voorbeeldexamen IT Service Management Practitioner: Agree and Define (based on ITIL ) editie December 2007

voorbeeldexamen IPAD

IT Service Management Practitioner: Agree and Define (based on ITIL®) editie December 2007

inhoud 2 3 23 49 50

inleiding voorbeeldexamen antwoordindicatie evaluatie beoordeling

EXIN Hét exameninstituut voor ICT’ers Janssoenborch, Hoog Catharijne Godebaldkwartier 365, 3511 DT Utrecht Postbus 19147, 3501 DC Utrecht Nederland Telefoon +31 30 234 48 11 Fax +31 30 231 59 86 E-mail [email protected] Internet www.exin.nl

Inleiding Dit is het voorbeeldexamen IT Service Management Practitioner: Agree & Define (based on ITIL®). Dit voorbeeldexamen bestaat uit 40 meerkeuzevragen. Elke vraag heeft een aantal antwoorden, waarvan er één correct is. Het maximaal aantal te behalen punten is 40. Elke goed beantwoorde vraag levert u 1 punt op. Bij 26 punten of meer bent u geslaagd. De beschikbare tijd is 120 minuten. Aan deze gegevens kunnen geen rechten worden ontleend. Veel succes!

Copyright © 2007 EXIN

All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing system or circulated in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permission by EXIN.

ITIL® is a Registered Community Trade Mark of OGC (Office of Government Commerce, London, UK), and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office.

© EXIN, IPAD

2/50

Voorbeeldexamen

1 van 40 U bent de Financial Manager van uw organisatie. Tijdens een personeelsoverleg bespreekt u het volgende Mission Statement voor het Financial Management-proces. U en uw team weten dat er iets ontbreekt aan het Mission Statement. Het voorgestelde Mission Statement is: "het aan IT-dienstverlening bestede bedrag volledig kunnen verantwoorden en deze kosten toeschrijven aan de diensten die worden geleverd aan de klanten van de organisatie en ..." Wat ontbreekt er in dit Mission Statement op basis van het ITIL®-concept? A. het zich houden aan het ITIL® Financial Management-proces B. helpen bij managementbeslissingen over IT-investeringen C. het voorkomen van boetes als de dienst niet naar behoren wordt geleverd

2 van 40 U bent Service Level Manager bij een middelgroot investeringsbedrijf. Het Service Level Management-proces moet nog in gebruik worden genomen. U hebt besloten de manager van de afdeling Human Resource te benaderen om training op het gebied van Service Level Management te integreren in de oriëntatiefase van alle nieuwe IT-medewerkers. De manager van de afdeling Human Resource is het met u eens en wil weten welke training de nieuwe IT-medewerkers moeten krijgen. Wat neemt u op in de training op het gebied van Service Level Management voor nieuwe ITmedewerkers? A. hoe de aanzet tot wijzigingen in de IT-serviceniveaus moet worden gegeven als dat nodig is B. de voordelen van het Service Level Management-proces C. de kosten van de IT-diensten die momenteel in het bedrijf worden geleverd

© EXIN, IPAD

3/50

3 van 40 U bent de Service Level Manager van uw organisatie. Tijdens uw recente training op het gebied van de Agree and Define-processen hebt u geleerd dat beleid een cruciaal element van elk goed proces is. Wat is een goede beleidsverklaring voor het Service Level Management om te waarborgen dat de IT-organisatie zijn klanten geregeld rapportages over de service-performance levert? A. Elke verantwoordelijke partij binnen de IT-organisatie moet geregeld een Service Levelrapportage met meetbare eenheden (Service Level Metric Report) opstellen voor de Service Level Manager, om de specifieke service levels waarvoor de partij verantwoordelijk is aan te tonen. B. De IT-organisatie moet regelmatig een uitgebreide Service Achievement-rapportage opstellen voor de klanten, waarin kosten en boetes voor IT-diensten die betrekking hebben op de Service Level Agreement (SLA ) zijn opgenomen. C. De IT-organisatie moet regelmatig een uitgebreid Service Level Management Achievement Report opstellen voor de klanten, waarin de prestaties met betrekking tot alle Service Level Agreement (SLA)-doelstellingen zijn opgenomen.

4 van 40 Service Level Agreements (SLA's) bieden elke individuele klant flexibiliteit bij het aanvragen van veranderingen in Service Levels. Welke van de volgende is een negatief effect als deze flexibiliteit leidt tot te veel veranderingen in de Service Levels van een service? A. een toename van het aantal wijzigingsvoorstellen (RFC's) dat beoordeeld moet worden B. een toename van het aantal SLA's dat beheerd moet worden C. een toename in de algehele werklast voor Service Level Management

5 van 40 U bent de Service Level Manager van uw organisatie. Uit de recente Service Achievement Reports hebt u opgemaakt dat de servicekwaliteit afneemt. U wilt een Service Improvement Program (SIP) opzetten om de acties die moeten worden ondernomen om de servicekwaliteit te herstellen, evalueren, onderzoeken en implementeren. Op welke van de volgende gebieden moet de eerste activiteit van uw Service Improvement Program gericht zijn? A. evaluatie van de Operational Level Agreements (OLA's) B. evaluatie van de Service Level Agreements (SLA's) C. evaluatie van het Service Level Management-proces

© EXIN, IPAD

4/50

6 van 40 U bent de Financial Manager en wilt communiceren over sommige voordelen van een goed voorbereid en beheerd IT-budget. Tot dusver hebt u drie voordelen vastgesteld, maar u wilt nog een vierde voordeel identificeren om de voordelen volledig aan te tonen. De eerste drie vastgestelde voordelen zijn: • waarborgen dat het bedrijf zorgt voor voldoende financiële middelen om de vereiste IT-diensten te bieden • bieden van vroegtijdige waarschuwingen bij onder- of oververbruik van diensten • een verhoogd vertrouwen in het vaststellen en beheren van budgetten Wat is het vierde voordeel van een goed voorbereid en beheerd IT-budget? A. waarborgen dat de IT Service Levels het gehele jaar kunnen worden gehandhaafd B. een beter begrip van de kosten die het met zich meebrengt als geen gebruik kan worden gemaakt van mogelijkheden voor verandering C. de mogelijkheid het gedrag van klanten te beïnvloeden zodat er efficiënter gebruik wordt gemaakt van IT-resources

7 van 40 Service Level Management heeft te maken met veel potentiële problemen bij het onderhandelen over de Service Level Agreements (SLA's). Welke van de volgende is het ernstigste probleem dat het succesvol afsluiten van Service Level Agreements in de weg kan staan? A. Het Service Level Management-personeel krijgt onvoldoende senioriteit/gezag. B. Service Level Agreements (SLA's) worden mogelijk niet adequaat ondersteund door de huidige Operational Level Agreements (OLA's) en Underpinning Contracts (UC's). C. De Service Level Agreements (SLA's) kunnen niet goed door het IT-personeel worden begrepen.

8 van 40 Een cultuur van samenwerking tussen de IT-organisatie en diens klant is een kritische succesfactor bij de implementatie van Service Level Management. Welke van de volgende is de meest waarschijnlijke consequentie als Service Level Management wordt geïmplementeerd in een 'verwijtcultuur', waarin de klant niet samenwerkt? A. Het wordt een ernstige drempel voor het beheren en verbeteren van de servicekwaliteit. B. Het senior management moet optreden en het voortouw nemen bij de implementatie van Service Level Management. C. Service Level Management moet niet geïmplementeerd worden totdat er een cultuuromslag heeft plaatsgevonden.

© EXIN, IPAD

5/50

9 van 40 U bent de Service Level Manager van uw organisatie. Een van uw belangrijkste taken is het leveren van informatie over verstoringen van diensten (service breaches). De Financial Manager heeft u gevraagd een rapport over dienstverstoringen op te stellen. Welke informatie geeft u de Financial Manager? A. het bedrag en de berekening van boetes die aan de klant moeten worden terugbetaald voor de dienstverstoringen B. de kostenramingen voor het voorgestelde Service Improvement Program (SIP) om de dienstverstoringen te corrigeren C. het aantal en de ernst van de dienstverstoringen en de daaraan gerelateerde gevolgen voor het bedrijf

10 van 40 Hoewel de indeling van een managementrapportage grotendeels afhankelijk is van de standaarden die door de organisatie worden gebruikt, wordt geadviseerd rapportages voor klanten eenvoudig te houden. De rapportages voor klanten moeten onder meer gegevens bevatten over: • hoeveel zij gedurende het boekjaar voor IT hebben uitgegeven • de vraag of de gemaakte kosten overeenkomen met het voorspelde profiel • hoe de IT-organisatie eventuele winsten investeert (bijv. in infrastructuur of verbeteringen van de service) • eventuele afwijkingen, de oorzaak ervan en de genomen maatregelen Wat moet nog meer aan klanten gerapporteerd worden? A. kosten die betrekking hebben op IT-Accounting- en Charging-systemen B. het huidige Charging-beleid en IT-Accounting-methoden C. de huidige voorspelde vooruitzichten voor wat betreft kosten en kostendekking

© EXIN, IPAD

6/50

11 van 40 Het doel van een audit is te bevestigen dat het financieel beheer van de IT-organisatie en het ondersteunend personeel zich aan de gedefinieerde procedures houden. Een audit van het subproces Budgeting moet het volgende bevestigen: • voor alle activiteiten zijn budgetten opgesteld • budgetten worden geregeld gemonitord en er vindt geregeld rapportage plaats • aan het eind van de budgetperiode worden de budgetramingen geëvalueerd Wat moet de audit van het subproces Budgeting nog meer bevestigen? A. er worden willekeurig rekeningen geselecteerd die worden getest op helderheid, nauwkeurigheid en tijdigheid B. er bestaan procedures voor escalatie als budgetoverschrijdingen worden vastgesteld C. inkomsten worden verzameld en passend verantwoord

12 van 40 Als Financial Manager van uw IT-organisatie wilt u de doeltreffendheid van de tot stand gekomen IT-Accounting-systemen demonstreren. Welke van deze elementen zouden de doeltreffendheid van de IT-Accounting-systemen aantonen? A. een verlaging van het aantal budgetafwijkingen en -aanpassingen B. de feitelijke kosten voor elke budgetpost kunnen nauwkeurig worden achterhaald C. de financiële doelstelling voor IT van een kostendekkende situatie of winst wordt gerealiseerd

13 van 40 Een belangrijke overweging bij het goedkeuren van Changes is de financiële effectbeoordeling van het wijzigingsvoorstel (Request for Change, RFC). Als Financial Manager bent u gevraagd deel te nemen aan het goedkeuren van RFC's. De financiële goedkeuring van een RFC geeft aan dat de kosten van een Change zijn beoordeeld en dat deze voldoen aan één van twee criteria. Het eerste criterium is dat de kosten-batenanalyse is goedgekeurd. Wat is het tweede criterium? A. Alle kostensoorten zijn vastgesteld en de bijbehorende kostenramingen zijn goedgekeurd. B. De geschatte kosten vallen binnen het budget. C. De Return on Investment (ROI) is aangetoond en goedgekeurd.

© EXIN, IPAD

7/50

14 van 40 U hebt opdracht gekregen een Service Improvement Program (SIP) op te zetten voor een bepaalde service. Welke twee processen bieden u de best mogelijke inzichten in de kwesties rond de service? A. Configuration Management en Incident Management: • Configuration Management biedt u alle informatie over alle Configuration Items (CI's) die de service vormen; • Incident Management biedt u alle problemen rond de service. B. Financial Management en Service Desk: • Financial Management helpt u een budget voor het Service Improvement Program op te stellen; • Service Desk biedt u alle eindgebruikersproblemen rond de service. C. Problem Management en Availability Management: • Problem Management biedt inzicht in de oorzaak van problemen rond de service; • Availability Management biedt u de mogelijkheid de beschikbaarheid van de service te verbeteren.

15 van 40 Wat is, bij de implementatie van Service Level Management om de verwachtingen van de klant te beheren en de kwaliteit van de geboden diensten op basis van Service Level Agreements (SLA's) te waarborgen, de primaire reden om de eerste indruk van de dienst goed vast te leggen en de gevolgen van de Service Level Agreements goed aan alle betrokkenen – inclusief eindgebruikers – door te geven? A. Het is een goede manier om te waarborgen dat alle betrokken partijen geïnformeerd zijn over het feit dat de baseline en de servicedoelstellingen zijn vastgesteld. B. Het is een goede manier om iedereen in het besluitvormingsproces te betrekken. Iedereen heeft er dan een aandeel in en zal dan ook zijn best doen er positief over te zijn. C. Het is belangrijk dat alle betrokken partijen het doel, de doelstellingen en de voordelen van SLA's begrijpen, alsmede de vereiste servicedoelstellingen.

16 van 40 U bent de Service Level Manager en u staat op het punt het eerste overleg te houden met uw ITklanten over hun Service Level Requirements. Om helderheid bij het vaststellen van de Service Level Requirements te bereiken, wilt u het overleg met de zakelijke klanten goed voorbereiden en opzetten. Wat moet u doen tijdens het eerste overleg om voldoende helderheid te verkrijgen? A. Tijdens het eerste overleg wilt u nog niet over de dienst praten. Eerst moet u aan de relatie werken. U bent van mening dat zodra de relatie tot stand is gebracht, de vereisten gemakkelijk en helder kunnen worden vastgesteld. B. U formuleert een aantal open vragen om het overleg te sturen. U wilt de klanten zo veel mogelijk laten praten en laten zeggen wat ze denken. C. U wilt de klanten aanmoedigen zo specifiek mogelijk te zijn over hun servicevereisten, idealiter in IT-termen. Iedereen heeft thuis een pc en iedereen is dus bekend met IT-terminologie.

© EXIN, IPAD

8/50

17 van 40 U wilt de e-mailservice in uw Service Level Agreement (SLA) beschrijven. Wat moet een servicebeschrijving bevatten? A. primaire bedrijfsfuncties, deliverables, alle Operational Level Agreements (OLA's) en alle Underpinning Contracts (UC's) die de Service Delivery ondersteunen B. primaire bedrijfsfuncties, deliverables en alle Configuration Items (CI's) die worden gebruikt om de dienst te leveren, zoals hardware, software en documentatie C. primaire bedrijfsfuncties, deliverables en alle relevante informatie om de dienst en de schaal, de impact en de prioriteit ervan voor het bedrijf te beschrijven

18 van 40 De adjunct-directeur IT wil een service-based Service Level Agreement (SLA) voor één IT-dienst, die betrekking heeft op alle klanten van de dienst. Twee mogelijke problemen bij het gebruik van een service-based SLA voor een dienst zijn: • verschillende klanten hebben mogelijk verschillende vereisten voor dezelfde dienst; • verschillende serviceniveaus voor dezelfde dienst zijn misschien onvermijdelijk, als gevolg van de verschillende kenmerken van de IT-infrastructuur, zoals snelle LAN-verbindingen voor sommige klanten versus trage verbindingen via een huurlijn voor andere. Wat zou nog meer een probleem zijn bij het onderhandelen en het afsluiten van een service-based SLA voor een dienst waarvoor verschillende serviceniveaus vereist zijn voor verschillende klanten A. er moet worden bepaald wie een dergelijke service-based SLA moeten ondertekenen B. het monitoren, rapporteren en evalueren van verschillende serviceniveaus voor dezelfde dienst C. er is meer personeel nodig om deze service-based Service Level Agreement te beheren

19 van 40 Welke van de volgende beweringen beschrijft een IT-dienst het best? A. Een IT-dienst kan het best worden beschreven als "het beschikbaar stellen van een of meer technische systemen op zodanige wijze dat deze de bedrijfsprocessen mogelijk maken of ondersteunen". B. Een IT-dienst kan het best worden beschreven als "het beschikbaar stellen van IT- en bedrijfssystemen die vereist zijn om goederen en diensten aan externe klanten te leveren". C. Een IT-dienst kan het best worden beschreven als "de IT-systemen die door een klant worden aangeschaft".

© EXIN, IPAD

9/50

20 van 40 Als de Service Level Manager van uw IT-organisatie wilt u een Service Level Agreement (SLA) voor de e-mailservice tot stand brengen. U hebt van ITIL® geleerd dat u hiervoor allereerst de servicevereisten van de klanten moet vaststellen. Een van de vereisten is dat de juiste hoeveelheid opslagcapaciteit voor de e-mailservice goed moet worden vastgesteld. Hiervoor moet u informatie hebben over het gebruik van de klanten die de e-mailservice momenteel gebruiken. Het onderstaande is een onvolledige lijst met vereisten van elke klant van de e-mailservice: • Uren van gebruik • Aantal gebruikers • Aantal e-mails dat door elke gebruiker per maand wordt verstuurd (schattingen op basis van historisch gebruik) • Bovengrens voor de grootte van e-mailbijlagen • Gemiddelde grootte van distributielijsten Welke aanvullende informatie hebt u nodig om de vereisten voor elke klant samen te stellen om de juiste opslagcapaciteit voor de e-mailservice te bepalen? A. de verwachte groei van het gebruik, hoeveel en wanneer B. de vereiste reactietijd (prestaties) van de e-mailservice C. de vereiste beveiligingsparameters

21 van 40 De klanten van een bepaalde niet-bedrijfskritieke dienst vereisen gedurende tachtig procent van de tijd herstel van de service binnen 6 kantooruren voor niet-geplande incidenten waarbij de service down is. De huidige Operational Level Agreements (OLA's) met verschillende supportteams en de Underpinning Contracts (UC’s) met de leveranciers met betrekking tot het oplossen van Incidenten voor deze dienst zijn als volgt: • Service Desk • tweedelijnsupport • derdelijnsupport • Leverancier

1 kantooruur kan 50% van alle incidenten oplossen 4 kantooruren kan 50% van alle geëscaleerde incidenten oplossen 4 kantooruren kan 75% van alle geëscaleerde incidenten oplossen 4 kantooruren kan 100% van alle geëscaleerde incidenten oplossen

Het is duidelijk dat het erg moeilijk kan zijn op basis van de bovenstaande OLA's en UC's aan de vereisten van de klanten te voldoen. Wat moet er gedaan worden om de situatie te corrigeren? A. De klanten moeten overtuigd worden dat ze hun vereisten veranderen omdat er onmogelijk aan voldaan kan worden B. Er moet een Service Improvement Program (SIP) geïmplementeerd worden om mogelijkheden tot verbetering te identificeren C. Alledrie soorten overeenkomsten (SLA, OLA en UC) moeten opnieuw worden besproken om aan de vereisten van de klanten te voldoen

© EXIN, IPAD

10/50

22 van 40 U bent lid van het Service Level Management-team dat betrokken is bij het onderhandelen over de details van een supportcontract met een externe leverancier (Bedrijf 'A') voor de reparatie van printers op locatie. Het is uw taak de duur en de kosten van escalerende incidenten met de leverancier te evalueren. U beschikt over de volgende informatie: • Uw klant vereist dat printerreparaties gedurende negentig procent van de tijd binnen zes bedrijfsuren worden uitgevoerd. • Uw klant is operationeel van 06.00 tot 18.00 uur. • De Service Desk heeft één uur vanaf het moment dat het Incident wordt aangemeld om te proberen het Incident op te lossen met behulp van externe diagnose, hulpmiddelen voor toegang en een Known Error Database. • Bedrijf 'A' heeft vervolgens vijf uur vanaf het moment dat de Incidenten zijn geëscaleerd om de printer te repareren. • Bedrijf 'A' geeft aan dat tachtig procent van alle printerreparaties binnen twee uur gedaan kan worden en dat de gemiddelde reistijd naar elke locatie 45 minuten is. • Bedrijf 'A' geeft aan dat de printers op locaties op afstand aan het eind van de werkdag worden gerepareerd aangezien er zich geen technisch medewerkers binnen een redelijke reisafstand bevinden. Bedrijf 'A' geeft aan eveneens van 06.00 tot 18.00 uur operationeel te zijn. Voor eventuele werkzaamheden buiten deze tijden wordt het hoogste tarief voor overuren gerekend. Bedrijf 'A' geeft aan dat er voor elk Incident een reis naar de reparatielocatie is opgenomen. Een eventuele extra reis die vereist is, wordt gezien als een nieuwe aanmelding van een Incident. Welke bewoordingen moeten worden gebruikt voor de reparatietijd met betrekking tot printerincidenten die na 15.00 uur naar bedrijf 'A' escaleren, teneinde het meest kosteneffectieve supportcontract te garanderen? A. Incidenten die na 15.00 uur naar bedrijf 'A' worden geëscaleerd zijn de volgende werkdag om 08.00 uur hersteld. B. Incidenten die na 15.00 uur naar bedrijf 'A' worden geëscaleerd zijn de volgende werkdag om 11.00 uur hersteld. C. Incidenten die na 15.00 uur naar bedrijf 'A' worden geëscaleerd zijn om 20.00 uur hersteld, vooropgesteld dat de gebruiker bereid is na werktijd te blijven.

© EXIN, IPAD

11/50

23 van 40 Een van uw taken als Service Level Manager is dat u regelmatig rapportages moet overleggen aan het senior IT-management over de prestaties van externe leveranciers. Hieronder volgt een sjabloon voor een dergelijke rapportage. Welk onderwerp zou het best kunnen worden ingevoegd onder punt 3? 1. Management Summary 2. Metriek Service Level Management : • • • •

aantal niet-nagekomen Service Level Agreements (SLA's) Percentage niet-nagekomen SLA's (SLA breaches) te wijten aan externe leveranciers Kosten Service Delivery ...

3. Bijlagen A. analyse niet-nagekomen SLA's B. lijst met niet-nagekomen SLA's C. initiatieven voor serviceverbetering

24 van 40 Bij de schatting van de kosten van budgetposten is het belangrijk alle kosten die met de betreffende post gemoeid zijn, in aanmerking te nemen. Welke gegevens moeten, naast de kostensoorten en de kostenaspecten, worden gebruikt om een juiste inschatting te maken van de kosten van budgetposten? A. de bij de post behorende kosten van downtime B. de afschrijvingskosten van de post C. de vervangingskosten van de post

25 van 40 Bij het inschatten van de kosten van budgetposten moet de kostenindeling om twee redenen consistent zijn. De eerste reden is om het voor een organisatie mogelijk te maken jaarlijks goede vergelijkingen te maken met zowel de eigen uitgavenpatronen als met de kosten van andere organisaties. De tweede reden is het bieden van een eenvoudige basis voor Activity Based Costing, omdat uitgavenposten die waarschijnlijk op dezelfde wijze worden behandeld, logisch worden gegroepeerd. Met welke kostensoorten kunt u het hierboven genoemde bereiken? A. op basis van activiteiten, op basis van kostenplaats, afschrijvingen, kosteneenheid, kosten per kosteneenheid B. directe, indirecte, Capital-, Operational-, vaste en variabele kosten C. hardware, software, personeel, accommodatie, externe diensten en overige kosten

© EXIN, IPAD

12/50

26 van 40 In een bedrijf zijn er drie afdelingen die gebruik maken van IT-diensten: Marketing, Sales en Manufacturing. Elke afdeling is gevraagd bij te dragen aan het IT-budget, op basis van de vereiste diensten. Er is besloten om niet te proberen te bepalen in hoeverre de drie afdelingen daadwerkelijk gebruik maken van de IT-infrastructuur, maar om alle IT-infrastructuurkosten te groeperen onder de noemer 'IT-infrastructuur'. Wat zou de best haalbare aanpak zijn om op een eerlijke, rechtvaardige en eenvoudige manier de kosten van de IT-infrastructuur te achterhalen? A. op basis van het aantal gebruikers op elke afdeling B. op basis van het aantal transacties dat per afdeling wordt verwerkt C. gelijk verdeeld over de drie afdelingen

27 van 40 De basisbenadering bij het berekenen van kosten per dienst bestaat uit drie stappen. De eerste twee zijn: • vaststellen van alle kosten die direct kunnen worden teruggevoerd op de dienst, bijvoorbeeld speciale hardware, software, personeel of contracten ten behoeve van de dienst • formule vaststellen waarmee de indirecte kosten, zoals infrastructuur, aan de dienst worden toegewezen Wat is de derde stap bij de basisbenadering voor het berekenen van de kosten per dienst? A. het totaal bijstellen, zodat er ook rekening wordt gehouden met afschrijvingen (depreciation) zoals lineaire afschrijvingen, afschrijvingen op basis van een vast percentage of op basis van gebruiksmethode B. het totaal bijstellen zodat ook rekening wordt gehouden met de 'verborgen kosten' of 'nietgedekte vaste lasten' zoals IT-management of gebouwen C. bijstellen van het totaal zodat rekening wordt gehouden met het werkelijke en geschatte gebruik van de dienst door elke klant van de dienst

28 van 40 Uw IT-organisatie berekent de geleverde IT-diensten momenteel niet door. Als Financial Manager wilt u laten weten waarom de IT-afdeling nu de levering van IT-diensten wil gaan doorbelasten. Wat zou een goede kostenverrekeningsmethode (Charging Policy) zijn om mee te delen aan de klant? A. IT brengt alle kosten voor de levering van IT-services in rekening, om aan te tonen dat IT veel kosteneffectiever is dan de outsourcers. B. IT brengt alle kosten voor de levering van IT-services in rekening via de implementatie van Financial Management, inclusief doorbelasting van subprocessen. C. IT brengt alle kosten voor de levering van IT-services in rekening via doorbelasting op basis van gebruik, om een meer efficiënt gebruik van IT-resources te stimuleren. © EXIN, IPAD

13/50

29 van 40 Uw organisatie wil de klanten doorbelasten voor het gebruik van standaardprintfaciliteiten van IT. De ITIL®-richtlijn voor billing is: • De facturen moeten eenvoudig en overzichtelijk zijn en aansluiten op de betalingsmogelijkheden (qua hoeveelheid, tijd en methode). • De doorbelastbare posten moeten voor de klant begrijpelijk zijn. • Er moeten IT-Accountinggegevens beschikbaar zijn om de facturen te specificeren en te verantwoorden. Welke van onderstaande combinaties van posten moet worden gebruikt bij het factureringsproces om beter te voldoen aan bovenstaande ITIL®-richtlijn? A. te verwerken records en duur van de batch-cyclus B. aantal rapportages, aantal pagina's en type (o.a. kleur, zwart-wit) C. kosten printer, kosten software en accommodatiekosten (o.a. nutsvoorzieningen, huur)

30 van 40 Financiële klantrapportages moeten eenvoudig worden gehouden, maar er moet ook duidelijk in worden aangegeven hoeveel de klant in de afgelopen periode heeft besteed aan IT. Welke aanvullende gegevens moeten er worden geleverd om de klant tegemoet te komen en bovenstaande informatie te verhelderen? A. hoe de kosten zijn berekend B. of de kosten aansluiten op het klantprofiel C. wanneer de klant de kosten moet betalen

31 van 40 Voor welke maandelijkse Financial Management-rapportage is informatie uit de volgende bronnen nodig? • • • •

Configuration Management Database (CMDB) Capacity Database (CDB) Incident Management Database Problem Database

A. maandrapportage afwijkende kosten B. maandrapportage afwijkende inkomsten C. maandrapportage afwijkende werklast

© EXIN, IPAD

14/50

32 van 40 Bij de kwartaalanalyse van de rapportages voor Financial Management wordt ontdekt dat de ITservices de beoogde inkomsten niet halen. De IT-afdeling maakt gebruik van Notional Charging (pro forma verrekening van de kosten). Er worden twee mogelijke oorzaken vastgesteld: • Mogelijk is de ingeschatte werklast te hoog. • Mogelijk zijn de lopende uitgaven van IT te hoog. Wat zou een derde oorzaak kunnen zijn? A. De prijzen zijn te hoog. B. De prijzen zijn te laag. C. De klanten betalen niet op tijd.

33 van 40 U bent Service Level Manager in uw organisatie en u wilt vaststellen of u een van uw Key Performance Indicators (KPI's) hebt gerealiseerd. De KPI is "een afname van 15% van de kosten voor monitoren en rapporteren van de Service Level Agreements (SLA's) binnen de komende zes maanden." U beschikt over de volgende gegevens over elk van de afgelopen zes maanden: • • • • •

personeelskosten tijd besteed aan monitoring tijd besteed aan opstellen rapportages kosten materiaal: hardware en software accommodatiekosten

Welke gegevens hebt u verder nodig om uw berekening te kunnen maken? A. tijd besteed aan Service Review Meetings met de klanten B. tijd besteed aan de Operational Level Agreement (OLA) tussen Service Level Management (SLM) en de Service Desk C. tijd besteed aan controleren van rapportages

© EXIN, IPAD

15/50

34 van 40 Hieronder volgt een kort overzicht van de huidige service-uren van de Service Level Agreements (SLA's) voor alle services. Alle klanten zijn gevestigd in de oostelijke tijdzone van Canada en de VS. SERVICE-UREN: Alle services moeten op de volgende tijden beschikbaar zijn: Maandag-vrijdag Zaterdag Zondag

07.00 tot 23.00 uur 07.00 tot 21.00 uur 09.00 tot 17.00 uur

NB: Deze tijden beginnen een uur voor aanvang van de werkdag en eindigen een uur na het beëindigen van de werkdag. Uitbreiding service: als een klant langere openstellingsuren wenst, moet er ten minste drie werkdagen voor de gewenste datum een schriftelijke aanvraag worden ingediend. De organisatie heeft besloten uit te breiden naar de westkust van Canada en de VS. Dit betekent dat de uptime voor alle services drie uur langer moet zijn, om het tijdsverschil te overbruggen. Het is duidelijk dat de huidige service-uren moeten worden bijgesteld. Wat moet de IT-afdeling doen om de uitbreiding te ondersteunen? A. de service-uren in de SLA's met drie uur bijstellen, aangezien dit een nieuwe bedrijfsbehoefte is B. een Service Improvement Program (SIP) starten om aan de nieuwe bedrijfsbehoeften te voldoen C. de Operational Level Agreements (OLA's) en Underpinning Contracts (UC's) evalueren

© EXIN, IPAD

16/50

35 van 40 U bent net aangenomen als de nieuwe Service Level Manager bij een organisatie. Om goed op de hoogte te zijn, besluit u alle Service Level Management-procedures door te lezen. U leest de "Procedure monitoren, rapporteren en evalueren", en u realiseert zich dat er een belangrijke activiteit ontbreekt. Procedure

monitoren, rapporteren en evalueren

Doelgroep

Service Level Management-team

Nadat de Service Level Agreement (SLA) is overeengekomen en ondertekend wordt er overlegd met de klant om te garanderen dat de Service Level Agreements worden gemonitord en dat er rapportage over wordt opgesteld. Als de service niet Omschrijving naar tevredenheid wordt uitgevoerd of de doelstellingen niet worden gehaald, wordt er een Service Improvement Program (SIP) geïmplementeerd om de situatie te corrigeren. 1. Overeengekomen service levels in de SLA monitoren 2. Rapporten produceren en publiceren 3. Service Review Meetings inplannen 4. Service Review Meetings leiden Instructies

5. Als de service niet naar tevredenheid wordt uitgevoerd of de doelstellingen niet worden gehaald: 6. Service Improvement Program (SIP) implementeren 7. Onderhoud Operational Level Agreement (OLA) implementeren 8. Onderhoud contract

Welke activiteit ontbreekt? A. analyseren en verifiëren van rapporten, tussen stap 2 en 3 B. controleren budget voor Service Improvement Program, tussen stap 5 en 6 C. controleren Service Level Management proces, na stap 7

© EXIN, IPAD

17/50

36 van 40 U bent de Financial Manager van uw organisatie. U werkt met uw team aan een procedure voor controle en audit van IT-Accountingactiviteiten. Hieronder volgt een kort overzicht van de procedure. Procedure

Controle en audit van IT-Accounting

Ervoor zorgen dat de IT-Accounting juist uitgevoerd wordt en dat alle IT-inkomsten en Doelstelling -uitgaven verantwoord worden overeenkomstig het financiële beleid en de standaarden van het bedrijf Doelgroep

Financial Management-team 1. Reikwijdte van controle en audit vaststellen 2. Gegevens verzamelen • •

Financieel rapport opstellen op basis van grootboeken Grootboeken handmatig controleren

3. Gegevens verwerken Instructies

• •

Handmatig controlegegevens opstellen Vergelijking maken met budget, uitgaven en inkomstenrapporten

4. <...> 5. Rapport publiceren 6. Einde procedure

In bovenstaande procedure ontbreekt stap 4. Wat moet er bij stap 4 gebeuren? A. analyseren van oorzaken van afwijkingen B. betreffende groepen vragen de afwijkingen te corrigeren C. alle afwijkingen in de grootboeken corrigeren

© EXIN, IPAD

18/50

37 van 40 Hieronder volgt een lijst met een aantal financiële activiteiten die u dagelijks/wekelijks/maandelijks uitvoert. Dagelijks/wekelijks: • kostengegevens verzamelen en controleren op juistheid en volledigheid • Changes initiëren, indien nodig via Change Management • indien nodig Change Advisory Boards (CAB) bijwonen Maandelijks: • kostenrapportagesysteem gebruiken • controleren of de kosten aansluiten op de schattingen en eventuele afwijkingen verklaren • kostenanalyses produceren • kosten per klant aangeven en afzetten tegen budgetten • maandelijkse balans publiceren • metriek kostendekking afzetten tegen IT-doelstellingen U wilt de nauwkeurigheid van de charging-algoritmes bepalen door de actuele inkomsten af te zetten tegen de verwachte inkomsten. Hiervoor hebt u de output nodig van twee activiteiten. Welke twee activiteiten leveren de gewenste output? A. Controleren of de kosten aansluiten op de schattingen en eventuele afwijkingen verklaren. Indien nodig Change Advisory Boards (CAB) bijwonen. B. Kostengegevens verzamelen en controleren op juistheid en volledigheid. Kostenanalyses produceren. C. Metriek kostendekking afzetten tegen IT-doelstellingen. Kosten per klant aangeven en afzetten tegen budgetten.

© EXIN, IPAD

19/50

38 van 40 Met de hulp van Capacity Management heeft de klant van een nieuwe IT-dienst voorspeld dat het gebruik van de nieuwe dienst gedurende de eerste zes maanden van het jaar langzaam zou zijn, en vervolgens aanzienlijk zou toenemen zodra aan het eind van het derde kwartaal de uitrol voltooid is. Het is het eind van het eerste kwartaal, en hoewel de uitrol nog twee kwartalen te gaan heeft, is het gebruik al veel groter dan aanvankelijk werd voorspeld en verwacht. In het oorspronkelijke implementatieplan stond de implementatie van de rest van de apparatuur voor de nieuwe dienst gepland voor het eind van het tweede kwartaal. De klant is echter bereid te betalen voor onmiddellijke installatie van de apparatuur, en de leverancier heeft aangegeven dat de apparatuur beschikbaar is. Het senior management heeft eveneens aangegeven dat dit een bedrijfskritiek project is, en dat de implementatie versneld dient te worden. Wat moet u, als Service Level Manager, doen? A. U moet ervoor zorgen dat het budget en de charging voor dit project goed op elkaar zijn afgestemd en dat een en ander wordt vastgelegd voordat het aangepaste uitrolplan wordt geïmplementeerd. B. U moet ervoor zorgen dat het uitrolplan op de juiste manier wordt aangepast en via Change Management wordt geïmplementeerd. C. U moet ervoor zorgen dat de met alle andere klanten overeengekomen Service Level Agreements (SLA's) worden nagekomen, en dat deze niet in gevaar komen doordat aan de wensen van deze klant wordt voldaan.

© EXIN, IPAD

20/50

39 van 40 De beschikbaarheid van het Wide Area Network (WAN) bereikte vorige week als gevolg van een aantal Incidenten niet het vereiste Service Level. Als gevolg daarvan is het overeengekomen service level voor een aantal services niet gehaald. In het contract met de telecomaanbieder staat vermeld: • de WAN-verbinding met het hoofdkantoor is op weekdagen beschikbaar van 07.00 uur tot 23.00 uur. • de overeengekomen beschikbaarheid (gemeten over een periode van vier weken) is 98% • de reactietijd voor de aanvang van reparaties is 1 uur De wekelijkse incidentrapportage voor het WAN is als volgt:

Nr.

Gerapporteerd Reparatie om gestart om

Reparatie gereed om

Duur incident (min.)

Hersteltijd (min.)

1

07:01

07:38

07:59

58

21

2

10:32

11:28

11:39

67

11

3

06:30

07:44

08:01

91

17

4

21:26

22:45

23:00

94

15

De telecomaanbieder is het overeengekomen service level niet nagekomen. Wat is de reden hiervoor? A. De reactietijd voor Incident nr. 4 was 79 minuten. B. De beschikbaarheidsdoelstelling is niet gehaald. C. Er zijn twee Incidenten waarop niet binnen een uur is gereageerd.

© EXIN, IPAD

21/50

40 van 40 U hebt opdracht gekregen een Service Improvement Program (SIP) op te zetten voor een essentiële, op een externe klant gerichte bedrijfsfunctie. Bij uw analyse van de situatie hebt u rekening gehouden met de volgende elementen: Kosten als gevolg van een storing in de service: • • • • • •

productiviteitsverlies gebruikers productiviteitsverlies IT-personeel inkomstenverlies betaling overuren verspilling goederen en materiaal opgelegde boetes of schadevergoedingen

De totale kosten om zowel de reliability als resilience (betrouwbaarheid en veerkracht) van de service te verbeteren, staan gelijk aan tienmaal de kosten van een serviceonderbreking. Er vindt om de twee maanden een storing in de service plaats. Het is duidelijk dat de kans om fondsen zeker te stellen voor deze SIP niet erg groot is. Met welke niet-tastbare kostenpost zult u waarschijnlijk financiering voor deze SIP kunnen zekerstellen? A. schade aan het moreel van het personeel B. verlies van vertrouwen in de IT-dienstverlener C. verlies van klanten

© EXIN, IPAD

22/50

Antwoordindicatie 1 van 40 U bent de Financial Manager van uw organisatie. Tijdens een personeelsoverleg bespreekt u het volgende Mission Statement voor het Financial Management-proces. U en uw team weten dat er iets ontbreekt aan het Mission Statement. Het voorgestelde Mission Statement is: "het aan IT-dienstverlening bestede bedrag volledig kunnen verantwoorden en deze kosten toeschrijven aan de diensten die worden geleverd aan de klanten van de organisatie en ..." Wat ontbreekt er in dit Mission Statement op basis van het ITIL®-concept? A. het zich houden aan het ITIL® Financial Management-proces B. helpen bij managementbeslissingen over IT-investeringen C. het voorkomen van boetes als de dienst niet naar behoren wordt geleverd A. Onjuist. Het volgen van een proces moet niet in een Mission Statement worden opgenomen. Een Mission Statement moet in lijn zijn met de bedrijfsdoelstellingen op basis van ITIL®. B. Juist. De doelen van elke IT-services-organisatie moeten het volgende omvatten: • 'het aan IT-dienstverlening besteedde bedrag volledig kunnen verantwoorden en deze kosten toeschrijven aan de klanten van de organisatie' • 'helpen bij managementbeslissingen over IT-investeringen door gedetailleerde business cases te leveren voor wijzigingen in de IT-dienstverlening te leveren Zie paragraaf 5.1.4 - 'Goal for Financial Management for IT Services' in het Service Delivery-boek. C. Onjuist. Het omgaan met boetes moet in een beleidsverklaring of de Service Level Agreement (SLA) worden opgenomen, en moet door procedures worden ondersteund.

2 van 40 U bent Service Level Manager bij een middelgroot investeringsbedrijf. Het Service Level Management-proces moet nog in gebruik worden genomen. U hebt besloten de manager van de afdeling Human Resource te benaderen om training op het gebied van Service Level Management te integreren in de oriëntatiefase van alle nieuwe IT-medewerkers. De manager van de afdeling Human Resource is het met u eens en wil weten welke training de nieuwe IT-medewerkers moeten krijgen. Wat neemt u op in de training op het gebied van Service Level Management voor nieuwe ITmedewerkers? A. hoe de aanzet tot wijzigingen in de IT-serviceniveaus moet worden gegeven als dat nodig is B. de voordelen van het Service Level Management-proces C. de kosten van de IT-diensten die momenteel in het bedrijf worden geleverd A. Onjuist. IT-medewerkers geven niet de aanzet tot wijzigingen in Service Level Agreements (SLA's). Meestal komt het wijzigingsvoorstel (RFC) van de klanten, hoewel de Service Level Manager het wijzigingsvoorstel ook zelf kan indienen. B. Juist. Het is belangrijk dat nieuwe IT-medewerkers de voordelen van IT-beheerprocessen goed begrijpen. Hierdoor krijgen ze een goed begrip van hoe de IT-organisatie de geboden kwaliteit van IT-diensten beheert. C. Onjuist. Voor een nieuwe IT-medewerker is het niet erg waardevol om te weten wat de kosten zijn van de IT-diensten die momenteel in het bedrijf geleverd worden. Het is veel belangrijker om te weten hoe Service Level Management (SLM) kan bijdragen aan de kwaliteit van de geboden ITdiensten, omdat ze deel uitmaken van de organisatie die IT-diensten levert.

© EXIN, IPAD

23/50

3 van 40 U bent de Service Level Manager van uw organisatie. Tijdens uw recente training op het gebied van de Agree and Define-processen hebt u geleerd dat beleid een cruciaal element van elk goed proces is. Wat is een goede beleidsverklaring voor het Service Level Management om te waarborgen dat de IT-organisatie zijn klanten geregeld rapportages over de service-performance levert? A. Elke verantwoordelijke partij binnen de IT-organisatie moet geregeld een Service Levelrapportage met meetbare eenheden (Service Level Metric Report) opstellen voor de Service Level Manager, om de specifieke service levels waarvoor de partij verantwoordelijk is aan te tonen. B. De IT-organisatie moet regelmatig een uitgebreide Service Achievement-report opstellen voor de klanten, waarin kosten en boetes voor IT-diensten die betrekking hebben op de Service Level Agreement (SLA ) zijn opgenomen. C. De IT-organisatie moet regelmatig een uitgebreid Service Level Management Achievement Report opstellen voor de klanten, waarin de prestaties met betrekking tot alle Service Level Agreement (SLA)-doelstellingen zijn opgenomen. A. Onjuist. De vraag gaat over rapportage aan de klanten, niet aan de Service Level Manager. Normaliter moeten IT-afdelingen die betrokken zijn bij Service Delivery inderdaad Service Level Metric Reports opstellen voor de Service Level Manager. Deze kunnen vervolgens worden samengevoegd tot één Service Achievement Report voor de klant. B. Onjuist. Deze beleidsverklaring is meer geschikt voor het Financial Management-proces. Voor Service Level Management zijn kosten mogelijk slechts één aspect van de Service Level Agreement. C. Juist. Dit is een goede beleidsverklaring die gericht is op de juiste doelgroep en waarin wordt uitgelegd wat er gedaan moet worden.

4 van 40 Service Level Agreements (SLA's) bieden elke individuele klant flexibiliteit bij het aanvragen van veranderingen in Service Levels. Welke van de volgende is een negatief effect als deze flexibiliteit leidt tot te veel veranderingen in de Service Levels van een service? A. een toename van het aantal wijzigingsvoorstellen (RFC's) dat beoordeeld moet worden B. een toename van het aantal SLA's dat beheerd moet worden C. een toename in de algehele werklast voor Service Level Management A. Onjuist. Dit is een speculatie. De wijzigingen kunnen standaard zijn of zelfs vooraf goedgekeurd. B. Onjuist. Het aantal Service Level Agreements (SLA's) neemt mogelijk niet toe maar de complexiteit van de SLA's wel. C. Juist. Aangezien de complexiteit van alle activiteiten toeneemt, neemt de algehele werklast voor Service Level Management absoluut toe.

© EXIN, IPAD

24/50

5 van 40 U bent de Service Level Manager van uw organisatie. Uit de recente Service Achievement Reports hebt u opgemaakt dat de servicekwaliteit afneemt. U wilt een Service Improvement Program (SIP) opzetten om de acties die moeten worden ondernomen om de servicekwaliteit te herstellen, evalueren, onderzoeken en implementeren. Op welke van de volgende gebieden moet de eerste activiteit van uw Service Improvement Program gericht zijn? A. evaluatie van de Operational Level Agreements (OLA's) B. evaluatie van de Service Level Agreements (SLA's) C. evaluatie van het Service Level Management-proces A. Onjuist. Dit is onderdeel van de Service Review Meeting. Zie paragraaf 4.5.2 in het Service Delivery-boek. B. Onjuist. Dit is onderdeel van het onderhoud van SLA's, contracten en OLA's. Zie paragraaf 4.5.4 in het Service Delivery-boek. C. Juist. Bij de review van het Service Level Management-proces worden ook de OLA's en SLA's geëvalueerd, alsmede de documentatie en training. Zie paragraaf 4.5.3 - 'Service Improvement Program' in het Service Delivery-boek.

6 van 40 U bent de Financial Manager en wilt communiceren over sommige voordelen van een goed voorbereid en beheerd IT-budget. Tot dusver hebt u drie voordelen vastgesteld, maar u wilt nog een vierde voordeel identificeren om de voordelen volledig aan te tonen. De eerste drie vastgestelde voordelen zijn: • waarborgen dat het bedrijf zorgt voor voldoende financiële middelen om de vereiste IT-diensten te bieden • bieden van vroegtijdige waarschuwingen bij onder- of oververbruik van diensten • een verhoogd vertrouwen in het vaststellen en beheren van budgetten Wat is het vierde voordeel van een goed voorbereid en beheerd IT-budget? A. waarborgen dat de IT Service Levels het gehele jaar kunnen worden gehandhaafd B. een beter begrip van de kosten die het met zich meebrengt als geen gebruik kan worden gemaakt van mogelijkheden voor verandering C. de mogelijkheid het gedrag van klanten te beïnvloeden zodat er efficiënter gebruik wordt gemaakt van IT-resources A. Juist. Het opstellen van een passend budget waarborgt dat het overeengekomen Service Level gedurende de gehele periode van de overeenkomst kan worden geleverd en gehandhaafd. Zie paragraaf 5.1.7 - 'Benefits of Financial Management for IT Services' in het Service Delivery-boek. B. Onjuist. Dit is een voordeel van IT-Accounting. C. Onjuist. Dit is een voordeel van Charging.

© EXIN, IPAD

25/50

7 van 40 Service Level Management heeft te maken met veel potentiële problemen bij het onderhandelen over de Service Level Agreements (SLA's). Welke van de volgende is het ernstigste probleem dat het succesvol afsluiten van Service Level Agreements in de weg kan staan? A. Het Service Level Management-personeel krijgt onvoldoende senioriteit/gezag. B. Service Level Agreements (SLA's) worden mogelijk niet adequaat ondersteund door de huidige Operational Level Agreements (OLA's) en Underpinning Contracts (UC's). C. De Service Level Agreements (SLA's) kunnen niet goed door het IT-personeel worden begrepen. A. Juist. Het Service Level Management-personeel kan niet goed onderhandelen als het niet over voldoende gedelegeerd gezag beschikt. B. Onjuist. Dit zou de effectieve en efficiënte levering van de diensten inderdaad in de weg staan, maar is minder kritiek bij de belemmering van het afsluiten van SLA's dan de senioriteit en/of het gezag dat aan het Service Level Management-personeel wordt gegeven. C. Onjuist. Dit zou een goed gebruik van SLA's hinderen maar zou het afsluiten van SLA's niet belemmeren.

8 van 40 Een cultuur van samenwerking tussen de IT-organisatie en diens klant is een kritische succesfactor bij de implementatie van Service Level Management. Welke van de volgende is de meest waarschijnlijke consequentie als Service Level Management wordt geïmplementeerd in een 'verwijtcultuur', waarin de klant niet samenwerkt? A. Het wordt een ernstige drempel voor het beheren en verbeteren van de servicekwaliteit. B. Het senior management moet optreden en het voortouw nemen bij de implementatie van Service Level Management. C. Service Level Management moet niet geïmplementeerd worden totdat er een cultuuromslag heeft plaatsgevonden. A. Juist. Een omgeving waarin niet wordt samengewerkt vormt een ernstige belemmering voor een goed beheer en verbeteringen van de servicekwaliteit, aangezien beide partijen zich bij contacten beschermend en defensief opstellen. Desalniettemin is implementatie van Service Level Management in een dergelijke omgeving een positieve en wenselijke manier om de vijandige houding te verbeteren en overwinnen. Zie paragraaf 4.1 van het Service Delivery-boek. B. Onjuist. Het senior management kan uiteindelijk ingrijpen. Een scenario waarin het senior management ingrijpt en de leiding neemt, is evenwel slechts één mogelijke optie om het probleem op te lossen, maar is niet het directe gevolg van de vijandige houding van de klant. C. Onjuist. Service Level Management is bedoeld om de servicekwaliteit te optimaliseren middels een beter begrip van de behoeften van de klant via verbeterde communicatie en goede betrekkingen. In een omgeving waarin niet wordt samengewerkt is het mogelijk nóg wenselijker Service Level Management te implementeren.

© EXIN, IPAD

26/50

9 van 40 U bent de Service Level Manager van uw organisatie. Een van uw belangrijkste taken is het leveren van informatie over verstoringen van diensten (service breaches). De Financial Manager heeft u gevraagd een rapport over dienstverstoringen op te stellen. Welke informatie geeft u de Financial Manager? A. het bedrag en de berekening van boetes die aan de klant moeten worden terugbetaald voor de dienstverstoringen B. de kostenramingen voor het voorgestelde Service Improvement Program (SIP) om de dienstverstoringen te corrigeren C. het aantal en de ernst van de dienstverstoringen en de daaraan gerelateerde gevolgen voor het bedrijf A. Onjuist. Als Service Level Manager is het uw taak informatie over de dienstverstoringen te verschaffen. Het verschaffen van informatie over betaling van een boete is een actiepunt dat moet worden uitgevoerd nadat het rapport over dienstverstoringen en de review zijn afgerond. B. Onjuist. Service Improvement Programs (SIP's) zijn niet noodzakelijkerwijs het gevolg van dienstverstoringen, maar kunnen eenvoudigweg het gevolg zijn van nieuwe vereisten van de klant. De vraag gaat over het leveren van informatie over dienstverstoringen aan de Financial Manager, niet over oplossingen. C. Juist. Als Service Level Manager moet u weten wat de gevolgen van een dienstverstoring zijn voor de klant. Verlies van productiviteit en/of inkomsten door de klant is een van de belangrijkste elementen van de analyse van een dienstverstoring. Zie paragraaf 4.7 van het Service Delivery-boek.

10 van 40 Hoewel de indeling van een managementrapportage grotendeels afhankelijk is van de standaarden die door de organisatie worden gebruikt, wordt geadviseerd rapportages voor klanten eenvoudig te houden. De rapportages voor klanten moeten onder meer gegevens bevatten over: • hoeveel zij gedurende het boekjaar voor IT hebben uitgegeven • de vraag of de gemaakte kosten overeenkomen met het voorspelde profiel • hoe de IT-organisatie eventuele winsten investeert (bijv. in infrastructuur of verbeteringen van de service) • eventuele afwijkingen, de oorzaak ervan en de genomen maatregelen Wat moet nog meer aan klanten gerapporteerd worden? A. kosten die betrekking hebben op IT-Accounting- en Charging-systemen B. het huidige Charging-beleid en IT-Accounting-methoden C. de huidige voorspelde vooruitzichten voor wat betreft kosten en kostendekking A. Onjuist. Dit is een rapportage voor het IT-management, niet voor de klant. Klanten zijn niet geïnteresseerd in de kosten die aan het Charging-systeem verbonden zijn. Dit is een interne ITkwestie. B. Juist. Voor klanten is het belangrijk dat ze weten hoe de geleverde diensten in rekening worden gebracht en wat in de kosten is opgenomen. Zie paragraaf 5.7.10 in het Service Delivery-boek. C. Onjuist. Dit is een rapportage voor het IT-management, niet voor de klant. Dit is een interne ITkwestie.

© EXIN, IPAD

27/50

11 van 40 Het doel van een audit is te bevestigen dat het financieel beheer van de IT-organisatie en het ondersteunend personeel zich aan de gedefinieerde procedures houden. Een audit van het subproces Budgeting moet het volgende bevestigen: • voor alle activiteiten zijn budgetten opgesteld • budgetten worden geregeld gemonitord en er vindt geregeld rapportage plaats • aan het eind van de budgetperiode worden de budgetramingen geëvalueerd Wat moet de audit van het subproces Budgeting nog meer bevestigen? A. er worden willekeurig rekeningen geselecteerd die worden getest op helderheid, nauwkeurigheid en tijdigheid B. er bestaan procedures voor escalatie als budgetoverschrijdingen worden vastgesteld C. inkomsten worden verzameld en passend verantwoord A. Onjuist. Dit zou bevestigd worden door een audit van het Charging-systeem. B Juist. Er moeten escalatieprocedures zijn wanneer een budgetoverschrijding wordt vastgesteld. Zie paragraaf 5.7.11 in het Service Delivery-boek. C. Onjuist. Dit zou bevestigd worden door een audit van zowel het Accounting-systeem als het Charging-systeem.

12 van 40 Als Financial Manager van uw IT-organisatie wilt u de doeltreffendheid van de tot stand gekomen IT-Accounting-systemen demonstreren. Welke van deze elementen zouden de doeltreffendheid van de IT-Accounting-systemen aantonen? A. een verlaging van het aantal budgetafwijkingen en -aanpassingen B. de feitelijke kosten voor elke budgetpost kunnen nauwkeurig worden achterhaald C. de financiële doelstelling voor IT van een kostendekkende situatie of winst wordt gerealiseerd A. Onjuist. Dit is een indicator voor de doeltreffendheid van het subproces Budgeting. B. Juist. Een goed en effectief IT-Accounting-systeem moet de organisatie in staat stellen de feitelijke kosten van elke budgetpost te achterhalen. Zie paragraaf 5.5.5 in het Service Deliveryboek. C. Onjuist. Dit is een mogelijk doel voor IT en zou het gevolg zijn van initiatieven in elke afdeling om de eigen kosten de beheersen en verlagen.

© EXIN, IPAD

28/50

13 van 40 Een belangrijke overweging bij het goedkeuren van Changes is de financiële effectbeoordeling van het wijzigingsvoorstel (Request for Change, RFC). Als Financial Manager bent u gevraagd deel te nemen aan het goedkeuren van RFC's. De financiële goedkeuring van een RFC geeft aan dat de kosten van een Change zijn beoordeeld en dat deze voldoen aan één van twee criteri A. Het eerste criterium is dat de kosten-batenanalyse is goedgekeurd. Wat is het tweede criterium? A. Alle kostensoorten zijn vastgesteld en de bijbehorende kostenramingen zijn goedgekeurd. B. De geschatte kosten vallen binnen het budget. C. De Return on Investment (ROI) is aangetoond en goedgekeurd. A. Onjuist. Alle kostensoorten en gerelateerde kosten moeten tot in detail worden vastgesteld tijdens de planningsfase van de release. Tijdens de goedkeuringsfase van de RFC hoeft er alleen voorzien te worden in kostenramingen. B. Juist. Als onderdeel van de goedkeuring van een RFC, moeten de CAB (Change Advisory Board) en de Change Manager weten en bevestigen of de geschatte kosten van de RFC binnen het budget vallen. C. Onjuist. De Return on Investment (ROI) moet berekend worden voor projecten, niet voor alle dagelijkse RFC’s.

14 van 40 U hebt opdracht gekregen een Service Improvement Program (SIP) op te zetten voor een bepaalde service. Welke twee processen bieden u de best mogelijke inzichten in de kwesties rond de service? A. Configuration Management en Incident Management: • Configuration Management biedt u alle informatie over alle Configuration Items (CI's) die de service vormen; • Incident Management biedt u alle problemen rond de service; B. Financial Management en Service Desk: • Financial Management helpt u een budget voor het Service Improvement Program op te stellen; • Service Desk biedt u alle eindgebruikersproblemen rond de service. C. Problem Management en Availability Management: • Problem Management biedt inzicht in de oorzaak van problemen rond de service; • Availability Management biedt u de mogelijkheid de beschikbaarheid van de service te verbeteren. A. Onjuist. Hoewel de informatie in de Configuration Management Database (CMDB) nuttig zal zijn, verschaft deze geen inzichten in trends of de oorzaak van problemen, noch wordt hierin alle informatie in Incident Tickets altijd geregistreerd. B. Onjuist. Hoewel een budget belangrijk is, is de beschikking over financiële middelen om zaken te verbeteren niet genoeg om u te vertellen wat er verbeterd moet worden. Hoewel de informatie van de Service Desk nuttig zal zijn, biedt deze geen inzichten in trends of de oorzaak van problemen. Bovendien is de Service Desk een functie, geen proces. C. Juist. Problem Management biedt trendanalyses en inzicht in de hoofdoorzaak van problemen; Availability Management biedt inzicht in hoe de beschikbaarheid van de IT-infrastructuur, de service en de ondersteunende organisatie op een kosteneffectieve manier verbeterd kunnen worden. © EXIN, IPAD

29/50

15 van 40 Wat is, bij de implementatie van Service Level Management om de verwachtingen van de klant te beheren en de kwaliteit van de geboden diensten op basis van Service Level Agreements (SLA's) te waarborgen, de primaire reden om de eerste indruk van de dienst goed vast te leggen en de gevolgen van de Service Level Agreements goed aan alle betrokkenen – inclusief eindgebruikers – door te geven?

A. Het is een goede manier om te waarborgen dat alle betrokken partijen geïnformeerd zijn over het feit dat de baseline en de servicedoelstellingen zijn vastgesteld. B. Het is een goede manier om iedereen in het besluitvormingsproces te betrekken. Iedereen heeft er dan een aandeel in en zal dan ook zijn best doen er positief over te zijn. C. Het is belangrijk dat alle betrokken partijen het doel, de doelstellingen en de voordelen van SLA's begrijpen, alsmede de vereiste servicedoelstellingen. A. Onjuist. Hoewel kennis van de servicedoelstellingen belangrijk is, is het nog belangrijker het doel, de doelstellingen en de voordelen van Service Level Agreements (SLA's) te begrijpen teneinde begrip en acceptatie ('buy-in') te verkrijgen. Voor wat betreft de baseline: de waarde daarvan voor alle betrokkenen is afhankelijk van de cultuur van de omgeving. B. Onjuist. Het is geen good practice om iedereen in het besluitvormingsproces voor Service Level Agreements (SLA's) te betrekken. Dat zou inefficiënt en niet doeltreffend zijn. C. Juist. Hoewel kennis van de baseline en de servicedoelstellingen belangrijk is, is het nog belangrijker het oogmerk, de doelstellingen en de voordelen van Service Level Agreements (SLA's) te begrijpen teneinde begrip en acceptatie ('buy-in') te verkrijgen. Zie paragraaf 4.3.3 van het Service Delivery-boek.

© EXIN, IPAD

30/50

16 van 40 U bent de Service Level Manager en u staat op het punt het eerste overleg te houden met uw ITklanten over hun Service Level Requirements. Om helderheid bij het vaststellen van de Service Level Requirements te bereiken, wilt u het overleg met de zakelijke klanten goed voorbereiden en opzetten. Wat moet u doen tijdens het eerste overleg om voldoende helderheid te verkrijgen? A. Tijdens het eerste overleg wilt u nog niet over de dienst praten. Eerst moet u aan de relatie werken. U bent van mening dat zodra de relatie tot stand is gebracht, de vereisten gemakkelijk en helder kunnen worden vastgesteld. B. U formuleert een aantal open vragen om het overleg te sturen. U wilt de klanten zo veel mogelijk laten praten en laten zeggen wat ze denken. C. U wilt de klanten aanmoedigen zo specifiek mogelijk te zijn over hun servicevereisten, idealiter in IT-termen. Iedereen heeft thuis een pc en iedereen is dus bekend met IT-terminologie. A. Onjuist. Hoewel het opbouwen van een relatie belangrijk is, gaat het tijdens het eerste overleg over het vaststellen van duidelijke Service Level Requirements. B. Juist. U wilt zo veel mogelijk informatie over de Service Level Requirements verkrijgen. Het gesprek moet dus niet vastlopen in algemeenheden. Met een lijst met open vragen worden de klanten aangemoedigd te praten over hun zakelijke vereisten en de rol van IT-services. Zo krijgt u een helder beeld van hun vereisten, maar niet in specifieke IT-termen. Zie paragraaf 4.4.4 van het Service Delivery-boek. C. Onjuist. Dit is een gevaarlijke benadering. De klanten geven de voorkeur aan hun eigen taalgebruik en zullen niet graag onder druk gezet worden om IT-termen te gebruiken. Deze benadering draagt zeker niet bij aan het opbouwen van een relatie. Bovendien wordt u geadviseerd sowieso geen al te specifieke taal in de Service Level Agreements te gebruiken.

17 van 40 U wilt de e-mailservice in uw Service Level Agreement (SLA) beschrijven. Wat moet een servicebeschrijving bevatten? A. primaire bedrijfsfuncties, deliverables, alle Operational Level Agreements (OLA's) en alle Underpinning Contracts (UC's) die de Service Delivery ondersteunen B. primaire bedrijfsfuncties, deliverables en alle Configuration Items (CI's) die worden gebruikt om de dienst te leveren, zoals hardware, software en documentatie C. primaire bedrijfsfuncties, deliverables en alle relevante informatie om de dienst en de schaal, de impact en de prioriteit ervan voor het bedrijf te beschrijven A. Onjuist. Het is niet nodig informatie over Operational Level Agreements en Underpinning Contracts in de servicebeschrijving in een SLA op te nemen. De manier waarop de dienst aan de klant wordt geleverd moet transparant zijn voor de klant. B. Onjuist. Een servicebeschrijving in een SLA moet niet deze mate van gedetailleerdheid hebben. Deze moet van hoog niveau zijn maar voldoende details bevatten, zodat de dienst voor klanten en eindgebruikers herkenbaar en begrijpelijk is. C. Juist. Een servicebeschrijving in een SLA moet informatie met deze mate van gedetailleerdheid hebben om duidelijk te maken dat de dienst aansluit op de bedrijfsfuncties, en hoe de dienst van invloed is op de bedrijfsfuncties. Zie bijlage 4D van het Service Delivery-boek.

© EXIN, IPAD

31/50

18 van 40 De adjunct-directeur IT wil een service-based Service Level Agreement (SLA) voor één IT-dienst, die betrekking heeft op alle klanten van de dienst. Twee mogelijke problemen bij het gebruik van een service-based SLA voor een dienst zijn: • verschillende klanten hebben mogelijk verschillende vereisten voor dezelfde dienst; • verschillende serviceniveaus voor dezelfde dienst zijn misschien onvermijdelijk, als gevolg van de verschillende kenmerken van de IT-infrastructuur, zoals snelle LAN-verbindingen voor sommige klanten versus trage verbindingen via een huurlijn voor andere. Wat zou nog meer een probleem zijn bij het onderhandelen en het afsluiten van een service-based SLA voor een dienst waarvoor verschillende serviceniveaus vereist zijn voor verschillende klanten? A. Er moet worden bepaald wie een dergelijke service-based SLA moeten ondertekenen B. het monitoren, rapporteren en evalueren van verschillende serviceniveaus voor dezelfde dienst C. Er is meer personeel nodig om deze service-based Service Level Agreement te beheren A. Juist. Aangezien een enkele service-based Service Level Agreement betrekking heeft op verschillende serviceniveaus voor verschillende klanten, staat niet vast wie de SLA moet ondertekenen. Bovendien kunnen klanten terughoudend zijn bij het ondertekenen van een overeenkomst waarbij andere klanten andere serviceniveaus krijgen (mogelijk ook tegen andere kosten). Hierdoor kan het ondertekeningsproces worden vertraagd. Zie paragraaf 4.4.3 van het Service Delivery-boek. B. Onjuist. Er zullen zeker problemen optreden bij het monitoren en rapporteren over verschillende serviceniveaus voor dezelfde dienst. Dit zijn echter geen problemen die betrekking hebben op het onderhandelen en het afsluiten van een SLA, zoals in de vraag wordt bedoeld. C. Onjuist. Mogelijk is er meer personeel nodig om de verschillende serviceniveaus voor dezelfde dienst te kunnen leveren en beheren. Dit zijn echter geen problemen die betrekking hebben op het onderhandelen en het afsluiten van een SLA, zoals in de vraag wordt bedoeld.

19 van 40 Welke van de volgende beweringen beschrijft een IT-dienst het best? A. Een IT-dienst kan het best worden beschreven als "het beschikbaar stellen van een of meer technische systemen op zodanige wijze dat deze de bedrijfsprocessen mogelijk maken of ondersteunen". B. Een IT-dienst kan het best worden beschreven als "het beschikbaar stellen van IT- en bedrijfssystemen die vereist zijn om goederen en diensten aan externe klanten te leveren". C. Een IT-dienst kan het best worden beschreven als "de IT-systemen die door een klant worden aangeschaft". A. Juist. Dit is de definitie uit het studieboek waarin wordt aangegeven dat IT aansluit op de bedrijfsprocessen. Zie paragraaf 4.4.1 van het Service Delivery-boek. B. Onjuist. Deze definitie geeft aan wat een bedrijfsdienst moet zijn. C. Onjuist. Dit is een onvolledige en vage voorstelling van zaken: de items die door een klant zijn aangeschaft kunnen verouderd zijn of nog niet in productie zijn genomen. Ook wordt de aansluiting van IT op de bedrijfsprocessen niet vermeld.

© EXIN, IPAD

32/50

20 van 40 Als de Service Level Manager van uw IT-organisatie wilt u een Service Level Agreement (SLA) voor de e-mailservice tot stand brengen. U hebt van ITIL® geleerd dat u hiervoor allereerst de servicevereisten van de klanten moet vaststellen. Een van de vereisten is dat de juiste hoeveelheid opslagcapaciteit voor de e-mailservice goed moet worden vastgesteld. Hiervoor moet u informatie hebben over het gebruik van de klanten die de e-mailservice momenteel gebruiken. Het onderstaande is een onvolledige lijst met vereisten van elke klant van de e-mailservice: • Uren van gebruik • Aantal gebruikers • Aantal e-mails dat door elke gebruiker per maand wordt verstuurd (schattingen op basis van historisch gebruik) • Bovengrens voor de grootte van e-mailbijlagen • Gemiddelde grootte van distributielijsten Welke aanvullende informatie hebt u nodig om de vereisten voor elke klant samen te stellen voor het bepalen van de juiste opslagcapaciteit voor de e-mailservice ? A. de verwachte groei van het gebruik, hoeveel en wanneer B. de vereiste reactietijd (prestaties) van de e-mailservice C. de vereiste beveiligingsparameters A. Juist. Bij het bepalen van de capaciteit is het belangrijk de verwachte groei (positief of negatief) te kennen en over een schatting van de tijdpaden te beschikken. B. Onjuist. Hoewel capaciteit en prestaties onderling gerelateerd zijn, zijn ze in feite afzonderlijke componenten in een Service Level Requirement. Capaciteit gaat over opslagvereisten, terwijl het bij prestaties om snelheid gaat. De grootte van e-mails en bijlagen zijn inderdaad van invloed op de snelheid, maar de vraag gaat over de opslagvereiste, niet over prestaties. C. Onjuist. Hoewel de beveiliging van de e-mailservice belangrijk is, gaat de vraag over de opslagcapaciteitsvereiste.

© EXIN, IPAD

33/50

21 van 40 De klanten van een bepaalde niet-bedrijfskritieke dienst vereisen gedurende tachtig procent van de tijd herstel van de service binnen 6 kantooruren voor niet-geplande incidenten waarbij de service down is. De huidige Operational Level Agreements (OLA's) met verschillende supportteams en de Underpinning Contracts (UC’s) met de leveranciers met betrekking tot het oplossen van Incidenten voor deze dienst zijn als volgt: • Service Desk • tweedelijnsupport

1 kantooruur kan 50% van alle incidenten oplossen 4 kantooruren kan 50% van alle geëscaleerde incidenten oplossen

• derdelijnsupport

4 kantooruren kan 75% van alle geëscaleerde incidenten oplossen 4 kantooruren kan 100% van alle geëscaleerde incidenten oplossen

• Leverancier

Het is duidelijk dat het erg moeilijk kan zijn op basis van de bovenstaande OLA's en UC's aan de vereisten van de klanten te voldoen. Wat moet er gedaan worden om de situatie te corrigeren? A. De klanten moeten overtuigd worden dat ze hun vereisten veranderen omdat er onmogelijk aan voldaan kan worden. B. Er moet een Service Improvement Program (SIP) geïmplementeerd worden om mogelijkheden tot verbetering te identificeren. C. Alledrie soorten overeenkomsten (SLA, OLA en UC) moeten opnieuw worden besproken om aan de vereisten van de klanten te voldoen. A. Onjuist. Hoewel het hier gaat om een niet-bedrijfskritieke service en dit een zinnige benadering lijkt, wordt 75% van de Incidenten binnen 5 uur opgelost, dus het is uiterst waarschijnlijk dat een aantal relatief goedkope verbeteringen kunnen worden aangebracht. Het is dus niet onmogelijk totdat alle mogelijkheden voor verbetering volledig zijn onderzocht. B. Juist. Een Service Improvement Program (SIP) is de juiste oplossing, aangezien 75% van de Incidenten binnen 5 uur is opgelost. Het is dus erg waarschijnlijk dat er een aantal relatief goedkope verbeteringen kunnen worden aangebracht, zoals training van de derde-, tweede- en eerstelijnsupport om de respectieve oplossingssnelheden te verbeteren. C. Onjuist. Gezien de kosten van het herzien van een bestaand contract met een leverancier is dit doorgaans niet mogelijk. Naast onderhandelingen hoeven betere overeenkomsten niet per definitie bij te dragen aan het succesvol oplossen van Incidenten. Verbetering van het vermogen om Incidenten op te lossen is mogelijk belangrijker.

© EXIN, IPAD

34/50

22 van 40 U bent lid van het Service Level Management-team dat betrokken is bij het onderhandelen over de details van een supportcontract met een externe leverancier (Bedrijf 'A') voor de reparatie van printers op locatie. Het is uw taak de duur en de kosten van escalerende Incidenten met de leverancier te evalueren. U beschikt over de volgende informatie: • Uw klant vereist dat printerreparaties gedurende negentig procent van de tijd binnen zes bedrijfsuren worden uitgevoerd. • Uw klant is operationeel van 06.00 tot 18.00 uur. • De Service Desk heeft 1 uur vanaf het moment dat het Incident wordt aangemeld om te proberen het Incident op te lossen met behulp van externe diagnose, hulpmiddelen voor toegang en een Known Error Database. • Bedrijf 'A' heeft vervolgens 5 uur vanaf het moment dat de Incidenten zijn geëscaleerd om de printer te repareren. • Bedrijf 'A' geeft aan dat 80% van alle printerreparaties binnen twee uur gedaan kan worden en dat de gemiddelde reistijd naar elke locatie 45 minuten is. • Bedrijf 'A' geeft aan dat de printers op locaties op afstand aan het eind van de werkdag worden gerepareerd aangezien er zich geen technisch medewerkers binnen een redelijke reisafstand bevinden. Bedrijf 'A' geeft aan eveneens van 06.00 tot 18.00 uur operationeel te zijn. Voor eventuele werkzaamheden buiten deze tijden wordt het hoogste tarief voor overuren gerekend. Bedrijf 'A' geeft aan dat er voor elk Incident een reis naar de reparatielocatie is opgenomen. Een eventuele extra reis die vereist is, wordt gezien als een nieuwe aanmelding van een Incident. Welke bewoordingen moeten worden gebruikt voor de reparatietijd met betrekking tot printerincidenten die na 15.00 uur naar bedrijf 'A' escaleren, teneinde het meest kosteneffectieve supportcontract te garanderen? A. Incidenten die na 15.00 uur naar bedrijf 'A' worden geëscaleerd zijn de volgende werkdag om 08.00 uur hersteld. B. Incidenten die na 15.00 uur naar bedrijf 'A' worden geëscaleerd zijn de volgende werkdag om 11.00 uur hersteld. C. Incidenten die na 15.00 uur naar bedrijf 'A' worden geëscaleerd zijn om 20.00 uur hersteld, vooropgesteld dat de gebruiker bereid is na werktijd te blijven. A. Onjuist. Dit zou geen kosteneffectieve oplossing zijn omdat de technicus waarschijnlijk twee keer naar de klant moet en dus extra kosten oploopt. B. Juist. Om kosteneffectief te kunnen zijn, is het beter Service Calls die na 15.00 uur worden geplaatst de volgende werkdag te laten uitvoeren (06.00 + 5 uur = 11.00 uur). Er zijn twee extra factoren ter ondersteuning van deze oplossing. Allereerst kan bedrijf 'A' 80% van de printers binnen 3 uur repareren (2 uur reparatie + 1 uur reistijd). Er is dus een grote kans dat 80% van de Service Calls die na 15.00 uur wordt geplaatst de volgende dag om 09.00 uur gerepareerd kunnen zijn. Dit valt nog steeds binnen het door de klant vereiste service level van 6 uur. Ten tweede vraagt de klant slechts gedurende 90% van de tijd om reparatie binnen 6 uur. C. Onjuist. Dit moet alleen worden beschouwd als uitzonderingen voor oproepen met Prioriteit '1' en zou een toeslag met zich meebrengen voor het uitvoeren van de service buiten de normale kantooruren. Dit moet met de klant worden besproken en worden opgenomen in de Service Level Agreement (SLA).

© EXIN, IPAD

35/50

23 van 40 Een van uw taken als Service Level Manager is dat u regelmatig rapportages moet overleggen aan het senior IT-management over de prestaties van externe leveranciers. Hieronder volgt een sjabloon voor een dergelijke rapportage. Welk onderwerp zou het best kunnen worden ingevoegd onder punt 3? 1. Management Summary 2. Metriek Service Level Management : • • • •

aantal niet-nagekomen Service Level Agreements (SLA's) Percentage niet-nagekomen SLA's (SLA breaches) te wijten aan externe leveranciers Kosten Service Delivery ...

3. Bijlagen A. analyse niet-nagekomen SLA's B. lijst met niet-nagekomen SLA's C. initiatieven voor serviceverbetering A. Onjuist. Er wordt gevraagd naar een rapportage aan het senior IT-management over de prestaties van externe leveranciers. Een analyse is nuttig, maar niet noodzakelijk in een rapportage. B. Onjuist. In de vraag gaat het om een rapportage aan het senior IT-management over de prestaties van externe leveranciers. Historische informatie is nuttig, maar niet noodzakelijk in een rapportage. C. Juist. In een prestatierapportage moet ook informatie staan over de status en voortgang van alle gerelateerde (nieuwe en lopende) initiatieven voor serviceverbetering. Zie paragraaf 4.5.1 van het Service Delivery-boek.

24 van 40 Bij de schatting van de kosten van budgetposten is het belangrijk alle kosten die met de betreffende post gemoeid zijn, in aanmerking te nemen. Welke gegevens moeten, naast de kostensoorten en de kostenaspecten, worden gebruikt om een juiste inschatting te maken van de kosten van budgetposten? A. de bij de post behorende kosten van downtime B. de afschrijvingskosten van de post C. de vervangingskosten van de post A. Onjuist. Ofschoon het belangrijk is te weten wat de kosten zijn van uitval, maakt dit gegeven geen onderdeel uit van de berekening van de kosten van een budgetpost. B. Juist. Afschrijving is een essentieel onderdeel van de berekening van de kosten van een budgetpost, aangezien de 'waarde' van een post in de loop van de tijd afneemt. Zie paragraaf 5.3.5 in het Service Delivery-boek. C. Onjuist. Ofschoon het belangrijk is te weten wat de vervangingskosten van een post zijn, maakt het geen onderdeel uit van de berekening van de kosten van een bestaande budgetpost.

© EXIN, IPAD

36/50

25 van 40 Bij het inschatten van de kosten van budgetposten moet de kostenindeling om twee redenen consistent zijn. De eerste reden is om het voor een organisatie mogelijk te maken jaarlijks goede vergelijkingen te maken met zowel de eigen uitgavenpatronen als met de kosten van andere organisaties. De tweede reden is het bieden van een eenvoudige basis voor Activity Based Costing, omdat uitgavenposten die waarschijnlijk op dezelfde wijze worden behandeld, logisch worden gegroepeerd. Met welke kostensoorten kunt u het hierboven genoemde bereiken? A. op basis van activiteiten, op basis van kostenplaats, afschrijvingen, kosteneenheid, kosten per kosteneenheid B. directe, indirecte, Capital-, Operational-, vaste en variabele kosten C. hardware, software, personeel, accommodatie, externe diensten en overige kosten A. Onjuist. Deze zijn het resultaat van kostenmodellen en accountingberekeningen. B. Onjuist. Dit zijn geen kostensoorten, dit zijn kostencategorieën voor kostenaspecten. C. Juist. Dit zijn de kostensoorten die moeten worden gebruikt. Zie paragraaf 5.2.1 en 5.3.4 in het Service Delivery-boek.

26 van 40 In een bedrijf zijn er drie afdelingen die gebruik maken van IT-diensten: Marketing, Sales en Manufacturing. Elke afdeling is gevraagd bij te dragen aan het IT-budget, op basis van de vereiste diensten. Er is besloten om niet te proberen te bepalen in hoeverre de drie afdelingen daadwerkelijk gebruik maken van de IT-infrastructuur, maar om alle IT-infrastructuurkosten te groeperen onder de noemer 'IT-infrastructuur'. Wat zou de best haalbare aanpak zijn om op een eerlijke, rechtvaardige en eenvoudige manier de kosten van de IT-infrastructuur te achterhalen? A. op basis van het aantal gebruikers op elke afdeling B. op basis van het aantal transacties dat per afdeling wordt verwerkt C. gelijk verdeeld over de drie afdelingen A. Juist. Deze aanpak wordt gezien als eerlijk en rechtvaardig als de hoeveelheid transacties relatief consistent is, en de berekeningsmethode is eenvoudig. Het is mogelijk niet ideaal, maar bij gebrek aan meer gegevens is het de meest haalbare manier. B. Onjuist. Dit is misschien de eerlijkste en rechtvaardigste manier, maar het is beslist niet de meest eenvoudige. C. Onjuist. Dit is niet een eerlijke en rechtvaardige aanpak. Stel dat de ene afdeling tien keer zoveel werknemers heeft als de andere? Dit is wel de eenvoudigste, maar niet de eerlijkste methode.

© EXIN, IPAD

37/50

27 van 40 De basisbenadering bij het berekenen van kosten per dienst bestaat uit drie stappen. De eerste twee zijn: • vaststellen van alle kosten die direct kunnen worden teruggevoerd op de dienst, bijvoorbeeld speciale hardware, software, personeel of contracten ten behoeve van de dienst • formule vaststellen waarmee de indirecte kosten, zoals infrastructuur, aan de dienst worden toegewezen Wat is de derde stap bij de basisbenadering voor het berekenen van de kosten per dienst? A. het totaal bijstellen, zodat er ook rekening wordt gehouden met afschrijvingen (depreciation) zoals lineaire afschrijvingen, afschrijvingen op basis van een vast percentage of op basis van gebruiksmethode B. het totaal bijstellen zodat ook rekening wordt gehouden met de 'verborgen kosten' of 'nietgedekte vaste lasten' zoals IT-management of gebouwen C. bijstellen van het totaal zodat rekening wordt gehouden met het werkelijke en geschatte gebruik van de dienst door elke klant van de dienst A. Onjuist. Afschrijvingskosten worden bepaald door het feitelijke accountingbeleid en worden toegepast tijdens de eerste stap. B. Juist. Om de kosten per dienst te berekenen, zijn er mogelijk meer gegevens nodig voor het kostenmodel. Zie hiervoor paragraaf 5.3.9 in het Service Delivery-boek. De basisbenadering is gelijksoortig: Ten eerste: vaststellen van alle kosten die direct kunnen worden teruggevoerd op de te analyseren dienst, bijvoorbeeld speciale hardware, software, personeel of contracten. Ten tweede: vaststellen hoe de indirecte kosten, zoals infrastructuur, aan de dienst worden toegewezen. Ten derde: het totaal bijstellen zodat ook rekening wordt gehouden met de 'verborgen kosten' of 'niet-gedekte vaste lasten' zoals IT-management of gebouwen. Dit moet hetzelfde aanwascijfer zijn als dat wat voor het gehele model is uitgerekend, of wordt gebruikt uit het kostenmodel 'kosten per klant'. C. Onjuist. Dit zou worden gedaan om de kosten van kostenposten te berekenen. Zie paragraaf 5.3.10 - 'Calculating the costs of Cost Units' in het Service Delivery-boek.

© EXIN, IPAD

38/50

28 van 40 Uw IT-organisatie berekent de geleverde IT-diensten momenteel niet door. Als Financial Manager wilt u laten weten waarom de IT-afdeling nu de levering van IT-diensten wil gaan doorbelasten. Wat zou een goede kostenverrekeningsmethode (Charging Policy) zijn om mee te delen aan de klant? A. IT brengt alle kosten voor de levering van IT-services in rekening, om aan te tonen dat IT veel kosteneffectiever is dan de outsourcers. B. IT brengt alle kosten voor de levering van IT-services in rekening via de implementatie van Financial Management, inclusief doorbelasting van subprocessen. C. IT brengt alle kosten voor de levering van IT-services in rekening via doorbelasting op basis van gebruik, om een meer efficiënt gebruik van IT-resources te stimuleren. A. Onjuist. Dit is een verkeerde reden om voor deze methode te kiezen. Het kan voor IT een interne doelstelling zijn om aan te tonen dat IT 'goedkoper' is dan outsourcing, maar het heeft mogelijk niet het juiste gedrag tot gevolg. B. Onjuist. Deze methode is gericht op IT, niet op de klant. Het kan het beeld van eigenbelang oproepen. C. Juist. Hieruit komt naar voren wat de doelstellingen zijn van Charging en hoe Charging wordt uitgevoerd. Dit zijn positieve redenen voor het beleid, die hopelijk resulteren in het juiste gedrag van zowel IT als de klant. Zie paragraaf 5.4.2 in het Service Delivery-boek.

29 van 40 Uw organisatie wil de klanten doorbelasten voor het gebruik van standaardprintfaciliteiten van IT. De ITIL®-richtlijn voor billing is: • De facturen moeten eenvoudig en overzichtelijk zijn en aansluiten op de betalingsmogelijkheden (qua hoeveelheid, tijd en methode). • De doorbelastbare posten moeten voor de klant begrijpelijk zijn. • Er moeten IT-Accountinggegevens beschikbaar zijn om de facturen te specificeren en te verantwoorden. Welke van onderstaande combinaties van posten moet worden gebruikt bij het factureringsproces om beter te voldoen aan bovenstaande ITIL®-richtlijn? A. te verwerken records en duur van de batch-cyclus B. aantal rapportages, aantal pagina's en type (o. a. kleur, zwart-wit) C. kosten printer, kosten software en accommodatiekosten (o. a. nutsvoorzieningen, huur) A. Onjuist. Deze posten zijn IT-gericht, niet klantgericht. Deze zouden erg lastig te verantwoorden zijn naar de klant, en moeilijk te begrijpen zijn voor de klant. B. Juist. Deze kostenposten zijn herkenbaar en voor alle klanten te begrijpen. Zie paragraaf 5.4.10 in het Service Delivery-boek. C. Onjuist. De vraag gaat over de standaardprintfaciliteiten. Het is voor de klant niet duidelijk wat het verband is tussen de accommodatiekosten en printopdrachten – al zullen al deze posten worden opgenomen in de berekening om de totale kosten voor de printfaciliteit af te leiden, zodat er een prijs kan worden bepaald voor de uiteindelijke te factureren post. Deze posten zijn echter niet geschikt om op te nemen in de factuur.

© EXIN, IPAD

39/50

30 van 40 Financiële klantrapportages moeten eenvoudig worden gehouden, maar er moet ook duidelijk in worden aangegeven hoeveel de klant in de afgelopen periode heeft besteed aan IT. Welke aanvullende gegevens moeten er worden geleverd om de klant tegemoet te komen en bovenstaande informatie te verhelderen? A. hoe de kosten zijn berekend B. of de kosten aansluiten op het klantprofiel C. wanneer de klant de kosten moet betalen A. Onjuist. Hoewel het belangrijk is te weten hoe de kosten tot stand zijn gekomen, hoeft dit niet in de rapportage te worden opgenomen. Deze gegevens moeten beschikbaar zijn voor het geval de klant om meer informatie en/of een verantwoording van de kosten vraagt. B. Juist. Het is belangrijk om de doorbelaste kosten te kunnen dragen en toegang te hebben tot de onderliggende gegevens. Zie paragraaf 5.4.10 in het Service Delivery-boek C. Onjuist. Het te betalen bedrag wordt niet verantwoord als men weet wanneer er moet worden betaald.

31 van 40 Voor welke maandelijkse Financial Management-rapportage is informatie uit de volgende bronnen nodig? • • • •

Configuration Management Database (CMBD) Capacity Database (CDB) Incident Management Database Problem Database

A. maandrapportage afwijkende kosten B. maandrapportage afwijkende inkomsten C. maandrapportage afwijkende werklast A. Onjuist. De maandrapportage afwijkende kosten zet de werkelijke kosten van budgetposten af tegen de geschatte kosten van de budgetposten. B. Onjuist. De maandrapportage afwijkende inkomsten zet de IT-inkomsten af tegen de geschatte IT-inkomsten. C. Juist. De maandrapportage afwijkende workload zet de werkelijke workload (of het gebruik van resources) door de klant af tegen de inschattingen van de workload (of het gebruik). Deze rapportage is vaak nodig voor een effectief Recource Capacity Management. Zie paragraaf 5.7.5 in het Service Delivery-boek.

© EXIN, IPAD

40/50

32 van 40 Bij de kwartaalanalyse van de rapportages voor Financial Management wordt ontdekt dat de ITservices de beoogde inkomsten niet halen. De IT-afdeling maakt gebruik van Notional Charging (pro forma verrekening van de kosten). Er worden twee mogelijke oorzaken vastgesteld: • Mogelijk is de ingeschatte werklast te hoog. • Mogelijk zijn de lopende uitgaven van IT te hoog. Wat zou een derde oorzaak kunnen zijn? A. De prijzen zijn te hoog. B. De prijzen zijn te laag. C. De klanten betalen niet op tijd. A. Onjuist. Als de prijzen te hoog zijn, is de kans groot dat te veel wordt doorberekend aan de klanten. Als er met Notional Charging te veel wordt doorberekend aan de klanten, betekent dit dat er te veel inkomsten worden gegenereerd. B. Juist. Als de prijzen te laag zijn, is de kans erg groot dat er onvoldoende inkomsten worden gegenereerd. Als er met Notional Charging te weinig wordt doorberekend aan klanten, betekent dit dat er onvoldoende inkomsten worden gegenereerd. C. Onjuist. De IT-afdeling maakt gebruik van Notional Charging. Dat betekent dat er facturen worden gemaakt, maar dat er niet hoeft te worden betaald. Notional Charging wordt meestal ingevoerd om ervoor te zorgen dat de klant zich ervan bewust is wat de werkelijke kosten zijn als men facturen zou moeten betalen. Zie paragraaf 5.1.7 en 5.4.10 in het Service Delivery-boek.

33 van 40 U bent Service Level Manager in uw organisatie en u wilt vaststellen of u een van uw Key Performance Indicators (KPI's) hebt gerealiseerd. De KPI is "een afname van 15% van de kosten voor monitoren en rapporteren van de Service Level Agreements (SLA's) binnen de komende zes maanden." U beschikt over de volgende gegevens over elk van de afgelopen zes maanden: • personeelskosten • tijd besteed aan monitoring • tijd besteed aan opstellen rapportages • kosten materiaal: hardware en software • accommodatiekosten Welke gegevens hebt u verder nodig om uw berekening te kunnen maken? A. tijd besteed aan Service Review Meetings met de klanten B. tijd besteed aan de Operational Level Agreement (OLA) tussen Service Level Management (SLM) en de Service Desk C. tijd besteed aan controleren van rapportages A. Onjuist. Dit is geen onderdeel van de vraag. De vraag gaat over monitoring en rapportage. B. Onjuist. Dit heeft niets te maken met monitoring en rapportage vanuit het oogpunt van Service Level Management. C. Juist. 'Rapportages controleren' nadat deze zijn geproduceerd is een erg belangrijke stap. Controle moet niet te licht worden opgevat. Er kan veel tijd mee gemoeid zijn. Toch is het een stap die vaak wordt overgeslagen. Zie paragraaf 4.5.1 van het Service Delivery-boek. © EXIN, IPAD

41/50

34 van 40 Hieronder volgt een kort overzicht van de huidige service-uren van de Service Level Agreements (SLA's) voor alle services. Alle klanten zijn gevestigd in de oostelijke tijdzone van Canada en de VS. SERVICE-UREN: Alle services moeten op de volgende tijden beschikbaar zijn: Maandag-vrijdag Zaterdag Zondag

07.00 tot 23.00 uur 07.00 tot 21.00 uur 09.00 tot 17.00 uur

NB: Deze tijden beginnen een uur voor aanvang van de werkdag en eindigen een uur na het beëindigen van de werkdag. Uitbreiding service: als een klant langere openstellingsuren wenst, moet er ten minste drie werkdagen voor de gewenste datum een schriftelijke aanvraag worden ingediend. De organisatie heeft besloten uit te breiden naar de westkust van Canada en de VS. Dit betekent dat de uptime voor alle services drie uur langer moet zijn, om het tijdsverschil te overbruggen. Het is duidelijk dat de huidige service-uren moeten worden bijgesteld. Wat moet de IT-afdeling doen om de uitbreiding te ondersteunen? A. de service-uren in de SLA's met drie uur bijstellen, aangezien dit een nieuwe bedrijfsbehoefte is B. een Service Improvement Program (SIP) starten om aan de nieuwe bedrijfsbehoeften te voldoen C. de Operational Level Agreements (OLA's) en Underpinning Contracts (UC's) evalueren A. Onjuist. De effecten van deze aanpassingen op de prestatie van de IT-infrastructuur en de vereiste aanpassingen aan de ondersteunende overeenkomsten (OLA en UC) moeten zorgvuldig worden geanalyseerd voordat de service-uren zomaar kunnen worden uitgebreid. Voor een kosteneffectieve benadering moet een en ander met data worden gestaafd. B. Onjuist. Er moet geen Service Improvement Program worden gestart tenzij er een analyse is uitgevoerd van de mogelijkheden (OLA's en UC's) en de hiaten zijn geïdentificeerd. C. Juist. De OLA's en UC's moeten worden geëvalueerd om te bepalen wat er al dan niet haalbaar is en wat de kosten zullen zijn.

© EXIN, IPAD

42/50

35 van 40 U bent net aangenomen als de nieuwe Service Level Manager bij een organisatie. Om goed op de hoogte te zijn, besluit u alle Service Level Management-procedures door te lezen. U leest de "Procedure monitoren, rapporteren en evalueren", en u realiseert zich dat er een belangrijke activiteit ontbreekt. Procedure

monitoren, rapporteren en evalueren

Doelgroep

Service Level Management-team

Nadat de Service Level Agreement (SLA) is overeengekomen en ondertekend wordt er overlegd met de klant om te garanderen dat de Service Level Agreements worden gemonitord en dat er rapportage over wordt opgesteld. Als de service niet Omschrijving naar tevredenheid wordt uitgevoerd of de doelstellingen niet worden gehaald, wordt er een Service Improvement Program (SIP) geïmplementeerd om de situatie te corrigeren. 1. Overeengekomen service levels in de SLA monitoren 2. Rapporten produceren en publiceren 3. Service Review Meetings inplannen 4. Service Review Meetings leiden Instructies

5. Als de service niet naar tevredenheid wordt uitgevoerd of de doelstellingen niet worden gehaald: 6. Service Improvement Program (SIP) implementeren 7. Onderhoud Operational Level Agreement (OLA) implementeren 8. Onderhoud contract

Welke activiteit ontbreekt? A. analyseren en verifiëren van rapporten, tussen stap 2 en 3 B. controleren budget voor Service Improvement Program, tussen stap 5 en 6 C. controleren Service Level Management proces, na stap 7 A. Juist. Deze bijzonder belangrijke stap wordt vaak overgeslagen. Zie paragraaf 4.5.1 van het Service Delivery-boek. B. Onjuist. Dit is onderdeel van de procedure waarmee de haalbaarheid van het Service Improvement Program wordt vastgesteld. C. Onjuist. Dit wordt gedaan als onderdeel van de procesreview, niet de doorlopende servicereview. Ook wordt het vaak opgenomen in het onderzoek en de diagnose van de basisoorzaken van verstoringen van de overeengekomen dienstverlening.

© EXIN, IPAD

43/50

36 van 40 U bent de Financial Manager van uw organisatie. U werkt met uw team aan het opstellen van een procedure voor controle en audit van IT-Accountingactiviteiten. Hieronder volgt een kort overzicht van de procedure. Procedure

Controle en audit van IT-Accounting

Ervoor zorgen dat de IT-Accounting juist uitgevoerd wordt en dat alle IT-inkomsten en Doelstelling -uitgaven verantwoord worden overeenkomstig het financiële beleid en de standaarden van het bedrijf Doelgroep

Financial Management-team 1. Reikwijdte van controle en audit vaststellen 2. Gegevens verzamelen • Financieel rapport opstellen op basis van grootboeken • Grootboeken handmatig controleren 3. Gegevens verwerken

Instructies

• Handmatig controlegegevens opstellen • Vergelijking maken met budget, uitgaven en inkomstenrapporten 4. <...> 5. Rapport publiceren 6. Einde procedure

In bovenstaande procedure ontbreekt stap 4. Wat moet er bij stap 4 gebeuren? A. analyseren van oorzaken van afwijkingen B. betreffende groepen vragen de afwijkingen te corrigeren C. alle afwijkingen in de grootboeken corrigeren A. Juist. Bij een goede controle- en auditprocedure hoort een analyse van de gegevens nadat deze zijn verwerkt, met name als het gaat om afwijkingen in de financiële gegevens. Zie paragraaf 5.7.11 in het Service Delivery-boek. B. Onjuist. Bij een goede controle- en auditprocedure hoort een analyse van de gegevens nadat deze zijn verwerkt. Door correcties aan te brengen worden de onderliggende problemen gemaskeerd. C. Onjuist. Bij een goede controle- en auditprocedure hoort een analyse van de gegevens nadat deze zijn verwerkt. Door correcties aan te brengen worden de onderliggende problemen gemaskeerd, met name als het gaat om afwijkingen in de financiële gegevens.

© EXIN, IPAD

44/50

37 van 40 Hieronder volgt een lijst met een aantal financiële activiteiten die u dagelijks/wekelijks/maandelijks uitvoert. Dagelijks/wekelijks: • kostengegevens verzamelen en controleren op juistheid en volledigheid • Changes initiëren, indien nodig via Change Management • indien nodig Change Advisory Boards (CAB) bijwonen Maandelijks: • kostenrapportagesysteem gebruiken • controleren of de kosten aansluiten op de schattingen en eventuele afwijkingen verklaren • kostenanalyses produceren • kosten per klant aangeven en afzetten tegen budgetten • maandelijkse balans publiceren • metriek kostendekking afzetten tegen IT-doelstellingen U wilt de nauwkeurigheid van de Charging-algoritmes bepalen door de actuele inkomsten af te zetten tegen de verwachte inkomsten. Hiervoor hebt u de output nodig van twee activiteiten. Welke twee activiteiten leveren de gewenste output? A. Controleren of de kosten aansluiten op de schattingen en eventuele afwijkingen verklaren. Indien nodig Change Advisory Boards (CAB) bijwonen. B. Kostengegevens verzamelen en controleren op juistheid en volledigheid. Kostenanalyses produceren. C. Metriek kostendekking afzetten tegen IT-doelstellingen. Kosten per klant aangeven en afzetten tegen budgetten. A. Onjuist. Hiermee verkrijgt u informatie over de kosten en aanstaande informatie over Changes. B. Onjuist. Hiermee verkrijgt u informatie over kosten, niet over Charging. C. Juist. Hiermee krijgt u de meeste informatie over Charging en inkomsten. Zie paragraaf 5.7.1 in het Service Delivery-boek.

© EXIN, IPAD

45/50

38 van 40 Met de hulp van Capacity Management heeft de klant van een nieuwe IT-dienst voorspeld dat het gebruik van de nieuwe dienst gedurende de eerste zes maanden van het jaar langzaam zou zijn, en vervolgens aanzienlijk zou toenemen zodra aan het eind van het derde kwartaal de uitrol voltooid is. Het is het eind van het eerste kwartaal, en hoewel de uitrol nog twee kwartalen te gaan heeft, is het gebruik al veel groter dan aanvankelijk werd voorspeld en verwacht. In het oorspronkelijke implementatieplan stond de implementatie van de rest van de apparatuur voor de nieuwe dienst gepland voor het eind van het tweede kwartaal. De klant is echter bereid te betalen voor onmiddellijke installatie van de apparatuur, en de leverancier heeft aangegeven dat de apparatuur beschikbaar is. Het senior management heeft eveneens aangegeven dat dit een bedrijfskritiek project is, en dat de implementatie versneld dient te worden. Wat moet u, als Service Level Manager, doen? A. U moet ervoor zorgen dat het budget en de Charging voor dit project goed op elkaar zijn afgestemd en dat een en ander wordt vastgelegd voordat het aangepaste uitrolplan wordt geïmplementeerd. B. U moet ervoor zorgen dat het uitrolplan op de juiste manier wordt aangepast en via Change Management wordt geïmplementeerd. C. U moet ervoor zorgen dat de met alle andere klanten overeengekomen Service Level Agreements (SLA's) worden nagekomen, en dat deze niet in gevaar komen doordat aan de wensen van deze klant wordt voldaan. A. Onjuist. Ja, het budget moet worden aangepast, maar de SLA's met andere klanten komen op de eerste plaats. In de vraag wordt aangegeven dat u Service Level Manager bent. Uw verantwoordelijkheid ligt dus meer bij het grote geheel. B. Onjuist. Ja, voor het uitrolplan is Change Management nodig, maar de SLA's met de andere klanten komen op de eerste plaats. In de vraag wordt aangegeven dat u Service Level Manager bent. Uw verantwoordelijkheid ligt dus meer bij het grote geheel. C. Juist. Als Service Level Manager moet u het overzicht houden en ervoor zorgen dat alle SLA's te allen tijde worden nagekomen. Het is juist dat het budget moet worden aangepast en het is ook juist dat voor het uitrolplan Change Management nodig is, maar de SLA's met de andere klanten komen op de eerste plaats.

© EXIN, IPAD

46/50

39 van 40 De beschikbaarheid van het Wide Area Network (WAN) bereikte vorige week als gevolg van een aantal Incidenten niet het vereiste Service Level. Als gevolg daarvan is het overeengekomen service level voor een aantal services niet gehaald. In het contract met de telecomaanbieder staat vermeld: • de WAN-verbinding met het hoofdkantoor is op weekdagen beschikbaar van 07.00 uur tot 23.00 uur. • de overeengekomen beschikbaarheid (gemeten over een periode van vier weken) is 98% • de reactietijd voor de aanvang van reparaties is 1 uur De wekelijkse Incidentrapportage voor het WAN is als volgt:

Nr.

Gerapporteerd Reparatie om gestart om

Reparatie gereed om

Duur incident (min.)

Hersteltijd (min.)

1

07:01

07:38

07:59

58

21

2

10:32

11:28

11:39

67

11

3

06:30

07:44

08:01

91

17

4

21:26

22:45

23:00

94

15

De telecomaanbieder is het overeengekomen Service Level niet nagekomen. Wat is de reden hiervoor? A. De reactietijd voor Incident nr. 4 was 79 minuten. B. De beschikbaarheidsdoelstelling is niet gehaald. C. Er zijn twee Incidenten waarop niet binnen een uur is gereageerd. A. Juist. Het WAN moet tussen 07.00 en 23.00 uur beschikbaar zijn. Alleen Incident nr. 4 voldeed niet aan het overeengekomen Service Level. B. Onjuist. Dit is nog binnen de grenzen die in het contract zijn vastgelegd. Als men de beschikbaarheid berekent, komen we op: 16 uur per dag * 60 minuten per uur * 5 dagen per week * 4 weken = 19200 minuten Totale uitval = 310 minuten Beschikbaarheidspercentage = 1 - (310/19200) = 98,38% C. Onjuist. Met de reparatie van Incident nr. 3 werd begonnen na 74 minuten, en met die van Incident nr. 4 na 79 minuten. Het WAN moet echter tussen 07.00 en 23.00 uur beschikbaar zijn. Er is dus uitsluitend bij Incident nr. 4 niet aan het overeengekomen Service Level voldaan.

© EXIN, IPAD

47/50

40 van 40 U hebt opdracht gekregen een Service Improvement Program (SIP) op te zetten voor een essentiële, op een externe klant gerichte bedrijfsfunctie. Bij uw analyse van de situatie hebt u rekening gehouden met de volgende elementen: Kosten als gevolg van een storing in de service: • productiviteitsverlies gebruikers • productiviteitsverlies IT-personeel • inkomstenverlies • betaling overuren • verspilling goederen en materiaal • opgelegde boetes of schadevergoedingen De totale kosten om zowel de reliability als resilience (betrouwbaarheid en veerkracht) van de service te verbeteren, staan gelijk aan tienmaal de kosten van een serviceonderbreking. Er vindt om de twee maanden een storing in de service plaats. Het is duidelijk dat de kans om fondsen zeker te stellen voor deze SIP niet erg groot is. Met welke niet-tastbare kostenpost zult u waarschijnlijk financiering voor deze SIP kunnen zekerstellen? A. schade aan het moreel van het personeel B. verlies van vertrouwen in de IT-dienstverlener C. verlies van klanten A. Onjuist. Hoewel het zeker mogelijk is dat het moreel van het personeel beschadigd raakt, zullen de indirecte kosten het management er niet toe bewegen de vereiste fondsen beschikbaar te stellen, aangezien het effect hiervan op de resultaten nihil is. B. Onjuist. Hoewel het zeker mogelijk is dat men het vertrouwen in de dienstverlener verliest, zullen de indirecte kosten het management er niet toe bewegen de vereiste fondsen beschikbaar te stellen, aangezien het effect hiervan op de resultaten nihil is. C. Juist. Verlies van klanten staat gelijk aan verlies aan inkomsten. Dit is vaak het eindresultaat als een klant het vertrouwen in de dienstverlener verliest.

© EXIN, IPAD

48/50

Evaluatie De juiste antwoorden op de vragen in dit voorbeeldexamen staan in onderstaande tabel. nr.

antwoord punten

nr.

antwoord punten

1

B

1

21

B

1

2

B

1

22

B

1

3

C

1

23

C

1

4

C

1

24

B

1

5

C

1

25

C

1

6

A

1

26

A

1

7

A

1

27

B

1

8

A

1

28

C

1

9

C

1

29

B

1

10

B

1

30

B

1

11

B

1

31

C

1

12

B

1

32

B

1

13

B

1

33

C

1

14

C

1

34

C

1

15

C

1

35

A

1

16

B

1

36

A

1

17

C

1

37

C

1

18

A

1

38

C

1

19

A

1

39

A

1

20

A

1

40

C

1

© EXIN, IPAD

49/50

Beoordeling Het maximaal te behalen punten voor dit examen is 40 punten. Bij het behalen van 26 punten of meer bent u geslaagd. In alle andere gevallen bent u gezakt. In onderstaande tabel wordt bij het aantal punten het bijbehorende cijfer gegeven. gezakt behaalde aantal punten 0 - 11 12 - 15 16 - 18 19 - 22 23 - 25

© EXIN, IPAD

cijfer 1 2 3 4 5

geslaagd behaalde aantal punten 26 - 29 30 - 32 33 - 36 37 - 39 40

cijfer 6 7 8 9 10

50/50