ITIL ALAPÚ SZOLGÁLTATÁS MENEDZSMENT Harmadik előadás, Bringye Zsolt
Bevezető gondolatok 2
¨
Haszon, kár megítélése ¤ anyagi ¤ anyagi,
jogi, hírnév (goodwill) ¤ választók, százalékok ¨
Érettség, avagy hogyan ne indítsunk szolgáltatást ¤ tesztelés
vs „trial and error” ¤ mérés vs percepció ¤ bizonyíték alapú tervezés vs munkavállalói ellenérzés
Életciklus modell 3
• • • • •
Szolgáltatásstratégia Szolgáltatástervezés Szolgáltatás bevezetés Szolgáltatásüzemeltetés Állandó szolgáltatásfejlesztés
Szolgáltatás stratégia 4
¨
¨
A stratégia a politikai és a taktikai szint között teremt kapcsolatot, a politika hosszú távú megvalósulását biztosítja A szolgáltatás stratégia célja a versenytársakétól megkülönböztethető, magas minőségű szolgáltatások nyújtásának biztosítása. Elemei: ¤ Piaci
fókusz: tudjuk a helyünket és ismerjük a versenytársainkat ¤ Megkülönböztető jegyek: az üzlet által értékelt és profitábilis megkülönböztető jegyek létrehozása ¤ Mérhető és fenntartható szolgáltatások kialakítása
Szolgáltatás stratégia kérdései 5
¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨
¨
︎Kinek, milyen szolgáltatásokat nyújtsunk? Mi különböztet meg minket a versenytársainktól? Hogyan tudunk értéket teremteni a vevőinknek? Hogyan lehet megindokolni a stratégiai beruházásokat? Hogyan lehet meghatározni a szolgáltatás minőséget? Hogyan lehet az erőforrásokat hatékonyan szétosztani a szolgáltatások között? Hogyan lehet feloldani az osztott erőforrásokon alapuló szolgáltatások közötti konfliktusokat?
Alapvető koncepciók A négy „P” ¨ A funkcionalitás és a garancia ¨ Értékhálózat ¨ Erőforrások és képességek ¨ A szolgáltatók típusai ¨ Szolgáltatási portfolió ¨
4P a stratégiában 7
• Perspektíva: a szervezet tiszta vízióval rendelkezik, a fókuszok azonosítottak • Pozíció: a szervezet ismeri a pozícióját a piacon, tisztában van a megkülönböztető jegyeivel Terv: a szervezetnek jól definiált (stratégiai szintű) terve van a céljai eléréséhez Minta: a szervezet rendelkezik azokkal az eljárásokkal (procedures), amelyek a tervek megvalósítását szolgálják
Funkcionalitás (hasznosság) és garancia 8
Garancia elemei 9
¨
¨
¨
¨
Rendelkezésre állás: alapvető jellemző, biztosítja, hogy a szolgáltatás az előre megállapodott feltételek mentén rendelkezésre áll Kapacitás: a szolgáltatás az előre megállapodott mértékben rendelkezésre áll Folytonosság: a szolgáltatás súlyos zavarok, sőt akár katasztrófák esetén is elérhető az üzlet számára Biztonság: a szolgáltatás megbízható és biztonságos ¤ bizalmasság ¤ sértetlenség ¤ rendelkezésre
állás
Értékteremtés: hasznosság és garancia 10
Értékhálózat ¨
Fogalma ¤ két
vagy több szervezet között ¤ komplex és dinamikus cseréken keresztül megfogható, mind pedig n megfoghatatlan értékek teremtése n
¨
Fajtái ¤ külső: n
ügyfél, közbülső résztvevők, érdekelt felek
¤ belső: n
kulcsfontosságú tevékenységek, folyamatok és viszonyok (mint a rendelés-teljesítés, innováció vagy ügyfél-támogatás)
Értékhálózat példa A ruhagyárak egyike létrehoz egy eboltot, amit bárki, így a konkurens ruhagyárak is ingyen használhatnak.
A kapott előnye: belelát mindenki „belső konyhájába”.
Erőforrások és képességek ¨
erőforrások ¤ például
infrastruktúra, ember, pénz ¤ relatív könnyen beszerezhetők ¨
képességek ¤ olyan
működési mód, szervezeti modell kifejlesztése, melyeket a konkurensek nehezen tudnak lemásolni ¤ az idők során felgyülemlő tapasztalat, ami segíti a működés optimalizálását ¤ évek alatt fejlődnek ki, nem lehet „készen kapni”
14
Erőforrás és képesség (resource vs capability) ¨
Erőforrás: infrastruktúra, pénzügyi erőforrások, emberek ¤ relatív
¨
Képességek: tudás, folyamatok, módszerek, emberek ¤ évek
¨
könnyen beszerezhető
alatt összegyűlt tapasztalatból alakul ki
Erőforrások nélkül a képességek nem termelnek értéket!
Szolgáltató típusok 15
¨
Type I – belső szolgáltató ¤ területen,
profitcentrumon belül ¤ pontosan ismeri az üzletet, szoros együttműködés ¤ a külső szolgáltató kockázata nélkül ¤ alacsony növekedési potenciál (a szolgáltató oldalán) ¤ szakmai fejlődési lehetőségek (és kényszerek) korlátozottak
Type II – osztott szolgáltató egység ¨ Type III – külső szolgáltató ¨
Szolgáltató típusok 16
Type I – belső szolgáltató ¨ Type II – osztott szolgáltató egység ¨
¤ szervezeten
belül, több területnek szolgáltat ¤ még mindig jól ismeri a szervezetet, de az osztott erőforrások miatt lehetnek érdekellentétek ¤ osztott használat előnyeinek kiaknázása ¤ a szolgáltató számára kockázat a kiszervezés ¨
Type III – külső szolgáltató
Szolgáltató típusok 17
Type I – belső szolgáltató ¨ Type II – osztott szolgáltató egység ¨ Type III – külső szolgáltató ¨
¤ több
szervezetnek is szolgáltat ¤ akár több szolgáltató együtt (mindenből a legjobb) ¤ nagyon széles tudás és tapasztalat ¤ kevésbé idomul az ügyfél sajátos igényeihez ¤ külső szolgáltatóval járó kockázatok ¤ drágább lehet
Szolgáltatás portfólió 18
A szolgáltatási portfolió kronológiája
A szolgáltatási várólista titkos
A kiszivárogtatás lehet gerilla-marketing fogás is. Viszont a TV-intendáns 2011-es azonnali hatályú elbocsátása titoksértés miatt történt.
A szolgáltatásstratégia folyamatai és tevékenységei A szolgáltatásstratégia folyamatai ¨ A szolgáltatásstratégia tevékenységei ¨
Szolgáltatás stratégia tevékenységei 22
A piac • A vevőink megértése meghatározása • A lehetőségeink azonosítása • A szolgáltatások osztályozása
Felkészülés a végrehajtásra
Az ajánlat kifejlesztése • Szolg. portfólio
Stratégiai eszközök kifejlesztése
A szolgáltatásstratégia tevékenységei ¨
A piac meghatározása ¤ A
szolgáltatások és a stratégia közötti viszony megértése ¤ az ügyfelek megértése, ¤ a lehetőségek megértése (AdSence, AdWords, facebook, index.hu, google) ¤ a
szolgáltatások osztályozása és vizualizálása
Tevékenységek (folytatás) ¨
Az ajánlat kifejlesztése ¤
olyan szolgáltatási portfolió kialakítása, mely megfelel a szolgáltató lehetőségeinek és készségeinek arra, hogy szolgálja az ügyfeleit és a piacot n Mit kíván a piac? n Milyen szolgáltatásokat kell ajánlanunk és kinek? n Tudunk-e valamilyen unikálisat, egyedit kínálni a piacnak? n Hogyan különböztetjük meg magunkat a konkurens alternatíváktól? n Hogyan fogunk mi igazából értéket teremteni az ügyfeleink számára? n Hogyan fogunk mi értéket biztosítani az érdekelt felek számára?
Szolgáltatás elemek 25
Szolgáltatás típusok 26
Tevékenységek (folytatás) ¨
Stratégiai eszközök kifejlesztése ¤ ¤ ¤
¨
értékhálózat definiálása a képességek és az erőforrások (szolgáltatási eszközök) fejlesztése annak érdekében, hogy növeljük a szolgáltatási és a teljesítési potenciált.
A végrehajtásra való felkészülés ¤ ¤ ¤
stratégiai eszközök, a célok beállítása a kritikus sikertényezők (Critical Success Factors) meghatározása a beruházások prioritásának kialakítása, stb.
A szolgáltatásstratégia folyamatai ¨
Pénzügyi menedzsment ¤ feltételezi
a pénzügyi értelemben lényeges menedzsment információ rendelkezésre állását n
¨
az a hatékony és a költség-hatékony szállítás garanciája (benzinkút föld-bérlete, innovációs járulék elszámolása, textilgyár privatizálás)
Igénymenedzsment ¤ az
igényeket hangolja össze az erőforrásokkal (bűvös kocka,
szerződés indiai szoftver-céggel)
¨
Szolgáltatásportfolió menedzsment ¤ célja
a maximális érték-létrehozás elérése, ¤ mégpedig a kockázatok és a költségek egyidejű menedzselése mellett
Szervezet Szervezet-fejlesztés ¨ Kiszervezés ¨
Szervezet-fejlesztés ¨
A centralizáláson és a decentralizáláson belül a fejlesztés lépcsőfokai: ¤ 1.
szakasz: Hálózat – gyors, informális, ad-hoc ¤ 2. szakasz: Direktíva – erős kezű, központosító management ¤ 3. szakasz: Delegálás – feladatok delegálása ¤ 4. szakasz: Koordinálás – formális megoldások, szolgáltatás menedzsment decentralizálása ¤ 5. szakasz: Együttműködés (Collaboration) – együttműködés a vevővel
Kiszervezés Belső kiszervezés (Type I és II) ¨ Hagyományos kiszervezés (teljes, egy szerződés) ¨ Többpartneres (Multi-vendor) kiszervezés ¨
¤ Eredeti
(Prime) – egy szerződés, alvállalkozók ¤ Konzorcium ¤ Szelektív kiszervezés – több szerződés ¤ Együttes ellátás (Co-Sourcing) – belső, osztott és külső vegyesen, a vevő a koordinátor
Módszerek, technikák és eszközök eszközök ¨ kvantifikálási technikák ¨
A szolgáltatásstratégia eszközei Szimuláció – Pl. System Dinamics ¨ Analitikus modellezés – Pl. Six Sigma, a PMBOK és a PRINCE2 ¨
A beruházási érték kvantifikálási technikái ¨
Üzleti eset ¤ az
üzleti célok azonosítása
Program előtti beruházás-megtérülés (Return on Investment, ROI) ¨ Program utáni beruházás-megtérülés ¨
Megvalósítás és üzemeltetés A stratégia – minden életciklusban bemenet ¨ Kihívások és lehetőségek ¨ Kockázatok ¨ Megvalósítási alapelvek ¨
A stratégia – minden életciklusban bemenet (input) tervezés – a portfolió kialakítása ¨ bevezetés – minden stratégiai változás a szolgáltatásbevezetésen keresztül történik ¨ üzemeltetés – a stratégia végső megvalósítása az üzemeltetési fázisban történik ¨ állandó szolgáltatásfejlesztés – az állandó változások miatt a stratégia sohasem statikus ¨
A stratégia implementációja 37
Kihívások és lehetőségek komplexitás ¨ koordinálás és ellenőrzés ¨ előre megszolgált érték – Total Cost of Utilization (TCU) például: ¨
¤ ¨
gépkocsivásárlás, s annak költségei
a mérés hatékonysága ¤ a
stratégia megváltozása
A kockázat fogalma ¨
a kockázat a kimenet bizonytalansága, illetve más szavakkal, ¤ pozitív
lehetőség vagy ¤ negatív fenyegetés. ¨
a szolgáltatás várólistánál kockázat-menedzselés, a kockázat ¤ azonosítása, ¤ korlátok
között tartása és ¤ csillapítása céljából.
Kockázat-típusok ¨
szerződési kockázatok ¤ pontosan
definiáljuk a feladatot, rendeljünk hozzá metrikát, különben bíróság
¨
tervezési kockázatok, például ¤ a
¨
Nyugatinál lévő felüljáró
üzemeltetési kockázatok , például ¤ elromlik
¨
piaci kockázatok, például ¤ a
¨
a szerver, áramszünet
papírsajtó háttérbe szorulása, építőipar a válságban
az állami szabályozás kockázatai, például ¤ gépíró-irodák
a konzulátusok mellett
Megvalósítási alapelvek ¨
Multi-diszciplináris megközelítés ¤ ¤
¨
az informatika ismerete robusztos ismerethalmaz igénye
A szervezetek kategóriái ¤
konvencionális szervezetek
n
alkalmazzák a szolgáltatás-menedzselés alapvető elemeit, például n
¤
személyes ismertségen alapuló üzletszerzés
újító jellegű szervezetek n n n
folyamatosan adaptálódnak készek kihívásokat vállalni készek magasabb szintű komplexitással és bizonytalansággal rendelkező megoldásokat választani.
