ITIL ALAPÚ SZOLGÁLTATÁS MENEDZSMENT Második előadás, Bringye Zsolt
Tartalom 2
Pár szó még a tárgyról ¨ A 3 és 4 betűs rövidítések bűvöletében ¨ ITIL életciklus állomások áttekintése ¨
ITILv3 oktatás az Egyetemen 3
¨
2008 februárjától ¤ ITIL
v3 2007-ben jelent meg ¤ ITILv3 elsők között a világ egyetemein
BSc és MSc szakirányon is ¨ Eredetileg gazdasági irányultság a jövőbeli vezetők és vállalkozók részére ¨ Később Informatikai irányultságú részekkel kiegésztve a jövő nagyvállalati szoftver-üzemeltetői részére ¨
Aktuális tematika 4
¨
Előadások ¤ általános
bevezetés, az ITIL aktualitása ¤ a bevált gyakorlat, a szolgáltatás és a szolgáltatás menedzselés fogalma ¤ a szolgáltatási életciklus és a szolgáltatás stratégia ¤ funkciók és folyamatok
5
ITIL foundation tanfolyam (2015, IQSoft) ¨
Tematika ¤ Szolgáltatásmenedzsment
a gyakorlatban
¤ A
szolgáltatási életciklus ¤ Szolgáltatásüzemeltetés ¤ Szolgáltatásátadás ¤ Szolgáltatástervezés ¤ Szolgáltatásstratégia ¤ Rendszeres szolgáltatásfejlesztés ¤ Technológiai szempontok ¤ A szolgáltatásmenedzsment összefoglalása ¨
4 nap, listaáron 230.000 Ft + Áfa
4 és 5 betűs rövidítések 6
ITIL – erről beszélünk ¨ CobIT – Control Objectives for Information and Related Technology, ISACA ¨ TOGAF – The Open Group Architecture Framework, Open Group ¨ Stb. ¨
7
CobIT irányítási keretrendszer (korábbi, 4.1verzió)
8
CobIT irányítási keretrendszer (korábbi, 4.1verzió)
9
CobIT irányítási keretrendszer (korábbi, 4.1verzió) PO7 Az informatikai humán erőforrások kezelése PO7.1 A dolgozók felvétele és megtartása PO7.2 A dolgozók szaktudása PO7.3 Szerepek felosztása PO7.4 A dolgozók képzése PO7.5 Kulcsemberektől való függés A kulcsfontosságú személyektől történő kritikus függésnek való kitettséget minimalizálni kell, a tudást dokumentálni és megosztani kell, az utódlást meg kell tervezni, és helyettesítő személyzetet kell biztosítani. PO7.6 A dolgozók átvilágításának eljárásai PO7.7 A dolgozók teljesítményének értékelése PO7.8 A munkakörök változtatása és megszűntetése
ITIL vs CobIT 10
¨
Mind a kettő irányítási (governance) keretrendszernek definiálja magát, de ¤ CobIT:
mit csináljunk, a kapcsolódó érettségi modellel (is) segíti az auditálást ¤ ITIL: hogyan csináljuk
Nagyvállalati architektúra (EA) 11
TOGAF 12
Szervezeti érettség 13
¨
Érettségi modell kezdetei: Richard Nolan, ‘staged model’ for the application of IT in organizations (1973) ¤ fejlesztés
kis lépésekben a legjobb (kaizen alapelv)
Az informatikában a folyamat érettségi modellek közül a legismertebb Carnegie Mellon egyetem által kidolgozott CMMI (Capability Maturity Model Integration) ¨ A legtöbb módszertan alkalmaz valamifajta érettségi megközelítést ¨
CMMI – folyamatos megközelítés 14 ¨
¨ ¨
¨
¨
¨
1. Incomplete process - a process that either is not performed or partially performed 2. Performed process - satisfies the specific goals of the process area 3. Managed process - a performed (capability level 1) process that has the basic infrastructure in place to support the process 4. Defined process - a managed (capability level 2) process that is tailored from the organization’s set of standard processes according to the organization’s tailoring guidelines, and contributes work products, measures and other process improvement information to the organizational process assets 5. Quantitatively Managed process - a defined (capability level 3) process that is controlled using statistical and other quantitative techniques 6. Optimizing process - a quantitatively managed (capability level 4) process that is improved based on an understanding of the common causes of variation inherent in the process
CMMI – “staged” model 15
¨ ¨
¨
¨
¨
1. Initial - processes are ad hoc and chaotic 2. Managed - the projects of the organization have ensured that processes are planned and executed in accordance with policy 3. Defined - processes are well characterized and understood, and are described in standards, procedures, tools and methods 4. Quantitatively Managed - the organization and projects establish quantitative objectives for quality and process performance, and use them as criteria in managing processes 5. Optimizing - focuses on continually improving process performance through incremental and innovative process and technological improvements
A vevő és szállító érettsége 16
17
Keretrendszer alkalmazás előnyök és kockázatok ¨
Előnyök (teljesség igénye nélkül) vevő-fókuszú szervezet, egyértelmű(bb) szolgáltatás leírások ¤ nyomon követett és menedzselt szolgáltatás minőség ¤ IT szervezet struktúrája átláthatóbb, működése hatékonyabb ¤
¨
Kockázatok ¤
hosszadalmas bevezetés, szervezet „kifullad” n
különösen a túlzottan nagyratörő tervek esetén
a szervezeti kultúra fejlesztése nélkül elfogadás nehéz ¤ vezetői és nem-informatikai területek elköteleződésének hiánya ¤ öncélú folyamatfejlesztés túlbonyolított működést eredményez ¤ a folyamatok nem megfelelő megtervezése, nem megfelelő mérések szintén hátráltatnak ¤
Mérések 18
¨
Emberi ítéletalkotás szubjektivitása ¤ „régen
¨
minden jobb volt”
Miért mérjünk? ¤ Tudjuk,
hol állunk ¤ Tudjuk, elértük-e a célt ¤ Információ nélkül nehéz irányítani ¨
Mit mérjünk ¤ Ami
releváns ¤ Továbbá: megvalósíthatóság, mérés mellékhatásai, stb..
Funkció vagy folyamat (process) 19
A funkció a szervezet egy alegysége, amely adott tevékenység elvégzésére hivatott (pl. service desk) ¨ A folyamat egy adott eredmény érdekében tett tevékenységek strukturált sorozata (pl. változás kezelés). A folyamat: ¨
¤ mérhető ¤ specifikus
eredményei vannak ¤ vevő vagy érdekelt számára biztosít eredményt ¤ mindig valamilyen eseményre ad választ (ha ez nem is derül ki mindig azonnal)
Életciklus modell 20
21
Szolgáltatás stratégia (Service Strategy) ¨
¨
A stratégia a politikai és a taktikai szint között teremt kapcsolatot, a politika hosszú távú megvalósulását biztosítja A szolgáltatás stratégia célja a versenytársakétól megkülönböztethető, magas minőségű szolgáltatások nyújtásának biztosítása. Elemei: ¤ Piaci
fókusz: tudjuk a helyünket és ismerjük a versenytársainkat ¤ Megkülönböztető jegyek: az üzlet által értékelt és profitábilis megkülönböztető jegyek létrehozása ¤ Mérhető és fenntartható szolgáltatások kialakítása
4P a stratégiában 22
• Perspektíva: a szervezet tiszta vízióval rendelkezik, a fókuszok azonosítottak • Pozíció: a szervezet ismeri a pozícióját a piacon, tisztában van a megkülönböztető jegyeivel Terv: a szervezetnek jól definiált (stratégiai szintű) terve van a céljai eléréséhez Minta: a szervezet rendelkezik azokkal az eljárásokkal (procedures), amelyek a tervek megvalósítását szolgálják
Funkcionalitás (hasznosság) és garanica 23
Garancia elemei 24
¨
¨
¨
¨
Rendelkezésre állás: alapvető jellemző, biztosítja, hogy a szolgáltatás az előre megállapodott feltételek mentén rendelkezésre áll Kapacitás: a szolgáltatás az előre megállapodott mértékben rendelkezésre áll Folytonosság: a szolgáltatás súlyos zavarok, sőt akár katasztrófák esetén is elérhető az üzlet számára Biztonság: a szolgáltatás megbízható és biztonságos ¤ bizalmasság ¤ sértetlenség ¤ rendelkezésre
állás
Értékteremtés: hasznosság és garancia 25
26
Erőforrás és képesség (resource vs capability) ¨
Erőforrás: infrastruktúra, pénzügyi erőforrások, szakemberek ¤ relatív
¨
Képességek: tudás, folyamatok, módszerek ¤ évek
¨
könnyen beszerezhető
alatt összegyűlt tapasztalatból alakul ki
Erőforrások nélkül a képességek nem termelnek értéket!
Szolgáltató típusok 27
¨
Type I – belső szolgáltató ¤ ¤ ¤
¨
Type II – osztott szolgáltató egység ¤ ¤ ¤
¨
területen, profitcentrumon belül pontosan ismeri az üzletet, szoros együttműködésben alacsony növekedési potenciál szervezeten belül, több területnek szolgáltat még mindig jól ismeri a szervezetet, de lehetnek érdekellentétek osztott használat előnyeinek kiaknázása
Type III – külső szolgáltató ¤ ¤ ¤ ¤
több szervezetnek is szolgáltat nagyon széles tudás és tapasztalat kevésbé idomul az ügyfél sajátos igényeihez drágább lehet
Szolgáltatás stratégia folyamat 28
Szolgáltatás stratégia folyamat 29
• A vevőink megértése • A lehetőségeink azonosítása • A szolgáltatások osztályozása
• Service portfolio
Szolgáltatás típusok 30
Service Portfolio 31
A stratégia implementációja 32
Szolgáltatás fejlesztés (Service Design) 33
¨
A szolgáltatás fejlesztés célja új vagy módosított szolgáltatás kidolgozása. Szempontok: ¤ Szolgáltatási
megoldás (követelmények, erőforrások) ¤ Szolgáltatás portfólió (itt történik meg a kialakítása) ¤ Architektúra (az, ami) ¤ Folyamatok ¤ Mérési megoldás és metrikák (a fejlesztésre vonatkozóan)
Szolgáltatás bevezetés 34
¨
¨
A szolgáltatás produkciós környezetbe való bevezetéséhez (ideértve a felépítését és tesztelését) is szükséges folyamatok, rendszerek és funkciók összessége Célok ¤ a
változáskezelés támogatása ¤ az újonnan bevezetett szolgáltatások minőségének biztosítása (teljesítmény problémák, hibák) n a
már működő környezet lehető legkisebb megzavarásával
¤ annak
biztosítása, hogy a szolgáltatás megfelel az elvárásoknak
Szolgáltatás bevezetés elemei 35
Tervezés és előkészítés ¨ Implementáció és tesztelés ¨ Pilot ¨ Deployment előkészítése ¨ Deployment és átállás lebonyolítása ¨ Ellenőrzés, az átemenet lezárása ¨
Szolgáltatás biztosítás 36
¨
Azon folyamatok és aktivitások összessége, amely biztosítja, hogy a vevők számára nyújtott szolgáltatások a megállapodott szinteken történnek ¤
¨
A szolgáltatás biztosítás felelős a szolgáltatások mögötti technológia menedzsmentjéért is
Legfontosabb elemei Esemény kezelés ¤ Incidens kezelés ¤ Probléma kezelés ¤ Kérések kezelése ¤ Hozzáférés kezelés ¤ Rendszerfelügyelet és menedzsment ¤ IT üzemeltetés ¤
Funkciók 37
Lokális serice-desk modell 38
Virtuális service-desk 39
40
Szolgáltatás optimalizálás Continual Service Improvement In English there is a difference between continual and continuous: ¨ • continuous means that the organization is involved in an activity without interruption; the efforts are constantly at the same level; for example, continuous operation ¨ • continual means a succession of closely placed activities; in this way a sequence of improvement efforts is created: continual improvement ¨
Szolgáltatás optimalizáció 41
Folyamat megfelelőség (compliance) – a szervezet a folyamatok szerint működik-e ¨ Minőség – a folyamat aktivitások minősége az elvártak szerint alakul-e ¨ Teljesítmény, hatásosság? ¨ Üzleti érték – tényleg megkülönböztető? Hatékony? Az ügyfélnek mi a véleménye? ¨
PDCA ciklus 42
CSI modell 43
