IMPROVING ITIL -IMPLEMENTATIONS

11-12-2009

IMPROVING – ITIL -IMPLEMENTATIONS

JEROEN JACOBS & MATHIJS VALK

I3 PARTNERS 2009 WWW.IMPLEMENTERENITIL.NL

Jeroen Jacobs & Mathijs Valk

1

11-12-2009

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Implementatielessen Introductie I-CUBED Visie I-CUBED Inrichting I-CUBED Uitvoering I-CUBED Verankering I-CUBED

3

I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl

Implementatielessen voetbal Het voetbalsysteem • speltactiek • totaalvoetbal • spelhervattingen • spelpatronen • analyse VAS • omschakeling • 4-4-2 • bedenken • beredeneren

Zo moet het !

Rocket science I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl

4

2

11-12-2009

Implementatielessen voetbal De voetbalwedstrijd • tegenstander • chaos • regen • ego’s • team • vorm van de dag • toeschouwers • privésituaties • emoties

Zo gaat het !

People science 5


Implementatielessen voetbal Van systeem naar praktijk DE TRAINER legt de verbinding

Zo moet het !

Zo gaat het !

implementeren = verbinden I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl

6

3

11-12-2009

Implementatievraagstuk ITIL Het ITIL-systeem • best practices • procesflows • documenten • functiemodellen • normen • kennis • regulering • standaardisering • als…dan

Zo moet het ! Rocket science 7


Implementatievraagstuk ITIL Het dagelijkse werk • klanten • stapels werk • afwijkingen • wil en onwil • werkverdeling • ervaring • onze manieren • concurrentie • verstoringen • overdracht

Zo gaat het !

People science I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl

8

4

11-12-2009

Implementatievraagstuk ITIL Van systeem naar praktijk I-CUBED legt de verbinding

Zo moet het !

Zo gaat het !

implementeren = verbinden 9


1

X

0

=

0

1

X

0

=

0


10

5

11-12-2009

Cruciale rol veranderaanpak • Ruim 70% van veranderingsprocessen in Nederlandse organisaties loopt vast zonder resultaat. • Klanten merken er niets van, doelen worden niet behaald en medewerkers en leidinggevenden raken het spoor bijster. • Oorzaken liggen vooral in de aanpak van het veranderingsproces en niet in de inhoud van de gewenste verandering. • Gewenste veranderingen worden veelal ontworpen door inhoudelijke specialisten buiten de context waarin de veranderingen moeten plaatsvinden (ontwerpvraagstuk). prof.dr. JJ Boonstra,, Hoogleraar Management van veranderingen in organisaties, UVA

11


Traditionele ontwerpaanpak initiatief

definitie

ontwerp

voorbereiding

uitvoering

implementatie

nazorg

uitvoering

Knelpunten ontwerpaanpak: • Implementeren als verrassing: • Waarom, wat en hoe vooraf bedacht en vastgesteld • Redenering van probleem naar oplossing onzichtbaar in de lijn • Medewerkers worden geconfronteerd met oplossingen die ze moeten adopteren • Implementeren stopt bij presenteren en trainen • Spanningsveld centraal (bedenken) vs decentraal (uitvoering) I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl

12

6

11-12-2009

ITIL-implementatievraagstuk • ITIL referentiekader van best practices • Krachtig voorbeeld voor organisaties • ITIL-implementatiedilemma's: • ITIL geen methode maar inhoudelijk raamwerk • ITIL biedt geen implementatiemethode • ITIL 2 en ITIL 3 beperkt tot handvatten en ingrediënten voor implementatie • ITIL trainingen veelal gericht op inhoud ITIL • Praktijk: kostbare worstelingen zonder aantoonbaar resultaat en zeer beperkte casuïstiek I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl


13

14

7

11-12-2009

I-CUBED-implementatiekracht • • • • • • • •

Integrale methode Ontstaan uit en bewezen in de praktijk ITIL combineren met verandermanagement Praktisch en concreet in de dagelijkse operatie Gestructureerde aanpak met stap voor stap draaiboek Een projectmatige aanpak in de lijn zonder project Meetbare en stuurbare resultaten Duurzame verankering

15


Waarom Betekenis Waarde Keuze

Doelen Aanpak Planning Rollen Praktijk Stappen Middelen Doen


16

8

11-12-2009

I-CUBED - VISIE I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl

17

ITIL = betrouwbaarheid • ITIL brengt standaardisatie, standaardisatie brengt beheersbaarheid, beheersbaarheid brengt betrouwbaarheid in dienst van de klant. • ITIL is een middel om de klant betrouwbare dienstverlening / producten te bieden. • Standaardisatie van werk raakt iedereen


18

9

11-12-2009

Implementeren = verbinden • Implementeren met “copy and paste” is onmogelijk • Implementeren is ITIL-processen verbinden met eigen processen en werkwijze • Het vakmanschap van de eigen medewerkers is doorslaggevend • Implementeren doe je samen met medewerkers, interne stakeholders en keten(partners) • Verschil tussen proces en werkwijze biedt meer dan voldoende ruimte voor eigen invulling

19


Proces versus Werkwijze Standaard proces 1. Itil procesontwerpen als kader; 2. Processtappen zijn bewerkingen; 3. Normen, targets en regels; 4. Taken en verantwoordelijkheden; 5. Gericht op verwerking 1 product; 6. Verdeling over functies en rollen; 7. Inrichting besturing proces; 8. Als … dan… (zo moet het) 9. Op papier; 10. Veraf, conceptueel. Ontworpen kaders op papier I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl

I3 PARTNERS 2009 20 www.implementerenitil.nl

10

11-12-2009

Proces versus Werkwijze Standaard proces

Standaard werkwijze

1. Itil procesontwerpen als kader;

1. Invulling dagelijkse praktijk in teams;

2. Processtappen zijn bewerkingen;

2. Werkinstructies, logistiek - en contactproces

3. Normen, targets en regels;

3. Gebruik hulpmiddelen;

4. Taken en verantwoordelijkheden;

4. Werkverdeling, werkvolgorde, prioriteren;

5. Gericht op verwerking 1 product;

5. Gericht op verwerking van volume;

6. Verdeling over functies en rollen;

6. Hoe passen we regels dagelijks toe

7. Inrichting besturing proces;

7. Sturen prestaties in teams (PDCA cyclus);

8. Als … dan… (zo moet het)

8. Wat … nu…. (als het niet gaat zoals het moet)

9. Op papier;

9. In praktijk;

10. Veraf, conceptueel.

10. Dichtbij / in ons team.

Ontworpen kaders op papier I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl


Samen ontwikkelen in de praktijk 21

22

11

11-12-2009

Verschillende werkwijzen in hetzelfde proces

23


De vicieuze cirkel: we maken het onszelf onmogelijk om succesvol te zijn + verschillende werkwijzen

+

focus op eigen teams en oplossingen

+

€

knelpunten bij afstemming

+

de dagelijkse hectiek vraagt alle aandacht

+

Q

nauwelijks toekomen aan fundamentele verbeteringen

meer uitzondering dan regel meer problemen + + en ad-hoc oplossingen


24

12

11-12-2009

Implementatieparadoxen • Vakmanschapsparadox de noodzaak van standaards en de aversie ertegen

• Vrijheidsparadox controle en beheersbaarheid als beperking van keuzevrijheid

• Procesparadox procesinhoud beschreven maar proceslogistiek vergeten


I3 PARTNERS 2009 25 www.implementerenitil.nl

Ontwikkelaanpak Hoofdrol medewerkers

Zelf persoonlijk betrokken

Stap voor stap

Het dagelijkse werk

Terug naar eenvoud

Leren: - ontdekken door het zelf te doen - het effect van je handelen zelf zien


Sturen met cijfers 26

13

11-12-2009

I-CUBED - INRICHTING 27


I-CUBED DOELEN

PLAN

ADJUST

DO

CHECK

PLAN ADJUST

DO

CHECK PLAN ADJUST

DO

CHECK

Effectief realiseren: 1. ITIL processen geïmplementeerd 2. Processen en performance bestuurbaar 3. Processen en werkwijze verankerd op operationeel niveau.

Effectief en efficiënt realiseren: 1. Verankering inrichting en functies 2. Beheersing en besturing processen 3. Meet- en regelkringen ingericht 4. Samen ervaring en routine opbouwen

8 -2009 12 weken I3 PARTNERS www.implementerenitil.nl

1 jaar

Ondernemen (mastery) 1. Brede verankering visie 2. Interactieve sturing in beheerscycli 3. Persoonlijke betrokkenheid 4. Totale procesbeheersing

> 1 jaar

28

14

11-12-2009

I-CUBED METHODE De menselijke methode

Voor elke stap beschreven: • doelstelling • draaiboek • aandachtspunten • communicatiemomenten

• rolverdeling • valkuilen • resultaten en effecten • praktijkvoorbeelden

29


I-CUBED PLANNING 3 weken

2 weken

4 weken

3 weken

3 weken

4 weken

4 weken

12 weken tot startschot


30

15

11-12-2009

I-CUBED ROLVERDELING Lijnorganisatie STUURGROEP STUURGROEP Uitvoering

Interne Interne kracht kracht

Ondersteuningsteam Ondersteuningsteam

Externe Externe kracht kracht

Ondersteunende kracht (hulp, regie, coördinatie, sturing, kennis, kunde en capaciteit


31

I-CUBED – UITVOERING I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl

32

16

11-12-2009



33

34

17

11-12-2009


35


36

18

11-12-2009

SWW Incidentmanagement

Wat is het?

Wie heeft het gemaakt?

Wat betekent het voor jou?


37


38

19

11-12-2009

39


P A

D C


40

20

11-12-2009

I-CUBED – RESULTATEN I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl

41

De medewerker:


42

21

11-12-2009

De manager:

Voorbeeld implementatie Standaard Werkwijze Incident Management ITIL (stand na 6 maanden)

• • • • •

reductie taaktijden: - 9 FTE 15% rework terug naar 2% realisatie SLA; malus naar bonus reductie incidenten 20% I-CUBED na 1,5 jaar nog steeds operationeel (v 2.1)

• betrokkenheid medewerkers bij hun werk hoog • afstand management / medewerkers verdampt • passief naar actief in teams • medewerkertevredenheid vol punt omhoog 43


De lezer: “Een aanrader voor eenieder die in de praktijk te maken krijgt met de implementatie van de ITIL best-practices” • ITIL is droge kost maar dit boek is de uitzondering • na alle boeken over het 'wat' nu eindelijk eens een boek over het 'hoe‘ van implementeren van ITIL processen • leest als een spannend boek, vol goede aanbevelingen en heel herkenbare voorbeelden uit de praktijk Bronnen: recensies van lezers op BOL.com, Managementboek.nl I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl

44

22

11-12-2009

www.implementerenitil.nl • Eerste boek over ITIL implementatie • Integrale methode volledig draaiboek • Levendige case • Praktijkvoorbeelden • ITSMF- approved ISBN 9789059723283 314 pagina’s, paperback I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl

45

IMPROVING – ITIL -IMPLEMENTATIONS

23

11-12-2009

ITIL-implementatiekaders (ITIL 2) ITIL-2 implementatiekaders Continuous Service Improvement Programme (CSIP)

8-Fasen model voor verandering in organisaties (Kotter, 1996) 1. Creëer een dwingende noodzaak 2. Formeer een krachtig en leidend team 3. Ontwikkel een heldere visie 4. Communiceer die visie 5. Rust anderen toe om naar de visie te handelen 6. Plan en zorg voor kortetermijnwinsten 7. Consolideer en vergroot de winst 8. Institutionaliseer de nieuwe aanpak

Quick Wins


47

ITIL-implementatiekaders (ITIL 3) ITIL-3 implementatiekaders Steakholder map Communicatieplan Understanding organisational culture Emotional cycle of change Tips for managing change (do’s and don’ts) 8-Fasen model voor verandering in organisaties (Kotter, 1996): - idem tabel ITIL-2 Six change approaches (Kotter & Schlesinger) Education and commitment 1.Participation and involvement 2.Facillitation and support 3.Negotiation and agreement 4.Manipulation and co-option 5.Explicit and implicit coercion Techniques to overcome individual’ resistance to change (Moss Kanter, 1984) Het ABC van ICT I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl

48

24

IMPROVING ITIL -IMPLEMENTATIONS

Recommend Documents