Klantstrateeg ONT WIKKEL EEN KL ANTSTR ATEGIE EN VERHOOG LOYALITEIT
Klantstrateeg O N T W I K K E L E E N K L A N T S T R AT E G I E E N V E R H O O G L O YA L I T E I T Klanten gedragen zich anders dan een aantal jaren geleden. Het gebruik van social media stijgt zeer snel en zorgt voor snelle verspreiding van klantervaringen. De klant krijgt hierdoor steeds meer macht. U ziet klantactivatie als een belangrijk onderdeel van de marketingstrategie. U bent op zoek naar hoe u de strategie richting klanten kunt invullen en hoe u dat vorm kunt geven binnen uw organisatie. Vragen waar u zich mee bezig houdt zijn: ‘Welke processen kunnen worden ingezet? Hoe zorg ik ervoor dat de organisatie in contact blijft met onze klanten?’
Het verkrijgen en behouden van verbinding met uw klanten is cruciaal
kunt verzilveren. Gedurende de leergang wordt er behandeld hoe u
voor het succes van uw organisatie. Tijdens de leergang wordt ingegaan
uw organisatie klantgericht kunt inrichten, zodat opgedane inzichten
op strategieën om deze verbinding te maken en te houden. Er wordt
consequent worden aangewend om de klantrelevantie te vergroten.
behandeld welke kanalen en media hierbij relevant zijn en hoe u deze kanalen, complementair aan elkaar, kunt inzetten in een omni-channel
De invloed van ontwikkelingen op uw organisatie, zoals digitalisering,
strategie. De opgedane klant-, markt- en concurrentie inzichten worden
social media, toenemende transparantie en veranderende (afzet)
vertaald in onderscheidende proposities en klantwaarde.
kanalen, worden in kaart gebracht. Tevens wordt ingegaan op hoe u de performance van uw organisatie op de vooraf geformuleerde klant-
De leergang biedt nieuwe inzichten in klantgedrag door data-analyse.
doelstellingen kunt meten en bijsturen. U krijgt de nieuwste concepten
Het stelt uw organisatie in staat een onderscheidende propositie in
aangereikt en gaat vervolgens aan de slag om deze concepten, zoals
te nemen en gericht te sturen op retentie. U gaat onderzoeken hoe u
co-creatie en engagement, voor uw eigen organisatie te laten werken.
door gerichte analyse van klantdata groeikansen voor uw organisatie
Dit alles in een levendige interactie met mededeelnemers en docenten.
Deelnemersprofiel
Universitas principe
De leergang is ontwikkeld voor business-, markt-, commercieel- of
Aan de opzet van de leergang ligt de klassieke ‘Universitas’, het groeps-
marketingmanagers. Deelnemers hebben naast een academische of
gewijs leren, ten grondslag. De samenstelling is geënt op de idealen
hbo vooropleiding, ruime relevante werkervaring. U heeft de ambitie
van de klassieke universiteit: het vakoverstijgend inzicht, persoonlijke
om zelf meer inzicht te krijgen in uw klant en business. Daarnaast wilt u
vorming, groei naar leiderschap en talentontwikkeling. U ondergaat
zich als strategisch gesprekspartner verder ontwikkelen. Eerdere deelne-
het leerproces niet als consument, maar u bent co-producent. Actieve
mers zijn afkomstig van profit, non-profit, B2B- en B2C-organisaties zoals
uitwisseling van kennis en praktijkervaring tussen deelnemers onderling
banken, verzekeraars, productie en technische bedrijven, nutsbedrijven,
vormt het hart van deze leergang.
zorginstellingen, telecombedrijven en overheid.
Opzet van de leergang Waarom AOG School of Management
De leergang bestaat uit zeven tweedaagse modules. Het merendeel
Bij AOG School of Management is uw ervaring ons vertrekpunt.
hiervan vindt plaats op een centrale locatie in Nederland. Naast deze
Door de slimme opzet zijn onze leergangen goed in te passen in een
modules is de studiebelasting een dagdeel tot een dag per week.
volle agenda. De samenwerking met de Rijksuniversiteit Groningen
Tussentijds werkt u aan een klantstrategieplan: een strategisch visie-
brengt u de ultieme combinatie van theoretisch sterk onderlegde
document gericht op een actueel klantvraagstuk uit uw organisatie.
academici en inspirerende praktijkprofessionals. De soms conflicterende
Inzichtvol voor uw visieontwikkeling en waardevol voor uw werkgever.
visies op het vakgebied zetten aan tot verder denken en dragen bij
Binnen negen maanden sluit u het programma af met een mondeling
aan uw visieontwikkeling. Uniek aan onze leergangen is de integratie
tentamen.
van kennis uit verschillende vakgebieden. In de leergang wordt veelal de relatie gelegd met andere vakgebieden als strategievorming, organisatiekunde, veranderkunde en leiderschap. Hierdoor verwerft u een generalistische kijk en vakoverstijgende inzichten.
“ Mooie mix van wetenschappelijke theorieën, actuele ontwikkelingen en relevante ervaringen“ “ De leergang Klantstrateeg heeft mij handvaten gegeven om meer waarde toe te voegen aan zowel het bedrijf als aan de klant door het ontwikkelen van een klantstrategie voor Centraal Beheer Achmea. Eenvoudig voor korte termijn of geavanceerder voor langer termijn klantinzichten gebruiken en een organisatie hierin veranderen waren belangrijke onderwerpen voor mij. De leergang is een mooie mix van wetenschappelijke theorieën, actuele ontwikkelingen en relevante ervaringen uit diverse hoeken van het bedrijfsleven. Je gaat direct zelf aan de slag met de opgedane kennis tijdens discussies en opdrachten, waardoor je je kennis vergroot en toepassingen ontdekt voor je eigen organisatie.” Alumna Natasja van Buuren, Marketing Intelligence Specialist bij Centraal Beheer Achmea
DOCENTEN Programmaleiding
Drs. Edwin Kooge
Kerndocent van de leergang is prof. dr. Peter Verhoef.
Edwin Kooge is managing partner bij Metrix Big Date
Hij is hoogleraar Marketing aan de Rijksuniversiteit
Analytics. Edwin is expert op het gebied van gebruik van
Groningen. Tevens is hij oprichter van het Customer
klantgegevens voor marketingdoeleinden.
Insights Center. Advisor Master of Food Management of EFMI Business School (gelieerd aan de Rijksuniversiteit Groningen); en visiting professor van BI Norwegian Business School; en bestuurslid
Drs. Ton Timmermans
van EDI. De kerndocent is verantwoordelijk voor de inhoud van het
Ton Timmermans is directeur/eigenaar van TTMA.
programma en de integratie van de afzonderlijke onderdelen.
TTMA helpt organisaties maximaal waardevol te zijn voor hun klanten en markten. Hij heeft een brede ervaring in
Docentencorps Ons docentencorps bestaat uit gerenommeerde hoogleraren en
meerdere organisaties in het resultaatvol genereren en integreren van focus op klanten en markten in alle organisatiefacetten.
gedreven praktijkprofessionals. Zij bieden een interessante mix van wetenschap en praktijkervaring en prikkelen graag op inhoud. Tevens
Drs. Eduard de Wilde
worden er gastsprekers uitgenodigd uit zowel business to business
Eduard de Wilde is directeur bij VODW Digital. VODW
als business to customer organisaties. Als module docenten aan deze
ondersteunt bedrijven in alle fases van een digitale
leergang zijn verbonden:
transformatie: van strategie en uitwerking naar user experience tot en met de daadwerkelijke realisatie en
Dr. Janny Hoekstra Janny Hoekstra is Universitair Hoofddocent Marketing
optimalisatie. Tevens is Eduard auteur van het boek ‘Down to Earth, Ecommerce strategieën na de hype’.
bij de vakgroep Marketing van de Rijksuniversiteit Groningen. Haar onderzoek richt zich op onderwerpen op het terrein van customer relationship management, marktgerichtheid, customer centricity, direct marketing en e-commerce.
“ Er is behoefte aan smart data solutions“ “ Als marketeers zijn we ervan overtuigd, dat we uiteindelijk superieure waarde moeten leveren richting klanten. Dit is de kern van marketing. Helaas is de werkelijkheid weerbarstig. Bedrijven worstelen hoe ze intern hun processen zo moeten afstemmen, dat werkelijk waarde wordt gecreëerd voor klanten. De uitdaging in deze tijd is dat contacten met klanten steeds gefragmenteerder worden en dat bedrijven ook effectief nieuwe digitale kanalen moeten kunnen inzetten. De hieraan ten grond liggende digitalisering levert ook nog veel meer klantdata (big data) op, die effectief geanalyseerd moeten worden. Hierbij vervalt men al snel in technologische oplossingen, maar er is juist behoefte aan ‘smart data solutions’. Mijn doel in deze opleiding is om samen met de module docenten, de deelnemers een uitgebalanceerde klantstrategie te laten ontwikkelen!” Prof. dr. Peter Verhoef, kerndocent Klantstrateeg
CURRICULUM Module 1 | Strategie en klanttrends
Module 5 | Klantgerichte organisatie
De eerste module staat in het teken van strategie en klanttrends. Er
In organisaties is er op steeds meer plaatsen aandacht vóór en contact
wordt ingegaan op de belangrijkste ontwikkelingen en welke invloed
mét klanten. Maar hoe word je als organisatie nu echt klantgericht? En
deze hebben op klanten. Daarnaast wordt er ingegaan op strategische
hoe zorg je ervoor dat je organisatie zo flexibel is, dat je in kan spelen op
kaders waarbinnen de klantconcepten passen.
snel veranderende markten?
Module 2 | Klantstrategie
Module 6 | Customer Engagement en co-creatie
Welke omgevingsfactoren hebben direct invloed op uw marktposi-
Door sociale media kunnen klanten tegenwoordig een vliegwiel zijn
tie en hoe kunt u hier een strategisch voordeel mee behalen? Deze
voor de ontwikkeling van uw business. De module gaat in op hoe
module gaat over het door vertalen van de bedrijfsstrategie naar
bedrijven klanten kunnen gebruiken om waarde te creëren door
klant(benaderings-)strategieën. U leert doormiddel van strategie mo-
bijvoorbeeld co-creatie.
dellen door een andere bril naar klanten en markten te kijken.
Module 7 | Integratie en presentatie van klantstrategieplan Module 3 | Klantinzicht en groeistrategie
Tijdens de afsluitende module wordt ingegaan op de integratie van de
De trends en ontwikkelingen op het gebied van analystics worden
afzonderlijke onderdelen en wordt nadrukkelijk stilgestaan bij de rol
behandeld. In deze module gaat het over de vertaalslag van opgedane
die u daar zelf in speelt. Tot slot presenteert u tijdens de leergang uw
inzichten naar onderscheidende proposities en groei-strategieën.
geschreven klantstrategieplan.
Deze inzichten worden gegenereerd door middel van data-analyse van bestaande klanten.
Module 4 | Digitale Klantstrategie Geïdentificeerde groeikansen kunnen pas verzilverd worden door gericht management van kanalen richting klanten. Vragen die hierbij spelen zijn: Welke rol vervullen de digitale kanalen in het aankoopproces en in de serviceverlening? Hoe en welke kanalen kunnen in een omni-channel strategie ingezet worden?
“ Vanuit de theorie wordt er een breed kader geschetst“ “ De leergang Klantstrateeg heeft mij op diverse manieren weten te inspireren. Hoewel veel bedrijven klanten, klantgerichtheid en klantwaardestrategieën in vele plannen en woorden omvatten, leert de praktijk dat product, rendement en groei nog veelal op de eerste plaats komen. Tijdens de leergang Klantstrateeg is vanuit de theorie een breed kader geschetst waarin deze tegenstelling geplaatst kan worden. De open dialoog tussen kerndocenten, gastdocenten en medestudenten heeft vele nieuwe ideeën opgeleverd om klantwaarde-gestuurde marketing in te zetten. Ik heb belangrijke inzichten gekregen op het vlak van value to firm en value to customer, het sturen op metrics en de veranderende rol van marketing binnen een veranderende organisatie.” Evelyn Osinga, klantsegmentmanager bij Univé Verzekeringen.
Erkenning en vervolgmogelijkheden
Behaal uw Mastertitel
Na afronding ontvangt u een diploma namens de stichting
Het Flexibel Academisch Masterprogramma is de ultieme uitwerking
Academische Opleidingen Groningen, gelieerd aan de Rijksuniversiteit
van ons gedachtegoed ‘Verder denken’. Na succesvolle afronding van
Groningen. De leergang maakt onderdeel uit van het Flexibel
twee leergangen, transformeert u uw eigen inzichten en opgedane
Academisch Masterprogramma. Middels een zelf samen te stellen
ervaring via wetenschappelijk onderzoek naar nieuwe academische
studieroute kunt u hiermee uw academische mastertitel behalen.
kennis. U behaalt hiermee de academische titel Master of General Management (MGM)
Flexibele leerroute en studietempo De flexibiliteit van dit masterprogramma is uniek. U bepaalt zelf uw leerroute en studietempo. U kiest twee leergangen van AOG School of Management. Daarbij bepaalt u zelf wanneer u toe bent aan de volgende stap. Ook de volgorde waarin u deze leergangen volgt is vrij. De totale doorlooptijd is minimaal tweeënhalf en maximaal zeven jaar. U hoeft zich niet van tevoren voor het volledige traject in te schrijven. Zo kunt u de investering spreiden.
Leerroute Flexibel Academisch Masterprogramma
Eerste academische leergang
Summer
Research Lab
Academy Tweede academische leergang
Professionele vorming
Onderzoek en Thesis
Academische vorming
Kennisontwikkeling op basis van uw ervaring en onderzoek Het Masterprogramma leidt managers en professionals op die kunnen omgaan met complexe vraagstukken. Als deelnemer beschikt u over een afgerond hbo-diploma en ruime werkervaring. U ziet een uitdaging in het ontwikkelen van academische kennis middels reflectie en uw opgedane ervaring. Na het behalen van uw Mastertitel bent u in staat patronen in strategische processen te onderkennen, en daar, vanuit kennis, nieuwe interpretaties aan toe te voegen.
Met de academische leergang Klantstrateeg:
Persoonlijk advies en aanmelding
• beschikt u over een actueel theoretisch kader van klantconcepten en klant(benadering)-strategieën; • kunt u op basis van inzicht in klantgedrag een klantstrategie ontwikkelen en weet u deze te vertalen naar een effectief strategisch klantplan; • bent u in staat een klantgerichte organisatie te ontwikkelen die in staat is blijvend waarde te creëren voor klanten; • krijgt u inzicht in de mogelijkheden van digitale kanalen en de inzet daarvan in een omni-channel strategie; • krijgt u de nieuwste concepten aangereikt en gaat vervolgens aan de slag om deze concepten, zoals co-creatie en engagement, voor uw eigen organisatie te laten werken.
Wij vinden het belangrijk dat u de juiste keuze maakt. Ter kennismaking organiseren wij regelmatig informatiebijeenkomsten. Ingrid Bearda is als studieadviseur verbonden aan de leergang. Voor vragen of een persoonlijk advies staat zij u graag te woord. U bereikt haar telefonisch via 088 556 10 58 of via
[email protected]
Verder d nken Bij AOG School of Management denken wij net even wat verder. Leren we onze deelnemers niet alleen de laatste stand van zaken. Maar discussiëren we ook over onderwerpen die in de toekomst het verschil gaan maken. Stof tot nadenken dus. Belangrijk is dat de opleiding van waarde is voor u in uw loopbaan. Al onze programma’s zijn op academisch niveau, vakoverstijgend, met een interessante mix van wetenschap en praktijk. Door de slimme opzet zorgen we ervoor dat deze goed passen in uw drukke agenda. We leren u zaken in een ander perspectief te plaatsen. Kritisch naar uw eigen rol te kijken. Ook belangrijk: bij ons begint u niet vanaf nul. Uw ervaring is altijd ons vertrekpunt. De interactie tussen deelnemers, hoogleraren en praktijkprofessionals staat centraal, daardoor bereikt u meer. En daar wordt iedereen wijzer van.
Incompany & Maatwerk AOG School of Management kan de kracht en ervaring van de open programma’s bundelen in een maatwerkprogramma voor uw organisatie. Een incompany opleiding sluit naadloos aan op de leer- en ontwikkelingswensen binnen uw organisatie, het individuele leren is gekoppeld aan het ‘organisatieleren’.
AOG School of Management is trotse kennispartner van: • Albert Heijn
• Frico Cheese
• PCM Landelijke Dagbladen
• ANWB
• Gemeente Amsterdam
• Philips
• Alfam
• Grolsche Bierbrouwerij
• Prosu
• Atos Origin
• G-Star
• Post NL
• Belastingdienst
• Heineken
• Rabobank
• Bols Royal Distilleries
• HEMA
• Randstad
• Centraal Beheer Achmea
• ING
• RDW
• De Nederlandsche Bank
• Jeugdzorg Friesland
• TMV
• Deloitte Nederland
• Kadaster
• Ten Kate
• Delta Wonen
• KPN
• Unilever
• DUO
• NOB
• Univé
• Drents Museum
• NOC*NSF
• USG People
• Ericsson
• NS
• UWV
• Essent
• NUON
• Vodafone
• FBTO Verzekeringen
• Nationale Nederlanden
• Woon Friesland
• FD Media Group
• Ogilvy & Mather
Postadres: Postbus 7080, 9701 JB Groningen | Bezoekadres: Radesingel 50, 9711 EK Groningen Studieadviseurs: 088 556 10 00 | Fax: 088 556 10 01 | E-mail:
[email protected] | Internet: www.aog.nl
