Voorbeeldexamen ITIL Foundation
ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005
inhoud 3 4 14 35
inleiding voorbeeldexamen antwoordindicatie beoordeling
EXIN Kantoor Janssoenborch, Hoog Catharijne Godebaldkwartier 365, 3511 DT Utrecht Postbus 19147, 3501 DC Utrecht Telefoon (030) 234 48 11 Fax (030) 231 59 86 E-mail
[email protected] Internet http://www.exin.nl
Copyright © 2005 EXIN Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden openbaar gemaakt of verveelvoudigd, opgeslagen in een dataverwerkend systeem of uitgezonden in enige vorm door middel van druk, fotokopie of welke andere vorm dan ook zonder toestemming van EXIN. ITIL is a Registered Trademark of OGC.
© EXIN 2005, ITILF
2/36
Inleiding Dit is het voorbeeldexamen ITIL Foundation. Het examen bestaat uit 40 meerkeuzevragen. Elke vraag heeft één correct antwoord. Elke goed beantwoorde vraag levert u 1 punt op. Het maximaal aantal te behalen punten is 40. Bij 26 punten of meer bent u geslaagd. De beschikbare tijd is 60 minuten. Aan deze gegevens kunnen geen rechten worden ontleend. Veel succes!
© EXIN 2005, ITILF
3/36
Voorbeeldexamen
1 van 40 Welk ITIL-proces of welke ITIL-functie neemt storingen en gebruiksvragen in behandeling? A. Availability Management B. Service Level Management C. Problem Management D. Service Desk
2 van 40 Wat is het verschil tussen een Known Error en een Problem? A. Bij een Known Error is de achterliggende oorzaak bekend, bij een Problem niet. B. Bij een Known Error is er sprake van een fout in de IT-infrastructuur, bij een Problem niet. C. Een Known Error komt altijd voort uit een Incident, een Problem niet altijd. D. Bij een Problem zijn de betrokken Configuration Items vastgesteld, bij een Known Error niet.
3 van 40 Wie stelt de Wijzigingskalender (Forward Schedule of Changes, FSC) vast? A. Change Manager B. Change Advisory Board (CAB) C. klant D. IT Management
4 van 40 Wie is binnen een organisatie bevoegd een overeenkomst aan te gaan met de IT-organisatie voor het afnemen van IT-diensten? A. de dienstenniveaubeheerder B. de gebruiker van de IT-diensten C. de ITIL-proceseigenaar D. de opdrachtgever binnen de gebruikersorganisatie
© EXIN 2005, ITILF
4/36
5 van 40 In welk document worden de wensen en eisen vastgelegd die van invloed zijn op de capaciteit? A. Capacity Plan B. Service Improvement Program C. Service Quality Plan D. Service Level Requirements
6 van 40 Wanneer in een systeemomgeving een nieuwe versie van een softwarepakket wordt geïnstalleerd, kan dit consequenties hebben voor andere softwarepakketten binnen diezelfde systeemomgeving. Soms dienen deze softwarepakketten opnieuw te worden geïnstalleerd. Welk ITIL-proces bewaakt bij het installeren van een nieuw softwarepakket of andere softwarepakketten opnieuw geïnstalleerd en getest moeten worden? A. Change Management B. IT Service Continuity Management C. Problem Management D. Release Management
7 van 40 De Availability Manager wil weten hoe het is gesteld met de betrouwbaarheid van IT-componenten. Bij wie dient hij de benodigde gegevens op te vragen? A. Service Desk B. Release Manager C. Configuratie Manager D. Service Level Manager
8 van 40 Welke van onderstaande begrippen geeft de mate weer waarin een incident tot een afwijking van het normale dienstenniveau leidt? A. escalatie B. impact C. prioriteit D. urgentie
© EXIN 2005, ITILF
5/36
9 van 40 Problem Control is een subproces van Problem Management. De eerste activiteit van Problem Control is het identificeren en registreren van problems. Wat is de eerste stap die bij het identificeren van een problem moet worden genomen? A. analyseren van alle bestaande incidenten B. classificeren en prioriteren van problemen C. oplossen van problemen D. verzorgen van managementinformatie
10 van 40 Welke informatie met betrekking uitgevoerde changes maakt deel uit van de interne management rapportage. A. het aantal incidenten in relatie tot uitgevoerde changes B. het aantal incidenten opgelost door uitgevoerde changes C. onjuist geregistreerde Configuration Items (CI's) D. opbouw en samenstelling van Configuration Items (CI's)
11 van 40 Uit welke gegevensverzameling kunnen statistische gegevens worden gehaald die inzicht geven in de opbouw en samenstelling van de IT-infrastructuur? A. de Capacity Management Database (CMD) B. de Configuration Management Database (CMDB) C. de Definitive Hardware Store (DHS) D. de Definitive Software Library (DSL)
12 van 40 Wat is een andere benaming voor Uptime (storingsvrij interval)? A. Mean Time Between Failures (MTBF) B. Mean Time To Repair (MTTR) C. Mean Time Between System Incidents (MTBSI) D. verhouding tussen MTBF en MTBSI
© EXIN 2005, ITILF
6/36
13 van 40 Wat is een activiteit van IT Service Continuity Management? A. analyseren van de openstellingstijden B. opstellen en onderhouden van een uitwijkplan C. verzorgen van rapportages over de beschikbaarheid D. waarborgen dat de Configuration Items continu worden bijgewerkt
14 van 40 Wat is de omschrijving van het begrip Confidentiality (vertrouwelijkheid) als onderdeel van het proces Security Management? A. de bescherming van de gegevens tegen ongeoorloofde kennisneming en gebruik B. de beschikbaarheid van de gegevens op elk moment C. het op juistheid kunnen controleren van de gegevens D. de correctheid van de gegevens
15 van 40 Wat is nooit een activiteit van de Service Desk? A. afhandelen van (standaard)wijzigingsverzoeken B. afhandelen van klachten over de dienstverlening van de IT-organisatie C. opsporen van de achterliggende oorzaak van incidenten D. voorlichting geven over producten en diensten
16 van 40 Welke van de onderstaande vormen van communicatie hoort bij een tactisch proces? A. gebruikersondersteuning met betrekking tot applicaties B. nieuwsbrief van de Service Desk met betrekking tot een applicatie C. bespreking van een Request for Change (RFC) over een uitbreiding van een applicatie met de indiener van dit RFC D. afspraken over het beschikbaarheidspercentage van een applicatie
© EXIN 2005, ITILF
7/36
17 van 40 Een IT-gebruiker krijgt een storing aan zijn PC. Dit is niet de eerste keer dat hij getroffen wordt door het niet functioneren van dat apparaat. Drie maanden geleden werkte het apparaat ook al niet. Hij meldt zijn storing bij de Service Desk. Hoe dient deze melding te worden geregistreerd? A. Als een Incident B. Als een Known Error C. Als een Problem D. Als een Request for Change
18 van 40 Wat is een voorbeeld van een Service Request? A. een klacht over de ICT-dienstverlening B. een storingsmelding C. een verzoek voor verhuizing van apparatuur D. een verzoek om documentatie
19 van 40 Waarmee houdt Pro-active (pro-actief) Problem Management zich bezig? A. afhandelen van Requests for Change B. trendanalyse en identificeren van potentiële incidenten en problemen C. volgen van alle incidenten en verstoringen D. voorkómen van nieuwe wijzigingen als gevolg van uitgevoerde wijzigingen
20 van 40 Welk ITIL-proces of welke ITIL-functie levert de belangrijkste, meest frequente inhoudelijke bijdrage aan het up-to-date houden van de Configuration Management Database (CMDB)? A. Change Management B. Service Desk C. Incident Management D. Problem Management
© EXIN 2005, ITILF
8/36
21 van 40 Eén van de activiteiten van Configuration Management is Control (beheer). Wat houdt deze activiteit in? A. het bijhouden van alle wijzigingen van Configuration Items (CI's) en hun relaties in de Configuration Management Database (CMDB). B. het controleren of de Configuration Items (CI's) en hun attributen juist in de CMDB zijn opgenomen. C. het installeren van nieuwe Configuration Items (CI's) in de exploitatieomgeving. D. het inventariseren van de Configuration Items (CI's).
22 van 40 Welke activiteit is een onderdeel van het proces Availability Management? A. classificeren van wijzigingsverzoeken B. definiëren van de impactcodering van incidenten C. identificeren van problemen met de beschikbaarheid van IT-diensten D. meten van de beschikbaarheid van IT-diensten
23 van 40 In welk ITIL-proces wordt met de klant onderhandeld over tarieven van de IT-dienstverlening? A. Availability Management B. Capacity Management C. Financial Management for IT Services D. Service Level Management
24 van 40 Wat moet als attribuut in de Configuration Management Database (CMDB) opgenomen worden om te kunnen zien aan welke Configuration Items op een bepaald moment onderhoud plaatsvindt? A. aanschafdatum B. eigenaar C. locatie D. status
© EXIN 2005, ITILF
9/36
25 van 40 Welke van de volgende wijzigingen moet via Change Management worden geautoriseerd? A. het inbrengen van gegevens in een gegevensverzameling (database) door gebruikers B. het opnieuw instellen van een wachtwoord C. het toevoegen van een nieuwe gebruiker in het systeem D. het verhuizen van een printerserver.
26 van 40 Er zijn twee incidenten geweest op een server. Het lijkt erop dat de server overbelast is door de vele verbindingen die deze heeft. Welke actie dient de Availability Manager in dit geval te nemen? A. De Availability Manager vraagt de Capacity Manager om de capaciteit van de server uit te breiden. B. De Availability Manager vraagt de Problem Manager om het probleem met spoed te onderzoeken. C. De Availability Manager vraagt de Security Manager om te kijken of er wellicht teveel autorisaties zijn uitgegeven. D. De Availability Manager vraagt de Service Level Manager om de afspraken in de Service Level Agreements (SLA's) te herzien.
27 van 40 Welk ITIL-proces heeft als activiteit het matchen van incidenten met bekende (gedocumenteerde) oplossingen? A. Change Management B. Incident Management C. Problem Management D. Configuration Management
28 van 40 Als de oorzaak van een probleem (Problem) bekend is, welke status krijgt dit probleem dan? A. de status 'Incident' B. de status 'Known Error' C. de status 'Opgelost' D. de status 'Request for Change'
© EXIN 2005, ITILF
10/36
29 van 40 Nadat een Change is uitgevoerd, wordt er een evaluatie gehouden. Hoe noemen we deze evaluatie? A. Forward Schedule of Changes (FSC) B. Post Implementation Review (PIR) C. Service Improvement Plan (SIP) D. Service Level Requirement (SLR)
30 van 40 Vanwege een defect is de geluidskaart van een gebruiker vervangen door een nieuwe geluidskaart. Welk ITIL-proces is verantwoordelijk voor het registreren van de nieuwe geluidskaart? A. Change Management B. Configuration Management C. Incident Management D. Problem Management
31 van 40 Waarin wordt de inhoud van software releases bijgehouden? A. Capacity Database (CDB) B. Configuration Management Database (CMDB) C. Definitive Hardware Store (DHS) D. Definitive Software Library (DSL)
32 van 40 Wat wordt in een Service Level Agreement (SLA) opgenomen? A. afspraken over te leveren diensten B. de beschikbaarheid van de afgelopen periode C. een plan van aanpak voor het opzetten van het proces Service Level Management D. gedetailleerde technische beschrijvingen van een netwerk protocol
© EXIN 2005, ITILF
11/36
33 van 40 Welk ITIL-proces zorgt ervoor dat bij een storing de IT-dienstverlening zo snel mogelijk hersteld wordt? A. Change Management B. Incident Management C. Problem Management D. Service Level Management
34 van 40 Welke informatie levert het proces "Financial Management for IT Services" aan Service Level Management (SLM)? A. de beschikbaarheid van de IT-diensten in een bepaalde periode B. de kosten van het Financial Management systeem C. de totale kosten van het netwerkbeheer D. hoeveel er per klant is uitgegeven aan de IT-diensten
35 van 40 Welke verantwoordelijkheid heeft de Security Manager bij het opstellen van een nieuwe Service Level Agreement (SLA)? A. vertalen van de Service Level Requirements voor informatiebeveiliging B. vaststellen van de Security Baseline in de Service Catalogue. C. het stellen van randvoorwaarden en onderbouwen van de Security paragraaf in de SLA D. rapporteren over de technische beschikbaarheid van beveiligingscomponenten
36 van 40 Onder de regie van welk ITIL-proces vindt de distributie van een nieuwe release van software plaats? A. Change Management B. Configuration Management C. Release Management D. Service Level Management
© EXIN 2005, ITILF
12/36
37 van 40 Welk ITIL-proces levert een analyse van de bedreigingen en afhankelijkheden van IT-diensten op basis waarvan tegenmaatregelen worden vastgesteld. A. Availability Management B. IT Service Continuity Management C. Problem Management D. Service Level Management
38 van 40 Hoe heet binnen het proces Capacity Management de activiteit waarbij men de vraag naar capaciteit kan bijsturen? A. Application Sizing B. Demand Management C. Modelling D. Tuning
39 van 40 Welk ITIL-proces is verantwoordelijk voor het opstellen van een doorbelastingsysteem? A. Availability Management B. Capacity Management C. Financial Management for IT Services D. Service Level Management
40 van 40 Wat is IT Service Management? A. het effectief en efficiënt beheren van de kwaliteit van de IT-dienstverlening B. het inrichten van het beheer van de IT-infrastructuur volgens de best-practices van ITIL C. het op een procesmatige manier sturing geven aan de IT-infrastructuur, zodat de IT-organisatie op een professionele wijze IT-producten kan leveren aan de klant D. het toegankelijk maken van inzichten op het gebied van IT-dienstverlening voor een groter publiek
© EXIN 2005, ITILF
13/36
Antwoordindicatie 1 van 40 Welk ITIL-proces of welke ITIL-functie neemt storingen en gebruiksvragen in behandeling? A. Availability Management B. Service Level Management C. Problem Management D. Service Desk A. Onjuist. Availability Management heeft geen rechtstreekse contacten met gebruikers. B. Onjuist. Service Level Management richt zich met name op de afspraken met de klant over de IT-dienstverlening, niet op het oplossen van storingen of beantwoorden van vragen van gebruikers. C. Onjuist. Problem Management houdt zich bezig met het onderzoeken van de achterliggende oorzaak van een problem. D. Juist. Het in behandeling nemen van storingen en gebruiksvragen is een taak van de Service Desk.
2 van 40 Wat is het verschil tussen een Known Error en een Problem? A. Bij een Known Error is de achterliggende oorzaak bekend, bij een Problem niet. B. Bij een Known Error is er sprake van een fout in de IT-infrastructuur, bij een Problem niet. C. Een Known Error komt altijd voort uit een Incident, een Problem niet altijd. D. Bij een Problem zijn de betrokken Configuration Items vastgesteld, bij een Known Error niet. A. Juist. Bij onderzoek van een probleem (Problem) zal een achterliggende oorzaak worden vastgesteld. Dit resulteert in een onderkende fout (Known Error). B. Onjuist. Zowel bij een Known Error als een Problem kan de oorzaak in de IT-infrastructuur liggen. Bij een Known Error zal echter bekend zijn waar de oorzaak ligt. C. Onjuist. Een Problem dient altijd te zijn gedefinieerd op basis van de registratie van één of meer incidenten. D. Onjuist.
© EXIN 2005, ITILF
14/36
3 van 40 Wie stelt de Wijzigingskalender (Forward Schedule of Changes, FSC) vast? A. Change Manager B. Change Advisory Board (CAB) C. klant D. IT Management A. Juist. De Change Manager is de enige die eindverantwoordelijkheid draagt voor de wijzigingskalender. B. Onjuist. De Change Advisory Board (CAB) is een adviesorgaan en kan hierin adviseren, maar de Change Manager is eindverantwoordelijk. C. Onjuist. De ernst van de Change voor de klant wordt wel meegenomen in de planning, echter de Change Manager stelt uiteindelijk de wijzigingskalender vast. D. Onjuist. De Change Manager heeft een gedelegeerde autoriteit namens het IT Management.
4 van 40 Wie is binnen een organisatie bevoegd een overeenkomst aan te gaan met de IT-organisatie voor het afnemen van IT-diensten? A. de dienstenniveaubeheerder B. de gebruiker van de IT-diensten C. de ITIL-proceseigenaar D. de opdrachtgever binnen de gebruikersorganisatie A. Onjuist. De dienstenniveaubeheerder maakt onderdeel uit van de IT-organisatie en kan hiermee als zodanig geen overeenkomsten aangaan. B. Onjuist. De gebruiker van de IT-diensten is de functionaris die bij de dagelijkse werkzaamheden gebruik maakt van de IT-middelen, maar heeft geen bevoegdheden om overeenkomsten aan te gaan. C. Onjuist. De ITIL-proceseigenaar maakt onderdeel uit van de IT-organisatie en kan hiermee als zodanig geen overeenkomsten aangaan. D. Juist. De opdrachtgever binnen de gebruikersorganisatie is de bevoegde persoon om een overeenkomst aan te gaan met de IT-organisatie voor het afnemen van IT-diensten.
© EXIN 2005, ITILF
15/36
5 van 40 In welk document worden de wensen en eisen vastgelegd die van invloed zijn op de capaciteit? A. Capacity Plan B. Service Improvement Program C. Service Quality Plan D. Service Level Requirements A. Onjuist. Het Capacity Plan geeft een beeld van de bestaande capaciteit en de te verwachten ontwikkelingen in de vraag naar diensten. Daarnaast geeft het een overzicht van de te verwachten kosten. B. Onjuist. In het Service Improvement Program worden acties, fasen en opleverdata gedocumenteerd die tot doel hebben een IT-dienst te verbeteren. C. Onjuist. Service Quality Plan bevat procesparameters t.b.v. managementinformatie. D. Juist. In de Service Level Requirements worden de wensen en eisen vastgelegd, op basis waarvan de service ontworpen, ontwikkeld en gebouwd wordt om uiteindelijk de SLA te kunnen waarborgen.
6 van 40 Wanneer in een systeemomgeving een nieuwe versie van een softwarepakket wordt geïnstalleerd, kan dit consequenties hebben voor andere softwarepakketten binnen diezelfde systeemomgeving. Soms dienen deze softwarepakketten opnieuw te worden geïnstalleerd. Welk ITIL-proces bewaakt bij het installeren van een nieuw softwarepakket of andere softwarepakketten opnieuw geïnstalleerd en getest moeten worden? A. Change Management B. IT Service Continuity Management C. Problem Management D. Release Management A. Juist. Change Management zorgt ervoor dat de risico's van een wijziging worden vastgesteld en zo gering mogelijk worden gehouden. B. Onjuist. IT Service Continuity Management kan hier indirect mee te maken krijgen als het door de wijziging echt mis gaat en daardoor het IT Service Continuity Plan in werking moet treden. IT Service Continuity Management is echter niet verantwoordelijk. C. Onjuist. Dit is geen taak van Problem Management. D. Onjuist. De daadwerkelijke acties (het opnieuw installeren en testen van andere pakketten) kunnen een taak van Release Management zijn, maar Change Management is verantwoordelijk voor het vaststellen van de noodzaak hiervan en het bewaken van de kwaliteit van de uitvoering.
© EXIN 2005, ITILF
16/36
7 van 40 De Availability Manager wil weten hoe het is gesteld met de betrouwbaarheid van IT-componenten. Bij wie dient hij de benodigde gegevens op te vragen? A. Service Desk B. Release Manager C. Configuratie Manager D. Service Level Manager A. Onjuist. Dit is niet de taak van de Service Desk. Het Incident Management proces levert relevante informatie aan Configuration Management door het koppelen van incidenten aan Configuration Items (CI's). B. Onjuist. Dit is niet de taak van de Release Manager. C. Juist. Uit de CMDB kunnen gegevens worden gehaald m.b.t. de storingsgraad, duur van de storing, etc. doordat incidenten aan Configuration Items (CI's) zijn gekoppeld. D. Onjuist. Dit is niet de taak van de Service Level Manager.
8 van 40 Welke van onderstaande begrippen geeft de mate weer waarin een incident tot een afwijking van het normale dienstenniveau leidt? A. escalatie B. impact C. prioriteit D. urgentie A. Onjuist. In deze situatie is sprake van een incident en (nog) niet van een escalatie. B. Juist. De impact is de mate waarin het incident leidt tot een afwijking van het normale dienstenniveau. C. Onjuist. De prioriteit wordt bepaald door impact en urgentie. D. Onjuist. De urgentie heeft te maken met de mate van snelheid waarmee het opgelost zou moeten worden.
© EXIN 2005, ITILF
17/36
9 van 40 Problem Control is een subproces van Problem Management. De eerste activiteit van Problem Control is het identificeren en registreren van problems. Wat is de eerste stap die bij het identificeren van een problem moet worden genomen? A. analyseren van alle bestaande incidenten B. classificeren en prioriteren van problemen C. oplossen van problemen D. verzorgen van managementinformatie A. Juist. Het analyseren van alle bestaande incidenten is de eerste stap die bij identificeren en registreren van problems moet worden genomen. B. Onjuist. Dit is niet een van de eerste stappen. C. Onjuist. Dit zal zeker niet de eerste stap zijn. Om een probleem (Problem) op te lossen moet Problem Management eerst onderzoeken wat het Problem is. D. Onjuist. Rapporteren kan Problem Management pas als informatie over het Problem bekend is. Dit is de laatste stap.
10 van 40 Welke informatie met betrekking uitgevoerde changes maakt deel uit van de interne management rapportage. A. het aantal incidenten in relatie tot uitgevoerde changes B. het aantal incidenten opgelost door uitgevoerde changes C. onjuist geregistreerde Configuration Items (CI's) D. opbouw en samenstelling van Configuration Items (CI's) A. Juist. Dit geeft een indicatie hoe effectief het Change Management proces is. B. Onjuist, Het aantal opgeloste incidenten is onderdeel van de rapportages van Problem Management of Incident Management. C. Onjuist. Dit is een taak van Configuration Management. D. Onjuist. Dit is een taak van Configuration Management.
© EXIN 2005, ITILF
18/36
11 van 40 Uit welke gegevensverzameling kunnen statistische gegevens worden gehaald die inzicht geven in de opbouw en samenstelling van de IT-infrastructuur? A. de Capacity Database (CDB) B. de Configuration Management Database (CMDB) C. de Definitive Hardware Store (DHS) D. de Definitive Software Library (DSL) A. Onjuist. De Capacity Database (CDB) bevat alleen capaciteits- en performance-gegevens van de IT-infrastructuur. B. Juist. De Configuration Management Database (CMDB) bevat een vastlegging van de gehele ITinfrastructuur mét onderlinge relaties. C. Onjuist. In de Definitive Hardware Store (DHS) staan hardwarevoorraden van gestandaardiseerde basisconfiguraties opgeslagen. D. Onjuist. De Definitive Software Library (DSL) bevat alle operationele bronprogrammatuur en eerdere versies daarvan, alsmede alle documentatie van die software.
12 van 40 Wat is een andere benaming voor Uptime (storingsvrij interval)? A. Mean Time Between Failures (MTBF) B. Mean Time To Repair (MTTR) C. Mean Time Between System Incidents (MTBSI) D. verhouding tussen MTBF en MTBSI A. Juist. Dit is de periode dat de IT-infrastructuur actief is en correct werkt. B. Onjuist. Mean Time To Repair (MTTR) is de gemiddelde tijd die nodig is om het incident te verhelpen (storingstijd (Downtime)). C. Onjuist. Mean Time Between System Incidents (MTBSI) is de gemiddelde tijd tussen het optreden van twee opvolgende incidenten. Hierin zit dus ook de MTBF en de MTTR. D. Onjuist. Een verhouding tussen twee verschillende tijdsaanduidingen geeft een factor of percentage als resultaat. Dit heeft niets met de Uptime te maken.
© EXIN 2005, ITILF
19/36
13 van 40 Wat is een activiteit van IT Service Continuity Management? A. analyseren van de openstellingstijden B. opstellen en onderhouden van een uitwijkplan C. verzorgen van rapportages over de beschikbaarheid D. waarborgen dat de Configuration Items continu worden bijgewerkt A. Onjuist. Het analyseren van de openstellingstijden is een activiteit van de Service Desk. B. Juist. Dit heeft alles te maken met het kunnen bieden van continuïteit onder omstandigheden van bv. een calamiteit. C. Onjuist. Het verzorgen van rapportages over de beschikbaarheid is een activiteit van Availability Management. D. Onjuist. Het waarborgen dat de Configuration Items continu worden bijgewerkt, is een activiteit van Configuration Management.
14 van 40 Wat is de omschrijving van het begrip Confidentiality (vertrouwelijkheid) als onderdeel van het proces Security Management? A. de bescherming van de gegevens tegen ongeoorloofde kennisneming en gebruik B. de beschikbaarheid van de gegevens op elk moment C. het op juistheid kunnen controleren van de gegevens D. de correctheid van de gegevens A. Juist. De bescherming van de gegevens tegen ongeoorloofde kennisneming en gebruik is een omschrijving van vertrouwelijkheid (Confidentiality) zoals gebruikt binnen het proces Security Management. B. Onjuist. De beschikbaarheid over de gegevens op elk moment is een omschrijving van beschikbaarheid (Availability) zoals gebruikt binnen het proces Security Management. C. Onjuist. De kunnen controleren van de gegevens op juistheid is een deel van de omschrijving van integriteit (Integrity) zoals gebruikt binnen het proces Security Management. D. Onjuist. De correctheid van de gegevens is een deel van de omschrijving van integriteit (Integrity) zoals gebruikt binnen het proces Security Management.
© EXIN 2005, ITILF
20/36
15 van 40 Wat is nooit een activiteit van de Service Desk? A. afhandelen van (standaard)wijzigingsverzoeken B. afhandelen van klachten over de dienstverlening van de IT-organisatie C. opsporen van de achterliggende oorzaak van incidenten D. voorlichting geven over producten en diensten A. Onjuist. Het afhandelen van (standaard)wijzigingsverzoeken is een activiteit binnen Change Management, maar kan een activiteit van de Service Desk zijn. B. Onjuist. Het afhandelen van klachten over de dienstverlening van de IT-organisatie is een activiteit binnen Service Level Management, maar kan een activiteit van de Service Desk zijn. C. Juist. Het opsporen van de achterliggende oorzaak van incidenten is een activiteit van Problem Management. D. Onjuist. Het geven van voorlichting over producten en diensten kan een activiteit van de Service Desk zijn.
16 van 40 Welke van de onderstaande vormen van communicatie hoort bij een tactisch proces? A. gebruikersondersteuning met betrekking tot applicaties B. nieuwsbrief van de Service Desk met betrekking tot een applicatie C. bespreking van een Request for Change (RFC) over een uitbreiding van een applicatie met de indiener van dit RFC D. afspraken over het beschikbaarheidspercentage van een applicatie A. Onjuist. Gebruikersondersteuning met betrekking tot applicaties vindt plaats in het proces Incident Management, dit is een operationeel proces. B. Onjuist. Een nieuwsbrief van de Service Desk met betrekking tot een applicatie is een vorm van communicatie van de Service Desk, dit is een operationeel werkende afdeling. C. Onjuist. Een bespreking van een Request for Change (RFC) met betrekking tot uitbreiding van een applicatie met de indiener van dit RFC is een vorm van communicatie van het proces Change Management, dit is een operationeel proces. D. Juist. Afspraken over het beschikbaarheidspercentage van een applicatie worden gemaakt binnen het proces Service Level Management, dit is een tactisch proces.
© EXIN 2005, ITILF
21/36
17 van 40 Een IT-gebruiker krijgt een storing aan zijn PC. Dit is niet de eerste keer dat hij getroffen wordt door het niet functioneren van dat apparaat. Drie maanden geleden werkte het apparaat ook al niet. Hij meldt zijn storing bij de Service Desk. Hoe dient deze melding te worden geregistreerd? A. Als een Incident B. Als een Known Error C. Als een Problem D. Als een Request for Change A. Juist. Het is een Incident. B. Onjuist. De melding van een zich herhalende storing maakt deze nog niet tot een Known Error. Deze en de voorgaande storing kunnen verschillende oorzaken hebben. C. Onjuist. De melding van een zich herhalende storing maakt deze nog niet tot een Problem. D. Onjuist. Het gaat om een incident en niet om een wijzigingsverzoek (Request for Change).
18 van 40 Wat is een voorbeeld van een Service Request? A. een klacht over de ICT-dienstverlening B. een storingsmelding C. een verzoek voor verhuizing van apparatuur D. een verzoek om documentatie A. Onjuist. Een klacht over de ICT-dienstverlening is mogelijk een Incident, maar geen Service Request die door de Service Desk volgens een eenvoudige standaardprocedure kan worden opgelost. B. Onjuist. Een storingsmelding is geen Service Request, maar vereist Incident Managementprocedures om te zorgen voor snel herstel van de dienstverlening. C. Onjuist. Een verzoek voor verhuizing van apparatuur is een wijzigingsverzoek (Change Request). D. Juist. Een verzoek van een gebruiker om bijvoorbeeld informatie, advies, documentatie of een nieuw password is een Service Request.
© EXIN 2005, ITILF
22/36
19 van 40 Waarmee houdt Pro-active (pro-actief) Problem Management zich bezig? A. afhandelen van Requests for Change B. trendanalyse en identificeren van potentiële incidenten en problemen C. volgen van alle incidenten en verstoringen D. voorkómen van nieuwe wijzigingen als gevolg van uitgevoerde wijzigingen A. Onjuist. Afhandelen van Requests for Change is een taak van Change Management. B. Juist. Pro-active Problem Management houdt zich bezig met trendanalyse en identificeren van potentiële incidenten en problemen. C. Onjuist. Volgen van alle incidenten en verstoringen is een taak van Incident Management. D. Onjuist. Voorkómen van nieuwe wijzigingen als gevolg van uitgevoerde wijzigingen is geen taak van Pro-active Problem Management, maar van Change Management.
20 van 40 Welk ITIL-proces of welke ITIL-functie levert de belangrijkste, meest frequente inhoudelijke bijdrage aan het up-to-date houden van de Configuration Management Database (CMDB)? A. Change Management B. Service Desk C. Incident Management D. Problem Management A. Juist. Change Management voert continu wijzigingen door in de IT-infrastructuur en is er verantwoordelijk voor dat wijzigingen in de registratie van CI's worden aangestuurd. B. Onjuist. De Service Desk is weliswaar betrokken bij de activiteiten van Configuration Management, maar de inbreng van Change Management is van veel groter belang als het gaat om het up to date houden van de CMDB. C. Onjuist. Incident Management raadpleegt de CMDB, maar levert echter geen input voor het upto-date houden ervan. D. Onjuist. Problem Management raadpleegt de CMDB en koppelt problems en known errors aan CI's.
© EXIN 2005, ITILF
23/36
21 van 40 Eén van de activiteiten van Configuration Management is Control (beheer). Wat houdt deze activiteit in? A. het bijhouden van alle wijzigingen van Configuration Items (CI's) en hun relaties in de Configuration Management Database (CMDB). B. het controleren of de Configuration Items (CI's) en hun attributen juist in de CMDB zijn opgenomen. C. het installeren van nieuwe Configuration Items (CI's) in de exploitatieomgeving. D. het inventariseren van de Configuration Items (CI's). A. Juist. B. Onjuist. Het controleren of de CI's en hun attributen juist in de Configuration Management Database (CMDB) zijn opgenomen, is niet de beschrijving van de activiteit Control, maar van Verificatie. C. Onjuist. Het installeren van nieuwe CI's in de exploitatieomgeving is niet de beschrijving van de activiteit Control. Het is een activiteit die meestal onder verantwoordelijkheid van Change Management door Release Management wordt uitgevoerd. D. Onjuist. Het inventariseren van de Configuration Items (CI's) is niet de beschrijving van de activiteit Control, maar van Identificatie en Registratie.
22 van 40 Welke activiteit is een onderdeel van het proces Availability Management? A. classificeren van wijzigingsverzoeken B. definiëren van de impactcodering van incidenten C. identificeren van problemen met de beschikbaarheid van IT-diensten D. meten van de beschikbaarheid van IT-diensten A. Onjuist. Classificeren van wijzigingsverzoeken is een activiteit van Change Management. B. Onjuist. Definiëren van de impactcodering van incidenten is een activiteit van Incident Management. C. Onjuist. Identificeren van problemen met de beschikbaarheid van IT-diensten is een activiteit van Problem Management. D. Juist. Meten is naast rapporteren de belangrijkste activiteit van het proces Availability Management. De activiteiten meten en rapporteren leggen de basis voor het controleren op serviceafspraken, het wegnemen van probleemsituaties en het formuleren van verbetervoorstellen.
© EXIN 2005, ITILF
24/36
23 van 40 In welk ITIL-proces wordt met de klant onderhandeld over tarieven van de IT-dienstverlening? A. Availability Management B. Capacity Management C. Financial Management for IT Services D. Service Level Management A. Onjuist. Availability Management onderhandelt niet met de klant en heeft daar ook geen direct contact mee. B. Onjuist. Capacity Management onderhandelt niet met de klant en heeft daar ook geen direct contact mee. C. Onjuist. Financial Management for IT Services stelt de kostprijs en verkoopprijs vast op basis van het financiële beleid of onderhandelingen met de klant, maar onderhandelt zelf niet hierover. D. Juist. Service Level Management heeft als een van de activiteiten 'opstellen en onderhandelen van contracten'. Onderdeel van deze activiteit is het onderhandelen over het gewenste niveau van de te leveren IT-dienst(en) in relatie tot de kosten. De verkregen en overeengekomen informatie wordt vastgelegd in een Service Level Agreement (SLA).
24 van 40 Wat moet als attribuut in de Configuration Management Database (CMDB) opgenomen worden om te kunnen zien aan welke Configuration Items op een bepaald moment onderhoud plaatsvindt? A. aanschafdatum B. eigenaar C. locatie D. status A. Onjuist. De aanschafdatum van een Configuration Item (CI) heeft niets te maken met het onderhoud aan dat CI. B. Onjuist. De eigenaar verandert niet als het Configuration Item (CI) in onderhoud is. C. Onjuist. De locatie van een Configuration Item (CI) wijzigt niet als er onderhoud aan dat CI plaatsvindt. D. Juist. In het veld "status" kan dan bv. vermeld worden "reparatie" of "onderhoud".
© EXIN 2005, ITILF
25/36
25 van 40 Welke van de volgende wijzigingen moet via Change Management worden geautoriseerd? A. het inbrengen van gegevens in een gegevensverzameling (database) door gebruikers B. het opnieuw instellen van een wachtwoord C. het toevoegen van een nieuwe gebruiker in het systeem D. het verhuizen van een printerserver. A. Onjuist. Het inbrengen van gegevens in een database is geen wijziging (Change). Als dat wel zo was, zou iedere keer als er bv. een order wordt ingevoerd of een document wordt opgeslagen, Change Management daarvoor toestemming moeten geven. Dit zou de uitvoering van de normale werkzaamheden erg vertragen. B. Onjuist. Het opnieuw instellen van een wachtwoord is geen wijziging (Change), maar een Service Request. Anders raakt het Change Management proces overbelast met wijzigingsverzoeken die in het algemeen nauwelijks impact hebben op de werking van de rest van de IT-infrastructuur. C. Onjuist. Het toevoegen van een nieuwe gebruiker in het systeem is geen wijziging (Change), maar een Service Request. Het Change Management proces zou overbelast raken met wijzigingsverzoeken die in het algemeen nauwelijks impact hebben op de werking van de rest van de IT-infrastructuur. D. Juist. Dit is een wijziging van de IT-infrastructuur en kan een zekere impact op het functioneren van de IT-infrastructuur hebben.
© EXIN 2005, ITILF
26/36
26 van 40 Er zijn twee incidenten geweest op een server. Het lijkt erop dat de server overbelast is door de vele verbindingen die deze heeft. Welke actie dient de Availability Manager in dit geval te nemen? A. De Availability Manager vraagt de Capacity Manager om de capaciteit van de server uit te breiden. B. De Availability Manager vraagt de Problem Manager om het probleem met spoed te onderzoeken. C. De Availability Manager vraagt de Security Manager om te kijken of er wellicht teveel autorisaties zijn uitgegeven. D. De Availability Manager vraagt de Service Level Manager om de afspraken in de Service Level Agreements (SLA's) te herzien. A. Onjuist. Eerst dient een onderzoek plaats te vinden, pas daarna kan eventuele uitbreiding van de server plaatsvinden. B. Juist. De eerste stap is om te kijken wat nu de werkelijke oorzaak van de incidenten is. Het is de taak van de Problem Manager om dit in gang te zetten en te bewaken. Pas als duidelijk is dat te weinig capaciteit de boosdoener is komen andere mogelijkheden in beeld. C. Onjuist. Bij het inzetten van de server was bekend hoeveel personen op de server konden inloggen. Eerst dient onderzoek door de Problem Manager plaats te vinden naar de achterliggende oorzaak. D. Onjuist. Er is geen reden om de afspraken in de Service Level Agreements aan te passen.
27 van 40 Welk ITIL-proces heeft als activiteit het matchen van incidenten met bekende (gedocumenteerde) oplossingen? A. Change Management B. Incident Management C. Problem Management D. Configuration Management A. Onjuist. Change Management houdt zich bezig met ingediende wijzigingsverzoeken en de afhandeling daarvan. B. Juist. Het matchen van incidenten is een activiteit die behoort tot het ITIL-proces Incident Management. C. Onjuist. Problem Management houdt zich bezig met het onderzoeken van de achterliggende oorzaak van een of meer incidenten. D. Onjuist. Configuration Management houdt zich bezig met de registratie van Configuration Items (CI's).
© EXIN 2005, ITILF
27/36
28 van 40 Als de oorzaak van een probleem (Problem) bekend is, welke status krijgt dit probleem dan? A. de status 'Incident' B. de status 'Known Error' C. de status 'Opgelost' D. de status 'Request for Change' A. Onjuist. Status 'Incident' bestaat niet. Meerdere aan elkaar gerelateerde incidenten vormen samen een probleem (Problem). B. Juist. Als de oorzaak van een probleem (Problem) bekend is, krijgt het de status "Known Error". C. Onjuist. Status 'Opgelost' is geen juiste benaming in de ITIL-omschrijvingen. Het probleem (Problem) moet nadat de oorzaak ervan bekend is nog worden opgelost. D. Onjuist. Een wijzigingsverzoek (Request for Change, RFC) kan het logische gevolg zijn van een onderkende fout (Known Error). Het oplossen van de onderkende fout kan gedaan worden door het aanvragen en uitvoeren van een wijzigingsverzoek.
29 van 40 Nadat een Change is uitgevoerd, wordt er een evaluatie gehouden. Hoe noemen we deze evaluatie? A. Forward Schedule of Changes (FSC) B. Post Implementation Review (PIR) C. Service Improvement Plan (SIP) D. Service Level Requirement (SLR) A. Onjuist. Een Forward Schedule of Changes (FSC) is geen evaluatie, maar een kalender met een planning voor de komende wijzigingen. B. Juist. C. Onjuist. Een Service Improvement Plan (SIP) is geen evaluatie. Een SIP kan wel het gevolg zijn van een evaluatie (vanuit Service Level Management). D. Onjuist. Service Level Requirements (SLR's) zijn de verwachtingen van de klant voor een (nieuwe) IT-dienst. Het is geen evaluatie.
© EXIN 2005, ITILF
28/36
30 van 40 Vanwege een defect is de geluidskaart van een gebruiker vervangen door een nieuwe geluidskaart. Welk ITIL-proces is verantwoordelijk voor het registreren van de nieuwe geluidskaart? A. Change Management B. Configuration Management C. Incident Management D. Problem Management A. Onjuist. Change Management is wel verantwoordelijk voor de wijziging, maar niet voor het registreren van het nieuwe Configuration Item (CI) in de Configuration Management Database CMDB. B. Juist. Configuration Management registreert nieuwe Configuration Items (CI's) in de Configuration Management Database (CMDB). C. Onjuist. Incident Management registreert het Incident en het verdere verloop, niet de wijziging in de CMDB. D. Onjuist. Problem Management zou geconcludeerd kunnen hebben dat de geluidskaart vervangen moest worden, maar is niet verantwoordelijk voor het registreren van de wijziging in de CMDB.
31 van 40 Waarin wordt de inhoud van software releases bijgehouden? A. Capacity Database (CDB) B. Configuration Management Database (CMDB) C. Definitive Hardware Store (DHS) D. Definitive Software Library (DSL) A. Onjuist. De Capacity Database (CDB) bestaat uit technische gegevens, zakelijke gegevens en alle overige gegevens die van belang zijn voor Capacity Management. B. Onjuist. De Definitive Software Library (DSL) kan een onderdeel zijn van de Configuration Management Database (CMDB), maar wordt wel apart aangeduid. C. Onjuist. In de Definitive Hardware Store (DHS) worden hardwarevoorraden opgeslagen, met name van gestandaardiseerde basisconfiguraties. D. Juist. De inhoud van software releases wordt bijgehouden in de DSL.
© EXIN 2005, ITILF
29/36
32 van 40 Wat wordt in een Service Level Agreement (SLA) opgenomen? A. afspraken over te leveren diensten B. de beschikbaarheid van de afgelopen periode C. een plan van aanpak voor het opzetten van het proces Service Level Management D. gedetailleerde technische beschrijvingen van een netwerk protocol A. Juist. B. Onjuist. De beschikbaarheid van de afgelopen periode wordt in Service Level rapportages opgenomen. C. Onjuist. De afspraak om tot opzet en uitvoering van een plan van aanpak te komen kan in een Service Level Agreement (SLA) worden opgenomen, maar niet het plan zelf. D. Onjuist. Gedetailleerde technische beschrijvingen van diensten horen niet in een goed SLA (klanttaal), laat staan de technische beschrijving van een netwerk protocol.
33 van 40 Welk ITIL-proces zorgt ervoor dat bij een storing de IT-dienstverlening zo snel mogelijk hersteld wordt? A. Change Management B. Incident Management C. Problem Management D. Service Level Management A. Onjuist. Change Management kàn onderdeel zijn van een oplossingstraject. B. Juist. Storingen (Incidents) komen via Incident Management binnen. Incident Management probeert de storingen zo snel mogelijk te herstellen. C. Onjuist. Pas als duidelijk is dat aan een of meer storingen een structurele oorzaak ten grondslag ligt, als er dus sprake is van een probleem (Problem), probeert Problem Management het Problem te verhelpen. D. Onjuist. Service Level Management herstelt geen storingen. Dit proces legt de afspraken hierover, zoals reactie- en oplostijden, vast in een Service Level Agreement (SLA).
© EXIN 2005, ITILF
30/36
34 van 40 Welke informatie levert het proces "Financial Management for IT Services" aan Service Level Management (SLM)? A. de beschikbaarheid van de IT-diensten in een bepaalde periode B. de kosten van het Financial Management systeem C. de totale kosten van het netwerkbeheer D. hoeveel er per klant is uitgegeven aan de IT-diensten A. Onjuist, deze informatie wordt vanuit Availability Management gerapporteerd. B. Onjuist, deze informatie wordt aan het IT management gerapporteerd. C. Onjuist, deze kosten zijn niet klantgerelateerd en dus niet bruikbaar voor Service Level Management (SLM). D. Juist, dit is een van de zaken betreffende klantgerelateerde kosten die aan Service Level Management (SLM) wordt gerapporteerd.
35 van 40 Welke verantwoordelijkheid heeft de Security Manager bij het opstellen van een nieuwe Service Level Agreement (SLA)? A. vertalen van de Service Level Requirements voor informatiebeveiliging B. vaststellen van de Security Baseline in de Service Catalogue. C. het stellen van randvoorwaarden en onderbouwen van de Security paragraaf in de SLA D. rapporteren over de technische beschikbaarheid van beveiligingscomponenten A. Onjuist. Dit is een taak van de Service Level Manager; hij verkrijgt hiertoe wel input van de Security Manager. B. Onjuist. Dit is een taak van de Service Level Manager; hij verkrijgt hiertoe wel input van de Security Manager. C. Juist. De daadwerkelijke uitvoering hiervan wordt gedaan door Security Management. D. Onjuist. Rapporteren over beschikbaarheid wordt gedaan door Availability Management.
© EXIN 2005, ITILF
31/36
36 van 40 Onder de regie van welk ITIL-proces vindt de distributie van een nieuwe release van software plaats? A. Change Management B. Configuration Management C. Release Management D. Service Level Management A. Juist. Controle en regie (bv. coördinatie) van de distributie van releases vinden onder de verantwoordelijkheid van Change Management plaats. B. Onjuist. Configuration Management voert niet de regie over de distributie van releases, maar is wel betrokken door het leveren van Configuration Item-informatie en het wijzigen daarvan naar aanleiding van de distributie. C. Onjuist. Release Management voert niet de regie over de distributie van releases, maar levert inhoudelijk informatie over releases en de planning. D. Onjuist. Service Level Management voert niet de regie over de distributie van releases, maar levert rapportages over releases aan de gebruiker.
37 van 40 Welk ITIL-proces levert een analyse van de bedreigingen en afhankelijkheden van IT-diensten op basis waarvan tegenmaatregelen worden vastgesteld. A. Availability Management B. IT Service Continuity Management C. Problem Management D. Service Level Management A. Onjuist. Availability Management levert gegevens over de benodigde beschikbaarheid van componenten van de IT-infrastructuur en hun onderlinge afhankelijkheid. Deze gegevens worden gebruikt in de analyse van bedreigingen en afhankelijkheden in het proces IT Service Continuity Management. B. Juist. IT Service Continuity Management analyseert de bedreigingen en afhankelijkheden en bepaalt relevante tegenmaatregelen. C. Onjuist. Problem Management onderzoekt de IT-infrastructuur om oorzaken van (potentiële) storingen in de dienstverlening te achterhalen. Bedreigingen van buitenaf vallen echter niet onder storingen of fouten in de IT-infrastructuur. D. Onjuist. Service Level Management levert een inzichtelijke opzet van de functies/rollen en verantwoordelijkheden met betrekking tot de IT-dienstverlening.
© EXIN 2005, ITILF
32/36
38 van 40 Hoe heet binnen het proces Capacity Management de activiteit waarbij men de vraag naar capaciteit kan bijsturen? A. Application Sizing B. Demand Management C. Modelling D. Tuning A. Onjuist. Application Sizing is het bepalen van de hardware- of netwerkcapaciteit die nodig is om nieuwe (of aangepaste) applicaties te ondersteunen. B. Juist. Demand Management is het bijsturen van de vraag naar capaciteit. C. Onjuist. Modelling wordt gebruikt om voorspellingen te doen over het "gedrag" van de infrastructuur. D. Onjuist. Tuning is het optimaal instellen van systemen op de werkelijke of de verwachte werklast op basis van de gemeten, geanalyseerde en geïnterpreteerde gegevens.
39 van 40 Welk ITIL-proces is verantwoordelijk voor het opstellen van een doorbelastingsysteem? A. Availability Management B. Capacity Management C. Financial Management for IT Services D. Service Level Management A. Onjuist. Availability Management houdt zich bezig met het managen van de beschikbaarheid van de IT-diensten. B. Onjuist. Capacity Management houdt zich bezig met het plannen van de verwachte afname van de IT-diensten. C. Juist. D. Onjuist. Service Level Management houdt zich bezig met het maken van afspraken over ITdiensten.
© EXIN 2005, ITILF
33/36
40 van 40 Wat is IT Service Management? A. het effectief en efficiënt beheren van de kwaliteit van de IT-dienstverlening B. het inrichten van het beheer van de IT-infrastructuur volgens de best-practices van ITIL C. het op een procesmatige manier sturing geven aan de IT-infrastructuur, zodat de IT-organisatie op een professionele wijze IT-producten kan leveren aan de klant D. het toegankelijk maken van inzichten op het gebied van IT-dienstverlening voor een groter publiek A. Juist. B. Onjuist. IT Service Management is veel breder dan de best-pratices van ITIL. C. Onjuist. Bij IT Service Management gaat het juist niet (meer) om IT-producten, maar om ITdiensten. D. Onjuist. IT Service Management beperkt zich tot diegenen die in het vakgebied werkzaam zijn of erbij betrokken zijn.
© EXIN 2005, ITILF
34/36
Beoordeling Het maximaal te behalen punten voor dit examen is 40. Bij het behalen van 26 punten of meer bent u geslaagd. In alle andere gevallen bent u gezakt. In onderstaande tabel wordt bij het aantal punten het bijbehorende cijfer gegeven. gezakt behaalde aantal punten 0 - 11 12 - 15 16 - 18 19 - 22 23 - 25
© EXIN 2005, ITILF
cijfer 1 2 3 4 5
geslaagd behaalde aantal punten 26 - 29 30 - 32 33 - 36 37 - 39 40
cijfer 6 7 8 9 10
35/36
Antwoorden De juiste antwoorden op de vragen in dit voorbeeldexamen staan in onderstaande tabel. nummer antwoord punten
nummer antwoord punten
1
D
1
21
A
1
2
A
1
22
D
1
3
A
1
23
D
1
4
D
1
24
D
1
5
D
1
25
D
1
6
A
1
26
B
1
7
C
1
27
B
1
8
B
1
28
B
1
9
A
1
29
B
1
10
A
1
30
B
1
11
B
1
31
D
1
12
A
1
32
A
1
13
B
1
33
B
1
14
A
1
34
D
1
15
C
1
35
C
1
16
D
1
36
A
1
17
A
1
37
B
1
18
D
1
38
B
1
19
B
1
39
C
1
20
A
1
40
A
1
© EXIN 2005, ITILF
36/36
