Ü Ö Ö Ü ÜDVÖZÖLJÜK! ITIL bevezetési tapasztalatok a Budapest Bank Bank-nál nál Bába Tamás Alkalmazás üzemeltetési vezető
Seregi Attila Csoport vezető, Alkalmazás üzemeltetés
November 23, 2008
Tartalom
• GE Money és a Budapest Bank bemutatása • Főbb mérföldkövek sikeres ITIL bevezetéshez • Service Level Management • Kapacitás á Management
GE Money & Budapest Bank pár szóban GE Money •
GE Money a világ 55 országában van jelen
•
~75%-a % a nettó bevételnek USA-n S kívüli országokból jön
•
Jelenleg is stabil pénzügyi háttér, AAA minősítés
Budapest Bank •
107 fiók, fiók 4200 felhasználó, f lh áló 5490 laptop l t és é PC, PC 2 számítógép á ító é kö központ, t 350 szerver (~450 virtuális szerverekkel együtt)
•
IT személyzet 210 fő
•
Operációs központ Békéscsabán
•
150+ banki alkalmazás 150
Alapok • 2002 - Incidens Management majd Change management – nem ITIL szerint • 2004 óta folyamatos tréningek: • ITIL foundation certification – minden üzemeltetési csoport vezető (több fejlesztési csoport vezető is részt vett) • 1 napos ITIL áttekintő tréningek a rendszergazdáknak rendszergazdáknak, fejlesztőknek y g csapat p ITIL folyamatok y vezetésére • 2006 – dedikált folyamatgazda • 2007-től GE CEE régiós „Best practice sharing” workshopok g támogató g beszállító kiválasztása, hosszú távú együtt gy • 2007 – stratégia működés – KFKI Rendszerintegrációs ZRt. (ICON Rt.)
Stratégia lépések • Felső vezetői támogatás megszerzése, folyamatos megerősítés • Folyamatérettségi felmérés • Pontos P t kép ké a kii kiinduló d ló áll állapotról t ól • Jó támpont a következő lépések kidolgozásához • Objektivitás!!! Jelenlegi érettségi szintek nézetenként (Budapest Bank; 2007) Folyamat neve IT ügyfélszolgálat és incidenskezelés Problémakezelés
Rövid név SD/IM PM
Konfigurációkezelés
CFG
Változáskezelés
CHG
Kiadáskezelés
REL
Szolgáltatási szintek biztosítása
SLM
Kapacitásbiztosítás
CAP
Rendelkezésreállás biztosítása
AMG
IT szolgáltatásfolytonosság (BCP/DRP)
ITSCM
Állapot
Átlagos Vezetés, folyamatérettség fejlődőképesség
Jelen
2,0
2,0
Jelen
1,5
2,0
Jelen Cél Jelen
1,5 2,0 3,0
1,5 2,0 3,0
Jelen
1,5
1,5
Folyamat
Technológa, integráltság
Szervezet, kultúra
Mérés, jelentés
2,0
2,0
2,0
2,0
1,0
1,0
2,0
2,0
1,0 2,0 3,0
1,5 2,0 2,0
1,5 2,0 4,0
1,0 2,0 2,0
2,0
1,5
2,5
1,0
1,0 2,0 ég s1,0
2,0 3,0 2,0 t
1,0 2,0 1,0
1,0 2,0 1,0
25 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5
Jelen Cél Jelen
1,0 2,0 1,0
Jelen
1,5
Jelen
2,0
1,0 2,0 1,0
0,0
ég a tt m ág ss re e é ra p ly a 1,0 rál ts ú3,0 2,0 1,0 é és at o k F nt ult g m ő e k e a l t d , ly je j lő et , in fo 2,0 2,0 s , fe 2,5 a1,5 s ez é , g v r o s é g er oló té M la Sz ze hn Át c e V Te
2,0 1,0
Jelen
Jelen
Stratégia lépések • Felső vezetői támogatás megszerzése, folyamatos megerősítés • Folyamatérettségi felmérés • Pontos P t kép ké a kii kiinduló d ló áll állapotról t ól • Jó támpont a következő lépések kidolgozásához • Objektivitás!!! • Roadmap összeállítása • Prioritások meghatározása: • Sponsor, Sponsor Üzleti vezetők, vezetők Társ vezetők • Realisztikus idő becslések • „Think big, start small” • Figyelj az összefüggésekre a folyamatok között • „Quick wins”
IT SM development program roadmap
Phase I.
Roadmap Tool SLM
Phase II.
(5 6 months) (5-6
Future
(6 9 months) (6-9
ITSM tools investigation
Service catalogue
SLM operation
SLM Pilot operation
SLM Pilot planning and building
SLM extension planning
(MERKINT)
(measurement, reporting, maintenance)
SLM extension (Tool, SLR -> OLA -> UC -> SLA, measurement and reporting order)
CFG
Registrations review data standardization, data cleaning, DB completion, base CMDB tool selection, uploading
Central CFG process planing CMDB extension, integrations Base CMDB maintenance with old processes (responsibles, standard data, regular audits)
IM CAP PM
IM/SD planning
Pilot planning
IM/SD tool and Process implementation
Pilot CAP building
(object, scope, organization (1-2 services, mini CDB, pilot service-tree, terminology, parameters) measures, threshold monitoring and reporting by levels.)
PM – IM separation Reactive PM operation on the old tool.
New PM process planning
New CFG process operation Service-tree, auto-discovery, sourcing integration, IT asset mgmt
Scenarios,
New SD/IM process operation
CAP extension planning
(object, scope, organization)
(integration of other services)
CAP process operation
reactive + pro-active PM
CMDB integration Process and data integration to SLM PM SLM,
New PM process and tool implementation + IM integration
CHG tool selection
Knowledge base building, process and data integration to CFG CFG, CHG CHG, SLM, SLM PM, PM CAP
CAP extension building
CAP Pilot operation
CHG
Service-tree, SLA-OLA-UC relations
(objects, scope, structure, parameters, measurment, reporting)
New PM operation
Development Integration Process and data integration to development, CHG, IM
New CHG Operation
New CHG tool implementation
Integration process and data integration to IM, SLM, PM, CAP
Other
AM, ITSCM AM ITSCM, REL improvement Preparation or background task
Project
New process operation
Longer term development
Preferential project
Stratégia lépések • Felső vezetői támogatás megszerzése, folyamatos megerősítés • Folyamatérettségi felmérés • Pontos P t kép ké a kii kiinduló d ló áll állapotról t ól • Jó támpont a következő lépések kidolgozásához • Objektivitás!!! • Roadmap összeállítása • Prioritások meghatározása: • Sponsor, Sponsor Üzleti vezetők, vezetők Társ vezetők • Realisztikus idő becslések • „Think big, start small” • Figyelj az összefüggésekre a folyamatok között • „Quick wins” • Kulcs mérések összeállítása • Ellenállás legyőzése
Service Level Management
Az SLA kapcsolódási pontjai a szolgáltatói kö környezethez th
• Szolgáltatási időszak (ZF SLA 4. pont) • Szolgáltatási igényt befolyásoló üzleti paraméter korlátok (ZF SLA 1.5.2 pont)
• Szolgáltatási szintet befolyásoló kapacitás korlátok (ZF SLA 5.1.2 pont) • Elvárt szolgáltatási szintek – rendszer performancia (ZF SLA 5.1.1) • Elvárt szolgáltatási szintek – bejelentések kezelése (ZF SLA 5.2.1) • Változás kezelés szabályai (ZF SLA 1.5 és 5.1.1)
A ZF SLA vállalások előkészítésének a lépései – Szolgáltatás Katalógus Ü fél h Ügyfél hatáskör tá kö
POC Business IT function Matrix Szolgáltató hatáskör
A ZF SLA vállalások előkészítésének a lépései – Business IT Function Matrix Üzleti folyamat
Üzleti tevékenység
IT f k ió funkció tranzakció
A ZF SLA vállalások előkészítésének a lépései – IT vállalások
ZF SLA
…. és végül a riport
Kapacitás management
Performance management folyamat, előrelépések
Eredmények 2008 Mérések Mé é k ki kialakítása l kítá • IBM, SUN, MICROSOFT szerverek (cpu terhelés (system, user), IOWAIT, deviation [SUN], system deviation [SUN], Runqueue [SUN]), adatbázis terhelés fájlrendszer válaszidő terhelés, Határértékek kialakítása • Szállítók által javasolt küszöbértékek • „Aranybulla”, mint egységes módszertan kialakítása Riportok • Online flash alapú plazmamedia • Egységes havi riportcsomag (~100 chart a rendszerek terheléséről) Elemzési lehetőségek • Adatbázis terhelés trend • Top 80% adatbázis, top –5 top +5 adatbázisváltozás, top 10 fájlrendszer • Sigma trendek • Kontrasztábrák
Kontraszt mérés -150 - -60 -60 - -12 -12 - -2,5 -2,5 - -0,5 -0,5 - 0 0 - 0,5 0,5 - 2,5 2,5 - 12 12 - 60 60 - 150
Magyarázat M á t • Két hónap terhelési adatait illesztjük egymásra (minden adatból a 28 nappal korábbi adatot Æ hét napjai illeszkednek) • Kivonjuk a későbbi hónap terhelési adatából a korábbi értéket • Amennyiben az érték negatív negatív, a későbbi hónapban a terhelés kisebb volt (hideg szín) • Amennyiben a különbség pozitív, a későbbi hónapban a terhelés nagyobb volt (meleg szín) Lehetőségek g • Összehasonlítási lehetőségek – Rendszeres havi riport – Negyedéves, féléves Æ kapacitás tervezés, visszacsatolás • Változás megjelenítése, trendanalízis vizualizálása • Kapacitásprobléma esetén okok kiderítése • Migrációk hatásának megjelenítése, vizsgálat
Szimulált migráció kontraszt
Szigma
Teljes szerver performancia
6 5
0-30 30-60 60-70 80 n/a
3 2 1 0 4.1 .2 00 4.3 8 .2 00 4.5 8 .2 00 4.7 8 .2 00 4.9 8 .2 00 8 4.1 1. 20 4.1 08 3. 20 4.1 08 5. 20 4.1 08 7. 20 4.1 08 9. 20 4.2 08 1. 20 4.2 08 3. 20 4.2 08 5. 20 4.2 08 7. 20 4.2 08 9. 20 08
Szigma
4
Dátum
Vetítési alap: 4 processzor Rendelkezésre áll: 4 processzor
Processzor teljesítmény: 4,43σ
Célérték: 3σ
Lehetőség: 1 percnyi üzemelés, amennyiben van adat. Hiba: a mért adat 70% feletti
Szerver SYSTEM performancia 0 - 10 10 - 15 15 - 20 20 n/a
V títé i alap: Vetítési l 4 processzor Rendelkezésre áll: 4 processzor
Tanácsok, javaslatok… 1. Nem biztos, hogy mindjárt az eszközzel kell kezdeni - 1,5 – 2 érettségi szintet eszköz nélkül is el lehet érni - Idő és pénz takarítható meg, ha a drága eszköz bevezetés előtt már meg vannakk a lleendő dő folyamat f l t alapjai, l j i amit it lehet l h t ttesztelni t l i a szervezeten t - Könnyebb eladni az eszköz beszerzést a managementnek, konkrét eredményekre támaszkodva 2 Lehetőségek szerint kerülni kell az eszközök testre szabását 2. 3. Nem mindig érdemes 6-9 hónapnál messzebbre tervezni. Az üzlet változik, ami magával hozhatja a prioritások változtatását is. 4 Folyamatosan kommunikáld a sikereket 4. sikereket, eredményeket 5. Dedikált folyamatgazdák kinevezése amennyiben lehetséges 6. ITIL Tréning – az egységes nyelv miatt 7 Mérés, 7. Mé é mérés, é é mérés éé 8. Vond be az érintett területeket már az előkészületekbe is 9. „Evangelizáció” 10. Időnként állj meg és nézz vissza, értékeld ki mit csinálsz jól és mit rosszul – tanulj belőle
KÖSZÖNJÜK A FIGYELMET!
November 23, 2008
