ITIL ALAPÚ SZOLGÁLTATÁS MENEDZSMENT. Első előadás, Bringye Zsolt

ITIL ALAPÚ SZOLGÁLTATÁS MENEDZSMENT Első előadás, Bringye Zsolt

Tartalom 2

A szolgáltatások jelentősége ¨  A szolgáltatás-menedzselési alternatívák ¨  Az ITIL fejlődése ¨  Az ITIL v3 ¨  A tantárgy célja, számonkérés ¨  Oktatás ütemezése (témái) ¨ 

Szolgáltatások (Colin Clark's sector model of an economy) 3

Wikipedia.org

A szolgáltatások jelentősége 4

Adjuk hozzá harmadik dimenzióként a mai gazdaság-földrajzi képet, például Kínát

GDP - COMPOSITION, BY SECTOR OF ORIGIN (CIA, The World Factbook) 5

COUNTRY Austria

Agriculture 1.6%

Central African Republic 56.6% 10% China

Industry 28.6%

Services 69.8%

14.5%

28.9%

43.9%

46.1%

European Union

1.8%

25.2%

42.2%

Germany

0.8%

30.1%

69%

Hong Kong

0%

6.9%

93%

Hungary

3.4%

28%

68.7%

Japan

1.1%

25.6%

73.2%

United Kingdom

0.7%

20.5%

78.9%

United States

1.1%

19.5%

79.4%

Vietnam

19.3%

38.5%

42.2%

World

6%

30.7%

63.3%

A munkanélküliségi ráta 6

Percentage of the ICT sector on GDP 7

ICT Services

Informatikai szolgáltatások 8

¨ 

Az egész IT terület leírható az üzlet számára biztosított szolgáltatások halmazaként, ahol ¤  A

szolgáltatásoknak van definit tartalma ¤  Meghatározott a szolgáltatások minősége ¤  Ismertek az igénybevétel feltételei és korlátai

De ma (itthon) nem ez a jellemző gyakorlat ¨  A valóság soha nem fekete és fehér részekből áll ¨ 

¤  Szervezeti

érettség

Kézi vezérlés, megszokások 9

¨ 

Tünetek ¤  Kulcsemberek

fejében lévő tudás ¤  Informális megállapodások (akár beszállítókkal is) ¤  Szolgáltatások helyett emberek direkt elérése ¨ 

Lehetséges következmények ¤  Kulcsember

megnyerheti az ötöst a lottón ¤  A beszállítótól elmehet az „ismerős” ¤  Egyes userek „kiéheztetődnek”, a szakemberek nem mindig a tudásuknak megfelelő munkát végzik

Miért fontos valamiféle rendszer? 10

¨ 

A szervezet érettségének növekedése (vagy egykét pofon) magával hozza a formalizáció igényét ¤  Ne

függjön a szervezet kulcsemberektől

n  Ember

kiesése n  Zsarolási potenciál ¤  A

problémák megoldódása ne a kapcsolatokon múljon ¤  Legyen lehetőség alkalmazkodni a változásokhoz ¤  Tervezhető legyen a működés ¤  Az IT vezetés valóban vezethesse a szervezetét

Házi megoldás vagy adaptáció? 11

¨ 

¨  ¨ 

A józan ész és a korábbi pofonok elősegítik egy saját módszertan kialakítását Ez pont nekünk van kitalálva, mindenben ránk illik De benne vannak a korlátaink is ¤  Ami

eddig nem fordult elő (változások) ¤  Amire nem gondoltunk (kivételek, figyelmen kívül hagyott elemek) vagy rosszul gondoltunk ¨  ¨ 

Külső módszertan mögött sok szervezet tapasztalata áll De a dobozból kivéve nem lesz „pont jó” a szervezetre

Testreszabás szükségessége 12

Forrás: http://www.greenrooftechnology.com/green-roof-blog/one-size-fits-all

Miért ITIL? 13

Szabványos ¨  Nagyon széles elfogadottság versenyszférában és közszférában egyaránt ¨ 

¤  Bár ¨ 

sokszor inkább csak beszélnek róla

Jelentős tudás (szakember) háttér ¤  Ipari

¨ 

tanfolyamok és minősítési rendszer

Erős eszköz támogatás

Félév anyaga 14

¨  ¨  ¨  ¨  ¨  ¨  ¨ 

¨  ¨ 

A szolgáltatás menedzselés fogalma A szolgáltatás életciklus, folyamat és funkció Eseménymenedzsment Incidensmenedzsment Kérésteljesítés Problémamenedzsment, Hozzáférés menedzsment Monitorozás és felügyelet, IT-üzemeltetés, Ügyfélszolgálat Változásmenedzsment Informatikai biztonság

Számonkérés módja 15

¨ 

Kis zh-k előző óra anyagából (bónusz pontért) ¤  Nem

¨ 

kötelező, nincs katalógus!

Féléves feladat elkészítése és prezentációja ¤  Csoportmunka,

3 fős csoportban ¤  Valamilyen ITIL folyamat konkrét megtervezése ¤  Ütemezés n  Csoportok

alakítása és téma választás: 4. hét vége (03.06) n  Vázlat kidolgozása: 8. hét vége (04.05) n  Végső anyag leadása: 12. hét vége (05.03) n  Rövid prezentáció: 13. és 14. hét (előzetesen ütemezve) ¨  ¨ 

Zárthelyi dolgozat a félév anyagából Vizsga

Openclipart.org

16

Egy kis teszt Név és minden egyéb azonosító nélkül

A változtatások jóváhagyása az illetékes bizottság heti ülésén történik. Az egyik produkciós rendszeren olyan hiba jött elő, ami a napi munkát súlyosan zavarja es javításához az egyik szoftver komponens verziófrissítése szükséges. Mi a helyes eljárás? a)  a szabályoknak megfelelően ki kell várni a bizottság heti ülését, ott pedig napirenden kívül (sürgősséggel) kérni a frissítés engedélyezését b)  soron kívül el kell végezni a program frissítést es a bizottság következő heti ülésére részletes jelentést készíteni a történtekről c)  kell lennie egy vészhelyzeti változtatás engedélyezési protokollnak, ami biztosítja a változtatási engedély soron kívüli, egyszerűbb lépéseken keresztüli megadását (pl. a bizottság kisebb létszámú, távszavazás is engedélyezett, stb.)

17

Első kérdés „c” válasz

A front-office rendszer lassúsága komoly fejtörést okoz az illetékes szakterületi vezetőnek (üzleti oldal), ezért változtatási kérést fogalmaz meg, mely szerint szükséges további két front-office szerver beszerzése. Értékelje a kérést! a)  üzleti vezetőnek üzleti igényt kell megfogalmaznia (pl. az ügyfél azonosító megadása után a számlaegyenleg két másodpercen belül jelenjen meg az ügyintézői felületen) nem pedig megoldási javaslatot - ez utóbbi az IT feladata (szerver bővítés, szoftver optimalizálás, stb.) b)  megfelelő a kérés c)  az üzleti vezetőnek előbb jóváhagyást kellett volna kérnie az IT vezetőtől a bővítésre vonatkozóan egy ezt követően közösen benyújtani a kérést

18

Második kérdés „a” válasz

Miről rendelkezik az üzletmenet-folytonosság terv (BCP)? a)  részletesen leírja, hogy súlyos üzemzavar (katasztrófa) esetén milyen módon kell az üzletileg kritikus informatikai rendszerek működését újra biztosítani (akár tartalék helyszínen és szerverekkel) b)  részletesen leírja, hogy súlyos üzemzavar (katasztrófa) esetén milyen módon kell az üzletileg kritikus szolgáltatások működését az elvárt szinten biztosítani (akár IT rendszer nélkül) c)  meghatározza, hogy az IT rendszer hibája esetén milyen protokollt kell követnie az üzletnek

19

Harmadik kérdés „b” válasz

A call-center teljesítményének egyik mérőszáma a túlzott várakozás miatt elveszett hívások száma (ügyfél azelőtt leteszi a telefont, hogy ügyintézőhöz kerül). Milyen mérőszámot fogalmazhat meg a call-center az IT rendszere szállítója felé? a)  a szerverek maximális CPU terhelését b)  az elveszett hívások számának maximumát c)  program válaszidőket (pl. előzetesen azonosított ügyfél adatainak megjelenítési ideje az operátor képernyőjén hívás kapcsolását követően)

20

Negyedik kérdés „c” válasz

Egy kis teszt – tapasztalatok 21

Nem mindig a kapásból jövő válasz a „jó” ¨  A „jó válasz” egy adott környezetben „jó” ¨  A módszertanok (ITIL, CobIT, TOGAF, stb.) egy sajátos gondolkodásmódot is feltételeznek ¨ 

Szolgáltatás-menedzselési alternatívák 22

A más IT szerviz menedzsment koncepciók közül a jelentősebb az Enterprise Computing Institute könyvtára az IT menedzsmentről ¨  British Educational Communications and Technology Agency (BECTA) kidolgozta a Framework for ICT Technical Support (FITS) című módszertant, mely végső soron ITIL alapú ¨  A Microsoft szintén ITIL alapon dolgozta ki a kisebb cégek számára ajánlott Microsoft Operations Framework módszertant. ¨ 

Az ITIL vonatkozásai 23

¨ 

Élet – életvitel ¤  az

életre való felkészülés során, például

n  vakon

gépelés n  18 éves korban saját finanszírozású világkörüli út ¤  az

életben

n  azért

dolgozunk, hogy éljünk, s nem pedig fordítva

Gazdaság ¨  Informatika ¨  A fejlődése pedig pont fordított irányú ¨ 

Az ITIL célja 24

¨ 

Az üzemeltetés pontos leszabályozása eredményeképpen a szolgáltatás minőségének javítása

Az ITIL előzményei 25

¨ 

80-as évek eleje: IBM egy 4-kötetben „Sárga könyvek”-ként adta ki: A Management System for Information Systems. A szerzője: Edward A. Van Schaik. Ezek az ITIL könyvek eredeti szabálygyűjteményének a kulcs-bemenetét képezték.

ITIL verziók 26

Amit most ITIL v1-nek hívunk, az „Government Information Technology Infrastructure Management Methodology" (GITMM) volt, mely az évek alatt egy 40 kötetes módszertanra duzzadt. Funkció-orientált szemléletmód. ¨  Az ITIL v2-nek az egyik célja az volt, hogy az évek alatt, evolúciós úton 40 kötetben megjelent ITIL 1. verziót 8 kötetben egy logikus „állományba” csoportosítsa. Ennek még folyamat-orientált megközelítése volt. ¨ 

Az ITIL v2 nyolc kötete 27

1. Service Delivery (Szolgáltatásbiztosítás) ¨  2. Service Support (Szolgáltatástámogatás) ¨  További kötetek: ¨ 

¤  3.

ICT Infrastructure Management ¤  4. Security Management ¤  5. The Business Perspective ¤  6. Application Management ¤  7. Software Asset Management ¨ 

Implementációs segédlet ¤  8.

Planning to Implement Service Management

Miért volt szükség az ITIL v3-ra? I. 28

A szolgáltatás értékteremtő (stratégiai) szerepének előtérbe kerülése (a mérhető üzleti értékre való fókuszálás) ¨  SLA, mint garancia a szolgáltatásminőségre (warranty) ¨  A szolgáltatások anyagi (erőforrások) és nem-anyagi jellegű eszközeinek (képességek) együttes kezelése ¨  Szolgáltatási életciklus: jól értelmezhető keret a szolgáltatásmenedzselés szervezéséhez ¨ 

Miért volt szükség az ITIL v3-ra? II. 29

A szervezeti funkciók és a horizontális (együttműködést megvalósító) folyamatok egymást kiegészítő szerepe ¨  Gyakorlatiasabb “Hogyan csináljuk?” útmutatás ¨  A szolgáltatásmenedzsment információigényének egységes rendszerbe foglalása (konfigurációmenedzsment rendszer (CMS) ¨  Modellek kiterjedt használata a szolgáltatásoknál és a szolgáltatásmenedzsmentnél ¨ 

30

ITIL v3-at az előző verzióktól megkülönböztető jellemzői ¨ 

Összefoglalva az eddigi pontokat: ¤  az

üzletvitel, azaz a business szempontjából rajzolja meg az ITIL keretét ¤  az értékteremtés áll a középpontjában n  az

anyagi jellegű erőforrások és n  a nem anyagi jellegű képességek ¤  a

tárgyalási kerete az életciklus

Az ITIL verziók összefoglalása 31

¨ 

1. 1986-99: szervezeti funkciók ¤  40

db könyv ¤  funkciókra építő megközelítés ¨ 

2. 1999-2006: horizontális folyamatok ¤  10

folyamat ¤  8 db könyvben írták le ¨ 

3. 2007-: szolgáltatási életciklus ¤  Nem

zárja ki az előző kettő verziót

ITIL v2 és v3 32

ITIL V3

Kétféle tárgyalási megközelítés 34

¨ 

Általános ITIL oktatás ¤  Lineáris

(0. kötet) ¤  Nem-lineáris (1.-5. kötet) ¨ 

Ágazat-specifikus anyagok, nálunk az IT Service management

35

A lineáris folyamat: az életciklus működése

Act

A nem lineáris folyamat 36

37

Miért szükséges az életciklus? 38

Egy „bevált gyakorlat” gyűjtemény összeállítása ¨  Lehetővé teszi az üzleti folyamatokkal való integrációt ¨  Szolgáltatásmenedzselés a bölcsőtől a sírig ¨  A külső, a nyilvános visszacsatolás tükrözése a teljes életciklus fókuszára ¨ 

Az ITIL v3 vezér-elve I. 39

¨ 

Az üzleti érték-teremtés, mely lényegében: n  minőség

(megfelelés az írásban megadott elvárásnak) n  költséghatékonyság (ha nem teljesítjük?) ¤  Az ¨ 

igények költséghatékony kielégítése

kinek az elvárása? ¤  felhasználó

(user) ¤  ügyfél (customer)

Az ITIL v3 vezér-elve II. 40

¨ 

Költséghatékonyság ¤  megtakarítás:

szűkös lehetőségek ¤  újabb terület: 2-3-5-szörös lehetőségek ¨ 

Az üzlet az elsődleges ¤  az

informatika csak kiszolgálja ¤  az informatikusoknak az informatikai technológiai fejlődést követni kell

41

Az ITIL struktúrája – a szolgáltatási életciklus a fő szakaszok szerint

42

Az öt ITIL kötet (életciklus szakaszonként)

ITIL v3 életciklus szakaszok 43

0. Introduction to the ITIL Service Life Cycle ¨  1. Service Strategy ¨  2. Service Design ¨  3. Service Transition ¨  4. Service Operation ¨  5. Continual Service Improvement ¨ 

44

1. ITIL Szolgáltatás stratégia (Service Strategy) Ez egy olyan modell, ahol a stratégia az ügyfél által kívánt kimenettől függ ¨  Az ügyfelek nem terméket vásárolnak, hanem bizonyos igények kielégítését ¨  Ez azt jelenti, hogy amit az ügyfelek értékelnek, az sokszor egészen más, mint amit a szolgáltató gondol és szállít ¨  A szolgáltatás-szállító által kapott visszacsatolás a konkurens erőhatások függvénye ¨ 

45

1. ITIL Szolgáltatás stratégia (Service Strategy) Ez az ITIL v3 magja, mely az ITIL és az üzleti élet, azaz a business nézőpontját összehangolja ¨  A szolgáltatás stratégia segíti a megértést és az üzleti stratégiának az IT stratégiává való fordítását ¨ 

Mi a szolgáltatás stratégia? 46

¨  ¨  ¨ 

¨ 

Azt jelenti, hogy ne opcionálissá váljunk Az életciklus a szolgáltatás stratégiával kezdődik A szolgáltatás stratégia segíti a vezetőket, hogy megértsék, hogyan fog különbözni a szervezetük a konkurens alternatíváktól és ennek megfelelően hogyan elégíti ki mind az ügyfeleket, mind pedig az érdekelt feleket Megfelelően elvégezve az alapvető stratégiai koncepcióknak hatékony és gyakorlati beltartalomhoz kell vezetni – mi is a szervezet célja és hogyan lehet azt elérni

A szolgáltatás fogalma 47

A szolgáltatás a vevők számára egy értéket szállító eszköz, ¨  mely mentesítve őket az azzal kapcsolatos költségektől és kockázatoktól, ¨  megkönnyíti a vevők számára kívánatos eredmény elérését. ¨ 

Érték-teremtés 48

Funkcionalitás

Garancia

Érték-teremtés

Mit kap a fogyasztó?

Hogyan történik a szállítás?

A piaci térben való differenciálás alapja

A „kulcseredmény”, az „elhárított korlátok” száma

+

Elérhetőség, kapacitás, folyamatosság és biztonság

=

49

Szolgáltatásstratégia gyakorlati példák Amazon.com ¨  Mobiltelefon ¨  ATM ¨  Google ¨  Apple ¨ 

1. ITIL szolgáltatásstratégia fejezetek 50

Stratégia és érték-tervezés ¨  Szerepek és felelősségek ¨  A szolgáltatás-stratégia tervezése és megvalósítása ¨  Az üzleti tervezés és az IT stratégia kapcsolódása ¨  Kihívások, kockázatok és a kritikus sikertényezők ¨