geruststelling, een telefonisch advies en/ of een verwijzing naar de eigen huisarts. Voor de andere helft van de hulpvragen volgt een consult op de huisartsenpost of een visite. Bij levensbedreigende situaties wordt in de regel rechtstreeks een ambulance ingezet. Ook kan soms rechtstreeks een verwijzing naar het ziekenhuis volgen. De zorg is huisartsgeneeskundig van aard: laagdrempelig, contextgericht, generalistisch, persoonlijk, integraal en gericht op continuïteit. Huisartsenzorg richt zich in vergelijking met ziekenhuiszorg meer op waarschijnlijkheid dan op zekerheid. Naast kwaliteit is doelmatigheid van belang. “Evidence based practice” geldt als belangrijk uitgangspunt. De NHG-standaarden zijn hierbij richtinggevend.

Visie op kwaliteit De CHN streeft naar kwalitatief hoogwaardige zorg. De organisatie investeert daarom sterk in haar kwaliteitssysteem (pag. 9). Er is veel aandacht voor analyse van klachten en incidenten, opsporing van verbeterpunten en voor scholing en training van doktersassistenten. Verder ligt sterk de nadruk op de uitbouw en ontwikkeling van het triagesysteem, het elektronisch communicatiesysteem en de samenwerking binnen de keten van zorgaanbieders. De CHN hecht veel waarde aan de mening van potentiële klanten. Dit komt tot uiting in de betrokkenheid van de patiëntenorganisaties bij het beleid, een patiëntgericht PRbeleid en regelmatig gehouden patiëntenenquêtes.

Grote foto en inzet links op pagina 6 Openingstoespraak Marion Borghuis bij lustrumviering CHN in De Vereeniging in Nijmegen op 19 maart 2009. Op de eerste rij links burgemeester Thom de Graaf van Nijmegen. Naast hem Theo Voorn, voorzitter CHN. Inzet rechts op pagina 6 Impressie receptie.

7

Miss Mi ssiee en vi ssie visiie


Kwaliteitsbeleid

Kwaliteitsbeleid Tien jaar kwaliteitsbeleid

Opbouw van het kwaliteitssysteem

In de eerste jaren lag de nadruk binnen de organisatie wat betreft kwaliteit vooral op het realiseren van een aantal basale voorwaarden: huisvesting, personeel en uitrusting.

Inmiddels bestaat het kwaliteitssysteem van de CHN uit de volgende elementen: ■ Input vanuit verschillende bronnen: ❏ een regeling voor opvang en bemiddeling van klachten, waarbinnen klachten worden geanalyseerd en gezocht wordt naar mogelijke leerpunten; ❏ een regeling voor meldingen van incidenten in de patiëntenzorg, de samenwerking en/of de organisatie, waarbij incidenten systematisch worden gebruikt als middel om te verbeteren; ❏ een systeem van regelmatige verzameling van gegevens over de zorg, met nadruk op bereikbaarheid, beschikbaarheid en wachttijden; ❏ interne audits rond specifieke kwaliteitsaspecten, m.n. rond medicatie en patiëntveiligheid; ❏ enquêtes over thema’s als patiënttevredenheid en medewerkerstevredenheid; ❏ deelname aan onderzoeken over kwaliteitsindicatoren; ❏ hernieuwing van het ISO-certificaat (in de toekomst HKZ-certificering). ■ Bespreking van informatie uit de diverse bronnen door kwaliteitsmedewerker / medisch directeur / directeur en kwaliteitscommissie / commissie scholing / protocollenwerkgroep, eventueel gevolgd door besluitvorming in het bestuur / de ledenvergadering. ■ Output op verschillende niveaus: ❏ opstellen en uitvoeren verbeterplannen; ❏ preventieve en corrigerende maatregelen; ❏ scholing / training; ❏ mailings en andere manieren om punten onder de aandacht te brengen.

Al vrij snel bleek behoefte aan het concretiseren van werkafspraken, het opstellen van een aantal basale medische protocollen en het vastleggen van taakomschrijvingen. In de beginfase werden die taken uitgevoerd door het bestuur, de coördinator en een assistente met organisatietaken. In 2000 werd een kwaliteitscommissie geformeerd, met taken op het gebied van klachtenbehandeling, protocolvorming en scholing. Eind 2000 werd besloten de functie van telefoonarts in te stellen. In 2001 werd veel gerealiseerd op het gebied van kwaliteit: de coördinator werd algemeen directeur en de functie van medisch directeur werd ingesteld. Veel protocollen werden afgerond. Voor de scholing van doktersassistenten werd een aparte groep verantwoordelijk: de commissie scholing. De registratie werd geautomatiseerd. Er werd met een callmanagementsysteem gestart waarbij elk gesprek wordt opgenomen. Het jaar daarop kwam landelijk de NHG-Telefoonwijzer tot stand, een belangrijke stap in de protocollering van het triageproces. Landelijk was inmiddels een aantal kwaliteitskenmerken systematisch beschreven voor huisartsenposten. Daarmee waren de meeste elementen van het huidige kwaliteitssysteem aanwezig. Vanaf 2003 lag de nadruk meer op verfijning, systematisering en verdere uitbouw. Professionalisering van het primaire proces stond daarbij centraal. Met dat doel werd een aparte kwaliteitsmedewerker aangetrokken. De algemeen directeur werd directeur, de functie van medisch directeur veranderde in die van medisch adviseur. Bij de versteviging van het kwaliteitssysteem waren vanaf 2003 ook de patiëntenorganisaties betrokken. In 2004 kwam de CHN naar voren als de beste huisartsenpost, in een rapportage van de Inspectie Gezondheidszorg. De CHN ging zelf actief op zoek naar feedback over haar kwaliteit in diverse certificeringsprocedures. Elk van die trajecten werd actief gebruikt om te komen tot verdere verbeteringen: ISO-certificering in 2007, diplomering van de triage-assistenten in 2008 en NEN 7510-certificering naar verwachting in de loop van 2009.

Feedback op het werk heeft een belangrijke plaats in ieder kwaliteitssysteem. Op een huisartsenpost zien huisartsen en doktersassistenten elkaar aan het werk. De CHN streeft naar een organisatie en een klimaat waarbinnen medewerkers elkaar gemakkelijk teruggeven wat ze zien. Vergeleken met een situatie waarin huisartsen vrijwel solistisch dienst deden, levert alleen dat al een geweldige kwaliteitsimpuls op. Verschillende factoren versterken dat effect: ■ de plaatsing van het callcenter op de huisartsenpost zelf, waardoor consultartsen gemakkelijk de doktersassistenten kunnen aanspreken; ■ de functie van telefoonarts, die het mogelijk maakt snel en effectief te overleggen en direct feedback te geven. Vooralsnog ontbreken effectieve mogelijkheden voor feedback van de eigen huisarts aan de dienstdoende huisarts. Elders in het land wordt inmiddels gebruik gemaakt van elektronische systemen. De CHN hoopt die situatie te verbeteren bij de uitbreiding van het elektronisch patiëntendossier.

Grote foto en inzet links op pagina 8 Muzikaal intermezzo van Bieke Cavelaars (viool) en André Haverkort (piano). Inzet rechts op pagina 8 Lustrumkoor zingt ‘Een doorsnee avond op de post’ onder leiding van Wil van den Bosch.

9

Kwaliteitsbeleid

C O Ö P E R AT I E V E H U I S A R T S E N D I E N S T N I J M E G E N E .O.

Realisatie voornemens 2008

Activiteiten van de kwaliteitscommissie

Voor 2008 werden in het vorige verslag een aantal doelstellingen genoemd. De belangrijkste mijlpaal was de diplomering van de triageassistenten, die eind 2008 plaatsvond. Ook de meeste andere doelstellingen werden gerealiseerd, sommige zijn voor het komende jaar opnieuw aandachtspunt.

De kwaliteitscommissie bestaat vanaf 2000 en had aanvankelijk een brede taak: niet alleen adviseren over kwaliteitsbeleid, maar ook bemiddeling bij en analyse van klachten, bespreken van protocollen, taak- en functiebeschrijvingen en werkafspraken, plannen en verzorgen van scholing. Vanaf 2003 is de taak omschreven als “gevraagd en ongevraagd adviseren over kwaliteitsbeleid”. De overige taken zijn terecht gekomen bij de klachtenfunctionaris, de medisch adviseur, de commissie scholing en de protocollenwerkgroep. Klachten en meldingen worden wel geanonimiseerd besproken als behoefte bestaat aan een bredere analyse. Calamiteitenmeldingen worden altijd besproken en geanalyseerd.

■

■

■

■

■ ■ ■

■ ■

Foto Consult op huisartsenpost Boxmeer.

10

Alhoewel veel is geïnvesteerd in verhoging van het servicelevel, zijn de gewenste doelstellingen niet behaald (pag. 14). Goed zicht krijgen op de feitelijke aanrijdtijden bij visites bleek lastiger dan verwacht. De door onszelf gestelde streefnormen worden nog niet bereikt voor wat betreft U1-urgenties, alhoewel in de verschillende stappen in het proces wel verbetering is aangebracht (pag. 15). De samenwerking met het CWZ kreeg verder vorm. Inmiddels zijn de nieuwbouwplannen in een vergevorderd stadium en is een huurovereenkomst getekend. De wijze waarop de hulpverlening vorm zal krijgen hangt sterk af van financiële voorwaarden en van de mogelijkheden die er zijn om werkdruktoename te voorkomen (pag. 27). De voorbereidingen voor het project terminale zorg zijn in 2008 afgerond. Inmiddels is het project van start gegaan. Certificering op basis van NEN 7510 is uitgesteld totdat een geschikte certificerende instantie is gevonden. De klachtenprocedure is geëvalueerd en aangepast. Om het functioneren van de telefoonartsen te verbeteren is met Bureau Van Campen een trainingsaanbod ontwikkeld, dat met enthousiasme is ontvangen door de huisartsen. Een onderzoek naar mogelijkheden voor verdere verbetering start in 2009 (pag. 26). Eind 2008 ging de CHN van Nachtwacht over op Protopics (pag. 28). De implementatie van de procedure “preventieve en corrigerende maatregelen” is achtergebleven op de planning en zal in 2009 worden opgepakt.

In de loop van 2008 kwam de commissie vijf keer bijeen. Verschillende onderwerpen passeerden de revue: ■ inschatting bij cardiale problematiek; ■ terminale zorg vanuit de huisartsenpost (naar aanleiding van de pilot); ■ verbetering functioneren telefoonartsen (resulterend in focusgroep-onderzoek); ■ kindermishandeling; ■ veilig melden; ■ reactietijd bij U1-ritten door de huisarts; ■ rol bij rampen (GHOR); ■ handelwijze bij (vermoeden van) disfunctioneren huisarts; ■ verbetering telefonische bereikbaarheid. De commissie evalueerde het eigen functioneren en besprak de resultaten met het bestuur. Dat leidde niet tot aanpassingen in de opdracht aan de commissie.

Klachten, meldingen, calamiteiten Na de start van de CHN waren er aanvankelijk relatief veel klachten over de organisatie, nu overwegen klachten over medisch inhoudelijke aspecten. Wij beschouwen de verschuiving vooral als een teken van gewenning aan een nieuwe situatie, en als een uiting van het feit dat wij veel hebben geleerd van wat er mis ging. Na een fase van gewenning is het fenomeen huisartsenpost inmiddels breed geaccepteerd en ook vrij goed gewaardeerd, zo blijkt uit patiënttevredenheidsonderzoek. De telefonische triage door doktersassistenten wordt beschouwd als het meest kwetsbare onderdeel van het primaire proces op de huisartsenpost. Toch zijn daar relatief weinig klachten over. Het meest frequent komen inschattingsfouten voor. Dat lijkt begrijpelijk: huisartsgeneeskundige beslissingen zijn immers vaak gebaseerd op inschattingen.


Kwaliteitsbeleid

Over 10 jaar bezien daalde het aantal klachten en bleef het aantal meldingen vrij constant (waarbij de registratie van meldingen in de eerste jaren niet systematisch heeft plaatsgevonden).

jaar klachten per 10.000 verrichtingen meldingen per 10.000 verrichtingen

99

00

01

02

03

04

05

06

07

08

3

13

43

53

50

51

44

48

37

38

1,7

3,6

6,6

4,9

4,8

4,9

4,1

3,2

3,1

3,1

8

10

15

Nb

Nb

58

39

38

36

61

4,4

2,7

2,3

Nb

Nb

5,6

3,6

3,3

3,1

5,0

Nb = Niet bekend

Klachten

Aard van het contact waarover wordt geklaagd

In 2008 werden 38 klachten ontvangen. Bij het merendeel van de klachten ging het om medisch inhoudelijke aspecten van de zorg. Ook aspecten van communicatie / bejegening waren vaak aanleiding tot klachten. Enkele klachten betroffen de organisatie.

Inhoud van klachten (sommige klachten betroffen meerdere aspecten)

medisch inhoudelijk

26

communicatie / bejegening

18

organisatie

2

De klachten betroffen relatief vaak de huisarts. De doktersassistente was bij veel minder klachten betrokken. In dit overzicht zijn 4 klachten opgenomen die gingen over de huisarts én de doktersassistente.

telefonisch consult

11

consult

20

visite

7

Klachten over het medisch handelen zijn relatief vaak terug te voeren op inschattingsproblemen tijdens een consult of visite. Minder vaak betrof het een verkeerd ingeschatte urgentie; in al deze casus ging het om het niet herkennen van alarmsymptomen. Over de behandeling gingen nog minder klachten.

Aard van de medisch inhoudelijke klachten (totaal: 24; enkele klachten betroffen meerdere aspecten)

inschattingsproblemen tijdens consult of visite

16

verkeerd ingeschatte urgentie

4

foutieve behandeling

5

Opvallend vaak betrof het traumatologische casuïstiek: in totaal bij 11 patiënten.

Hulpverlener over wie geklaagd wordt (sommige klachten betroffen meerdere hulpverleners)

huisarts

31

doktersassistente

9

De meeste klachten betroffen een consult; minder vaak ging het om een telefonisch contact, nog minder om een visite.

Klachten over traumatologische casus

niet onderkende breuken

5

wachttijden bij hechtwonden

2

beleid bij schedelletsel

3

niet herkende achillespeesruptuur

1

De analyse en bespreking van de klachten leidden vaak tot het formuleren van individuele leerpunten, zoals letten

11

Kwaliteitsbeleid


op alarmsymptomen, beter doorvragen, meewegen van risicofactoren (hoge leeftijd / voorgeschiedenis). Ook werd incidenteel advies gegeven over gerichte scholing (ABCsystematiek).

De meeste meldingen betroffen het handelen van een huisarts. Er waren evenveel meldingen over de doktersassistente als over de interne organisatie.

Regelmatig werd casuïstiek uit klachten en meldingen ingebracht in scholing voor triage-assistenten. Ook waren klachten soms reden om een algemene mailing uit te laten gaan om huisartsen en doktersassistenten op bepaalde problemen te attenderen, zoals over: ■ problemen bij het herkennen van fracturen; ■ de urgentiebepaling bij hechtwonden; ■ afspraken over herhaald telefonisch contact rond eenzelfde casus; ■ rechtstreekse inzet van de ambulance; ■ privacy-aspecten.

Onderwerp van de melding (enkele meldingen betroffen meerdere hulpverleners)

Al in 2007 waren problemen gesignaleerd rond de triage van schedeltraumata. Dat was aanleiding om daarover een protocol te maken. Dit werd in 2008 bijgesteld en opnieuw onder de aandacht van alle medewerkers gebracht. De meeste klachten werden schriftelijk afgehandeld (18). Vaak was er ook uitgebreid telefonisch contact. Bij 10 klachten werd gekozen voor een uitgebreidere klachtbespreking: een gesprek op de CHN gevoerd tussen klager en betrokken hulpverlener, in aanwezigheid van directeur en medisch adviseur.

Meldingen In 2008 werden 61 meldingen ontvangen en geanalyseerd. De meeste meldingen waren afkomstig van eigen medewerkers, vooral van doktersassistenten (vaak coda’s). Eén melding was afkomstig van een familielid, zonder dat het een klacht betrof.

huisarts

32

doktersassistente

12

organisatie CHN

12

chauffeur

1

ziekenhuis

2

ambulancedienst

2

apotheek

1

verzorgingstehuis

1

Er werden twee meldingen gedaan van incidenten waarbij sprake was van agressie van patiënten. De meeste meldingen betroffen het medisch handelen.

Meldingen over medisch handelen (totaal: 27)

acuut coronair syndroom

5

herkennen van fracturen

4

medicatiefouten

4

ABCD-handelingen

2

CVA

2

triage

2

diversen

6

extern totaal 13

intern totaal 48

Aard van de melder

1212

doktersassistente

27

huisarts

19

chauffeur

2

meldkamer / ambulance

7

ziekenhuis

2

apotheker

1

verloskundige

1

begrafenisondernemer

1

familie

1

Veel meldingen betroffen communicatie en samenwerking intern (totaal: 14). Daarbij ging het om zaken als: ■ communicatie rond spoedaanvragen; ■ overleg met eigen huisarts rond palliatieve zorg; ■ samenwerking assistente / telefoonarts; ■ behoefte aan betere nabespreking van reanimaties.


Opvallende andere onderwerpen van meldingen waren: ■ samenwerking met de ambulancedienst, 2 keer (alleen laten patiënt in afwachting van komst ambulance); ■ wachttijden / aanrijdtijden, 2 keer; ■ bereikbaarheid van de dagzorg, 2 keer; ■ uitblijven van adequate actie na herhaald telefonisch contact; ■ twijfel over het functioneren van een huisarts. In alle gevallen werden de meldingen met betrokkenen besproken. Feedback op basis van feiten wordt daarbij beschouwd als belangrijke stimulans om zaken te verbeteren. Geen enkele melding leidde tot maatregelen ten aanzien van medewerkers. Regelmatig leverden meldingen onderwerpen op voor scholing (zoals rond pijn op de borst en atypische presentaties van het acuut coronair syndroom, rond acute hoofdpijn, over registratie en over advisering, met name over medicatie). Met de WDH werd de wens besproken om opnieuw de ABCDtraining voor huisartsen regionaal te organiseren. Het thema samenwerking werd uitgebreid meegenomen in de trainingen van de doktersassistenten en van de telefoonartsen. In werkbesprekingen kwamen enkele bestaande afspraken opnieuw aan de orde, zoals het beleid bij herhaald telefonisch contact. Samenwerkingsproblemen met de ambulancedienst werden besproken in het overleg tussen de medisch adviseurs van RAV en CHN.

Calamiteiten In het kader van de wettelijke meldingsplicht van calamiteiten werden twee incidenten gemeld aan de Inspectie. Eén melding betrof een schedeltrauma waarbij sprake was van risicofactoren voor het ontwikkelen van een intracerebrale bloeding (leeftijd en gebruik van anticoagulantia). Er werd een wekadvies gegeven, dat echter niet effectief bleek. Er trad een bloeding op die pas na een aantal uren werd gesignaleerd. Naar aanleiding van eerdere voorvallen was vrij kort tevoren een protocol geschreven juist om zulke voorvallen te voorkomen. Extra alertheid blijkt nodig bij de instructie van het wekadvies; ook dient het advies op schrift te worden meegegeven. Een ander incident betrof een man die zich presenteerde met “slokdarmklachten”: branderige pijn achter het borstbeen. De klachten werden geduid als refluxklachten en als zodanig behandeld in een telefonisch advies. Later collabeerde de patiënt op basis van ritmestoornissen bij een myocardinfarct. Hij werd gereanimeerd maar overleed. Atypische presentaties van een infarct waren eerder punt van aandacht op basis van klachten en meldingen. De casus werd in scholing van de triage-assistenten gebruikt om de noodzaak nog eens te benadrukken van alertheid bij klachten in bovenbuik en op de borst, bij klachten van kaak en armen en met name bij combinaties daarvan.

Kwaliteitsbeleid

Dataverzameling betreffende kwaliteitsaspecten Zoals eerder beschreven lag tot 2002 de nadruk op de opbouw van de organisatie en het kwaliteitssysteem. In de jaren daarna werd er steeds meer naar gestreefd feitelijk inzicht te krijgen in de daadwerkelijk geleverde kwaliteit. De gegevens uit het callmanagementsysteem worden vanaf 2003 systematischer verzameld. Dat levert met name inzicht op in de toegankelijkheid van de CHN. De competentie-ontwikkeling van doktersassistenten wordt sinds 2004 systematisch gevolgd.

Competentie-ontwikkeling doktersassistenten De kwaliteit van de triage wordt vanaf 2004 getoetst door beoordeling van gesprekken van elke triage-assistente, bedoeld als educatieve feedback. De CHN heeft daarvoor een scorelijst ontwikkeld met items per gespreksfase en een aantal algemene gespreksvaardigheden. Met ingang van 2005 wordt hen vervolgens intervisie aangeboden om te komen tot vanuit de assistente zelf opgebouwde verbeteringen. Daarnaast krijgen zij sinds 2005 feedback op hun kennisniveau door middel van kennistoetsen. In het kader van het diplomeringstraject van de triage-assistenten vond een bredere toetsing plaats van hun competenties door middel van een kennistoets, een beoordeling van de gespreksvoering en een praktijkbeoordeling. Deze competentiebeoordeling zal in het vervolg deel gaan uitmaken van de vaste cyclus van functioneringsgesprekken. Voor de beoordeling van de gespreksvoering wordt daarbij gebruik gemaakt van de HAAK-plus, ontwikkeld door Bureau Van Campen. Deze lijst combineert communicatieitems met medisch inhoudelijke aspecten en aandachtspunten op het gebied van organisatie.

Het diplomeringstraject werd begeleid door Van Campen. Daarbij werd ernaar gestreefd de gespreksvoering verder te verbeteren. Doel was niet alleen de kwaliteit van de triage te verhogen, maar tevens het serviceniveau te verbeteren (zie hierna). Een van de aandachtspunten was daarom de

Foto Het kloppend hart van de organisatie: de belcentrale van de CHN in Nijmegen.

13

Kwaliteitsbeleid


effectiviteit in het gesprek, naast communicatie, medische inhoud en registratie. Dit verbeteringstraject werd begeleid door onderzoek vanuit IQ Healthcare. Het definitieve onderzoeksverslag verschijnt medio 2009. De voorlopige conclusies laten een significante verbetering zien op een aantal relevante aspecten van het medisch handelen, de communicatie en de organisatie van zorg. De gemiddelde gespreksduur werd niet wezenlijk beïnvloed en was hooguit iets korter. De wijze van afhandeling (de verdeling tussen telefonisch consult, consult en visite) veranderde nauwelijks: er werden iets minder gesprekken telefonisch afgehandeld.

■

Monitoring kwaliteitsaspecten Voor een aantal indicatoren voor bereikbaarheid en beschikbaarheid worden door verschillende betrokken partijen uiteenlopende normen gehanteerd. De normen vanuit de VHN zijn beduidend ruimer dan wat de verzekeraars, resp. de Inspectie en patiëntenorganisaties verwachten. In onderstaande tabel wordt dat zichtbaar voor wat betreft de telefonische bereikbaarheid.

Callmanagementsysteem Vanaf 2003 worden gegevens over telefonische bereikbaarheid verzameld met behulp van een callmanagementsysteem. Daaruit blijkt dat het serviceniveau vrij constant is en onder onze streefnorm blijft, ondanks allerlei inspanningen om het te verbeteren. Het percentage mensen dat in de wachtrij komt is in de loop van 5 jaar iets toegenomen. De gemiddelde gespreksduur is vrij constant, maar leek tot 2008 ook iets toe te nemen: rond de 5 minuten. Daarbij is het relevant te weten dat overleg met de huisarts bij de CHN in de gemiddelde gesprekstijd is inbegrepen. Na afloop van het begeleidingstraject door Bureau Van Campen was de gemiddelde gespreksduur niet wezenlijk veranderd. In landelijk onderzoek in 2004 wordt een gemiddelde gesprekstijd vermeld van 4½ minuut, exclusief het overleg met de arts (“Huisartsenpost, momentje alstublieft”, A. de Hoogh). In dat onderzoek lijken langere gesprekstijden te correleren met een lager serviceniveau. Het is niet duidelijk wat de optimale gesprekstijd is.

Normen telefonische bereikbaarheid Verschillen in normen, afkomstig van VHN (Kritische Kwaliteitskenmerken, KKK), Inspectie Volksgezondheid, Zorgverzekeraar CZ (modelovereenkomst huisartsenposten) en Zorgbelang Gelderland (patiëntenplatform)

KKK

streefnorm

Inspectie

minimumeis bij spoed binnen 30 sec, anders binnen 2 min.

CZ

streefnorm

50% binnen 5 min, 100% binnen 10 min.

80% binnen 1 min, 100% binnen 10 min.

Er is winst te behalen door het vermijden van inefficiënte gespreksvoering en het achterwege laten van overbodige vragen. Aan de andere kant geeft onderzoek aan (Hay Derks, Paul Giesen) dat ondertriage voor een deel ontstaat doordat wezenlijke vragen niet gesteld worden. Heel weinig mensen wachten langer dan 10 minuten (<99%); dat komt eigenlijk alleen ‘s nachts voor. Het percentage mensen dat binnen 1 minuut te woord gestaan wordt ligt rond de 70%; alleen in 2006 leek daarin verbetering te komen. Inzet van extra doktersassistenten begin 2009 leidde wel tot verbetering, tot 79% (maart 2009).

Zorgbelang minimumeis bij spoed < 15 sec, anders 90% < 1 min, 100% < 3 min.

(In de praktijk is het lastig de feitelijk gerealiseerde tijden eenduidig te registreren. Dat maakt vergelijking en interpretatie niet goed mogelijk.) Ook blijkt dat het behalen van de streefnorm alleen mogelijk is met een aanzienlijk ruimere inzet van mensen. Daarbij moet dan geaccepteerd worden dat de effectief gebruikte tijd van artsen en doktersassistenten daalt. Wanneer de huisartsenpost op drukke momenten optimale bereikbaarheid en beschikbaarheid wil garanderen is gemiddeld genomen een zekere overcapaciteit noodzakelijk. Dat brengt meerkosten met zich mee voor extra inzet en door verminderde efficiëntie.

Foto Triageren: een kwestie van kennis en concentratie.

14

■

Autorisatietijd Hulpvragen die door de assistente zelfstandig worden afgehandeld dienen te worden geautoriseerd door een arts. Om zonodig een beslissing te kunnen corrigeren hoort dat -volgens de normen van de VHN- binnen één uur te gebeuren.


De gemiddelde tijdsduur tussen het gesprek en de autorisatie bedroeg 20 minuten in 2007. Binnen een uur was 93% van alle contacten geautoriseerd. Bij de contacten die niet binnen een uur waren geautoriseerd ging het meestal om patiënten die zich zonder afspraak met kleine traumata meldden. Vanwege de omschakeling van Nachtwacht naar Protopics lukte het in 2008 niet om betrouwbare data te verzamelen. ■

Kwaliteitsbeleid

bij ouderen, resp. bewustzijnsproblematiek (hypo, insult, koortsstuip), resp. neurologische uitvalsverschijnselen (elk ongeveer 15%). Slechts in een klein percentage van de casus ging het om paniek (3%). Nog niet de helft van deze visites leidde tot een opname. Bij vrijwel alle ritten leek de urgentie-inschatting terecht. Bij 10-15% van de ritten had op grond van de melding ook rechtstreeks een ambulance kunnen worden ingezet.

Meetweken en rittenstaten In 2005 werd voor het eerst een “meetweek” gehouden: een periode van een week waarin data worden verzameld om meer inzicht te krijgen in wachttijden voor consulten op de huisartsenpost en voor visites, gekoppeld aan de toegekende urgentie. Nadien werd deze vorm van dataverzameling enkele malen herhaald. Vanaf 2008 wordt dat elk kwartaal gedaan. Deze registraties worden handmatig uitgevoerd. Dat vereist nauwkeurigheid en discipline in het verrichten van administratieve handelingen. In de hectiek van een huisartsenpost krijgt dat niet altijd voorrang. Daardoor is het lastig om betrouwbare gegevens te verkrijgen, met name als het gaat om hoog-urgente visites. Op grond van de in 2008 verkregen data lijkt het erop dat relatief veel U1-visites door de visite-arts worden afgelegd zonder inzet van een ambulance: ongeveer de helft. Het gaat niet om veel contacten: gemiddeld worden per dag twee U1-visites door een huisarts gereden en eenzelfde aantal overgedragen aan de ambulancedienst. De door ons nagestreefde aanrijdtijd van 15 minuten wordt daarbij gerealiseerd in ongeveer 70% van de gevallen. In 83% van de gevallen was de visite-arts binnen 20 minuten ter plaatse. De gerealiseerde tijden tonen enige verbetering ten opzichte van het Plexusonderzoek uit 2004. Bij analyse van ruim 60 van deze U1-ritten is naar het oordeel van de medisch adviseur vrijwel steeds terecht gekozen voor inzet van een huisarts in plaats van een ambulance. Het gaat om situaties waarbij inschatting van een huisarts gewenst is om een juiste beslissing te nemen over verdere behandeling, of om situaties waarbij met huisartsgeneeskundige behandeling kan worden volstaan. In nog niet de helft van de casus was geen verdere verwijzing nodig.

Gedurende een maand werd nagegaan bij welke problematiek vanuit de CHN gekozen werd voor een U1-rit door een huisarts. In totaal ging het om 63 ritten: gemiddeld 2 per dag. In ruim 1/3 van de gevallen ging het om beoordeling van een mogelijk acuut coronair syndroom. In de andere gevallen ging het om beoordeling van benauwdheid, resp. acute problemen

De gemeten tijden bij U2-visites kwamen redelijk overeen met onze streefnormen. Bij visites met een lagere urgentie werden meestal reactietijden gemeten die beduidend korter waren dan de streefwaarden. De reactietijd bij hoog-urgente visites leidde tot nu toe niet tot klachten of incidentmeldingen. De gemeten resultaten stemmen echter allerminst tot tevredenheid. Verbetering van de reactietijd bij U1-visites zal een belangrijk aandachtspunt zijn voor 2009. Consulten op de huisartsenpost werden in 2008 in 93% van de gevallen afgehandeld binnen 30 minuten. Daarmee was de streefnorm van 90% ruim gehaald. ■

Uitvoering klachtenprocedure De tijd waarbinnen klachten worden afgehandeld wordt niet systematisch geregistreerd. Wanneer een klacht wordt ontvangen wordt binnen een week gereageerd met een bericht van ontvangst. De gemiddelde doorlooptijd van de klachtenprocedure lag bij registraties in het verleden tussen 25 en 30 dagen. Ongeveer 80% van de klachten werd binnen 6 weken afgehandeld. In 2004 bleek uit een enquête onder klagers dat deze redelijk tevreden waren over de wijze van afhandelen van hun klacht.

Foto Huisarts en chauffeur gezamenlijk de donkere Nijmeegse nacht in.

15

Kwaliteitsbeleid


■

Interne audits Bij de certificatie van het kwaliteitssysteem vormde de uitvoering van interne audits een belangrijk aandachtspunt. De kwaliteitsmedewerker volgde in januari 2008 daarom een training op dat gebied. Vervolgens startte zij in het voorjaar van 2008 met de uitvoering van audits over de werkzaamheden van baliemedewerkers, coördinerend doktersassistenten (coda’s) en spreekuurassistenten (suda’s). Daaruit kwamen enkele verbeterpunten naar voren, zoals: ❏ bekendheid van werkafspraken; ❏ behoefte aan aanpassing werkinstructie; ❏ duidelijker instructie voor telefoonartsen; ❏ aandachtspunten voor training en toetsing triageassistenten; ❏ nauwkeuriger controle op voorraad en aanvulling ervan (op basis van recepten); ❏ verhelderen / aanpassen afspraken over “binnenlopers”. Deze zijn grotendeels uitgevoerd. Audits over enkele processen kunnen niet door de kwaliteitsfunctionaris worden uitgevoerd, zoals die over het kwaliteitssysteem, de klachtenregeling en de totstandkoming van protocollen. Het was de bedoeling om meerdere personen op te leiden tot auditors (bijv. locatiemanagers, coda’s). Hiermee kon door verschillende oorzaken nog geen start worden gemaakt: de grote hoeveelheid veranderingen in de organisatie, de trainingen voor toetsgesprekken van de doktersassistenten, een nieuw patiëntregistratiesysteem en vervanging in verband met zwangerschapsverlof. De planning voor de audits vanaf najaar 2008 is daardoor in het gedrang gekomen.

Extern onderzoek naar kwaliteitsaspecten Door de jaren heen heeft de CHN opengestaan voor allerlei onderzoeksactiviteiten. Dat droeg bij aan een landelijke kennisbasis over inhoud en organisatie van huisartsgeneeskundige spoedzorg. Maar het werd ook gezien als belangrijke bron van informatie over diverse kwaliteitsitems. Bovendien leverde het regelmatig relevante beleidsondersteunende informatie op. Voortrekker op dat gebied was en is Paul Giesen, vanaf het begin bij de ontwikkeling van de CHN betrokken, en initiator van het Nederlands Kennisnetwerk Huisartsenposten en Spoedzorg, een afdeling van IQ Healthcare. Kwaliteitsaspecten waren vaak onderwerp van onderzoek. Er werd terugkerend onderzoek gedaan naar patiënttevredenheid: in 2000, 2003 en 2006, verder meer specifiek, t.a.v. de voorlichting aan inwoners in Wijchen in 2003, t.a.v. de klachtenregeling in 2004 en t.a.v. de samenwerking met het ziekenhuis in Boxmeer in 2007. Verder werd de medewerkerstevredenheid onderzocht, in 2000 en specifiek in Boxmeer in 2007. De CHN nam deel aan onderzoek naar het medisch handelen in relatie tot de NHG-standaarden in 2007, naar kwaliteitsaspecten van de organisatie van huisartsenposten en naar de haalbaarheid van een landelijk informatienetwerk. In 2004 kwam de CHN uit onderzoek van de Inspectie Gezondheidszorg naar voren als de beste huisartsenpost (“Huisartsenposten in Nederland, nieuwe structuren met veel kinderziekten”). In onderzoek door Plexus in 2004 vielen enkele aspecten op: de hoge zorgconsumptie, de effectiviteit van de inzet van huisartsen en chauffeurs en de ook hiervoor al vermelde wisselende prestaties t.a.v. de aanrijdtijden bij visites (relatief lange aanrijdtijden bij U1-visites, acceptabele prestaties bij U2 en goede scores bij U3 en U4). In 2008 werden de resultaten bekend van begeleidend onderzoek rond de start van de Acute Zorg Post in Boxmeer (zie aldaar).

Protocollen en werkafspraken Een belangrijk onderdeel van het kwaliteitshandboek wordt gevormd door protocollen en werkafspraken. In de eerste jaren van de organisatie moest veel worden bedacht en beschreven vanuit het niets. De systematiek van telefonische triage was niet echt goed uitgewerkt. Er bestonden enkele telefoonkaarten en er waren enkele bruikbare protocollen uit diverse regio’s. De ontwikkeling van de NHG-Telefoonwijzer bracht daarin wezenlijk verandering. Toch bleef daarnaast behoefte aan het vastleggen van werkafspraken die specifiek van toepassing zijn voor de CHN en voor het maken van regionale afspraken binnen de keten.

Foto On-spot triage-training op de Nijmeegse belcentrale.

16


In de beginfase werden veel afspraken beschreven en vastgesteld door het bestuur. Later werd dat een taak van de kwaliteitscommissie, nog weer later van een aparte werkgroep protocollen, die aanvankelijk alleen bestond uit huisartsen, maar waarbij na verloop van tijd ook doktersassistenten betrokken werden. Nu de organisatie al langer in een stabiele fase is, is er behoefte aan systematische revisie en eventueel bijstelling van protocollen. Dat is een taak van de kwaliteitsmedewerker, in samenwerking met medisch adviseur en werkgroep.

Kwaliteitsbeleid

Voor het medisch handelen in spoedsituaties is er behoefte aan duidelijker richtlijnen, zoals ook wordt gesignaleerd door het Kennisnetwerk Huisartsenposten en Spoedzorg (Paul Giesen). Daar is een belangrijke rol weggelegd voor het NHG. Vooruitlopend daarop gaf DOKh een handzaam boekje uit, samengesteld door P. de Groof. In 2007 werd dit boekje bewerkt in samenspraak met de medisch adviseur van de CHN. Het werd aangevuld met enkele regionale werkafspraken en verspreid onder de aangesloten huisartsen en waarnemers.

In 2008 werden diverse protocollen herzien en nieuwe ontwikkeld, met name op het terrein van het kwaliteitsdenken in de organisatie, bijvoorbeeld t.a.v. interne audits, corrigerende en preventieve maatregelen.

Foto Even legitimeren aan de balie van de post in Nijmegen.

17

C O Ö P E R ATT I E V E H U I S A R T S E N D I E N S T N I J M E G E N E .O.

18 18



Beschrijvingen per deelproces Primair proces Verzorgingsgebied De CHN startte in april 1999 met vijf huisartsengroepen (44 huisartsen) binnen de stad Nijmegen en twee huisartsengroepen (12 huisartsen) daarbuiten die deelnamen aan een “telefoonmodule”. Eind van dat jaar waren al resp. 8 en 4 hagro’s aangesloten met resp. 70 en 22 artsen. Het aantal inwoners dat bediend werd door de CHN bedroeg toen ongeveer 150.000. In 2001 groeide de CHN opnieuw sterk door: er werd een post geopend in Boxmeer, het aantal aangesloten huisartsen in de stad nam toe, evenals het aantal deelnemers aan de telefoonmodule. Eind 2001 werden 310.000 inwoners verzorgd. Eind 2002 waren alle huisartsen in de stad aangesloten. In april 2003 opende een derde huisartsenpost in Wijchen. Bijna alle huisartsen in het gebied namen toen volledig deel, samen verantwoordelijk voor de zorg van 400.000 mensen. In 2004 sloot de laatste groep aan, de hagro Lent / Oosterhout. In 2008 omvat het verzorgingsgebied 422.000 inwoners. De zorg wordt verleend vanuit 3 huisartsenposten: Nijmegen (216.000 inwoners in de stad en de omgeving naar noord en oost), Boxmeer (107.000 inwoners in het Land van Cuijk en de kop van Noord Limburg) en Wijchen (99.000 inwoners in het Land van Maas en Waal en Grave).

Organisatie van zorg De zorg wordt verleend vanuit de drie huisartsenposten: Nijmegen, Boxmeer en Wijchen. Alle telefonische meldingen komen centraal binnen bij de belcentrale in Nijmegen. Die is gekoppeld aan de huisartsenpost. Wanneer patiënten zich zonder afspraak melden, vindt fysieke triage plaats door een doktersassistente. In april 2007 startte de Acute Zorg Post Boxmeer. Het betreft een samenwerkingsverband tussen de afdeling Spoedeisende Hulp (SEH) van het Maasziekenhuis Pantein en de Huisartsenpost Boxmeer. Patiënten die zich in het ziekenhuis melden voor spoedeisende hulp worden opgevangen door de huisartsenpost. Om de urgentie in te schatten en de juiste zorg toe te wijzen vindt bij aanmelding fysieke triage plaats, gesuperviseerd door de dienstdoende huisarts. Dat gebeurt door de doktersassistenten van de huisartsenpost, behalve ’s nachts, dan draagt de dienstdoende SEH-verpleegkundige zorg voor de triage.

De posten verzorgen de consulten en visites in hun werkgebied. Alleen ’s nachts worden consulten voor patiënten uit het werkgebied van de post Wijchen verzorgd door de post Nijmegen. De feitelijke zorgverlening wordt geleverd door de triageassistenten en telefoonartsen, door consultartsen, spreekuurassistenten en baliemedewerkers en door visite-artsen. In Boxmeer kan de dienstdoende poortarts incidenteel consulten overnemen.

Ontwikkeling zorgvraag / soort verrichtingen Het aantal contacten met de huisartsenpost is in de loop van de tijd enorm gegroeid. In de periode tussen 1999 en 2002 was daarvoor de groei van het aantal inwoners in het verzorgingsgebied de belangrijkste factor. Er waren in die periode relatief weinig consulten omdat een aantal huisartsen alleen deelnam aan de telefoonmodule. Tussen 2002 en 2008 groeide het aantal contacten vooral door een duidelijke groei in de consumptie, uitgedrukt in het aantal contacten per 1000 inwoners. De consumptie steeg in 10 jaar tijd met 12,5%, met een opvallende sprong in de jaren 2005 en 2006. Die groei leidde vooral tot een toename van consulten; de consumptiecijfers voor visites en telefonische contacten bleven nagenoeg gelijk. Vergeleken met landelijke cijfers is de consumptie hoog, zo blijkt uit het Plexusonderzoek uit 2004 en de landelijke VHN-benchmark van 2006: 31% hoger. Het zijn vooral de telefonische contacten die boven het landelijk gemiddelde liggen (52% hoger), maar ook het aantal visites en het aantal consulten per 1000 inwoners is beduidend hoger (resp. 32% en 16% hoger). Vergeleken met landelijke cijfers worden relatief veel contacten telefonisch afgehandeld. Dat percentage daalde tussen 1999 en 2003, is sindsdien vrij constant en daalde in 2008 opnieuw iets. Het percentage visites is iets gedaald, waarbij het aantal visites per 1000 inwoners iets afnam, naar het lijkt door een verschuiving van visites naar consulten. Er is een opvallende groei in het aantal consulten: 30,5% over de laatste 7 jaar.

Grote foto op pagina 18 Marion Borghuis spreekt Paul Giesen en Herman Levelink toe voordat zij een koninklijke onderscheiding ontvangen. Inzetjes op pagina 18 Burgemeester Thom de

Het toenemend gebruik van de diensten van huisartsenposten is een landelijk verschijnsel. De VHN-benchmark geeft hogere groeicijfers aan dan wij vinden in de CHN-regio: in 2008 landelijk 5% tegen 2% in onze regio. Het kan zijn dat de groei hier minder is door de hoge consumptie die al bestond bij de start van de CHN. Op andere plaatsen zou dan sprake zijn van een soort inhaaleffect.

Graaf speldt (links) Paul Giesen (Officier in de Orde van Oranje-Nassau) en (rechts) Herman Levelink (Ridder in de Orde van Oranje-Nassau) de versierselen op.

19



jaar

00

01

02

03

04

05

06

07

08

aantal inwoners: 1000

103

150

309

400

405

410

420

421

421

422

aantal contacten: 1000

18

36

65

108

105

104

108

115

118

122

consumptie in aantal cont. / 1000 inw.

231

257

247

263

259

250

259

273

282

288

220

tel. cons.

/ 1000 inw.

129

128

84

consulten / 1000 inw.

100

128

110

visites

34

33

25

/ 1000 inw.

% telefonisch consult

54

53

51

49

45

44

45

45

46

44,3

38,4

% consult

30

30

37

38

42

43

43

43

43

44,3

50,2

% visite

16

17

12

13

13

13

12

12

11

11,4

11,4

aantal consult: 100

55

108

241

413

437

447

459

493

510

538

aantal visites: 100

29

61

78

138

140

135

134

139

132

139

tel. afgehandeld: 100

96

191

331

529

473

458

487

518

538

538

In het algemeen kan gezegd worden dat patiënten de weg naar de huisartsenposten goed hebben gevonden. Mogelijk spelen maatschappelijke factoren een rol, die ervoor zorgen dat patiënten er minder voor kiezen om af te wachten, minder bereid zijn ongemak of pijn voor lief te nemen en eerder ongerust zijn. Paul Giesen verrichtte onderzoek naar de beweegredenen om de huisartsenpost te bellen (“Te snel naar de huisartsenpost”, 2008). Hij vond daarbij als belangrijkste contactredenen: het gevoel dat het om een spoedvraag gaat (50%, vaker ouderen), ongerustheid (50%, vaker bij vragen over kinderen) en behoefte aan informatie (25%). Relatief veel vragen waren gerelateerd aan verminderde bereikbaarheid / beschikbaarheid van de eigen huisarts (resp. 20 en 15%, vooral bij vragen ‘s avonds). Dat wordt bevestigd in een onderzoek dat door de CHN samen met de Huisartsenkring werd verricht (2004). Overwegingen als “geen tijd overdag” of ”behoefte aan een tweede mening” speelden zelden een rol. Wanneer vaker gebeld wordt over laag-urgente problemen, is het te verwachten dat relatief vaker zou kunnen worden volstaan met een telefonisch advies. Toch neemt het percentage telefonisch afgehandelde contacten wat af en groeit het aantal consulten. Dat roept vragen op over de effectiviteit van de triage. Anderzijds maakt onderzoek van enkele jaren terug (Giesen, Derks) melding van ondertriage. Het is ook denkbaar dat verdere professionalisering van het triageproces terecht leidt tot het vaker aanbieden van een consult.

2020

VHN 2006

99

Discussies over beïnvloeding van het aantal vragen zijn er te over. Als het gaat om het aantal consulten lijken de belangrijkste beïnvloedbare factoren de bereikbaarheid / beschikbaarheid van de huisartsen overdag en de effectiviteit van het triageproces.

Aanmelding / bereikbaarheid / beschikbaarheid Het aantal mensen dat zich zonder afspraak meldt, lijkt nog steeds iets toe te nemen. Met name de opvang van kleine traumatologie vraagt om flexibiliteit. In de toekomst zal dat vragen om aanpassingen in de afspraaksystematiek. Nu al worden in het afspraakschema buffers ingebouwd. Zoals blijkt uit de registratie van gegevens over de telefonische bereikbaarheid (zie tabel hierna) worden de door de CHN zelf gehanteerde streefnormen redelijk gehaald. Er is geen verdere verbetering gerealiseerd. Er is door Ramun Kho in opdracht van de CHN een nauwkeuriger wiskundige analyse verricht van het aantal contacten op bepaalde tijden van de dag en de week (“Wachttijdmodel van de telefooncentrale van de CHN”, maart 2008). Daarop is de roostering nog nauwkeuriger afgestemd op voorspelbare pieken en dalen in het aantal vragen. Er is geprobeerd de gespreksduur te beïnvloeden door een training in effectievere gespreksvoering (als onderdeel van


Gemiddelde wachttijd

1:07 min

1 minuut

68%

5 minuten

93%

10 minuten

99%

Afgehandeld binnen:

Percentage dat in de wachtrij komt

39%

Gemiddelde gesprekstijd

het traject rond diplomering). Dat leidde niet tot noemenswaardige bekorting van de gespreksduur. Wel verminderde de individuele spreiding in gespreksduur tussen verschillende doktersassistenten. Invloed op het serviceniveau hadden deze inspanningen niet. Begin 2009 werden meer assistenten ingezet, in eerste instantie vanwege een ongewone drukte eind 2008 / begin 2009. Dat leidde wel tot duidelijke verbetering van het serviceniveau. Bij verdere uitbreiding van het aantal doktersassistenten om de wachttijd terug te brengen is het de vraag of de investering opweegt tegen de winst. Mogelijkheden zullen worden onderzocht om pieken af te vlakken. Elders gebeurt dat door patiënten op een rustiger moment terug te laten bellen. Nadeel is dat daarmee ook het niveau van dienstverlening wordt teruggebracht.

Patiëntveiligheid


5:09 min

specifieke vaardigheid op het gebied van telefonische triage. Om dat beter te garanderen werkt de CHN al vanaf 2000 met een aparte telefoonarts, die beschikbaar is voor overleg en om telefonische consulten te voeren en die alle zelfstandig afgehandelde contacten fiatteert en waar nodig aanvullende vragen stelt / feedback geeft. De functie van telefoonarts draagt in belangrijke mate bij aan de kwaliteit van de triage en aan de patiëntveiligheid.

Privacy De CHN heeft steeds grote waarde gehecht aan privacyaspecten van de zorg. In een privacyreglement werden gedragsregels en procedures vastgelegd. Veel nadruk kregen procedures rond het opnemen en beluisteren van geluidsopnames en inzage in de elektronisch vastgelegde data van patiënten.

Patiëntveiligheid is een belangrijk punt van aandacht bij de acute huisartsgeneeskundige zorg, om verschillende redenen: ■ het betreft relatief vaak risicovolle situaties: vergeleken met de huisartsenpraktijk overdag gaat het vaker om spoedeisende hulpvragen; ■ triage vindt plaats zonder fysiek contact en wordt gedelegeerd aan triage-assistenten; ■ huisartsen baseren hun beleid veelal op een inschatting; ■ in de regel kent de arts de patiënt niet. Kijkend naar klachten en incidentmeldingen vormen inschattingsfouten door huisartsen en ondertriage door doktersassistenten (een verkeerde inschatting van de urgentie) de belangrijkste veiligheidsrisico’s. Voor een veilige triage gelden als voorwaarden: goede protocollen, adequate scholing en training en een gespreksvoering waarbij samenvattingen en controlevragen ingebouwd zijn. Verder maakt fiattering van door de triagiste afgehandelde contacten een belangrijk onderdeel uit van het veiligheidssysteem op de huisartsenpost. Dat hoort zo georganiseerd te zijn dat correctie nog effectief mogelijk is: maximaal binnen één uur. Bovendien vereist het van de fiatterend arts

Patiënttevredenheid De overgang van het oude systeem van dienstdoen via huisartsengroepen naar dat van huisartsenposten is vrij soepel verlopen. Aanvankelijk werd de ontwikkeling enigszins argwanend bekeken. In het begin waren er nogal eens klachten over lange afstanden, bewegwijzering en over de organisatie van de huisartsenposten en de bereidheid om visites af te leggen. Toch meldde het eerste tevredenheidsonderzoek in 1999 al tevredenheidspercentages boven de 90% over de bereikbaarheid, de vriendelijkheid van medewerkers en de wijze waarop de hulpvraag was afgehandeld.

Foto Privacy: horen, zien en zwijgen.

21



Ook in 2003 was de patiënttevredenheid hoog. Met name de telefonische hulpverlening scoorde goed en inmiddels ook de organisatie van de post. De oordelen over de gegeven adviezen scoorden relatief wat minder. In 2006 scoorde de CHN een waarderingscijfer van ruim 8 (op een 10-puntenschaal). Ook nu scoorden vooral onderwerpen als “serieus nemen”, “vriendelijkheid”, “de tijd nemen” en “begrip” hoog, en was de score over adviezen wat lager. Aandachtspunten die in het rapport werden genoemd waren: “wachttijden voor het consult” en “beschikbaarheid van een apotheek”.

Voor en na de start van de Acute Zorg Post Boxmeer in 2008 vond tevredenheidsonderzoek plaats onder patiënten. Dit onderzoek vertoonde onderzoekstechnische onvolkomenheden, waardoor harde conclusies niet mogelijk waren. Toch werd wel duidelijk dat de tevredenheid van de gebruikers van de huisartsenpost zowel voor als na de start van de Acute Zorg Post hoog was. Na de verandering was de tevredenheid toegenomen, vooral wat betreft de faciliteiten / ruimtelijke voorzieningen, zoals de wachtruimte. Landelijk onderzoek geeft aan dat de patiënttevredenheid hoger is in huisartsenposten die met een aparte regie- of telefoonarts werken.

Secundaire processen Interne organisatie

De CHN is daartoe omgebouwd naar CIHN: Coöperatie voor Integrale Huisartsenzorg Nijmegen.

Coöperatieve vereniging De oprichters van de CHN kozen voor het model van een coöperatie in de verwachting dat binnen een verenigingsstructuur optimale betrokkenheid van alle huisartsen kon worden gerealiseerd. In het begin verrichtte het bestuur veel uitvoerende taken, later beperkte het zich wat meer tot strategisch en tactisch beleid. Toch is ook met de groei van de organisatie het bestuur steeds heel nauw betrokken gebleven bij de dagelijkse gang van zaken. Omdat het bestuur hoofdzakelijk bestaat uit praktiserende huisartsen is de afstand tussen bestuur en leden klein. De positie van directie en staf is naar de leden toe eerder dienend, meer faciliterend dan sturend. De ledenvergadering vervult een cruciale positie binnen de organisatie. Gestreefd wordt naar besluitvorming met een breed draagvlak. Daarbij wordt de tijd genomen voor brede discussie en meningsvorming. De kracht van de CHN is het enthousiasme waarmee huisartsen zich inzetten. Dat is voor een belangrijk deel terug te voeren op bovenbeschreven wijze van organiseren.

Omvorming naar CIHN

In 2008 is veel energie gestoken in de omvorming van de coöperatie. Doel van deze operatie is het opzetten van programma’s voor chronische zorg. Om deze ontwikkeling geintegreerd te laten plaatsvinden is gekozen voor aansturing vanuit één vereniging.

Afbeeldingen De logo’s van de nieuwe organisaties zijn afgeleid van het bekende CHN-logo met de Waalbrug-boog.

22

Daaronder hangen twee werkmaatschappijen: de bv Organisatie voor Chronische Eerstelijnszorg (OCE) en de bv CHN, die de avond-, nacht- en weekenddiensten organiseert. Vanuit de OCE zullen eerstelijns-DBC’s worden ontwikkeld en worden aangeboden aan zorgverzekeraars. Daarbij zal het allereerst gaan om diabetes mellitus, een DBC die in 2009 zal worden gerealiseerd. Later zullen programma’s volgen voor astma / COPD en eventueel cardiovasculair risicomanagement en ouderenzorg.

Cliëntenraad In 2007 werd een cliëntenraad opgericht, met als doel om de gemeenschappelijke belangen van cliënten uit het werkgebied van de CHN te behartigen. De raad fungeert als een externe klankbordgroep voor directie en bestuur. De oprichting werd begeleid door Zorgbelang Gelderland. Kader van de activiteiten is de Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen. De cliëntenraad van de CHN telt 7 personen, verdeeld over het werkgebied. In 2008 heeft de cliëntenraad 5 overlegvergaderingen met de directie gehad. Als gevolg van interne problemen is de cliëntenraad eind 2008 uiteengevallen. Voor 2009 is de in-


tentie om weer een cliëntenraad op te richten. Naast de huidige avond-, nacht- en weekendzorg zal deze cliëntenraad zich ook bezighouden met de chronische eerstelijnszorg.

Medewerkers


bij aangesloten huisartsen leverde onvoldoende respons. In 2006 en 2007 zijn daarom door de CHN open avonden georganiseerd, gericht op samenwerking tussen apothekersassistenten en doktersassistenten, werkzaam op huisartsenpraktijken en bij de CHN. Die riepen nieuwsgierigheid en enthousiasme op om ervaring op te doen met telefonische triage bij de CHN.

Ontwikkelingen in cijfers De groei en de professionalisering van de organisatie worden duidelijk zichtbaar in de toename van het aantal medewerkers en hun taken. Het aantal medewerkers groeide in de loop van 10 jaar. Het aantal aangesloten huisartsen groeide naar 234, het aantal geaccepteerde waarnemers naar 125. Er werken bij de CHN nu 69 doktersassistenten, samen 19.56 fte. Een aantal van hen (op de post in Nijmegen) vervult een combinatiefunctie: 8 nachtassistenten, 9 coördinerend assistenten (coda’s) en 7 spreekuurassistenten (suda’s). Verder zijn er 5 baliemedewerkers en 14 stafleden, samen 8,32 fte, met taken op het gebied van beleid, management, financiën, kwaliteit en secretariaat. Er werden jaarlijks gemiddeld 10-15 nieuwe doktersassistenten aangenomen, geschoold en ingewerkt voor een functie als triage-assistente. Het werven van doktersassistenten blijft een belangrijk aandachtspunt. Landelijk is sprake van een tekort aan doktersassistenten en dat is ook in de CHN-regio merkbaar. Het plaatsen van advertenties en het uitzetten van vacatures

Medewerkerstevredenheid / werkdruk Vermindering van de werkdruk van de huisartsen vormde een belangrijke drijfveer bij de oprichting van de CHN. De explosieve groei van het aantal deelnemers is vooral terug te voeren op het feit dat het daadwerkelijk lukte het aantal uren dienstdoen terug te brengen. Huisartsen ervaren het dienstdoen veel minder als een last, niet in het minst door de samenwerking met collegae, doktersassistenten en chauffeurs binnen een dienst. Onderzoek naar de medewerkerstevredenheid in 2000 gaf dan ook een sterk positief beeld. Intussen neemt de werkdruk weer toe, vooral door een toenemende zorgconsumptie (zie pag. 37, 38). Met name het aantal consulten groeit, wat de taak van de consultarts verzwaart. Ook de telefoonartsen worden zwaarder belast door het groeiend aantal contacten. Piekbelastingen en onregelmatigheid versterken het effect van de werkdruktoename. Dat is vooral het geval bij onge-

Foto Ontvangstbalie huisartsenpost Wijchen.

23



plande zorg (binnenlopers) en tussendoor geplande spoedconsulten (vooral kleine traumatologie of potentieel ernstig zieke mensen, relatief vaak kinderen). Samenwerking met de SEH, zoals die in Boxmeer vorm heeft gekregen, leidt tot groei van het aantal contacten. De daardoor ontstane werkdruktoename heeft niet zozeer te maken met het aantal extra contacten, maar veel meer met het onvoorspelbaar en wisselend karakter ervan. De toegenomen werkdruk dreigt te leiden tot afname van de werksatisfactie. Er zijn grenzen aan het aantal patiënten dat per uur en per dienst gezien kan worden. In het LHV-standpunt acute zorg en ANW-zorg wordt een maximum van vijf consulten per uur genoemd, ermee rekeninghoudend dat er daarnaast voldoende tijd dient te worden vrijgeroosterd voor administratieve afhandeling, overleg en pauzes. De toenemende werkdruk kan worden opgevangen door extra diensten in te plannen, maar ook dat is beperkt. Drukte laat zich nu eenmaal niet gemakkelijk voorspellen. Bovendien ontstaat al snel een dilemma: minder frequente en eigenlijk te drukke diensten of vaker dienstdoen met een acceptabele werkdruk.

Om hierop snel in te spelen is eind 2008 besloten waarnemers in te zetten op de drukste tijden: vrijdagavond, zaterdag en zondag overdag, in totaal gemiddeld 23 uur per week. Andere opties, zoals het delegeren van taken aan doktersassistenten en nurse practitioners leken niet op korte termijn realiseerbaar. Bovendien zijn waarnemers in staat alle taken van huisartsen te verrichten, terwijl aan hulppersoneel slechts bepaalde taken kunnen worden gedelegeerd. Deze extra inzet zal in 2009 worden geëvalueerd. Problemen zoals in Boxmeer worden ook elders in het land gesignaleerd. Het toenemend aantal contacten en de samenwerking met ziekenhuizen vraagt om oplossingen voor de werkdruk. Dat kan slechts ten dele worden opgevangen door waarnemers: ook daarvan is de beschikbaarheid beperkt. Er zal gezocht worden naar mogelijkheden om nurse practitioners in te zetten. Daartoe zal contact worden gezocht met de betreffende opleidingen.

Ondernemingsraad Vanaf 2007 is er een geformaliseerde ondernemingsraad. Er vonden enkele overlegvergaderingen plaats tussen ondernemingsraad en directie. Aandachtspunten waren vooral de achterwachtregeling voor doktersassistenten en aspecten van de CAO.

Vertrouwenspersoon Vanaf 2005 is er een vertrouwenspersoon beschikbaar voor medewerkers. Van haar diensten werd slechts incidenteel gebruik gemaakt, in 2008 in het geheel niet.

Professionalisering / scholing en training

Die problemen werden duidelijk zichtbaar in Boxmeer. Bij de samenwerking met de SEH werd afgesproken dat de Acute Zorg Post, d.w.z. de huisartsen, de opvang zouden verrichten van zelfverwijzers die oorspronkelijk naar de SEH gingen. Dat leidde vanzelfsprekend tot toename van de werkdruk. Daarnaast was er sprake van een toename van het aantal afspraken na contact met de belcentrale. Na de start van de Spoedpost steeg het aantal consulten in Boxmeer in twee jaar tijd met 2339, een toename van 17%. De roostering van doktersassistenten en artsen werd aangepast aan het toegenomen aantal contacten. Toch bleef met name voor de artsen de toegenomen werkdruk een groot probleem. Dat bleek ook uit vergelijkend onderzoek naar werkdruk en werksatisfactie (“Samenwerking huisartsenpost en Spoedeisende Hulp Boxmeer”, aug. 2008, P. Giesen).

Foto In Boxmeer werkt de CHN samen met de SEH van het Maasziekenhuis Pantein onder de naam Acute Zorg Post.

24

Na de fase van explosieve groei van de huisartsenposten volgde al snel een toenemende professionalisering van de medewerkers. De CHN liep in die ontwikkeling voorop. ■

Doktersassistenten Het meest opvallend daarbij was de professionalisering van de doktersassistenten aan de telefoon. Zij ontwikkelden zich van algemene doktersassistenten tot gediplomeerde triagisten. Groeiend inzicht in de triagesystematiek en de valkuilen bij het triageproces speelden daarbij een belangrijke rol, naast de ontwikkeling van protocollen, waarbij de NHG-Telefoonwijzer een sleutelpositie inneemt. Scholing en training ondersteunden deze ontwikkeling. De diplomering eind 2008 vormde een mijlpaal in dit proces.


Vanaf 2001 worden scholingen en trainingen voor de triage-assistenten gepland en vaak ook uitgevoerd door de commissie scholing. De commissie bestaat uit huisartsen en doktersassistenten. Bij de samenstelling van het jaarprogramma wordt gestreefd naar een evenwichtige mix van medisch-inhoudelijke onderwerpen, training op het gebied van gespreksvoering en meer algemene zaken. De scholingen worden systematisch geëvalueerd en nabesproken. De CHN stelt deelname aan scholing door de doktersassistenten verplicht, voor ten minste 10 uur per jaar. Bij medisch-inhoudelijke onderwerpen wordt gefocust op de triage en het advies. De nadruk ligt op alarmsymptomen en triagecriteria, op een goede vraagsystematiek en niet op diagnostische overwegingen. De keuze van onderwerpen wordt mede bepaald door de doktersassistenten zelf en gevoed vanuit de analyse van klachten en meldingen. De training in gespreksvoering is eerder beschreven (pag. 13). Algemene onderwerpen waren in de loop van de jaren bijvoorbeeld registratie, privacy, omgaan met klachten. Incidenteel wordt op individueel niveau aanvullende training of scholing aangeboden, in de regel als uitkomst van het jaarlijks functioneringsgesprek, maar ook wel naar aanleiding van gesignaleerde lacunes.


Voor nieuwe doktersassistenten is er een inwerkprogramma met verschillende onderdelen: ❏ begeleide introductie in het verrichten van telefonische triage en het geven van adviezen; ❏ medisch-inhoudelijke scholing; ❏ kennistoets; ❏ toets gespreksvoering. Met de medisch-inhoudelijke scholing werd gestart als er voldoende startende doktersassistenten waren. In 2009 zal deze opzet worden aangepast en krijgt elke startende doktersassistente direct een scholing in de meest wezenlijke onderdelen van de triagesystematiek. In 2008 namen de trainingen rond gespreksvoering van Bureau Van Campen en de daarop aansluitende trainingen van de coda’s een belangrijke plaats in. De volgende thema’s kwamen in het jaarprogramma verder aan de orde: ❏ BLS / AED; ❏ fysieke triage; ❏ casuïstiek uit klachten en meldingen; ❏ alarmsymptomen, triagecriteria, adviezen (quiz); ❏ wondverzorging. De CHN koos voor diplomering via Bureau Van Campen. Dat bood de beste mogelijkheden om het diplomeringstraject te gebruiken voor een verdere verbeteringsslag. Bovendien sprongen eerdere ervaringen met dit bureau eruit door de aansprekende wijze waarop zij de trainingen verzorgen.

Foto De geslaagde doktersassistenten van de CHN tijdens de jaarlijkse kerstborrel: 100% score!

25



De doktersassistenten haalden een 100%-score bij de landelijke kennistoets, wat wij beschouwen als een teken van hun persoonlijke kwaliteiten en van het hoge niveau van het CHN-programma voor scholing en training. Alle 40 doktersassistenten die voor diplomering in aanmerking kwamen op grond van hun vooropleiding en werkervaring zijn eind 2008 gediplomeerd. De positieve effecten van al deze inspanningen zijn eerder beschreven (pag. 13). Alleen in de inwerkperiode is het nog geaccepteerd zonder diploma te werken. Voordat tot een vaste aanstelling wordt overgegaan moet het diploma behaald zijn. ■

■

Overige medewerkers Voor baliemedewerkers werd scholing gegeven in eerste opvang en herkenning van alarmsignalen. Het is de bedoeling dat in de toekomst alleen nog gediplomeerde doktersassistenten de patiënt opvangen aan de balie, zodat zij ook in staat zijn de fysieke triage van binnenlopers te verrichten. Daarom werd aan de baliemedewerkers aangeboden de opleiding tot doktersassistente te volgen. De spreekuurassistenten in Boxmeer en Wijchen voldoen niet aan de voorwaarden voor diplomering, omdat zij geen telefonische triage verrichten. Voor hen is een apart traject uitgezet met Van Campen, dat leidt tot een deelcertificaat fysieke triage.

Huisartsen Het op peil houden van de benodigde competenties door huisartsen wordt door de CHN beschouwd als eigen professionele verantwoordelijkheid. De CHN stelt zich wel ten doel lacunes te signaleren en te bevorderen dat er een adequaat aanbod is van trainingen op het gebied van de spoedeisende zorg. De WDH is verantwoordelijk voor het regionale aanbod. De CHN wil graag meer betrokken zijn bij de totstandkoming van het WDH-programma.

Chauffeurs hebben in de loop van de tijd steeds meer medisch ondersteunende taken gekregen. De daarbij passende scholing en training wordt verzorgd door de werkgever. De CHN heeft momenteel een overeenkomst met Meditaxi, een bedrijf dat voor zijn medewerkers op maat toegesneden training verzorgt en de benodigde competenties toetst.

De CHN voelt zich wel verantwoordelijk voor de kwaliteit van het werk als telefoonarts. Er werd gesignaleerd dat waar de triagisten steeds professioneler gingen werken, de aansluiting met de huisartsen moeilijker werd. Daarom organiseerde de CHN samen met Bureau Van Campen een telefoonartstraining, waarvoor veel belangstelling bleek te bestaan. De CHN bereidde een regionale uitgave voor van het boekje Acute Geneeskunde, een uitgave van DOKh. Begin 2008 werd deze editie verspreid onder de huisartsen.

Foto links Consult op de huisartsenpost in Nijmegen.

Ook voor stafleden werd scholing en training op maat aangeboden, zoals op het gebied van loonadministratie, personeel & organisatie, PR/communicatie en informatiebeveiliging. Jaarlijks wordt er een intern symposium georganiseerd voor alle medewerkers: doktersassistenten, huisartsen, chauffeurs en staf. In 2008 was het onderwerp van deze bijeenkomst: “Fouten, klachten en meldingen”.

Samenwerking Huisartsenkring Al vanaf de eerste plannen bestond er een krachtige synergie tussen de CHN en de Huisartsenkring Nijmegen en Omstreken.

Foto rechts Dagelijkse inspectie van de spoedkoffer.

26


Die werd duidelijk zichtbaar toen in 2000 gezamenlijk actie werd gevoerd voor versterking van de 24-uurs huisartsenzorg. De samenwerking werd opnieuw geïntensiveerd rond de plannen om de coöperatie om te vormen tot een bredere organisatie (pag. 22).

Spoedeisende Hulp


In een gezamenlijke intentieverklaring in 2007 werd het streven aangegeven dat de CHN alle niet-verwezen patiënten opvangt en de triage verricht. In 2008 is een overeenkomst aangegaan voor huur van ruimte in een nieuw te bouwen deel van het CWZ. In dat gebouw worden de SEH, de huisartsenpost, de belcentrale, een dienstapotheek en een spoedpost voor tandheelkundige zorg ondergebracht, gegroepeerd rond een “spoedplein”.

In 2007 startte de Acute Zorg Post in Boxmeer, het resultaat van de samenwerking tussen het Maasziekenhuis Pantein en Huisartsenpost Boxmeer. Op deze post worden alle nietverwezen patiënten opgevangen onder verantwoordelijkheid van de huisartsen. De triage wordt verricht door de spreekuurassistente, behalve ’s nachts. Dan vangt een SEH-verpleegkundige de patiënten op.

Of de beoogde samenwerking kan worden gerealiseerd is afhankelijk van de financiële randvoorwaarden en van een oplossing voor de verwachte toename in werkdruk. De problemen daarbij dienen landelijk te worden opgelost. De CHN beschouwt oplossing ervan als harde voorwaarde voor de beoogde opvang van zelfverwijzers.

Dit resulteerde in een ombuiging van de patiëntenstroom. Het aantal consulten op de huisartsenpost steeg in het eerste jaar van de Acute Zorg Post van 13.709 naar 15.521, een toename van 13,2%. Het grootste deel van deze toename was terug te voeren op het aantal zelfverwijzers. Dat bedroeg voor de start van de Acute Zorg Post ongeveer 800 en in 2008 1.983. Van de zelfverwijzers werd in 2008 5,8% direct na triage doorverwezen naar de SEH, en nog eens 11,9% naar aanleiding van het consult bij de huisarts, tezamen 17,7%. Het aantal verrichtingen op de SEH buiten kantooruren daalde met 11,4% (543 patiënten). De daling was het meest uitgesproken bij de verwijzingen naar chirurgie: 13,6% (387 patiënten). De problemen die dat opleverde voor de werkdruk zijn hiervoor beschreven (pag. 24).

Regionale Ambulance Voorziening Met de Meldkamer Ambulancedienst (MKA) en de Regionale Ambulance Voorziening (RAV) bestaan vanaf het begin goede relaties. De CHN vond er veel steun en was er in het begin ook gehuisvest. Er zijn afspraken gemaakt over verantwoordelijkheden binnen de keten, over samenwerking en overdracht en over inzet bij hoog-urgente hulpvragen. Er vindt regelmatig overleg plaats, waarbij o.a. casuïstiek wordt besproken en geanalyseerd. De bestaande afspraken werden onverkort gehandhaafd.

Apothekers Met de apothekers vindt overleg over elektronische informatie-uitwisseling plaats in het kader van het project ZEGEN. De Nijmeegse apothekers waren betrokken bij de voornemens voor samenwerking tussen SEH en CHN en zullen er een spoedapotheek inrichten.

Geestelijke Gezondheidszorg Met de GGZ, afdeling acute zorg, zijn afspraken gemaakt over consultatie en verwijzing bij crisissituaties. Er vindt jaarlijks overleg plaats, waarbij o.a. de afspraken worden geëvalueerd. Plannen om de crisisdienst te betrekken bij de nieuwbouwplannen in het CWZ lijken te zijn vastgelopen. Wat betreft samenwerking met de Nijmeegse ziekenhuizen heeft de CHN al in 2006 de voorkeur uitgesproken de mogelijkheden te onderzoeken voor samenwerking met het CWZ. Verdeling van de spreekuren over twee locaties werd daarbij afgewezen.

Foto Piet-Hein Buiting, voorzitter Raad van Bestuur CWZ en Theo Voorn, bestuursvoorzitter CHN ondertekenen het huurcontract van de nieuwbouw.

AWBZ-instellingen / penitentiaire inrichtingen Met een aantal AWBZ-instellingen zijn afspraken gemaakt, die jaarlijks worden geëvalueerd.

27



Met de penitentiaire inrichtingen in de regio zijn gesprekken gevoerd om nauwkeuriger te omschrijven wat van huisartsen wel en niet verwacht mag worden in de avond-, nacht- en weekenddienst. Dat leidde begin 2008 tot geformaliseerde afspraken.

Geneeskundige Hulpverlening bij Ongevallen en Rampen Vanaf 2005 bestaan er afspraken met de GHOR over inzet van huisartsen bij rampen en grootschalige gezondheidszorgproblemen (zoals een influenzapandemie). In 2008 vond een oefening plaats op basis van de plannen. Er is met enige regelmaat overleg waarin de afspraken worden doorgenomen.

voor feedback van consultarts aan triagiste en de mogelijkheid om wanneer nodig voor elkaar in te vallen. Bovendien wordt het gevoel van verbondenheid erdoor versterkt. De post in Nijmegen is gevestigd op het terrein van het UMCN St. Radboud. In het kader van de samenwerking met het CWZ zal de post op termijn verhuizen. De nieuw te bouwen voorziening waar SEH en CHN zullen samenwerken, zal in 2011 worden opgeleverd. Tot die tijd kan de CHN op het Radboud-terrein gehuisvest blijven. De Acute Zorg Post Boxmeer opende in april 2007. De post is gehuisvest in het Pantein Maasziekenhuis Boxmeer, direct verbonden met de SEH. In de planning van de nieuwbouw van Pantein wordt rekening gehouden met voortzetting van de huidige samenwerking tussen de huisartsenpost en de SEH.

Regiobreed overleg ketenpartners De CHN participeert vanaf 2004 in een overlegstructuur in de regio Nijmegen (TANGO), waarin alle organisaties deelnemen die betrokken zijn bij de acute hulpverlening. In dat overleg worden nieuwe ontwikkelingen en problemen in de ketenzorg gesignaleerd en besproken. In 2004 ging het project Zorginformatie Nijmegen (ZEGEN) van start, een samenwerkingsproject op het gebied van elektronische communicatie (pag. 29). Verder neemt de CHN sinds 2007 deel aan ROAZ, een bestuurlijk overleg van de ketenpartners in Traumaregio Oost. Het betreft een initiatief van de landelijke overheid, waarbij de coördinatie is toegewezen aan het Traumateam Oost.

Voorzieningen Huisvesting Aanvankelijk was de CHN gehuisvest bij de GGD. De belcentrale betrok dezelfde ruimte als de meldkamer. Dat bood optimale kansen voor samenwerking met meldkamer en ambulancedienst. Verhuizing bleek al vrij snel noodzakelijk door ruimtegebrek en vanwege de verhuizing van de meldkamer ambulancedienst naar een gezamenlijke huisvesting met politie en brandweer. De huidige locatie op het Radboudterrein bood goede mogelijkheden voor een verdere zelfstandige ontwikkeling, maar niet voor uitbouw van samenwerking binnen de keten. Daarnaast ontstonden al snel perifere huisartsenposten: in 2001 in Boxmeer en in 2004 in Wijchen.

Foto Huisarts en chauffeur trekken vanuit huisartsenpost Wijchen het besneeuwde land van Maas en Waal in.

De huisartsenpost in Nijmegen is gekoppeld aan de belcentrale. Voordelen van die koppeling zijn de mogelijkheden

28

De huisartsenpost in Wijchen startte in een huisvesting met een tijdelijk karakter. Het bestuur van de CHN heeft zich herhaaldelijk uitgesproken voor voortzetting van een huisartsenpost in Wijchen, als dat uitvoerbaar is. De gemeente Wijchen heeft uitdrukkelijk de wens uitgesproken dat de huisartsenpost behouden blijft en heeft de woningcorporatie Talis benaderd om binnen haar nieuwbouwplannen ruimte te reserveren voor de CHN. In 2008 werden daarover gesprekken gevoerd met Talis. Naar verwachting zullen deze in 2009 afgerond worden met afspraken over definitieve huisvesting.

Automatisering De geschiedenis van de CHN laat de verschillende stappen zien van huisartsenautomatisering. In 1999 vond registratie nog plaats via handgeschreven berichten, die per fax werden verzonden naar de eigen huisarts. In 2001 werd gestart met automatisering, aanvankelijk met een eigen server in Nachtwacht, een informatiesysteem van de firma U-zorg, later via een webapplicatie (Nachtweb, 2002). Eind 2008 is de CHN overgegaan op Protopics, een systeem ontwikkeld door Promedico. De omzetting was een complexe operatie, die veel inzet


vroeg en die inmiddels naar bevrediging is afgesloten. Vanaf 2003 verloopt de berichtgeving aan de eigen huisarts elektronisch, aanvankelijk als edifactbericht, later gekoppeld aan het eigen informatiesysteem van de huisarts. De CHN streeft er al vanaf de start naar dat huisarts en doktersassistente (triagiste) beschikken over relevante gegevens van de eigen huisarts. Aanvankelijk was het daarvoor nodig dat de eigen huisarts die aan de CHN doorgaf met behulp van een gefaxt invulformulier. In het begin werden die gebundeld in een klapper “probleempatiënten”. Bij introductie van het geautomatiseerde systeem werden ze in Nachtwacht ingevoerd en waren daar zichtbaar als memo. Het is efficiënter en vollediger rechtstreeks inzicht te krijgen in de professionele samenvatting van het medisch dossier van de patiënt. Dat is het doel van het waarneemdossier huisartsen (WDH) als onderdeel van het elektronisch patiënten dossier (EPD). De CHN was bij de ontwikkeling betrokken, eerst op regionaal niveau in het project ZEGEN, waarin vanaf 2004 gestreefd werd naar elektronische communicatie tussen huisartsen, apothekers en ziekenhuizen. Later was de CHN in een succesvolle pilot koploperregio voor de introductie van het burgerservicenummer (BSN) in de zorg. Voor alle medewerkers is een unieke zorgverleners-identificatiepas (UZI-pas) aangevraagd, die noodzakelijk is om toegang te krijgen tot de beveiligde netwerkverbindingen. In de loop van 2008 werd het onmogelijk om zonder UZIpas in het systeem in te loggen. In 2008 werd inzage in het dossier van de eigen huisarts voor een beperkt aantal praktijken op regionaal niveau mogelijk. Verdere ontwikkeling is afhankelijk van de landelijke voortgang.

Medische voorzieningen Huisartsendienstenstructuren zijn door hun schaalgrootte beter in staat duurdere hulpmiddelen aan te schaffen. Daarbij is het in principe niet de bedoeling om grote verschillen te creëren tussen dagpraktijk en ANW-zorg. De CHN koos wel voor aanschaf van zuurstof, saturatiemeters en een AED en benoemde dit als “voor de huisarts gebruikelijke zorg”. Van de aanschaf van ECG-apparatuur en spleetlamp voor oogheelkundig onderzoek werd afgezien. Behandelkamers en visiteauto’s zijn duidelijk beter toegerust dan de gemiddelde huisarts in de dagpraktijk gewend is, bijvoorbeeld wat betreft noodmedicatie, hechtsets, verbandmiddelen en cathetersets. Inkoop en kwaliteitscontrole van medische materialen en hulpmiddelen is een uitdrukkelijk aandachtspunt, uitgewerkt in een werkinstructie. De voorzieningen van de huisartsenpost zijn in zekere zin normstellend. Ze hebben geleid tot een groter kwaliteitsbewustzijn onder huisartsen waar het gaat om hulpmiddelen voor de spoedzorg.


Vervoer In de loop van de jaren werd gewerkt met verschillende vervoersbedrijven. Vanaf 2007 is dat met Meditaxi, een bedrijf dat landelijk veel ervaring heeft met vervoer voor huisartsenposten.

Ontwikkeling / innovatie De CHN beoogt een innovatieve organisatie te zijn. Dat komt onder andere tot uiting in: ■ een koploperspositie bij de ontwikkeling van het elektronisch patiëntendossier (EPD) en het waarneemdossier huisartsen (WDH); ■ regionale samenwerking in de acute zorgketen, meer in het bijzonder met ambulancedienst en in de toekomst met de spoedeisende hulpafdeling van het Canisius Wilhelmina Ziekenhuis; ■ samenwerkingsafspraken met de GHOR bij de opvang van rampen en calamiteiten; ■ afspraken met AWBZ-instellingen en penitentiaire inrichtingen; ■ actieve inbreng in diverse werkgroepen van de Vereniging van Huisartsenposten in Nederland (VHN).

Onderzoek / onderwijs De CHN levert incidentele bijdragen aan de opleiding van SEH-artsen en nurse practitioners. Er zijn geen stagemogelijkheden voor doktersassistenten. Incidenteel lopen co-assistenten mee met hun begeleidend huisarts. Het werken op de huisartsenpost is een belangrijk onderdeel van de huisartsenopleiding. De CHN heeft daarover een protocol, waarin o.a. wordt beschreven in hoeverre aios huisartsgeneeskunde zelfstandig mogen werken. De medische eindverantwoordelijkheid en de opleidingsverantwoordelijkheid liggen geheel bij de huisarts-opleider. De CHN ziet voor zichzelf slechts een beperkte faciliterende taak.

Foto CHN-vervoer: goed opgeleide chauffeurs en compleet uitgeruste auto’s.

29


Ontwikkelingen en voornemens

Ontwikkelingen en voornemens Kwaliteitsspeerpunten 2009 Primair proces


■

Verhoging serviceniveau van de telefonische bereikbaarheid.

■

Voorbereidingen treffen voor HKZ-normering.

■

■

Aanrijdtijden bij hoog-urgente visites (U1).

Certificeren van de geautomatiseerde informatievoorziening volgens de NEN 7510-normering.

■

Focusgroep-onderzoeksmogelijkheden tot verbetering functioneren telefoonartsen.

■

Verbeteren van de interne en externe communicatie.

■

Meldprocedures (veilig melden).

■

Cardiale problematiek.

■

Handelwijze bij (vermoeden van) disfunctioneren.

■

Signalering en opvang huiselijk geweld.

■

■

Project terminale zorg.

Verbeteren van het inwerktraject van nieuwe doktersassistenten.

■

Samenwerking tussen Spoedeisende Hulp van regionale ziekenhuizen en de CHN.

■

Rol bij een ramp (i.s.m. GHOR).

Grote foto op pagina 30 Deelnemers workshop tijdens CHN-lustrumviering. Inzet links op pagina 30 Annemarie Smilde (jurist VVAA/SRG) en Thijs Volkers leiden workshop ‘Privacy’. Inzet rechts op pagina 30 Theo Voorn leidt interactieve sessie ‘Toekomstvisie’. Foto op pagina 31 Volle wachtkamer op de huisartsenpost in Nijmegen.

31

Bijlagen


Bijlagen Bijlage 1 Samenstelling bestuur en directie Bestuur CHN tot 1 oktober 2008 Marc van Loenen: Herman Verblackt: Jan van den Broek: Maarten de Groot:

huisarts te Nijmegen, voorzitter bestuur. huisarts tot juli 2008 te Groesbeek, penningmeester. huisarts te Wanroij. huisarts te Wijchen, bestuurslid tot 12 januari 2008.

In het voorjaar 2008 hebben de besturen van de Huisartsenkring Nijmegen e.o. en de CHN besloten om een nieuw bestuur te formeren. Hiertoe is een voordrachtscommissie samengesteld bestaande uit vier huisartsen en een extern adviseur. Deze commissie heeft de opdracht gekregen om een compact en slagvaardig bestuur samen te stellen voor de CIHN i.o.. In de algemene ledenvergadering van 30 juni 2008 hebben de leden zich positief uitgesproken over de voordracht. Nadat in de algemene ledenvergadering op 29 september 2008 positief gestemd is over de concept statuten van de CIHN, OCE BV en de CHN BV zijn de nieuwe bestuursleden van de CIHN i.o. van start gegaan.

Bestuur CIHN i.o. vanaf 1 oktober 2008 Theo Voorn: Herman Verblackt: Herman Levelink: Theo Bluemer: Wim Muilenburg:

emeritus hoogleraar huisartsgeneeskunde, voorzitter bestuur. voormalig huisarts te Groesbeek. huisarts te Nijmegen. huisarts te Nijmegen. organisatie-adviseur te Nijmegen, extern adviseur en penningmeester bestuur.

Directie Marion Borghuis, directeur.

Commissies Bestuur en directie worden ondersteund en geadviseerd door de volgende commissies: ■ Commissie Kwaliteit; ■ Commissie Scholing; ■ Commissie Statuten en Reglementen; ■ Commissie Protocollen; ■ Commissie Huisartsenpost Stad; ■ Commissie Huisartsenpost Boxmeer; ■ Commissie Huisartsenpost Wijchen.

Foto Wim Muilenburg (bestuurslid CIHN), Herman Verblackt (bestuurslid CIHN), Peter Füssenich (huisarts), Marion Borghuis (directeur CIHN), Anneke Stoks (doktersassistente), Ellen Debets (beleidsmedewerker CIHN), Vincent van Dijk (chauffeur), Sabine Verheggen (kwaliteits-/klachtenfunctionaris CIHN), Annette Veenhof (CODA), Jolande Pauls (CODA/voorzitter OR), Julian Kloosterman (baliemedewerker), Theo Voorn (voorzitter CIHN).

32


Bijlagen

Bijlage 2 Organogram Vooruitlopend op de juridische afwikkeling van de omvorming van de CHN tot CIHN en de oprichting van de dochtervennootschappen in 2008 / 2009 is het organogram aangepast. Zoals eerder is vermeld, wordt de CHN omgevormd tot een Coöperatie voor Integrale Huisartsenzorg Nijmegen en omstreken (CIHN). De juridische omvorming van CHN naar CIHN vindt plaats voor april 2009. Het bestuur van de CIHN bestaat uit vijf of zeven bestuursleden. Onder de verantwoordelijkheid van het CIHN-bestuur is de directeur belast met de dagelijkse aansturing van de CIHN en de dochtervennootschappen OCE BV en CHN BV. Vanuit het CIHN zijn bestuursleden benoemd voor het bestuur van de dochtervennootschappen. Hiermee is sprake van een personele unie. Het bestuur van de OCE BV en CHN BV bestaat uit drie of vijf bestuursleden. De Organisatie voor Chronische Eerstelijnszorg (OCE BV) heeft als doel het ontwikkelen en aanbieden van chronische eerstelijnszorg in de regio’s Nijmegen-Stad inclusief Lent-Oosterhout, Rijk van Nijmegen, Maas en Waal en indien gewenst Land van Cuijk/ Noord-Limburg. De OCE BV is opgericht ultimo 2008. De OCE BV wordt aangestuurd door de directeur. Ultimo 2008 heeft de OCE BV een programmacoördinator in dienst. De Centrale Huisartsendienst Nijmegen (CHN BV) heeft als doel het organiseren en leveren van avond-, nacht- en weekendzorg (ANW-zorg) aan patiënten in de regio’s Nijmegen-Stad inclusief Lent-Oosterhout, Rijk van Nijmegen, Maas en Waal en land van Cuijk/Noord-Limburg. Het streven is om de CHN BV voor april 2009 op te richten. De CHN BV wordt aangestuurd door de directeur. Daaronder worden de huisartsenposten in Nijmegen, Wijchen en Boxmeer geleid door locatiemanagers. Zij dragen de verantwoordelijkheid voor de uitvoering en aansturing van het zorgproces op de betreffende posten. De bureauorganisatie valt hiërarchisch onder de CIHN. Op basis van dienstverleningsovereenkomsten verrichten de bureaumedewerkers hun activiteiten voor de CIHN, OCE BV en/of CHN BV. De bureau-organisatie bestaat uit secretariaatmedewerkers, medewerkers van de financiële administratie en staffunctionarissen als medisch adviseur, beleidsmedewerker en kwaliteits- en klachtenfunctionaris.

Organisatieschema

Leden CIHN

Bestuur CIHN

Directeur CIHN

Bestuur OCE BV

Bureau/organisatie

Directeur OCE BV

Bestuur CHN BV

Directeur CHN BV

Programmacoördinator Locatiemanager Nijmegen

CODA’s

DA’s

Locatiemanager Wijchen

DA’s

Balie

Chauffeurs

Locatiemanager Boxmeer

DA’s

Chauffeurs

Chauffeurs

33

Bijlagen


Bijlage 3 Medewerkers Personeel in dienst CHN Tabel 1: Personeelsoverzicht voor de huisartsenposten Nijmegen, Boxmeer en Wijchen uitgedrukt in personen en fte’s in 2008.

Nijmegen

Boxmeer

Wijchen

Personen

Fte’s

Personen

Fte’s

Personen

Fte’s

Doktersassistenten

52

15.64 fte

10

2.24 fte

7

1.68 fte

Baliemedewerkers

5

1.5 fte

nvt

nvt

nvt

nvt

57

17.14 fte

10

2.24 fte

7

1.68 fte

Totaal

Opmerkingen: ■ In bovenstaande tabel zijn alle personeelsleden in loondienst van de CHN opgenomen, exclusief directie en staf. ■ Van de 52 doktersassistenten op de huisartsenpost Nijmegen vervult een aantal een combinatiefunctie, te weten: 9 coördinerende doktersassistenten, 8 nachtassistenten en 7 spreekuurassistenten.

Huisartsen Tabel 2: Overzicht van aantal huisartsen voor de huisartsenposten Nijmegen, Boxmeer en Wijchen in 2008.

Huisartsen

Nijmegen

Boxmeer

Wijchen

Totaal

128

54

52

234

Opmerkingen: ■ De gepresenteerde cijfers in bovenstaande tabel zijn exclusief het aantal geregistreerde waarnemers. Het aantal geregistreerde waarnemers bij de CHN betreft 125.

Foto’ s De drie locatiemanagers van de CHN (v.l.n.r.): Mariël Kamps (Nijmegen), Lisette Willems (Boxmeer) en Janet Theloesen (Wijchen).

34


Bijlagen

Bijlage 4 Bezetting huisartsenposten Bezetting huisartsenpost Nijmegen Tabel 3 Bezetting huisartsen naar type functie op de huisartsenpost Nijmegen in 2008.

Nijmegen

Telefoonarts

Week avond Week nacht

Consultarts

1

Visite-arts

Totaal

2

4

1

2

1

1 gecombineerde telefoon- en consultarts

Weekend dag

2

2

2

6

Weekend avond

1

2

2

5

1

2

Weekend nacht

1 gecombineerde telefoon- en consultarts

Bezetting huisartsenpost Nijmegen Tabel 4 Bezetting doktersassistenten naar type functie op de huisartsenpost Nijmegen in 2008.

Triage

Spreekuurassistenten

Coördinerend doktersassistenten

Totaal

Week avond

5

nvt

1

6

Week nacht

1

nvt

nvt

1

6 - 10

1

1

8 - 12

Weekend avond

6

1

1

8

Weekend nacht

2

nvt

nvt

2

Weekend dag

Bezetting huisartsenpost Nijmegen Tabel 5 Totale bezetting huisartsen, doktersassistenten, baliemedewerkers en chauffeurs op de huisartsenpost Nijmegen in 2008.

Nijmegen

Huisartsen

Doktersassistenten

Baliemw.

Chauffeurs

Totaal

Week avond

4

6

1

2

13

Week nacht

2

1

nvt

1

4

Weekend dag

6

8-12

1

2

17- 21

Weekend avond

5

8

1

2

16

Weekend nacht

2

2

nvt

1

5

35

Bijlagen


Bezetting huisartsenpost Wijchen c.q. Boxmeer Tabel 6 Bezetting huisartsen naar type functie op de post Wijchen c.q. Boxmeer in 2008.

Wijchen/Boxmeer

Consultarts

Visitearts

Totaal

1

1

2

Week avond Week nacht

1

1 gecombineerde consulten visite-arts

Weekend dag

1

1

2

Weekend avond

1

1

2

Weekend nacht

1

1 gecombineerde consulten visite-arts

Opmerking: ■ In het weekend wordt op de post in Boxmeer 1 consultarts voor 3 uren op de zaterdag, respectievelijk 2 uren op de zondag extra ingepland. Deze extra inzet van huisartsen heeft een looptijd gehad tot oktober 2008. Om de continuïteit van zorg te kunnen garanderen, worden vanaf november 2008 tot en met 31 december 2009 op vrijdagavond, in het weekend en op feestdagen extra waarnemers op de post Boxmeer ingezet. ■ Op de post Wijchen is doordeweeks en in het weekend een huisarts aanwezig voor het afleggen van visites in de nacht. Op de post Wijchen vinden doordeweeks en in het weekend geen consulten in de nacht plaats; deze worden op de post in Nijmegen verricht.

Tabel 7 Totale bezetting huisartsen, doktersassistenten en chauffeurs op de post Wijchen c.q. Boxmeer in 2008.

Huisartsen

Doktersassistenten

Chauffeurs

Totaal

Week avond

2

1

1

4

Week nacht

1

nvt

1

2

Weekend dag

2

1

1

4

Weekend avond

2

1

1

4

Weekend nacht

1

nvt

1

2

Opmerking: ■ In het weekend worden op de post in Boxmeer 2 doktersassistenten op de zaterdag en 1 doktersassistente op de zondag extra ingepland. Omdat deze extra inzet alleen geldt voor de post Boxmeer, is deze niet opgenomen in bovenstaande tabel.

Foto Spelenderwijs een consult afwerken . . .

36


Bijlagen

Bijlage 5 Zorg in cijfers Aantal inwoners De CHN telde in 2008 422.000 patiënten in het verzorgingsgebied. De verdeling van de inwoners over de drie huisartsenposten is als volgt: ■ Nijmegen e.o.: 216.000 inwoners; ■ Wijchen: 99.000 inwoners; ■ Boxmeer: 107.000 inwoners.

Consumptiegetallen 2008 Tabel 8 Consumptiegegevens CHN totaal en uitgesplitst naar huisartsenpost in 2008

Nijmegen

Wijchen

Boxmeer

Totaal

Consult

25.716

12.257

15.818

53.791

Visite

6.928

3.769

3.248

13.945

Telefonisch Consult

53.266

213

365

53.844

Totaal

85.910

16.239

19.431

121.580

Opmerkingen: Alle telefonische hulpvragen uit het gehele werkgebied van de CHN komen centraal binnen op de huisartsenpost in Nijmegen. Binnenlopers in Wijchen of Boxmeer die worden geholpen door de doktersassistente en niet worden gezien door de huisarts, vallen ook onder de categorie telefonisch consult. Verzoeken om herhaalrecepten worden geregistreerd als telefonisch consult.

Tabel 9 Consumptiegegevens CHN uitgesplitst naar type verrichting in 2007 en 2008

2007 Absoluut

%

Absoluut

%

Telefonisch consult

53.844

44,3%

54.377

45,9%

Consult

53.791

44,2%

50.983

43,0%

Visite

13.945

11,5%

13.221

11,1%

121.580

100%

118.581

100%

Totaal

Opmerking: Het totale aantal verrichtingen in 2008 is met 2,5% gestegen ten opzichte van het totale aantal verrichtingen in 2007.

37

Bijlagen


Tabel 10 Consumptiegegevens per 1.000 inwoners voor het CHN-werkgebied en landelijk uitgesplitst naar type verrichting in 2007 en 2008

2007 Absoluut

%

Absoluut

%

Telefonisch consult

128

44,3%

129

45,9%

Consult

127

44,2%

121

43,0%

Visite

33

11,5%

31

11,1%

288

100%

281

100%

Totaal

Tabel 11 Consumptiegegevens CHN uitgesplitst naar wijze van afhandeling in 2006, 2007 en 2008 en landelijk (VHN-benchmark)

CHN 2008

CHN 2007

CHN 2006

VHN-benchmark 2006

Telefonisch consult

44,3%

45,9%

45.3%

38,4%

Consult

44,2%

43%

42.7%

50,2%

Visite

11,5%

11,1%

12%

11,4%

100%

100%

100%

100%

Totaal

Tabel 12 Data telefonische bereikbaarheid

Afgehandeld binnen:

Percentage dat in de wachtrij komt Gemiddelde gesprekstijd

Gemiddelde wachttijd

1:07 min

1 minuut

68%

5 minuten

93%

10 minuten

99% 39% 5:09 min

Volgens VHN-benchmark 2006: gemiddelde wachttijd is 1:20 min; 90% wordt beantwoord binnen 5 minuten. Volgens de KKK-norm dient 50% van de patiënten binnen 5 minuten een doktersassistente aan de telefoon te krijgen.

Foto Huisartsenpost Wijchen ‘in bedrijf’.

38


Bijlagen

Bijlage 6 Lijst van afkortingen ABCDE AIOS ALV ANW AWBZ BO BSN CHN CIHN COPD CTG/ZAio CWZ DBC EHBO EPD Fte GGZ GHOR IGZ ISO LHV LRQA KBO KVO KWAZO MIPSO MKA MRSA NEN NHG NICTIZ NZa OCE OR OSG RAK RAV ROAZ SEH TANGO UMC UZI-pas VECOZO VHN VWS WDH WMCZ WTZi ZEGEN

Airways, Breathing, Circulation, Disabilities, Environment Arts in Opleiding tot Specialist Algemene Ledenvergadering Avond, Nacht en Weekend Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten Bond voor Ouderen Burger Service Nummer Coöperatieve Huisartsendienst Nijmegen Coöperatie voor Integrale Huisartsenzorg Nijmegen Chronic Obstructive Pulmonary Disease College Tarieven Gezondheidszorg/Zorgautoriteit in oprichting Canisius Wilhelmina Ziekenhuis Diagnose behandelcode Eerste Hulp Bij Ongelukken Elektronisch Patiënten Dossier Fulltime equivalent Geestelijke Gezondheidszorg Geneeskundige Hulp bij Ongevallen en Rampen Inspectie voor de Gezondheidszorg International Organization for Standardization Landelijke Huisartsen Vereniging Lloyd’s Register Quality Assurance Katholieke Bond voor Ouderen Katholieke Vrouwen Organisatie Kwaliteit van Zorg (onderzoeksinstituut) Meldingen Incidenten in Patiëntenzorg Samenwerking en Organisatie Meldkamer Ambulancezorg Multi Resistente Staphylococcus Aureus (ziekenhuisbacterie) Nederlands Normalisatie-instituut Nederlands Huisartsen Genootschap Nationaal ICT Instituut in de Zorg Nederlandse Zorgautoriteit Organisatie voor Chronische Eerstelijnszorg Ondernemingsraad Opleidingsinstituut Spoedeisende Geneeskunde Reserve Aanvaardbare Kosten Regionale Ambulance Voorziening Regionaal Overleg Acute Zorg Spoedeisende Hulp Totale Acute Nijmeegse Geïntegreerde Opvang Universitair Medisch Centrum Unieke Zorgverleners Identificatie-pas Veilige Communicatie in de Zorg Vereniging Huisartsenposten Nederland Volksgezondheid, Welzijn en Sport (ministerie) 1. Werkgroep Deskundigheidsbevordering Huisartsen 2. Waarneem Dossier Huisartsen Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen Wet Toelating Zorginstellingen Zorginformatie Nijmegen

39

Colofon


Colofon Uitgave Coöperatieve Huisartsendienst Nijmegen (CHN) Redactie Sibert Holla, medisch adviseur CHN Sabine Verheggen, kwaliteits- en klachtenfunctionaris CHN Eindredactie Sibert Holla, medisch adviseur CHN Fotografie Gerard Verschooten, Nijmegen Omslagfoto Sjoerd Eickmans, Huissen Vormgeving Anima, Nijmegen Projectbegeleiding BTC Communicatie, Molenhoek Adres- en contactgegevens CHN Gerard van Swietenlaan 3 6525 GB Nijmegen T 024 352 35 81 F 024 352 35 80 E [email protected] I www.chnnijmegen.nl

Foto binnenzijde omslag Lustrumkoor zingt ‘Een doorsnee avond op de post’ onder leiding van Wil van den Bosch.

40

Kwaliteitsjaarverslag 2008

Recommend Documents