KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN PAPA RON S PIZZA BOGOR. Oleh : FAJAR PRASETIO A

KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN PAPA RON’S PIZZA BOGOR

Oleh : FAJAR PRASETIO A.14104546

PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008 1

RINGKASAN FAJAR PRASETIO. Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor. Di bawah bimbingan Muhammad Firdaus. Makanan merupakan kebutuhan dasar manusia selain kebutuhan sandang dan papan. Salah satu tempat dimana manusia dapat memperoleh makanan adalah restoran, seiring dengan berubahnya gaya hidup masyarakat perkotaan yang semakin dinamis, meningkatnya kativitas yang dilakukan diluar rumah terutama wanita yang bekerja di luar rumah menuntut sebuah restoran untuk menyediakan fasilitas lain seperti makan, sajian kenyamanan tempat makan dan kenyamanan suasana restoran itu sendiri. Saat ini restoran tidak hanya sebagai tempat makan akan tetapi juga sebagai tempat berkumpul bersama keluarga dan teman-teman, tempat pertemuan dengan relasi bisnis serta tempat beristirahat. Bisnis restoran adalah bisnis yang sangat prospektif karena bagaimanapun, setiap orang harus makan dan besarnya peluang serta kesempatan untuk berkembang, sejalan dengan makin berkembangnya pasar. Salah satunya yang saat ini sedang populer di indonesia adalah restoran dengan sistem waralaba (franchise) Salah satu restoran waralaba lokal yang ada di tengah persaingan ini adalah restoran Papa Ron’s Pizza Bogor. Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor harus berorientasi kepada konsumen dan berusaha memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Di tengah perjalanan usahanya dengan strategi pemasaran yang telah dilakukan selama ini, omset yang diperoleh restoran Papa Ron’s Pizza bogor relatif tidak stabil. Naik turunnya omset merupakan indikator kepuasan konsumen belum terpenuhi semuanya. Tujuan diadakanya penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen restoran Papa Ron’s Pizza Bogor, menganalisa hubungan dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran Papa Ron’s Pizza, Bogor. Hasil penelitian ini diharapkan berguna bagi pihak restoran Papa Ron’s Pizza bogor untuk menentukan strategi bersaing. Selain itu penelitian ini semoga dapat menambah khasanah ilmu pengetahuan bagi para peneliti serta bagi pihak-pihak yang berkepentingan dalam bidang pengembangan pemasaran dan dunia pendidikan. Metode penarikan contoh menggunakan metode purposive sampling dengan kaidah judgment sampling, yang mengambil responden dengan kriteria responden yang sedang mengunjungi dan mengkonsumsi pizza di restoran Papa Ron’s Pizza yang berlokasi di Jl. Padjajaran. Metode pengolahan data dilakukan dengan menggunakan alat analisis SEM. 2

Berdasarkan pembahasan diatas maka dapat diketahui bahwa pengaruh peubah manifes samasama besar terhadap peubah laten. Sehingga untuk meningkatkan nilai bagi pelanggan diperlukan peningkatan terhadap produk, pelayanan, karyawan dan citra. Variabel yang digunakan untuk mengukur produk Papa Ron’s Pizza adalah cita rasa atau kelezatan pizza (X11), kanekaragaman produk pizza (X12), daya tahan kehangatan pizza (X13), dan kualitas penyajian pizza (X14). Berdasarkan hasil analisis SEM, keempat variabel tersebut berpengaruh secara nyata dalam mengukur variabel laten produk dalam taraf uji nyata sebesar 5%, dilihat dari nilai t-value yang lebih besar dari 1.96 Berdasarkan dari nilai loading yang diperoleh yaitu sebesar 0.59 maka (X12) memberikan kontribusi yang paling besar terhadap produk dibandingkan ketiga faktor lainnya. Produk tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan karena memiliki nilai t-value yang lebih kecil dari 1,96 yaitu sebesar 0,46. Variabel laten pelayanan diukur dengan menggunakan tiga variabel indikator yaitu jaminan kesesuaian makanan dan minuman yang ditawarkan dengan yang disajikan (X21), keterampilan karyawan dalam memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat (X22) dan keramahan serta kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan (X23). Berdasarkan hasil analisis SEM, ketiga variabel tersebut berpengaruh secara nyata dalam mengukur variabel laten pelayanan dalam taraf uji nyata sebesar 5%, dilihat dari nilai t-value yang lebih besar dari 1.96 berdasarkan dari nilai loading yang diperoleh yaitu sebesar 0.70 maka (X23) memberikan kontribusi yang paling besar terhadap produk dibandingkan kedua faktor lainnya. Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan karena memiliki nilai t value yang lebih besar dari 1,96 yaitu sebesar 1,97. Dalam mengukur variabel laten karyawan digunakan dua indikator yaitu pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menjelaskan menu (X31) dan penampilan karyawan (X32). Berdasarkan hasil analisis SEM, kedua variabel tersebut berpengaruh secara nyata dalam mengukur variabel laten karyawan dalam taraf uji nyata sebesar 5%, dilihat dari nilai t-value yang lebih besar dari 1.96. Berdasarkan dari nilai loading yang diperoleh yaitu sebesar 0.94 maka (X31) memberikan kontribusi yang paling besar terhadap karyawan dibandingkan faktor lainnya. karyawan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan karena memiliki nilai tvalue yang lebih besar dari 1,96 yaitu sebesar 2,00. Citra suatu restoran merupakan salah satu variabel yang dapat berpengaruh terhadap kepuasan atau loyalitas konsumen dalam mengkonsumsi produknya dalam penelitian ini. Untuk

3

mengukur citra suatu restoran digunakan dua indikator yaitu suasanan restoran (X41) dan Penataan desain eksterior dan interior ruangan (X42). Berdasarkan hasil analisis SEM, kedua variabel tersebut berpengaruh secara nyata dalam mengukur variabel laten citra dalam taraf uji nyata sebesar 5%, dilihat dari nilai t-value yang lebih besar dari 1.96 Berdasarkan dari nilai loading yang diperoleh yaitu sebesar 0.61 maka (X41) memberikan kontribusi yang paling besar terhadap citra dibandingkan faktor lainnya. Citra tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan karena memiliki nilai t-value yang lebih kecil dari 1,96 yaitu sebesar 0.87. Keempat variabel laten yang diamati sebagai pembentuk kepuasan ternyata hanya dua yang diterima sebagai variabel indikator pengukur kepuasan. Yaitu, kepuasan terhadap pelayanan dan kepuasan terhadap karyawan sedangkan kepuasan terhadap produk dan kepuasan terhadap citra tidak menghasilkan kepuasan. Dalam penelitian ini loyalitas konsumen terhadap restoran papa Ron’s Pizza dilihat dari sikap responden jika terjadi kenaikan harga, tawaran lain dari restoran pesaing, merekomendasikan dan melakukan kunjungan ulang. Berdasarkan hasil analisis SEM, keempat variabel tersebut berpengaruh secara nyata dalam mengukur variabel laten loyalitas dalam taraf uji nyata sebesar 5%, dilihat dari nilai t-value yang lebih besar dari 1.96. Berdasarkan dari nilai loading yang diperoleh yaitu sebesar 0.79 maka (Y24) memberikan kontribusi yang paling besar terhadap loyalitas dibandingkan ketiga faktor lainnya. Banyak sekali faktor-faktor yang dapat menggambarkan loyalitas dan retensi pelaku agribisnis. Faktor tersebut dipengaruhi oleh banyak variabel diantaranya produk, pelayanan, karyawan dan citra perusahaan. Dimana masing-masing variabel diatas merupakan variabel laten (tak terukur) sehingga untuk mengukurnya diperlukan variabel indikator. Sebagian besar konsumen restoran Papa Ron’s pizza sudah puas dengan kinerja yang ditawarkan oleh restoran Papa Ron’s pizza. Faktor faktor yang mengukur kepuasan adalah produk, pelayanan, karyawan dan citra perusahaan.masing-masing variabel tersebut memiliki pengaruh positif dalam membangun kepuasan dan loyalitas konsumen.

4

KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN PAPA RON’S PIZZA BOGOR

FAJAR PRASETIO A.14104546

SKRIPSI Sebagai Salah Satu Syarat Umtuk Memperoleh Gelar SARJANA PERTANIAN Pada FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR

PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008

5

FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang disusun oleh : Judul

:

Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor

Nama

:

Fajar Prasetio

NRP

:

A14104546

Program Studi

:

Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis Pertanian

Judul

:

Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor

Dapat diterima sebagai syarat kelulusan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Menyetujui Dosen Pembimbing

Muhammad Firdaus, PhD NIP : 132 158 758 Mengetahui Dekan Fakultas Pertanian

Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M.Agr NIP : 131 124 019

Tanggal Lulus Ujian : 27 Januari 2008

6

PERNYATAAN

DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI SAYA YANG BERJUDUL ” KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN PAPA RON’S PIZZA BOGOR ” BENAR-BENAR MERUPAKAN HASIL KARYA SAYA SENDIRI DAN BELUM

PERNAH

DIJADIKAN

SEBAGAI

KARYA

ILMIAH

PADA

SUATU

PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN

Bogor, Januari 2008

Penulis

7

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 30 Maret 1983 sebagai anak pertama dari tiga bersaudara yang dilahirkan dari pasangan H. Mariyun Susilo Pranoto dan Hj. Suprapti Tami. Penulis menyelesaikan pendidikan Sekolah Dasar di SDN Rimba Putra dan lulus pada tahun 1995. kemudian penulis melanjutkan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 4 Bogor sampai pada tahun 1998 dan melanjutkan ke Sekolah Menengah Umum Negeri 2 Bogor dan lulus pada tahun 2001. Pada tahun 2001 penulis diterima sebagai mahasiswa pada program Diploma III Teknik Instrumentasi dan Kontrol, Jurusan Teknik Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Prtanian Bogor dan selesai pada tahun 2004. pada tahun 2004 penulis diterima pada Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

8

KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini ditulis dalam rangka memenuhi syarat untuk memperoleh gelar sarjana pertanian pada Program Sarjana, Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Skripsi ini berjudul ” KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN PAPA RON’S PIZZA BOGOR ”. Skripsi ini menguraikan tentang nilai yang dipersepsikan pelanggan dan faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan restoran Papa Ron’s Pizza Bogor. Penulis menyadarai bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Namun demikian penulis berharap agar hasil yang tertuang dalam skripsi ini dapat bermanfaat.

Bogor, Januari 2008

Penulis

9

UCAPAN TERIMA KASIH

Alhamdulillah, pada kesempatan ini penulis sampaikan ucapan terima kasih untuk orangorang yang telah memberikan arti penting, sumbangan pikiran, bimbingan,

dukungan dan

dorongan dalam penyusunan skripsi ini serta dalam langkah kehidupan yang penulis lalui. 1. Bapak Muhammad Firdaus, PhD, selaku dosen pembimbing

yang telah memberikan

bimbingan, masukan dan arahan kepada penulis dengan sabar dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini. 2. Bapak Ir. Amzul Arifin, MSc, selaku

dosen evaluator dalam kolokium

dan telah

memberikan saran yang sangat berharga dalam proposal penelitian. 3. Kedua orang tuaku yang tercinta Bapak H. Mariyun Susilo Pranoto dan Ibu Hj. Suprapti Tami atas segala do’a dan nilai – nilai kehidupan yang sangat berarti selama ini. 4. Adik-Adikku tercinta Riyadi Prabowo dan Fitri Pratiwi yang telah memberi dorongan, semangat, serta bantuan baik berupa moril maupun materiil yang tak ternilai. 5. My Bun-bun Dewi Sartika Sardin. atas semua arti kesabaran dan keindahan hidup yang telah diberikan. 6. Bapak Iwan selaku Manager Marketing di Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor yang telah memberikan suport selama penelitian dilakukan sampai penyusunan skripsi ini. 7. Karyawan Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor yang sangat ramah dan baik sekali (Let’s Go My Friend’s) 8. Sahabat Ekstensi angkatan XI : Iskhak, Farida, Tatep (thanks atas support lebih mu), serta seluruh teman-teman angkatan 11 lainnya yang tidak bisa saya sebutkan satu per satu.

10

Memiliki sahabat seperti kalian merupakan anugerah dan hal terindah dari kehidupan dalam jalinan persahabatan. 9. Sahabat-sahabat yang telah membantu dan men-support ini : Tari (4 our discuss), Desi (glad to meet u), Tampel dan Vanus (teman seperjuanganku) 10. Sobat – sobatku di luar sana yang tidak bisa disebutkan satu persatu! thanks atas petuah dan spiritnya 11. Sahabat Studio Entertainment di Percetakanku dan Cafe Baruku “Coffe bar” : (Andrie, Al, Ilman, Sholeh, dauz, Nia, & Ecie), terima kasih atas dukungan kalian semoga kita dapat terus maju bersama. Kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, ” Terima kasih banyak atas segala do’a dan bantuannya..!”

11

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Pizza merupakan salah satu makanan cepat saji yang sangat popular pada masa kini. Beberapa tahun terakhir atau era tahun 1990-an, penggemar pizza sangat luar biasa. Mulai dari anak kecil, muda-mudi, hingga orang tua. Begitu banyak penggemarnya, gerai pizza bertumbuhan bagaikan jamur. Kini, hampir dengan mudah ditemukan gerai pizza di hampir seluruh pelosok Jakarta, Depok, Bekasi, Tangerang dan Bogor, terutama di mal-mal bergengsi. Saat ini banyak restoran pizza yang tumbuh dan berkembang di negara Indonesia seperti Papa Ron’s Pizza, Pizza Hut, Izzi Pizza, Pizza Pizza, dan lain-lain. Pizza adalah sejenis roti bundar, pipih yang dipanggang di oven dan biasanya disiram saus tomat serta keju dengan makanan tambahan lainnya yang bisa dipilih. Keju yang dipakai biasanya mozzarella atau “keju pizza“. Kata pizza berasal dari bahasa latin picea yang berarti roti yang menjadi hangus di dalam api. Pizza telah dikenal oleh masyarakat zaman kuno. Makanan ini berasal dari makanan orang miskin yang pada awalnya pizza dibuat dengan bahanbahan yang sederhana dan mudah didapatkan seperti tepung terigu, minyak, garam dan ragi. Pizza memiliki kandungan gizi protein dan kalsium yang tinggi. Karena pizza menggunakan keju sebagai salah satu bahan bakunya. Selain protein, keju pun mengandung kalsium, zat besi, magnesium, fosfor, potassium, seng, dan mangan. Kandungan gizi pada pizza dapat dilihat seperti yang tertera di dalam tabel.1

12

Tabel 1. Kandungan Gizi Pizza No Zat Gizi 1 Kalori 2 Kalori dan Lemak 3 Lemak total 4 Kolesterol 5 Sodium Sumber : Zola (2003)

Kandungan 410 Kalori ( 20,5% kebutuhan harian ) 126 Kalori ( 6,3% ) 14 gram ( 22% ) 40 mg ( 13% ) 1,178 mg ( 49% )

Peluang pasar di bidang industri makanan semacam pizza ini ternyata sangat terbuka luas. Hal itu terlihat dengan kehadiran sejumlah gerai baru makanan jenis pizza. Jumlah penduduk Indonesia yang mencapai lebih 200 juta orang merupakan potensi besar untuk mengembangkan banyak jenis bisnis, dan salah satu jenis bisnis yang sedang berkembang pesat di Indonesia adalah bisnis waralaba. Perkembangan bisnis waralaba yang semakin marak di Indonesia telah memunculkan banyak pemain baru. Bisnis ini tidak membutuhkan “kerepotan” karena sistem manajemen diberikan dalam satu paket jika ingin membeli hak waralaba. Hal tersebut dapat dilihat pada tabel 2 dimana dari tahun ke tahun, bisnis waralaba di Indonesia terus meningkat pesat. Tabel 2. Jumlah Waralaba Asing dan Lokal di Indonesia Tahun 1997-2003 Asing Lokal Tahun Jumlah Pertumbuhan Jumlah pertumbuhan Perusahaan (%) Perusahaan (%) 1997 235 30 1998 226 -3.8 34 13.3 1999 220 -2.8 36 5.9 2000 212 -3.8 39 8.3 2001 202 -4.7 42 7.6 2002 194 -3.9 51 21.6 2003 201 3.6 58 13.7 2004 284 41.2 63 8.6 2005 362 27.4 75 19, 4 2006 403 11.3 92 22.6 2007 450 11.6 129 40.2 Sumber : SWA Online Edisi Januari, 2008

13

Berkembangnya beragam jenis restoran di kota Bogor, baik restoran tradisional maupun restoran modern, adalah sebagai reaksi atas beragamnya permintaan konsumen. Fenomena ini menunjukan persaingan yang semakin ketat antar restoran, yang dapat berupa persaingan dalam menarik perhatian konsumen, mempertahankan dan merebut target pasar. Konsekuensinya adalah masing-masing restoran harus memberikan perhatian khusus terhadap kepuasan konsumen, dengan memberikan prioritas pada perbaikan kinerja atas atribut produk maupun layanan yang dianggap penting oleh pelanggan. 1.2. Perumusan Masalah Papa Ron’s Pizza merupakan restoran yang khusus memproduksi pizza. Restoran Papa Ron’s Pizza merupakan salah satu jenis waralaba lokal yang sedang berkembang cukup pesat di Indonesia. Hal tersebut dibuktikan dengan 44 outlet yang tersebar di seluruh Indonesia, dan salah satu outlet restoran Papa Ron’s Pizza berada di kota Bogor. Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor merupakan salah satu bisnis waralaba lokal dengan produk utama pizza. Keadaan berkembangnya dunia usaha dan semakin merambahnya usaha waralaba di kota Bogor di satu sisi akan memberikan keuntungan bagi konsumen karena banyaknya alternatif pilihan produk yang dapat dipilih. Akan tetapi di satu sisi yang lain antar perusahaan waralaba tersebut akan saling bersaing baik dalam hal produk, tempat, promosi, dan harga. Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor cukup mendapat perhatian dari konsumen, namun seiring dengan perkembangan restoran yang cukup pesat menyebabkan persaingan antar restoran menjadi semakin tinggi. Salah satu masalah yang dihadapi oleh Papa Ron’s Pizza adalah tingginya persaingan antar industri makanan siap saji di kota Bogor. Pesaing utama restoran Papa Ron’s Pizza Bogor adalah restoran Pizza Hut Bogor, yang merupakan restoran waralaba asing. Jika menyebut kata pizza, di benak konsumen langsung terlintas Pizza Hut (brand awareness)

14

karena raja gerai pizza di Indonesia adalah adalah Pizza Hut. Kejayaan Pizza Hut memang sudah terbukti. Tidak kurang ada sekitar 90 gerai pizza yang telah mereka kelola dan itu baru di Jakarta saja. Hal ini membuat restoran Papa Ron’s Pizza Bogor harus meningkatkan mutu dan pelayanan agar dapat bertahan di industri restoran serta meraih pangsa pasar industri restoran di kota Bogor. Pada saat ini restoran Papa Ron’s Pizza Bogor hanya memiliki satu gerai pizza yang terletak di jalan Pajajaran No. 26 Bogor. Sedangkan Pizza Hut telah memiliki dua gerai pizza di kota bogor yang terletak di jalan Warung Jambu dan Baranang Siang. Dengan meningkatnya persaingan akibat dari banyaknya perusahaan sejenis yang semakin terus bertambah jumlahnya, maka Restoran Papa Ron’s Pizza harus melakukan berbagai strategi alternatif agar usaha makanan siap saji yang dikelolanya dapat menarik pengunjung sebanyak mungkin dan agar dapat mempertahankan para pelanggannya. Berdasarkan hasil pengamatan permasalahan dihadapi oleh restoran Papa Ron’s Pizza Bogor adalah penurunan volume perdagangan yang disebabkan oleh beberapa faktor, antara lain : persaingan yang semakin ketat dan kemampuan perusahaan untuk memberikan kualitas produk yang baik belum sesuai dengan harapan dari pelanggan. Sehingga apabila konsumen secara keseluruhan merasa tidak puas terhadap kinerja Restoran Papa Ron’s Pizza, maka mereka tidak akan melakukan pembelian produk dan kunjungan ulang ke restoran yang bersangkutan. Pelanggan yang loyal akan memberikan kontribusi yang baik bagi restoran Papa Ron’s Pizza Bogor. Kontribusi yang diharapkan adalah meningkatknya volume kunjungan sehingga dapat terciptanya brand awarness di benak konsumen, yang pada akhirnya akan memberikan keuntungan bagi restoran Papa Ron’s Pizza Bogor. Untuk mengetahui fluktuasi kunjungan dapat dilihat pada tabel 3 berikut ini.

15

Tabel 3. Pengunjung Papa Ron,s Pizza Bogor Tahun 2005 - 2007 Tahun Total Pengunjung Persentase (%) Papa Ron’s Pizza Pertahun 2005 21.743 2006 16.845 -22.5 2007 22.370 32.7 48958 Total Sumber : Laporan Pengunjung Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor, 2005, 2006 dan 2007 Berdasarkan Tabel di atas, total pengunjung restoran Papa Ron’s Pizza Bogor pada tahun 2005 didapatkan sebesar 21.743 pengunjung dengan rata-rata pengunjung tiap builannya adalah sebanyak 1.812 pengunjung atau berjumlah 60 pengunjung perhari. Jumlah pengunjung restoran Papa Ron’s Pizza mengalami penurunan pada tahun 2006 yaitu sebesar -22.5% atau sebanyak 16.845 pengunjung, dengan rata-rata total pengunjung perbulannya adalah sebesar 1.404 pengunjung atau berjumlah 47 pengunjung perhari. Penurunan jumlah pengunjung tentunya sangat dipengaruhi oleh persaingan dan kualitas produk yang dirasakan oleh pelanggan. Penurunan jumlah pengunjung yang terjadi pada tahun 2006 dikarenakan pada saat itu restoran Papa Ron’s Pizza Bogor sedang mengalami renovasi bangunan. Sedangkan pada tahun 2007 jumlah pengunjung yang diperoleh oleh restoran Papa Ron’s Pizza Bogor adalah sebanyak 22.370 atau meningkat sebesar 32.7% dengan rata-rata total pengunjung 1.864 perbulannya atau sebesar 63 pengunjung perhari. Peningkatan jumlah konsumen yang mengunjungi restoran Papa Ron’s Pizza Bogor pada tahun 2007 adalah karena sejak awal maret tahun 2007 Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor membuka gerai pizza pertama di Indonesia yang buka selama 24 jam. Dengan tujuan utamanya adalah untuk menyaingi kejayaan Pizza Hut serta meningkatkan daya tarik pengunjung untuk datang ke Restoran Papa Ron’s Pizza. Berdasarkan kondisi tersebut maka permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana Karakteristik konsumen restoran Papa Ron’s Pizza, Bogor ? 16

2. Bagaimana hubungan dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran Papa Ron’s Pizza, Bogor. 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang telah diuraikan, maka tujuan penelitian ini adalah : 1

Mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran Papa Ron’s Pizza, Bogor.

2

Menganalisis hubungan dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran Papa Ron’s Pizza, Bogor.

1.4. Kegunaan Penelitian Hasil dari penelitian yang akan dilakukan ini diharapkan dapat berguna sebagai masukan bagi perusahaan berupa informasi untuk meningkatkan pelayanan dan pertimbangan dalam penetapan kebijakan terutama yang berkaitan dengan penerapan strategi pemasaran dalam usaha restoran agar tetap tetap dapat bersaing dengan pesaing potensial lainnya. Selain itu, penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan perbandingan bagi penelitian selanjutnya atau yang berhubungan dengan masalah-masalah yang relevan dengan penelitian ini dan sebagai sumber keterangan dan bahan acuan untuk penelitian lebih lanjut.

17

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Restoran Asal kata restoran adalah restaurer dari bahasa perancis yang memiliki arti “tempat untuk menyediakan makanan”. Ragam makanan yang lengkap mencakup makanan pembuka, makanan utama, dan makanan penutup atau sering disebut dengan pencuci mulut. Jika dibandingkan dengan makna aslinya maka restoran adalah tempat yang menyediakan ragam makanan dengan lengkap. Jenis usaha restoran merupakan kegiatan yang sangat besar dan kompleks, antara lain meliputi kafetaria di lingkungan perkantoran, coffe shop, kantin, warung makan, rumah makan padang, restoran ayam goreng, restoran kelas menengah ke atas di hotel-hotel, dan lain-lain. Menurut Marsum dikutip oleh Zola (2003), restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang di organisasi secara komersil, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makanan maupun minuman. Menurut Torsina dikutip Lidia (2001), terdapat sepuluh jenis restoran orisinil : 1. Family Continental : yaitu restoran tradisi keluarga, mementingkan masakan enak, suasana dan harga bersahabat. Biasanya pelayanan dan dekorasi biasa-biasa saja. 2. Fast Food : yaitu eat-in (makan di restoran) dan take-out (dibungkus untuk makan di luar restoran), menu siap atau segera tersedia, agak terbatas dalam jenis, ruang dengan dekorasi warna-warna utama dan terang, harga tidak mahal, mengutamakan banyak pelanggan.

18

3. Kafetaria : biasanya terdapat di dalam gedung-gedung perkantoran atau pusat perjalanan, sekolah, pabrik-pabrik. Menu agak terbatas dan biasa berganti-ganti menurut hari, berharga ekonomis. 4. Gourment, yaitu restoran yang berkelas memerlukan suasana restoran yang sangat nyaman dengan dekorasi artistik. Ditujukan bagi mereka yang menuntut standar penyajian yang tinggi dan bergengsi. Disamping makanan juga disajikan minuman seperti wines dan liquors. 5. Etnik : menyajikan masakan dari daerah (suku atau Negara) yang spesifik, misalnya masakan Jawa Timur, Manado, India, Cina dan lain-lain. Dekorasi biasanya disesuaikan etnik yang bersangkutan bahkan termasuk seragam para karyawannya. 6. Buffet : ciri utamanya adalah satu harga untuk makan sepuasnya apa yang disajikan pada buffet. Peragaan dan display makanan sangat penting disini, sebab ia langsung menjual dirinya. 7. Coffe shop : jenis ini ditandai dengan pelayanan secara cepat dan cepat pergantian tempat duduk. Banyak seating menempati counter service untuk menekan suasana informal. Lokasi utamanya di gedung perkantoran atau pusat perbelanjaan. 8. Snack bar : ruangan biasanya lebih kecil cukup untuk melayani orang-orang yang ingin makanan kecil/jajanan. 9. Drive in/thru or parking, para pembeli yang memakai mobil tidak perlu turun dari mobilnya. Pesanan diantar hingga ke mobil untuk eat in (sementara parkir) atau take away. Jenis makanan harus bisa dikemas secara praktis. Lokasi tertentu harus sesuai untuk tempat parker mobil/motor.

19

10. Speciality restaurant, jenis restoran yang terletak jauh dari keramaian, tetapi menyajikan masakan khas yang menarik dan bermutu. Ditujukan kepada turis atau keluarga dalam suasana khas yang lain daripada yang lain. Restoran Papa Ron’s Pizza merupakan restoran Fast Food hal tersebut karena restoran Papa Ron’s Pizza melayani eat-in (makan di restoran) dan take-out (dibungkus untuk makan diluar restoran), menu siap atau segera tersedia, agak terbatas dalam jenis, ruang dengan dekorasi warna-warna utama dan terang, harga tidak mahal, dan mengutamakan banyak pelanggan. 2.2. Pizza Pizza adalah sejenis roti bundar, pipih yang dipanggang di oven dan biasanya disiram saus tomat serta keju dengan makanan tambahan lainnya yang bisa dipilih. Keju yang dipakai biasanya mozzarella atau “keju pizza“. Kata pizza berasal dari bahasa latin picea yang berarti roti yang menjadi hangus di dalam api. Pizza telah dikenal oleh masyarakat zaman kuno. Makanan ini berasal dari makanan orang miskin yang pada awalnya pizza dibuat dengan bahanbahan yang sederhana dan mudah didapatkan seperti tepung terigu, minyak, garam dan ragi. Pizza yang kita kenal sekarang lahir sekitar tahun 1600 yang pada saat itu pizza tidak ada saus tomat di atasnya. Kemudian pada tahun 1800-an pizza dengan saus tomat dibawa oleh imigran Italia yang umumnya berasal dari Napoli ke New York, Amerika Serikat. Pada periode itu juga di Napoli, Italia muncul "Perkawinan Bersejarah" pizza yang ditaburi mozzarella. Seorang pembuat pizza, Raffaele Esposito dan istrinya menyiapkan sebuah pizza untuk dipersembahkan kepada Ratu Margherita Savoia, istri Kaisar Italia Umberto I. Yang dibuat atas permintaan yang mulia. Sebuah pizza yang melambangkan bendera Italia: merah yaitu saus tomat, putih yaitu mozzarella dan hijau yaitu daun basil. Dikarenakan sang ratu begitu suka dengan cita rasa pizza sederhana ini maka dinamakan Pizza Margherita

20

Roti untuk pizza dibuat dengan cara mencampur tepung terigu, ragi, air, garam, dan minyak. Setelah dicampur dan diaduk maka adonan harus didiamkan terlebih dahulu. Pada saat ini, terjadilah proses peragian sehingga adonan mengembang. Sedangkan keju untuk pizza merupakan keju khusus yakni keju mozarella yang terbuat dari susu kerbau. Keju jenis ini merupakan keju yang lembut, yang dapat meleleh dengan cepat. Biasanya pada saat pembakaran keju ini akan meleleh dalam waktu lebih kurang lima menit. Dewasa ini pizza sudah menyebar ke berbagai negara, setiap negara mempunyai gaya atau ciri pizza tersendiri yang biasanya disesuaikan dengan selera rasa umum pada masyarakat setempat. 2.3. Waralaba Waralaba (franchise) sebenarnya merupakan suatu sistem bisnis yang telah lama dikenal oleh dunia, dimana untuk pertama kalinya diperkenalkan oleh perusahaan mesin jahit dengan merek dagang Singer di Amerika Serikat, pada tahun 1851, yang kemudian diikuti oleh General Motor Industry pada tahun 1898. dalam perkembangannya, sistem bisnis ini mengalami berbagai penyempurnaan terutama di tahun 1950-an yang kemudian dikenal menjadi waralaba sebagai format bisnis(business format). Waralaba atau Franchising (dari bahasa Perancis untuk kejujuran atau kebebasan) adalah hak-hak untuk menjual suatu produk atau jasa maupun layanan. Mendelshon (1993) dalam Widjaja (2003) mengemukakan bahwa waralaba adalah bentuk kerjasama dimana pemberi waralaba (franchisor) memberikan ijin/hak kepada penerima waralaba (franchisee) untuk menggunakan hak intelektualnya seperti nama, merek dagang, produk /jasa, sistem operasi usahanya dalam jangka waktu tertentu. Sebagai timbal balik, penerima waralaba (franchisee) membayar suatu jumlah tertentu serta mengikuti sistem yang ditetapkan franchisor. Waralaba merupakan sistem keterkaitan usaha vertikal antara pemilik paten yang menciptakan paket teknologi bisnis (franchisor) dengan penerima hak pengelolaan

21

operasional bisnis (franchisee). Jadi sesungguhnya waralaba dapat dikatakan sebagai teknik menjual “Sukses” dari usaha yang sudah berhasil. Sedangkan menurut Asosiasi franchise Indonesia, yang dimaksud dengan waralaba adalah suatu sistem pendistribusian barang atau jasa kepada pelanggan akhir, dimana pemilik merek (franchisor) memberikan hak kepada individu atau perusahaan untuk melaksanakan bisnis dengan merek, nama, sistem, prosedur dan cara-cara yang telah ditetapkan sebelumnya dalam jangka waktu tertentu meliputi area-area tertentu. Bisnis Waralaba dicirikan dengan : 1. Franchisor yang menawarkan paket usaha 2. Franchisee yang memiliki unit usaha (outlet) yang memanfaatkan paket usaha milik franchisor 3. Ada kerjasama antara franchisor dan franchise dalam hal pengelolaan unit usaha 4. Ada kontak tertulis yag mengatur kerjasama 2.4. Tinjauan Penelitian Terdahulu Penelitian mengenai restoran pizza belum pernah dilakukan sebelumnya, dan belum ada penelitian yang menggunakan metode SEM (Structural Equation Modelling) sebagai sistem manajemen strategi dan instrument pengukuran kinerja di dalam restoran pizza. 2.4.1. Penelitian Terdahulu Mengenai Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Siska (2004) melakukan penelitian Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Restoran Padang di Restoran Trio Permai. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen restoran padang, mengkaji proses keputusan konsumen, menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap atribut produk dan layanan restoran padang, serta menganalisis hubungan antara karakteristik konsumen dengan loyalitas dan hubungan kepuasan dengan loyalitas. Dari hasil penelitian tersebut konsumen didominasi oleh laki-laki (62

22

%), responden berumur 30-39 tahun (32 %) berdomisili di bogor (53%), suku jawa (27%), sudah menikah (80%) dan melakukan kunjungan ke restoran bersama keluarga (60%). Tingkat pendidikan terakhir sarjana (47%), berprofesi pegawai swasta (37%) dengan tingkat pendapatan responden sebesar Rp. 1 juta – 2 juta per bulan. Pengenalan kebutuhan terbesar bagi konsumen ke restoran padang adalah untuk menghilangkan rasa lapar (35%), informasi mayoritas diperoleh melalui teman (58%) dan pembelian terhadap hidangan restoran sebagian besar dilakukan secara terencana (71%) Konsumen merasa cukup puas dengan produk dan layanan restoran Trio Permai. Hal ini terlihat dari kinerja terhadap atribut-atribut restoran, dimana sebanyak 19 atribut (62,5%) dari atribut yang dianalisis telah memuaskan konsumen. Atribut yang mempunyai kinerja tinggi adalah atribut kecepatan penyajian, sedangkan terendah adalah atribut pemutaran musik tradisional. Atribut yang mempunyai tingkat kepentingan tertinggi adalah kebersihan makanan. Konsumen restoran Trio Permai termasuk konsumen loyal, hal ini terlihat dari banyaknya konsumen yang termasuk kriteria client (pelanggan tetap) Kurniawati (2006) menganalisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Roti Unyil Venus di Kota Bogor. Metode analisis yang dilakukan yaitu analisis deskriptif dalam analisis ini membuat tabel frekuensi sederhana berdasarkan jawaban responde. Data tentang identitas dan loyalitas responden dikelompokan berdasarkan jawaban yang sama, ditabulasikan kemudian dipersentasikan. Teknik yang digunakan untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan adalah Importance Performance Analysis, sedangkan uji Chi-Square digunakan untuk hubungan antara konsumen dan loyalitas. Konsumen roti unyil adalah konsumen yang berumur 17-27 tahun dan mempunyai tingkat pendidikan sarjana. Motivasi kunjungan konsumen ke toko roti unyil adalah karena cita

23

rasa roti yang enak. Konsumen merasa cukup puas terhadap produk dan pelayanan roti unyil venus, hal ini terlihat dari kinerja terhadap atribut-atribut roti unyil venus yang mempunyai nilai skor antara 130-169, dan konsumen roti unyil venus termasuk konsumen yang loyal, hal ini terlihat dari banyaknya konsumen yang termasuk kriteria clients (pelanggan tetap). 2.4.2. Penelitian Terdahulu Mengenai Structural Equation Modeling (SEM) Penelitian yang dilakukan oleh Ponianto (2007) tentang Analisis Nilai Pelanggan dan Loyalitas Pelaku Agribisnis Terhadap Tabungan Britama studi kasus BRI Unit Kramat Jati Ramayana, Jakarta. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM). Alat analisis SEM digunakan untuk mengetahui hubungan antara peubah manifes dari produk BritAma seperti kemasan, fasilitas, suku bunga dan biaya administrasi dengan peubah laten seperti produk, pelayanan, karyawan, citra bank, nilai yang dipersepsikan pelanggan, dan loyalitas. Teknik pengambilan contoh (responden) menggunakan judgement sampling yaitu responden yang dipilih berdasarkan kriteria tertentu. Responden adalah pelaku agribisnis yang memiliki tabungan BritAma di BRI Unit Kramat Jati Ramayana dan bukan merupakan nasabah pinjaman. Jumlah responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 120 orang responden. Pelaku agribisnis yang memiliki tabungan BritAma di BRI Unit Kramat Jati Ramayana memiliki profesi yang beragam yaitu pedagang sembako, sayur, buah, daging dan ikan. Mayoritas pelaku agribisnis di BRI Unit Kramat Jati Ramayana berusia antara 24-34 tahun dengan tingkat pendidikan SLTA dan tingkat pendapatan antara 1 juta sampai dengan 5 juta rupiah. Berdasarkan hasill penelitian diketahui bahwa pelaku agribisnis yang memiliki tabungan BritAma menilai positif terhadap produk, pelayanan, karyawan, dan citra. Hal ini menunjukan

24

bahwa pelaku agribisnis menganggap mereka memperoleh manfaat yang lebih besar dengan menabung di BritAma daripada biaya yang harus mereka keluarkan. Penelitian lain dilakukan oleh Annisya (2006) tentang Analisis Nilai Bagi Pelanggan dan Loyalitas Konsumen Macaroni Panggang, Bogor. Implementasi dari Structural equation Model untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen macaroni panggang sangat tergantung dari landasan teoritis yang mendasari bidang yang diteliti untuk mendapatkan model yang lebih baik, yaitu dengan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas. Loyalitas dipengaruhi oleh produk, pelayanan, karyawan, citra, faktor lain dan nilai bagi pelanggan. Hasil analisis SEM dengan menggunakan LISREL 8.30 for Windows menunjukan bahwa tidak dilakukan perbaikan model karena berdasarkan nilai uji model, model yang didapatkan sudah baik dan layak dalam mengepas model. Peubah laten pelayanan, karyawan dan citra memiliki nilai peubah manifes yang positif dan sama besar dengan koefisien masing-masing sebesar 1,00. setiap penguatan tawaran pelayanan, karyawan dan citra sebesar satu unit akan menguatkan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan sebesar 1,00. Faktor lain memiliki kontribusi nilai peubah manifes sebesar 0,14 untuk pengalaman konsumen dan 0.05 untuk kinerja pesaing dan memiliki pengaruh yang positif. Pengaruh positif dalam hal ini adalah peningkatan pengalaman konsumen dan kinerja pesaing sebesar 1 unit akan meningkatkan loyalitas konsumen sebesar 0.14 dan 0.05. peran kinerja pesaing yang relatif kecil disebabkan karena peubah kinerja pesaing tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen. Ardi (2006) melakukan penelitian tentang Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pengecer Produk Es Krim Campina di Wilayah Bogor. Metode penarikan contoh menggunakan purposive

25

sampling dengan kaidah judment sampling, yang mengambil responden dengan kriteria lokasi di pinggir jalan dan memiliki kapasitas isi freezer lebih dari 500 liter. Metode pengolahan data dilakukan dengan tabulasi silang, analisis chi-square dan SEM. Hasil penelitian memperlihatkan bahwa karakteristik para pengecer es krim Campina sebagian besar berjenis kelamin laki-laki, mempunyai pendidikan SMU dan tingkat pengeluran rata-rata Rp. 4-6 juta per bulan. Variabel omzet penjualan, tingkat pendapatan, pengalaman penjualan, masalah dan alasan berjualan produk Campina berpengaruh nyata terhadap peubah laten endogen kepuasan. Untuk peubah laten endogen loyalitas, hanya omzet penjualan produk Campina dan pengalaman berjualan produk Campina saja yang berpengaruh nyata. Penilaian responden terhadap peubah laten eksogen pada umumnya menyatakan kepuasan, kecuali untuk peubah jaminan ketersediaan barang dan program promo. Hasil estimasi awal analisis SEM di peroleh hasil bahwa nilai chi-square = 44468, 60, df (degree of freedom) = 3,15, p-value = 0.000 dan RMSEA = 0.431. Terlihat bahwa model tersebut belum sesuai dengan data empiris atau belum fit, karena nilai p-value < 0, 05. Selanjutnya upaya pemodelan diarahkan untuk mendapatkan model yang sesuai dengan data empiris atau fit. Untuk itu perlu dilakukan suatu modifikasi model dengan cara mereduksi pathpath yang mempunyai nilai koefisien korelasi yang tidak signifikan terhadap model. Dalam proses analisis terdapat beberapa indikator yang direduksi, beberapa indikator yaitu : X3, X5, X6, X9, X10, X11, X18, X19, dan Y5. Dapat dilihat untuk model yang terbaik diperoleh nilai chi-square = 97.44, df (degree of freedom) = 119.p-value = 0.92623 dan RMSEA = 0.000. Pada penelitian ini yang membedakan dengan penelitian terdahulu adalah perbedaan perusahaan yang diteliti, produk yang dihasilkan tidak sama dengan penelitian sebelumnya

26

BAB III KERANGKA PEMIKIRAN

3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis Makanan atau pangan adalah salah satu kebutuhan hidup manusia yang paling mendasar dan merupakan suatu kebutuhan primer setiap manusia untuk mempertahankan hidupnya. Kepuasan pelanggan sangatlah erat kaitannya dengan layanan yang diharapkan dan kenyataan layanan yang telah diberikan. Kepuasan konsumen akan terpenuhi bila pelayanan yang diberikan dirasakan telah sesuai dengan yang diharapkan. Penelitian ini mengambil kerangka pemikiran teoritis dari berbagai penelusuran teori-teori yang relevan dengan masalah penelitian. Serta metode-metode atau teknik yang akan digunakan dalam penelitian ini. Adapun kerangka pemikiran teoritis penelitian. 3.1.1. Perilaku Konsumen Konsumen didefinisikan oleh Kotler (2005) sebagai individu atau kelompok yang berusaha untuk memenuhi atau mendapatkan barang atau jasa untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, perilaku diartikan sebagai tanggapan atau reaksi individu terhadap rangsangan atau lingkungan. Menurut Engel et al. (1994) Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat untuk mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Perilaku konsumen dipengaruhi dan dibentuk oleh pengaruh lingkungan (budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga, dan situasi), perbedaan individu (sumber daya konsumen, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup dan demografi), dan proses psikologis (pengolahan informasi,

27

pembelajaran dan perubahan sikap serta perilaku). Secara sederhana, hubungan ketiga faktor tersebut dengan proses keputusan konsumen dan implikasinya pada strategi pemasaran dapat dijelaskan pada gambar 1. Pengaruh Lingkungan ƒ Budaya ƒ Kelas Sosial ƒ Pengaruh Pribadi ƒ Keluarga ƒ Situasi

Perbedaan Individu ƒ Sumber daya konsumen ƒ Motivasi dan Keterlibatan ƒ Pengetahuan ƒ Sikap ƒ Kepribadian dan Gaya hidup

Proses Keputusan ƒ Pengenalan Kebutuhan ƒ Pencarian Informasi ƒ Evaluasi alternatif ƒ Pembelian ƒ Hasil

Proses Psikologis ƒ Pemrosesan Informasi ƒ Pembelajaran ƒ Perubahan Sikap dan Perilaku

Strategi Pemasaran ƒ ƒ ƒ ƒ

Produk Harga Promosi Distribusi

Gambar 1. Model Perilaku Konsumen Teori perilaku konsumen menjadi penting karena dari teori inilah diturunkan permintaan individu. Permintaan individu ini akhirnya akan menjadi prmintaan pasar. Hal ini didasarkan pada anggapan bahwa permintaan pasar merupakan penjumlahan horizontal dari permintaan individu (perorangan). Permintaan individu terhadap suatu barang dan jasa dipengaruhi oleh

28

beberapa faktor, antara lain barang itu sendiri, harga barang lain, pendapatan dan preferensi konsumen (Nicholson, 1999). Preferensi merupakan derajat suka atau tidak suka seseorang terhadap suatu jenis produk. Preferensi akan mengarahkan konsumen dalam pembelian barang kebutuhannya di pasar. Seorang konsumen akan memilih barang dan jasa yang dapat memberikan kepuasan yang sama. 3.1.2. Karakteristik Konsumen Karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen dan karakteristik demografi konsumen. Konsumen yang memiliki pengetahuan yang banyak mengenai produk mungkin tidak termotifasi untuk mencari informasi, karena ia sudah merasa cukup dengan pengetahuan untuk mengambil keputusan. Konsumen yang memiliki kepribadian yang senang mencari informasi akan meluangkan waktu untuk mencari infformasi yang lebih banyak. Pendidikan adalah salah satu karakteristik demografi yang paling penting. Konsumen yang berpendidikan tinggi akan lebih senang mencari informasi yang banyak mengenai suatu produk sebelum ia memutuskan untuk membeli (Sumarwan, 2003). Konsumen akhir dari suatu produk yang dipasarkan dapat dikelompokan ke dalam tiga segmen berdasarkan faktor geografis, demografis dan psikografis. Secara geografis konsumen akhir dapat digolongkan menjadi beberapa segmen yaitu internasional, nasional, lokal, dalam dan luar kota. Secara demografis konsumen dikelompokkan berdasarkan perbedaan umur, gender, suku, latar belakang pendidikan dan pekerjaan. Pengelompokan konsumen berdasarkan latar belakang penghasilan dan harta yang dimiliki dapat membedakan kelas sosial konsumen termasuk kedalam faktor psikografis. Pendapatan dan pendidikan akan mempengaruhi proses keputusan konsumsi seseorang.

29

Pendapatan merupakan imbalan yang diterima seseorang dari pekerjaan yang dilakukannya. Jumlah pendapatan akan menggambarkan besarnya daya beli seorang konsumen. Dengan alasan inilah, para pemasar perlu mengetahui pendapatan konsumen yang menjadi sasarannya (Sumarwan 2003). Besar kecilnya pendapatan yang diterima konsumen dipengaruhi oleh tingkat pendidikan dan pekerjaanya. Pendidikan dan pekerjaan merupakan dua karakteristik konsumen yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang akan dilakukan oleh konsumen. Selanjutnya pekerjaan akan berpengaruh terhadap besar kecilnya pendapatan yang diperoleh. Semakin tinggi tingkat pendidikan formal maka seseorang akan lebih banyak mendapatkan pengetahuan tentang gizi. Hal ini akan berdampak positif terhadap ragam pangan yang akan dikonsumsi. 3.1.3. Tahapan Keputusan Pembelian Tahap pertama adalah pengenalan kebutuhan. Pengenalan kebutuhan pada akhirnya bergantung pada berapa banyak ketidaksesuaian yang ada diantara keadaan aktual (situasi konsumen sekarang) dan keadaan yang diinginkan. Kotler (2000) mengatakan bahwa, kebutuhan dapat dicetuskan oleh stimulus, baik internal maupun eksternal. Stimulus internal adalah kebutuhan dasar yang timbul dari dalam diri seperti lapar, haus dan sebagainya. Sedangkan stimulus eksternal adalah kebutuhan yang ditimbulkan oleh dorongan internal. Tahap kedua yaitu pencarian informasi. Konsumen yang telah mengenali kebutuhannya akan terlibat dalam proses pencarian informasi. Pencarian informasi oleh Engel et al., (1994) didefinisikan sebagai aktivitas termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan atau pemerolehan informasi dari lingkungan. Pencarian informasi dapat bersifat internal atau eksternal. Pencarian internal adalah pencarian informasi melalui ingatan untuk melihat

30

pengetahuan yang relevan dengan keputusan. Apabila pencarian internal tidak mencukupi, konsumen memutuskan untuk mencari informasi tambahan melalui pencarian eksternal dari lingkungan. Tahap ketiga yaitu evaluasi alternatif. Evaluasi alternatif didefinisikan oleh Engel et al., (1994) sebagai proses dimana suatu alternatif dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk memilih alternatif, konsumen akan menggunakan beberapa kriteria evaluasi yang berbeda, misalnya nama, merek, asal produk dan sebagainya. Dengan kriteria tersebut konsumen akan memilih salah satu dari beberapa alternatif yang ada. Tahap keempat dan kelima yaitu pembelian dan hasilnya. Sebagai tahap akhir dari proses keputusan pembelian, maka konsumen harus mengambil tiga keputusan yaitu kapan membeli, dimana membeli dan bagaimana membayarnya. Proses yang dilakukan konsumen tidak berhenti begitu pembelian dilakukan, tetapi konsumen masih harus melakukan evaluasi pasca pembelian. Hal ini dilakukan karena setelah pembelian konsumen dapat merasakan adanya kepuasan atau ketidakpuasan dari produk yang mereka konsumsi (Engel et al., 1994) 3.1.4. Nilai Bagi Pelanggan Nilai pelanggan adalah sesuatu yang diterima pelanggan dari barang atau jasa yang digunkannya. Menurut Kottler (1997), nilai yang diterima pelanggan adalah sebagai selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan (total customer value) dan biaya total pelanggan (total customer cost). Jumlah nilai bagi pelanggan merupakan kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh konsumen dari produk atau jasa tertentu. Biaya total pelanggan adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh, dan menggunakan barang atau jasa tersebut.

31

Nilai yang diterima pelanggan dari suatu produk atau jasa dipengaruhi oleh dua faktor, yaitu nilai bagi pelanggan dan jumlah biaya bagi pelanggan. Faktor-faktor tersebut dapat dilihat melalui gambar dibawah ini : Nilai Produk Nilai Pelayanan Nilai Karyawan

Jumlah Biaya Bagi Pelanggan

Nilai Citra Nilai Yang Diterima Pelanggan Biaya Moneter Biaya Waktu Biaya Tenaga

Jumlah Biaya Bagi Pelanggan

Biaya Psichys Gambar 2. Nilai Yang Diterima Pelanggan Dari Suatu Produk Atau Jasa Penjelasan : 1. Nilai produk adalah manfaat yang diperoleh pelanggan atas penggunaan suatu barang atau jasa. 2. Nilai pelayanan adalah keadaan atau kepedulian perusahaan terhadap pelanggan dalam penggunaan suatu barang atau jasa. 3. Nilai karyawan adalah kualitas dan kredibilitas yang dimiliki karyawan dalam proses produksi dan pelayanan terhadap pelanggan.

32

4. Nilai citra adalah kemampuan suatu barang atau jasa memberikan kesan positif dari penggunaan suatu barang atau jasa. 5. Biaya moneter adalah total kas yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk mendapatkan suatu barang atau jasa. 6. Biaya waktu adalah besarnya waktu yang dikorbankan pelanggan untuk mendapatkan suatu barang atau jasa. 7. Biaya tenaga adalah besarnya tenaga yang harus dikorbankan untuk mendapatkan suatu barang atau jasa. 8. Biaya psichys adalah korbanan mental kejiwaan yang harus dikorbankan seseorang untuk mendapatkan barang atau jasa. 3.1.5. Kepuasan Konsumen Pada dasarnya setiap konsumen selalu ingin dipuaskan dan kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang sangat penting, karena puas atau tidaknya konsumen sangat mempengaruhi maju mundurnya suatu perusahaan yang beroririentasi pada konsumen. Kotler (2000) mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan adalah “a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from companing a product’s received performance (or outcome) in relations to the person’s expectation” pendapat Kotler bahwa kepuasan konsumen adalah sebagai perasaan senang dan kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja (hasil suatu produk) dengan harapan-harapannya. Mengukur kepuasan konsumen merupakan hal yang diperlukan bagi kelangsungan sebuah usaha yang berorientasi pada konsumen. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen sedangkan

33

ketidak puasan konsumen muncul apabila hasil tidak memenuhi harapan (Engel et al., 1994). Tingkat kepuasan konsumen dapat digambarkan sebagai berikut : Tujuan Perusahaan

Kebutuhan dan Keinginan Konsumen

Produk Nilai Produk Bagi Konsumen

Harapan Konsumen Terhadap Produk

Nilai Citra Gambar 3. Tingkat Kepuasan Konsumen (Engel et al., 1994) Di dalam suatu proses keputusan, konsumen tidak akan berhenti hanya sampai pada proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Inilah yang disebut sebagai evaluasi alternatif pasca pembelian atau pasca konsumsi. Hasil dari proses evaluasi pasca konsumsi adalah konsumen puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau merk yang telah dilakukannya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan yang tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk tersebut. (Novindra, 2003). Kotler (2002) mendefinisikan bahwa terdapat empat perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan. Keempat perangkat tersebut adalah sebagai berikut : a. Complaint and Sugesstion System (Sistem Keluhan dan Saran)

34

Perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan. Adapun cara yang digunakan tiap perusahaan yang satu dapat berbeda dengan perusahaan yang lain. Beberapa perusahaan seperti rumah sakit lebih banyak memanfaatkan kotak saran sebagai sarana penampungan keluhan dan pemberian saran. Ada juga perusahaan yang membuat formulir yang diisi pelangganya setelah mendapatkan pelayanan atau membeli produk perusahaan tersebut. Contoh lainnya dapat berupa kartu komentar, web pages, dan e-mail. Semua dilakukan untuk melaksanakan komunikasi dua arah. Bagi perusahaan informasi yang diperoleh merupakan sumber gagasan yang baik yang meyakinkan perusahaan bertindak cepat untuk menyelesaikan masalah. b. Survei Kepuasan Pelangaan Perusahaan yang responsive akan mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survei berkala jika perusahaan tidak dapat menggunakan banyaknya keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Perusahaan akan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelepon pelanggan-pelanggan terakhir mereka sebagai sampel acak dan menanyakan apakah mereka sangat puas, puas, tidak puas atau sangat tidak puas terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan. Perusahaan juga meminta pendapat pelanggan tentang kinerja para pesaing mereka. c. Belanja Siluman Perusahaan-perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial guna melaporkan hasil temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami ketika membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Para pembelanja siluman itu bahkan dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah staf penjualan perusahaan menangani situasi tersebut dengan baik.

35

d. Analisis Pelanggan Yang Hilang Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya. Bukan saja penting untuk melakukan wawancara keluar ketika pelanggan mulai berhenti membeli, tetapi juga harus memperhatikan tingkat kehilangan pelanggan. Dimana jika meningkat, jelas menunjukan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggannya Terdapat beberapa upaya mempertahankan pelanggan menurut Engel, Blackwell, dan Miniard (1995) yaitu : a. Membangun harapan yang realistis Kepuasan didasarkan kepada suatu penilaian bahwa harapan sebelum pembelian terpenuhi. Perusahaan sebaiknya menghindari tindakan melebih-lebihkan, karena konsumen mungkin sangat percaya dengan apa yang dikatakan perusahaan dan menuntut tangguang jawab dari perusahaan tersebut. b. Memberikan Garansi Yang Realistis Perusahaan hendaknya memberikan jaminan dan garansi yang benar-benar dapat dipertanggungjawabkan. Bila jaminan tersebut tidak dapat dipertanggungjawabkan maka konsumen akan merasa sangat kecewa. c. Memastikan Kualitas Produk dan jasa Memenuhi Harapan Suara layanan konsumen menjadi alat yang penting untuk mengetahui apakah kualitas produk atau jasa yang diberikan telah sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen.

36

d. Memberikan Informasi Tentang Pemakaian Produk Perusahaan harus menyadari apakah konsumen dapat menggunakan suatu produk dengan benar. Produk harus dirancang dan dipromosikan sedemikian rupa sehingga kinerja akan memadai dalam kondisi yang benar-benar dialami di rumah. e. Mengukuhkan Loyalitas Pelanggan Salah satu cara untuk mengukuhkan loyalitas pelanggan adalah dengan meyakinkan konsumen bahwa perusahaan sangat membutuhkan konsumen dan ingin tetap menjalin hubungan baik dengan konsumen. f. Menanggapi Keluhan Secara Serius dan Bertanggungjawab Perusahaan hendaknya menanggapi setiap keluhan konsumen secara serius dan melaksanakan tindakan yang bertanggung jawab untuk memulihkan kepercayaan konsumen. 3.1.6. Loyalitas Konsumen Loyalitas konsumen merupakan salah satu faktor yang sangat penting bagi perusahaan. Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir yang diinginkan oleh semua perusahaan. Karena dengan adanya pelanggan yang loyal maka secara langsung maupun tidak langsung, perusahaan akan mendapatkan banyak keuntungan. Menurut Griffin (1995), Loyalitas konsumen adalah komitmen yang kuat dari konsumen, sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang. Tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha marketing dari produk lain yang berusaha membuat beralih untuk membeli produk lain tersebut. Jadi loyalitas konsumen merupakan suatu sikap (attitude) yang dapat membuat konsumen melakukan pembelian kembali secara konsisten terhadap produk perusahaan.

37

Sampai saat ini loyalitas tetap menjadi wacana yang sangat penting dan hangat dibicarakan dalam dunia pemasaran. Dalam konteks loyalitas, fokus perusahaan bukanlah menarik pelanggan baru, akan tetapi memperoleh kesetiaan dari pelanggan-pelanggan yang sudah ada. Akhirnya dapat meningkatkan hubungan antara penyedia (supplier) dengan pelanggan. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa, konsumen yang loyal merupakan faktor penentu masa depan perusahaan. 3.1.7. Manfaat Loyalitas Konsumen Selanjutnya Griffin (2002) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal. Keuntungan-keuntungan tersebut meliputi : 1.

Mengurangi biaya pemasaran, karena biaya untuk menarik pelanggan baru lebih mahal.

2.

Mengurangi biaya transaksi, seperti biaya negosiasi kontrak, dan pemrosesan pesanan.

3.

Mengurangi biaya turn over pelanggan, karena pergantian pelanggan lebih sedikit.

4.

Meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.

5.

World of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti Mereka merasa puas.

6.

Mengurangi biaya kegagalan, seperti biaya pergantian.

3.1.8. Karakteristik Loyalitas Konsumen Pelanggan yang loyal merupakan asset tak ternilai bagi perusahaan, karena itu karakteristik dari pelanggan yang loyal menurut Griffin (2002) antara lain : 1.

Melakukan pembelian secara teratur.

2.

Membeli di luar lini produk atau jasa.

3.

Mereferensikan produk ke orang lain.

4.

Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.

38

3.1.9. Tingkatan Loyalitas Konsumen Untuk menjadi konsumen yang loyal setiap konsumen akan melalui beberapa tahapan.. Setiap tahap memiliki kondisi yang berbeda-beda untuk membentuk konsumen menjadi pelanggan yang loyal. Oleh karena itu perusahaan harus jeli agar dapat memenuhi kebutuhan konsumen yang berbeda-beda dari setiap tahap tersebut agar terbentuk pelanggan yang loyal. Tahapan pembentukan loyalitas yaitu : 1.

Suspect (tersangka) yaitu semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan. Dikatakan suspect, karena Mereka memiliki keyakinan untuk akan membeli, tapi belum mengetahui apapun mengenai barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan.

2.

Prospect (yang diharapkan) adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan barang dan jasa tertentu dan mempunyai keyakinan untuk membelinya. Para prospect, meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan yang menawarkan barang dan jasa. Hal ini terjadi, karena seseorang telah merekomendasikan barang dan jasa tersebut kepadanya.

3.

Disqulified prospect (yang tidak berkemampuan) yaitu prospect yang telah mengetahui barang dan jasa, tetapi tidak mempunyai kemampuan untuk membelinya.

4.

First time costumer (pembeli baru), yaitu konsumen yang membeli untuk pertama kalinya.

5.

Repeat customer (pembeli berulang-ulang), yaitu konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih.

6.

Clients (pelanggan tetap), konsumen yang membeli secara teratur. Hubungan perusahaan dengan jenis konsumen tersebut sudah kuat dan berlangsung lama yang membuat Mereka tidak terpengaruh oleh daya tarik produk perusahaan pesaing.

39

7.

Advocats (pelanggan tetap dan pendukung), seperti clients, akan tetapi jenis konsumen juga mengajak relasi membeli barang dan jasa dari perusahaan yang bersangkutan.

3.2. Kerangka Pemikiran Operasional Perkembangan yang pesat pada bisnis restoran waralaba mengharuskan perusahaan untuk memilih strategi terbaik. Selain itu adanya tingkat persaingan yang tinggi mengharuskan suatu perusahaan melakukan perbaikan dalam proses strategi yang dilakukan selama ini. Pemilihan strategi tersebut dapat dilakukan dengan identifikasi lingkungan. Perusahaan harus dapat beradaptasi dengan cepat terhadap perkembangan zaman dan perubahan lingkungan baik internal maupun eksternal. Analisis lingkungan tersebut dilakukan dengan dua tahap yaitu lingkungan internal dengan pendekatan fungsional dan lingkungan eksternal dengan menggunakan analisis lingkungan makro yang terdiri dari lingkungan jauh dan lingkungan industri. Banyaknya perusahaan makanan siap saji di kota Bogor menyebabkan persaingan diantara perusahaan tersebut semakin meningkat hal ini terlihat dari jumlah restaurant siap saji yang terdaftar. Ditengah maraknya perusahaan pizza di kota Bogor sudah selayaknya Papa Ron’s Pizza menjadikan kepuasan konsumen sebagai prioritas yang nantinya akan mencapai ketingkat loyalitas dan retensi konsumen. Kondisi persaingan ini berimplikasi pada penurunan jumlah pelanggan dan penurunan tingkat penjualan pizza dari target perusahaan, sehingga perlu dilakukan analisis kepuasan, loyalitas, dan retensi konsumen Papa Ron’s Pizza. Tahap awal kepuasan, setelah mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan maka dapat diketahui seberapa besar tingkat loyalitas konsumen terhadap suatu produk. Tahap akhir dari kepuasan loyalitas seorang konsumen adalah retensi. Retensi melibatkan pemindahan informasi kedalam ingatan jangka panjang, faktor yang mempengaruhi retensi adalah loyalitas dan citra konsumen.

40

Salah satu alat analisis yang bisa digunakan dalam mengukur nilai pelanggan, loyalitas serta retensi konsumen adalah dengan menggunakan analisis persamaan struktural atau lebih dikenal dengan Structural Equational Model (SEM) atau LISREL (Linear Structural Relations ). SEM bertujuan untuk menguraikan koragam antar variabel dan data untuk menguji model persamaan struktural yang melibatkan variabel observasi (manifest dan indicator) dan variabel tak dapat diobservasi (laten). Dari hasil analisis tersebut akan diperoleh kesimpulan dan rekomendasi yang akan menjadi feed back buat perusahaan yang berguna dalam mengambil keputusan untuk memperbaiki, meningkatkan kinerja produk, pelayanan, citra dan mempertahankan kualitas produk sehingga dapat segera meraih kembali konsumen yang telah hilang, mempertahankannya dan meningkatkan pangsa pasarnya. Adapun kerangka pemikiran secara konseptual dapat dilihat pada Gambar 4.

41

Kerangka Pemikiran Operasional Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor Persaingan restoran yang meningkat Jumlah pengunjung yang tidak stabil Umpan Balik

Karakteristik Konsumen Umur, Jenis Kelamin, Pendidikan, Pendapatan, Status Pernikahan, Analisis Deskript Hasil dan Rekomendasi alternatif strategi bagi pihak manajemen restoran

Produk • Rasa dan kelezatan • Daya tahan kehangatan makanan • Keragaman produk • Kualitas penyajian produk

Pelayanan

Karyawan

Citra

• Jaminan kesesuaian makanan dan minuman • Keterampilan dan kecepatan pelayanan • Keramahan dan kesopanan pelayanan

• Pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menjelaskan menu • Penampilan karyawan

• Suasana restoran • Penataan desain eksterior dan interior restoran

Kepuasan / Ketidakpuasan

Loyalitas

SEM

Gambar 4. Kerangka Pemikiran Operasional

42

BAB IV METODE PENELITIAN

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan metode studi kasus di Papa Ron’s Pizza. Metode penarikan contoh menggunakan metode purposive sampling dengan kaidah judgement sampling, yang mengambil contoh responden dengan kriteria responden yang sedang mengunjungi dan mengkonsumsi pizza di restoran Papa Ron’s Pizza Bogor yang terletak di Jl. Pajajaran No. 26 Bogor. Restoran Papa Ron’s Pizza merupakan salah satu jenis waralaba lokal yang sedang berkembang cukup pesat di Indonesia. Waktu dan penelitian dan survei lapang dilakukan selama 2 bulan pada bulan Juli - Agustus 2007. 4.2. Jenis dan Sumber Data Jenis data yang dikumpulkan adalah data primer dan data skunder yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif. Data primer diperoleh dengan melakukan pengamatan dan wawancara lansung dengan manajer perusahaan karyawan perusahaan dan wawancara langsung dengan responden Restoran Papa Ron’s Pizza. Sedangkan data sekunder merupakan data pelengkap dari data primer yang dikumpulkan dari literatur-literatur atau dari instansi yang ada, baik itu berupa laporan bulanan dan tahunan manajemen perusahaan ataupun tulisan-tulisan yang berkaitan dengan strategi pemasaran. Data sekunder juga dikumpulkan dari instansi terkait yang berwenang, seperti BPS, dan literatur-literatur yang relevan dengan penelitian ini. Wawancara dilakukan secara langsung dengan cara mendatangi konsumen yang telah selaesai membeli produk Papa Ron’s Pizza di tempat penjualan.

43

4.3. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara melakukan observasi yaitu melihat dan mengamati objek penelitian secara langsung terhadap hal-hal yang berhubungan dengan penelitian melakukan wawancara yaitu dengan memberikan tanya jawab secara langsung antara peneliti dengan pihak perusahaan dan konsumen yang bertujuan untuk memperoleh keterangan sesuai dengan penelitian serta menganalisis data yang diberikan perusahaan seperti data produksi, data penjualan dan lain-lain; Metode sampling yang digunakan di dalam penelitian ini adalah metode accidental sampling, dimana pengumpulan data langsung diambil dari unit sample (konsumen) yang ditemui dan bersedia untuk diwawancarai. Jumlah responden yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 75 responden. Karakteristik umum responden dijelaskan oleh variabel usia, jenis kelamin, pekerjaan, status pernikahan, pendapatan, pendidikan dan sumber informasi. Kategori dan batasan responden yang diambil yaitu, pelanggan restoran Papa Ron’s Pizza Bogor yang telah berkunjung ke restoran Papa Ron’s Pizza minimal dua kali dan memiliki pengalaman mengkonsumsi makanan pada restoran pizza lainnya. Sehingga dipastikan responden telah mengenal restoran Papa Ron’s Pizza. 4.4. Metode Analisis Data 4.4.1 Analisis Deskriptif Langkah awal dalam analisis ini adalah dengan cara membuat tabel frekuensi sederhana berdasarkan jawaban dari responden. Data dan informasi mengengenai karakteristik responden, kepuasan dan loyalitas responden dari hasil jawaban kemudian dikelompokan berdasarkan hasil jawaban yang sama dan ditabulasikan kemudian dipersentasekan. Persentasi terbesar merupakan faktor-faktor dominan dari masing-masing peubah yang diteliti.

44

4.4.2 Analisis Structural Equation Modelling (SEM) Model persamaan struktural terdiri atas persamaan pengukuran dan persamaan struktural. Hubungan antar variabel indikator dengan variabel latennya merupakan persamaan pengukuran, sedangkan hubungan antara variabel laten dikenal sebagai persamaan struktural. Model yang menggambarkan hubungan antara peubah-peubah laten dinamakan sebagai model persamaan struktural (structural equation model/SEM) Analisis SEM disebut juga sebagai confirmatory factor analysis, covariance structure analysis, latent variable analysis atau analisis LISREL (Linear Structural Relations). SEM adalah sebuah teknik analisis statistika yang mengkombinasikan beberapa aspek yang terdapat pada analisis jalur dan analisis konfirmantori yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relative rumit secara simultan. Penyusunan model SEM lebih banyak bersifat teoritis sesuai dengan bidang terapan dan dievaluasi dengan data yang diperoleh. Adapun istilah LISREL sebagai nama lain analisis SEM merupakan salah satu paket program computer (software) yang paling sering dipakai di dalam analisis SEM. Analisis SEM disebut sebagai confirmatory factor analysis karena analisis SEM lebih banyak bersifat confirmatory daripada exploratory. Penyusunan pada model SEM lebih banyak bersifat teoritis sesuai dengan bidang terapan serta diarahkan nantinya untuk evaluasi kesesuaiannya dengan data yang diperoleh. Strategi penyusunan model semacam ini dinamakan dengan confirmating modeling strategy. Kelemahan strategi permodelan semacam ini adalah menutupi adanya model lain yang memiliki kesesuaian dengan data yang paling tidak sama bagusnya dengan model awal yang telah disusun, apalagi bila model awal tersebut sudah cukup bagus kesesuaiannya dengan data. Kelemahan model ini dicoba ditutupi oleh strategi pemodelan lain yang dinamakan dengan competing models strategy

45

yang intinya adalah terdapat beberapa model yang disusun yang akan dibandingkan tingkat kesesuaiannya dengan data. Model alternatif dapat disusun berdasarkan teori. 4.4.3. Langkah – Langkah Aplikasi SEM Data kuantitatif pada penelitian ini diolah dengan menggunakan program SPSS for Windows versi 13.0 untuk memudahkan pengolahan data. Untuk analis data menggunakan metode SEM digunakan program khusus yakni program LISREL 8.30. Terdapat tujuh langkah dalam pemodelan SEM (Firdaus, 2005), yaitu : 1. Pengembangan model teoritis, pada prinsipnya merupakan pengujian kausalitas secara empiris dari teori yang sudah ada dan digunakan untuk mengkonfirmasi model teoritis tersebut 2. Pengembangan diagram path atau diagram alur dibangun berdasarkan pada konstruk untuk menunjukan hubungan kausalitas 3. Mengkonversi diagram path ke dalam persamaan. 4. Menentukan matriks input dan estimasi model. 5. Pendugaan koefisien model 6. Evaluasi kriteria goodness-of-fit. SEM tidak mempunyai alat uji statistik tunggal untuk menguji antara model dengan data yang disajikan. Beberapa indeks kesesuaian dan cut-offvalue yang umumnya digunakan adalah sebagai berikut : a. Degree of Freedom (DF) harus positif yang menandakan model tidak underidentified CMIN/DF. Umumnya berkisar antara < 2,0–3,0 sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat kesesuaian model. b. Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) adalah indeks untuk mengkompensasikan chi-square dalam contoh besar, menunjukan kesesuaian yang dapat

46

diharapkan bila model diestimasi RMSEA < 0,08 adalah syarat agar model menunjukan close fit dari model tersebut c. Goodness of Fit = R2 dalam regresi (GFI) dan Adjusted R2 (AGFI) adalah rentang ukuran 0 (poor fit) sampai dengan 1 (perfect fit) yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varian dalam sebuah matriks kovarian contoh. Nilai GFI dan AGFI > 0,90 menunjukkan good fit (baik), jika diantara 0,80 < GFI dan AGFI < 0,90 menunjukan marginal fit (sedang) d. Comparative Fit Index (CFI) merupakan indeks yang besarannya tidak dipengaruhi oleh ukuran contoh sehingga sangat baik untuk mengukur tingkat penerimaan sebuah model. Nilai yang diharapkan adalah > 0,95 7. Interpretasi dan modifikasi model. Digunakannya metode SEM, karena metode ini dapat menganalisis seberapa besar pengaruh (korelasi) elemen-elemen ekuitas merek yang diteliti terhadap ekuitas merek itu sendiri. Sehingga nantinya dapat diketahui besarnya nilai ekuitas merek yang diteliti, yang dapat mengindikasikan keberhasilannya dalam persaingan pasar. 4.5. Model Yang Dihipotesiskan Model persamaan struktural dalam penelitian ini dikembangkan dengan menggunakan peubah laten dan peubah manifest. Hubungan kausalitas model SEM ini lebih jelas dapat dilihat melalui diagram lintas. Diagram lintas atau path diagram ini digunakan untuk mempermudah di dalam memahami hubungan antar peubah baik di dalam mode pengukuran maupun model struktural. Diagram lintas mengenai nilai yang dipersepsikan pelanggan, loyalitas dan retensi dapat dilihat pada gambar 5.

47

x11

x12

y11 x13

Produk

x14

Kepuasan

y21

Pelayana x21

y22

x22

Karyawan

Loyalita

x23

y23 x31

Citra x32

y24

x41

x42

Gambar 5. Model loyalitas konsumen Papa Ron’s Pizza yang dihipotesa 4.6. Analisis data Analisis data menggunakan SEM (structural equation model) yaitu suatu teknik analisis statistika yang mengkombinasikan beberapa aspek (variabel) yang terdapat pada analisis regresi multiple dan analisis faktor untuk mengestimasi beberapa persamaan secara simultan Variabel Produk terdiri dari sub variabel X11 : Rasa dan kelezatan X12 : Keragaman produk X13 : Kualitas penyajian X14 : Daya tahan kehangatan makanan Variabel Pelayanan terdiri dari sub variabel X21 : Jaminan kesesuaian makanan dan minuman yang ditawarkan dan yang disajikan X22 : Keterampilan karyawan dalam memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat

48

X23 : Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan Variabel Karyawan terdiri dari sub variabel X31 : Pengetahuan dan kemampuan pramusaji dalam menjelaskan menu X32 : Penampilan pramusaji Variabel Citra terdiri dari sub variabel X41 : Suasana restoran X42 : Penataan desain eksterior dan interior ruangan Dikorelasikan dengan variabel faktor lain secara umum (η1) dengan indikator sebagai berikut : Y11 : Nilai yang dipersepsikan pelanggan terhadap produk Dikorelasikan dengan variabel loyalitas konsumen secara keseluruhan (η2) dengan indikator sebagai berikut : Y21 : Kebijakan menaikan harga semua produk Papa Ron’s Pizza sebesar 10 persen. Y22 : Restoran lain dengan produk sejenis menawarkan harga yang lebih murah Y23 : Keinginan pelanggan untuk membeli kembali Y24 : Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan kepada orang lain untuk datang Analisis data masing-masing variabel akan diproses dengan menggunakan software LISREL 8.30 (Linear Structural Relationship).

49

BAB V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

5.1 Sejarah Papa Ron’s Pizza Papa Jakarta

Ron's

pada

Mitratama pertumbuhan

Pizza

bulan

Tbk.

Agustus

Waralaba

pasar

diluncurkan

pizza.

ini Pada

untuk

2000

di

pertama bawah

dikembangkan tahun

2000

kali

di

Pameran

manajemen

untuk Papa

PT.

mengisi

Ron's

dan

Pizza

Dagang

Setiamandiri melengkapi

memulai

untuk

memperluas dan membuka waralaba di beberapa kota besar di Indonesia. Peningkatan waralaba papa Ron's Pizza membuat PT. Setiamandiri Mitratama Tbk mengubah namanya menjadi PT. Eatertainment Tbk Internasional. Perubahan nama ini bertujuan dengan

pertimbangan

agar

restoran

Papa

Ron's

Pizza

dapat

bersaing

di

pasar

global. Penemu dan CEO Papa Ron's Pizza yaitu Ronald Mullers yang pertama kali memperkenalkan Papa Ron's Pizza di Jakarta, Indonesia pada tahun 2000. Merek Papa Ron's diperoleh dari nama orang yang mengembangkan restoran tersebut yaitu Ronald Mullers, pria Sunda-Belanda yang merupakan warga negara Amerika. Ronald Mullers bukanlah pendatang baru di dalam bisnis rumah makan. la mempunyai banyak pengalaman bekerja di hotel dan rumah makan internasional. Contohnya yaitu Pizza Hut. Amigos Mexican Restaurant, Ponderosa Steak House. Putt-putt Cafe, Boby Rubinos, Dairy Queen dan Sari Pan Pacific. Visi Papa Ron's Pizza yaitu menjadi pemimpin kelas dunia dalam industri restoran di Indonesia dengan pengembangan internasional. Misi Papa Ron's Pizza untuk mencapai visi yaitu dengan menyajikan produk dengan harga hemat rasa Iebih nikmat, Harga hemat rasa lebih

50

nikmat adalah dengan mengembangkan dan menjaga kegiatan usaha yang prima melalui program baru yang disebut S.A.N.T.A.P. singkatnya S.A.N.T.A.P. adalah suatu proses memahami apa yang customer benar-benar inginkan dan melakukan apapun untuk mencapainya. S.A.N.T.A.P. akan memfokuskan seluruh organisasi pada satu slogan tunggal yaitu "Customer adalah alasannya!" Restoran Papa Ron's Pizza telah berkembang cukup pesat. Sampai tahun 2005, waralaba Papa Ron's Pizza telah mempunyai 44 outlet diantaranya berada di Jakarta, Bandung, Surabaya, Yogyakarta, Bali, Palembang, Banjarmasin, Balikpapan, Medan, Pekanbaru, Batam, Bogor, dan Cikarang. Selain investor lokal, ternyata beberapa investor asing juga tertarik untuk berbisnis Pizza asli Indonesia ini. Investor asing tersebut antara lain adalah dari negara Filipina, Vietnam dan Singapura. Mereka tertarik untuk membuka Papa Ron's Pizza di negara mereka. Untuk membuka outlet baru diperlukan pembayaran untuk merek waralaba sebesar US$ 25.000, biaya royalti sebesar 3,5 persen dari pendapatan penjualan per bulan dan biaya promosi sebesar dua persen dari pendapatan penjualan per bulan. 5.2. Lokasi Papa Ron's Pizza Bogor Lokasi usaha memiliki pengaruh yang nyata bagi perkembangan suatu bisnis. Restoran Papa Ron's Pizza Bogor terletak di Jalan Padjajaran nomor 26. Restoran ini baru berdiri empat tahun yang dibuka sejak 26 Desember pada tahun 2003. Restoran ini merupakan milik Mirah Grup, dimana Mirah Grup merupakan terwaralaba yang membeli merek Papa Ron's Pizza dari PT. Eatertainmem Tbk. selaku pewaralaba. Selain outlet yang berada di Jalan Padjajaran nomor 26, Papa Ron's Pizza Bogor pun membuka cakruk (stand) di Plaza Ekalokasari Bogor, Bogor Trade Mall (BTM) dan Pusat Grosir Bogor (PGB). Cakruk (stand) Papa Ron's Pizza di Plaza Ekalokasari Bogor, di Bogor Trade Mall dan di Pusat Grosir Bogor ditujukan untuk promosi, memperluas

51

serta menjangkau pasar yang belum dapat diraih oleh restoran Papa Ron's Pizza Bogor yang terletak di Jalan Padjajaran. Pemilihan lokasi restoran di Jalan Padjajaran nomor 26 berdasarkan pertimbangan bahwa lokasi tersebut berdekatan dengan bisnis dalam satu grup yang sama (Mirah Grup) yaitu Hotel Mirah. Selain itu, pemilihan lokasi juga didasarkan kepada prospek ke depan dan kondisi keuangan dari pemilik. Sedangkan alasan pemilihan Plaza Ekalokasari Bogor , BTM dan PGB sebagai tempat untuk membuka stand Papa Ron's Pizza yaitu karena Plaza Ekalokasari, BTM dan PGB merupakan salah satu pusat belanja yang cukup besar di Bogor. 5.3. Kcgiatan Manajemen Kegiatan manajemen merupakan hal yang pasti dilakukan oleh semua organisasi atau perusahaan. Kegiatan manajemen terdiri dari proses perencanaan, pengorganisasian, memotivasi, penyusunan staf, dan pengawasan. 5.3.1. Perencanaan Pada restoran Papa Ron's Pizza Bogor, perencanaan usaha dilakukan oleh pihak pengelola dengan melibatkan seluruh karyawan. Ide-ide usaha yang dimiliki oleh pengelola dikomunikasikan kepada karyawan untuk mengetahui pandangan mereka terhadap ide-ide usaha tersebut. Keterlibatan karyawan sangat diperlukan karena karyawan adalah orang yang berhubungan langsung dengan pelanggan sehingga lebih mengetahui hal-hal yang diinginkan oleh pelanggan. Setiap jabatan atau bagian memiliki wewenang dan tanggung jawab yang berbeda-beda. Pendelegasian wewenang di dalam restoran dilakukan secara struktural sesuai dengan struktur organisasi perusahaan. 5.3.2 Pengorganisasian Pengelola bertanggung jawab melakukan kegiatan perencanaan untuk mencapai keuntungan restoran. Di bawah pengelola terdapat operasional manajer yang bertanggung jawab untuk

52

mengawasi dan mengatur operasional restoran. Di bawah operasional manajer terdapat bagian FOH, Admin, Delivery, Promotion, Accounting, dan BOH. Bagian FOH memiliki tanggung jawab dalam pelayanan di restoran (berhubungan langsung dengan pelanggan). Bagian Admin bertanggung jawab dalam hal absensi, laporan pemasok, pembelian dan pengeluaran barang. Bagian Delivery bertanggung jawab dalam kelancaran pelayanan pesan antar. Bagian Promotion bertanggung jawab dalam hal pengurusan promosi restoran baik itu untuk event-event di dalam restoran (acara ulang tahun, arisan dan lain-lain) maupun event-event di luar restoran (acara sekolah, perguruan tinggi, pentas seni dan lain-lain). Bagian Accounting bertanggung jawab dalam hal laporan keuangan perusahaan, dan bagian BOH bertanggung jawab dalam urusan dapur/pembuatan makanan dan minuman yang di pesan pelanggan. 5.3.3. Motivasi Bagi Karyawan Memotivasi adalah usaha-usaha yang dilakukan untuk membentuk tingkah laku manusia. Restoran Papa Ron's Pizza Bogor berusaha menciptakan atmosfer kerja yang baik agar para karyawan dapat termotivasi. Dari hasil pengamatan dapat diketahui hubungan antara atasan dengan bawahan terlihat harmonis. Sikap manajer yang demokratis dalam hal perencanaan usaha membuat karyawan menjadi terlibat dalam perencanaan

usaha tersebut sehingga menimbulkan

rasa memiliki dan termotivasi pada diri para karyawan. 5.3.4. Penyusunan Staf Setiap karyawan yang bekerja di restoran tersebut mengalami proses perekrutan yang dilakukan oleh pihak pengelola sendiri. Metode yang digunakan oleh pihak pengelola yaitu dengan konsep P.I.C.I. (Patient, Intellegence, Compassion, Intensity). Karyawan restoran Papa Ron's Pizza harus memiliki sifat yang sabar, kemampuan yang baik dalam melayani pelanggan, memiliki rasa empati (bisa merasakan perasaan orang lain sehingga dapat melayani sesuai dengan keinginan

53

pelanggan), dan intensitas (konsistensi karyawan dalam hal melayani pelanggan). Pelamar yang memenuhi kriteria tersebut dapat diterima menjadi karyawan di restoran Papa Ron's Pizza Bogor. Perekrutan karyawan dilakukan jika ada posisi yang membutuhkan tambahan karyawan ataupun karena replacement position. Perusahaan mendapatkan calon karyawan dari Bank File yang dimiliki perusahaan, referensi dari head office serta referensi pribadi. Setiap karyawan yang diterima oleh perusahaan mendapatkan program pelatihan dan pengembangan karyawan. Program tersebut dinamakan familirisasi (pengenalan). Pelatihan dilakukan selama satu minggu dan dibimbing langsung oleh manajer operasional serta leader di masing-masing bagian berdasarkan posisi mereka ditempatkan. Setiap karyawan memiliki gaji pokok yang berbeda-beda sesuai dengan jenis jabatan dan pekerjaannya. Akan tetapi pada dasarnya para karyawan mendapatkan insentif yang sama yaitu gaji, bonus jika target perusahan tercapai, THR (Tunjangan Hari Raya) serta asuransi kesehatan. Untuk karyawan kontrak, gaji yang diterima yaitu Rp. 700.000,00 sedangkan untuk karyawan harian atau paruh waktu (part-time) yaitu sebesar Rp. 23.000 dengan hari kerja 25 hari.

5.3.5. Pengawasan Fungsi pengawasan dilakukan untuk memantau bahwa semua aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan sesuai dengan rencana. Pengawasan yang dilakukan oleh perusahaan yaitu dengan cara evaluasi kinerja per minggu per posisi atau bagian. Evaluasi tersebut dilakukan oleh atasan langsung per bagian. Serta evaluasi tes prestasi kerja setiap periode (6 bulan) yang dilakukan langsung oleh manajer (pengelola). Selain itu, restoran Papa Ron' Pizza Bogor juga harus menginfortnasikan laporan penjualan (weekly sales report) kepada kantor pusat. Laporan tersebut dikirimkan setiap minggu dan setiap bulan melalui mesin fax.

54

5.4. Kegiatan Pemasaran Segmen dan pelanggan sasaran restoran Papa Ron's Pizza yaitu keluarga dan remaja. Untuk dapat memuaskan pelanggan maka harus diciptakan suatu produk yang terdiferensiasi, berbeda dengan produk sejenis. Untuk itu diperlukan perencanaan produk yang baik agar konsumen puas dengan produk yang dihasilkan oleh restoran. Ada dua kategori perencanaan produk yang dilakukan oleh Papa Ron's Pizza yaitu perencanaan produk yang langsung dilakukan oleh head office dan perencanaan produk yang dilakukan oleh masing-masing outlet (local store marketing) sesuai dengan kondisi lingkungan setempat. Papa Ron's Pizza memiliki prinsip bisnis bahwa konsumen adalah raja, sehingga restoran harus memberikan yang terbaik dalam hal kualitas produk, pelayanan, dan kebersihan dengan harga yang terjangkau. Harga adalah sejumlah nilai uang yang bersedia dibayarkan oleh konsumen untuk mendapatkan suatu produk. Penetapan dan persaingan harga merupakan pokok permasalahan yang dihadapi perusahaan karena menyangkut persepsi konsumen yang timbul terhadap produk tersebut. Restoran Papa Ron's Pizza sendiri menggunakan pendekatan harga berdasarkan biaya dan ekspektasi keuntungan sehingga harga suatu produk akan bervariasi berdasarkan biaya produksi dan ekspektasi keuntungan masing-masing produk. Produk yang sudah direncanakan dengan baik serta telah ditentukan harga jualnya secara tepat, belum menjamin keberhasilan pemasaran produk tersebut. Untuk dapat menjangkau semua masyarakat, berbagai kegiatan penjualan dan promosi dilakukan oleh restoran. Kegiatan penjualan menggunakan outlet yang terletak di Jalan Padjajaran, pelayanan pesan antar, dan membuka cakruk (stand) di Plaza Ekalokasari Bogor, Bogor Trade Mall dan Pusat Grosir Bogor. Kegiatan promosi yang dilakukan oleh restoran yaitu iklan melalui media cetak

55

(koran dan tabloid), media elektronik (radio), brosur, personal selling serta dengan menjadi sponsor dalam event-event khusus. 5.5. Kegiatan Penelitian dan Pengembangan serta Produksi Bisnis restoran sangat memerlukan inovasi dan kreatifitas. Bisnis restoran yang tidak melakukan inovasi produk akan kehilangan pelanggan karena konsumen akan mengalami kejenuhan dan segera beralih ke pesaing lain yang dapat memberikan produk yang memenuhi keinginan mereka. Papa Ron's pizza selalu melakukan pengembangan produk setiap tiga bulan sekali. Hal tersebut mengakibatkan hampir setiap tiga bulan sekali restoran dapat mengeluarkan produk-produk dan program-program baru untuk tetap dapat merangkul pelanggan restoran. Sebagai full service restaurant, Papa Ron's Pizza menawarkan berbagai macam pizza, pasta, dan salad dengan rasa yang segar untuk makan ditempat, dibawa pulang, pesan antar, dan acaraacara khusus. Papa Ron's Pizza selalu berusaha untuk kreatif dan cukup fleksibel untuk menciptakan makanan asing dengan rasa Asia. Papa Ron's Pizza telah terpilih sebagai '''The Best Tasting Pizza" dalam survei yang diselenggarakan oleh surat kabar Jakarta Post diantara sejumlah waralaba pizza di Indonesia. Bila dibandingkan dengan yang lain, pizza yang disajikan di Papa Ron's Pizza lebih garing, renyah, dan tidak berminyak. Papa Ron's Pizza selalu menggunakan bahan-bahan dengan mutu yang paling baik untuk memastikan konsistensi rasa produk. Bahan-bahan itu harus segar, bukan awetan atau produk beku. Restoran selalu mengikuti standard recipe yang telah ditetapkan oleh pusat serta restoran dapat memvariasikan produk dari bahan-bahan baku yang ada (bukan menambah bahan baku, tetapi memvariasikannya). Secara umum, semua pemasok bahan-bahan pizza ke Papa Ron's Pizza adalah pengusaha lokal (dalam negeri). Restoran Papa Ron's Pizza Bogor memperoleh bahan baku dari kantor pusat Papa Ron's Pizza (bumbu-bumbu inti), supplier yang disetujui oleh kantor pusat (minuman), dan

56

supplier lokal (Bogor) yang memasok sayuran dan buah-buahan. Bahan baku yang dibeli oleh restoran tidak langsung diolah semuanya akan tetapi disimpan di tempat penyimpanan yaitu di freezer, cheater, atau di gudang. Metode yang digunakan dalam pengaturan penggunaan bahan baku yaitu metode FIFO (first in first out) dimana bahan baku yang pertama dibeli akan digunakan dan mengalami proses pemasakan lebih dahulu. 5.6. Kegiatan Pengawasan Keuangan dan Sistem Informasi Manajemen Untuk mengawasi posisi keuangan restoran, restoran menggunakan laporan laba-rugi sebagai acuan utama. Restoran Papa Ron's Pizza Bogor harus melaporkan penerimaan penjualan restoran setap minggu dan setiap bulan kepada pusat. Berdasarkan wawancara yang dilakukan dengan narasumber restoran, masalah utama yang dihadapi oleh restoran yaitu persentase keuntungan dari penerimaan penjualan dengan nilai yang kecil serta penerimaan restoran yang terus berfluktuasi setiap bulannya. Restoran Papa Ron's Pizza Bogor menggunakan sistem informasi yang sudah terkomputerisasi (sistem pers). Restaurant System tersebut dapat digunakan untuk memantau semua aktivitas restoran, baik itu dalam hal pembelian bahan baku, persediaan bahan baku, data jumlah pengunjung, biaya produksi masing-masing produk, kinerja penjualan karyawan dan lain-lain. Selain itu, restoran Papa Ron's Pizza pun telah memiliki website khusus. Website tersebut merupakan salah satu media promosi dan informasi bagi masyarakat umum mengenai keberadaan waralaba Papa Ron's Pizza.

57

BAB VI HASIL DAN PEMBAHASAN

6.1. Identitas Responden Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang pada saat penelitian mengkonsumsi makanan di restoran Papa Ron’s Pizza. Penelitian ini melakukan survei terhadap pelanggan restoran Papa Ron’s Pizza Bogor untuk mengetahui tahapan proses pengambilan keputusan pembelian serta untuk mengetahui tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan sample responden sebanyak 75 orang. Karakteristik umum responden dijelaskan oleh variabel usia, jenis kelamin, pekerjaan, status pernikahan, pendapatan, pendidikan dan sumber informasi. Variabel-variabel tersebut kemudian akan ditabulasikan berdasarkan persentase dari keseluruhan responden dengan menggunakan Microsoft Excel 2007. 6.1.1. Jenis Kelamin Pada penelitian ini berdasarkan data yang diperoleh dari total 75 responden yaitu sebesar 51% atau sebanyak 38 responden berjenis kelamin laki-laki dan sebesar 49% atau sebanyak 37 responden berjenis kelamin perempuan. Persentase responden yang berjenis kelamin perempuan tidak jauh berbeda dengan responden laki-laki yang berkunjung ke restoran Papa Ron’s Pizza Bogor. Hal ini dikarenakan restoran Papa Ron’s Pizza merupakan tempat yang cocok untuk bertemu dengan teman dan relasi bisnis. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel 4.

58

Tabel 4. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Total

Jumlah (orang) 38 37 75

Persentase (%) 51 49 100

6.1.2. Usia Berdasarkan data yang dikumpulkan dapat dilihat kisaran usia yang paling tinggi persentasenya adalah usia 15-25 tahun yaitu sebesar 58.7% dan diikuti oleh responden yang berusia 25-34 tahun sebesar 29.3%. Sedangkan kisaran usia yang paling rendah persentasenya adalah kisaran usia diatas 45-55 tahun tahun yaitu sebesar 2.7%. Dari pengamatan di lapangan terlihat bahwa pengunjung restoran Papa Ron’s Pizza di dominasi oleh kalangan muda. Sehingga dapat disimpulkan bahwa target yang ingin dicapai oleh pihak restoran Papa Ron’s Pizza Bogor dengan prioritas konsumen adalah anak muda di kota Bogor telah tercapai. Karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel 5. Tabel 5. Sebaran Responden Berdasarkan Usia Usia 15 - 25 Thn 25 - 34 Thn 35 - 44 Thn 45 - 55 Thn Total

Jumlah (orang) 44 22 7 2 75

Persentase (%) 58.7 29.3 9.3 2.7 100

6.1.3. Suku Berdasarkan sebaran responden menurut suku budaya dapat diketahui bahwa suku Sunda dan Jawa sangat dominan. Konsumen yang menjadi responden didalam penelitian ini didominasi oleh suku Sunda yaitu sebesar 44% dan suku Jawa yaitu sebesar 37.4% serta suku-suku lainnya mengikuti dengan nilai persentase yang lebih kecil dari suku Sunda dan Jawa. Beragamnya konsumen restoran Papa Ron’s Pizza disebabkan oleh jenis menu yang dapat dinikmati oleh

59

lidah semua orang Indonesia karena restoran Papa Ron’s Pizza memiliki menu pizza yang bercita rasa asia. Karakteristik responden berdasarkan suku dapat dilihat pada tabel 6. Tabel 6. Sebaran Responden Berdasarkan Suku Suku Ambon Arab Batak Jawa Papua Sumatra Sunda Tionghoa Total

Jumlah (orang) 1 1 3 28 1 6 33 2 75

Persentase (%) 1.3 1.3 4 37.4 1.3 8 44 2.7 100

6.1.4. Status Pernikahan Berdasarkan sebaran responden menurut status pernikahan, dapat diketahui bahwa status belum menikah merupakan yang paling banyak mengkonsumsi makanan di restoran Papa Ron’s Pizza Bogor. Karena sebagian besar pengunjung di restoran Papa Ron’s Pizza Bogor mayoritasnya adalah remaja. Sebanyak 56 orang atau sebesar 74.7% responden belum menikah dan yang sudah menikah adalah sebanyak 19 orang atau sebesar 25.3% responden. Karakteristik responden berdasarkan status pernikahan terdapat pada tabel 7. Tabel 7. Sebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahan Status Pernikahan Belum Menikah Menikah Total

Jumlah (orang) 56 19 75

60

Persentase (%) 74.7 25.3 100

6.1.5. Pendidikan Tingkat pendidikan terakhir responden sebagian besar adalah berpendidikan terakhir SMU dan Sarjana. Dari pengamatan yang diperoleh sebesar 42.7% responden adalah pengunjung yang berlatar belakang pendidikan terakhir SMU dan 40% responden berlatar belakang pendidikan terakhir Sarjana. Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan dapat dilihat pada tabel 8. Tabel 8. Sebaran Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Terakhir SD SMP SMU Diploma/Akademi Sarjana Pascasarjana Total

Jumlah (orang) 1 2 32 9 30 1 75

Persentase (%) 1.3 2.7 42.7 12 40 1.3 100

6.1.6. Jenis Pekerjaan Jumlah responden yang memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta adalah 22 responden. Sebanyak 21 orang responden bekerja sebagai pelajar/mahasiswa, 13 responden bekerja di bidang wiraswasta, 10 orang responden bekerja sebagai pegawai BUMN/PNS dan 6 orang responden bekerja sebagai guru/dosen. Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan dapat dilihat pada tabel 9. Tabel 9. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan. Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa BUMN/PNS Pegawai Swasta Guru/Dosen Wiraswasta Lainnya Total

Jumlah (orang) 21 10 22 6 13 3 75

61

Persentase (%) 28 13.3 29.3 8 17.3 4 100

6.1.7. Pendapatan Berdasarkan hasil wawancara menggunakan kuisioner, didapatkan persentase responden yang memiliki pendapatan perbulan sebesar 1 juta adalah sebanyak 44% responden, 25.3% responden memiliki pendapatan perbulan sebesar 1-2 juta, 13.3% responden memiliki pendapatan perbulan sebesar 2-3 juta, 6.7% responden memiliki pendapatan perbulan sebesar 3-4 juta, 2.7% responden memiliki pendapatan perbulan sebesar 4-8 juta dan 8% responden memiliki pendapatan perbulan sebesar 5 juta. Banyaknya responden yang memiliki penghasilan sebesar 1 juta menunjukan bahwa konsumen yang berkunjung ke restoran Papa Ron’s Pizza Bogor merupakan konsumen menengah ke atas. Karena sebagian besar responden masih di dominasi oleh kalangan muda dan remaja sehingga dengan pendapatan yang diterima oleh sebagian besar responden dapat disimpulkan bila sebagian besar pengunjung Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor adalah kalangan menengah keatas. Tabel 10. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Pendapatan Pendapatan

Jumlah (orang)

Persentase (%)

<1 Juta

33

44

1-2 Juta

19

25.3

2-3 Juta

10

13.3

3-4 Juta

5

6.7

4-5 Juta

2

2.7

>5 Juta

6

8

75

100

Total

6.1.8. Tempat Tinggal Salah satu faktor demografi yang digunakan untuk menganalisis karakteristik responden adalah variabel alamat tempat tinggal atau domisili, yang merupakan wilayah dimana responden menetap saat ini. Pengunjung yang datang ke restoran Papa Ron’s Pizza tidak saja berasal dari kota Bogor akan tetapi berasal dari luar kota Bogor juga. 62

Berdasarkan penelitian yang dilakukan di lapangan dapat diketahui bahwa responden yang bertempat tinggal di Bogor memiliki jumlah persentase terbesar yaitu sebesar 88% atau sebanyak 66 orang dan responden yang berasal dari jakarta sebesar 5.3% atau sebanyak 4 orang, serta responden yang berasal dari kota lainnya adalah sebesar 6.7% atau sebanyak 5 orang. Karakteristik responden berdasarkan tempat tinggal dapat dilihat pada tabel 11. Tabel 11. Sebaran Responden Berdasarkan Tempat Tinggal Tempat Tinggal

Jumlah (orang)

Persentase (%)

Bogor

66

88

Jakarta

4

5.3

Lainnya

5

6.7

75

100

Total

6.2. Informasi Tentang Restoran Keputusan yang dilaksanakan dalam bentuk tindakan pembelian, melalui suatu proses tertentu yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan evaluasi pasca pembelian (Engel, dkk, 1994). 6.2.1. Sumber Informasi Mengenai Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor Papan nama sebagai media yang pertama kali memperkenalkan keberadaan restoran Papa Ron’s Pizza kepada responden memiliki persentase yang cukup besar yaitu sebesar 44%. Letak restoran yang sangat strategis memungkinkan papan nama restoran dapat dengan mudah dan jelas dilihat serta dikenali oleh responden. Sebagian besar responden mendapatkan informasi mengenai restoran Papa Ron’s Pizza Bogor atas rekomendasi dari teman yaitu dengan persentase sebesar 38.7%, media massa sebesar 10.7%, keluarga sebesar 4% dan sumber informasi lainnya sebesar 2.6%. sumber informasi mengenai restoran Papa Ron’s Pizza Bogor dapat dilihat pada tabel 12.

63

Tabel 12. Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Informasi Informasi Teman Papan nama restoran Keluarga Media massa Lainnya Total

Jumlah (orang) 29 33 3 8 2 75

Persentase (%) 38.7 44 4 10.7 2.6 100

6.2.2. Frekuensi Kunjungan Karena pizza bukan merupakan makanan pokok bagi orang Indonesia, sehingga frekuensi responden untuk mengkonsumsi makanan sejenis pizza pun tidaklah terlalu sering. Sebesar 89.3% responden dalam satu bulan, melakukan kunjungan ke Restoran Papa Ron’s Pizza sebanyak 1-2 kali. Sedangkan responden yang memiliki frekuensi berkunjung sebanyak 3-4 kali adalah sebesar 6.7% dan frekuensi kunjungan responden sebanyak 5-6 kali adalah sebesar 4%. Hal tersebut sangat wajar terjadi karena makan di restoran pizza hanya merupakan suatu gaya hidup atau Life Style. Tabel 13. Sebaran Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan Kunjungan

Jumlah (orang) 67 5 3

Persentase (%) 89.3 6.7 4

Total

75

100

1-2 3-4 5-6

6.2.3. Alasan Berkunjung Sebagian besar responden menyatakan bahwa alasan utama yang menjadi prioritas mereka untuk mengunjungi restoran Papa Ron’s pizza adalah promosi, sebesar 22.7% responden menyatakan tertarik dengan promosi yang ditawarkan oleh restoran Papa Ron’s Pizza. Selain itu, sebanyak 18.7% responden menyatakan bahwa kenyamanan merupakan pertimbangan utama dalam memilih tempat makan. Pertimbangan ketiga responden adalah harga, sebesar 16%

64

responden mengatakan harga yang ditawarkan oleh restoran Papa Ron’s Pizza relatif murah dan sangat terjangkau. Hanya sedikit responden yang menyatakan alasan berkunjung mereka karena dipengaruhi oleh kebersihan, kenyamanan, kekhasan rasa, lokasi, area parkir, desain interior, desain eksterior dan pelayanan. Dalam memilih tempat makan dapat dilihat pada tabel 14. Tabel 14. Sebaran Responden Berdasarkan Alasan Berkunjung Alasan Kenyamanan Desain Interior Desain Eksterior Area parker Harga Lokasi Kebersihan Promosi Pelayanan Keragaman produk Kekhasan rasa Lainnya Total

Jumlah (orang) 14 2 1 3 12 3 5 17 1 5 4 8 75

Persentase (%) 18.7 2.7 1.3 4 16 4 6.7 22.7 1.3 6.7 5.3 10.7 100

6.2.4. Rasa Pizza Yang Disukai Restoran Papa Ron’s Pizza memproduksi jenis roti pizza dengan 2 variasi rasa yaitu rasa Pedas dan Asin. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa sebesar 58.7% responden menyukai pizza dengan rasa pedas dan 22.7% responden menyukai pizza dengan rasa asin. Serta 18.7% responden menyukai pizza dengan rasa lainnya. Rasa Pizza pizza yang disukai oleh responden dapat dilihat pada tabel 15.

65

Tabel 15. Sebaran Responden Berdasarkan Rasa Pizza Yang Disukai Rasa Pizza

Jumlah (orang)

Persentase (%)

Pedas

44

58.7

Asin

14

22.7

Lainnya

17

18.7

75

100

Total

6.2.5. Pelayanan Yang Diinginkan Perhatian terhadap konsumen merupakan hal yang harus diperhatikan dan dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan dengan adanya perhatian, maka konsumen akan merasa lebih dihargai sehingga tercipta kepuasan serta dapat membangun loyalitas terhadap produk perusahaan. Salah satu wujud perhatian terhadap konsumen adalah dengan memberikan pelayanan yang baik yaitu dengan menyediakan karyawan yang mampu melayani pelanggan dengan baik, ramah,sopan (kebersihan dan penampilan terjaga serta sopan dalam berpakaian dan berperilaku) dan cekatan (memberikan pelayanan yang cepat dan tepat). Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui sebesar 56% responden menyukai pelayanan yang ramah dan sopan, 25.3% responden menyukai pelayanan yang cepat dan 12% responden menyukai pelayanan bersih dan rapih. Tabel 16. Sebaran Responden Berdasarkan Pelayanan Yang Diinginkan Pelayanan

Jumlah (orang)

Persentase (%)

Ramah dan Sopan

42

56

Pelayanan yang cepat

19

25.3

Pelayanan bersih dan rapih

12

16

Lainnya

2

2.7

75

100

Total

6.2.6. Alasan Pemilihan Lokasi Lokasi toko atau tempat penjualan yang strategis dan mudah dijangkau menjadi salah satu faktor yang sangat menentukan keberhasilan suatu usaha. Berdasarkan penilaian tingkat kepentingan, sebesar 78.7% responden menyukai lokasi yang mudah dijangkau oleh kendaraan 66

pribadi dan umum. Lokasi yang strategis dan mudah dijangkau oleh sarana transportasi baik umum maupun pribadi tersebut akan memudahkan konsumen dalam proses pencarian tempat pembelian, sehingga dapat secara langsung mempengaruhi pembelian ulang terhadap produk yang bersangkutan. Selain itu sebesar 10.7% responden menyukai lokasi yang dekat dengan pertokoan dan 6.7% responden menyukai lokasi yang dekat dengan jalan raya. Lokasi restoran yang dekat dengan pusat pertokoan dan jalan raya serta mudah dijangkau oleh sarana transportasi baik umum maupun pribadi merupakan faktor penting dalam menentukan lokasi penjualan. Tabel 17. Sebaran Responden Berdasarkan Alasan Pemilihan Lokasi Jumlah (orang)

Persentase (%)

Mudah dijangkau kendaraan

59

78.7

Dekat dengan jalan raya

5

6.7

Dekat dengan pertokoan

8

10.7

Lainnya

3

4

75

100

Total

6.2.7. Pengaruh Restoran Buka Selama 24 Jam Tingkat kesibukan masyarakat yang semakin tinggi merupakan salah satu pertimbangan pihak restoran untuk menentukan waktu layanannya. Semenjak awal maret tahun 2007 Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor telah menjadi restoran pizza pertama di Indonesia yang buka selama 24 jam penuh setiap harinya. Berdasarkan survei yang dilakukan dilapangan sebesar 40% responden menyatakan tidak berpengaruh dengan adanya restoran Papa Ron’s Pizza buka selama 24 jam setiap harinya. Alasan yang diberikan responden karena mereka lebih suka menghabiskan waktu malam untuk beristirahat di rumah. dan sebanyak 37.3% responden menyatakan sangat berpengaruh dengan adanya restoran Papa Ron’s Pizza Bogor buka selama 24 jam sehari. Alasannya adalah karena sebagian responden memiliki kesibukan kerja yang padat hingga larut malam, sehingga dengan 67

adanya restoran Papa Ron’s Pizza Bogor buka selama 24 jam dapat membantu mereka untuk mendapatkan makan malam dengan mudah dan praktis. Tabel 18. Sebaran Responden Berdasarkan Pengaruh Restoran Buka 24 Jam Pengaruh Sangat Berpengaruh Agak Berpengaruh Tidak Berpengaruh Total

Jumlah (orang) 28 17 30 75

Persentase (%) 37.3 22.7 40 100

6.2.8. Kunjungan Berdasarkan analisis yang dilakukan, sebagian besar responden memilih waktu berkunjung ke restoran Papa Ron’s Pizza adalah pada waktu malam hari dan sore hari. Waktu berkunjung responden ke restoran Papa Ron’s Pizza Bogor di dominasi pada waktu malam hari sebesar 46.7% dan pada waktu sore hari adalah sebesar 41.3% lalu pada waktu siang hari adalah sebesar 10.6% sedangkan pada waktu pagi hari adalah sebesar 1.3% responden. Hal tersebut sangat terlihat nyata sekali ketika dilakukan observasi langsung ke lapangan. Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor ramai hanya pada waktu tertentu saja yaitu sekitar 16:00 dan pukul 18:30 ke atas. Disela-sela waktu tersebut hanya terisi 1-2 meja saja. Tabel 20. Sebaran Responden Berdasarkan Kunjungan Kunjungan Pagi Hari Siang Hari Sore Hari Malam Hari Total

Jumlah (orang) 1 8 31 35 75

Persentase (%) 1.3 10.7 41.3 46.7 100

6.2.9. Teman Berkunjung Berdasarkan hasil analisis data dan survei yang dilakukan di lapangan diketahui responden yang mengunjungi restoran Papa Ron’s pizza Bogor bersama teman adalah sebesar

68

57.3% responden dan yang berkunjung bersama keluarga adalah sebesar 25.3% responden serta yang berkunjung bersama rekan bisnis adalah sebesar 10.7% responden. Tabel 21. Sebaran Responden Berdasarkan Teman Berkunjung Partner Keluarga Rrekan Bisnis Teman Lainnya Total

Jumlah (orang) 19 8 43 5 75

Persentase (%) 25.3 10.7 57.3 6.7 100

6.2.10. Menu Yang Menjadi Pilihan Pilihan konsumsi seseorang relatif terhadap penghasilan dan kelas sosialnya dalam masyarakat. Artinya, semakin besar tingkat penghasilan seseorang tidak berarti bahwa biaya konsumsinya semakin besar dan sebaliknya, penghasilan seseorang yang relatif rendah tidak berarti konsumsinya akan rendah. Namun bila terjadi penurunan penghasilan dalam jangka waktu yang lama, maka pola konsumsi otomatis akan menurun pula. Rata-rata menu yang paling banyak dipesan oleh responden adalah pizza karena produknya yang sangat beraneka ragam. Sebanyak 77.3% responden memilih memesan pizza ketika mereka berkunjung ke restoran Papa Ron’s Pizza, dan sebanyak 13.3% responden memilih menu sphageti dan pastas Tabel 22. Sebaran Responden Berdasarkan Menu Yang Menjadi Pilihan Menu Pizza French Fries Calzone Soup and Salad Sphageti and Pastas Total

Jumlah (orang) 58 2 2 3 10 75

Persentase (%) 77.3 2.7 2.7 4 13.3 100

6.4. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor Skala yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen restoran Papa Ron’s ada empat yaitu sangat puas, puas, tidak puas dan sangat tidak puas. Konsumen yang berada pada kategori sangat puas merupakan konsumen yang merasakan kinerja yang diberikan oleh restoran setelah mengkonsumsi makanan di restoran Papa Ron’s Pizza Bogor lebih dari yang 69

diharapkan. Konsumen tersebut kemungkinan besar akan sulit untuk berpindah ke restoran lain yang pada akhirnya konsumen tersebut akan sangat puas dan loyal. Sedangkan konsumen yang berada pada kategori puas, merasakan bahwa kinerja dari restoran Papa Ron’s Pizza Bogor yang didapatkan sudah sesuai dengan harapannya. Konsumen yang berada pada kategori tidak puas adalah konsumen yang merasakan bahwa kinerja dari restoran restoran Papa Ron’s Pizza Bogor tidak sesuai dengan yang diharapkannya. Sedangkan konsumen yang berada pada kategori sangat tidak puas adalah konsumen yang merasakan bahwa kinerja yang diberikan oleh restoran sangat tidak sesuai dengan yang diharapkannya. Konsumen yang berada pada kategori ini merupakan konsumen yang kemungkinan sangat kecil untuk melakukan kunjungan kembali di restoran Papa Ron’s Pizza Bogor pada masa yang akan datang. 6.4. Analisis Model Struktural (SEM) Variabel didalam SEM terdiri dari variabel manifest dan variabel laten. Variabel manifest adalah variabel yang dapat diamati dan dapat diukur secara langsung, sedangkan variabel laten adalah variabel yang tidak dapat diamati dan diukur secara langsung, tetapi dapat dibangun atau dibentuk oleh variabel lain yang dapat diukur. Model persamaan struktural (structural equation modeling) digunakan untuk mengetahui bentuk dan besar pengaruh antara variabel laten bebas dan variabel laten tak bebas. Variabel laten bebas dalam hal ini meliputi variabel laten produk (ξ1), pelayanan (ξ2), karyawan (ξ3), dan citra (ξ4) sedangkan variabel laten tak bebas (terikat) dalam hal meliputi tingkat kepuasan (η1) dan tingkat loyalitas (η2). pembentuk unsur-unsur variabel laten bebas dan variabel laten tidak bebas dapat dilihat pada gambar 6.

0.73

x11

0.65

x12

0.90

x13

0.52 0.59 0.31 0.45

0.80

x14

Produk

70

y11

0.10

y21

0.71

0.95

0.08

Kepuasan

Gambar 6. Hasil Analisa Estimasi LISREL 8.30 Model yang digunakan di dalam penelitian ini terdiri dari 11 peubah manifest dan terdiri dari 4 peubah laten. Peubah laten dalam model SEM digambarkan dalam bentuk oval, sedangkan peubah manifest digambarkan dalam bentuk kotak. Peubah laten tidak bebas dilambangkan dengan huruf yunani ”ksi” (ξ) dan peubah laten bebas dilambangkan dengan huruf yunani ”eta” (η). Besarnya nilai loading antara peubah manifest dan peubah laten dilambangkan dengan ”lamda” (λ). Lamda merupakan koefisien yang menunjukan seberapa besar pengaruh variabel indikator dalam membangun atau membentuk variabel laten. Nilai λ yang paling besar menunjukan bahwa variabel indikator tersebut merupakan faktor yang paling berpengaruh dalam membentuk variabel laten. Peubah laten produk dibangun oleh peubah manifest cita rasa atau kelezatan pizza, daya tahan kehangatan pizza, kanekaragaman produk pizza, dan kualitas penyajian pizza. Peubah laten pelayanan dibangun oleh peubah manifest jaminan kesesuaian makanan dan minuman yang

71

ditawarkan dengan yang disajikan, keterampilan karyawan dalam memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat dan keramahan serta kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan. Peubah laten karyawan dibangun oleh peubah manifest pengetahuan dan kemampuan pramusaji dalam menjelaskan menu dan penampilan pramusaji. Sedangkan peubah laten citra dibangun oleh peubah manifest suasanan restoran dan Penataan desain eksterior dan interior ruangan. Variabel-variabel di atas dioperasikan dengan menggunakan program Lisrel 8.30. secara keseluruhan uji kecocokan model tersebut sudah memiliki ukuran kebaikan yang sangat baik untuk menjelaskan data dengan baik. Terlihat secara jelas bahwa Goodnes of Fit Model sangat baik, sehingga model diatas layak untuk digunakan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 16 mengenai hasil uji kelayakan model. Tabel 23. Uji Kelayakan Model. Kriteria P-value RMSEA RMR GFI AGFI

Hasil Uji 0.06490 0.056 0.092 0.84 0.81

Nilai Yang Disarankan > 0.05 < 0.05 < 1.00 > 0.80 > 0.80

Berdasarkan hasil pengepasan data diperoleh nilai chi square = 114.46, degrees of freedom = 93, P-value = 0.06490 dan RMSEA = 0.056. hal ini sesuai dengan aturan yang terdapat pada analisis SEM bahwa untuk mendapatkan model yang fit (tepat) maka P-value harus lebih dari 0.05 dan RMSEA harus lebih kecil dari 0.05 (Suharjo dan Suwarno, 2002), sehingga dapat disimpulkan bahwa model diatas merupakan model yang fit atau sudah sesuai dengan data empiris yang diperoleh di lapangan atau dapat disimpulkan model sudah dapat diterima. Selain itu, dari hasil estimasi juga diperoleh loading factor (λ) dan squared multiple correlation (SMC). Lamda (λ) merupakan koefisien yang menunjukan seberapa besar pengaruh variabel indikator dalam membangun atau membentuk variabel laten. Nilai Lamda (λ) yang paling besar

72

menunjukan bahwa variabel indikator tersebut merupakan faktor yang paling berpengaruh dalam membentuk variabel laten. Dengan kata lain semakin besar nilai Lamda (λ), maka semakin besar kontribusi atau pengaruh suatu variabel indikator dalam membentuk variabel laten. Nilai squared multiple correlation (SMC) setiap variabel merupakan koefisien determinasi atau penjelas, artinya menunjukan seberapa besar variabel indikator dapat menjelaskan atau mempengaruhi variabel laten. Sama halnya dengan loading factor, nilai SMC yang paling besar menunjukan bahwa variabel indikator tersebut memiliki bagian terbesar dalam membentuk dan mempengaruhi variabel laten. Hasil analisa t-value (Gambar 7) memperlihatkan besarnya koefisien konstruk (γ atau gamma) yang menunjukan besarnya pengaruh variabel laten bebas (eksogen) terhadap variabel laten tak bebas (endogen). t-value yang lebih besar dari 1.96 menunjukan bahwa variabel memiliki hubungan yang nyata pada tingkat signifikansi 5% atau dapat juga dikatakan bahwa pengujian t-value bertujuan untuk menentukan apakah koefisien konstruk yang diperoleh signifikan secara statistik. Semakin besar t-value maka variabel laten bebas tersebut semakin berpengaruh terhadap variabel laten tak bebas. Hasil analisa t-value dapat dilihat pada gambar 7.

4.54

x11

3.83

x12

3.48 3.88

5.65

x13

2.11 3.05

5.03

x14

x21

5.31 4.75

4.74

x22

5.53

0.39

y21

5.30

y22

4.99

3.05

0.46 1.97

4.11

y11 Produk

Pelayana 2.00

73

Kepuasan

3.11

4.14

Gambar 7. Hasil Analisa t-value Penjelasan mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen restoran Papa Ron’s Pizza Bogor berdasarkan hasil pengamatan dan wawancara adalah sebagai berikut : 6.5. Hubungan Antara Komponen Produk Dengan Variabel Indikator Produk. Variabel yang digunakan untuk mengukur produk Papa Ron’s Pizza adalah cita rasa atau kelezatan pizza (X11), kanekaragaman produk pizza (X12), daya tahan kehangatan pizza (X13), dan kualitas penyajian pizza (X14). Berdasarkan hasil analisis SEM, keempat variabel tersebut berpengaruh secara nyata dalam mengukur variabel laten produk dalam taraf uji nyata sebesar 5%, dilihat dari nilai t-value yang lebih besar dari 1.96. Berdasarkan hasil analisa data, didapatkan bahwa analisis keanekaragaman produk pizza (X12) mempunyai nilai loading yang tertinggi yaitu sebesar 0.59, yang artinya keanekaragaman produk pizza mempunyai pengaruh yang sangat besar terhadap produk. Variabel daya tahan kehangatan pizza (X13) memiliki nilai loading terendah yaitu sebesar 0.31, berarti bahwa daya

74

tahan kehangatan pizza memiliki kontribusi terendah dalam mempengaruhi produk. Hasil analisis data variabel yang digunakan untuk mengukur produk restoran Papa Ron’s Pizza Bogor dapat dilihat pada tabel 24. Tabel 24. Hasil Analisis Data Variabel Yang Digunakan Mengukur Produk Kriteria

Nilai Loading

SMC

t-value

Cita rasa atau kelezatan pizza

0.52.

13%

3.48

Keanekaragaman produk pizza

0.59.

17%

3.88

Daya tahan kehangatan pizza

0.31

5%

2.11

Kualitas penyajian pizza

0.45

10%

3.05

Berikut ini merupakan uraian secara rinci mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi produk : 6.5.1. Cita Rasa dan Kelezatan Pizza (X11) Secara keseluruhan cita rasa dan kelezatan pizza dinilai penting dimata responden. Cita rasa makanan berkaitan erat dengan mutu bahan baku yang digunakan, kombinasi bumbu dan metode pengolahan atau pemasakan. Cita rasa dan kelezatan produk pizza yang enak dapat mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian ulang terhadap menu restoran Papa Ron’s Pizza, sehingga dapat meningkatkan penjualan. Cita rasa dan kelezatan pizza merupakan salah satu indikator yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan terhadap produk. Faktor penjelas atau SMC yang dimiliki oleh variabel ini adalah 0.13 atau 13% dengan nilai loading sebesar 0.52. variabel cita rasa memiliki pengaruh sebesar 48% lebih rendah dibandingkan keanekaragaman produk pizza. Nilai t-value yang diperoleh adalah sebesar 3.48 yang lebih besar dari 1.96, mengartikan bahwa peubah tersebut signifikan. Cita rasa memiliki kontribusi yang cukup besar untuk membangun kepuasan terhadap produk. 6.5.3. Keanekaragaman Produk Pizza (X12) 75

Keanekaragaman produk sangat erat hubungannya dengan kejenuhan pelanggan dalam menyantap suatu hidangan di sebuah restoran, bila menu atau produk pizza di dalam restoran Papa Ron’s Pizza tersebut bervariasi, maka pelanggan tidak akan jenuh dan akan selalu ingin kembali untuk mencoba menu pizza baru yang belum pernah dicoba, maka keanekaragaman produk pizza berperan dalam kepuasan serta loyalitas pelanggan keanekaragaman produk merupakan variabel patokan atau pembanding untuk semua variabel indikator lain dalam membangun kepuasan produk. Nilai SMC variabel ini adalah adalah 0.17 atau 17% dalam membentuk dimensi produk. keanekaragaman produk memiliki nilai loading sebesar 0.59. Nilai t-value yang diperoleh adalah sebesar 3.88 yang lebih besar dari 1.96 yang mengartikan bahwa peubah tersebut signifikan dalam mengukur dimensi produk. yang menunjukan bahwa nilai variabel cita rasa memiliki kontribusi yang paling besar dalam membangun kepuasan produk dibandingkan ketiga faktor lainnya.

6.5.3. Daya Tahan dan Kehangatan Pizza (X13) Daya tahan produk merupakan suatu indikasi awet atau tidaknya suatu produk. Biasanya untuk produk roti sejenis pizza maupun kue daya tahannya tidaklah lama. Untuk menikmati roti sejenis pizza akan terasa kerenyahannya ketika di konsumsi pada saat pizza masih terasa hangat. Apabila kondisi pizza sudah tidak hangat maka akan menyebabkan roti menjadi keras dan tidak enak untuk di konsumsi. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel daya tahan dan kehangatan pizza (X13) memiliki nilai loading sebesar 0.31 yang menunjukan bahwa daya tahan dan kehangatan pizza memiliki kontribusi sebesar 69% lebih rendah dibandingkan dengan keanekaragaman produk pizza. Nilai SMC variabel ini adalah 0.05 atau 5% dalam membentuk dimensi produk. Nilai t-

76

value yang diperoleh adalah sebesar 2.11 yang lebih besar dari 1.96 yang mengartikan bahwa peubah tersebut signifikan dalam mengukur dimensi produk. Dalam model ini variabel daya tahan dan kehangatan pizza memberikan pengaruh paling rendah dalam membangun kepuasan produk. 6.5.4. Kualitas Penyajian Pizza (X14) Daya tarik lainnya yang dapat memotivasi konsumen untuk datang ke restoran Papa Ron’s Pizza Bogor adalah penyajian makanan dan minuman. Penyajian makanan dan minuman yang menarik dapat menimbulkan keunikan tersendiri bagi konsumen. Banyak konsumen akan lebih tertarik untuk makan jika melihat penampilan makanan dan minuman yang disajikan ditata secara menarik dan indah. Karena penampilan makanan dan minuman yang indah serta menarik akan semakin menambah selera makan konsumen Hal ini disebabkan oleh penampilan produk yang unik dan warna yang menarik dapat menggoda selera konsumen untuk megunjungi restoran Papa Ron’s Pizza Bogor. Variabel penyajian pizza (X14) memiliki nilai loading sebesar 0.45 menunjukan bila nilai variabel cita rasa memiliki kontribusi sebesar 65% lebih rendah dibandingkan dengan keanekaragaman produk pizza. Dalam mengukur dimensi produk nilai t-value yang diperoleh adalah sebesar 3.05 yang lebih besar dari 1.96 yang mengartikan bahwa peubah tersebut signifikan dalam mengukur dimensi produk. Dan nilai SMC yang dihasilkan adalah sebesar 0.10 atau 10%. 6.6. Hubungan Antara Komponen Pelayanan Dengan Dimensi Pelayanan Variabel laten pelayanan diukur dengan menggunakan tiga variabel indikator yaitu jaminan kesesuaian makanan dan minuman yang ditawarkan dengan yang disajikan (X21), keterampilan karyawan dalam memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat (X22), keramahan

77

dan kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan (X23). Pelayanan merupakan salah satu faktor penting yang menentukan konsumen akan merasa puas atau tidak puas terhadap suatu produk. Sehingga restoran Papa Ron’s Pizza saat ini, berusaha untuk meningkatkan pelayanannya kepada konsumen demi meningkatkan kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi produknya. Berdasarkan hasil analisa data, didapatkan bahwa analisis keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan (X23) mempunyai nilai loading yang tertinggi yaitu sebesar 0.70, artinya keramahan serta kesopanan karyawan mempunyai pengaruh yang sangat besar terhadap pelayanan. Variabel dengan nilai loading terendah adalah keterampilan karyawan dalam memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat (X22) yaitu sebesar 0.60. yang berarti keterampilan karyawan dalam memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat memiliki pengaruh terendah dalam mempengaruhi pelayanan. Hasil analisis data variabel yang digunakan untuk mengukur pelayanan restoran Papa Ron’s Pizza Bogor dapat dilihat pada tabel 25. Tabel 25. Hasil Analisis Data Variabel Yang Digunakan Mengukur Pelayanan Kriteria Jaminan kesesuaian makanan dan minuman yang ditawarkan dengan yang disajikan Keterampilan karyawan dalam memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan

Nilai Loading

SMC

t-value

0.67

22%

5.31

0.60

40%

4.75

0.70

24%

3.88

Berikut ini merupakan uraian secara rinci mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan : 6.6.1. Jaminan Kesesuaian Makanan dan Minuman (X21) Kesesuaian makanan dan minuman dengan daftar menu merupakan hal terpenting yang harus diperhatikan untuk menjamin kehandalan restoran dalam menyediakan produknya.

78

Konsumen akan merasa kecewa jika makanan dan minuman yang dipesan tidak sesuai dengan yang disediakan. Hal ini tentunya dapat menurunkan citra positif dari restoran itu sendiri Variabel jaminan kesesuaian makanan dan minuman yang ditawarkan dengan yang disajikan (X21) memperoleh nilai loading sebesar 0.67, yang menunjukan bahwa nilai variabel jaminan kesesuaian makanan dan minuman memiliki kontribusi sebesar 33% lebih rendah dibandingkan dengan keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan . Dalam mengukur dimensi pelayanan nilai SMC yang diperoleh adalah sebesar 0.22 atau 22% dengan memperoleh nilai t- value sebesar 5.31 lebih besar dari 1.96 yang mengartikan bahwa peubah tersebut signifikan dalam mengukur dimensi pelayanan. 6.6.2. Keterampilan Karyawan Memberikan Pelayanan Cepat dan Tepat (X22) Karyawan adalah ujung tombak dari restoran, karena baik tidaknya kinerja restoran salah satunya dinilai dari baik tidaknya pelayanan yang diberikan oleh pramusajinya. Pramusaji yang terampil dalam melayani kebutuhan pelanggan dan juga mampu memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat dapat membuat pelayan menjadi puas. Kecepatan penyajian menu kepada pelanggan menjadi faktor yang krusial dalam bisnis restoran, karena hal ini berhubungan dengan pelanggan yang sedang lapar dan membutuhkan santapan yang tidak hanya lezat namun juga tepat waktu dan cepat dalam penyajiannya, sehingga pelanggan tidak terlalu lama menunggu dalam kondisi yang lapar. Pramusaji yang terampil mutlak dimiliki oleh restoran yang ingin memuaskan pelanggannya melalui pelayanannya yang baik. Faktor penjelas atau SMC yang dimiliki oleh variabel ini adalah 0.18 atau 18% dengan nilai loading sebesar 0.60. variabel keterampilan karyawan dalam memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat memiliki pengaruh sebesar 40% lebih rendah dibandingkan keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan. Dengan nilai t-value yang diperoleh adalah

79

sebesar 4.75 yang lebih besar dari 1.96, mengartikan bahwa peubah tersebut signifikan. Keterampilan karyawan dalam memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat memiliki kontribusi yang terendah bila dibandingkan dengan ketiga variabel lainnya dalam membangun kepuasan terhadap pelayanan. 6.6.3. Keramahan dan Kesopanan Karyawan Dalam Melayani Pelanggan (X23) Keramahan dan kesopanan karyawan tentunya menjadi faktor yang penting dalam menjalankan bisnis dibidang yang tidak hanya mengandalkan kekuatan produk saja namun pelayanan yang juga prima. Salah satu pelayanan yang harus ditanamkan terhadap karyawan adalah keramahan dan kesopanan karena dengan keramahan dan kesopanan karyawan pelanggan akan merasa sangat dihargai. Perasaan sangat dihargai akan memberikan kebahagiaan dan kepuasan bagi konsumen yang pada akhirnya dapat membangun loyalitas terhadap restoran Papa Ron’s Pizza Bogor. Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan (X23). merupakan variabel pembanding atau patokan untuk semua variabel indikator lain dalam membangun kepuasan pelayanan. Nilai loading yang dihasilkan oleh variabel ini adalah sebesar 0.70 dengan nilai SMC yang dimiliki adalah 0.24 atau 24% dalam membentuk dimensi pelayanan. Hasil dari nilai t-value yang diperoleh adalah sebesar 3.88 lebih besar dari 1.96 yang mengartikan bahwa peubah tersebut signifikan dalam mengukur dimensi pelayanan. Variabel keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan memiliki nilai kontribusi yang paling besar dalam membangun kepuasan pelayanan dibandingkan ketiga faktor lainnya. 6.7. Hubungan Antara Komponen Karyawan Dengan Dimensi Karyawan Karyawan merupakan salah satu aset penting yang dimiliki oleh suatu perusahaan. Salah satu yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan atau loyalitas konsumen suatu restoran

80

adalah dengan meningkatkan performa atau kinerja dari karyawan, sehingga konsumen akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh para karyawan di suatu restoran. Dalam mengukur variabel laten karyawan digunakan dua indikator yaitu pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menjelaskan menu (X31) dan penampilan karyawan (X32). Berdasarkan hasil analisa SEM, didapatkan bahwa analisis pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menjelaskan menu (X31) mempunyai nilai loading yang tertinggi yaitu sebesar 0.94, artinya pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menjelaskan menu mempunyai pengaruh yang sangat besar terhadap kepuasan terhadap karyawan. Variabel dengan nilai loading terendah adalah penampilan karyawan (X32), yaitu sebesar 0.43. yang berarti penampilan karyawan memiliki pengaruh terendah dalam mempengaruhi kepuasan terhadap karyawan. Hasil analisis data variabel yang digunakan untuk mengukur karyawan restoran Papa Ron’s Pizza Bogor dapat dilihat pada tabel 26. Tabel 26. Hasil Analisis Data Variabel Yang Digunakan Mengukur Karyawan Kriteria Pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menjelaskan menu Penampilan karyawan

Nilai Loading

SMC

t-value

0.94

44%

4.48

0.43

10%

3.05

Berikut ini merupakan uraian secara rinci mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan terhadap karyawan : 6.7.1. Pengetahuan dan Kemampuan Karyawan Dalam Menjelaskan Menu (X31) Perusahaan yang ideal adalah perusahaan yang mengetahui produknya secara baik dan benar. Dengan demikian, perusahaan tersebut akan mampu menjelaskan kepada konsumennya mengenai produk yang ditawarkan dan mampu melayani keluhan konsumen akibat kerusakan produknya itu. Pengetahuan dan kemampuan pramusaji dalam menjelaskan menu merupakan suatu keharusan bagi pramusaji restoran sehingga dapat memudahkan konsumen dalam memilih

81

menu yang disediakan dan dapat memesan menu yang mereka inginkan. Pramusaji yang terampil dalam melayani kebutuhan pelanggan dan juga mampu memberikan informasi-informasi baru kepada pelanggan mengenai menu restoran dapat membuat pelanggan merasa puas. Variabel pengetahuan dan kemampuan pramusaji dalam menjelaskan menu (X31) merupakan variabel pembanding atau patokan untuk semua variabel indikator lain dalam membangun kepuasan terhadap karyawan. Nilai loading yang dihasilkan oleh variabel ini adalah sebesar 0.94 dengan nilai SMC yang dimiliki adalah 0.44 atau 44% dalam membentuk dimensi karyawan. Hasil dari nilai t-value yang diperoleh adalah sebesar 4.48 lebih besar dari 1.96 yang mengartikan bahwa peubah tersebut signifikan dalam mengukur dimensi karyawan. Variabel pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menjelaskan menu memiliki nilai kontribusi yang paling besar dalam membangun kepuasan terhadap karyawan. 6.7.2. Penampilan Karyawan (X32) Penampilan karyawan dapat dilihat dari kerapihan dalam berpakaian. Karyawan restoran Papa Ron’s Pizza Bogor mengenakan seragam setiap harinya Variabel penampilan karyawan (X32) memiliki nilai loading sebesar 0.43 menunjukan bila nilai variabel penampilan karyawan memiliki kontribusi sebesar 53% lebih rendah dibandingkan dengan pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menjelaskan menu. Dalam mengukur dimensi karyawan nilai tvalue yang diperoleh adalah sebesar 3.05 yang lebih besar dari 1.96 yang mengartikan bahwa peubah tersebut signifikan dalam mengukur dimensi karyawan. Dengan nilai SMC yang dihasilkan adalah sebesar 0.10 atau 10%

6.8. Hubungan Antara Variabel Citra Dengan Dimensi Citra

82

Citra suatu restoran merupakan salah satu variabel yang dapat berpengaruh terhadap kepuasan atau loyalitas konsumen dalam mengkonsumsi produknya dalam penelitian ini, untuk mengukur citra suatu restoran digunakan dua indikator yaitu suasanan restoran (X41) dan penataan desain eksterior dan interior ruangan (X42). Berdasarkan hasil analisa data, didapatkan bahwa analisis Suasanan restoran (X41) mempunyai nilai loading yang tertinggi yaitu sebesar 0.61, artinya suasanan restoran mempunyai pengaruh yang sangat besar terhadap citra. Variabel penataan desain eksterior dan interior ruangan (X42) memiliki nilai loading terendah yaitu sebesar 0.46, berarti bahwa penataan desain eksterior dan interior ruangan memiliki kontribusi terendah dalam mempengaruhi citra. Hasil analisis data variabel yang digunakan untuk mengukur citra restoran Papa Ron’s Pizza Bogor dapat dilihat pada tabel 27. Tabel 27. Hasil Analisis Data Variabel Yang Digunakan Mengukur Citra Kriteria

Nilai Loading

SMC

t-value

Suasanan restoran Penataan desain eksterior dan interior ruangan

0.61

19%

2.70

0.46

10%

2.47

Berikut ini merupakan uraian secara rinci mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi citra : 6.8.1. Suasana Restoran (X41) Kenyamanan restoran merupakan salah satu faktor yang harus diperhatikan oleh restoran di samping faktor-faktor lainnya. Variabel suasana dan kenyamanan restoran (X41) memiliki nilai loading sebesar 0.61 yang menunjukan variabel suasana dan kenyamanan restoran merupakan pembanding atau patokan untuk semua variabel indikator lain dalam membangun kepuasan terhadap citra. Nilai SMC yang dimiliki adalah 0.19 atau 19% dalam mengukur dimensi citra. Variabel ini memiliki kontribusi Nilai t-value yang diperoleh adalah sebesar 2.70

83

lebih besar dari 1.96 yang mengartikan bahwa peubah tersebut signifikan dalam mengukur dimensi citra. 6.8.2. Penataan Ruangan Dekorasi ruangan yang sesuai dapat menarik perhatian konsumen untuk datang ke restoran selain itu, dekorasi ruangan yang menarik dapat memberikan kesan nyaman bagi konsumen. Variabel dekorasi ruangan restoran memiliki nilai loading sebesar 0.46 dengan nilai SMC yang dihasilkan adalah sebesar

0.10 atau 10% yang menunjukan bila nilai variabel

penataan ruangan memiliki kontribusi sebesar 54% lebih rendah dibandingkan dengan suasana dan kenyamanan restoran. Dalam mengukur dimensi citra nilai t-value yang diperoleh adalah sebesar 2.47 lebih besar dari 1.96 yang mengartikan bahwa peubah tersebut signifikan dalam mengukur dimensi citra. 6.9. Hubungan Produk, Pelayanan, Karyawan dan Citra Dengan Kepuasan Keempat variabel laten yang diamati sebagai pembentuk kepuasan ternyata hanya dua variabel laten yang dapat diterima sebagai variabel indikator yaitu, kepuasan terhadap pelayanan (η2) dan kepuasan terhadap karyawan (η3) bersama-sama menghasilkan kepuasan (ξ1). Pelayanan sangat berpengaruh dalam mempengaruhi kepuasan karena responden merasakan suatu pelayanan yang benar-benar cepat dan tepat ketika memesan menu yang mereka inginkan. Sehingga konsumen tidak terlalu lama menunggu untuk menikmati pizza yang mereka pesan. Untuk kepuasan terhadap karyawan sebagian besar responden menyatakan sangat puas dengan pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menjelaskan menu yang tersedia di restoran Papa Ron’s Pizza. Karena selain memberikan informasi produk terbaru dari restoran Papa Ron’s Pizza Bogor kemampuan karyawan dalam menjelaskan menu dapat memudahkan konsumen untuk memesan pesanan yang mereka inginkan.

84

variabel laten yang dapat diterima sebagai variabel indikator adalah kepuasan terhadap pelayanan. Variabel indikator pelayanan memiliki nilai t-value sebesar 1.97 lebih besar dari 1.96 yang mengartikan bahwa peubah tersebut signifikan dalam mengukur kepuasan. Sedangkan variabel karyawan memiliki nilai t-value yang diperoleh adalah sebesar 2.00 lebih besar dari 1.96 mengartikan peubah tersebut signifikan dalam mengukur kepuasan. Sedangkan kepuasan terhadap produk (η1) dan citra (η4) tidak dapat diterima sebagai variabel indikator pembentuk kepuasan. Kepuasan terhadap produk tidak dapat diterima dikarenakan cita rasa kelezatan pizza dan daya tahan kehangatan pizza yang disajikan oleh restoran Papa Ron’s Pizza Bogor masih belum sesuai dengan yang diharapkan oleh responden. Sehingga tidak menimbulkan kepuasan bagi rersponden setelah mengkonsumsi pizza di restoran Papa Ron’s Pizza. Sedangkan variabel citra tidak mempengaruhi kepuasan karena sebagian besar responden mengatakan masih belum terbiasa dengan citra yang diberikan oleh restoran Papa Ron’s Pizza. Karena di benak konsumen masih beranggapan bila mendengar kata pizza responden lebih merasa nyaman dengan citra yang diberikan oleh restoran Pizza Hut karena Pizza Hut merupakan gerai pizza terbesar di Indonesia.. Variabel indikator produk memiliki nilai t-value sebesar 0.46 yang lebih kecil dari 1.96 yang mengartikan bahwa peubah tersebut tidak signifikan dalam mengukur kepuasan. Sedangkan variabel citra nilai t-value yang diperoleh adalah sebesar 0.87 lebih rendah dari 1.96 mengartikan peubah tersebut tidak signifikan dalam mengukur kepuasan. 6.10. Nilai Yang Dipersepsikan Pelanggan Terhadap Produk (Y11) Tingkat kepuasan konsumen sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Keberadaan konsumen adalah hal yang sangat penting bagi suatu restoran, karena konsumen merupakan bagian yang sangat mempengaruhi kelangsungan dan perkembangan usaha. Jadi untuk dapat

85

meraih, mempertahankan, dan meningkatkan konsumen, perusahaan harus dapat menyediakan produk, pelayanan, karyawan dan citra restoran yang baik dan bermutu agar dapat menciptakan kepuasan bagi konsumen. Dalam mengukur variabel laten kepuasan digunakan satu indikator yaitu Nilai yang dipersepsikan pelanggan terhadap produk (Y11). Berdasarkan hasil analisis SEM, variabel indikator tersebut berpengaruh secara nyata dalam mengukur variabel laten kepuasan dalam taraf uji nyata sebesar 5%, dilihat dari nilai t-value yang lebih besar dari 1.96. Berdasarkan dari nilai loading yang diperoleh sebesar 0.95 dengan nilai SMC yang dihasilkan adalah 0.45 atau 45% dalam membentuk dimensi kepuasan. Nilai t-value yang diperoleh adalah sebesar 3.05 yang lebih besar dari 1.96 yang mengartikan bahwa peubah tersebut signifikan dalam mengukur dimensi kepuasan. Dapat disimpulkan bila kepuasan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas karena memiliki nilai t-value yang lebih besar dari 1,96 yaitu sebesar 3,11. dengan nilai SMC yang diperoleh sebesar 0.13 atau 13% dan nilai loading yang dihasilkan adalah sebesar 0.51 sehingga kepuasan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas 6.11. Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Menciptakan loyalitas pelanggan berarti memelihara motivasi pelanggan untuk tetap menggunakan produk yang ditawarkan. Memelihara loyalitas pelanggan merupakan tuntutan yang perlu segera dilaksanakan. Upaya menciptakan dan memelihara loyalitas tersebut akan berpengaruh positif pada perusahaan karena perusahaan akan mendapatkan sebagian sumber dana dari konsumen. Responden yang diambil dalam penelitian ini semuanya merupakan pelanggan (customer) restoran papa Ron’s Pizza Bogor. Dalam penelitian ini loyalitas konsumen

86

terhadap restoran papa Ron’s Pizza dilihat dari sikap responden jika terjadi kenaikan harga dan tawaran dari perusahaan lain. Variabel yang digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen terhadap restoran Papa Ron’s Pizza adalah Sikap konsumen jika terjadi kenaikan harga (Y21), jika ada tawaran pizza lain yang lebih murah (Y22), kesediaan untuk merekomendasikan (Y23), dan kesediaan untuk melakukan kunjungan ulang (Y24). Berdasarkan hasil analisis SEM, keempat variabel tersebut berpengaruh secara nyata dalam mengukur loyalitas konsumen terhadap restoran Papa Ron’s Pizza Bogor, dalam taraf uji nyata sebesar 5% dan dilihat dari nilai t-value yang lebih besar dari 1.96. Berdasarkan hasil analisa data, didapatkan bahwa analisis kesediaan untuk melakukan kunjungan ulang (Y24) mempunyai nilai loading yang tertinggi yaitu sebesar 0.79, yang artinya kesediaan untuk melakukan kunjungan ulang mempunyai pengaruh yang sangat besar terhadap loyalitas. Variabel sikap konsumen jika terjadi kenaikan harga (Y21), memiliki nilai loading terendah yaitu sebesar 0.53, berarti bahwa sikap konsumen jika terjadi kenaikan harga memiliki kontribusi terendah dalam mempengaruhi loyalitas. Berikut ini merupakan uraian secara rinci mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas : 6.11.1. Sikap Konsumen Jika Terjadi Kenaikan Harga Loyalitas konsumen terhadap restoran Papa Ron’s pizza Bogor dapat dilihat dari sikap atau tindakan mereka jika terjadi kenaikan harga pada restoran Papa Ron’s pizza Bogor tersebut. Secara teori, jika suatu harga barang naik, maka konsumen akan mengurangi konsumsi terhadap barang tersebut. Ini terbukti dari jawaban responden sebanyak. Berdasarkan hasil tersebut diatas maka dengan naiknya harga akan mempengaruhi sikap konsumen didalam kunjungan ke restoran Papa Ron’s Pizza Bogor yakni konsumen akan mengurangi frekuensinya dalam membeli produk

87

pizza di restoran Papa Ron’s pizza Bogor. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa harga sangat mempengaruhi terhadap loyalitas konsumen. Variabel Sikap Konsumen Jika Terjadi Kenaikan Harga memiliki nilai loading sebesar 0.53, yang menunjukan bahwa nilai variabel Sikap Konsumen Jika Terjadi Kenaikan Harga memiliki kontribusi sebesar 14% dalam mengukur dimensi loyalitas. Nilai t-value yang diperoleh adalah sebesar 4.14 yang lebih besar dari 1.96 yang mengartikan bahwa peubah tersebut signifikan dalam mengukur dimensi loyalitas. 6.11.2. Sikap Konsumen Jika Ada Tawaran Pizza Lain Yang Lebih Murah Berdasarkan hasil analisis SEM variabel sikap konsumen jika ada tawaran pizza lain yang lebih murah memiliki nilai loading sebesar 0.59 yang menunjukan bahwa nilai variabel Sikap Konsumen Jika Terjadi Kenaikan Harga memiliki kontribusi sebesar 17% dalam mengukur dimensi loyalitas. Nilai t-value yang diperoleh adalah sebesar 4.60 lebih besar dari 1.96 yang mengartikan bahwa peubah tersebut signifikan dalam mengukur dimensi loyalitas. Sikap yang diberikan konsumen apabila ada tawaran dari perusahaan sejenis yang menawarkan produk sama dengan harga lebih murah dari restoran Papa Ron’s Pizza Bogor, maka sebagian besar sikap konsumen adalah memilih restoran yang menawarkan pizza dengan harga yang relatif lebih murah. 6.11.3. Kesediaan Untuk Merekomendasikan Kekuatan dalam merekomendasikan suatu produk kepada orang lain merupakan salah satu indikator dalam mengukur loyalitas seorang pelanggan terhadap suatu produk. Semakin kuat seorang pelanggan dalam merekomendasikan suatu produk kepada orang lain, maka dapat dikatakan bahwa loyalitas terhadap suatu produk tersebut tinggi. Berdasarkan hasil survei yang

88

dilakukan dilapangan sebagian besar responden bersedia untuk merekomendasikan restoran Papa Ron’s Pizza Bogor kepada teman dan kerabatnya untuk datang berkunjung. Variabel kesediaan untuk merekomendasikan memiliki nilai loading sebesar 0.55 yang menunjukan bahwa nilai variabel kesediaan untuk merekomendasikan memiliki kontribusi sebesar 15% dalam mengukur dimensi loyalitas. Nilai t-value yang diperoleh adalah sebesar 4.27 yang lebih besar dari 1.96 yang mengartikan bahwa peubah tersebut signifikan dalam mengukur dimensi loyalitas. Menunjukan bahwa kekuatan merekomendasikan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas pengunjung restoran Papa Ron’s Pizza Bogor. 6.11.4. Kesediaan Untuk Melakukan Kunjungan Ulang Loyalitas pelanggan merupakan komitmen yang kuat dari pelanggan, sehingga bersedia melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha marketing dari produk lain yang berusaha membuat mereka beralih untuk membeli produk lain tersebut. Dari hasil penelitian yang dilakukan sebagian besar responden menyatakan dimasa yang akan datang bersedia untuk melakukan kunjungan ulang kembali ke restoran Papa Ron’s Pizza Bogor. Variabel kesediaan untuk melakukan kunjungan ulang memiliki nilai loading sebesar 0.79 yang menunjukan bahwa nilai variabel kesediaan untuk melakukan kunjungan ulang memiliki kontribusi sebesar 31% dalam mengukur dimensi loyalitas. Nilai t-value yang diperoleh adalah sebesar 5.81 yang lebih besar dari 1.96 yang mengartikan bahwa peubah tersebut signifikan dalam mengukur dimensi loyalitas. Pelanggan yang lebih loyal maka akan cenderung tetap menggunakan produk, meskipun ada faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi tingkat loyalitasnya. 6.12. Implikasi Strategi

89

Apabila secara keseluruhan konsumen merasa puas dengan kinerja restoran Papa Ron’s Pizza bogor maka akan mendapatkan suatu respon positif dari konsumen yaitu sikap loyalitas. Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir yang diinginkan oleh semua perusahaan. Karena dengan adanya pelanggan yang loyal maka secara langsung maupun tidak langsung, perusahaan akan mendapatkan banyak keuntungan. Loyalitas Konsumen restoran Papa Ron’s Pizza Bogor diukur dengan menggunkan empat indikator yaitu Kenaikan Harga, tawaran dari restoran lain yang sejenis, kekuatan untuk merekomendasikan dan melakukan kunjungan ulang. Keempat indikator tersebut bernilai positif dan memiliki nilai t-value yang signifikan terhadap loyalitas. Melakukan kunjungan ulang memiliki kontribusi terbesar dengan nilai pengaruh 1,00 dan t-value sebesar 5,81. Hal tersebut menunjukan bahwa untuk meningkatkan loyalitas konsumen restoran Papa Ron’s Pizza Bogor maka management restoran harus terus melakukan peningkatan pelayanan dan produk dari restoran Papa Ron’s Pizza Bogor. Peningkatan pelayanan dan produk harus terus dilakukan agar konsumen restoran Papa Ron’s Pizza Bogor tidak mudah terbujuk oleh tawaran dari restoran pesaing. Peubah laten yang juga memiliki pengaruh terhadap loyalitas adalah nilai yang dipersepsikan oleh pelangan. Kunci untuk meningkatkan keberhasilan dalam menghasilkan loyalitas pelanggan adalah dengan memberikan nilai pelanggan yang tinggi. Pengaruh nilai yang dipersepsikan pelanggan terhadap loyalitas sebesar 0.51 dengan nilai t-value yang dihasilkan sebesar 3.11. konsumen restoran Papa Ron’s Pizza Bogor akan semakin loyal apabila nilai yang dipersepsikan pelanggan semakin meningkat. Nilai yang dipersepsikan pelanggan restoran Papa Ron’s Pizza Bogor diukur dengan menggunakan empat indikator yaitu produk, pelayanan, karyawan, dan citra Keempat variabel yang diamati sebagai pembentuk kepuasan ternyata hanya dua variabel yang dapat diterima

90

sebagai variabel indikator yaitu, kepuasan terhadap pelayanan dan kepuasan terhadap karyawan. Variabel karyawan memiliki nilai t-value yang diperoleh adalah sebesar 2.00 lebih besar dari 1.96 mengartikan peubah tersebut signifikan dan memiliki kontribusi terbesar dalam mengukur kepuasan.Sedangkan kepuasan terhadap produk dan citra tidak dapat diterima sebagai variabel indikator pembentuk kepuasan. Nilai yang dihasilkan dari indikator produk memiliki nilai t-value sebesar 0.46 yang lebih kecil dari 1.96 yang mengartikan bahwa peubah tersebut tidak signifikan dan memiliki kontribusi terendah dalam mengukur kepuasan. Untuk dapat memuaskan pelanggan maka harus diciptakan suatu produk yang terdiferensiasi, berbeda dengan produk sejenis. Untuk itu diperlukan perencanaan produk yang baik agar konsumen puas dengan produk yang dihasilkan oleh restoran. Ada dua kategori perencanaan produk yang dilakukan oleh Papa Ron's Pizza yaitu perencanaan produk yang langsung dilakukan oleh head office dan perencanaan produk yang dilakukan oleh masing-masing outlet (local store marketing) sesuai dengan kondisi lingkungan setempat. Karyawan merupakan salah satu aset penting yang dimiliki oleh suatu perusahaan. Karyawan adalah ujung tombak dari restoran, karena baik tidaknya kinerja restoran salah satunya dinilai dari baik tidaknya pelayanan yang diberikan oleh karyawannya. Restoran Papa Ron’s Pizza harus dapat mempertahankan dan meningkatkan pelayanan serta kinerja karyawan yang dimilikinya karena pelayanan merupakan salah satu faktor penting yang menentukan konsumen akan merasa puas atau tidak puas terhadap suatu produk. Saat ini pelayanan yang diberikan oleh karyawan restoran Papa Ron’s Pizza Bogor terhadap konsumen adalah dengan cara memberikan sikap pelayanan yang ramah serta cepat dan tepat. Peningkatan pelayanan terhadap konsumen harus terus dilakukan dengan peningkatan profesionalisme sumber daya manusia, peningkatan pelayanan terhadap konsumen dengan menambah jumlah karyawan

91

terutam untuk jam buka malam hari, menjaga kebersihan tempat serta peningkatan kecepatan pelayanan dalam menangani masukan dan keluhan dari konsumen. Kepuasan konsumen terhadap karyawan restoran Papa Ron’s Pizza harus dipertahankan dan ditingkatkan dengan memiliki karyawan yang sabar, kemampuan yang baik dalam melayani pelanggan, memiliki rasa empati, dan konsisten dalam hal melayani pelanggan. Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor menempatkan karyawan yang memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik dalam menjelaskan menu. Tujuannya adalah agar konsumen yang baru pertama kali berkunjung ke restoran Papa Ron’s Pizza dapat cepat mengenali produk yang disediakan oleh restoran Papa Ron’s Pizza. Bila konsumen telah mengetahui jenis produk maka dengan mudah konsumen dapat memesan menu yang mereka inginkan karena telah mengetahui informasi tentang kelebihan dan kekurangan produk yang tersedia. Strategi produk yang diaplikasikan oleh restoran Papa Ron’s Pizza harus lebih ditingkatkan lagi. Pada saat ini strategi produk yang dilakukan adalah dengan menciptakan produk yang berbeda dengan yang lainnya, pizza dari restoran Papa Ron’s Pizza Bogor memiliki dough yang lebih renyah dan mempunyai cita rasa asia sehingga dapat dinikmati oleh semua orang Indonesia. Dan restoran Papa Ron’s Pizza Bogor harus terus berusaha untuk meningkatkan citra yang dimiliki dengan memiliki bangunan dan dekorasi gedung harus memiliki standar tertentu, saat ini restoran Papa Ron’s Pizza memiliki warna yang dominan yaitu kuning, merah dan putih. Untuk furniture yang digunakan harus cukup nyaman untuk di gunakan oleh pengunjung dan fasilitas lainnya yang dimiliki oleh restoran Papa Ron’s Pizza bogor yaitu toilet, wastafel, mushola, dan tempat parkir harus sangat baik. Restoran Papa Ron's Pizza harus memiliki prinsip bisnis bahwa konsumen adalah raja, sehingga restoran harus memberikan yang terbaik dalam hal kualitas produk, dan pelayanan.

92

Sehingga dapat memberikan kebahagiaan dan kepuasan bagi konsumen yang pada akhirnya dapat membangun loyalitas terhadap restoran Papa Ron’s Pizza Bogor.

BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN

7.1. Kesimpulan Berdasarkan dari pengamatan di lapangan terlihat bahwa pengunjung restoran Papa Ron’s Pizza Bogor di dominasi oleh kalangan muda dan remaja. Dapat disimpulkan bahwa target yang ingin dicapai oleh pihak restoran Papa Ron’s Pizza Bogor dengan prioritas konsumen adalah

93

anak muda di kota Bogor telah tercapai. Sebagian besar konsumen restoran Papa Ron’s Pizza yang didominasi oleh kalangan muda dan remaja memiliki pendapatan perbulan lebih dari satu juta. Hal ini menandakan bila konsumen restoran Papa Ron’s Pizza Bogor adalah kalangan menengah ke atas. Dari keempat variabel laten yang diamati sebagai pembentuk kepuasan ternyata hanya dua variabel laten yang dapat diterima sebagai variabel indikator yaitu, kepuasan terhadap pelayanan dan terhadap karyawan bersama-sama menghasilkan kepuasan. Karena restoran Papa Ron’s Pizza Bogor memiliki karyawan yang sabar, berkemampuan yang baik dalam melayani pelanggan, memiliki rasa empati, dan konsisten dalam hal melayani pelanggan. Kepuasan terhadap produk dan citra tidak dapat diterima sebagai variabel indikator pembentuk kepuasan. Hal ini dikarenakan sebagian besar responden lebih merasa nyaman dengan citra yang diberikan oleh restoran Pizza Hut karena Pizza Hut merupakan gerai pizza terbesar di Indonesia. Untuk produk yang dimiliki oleh restoran Papa Ron’s Pizza Bogor masih jauh dari harapan konsumen, sehingga tidak menimbulkan kepuasan bagi responden setelah mengkonsumsi pizza di restoran Papa Ron’s Pizza.

7.2. Saran Berdasarkan hasil penelitian, didapat beberapa hal yang harus diperhatikan dalam perkembangan industri restoran, maka peneliti ingin memberikan saran dan masukan sebagai bahan pertimbangan untuk perbaikan di masa depan. Saran tersebut diantaranya : 1.

Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor tetap menjalin hubungan dengan pihak luar seperti sponsorship acara karena dapat memberikan citra baik dari konsumen.

94

2.

Sebaiknya Papa Ron’s Pizza Bogor membuka cabang baru dengan merekrut tenaga kerja yang berkualitas.

3.

Papa Ron’s Pizza Bogor sebaiknya mengurangi time lag delivery service, karena hal ini dapat meningkatkan kepercayaan dari konsumen, sebaiknya diadakan suatu garansi jika terjadi keterlambatan misalnya jika terlambat lebih dari 15 menit, maka konsumen akan diberikan suatu produk dengan free.

4.

Papa Ron’s Pizza Bogor sebaiknya melakukan promosi iklan melalui media TV, karena hal ini dapat memberikan suatu pengetahuan dan memunculkan brain awareness dari konsumen.

5.

Sebaiknya Papa Ron’s Pizza Bogor melakukan efisiensi biaya produksi agar dapat menurunkan harga jual.

6.

Pada saat restoran Papa Rons Pizza Bogor buka 24 jam sebaiknya menambah jumlah karyawan menjadi 4 orang karyawan jaga, agar ketika melayani konsumen yang berkunjung pada malam hari karyawan yang sedang bertugas tidak kerepotan dalam melayani konsumen.

7.

Sebaiknya restoran Papa Ron’s Pizza Bogor memanfaatkan teknologi secara maksimal

untuk meningkatkan kualitas produknya.

95