Zkouška ITIL Foundation

Zkouška ITIL® Foundation

Sample Paper A, version 5.1 Výběr z více možností

Pokyny 1. 2. 3. 4.

Měli byste se pokusit odpovědět na všech 40 otázek. Všechny svoje odpovědi vyznačte na samostatný formulář, který dostanete. Máte 60 minut na dokončení tohoto testu. Musíte mít správně 26 nebo více odpovědí ze 40 možných (65%), abyste test úspěšně složili.

© AXELOS Limited 2012 Všechna práva vyhrazena. K reprodukování tohoto materiálu je nutné oprávnění udělené společností AXELOS Limited. Swirl logoTM je ochranná známka společnosti AXELOS Limited ITIL® je registrovaná ochranná známka společnosti AXELOS Limited Owner: The Official ITIL Accreditor

Version 5.1 (Live) Strana 1

1.

2.

3.

4.

Jaké typy změn obvykle NEJSOU zahrnuty v rozsahu správy změn? a)

Změny na sálovém počítači

b)

Změny ve strategii businessu

c)

Změny v dohodách o úrovních služeb (SLA)

d)

Stažení služby

Která z následujících možností NENÍ účelem provozu služeb? a)

Provést testování, aby bylo zajištěno, že služby jsou navrženy tak, aby splnily potřeby businessu

b)

Dodání a správa služeb IT

c)

Správa technologií používaných k dodání služeb

d)

Monitorování výkonnosti technologie a procesů

K čemu se vztahuje řízení provozu IT? a)

Řízení funkcí technické správy a správy aplikací

b)

Dohled nad provedením a sledováním provozních činností a událostí

c)

Soubor nástrojů používaných pro sledování a zobrazování stavu infrastruktury IT a aplikací

d)

Service desk, který monitoruje stav infrastruktury, když operátoři nejsou k dispozici

Který proces odpovídá za zaznamenání vztahů mezi komponentami služby? a)

Správa úrovní služeb

b)

Správa portfolia služeb

c)

Správa aktiv služeb a konfigurací (SACM)

d)

Správa incidentů

Version 5.1 (Live)

© AXELOS Limited 2012 Všechna práva vyhrazena. K reprodukování tohoto materiálu je nutné oprávnění udělené společností AXELOS Limited. Swirl logoTM je ochranná známka společnosti AXELOS Limited ITIL® je registrovaná ochranná známka společnosti AXELOS Limited Strana 2

Owner: The Official ITIL Accreditor

5.

6.

7.

8.

K čemu se používá model RACI? a)

Dokumentování rolí a zodpovědností zainteresovaných stran v procesu nebo v činnosti

b)

Definování požadavků na novou službu nebo proces

c)

Analyzování dopadů incidentu na business

d)

Vytvoření balanced scorecard ukazující celkový stav správy služeb

Jaký je NEJLEPŠÍ popis dohody o úrovni provozních služeb (OLA)? a)

Dohoda mezi poskytovatelem služeb IT a další součástí téže organizace, která pomáhá při poskytování služeb

b)

Smlouva mezi poskytovatelem služeb IT a jeho zákazníkem/zákazníky definující klíčové cíle a odpovědností obou stran

c)

Dohoda mezi dvěma poskytovateli služeb o úrovních služeb požadovaných zákazníkem

d)

Dohoda mezi service deskem třetí strany a zákazníkem IT ohledně doby vyřešení a doby odezvy

Jaký je HLAVNÍ účel správy dostupnosti? a)

Monitorovat a podávat zprávy o dostupnosti komponent

b)

Zajistit, aby všechny cíle v dohodách o úrovni služeb (SLA) byly splněny

c)

Garantovat úrovně dostupnosti pro služby a komponenty

d)

Zajistit, aby dostupnost služby dosáhla dohodnutých potřeb businessu

Pro kterou z následujících možností poskytuje návody přechod služby? 1. Zavádění nových služeb 2. Vyřazení služeb z provozu 3. Přechod služeb mezi poskytovateli služeb a)

Pouze 1 a 2

b)

Pouze 2

c)

Všechny výše uvedené možnosti

d)

Pouze 1 a 3

Version 5.1 (Live)

© AXELOS Limited 2012 Všechna práva vyhrazena. K reprodukování tohoto materiálu je nutné oprávnění udělené společností AXELOS Limited. Swirl logoTM je ochranná známka společnosti AXELOS Limited ITIL® je registrovaná ochranná známka společnosti AXELOS Limited Owner: The Official ITIL Accreditor Strana 3

9.

10.

11.

12.

Která z následujících fází NENÍ fází životního cyklu služby? a)

Optimalizace služby

b)

Přechod služby

c)

Návrh služby

d)

Strategie služeb

Které z následujících vyjádření o systému správy konfigurací (CMS) je SPRÁVNÉ? a)

CMS by neměl obsahovat korporátní data o zákaznících a uživatelích

b)

Může existovat vice než jeden CMS

c)

Neměla by existovat více než jedna konfigurační databáze (CMDB)

d)

I když organizace své IT služby outsourcuje, je stále potřeba CMS

Jaké jsou tři podprocesy správy kapacit? a)

Správa kapacit businessu, správa kapacit služeb, správa kapacit komponent

b)

Správa kapacit dodavatelů, správa kapacit služeb, správa kapacit komponent

c)

Správa kapacit dodavatelů, správa kapacit služeb, správa kapacit technologií

d)

Správa kapacit businessu, správa kapacit technologií, správa kapacit komponent

Které z následujících položek by měly být uloženy v definitivní knihovně médií (DML)? 1. Kopie nakoupeného software 2. Kopie interně vyvíjeného software 3. Důležitá dokumentace k licencím 4. Plán změn a)


b)

Pouze 1 a 2

c)

Pouze 3 a 4

d)

Pouze 1, 2 a 3

Version 5.1 (Live)


13.

14.

15.

16.

Který proces je odpovědný za pravidelnou revizi dohod o úrovni provozních služeb (OLA)? a)

Správa dodavatelů

b)

Správa úrovní služeb

c)

Správa portfolia služeb

d)

Správa požadavků

Která role by měla zajistit, aby dokumentace procesu byla aktuální a byla k dispozici? a)

Vlastník služby

b)

Vedoucí oddělení IT (CIO)

c)

Správa znalostí

d)

Vlastník procesu

Které z následujících možností řeší proces správy releasů a nasazení? 1. Definování a schválení plánů releasů a nasazení 2. Zajištění, aby balíčky releasů mohly být sledovány 3. Autorizace změn pro podporu procesu a)

Pouze 1 a 2

b)


c)

Pouze 2 a 3

d)

Pouze 1 a 3

Které z následujících možností jsou charakteristikami každého procesu? 1. Je měřitelný 2. Dodává specifický výsledek 3. Dodává své primární výsledky zákazníkovi nebo jiné zainteresované straně a)

Pouze 1 a 3

b)

Pouze 1 a 2

c)

Pouze 2 a 3

d)


Version 5.1 (Live)



17.

18.

19.

Které z následujících možností jsou klíčovými charakteristikami ITIL, které se podílejí na úspěchu ITIL? 1. Není závislý na dodavatelích 2. Není nařizující 3. Je to nejlepší praktika 4. Je to norma a)

Pouze 3

b)

Pouze 1, 2 a 3

c)


d)

Pouze 2, 3 a 4

Komu by měl být umožněn přístup k politice informační bezpečnosti? a)

Vyšším manažerům businessu a personálu IT

b)

Vyšším manažerům businessu, vedoucím pracovníkům IT a manažerovi informační bezpečnosti

c)

Všem zákazníkům, uživatelům a personálu IT

d)

Pouze personálu správy bezpečnosti informací

Které z následujících možností představují platné prvky balíčku návrhu služby (SDP)? 1. Schválené a dokumentované požadavky businessu 2. Plán pro přechod služby 3. Požadavky na nové nebo změněné procesy 4. Metriky pro měření služby a)

Pouze 1

b)

Pouze 2 a 3

c)

Pouze 1, 2 a 4

d)


Version 5.1 (Live)


20.

21.

22.

23.

Které z následujících možností jsou příkladem nástrojů, které mohou podporovat fázi přechodu služby v rámci životního cyklu služby? 1. Nástroj pro ukládání definitivních verzí software 2. Nástroj pracovního postupu pro řízení změn 3. Nástroj pro automatickou distribuci software 4. Nástroje pro testování a validaci a)

Pouze 1, 3 a 4

b)

Pouze 1, 2 a 3

c)


d)

Pouze 2, 3 a 4

Které/á z následujících vyjádření o správě problémů je/jsou SPRÁVNÁ? 1. Zajišťuje, že všechna řešení nebo náhradní řešení, která vyžadují změnu konfigurační položky (CI) jsou prováděna prostřednictvím správy změn. 2. Poskytuje vedení informace o nákladech na řešení a nákladech na zamezení výskytu problémů. a)

Pouze 1

b)

Pouze 2

c)

Obě výše zmíněné možnosti

d)

Žádná z výše zmíněných možností

Co je účelem procesu plnění požadavků? a)

Zpracování uživatelských požadavků na službu

b)

Zajištění, aby všechny požadavky v rámci organizace IT byly splněny

c)

Zajištění splnění požadavků na změny

d)

Zajištění, aby dohoda o úrovni služeb (SLA) byla splněna

Které z následujících prohlášení o vytváření hodnoty prostřednictvím služby je SPRÁVNÉ? a)

Vnímání služby zákazníkem je důležitým faktorem při vytváření hodnoty

b)

Hodnota služby může být měřena jedině finančním vyjádřením

c)

Pro hodnotu služby je důležité dodání výstupů poskytovatelem služby

d)

Preferencí poskytovatele služby je prosazovat vnímání hodnoty služby

Version 5.1 (Live)



24.

25.

26.

27.

Který z následujících výroků o interních a externích zákaznících je NEJSPRÁVNĚJŠÍ? a)

Externí zákazníci by měli dostat lepší službu, protože platí za poskytnuté služby IT

b)

Interní zákazníci by měli dostat lepší službu, protože platí zaměstnancům mzdu

c)

Nejlepší služba by měla být poskytnuta tomu zákazníkovi, který zaplatí nejvíce peněz

d)

Interní a externí zákazníci by měli dostat takovou úroveň služeb, která byla dohodnuta

Co by měla služba IT dodat zákazníkům? a)

Způsobilosti

b)

Náklady

c)

Riziko

d)

Hodnotu

Která z následujících činností je součástí správy úrovní služeb (SLM)? a)

Návrh systému správy konfigurací z pohledu businessu

b)

Vytvoření technologických metrik v souladu s potřebami zákazníka

c)

Monitorování výkonnosti služby vůči dohodám o úrovních služeb (SLA)

d)

Školení pracovníků service desku, jak zacházet se stížnostmi zákazníků na služby

Která z následujících možností NEJLÉPE vystihuje účel správy událostí? a)

Schopnost detekovat události, porozumět jim a určit vhodné řídící činnosti

b)

Schopnost detekovat události, obnovit normální službu co možná nejdříve a minimalizovat nepříznivý dopad na provozy businessu

c)

Schopnost monitorovat a řídit činnosti technických pracovníků

d)

Schopnost podávat zprávy o úspěšném dodání služeb pomocí kontroly užitné doby zařízení infrastruktury

Version 5.1 (Live)



28.

29.

30.

31.

Kterou z následujících možností by měl obsahovat katalog služeb? a)

Informace o verzích veškerého software

b)

Organizační strukturu společnosti

c)

Informace o aktivech

d)

Detaily o všech provozních službách

Co znamená „záruka služby”? a)

Služba plní účel

b)

Nedojde k výpadku v aplikacích a infrastruktuře spojených se službou

c)

Všechny problémy související se službou jsou zdarma vyřešeny během určitého časového období

d)

Zákazníkům jsou zaručeny dohodnuté úrovně dostupnosti, kapacity, kontinuity a bezpečnosti

Co je první činností modelu neustálého zlepšování služeb (CSI)? a)

Porozumění vize a cílů businessu

b)

Posouzení výchozího stavu pro porozumění aktuální situaci

c)

Schválení priorit pro zlepšování

d)

Vytvoření a ověření plánu

Která z následujících možností je přínosem využívání modelu incidentů? a)

Pomůže snadněji identifikovat a diagnostikovat problémy

b)

Znamená, že známé typy incidentů se nikdy znovu nevyskytnou

c)

Poskytuje předdefinované kroky pro zpracování určitých typů incidentů

d)

Zajišťuje, že všechny incidenty jsou snadno řešitelné

Version 5.1 (Live)



32.

33.

34.

35.

Která z následujících posloupností činností při zvládání incidentu je SPRÁVNÁ? a)

Identifikace, zaznamenání, kategorizace, přiřazení priority, úvodní diagnóza, eskalace, prozkoumání a diagnóza, vyřešení a obnova, uzavření

b)

Přiřazení priority, identifikace, zaznamenání, kategorizace, úvodní diagnóza, eskalace, prozkoumání a diagnóza, vyřešení a obnova, uzavření

c)

Identifikace, zaznamenání, úvodní diagnóza, kategorizace, přiřazení priority, eskalace, vyřešení a obnova, prozkoumání a diagnóza, uzavření

d)

Identifikace, úvodní diagnóza, prozkoumání, zaznamenání, kategorizace, eskalace, přiřazení priority, vyřešení a obnova, uzavření

Která fáze životního cyklu služby zajišťuje, že metody měření poskytnou požadované metriky pro nové nebo měněné služby? a)

Návrh služby

b)

Přechod služby

c)

Strategie služby

d)

Provoz služby

Které z následujících procesů se týkají řízení rizik ve vztahu ke službám? 1. Správa kontinuity služeb IT 2. Správa bezpečnosti informací 3. Správa katalogu služeb a)

Všechny výše uvedené procesy

b)

Pouze 1 a 3

c)

Pouze 2 a 3

d)

Pouze 1 a 2

Které z následujících metrik NEJSOU typem metrik popsaných v neustálém zlepšování služeb (CSI)? a)

Metriky procesní

b)

Metriky služby

c)

Metriky personální

d)

Metriky technologické

Version 5.1 (Live)



36.

37.

38.

39.

Které z následujících prohlášení o vztahu mezi systémem správy konfigurací (CMS) a systémem správy znalostí o službách (SKMS) je SPRÁVNÉ? a)

SKMS je částí CMS

b)

CMS je částí SKMS

c)

CMS a SKMS jsou totožné

d)

Není žádný vztah mezi CMS a SKMS

Jaká je role poradního výboru pro naléhavé změny (ECAB)? a)

Pomáhat manažerovi změn při zajištění, aby žádné naléhavé změny nebyly prováděny zejména v nestabilních obdobích businessu

b)

Pomáhat manažerovi změn implementováním naléhavých změn

c)

Pomáhat manažerovi změn při vyhodnocování naléhavých změn a rozhodování, zda by měly být schváleny

d)

Pomáhat manažerovi změn zrychlit proces naléhavých změn tak, aby nedocházelo k nepřijatelným zpožděním

Které/á z následujících vyjádření o service desku je/jsou SPRÁVNÁ? 1. Service desk je funkce, která zajišťuje prostředky komunikace mezi IT a jejich uživateli ve všech provozních záležitostech 2. Service desk by měl být vlastníkem procesu správa problémů a)

Pouze 2

b)

Pouze 1

c)

Obě výše uvedené možnosti

d)

Žádná z výše uvedených možností

Která z následujících možností SPRÁVNĚ uvádí čtyři P v návrhu služeb? a)

Plánování, produkty, pozice, procesy

b)

Plánování, perspektiva, pozice, personál

c)

Perspektiva, partneři, problémy, personál

d)

Personál, partneři, produkty, procesy

Version 5.1 (Live)



40.

Která z následujících možností představuje NEJLEPŠÍ postup, který by měl být zvolen, když je nalezeno náhradní řešení (workaround) problému? a)

Záznam problému je uzavřený

b)

Záznam problému zůstává otevřený a detaily náhradního řešení jsou v něm dokumentovány

c)

Záznam problému zůstává otevřený a detaily náhradního řešení jsou dokumentovány ve všech souvisejících záznamech incidentů

d)

Záznam problému je uzavřený a detaily náhradního řešení jsou dokumentovány v požadavku na změnu (RFC)

Version 5.1 (Live)



Zkouška ITIL Foundation

Recommend Documents