Hypotheekshop zet met schadepakket in op totaalrelatie klant

Adviseur wil vooral hulp bij bedienen bestaande klant > 4

6

Nr.

Nederland in Europa op drie na grootste in verkoop via vergelijkingssites 3

Jaargang 35 5 april 2013

Het pensioen van de zzp’er slingert heen en weer tussen tweede en derde pijler 15 Aegon mikt met Facebook-label op het makkelijker maken van verzekeren 23 Met strenge regels bereik je geen cultuuromslag in de branche, vindt ZLM-directeur Bram de Jonge 24

Hypotheekshop zet met schadepakket in op totaalrelatie klant De Hypotheekshop gaat klanten een eigen particulier schadeverzekeringspakket bieden onder de naam WoonRust Advies. Voor het pakket werkt De Hypotheekshop samen met volmachtbedrijf Intrasurance, dat het platform levert voor het sluiten van de producten. Risicodrager voor de verzekeringen is Delta Lloyd. Door Rob van de Laar “De uitbreiding past in de verbreding van ons aanbod; we willen naar een totaalrelatie met de klant”, zegt algemeen directeur Ron Bavelaar. “Wij vinden dat particuliere schadeproducten voor de consument alleen interessant zijn [ A D V E R T E N T I E ]

Peter Verhaar, medeoprichter van beleggingsbank Alex, ziet weinig toekomst voor het intermediair. Het provisieverbod is volgens hem een vrijbrief voor de grote verzekeraars om een online netwerk op te bouwen. “Dat betekent dat alle kleine adviseurs eraan gaan. In de effectenwereld zijn ze al weg.” Lees meer op pagina 16

10294736

Interview BeFrank heeft inmiddels 10.000 deelnemers in de boeken. De premiepensioeninstelling wil vooral vernieuwen op communicatiegebied: “Onze klanten zien als ze willen elke dag wat er gebeurt”, zegt directeur Folkert Pama. 8

Keten komt ook NN wil zakelijke adviseur met masterclas- met APK-polissen ses omturnen tot risicoadviseur 12

Advieskosten Dela fors lager in nieuw model > 5

als hij het hele pakket bij zijn adviseur onderbrengt. Daarom hebben wij een pakket ontwikkeld met dekkingen voor opstal, inboedel, aansprakelijkheid en auto. Dit pakket moet de consument in principe altijd afnemen; daarvoor betaalt hij een nettopremie. Aan de franchisenemer gaat hij een maandelijkse servicefee betalen.” Analoog aan de APK-service voor hypotheken introduceert de keten daartoe een APK-service voor verzekeringen. Geen verrassingen Het is overigens wel mogelijk om een al lopende autoverzekering elders verzekerd te laten. “De klant kan natuurlijk altijd nee zeggen, maar de scherpe prijs en de uitgebreide voorwaarden moeten hem over de streep trekken.” Die voorwaarden bestaan onder meer uit een nieuwwaarderegeling van drie jaar, een hoge instaptrede en geen leeftijdsbeperking op de autoverzekering. De avp-dekking kent een

ruime omschrijving van de verzekerde personen en biedt ook uitkering bij voorvallen in een woning die niet permanent bewoond wordt. “We willen niet dat verzekerden voor verrassingen komen te staan.” Hypotheekklanten De uitbreiding van het aanbod naar schadeverzekeringen betekent nog niet dat De Hypotheekshop ook zoekt naar klanten die geen hypotheek willen sluiten. “Uiteindelijk zou de klant ook naar ons moeten komen als hij alleen een verzekering wil sluiten, maar voorlopig richten we ons volledig op hypotheekklanten. In de tweejaarlijkse gesprekken met de klant nemen onze adviseurs ook de verzekeringen mee.” Drukte Aan klanten heeft de keten voorlopig geen gebrek, zegt Bavelaar. “Het was de laatste maanden ongelooflijk druk in de winkels, ondanks dat het

[ A D V E R T E N T I E ]

Provisieverbod en nieuwe adviesmethoden? Dat kan niet.

Dat kan Welten.

2

Theo van Vugt

Cultuur

6 5 april 2013

I

k mocht ooit mee op reis naar Parijs. Op uitnodiging van een reclamebureau dat ook een aantal ceo’s en commercieel directeuren had meegenomen. Ik was de vlieg op de muur. Niemand nam aanstoot aan mij, maar niemand had ook maar enige belangstelling voor dat jonge journalistje. Ze waren onder elkaar in de lichtstad en ik wilde onopgemerkt luisteren naar hun interessante bespiegelingen over strategie, politiek en merkenbeleid. Dacht ik. Ik constateerde al snel – oprecht onthutst – dat het in werkelijkheid vooral ging over de velgen van hun directievoertuigen en pronken hoe ze heel slim hun bonus-en-nog-iets-meer binnenhaalden. En dat gelardeerd met veel platte grappen. Daar ging mijn illusie. Ze waren net mensen. Ik moest weer aan die ervaring denken toen ik het rapport van De Nederlandsche Bank las over de mores in de bestuurskamers van ’s lands financiële instellingen. Niet dat daar platte grappen worden gemaakt, of alleen maar over opties wordt gesproken – dat zou aanmatigend zijn – maar het is wel een apenrotsje. De mannen daar communiceren vrij bruut, onhandig en niet effectief, al zegt DNB het net iets anders.

Rubrieken in dit nummer:

13

Kantoor in Beeld

19

MarktVisie

21

AMusant

22

Stuurlui

26

Recht

27

StAMgast

28

Persoonlijk

30

Web

Nieuws Oud-tussenpersoon opent ‘klachtenmeldpunt’ AFM Oud-directeur Patrick Jaspers van het voormalige bedrijf PensioenPlanner is bezig klachten te verzamelen van intermediairs die zich benadeeld voelen door juridische stappen van de AFM. Met de klachten wil hij uiteindelijk bij de politiek aandacht vragen voor het “schrikbewind” dat de toezichthouder in zijn optiek voert. Zelf heeft hij juridische hulp ingeroepen om de AFM aansprakelijk te stellen voor het faillissement van PensioenPlanner vorig jaar.“Mijn missie is een bijdrage te leveren om de AFM weer te laten uitvoeren waarvoor ze is opgericht en te laten stoppen een schrikbewind te voeren en assurantie-

tussenpersonen op basis van onrechtmatige daad de nek om te draaien”, vertelt Jaspers. Hij is ervan overtuigd dat zijn bedrijf onnodig de nek is omgedraaid, doordat de AFM hangende een onderzoek naar PensioenPlanner naar buiten bracht dat er bij het bedrijf sprake zou zijn van misleiding en een aantal andere overtredingen. Deze handelswijze zou volgens hem ook andere bedrijven fataal zijn geworden. Zijn advocaat Guido Roth, van Spigt Litigators, bevestigt het algemene beeld dat Jaspers schetst. In de zaak rondom PensioenPlanner noemt hij het “onbehoorlijk en dus onrechtmatig” dat de AFM een persbericht plaatst tijdens het onderzoek.

DNB houdt het netjes en noemt natuurlijk geen namen, maar ik kan me levendig voorstellen hoe bestuursvoorzitters iedereen zijn zegje laten doen tijdens vergaderingen en vervolgens toch gewoon doen wat ze zelf willen. En als iemand echt als een hork door de porseleinkast gaat (“Ik ben echt de slimste en de beste, want anders zat ik hier niet”), dan kijken de medebestuurders gewoon de andere kant op. “Ach, we weten toch hoe Jaap-Willem is…” Jeroen Smit, auteur van het boek over het ABN Amro-debacle, zei het al een aantal jaren geleden: al die mannen uit de bestuurslagen van de financiële wereld komen uit dezelfde biotoop. Keurige, brave mannen, maar ze zijn allemaal wit en afkomstig uit het Gooi. Wie nemen die aan? Iemand uit het Gooi, die blank is en een man, zegt Smit. Want dat is hun norm. Een vrouw? Nee….wat een gedoe. Ze hebben al een vrouw en die zit thuis. Het klinkt een beetje berustend, maar met enige diversiteit zou deze wereld wel gebaat zijn.

De keten blijft zich voorlopig richten op hypotheekklanten.

aantal nieuwe hypotheken in januari is gehalveerd. Maar we hebben veel bestaande klanten gehad die hun hypotheek nog voor 1 april wilden omzetten naar box 1. We hebben moeten aanpoten om het allemaal voor elkaar te krijgen.”

Hoofdredacteur AM [email protected] @theovanvugt

Blok aan je been Bavelaar is optimistisch over de hypotheekmarkt na 1 april: “Als de lente loskomt, gaat de huizenmarkt wel weer van de grond komen. Ik zie de markt wel met een paar procent groeien dit jaar.” En dat ondanks de ‘Blok-aan-je-beenhypotheek’, zoals Bavelaar de

hypotheekconstructie met een tweede lening noemt. “De uitbreiding van de starterslening uit het woonakkoord is een goede zaak. Maar ik begrijp niet dat er zulke leningconstructies worden bedacht. Het is een gezochte mogelijkheid om toch 50% aflossingsvrij te kunnen lenen. Wat mij betreft kun je dan beter de belastingwet openbreken en een forfaitaire beperking van de renteaftrek regelen voor het aflossingsvrije deel. Uiteindelijk wordt de klant daarmee gestimuleerd om zijn lening af te lossen.”

Nieuws Omzet uit vergelijkingssites gestegen tot boven € 50 mln Nederland vierde plek op Europese ranglijst sites Volgens schattingen van CP Consulting, een managementadviesorganisatie in Londen, is vorig jaar in ons land een bemiddelingsomzet van meer dan € 50 mln behaald met de verkoop van verzekeringen via vergelijkingssites. Onbetwiste marktleider blijft Independer, dat de omzet met 43% zag toenemen tot € 38 mln. Door Lia van Engelen CP Consulting onderzocht 43 vergelijkingssites voor verzekeringen in tien Europese landen: Oostenrijk, België, Frankrijk, Duitsland, Italië, Nederland, Portugal, Spanje, Zweden en het Verenigd Koninkrijk. Samen waren ze goed voor een bemiddelingsomzet van ruim € 600 mln in 2011 en zo’n € 720 mln (+20%) in het afgelopen jaar. De grootste markt is te vinden in het Verenigd Koninkrijk, dat goed

zoals in het Verenigd Koninkrijk waar autoverzekeringen goed zijn voor een marktaandeel van 80% op vergelijkingssites. Sowieso zijn verzekeringen die niets te maken hebben met mobiliteit, relatief goed vertegenwoordigd in het productaanbod op Nederlandse vergelijkingssites. Ook zijn de belangrijkste Nederlandse verzekeraars goed vertegenwoordigd op deze sites, hetzij rechtstreeks met hun eigen merk, hetzij met labels die speciaal voor dit distributiekanaal zijn ontwikkeld.” Uitbreiding Volgens Palmieri zijn ook in ons land vergelijkingssites hun diensten aan het uitbreiden naar andere sectoren dan verzekeringen, hoewel deze ontwikkeling hier langzamer verloopt dan in andere landen: “De meeste Nederlandse sites bieden nu vergelijkingen aan op het gebied van andere financiële diensten en in een enkel geval worden ook tarieven voor energie, mobiele telefonie en telecommunicatie vergeleken. Door uitbreiding van het assortiment kunnen vergelijkingssi-

‘Van de 43 geanalyseerde sites zijn er 14 in handen van een verzekeraar’ is voor ongeveer twee derde van de totale premieomzet via vergelijkingssites, gevolgd door Duitsland en Frankrijk. “De Nederlandse markt is in deze sector momenteel de nummer vier in Europa”, zegt CP Consulting-directeur Carlo Palmieri, verantwoordelijk voor het onderzoek. Zorgverzekeringen Opvallend voor de Nederlandse markt vindt hij het relatief grote belang van zorgverzekeringen en het succes dat deze producten hebben op vergelijkingssites: “In de meeste andere Europese landen worden op vergelijkingssites meestal autoverzekeringen gesloten,

tes hun acquisitiekosten per klant verlagen en spreiden over verschillende diensten.” Modellen Volgens Palmieri zijn er twee belangrijke operationele modellen voor vergelijkingssites in Europa: het virtuele model en het makelaarsmodel. “In het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, België en Spanje wordt overwegend gebruik gemaakt van het virtuele model. Hierbij bieden de vergelijkingssites geen verdere ondersteuning aan klanten, zodra de online uitkomst van de vergelijking is getoond. In Noord-Europa (Nederland, Duitsland, Oostenrijk, Zwe-

overgaan hun verzekeringen daadwerkelijk direct te sluiten of meer gebruik moeten gaan maken van de mogelijkheden van cross selling.”

den) opereren vergelijkingssites meer als assurantiemakelaars, compleet met een backoffice en een contactcenter dat klanten kan ondersteunen (en vaak aan de telefoon polissen kan verstrekken). Hoewel dit model meer belastend is voor een bedrijf op de korte termijn, ondersteunt het zeker de succesvolle ont-

Consolidaties Volgens Palmieri vinden er in de onderzochte landen veelvuldig consolidatieslagen plaats. “Gezien het toenemende belang van vergelijkingssites trachten strategische kopers zoals verzekeringsmaatschappijen en -makelaars hun marktaandeel in deze sector te vergroten. Momenteel

wikkeling van het bedrijf op de middellange termijn.” Palmieri denkt dat de belangrijkste uitdaging voor vergelijkingssites ligt in het terugdringen van de acquisitie- en conversiekosten per klant: “Vergelijkingssites maken online en offline veel reclame om potentiële klanten naar hun site te trekken. Ze bieden dienstverlening aan in de vorm van het maken van gratis prijsvergelijkingen en moeten vervolgens voldoende klanten bereid vinden om polissen aan te schaffen tegen de voorgestelde prijs. Om succesvol te blijven, zullen vergelijkingssites er voor moeten zorgen dat nog meer klanten ertoe

zijn 14 van de 43 geanalyseerde vergelijkingssites in handen van een verzekeringsmaatschappij of -makelaar; de grootste vergelijkingssites in Nederland, Frankrijk en Spanje zijn eigendom van een verzekeringsmaatschappij. Hoewel er nog geen pan-Europese speler actief is in alle regio’s, zijn er twee Britse maatschappijen (Admiraal en BGL) die hun voetafdruk hebben gezet in drie van de grootste Europese markten. In 2012 heeft BGL in Nederland Verzekeringssite.nl verworven.” Wie belangstelling heeft voor dit onderzoek van CP Consulting kan een rapport bestellen via www.cpconsul.com.

[ A D V E R T E N T I E ]

MARKTLEIDER in HYPOTHEEKLEADS De beste leads voor de laagste prijs www.leadvisie.nl - 078-6183919 - [email protected]

6 5 april 2013

3

Onderzoek Vergelijkingssites Diensten Kopers

De medewerkers van Independer bieden klanten online en telefonisch ondersteuning.

4

6 5 april 2013

Branche Klankbordsessie Intermediair Internet Klaverblad

Nieuws Intermediair wil vooral hulp bij bedienen van klanten Klaverblad legt oor te luisteren bij adviseurs Om de band met het intermediair niet te laten verwateren, gaat Klaverblad periodiek klankbordsessies houden met adviseurs. Onlangs vond de eerste plaats, met tien adviseurs. Die vragen vooral ondersteuning bij de bestaande klanten. “Nieuwe klanten werven, doen ze liever zelf.” Door Rob van de Laar Bij de bijeenkomst waren onder meer Verbrugge Assurantiën (Raamsdonksveer), Besems Verzekeringen en Hypotheken (Alblasserdam) en Voortman Assurantiën uit

Enschede aanwezig; zij spraken met directeur Peter Paul Barth en sectorhoofd Intermediair en marktbenadering Gerard Ziedses des Plantes. “Door maatschappelijke ontwikkelingen wordt de afstand tussen het intermediair en maatschappijen steeds groter”, zegt Barth. “Voorheen hoorden wij via informele contacten nog veel over de wensen van het intermediair. Nu moeten we dat meer organiseren. Met dit soort klankbordsessies kunnen we bij adviseurs toetsen wat wij willen en vragen wat zij willen. We kunnen natuurlijk niet alles doen wat zij willen, maar we moeten wel luisteren. We willen periodiek de samenwerking gaan evalueren en de ondersteuning van het intermediair juist meer aankleden in plaats van af te bouwen.”

[ A D V E R T E N T I E ]

Maatwerk is standaard

Met 30 volmachten en een niet-volmachtassortiment van ruim 65 verzekeraars, kunt u uw risico altijd bij Nedasco onderbrengen. Ook bij ingewikkelde risico’s helpen wij u graag. Maatwerk is de standaard bij Nedasco.

Wij bieden u: #

    #
!





  #
  

 
 #

 "




    #
 
  




  #

  

Zo werkt Nedasco.

www.nedasco.nl Serviceprovider in schade, zorg en inkomen.

Er zijn adviseurs die stellen dat er eigenlijk geen intermediaire verzekeraars meer bestaan. “Je moet als verzekeraar tegenwoordig ook het rechtstreeks sluiten faciliteren als de klant dat wil. Dat wil dan niet meteen zeggen dat je geen intermediairverzekeraar bent: zeker 95% van onze verzekeringen loopt via het intermediair”, zegt Barth. ICT Over automatisering zijn de meningen verdeeld, zegt Barth. “Een deel van de adviseurs wil een complete eigen administratie houden die automatisch wordt gevuld met informatie uit de administratiesystemen van verzekeraars. “Aan koppelingen tussen systemen van verzekeraars en adviseurs wordt al jaren gewerkt en nog is er geen goed werkende oplossing. Het koppelen van de systemen blijkt complex. Bovendien zijn er te veel verzekeraars en systeemhuizen die niet meewerken of het op hun eigen manier doen.” Daarom werkt Klaverblad aan een eigen systeem dat online toegankelijk is voor adviseur en consument. “Dat sluit goed aan bij de wens van adviseurs die hun administratie juist zo veel mogelijk willen beperken.” Beloning De beloning voor levenproducten leverde discussie op: “De ene adviseur is gestopt met levenadvies, terwijl de ander nu € 200 rekent voor een advies over een uitvaartverzekering. Wij zien wel dat de beloningsmodellen pas in beweging zijn gekomen nu provisie op complexe producten is afgeschaft”, zegt Ziedses des Plantes. “Tijdens de sessie gaven de adviseurs elkaar ook informatie waar ze verder mee kunnen. Er was een adviseur aanwezig die een abonnementensysteem had ingevoerd. Van zijn 1.600 klanten hadden er 120 een abonnement gesloten. Terwijl hij al anderhalf jaar bezig was

om het in te voeren. Zijn ervaring is dat je met elke klant apart aan tafel moet gaan zitten om het uit te leggen. Zoiets gaat gewoon niet snel.” Producten Klaverblad vroeg ook wat de adviseurs van hun producten vonden. Kritiek was er op de nieuwe uitvaartpolis, die zowel in premie als in verzekerd bedrag jaarlijks met 2% stijgt. “Daarmee blijft de dekking op peil. Wij vinden het zelf een mooi product, maar het intermediair vindt dat zij adviesmomenten missen, omdat het niet meer nodig zou zijn te kijken of de dekking nog voldoende is. Maar adviesmomenten zijn er toch altijd?” Ook de Royaal-aov van Klaverblad dekt niet altijd de behoefte, ondervond Barth. Bij dat product krijgt de klant zolang hij meewerkt aan re-integratie een uitkering op basis van beroepsarbeidsongeschiktheid. Na terugkeer in een ander beroep krijgt hij altijd nog een stuk aanvullende uitkering. “Het intermediair wil toch graag een standaard beroeps-aov hebben. Sommige ondernemers blijken graag een simpel product te willen. Wij werken nu aan een variant. Voor het intermediair is belangrijk dat dat een echte sommenverzekering wordt met beroepsarbeidsongeschiktheid als criterium.” CAMPAGNE Klaverblad is afgelopen jaar met een campagne gaan werken aan de naamsbekendheid. “Onze spontane naamsbekendheid is gegroeid tot bijna 4%. Daar zijn we blij mee, want het was nul. De geholpen naamsbekendheid is 40%. Sommige adviseurs zijn niet blij met de campagne, maar anderen zijn er juist blij mee. Die hoeven aan de klant niet meer uit te leggen wie wij zijn”, zegt Peter Paul Barth. Vanaf 15 april is er een nieuwe commercial op tv. Ditmaal krijgt Klaverblad het advies om in de energiemarkt te stappen.

Nieuws Weglaten voorlichtingskosten drukt adviestarieven Dela AFM geeft kleine kantoren ook tijd Dela gaat vanaf 18 april de kosten van advies en distributie voor uitvaart-, risico- en spaarproducten bij de klant in rekening brengen. Nu neemt de coöperatie die kosten nog voor eigen rekening, maar dat model moest op last van de AFM voor 1 mei worden aangepast. De tarieven voor de klant zijn in het nieuwe model een stuk lager. Door Rob van de Laar De veel lagere kosten worden verklaard doordat in het tarief nu geen rekening is gehouden met de tijd die de adviseur be-

steedt aan voorlichting over Dela en de producten in het algemeen. “Die kosten hoeven niet in rekening te worden gebracht”, zegt woordvoerder Martin Kersbergen. Onder voorlichting valt informatieverstrekking over diensten en producten van Dela, zonder dat de specifieke situatie van de klant wordt besproken. “Voordat je aan het echte adviseren toekomt, ben je een stuk verder.” Tarieven Op de site van Dela zijn nieuwe dienstverleningsdocumenten geplaatst met aangepaste bedragen; de tarieven moeten nog worden doorgevoerd in de backoffice. “We hebben de kosten van distributie en advies nu apart berekend en het inregelen daarvan vergt enige tijd.”

Voor het online sluiten van een Dela Coöperatiespaarplan rekent de maatschappij nu nog € 44 distributiekosten (die vervolgens niet hoeven te worden betaald), terwijl dat in april € 4,50 wordt. Voor een uitvaartpolis (UitvaartPlan) of een overlijdensrisicoverzekering (LeefdoorPlan) gaan de distributiekosten bij online sluiten van € 44 naar € 18,50. Wordt advies ingewonnen bij een Dela-adviseur, dan wordt voor een telefonisch gesloten spaarplan € 24 in rekening gebracht (waarvan € 8 distributiekosten). Bij een persoonlijk adviesgesprek bedragen de kosten € 62,50 (waarvan € 12,50 distributiekosten). Bij een via de adviseur gesloten uitvaartverzekering zijn de totale advies- en distributiekosten € 43,50; voor een risicopolis geldt een tarief van € 75,50. Nu is dat

6 5 april 2013

5

Dela Intermediair Advieskosten Schade in beeld

Droge oostenwind zorgt voor veel extra branden De afgelopen week heeft er een zeer koude, droge wind gestaan vanuit het oosten/noordoosten, die veel branden heeft veroorzaakt. Zo brandde in Helvoirt een monumentale rietgedekte woonboerderij af. Schade voor verzekeraar Zevenwouden: €300.000.

De brandweer probeert te redden wat er nog te redden valt van een boerderij met rieten dak in Helvoirt.

Door Lia van Engelen Volgens contra-expert Klaas Coolen van Coolen Expertise vallen opvallend veel rietgedekte woningen momenteel, mede door de weersomstandigheden, aan brand ten prooi: “De rieten daken zijn door de winter, het uitblijven van neerslag en het sneller uitdrogen door de sterke oostelijke wind extra gevoelig voor vonken en smeulende brandresten. Daarbij komt dat door de sterke wind de trek in schoorstenen flink wordt bevorderd. Het vuur in de haard wordt zo nog heter en zorgt voor nog meer trek, met als gevolg hogere temperaturen in het rookkanaal. Materialen rondom het rookkanaal zijn relatief droger dan normaal. Dit kan zorgen voor extra brandgevaar.”

zolang de droogte en de harde oostelijke wind aanhoudt.”

Coolen wijst er ook op dat aan het einde van het stookseizoen veel rookkanalen nog niet zijn geveegd en vonkenvangers nog vol zitten met brandresten of door de harde wind niet afdoende werken. “De brandweer in Gelderland heeft niet voor niets een advies uitgebracht om de open haard of houtkachel niet te gebruiken,

Schoorsteenbranden De afgelopen dagen vonden grote woningbranden plaats in Helvoirt, Ede, Maarsbergen, Nieuwekerk, Putten, Tjalleberd, ’s Gravenzande, Best, Heeten, Bergschenhoek, Oisterwijk, Ede, Bakel en Dalerpeel, meldt Coolen. De meeste zijn ontstaan als een schoorsteenbrand

en overgeslagen naar de zolder of de rieten kap. De woningen zijn verzekerd bij diverse verzekeraars. “Maatschappijen zoals Zevenwouden en onderlinge De Onze Verzekeringen hebben extra pech, aangezien zij gespecialiseerd zijn in verzekeringen voor rieten daken.” Coolen Expertise is ingeschakeld bij een aantal branden waarvan vier boerderijen met rieten dak. Lengkeek Expertise is ingeschakeld voor de brand in Helvoirt (foto).

6

6 5 april 2013

Nieuws Dela moest op last van de AFM de adviestarieven aanpassen.

Dela

overlijdensrisico en sparen. Die kosten bedragen - ongeacht of er een product wordt afgenomen - € 68,50. Tijdens de looptijd wordt elke vijf jaar contact opgenomen met de klant om te kijken of de verzekering nog past. Daarvoor worden geen kosten berekend. “Deze beheerkos-

tijen en onafhankelijke adviseurs gelijk worden behandeld. “Kleine adviseurs die een bedrijfsmodel hebben dat wel aanpassing behoeft, maar niet een evidente overtreding van de wet is, bijvoorbeeld omdat de wet ruimte voor interpretatie laat, krijgen net als grotere

Intermediair

‘Voordat je aan het echte adviseren toekomt, ben je al een stuk verder’

Advieskosten Vijf vragen

ten zijn verwerkt in de premie.” Yarden rekent voor een persoonlijk adviesgesprek € 199, plus € 75 aan distributiekosten per verzekerde. Bij Monuta bedragen de advieskosten € 60 en de distributiekosten € 14.

(Vervolg pag. 5) voor beide producten € 199. Er kan ook een “breder financieel advies” worden afgenomen op het gebied van uitvaart,

Vijf vragen Aan: Natasja van der Laan (31) Functie: directeur/eigenaar Bedrijf: Gabriël Focus: Financieel advies en bemiddeling Medewerkers: 21 Plaats: Amersfoort

1  Ga naar een congres of evenement in de branche en het aantal vrouwen is op één hand te tellen. Hoog tijd dus om de vrouwen uit de branche eens in de schijnwerpers te zetten. Vijf vragen aan een verzekeringsvrouw.

Hoe ben je in de verzekeringsbranche beland? Op mijn achttiende startte ik al een eigen bedrijf. Een sportevenementenbureau. Dat was heel ambitieus en ging niet zo goed. Om wat bij te verdienen, ging ik spaarplannen verkopen. Ik ben dus heel toevallig de bedrijfstak ingerold. Zeker in die tijd stonden de belangen van de klant niet voorop, maar draaide het om geld binnenhalen. Ik had daar heel andere ideeën over dan mijn werkgevers, DF Nederland, Financieel Compleet en de Hypotheekshop. Daarom ben ik op mijn 21e mijn eigen assurantiebedrijf gestart. Gabriël is echt mijn levensmissie: mensen op een integere manier bijstaan op het gebied van financiën, zodat ze er gelukkiger van worden. Ik ben in de vette jaren begonnen en heb veel geld verdiend, maar alle winst is altijd naar goede doelen gegaan.

Rabobank Rabobank heeft van de AFM tot 1 juli gekregen om zijn no cure, no pay-adviesmodel aan te passen. Dat leverde de toezichthouder kritiek op: er zou met twee maten worden gemeten. Uiteindelijk heeft de AFM laten weten dat grote par-

partijen zoals de Rabobank de tijd om hun bedrijfsvoering aan te passen, mits binnen redelijke grenzen.” Een van de motivaties daarvoor is dat de wetteksten over het provisieverbod pas eind vorig jaar definitief zijn geworden. “Op een aantal punten was pas heel laat in het jaar duidelijkheid. Daarbij komt dat het provisieverbod op bepaalde punten een open norm is. Dan is het redelijk dat marktpartijen enige tijd krijgen om hun bedrijfsmodellen aan te passen aan de eisen van de wet.”

2 

Een jonge vrouw met een middelgroot assurantiekantoor. Dat zie je niet vaak. Nee, helaas niet. Moeilijk om te zeggen hoe dat komt. Ik denk toch deels door de opvoeding. Voor mannen wordt het stoer gevonden als ze een leidinggevende functie hebben en ook de financiële dienstverlening heeft een aantrekkingskracht op mannen. Vrouwen belanden toch vaak in de verzorgende beroepen. Ze denken dat de verzekeringswereld een harde wereld is. Jammer, want de branche heeft juist behoefte aan hun zorgzaamheid.

3 

Vind je vrouwen dan betere adviseurs? Ik denk dat mannen en vrouwen gemiddeld genomen even goede adviseurs zijn. Wel denk ik dat vrouwen bewuster kiezen voor dit vak en daardoor gedrevener zijn. Punt is alleen dat als je een goed integraal advies wilt geven aan een klant, dus op hoog niveau, je in mijn ogen fulltime moet werken. Je bent alleen al gemiddeld tien uur per week bezig om bij te blijven op je vakgebied. En veel vrouwen werken nu eenmaal parttime, dus dat is lastig. Adviseer je alleen in een onderdeel zoals bijvoorbeeld schadeverzekeringen, dan zou het wel kunnen.

4 

Moeten er wel meer vrouwen in de branche komen? Jazeker. Maar dan vooral op leidinggevende posities. Er werken nu helaas veel vrouwen op binnendienstfuncties en dan ook nog vaak in administratieve functies. Het zou goed zijn als meer vrouwen het beleid gaan mede bepalen bij verzekeringsbedrijven.

5 

Zie je een rol voor vrouwen om het vertrouwen in de branche terug te brengen? Onze branche kent nog veel te veel een machocultuur. Grote auto’ s, dure pakken, stoere praatjes; dat is een wereld die mannen aantrekt. We moeten een cultuuromslag maken: van een branche die op zichzelf gericht is naar een branche die er is voor anderen. Die rol ligt vrouwen vaak beter.

8

6 5 april 2013

Interview “Wat andere partijen innovatie noemen, doen wij al”, zegt Folkert Pama, directievoorzitter van premiepensioeninstelling BeFrank zelfbewust. De joint venture van Delta Lloyd en BinckBank is nu anderhalf jaar op de markt en verzorgt het pensioen van meer dan 10.000 actieve deelnemers. “Dat is boven verwachting. Wij zorgen voor reuring in de branche.” Door Jannie Benedictus

komt voor Folkert Pama?”, vraagt de receptioniste in de Mondriaantoren aan het Amstelplein in Amsterdam. “Die is toch van Delta Lloyd?” Nou, eigenlijk van BeFrank. Maar qua huisvesting zitten de 25 medewerkers van de joint venture onder moeders vleugels. Ze bezetten er een halve verdieping, ingericht als een kantoortuin. Veel jonge mensen, volgens Pama een dynamische club met een hoog energieniveau. Mouwen opstropen, dat werk. De tweekoppige directie is afkomstig van BinckBank (Bas van Meegeren) en Delta Lloyd Groep (Folkert Pama). En ook in de raad van commissarissen zijn beide moeders gelijk vertegenwoordigd. Directievoorzitter Folkert Pama gaf al eerder aan: als deze organisatie heel groot wordt, dan hebben we iets verkeerd gedaan. Maximaal vijftig mensen mogen er rondlopen. En dat kan allemaal wanneer je focus aanbrengt en systemen voor je laat werken, daar geloven ze heilig in bij BeFrank. “Kijk maar eens hier op tafel”, zegt Pama in zijn directiekamer geflankeerd door woordvoerder Frank van Wessel. “Drie smartphones en een iPad. Dat is hoe de huidige consument bediend wil worden en de meeste pensioenuitvoerders lopen daar op achter. Er wordt nu wel een inhaalslag gemaakt, maar het is niet vanuit die visie opgebouwd.” UPO Pama pakt zijn eigen smartphone er maar eens bij. “Wij zijn de enige uitvoerder met een smartphone-app die realtime inzicht geeft in het opgebouwde pensioen. De klant wil gewoon kunnen zien: wat heb ik bij BeFrank en te-

gen welk risico?” Scrollend over het schermpje: “Mooi hè?”. Deelnemers kunnen met de app ‘Mijn Pensioen’ hun op te bouwen ouderdomspensioen en nabestaandenpensioen realtime checken, berekeningen maken met de pensioenplanner, switchen van lifecycle en zelf beleggen. “We bieden drie lifecycles. Werknemers starten in principe allemaal in de neutrale variant, maar kunnen kiezen voor meer of minder risicovol beleggen. Uiteraard pas na het invullen van de profielbepaler. Ze zien ook wat er met hun pensioenresultaat gebeurt als ze overgaan op meer risico. Op die manier maken we inzichtelijk dat zekerheid een prijs heeft. Ook kunnen ze, als de werkgever voor die variant gekozen heeft én ze over voldoende ervaring beschikken, zelf beleggen. Dat gebeurt trouwens weinig”, zegt Pama. “Ik denk dat slechts twee procent van de portefeuille daar gebruik van maakt.” Filosofisch: “De aantrekkingskracht van keuzevrijheid is heel groot, maar wil niet zeggen dat mensen er ook gebruik van maken.” De pensioenplanner toont het op te bouwen pensioen in de vorm van een puntenwolk. “Zo zien de deelnemers binnen welke range hun pensioen gaat vallen. Het kan iets hoger of iets lager uitvallen, maar waarschijnlijk is dat het zich binnen die bandbreedte gaat bewegen. Zo zou het ook op het Uniform Pensioen Overzicht moeten”, vindt Pama. Op de Uniforme Pensioenoverzichten (UPO’s) die in 2013 op de mat vallen, wordt gerekend met een rente van 2,4%, maar dat is volgens hem niet goed genoeg. “Dat gaat alleen over de rente bij aankoop op pensioendatum, maar de opbouwfase gaat nog steeds uit van 4% rendement. Hoe realistisch is dat? Maar ach”, zegt Pama nonchalant, “Onze klanten hebben helemaal geen UPO nodig, die zien als ze willen, elke dag wel wat er gebeurt.” En passant pleit hij ervoor om de pensioen-

9

knip uit te breiden naar een jaarlijkse knip. “Nu moeten deelnemers op pensioendatum een levenslange uitkering aankopen. Er is weliswaar een eenmalige knip geïntroduceerd om de lage rente wat te ondervangen, maar waarom laten we mensen na pensioendatum niet doorbeleggen en per jaar units verkopen of iets dergelijks? Dan maken ze kans op extra rendement.” Stap De volgende stap in pensioencommunicatie moet volgens Pama financiële planning zijn. “Nederlanders worden zich steeds meer bewust van hun pensioensituatie. Maar ze ondernemen nog geen actie. Nu moeten we doorpakken. Ik wil onze dienstverlening zo uitbreiden dat niet alleen het reeds opgebouwde pensioen zichtbaar wordt, maar ook spaargeld, lijfrentes en de eigen woning.” En dan? “Dat is aan de adviseur. Wij willen inzicht bieden, de adviseur kan daar zijn kansen pakken. Misschien dat werkgevers meer budgettaire ruimte kunnen creëren voor financiële planning. Standaard een adviesgesprek

‘Onze klanten hebben geen UPO nodig’ per werknemer, zodat die daar aan gewend raakt. Als alle gegevens al beschikbaar zijn, hoeft het ook allemaal niet meer zo duur te zijn. Dat is onze missie: het beschikbaar maken van geavanceerde ‘tooling’ voor de gemiddelde Nederlander.”

Reuring in de pensioenbranche

Scheiden is lijden Nog een nieuwigheid is de dienstverlening uitrusten met financiële educatie. “Wie geen verstand van beleggen heeft, willen we een online learningmodule aanbieden die een bepaalde mate van beleggingsvrijheid oplevert.” Gaat de schoorsteen van BeFrank daar flink van roken? “Voor dat soort extra’s zullen werkgevers wel moeten betalen, net zoals bijvoorbeeld voor Engelstalige documenten. Maar nee, dat zijn geen enorme winstgenerators voor ons.” Commentaar op de PPI’s, die doorgaans worden geroemd om hun lage administratiekosten per deelnemer, is nogal eens dat er voor extra verrichtingen veel betaald moet worden. Pama: “Alleen voor echtscheiding moet bij ons een fee betaald worden, scheiden is lijden zeg ik altijd. Maar waardeoverdracht zit bij ons standaard in het pakket, net als wetswijzigingen.”

6 5 april 2013

10 6 5 april 2013

Interview

De aanpassing van het Witteveenkader per 1 januari 2014 is de eerste grote wijziging waar de PPI’s mee te maken krijgen. Pama bestrijdt dat hij dan zijn ‘schoneleivoordeel’ kwijt is. “Wij kiezen ervoor om de hele portefeuille te converteren. Bovendien weten we nu al dat de pensioenleeftijd op de lange termijn naar 68 gaat en daarna ooit naar 69, dus met die wetenschap zijn onze systemen ingericht en creëren we geen legacy.” Boven verwachting Het avontuur van BeFrank begon drie jaar geleden toen Delta Lloyd en BinckBank de handen ineen sloegen. “Het gaat boven verwachting”, zegt Pama. “De prognose was dat we nu op 9.000 deelnemers zouden zitten, het zijn er meer. We hebben Manpower er recent bijgekregen en NCOI. De doel-

75%.” Als PPI kan BeFrank alleen premieregelingen uitvoeren. “We zien veel bedrijven overstappen. De kosten van salaris/diensttijd pensioenregelingen zijn gewoon niet beheersbaar genoeg voor bedrijven. Natuurlijk zal er wel een groep blijven die een gegarandeerde regeling wil, maar de hoogtijdagen van dat tijdperk zijn voorbij.” Ruimte genoeg dus voor de PPI? Er is nogal eens gezegd dat de ruimte voor deze vehikels in Nederland beperkt is, aangezien ze louter premieregelingen kunnen uitvoeren van niet-verplichtgestelde ondernemingen. Pama: “Dat vind ik een merkwaardige redenatie, want dat geldt dan toch ook voor de verzekeraars? Is er voor hen dan wel ruimte? Ik zie het zo: de trend naar beschikbare premie is onomkeerbaar en bovendien is de verplichtstelling op termijn onhoudbaar. Die gaat er bin-

Folkert Pama (42) is directievoorzitter van BeFrank. Na zijn opleiding Heao Bedrijfseconomie begon hij in 1998 bij ABN Amro waar hij diverse pensioenfuncties bekleedde. In 2004 stapte hij over naar Delta Lloyd waar hij een aantal managementfuncties vervulde op het gebied van marketing, productmanagement en strategie. In 2010 werd hij gevraagd om de joint venture met BinckBank te leiden en zo directievoorzitter te worden van de eerste Nederlandse premiepensioeninstelling. In 2011 won BeFrank een Gouden Schild voor Beste Pensioenproduct en werd Pama onderscheiden in de categorie Talent van het Jaar. Met de pensioenplanner bereikte BeFrank in datzelfde jaar de vierde plaats (van de 151) bij de Accenture Innovation Awards 2011.

dezelfde markt en ook niet in hetzelfde distributiekanaal. De concurrentie is goed voor de marktwerking, al wordt er naar mijn mening wel erg veel op prijs geconcurreerd. Dat kan niet het enige zijn. Deze pensioenproducten bestaan voor 90% uit beleggingen en daar moet de focus dan ook op liggen. Ons sterke punt is dat wij een krachtige beleggingsadministratie hebben losgekoppeld van de verzekeringsadministratie. Wij zijn helemaal terug naar de tekentafel gegaan. Ook focussen we louter op beschikbarepremieregelingen in de tweede pijler, meer doen we niet.” Daarmee wil Pama zich onderscheiden van individuele verzekeraars die een PPI in de markt hebben gezet zoals NN, Aegon en De Goudse. “Wij hebben met BinckBank een partij aan boord die er heel anders tegenaan kijkt, dat is wel het verschil.”

‘Ik begrijp niet waar die uitvoerders zo bang voor zijn’ groep wordt steeds diverser. Voorheen trokken we met name klanten aan die min of meer op ons leken: jonge, frisse ondernemende partijen met hetzelfde DNA. Nu winnen we ook het vertrouwen van de grote corporates.” Die contacten dankt BeFrank onder meer aan de afdeling ‘corporate clients’ van Delta Lloyd Groep. “De consultants en accountmanagers van Delta Lloyd hebben ons in de tas zitten en nemen ons mee in hun gesprekken. De naamsbekendheid onder de actuariële bureaus en het intermediair is nu meer dan

nen vijf jaar aan. Steeds meer risico verschuift naar de werknemer, maar die werknemer mag niet zelf zijn uitvoerder kiezen. Dat is toch niet uit te leggen? Ik begrijp ook niet waar die uitvoerders zo bang voor zijn: als je je werk goed doet, heb je toch niks te vrezen?” Concurrentie Na BeFrank zagen nog acht PPI’s het levenslicht. Pama: “Wij mikken op bedrijven met minimaal vijftig werknemers. We zitten dus niet allemaal op

Avéro Achmea (nog PPI-loos) liet daarentegen laatst weten dat bedrijven niet zitten te wachten op een nieuwe uitvoerder. Zij konden hun nieuwe premieproduct waarmee ze willen concurreren met de premiepensioeninstellingen, prima uitvoeren zonder er een nieuw vehikel voor op te tuigen. “Ja hoor, dat kan zeker”, zegt Pama. Vervolgt fijntjes: “Maar kennelijk heeft onze komst de markt wel aangezet tot dergelijke productvernieuwingen. In die zin hebben wij echt gezorgd voor reuring.”

“Vergeet nou eens even dat verzekeren.”

Als je maar lang genoeg gewoon blijft, word je vanzelf bijzonder

Sinds 1850 gewoon goede verzekeringen Bekijk onze nieuwe commercial op www.klaverblad.nl/commercial

12

6 5 april 2013

Branche NN Masterclass Tussenpersonen Risico’s

Intermediair NN wil verzekeringsadviseur omturnen tot risicoadviseur Bijeenkomsten door het land Omdat het op productniveau zeer moeilijk concurreren is, probeert Nationale-Nederlanden de slag om de zakelijke klant te winnen via de advieskant. De verzekeraar toerde het afgelopen jaar door het land met masterclasses voor tussenpersonen over risicomanagement. Eind vorige maand was in Apeldoorn de laatste sessie, over integraal gezondheidsmanagement. Door Robert Paling Zo’n 25 tussenpersonen uit de Veluwse contreien waren even buiten Apeldoorn in motel De Cantharel bijeengekomen om zich door NN bij te laten praten over risico’s voor

De bijeenkomsten van NN trokken in totaal zo’n 750 intermediairs.

mkb-ondernemers. Op het oog een bescheiden aantal, maar schijn bedriegt. “We hebben bewust gekozen voor kleine bijeenkomsten in de lo-

kale setting van de adviseur om de herkenbaarheid voor de adviseur zo groot mogelijk te houden”, vertelt Erik van de Crommenacker, rayondirecteur Sales bij Nationale-Nederlanden. “Bij de 52 bijeenkomsten die we hebben georganiseerd , zijn er meer dan 750 van onze adviseurs geweest, een groot succes.”

een andere manier het onderscheid moeten maken.” Ondernemers hebben echter nog wel behoefte aan goed

Andere manier De grote belangstelling past volgens Van de Crommenacker bij de herpositionering in de zakelijke markt door zowel verzekeraars als tussenpersonen. “Anderhalf jaar geleden kwamen we op het idee om in samenwerking met het intermediair meer aan risicomanagement voor mkb-ondernemers en de Groot Zakelijke markt te gaan doen. Natuurlijk heb je als verzekeraar specifieke producten zoals inko-

advies, zo blijkt uit onderzoek dat TNS NIPO in opdracht van NN uitvoerde. Twintig procent van de ondernemers valt om als de twee belangrijkste klanten wegvallen, maar bij 58% van de bedrijven komt risicomanagement niet of nauwelijks op de agenda. “Ondernemers hebben zeker nu integraal advies nodig waarbij de risico’s in kaart worden gebracht”, aldus Van de Crommenacker.

mensverzekeringen en WGA-dekkingen, maar deze producten lijken steeds meer op elkaar en de marges zijn bovendien laag. Je zult dus op

[ A D V E R T E N T I E ]

tel. 035 - 3031760

nog hoofdzakelijk voorbehouden aan grote bedrijven. “Bij kleinere bedrijven wordt er veel minder aan gedaan, terwijl de behoefte aan advies er wel is.” Uit het advies hoeft volgens hem niet per se een product te rollen. “Die tijd is echt wel voorbij. Goed risicoadvies is sowieso in het be-

‘Als je geloof hebt in een bepaalde richting, dan investeer je daarin’

Subsidiepotje Om tussenpersonen te ondersteunen heeft de verzekeraar de masterclasses Integraal risicomanagement opgezet. In twee varianten: over risico’s rondom het bedrijf en over Integraal Gezondheidsmanagement. In Apeldoorn stond de laatste variant centraal. Peter Dona praatte het intermediair bij hoe ze zakelijke klanten kunnen adviseren over de risico’s die zij lopen binnen hun HR-beleid. Hij is als kerndocent verbonden aan Avans+, de post-hbo-afdeling van deze Brabantse hogeschool, en heeft een HR-adviesbureau. Bedrijven willen volgens Dona geen producten maar een adviseur die hun kan helpen met het beheersen en effectief oplossen van de “echte personele risico’s.” Hij wees tijdens de masterclass de tussenpersonen op het potje bij het Europees Sociaal Fonds (ESF) waar bedrijven gebruik van kunnen maken als ze werk willen maken van duurzame inzetbaarheid. “Het kan een bedrijf een zetje geven om een risico-adviseur in te huren.” Risicomanagement is volgens Van den Crommenacker nu

lang van een verzekeraar, omdat je daarmee de toekomstige schadelast kunt drukken.” Zevenstappenplan Om het denken in producten los te laten, moet de verzekeringsadviseur een risicoadviseur worden. Daarvoor heeft NN een zevenstappenplan bedacht. Daarnaast kunnen alle deelnemers aan de masterclasses via een link op het extranet van NN terecht voor ‘gereedschappen’ en zijn accountmanagers beschikbaar om mee te ‘sparren’. “De transformatie gaat niet vandaag op morgen, die vergt een omslag. Maar als je geloof hebt in een bepaalde richting investeer je daarin”, aldus Van de Crommenacker. “Je redt het niet alleen met een masterclass als deze”, stelt Dona. “Ik denk dat zo’n 30 tot 40% van de mensen die hier aanwezig zijn, er daadwerkelijk mee doorgaat.” Kansen zijn er volgens hem voldoende. “Bij de huidige wetgeving lopen bedrijven risico 13 jaar te moeten betalen: 2 jaar loondoorbetaling, mogelijk 1 jaar verlenging door een UWVsanctie en 10 jaar WGA. Ook wordt er vrijwel nooit een link gelegd tussen ziekteverzuim en omzetverlies, verlies aan expertise of zelfs imagoschade.” Door de eventuele loonsancties van het UWV voor te zijn, kan de adviseur volgens Dona een ‘quick win’ bereiken voor zijn klanten. “De eerste anderhalf jaar dat een werknemer niet kan werken, zit vol met procedures. Als je daar als werkgever niet op tijd of goed genoeg op reageert, kan dat behoorlijk in de papieren gaan lopen.”

13 Wie: Guitjens Verzekeringen & Risicobeheer Waar: Heeze Sinds: 2012 Aantal relaties: 80 mkb, 40 particulieren. Bij Translators Unite: 35 Rick Guitjens is vorig jaar januari in Heeze gestart met Guitjens Verzekeringen & Risicobeheer. Nu nog een eenmanskantoor, “maar eind dit jaar komt de eerste medewerker in dienst”, vertelt de jonge ondernemer. “Als 15-jarig jochie mocht ik met mijn vader mee naar verzekeringsgerelateerde netwerkbijeenkomsten. Ik zeg altijd dat daar mijn ‘echte’ opleiding is begonnen.” Na zijn studie Financial Services Management heeft Guitjens vier jaar als accountmanager zakelijke verzekeringen bij Van Lanschot Chabot gewerkt. “Maar het bloed kroop waar het niet gaan kan. Daarom ben ik vorig jaar gestart. Eind van het jaar heb ik samen met een compagnon Translators Unite opgericht, een op maat gemaakte beroeps-/bedrijfsaansprakelijkheidsverzekering voor vertalers en tolken.” Met welke verzekeraars doen jullie zaken? Volmachten? Om een echt zuivere propositie naar klanten te hebben, moet er breed vergeleken kunnen worden tussen verzekeraars en moet er vrijheid zijn om in de toekomst eenvoudig van risicodrager te kunnen wisselen. Daarom werk ik samen met serviceprovider Nedasco, die ruim dertig volmachten heeft en een agentschap bij nagenoeg iedere provinciale verzekeraar. Echt sterk zijn de (volmacht)pakketten waar je verschillende risicodragers kunt onderbrengen in één pakket, en toch pakketkorting kunt realiseren. Lid van Adfiz of een andere intermediairorganisatie? Ik ben geen lid van een brancheorganisatie. Wel ben ik persoonlijk lid geworden van Young Insurance en sta ik als ‘Register Adviseur in Assurantiën’ ingeschreven in het RAIA-register. Wat zijn de adviesterreinen? Een extreme focus op zakelijke schadeen inkomensverzekeringen inclusief arbeidsongeschiktheid, waarin kritische vragen vanuit risicobeheer de basis vormen voor de uiteindelijk in te kopen productoplossingen. Voornaamste marktgebied? Guitjens richt zich op Nederlandse bedrijven uit het mkb (tussen de 2 en 100 medewerkers) en de ondernemende particulier. Translators Unite op Nederlandse zelfstandige vertalers en tolken.

Zijn er plannen om de dienstverlening uit te breiden? Niet binnen Guitjens Verzekeringen & Risicobeheer; ‘wie niet kiest, wordt niet gekozen’ is een kreet waar ik in geloof. Binnen andere labels, zoals Translators Unite hebben we wel plannen om de diensten uit te breiden. Grootste ergernis in de branche of tijdens het werk? Persoonlijk vind ik het leuker om te praten over de enorme kansen in onze branche. Maar als ik iets moet noemen, dan is dat het structureel denken vanuit productie en niet vanuit meerwaarde voor de eindklant. Hanteren jullie een abonnementensysteem en/of fee of factureren jullie uren? Bij een arbeidsongeschiktheidsadvies wordt een eenmalige fee gevraagd van € 500. Wanneer de klant een totaalrelatie is (bedrijfsmatig), wordt er geen aanvullend abonnement in rekening gebracht. Ben je blij met het provisieverbod voor complexe producten? Bij complexe producten leidt dit tot een betere beloning in verhouding tot de prestatie, dus ja. Moet er ook een provisieverbod komen voor schadepolissen? Wanneer de onderliggende premie geen excessieve vormen aanneemt, is het provisiemodel op schadeverzekeringen een uitstekend middel om een adviseur naar rato en inspanning te belonen. Los daarvan, zou ik me met ieder model van belonen prettig voelen. Wanneer je de klant structureel meerwaarde en toegevoegde waarde laat er-

varen, is hij altijd bereid te betalen voor de dienstverlening. Wanneer daar echt de focus op ligt, word je linksom of rechtsom altijd beloond. Meest opvallende nieuws tijdens de afgelopen maanden? Vorig jaar zijn we als ‘openingsstunt’ en vanuit een maatschappelijke bood-

‘Door de vergrijzing in de branche hebben we een unieke kans’ schap met honderd ondernemers gaan abseilen van het Klokgebouw in Eindhoven. Doelstelling was het stimuleren van jongeren om ‘over de rand te stappen’ in tijden van crisis, en vanuit Guitjens de juiste ‘zekerheidslijn’ te bieden voor een veilige afdaling. Ook was ik erg trots op de nominatie voor de Generali Innovatieprijs 2012 en de mediaaandacht. Wie of wat moet er nu aangepakt worden in de branche? Het belangrijkste branche overstijgende vraagstuk is wat mij betreft: hoe verdienen wij een positief imago terug en wat voor type werknemers – ondernemers - zijn daar in de toekomst voor nodig? Door de vergrijzing in onze branche, hebben we een unieke kans om op een nieuwe manier door te gaan.

Rick Guitjens voor het pand in Heeze.

14

Shop Evenementen en opleidingen voor financiële professionals Meer informatie en aanmelden: www.amweb.nl/opleidingen

Dossier Cinjee passé? Nee!

Verhoog uw winst online

AMworkshop

Concrete mogelijkheden van social media en het Nieuwe Werken voor ondernemende financieel adviseurs.

Een spannend, praktisch en beknopt symposium naar aanleiding van één van de meest spraakmakende affaires in assurantieland. Een welbestede investering van uw tijd en geld.

Meer omzet behalen, uw kosten verlagen - en onder de streep dus meer winst over te houden. Hoe? U ontdekt het tijdens de unieke AMworkshop.

Datum en locatie 10 april 2013, Alphen aan den Rijn

Datum en locatie 23 april 2013, Schiphol

Prijs € 99,- (excl. btw)

Prijs € 325,- (excl. btw)

Sprekers Dhr. H. Drost Dhr. S. Meijer Dhr. W. Haasnoot

Spreker Dhr. C. Meijer MBA

Googlende verzekeraars en privacybescherming

Communicatie van directe beloning (deel 1)

In deze verdiepende AMworkshop brengen twee specialisten u op de hoogte van mogelijke juridische valkuilen en nieuwe ontwikkelingen. De huidige en toekomstige regelgeving wordt onder de loep genomen en de consequenties voor de praktijk worden in kaart gebracht.

In deze AMmasterclass leert u hoe u uw eigen advies ‘verkoopt’. U wordt bijgepraat over de jongste marktontwikkelingen op het gebied van verdienmodellen, (advies)prijzen en bijbehorende dienstverlening.

Datum en locatie 15 mei 2013, Utrecht Prijs € 495,- (excl. btw) Sprekers Mevr. Mr. dr. H.H. de Vries Mevr. Mr. E. Nederhof

Datum en locatie 23 mei 2013, Bunnik Prijs € 495,- (excl. btw)

Sprekers Dhr. H. Drost Dhr. Mr. R.H.Y. van Mourik Dhr. Drs. W. de Vries jr. Dhr. J. Wielink

Pensioen Pensioenbranche bekommert zich om zelfstandige zonder pensioen Opbouw in tweede of derde pijler? De zelfstandige zonder personeel, en vaak ook zonder pensioen, wordt niet vergeten. Het ministerie en de Pensioenfederatie kwamen medio maart bijna gelijktijdig met rapporten over pensioenopbouw voor de zzp’er. Maar of dat nou in de tweede of in de derde pijler moet, dat is nog even de vraag. Door Jannie Benedictus “Het plan van het ministerie kwam wat eerder dan verwacht”, zegt Gert Kloosterboer, woordvoerder van de Pensioenfederatie. Op maandag stuurde Jetta Klijnsma van Sociale Zaken en Werkgelegenheid haar bevindingen naar de Tweede Kamer en een dag later stond ook de verkenning van de pensioenkoepel live op hun site. De twee rapporten bieden beide oplossingen voor pensioenopbouw voor zelfstandigen, maar vanuit een geheel eigen visie. Bijstand Het kabinet wil dat de overheid een rol gaat spelen bij het opzetten van een vrijwillige collectieve pensioenregeling voor zelfstandigen. Er komt een werkgroep die de mogelijkheid gaat onderzoeken voor zo’n regeling in de derde pijler. Klijnsma: “Als collectief kunnen zij met bestaande aanbieders van derdepijlerproducten onderhandelen. Op deze wijze kan collectief vermogensbeheer voor zelfstandigen worden vormgegeven. De wettelijke mogelijkheden daarvoor zijn reeds aanwezig, maar worden nog onvoldoende benut.” Klijnsma wil verder de pensioenopbouw van zelfstandigen stimuleren door te zorgen dat hun pensioenvermogen niet

aangesproken wordt als zij een beroep op de bijstand moeten doen. “Nu bestaat de optie dat zij eerst hun gespaarde derdepijlerpensioenvermogen moeten afbouwen, alvorens ze recht hebben op een bijstandsuitkering.” Derde pijler De Pensioenfederatie ziet in tegenstelling tot het ministerie juist ruimte in de tweede pijler. “Uitbreiding van de vrijwillige voortzetting van de pensioenopbouw bij het pensioenfonds waarbij de zzp’er voorheen was aangesloten lijkt de meest passende optie”, aldus de koepel. Nu is de vrijwillige voortzetting tien jaar. Dit zou uitgebreid kunnen worden in de tijd en qua vormgeving van het product. “Pensioenfondsen kunnen daarbij in samenspraak met sociale partners het voortouw nemen. Er zijn wel fiscale aanpassingen nodig om pensioenregelingen in deze richting te kunnen uitbreiden.” Volgens Kloosterboer biedt de federatie een oplossing die een relatief beperkte aanpassing vergt maar wel meteen soelaas biedt. “Maar wil je dit vraagstuk op lange termijn oplossen, dan zul je breder naar het hele pensioenstelsel moeten kijken. Dan dient de vraag zich aan voor wie de tweede pijler eigenlijk bedoeld is.” Of zoals de opstellers van het rapport schrijven: moet pensioenopbouw in de tweede pijler arbeidsvormneutraal worden? Koerswijziging Ook het ministerie stipt in zijn rapport die bredere discussie aan. “Als de wens zou zijn dat zelfstandigen zonder meer een hoger pensioen opbouwen, dan kan dat alleen door de introductie van verplichte deelname aan een pensioenregeling al dan niet met ‘opting out’. Een dergelijke verplichting introduceren voor ondernemers zou evenwel een fun-

damentele koerswijziging vergen ten opzichte van het huidige beleid van eigen verantwoordelijkheid. Een dergelijke beleidswijziging is ook niet los te zien van de rest van het pensioenstelsel.” PPI Interessant is het standpunt van beide partijen richting deelname van zzp’ers in een premiepensioeninstelling.

ders. “De vraag is of het openstellen van de PPI voor het uitvoeren van premieregelingen met uitsluitend vrijwillige deelname ten aanzien van collectief vermogensbeheer iets zal toevoegen aan de reeds bestaande mogelijkheid van de beleggingsinstelling. Een PPI vormt immers de tegenhanger in de tweede pijler van de beleggingsinstelling in de derde pijler. Een PPI biedt

Volgens de Pensioenfederatie zou de PPI een goede uitkomst kunnen bieden. “Enerzijds kan de zzp’er gebruik maken van de collectiviteit binnen de PPI en daardoor tegen gunstige voorwaarden pensioen opbouwen en anderzijds kan hij de deelname afstemmen aan de eigen individuele wensen zoals deelname op basis van vrijwilligheid, keuzevrijheid en flexibele premie-inleg.” Het ministerie ziet dat an-

in de tweede pijler daarom niets anders dan datgene wat een beleggingsinstelling in de derde pijler reeds kan aanbieden: collectieve vermogensopbouw zonder solidariteit tussen deelnemers.” De werkgroep die in opdracht van het ministerie aan de slag gaat, komt in mei met haar bevindingen. Intussen lobbyt de Pensioenfederatie voor uitbreiding van de vrijwillige voortzetting. De zzp’er moet dus nog even geduld hebben.

6 5 april 2013

15

Pensioen Rapporten Pensioenopbouw Zelfstandigen PPI

De zzp’er, waarvan er veel werkzaam zijn in de bouw, moet nog even wachten op een oplossing voor zijn pensioen.

16

6 5 april 2013

Interview ‘De klant mag koning zijn, maar ik ben de keizer’

Peter Verhaar: “Het is te hopen dat er een nieuwe speler in de verzekeringswereld komt.”

Hij heeft 8.300 volgers op Twitter. Is columnist bij BNR en GeenStijl en is te zien op tv bij Pauw&Witteman. Hij was met René Frijters oprichter van Alex. Maar hij is vooral criticus van de banken en hij heeft ook een mening over verzekeringen. “Weet je wat makkelijk is? Hypotheekadvies.” Peter Verhaar is de man met de heldere, pittige meningen. Door Theo van Vugt

6 5 april 2013

et is een zonnige dag in zijn huis aan de Amsterdamse Herengracht. Hij vertelt enthousiast over het pand. In zijn huis zat ooit een effectenkantoor. Geef Peter Verhaar (61) een half woord en hij neemt alles en laat ook niet meer los. “Ik kan moeilijk tegen kritiek”, zegt hij, “maar kan ook niet tegen adoratie. Ben eigenlijk een nogal solitair mens.” Verhaar is een criticaster van banken, maar wat vindt hij van de verzekeringswereld? Grote verzekeraars zoeken contact met de klant, maar vinden dat lastig. Het intermediaire kanaal zou dat beter kunnen, want ze zijn ondernemers… Verhaar: “Ja, maar wel vaak over de rug van de klanten. Ik vergelijk ze altijd met de vele kleine effectenkantoren die we hier vroeger hadden. Die zijn allemaal weg.” Verhaar zegt meteen dat hij erg dubbel over het provisieverbod is. “Natuurlijk moest die perverse prikkel weg. Maar ik heb meteen aan de minister van Financiën geschreven dat het provisieverbod een vrijbrief is voor de grote verzekeraars om een online netwerk op te bouwen en in te zetten. Dat betekent dat alle kleine adviseurs eraan gaan. In de effectenwereld zijn ze al weg. Daar heeft het online kanaal alles veranderd. En het zal in verzekeringen niet anders zijn.” Vind je dat erg? “Op zich niet. Ik vind dat de markt zijn werk moet doen. Alex stond aan de basis van het online beleggen, tegen lage kosten en real time. Daarmee hebben we veel kleine bedrijven de nekslag gegeven. Als ze geen toegevoegde waarde meer hebben, mogen ze weg. Maar ik zie wel dat ze in potentie een groot voordeel hadden: ze waren objectief. Ze hadden alleen hun rol van objectieve adviseur voor de klant moeten beschermen, maar ze zijn gevallen voor de beloningsprikkel.” Samen met zijn counterpart René Frijters richtte hij ooit het succesvolle Alex op. Ze werden beiden ontslagen bij hun geesteskind toen Binck de beleggersbank overnam van de Rabobank. Verhaar lijkt er minder last van te hebben dan Frijters, die zich verraden voelde en onlangs met een nieuwe bank kwam. Toen Frijters begon met Knab (een Aegon-dochter), toonde Verhaar zich in de media, en vooral op Twitter, kritisch (‘Knab is veel te duur’). Verhaar: “Het gaat om de subtiele mix van de functies bij een bedrijf. Je kunt niet alleen op de klant letten en alleen maar doen wat hij wil of wenst. Als ik het voor het zeggen had gehad bij Alex, dan was er geen cent verdiend. Ik had René nodig als tegenwicht. Als René alleen was geweest had hij nooit een goed product neergezet. Dat zie je nu ook bij Knab. Hij heeft vanaf het begin gezegd dat hij niet wil dat ik me er mee bemoei. Dat heb ik niet gedaan en dan zie je dat het niet goed gaat. De naam is ook rampzalig. Slaat nergens op…” En Verhaar weet hoe dat komt: “Hij heeft zich laten meesleuren door de marketeers en adviseurs. Ik kon altijd zeggen: ‘Doe dit nou niet’. Er is niemand die dat nu nog doet. Ik heb Alex opgericht, maar wist al snel dat ik niet geschikt ben om baas te zijn. Ik ben goed in productontwikkeling. De laatste jaren bij Alex stond ik vier keer in de week voor drie- tot vierhonderd klanten om uit te leggen wat we deden en waarom dat goed voor hun én voor ons was. Ik zei al aan het begin: ‘U gaat mij heel veel geld betalen. Als u dat niet wilt, moet u nu weg gaan. Er is echt geen verschil tussen ons en het casino.’” Over de wrevel met zijn voormalige maatje: “René zegt dat € 180 per jaar voor Knab niet duur is. We hebben alleen altijd

tegen de klanten gezegd dat bankdiensten niks kosten. Knab begon ook nog met een lagere rente dan de peergroup. Ja, dan werkt het niet. Inmiddels zit hij er boven en dat is veel beter. Mensen zijn hartstikke rationeel. Hij realiseert zich niet dat ik mijn ABN Amro ook nog moet houden, want hij biedt geen ABN Amro-pakket aan: € 60 voor die bank en € 180 voor René…dat gaat dus echt niet werken.”

17

Alex Criticus

Zijn jullie nog wel on speaking terms? “Nou…ja…ik vind het gewoon erg jammer dat hij besloten heeft om me er niet bij te betrekken. Maar ik ben niet rancuneus. Samen konden we een bedrijf opbouwen, omdat we eerlijk en keihard tegen elkaar waren. Ik zal nooit meer een bedrijf beginnen, want ik kon het alleen met hem. Als je winstverantwoordelijk bent, moet je iemand anders voor de klant hebben. Anders werkt het niet. Bij Alex wilde René nooit dat we klanten vertelden dat ze rood stonden. Want daar verdienden we aan. Die inkomsten wilde hij niet opgeven. Nu doet hij dat bij Knab wel. Het was mijn idee bij Alex om dat ook te willen. Maar dat heb ik verloren. Toch heb ik ook veel gewonnen: we betaalden altijd als we wisten dat we fout zaten. Niet traineren, meteen toegeven en betalen. De klant mag koning zijn, maar ik ben de keizer. De klant bepaalt niet wat er gebeurt. Ik doe dat. Maar als er een klacht was dan belde de directie naar die boze klant.” Verhaar is 32 jaar bankier geweest en denkt echt dat er veel gaat veranderen in de financiële dienstverlening. “Ik heb ruzie gemaakt met DNB-voorzitter Nout Wellink, die zei dat hij geen nieuwe toetreders tot de markt wilde, want die konden volgens hem alleen verliesgevend zijn. Waanzin. Je onderschat dan de mogelijkheden die er zijn om een financiële instelling te bouwen die effectiever, efficiënter en ook klantgerichter kan zijn. Online is zoveel mogelijk. Je kunt klantprofielen analyseren en consumenten gericht helpen. Tegen lage kosten. En toch maak je een beter product.” Denk je dat de verdwenen effectenmakelaars een voorbode zijn van wat veel intermediairs nu te wachten staat? “Effectenmakelaars en tussenpersonen lijken op elkaar. Toen ik in 2000 ging nadenken over volledig elektronisch effectenbeheer zei iedereen dat het niet kon. Het ging traag en ik heb de snelheid van de ontwikkelingen soms overschat, maar er komt al lang geen mens meer aan te pas. En effectenadvies is

‘Ik vergelijk intermediairs vaak met kleine effectenkantoren. Die zijn allemaal weg’ moeilijk. Echt ingewikkeld. Weet je wat makkelijk is? Hypotheekadvies. Dat is echt een van de makkelijkste producten. Wat moet ik nu weten? Een paar data. Een paar variabelen. Als je een product als effectenadvies kan automatiseren, dan lukt dat zeker bij hypotheekadvies.” “Kijk naar al die huishoudboekjes van de banken. Die zijn er echt niet alleen voor de klant. De banken verzamelen data en die gaan ze ook gebruiken. Ze gaan voorspellen wat je nodig hebt. Ze kennen je toekomstige bestedingspatroon. Binnen vijf jaar krijg je een melding: ‘Als u zo doorgaat, dan bent u over twee jaar failliet. U moet iets gaan doen en wij weten wat’. En dat is allemaal geautomatiseerd. Mensen willen ook best data geven aan iemand die ze vertrouwen. En de computer gaat zelf

Verzekeraars Intermediair

18

6 5 april 2013

Interview Peter Verhaar (61) is afgestudeerd geschiedenisleraar, maar toen hij van school kwam was er geen droog brood te verdienen in dat vak. Hij ging economie studeren en kwam daarna bij de Amro Bank terecht. Zat daar van ’78 tot ’89 en eindigde net voor de fusie met ABN als onderdirecteur. Hij ging weg met ruzie. ‘De bank wilde niet doen wat ik wilde dat ze deden’, zegt hij daarover. Hij heeft een jaar bij de NMB gezeten en is in ’91 naar Aegon gegaan. Hij heeft daar Bank Labouchere opgezet. In 1999 werd Alex onder die vlag gelanceerd. Uitgangspunt was het professionele beleggen toegankelijk te maken voor de gewone belegger. In 2000 verkocht Aegon Labouchere en Alex aan Dexia. ‘Als een hete aardappel’ (aldus Verhaar) ging Alex in maart 2003 van Dexia over naar de Rabobank en die verkocht het in 2007 aan concurrent Binck bank.

de patronen vinden en de mensen die daarbij horen. Het lijkt me dat daar genoeg partijen mee bezig zijn. Het is er al of het komt er snel aan.” Als dat klopt dan moet er toch een shake- out plaatsvinden… “Jazeker. Wat er nu plaatsvindt, is nog peanuts. Met Alex deden we op een gegeven moment 50% van de effectentransacties in Nederland. Dat deden we met een backoffice van tien man. ABN Amro, nummer twee na ons, had in Tilburg en Breda, bijna 1.500 mensen zitten. Er gaat in die verzekeringsmarkt nog heel veel gebeuren.“ En je denkt ook dat de klant niet voor advies gaat betalen? “Klanten gaan dat niet doen. Wie wil er € 2.000 betalen voor een hypotheekofferte? Je moet alleen die pijn een keer nemen om die

‘Als er één club is die alleen maar naar geld kijkt, is het de Rabo wel’ perverse provisieprikkel er uit te halen. Het is een pijnperiode. Banken en verzekeraars hebben nooit enig inzicht gegeven in de kostprijs van hun product. Altijd versluieren ze de boel. De enige die de dupe wordt van deze ontwikkeling, is de klant. Je komt bij de bakker en vraagt om een volkoren brood en de bakker zegt: ‘Eerst betalen en dan zeg ik wat ik allemaal heb’. Dat is toch te gek voor woorden? Maar het is wel de situatie nu. Het is te hopen dat er een nieuwe speler in de verzekeringswereld komt. Die online alles voor je regelt, eerlijk is en de klant bedient.”

Je bent altijd zo kritisch over de Rabobank… “De Rabo heeft ons verkocht, omdat we met een pensioeninstelling zouden komen. Die ging rechtstreeks Interpolis aanvallen en we kregen net voor de lancering rood licht. Toen zijn we gebrouilleerd geraakt. En wilden we weg. Dat mocht niet, want wij waren Alex. Na veel gedoe hebben ze ons verkocht. Maar we mochten het niet zelf kopen. Als er een club is die alleen maar naar geld kijkt, is het de Rabo wel. Het is een zeldzaam kapitalistische en op geld beluste instelling.” Ze zijn wel bijna doodgeknuffeld door iedereen. Overeind gebleven in de crisis. Een coöperatie… “Ik praat uit ervaring. Als je aan niemand verantwoording hoeft af te leggen, kun je heel veel wegstoppen. En er is heel veel weggestopt. De Rabo heeft nu al € 2,3 mld verloren aan zijn Ierse vastgoedbank. Ze hadden die € 500 mln boekwinst op Alex indertijd al nodig om de verliezen bij dit Ierse onderdeel te dekken. Ze verkopen Robeco om dit gat te dekken. En die Ledenraad van ze heeft ook niks te zeggen. Dat is een Poolse landdag.” En de consument? Heeft die in dit veld niet ook een eigen verantwoordelijkheid… “In theorie. Stel: de klant koopt een product. Moet hij dan echt weten wat er onder de motorkap gebeurt? Nee. Ik heb onlangs een Range Rover gekocht. Na een week deed hij het niet meer. De accu was leeg. Ik stond stil en had de radio en de rest aan. Maar de motor was uit. Hij trekt dan binnen het uur de accu leeg. Wist ik niet. Producenten en consumenten leven echt in verschillende werelden. Is het mijn schuld dat de auto het niet deed? Ik had het kunnen lezen in het boekje. Maar had de verkoper niet moeten uitleggen hoe het ding in de praktijk werkt? Ja, dat denk ik wel. ‘In the end’ zijn het de bank en de verzekeraar die voor een goed product en uitleg moeten zorgen.”

Marktvisie

6 5 april 2013

‘Met eenvoudigere en duidelijke producten weten verzekeraars de juiste snaar te raken’

Provisieverbod: het begin of het eind? In de nieuwe rubriek Marktvisie werpt steeds een adviesorganisatie een blik op de verzekeringsbranche. Jos Nederpel, partner van VODW, bijt het spits af. Volgens hem richten verzekeraars en tussenpersonen zich bij de invoering van het provisieverbod te veel op de korte termijn. Een vergelijking met de Scandinavische landen, waar al veel ervaring is opgedaan met het provisieverbod, is leerzaam. Het eerste kwartaal van 2013, waarin het provisieverbod van kracht werd, is verstreken. We zien dat zowel verzekeraar als intermediair nog druk bezig zijn hun weg te vinden in het nieuwe tijdperk. Het provisieverbod is ‘trending topic’ in de vakpers. De kruitdampen lijken nog steeds niet opgetrokken. Wij zien dat de aandacht vooral op korte termijn is gericht. Koortsachtig wordt gezocht naar aanpassingen om de omzet waaraan men gewend is te behouden, of om überhaupt te overleven. Misschien moeten we eerst verder kijken dan de dag van vandaag en vanuit een beeld op de toekomst nadenken over wat de beste route is. Daarbij is het interessant ons te laten inspireren door landen waar het provisieverbod al eerder is ingevoerd. Finland In verschillende Scandinavische landen is al jaren ervaring met de effecten van het provisieverbod. En het mooie is dat er ook nog veel onderzoek naar is gedaan. Natuurlijk verschillen de marktsituaties per land en zijn ze dus nooit 100% vergelijkbaar. Maar door nu te begrijpen wat mogelijke langetermijneffecten zijn, wordt het makkelijker daar de strategie en maatregelen op in te richten. Neem Finland: daar is in 2008 een volledig provisieverbod ingesteld voor alle producten. Als je het met ons land vergelijkt, kende Finland relatief weinig onafhankelijke tussenpersonen. Deze hadden ook een klein distributieaandeel ten opzichte van de verzekeraars. De verzekeraars werkten veel met gebonden agenten. Het tussenpersonenkanaal was daarom voor verzekeraars niet het belangrijkste kanaal. Finse tussenpersonen waren al vanaf 1993 verplicht klanten te melden dat zij provisie kregen en als de klant daar om vroeg, moest de tussenpersoon ook zeggen hoeveel precies. Maar het bedrag was nog niet inzichtelijk, in de zin dat een klant dat voorafgaand aan een advies al wist; er kon ook niet over onderhandeld worden. En misschien wel het belangrijkst: klanten waren zich niet bewust van mogelijke conflicten tussen hun belang en dat van verzekeraars en intermediair. Het provisieverbod heeft in de Finse markt geleid tot enorme verschuivingen, door veranderend klantgedrag. In de markt

van levensverzekeringen is het aandeel van gebonden agenten sterk gedaald. Het aandeel van onafhankelijke adviseurs is juist gestegen. De oorzaak van de verschuiving is de duidelijkheid over de verschillende rollen die door het provisieverbod is ontstaan. Er is daarnaast sprake van meer concurrentie tussen tussenpersonen op kwaliteit van advies en dienstverlening. Klanten willen, zoals je ook zou verwachten, liever geen upfront-advieskosten betalen, maar zoeken toch advies en benaderen daarvoor direct de verzekeraars. Vooral bij minder complexe producten en in de lagere marktsegmenten zien we een verschuiving naar direct sales door verzekeraars. Met eenvoudigere en duidelijke producten weten verzekeraars de juiste snaar te raken en ‘execution only’ efficiënt in te vullen. Grotere professionele intermediairs en gespecialiseerde ketens - met sterkere merken en een eigen imago- zijn in Finland veel beter in staat geweest de stap naar betaald advies te maken dan kleinere tussenpersonen. Dat heeft geleid tot consolidatie: minder maar grotere spelers. In dat opzicht is de markt dus juist minder concurrerend geworden. The end in mind Tot zover Finland. Maar waar gaat het in Nederland naar toe? En in welk tempo? Niemand weet met zekerheid hoe de kruitdampen zullen optrekken. Maar we kunnen op onze klompen aanvoelen dat het provisieverbod, net als in Finland, uiteindelijk zal leiden tot nog kritischere klanten, tot consolidatie, en tot lean-and-meanadvies voor de onderkant van de markt. Als je dat weet, dan kun je daar nu al je voordeel mee doen. Verander dus met ‘the end in mind’. Zorg als tussenpersoon voor een krachtige adviespropositie aan de klant: waarom zouden klanten bereid moeten zijn juist bij jouw kantoor te betalen voor onafhankelijk advies? Is het verstandig voor doelgroepen te kiezen of te specialiseren? Zorg altijd voor een topkwaliteit dienstverlening, zowel qua inhoud als in de uitvoering. Speel ook nu al in op de te verwachten verdere schaalvergroting en consolidatie door met anderen samen te werken en krachten te bundelen. En als verzekeraar? Zorg voor eenvoudige en duidelijke producten, zodat klanten heldere keuzes kunnen maken over de noodzaak van advies. En als klanten kiezen voor advies zorg dat dan ook dat het echt toegevoegde waarde heeft voor klanten en zij hier voor willen betalen. Richt je meer dan nu op direct contact met klanten die gaan voor ‘execution only’. Maar richt je ook in op klanten die direct advies van de verzekeraar verwachten, en geen behoefte hebben aan een tussenpersoon. Jos Nederpel is partner bij VODW en adviseert financiële instellingen op gebied van strategie en marketing.

19

De Hypotheek Opvang Polis. Actueler dan ooit!

…™”ˆ……‹–Ž‡Œ‰“‰“ƒ”•…Œ…’„Ž‰”Ė…š…—ŽŒ“”…Ž‚…“ƒˆ…’…’‚‰…„”•—‹ŒŽ”…Žš…‹…’ˆ…‰„Œ“š‰Š —…’‹Œ“†’‚…‰„“Ž‡…“ƒˆ‰‹”’‹…ŽĖ…™”ˆ……‹–Ž‡Œ‰“‰“…’Œ–Ž†ƬƷƻēʐ…’Ž„…Ž‰“‹†”… “Œ•‰”…Ž‚‰Š‚…“”Ž„…ˆ™”ˆ…‹…ŽĖ…ŽŽ”’…‹‹…Œ‰Š‹’„•ƒ”ē—’–’—…ƒ‡Ž…‡Ž–…’…Ž…Ž‰Ž”…’Ž…”Ė ‰Œ”•—…”…Ž—”—‰Š–’•‹•ŽŽ…Ž‚…”…‹…Ž…Žě…Œ„ŽĭƶƷƼƸĮƺƾƼƶƶƶ†‰ŒŽ’‰Ž†Ƨ‚Ž’‰‚“ƒ’„‰†ĖŽŒĖ

21 6 5 april 2013

Oud-tussenpersoon doet boekje open over ervaringen met ASR Willem Nieuwenhuis, voormalig eigenaar van de Nieuwenhuis Verzekeringsgroep in Harderwijk, heeft zijn ervaringen als intermediair vervat in de autobiografie ‘Mijn Waarheid - Geldgerommel’. Centraal daarin staat de manier waarop hij naar eigen zeggen door Amev en later ASR is ‘kapotgemanoeuvreerd’. In het boek beschrijft Nieuwenhuis hoe hij als zelfstandig tussenpersoon in 1986 is gestart en gaandeweg een bloeiend bedrijf opbouwde – “in één avond werd er 130.000 gulden provisie gescoord” - waarbij hij warme banden ontwikkelde met eerst Equity & Law en later Amev. Met steun van Amev bouwde Nieuwenhuis ook een onroerendgoedportefeuille op; er werden zelfs twee horecabedrijven gefinancierd.

Insurance Sail Op zaterdag 13 april wordt voor de twintigste keer in Kortenhoef Insurance Sail georganiseerd. In zestienkwadraat zeilboten kunnen teams de hele dag de strijd aangaan met hun collega’s uit de verzekeringswereld op de Wijde Blik. Inschrijven kan nog tot 10 april op de site www.ottenhome.nl.

Met Amev maakte Nieuwenhuis afspraken over de verkoop van levensverzekeringen. Met financiële steun van de verzekeraar volgden bovendien diverse overnames; vlak na de eeuwwisseling raakt de verkoop van levens verzekeringen mede door de overname van het familiebedrijf waarbij hij eerder werkzaam was en ‘9-11’ echter wat in Willem Nieuwenhuis verloor naar het slop, waardoor eigen zeggen miljoenen. Nieuwenhuis grote achterstanden oploopt in het aflossen van de miljoenenleningen. ‘Heb je geld bij je?’ Amev-financieringsmaatschappij Asam eist vervolgens in de persoon van Rob Beumer volledige aflossing: “De eerste vraag die Beumer aan mij stelde, was: ‘Heb je geld bij je? […] Je hebt ongelooflijk veel geld van ons in huis en dat willen we allemaal terug’”, zo schrijft Nieuwenhuis in zijn boek. Buiten hem om worden eerst zijn particuliere klanten overgevoerd naar Amevs volmachtdochter Houttuinen Assuradeuren en later wordt besloten om zijn bedrijf in te lijven bij de eveneens sterk door Asam gefinancierde Hestia Groep. Uitgevers Om uit de problemen te komen, verkoopt Nieuwenhuis zijn privépand. Maar de opbrengst wordt direct door Asam opgeëist, inclusief de beleggingspolis die aan de hypotheek verpand was. Nieuwenhuis’ bedrijf wordt omgedoopt in Hestia Harderwijk. Als Nieuwenhuis van Hestia-directeur Marcel van den Berg hoort dat Hestia nog meer dan € 10 mln aan schulden meetorst, meldt hij dat aan Beumer, die Nieuwenhuis belooft dat de overname door Hestia van de baan is. Hestia wordt kort daarna failliet verklaard. Met Beumer komt Nieuwenhuis echter niet tot overeenstemming over de voortzetting van zijn bedrijf. Begin april 2005 wordt zijn bedrijf op eigen aanvraag failliet verklaard. Nieuwenhuis zegt in zijn boek volledige openheid van zaken te geven. “Geen uitgever durft het te publiceren.” Hij laat het daarom in eigen beheer drukken. Het boek (paperback, 190 pagina’s) is tot 1 mei te bestellen voor € 22,50 (inclusief verzendkosten) via [email protected] of telefoonnummer 06-5494 3836.

22

Stuurlui aan wal

6 5 april 2013

Hoe kijken succesvolle marketeers van buiten de financiële dienstverlening tegen de branche aan? Wat zouden zij doen? En wat niet? En hoe zijn zij verzekerd? Zouden ze voor een verzekeraar willen werken? Een nieuwe rubriek in AM: buitenstaanders over de branche. In dit nummer de eerste buitenstaander: Oscar Diele van Spilgames.

1 

Wie ben je? En waarom zouden we naar je moeten luisteren?

Ik ben Oscar Diele, 43 jaar, chief marketingofficer bij Spil Games en in 2012 verkozen tot Marketeer of the Year door Nima, Platform Innovatie in Marketing en het Tijdschrift voor Marketing. Afgelopen twintig jaar heb ik gewerkt voor Wehkamp.nl, Marktplaats.nl en TomTom. Door het inzetten van nieuwe technologie heb ik deze bedrijven in staat gesteld om op een slimmere manier in te spelen op de klantbehoefte om zodoende een winstgevende groei te realiseren. Spil Games trekt maandelijks 180 miljoen spelers via websites zoals spelletjes.nl, juegos.com en jeux.fr. Daarnaast hebben we een snel groeiende portfolio van games voor tablets en smartphones.

innoveren als ze de ruimte krijgt om ook af en toe te falen. Innovatie is: ‘fail often, fail fast, fail cheap’. Er is een schone taak weggelegd voor marketeers met durf en een sterk verantwoordelijkheidsgevoel.

5 

Wat is je advies aan verzekeraars? Hoe komen ze nu echt dicht bij die klant?

“Ik geloof in co-creatie, samen dingen maken. Betrek je klanten dus vanaf het eerste moment bij het ontwikkelen van je online producten. Daarnaast geloof ik in iteratief werken. Van

‘Durf een product te lanceren, voordat het perfect is’

2 

Hoe ben je verzekerd? Tussenpersoon? Direct? Heb je een map met alle verzekeringen of is het de schoenendoos?

Ik verzeker alleen wat strikt noodzakelijk is. Risico’s die ik zelf kan dragen, heb ik niet verzekerd. Ik doe zaken met meerdere verzekeraars, bij voorkeur direct en online. Ik heb een digitaal archief; polissen, overzichten en rekeningen worden gescand en opgeslagen in de ‘cloud’.

3 

De verzekeringswereld kampt met groot gebrek aan consumentenvertrouwen. Waar moeten we beginnen om dat te herstellen?

De consument heeft behoefte aan transparantie en gemak. Voor de gemiddelde consument zijn financiële producten een low-interestaankoop. Niet alleen de communicatie maar ook de producten kunnen gemakkelijker en eenvoudiger. Weg met de kleine lettertjes. De marketingdiscipline is verantwoordelijk voor heldere, eerlijke en inspirerende communicatie via alle klantcontactkanalen.

idee naar uitvoering in ultra-korte tijd. Durf een product te lanceren voordat het perfect is. Gebruik de data en analyses om het vervolgens met snelle stappen beter te maken.”

6 

Wat is de rol van de tussenpersonen in dit werkveld?

“De tussenpersoon moet zich beraden op de toegevoegde waarde in de keten. In de online omgeving - waar informatie altijd en overal beschikbaar is - voegen tussenpersonen steeds minder toe. De traditionele makelaar, de fysieke winkel en de tussenpersoon zal het steeds moeilijker krijgen wanneer deze zichzelf niet opnieuw durft uit te vinden.

4 

7 

Je weet pas waar de grens ligt als je er af en toe overheen gaat. Het is mijn overtuiging dat de marketingdiscipline alleen kan

Het is dat ik zoveel plezier heb ik mijn huidige baan, maar mijn handen jeuken! Ik ben van mening dat er een enorme behoefte is aan marketeers die disruptief kunnen denken en handelen en de klant echt centraal durven te zetten.

De marges voor marketing zijn nauw in verzekeringsland: de toezichthouders zitten er bovenop en weten ook niet altijd wat de implicaties zijn. Hoe ga je daarmee om?

Zou je zelf in de verzekeringswereld willen werken?

Schade

6 5 april 2013

Aegon wil met Facebook-label verzekeren makkelijker maken Bij Kroodle geen polisnummers meer nodig Onder het motto ‘Easy does it’ heeft Aegon ‘Facebook-verzekeraar’ Kroodle geïntroduceerd: een label van dochterbedrijf Unirobe Meeùs Groep (UMG). Vanuit je tas of broekzak snel een verzekering sluiten. “We geloven dat verzekeren altijd makkelijker kan”, verkondigt Kroodle. Door Lia van Engelen In eerste instantie kunnen op Facebook via Kroodle drie soorten polissen worden gesloten, die luisteren naar creatieve namen als CasaKroodle (opstalverzekering), BoodleKroodle (inboedelverzekering) en TroubleKroodle (aansprakelijkheidsverzekering). Later zullen in ieder geval nog een reis- en een studentenverzekering aan het assortiment worden toegevoegd. “Wij geloven dat verzekeren altijd makkelijker kan”, benadrukt Kroodle op de eigen website nogmaals het gemaksaspect, de ‘unique selling proposition’ van Kroodle. Polissen worden gesloten via mobiel, tablet of pc. Om een polis te kunnen sluiten, moet de aanvrager simpelweg inloggen met zijn Facebook-account. Daarmee is een handtekening volgens Aegon niet meer nodig. Online scene Kroodle staat onder leiding van Perry Koorevaar, naar eigen zeggen “afkomstig uit de online scene”, die ervaring heeft opgedaan met e-commerce en social commerce bij onder meer e-Bay, Marktplaats en Kapaza (het Belgische equivalent van Marktplaats). In juni 2012 startte het Kroodle-team, dat naast Perry Koorevaar onder andere bestaat uit Anita de Haas en Marnix Zwart, met de bouw van de nieuwe verzekeraar. In tien maanden tijd werd Kroodle ontwikkeld. Inmiddels werken bij de Facebook-verzekeraar vijf fulltime medewerkers, die niet bij Aegon zijn gehuisvest, maar in de voormalige Caballerofabriek in de Binckhorst in Den Haag. “Daaromheen is een hele periferie van steun vanuit Aegon, UMG en externen beschikbaar op het gebied van techniek en internetmarketing”, aldus Koorevaar.

Het eerste jaar wil Kroodle minimaal 10.000 klanten werven via Facebook en andere online kanalen. Daarna zal de focus meer verschuiven naar winstgevendheid. “Samen met de andere Kroodlers gaan we kijken hoe we met de nieuwe digitale technieken mooie nieuwe applicaties kunnen maken”, aldus Koorevaar. “Samen met onze klanten hopen we Kroodle zich steeds verder te laten ontwikkelen, bijvoorbeeld met nieuwe producten.” Kroodle maakt niet alleen gebruik van de ‘social login’ van Facebook, maar ook van de functionaliteit van Facebook als communicatieplatform. Hoe werkt het? Wie een polis wil sluiten, moet een ‘afsluitflow’ doorlopen. Bijvoorbeeld voor CasaKroodle, de opstalverzekering. Na het inloggen met je Facebookaccount vraagt Kroodle je postcode. Aan de hand hiervan wordt met behulp van een tool van ABZ de herbouwwaarde van je huis berekend, met een betrouwbaarheidspercentage van 95%. Zonodig worden er aanvullende vragen gesteld. Dan moet je je naam en geboortedatum, geimporteerd uit Facebook, checken en je bankrekeningnummer opgeven. Achter de schermen worden dan een Fishcheck en een zogeheten 11-proef op het rekeningnummer uitgevoerd. Nadat je hebt aangegeven hoe je berichten wilt uitwisselen met Kroodle (via e-mail geimporteerd uit Facebook en/of SMS), moet je akkoord geven op de algemene voorwaarden en de polisvoorwaarden. Die kun je dan ook downloaden, maar ze worden ook nog per e-mail toegestuurd en in je digitale account geplaatst.

‘Wat doe je als je tevreden bent? Dan tip je op Facebook een vriend ’ Volgens Koorevaar zijn polisnummers hiermee overbodig, omdat Kroodle aan de ‘achterkant’ over alle relevante gegevens van klanten beschikt, op basis van hun Facebook-login.

“Ook het aanbrengen van een vriend wordt beloond”, aldus Koorevaar. “Want wat doe je als je tevreden bent, dan tip je op Facebook een vriend. En als die vriend zich ook aansluit bij Kroodle, verdien je er allebei wat aan.” Concreet levert een vriend aanbrengen via Facebook een bonus op van € 24 (inboedel), € 18 (opstal) of € 6 (avp), te verdelen tussen de bestaande en de nieuwe klant. Er kunnen per persoon maximaal tien nieuwe verzekerden worden aangebracht.

23

Schade Facebook Kroodle Klanten Beloning

Tijdens de introductieweek stuurde Kroodle een aantal promotieteams op pad, die plastic balletjes uitdeelden aan het publiek. In de balletjes zat een ‘Superhero-mobielbeschermertje’, waarmee je nooit meer last hebt van pluisjes en stofjes in je mobiel.

Niet iedereen zal echter even gecharmeerd zijn van het idee op Facebook te worden geconfronteerd met opdringerige reclame of berichten van ‘vrienden’ met een commerciële bijbedoeling. Willen mensen op Facebook eigenlijk wel aan verzekeringen denken? “Dat weten wij ook niet”, moet Koorevaar toegeven, “maar we hopen en denken van wel. Facebook neemt een steeds belangrijker plek in de levens van mensen in. Wij bieden ze gemak, dat is onze core business. Je kunt bij ons volledig op je mobiel, met alleen je Facebook-login, zonder handtekeningen, overbodige vragen, pakken papier en polisnummers jezelf verzekeren.” Wie schade heeft, kan dat online melden bij Kroodle, vertelt Koorevaar: “Via Facebook en Twitter communiceren we met onze klanten, maar je kunt Kroodle natuurlijk ook een mailtje sturen. Als je dan je telefoonnummer achterlaat, nemen we telefonisch contact met je op.”

24

6 5 april 2013

Interview ‘De mentaliteit moet veranderen’

Weten verzekeraars wat hun klanten willen? Die vraag stond centraal in een onderzoek van onderzoeksbureau GfK Panel Services dat een aantal ceo’s aan de tand voelde. Unaniem hebben de bestuurders het gevoel dat ze er niet goed op staan. De kern van verzekeren, het bieden van zekerheid, is uit beeld geraakt. “We zijn nog steeds niet bij machte om het vertrouwen te herstellen. Het is maar de vraag of je dat met strenge regels bereikt”, zegt Bram de Jonge, directeur van ZLM.

Door Eric Landwaart Hoe kijkt de consument aan tegen de verzekeringssector? “De consument kijkt met een soort argwaan die gedeeltelijk komt uit boosheid: ‘Mensen in de financiële wereld doen maar wat’. De argwaan komt ook voort uit een vermoeden dat we consumenten proberen op te lichten. Ik betaal als consument, maar op het moment dat ik een beroep doe op mijn verzekering, dan is er altijd wel een uitsluiting te vinden of wordt het toch veel minder dan ik had gedacht.” Worden consumenten dan opgelicht door deze bedrijfstak? “Ik weet niet of dat bewust is, het is ook een overtuiging geweest binnen de bedrijfstak dat de bomen tot in de hemel groeien. Neem een letselschaderegeling waarbij een contantbedrag tot uitkering komt. Iemand ontdekte dat aandelen veel harder gaan dan een spaarrekening. Dus vanuit klantbelang is het dan veel beter voor een slachtoffer om dat geld te beleggen.” Is dat puur consumentbelang geweest? “Er was natuurlijk ook iemand in dat bedrijf die direct zei: ‘Je hebt helemaal gelijk, dat moeten we vooral doen’. Dan kan de som die wij opzij moeten zetten aan kapitaal om schade te dekken, veel lager. En onze marges gaan omhoog.”

Kunt u ook positieve kanten koppelen aan hoe consumenten aankijken tegen de sector? “Nou, niet zo veel hoor, want een verzekering blijft een noodzakelijk kwaad. Het kost je geld waarvan je niet veel terugziet. Behalve als je schade hebt en dan word je er natuurlijk niet beter van. Mensen krijgen wel een positieve ‘boost’ als een schade goed wordt geregeld. Het is een lastig vak wat dat betreft. De consument wil met zijn geld leuke dingen doen en het niet in ‘noodzakelijk kwaad’ steken.” Hoe zou je dit dan om kunnen draaien als sector? “Ik vind dat bijna een ‘mission impossible’. Als sector tenminste. Als individuele maatschappij moet je er uiteraard alles aan doen om dicht bij de klant te komen.” Wat verwacht de consument op dit moment van de verzekeringssector? “Het verwachtingspatroon van de consument is niet hoog. Je kunt wel roepen: ‘Ze willen meer betrouwbaarheid en duidelijkheid en transparantie’, maar daar doen consumenten over het algemeen helemaal niets mee. Door te zeggen: ‘Wij gaan alles in ons jaarverslag zetten, alles op onze website plaatsen,

6 5 april 2013

vertellen wat het rendement is en wat het salaris van de directeur is, los je ook niet alles op. Eigenlijk wil hij zo min mogelijk last van wat hij als noodzakelijk kwaad ervaart.” Een hele bescheiden rol dus voor de sector, bijna onzichtbaar. “Onzichtbaar zou ik het niet willen noemen, want je mag natuurlijk wel zichtbaar zijn. Mensen kunnen bij ons terecht en wij zeggen dat we een goede dienstverlening hebben.” Als je naar jullie eigen organisatie kijkt, doen jullie dingen om dit specifiek te meten? En worden de resultaten gekoppeld aan bijvoorbeeld bonussen? ‘We hebben geen bonussen. We hebben ook geen groeidoelstelling. Klanttevredenheid staat bij ons voorop. Het maakt mij niet uit of we op de korte termijn winst of verlies draaien, er moet wel een balans zijn. We hebben ruimte om een jaar verlies te maken.” In welke volgorde zullen consumenten een aantal belangrijke aspecten plaatsen? En welk rapportcijfer krijgt de branche per aspect denkt u? “Prijs staat bovenaan. En ik geef het een zes. Dan komt Product met een zeven als rapportcijfer. Vertrouwen volgt, maar die krijgt een één. Personeel volgt met het cijfer zes.” Wat mij opvalt is dat u prijs bovenaan zet. “Ik ben daar heilig van overtuigd. Want het is uiteindelijk een product van ‘low interest’. Een product waar je eigenlijk niks voor terugkrijgt. Dan ga je eerst kijken naar de prijs; waar kan ik het goedkoopst verzekeren?” Begrijpelijkheid plaatst u helemaal onderaan en daar is natuurlijk heel veel over te doen, zoals eisen op het gebied van taalniveau. “Wat moet er begrijpelijk zijn? Je polisvoorwaarden? Niemand leest zijn polisvoorwaarden of ze nu begrijpelijk zijn of niet. Wij zijn dus klantonvriendelijk in die zin. Wij sturen onze verzekerden geen polisvoorwaarden. Digitaal kunnen ze die raadplegen, maar dat doen ze nooit. Als klanten schade hebben, gaan ze ook de polisvoorwaarden niet bekijken, maar bellen ze en horen ze of ze verzekerd zijn.” U geeft op een aantal vlakken echt zeer lage cijfers. “Vertrouwen krijgt een één. Mensen hebben helemaal geen vertrouwen meer. Dat is echt weg. We zijn nog steeds niet bij machte om dat te herstellen. We willen nu vertrouwen terug laten keren in de financiële dienstverlening door steeds strengere regels. Het is maar zeer de vraag of je dat met regels bereikt. Er moet nog een verandering in mentaRANGLIJST In de gesprekken met GfK kregen de bestuurders de vraag wat de consument volgens hen belangrijk vindt. Zij moesten een aantal aspecten in volgorde plaatsen, dus zoals de consument dat volgens hen zou doen. Ook moesten de bestuurders aangeven welk rapportcijfer de consument aan elk aspect geeft. Het rijtje van Bram de Jonge ziet er zo uit: Aspecten op volgorde van belang Rapportcijfer Prijs 6 Product 7 Vertrouwen 1 Personeel 6 Bereikbaarheid 4 Proces 5 Begrijpelijkheid 2

liteit plaatsvinden, een echte cultuurverandering in onze bedrijfstak.” Kan die cultuuromslag dan niet worden bereikt door meer regels? “Nee, dat is schijn. Dat werkt juist averechts, want daarachter kun je jezelf mooi verschuilen. Als jij het stempel krijgt van het keurmerk Klantgericht Verzekeren, dan zegt dat weinig, want je voldoet aan eisen die relatief laag zijn in vergelijking met de goedkeuring van de Nederlandsche Bank. Ik zie het keurmerk vooral als interne ‘trigger’ om de eigen normen scherp te stellen. Onze normen zijn dan ook scherper dan die van het keurmerk.” Als we nu meer naar ZLM kijken. Welke van deze aspecten zou dan bij jullie het laagst scoren? “Prijs, die zou lager moeten. De producten kunnen ook wel beter.” De prijs, wat zou u daar aan willen doen? “De marges zijn niet zo heel groot. Toch gaat hier klanttevredenheid samen met kostenbewustzijn. Als het nodig is dat er mensen bijkomen, omdat klanten anders te lang moeten wachten, dan komen er mensen bij. Wij hebben niet een kortetermijndoelstelling dat de kosten 10% naar beneden moeten. Een voordeel bij ons is dat we geen druk van aandeelhouders hebben en geen groeidoelstelling. We hebben winsten uit het verleden altijd in de organisatie kunnen stoppen in de vorm van investeringen of reserves. Beursgenoteerde partijen hebben nieuwe bedrijven gekocht en hebben dividend moeten uitkeren.” Dat sluit aan bij het idee van de verzekeraar als nutsorganisatie. “Ik geloof ook heilig in het onderlingengedachtegoed, hoe smal dat ook is. We geven vanuit dit perspectief bijvoorbeeld ook geld terug aan klanten. Dit jaar hebben we iedereen 50 euro gegeven. Dat is niet zo heel veel, maar 60% van onze verzekerden kon daarmee de verhoging van de assurantiebelasting compenseren. Dat hebben we ook zo gebracht.” Kan een dergelijk gedachtegoed ook werken voor de hele sector? “In ieder geval moet het roer juist om in de breedte. Neem de woekerpolisaffaire, het irriteert me dat er in Nederland nog steeds geen oplossing voor is. En er komen steeds weer nieuwe dingetjes bovendrijven. De open wond blijft maar voortwoekeren. Alleen daar al lukt het ons niet om te reinigen. Dat vind ik een enorme blaam.”

CONGRES Eric Landwaart is managing consultant bij GfK Panel Services Benelux dat op 18 april een congres organiseert over de relatie tussen de consument en de verzekeringssector. Weten verzekeraars wat hun klanten willen? Die vraag stond centraal in het onderzoek waarvan de resultaten tijdens het congres (in de Fabrique in Utrecht) worden toegelicht. Het Verbond van Verzekeraars geeft een reactie op de resultaten. Daarnaast vertellen succesvolle spelers als het gaat om aansluiting bij de klant, hoe zij dit bereiken. Bram de Jonge (ceo ZLM), Felix Tenniglo (managing partner Inshared) en Diederick van Thiel (ceo EyeOpen) geven hun visie. Dagvoorzitter is Theo van Vugt, hoofdredacteur van AM. Voor informatie: httwww. gfk-financecongres.nl/. Zie ook het artikel in AMplus 3, pag. 24 t/m 27.

25

26 6 5 april 2013

De uitwerking van actuele verzekeringsjurisprudentie in de rubriek AM Recht wordt verzorgd door mr. C. Banis, mr. M. Keijzer-de Korver, mr. P.C. Knijp, mr. J.T. Suijdendorp en mr. B.J. van Wijngaarden van advocatenkantoor Stadermann Luiten in Rotterdam.

Onrechtmatig handelen school wegens onvoldoende stagebegeleiding Rechtbank Den Bosch 27 juni 2012, Jurisprudentie Aansprakelijkheid 2012 nr. 141

Voor meer actuele uitspraken kijk onder Archief en Jurisprudentie op:

Een student volgt een hbo-opleiding tot ontwikkelingspedagoog. Zijn afstudeerjaar omvat een stage. De eerste stage breekt de student voortijdig af. De tweede stage wordt door de school waar de student stage loopt, voortijdig beëindigd. De hogeschool staat de student geen derde stageperiode meer toe. Na een beroep bij het College van Beroep van de hogeschool begint de student driekwart jaar later alsnog aan zijn derde stage en anderhalf jaar later studeert hij af. Vervolgens stelt de student de hogeschool aansprakelijk voor de studievertraging. Hij verwijt de hogeschool dat deze heeft nagelaten hem bij zijn tweede stage naar behoren te begeleiden en hem aanvankelijk niet meer in de gelegenheid heeft willen stellen een derde stage te lopen. De rechtbank overweegt dat op de hogeschool een zorgplicht rust tot het leveren van kwalitatief goed onderwijs. Nu niet is vastgelegd wat die zorgplicht precies inhoudt, sluit de rechtbank aan bij de maatstaf die bij toetsing aan de zorgplicht in het algemeen pleegt te worden gehanteerd: heeft de hogeschool gehandeld zoals van een redelijk bekwaam en redelijk handelende hogeschool mag worden verwacht? Van een hogeschool mag worden verwacht dat zij begeleiding biedt aan studenten die stage lopen. Voor studenten bij wie de stage moeizaam

verloopt, zal de begeleiding intensiever moeten zijn. Hoewel de student door de hogeschool was aangemerkt als “zorgstudent” vanwege zijn studieverleden en het verloop van zijn eerste stage, heeft de hogeschool geen aanleiding gezien om hem bij zijn tweede stage intensiever te begeleiden. Ook heeft de hogeschool zonder deugdelijke grondslag en motivering de student aanvankelijk niet toegestaan een derde stage te lopen. De rechtbank concludeert dat de hogeschool onrechtmatig heeft gehandeld en aansprakelijk is voor de schade van de student. Deze schade komt echter deels voor zijn eigen rekening, voor zover de vertraging een gevolg is van omstandigheden aan zijn zijde (“eigen schuld”). (JS) Lekkende hartklep; gebrekkig product of schending zorgplicht? Hof Den Haag 18 september 2012, Jurisprudentie Aansprakelijkheid 2012 nr. 212 Bij een hartpatiënte wordt een natuurlijke hartklep vervangen door een nieuw type mechanische hartklep. Bij de halfjaarlijkse controle blijkt dat sprake is van hartkleplekkage. Besloten wordt tot een heroperatie, waarbij de hartklep wordt vervangen door een nieuwe hartklep uit dezelfde serie. Bij de volgende halfjaarlijkse controle wordt opnieuw lekkage geconstateerd. Omdat de toestand van de patiënte stabiel is en er ook geen klachten optreden, wordt niet overgegaan tot een tweede heroperatie. De patiënte stelt vervolgens zowel de chirurg, het zie-

kenhuis als de producent van de hartklep aansprakelijk. Rechtbank en hof wijzen haar vorderingen af. Het hof overweegt dat ingevolge art. 186 Boek 6 BW een product gebrekkig is indien het niet de veiligheid biedt die men daarvan mag verwachten, alle omstandigheden in aanmerking genomen. Van een ontwerpfout is niet gebleken. De hartklep is CE-gecertificeerd en is al veelvuldig gebruikt. Bij een klein percentage van de patiënten treedt lekkage op, welke in het algemeen niet leidt tot klinische klachten en evenmin aanleiding vormt voor het vervangen van de hartklep. Het enkele feit dat de klep af en toe niet helemaal sluit, doet kennelijk niet af aan de goede werking en de veiligheid van de hartklep. Daarbij geldt dat het lekken van mechanische hartkleppen geen onbekend verschijnsel is. De patiënte mocht dan ook redelijkerwijs niet verwachten dat de klep 100% lekvrij zou zijn. Dat de lekkage bij de hartkleppen die bij de patiente zijn geïmplanteerd, afwijkt van de in het algemeen bij sommige patiënten met dezelfde hartkleppen optredende lekkage, is niet aannemelijk geworden. Bovendien is het onvoldoende aannemelijk dat de patiënte door het optreden van de lekkage gezondheidschade heeft geleden. Ten aanzien van de aansprakelijkheid van de arts en het ziekenhuis overweegt het hof dat de arts gelet op de positieve onderzoeksresultaten en de certificering in redelijkheid tot de keuze van de hartklep kon komen. De arts had daarom geen enkele reden om te twijfelen aan de veiligheid van de hartklep. (JS)

6 20 mrt 2009

stek van pak ’m beet twee maanden volkomen onverwachts mijn vader verloren, die mis ik nog zeer, en ben ik voor het eerst opa geworden van een kleinzoon. Wat is je laatst bijgewoonde massaevenement? Dat zal ongetwijfeld een wedstrijd van Feyenoord zijn geweest.

aniseert AM onderdag org Aanstaande d over de lessen die kunm een symposiu rokken uit het faillisseet g van de nen worden e Advies. Een je in C n va ot, bement o sn a em Ha ill W is rs ke re sp van porter en taxateur edigd makelaa alig voorzitter van de orm feuilles en vo tie Club. an ur ss A se g aa H Wat is je achtergrond? Ik ben geboren in 1961 in Katwijk. Ik ben tot op de dag van vandaag aldaar woonachtig. Ik ben gehuwd met Marja en heb zes kinderen. Mijn vader was zijn hele leven ondernemer (eigenaar van een visgroothandel en rederij) en mijn drie broers hebben het bedrijf inmiddels overgenomen. Als je een vrachtauto met Haasnoot erop voorbij ziet rijden, zal die wel bij ons vandaan komen! Voor welk beroep voorbestemd? Ik wilde zelf altijd advocaat of sportjournalist worden. Ik zou eerst gaan studeren, maar na het behalen van mijn vwo-diploma ben ik eerst in dienst gegaan, dat moest destijds, en daarna kwam ik in een interne opleiding bij Amev terecht. Bespeel je een instrument? Vroeger heb ik een jaar of zes op pianoles gezeten en ik heb nog altijd plannen om dat weer op te pakken. Facebook, LinkedIn, Twitter? Ik sta overal op, maar ik doe er eigenlijk niets mee. Je favoriete vervoermiddel? De auto, die heb ik domweg zakelijk nodig, maar verder de fiets. Ik ben in de zomer een fanatieke racefietser. In de winter rij ik op de mountainbike. Waarvan heb je de laatste keer kippenvel gekregen? Afgelopen zomer heb ik in een tijdsbe-

Wat is je leukste of meest bijzondere hobby? Vroeger was ik een fanatieke schaker, was daar ook redelijk goed in. Tegenwoordig ben ik een fanatieke fietser. Waar mogen ze je ’s nachts voor wakker maken? Laten we het houden op een broodje haring met ui! Wat doe je op zaterdagmiddag? Winkelen met m’n vrouw en een beetje ontspannen met de kinderen. Vaak ben ik ook op het hockeyveld te vinden om naar mijn jongste zoon te kijken. En op zondag? Zondagochtend zit ik altijd met vrienden een paar uur op de fiets. Daarna is er tijd voor familie en vrienden. Weleens actief in de sportschool? Wel gedaan, maar dat vind ik helemaal niks. Wat vind je de beste popsong aller tijden? Ik kan niet één beste song bedenken. Vroeger bezocht ik veel concerten van onder andere Genesis, Dire Straits, Supertramp, Simple Minds dat soort bands. Tegenwoordig heb ik al die muziek weer op een stickje in de auto. Toevallig ga ik binnenkort voor het eerst sinds lange tijd weer naar een concert in Utrecht, dit keer naar Alan Parsons Project. Welk land kies je bij gedwongen emigratie? Engeland of Italië. Wat vond je het mooiste sportmoment aller tijden? Ik werd helemaal gek toen Joop Zoetemelk wereldkampioen werd in 1985! Jouw beste sportprestatie ooit? Als schaker had ik mij op 15-jarige leeftijd geplaatst voor het kampioenschap van Nederland en in die tijd werden we met mijn school snelschaakkampioen

van Nederland. Als fietser echter heb ik twee jaar terug twee maal de Mont Ventoux beklommen en die prestatie sla ik veel hoger aan. Je hebt onverwacht een dag vrij. Wat ga je doen? Ongetwijfeld fietsen en daarna lunchen met mijn vrouw. Wat is je favoriete drank(je)? Koffie, want dat drink ik de hele dag door. Daarnaast kan ik wel genieten van zelf geïmporteerde wijn uit de Elzas en uit Italië. Waar heb je een uitgesproken hekel aan? De negatieve teneur in het land en met name ook in onze branche. Ik realiseer mij dat er veel aan de hand is, maar met cynisch en negatief gedrag los je niets op. Wat in de branche had je liever willen missen? Zonder twijfel de woekerpolisaffaire, dat heeft onze branche veel kwaad gedaan. Ik werk primair met assurantietussenpersonen. De manier waarop en de snelheid waarmee de AFM al jaren ingrijpt richting het intermediair gaat mij ook te ver. Ingrijpen was absoluut nodig, maar heel veel goedwillende tussenpersonen met zeer veel tevreden relaties, wordt het normaal functioneren bijna onmogelijk gemaakt. Veelal door onzinnige regelgeving. Doe je iets op het terrein van vrijwilligerswerk? Ik heb ruim twaalf jaar in het bestuur van de Haagse Assurantie Club gezeten waarvan een jaar of zes als voorzitter. Daarnaast heb ik van 2001 tot 2012 in het bestuur van de Federatie van Assurantieclubs gezeten, ook daar was ik de laatste 5 jaar voorzitter. Daarvoor heb ik ook in andere besturen buiten de branche gezeten. Op dit moment ben ik sinds lang tijd ‘bestuursfunctieloos’ en dat bevalt me op dit moment prima. Mijn motto in mijn bestuursfuncties was overigens altijd: ‘vrijwillig is niet vrijblijvend’! Wat moet je koste wat het kost ooit nog eens doen? Met mijn vrouw en mijn twee jongste kinderen hebben we twee jaar geleden een fantastische vakantie gevierd in Amerika. Ik was erg onder de indruk van dat land en zou daar nog graag weer eens naar toe gaan.

27

6 5 april 2013

28

6 5 april 2013

Deze rubriek bevat actuele benoemingen en functiewisselingen in de bedrijfstak. Berichten en digitale kleurenfoto’s (minimaal 300 dpi en 50 mm breed, liefst JPG-formaat) kunnen gestuurd worden naar [email protected] of Redactie AM, postbus 4, 2400 MA in Alphen aan den Rijn.

Robert Otto (45) is met ingang van juni benoemd tot directievoorzitter van de divisie Schade & Inkomen van Achmea. Hiermee is voorzien in de opvolging van Ellen Faber die het bedrijf medio vorig jaar verlaten heeft. Otto is afkomstig van Delta Lloyd waar hij algemeen directeur van de commerciële divisie was.

In verband met het uitbreiden van de werkzaamheden van To The Point Expertise (TTP) is Jeroen Quakkelaar het bedrijf komen versterken. Deze personenschade-expert was twaalf jaar werkzaam bij Beer Advocaten en heeft nu de overstap naar de expertise gemaakt. Fatma Koser Kaya (45) is toegetreden tot het bestuur van de Vereniging FFP. Koser Kaya was van 2004 tot 2012 Tweede Kamerlid van D66. Sinds februari 2013 is zij tevens wethouder in de gemeente Wassenaar. Met haar komst en de recente benoeming van penningmeester Arjen Schepen is het FFP-bestuur nu op volle sterkte.

Tom Kliphuis heeft begin deze maand afscheid genomen als topman van Nationale-Nederlanden. Na 25 jaar bij de ING-dochter zet hij zijn carrière elders voort. Lard Friese, die van 2008 tot 2011 al leiding gaf aan het verzekeringsbedrijf, zal NN met ingang van volgende maand gaan aansturen. Behalve ceo van NN was Kliphuis, die Friese twee jaar terug opvolgde, ook bestuursvoorzitter van ING Insurance Benelux. Die taken worden overgenomen door David Knibbe, ceo Europa bij het verzekeringsbedrijf. Gilbert Pluym is met terugwerkende kracht tot 1 maart benoemd tot statutair directeur van De Hoop, herverzekeraar voor zware medische risico’s in de levensverzekeringsmarkt. Hij volgt Evert Schipaanboord op, die deze maand zijn functie heeft neergelegd. Pluym nam in juli vorig jaar al de taken van Schipaanboord over in de directie van Onderlinge ‘s-Gravenhage, die samen met Aegon en Nationale-Nederlanden eigenaar is van De Hoop. Hij vormt nu samen met algemeen directeur Pieter Loyson de directie. Voormalig topman van Stater Rudolph Donkers, is per 1 april benoemd tot topman van Adaxio. In deze functie wordt hij verantwoordelijk voor de verdere groei en ontwikkeling van deze onlangs gelanceerde hypotheekdienstverlener, die onderdeel uitmaakt van CMIS Group. Tevens wordt Donkers lid van het CMIS-management.

De directie van Allianz Benelux wordt medio april versterkt met de komst van Kathleen Van den Eynde (50). Zij wordt verantwoordelijk voor de leven- en zorgverzekeringtechniek en investmenten assetmanagement. Ook Jörg Weber (45) treedt toe tot de directie en krijgt de verantwoordelijkheid over directe distributie en marketmanagement. Weber was de afgelopen jaren binnen Allianz in verschillende functies actief die sterk verbonden zijn met de verzekeringactiviteiten in Nederland, België en Luxemburg. Sinds medio januari is Ineke Hebers als AVB letselschadebehandelaar werkzaam bij Centraal Beheer. Eerder was zij werkzaam als letselschadebehandelaar bij Interpolis en als schadebehandelaar AVB/CAR bij Meeùs. Peter van Willigen is onlangs begonnen als Property underwriter bij Corins en Durk de Groot is gestart als claims handler. Van Willigen en De Groot zijn allebei afkomstig van Nationale-Nederlanden.

Nadat hij veertig jaar werkzaam was in de pensioenbranche gaat Ed Ham per 1 juni met pensioen. De 63-jarige Ham werkte de laatste acht jaar als pensioenconsultant bij VanKlaverenStigter en daarvoor 32 jaar bij Nationale-Nederlanden. Hij wordt opgevolgd door Theo van Son. Overleden Cees van Gent, oud-directeur van Boelaars & Lambert, is op 16 maart overleden. Hij is meer dan veertig jaar verbonden geweest aan Boelaars & Lambert, vanaf 1987 was hij algemeen directeur totdat hij in 1997 met pensioen ging. Tevens was hij bestuurslid van het toenmalig NVA. Van Gent is 81 jaar geworden. Op 63-jarige leeftijd is Jan Bom, schade-expert bij Vanderwal & Joosten, overleden. Bom was ruim negen jaar werkzaam bij het expertisebedrijf.

Sportief netwerken?

29

6 5 april 2013

Nedasco groeit en zoekt jou!

AssurMada 30 mei-2 juni • Schadebehandelaar Verkeer (2 fte) • Contractbeheerder Portefeuilleovervoer (1 fte) • Senior Acceptant Brand/Varia Bedrijven (1 fte) Wij bieden jou:

De AssurMada is hét zeilevenement voor de verzekeringsbranche. Deelnemen en/of sponsoren? Kijk op:

Interesse? Kijk op www.nedasco.nl/over-ons/werken-bij/vacatures voor specifieke informatie per functie en solliciteer direct.

www.assurmada.nl

Acquisitie naar aanleiding van deze advertentie is niet gewenst.

Letselexpertise Wij zoeken:

Twee (ervaren) experts personenschade Om aan de door ons bepaalde kwaliteitseisen te kunnen blijven voldoen zoeken wij op korte termijn twee ervaren experts personenschade, bij voorkeur Register Experts. Wij nodigen echter ook collega’s uit die bereid zijn de opleiding tot Register Expert te volgen en binQHQHHQÁH[LEHOHHQSURIHVVLRQHOH organisatie de bekwaamheden als belangenbehartiger verder aan te scherpen dan wel eigen te maken.

Wij bieden: Voor de functies bieden wij een uitstekende beloning (zowel vast DOVÁH[LEHO HQGLYHUVHLQWHUHVsante secundaire voorwaarden. Hierover willen wij u graag in een persoonlijk gesprek nader informeren. Interesse? Mail uw reactie binnen veertien dagen naar Abby Abhelakh, [email protected]. Uiteraard wordt uw reactie zeer vertrouwelijk behandeld. Voor meer informatie omtrent ons kantoor verwijzen wij u naar www.letselexpertise.nl of bel met Abby Abhelakh op 06 - 27 077 119.

Telefoon: 079-346.00.71 | E-mail: [email protected] | Internet: www.letselexpertise.nl

Acquisitie n.a.v. deze advertentie wordt niet op prijs gesteld.

Ons kantoor heeft als doelstelling de kwaliteit van de belangenbehartiging naar een hoger plan te tillen. Dit wordt onder meer bereikt door onze medewerkers in staat te stellen veel persoonlijke aandacht aan de cliënten te kunnen besteden. Daarnaast menen wij dat een kritische houding noodzakelijk is ten aanzien van standpunten van verzekeraars en van ontwikkelingen in de markt. Dit ter waarborging van de belangen van onze cliënten. Kwaliteit gaat daarbij in beginsel voor productie.

30 6 5 april 2013

Meningen over gelijk speelveld blijven verdeeld In de discussie over een level playing field bevestigt een peiling op AMweb nog eens dat de branche hier op twee gedachten hinkt. Enerzijds vindt 38% dat een volledig gelijk speelveld voor aanbieders en intermediairs niet mogelijk is, omdat het intermediaire distributiekanaal te veel verschilt met dat van de (multichannel) aanbieders. Anderzijds meent 32% dat alle partijen in de markt zich aan dezelfde regels te houden hebben en een gelijk speelveld tot de mogelijkheden behoort. Dat laatste is juist, mits de intepretatie van de regels gelijkwaardig is. Dela Dat daar de schoen wringt, blijkt wel uit de reacties op het nieuwe kostenmodel waarin Dela voor een breed financieel advies op het gebied van uitvaart, overlijdensrisico en sparen straks € 68,50 rekent. “Qua uurloon het niveau van schoonmakers”, aldus een snelle ‘reaguurder’. “Dat werkt niet”, zegt Pollo. “Met dit soort tarieven kunnen we beter ophouden over het level playing field.” Ook de klant zal er niet bij gebaat zijn, meent een ander. “Er ontstaat een enorme scheefgroei in de consumentenbediening, die nu overgeleverd worden aan de snelle sluiters van de agressieve loondienstorganisatie, die uiteraard keihard target-gericht zijn. Eens te meer wordt hier aangetoond

AM is een onafhankelijk tijdschrift voor de verzekeringswereld. Hoofdredactie: Theo van Vugt Michiel Huisman (businessdevelopment) Eindredactie : Jeannette Beentjes Redactie: Jannie Benedictus, Lia van Engelen, Alex Klein, Yvonne Neppelenbroek, Rob van de Laar en Robert Paling (interim) Secretariaat: Marjon Haan, tel. 0172-466 616 Postbus 4, 2400 MA, Alphen a/d Rijn Internet: www.amweb.nl e-mail: [email protected] Abonnementen: 0900-500 50 60 Uitgever: Nicole Gorseling, 0570-647 102 Marketing: Joris Krabbenborg, 0570-648 910

hoeveel schade een overheid kan aanrichten door zich te diep te bemoeien met de markt.” Jaap brengt het model terug naar een praktijkvoorbeeld. “Voor een telefonisch geadviseerd en gesloten spaarplan bij een Dela-adviseur wordt € 24 in rekening gebracht, waarvan € 8

distributiekosten. Dat is op loonkosten per uur van ongeveer € 40 (excl. overhead), dus 12 minuten spreektijd, zonder stiltes. Knappe jongen die in 12 minuten het klantprofiel doorneemt, advies afstemt op wensen van klant, offerte doorspreekt en afsluit.”

Een volledig gelijk speelveld voor aanbieders en intermediairs is niet mogelijk. Eens, tussenpersonen en aanbieders verschillen te veel van elkaar 38% Eens, innovatie zorgt ervoor dat het speelveld nooit gelijk is 12% Oneens, alle partijen in de markt moeten zich aan dezelfde regels houden 32% Oneens, een gelijk speelveld is noodzaak ter bescherming van de consument 19% 0

10

20

30

40

50

60

70

Social media

Het nieuwe thema van de vbdag 2013, Samen, is gelanceerd. Volg het laatste nieuws op VBdag.nl, @vbdag op Twitter, de groep Verzekeringsbranchedag op LinkedIn of het Facebook-account ‘verzekeringsbranchedag’.

Volg ons ook op www.twitter.nl/amweb_nl of discussieer mee op de LinkedIngroep van AssurantieMagazine.

Fotografie: Fotobureau Roel Dijkstra, Vlaardingen Illustraties: Ton Boon, Haarlem Vormgeving/prepress: colorscan Voorhout - www.colorscan.nl Basisontwerp: Staal&Duiker, Haren Druk: Senefelder Misset, Doetinchem Advertentieafdeling: Postbus 23, 7400 GA, Deventer Staverenstraat 32015, 7418 CJ, Deventer Emilie Kars en Gerdien Ruitenbeek, tel. 0570-648 913, e-mail: [email protected] Media Order Services: Anja Wanink tel. 0570- 648 604 e-mail: [email protected] Gratis abonnement Personen met een functie in de verzekeringsbranche komen in aanmerking voor een gratis abonnement. Een aanvraagformulier staat op AMweb.nl. U kunt contact met ons opnemen

via [email protected] of via 0900- 500 50 60. Betaald abonnement Voor personen buiten de doelgroep kost het jaarabonnement € 125 (incl. btw). Abonnementen kunnen schriftelijk of per e-mail tot uiterlijk drie maanden voor het einde van de abonnementsperiode worden opgezegd. Bij niet-tijdige opzegging wordt het abonnement automatisch met een jaar verlengd. Kluwer legt gegevens van abonnees vast voor uitvoering van de (abonnements)overeenkomst. De gegevens kunnen door Kluwer worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact opnemen met Kluwer Klantenservice: tel. 0570-673 555. Of e-mail naar: [email protected]. Auteursrecht Alle rechten in deze uitgave zijn voorbehouden aan Kluwer. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een

geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voorzover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van art. 16h t/m 16m Auteurswet jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB). Hoewel aan de totstandkoming van deze uitgave de uiterste zorg is besteed, aanvaarden de auteur(s), redacteur(en) en uitgever(s) geen aansprakelijkheid voor eventuele fouten en onvolkomenheden, noch voor gevolgen hiervan.

ISSN 0167-3882

Merel Brans Marketeer DELA Intermediair

We geloven nog altijd dat het anders kan en moet Daarom krijgen ook uw klanten met een kleine inleg een gegarandeerde rente

DELA CoöperatiespaarPlan: s
  HFHBSBOEFFSEF KBBSSFOUF s
(FHBSBOEFFSE FJOECFESBH s
(FFO NJOJNVNJOMFH s
+BBSMJKLTF XJOTUEFMJOH s
 VJULFSJOH CJK PWFSMJKEFO s
.BYJNBBM •  BGLPPQLPTUFO
CJK WSPFHUJKEJHF PQOBNF
CJOOFO  KBBS

"MT DP¤QFSBUJF NFU  NJMKPFO MFEFO HFMPWFO XF OPH TUFFET EBU IFU BOEFST LBO FO NPFU WPPS VX LMBOUFO .FU FMLBBS FO WPPS FMLBBS %BU HFMEU PPL WPPS HFME PQ[JK[FUUFO .FU PO[F OJFVXF TQBBSWFS[FLFSJOH IFU %&-" $P¤QFSBUJFTQBBS1MBO MBBU V VX LMBOUFO HFME PQ[JK[FUUFO NFU NFFS [FLFSIFJE NFFS NPHFMJKLIFEFO FO NFFS SFTVMUBBU 8JK CJFEFO FFO BOEFSF NBOJFS WBO HFME TQBSFO 0NEBU XF CJKWPPSCFFME WJOEFO EBU PPL LMBOUFO NFU FFO LMFJOF JOMFH EF WBTUF SFOUF WBO   WFSEJFOFO %BBSPN QBTU IFU MBBHESFNQFMJHF %&-" $P¤QFSBUJFTQBBS1MBO HPFE CJK EF TQBBSESPNFO WBO BM VX LMBOUFO .FU EF[F TQBBSWFS[FLFSJOH LVOU V [F FFO QSBDIUJH BBOCPE EPFO &O CMJKGU V NFU [F JO DPOUBDU .FFS XFUFO #FM .FSFM PQ UFMFGPPOOVNNFS     PG VX FJHFO DPOUBDUQFSTPPO CJK %&-" %JF MBUFO V HSBBH BMMF WPPSEFMFO [JFO 0G LJKL PQ XXXEFMBNFUFMLBBSOM

Voogd & Voogd Als volmachtbedrijf en innovatieve serviceprovider bieden wij bemiddelaars in particuliere én zakelijke schadeverzekeringen een succesvol totaalconcept en werken we samen aan succes. Hoe? Bijvoorbeeld met één van onze diensten: de vernieuwde Klik & Sluit® Webmodules.

Vernieuwd: Klik & Sluit® Webmodules ‘Voogd & Voogd is innovatief, blijft de veranderende verzekeringsmarkt steeds een stap voor en is marktleider in ICT-diensten zoals de webmodules.’

3Integreren naadloos in uw website

3Eenvoudige en duidelijke vraagstelling

3Vergelijking op basis van prijs en kwaliteit

‘Met de vernieuwde Klik & Sluit® Webmodules van Voogd & Voogd is het vergelijken van premies op internet volwassen geworden.’

3Offerte en follow-up in uw huisstijl

3Leveren meer afgesloten verzekeringen op Kijk op www.voogd.com voor meer informatie! Rob van de Kamp, VDK Assurantiën uit Rijswijk

Kees van den Berg, Van den Berg & Partners Assurantieadviseurs uit Bergen op Zoom

Postbus 14 3240 AA Middelharnis T 0187 - 488555 F 0187 - 488551 E [email protected] I www.voogd.com