Situationeel organiseren & ITIL

getronicspinkroccade.nl

Situationeel organiseren & ITIL bc. Jeroen Jacobs Den Haag, 22 november 2006

Voorstellen

Prive Jeroen Jacobs, Weelde, België Opleiding - Tilburg: MBO opleiding applicatiebeheer - Breda: HBO opleiding bedrijfskundige informatica - ASL, EAGLE, Prince II, Business Intelligence Masterclass, Microstrategy specialisatie, SQL server, Datawarehouse design Loopbaan - Rabobank BN e.o. / Zuidelijke Baronie, Informatisering - Dynomic ICT dienstverlening, Verandertraject - Getronics PinkRoccade, Business Intelligence consultant - Brovagroep, Coolcat, Agri Retail, Ter Stal, Bever Zwerfsport 1

Situationeel organiseren & ITIL, Den Haag, 22 november 2006

Agenda

• ITIL • Problemen • Fundament van de gemaakte fouten • Los het op met situationeel bewust zijn • Voorbeeld • Introductie praktijkcase Dynomic • Samenvattend 2


ITIL in vogelvlucht

• Als ISO organisatie bevoegdheid/verantwoordelijkheid Service Delivery. IT Financial Management beschreven Capacity Management • Best practice Availability Management IT Continuity Management • Jaren 80 onstaant CCTA Service Level Management •

Service Support. Change Management Release Management Problem Management Incident Management Configuration Management Service Desk Planning to Implement Service Management. Security Management. ICT Infrastructure Management. Network service Management Operations Management Management of local processors Computer installation and acceptance Systems Management The Business Perspective. Application Management. Software Asset Management.

Central Computer and Telecommunications Agency

• Algemeen geaccepteerde standaard • Bekend bij vrijwel elke ICT’er • Certificering mogelijk: • ITIL Foundation (groen) • ITIL Practitioner (blauw) • ITIL Manager (rood) 3


Beoogde voordelen met ITIL

• Reduceren van kosten • Verbetering in serviceorganisatie door de beste praktijkoplossingen • Verbetering in klanttevredenheid door professionele benadering • Standaardisering en begeleiding • Verhoging productiviteit • Grip hebben op organisatie en ICT “Hot Item: SOX” • Verhoging van gebruik van ervaring en vaardigheden • …

4


Praktijk problemen met o.a. ITIL

• • • • • • • • • • •

5

Bureaucratie / Rolcultuur Weerstand bij beheerders Wringende processen Innovatierem / interne focus Te veel tijd kwijt aan registratie Startheid: procedure sturing Organisatiemoeheid Niet sluitend op gebruikersbehoefte Rem op ondernemersschap Missende focus (ITIL is niet compleet) 1 op 1 implementaties…


Fundament van deze problemen: Situationele mismatch Ref: Mintzberg

Voorspelbaarheid

Dynamiek

aanleiding kwaliteiteis Leveranciers Vraag

Kennis

Klanten

Techniek

veranderingen

Demografie

Diensten

Locatie 6

Processen Concurrenten

Structuur

Budget

Tooling

Cultuur Strategie Historie

Wetgeving

Complexiteit


Het wordt nog complexer… … beinvloeden elkaar … staan niet stil Processen

kwaliteiteis

veranderingen Voorspelbaarheid Structuur

Leveranciers

Concurrenten Cultuur

Vraag

Kennis

Tooling

Diensten

Klanten

Budget Locatie 7

aanleiding

Strategie Historie


Techniek Demografie Wetgeving

Hamvraag:

HOE kan dan ook èèn uniforme werkwijze voor elke ICT organisatie de beste zijn?

8


DUS…

• In het verleden behaalde resultaten bieden geen garantie voor de toekomst. • Geniet, maar gebruik met mate • Wordt niet zomaar een ITILiaan • “Als u niet duidelijk kunt maken waarom u uw bedrijf heeft verbeterd, dan vliegt u eruit”, Tom Peters

9


Oplossing: Situationeel organiseren

Essentie:

Richt de organisatie in zodat deze blijft matchen bij de belangrijkste situationele factoren!

-

Durf theorie los te laten Stap af van wat standaard is Kijk naar uw organisatie, niet naar de concurrent Doe wat logisch is, laat u niet beperken

10 Situationeel organiseren & ITIL, Den Haag, 22 november 2006

“Stappen1”plan Situationeel organiseren 1) Zelfs de stappen hangen ook af van situationele factoren

Probleem vaststellen

Trek een plan


Significante situationele factoren bepalen

Bepaal Veranderbaarheid “parameters”

ACTIE 1: Probleem vaststellen

• • • • • • • • •

Wat is het probleem? Wanneer een probleem? Waarom een probleem? Waar zit het probleem? Wat is de omvang? Samenhang? Dynamiek? Veranderbaar? …

Oplossing op Symptoom

Symptoom

Oplossing op fundament Bron: P.M. Senge 12 Situationeel organiseren & ITIL, Den Haag, 22 november 2006

Neveneffect

ACTIE 2: Bepaal de significante situationele factoren

• Waar heb ik mee te maken? • Wat is het effect van de situationele factoren om mijn situatie? • Welke randvoorwaarden heb ik?


ACTIE 3: Bepaal veranderbaarheid situationele factoren

• Welke factoren kan/wil in beïnvloeden? • “Tunning”? • Wat zijn m’n parameters? • Hoeveel energie kost iedere verandering?


ACTIE 4: Trek een plan

• • • • •

Wat ga je wijzigen? Focus op voorspelbaarheid of niet? Wie laat je wijzigen? Belanghebbenden? Effect op situationele factoren?

Veranderplan matchend bij doel en situationele factoren …


Situationeel bewust zijn, kan meer.

• Rust in het leven?: Chaostheorie • Ontdek en herken patronen tussen situationele factoren • Helpt bij strategievorming

Creativiteit en Innovatie stimuli: Speel met parameters Vergroot, haal weg, combineer, verander eigenschapen, Zoom, vervorm, afhankelijkheid…


Wat heeft deze Lezing nog met ITIL ???

ITIL kan een situationele factor zijn of : Inspiratie ITIL/ASL/BISL – RUP/RAD - OO is nooit verkeerd, maar ook zonder kan het resultaat op ITIL lijken.

ITIL heeft een natuurlijke vorm van organiseren. - behoefte aan reminder / registratie - behoefte aan controle / grip - behoefte aan afstemmen verwachtingen


Voorbeeld toepassing op ITIL Situationele factoren: - Snelheid essentieel / Prijs daaraan ondergeschikt - Klant ALTIJD voorop - Geen standaard oplossingen / complexe issues

Call

Oplossen

Registreren

Factureren

Dedicated oplossingteam - Duur, veel mensen stand-by Æ effect op sf Budget /kostprijs - Platte organisatie,veel kennis vereist Æ sf opleidingsniveau - Standaardisatie beperkt


Praktijk Case Dynomic

• Sociotechniek, iedereen kan organiseren! • Vrijheid in ontwerp • Vrijheid in aanpak • Vrijheid in snelheid en ontwikkeling • Indirecte sturing • Verwijder barrières • …


Samenvattend Case Dynomic

Situationele factoren: • Vertrouwen op basis van relatie • Gebruikersfocus Merkbaar Succes • Proactief en voorkomen • Afstemmen van verwachtingen • Flexibel Resultaat: • • Teams • MKB markt • Geen 1e / 2e lijns onderscheid • Kennisdeling verbeteren • Alle ITIL processen in een team • Registratie verbeteren • Samenwerkingsverbanden over team; • Ondernemende cultuur • Kennisdeling als integraal proces; • … • Escalatiepunt binnen team; • Facturatie binnen team. 20 Situationeel organiseren & ITIL, Den Haag, 22 november 2006

The way to ….

• Indirecte sturing en probleembewust • Ruimtelijk veranderen • Confronteren met gedrag • Veranderen “downsourcen” • Vrijheid geven, laten beslissen • Alleen een schets • Fouten laten gebeuren, leereffect •…


Vragen?

Referenties: Tom Peters: Innovatie Cirkel Michael Hammer: Reengenering Caluwe: Leren veranderen

bc. J.F.L. Jacobs [email protected] 030-212 51 85 ing. Ronald Verweij [email protected] 030 - 229 70 00 22 Situationeel organiseren & ITIL, Den Haag, 22 november 2006

Situationeel organiseren & ITIL

Recommend Documents