voorbeeldexamen IPSR
IT Service Management Practitioner: Support & Restore (based on ITIL®) editie april 2007
inhoud 2 3 18 44
introductie voorbeeldexamen antwoordindicatie beoordeling
EXIN Hét exameninstituut voor ICT’ers Janssoenborch, Hoog Catharijne Godebaldkwartier 365, 3511 DT Utrecht Postbus 19147, 3501 DC Utrecht Nederland Telefoon +31 30 234 48 11 Fax +31 30 231 59 86 E-mail
[email protected] Internet www.exin.nl
Introductie Dit is het voorbeeldexamen IT Service Management Practitioner: Support & Restore (based on ITIL®). Dit examen bestaat uit 40 meerkeuzevragen. Elke vraag heeft een aantal antwoorden, waarvan er één correct is. Het maximaal aantal te behalen punten is 40. Elke goed beantwoorde vraag levert u 1 punt op. Bij 26 punten of meer bent u geslaagd. De beschikbare tijd is 120 minuten. Aan deze gegevens kunnen geen rechten worden ontleend. Veel succes!
Copyright © 2007 EXIN
All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing system or circulated in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permission by EXIN.
ITIL® is a Registered Community Trade Mark of OGC (Office of Government Commerce, London, UK), and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office.
© EXIN, IPSR
2/45
Voorbeeldexamen
1 van 40 Wat is voor een organisatie de belangrijkste reden om te investeren in een Service Desk? A. het snel kunnen beoordelen van alle Incidenten, zodat verstoringen van gebruikers snel worden opgelost B. hoogstaande IT-ondersteuning bieden, die essentieel is voor het bereiken van de bedrijfsdoelstellingen C. alle verzoeken van gebruikers ontvangen en vastleggen, zonder ook maar één gebruikersverzoek te missen
2 van 40 Het aantal personeelsleden dat werkzaam is bij de Service Desk, is afhankelijk van de bedrijfsbehoeften en is gebaseerd op een aantal belangrijke criteria, waaronder: • • • • • • • • • •
Het beschikbare/benodigde bedrijfsbudget Het aantal klanten dat ondersteund wordt Het aantal Incidenten De benodigde duur van de ondersteuning Het werkdrukpatroon van de verzoeken (bijv. dagelijks, eind van de maand, enz.) Het type respons dat gevraagd wordt Het vereiste trainingsniveau De beschikbare ondersteuningstechnieken Het vaardighedenniveau van het personeel De processen en procedures die in gebruik zijn
Welke van de volgende zaken zouden ook als criterium moeten worden toegevoegd? A. de grootte, de relatieve leeftijd, het ontwerp en de complexiteit van de IT-infrastructuur B. het aantal personeelsleden dat de Service Desk ondersteunt op het 2e, 3e of op een ander niveau C. de mogelijkheid om de Service Desk te outsourcen
3 van 40 Dankzij het classificatie- en Incident matching proces kan Incident Management sneller en met minimale ondersteuningsresources worden uitgevoerd. Wat moet worden gedaan na de taak "Incidenten matchen in de Known Error- en Problemendatabase" om het classificeren en matchen zo efficiënt mogelijk te laten verlopen? A. verwante configuratiedetails beoordelen B. Incident indelen als er geen match is C. prioriteit van Incident bepalen als er geen match is
© EXIN, IPSR
3/45
4 van 40 De kernactiviteiten van proactief Problem Management zijn: • Het identificeren van trends en potentiële bronnen van Problemen (door middel van Incidentreviews en Probleemanalyses) • Het bepalen van preventieve acties Welke van de volgende activiteiten is een voorbeeld van de proactieve verantwoordelijkheid van Problem Management? A. deelnemen aan Post Implementation Reviews (PIR’s) B. voorkomen dat Problemen zich verspreiden naar verschillende systemen C. samenwerken met ontwikkelgroepen om Problem- en Known Error-records te krijgen uit de ontwikkelomgeving
5 van 40 Het is van wezenlijk belang dat updates in Incidentrecords worden bijgehouden om audits mogelijk te maken. Deze mogelijkheid is vooral belangrijk wanneer een Service Level Agreement (SLA) niet werd gehaald. Om audits te kunnen doen moet, iedere keer dat een Incidentrecord wordt gewijzigd, informatie worden bijgehouden. Welke informatie is niet noodzakelijk om een audit te kunnen doen? A. supportteam waar het Incident nu aan is toegewezen B. naam van de persoon die de wijziging aanbrengt C. reden van de wijziging D. wat werd gewijzigd (bv. prioriteit, status, historie)
6 van 40 Als manager van de Service Desk wilt u een presentatie samenstellen voor nieuwe Service Desk agenten. U hebt besloten dat u de hoofdtaken, die de gebruikers van de Service Desk verwachten, gaat presenteren. U hebt de volgende lijst samengesteld. De Service Desk: • • • •
fungeert als Single Point of Contact (SPOC) informeert gebruikers over de prioriteit van de verzoeken informeert gebruikers over de voortgang van verzoeken geeft het vertrouwen dat verzoeken niet verloren gaan of worden genegeerd
Welke van de volgende hoofdtaken dient u aan uw lijst toe te voegen? A. communiceert het niveau van de dienstverlening die gegeven gaat worden, en wanneer de dienstverlening gegeven wordt B. stelt de oorzaak vast van een Incident en bepaalt een workaround voor het betreffende Incident C. luistert geduldig naar de gebruiker en begint een prettig gesprek
© EXIN, IPSR
4/45
7 van 40 Een gebruiker belt met de Service Desk om een Incident te melden over het functioneren van een pc. Het personeel van de Service Desk vraagt de gebruiker de pc opnieuw op te starten om te zien of het Incident op deze manier snel kan worden opgelost. In die zin kan "reboot" bij veel pcgerelateerde Incidenten als workaround worden beschouwd en gebruikt. Hier volgt een mogelijke procedure voor het vastleggen van deze workaround in de Known Error database: • Het personeel van de Service Desk legt deze workaround vast in het Incidentrecord. • Incident Management legt de workaround vast in de Known Error database en informeert Problem Management over de workaround en de bijbehorende Incidentrecords. • Problem Management zoekt vervolgens een permanente oplossing door de Incidenten en de workaround verder te analyseren. Wat klopt er niet in deze procedure? A. De workaround wordt vastgelegd in de Known Error database door Problem Management in plaats van door Incident Management. B. Het personeel van de Service Desk moet de workaround rechtstreeks in de Known Error database kunnen vastleggen en niet hoeven wachten totdat deze door de Incident Manager wordt vastgelegd. C. De workaround wordt niet door Problem Management geanalyseerd, voordat deze wordt vastgelegd in de Known Error database.
8 van 40 Een gebruikster belt met de Service Desk omdat ze vanuit huis niet in staat is via VPN verbinding te maken met het bedrijfsnetwerk. De Service Desk agent ontdekt dat niet de juiste softwareversie is geïnstalleerd op de laptop van de gebruikster, hoewel de Configuration Management Database (CMDB) aangeeft dat de juiste software op de laptop staat. Naast het indienen van een Request for Change (RFC) om dit Incident op te lossen, wie moet de Service Desk agent informeren? A. de Configuration Manager omdat de CMDB verkeerde informatie bevat B. de Incident Manager omdat een RFC ingediend moest worden om het Incident op te lossen C. de Release Manager omdat een verkeerde versie van de software is geïnstalleerd op de laptop van de gebruikster
9 van 40 Als Practitioner Support and Restore bestudeert u het effect dat een succesvol Problem Management-systeem heeft op de werkdruk van het personeel. Welke gebeurtenissen leiden tot een duidelijke toename van de werkdruk van het personeel van Incident- en Problem Management? A. meer toepassingen en nieuwe gebruikers B. meer Configuration Items (CI’s) C. meer Incidenten
© EXIN, IPSR
5/45
10 van 40 Uw organisatie is onlangs begonnen met het implementeren van een Service Desk volgens IT Service Management Best Practice. Verschillende klanten hebben verzocht dat de Service Desk de beloofde verwachtingen waar gaat maken. Na verschillende discussies heeft IT Management besloten Service Level Agreements (SLA’s) voor de Service Desk vast te stellen. Als onlangs aangestelde Service Desk manager bent u gevraagd mee te werken aan de ontwikkeling van deze SLA’s. Wat is uw aanpak volgens IT Service Management Best Practice? A. samenwerken met de Service Level Manager om SLA’s te ontwikkelen die een zekere uitdaging vormen voor de Service Desk, zodat de SLA’s voorlopig niet aangepast hoeven te worden B. samenwerken met de Service Level Manager om meetpunten vast te stellen voor de SLA’s en dan een Baseline samen te stellen die een richtlijn geeft voor redelijke SLA’s C. uitleggen dat, volgens Best Practice, voor een nieuw proces of een nieuwe functie geen SLA’s worden vastgelegd gedurende minimaal 6 maanden
11 van 40 Het personeel van de Service Desk ontvangt regelmatig rapporten van de Service Desk-manager. Waarom moet het Service Desk-personeel worden ingelicht over belangrijke problemen, taken, prestatieniveaus en prestaties die vallen onder het Incident Management-proces? A. Deze informatie wordt door het personeel van de Service Desk aan het bedrijfsmanagement doorgegeven. B. Deze informatie wordt door het personeel van de Service Desk gebruikt om het gebruik van de Service Desk te beoordelen. C. Om een gemeenschappelijke servicedoelstelling te bieden aan al het Service Desk-personeel.
12 van 40 Als Practitioner Support and Restore wordt u gevraagd te reageren op de volgende lijst met potentiële Key Performance Indicators (KPI’s) voor het Incident Management proces. 1. 2. 3. 4.
Gemiddelde hoeveelheid tijd die nodig is om een Incident te sluiten, gesplitst in impactcodes Gemiddeld aantal Incidenten per uur, gesplitst in prioriteitscodes Gemiddelde snelheid en de gemiddelde tijd die nodig is om een call te beantwoorden Percentage Incidenten die zijn gesloten door de Service Desk, zonder dat deze aan een supportgroep werden toegewezen
Welke van deze KPI(’s) moet(en) worden gebruikt? A. 1, 2 en 4 B. alleen 1 en 4 C. alleen 4
© EXIN, IPSR
6/45
13 van 40 Een belangrijk aspect van Problem Management is het ter beschikking stellen van workarounds aan de Service Desk. In de meeste gevallen wordt een operationele procedure vastgelegd, zodat de workaround op consistente wijze aan de Service Desk wordt doorgegeven. Welke informatie moet, naast de workaround en bijbehorende instructies over het gebruik van de workaround, ook in de procedure worden meegenomen? A. de categorie en impactcode van het bij de workaround behorende Probleemrecord B. de trefwoorden voor het zoeken naar deze workaround en voor het koppelen van vergelijkbare Incidenten aan de workaround C. de aan de gebruiker door te geven status van het Probleem
14 van 40 De Problem Manager maakt een presentatie over het Problem Management proces. Hij wil laten zien welke groepen bijdragen aan Probleemidentificatie. Naast Problem - en Incident Management wordt van twee andere processen verwacht dat ze bijdragen aan Probleemidentificatie. Welke zijn deze andere twee processen? A. Availability Management en Capacity Management B. Capacity Management en Financial Management for IT Services C. Configuration Management en Change Management
© EXIN, IPSR
7/45
15 van 40 U bent in uw organisatie de Problem Manager. U ontvangt elk kwartaal een trendanalyserapport van uw personeel.
Wat is op basis van de gegeven informatie de beste stap die u kunt nemen om deze problemen aan te pakken? A. met het bedrijf overleggen welke problemen het eerst moeten worden aangepakt B. uitzoeken wat de oorzaak is van de 5 meest gerapporteerde problemen C. de gebruikers meer training aanbieden, omdat er duidelijk sprake is van een gebrek aan training
16 van 40 Wie heeft de verantwoordelijkheid gebruikers te informeren, wanneer een tijdelijke (workaround) of permanente oplossing is bepaald voor een Probleem dat wijdverbreid Incidenten kan veroorzaken? A. Incident Management B. Service Desk C. Service Level Management
© EXIN, IPSR
8/45
17 van 40 U bent in uw organisatie de Problem Manager. U hebt zojuist een bijzonder groot Probleem opgelost. Voordat u het Probleemrecord kunt afsluiten, moeten de uitgevoerde handelingen opnieuw bekeken worden. U publiceert een agenda voor de vergadering en nodigt het betreffende personeel uit om te bepalen: • Wat goed gegaan is • Wat verkeerd gegaan is • Hoe voorkomen kan worden dat het Probleem zich opnieuw voordoet Wat ontbreekt er aan de agenda om een volledige Probleemreview te kunnen doen? A. review van het Incident Management-proces B. review van het Problem Management-proces C. wat de volgende keer voor verbetering vatbaar is
18 van 40 Als manager van de Service Desk, bent u erop gewezen dat Incidenten tussen twee specialistische groepen heen en weer zijn gegaan. In het onderzoek ontdekt u dat beide groepen van mening waren dat het Incident door de andere groep afgehandeld moest worden en het eigenaarschap werd telkens aan de andere groep toegewezen. Wat moet u doen om dit te voorkomen? A. Stel zeker dat de Service Desk, telkens wanneer een Incident aan een andere groep wordt toegewezen, geïnformeerd wordt. B. Verwijder in het Incident Management-tool de mogelijkheid Incidenten aan een andere groep toe te wijzen, behalve met goedkeuring van de Service Desk. C. Behandel dit als geïsoleerde Incidenten en onderneem pas actie als de frequentie van deze Incidenten toeneemt.
19 van 40 Als Incident Manager bent u onder andere verantwoordelijk voor het ordenen van de Incidentdatabase-backups, archivering en housekeeping. De vraag wanneer wat gearchiveerd moet worden, is afhankelijk van diverse overwegingen zoals: • • • •
of de gegevens bruikbaar zijn of de gegevens voor de Service Desk of voor het intranet nog beschikbaar moeten blijven of het een verzoek is dat gearchiveerd moet worden of de gegevens nodig zijn omdat deze verband houden met een ander Incident van de klant dat nog open staat
Welke andere informatie moet u toevoegen om de lijst compleet te maken? A. hoe oud de verzoeken zijn B. de prioriteit van de verzoeken C. het aantal verzoeken
© EXIN, IPSR
9/45
20 van 40 Als Practitioner Support and Restore, wordt u gevraagd Best Practice advies te geven over het kiezen van de meest efficiënte Service Deskstructuur voor uw organisatie. Uw organisatie heeft meerdere helpdesks op veel locaties in de VS en Mexico. Elke Service Desk werkt in één primaire taal en behandelt momenteel alleen Incidenten van een specifieke groep gebruikers van bepaalde Services. Een Follow-the-Sun strategie werd niet noodzakelijk geacht, omdat het maximale verschil tussen de tijdzones 3 uur is. Een virtuele Service Desk werd te duur bevonden voor de organisatie, zodat enkel de opties gedistribueerde en centrale Service Desk overblijven. Wat zijn de voornaamste voordelen die verwacht kunnen worden als gekozen wordt voor een centrale Service Desk in plaats van een gedistribueerde Service Desk? 1. 2. 3. 4. 5.
Verlaging van operationele kosten Vereenvoudiging van de doelstellingen in de dienstverlening Grotere tevredenheid van het personeel en lagere kosten voor vervanging van personeel Beter managementoverzicht Beter gebruik van beschikbare middelen
A. 1, 3, en 5 B. 1, 4, en 5 C. alle bovenstaande
21 van 40 Uw organisatie heeft besloten een Service Desk te implementeren volgens de Best Practices van ITIL®. Tijdens de laatste vergadering van het Service Desk-implementatieteam ontstond er veel verwarring onder de verschillende Service Desks. Als zojuist aangestelde Service Desk-supervisor vraagt u de leden van het projectteam een doelstelling op te stellen voor het bepalen van de huidige structuur van de Service Desk. De volgende doelstelling is door hen opgesteld: Alle oproepen en e-mails zo snel mogelijk en op professionele wijze beheren, coördineren en oplossen. Daarnaast garanderen dat geen enkel verzoek wegraakt, vergeten of genegeerd wordt. Voor welke van de volgende structuren is de genoemde doelstelling het meest geschikt? A. Call Center B. Help Desk C. Service Desk
© EXIN, IPSR
10/45
22 van 40 Als manager van de Service Desk is het u opgevallen dat het moeilijk is de CRM-applicatie, die gebruikt wordt in een aantal afgelegen verkooplocaties, adequaat te ondersteunen. Hoewel de handelingen die nodig zijn om het Incident op te lossen meestal niet ingewikkeld zijn, is het vaak noodzakelijk iemand er naar toe te sturen. Dit heeft geleid tot klachten van gebruikers en een slechte perceptie van de Service Desk. Hoe moet u deze situatie aanpakken? A. Verhoog automatisch de prioriteit van alle Incidenten van deze verkoopkantoren, om zo de oplostijden van de Incidenten te verkorten. B. Maak een werkinstructie voor de Service Desk die voorschrijft dat automatisch iemand naar het verkoopkantoor wordt gestuurd wanneer een Incident wordt gemeld. C. Identificeer en train op elke afgelegen verkooplocatie super users of experts.
23 van 40 Elk Incident, serviceverzoek en vraag moet door de Service Desk worden vastgelegd. Bovendien moet het Incidentrecord volgens de Best Practice worden bijgewerkt door elk later contact met de gebruiker vast te leggen, zoals vragen van de gebruiker over de Incidentstatus, verzoek om snellere service, enzovoort. Welke toegevoegde waarde voor het bedrijf wordt gerealiseerd door het Incidentrecord met elk verder contact met de gebruiker bij te werken? A. Hierdoor ontstaat meer begrip voor de behoeften van de gebruikers en wordt een betere follow-up service mogelijk door het personeel van de Service Desk. B. Hierdoor wordt het mogelijk om Incidenten en problemen beter te onderzoeken en op te lossen. C. Hierdoor kan een betere analyse worden uitgevoerd naar de onderliggende oorzaken van problemen.
24 van 40 Recentelijk is in uw organisatie een update van de ERP-applicatie geïnstalleerd en een aantal Incidenten is te herleiden tot deze update. Het is de Service Desk manager opgevallen dat de beschikbaarheid van de ERP-dienst, als gevolg van deze Incidenten, zo laag is dat de Service Level Agreement (SLA) niet zal worden gehaald. Het Problem Managementteam werkt samen met de ERP-applicatieleverancier om een patch te ontwikkelen die het probleem moet oplossen. Welke actie moet de Service Desk manager bovendien ondernemen totdat de patch klaar is voor de live omgeving? A. het opstellen van een standaarduitleg voor dit Incident en het Service Deskpersoneel trainen om deze uitleg te geven aan gebruikers die het Incident melden B. het informeren van alle klanten van de ERP-applicatie dat de SLA niet gehaald gaat worden en waarom niet C. het dagelijks monitoren van de ontwikkeling van de ERP-applicatiepatch door de leverancier
© EXIN, IPSR
11/45
25 van 40 Als medewerker van de Service Desk behoort het tot uw taken om betrokken gebruikers op de hoogte te houden over de voortgang van lopende Incidenten. Wanneer u een Incidentrecord doorneemt van gisterenochtend realiseert u zich dat het helemaal niet is bijgewerkt, sinds het gisterenmiddag is geëscaleerd. Volgens de Service Level Agreement (SLA) voor dit type Incident moet u de eindgebruiker binnen 24 uur een voortgangsrapport sturen. Deze SLA-vereiste is voor dit Incident dus niet nagekomen. Wat moet u in deze situatie doen? A. Neem contact op met de eindgebruiker en deel mee dat het Incident nog onderzocht wordt. B. Neem contact op met de eindgebruiker en vertel wat er echt aan de hand is. Eerlijkheid is het beste beleid en u hebt niets te rapporteren omdat het Incidentrecord niet is bijgewerkt, sinds het geëscaleerd is naar de tweedelijns ondersteuningsgroep. C. Vertel de Service Desk-manager dat het record niet binnen 24 uur is bijgewerkt.
26 van 40 Tijdens het onderzoeken van een ingewikkeld Incident dat meerdere gebruikers raakte, heeft de derdelijns supportgroep een workaround gevonden voor het Incident. Wat zal de Service Desk nu doen, volgens IT Service Management Best Practice? A. de details van de workaround in het Incident record bewaren, zodat ze beschikbaar zijn voor een review, mocht het Incident zich opnieuw voordoen B. de details van de workaround voor nader analyse naar Problem Management sturen C. de symptomen van het Incident en de details van de workaround opnemen in de Veelgestelde Vragen, zodat de gebruikers begrijpen wat ze kunnen doen als dit Incident gevolgen heeft voor hun werk
© EXIN, IPSR
12/45
27 van 40 Uw organisatie heeft de volgende criteria gedefinieerd om te bepalen wat de gevolgen van een Incident voor het bedrijf zijn. Grote gevolgen: Redelijk grote gevolgen: Weinig gevolgen:
een cruciale bedrijfsfunctie is voor een hele afdeling niet beschikbaar. een gewone bedrijfsfunctie is voor een gedeelte van een afdeling niet beschikbaar. één desktopcomputer of niet elementair randapparaat is niet beschikbaar.
Bekijk de volgende drie Incidenten: • Incident 1: De vicevoorzitter van de financiële afdeling meldt dat haar laptopcomputer blijft opstarten. Ze moet nog een belangrijk rapport afronden. • Incident 2: De supervisor van de afdeling loonadministratie meldt dat hij zojuist de nieuwste belastingtabellen heeft ontvangen van de overheid. Deze tabellen moeten zo snel mogelijk in het loonadministratiesysteem worden ingevoegd. • Incident 3: De supervisor van het distributiecentrum meldt dat het haar niet lukt om de verzendformulieren af te drukken die nodig zijn voordat producten het land kunnen verlaten. Alle afdrukken zijn totaal onleesbaar. Welke van deze Incidenten heeft grote gevolgen voor het bedrijf op basis van de op dit moment beschikbare informatie? A. Incident 1 B. Incident 2 C. Incident 3
28 van 40 Een manager belt met de Service Desk om te klagen over het feit dat de CAD-applicatie al geruime tijd niet beschikbaar is en dat haar team van vijf engineers het werk niet normaal kan doen. Ze is bang dat ze belangrijke deadlines niet zullen halen. Welke actie moet de Service Desk manager ondernemen? A. De escalatieprocedures moeten worden herzien, evenals de Operational Level Agreements (OLA’s) en Service Level Agreements (SLA’s), om ervoor te zorgen dat het Incident juist wordt geëscaleerd. B. Het is niet nodig actie te ondernemen. De manager kan worden gerustgesteld. Het Incident krijgt voldoende aandacht en zal uiteindelijk worden opgelost. C. De Problem Manager wordt op de hoogte gesteld van dit major Incident. Hij organiseert een formele meeting met de sleutelfiguren van de verschillende supportgroepen, de leveranciers en IT Service Management, met het doel een aanpak te bepalen en de voortgang te bewaken.
© EXIN, IPSR
13/45
29 van 40 Het is bekend dat een volwassen Problem Management-proces afhankelijk is van een effectief en efficiënt Incident Management-proces. Welke andere informatie, behalve een nauwkeurige en gedetailleerde beschrijving van het Incident heeft Problem Management nodig van Incident Management? A. gedetailleerde historische gegevens over Incidenten B. de Service Level Agreement (SLA) van het Configuration Item (CI) dat fouten bevat C. de escalatieprocedure en contactgegevens
30 van 40 Een intern software-ontwikkelteam werkt aan de volgende versie van een zelfontwikkelde applicatie. De uitrol is gepland voor over twee maanden. De Service Desk manager aarzelt om deze upgrade toe te staan omdat bekend is dat er significante fouten en bugs in de applicatie zitten. De project manager is bezorgd omdat elke vertraging substantiële extra kosten met zich meebrengt. Het hoofd van IT heeft gevraagd om een vergadering waarin besloten wordt de release van de vernieuwde applicatie wel of niet toe te staan. Gedurende de vergadering informeert de manager van het ontwikkelteam het hoofd van IT dat er workarounds zijn voor alle significante applicatiefouten. Wat is uw antwoord, wanneer het hoofd van IT u, Practitioner Support and Restore, vraagt om een Best Practice advies? A. Adviseer negatief over de uitgave van de nieuwe versie in de live omgeving. De ervaring leert dat de ontwikkelafdeling geen hoge prioriteit meer geeft aan het oplossen van fouten zodra de applicatie in de live omgeving is. B. Adviseer dat de nieuwe versie in de live omgeving kan worden uitgegeven. Vertraging brengt substantiële kosten met zich mee en dit is de manier waarop het altijd is gedaan in het verleden. C. Adviseer dat de nieuwe versie uitgegeven kan worden in de live omgeving, want Problem- en Known Error records kunnen vanuit de ontwikkelingsdatabase worden bijgewerkt.
31 van 40 De categorisatie van Incidenten kan een eerste stap vormen voor het definiëren van een Probleem. Problem Management moet daarom nauw samenwerken met Incident Management om gemeenschappelijke Incident- en Problem-categorieën te bepalen. Voor het vastleggen van gerapporteerde Incidenten en van de uiteindelijke opgespoorde oorzaken moeten toepasselijke categorieën worden gemaakt. Welke terminologie moet worden gebruikt voor de categorieën voor het vastleggen van gerapporteerde Incidenten? A. klantenterminologie B. IT-terminologie C. management-terminologie
© EXIN, IPSR
14/45
32 van 40 De Problem Manager maakt een Problem record aan voor elk van de volgende problemen: 1. 2. 3.
Analyse van Incidentrecords toont aan dat recentelijk harde schijffouten zijn opgetreden en dat het merk, het model en de fabrikant van deze schijven dezelfde zijn. Verschillende Incidenten met een bepaalde applicatie lijken door gebruikersfouten te zijn veroorzaakt. Dit laat een behoefte zien aan betere documentatie en aan training. Papierstoringen komen vaak voor op de printer van de derde verdieping; preventief onderhoud of vervanging zou nodig kunnen zijn.
Welke van deze Problemen is het resultaat van proactieve Problem Management activiteiten? A. 1 en 2 B. 2 en 3 C. alle bovenstaande
33 van 40 Kritische succesfactoren (KSF) en Key Performance Indicators (KPI) kunnen bijzonder nuttige informatie opleveren. Eén van de kritische succesfactoren voor het Incident Management-proces is het "snel oplossen van Incidenten". Ter ondersteuning van deze kritische succesfactor kunnen vele KPIs worden gebruikt. Met behulp van welke van de volgende KPI kunt u aantonen dat het Incident Management-proces goed presteert? A. vermindering van gemiddelde responstijd van de eerstelijnsafhandeling B. percentuele vermindering van het aantal onjuist ingedeelde Incidenten C. vermindering in de gemiddeld verstreken tijd voor het oplossen van Incidenten of het verhelpen van Incidenten door Workarounds, verdeeld naar impactcode
34 van 40 Het is de Service Desk manager opgevallen dat de klanttevredenheid naar beneden gaat. Zij heeft de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek doorgelezen. Ze is verschillende opmerkingen tegengekomen die aangeven dat er behoefte bestaat aan uitbreiding van de openingstijden van de Service Desk. Helaas is dit om financiële redenen niet haalbaar. Andere opmerkingen laten zien dat gebruikers graag de mogelijkheid willen hebben de voortgang van een Serviceaanvraag te volgen wanneer het hen uitkomt, zonder aan de telefoon te wachten op een Service Deskmedewerker. Welke van de volgende acties kan worden ondernomen om de klanttevredenheid te vergroten? A. Een zelfhulpstrategie opstellen die het mogelijk maakt gebruik te maken van ondersteuning zonder directe interventie van een supportmedewerker. B. Stel een e-mail samen, bedoeld om op de resultaten van klanttevredenheidsonderzoeken te reageren. Stel de gebruikers gerust dat notitie is genomen van hun verzoeken en opmerkingen. Voeg uitspraken toe van tevreden gebruikers en IT management. C. Breid de openingstijden van de Service Desk uit met een uur vroeger en een uur later. Verschuif de werktijden van enkele medewerkers om de extra uren te kunnen bezetten zonder personeel toe te voegen of overuren te hoeven betalen.
© EXIN, IPSR
15/45
35 van 40 Tijdens de review van Incident- and Problem-records wordt ontdekt dat de ondersteuningsgroepen zich niet hebben gehouden aan de escalatiedrempels. Deze drempels zijn vastgesteld op basis van de met de klanten overeengekomen Service Levels. Ondersteuningsteams vinden de escalatiedrempels te laag en/of de deadlines onredelijk. Ondersteuningsteams willen dan ook meer tijd, voordat een gebeurtenis escaleert (bijvoorbeeld de escalatiedrempel verhogen). Welke van de volgende opties is de meest effectieve verbetering om er zeker van te zijn dat men zich aan de escalatiedrempels houdt? A. het verbeteren van het escalatieproces en de procedures B. opnieuw onderhandelen over de Operational Level Agreement (OLA) om de prestaties van de OLA te verbinden aan een jaarlijkse bonus C. opnieuw onderhandelen over de Service Level Agreement (SLA) om de escalatiedrempels minder strak te maken
36 van 40 Uit het Incident Management-rapport over de afgelopen maand bleek dat een groot aantal records van opgeloste Incidenten nog lange tijd open blijven. In de praktijk worden niet alle Incidentrecords direct na herstel van het Incident gesloten. Wat is het gevolg van deze niet-gesloten Incidentrecords? A. Klanten worden niet geïnformeerd over de oplossing. B. De beoogde responstijd voor Incidenten wordt overschreden. C. Het personeel van de Service Desk is niet op de hoogte van de procedure voor het sluiten van records.
37 van 40 U bent in uw organisatie de Service Desk-manager. De Service Desk bestaat al enige tijd en u vindt dat het tijd wordt de zichtbaarheid van uw ondersteuningsdiensten aan de gebruikers te verbeteren. U vindt namelijk dat zichtbaarheid essentieel is voor het functioneren van de Service Desk, ondanks dat het Incident Management-proces nog lang niet optimaal ontwikkeld is. De Service Desk moet een positiever imago krijgen bij de eindgebruikers. De eindgebruiker moet bovendien meer vertrouwen krijgen in de deskundigheid van de Service Desk. Welke techniek kunt u het beste gebruiken om dit doel te bereiken? A. Super users vinden en opleiden om zo het aantal oproepen aan de Service Desk te beperken. B. Klanten uitnodigen om de faciliteiten voor training en ondersteuning te bezoeken. C. Eindgebruikers toegang geven tot het Incident Management-tool, zodat ze de status van hun eigen Incident kunnen volgen. Daarbij traint u hen ook in een effectief gebruik van het tool.
© EXIN, IPSR
16/45
38 van 40 Process control vereist regelmatige audits van alle operaties en procedures. Welke van de volgende is niet nuttig voor een audit van Problem Management? A. een representatieve steekproef van Known Errors, om te verifiëren dat Known Errors door geautoriseerde Changes op Configuration Items (CI’s) worden weggenomen, binnen een bepaalde periode B. verslagen van trainingen van personeel C. het aantal geautoriseerde Changes om hardware Configuration Items (CI’s) te vervangen
39 van 40 U bent onlangs aangesteld als de nieuwe Service Desk manager. Eén van de eerste dingen die u opvalt, is dat het moreel van het personeel laag is. Welke drie richtlijnen voor management kunt u gebruiken om het moreel te verhogen? 1. 2. 3. 4.
Teamwork bemoedigen Extra inspanning belonen Uzelf in hen verplaatsen Uw handen vuil maken
A. 1, 2 en 3 B. 1, 2 en 4 C. 1, 3 en 4
40 van 40 Als Service Desk Manager wilt u een onderzoek starten om de klanttevredenheid te meten en om te identificeren welke gebieden verbeterd kunnen worden. Uw directe manager heeft echter aangegeven geen toegevoegde waarde te zien in dit soort onderzoeken omdat ze gebaseerd zijn op subjectieve meningen. Welke andere waarde kan een onderzoek bij de klant hebben, behalve het meten van de klant tevredenheid? A. een middel voor marketing B. een middel om de opleidingsbehoeften van gebruikers te meten C. een middel om gebruikers te correleren met de diensten die zij gebruiken
© EXIN, IPSR
17/45
Antwoordindicatie
1 van 40 Wat is voor een organisatie de belangrijkste reden om te investeren in een Service Desk? A. het snel kunnen beoordelen van alle Incidenten, zodat verstoringen van gebruikers snel worden opgelost B. hoogstaande IT-ondersteuning bieden, die essentieel is voor het bereiken van de bedrijfsdoelstellingen C. alle verzoeken van gebruikers ontvangen en vastleggen, zonder ook maar één gebruikersverzoek te missen A. Onjuist. Dit is een taak voor Incident Management. B. Juist. Dit is voor organisaties één van de belangrijkste redenen om in een Service Desk te investeren. Zie 4.1.1. in het Service Support boek. C. Onjuist. Dit is een taak voor Incident Management.
2 van 40 Het aantal personeelsleden dat werkzaam is bij de Service Desk, is afhankelijk van de bedrijfsbehoeften en is gebaseerd op een aantal belangrijke criteria, waaronder: • • • • • • • • • •
Het beschikbare/benodigde bedrijfsbudget Het aantal klanten dat ondersteund wordt Het aantal Incidenten De benodigde duur van de ondersteuning Het werkdrukpatroon van de verzoeken (bijv. dagelijks, eind van de maand, enz.) Het type respons dat gevraagd wordt Het vereiste trainingsniveau De beschikbare ondersteuningstechnieken Het vaardighedenniveau van het personeel De processen en procedures die in gebruik zijn
Welke van de volgende zaken zouden ook als criterium moeten worden toegevoegd? A. de grootte, de relatieve leeftijd, het ontwerp en de complexiteit van de IT-infrastructuur B. het aantal personeelsleden dat de Service Desk ondersteunt op het 2e, 3e of op een ander niveau C. de mogelijkheid om de Service Desk te outsourcen A. Juist. Dit is een van de bepalende criteria voor het aantal personeelsleden van de Service Desk. Zie 4.4.5. B. Onjuist. Dit gaat over het aantal personeelsleden van de support groepen. Zie 4.4.5. C. Onjuist. Dit gaat niet over het aantal personeelsleden van de Service Desk. Zie 4.4.5.
© EXIN, IPSR
18/45
3 van 40 Dankzij het classificatie- en Incident matching proces kan Incident Management sneller en met minimale ondersteuningsresources worden uitgevoerd. Wat moet worden gedaan na de taak "Incidenten matchen in de Known Error- en Problemendatabase" om het classificeren en matchen zo efficiënt mogelijk te laten verlopen? A. verwante configuratiedetails beoordelen B. Incident indelen als er geen match is C. prioriteit van Incident bepalen als er geen match is A. Onjuist. Dit hoort te gebeuren tijdens het aannemen en registreren van het Incident. B. Onjuist. Het matchen van het Incident zonder het eerst in een categorie in te delen duurt veel langer omdat de gehele database doorzocht moet worden. Het categoriseren van het Incident moet dan ook plaatsvinden voordat matching plaats vindt. C. Juist. Als het matchen wel resultaat zou opleveren, zou er geen extra inspanning en tijd hoeven te worden besteed aan het stellen van de prioriteit. Het matchen moet dus zo snel mogelijk worden uitgevoerd en daarna moet de prioriteit worden bepaald. Zie 5.6.2.
4 van 40 De kernactiviteiten van proactief Problem Management zijn: • Het identificeren van trends en potentiële bronnen van Problemen (door middel van Incidentreviews en Probleemanalyses) • Het bepalen van preventieve acties Welke van de volgende activiteiten is een voorbeeld van de proactieve verantwoordelijkheid van Problem Management? A. deelnemen aan Post Implementation Reviews (PIR’s) B. voorkomen dat Problemen zich verspreiden naar verschillende systemen C. samenwerken met ontwikkelgroepen om Problem- en Known Error-records te krijgen uit de ontwikkelomgeving A. Onjuist. Het is niet vereist dat Problem Management deelneemt aan Post Implementation Reviews. B. Juist. Het voorkomen dat Problemen zich verspreiden naar verschillende systemen is een proactieve verantwoordelijkheid van Problem Management. Zie 6.8.1 in het Service Support boek. C. Onjuist. Dit is de verantwoordelijkheid van Release Management.
© EXIN, IPSR
19/45
5 van 40 Het is van wezenlijk belang dat updates in Incidentrecords worden bijgehouden om audits mogelijk te maken. Deze mogelijkheid is vooral belangrijk wanneer een Service Level Agreement (SLA) niet werd gehaald. Om audits te kunnen doen moet, iedere keer dat een Incidentrecord wordt gewijzigd, informatie worden bijgehouden. Welke informatie is niet noodzakelijk om een audit te kunnen doen? A. supportteam waar het Incident nu aan is toegewezen B. naam van de persoon die de wijziging aanbrengt C. reden van de wijziging D. wat werd gewijzigd (bv. prioriteit, status, historie) A. Juist. Dit is een veld in het Incidentrecord dat, net als prioriteit en status, kan veranderen. Het hoeft niet iedere keer dat het incidentrecord wordt gewijzigd, te veranderen en is niet nodig om audits mogelijk te maken. Zie 5.3.1 in het Service Support boek. B. Onjuist. De naam van de persoon die de wijziging aanbrengt in een Incidentrecord, is nodig voor audit doeleinden. C. Onjuist. Een audit vereist informatie over de reden van de wijziging in het Incident record. D. Onjuist. Een audit vereist informatie over wat gewijzigd is in een Incidentrecord.
6 van 40 Als manager van de Service Desk wilt u een presentatie samenstellen voor nieuwe Service Desk agenten. U hebt besloten dat u de hoofdtaken, die de gebruikers van de Service Desk verwachten, gaat presenteren. U hebt de volgende lijst samengesteld. De Service Desk: • • • •
fungeert als Single Point of Contact (SPOC) informeert gebruikers over de prioriteit van de verzoeken informeert gebruikers over de voortgang van verzoeken geeft het vertrouwen dat verzoeken niet verloren gaan of worden genegeerd
Welke van de volgende hoofdtaken dient u aan uw lijst toe te voegen? A. communiceert het niveau van de dienstverlening die gegeven gaat worden, en wanneer de dienstverlening gegeven wordt B. stelt de oorzaak vast van een Incident en bepaalt een workaround voor het betreffende Incident C. luistert geduldig naar de gebruiker en begint een prettig gesprek A. Juist. Van de Service Desk wordt verwacht het niveau van de dienstverlening te communiceren en wanneer deze wordt gegeven. Zie 4.5.1 in het Service Support boek. B. Onjuist. Dit is een verantwoordelijkheid van Problem Management. C. Onjuist. Dit is een verwachting van gebruikers, geen hoofdtaak.
© EXIN, IPSR
20/45
7 van 40 Een gebruiker belt met de Service Desk om een Incident te melden over het functioneren van een pc. Het personeel van de Service Desk vraagt de gebruiker de pc opnieuw op te starten om te zien of het Incident op deze manier snel kan worden opgelost. In die zin kan "reboot" bij veel pcgerelateerde Incidenten als workaround worden beschouwd en gebruikt. Hier volgt een mogelijke procedure voor het vastleggen van deze workaround in de Known Error database: • Het personeel van de Service Desk legt deze workaround vast in het Incidentrecord. • Incident Management legt de workaround vast in de Known Error database en informeert Problem Management over de workaround en de bijbehorende Incidentrecords. • Problem Management zoekt vervolgens een permanente oplossing door de Incidenten en de workaround verder te analyseren. Wat klopt er niet in deze procedure? A. De workaround wordt vastgelegd in de Known Error database door Problem Management in plaats van door Incident Management. B. Het personeel van de Service Desk moet de workaround rechtstreeks in de Known Error database kunnen vastleggen en niet hoeven wachten totdat deze door de Incident Manager wordt vastgelegd. C. De workaround wordt niet door Problem Management geanalyseerd, voordat deze wordt vastgelegd in de Known Error database. A. Onjuist. Problem Management moet de kwaliteit van een workaround verifieren voordat deze in de Known Error database wordt vastgelegd. B. Onjuist. Problem Management moet de kwaliteit van een workaround verifieren voordat deze in de Known Error database wordt vastgelegd. C. Juist. Elke oplossing die wordt gevonden tijdens Incident Management moet eerst door Problem Management worden geanalyseerd voordat deze in de Known Error database wordt vastgelegd. Zie 5.3.5.
© EXIN, IPSR
21/45
8 van 40 Een gebruikster belt met de Service Desk omdat ze vanuit huis niet in staat is via VPN verbinding te maken met het bedrijfsnetwerk. De Service Desk agent ontdekt dat niet de juiste softwareversie is geïnstalleerd op de laptop van de gebruikster, hoewel de Configuration Management Database (CMDB) aangeeft dat de juiste software op de laptop staat. Naast het indienen van een Request for Change (RFC) om dit Incident op te lossen, wie moet de Service Desk agent informeren? A. de Configuration Manager omdat de CMDB verkeerde informatie bevat B. de Incident Manager omdat een RFC ingediend moest worden om het Incident op te lossen C. de Release Manager omdat een verkeerde versie van de software is geïnstalleerd op de laptop van de gebruikster A. Juist. Configuration Management moet op de hoogte worden gebracht van verschillen tussen de CMDB en onderdelen in de infrastructuur. B. Onjuist. RFCs worden regelmatig ingediend om Incidenten op te lossen. C. Onjuist. De afwijking moet worden onderzocht door Configuration Management. Release Management hoeft niet verantwoordelijk te zijn voor de afwijking.
9 van 40 Als Practitioner Support and Restore bestudeert u het effect dat een succesvol Problem Management-systeem heeft op de werkdruk van het personeel. Welke gebeurtenissen leiden tot een duidelijke toename van de werkdruk van het personeel van Incident- en Problem Management? A. meer toepassingen en nieuwe gebruikers B. meer Configuration Items (CI’s) C. meer Incidenten A. Juist. Nieuwe toepassingen en nieuwe gebruikers zullen de werkdruk van Problem Management verhogen. Problem Management moet daarom op de hoogte worden gebracht van elke verandering die gevolgen kan hebben voor de werkdruk. Er kunnen plannen worden gemaakt om met de toegenomen werkdruk om te gaan, niet alleen wat betreft het aantal personeelsleden en de faciliteiten voor het personeel, maar ook wat betreft andere resources zoals databases en ITcapaciteit. Zie 6.10.3. B. Onjuist. Meer CI's leiden niet automatisch tot een hogere werkdruk bij het personeel. Zie 6.10.3. C. Incorrect. Meer Incidenten leiden niet altijd automatisch tot een hogere werkdruk voor het personeel. Zie 6.10.3.
© EXIN, IPSR
22/45
10 van 40 Uw organisatie is onlangs begonnen met het implementeren van een Service Desk volgens IT Service Management Best Practice. Verschillende klanten hebben verzocht dat de Service Desk de beloofde verwachtingen waar gaat maken. Na verschillende discussies heeft IT Management besloten Service Level Agreements (SLA’s) voor de Service Desk vast te stellen. Als onlangs aangestelde Service Desk manager bent u gevraagd mee te werken aan de ontwikkeling van deze SLA’s. Wat is uw aanpak volgens IT Service Management Best Practice? A. samenwerken met de Service Level Manager om SLA’s te ontwikkelen die een zekere uitdaging vormen voor de Service Desk, zodat de SLA’s voorlopig niet aangepast hoeven te worden B. samenwerken met de Service Level Manager om meetpunten vast te stellen voor de SLA’s en dan een Baseline samen te stellen die een richtlijn geeft voor redelijke SLA’s C. uitleggen dat, volgens Best Practice, voor een nieuw proces of een nieuwe functie geen SLA’s worden vastgelegd gedurende minimaal 6 maanden A. Onjuist. Dit is geen Best Practice. B. Juist. Meetpunten vaststellen en informatie verzamelen moet minstens 2 maanden vóór het vastleggen van de SLA’s. C. Onjuist. Meetpunten vaststellen en informatie verzamelen moet minstens 2 maanden voor het vastleggen van de SLA’s. Zie 4.2.2 in het Service Support boek.
11 van 40 Het personeel van de Service Desk ontvangt regelmatig rapporten van de Service Desk-manager. Waarom moet het Service Desk-personeel worden ingelicht over belangrijke problemen, taken, prestatieniveaus en prestaties die vallen onder het Incident Management-proces? A. Deze informatie wordt door het personeel van de Service Desk aan het bedrijfsmanagement doorgegeven. B. Deze informatie wordt door het personeel van de Service Desk gebruikt om het gebruik van de Service Desk te beoordelen. C. Om een gemeenschappelijke servicedoelstelling te bieden aan al het Service Desk-personeel. A. Onjuist. Het bedrijfsmanagement wordt door de Service Desk-manager op de hoogte gebracht. Zie 4.9.2. B. Onjuist. Een werkdrukanalyse kan helpen bij het bepalen van het in te zetten personeel. Het kan aangeven wanneer personeel nodig is en de variatie van werkdruk aangeven van dag tot dag of zelfs week tot week. Zie 4.9.2. C. Juist. Om een gemeenschappelijke servicedoelstelling te hebben, moeten alle leden van het personeel van de Service Desk zich bewust zijn van de belangrijkste problemen, aandachtsgebieden, prestatieniveaus en prestaties van het hele team en niet alleen van die van hun eigen groepje. Zie 4.9.2.
© EXIN, IPSR
23/45
12 van 40 Als Practitioner Support and Restore wordt u gevraagd te reageren op de volgende lijst met potentiële Key Performance Indicators (KPI’s) voor het Incident Management proces. 1. 2. 3. 4.
Gemiddelde hoeveelheid tijd die nodig is om een Incident te sluiten, gesplitst in impactcodes Gemiddeld aantal Incidenten per uur, gesplitst in prioriteitscodes Gemiddelde snelheid en de gemiddelde tijd die nodig is om een call te beantwoorden Percentage Incidenten die zijn gesloten door de Service Desk, zonder dat deze aan een supportgroep werden toegewezen
Welke van deze KPI(’s) moet(en) worden gebruikt? A. 1, 2 en 4 B. alleen 1 en 4 C. alleen 4 A. Onjuist. Het aantal Incidenten per uur zegt niets over hoe het Incident Management proces presteert, ondanks de splitsing in prioriteitscodes. B. Juist. Zowel 1 als 4 zijn goede KPI’s van het Incident management proces. Zie 5.9 in het Service Support boek. C. Onjuist. De gemiddelde hoeveelheid tijd die nodig is om een Incident te sluiten is ook een goede KPI.
13 van 40 Een belangrijk aspect van Problem Management is het ter beschikking stellen van workarounds aan de Service Desk. In de meeste gevallen wordt een operationele procedure vastgelegd, zodat de workaround op consistente wijze aan de Service Desk wordt doorgegeven. Welke informatie moet, naast de workaround en bijbehorende instructies over het gebruik van de workaround, ook in de procedure worden meegenomen? A. de categorie en impactcode van het bij de workaround behorende Probleemrecord B. de trefwoorden voor het zoeken naar deze workaround en voor het koppelen van vergelijkbare Incidenten aan de workaround C. de aan de gebruiker door te geven status van het Probleem A. Onjuist. Hoewel informatie over de categorie nuttig kan zijn, heeft de impactcode van de Probleemrecord niets te maken met het toepassen van de juiste workaround op het juiste Incident. B. Juist. Om Incidenten op efficiënte wijze te kunnen matchen, zijn trefwoorden belangrijk om de workaround te kunnen vinden. C. Onjuist. Statusinformatie over een Probleem heeft niets te maken met het toepassen van de juiste workaround op het juiste Incident.
© EXIN, IPSR
24/45
14 van 40 De Problem Manager maakt een presentatie over het Problem Management proces. Hij wil laten zien welke groepen bijdragen aan Probleemidentificatie. Naast Problem - en Incident Management wordt van twee andere processen verwacht dat ze bijdragen aan Probleemidentificatie. Welke zijn deze andere twee processen? A. Availability Management en Capacity Management B. Capacity Management en Financial Management for IT Services C. Configuration Management en Change Management A. Juist. Van Capacity - en Availability Management wordt verwacht dat ze bijdragen aan Probleemidentificatie. Zie 2.5 and 2.8 in het Service Support boek. B. Onjuist. Van Capacity - en Availability Management wordt verwacht dat ze bijdragen aan Probleemidentificatie. Van Financial Management for IT Services wordt niet verwacht fouten in de IT-infrastructuur bloot te leggen. C. Onjuist. Van Capacity - en Availability Management wordt verwacht dat ze bijdragen aan Probleemidentificatie. Van Configuration Management wordt niet verwacht fouten in de ITinfrastructuur te ontdekken. Van Change Management wordt verwacht leiding te geven aan het proces om fouten te herstellen in de IT-infrastructuur, nadat een Request for Change (RFC) is ingediend om de fout op te lossen.
© EXIN, IPSR
25/45
15 van 40 U bent in uw organisatie de Problem Manager. U ontvangt elk kwartaal een trendanalyserapport van uw personeel.
Wat is op basis van de gegeven informatie de beste stap die u kunt nemen om deze problemen aan te pakken? A. met het bedrijf overleggen welke problemen het eerst moeten worden aangepakt B. uitzoeken wat de oorzaak is van de 5 meest gerapporteerde problemen C. de gebruikers meer training aanbieden, omdat er duidelijk sprake is van een gebrek aan training A. Juist. Zie sectie 6.5.3 over preventieve handelingen in het Service Support boek "Trend analysis can also lead to the identification of general Problem areas needing more support attention. It should be possible to make meaningful comparisons by expressing this in terms of financial cost to the organization". "It may be more profitable to investigate a small number of Incidents that are having a very high impact on the business of the organization". B. Onjuist. Dit gebeurt weliswaar vaak, maar hoe kan de IT-afdeling zeker weten dat dit de belangrijkste problemen zijn? C. Onjuist. Uiteraard zouden vele problemen kunnen worden opgelost door meer training, maar hoe kan de IT-afdeling zeker weten dat dit de belangrijkste problemen zijn?
© EXIN, IPSR
26/45
16 van 40 Wie heeft de verantwoordelijkheid gebruikers te informeren, wanneer een tijdelijke (workaround) of permanente oplossing is bepaald voor een Probleem dat wijdverbreid Incidenten kan veroorzaken? A. Incident Management B. Service Desk C. Service Level Management A. Onjuist. Incident Management heeft niet de verantwoordelijkheid gebruikers te informeren. B. Juist. De Service Desk heeft de verantwoordelijkheid gebruikers te informeren over de tijdelijke of permanente oplossing van een Probleem. Zie 6.9.2 in het Service Support boek. C. Onjuist. Service Level Management heeft de verantwoordelijkheid informatie over Service Levels te communiceren aan klanten.
17 van 40 U bent in uw organisatie de Problem Manager. U hebt zojuist een bijzonder groot Probleem opgelost. Voordat u het Probleemrecord kunt afsluiten, moeten de uitgevoerde handelingen opnieuw bekeken worden. U publiceert een agenda voor de vergadering en nodigt het betreffende personeel uit om te bepalen: • Wat goed gegaan is • Wat verkeerd gegaan is • Hoe voorkomen kan worden dat het Probleem zich opnieuw voordoet Wat ontbreekt er aan de agenda om een volledige Probleemreview te kunnen doen? A. review van het Incident Management-proces B. review van het Problem Management-proces C. wat de volgende keer voor verbetering vatbaar is A. Onjuist. Een review van het Incident Management-proces maakt geen onderdeel uit van een volledig Probleemreview. Zie 6.8.4. B. Onjuist. Een review van het Problem Management-proces maakt geen onderdeel uit van een volledig Probleemreview. Zie 6.8.4. C. Juist. Dit maakt wel onderdeel uit van een volledig Probleemreview. Zie 6.8.4.
© EXIN, IPSR
27/45
18 van 40 Als manager van de Service Desk, bent u erop gewezen dat Incidenten tussen twee specialistische groepen heen en weer zijn gegaan. In het onderzoek ontdekt u dat beide groepen van mening waren dat het Incident door de andere groep afgehandeld moest worden en het eigenaarschap werd telkens aan de andere groep toegewezen. Wat moet u doen om dit te voorkomen? A. Stel zeker dat de Service Desk, telkens wanneer een Incident aan een andere groep wordt toegewezen, geïnformeerd wordt. B. Verwijder in het Incident Management-tool de mogelijkheid Incidenten aan een andere groep toe te wijzen, behalve met goedkeuring van de Service Desk. C. Behandel dit als geïsoleerde Incidenten en onderneem pas actie als de frequentie van deze Incidenten toeneemt. A. Juist. Dit maakt het voor de Service Desk mogelijk in actie te komen en de activiteiten van de verschillende supportgroepen in het Incident Management proces te coördineren. Zie 5.6.3 in het Service Support boek. B. Onjuist. In bepaalde gevallen is het noodzakelijk een Incident aan een andere supportgroep toe te wijzen en verplichte goedkeuring door de Service Desk zou deze handeling vertragen. C. Onjuist. Deze voorvallen zullen zich hoogstwaarschijnlijk weer voordoen en negeren zal dit probleem niet doen verdwijnen.
© EXIN, IPSR
28/45
19 van 40 Als Incident Manager bent u onder andere verantwoordelijk voor het ordenen van de Incidentdatabase-backups, archivering en housekeeping. De vraag wanneer wat gearchiveerd moet worden, is afhankelijk van diverse overwegingen zoals: • • • •
of de gegevens bruikbaar zijn of de gegevens voor de Service Desk of voor het intranet nog beschikbaar moeten blijven of het een verzoek is dat gearchiveerd moet worden of de gegevens nodig zijn omdat deze verband houden met een ander Incident van de klant dat nog open staat
Welke andere informatie moet u toevoegen om de lijst compleet te maken? A. hoe oud de verzoeken zijn B. de prioriteit van de verzoeken C. het aantal verzoeken A. Onjuist. Oudere verzoeken voldoen mogelijk nog steeds aan een of meer van de in sectie 4.9.3 genoemde overwegingen. B. Onjuist. Prioriteit betreft de volgorde waarin Incidenten moeten worden afgehandeld. Het heeft niets te maken met het archiveren van records. C. Juist. Zie sectie 4.9.3 Archiving Service Desk records. Naarmate de tijd voortschrijdt, neemt het totaal aantal vastgelegde Service Desk-Incidentrecords toe. De vraag wanneer wat gearchiveerd moet worden, is afhankelijk van diverse overwegingen zoals: - het aantal verzoeken bruikbaarheid van de data - of de data voor de Service Desk of voor intranet nog beschikbaar moet blijven - of het een verzoek betreft dat moet worden gearchiveerd - of de gegevens nodig zijn omdat ze verband houden met een ander klantincident dat nog open staat - of de verzoeken relevant zijn voor maandelijkse, driemaandelijkse of jaarlijkse rapportages.
© EXIN, IPSR
29/45
20 van 40 Als Practitioner Support and Restore, wordt u gevraagd Best Practice advies te geven over het kiezen van de meest efficiënte Service Deskstructuur voor uw organisatie. Uw organisatie heeft meerdere helpdesks op veel locaties in de VS en Mexico. Elke Service Desk werkt in één primaire taal en behandelt momenteel alleen Incidenten van een specifieke groep gebruikers van bepaalde Services. Een Follow-the-Sun strategie werd niet noodzakelijk geacht, omdat het maximale verschil tussen de tijdzones 3 uur is. Een virtuele Service Desk werd te duur bevonden voor de organisatie, zodat enkel de opties gedistribueerde en centrale Service Desk overblijven. Wat zijn de voornaamste voordelen die verwacht kunnen worden als gekozen wordt voor een centrale Service Desk in plaats van een gedistribueerde Service Desk? 1. 2. 3. 4. 5.
Verlaging van operationele kosten Vereenvoudiging van de doelstellingen in de dienstverlening Grotere tevredenheid van het personeel en lagere kosten voor vervanging van personeel Beter managementoverzicht Beter gebruik van beschikbare middelen
A. 1, 3, en 5 B. 1, 4, en 5 C. alle bovenstaande A. Onjuist. Grotere tevredenheid van het personeel en verlaging van de kosten om personeel te vervangen zijn niet te verwachten met een centrale Service Desk. B. Juist. Verlaging van operationele kosten, beter managementoverzicht en beter gebruik van beschikbare middelen, zijn de verwachte voordelen van een centrale Service Desk in plaats van een gedistribueerde Service Desk. Zie 4.2.7 in het Service Support boek. C. Onjuist. Grotere tevredenheid van het personeel, verlaging van de kosten om personeel te vervangen en vereenvoudigde doelstellingen in de dienstverlening, zijn geen voordelen die worden verwacht wanneer wordt gekozen voor een centrale Service Desk in plaats van een gedistribueerde Service Desk.
© EXIN, IPSR
30/45
21 van 40 Uw organisatie heeft besloten een Service Desk te implementeren volgens de Best Practices van ITIL®. Tijdens de laatste vergadering van het Service Desk-implementatieteam ontstond er veel verwarring onder de verschillende Service Desks. Als zojuist aangestelde Service Desk-supervisor vraagt u de leden van het projectteam een doelstelling op te stellen voor het bepalen van de huidige structuur van de Service Desk. De volgende doelstelling is door hen opgesteld: Alle oproepen en e-mails zo snel mogelijk en op professionele wijze beheren, coördineren en oplossen. Daarnaast garanderen dat geen enkel verzoek wegraakt, vergeten of genegeerd wordt. Voor welke van de volgende structuren is de genoemde doelstelling het meest geschikt? A. Call Center B. Help Desk C. Service Desk A. Onjuist. Het doel van een callcenter is om een groot aantal telefonische transacties voor televerkoopdiensten van producten (bijvoorbeeld banken, verzekeringen) op professionele wijze af te handelen. Zie 4.1.3. B. Juist. Dit is de doelstelling van de Help Desk. Zie 4.1.4. C. Onjuist. De doelstelling van een Service Desk bestaat niet alleen uit het bieden van Incident Management-ondersteuning voor technische vragen, maar ook voor vragen met betrekking tot de business applicaties.
22 van 40 Als manager van de Service Desk is het u opgevallen dat het moeilijk is de CRM-applicatie, die gebruikt wordt in een aantal afgelegen verkooplocaties, adequaat te ondersteunen. Hoewel de handelingen die nodig zijn om het Incident op te lossen meestal niet ingewikkeld zijn, is het vaak noodzakelijk iemand er naar toe te sturen. Dit heeft geleid tot klachten van gebruikers en een slechte perceptie van de Service Desk. Hoe moet u deze situatie aanpakken? A. Verhoog automatisch de prioriteit van alle Incidenten van deze verkoopkantoren, om zo de oplostijden van de Incidenten te verkorten. B. Maak een werkinstructie voor de Service Desk die voorschrijft dat automatisch iemand naar het verkoopkantoor wordt gestuurd wanneer een Incident wordt gemeld. C. Identificeer en train op elke afgelegen verkooplocatie super users of experts. A. Onjuist. Het verhogen van de prioriteit betekent niet automatisch dat de oplostijd korter wordt. B. Onjuist. Hoewel dit de gesprekstijd aan de telefoon verkort, is de gesprekstijd een verwaarloosbaar deel van de oplostijd van het Incident. Bovendien kunnen de operationele kosten stijgen als personeel onnodig naar afgelegen locaties wordt gestuurd. C. Juist. Wanneer een plaatselijke, goed getrainde super user in staat is eerstelijns ondersteuning te verlenen en dus de noodzaak wegneemt van het sturen van personeel, zal de oplostijd van een Incident korter worden. Zie 4.4.6 in het Service Support boek.
© EXIN, IPSR
31/45
23 van 40 Elk Incident, serviceverzoek en vraag moet door de Service Desk worden vastgelegd. Bovendien moet het Incidentrecord volgens de Best Practice worden bijgewerkt door elk later contact met de gebruiker vast te leggen, zoals vragen van de gebruiker over de Incidentstatus, verzoek om snellere service, enzovoort. Welke toegevoegde waarde voor het bedrijf wordt gerealiseerd door het Incidentrecord met elk verder contact met de gebruiker bij te werken? A. Hierdoor ontstaat meer begrip voor de behoeften van de gebruikers en wordt een betere follow-up service mogelijk door het personeel van de Service Desk. B. Hierdoor wordt het mogelijk om Incidenten en problemen beter te onderzoeken en op te lossen. C. Hierdoor kan een betere analyse worden uitgevoerd naar de onderliggende oorzaken van problemen. A. Juist. Door het Incidentrecord bij te werken met gegevens van elk contact met de gebruiker is al het personeel van de Service Desk in staat vragen van de gebruiker af te handelen en de voortgang van het Incident te volgen. De klant kan rekenen op uitstekende service van de gehele Service Desk. Zie 4.4.2. B. Onjuist. Het vastleggen van verdere vragen over status, snelheid van de service, enzovoort, is essentieel voor het Incident Management-proces, maar draagt niet bij tot het onderzoeken en oplossen van problemen. Het belangrijkste is dat dit de geloofwaardigheid van de Service Desk ten goede komt doordat verschillende personeelsleden van de Service Desk gebruikersvragen kunnen afhandelen en de voortgang van het Incident kunnen volgen. Zie 4.4.2. C. Onjuist. Het vastleggen van verdere vragen over status, snelheid van de service, enzovoort, is essentieel voor het Incident Management-proces, maar draagt niet bij tot een betere analyse van de oorzaak van het Probleem. Zie 4.4.2.
© EXIN, IPSR
32/45
24 van 40 Recentelijk is in uw organisatie een update van de ERP-applicatie geïnstalleerd en een aantal Incidenten is te herleiden tot deze update. Het is de Service Desk manager opgevallen dat de beschikbaarheid van de ERP-dienst, als gevolg van deze Incidenten, zo laag is dat de Service Level Agreement (SLA) niet zal worden gehaald. Het Problem Managementteam werkt samen met de ERP-applicatieleverancier om een patch te ontwikkelen die het probleem moet oplossen. Welke actie moet de Service Desk manager bovendien ondernemen totdat de patch klaar is voor de live omgeving? A. het opstellen van een standaarduitleg voor dit Incident en het Service Deskpersoneel trainen om deze uitleg te geven aan gebruikers die het Incident melden B. het informeren van alle klanten van de ERP-applicatie dat de SLA niet gehaald gaat worden en waarom niet C. het dagelijks monitoren van de ontwikkeling van de ERP-applicatiepatch door de leverancier A. Onjuist. Met deze benadering worden niet de klanten van de dienst geïnformeerd maar de gebruikers van de dienst. B. Juist. Wanneer een SLA niet wordt gehaald moeten de klanten worden geïnformeerd. Zie 4.4.4 in het Service Support boek. C. Onjuist. Problem Management heeft de verantwoordelijkheid samen met derde partijen een oplossing te ontwikkelen.
© EXIN, IPSR
33/45
25 van 40 Als medewerker van de Service Desk behoort het tot uw taken om betrokken gebruikers op de hoogte te houden over de voortgang van lopende Incidenten. Wanneer u een Incidentrecord doorneemt van gisterenochtend realiseert u zich dat het helemaal niet is bijgewerkt, sinds het gisterenmiddag is geëscaleerd. Volgens de Service Level Agreement (SLA) voor dit type Incident moet u de eindgebruiker binnen 24 uur een voortgangsrapport sturen. Deze SLA-vereiste is voor dit Incident dus niet nagekomen. Wat moet u in deze situatie doen? A. Neem contact op met de eindgebruiker en deel mee dat het Incident nog onderzocht wordt. B. Neem contact op met de eindgebruiker en vertel wat er echt aan de hand is. Eerlijkheid is het beste beleid en u hebt niets te rapporteren omdat het Incidentrecord niet is bijgewerkt, sinds het geëscaleerd is naar de tweedelijns ondersteuningsgroep. C. Vertel de Service Desk-manager dat het record niet binnen 24 uur is bijgewerkt. A. Onjuist. Dit is een leugen. Hoewel het geen slecht idee lijkt, kunt u dit beter niet doen. U kunt beter uitzoeken waarom het Incidentrecord niet is bijgewerkt en nagaan en vastleggen op welke manier dit Incident is opgelost. B. Onjuist. Hoewel dit geen slecht idee lijkt, kunt u dit beter niet doen. U kunt beter uitzoeken waarom het Incidentrecord niet is bijgewerkt en nagaan en vastleggen op welke manier dit Incident is opgelost. C. Juist. Dit wordt hiërarchische escalatie genoemd en moet volgens de Best Practices worden toegepast. Zie sectie 5.3.3 Defining Functional versus Hierarchical escalation voor meer informatie. "Hiërarchische escalatie" kan op elk moment tijdens het oplossingsproces plaatsvinden wanneer de oplossing van een Incident niet op tijd of naar tevredenheid lijkt te worden opgelost.
© EXIN, IPSR
34/45
26 van 40 Tijdens het onderzoeken van een ingewikkeld Incident dat meerdere gebruikers raakte, heeft de derdelijns supportgroep een workaround gevonden voor het Incident. Wat zal de Service Desk nu doen, volgens IT Service Management Best Practice? A. de details van de workaround in het Incident record bewaren, zodat ze beschikbaar zijn voor een review, mocht het Incident zich opnieuw voordoen B. de details van de workaround voor nader analyse naar Problem Management sturen C. de symptomen van het Incident en de details van de workaround opnemen in de Veelgestelde Vragen, zodat de gebruikers begrijpen wat ze kunnen doen als dit Incident gevolgen heeft voor hun werk A. Onjuist. De workaround moet naar Problem Management worden gestuurd voor nadere analyse. Problem records worden gebruikt voor het matchen van Incidenten. De workaround moet worden opgeslagen in een Problem record, voor gebruik in de toekomst. B. Juist. De workaround moet naar Problem Management worden gestuurd voor nadere analyse. Problem Management kan een Problem record aanmaken. Zie 5.3.5 in het Service Support boek. C. Onjuist. Het kan in bepaalde gevallen ongewenst zijn dat gebruikers iets doen om een Incident op te lossen. Het is niet zeker dat ze hun Incident correct matchen met de Veelgestelde Vragen. Het is geen Best Practice om alle Incidenten met een workaround toe te voegen aan de Veelgestelde Vragen.
© EXIN, IPSR
35/45
27 van 40 Uw organisatie heeft de volgende criteria gedefinieerd om te bepalen wat de gevolgen van een Incident voor het bedrijf zijn. Grote gevolgen: Redelijk grote gevolgen: Weinig gevolgen:
een cruciale bedrijfsfunctie is voor een hele afdeling niet beschikbaar. een gewone bedrijfsfunctie is voor een gedeelte van een afdeling niet beschikbaar. één desktopcomputer of niet elementair randapparaat is niet beschikbaar.
Bekijk de volgende drie Incidenten: • Incident 1: De vicevoorzitter van de financiële afdeling meldt dat haar laptopcomputer blijft opstarten. Ze moet nog een belangrijk rapport afronden. • Incident 2: De supervisor van de afdeling loonadministratie meldt dat hij zojuist de nieuwste belastingtabellen heeft ontvangen van de overheid. Deze tabellen moeten zo snel mogelijk in het loonadministratiesysteem worden ingevoegd. • Incident 3: De supervisor van het distributiecentrum meldt dat het haar niet lukt om de verzendformulieren af te drukken die nodig zijn voordat producten het land kunnen verlaten. Alle afdrukken zijn totaal onleesbaar. Welke van deze Incidenten heeft grote gevolgen voor het bedrijf op basis van de op dit moment beschikbare informatie? A. Incident 1 B. Incident 2 C. Incident 3 A. Onjuist. Dit is een fout van één apparaat. De gevolgen zijn gering omdat op dit moment niet bekend is wat de aard en urgentie van het rapport zijn. B. Onjuist. Dit is een wijzigingsverzoek. C. Correct. Het afdrukken van verzendformulieren is een essentiële bedrijfsfunctie.
© EXIN, IPSR
36/45
28 van 40 Een manager belt met de Service Desk om te klagen over het feit dat de CAD-applicatie al geruime tijd niet beschikbaar is en dat haar team van vijf engineers het werk niet normaal kan doen. Ze is bang dat ze belangrijke deadlines niet zullen halen. Welke actie moet de Service Desk manager ondernemen? A. De escalatieprocedures moeten worden herzien, evenals de Operational Level Agreements (OLA’s) en Service Level Agreements (SLA’s), om ervoor te zorgen dat het Incident juist wordt geëscaleerd. B. Het is niet nodig actie te ondernemen. De manager kan worden gerustgesteld. Het Incident krijgt voldoende aandacht en zal uiteindelijk worden opgelost. C. De Problem Manager wordt op de hoogte gesteld van dit major Incident. Hij organiseert een formele meeting met de sleutelfiguren van de verschillende supportgroepen, de leveranciers en IT Service Management, met het doel een aanpak te bepalen en de voortgang te bewaken. A. Onjuist. Hoewel escalatie kan bijdragen aan een snellere oplossing van het Incident, is het Incident mogelijk al geëscaleerd. Nogmaals, dit is een major Incident omdat de impact groot is. B. Onjuist. Hoewel een kleine groep geraakt is door dit Incident, is de impact groot en kan de oplostijd niet worden vastgesteld. Dit is een major Incident en moet als zodanig worden behandeld. C. Juist. De impact van dit Incident is groot en hoewel slechts een kleine groep is geraakt, is het een major Incident. Zie 5.7 in het Service Support boek.
29 van 40 Het is bekend dat een volwassen Problem Management-proces afhankelijk is van een effectief en efficiënt Incident Management-proces. Welke andere informatie, behalve een nauwkeurige en gedetailleerde beschrijving van het Incident heeft Problem Management nodig van Incident Management? A. gedetailleerde historische gegevens over Incidenten B. de Service Level Agreement (SLA) van het Configuration Item (CI) dat fouten bevat C. de escalatieprocedure en contactgegevens A. Juist. Gedetailleerde historische gegevens over Incidenten zorgen met een trendanalyse voor het vaststellen van problemen voor een proactief Problem Management. Zie 6.5.3. B. Onjuist. De SLA van de gebrekkige CI wordt geleverd door de Configuration Management Database (CMDB) en niet door Incident Management. C. Onjuist. De escalatieprocedures en contactgegevens zijn niet noodzakelijk voor het ontwikkelen van een volwassen Problem Management proces. Gedetailleerde historische data van Incidenten is nodig voor een trend analyse.
© EXIN, IPSR
37/45
30 van 40 Een intern software-ontwikkelteam werkt aan de volgende versie van een zelfontwikkelde applicatie. De uitrol is gepland voor over twee maanden. De Service Desk manager aarzelt om deze upgrade toe te staan omdat bekend is dat er significante fouten en bugs in de applicatie zitten. De project manager is bezorgd omdat elke vertraging substantiële extra kosten met zich meebrengt. Het hoofd van IT heeft gevraagd om een vergadering waarin besloten wordt de release van de vernieuwde applicatie wel of niet toe te staan. Gedurende de vergadering informeert de manager van het ontwikkelteam het hoofd van IT dat er workarounds zijn voor alle significante applicatiefouten. Wat is uw antwoord, wanneer het hoofd van IT u, Practitioner Support and Restore, vraagt om een Best Practice advies? A. Adviseer negatief over de uitgave van de nieuwe versie in de live omgeving. De ervaring leert dat de ontwikkelafdeling geen hoge prioriteit meer geeft aan het oplossen van fouten zodra de applicatie in de live omgeving is. B. Adviseer dat de nieuwe versie in de live omgeving kan worden uitgegeven. Vertraging brengt substantiële kosten met zich mee en dit is de manier waarop het altijd is gedaan in het verleden. C. Adviseer dat de nieuwe versie uitgegeven kan worden in de live omgeving, want Problem- en Known Error records kunnen vanuit de ontwikkelingsdatabase worden bijgewerkt. A. Onjuist. Er wordt in dit argument geen rekening gehouden met de aanzienlijke bijkomende kosten van uitstel, vooral nu er workarounds beschikbaar zijn voor de voornaamste fouten in de applicatie. B. Onjuist. "We hebben het altijd zo gedaan" is niet noodzakelijkerwijs Best Practice. De Problems en Known Errors van de vernieuwde applicatie kunnen worden opgenomen in de Problem - en Known Error database. C. Juist. Deze benadering houdt rekening met de extra kosten die een vertraging met zich meebrengt en volgt Best Practice door op de juiste manier Problems en Known Errors vanuit de ontwikkelomgeving over te brengen naar de live omgeving. Zie 6.7.1 in het Service Support boek.
© EXIN, IPSR
38/45
31 van 40 De categorisatie van Incidenten kan een eerste stap vormen voor het definiëren van een Probleem. Problem Management moet daarom nauw samenwerken met Incident Management om gemeenschappelijke Incident- en Problem-categorieën te bepalen. Voor het vastleggen van gerapporteerde Incidenten en van de uiteindelijke opgespoorde oorzaken moeten toepasselijke categorieën worden gemaakt. Welke terminologie moet worden gebruikt voor de categorieën voor het vastleggen van gerapporteerde Incidenten? A. klantenterminologie B. IT-terminologie C. management-terminologie A. Juist. Zie sectie 6.6.4 Tips on Problem control. De volgende punten zijn van belang bij het onder controle krijgen van problemen: de categorisering van Incidenten kan een eerste stap vormen voor het definiëren van een Probleem. Problem Management moet daarom nauw samenwerken met Incident Management om gemeenschappelijke Incident en Problem-categorieën te bepalen. Zowel voor het vastleggen van gerapporteerde Incidenten (in 'klantenterminologie') als voor het vastleggen van de uiteindelijke ontdekte oorzaken (waarschijnlijk in 'IT-terminologie'). B. Onjuist. Deze moet worden gebruikt voor het vastleggen van de uiteindelijke oorzaken. C. Onjuist. Deze is wel geschikt voor rapporteringsdoeleinden.
32 van 40 De Problem Manager maakt een Problem record aan voor elk van de volgende problemen: 1. 2. 3.
Analyse van Incidentrecords toont aan dat recentelijk harde schijffouten zijn opgetreden en dat het merk, het model en de fabrikant van deze schijven dezelfde zijn. Verschillende Incidenten met een bepaalde applicatie lijken door gebruikersfouten te zijn veroorzaakt. Dit laat een behoefte zien aan betere documentatie en aan training. Papierstoringen komen vaak voor op de printer van de derde verdieping; preventief onderhoud of vervanging zou nodig kunnen zijn.
Welke van deze Problemen is het resultaat van proactieve Problem Management activiteiten? A. 1 en 2 B. 2 en 3 C. alle bovenstaande A. Onjuist. Het identificeren van zwakke componenten in de IT-infrastructuur, zoals de printer op de derde verdieping, is een activiteit van proactief Problem Management. B. Onjuist. Het identificeren van zwakke componenten in de IT-infrastructuur, zoals slechte harde schijven, is een activiteit van proactief Problem Management. C. Juist. Al deze Problemen zijn geïdentificeerd door proactief Problem Management. Zie 6.8.1 in het Service Support boek.
© EXIN, IPSR
39/45
33 van 40 Kritische succesfactoren (KSF) en Key Performance Indicators (KPI) kunnen bijzonder nuttige informatie opleveren. Eén van de kritische succesfactoren voor het Incident Management-proces is het "snel oplossen van Incidenten". Ter ondersteuning van deze kritische succesfactor kunnen vele KPIs worden gebruikt. Met behulp van welke van de volgende KPI kunt u aantonen dat het Incident Management-proces goed presteert? A. vermindering van gemiddelde responstijd van de eerstelijnsafhandeling B. percentuele vermindering van het aantal onjuist ingedeelde Incidenten C. vermindering in de gemiddeld verstreken tijd voor het oplossen van Incidenten of het verhelpen van Incidenten door Workarounds, verdeeld naar impactcode A. Onjuist. Deze KPI verwijst naar de prestaties van de Service Desk, niet naar die van Incident Management. B. Onjuist. Deze KPI verwijst naar kwaliteit, namelijk wat goed is uitgevoerd. C. Juist. Deze KPI verwijst naar de prestaties (efficiëntie en effectiviteit) van Incident Management. Zie sectie 5.9 in het Service Support boek.
34 van 40 Het is de Service Desk manager opgevallen dat de klanttevredenheid naar beneden gaat. Zij heeft de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek doorgelezen. Ze is verschillende opmerkingen tegengekomen die aangeven dat er behoefte bestaat aan uitbreiding van de openingstijden van de Service Desk. Helaas is dit om financiële redenen niet haalbaar. Andere opmerkingen laten zien dat gebruikers graag de mogelijkheid willen hebben de voortgang van een Serviceaanvraag te volgen wanneer het hen uitkomt, zonder aan de telefoon te wachten op een Service Deskmedewerker. Welke van de volgende acties kan worden ondernomen om de klanttevredenheid te vergroten? A. Een zelfhulpstrategie opstellen die het mogelijk maakt gebruik te maken van ondersteuning zonder directe interventie van een supportmedewerker. B. Stel een e-mail samen, bedoeld om op de resultaten van klanttevredenheidsonderzoeken te reageren. Stel de gebruikers gerust dat notitie is genomen van hun verzoeken en opmerkingen. Voeg uitspraken toe van tevreden gebruikers en IT management. C. Breid de openingstijden van de Service Desk uit met een uur vroeger en een uur later. Verschuif de werktijden van enkele medewerkers om de extra uren te kunnen bezetten zonder personeel toe te voegen of overuren te hoeven betalen. A. Juist. Deze actie zal waarschijnlijk de operationele kosten verlagen en de klanttevredenheid doen toenemen. Zie 4.3.7 in het Service Support boek. B. Onjuist. Dit kan de klantperceptie juist verslechteren omdat er geen actie wordt ondernomen die hun zorgen wegneemt. C. Onjuist. Deze maatregel kan resulteren in een lagere beschikbaarheid van de Service Desk agenten en niet aan alle wensen van de klant wordt tegemoet gekomen.
© EXIN, IPSR
40/45
35 van 40 Tijdens de review van Incident- and Problem-records wordt ontdekt dat de ondersteuningsgroepen zich niet hebben gehouden aan de escalatiedrempels. Deze drempels zijn vastgesteld op basis van de met de klanten overeengekomen Service Levels. Ondersteuningsteams vinden de escalatiedrempels te laag en/of de deadlines onredelijk. Ondersteuningsteams willen dan ook meer tijd, voordat een gebeurtenis escaleert (bijvoorbeeld de escalatiedrempel verhogen). Welke van de volgende opties is de meest effectieve verbetering om er zeker van te zijn dat men zich aan de escalatiedrempels houdt? A. het verbeteren van het escalatieproces en de procedures B. opnieuw onderhandelen over de Operational Level Agreement (OLA) om de prestaties van de OLA te verbinden aan een jaarlijkse bonus C. opnieuw onderhandelen over de Service Level Agreement (SLA) om de escalatiedrempels minder strak te maken A. Juist. Escalatiedrempels zijn vaak gebaseerd op de met de klant overeengekomen Service Levels. Het verbeteren van het escalatieproces en de procedures is vaak de meest effectieve manier om ervoor te zorgen dat men zich eraan houdt. B. Onjuist. Het koppelen van de OLA-prestaties aan de jaarlijkse bonus kan een goede motivatie vormen voor het ondersteuningspersoneel. Dit vormt op zich echter geen garantie dat men zich aan de escalatiedrempels houdt. C. Onjuist. Ook al worden de escalatiedrempels minder strak, dan betekent dit niet automatisch dat men zich aan de drempels houdt.
36 van 40 Uit het Incident Management-rapport over de afgelopen maand bleek dat een groot aantal records van opgeloste Incidenten nog lange tijd open blijven. In de praktijk worden niet alle Incidentrecords direct na herstel van het Incident gesloten. Wat is het gevolg van deze niet-gesloten Incidentrecords? A. Klanten worden niet geïnformeerd over de oplossing. B. De beoogde responstijd voor Incidenten wordt overschreden. C. Het personeel van de Service Desk is niet op de hoogte van de procedure voor het sluiten van records. A. Onjuist. Een klant wordt na herstel van het Incident op de hoogte gebracht. Daarna wordt de Incidentrecord gesloten. B. Juist. Het Incidentenpercentage dat binnen de overeengekomen responstijd wordt opgelost wordt vaak in de Service Level Agreement (SLA) gespecificeerd (richtlijnen voor Incidentoplostijd zoals weergegeven in SLA's, bijvoorbeeld per impactcode). C. Onjuist. Dit kan een oorzaak zijn, geen gevolg.
© EXIN, IPSR
41/45
37 van 40 U bent in uw organisatie de Service Desk-manager. De Service Desk bestaat al enige tijd en u vindt dat het tijd wordt de zichtbaarheid van uw ondersteuningsdiensten aan de gebruikers te verbeteren. U vindt namelijk dat zichtbaarheid essentieel is voor het functioneren van de Service Desk, ondanks dat het Incident Management-proces nog lang niet optimaal ontwikkeld is. De Service Desk moet een positiever imago krijgen bij de eindgebruikers. De eindgebruiker moet bovendien meer vertrouwen krijgen in de deskundigheid van de Service Desk. Welke techniek kunt u het beste gebruiken om dit doel te bereiken? A. Super users vinden en opleiden om zo het aantal oproepen aan de Service Desk te beperken. B. Klanten uitnodigen om de faciliteiten voor training en ondersteuning te bezoeken. C. Eindgebruikers toegang geven tot het Incident Management-tool, zodat ze de status van hun eigen Incident kunnen volgen. Daarbij traint u hen ook in een effectief gebruik van het tool. A. Onjuist. Hoewel het een goed idee is super users te vinden en trainen, gaat dit eigenlijk in tegen het doel de Service Desk verder te promoten. B. Juist. Dit is een Best Practice richtlijn. Zie sectie 4.8.5 Marketing the Service Desk amongst Customers in het Service Support boek. C. Onjuist. Hoewel het serviceniveau hierdoor zou stijgen, zou het een effect hebben dat tegengesteld is aan wat wenselijk is, namelijk een belangrijke rol voor de Service Desk, vertrouwen inboezemen en de relatie met de klant versterken. De enige manier waarop dit kan werken, is met een zeer volwassen Incident Management-proces waarbij alle betrokken partijen de tickets bijwerken met nauwkeurige, zinvolle en actuele informatie.
38 van 40 Process control vereist regelmatige audits van alle operaties en procedures. Welke van de volgende is niet nuttig voor een audit van Problem Management? A. een representatieve steekproef van Known Errors, om te verifiëren dat Known Errors door geautoriseerde Changes op Configuration Items (CI’s) worden weggenomen, binnen een bepaalde periode B. verslagen van trainingen van personeel C. het aantal geautoriseerde Changes om hardware Configuration Items (CI’s) te vervangen A. Onjuist. Dit toont aan dat Requests for Change (RFC’s) voortkomen uit het Error Control proces en dat de voortgang van deze RFC’s wordt gemonitord. B. Onjuist. Deze verslagen zijn wel nuttig. Personeel moet getraind te worden in Problem Management procedures en methoden. C. Juist. Deze Changes zijn niet gerelateerd aan een Problem of een Known Error record. In de meeste gevallen worden deze Changes geïmplementeerd om Incidenten op te lossen. Zie 6.10.2 in het Service Support boek.
© EXIN, IPSR
42/45
39 van 40 U bent onlangs aangesteld als de nieuwe Service Desk manager. Eén van de eerste dingen die u opvalt, is dat het moreel van het personeel laag is. Welke drie richtlijnen voor management kunt u gebruiken om het moreel te verhogen? 1. 2. 3. 4.
Teamwork bemoedigen Extra inspanning belonen Uzelf in hen verplaatsen Uw handen vuil maken
A. 1, 2 en 3 B. 1, 2 en 4 C. 1, 3 en 4 A. Onjuist. Het is onwaarschijnlijk dat teamleden zich extra zullen inspannen als het moreel al laag is, het wachten op extra beloonde inspanning kan lang duren. B. Onjuist. Het is onwaarschijnlijk dat teamleden zich extra zullen inspannen als het moreel al laag is, het wachten op extra beloonde inspanning kan lang duren. C. Juist. Deze aspecten kunnen worden gebruikt om het moreel op de Service Desk te verhogen. Zie 4.7.2 in het Service Support boek.
40 van 40 Als Service Desk Manager wilt u een onderzoek starten om de klanttevredenheid te meten en om te identificeren welke gebieden verbeterd kunnen worden. Uw directe manager heeft echter aangegeven geen toegevoegde waarde te zien in dit soort onderzoeken omdat ze gebaseerd zijn op subjectieve meningen. Welke andere waarde kan een onderzoek bij de klant hebben, behalve het meten van de klant tevredenheid? A. een middel voor marketing B. een middel om de opleidingsbehoeften van gebruikers te meten C. een middel om gebruikers te correleren met de diensten die zij gebruiken A. Juist. Klanttevredenheidsonderzoeken zijn ook nuttig als middel voor marketing. Zie 4.4.8 in het Service Support boek. B. Onjuist. Klanttevredenheidsonderzoeken zijn niet ontworpen om opleidingsbehoeften van gebruikers te meten maar om tevredenheid over de Service Desk te meten, en als middel voor marketing. C. Onjuist. Klanttevredenheidsonderzoeken zijn niet ontworpen om gebruikers te correleren met de diensten die zij gebruiken maar om tevredenheid met de Service Desk te meten, en als middel voor marketing.
© EXIN, IPSR
43/45
Beoordeling Het maximaal te behalen punten voor dit examen is 40. Bij het behalen van 26 punten of meer bent u geslaagd. In alle andere gevallen bent u gezakt. In onderstaande tabel wordt bij het aantal punten het bijbehorende cijfer gegeven. gezakt behaalde aantal punten 0 – 11 12 – 15 16 – 18 19 – 22 23 – 25
© EXIN, IPSR
cijfer 1 2 3 4 5
geslaagd behaalde aantal punten 26 – 29 30 – 32 33 – 36 37 – 39 40
cijfer 6 7 8 9 10
44/45
De juiste antwoorden op de vragen in dit voorbeeldexamen staan in onderstaande tabel. nummer antwoord punten
nummer antwoord punten
1
B
1
21
B
1
2
A
1
22
C
1
3
C
1
23
A
1
4
B
1
24
B
1
5
A
1
25
C
1
6
A
1
26
B
1
7
C
1
27
C
1
8
A
1
28
C
1
9
A
1
29
A
1
10
B
1
30
C
1
11
C
1
31
A
1
12
B
1
32
C
1
13
B
1
33
C
1
14
A
1
34
A
1
15
A
1
35
A
1
16
B
1
36
B
1
17
C
1
37
B
1
18
A
1
38
C
1
19
C
1
39
C
1
20
B
1
40
A
1
© EXIN, IPSR
45/45
