KREATIF Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang Vol. 3, No.1, Oktober 2015

KREATIF | Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang | Vol. 3, No.1, Oktober 2015

MEMBANGUN KEPUASAN PELANGGAN MELALUI KUALITAS PRODUK TAPE KETAN DAUN JAMBU DI KECAMATAN CIBEUREUM KABUPATEN KUNINGAN PROVINSI JAWA BARAT Oleh : Udin Ahidin ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas produkTape Ketan Daun Jambu, untuk mengetahui kepuasan pelangganTape Ketan Daun Jambu, dan untuk mengetahui pengaruh kualitas Tape ketan Daun Jambu di Kecamatan Cibeureum Kabupaten Kuningan Jawa Barat. Metode penelitian ini menggunakan metode kuantitatif Assosiatif. Untuk memperoleh data, peneliti menyebar kuesioner. Populasi penelitian pelanggan Tape Ketan Daun Jambu di Desa dan kecamatan Cibeureum. Teknik penarikan sampel menggunakan sampel acak sederhana (random sampling). dengan jumlah sampel 267 responden. Teknik analisis data yang digunakan: Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji Regresi Sederhana, Uji Determinasi (R) dan Uji Hipotesis (Uji-t). Hasil pengujian yang diperoleh sebagai berikut: 1. Kualitas Produk Tape Ketan Daun Jambu masih baik. Hal ini dapat di lihat dari nilai ratarata distribusi jawaban responden sebesar 4,05 masuk pada interval 3,40 - 4,19 atau dengan interpretasi baik. 2. Kepuasan Pelanggan nilai rata-rata distribusi jawaban responden sebesar 4,04 masuk pada interval 3,40 - 4,19 atau dengan interpretasi puas yang artinya responden mempunyai persepsi bahwa tingkat kepuasan dalam mengkonsumsi Tape Ketan Daun Jambu khas Cibeureum kategori puas. 3. Terdapat pengaruh positif kuat dan siginifikan antara kualitas produk Tape Ketan daun Jambu terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat diliah dari model Regresi Linier Sederhana Y = 1,351+ 0,681 X, nilai koefisien korelasi r = 0,760, kontribusi variabel kualitas produk terhadap variabel kepuasan pelanggan sebesar 57,6%, pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan signifikan karena thitung > ttabel (19,111 > 1,645). Hasil penelitian ini disarankan bahwa Variabel Kualitas Produk pada indikator Fitur (Feature) perlu ada penambahan jenis varian produk tape yaitu Tape Ketan Hitam dan Tape Ketan dengan rasa lain misalnya rasa buah-buahan. Indkator-indikator lainnya pada variabel kualitas produk harus dipertahankan bahkan ditingkatkan agar tingkat kepuasan pelanggan menjadi sangat puas. Kata kunci: Kualitas Produk dan Kepuasan pelanggan . PENDAHULUAN

perusahaan kecil, menengah maupun

1. Latar Belakang

perusahaan besar. Salah satu industri

Dalam dunia bisnis kepuasan

yang

merupakan

pilar

ekonomi

pelanggan masih merupakan sentral

kerakyatan adalah industri UMKM.

utama yang harus diperhatikan oleh

Industri ini masuk ke dalam

pihak manajemen perusahaan, baik

kuliner. Usaha kuliner yang masuk

57

Usaha


kedalam

kelompok

UMKM

di

dipasarkan.

Cibeureum

merupakan

antaranya adalah Usaha Tape Ketan

sebuah desa dan Pemekaran wilayah

yang pada umumnya diproduksi oleh

kecamatan yang baru. Asalnya satu

home industry. Dalam usaha ini secara

kecamatan

umum masih bersifat manual dan lebih

Cibingbin, merupakan sentra produksi

menonjolkan

pengolahan

keunikan

lokal,

yang

dengan

Kecamatan

Tape

Ketan

telah

mengandung pengertian bahwa produk

melahirkan banyak pengusha rumah

tersebut merupakan sebuah ciri khas

tangga dengan merek atau label usaha

suatu daerah di Indonesia . Jenis usaha

tersendiri seperti data pada Tabel 1.1. di

ini merupakan usaha kecil menengah

bawah ini:

yang

tidak

terlepas

dari

kondisi

persaingan dalam pemasaran. Sehingga perusahaan

harus

cermat

Tabel 1.1. Data Pengusaha Tape

dalam

Ketan Desa Cibeureum

memasarkan produk-produknya.

No. Nama Pemilik

Salah satu usaha kuliner Tape

Nama Usaha/Label

oleh Daun Jambu menjadi sebuah

1. Ita Dargono Harum Manis 2. Titin Cita rasa 3. Nining/Dasri Sari Wangi 4. Koyoh Rasa Madu 5. Dasah/Carmadi Sari Manis 6. Castiroh/Uju Sari Madu 7. Toto Manis Madu 8. Icih S Cita Sari Rasa 9. Kasnita/Dewi Rasa Manis 10. Astiri Cita Rasa 11. Enjum Sari Hegar Sumber: Pengusaha Tape Ketan

produk

Cibeureum (2014)

Ketan yang menarik kita analisis adalah usha Tape Ketan Khas Cibeureum Kuningan Jawa Barat. Tape Ketan khas Cibeureum Kuningan ini merupakan sebuah produk yang terbuat dari Beras Ketan yang diolah melalui proses permentasi (peragian) yang dibungkus khas

tersendiri

di

daerah

kuningan. Sehingga menjadi sebuah positioning dalam pemasaran bahwa

Usaha Tape Ketan Daun Jambu

jika Tape Ketan dibungkus Daun Jambu

ini memang perkembangannya jauh

berarti dari Kuningan, Cirebon-Jawa

lebih berkembang cepat dibandingkan

Barat.

jenis tape lainnya di daerah luar Usaha Tape Ketan Daun Jambu

Daerah

Cibeureum

mengalami

perubahan

Kuningan.

Kuningan fungsi

Akan

tetapi

penulis

mengamati berdasarkan data empiris di

dari

lapangan, ternyata usha jenis ini masih

makanan konsumsi pribadi menjadi

belum pesat perkembangannya jika

makanan yang mampu dijual dan 58


dibandingkan perusahaan Penulis

dengan lainnya

perushaan di

sebagai

–

pembahasan, maka perlu diberikan

Indonesia.

warga

perumusan masalah sebagai berikut :

Civitas

a.

Bagaimanakah

Kualitas

Akademika Universitas Pamulang dan

Tape

kebetulan asal kelahiran dari Kuningan,

Kecamatan Cibeureum?

merasa terpanggil untuk melakukan

b.

Ketan

Daun

Produk

Jambu

Bagaimanakah

di

Kepuasan

penelitian secara mendalam tentang

Pelanggan Tape Ketan Daun Jambu

usaha Tape Ketan tersebut. Dari hasil

di Kecamatan Cibeureum?

studi pendahuluan ditemukan beberapa data

empiris

permasalahan

yang dan

mengembangkan

c.

merupakan

kendala

jenis

diantaranya;kendala

Kualitas Produk Tape Ketan Daun

dalam

usaha

Apakah terdapat Pengaruh antara Jambu

ini,

terhadap

Kepuasan

Pelanggan ?

pengolahan,

3.

kendala pemasaran yaitu belum adanya

Tujuan Penelitian a.

Untuk mengetahui Kualitas Produk

Sistem Kontrak yang Jelas, Kemasan

Tape

Produk Tape yang Kurang Menarik,

Kecamatan Cibeureum?

karakteristik produk yang memiliki

b.

Ketan

Untuk

Daun

Jambu

mengetahui

di

Kepuasan

daya simpan yang pendek, dan Kegiatan

Pelanggan Tape Ketan Daun Jambu

Promosi yang Belum Optimal.

di Kecamatan Cibeureum?

Berdasarkan

uraian

latar

c.

Untuk mengetahui Pengaruh antara

belakang di atas, penulis tertarik untuk


melakukan

Jambu

penelitian

yang

lebih

mendalam dengan mengajukan judul penelitian:

Membangun

Ketan

Daun

Kepuasan

Jambu

Kepuasan

Pelanggan ? 4.

Kerangka Pemikiran Kepuasan akan terjadi kalau

Pelanggan Melalui Kualitas Produk Tape

terhadap

perusahaan

Di

mampu

menyediakan

Kecamatan Cibeureum Kabupaten

produk, pelayanan, harga dan aspek

Kuningan Provinsi Jawa Barat

lain sesuai dengan harapan atau melebihi Pelanggan

2. Perumusan Masalah Berdasarkan

identifikasi

harapan

dan

merasa

pelanggan. puas

apabila

harapannya terpenuhi atau akan sangat

pembatasan masalah di atas, untuk

puas

mencegah terjadinya kerancuan dalam

terlampaui

jika

Mahmud:2005). 59

harapan

pelanggan (Machfoedz,


Variabel X Kualitas Produk

Variabel Y Kepuasan Pelanggan

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Kinerja (Performance) Fitur (Feature) Keandalan (Reliability) Konformasi (Conformance) Daya Tahan (Durability) Kecepatan dan Kemudahan (Serviceability) 7. Estetika (Aesthetics)

1. 2. 3.

Kognitif Afektif Konatif

Sumber : Schiffman dan Laslie L. Kanuk (2008;225)

Sumber : Fandy Tjiptono (2008:68)

Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran 5.

Hipotesis

dan kelompok mendapatkan apa

Hipotesis adalah proposisi atau dugaan

yang

yang menjelaskan suatu fenomena

inginkan

yang belum terbukti kebenarannya

menawarkan, dan secara bebas

sehingga perlu diuji secara empiris

mempertukarkan

untuk

bernilai dengan pihak lain.

membuktikan

kebenarannya.

(Istijanto, 2009:103). Hipotesis yang

dengan

dan

menciptakan, produk

yang

Menurut Kotler (2005:17),

= 0: Tidak terdapat pengaruh

mengatakan bahwa yang dimaksud

positif dan signifikan Kualitas Produk

dengan

Tape Ketan Daun Jambu terhadap

bauran

pemasaran

(marketing mix) adalah seperangkat

kepuasan pelanggan. H1

butuhkan

2. Bauran Pemasaran

di ambil penulis adalah : H0

mereka

alat pemasaran yang digunakan

≠ 0: Terdapat pengaruh positif

perusahaan untuk terus-menerus

dan signifikan Kualitas Produk Tape

mencapai tujuan pemasarannya di

Ketan Daun Jambu terhadap kepuasan

pasar sasaran.

pelanggan.

Unsur-unsur pemasaran

bauran

menurut

Kotler

KAJIAN TEORITIS

(2005:17),

1. Pemasaran

pemasaran pada produk barang

Pemasaran menurut Philip

bahwa bauran

berbeda dengan bauran pemasaran

Kotler (2009:6) adalah suatu proses

pada

sosial yang di dalamnya individu 60

produk

jasa.

Hal

ini


disebabkan karena ada perbedaan

3. Kualitas Produk

karakteristik produk barang dan produk

jasa.

Variabel

Menurut

bauran

(2007:211),

pemasaran pada produk barang

kemampuan dari suatu merek atau

Produk (Product), Harga (Price), (Place),

produk

dan

dalam

fungsi

yang

diharapkan. Di sisi lain, Tjiptono

menurut Boom dan Bitner dalam

(2008:69), bahwa kualitas produk

Effendi (2010:349), menjelaskan

yang dirasakan pelanggan akan

bahwa variabel bauran pemasaran

menentukan

menambahkan

terhadap

tiga variabel lagi yaitu orang (People), bukti fisik

tertentu

melaksanakan

Promosi (Promotion), sedangkan

pada produk jasa

mendefinisikan

kualitas produk sebagai tingkat

terdiri dari empat variabel (4P): Tempat/Distribusi

Assauri,

persepsi

kinerja,

pelanggan

yang

pada

gilirannya akan berdampak pada

(Physical

kepuasan pelanggan.

Evidence), dan Proses (Process).

Upaya pemasaran dari Penjual

Kualitas Produk Saat Ini Manfaat yang Diharapkan

Gethok Tular Kepuasan Masa Lalu Kumulatif

Manfaat yang Dipersepsikan

Konfirmasi/Diskonfirmasi Ekspektasi Kepuasan/Ketidakpuasan

Sumber: Tjiptono (2008:69).

Gambar 2.3. Hubungan Antara Kepuasan dan Persepsi Kualitas

Untuk mengukur kualitas

dalam

kaitannya

dengan

diperlukan

kepuasan

pelanggan,

kualitas

Tjiptono

memiliki

beberapa

produk

maka

indikator.

Menurut

(2008:68)

menyatakan

bahwa

bergantung

61

pada

indikator, konteksnya.


Dalam kasus pemasaran barang, ada

delapan

dimensi

g. Estetika

yang

yang dapat dinilai dengan panca

(Performance),

yaitu

indera (rasa, aroma, suara, dan

karakteristik operasi dasar dari

seterusnya).

suatu produk. b. Fitur

yaitu

menyangkut penampilan produk

digunakan: a. Kinerja

(Aesthetics),

h. Persepsi

(Features),

yaitu

terhadap

perceived

kualitas

quality

),

(

yaitu

karakteristik pelengkap khusus

kualitas yang dinilai berdasarkan

yang

reputasi penjual.

dapat

menambah

pengalaman pemakaian produk.

4. Kepuasan Pelanggan

c. Keandalan (Reliability), yaitu probabilitas

Menurut

terjadinya

pelanggan

waktu tertentu. Semakin kecil kerusakan,

dari

andal

(Conformance),

standar

yang

saat

telah

atau

pelanggan

mendapatkan

pelanggan ditentukan oleh persepsi pemakaian

pelanggan tentang jasa atau produk

produk

yang

sebelum produk bersangkutan pemakaian

kebutuhan

mendorong kepuasan pelanggan,

normal

yaitu

yang dimungkinkan, semakin

kualitas

pelayanan,

besar pula daya tahan produk.

produk,

harga,

emosional,

dan

kemudahan. Kelima faktor tersebut

f. Kecepatan dan kemudahan (

seperti

Serviceability ), yaitu kecepatan kemudahan

memenuhi

mereka. Ada lima faktor yang

harus diganti. Semakin besar

dan

pemasok

produk yang berkualitas. Kepuasan

e. Daya Tahan (Durability), yaitu

frekuensi

seorang

berkualitas, maka kepuasan terjadi

ditetapkan. jumlah

adalah

bagi pelanggan adalah produk

yaitu tingkat kesesuaian produk dengan

puas

produsen atau penyedia jasa. Nilai

produk bersangkutan. d. Konformasi

yang

pelanggan yang mendapatkan nilai

terjadinya semakin

dalam

Hernama dan Johan (2006:79),

kegagalan produk dalam periode kemungkinan

Irawan

gambar

untuk

direparasi, serta kompetensi dan keramahtamahan staf layanan.

62

yang di

dijelaskan bawah

pada ini:


Faktor emosional Kualitas Produk

Harga

Kepuasan pelanggan

Pelayanan

Kemudahan

Sumber: Irawan dalam Hernama dan Johan (2006:81).

Gambar 2.4. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Kepuasan

pelanggan

puas. Jika kinerja melebihi harapan,

menurut Tjiptono (2008:43), bahwa

pelanggan amat puas atau senang.

kata kepuasan (satisfaction) sendiri

2. Indikator Kepuasan Pelanggan

berasal dari bahasa Latin “satis”

Untuk menjelaskan wacana

(artinya cukup baik, memadai) dan

kepuasan pelanggan lebih rinci

“facio” (melakukan atau membuat).

dalam penelitan ini, maka yang

Kepuasan dapat diartikan sebagai

digunakan peneliti adalah teori atau

“upaya pemenuhan sesuatu” atau

model perspektif Psikologi. Oleh

“membuat

memadai”,

karena itu untuk menegetahui sikap

Kotler

sesorang terhadap suatu obyek,

sesuatu

sedangkan

menurut

(2007:177),

bahwa

kepuasan

maka

dapat

dianalisis

melalui

pelanggan sebagai perasaan senang

indikator-indikator yang dimiliki

atau

obyek tersebut, dalam hal ini

kecewa

seseorang

yang

muncul setelah membandingkan

kepuasan

kinerja

satisfaction), yang akan dijabarkan

(hasil)

produk

yang

pelanggan

dipikirkan terhadap kinerja (hasil)

di bawah ini:

yang

a. Kognitif (Cognitive)

diharapkan.

berada

di

Jika

bawah

kinerja harapan,

Kognitif

(customer

menurut

pelanggan tidak puas. Jika kinerja

Schiffman

memenuhi

(2008:225), adalah pengetahuan

harapan,

pelanggan

dan

Leslie

dan persepsi yang diperoleh

63


berdasarkan

kombinasi

pembentukan evaluasi dan

pengalaman langsung dengan

keputusan pembelian.

obyek sikap dan informasi yang

2) Pengetahuan

(Knowledge),

berkaitan dari berbagai sumber.

yaitu konsumen menerima

Pengetahuan ini dan persepsi

informasi

yang ditimbulkannya biasanya

produk, sehingga ia memiliki

mengambil bentuk kepercayaan,

pengetahuan terhadap produk

yaitu

konsumen

atau merek atau pengetahuan

bahwa obyek sikap mempunyai

yang di dapat seseorang dari

berbagai

sifat

dan

perilaku

pengalamannya dan tertanam

tertentu

akan

menghasilkan

dalam ingatan mereka. Dalam

kepercayaan

hasil-hasil tertentu. Khadafi

menegaskan mengacu

suatu

tahap ini khalayak juga mulai

Di sisi lain Wiliam Wells dalam

mengenai

membuat

(2009:14-15),

bahwa

kepada

persepsi

akan

sebuah produk atau jasa yang

Kognitif

dilihat.

bagaimana

b. Afektif (Affective)

khalayak merespon informasi,

Dimensi Afektif menurut

mempelajari, dan mengerti suatu

Schiffman

hal yang melibatkan pemikiran.

(2008:226), adalah dimensi yang

Tahap ini adalah tahap dimana

berhubungan dengan emosi atau

individu

perasaan konsumen mengenai

memikirkan

dan

dan

Leslie

mengetahui suatu objek atau

produk

kejadian

Emosi dan perasaan ini sering

berdasarkan

pengetahuan,

opini,

atau

dianggap

kepercayaan, dan system nilai.

konsumen

Aspek kognitif ini meliputi:

sifatnya;

1) Kesadaran (Awareness), yaitu

penilaian

merk

oleh

tertentu.

para

sangat

peneliti evaluatif

yaitu

mencakup

seseorang

terhadap

tahap sadar kenal akan suatu

obyek sikap secara langsung dan

merek atau produk tertentu

menyeluruh (sampai di mana

atau proses psikologis yang

seseorang menilai obyek sikap

terkait

“menyenangkan”

perhatian

dengan

pemberian

terhadap

aspek-

atau

tidak

menyenangkan”, “ bagus” atau

aspek lingkungan, mengingat

“jelek.”).

kejadian-kejadian masa lalu,

mengharukan 64

Pengalaman

yang juga


dimanifestasikan

sebagai

merasa suka atau tidak suka

keadaan yang diliputi emosi

terhadap sebuah produk atau

(kebahagiaan, kesedihan, rasa

merek;

malu, rasa muak, kemarahan,

khalayak terhadap sebuah

kesukaran,

produk atau merek tertentu.

kesalahan

atau

keheranan). Riset menunjukan

b.

atau

perasaan

Pilihan Utama (Preference),

bahwa keadaan emosional ini

yaitu ketika konsumen lebih

dapat

atau

dari sekedar suka tetapi

memperkuat pengalaman positif

cenderung sudah memiliki

maupun nrgatif

ketertarikan yang lebih akan

tentang

meningkatkan

dan ingatan

pengalaman

tersebut

suatu merek dibandingkan

dapat mempengaruhi apa yang

merek

timbul di pikiran dan bagaimana

utama terhadap suatu merek

individu bertindak.

( Brand Preference) yaitu

Hal ini dipertegas juga oleh Chauduri

dalam

lainnya.

pilihan konsumen terhadap

Khadafi

suatu produk dibandingkan

(2009:15-16), bahwa dimensi

dengan

Afektif melibatkan perasaan atau

lainnya

emosi. Emosi seperti senang

biasanya

atau sedih adalah dasar, motivasi

pengalaman

utama pada kondisi manusia.

menyenangkan.

Dalam tahap ini terdapat reaksi

menghasilkan

individu mengenai suatu objek.

ketidaksukaan

Reaksi tersebut bisa positif atau

konsumen

pun negatif. Reaksi tersebut

keproduk lain.

terjadi

setelah

Pilihan

individu

c.

produk

sejenis

(competitor) dihasilkan

Keyakinan

dari yang Jika maka

akan

beralih

(Conviction),

mengevaluasi dan menilai objek

yaitu

berdasarkan tahap kognitif yang

konsumen

telah dilewati (feeling of like or

untuk

dislike).

produk. Brand conviction

Aspek pada dimensi afektif Kesukaan

di

mana

merasa

yakin

membeli

sebuah

yaitu keadaan mental yang

meliputi: a.

keadaan

tetap pada konsumen untuk (Liking),

yaitu

membeli

keadaan dimana khalayak

sebuah

produk.

Keyakinan konsumen akan 65


suatu merek tersebut dapat

tindakan dari individu terhadap

mengarahkan

suatu produk. Tindakan tersebut

konsumen

pada tahap Purchase, yaitu

bisa

tahap

showroom

akhir

konsumen

di

mana

dengan

mendatangi

produk

tersebut,

melakukan

membeli produk, dan lain-lain.

pembelian pada suatu merek

Intinya pada tahap akhir ini

produk. Tahap Purchase ini

individu

merupakan tahap konatif.

yang

Dimensi Konatif menurut dan

4.

kemungkinan

180), menyatakan bahwa terdapat

atau

sejumlah metode yang digunakan untuk

akan melakukan tindakan khusus

Pelanggan,

beberapa

Konatif

para responden diberi pertanyaan tambahan

indicator

menurut

George

E.

kemungkinan untuk

dalam Khadafi (2009:16), adalah

atau

keinginan

merekomendasikan

orang lain.

merespons dalam berbagai cara

b. Analisis Pelanggan yang Hilang,

mengenai suatu objek sebagai

yaitu

manifestasi dari perasaan yang

dengan

mengontak

pelanggan yang telah berhenti

terbentuk pada tahap afektif. ini

mengukur

perusahaan dan merek kepada

kecenderungan khalayak untuk

tahap

untuk

maksud pembelian ulang dan

Belch dan Michael E. Belch

Pada

dapat

secara langsung, dengan cara

prilaku

sesungguhnya itu sendiri. Sedangkan

yaitu

menelusuri kepuasan pelanggan

penafsiran, komponen konatif mencakup

kepuasan

a. Survei Berkala/Survei Kepuasan

tertentu terhadap objek sikap

mungkin

mengukur

pelanggan adalah:

atau berprilaku dengan cara Menurut

dengan

Menurut Kotler (2007:179-

kecendrungan bahwa individu

tertentu.

berhubungan

Mengukur Kepuasan Pelanggan

Leslie

(2008:227), adalah berhubungan dengan

tindakan

pembelian.

c. Konatif (Conation/Behavioral) Schiffman

melakukan

membeli atau sudah beralih ke

terjadilah

pemasok lain untuk mempelajari

pembelian pada merek. Tahap

mengapa hal ini bisa terjadi.

konataif atau Behavioral adalah tahap akhir dimana terdapat 66


c. Belanja Siluman, yaitu sebagai pembelanja

potensial

pada perusahaan-perusahaan Tape

dan

Ketan Daun Jambu yang ada di

melaporkan tentang hal-hal kuat

Desa

dan lemah yang dialami dalam

Cibeureum Kabupaten Kuningan

membeli produk perusahaan dan

Provinsi Jawa Barat.

produk pesaing. Para manajer

Cibeureum,

Kecamatan

3. Populasi dan Sampel

sendiri dapat memasuki situasi

a. Populasi Penelitian

penjualan perusahaan dan pesaing

Populasi dalam penelitian ini

di mana mereka tak dikenal dan

adalah jumlah seluruh pelanggan

mengalami langsung perlakuan

Tape Ketan Daun Jambu khas Desa

yang

atau

Cibeureum, Kecamatan Cibeureum

menelepon perusahaan mereka

Kabupaten Kuningan Jawa Barat

sendiri

sebanyak 19.794 pelanggan.

mereka

terima

dengan

pertanyaan-

pertanyaan dan keluhan-keluhan

b. Sampel Penelitian

untuk melihat bagaimana telepon

Sampel

itu ditangani.

pelanggan

dalam

penelitian

Produk

Tape

ini

Ketan

Daun Jambu Khas Cibeureum, METODOLOGI PENELITIAN

dengan

1. Sifat Penelitian

sampel Acak Sederhana (Random

Penelitian penelitian

ini

menghubungkan

antara

teknik

sebanayak

Sampling)

merupakan

korelasional

menggunakan

267

responden.

yang

4. Teknik Pengumpulan Data

dua

a. Observasi

variabel atau lebih. Penelitian ini

Dalam

bersifat kuantitatif dengan metode

penelitian

studi kasus, pada produk Tape

penulis

Ketan Daun Jambu . Dikatakan

yaitu

kuantitaif karena data-data yang

terjun langsung terlibat dalam

digunakan berbentuk angka atau

kegiatan

numerik, masalah yang akan diteliti

orang yang sedang diamati atau

sudah jelas dan populasinya luas.

yang digunakan sebagai sumber

mendapatkan

melakukan sehari-hari

observasi penelitian dengan

data penelitian.

2. Tempat Penelitian Untuk

melakukan

ini,

b. Kuesioner

data

Dalam penelitian ini untuk

yang diperlukan dalam penelitian

mendapatkan

ini, penulis melakukan penelitian 67

data

primer,


penulis

menyebar

kuesioner

“sangat

setuju”

yang

kepada pelangan Tape Ketan

mengharuskan

Daun

menentukan derajat persetujuan

Jambu,

sebanyak

267

orang. 5.

tidak

responden

atau ketidak setujuan mereka terhadap

Teknik Penentuan Skala Menurut

Malhotra

masing-masing

serangkaian

(2009:298), skala Likert adalah

mengenai

pengukuran

Dalam

dengan

lima

dari

pernyataan obyek

penelitian

stimulus. ini

Skala

kategori respon yang berkisar

Likert dan nilai (skoring) yang

antara “sangat setuju” hingga

di gunakan sebagai berikut:

Tabel 3.1. Skala Likert

Kualitas Produk

Disingkat

Kepuasan Pelanggan

Disingkat

Skala Nilai

Sangat Baik

SB

Sangat Puas

SP

5

Baik

B

Puas

P

4

Netral

N

Netral

N

3

Tidak Baik

TB

Tidak Puas

TP

2

Sangat Tidak Baik

STB

Sangat Tidak Puas

STP

1

Sumber: Di adaptasi dari Sugiyono (2010:94).

a. Skala Interval Skalala Interval menurut Rentang

Istijanto (2009:83), adalah skala yang

memiliki

memiliki

urutan

P = -----------------

dan

Banyak Kelas

interval atau jarak

yang sama antara kategori atau Keterangan :

titik-titik terdekatnya. Untuk menentukan intervalnya

panjang (jarak),

P

kelas

Rentang : Data Terbesar – Data Terkecil

menurut

Banyak Kelas : 5 (lima)

Sudjana (2005:47), ditentukan dulu

dengan

: Panjang Kelas Interval

menggunakan

rumus sebagai berikut: 68


Sehingga panjang kelas

4 P = ------5

intervalnya dalam penelitian ini dapat diketahui sebagai berikut:

P = 0,8 5-1 P = -------5

Sehingga dalam penelitian ini, interval dan kriteria penilaian rata-rata sebagai berikut: Oleh karena itu hasil penelitian

Tabel 3.2. Skala Interval

penulis di uraikan menjadi 2 (dua)

Kualitas Produk Sangat Baik

Dising kat

Kepuasan Pelanggan

Dising kat

Skala

SB

Sangat Puas

SP

4.20 - 5.00

Baik

B

Puas

P

3.40 - 4.19

dan

Netral

N

Netral

N

2.60 - 3.39

berikut:

Tidak Baik

TB

Tidak Puas

TP

1.80 - 2.59

Sangat Tidak Baik

STB

Sangat Tidak Puas

STP

1.00 - 1.79

analisis, yaitu analisis deskriptif analisis

inferensia

sebagai

Analisis deskriptif yaitu untuk

Sumber: Di adaptasi dari Sudjana (2005:47)

memberikan

gambaran

mengenai hasil penelitian secara umum,

bagaimana

karakteristik

yang

subyek

penelitian

sehubungan

digunakan adalah Uji Validitas, Uji

dengan

variabel-variabel

Reliabilitas, Regresi Sederhana, Uji

diteliti. Sebelum dilakukan analisis

Korelasi, Uji Determinasi, dan Uji t

statistik terlebih dahulu dilakukan

(Uji Hipotesis).

pembobotan terhadap skor masing-

6. Teknik Analisis Data Teknik

analisis

data

yang

masing variabel. Pembobotan ini HASIL DAN PEMBAHASAN

dilakukan dengan memberikan skor

sebelum

total dengan jumlah item dari

dijadikan alat ukur untuk diuji lebih

variabel yang dibobot, melalui

lanjutdiuji

pertanyaaan yang diberikan penulis

Kuesioner dulu

kelayakannya dan

dalam kuesioner, maka dapat di

Reliabilitas. Data yang dilaporkan

deskriptifkan setiap variabel yang

di bawah ini merupakan data yang

diteliti.

sudah

a. Deskripsi Variabel Kualitas

melalui

Uji

valid

Validitas

dan

reliable,

sehinggalayak dijadikan alat ukur.

Produk

69


Tabel 4.8. Deskripsi Variabel Kualitas Produk No

Pernyataan

STB

TB

N

B

SB

Total

Ratarata

Ket

Kinerja (Performance) 1

Tape Ketan Daun Jambu rasanya manis dan segar

2

3

120

588

493

1206

4.52

SB

2

Nasi Ketan yang dibuat tape rasanya empuk tidak pera

1

1

68

720

315

1105

4.13

B

Fitur (Feature) 3

Tape Ketan Daun Jambu ada yang terbuat dari Beras Ketan Putih

0

0

63

500

709

1332

4,99

SB

4

Tape Ketan Daun Jambu ada yang terbuat dari Beras Ketan Hitam

905

78

63

22

25

1093

4.09

B

5

Tape Ketan Daun Jambu ada yang rasa buahbuahan

570

32

105

10

10

727

2.72

N

Keandalan (Reliability) 6

Tape Ketan Daun Jambu tidak cepat basi

0

4

153

576

470

1203

4.50

SB

7

Tape Ketan Daun Jambu rasanya tidak berubah

2

2

99

580

400

1083

4.05

B

Konformasi (Conformance) 8

Tape Ketan Daun Jambu tidak berbahaya bagi kesehatan manusia

3

27

84

672

290

1076

4.03

B

9

Tape Ketan Daun Jambu tidak mengandung pengawet

2

6

108

668

310

1094

4.09

B

Daya Tahan (Durability) 10

Tape Ketan Daun Jambu dapat bertahan lama karena melalui proses permentasi

1

1

108

720

238

1068

4,00

B

11

Tape Ketan Daun Jambu dapat dikonsumsi oleh manusia

2

3

156

627

275

1063

3.98

B

Kecepatan dan Kemudahan (Serviceability) 12

Tape Ketan Daun Jambu dapat dihangatkan kembali agar rasanya lebih enak

0

0

138

630

275

1043

3.90

B

13

Tape Ketan Daun Jambu dapat disimpan di kulkas

0

0

111

664

285

1060

3.97

B

Estetika (Aesthetics)

70


14

Tape Ketan Daun Jambu memiliki rasa manis pekat

2

3

96

667

300

1068

4,00

B

15

Tape Ketan Daun Jambu memiliki aroma khas Daun Jambu Air

1

0

111

732

228

1072

4,01

B

16

Tape Ketan Daun Jambu memiliki bentuk yang unik sehingga merangsanguntuk segera menikmatinya

2

8

177

584

245

1016

3.80

B

4.05

B

Total Rata-Rata Nilai Kualitas Produk

Sumber : Data Primer yang telah diolah (2014)

Berdasarkan data tabel di atas rata-rata skor variabel kualitas produk sebesar 4,05 masuk pada interval 3,40 - 4,19 atau dengan interpretasi baik yang artinya responden mempunyai persepsi bahwa Kualitas Produk Tape Ketan Daun Jambu Khas Cibeureum masih baik

b. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan Tabel 4.9. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan No

Pernyataan

STP

TP

N

P

SP

Total

Ratarata

Ket

Kognitif (Cognitive)

1

Saya sudah mengenal lamaTape Ketan Daun Jambu

37

10

144 588

300

1.079

4.04

P

2

Saya Sudah mengetahui Tape Ketan Daun Jambu

90

18

72

708

200

1.088

4.07

P

3

Saya tahu Tape Ketan Daun Jambu dikenal oleh khalayak

1

8

75

644

390

1.118

4.18

P

4

Saya tahu Tape Ketan Daun banyak dikonsumsi oleh khalayak

1

8

81

692

295

1.077

4.03

P

5

Saya tahu Tape Ketan Daun Jambu tidak berbahaya

1

2

120 596

365

1.084

4.06

P

6

SayaTahuTape Ketan Daun Jambu bersih dan heiginis

1

9

77

596

430

1.113

4.16

P

7

Saya tahu Tape Ketan Daun Jambu menjadi makanan oleh-oleh khas Kuningan

0

2

54

572

490

1.118

4.18

P

71


8

Saya tahu Tape Ketan Daun Jambu langsung dari tempat produksi di Wilayah Kecamatan Cibeureum Afektif (Affective)

1

30

48

588

450

1.117

4.18

P

9

Saya suka mengkonsumsi Tape Ketan Daun Jambu

2

32

72

612

375

1.093

4.09

P

10

Rasa Tape Ketan Daun Jambu enak dan menyegarkan

1

33

63

628

370

1.095

4.10

P

11

Wangi harum Tape Ketan Daun Jambu semerbak Daun Jambu Air

1

38

114 568

345

1.066

3.99

P

12

Rasa Nasi Ketan Tape Daun Jambu empuk

1

30

60

608

405

1.104

4.13

P

13

Makan Tape Ketan Daun Jambu di Siang hari menyegarkan

0

36

84

644

310

1.074

4,02

P

14

Makan Tape Ketan Daun Jambu di Malam hari menghangatkan tubuh

0

30

57

612

410

1.109

4.15

P

15

Tape Ketan Daun Jambu menjadi pilihan utama makanan cemilan saya

0

36

84

588

380

1.088

4.07

P

16

Tape Ketan Daun Jambu menjadi suguhan utama keluarga saya

0

36

96

612

330

1.074

4,02

P

17

Saya yakin Tape Ketan Daun Jambu tidak berbaya bagi kesehatan manusia

0

34

69

648

335

1.086

4.06

P

18

Saya yakin Tape Ketan Daun Jambu dapat memeberikan manfaat bagi tubuh manusia

1

12

138 628

295

1.074

4,02

P

Konatif (Conation/Behavioral)

19

Saya selalu membeli dan mengkonsumsi Tape Ketan Daun Jambu

0

30

87

624

345

1.086

4.04

P

20

Saya selalu membeli Tape Ketan Daun Jambu dari distributor tape

2

50

105 612

270

1.039

3.86

P

21

Saya selalu membeli Tape Ketan Daun Jambu langsung dari tempat produksi tape

1

18

147 572

335

1.073

3.99

P

22

Saya membagi-bagikan Tape Ketan Daun Jambu kepada keluarga

1

53

93

676

200

1.023

3.80

P

23

Saya membagi-bagikan Tape Ketan Daun Jambu kepada tetanggan dan teman-teman

2

50

147 576

245

1.020

3.79

P

72


24

Saya mengajak keluarga untuk membeli dan mengkonsumsi Tape Ketan Daun jambu

1

33

93

624

325

1.076

4.00

P

25

Saya mengajak tetangga dan teman-teman untuk membeli dan mengkonsumsi Tape Ketan Daun jambu

0

28

63

636

375

1.102

4.10

P

26

Saya mereferensikan Tape Ketan Daun Jambu untukdikonsumsi kepada khalayak

0

32

48

648

375

1.103

4.10

P

4.04

P

Rata-rata Variabel Kepuasan Pelanggan

Sumber : Data Primer yang telah diolah (2014)

Berdasarkan data tabel di atas rata-rata skor variabel Kepuasan Pelanggan sebesar 4,04 masuk pada interval 3,40 - 4,19 atau dengan interpretasi puas yang artinya responden mempunyai persepsi bahwa tingkat kepuasan pelanggan dalam mengkonsumsi Tape Ketan Daun Jambu khas Cibeureum kategori puas.

2. Analisis Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan a. Hasil Uji Regresi Linier Sederhana

Tabel 4.13. Hasil Uji Regresi Linier Sederhana Coefficientsa

Model 1

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B (Constant) Kualitas Produk

Std. Error 1.351

.145

.681

.036

Beta

t

.760

Sig.

9.324

.000

19.111

.000

a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

Sumber : Data Primer yang telah diolah. (2014)

Dari hasil perhitungan pada

Dimana :

tabel diatas dapat disajikan

Y

= Kepuasan Pelanggan

ke dalam bentuk persamaan

X

= Kualitas Produk

regresi standardized sebagai

Adapun persamaan tersebut dapat

berikut :

dijelaskan sebagai berikut :

Y = 1,351+ 0,681 X

73


a

=

Konstanta

1,351,

sebesar

Hasil

menyatakan

persamaan

regresi

sederhana tersebut dapat dilihat

bahwa tanpa variabel

bahwa

kualitas

diperoleh bertanda positif. Hal

produk

koefisien

regresi

yang

besarnya

nilai

tersebut

menunjukkan

bahwa

kepuasan

pelanggan

variabel

kualitas

produk

tetap terbentuk sebesar

mempunyai

1,351.

terhadap

b =

Koefisien regresi

sebesar

artinya

0,681,

pengaruh kepuasan

setiap

variabel

menyatakan jika

meningkatkan

kualitas produk sama

pelanggan.

pelanggan,

ada

kualitas

positif

peningkatan roduk

pula

akan

kepuasan

dengan nol (0) atau diabaikan, maka setiap kenaikan

b. Hasil Uji Korelasi (r)

satu-satuan,

maka

Untuk

akan

seberapa kuat pengaruh kualitas produk

mengakibatkan kenaikan

terhadap

kepuasan

dapat

dijelaskan

pelanggan

kepuasan

pelanggan

mengetahui

sebagai berikut :

sebesar

0,681.

Tabel 4.14. Hasil Uji Korelasi Product Moment Model Summary Change Statistics Std. Error Mo del 1

R R .760

Adjusted

Square R Square a

.578

.576

F

of the

R Square

Chang

Estimate

Change

e

.30325

Sig. F df1

.578 365.23

df2 1

267

Change .000

9 a. Predictors: (Constant), Kualitas Produk


Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai R

sebesar 0,760. Hal ini

mengandung pengertian bahwa pengaruh kualitas terhadap kepuasan pelanggan

74


adalah kuat ada pada interval interpretasi koefisen korelasi; 0,60 – 0,799 (Sugiyono, 2013:250). c. Hasil Uji Determinasi (R) Untuk mengetahui kontribusi besarnya pengaruh variabel

kualitas

produkterhadap kepuasan pelanggan dapat dijelaskan sebagai berikut : Tabel 4.15. Hasil Uji Determinasi Model Summary Change Statistics Std. Error Mo del 1

R R .760

Adjusted

Square R Square a

.578

.576

F

of the

R Square

Chang

Estimate

Change

e

.30325

Sig. F df1

.578 365.23

df2 1

Change

267

.000

9 a. Predictors: (Constant), Kualitas Produk


Dari tabel di atas dapat

dengan uji Statistik t (uji t).

dilihat bahwa nilai Adjusted R sebesar

Square

0,576

Dengan

atau

menggunakan

signifikansi

5%

taraf

(0,05)

dan

57,6%. Hal ini menunjukkan

derajat kebebasan (dk) dengan

bahwa variabel kualitas produk

rumus : dk = n-k, dimana n

memberikan

kontribusi

adalah jumlah responden dan k

terhadap kepuasan pelanggan

adalah jumlah variabel yang

sebesar 57,6%, sisanya 42,4%

diteliti.

dipengaruhi oleh variabel lain

membandingkan thitung dengan

yang tidak diteliti oleh peneliti (

ttabel dengan kriteria :

promosi,

saluran

Kemudian

Jika thitung ≥ ttabel, (α,dk),

berarti Ho ditolak dan Ha diterima.

distribusi, pelayanan, dan lainlain) yang tidak diteliti oleh

penulis.

berarti Ho diterima dan Ha ditolak.

d. Hasil Uji Signifikansi (Uji t) Untuk

menguji

Jika thitung < ttabel (α,dk),

tingkat

Dimana derajat kebebasan (dk)

signifikansi pengaruh kualitas

adalah :

produk

dk = n-k

terhadap

pelanggan,

dapat

kepuasan

= 269-4

digunakan

75


= 265

= (0,05 ; 265 Angka derajat

ttabel = t ( α;dk )

kebebasan tersebut pada tingkat kesalahan 5% ∞ (tak terhingga)). = 1,6449 dibulatkan menjadi 1,645

Tabel 4.16. Hasil Uji Signifikansi (Uji t) Coefficients(a) Sumber : Data Primer yang telah diolah dengan SPSS versi 19.00 (2014)

pengaruh

Dari output data tabel di atas

Standardized

95.0% Confidence

Coefficients

Coefficients

Interval for B

Model

B (Constant)

positif

Unstandardized

Std.

1

yang

Error

Beta

1.351

.145

.681

.036

Kualitas

T

.760

Sig.

Lower

Upper

Bound

Bound

dan

9.324

.000

1.066

1.637

19.111

.000

.610

.751

Produk

•

diperoleh hasil sebagai

signifikan antara kualitas produk

berikut:

terhadap kepuasan pelanggan.

Nilai

thitung

dengan

sebesar

19,111

signifikansi t sebesar

KESIMPULAN DAN SARAN

0,05 •

1. Kesimpulan

Nilai ttabel = t (0,05 ; 265 Angka

Berdasarkan hasil penelitian dan

derajat kebebasan tersebut pada

pembahasan yang telah dilakukan oleh

tingkat

penulis tentang “Analisis Pengaruh

kesalahan 5% ∞ (tak

terhingga)).


•

= 1,645

Jambu Terhadap Kepuasan Pelanggan

•

Karena thitung > ttabel (19,111 >

(Studi Kasus Pada Produk Tape Ketan

1,645) dan t signifikansi t <

Daun Jambu di Kecamatan Cibeureum

0,000 (0,000 < 0,05)

Kabupaten Kuningan Provinsi Jawa

Maka H1 ≤ 0 ditolak dan H1 > 0

Barat), maka

diterima,

kesimpulan sebagai berikut :

•

sehingga

hipotesis

penulis diterima bahwa terdapat

76

penulis dapat menarik


1. Kualitas Produk Tape Ketan Daun Jambu masih baik. Hal ini dapat di

2.

lihat dari nilai rata-rata distribusi

Berdasarkan

jawaban responden sebesar 4,05 masuk

kesimpulan di atas, maka saran yang dapat

pada interval 3,40 - 4,19 atau dengan

penulis sampaikan sebagai berikut:

interpretasi baik.

a.

Saran hasil

Variabel

penelitian

Kualitas

dan

Produk

pada

2. Kepuasan Pelanggan nilai rata-rata

indikator Fitur (Feature) perlu ada

distribusi jawaban responden sebesar

penambahan jenis varian produk tape

4,04 masuk pada interval 3,40 - 4,19

yaitu Tape Ketan Hitam dan Tape

atau dengan interpretasi puas yang

Ketan dengan rasa lain misalnya rasa

artinya responden mempunyai persepsi

buah-buahan.

bahwa

tingkat

mengkonsumsi

kepuasan Tape

Ketan

dalam

b.

Daun

Jambu khas Cibeureum kategori puas.

Indkator-indikator

lainnya

pada

variabel

produk

harus

kualitas

dipertahankan bahkan ditingkatkan

3. Terdapat pengaruh positif kuat dan

agar

siginifikan antara kualitas produk Tape

tingkat

kepuasan

pelanggan

menjadi sangat puas.

Ketan daun Jambu terhadap kepuasan

c.

Variabel Kepuasan Pelanggan pada

pelanggan. Hal ini dapat diliah dari

indikator Kognitif (Cognitive), masih

model Regresi Linier Sederhana Y =

banyak pelanggan dan khalayak yang

1,351+ 0,681 X, nilai koefisien korelasi

belum

r = 0,760, kontribusi variabel kualitas

produk Tape Ketan Daun Jambu dari

produk terhadap variabel kepuasan

Wilayah

pelanggan sebesar 57,6%, pengaruh

Kuningan. Oleh karena itu disarankan

kualitas produk terhadap kepuasan

kepada pihak manajemen perusahaan

pelanggan signifikan karena thitung >

Tape Ketan Daun Jambu di Wilayah

ttabel (19,111 > 1,645).

Kecamatan

mengenal

Kecamatan

Cibeureum

hendaknya yang

dan

mengetahui Cibeureum-

–Kuningan

melakukan sosialisasi

lebih

gencar,

baik

itu

menggunakan program iklan atau program

promosi

lainnya

dengan

berbagai macam media yang efektif dan efisien, agar Produk Tape Ketan Daun Jambu tersebut semakin dikenal dan 77

diketahui

khalayak.


DAFTAR PUSTAKA ,

“Riset Pemasaran Pendekatan Terapan”, Edisi Keempat Jilid 2, Penerbit PT Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta, 2010. Rangkuti, Freddy, “Measuring Customer Satisfaction, (Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN-JP)”, Cetakan Ketiga, Penerbit PT Gramedia Pustaka utama, Jakarta, 2006.

Effendi, M. ,Guntur “Transformasi Manajemen Pemasaran + Membangun Citra Negara”, Cetakan 1, Penerbit CV Sagung Seto, Jakarta, 2010. Haryadi, Sarjono & Winda Julianita, “SPSS vs LISREL Sebuah Pengantar Aplikasi Untuk Riset”, Penerbit Salemba Empat, Jakarta, 2011.

Saladin Djaslim, “Intisari Pemasaran & Unsur-Unsur Pemasaran”, Cetakan 3, Penerbit Linda Karya, Bandung, 2003.

Hasan, Ali“Marketing”, Cetakan Pertama, Penerbit MedPress (Anggota IKAPI), Yogyakarta, 2009. --------------,“Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan”, Cetakan Pertama, Penerbit MedPress (Anggota IKAPI), Yogyakarta, 2013

Siregar, Syofian, “Statistika Deskriptif Untuk Penelitian Dilengkapi Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17”, Penerbit PT Raja Grafindo Persada, jakarta, 2010.

Istijanto, “Aplikasi Praktis Riset Pemasaran, Cara Praktis Meneliti Konsumen dan Pesaing”, Edisi Revisi Cetakan kedua, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2009.

Sofjan, Assauri, “Manajemen Pemasaran, Dasar, Konsep dan Strategi”, Penerbit PT Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2007. Sugiyono, “Metode Penelitian Bisnis”, Cetakan 8, Penerbit CV Alfabeta, Bandung, 2005.

Kotler, Philip, “Manajemen Pemasaran”, Edisi 12 jilid 1, Penerbit PT Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta, 2009.

------------------, “Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D”, Cetakan 9, Penerbit CV Alfabeta, Bandung, 2010.

___________, “Manajemen Pemasaran”, Edisi 12 jilid 2, Penerbit PT Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta, 2005.

------------------, “Metode Penelitian Bisnis”, Cetakan 17, Penerbit CV Alfabeta, Bandung, 2013.

Kuncoro, Mudrajad, “Metode Riset Untuk Bisnis & Ekonomi, Bagaimana Meneliti &Menulis Tesis ?”, Penerbit Erlangga, Jakarta, 2003.

Tjiptono, Fandy, Gregorius dan Dadi Adriana,

Malhotra, Naresh K, “Riset Pemasaran Pendekatan Terapan”, Edisi Keempat Jilid 1, Penerbit PT Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta, 2019.

Penerbit

“Pemasaran Strategik”, CV

Yogyakarta, 2008.

78

Andi

Offset,

KREATIF Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang Vol. 3, No.1, Oktober 2015

Recommend Documents