Pembuatan Tata Kelola Teknologi Informasi untuk Sera SMS Service (dengan IT Service Management sesuai ITIL)
LAPORAN TUGAS AKHIR
Disusun sebagai syarat kelulusan tingkat sarjana
oleh : Christopher Laurence / 13503067
PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA SEKOLAH TEKNIK ELEKTRO DAN INFORMATIKA INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG 2007
Lembar Pengesahan Program Studi Sarjana Informatika
Pembuatan Tata Kelola Teknologi Informasi untuk Sera SMS Service (dengan IT Service Management sesuai ITIL)
Tugas Akhir Program Studi Sarjana Informatika ITB
Oleh Christopher Laurence / 13503067
Telah disetujui dan disahkan sebagai laporan tugas akhir di Bandung, pada tanggal 19 September 2007
Pembimbing
Ir. Kridanto Surendro, MSc. Ph.D NIP. 131933281
ii
ABSTRAKSI Tugas akhir ini berisi studi mengenai IT governance dan pembuatan tata kelola dalam pengoperasian Sera SMS Service (dengan IT Service Management sesuai ITIL). IT Governance diartikan sebagai struktur dari hubungan dan proses yang mengarahkan dan mengatur organisasi dalam rangka mencapai tujuannya dengan memberikan nilai tambah dari pemanfaatan teknologi informasi sambil menyeimbangkan risiko. ITIL sendiri merupakan kerangka kerja IT governance yang dikeluarkan oleh pemerintah Inggris berisi best practice dari perencanaan dan pengorganisasian TI, pembangunan dan pengimplementasian, delivery dan support, serta memantau kinerja TI untuk memastikan kalau informasi perusahaan dan teknologi yang berhubungan mendukung tujuan bisnis perusahaan. Lingkup dibatasi hanya pada modul service delivery dari ITIL. Metodologi yang digunakan adalah
eksplorasi dari berbagai sumber dan studi
literatur diikuti dengan analisis permasalahan sesuai dengan modul Service Delivery ITIL. Setelah permasalahan diketahui, ditentukan solusi berupa pembuatan SOP yang mengacu pada standar COBIT (dilakukan mapping dari ITIL ke COBIT). Hasil akhir dari pengerjaan Tugas Akhir ini adalah analisis Sera SMS Service dan panduan berupa SOP yang terdiri dari enam buah policy, sebelas guidelines, dua rules, dan sembilan prosedur.
Kata kunci: IT Governance, ITIL, COBIT, Service Delivery, policy, guidelines, rules, prosedur
iii
KATA PENGANTAR Terima kasih yang sebesar-besarnya dipanjatkan pada Tuhan YME sehingga tugas akhir ini dapat terselesaikan dengan baik. Penulis juga mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak terkait yang telah membantu penyelesaian Tugas Akhir, yaitu: 1. Kedua Orang Tua saya yang senantiasa memberi doa restu, dukungan moral maupun finansial dengan sepenuh hati 2. Bapak Kridanto Surendro selaku pembimbing yang senantiasa membimbing dan mengarahkan saya untuk menyelesaikan tugas akhir ini dengan baik 3. Ibu Nur Ulfa Maulidevi selaku penguji tugas akhir dan dosen wali yang memberikan dukungan dan masukan untuk menyelesaikan tugas akhir ini 4. Ibu Harlili selaku penguji yang memberikan masukan dan saran untuk menyelesaikan tugas akhir ini 5. Teman-teman di Laboratorium Sistem Informasi (terutama Willy dan Deasy) yang turut membantu dan berbagi pengalaman seputar kegiatan tugas akhir 6. Pihak-pihak lain yang tidak dapat disebut satu per satu yang turut memberikan segenap dukungan dalam pelaksanaan pembuatan tugas akhir.
Penulis sadar akan adanya keterbatasan dan laporan tugas akhir ini mungkin masih memiliki kekurangan. Akhir kata, penulis berharap agar laporan tugas akhir ini dapat bermanfaat bagi pembacanya.
Bandung, 9 September 2007
Penulis
iv
DAFTAR ISI Lembar Pengesahan Program Studi Sarjana Informatika ................................................................ ii ABSTRAKSI ............................................................................................................................................ iii KATA PENGANTAR ..............................................................................................................................iv DAFTAR ISI...............................................................................................................................................v DAFTAR GAMBAR ................................................................................................................................vi DAFTAR TABEL ................................................................................................................................... vii DAFTAR ISTILAH ............................................................................................................................... viii BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................................................I-1 1.1 Latar Belakang.......................................................................................................................... I-1 1.2 Rumusan Masalah..................................................................................................................... I-3 1.3 Tujuan ....................................................................................................................................... I-3 1.4 Batasan Masalah ....................................................................................................................... I-4 1.5 Metodologi................................................................................................................................ I-4 1.6 Sistematika Pembahasan .......................................................................................................... I-5 BAB II LANDASAN TEORI............................................................................................................... II-1 2.1 IT Governance .........................................................................................................................II-1 2.2 ITIL ..........................................................................................................................................II-3 2.3 ITIL Service Management Process dan Service Delivery Module ........................................II-4 2.3.1 Service Level Management.............................................................................................II-6 2.3.2 Financial Management for IT Services...........................................................................II-8 2.3.3 Capacity Management...................................................................................................II-10 2.3.4 IT Service Continuity Management..............................................................................II-12 2.3.5 Availability Management..............................................................................................II-13 BAB III ANALISIS PENYELESAIAN MASALAH OPERASIONAL SERA SMS SERVICEIII-1 3.1 Sera SMS Service .................................................................................................................. III-1 3.2 Analisis Kondisi Operasional Saat Ini .................................................................................. III-2 3.2.1 Sudut Pandang Service Level Management ................................................................. III-2 3.2.2 Sudut Pandang Capacity Management ......................................................................... III-5 3.2.3 Sudut Pandang IT Service Continuity Management .................................................... III-7 3.2.4 Sudut Pandang Availability Management .................................................................... III-8 3.3 Kesimpulan Permasalahan Umum Operasional Sera SMS Service................................... III-11 3.3.1 Sudut Pandang Nasabah .............................................................................................. III-11 3.3.2 Sudut Pandang Bank ................................................................................................... III-11 3.3.3 Sudut Pandang Biller................................................................................................... III-12 BAB IV PERANCANGAN, PEMBUATAN, DAN IMPLEMENTASI PANDUAN TATA KELOLA...............................................................................................................................................IV-1 4.1 Struktur Penulisan SOP ......................................................................................................... IV-2 4.2 Perancangan SOP .................................................................................................................. IV-3 4.3 Hasil Perancangan ................................................................................................................. IV-4 4.4 Strategi Implementasi SOP ................................................................................................... IV-6 4.5 Kriteria Keberhasilan SOP .................................................................................................... IV-7 4.6 Validasi/Penilaian Kematangan ............................................................................................ IV-9 BAB V PENUTUP ................................................................................................................................ V-1 5.1 Kesimpulan ............................................................................................................................. V-1 5.2 Saran ....................................................................................................................................... V-2 DAFTAR REFERENSI.............................................................................................................................v
v
DAFTAR GAMBAR Gambar I-1 Entitas antara Bank, Sera, Nasabah, dan Biller.................................................................... I-2 Gambar II-1 ITIL framework ..................................................................................................................II-4 Gambar II-2 Komponen Service Management Processes ......................................................................II-4 Gambar II-3 Service delivery module.....................................................................................................II-6 Gambar II-4 IT accounting, charging, dan budgeting cycle .................................................................II-10 Gambar II-5 Keseimbangan antara cost dan capacity, supply dan demand .........................................II-11 Gambar II-6 Model proses ITSCM .......................................................................................................II-13 Gambar III-1 Keterkaitan SLA, SLM, dan customer............................................................................ III-5 Gambar III-2 CFIA Sera SMS Service saat ini..................................................................................... III-9 Gambar III-3 Permasalahan operasional Sera SMS Service .............................................................. III-13 Gambar IV-1 Keterhubungan komponen-kompenen SOP ................................................................... IV-3 Gambar IV-2 Perancangan SOP............................................................................................................ IV-4
vi
DAFTAR TABEL Tabel III-1 Risiko dan akibatnya........................................................................................................... III-8 Tabel III-2 Tabel CFIA........................................................................................................................ III-10 Tabel IV-1 Daftar Policy ....................................................................................................................... IV-5 Tabel IV-2 Daftar Pedoman .................................................................................................................. IV-5 Tabel IV-3 Daftar Rules......................................................................................................................... IV-6 Tabel IV-4 Kriteria umum penilaian kematangan .............................................................................. IV-10 Tabel IV-5 Kriteria penilaian kematangan DS1 ................................................................................ IV-10 Tabel IV-6 Kriteria penilaian kematangan DS3 ................................................................................ IV-11 Tabel IV-7 Kriteria penilaian kematangan DS4 ................................................................................ IV-11 Tabel IV-8 Kriteria penilaian kematangan Sera SMS Service .......................................................... IV-12
vii
DAFTAR ISTILAH Istilah ISO 8583
Definisi Standard for Financial Transaction Card Originated Messages yaitu spesifikasi pesan dan komunikasi untuk keperluan transaksi perbankan dan finansial. Digunakan pada interkoneksi antara Sera dengan Bank. Contoh: ATM, pembayaran kartu kredit Delivery channel Sarana komunikasi antara biller dengan nasabah, dapat berupa SMS, ATM, internet, dsb Service Level Bagian dari kontrak servis antara IT Service Provider dengan Agreement/SLA customer yang berisi berbagai kesepakatan service level. Sebuah kontrak servis dapat mengandung lebih dari satu SLA Operational Level Penunjang SLA, merupakan agreement yang mendeskripsikan Agreement/OLA tanggung jawab dari tiap-tiap kelompok dalam perusahaan. Termasuk di dalamnya mengenai proses dan batas waktu delivery service yang dijadwalkan. Underpinning Juga disebut Schedules, merupakan perjanjian/kontrak dengan Contract/UpC pihak ketiga berisi tenggang waktu/batas waktu yang disepakati dalam memenuhi suatu target service level Best practise Aktivitas dan proses yang banyak digunakan oleh berbagai perusahaan dan telah teruji benefit-nya. Service desk Menyediakan layanan untuk customer. Availability
Kemampuan sebuah komponen atau servis untuk melakukan fungsinya dalam suatu periode tertentu Component Failure Berfungsi memprediksi dan mengevaluasi dampak/impact dari adanya kesalahan/failure dalam infrastruktur IT. Impact Analysis/CFIA ITIL (IT Kerangka kerja IT Governance yang dikeluarkan oleh pemerintah Inggris Infrastructure Library) Kerangka kerja IT Governance yang dikeluarkan oleh COBIT (Control ISACA. Objective for Information and related Technology) SOP Standard Operating Procedure, adalah kumpulan prosedur atau aturan yang didefinisikan oleh perusahaan [WOR05].
viii
