6 Klanten 6.1 Klantstrategie In 2011 heeft het Kadaster in de klantstrategie
aan. Het zoekt daarnaast in het kader van zijn
vastgelegd wat ‘de klant centraal’ betekent.
maatschappelijke opdracht actief naar nieuwe
De klantstrategie is, naast het ordenen van de
mogelijkheden om – waar mogelijk met partners
activiteiten in taakgebieden, een belangrijke stap in de kanteling die het Kadaster in 2010 in overleg
– nieuwe producten en diensten te leveren;
••De klant wordt nadrukkelijker centraal gesteld;
met de stakeholders en toezichthouders heeft
dit betekent dat het Kadaster luistert, leert
ingezet, namelijk klantfocus.
en verbetert op basis van klantsignalen en daarvoor een goede kennis van markt en klant
Bij het formuleren van de klantstrategie zijn
moet organiseren;
klanten actief betrokken. In vijf panelsessies is
••Het Kadaster werkt in clusters om de klant de
met hen uitvoerig gesproken over de huidige en
toegevoegde waarde te leveren die hij of zij
gewenste serviceverlening.
wenst. De servicekanalen en de contactvormen worden gericht op de behoefte van klanten.
De klantstrategie is gestoeld op vier pijlers die voor
Daarnaast focust het Kadaster zich op het delen
klanten èn voor het Kadaster van belang zijn:
van kennis.
••Er is één Kadaster; beloften aan de klant worden gezamenlijk waargemaakt;
••De wettelijke taken zijn de basis; de klant heeft vaak geen keuze en daarom biedt het
De klantstrategie wordt inmiddels operationeel uitwerkt in concrete stappen die gezet moeten worden om de strategie te kunnen realiseren.
Kadaster producten en diensten laagdrempelig
6.2 Klanttevredenheid Klanttevredenheidsonderzoek
Gestart is met een inventarisatie van alle
In 2011 is besloten tot een andere aanpak van
klantprocessen die in het onderzoek gemeten
de klanttevredenheidsonderzoeken. In de
zullen worden. Deze informatie is verzameld door
nieuwe aanpak, die in 2012 van start gaat, wordt
middel van een aantal individuele gesprekken en
naast een jaarlijkse meting ook een continu
workshops met medewerkers. Daarna zijn deze
onderzoek uitgevoerd. Het jaarlijkse onderzoek
processen getoetst bij klanten om zeker te weten
is bedoeld om de huidige tevredenheid met de
dat de juiste en meest relevante onderwerpen in
dienstverlening te meten en te bepalen welke
het onderzoek worden meenemen.
factoren de grootste invloed hebben op de tevredenheid.
Het streven is om in het eerste kwartaal van 2012
Via het continue onderzoek krijgt het Kadaster
een vertaling te maken van alle klantprocessen in
meer inzicht in zijn prestaties op de verschillende
een passende vraagstelling voor het jaarlijkse en
klantprocessen, aangezien klanten kort na
continue onderzoek en daarna te gaan meten. De
een klantcontact benaderd zullen worden
eerste resultaten zullen in het tweede kwartaal
met specifieke vragen over dit contact. Ook
beschikbaar komen. Tegelijkertijd ontwikkelt het
kan via het continue onderzoek het effect van
Kadaster een online dashboard om de resultaten
verbeteracties sneller en beter in kaart gebracht
breed te delen binnen de organisatie en hierop
worden, met de mogelijkheid om tijdig bij te
verbeteracties te formuleren en implementeren.
sturen als dit nodig blijkt te zijn.
66
“Ik heb nog zo veel op mijn verlanglijstje.” Het Kadaster was nauw verbonden met ‘Nederland van Boven’, de veelbekeken televisieserie van de VPRO, waarbij een prachtig beeld van Nederland vanuit de lucht werd getoond. Programmamaker Frédérik Ruys wist dat hij via het Kadaster een schat aan informatie binnenhaalde. Frédérik: “Ik was wel verrast over mijn eigen enthousiasme, toen ik als information designer met de BAG aan de slag ging. Het leek alsof een droom uitkwam.” Met de BAG (Basisregistraties Adressen en Gebouwen) maakten we een animatie van de groei van de stad Utrecht en een webapplicatie om panden op bouwjaar te zoeken. Daarnaast maakten ze een schatting van de gemiddelde tuingrootte per buurt. Frédérik: “Een team van slimme specialisten bij het Kadaster berekende het verschil tussen de oppervlakte van de percelen en de oppervlakte van de objecten in gebieden met een woonbestemming. De uitkomsten heb ik gedeeld door het aantal huishoudens per buurt. Dat gaf een aardig resultaat.” Frédérik Ruys hoopt in de toekomst nog vaker met het Kadaster samen te werken. “Ik heb nog zo veel op mijn verlanglijstje. Ik moest nu rekening houden met het kijkerspubliek op Nederland 1. Maar een wetenschappelijke benadering van geografische spreiding van bezit en schuld lijkt me een erg interessant onderwerp.”
Social media en het Kadaster
Klantsignaalmanagement
Sinds medio 2011 houdt het Kadaster bij wat
Van elk bezoek door het accountmanagement
er in social media over het Kadaster gezegd
aan onze klanten worden de bevindingen, acties
wordt. Hiervoor worden LinkedIn en Twitter
en afspraken vastgelegd in bezoekverslagen.
gestructureerd gevolgd en geanalyseerd. Het
Deze verslagen worden benut om zaken uniform
kan bijvoorbeeld zijn dat er onjuist bericht wordt
en intern raadpleegbaar voor de organisatie
over de producten en diensten van het Kadaster,
vast te leggen. De bezoekverslagen leveren
of dat hier klachten, belevingen en wensen over
daarbij zo waardevolle informatie op over de
zijn. De ervaringen worden meegenomen in de
processen, producten en diensten. Om hier nog
overweging om in 2012 een webcare team in te
beter gebruik van te kunnen maken, worden sinds
stellen.
begin 2011 de bezoekverslagen geanalyseerd
jaarverslag 2011
67
op trends klantbeleving, klantvraagstellingen
Daarnaast wordt er een opleidingsmodule ‘kennis
en de meer strategisch/tactisch zorgvragende
werkprocessen ketenintegratie Notariaat/
ontwikkelingen.
Kadaster’ voor het notariaat ontwikkeld, om zo
Op grond van de bevindingen zijn in 2011 enkele
de onjuiste belevingen en ongegronde klachten
concrete maatregelen getroffen. Er is een
met betrekking tot cruciale procesonderdelen in
zogeheten ‘4-ogen controle’ bij de facturatie
de gezamenlijke keten te reduceren.
van ingeschreven stukken ingezet, inclusief
Tenslotte is in december 2011 het sjabloon voor
individuele terugkoppeling aan de medewerkers
rectificatieverzoeken in een klantvriendelijkere
van geconstateerde onvolkomenheden. Hierdoor
toonzetting omgezet.
is het aantal klachten met betrekking tot facturen in 2011 met 21% gedaald.
6.3 Concentratie en specialisatie KlantContactCenter Een onderzoek is gestart naar de mogelijkheid
uniformiteit, het benutten van schaalgrootte en
om het KlantContactCenter (KCC) verder
het verbeteren van kennisdeling. De mogelijk
te concentreren naar een drietal locaties:
nadelige personele gevolgen van concentratie
Amsterdam, Eindhoven en Zwolle. Gelijktijdig
worden nadrukkelijk meegewogen in de
wordt onderzocht in hoeverre door specialisatie
uiteindelijke beslissing. Een gespreksronde
op taakgebieden de afhandeling van het
met de medewerkers is onderdeel van het
klantcontact verbetert.
besluitvormingsproces. Begin 2012 zal een
Beoogde doelstellingen van concentratie
definitief besluit worden genomen.
en specialisatie zijn het verbeteren van de
6.4 Afhandeling klachten en bezwaren In deze paragraaf wordt informatie gegeven over
is het verzoek van een notaris tot herstel van
binnengekomen en afgehandelde klachten en
een geconstateerde fout in de kadastrale
bezwaren in 2011. Hierin zijn de terugmeldingen
registratie;
op basis van de Wet Basisregistratie Kadaster en de Wet Basisregistratie Topografie meegenomen.
••een Klacht Product heeft betrekking op de producten van het Kadaster. Voorbeelden van deze categorie zijn klachten over de uitkomst
Soorten klachten Het Kadaster kent vier soorten klachten en bezwaren:
••een Bezwaar richt zich tegen een formeel
van een grensreconstructie of klachten over een factuur;
••een Klacht Gedraging richt zich tegen het gedrag van (een medewerker van) het Kadaster.
besluit van het Kadaster; een voorbeeld van
Voorbeelden van deze categorie zijn vermeende
deze categorie is een bezwaarschrift tegen een
beledigende opmerkingen van een medewerker
kennisgeving die het resultaat van een meting
tegenover betrokkenen of klachten over de
of een aktenregistratie weergeeft;
hoogte van tarieven.
••een Verzoek tot herstel heeft betrekking
68
op vermeende misslagen van het Kadaster,
Aantal klachten
zoals bedoeld in de artikelen 7s en 7t van de
In 2011 zijn er 27.309 klachten en bezwaren
Kadasterwet; een voorbeeld van deze categorie
binnengekomen (zie figuur 6.1), dat is 3% minder
dan in 2010. Een derde van de klachten en
de afname van de foute leveringen van akten of
bezwaren was ongegrond, deze verhouding is de
hypotheken.
afgelopen jaren stabiel gebleven.
Klachten over gedragingen zijn met 18 stuks toegenomen, uit analyse blijkt dat er onder
Het aantal binnengekomen bezwaren en
andere een toename is van klachten door
verzoeken tot herstel van de registratie is
particulieren over het onaangekondigd betreden
nagenoeg gelijk gebleven aan het aantal in 2010.
van andermans grond door landmeters.
Het aantal klachten over producten is met 876 klachten (-17%) afgenomen. Dit is veroorzaakt door verbeterde controles van de tarieven en
/ figuur 6.1 Overzicht klachten Totaal Bezwaar Verzoek tot herstel Klacht product Klacht gedraging Soort bezwaar
2011 Gegrond
2010 Gegrond
2009 Gegrond
2008 Gegrond
1.884
44%
1.843
45%
3.113
49%
3.548
50%
21.016
72%
20.956
71%
20.300
71%
19.021
74%
4.293
61%
5.169
68%
5.498
73%
5.359
73%
116
41%
98
38%
78
53%
51
49%
2011 Gegrond
Grenzen en oppervlakte
782
Fout in aktenregistratie Overige Totalen
2010 Gegrond
2009 Gegrond
32%
673
26%
886
937
57%
1088
57%
165
25%
82
21%
1.884
44%
1.843
45%
28%
680
2.115
61%
2.709
59%
112
14%
159
20%
3.113
49%
3.548
50%
2011 Gegrond
Kadastrale kaart
1.180
46%
882
43%
764
66%
638
55%
Fout in aktenregistratie
14.299
74%
14.596
67%
13.291
76%
12.582
77%
Fout in hypothekenregistratie
4.925
75%
4.800
77%
5.569
76%
5.248
73%
612
42%
678
37%
676
35%
553
29%
21.016
72%
20.956
71%
20.300
71%
19.021
74%
Totalen
2009 Gegrond
22%
Soort verzoek tot herstel
Fout in relaas bevindingen
2010 Gegrond
2008 Gegrond
2008 Gegrond
Soort klacht product
2011 Gegrond
2010 Gegrond
2009 Gegrond
2008 Gegrond
Factuur
3.329
66%
4.257
64%
4.034
77%
4.372
74%
621
45%
695
44%
1.148
72%
669
65%
Grensreconstructies
82
20%
48
42%
79
23%
99
31%
Fout akte over e-mail
48
54%
37
68%
141
87%
114
92%
Overige
213
36%
130
50%
96
83%
105
67%
Totalen
4.293
61%
5169
68%
5.498
74%
5.359
73%
jaarverslag 2011
69
Fout in levering
/ figuur 6.2 Aantal correcties door klachten in de registraties 2011
2010
2009
2008
318.800
331.800
332.200
452.800
Aantal correcties in aktenregistratie
10.581
10.399
10.101
9.666
(% t.o.v. werkaanbod)
(3,3%)
(3,1%)
(3,0%)
(2,1%)
2011
2010
2009
2008
Werkaanbod akten
Werkaanbod hypotheekstukken
350.400
366.300
382.000
546.400
Aantal correcties in hypothekenregistratie
3.693
3.696
4.232
3.847
(% t.o.v. werkaanbod)
(1,0%)
(1,0%)
(1,1%)
(0,7%)
In figuur 6.2 zijn de percentages weergegeven van
Meest voorkomende klachten
het aantal correcties door klachten of bezwaren
De meeste fouten worden gevonden in de
in de registratie. Het merendeel van de correcties
bestaande registratie van objecten en subjecten,
(70%) heeft betrekking op fouten die in het
enerzijds typefouten uit het verleden, anderzijds
verleden zijn gemaakt.
verkeerd vermelde of ontbrekende adressen. De nog aanwezige fouten zullen langzamerhand
Kanalen voor het indienen van klachten
‘uitsterven’ door nieuwe transacties. Fouten in
De klanten maakten in 2011 aanzienlijk meer
het mutatieproces zullen uiteindelijk verdwijnen
gebruik van het webformulier dan in 2010. In 2011
door geautomatiseerde verwerking. Na
maakte 74% van de klagers of bezwaarmakers
koppeling met andere basisregistraties zoals de
gebruik van het webformulier. In 2010 was dat
Gemeentelijke Basisadministratie (GBA) en BAG
61%, de percentages voor de overige kanalen
zullen eventuele gemaakte fouten ‘automatisch’
bedroegen: email 15%, brief 7% en via de telefoon
worden hersteld. Op aangeven van de klanten
4%. De doelstelling voor 2011 om 75% van de
was de focus in 2011 gericht op het voorkomen van
klagers via het webformulier te laten klagen is
fouten in facturen.
hiermee gehaald. Voorkomen klachten en bezwaren Herkomst klagers
Door het centrale klachtenteam worden 5%
De verdeling in 2011 is als volgt:
kwaliteitsmetingen uitgevoerd, waarbij via
••notariaat 49%; ••particulieren 33%; ••vastgoed 7%; ••overheid 6%; ••overige 5%.
dashboards continu de kwaliteit van de actuele mutaties zichtbaar is. Daarnaast vindt een continue monitoring plaats op trends en de top 5 van de meest voorkomende klachten en bezwaren. In het verwerkingsproces van de stukken vindt een 100% controle plaats op
70
Snelheid klachtafhandeling
onvolledige of verkeerde verwijzingen vanuit
Het gemiddelde percentage klachten en
de basisregistratie kadaster naar de openbare
bezwaren dat binnen de afgesproken levertijd is
registers. De uitkomsten hiervan worden
afgehandeld is met 2% verbeterd ten opzichte
besproken in zogenaamde kenniscentra, teams
van 2010, namelijk van 96% naar 98%. De
van specialisten uit alle locaties, die op basis
doelstelling voor dit jaar was 98%. De gemiddelde
van de analyses voorstellen doen om product- of
doorlooptijd van een klacht (3,7 dagen) is iets
procesverbeteringen door te voeren. Indien
gestegen ten opzichte van het vorige jaar (3,4
nodig worden ook de opleidingmodules hierop
dagen). zie figuur 6.3
aangepast.
/ figuur 6.3 Afhandelingstermijn klachten en bezwaren Kwaliteitseis volgens Kwaliteitshandvest
Kwaliteitsnorm
Doelstelling 2011
Realisatie 2011
Realisatie 2010
Afhandeling klachten en bezwaren (als regel)
5 werkdagen
Conform norm
98% binnen norm
96% binnen norm
Klachten verwijzing naar Openbare Registers
Volgende werkdag
99% binnen norm
95% binnen norm
Omvangrijk onderzoek nodig
6 weken
97% binnen norm
96% binnen norm
Klachten over gedraging
6 weken
96% binnen norm
95% binnen norm
Op basis van die monitoring is in 2011 het restitutiebesluit aangepast en is in het verwerkingsproces van stukken bij het vaststellen van het kadastraal tarief een 4-ogen principe ingevoerd. Dit heeft geleid tot een vermindering van 22% in de klachten over het tarief. Daarnaast is er gerichte controle uitgevoerd op de registratie van koopsommen, hierdoor zijn 15% minder klachten over fouten in objectgegevens binnengekomen. Alle klachten en bezwaren die voortkomen uit actuele transacties worden individueel teruggekoppeld en indien nodig besproken in het halfjaarlijkse functioneringsgesprek. Al deze maatregelen zijn gericht op het voorkomen van nieuwe klachten of bezwaren.
jaarverslag 2011
71
