Met internet meer tijd voor klant. Teller staat op Goede boterham in expertise. Themakatern Expertise & Taxatie

VB_0406_p01 cover 13-02-2006 16:23 Pagina 1

Onafhankelijk verzekeringsmagazine sinds 1910

WWW.VBNET.NL

Met internet meer tijd voor klant Teller staat op 11.000 Goede boterham in expertise 96e jaargang 16 februari 2006 nr. Het Verzekeringsblad verschijnt elke veertien dagen op donderdag

Edwin Velzel, Fraudecommissie

... besparing van honderden miljoenen haalbaar Themakatern Expertise & Taxatie

4

VB_0406_P 13-02-2006 14:03 Pagina 2

Nieuw ONVZ ZorgConsulent Persoonlijke begeleiding naar de beste zorg

Ook bij de nieuwe Basisverzekering blijft ONVZ zich onderscheiden. Niet alleen door uitstekende producten en dienstverlening, maar vooral door kwalitatieve zorg. Zo bieden wij de ONVZ ZorgConsulent, die de verzekerde persoonlijk ondersteunt bij opname in een ziekenhuis. De ONVZ ZorgConsulent is een onderdeel van het Vrije Keuze Zorgplan welke bestaat uit de Vrije Keuze Basisverzekering en vijf aanvullende verzekeringen. Wilt u meer informatie over de ONVZ ZorgConsulent en het ONVZ Vrije Keuze Zorgplan? Neem dan contact op met uw accountmanager. Of bel met het ONVZ Informatiecentrum voor verzekeringsadviseurs via 030 639 64 10.

Het kostbaarste bezit van uw klanten verzekert u bij ONVZ Zorgverzekeraar

ONV021-04 Master Vakbladadv. Zorgconsulent.indd 1

24-11-2005 14:28:22

VB_0406_p03 13-02-2006 16:26 Pagina 3

hoofdredactioneel

colofon

■ hoofdredactie Jan Aikens en Eckhardt Dulfer ■ redacteuren Rienk Andriessen, Alex Klein, Wouter van Kooten (eindred.), Elly Gravendeel (red.ass.) ■ redactie Postbus 23, 7400 GA Deventer, tel. 0570-647730, fax 0570-647815, e-mail [email protected], internet www.vbnet.nl ■ vragen van abonnees worden gratis beantwoord ■ uitgave van Kluwer, Postbus 23, 7400 GA Deventer, tel. 0570-648999 ■ marketing Claudia Simoons (adverteerders), Marjolein Spronk (abonnees) ■ abonnementen en verzending Kluwer Afdeling Klantcontacten, Postbus 878, 7400 AW Deventer, tel. 0570-673444, automatische bestellijn tel. 0570-673511, fax 0570-691555 e-mail [email protected] ■ abonnementsprijs 2006 € 91,50 incl. btw. Collectieve abonnementen meer dan 20 exemplaren 10% reductie. Losse nummers € 5,90 excl. btw; VB-interactief Gidsen € 11,25 excl. btw. Annulering abonnement is mogelijk tot 3 maanden voor het begin nieuwe abonnementsperiode ■ advertenties Kluwer, Postbus 23, 7400 GA Deventer. Advertentie acquisitie: Erik Meester, Marieke van der Veer, tel. 0570-648912, fax 0570-619179, e-mail [email protected] Media order: Toos Schurink, tel. 0570-648685, fax 0570-649819, sluitingsdatum: dinsdag 9 dagen voor het verschijnen. Zet- en lithokosten worden doorberekend ■ ontwerp Finedesign concept en ontwerpbureau Bno, Deventer vormgeving Mediabuilders, Zutphen druk Plantijn Casparie Den Haag ■ ISSN 0165-7909

Kluwer BV legt uw gegevens vast voor de uitvoering van de (abonnements-) overeenkomst. De gegevens kunnen door Kluwer, of zorgvuldig geselecteerde derden, worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact met ons opnemen.

Gifbeker Grote pensioenfondsen als ABP en PGGM danken hun bestaansrecht aan de verplichtstelling. Hoe groter het aantal werknemers in de sector waarvoor de verplichtstelling geldt, hoe sterker hun positie, hoe groter hun macht. Naast deze kolossen bewegen zich verzekeringsmaatschappijen op de pensioenmarkt. Om de machtsverhoudingen tussen beide bloedgroepen te bewaken, zijn in Europa en in Nederland regels opgesteld. Die regelgeving moet de concurrentie tussen beide partijen in goede banen leiden. De schoonheid van die regels schuilt in de (voor regelgeving zo zeldzame) eenvoud. De verzekeraars hebben niets te zoeken in het werkveld waar de verplichtstelling geldt en de pensioenfondsen beperken zich tot het aanbieden van één dienst binnen hun afgebakende en beschermde terrein. Pensioen en niets anders. Levensloop bijvoorbeeld is geen pensioen, dus mogen pensioenfondsen geen levensloopproducten voeren en aan de deelnemers verkopen. Lijfrentes ook niet, en zo kunnen u en ik nog wel een paar ongeoorloofde producten bedenken. Lijkt mij klontjes. De praktijk is anders. Pensioenfondsen stortten zich en masse op lijfrenten en de levensloop. Beweer ik hiermee dat de grote pensioenfondsen niet goed voor hun deelnemers zorgen? Nee, en bovendien zou het uitvoeren van een levensloopregeling bijna een verdedigbare uitbreiding zijn van hun service aan de deelnemers. Opgespaard prepensioengeld hoort bijvoorbeeld in een levensloopregeling en mag niet opgeslokt worden door een pensioenfonds. Dat zou diefstal zijn. Het is dan heel begrijpelijk dat pensioenfondsen het levensloopgeld van hun deelnemers willen volgen. Maar levensloop is geen pensioen en mist bovendien in de aard van de individuele regeling het collectieve karakter dat onbetwistbaar met de ziel van een pensioenfonds is verbonden. Dus het mag niet en het hoort ook niet. Niet rechtstreeks, noch indirect. Toen mijn zoontje jaren geleden met zijn driewieler tegen een kast aanreed, waardoor een lamp aan diggelen ging, wees de kleuter mij erop dat niet hij de schade had aangericht, maar zijn fietsje. Er was immers geen sprake van een rechtstreeks fysiek contact tussen kleuter en kast. Een paar grote pensioenfondsen gebruiken dit model ook om zich vrij te pleiten naar de markt en de politiek wanneer niet zij, maar de door hen opgerichte verzekeringsdochters markten betreden waar zij zelf wettelijk niet thuishoren. Dat gedogen we. Maar ergens kent onze gedoogcultuur toch een grens. Als een pensioenfonds te veel middelen, mensen en persoonsgegevens beschikbaar stelt aan hun verzekeringsdochters dan kunnen toezichthouders en rechters ingrijpen. Dan blijkt het level playing toch te bestaan. Met het sussen van het kort geding is de al bestaande ongelijkheid echter niet weggenomen. De ongelijkheid bestaat eruit dat een pensioenfonds nog steeds via een kleuterconstructie wel de markt van de verzekeraar kan betreden, maar de verzekeraars en het intermediair tegen de verplichtstelling aanbotsen om de concurrentie met de grote pensioenfondsen aan te kunnen gaan. Om tussen de concurrerende partijen weer een gelijk speelveld te scheppen, is maar één oplossing denkbaar. Europa schrapt de verplichtstelling. Het heeft mij niet verbaasd dat ABP, nadat DNB het fonds al op de vingers had getikt, de confrontatie met de verzekeraars niet aanging en bedankte voor het kort geding als betrof het de spreekwoordelijke gifbeker. Het winnen van het kort geding was immers niet zonder risico’s. Op Europees niveau zou een dergelijke uitspraak de verplichtstelling op losse schroeven zetten. Zonder verplichtstelling krijgen alle huidige deelnemers een vrije keuze om zich bij elke verzekeraar naar keuze te melden voor hun pensioen. Een ultieme droom voor iedere pensioenverzekeraar, maar zolang de pensioenfondsen zich verstandig gedragen, zal het wel bij een droom blijven. Want het verliezen van de verplichtstelling is voor de pensioenfondsen de ultieme nachtmerrie. Eckhardt Dulfer [email protected]

nummer 4 - 16 februari 2006

3

VB_0406_P 13-02-2006 14:06 Pagina 4

“Een intelligent mens begaat geen kleine flaters.” (Johann Wolfgang von Goethe)

In de loop der jaren hebben wij als verzekeraar een aardig beeld van onze doelgroep weten op te bouwen; meest hardwerkende assurantietussenpersonen en makelaars o.g; specialisten die thuis zijn in hun vak en die hun kennis graag up to date houden. Mensen ook die graag hun best doen voor hun klanten, die het liefst zo pragmatisch mogelijk handelen en die daarom de neiging hebben bij iedere vraag direct op zoek te gaan naar het juiste antwoord.

Alles in het kader van liefde voor het vak, service en klantvriendelijkheid. Kortom slimme, graag communicerende vaklieden die meestal druk bezig zijn. ’t Klinkt paradoxaal, maar juist voor deze professionals hebben wij een beroepsaansprakelijkheidsverzekering ontwikkeld met een zeer uitgebreide dekking. Waarom? Omdat wij onze doelgroep aardig kennen…

BAVAM

Bel voor meer informatie (020) 312 83 10 of kijk op www.bavam.nl

Dé autoriteit in beroepsaansprakelijkheid

VB_0406_p05 13-02-2006 16:29 Pagina 5

inhoud

6

12

ABP reageert fel op Het VB

Rubrieken

Het Verbond van Verzekeraars en ABP en PGGM hebben de strijdbijl voorlopig begraven. ABP en Het VB hebben de vredespijp nog niet gerookt. Eerdere publicaties in ons blad leidden tot een felle tegenreactie van het pensioenfonds. “De aantijging dat we sjoemelen met overheidsgeld kunnen we nu niet verdagen,” schreef ABP ons.

Hoofdredactioneel

3

Nieuws

6

Onder meer: -ABP reageert op Het VB -Radar en Independer halen bakzeil - Teller staat op 11.000

Intermediair

NVA ontrolt internetplan De NVA kondigt zeer ambitieuze internetplannen aan. De bestaande website van de NVA transformeert naar hét informatieportal voor de consument, de sites van de leden moeten straks interactief zijn. Via de module “Klik en Sluit” van Voogd & Voogd kan de consument online vergelijken en afsluiten. De NVA ondersteunt de leden met kennis en sloot al mantelovereenkomsten met diverse partijen.

Hypotheken

Henk Hendriks over de zorgmarkt De overdaad aan vergelijkingssites en collectiviteiten die over de Nederlandse consument is uitgestort heeft zeker geleid tot veel vergelijkingen van zorgverzekeringen. Het intermediair krijgt daarbij geen glansrol. “De meeste klanten die een adviesgesprek wilden, hadden thuis al een product gekozen. Ze kwamen nog slechts voor de bevestiging van hun keuze,” vertelt Henk Hendriks van Schouten & Hendriks Assurantiën.

30

VB-gesprek met Edwin Velzel Edwin Velzel, voorzitter Raad van Bestuur van Univé en voorzitter van de fraudecommissie van het Verbond stak namens de branche de hand in eigen boezem. “We zijn zelf te makkelijk omgegaan met verzekeringsfraude. Als je een businesscase maakt van fraudebestrijding dan kun je zien dat de baten zeker opwegen tegen de lasten.” In dit VB-gesprek gaat Velzel in op de achtergronden van het Deltaplan tegen fraude.

38

Schadepreventie hoort op agenda NBVA, NVA en het Verbond sloten in 2004 het Schadepreventieconvenant. De vraag is of het ook leeft in de branche. “Het onderwerp is belangrijk genoeg om op de agenda te houden. We willen de branche niet met een lawine overstelpen, daarom rollen we de activiteiten geleidelijk aan uit,” zegt Jolanda Thijhuis (Delta Lloyd) als voorzitter van de Begeleidingscommissie Schadepreventieconvenant.

16

Onder meer: - Presentatie HOP van Cardiff

MV&D!

14

12

- Henk Hendriks over de zorgmarkt - De internet plannen van de NVA - Uitbesteden schaderegeling

20

- Effe checken … Ruud Dekker

Met name(n)

18

Onder meer: - Joost Meijs verlaat NVA

Verzekerend buitenland

22

Dat is ook waar

26

Barbier

50

Themanummer Expertise & Taxatie Deltaplan fraude

30

Ketenintegratie schadeherstel

33

Audits Schaderegelingsproces

35

Toekomst expertisevak

36

Schadepreventieconvenant

38

Wfd en expertise

41

Verharding in letselschadebranche 44 Paard van Troje

47

Themanummer Expertise en taxatie pagina 30


5

VB_0406_p06 13-02-2006 16:13 Pagina 6

nieuws

ABP en PGGM stoppen commerciële activiteiten Het kort geding dat het Verbond van Verzekeraars zou aanspannen tegen de bedrijfstakpensioenfondsen ABP en PGGM en dat voor 7 februari op de rol stond, hoefde geen doorgang te vinden. De fondsen hebben het Verbond schriftelijk laten weten dat zij zich in de toekomst zullen onthouden van elke commerciële activiteit op het gebied van levensloopregelingen. En dat was precies wat de verzekeraarskoepel bij de rechter wilde afdwingen. Het Verbond had tot het kort geding besloten, omdat ABP en PGGM zich in zijn ogen schuldig maakten aan concurrentievervalsing bij het aanbieden van levensloopregelingen. Het VB schreef hierover in de nummers van 19 januari en 2 februari. Via verschillende commerciële uitingen als reclamefolders en websites en door middel van callcenters werden de producten van de commerciële dochters Loyalis en Careon door de fondsen aangeprezen. Volgens de Wet Bpf is dat verboden. In een eerder stadium kregen de fondsen niet alleen een flinke reprimande, maar ook een fikse boete van De Nederlandsche Bank wegens het handelen in strijd met de wet. Ons artikel in Het VB van 19 januari ‘Verbond daagt ABP en PGGM voor de rechter’ lokte een reactie uit van het ABP. Op verzoek van het fonds publiceren wij de kern van de brief hieronder:

INGEZONDEN Reactie op het artikel “Verbond daagt ABP en PGGM voor de rechter” dat is verschenen in Het Verzekeringsblad van 19 januari 2006 “ABP hecht er allereerst aan te benadrukken dat geen ontoelaatbare handelingen worden verricht met beheerde gelden. De gelden die ABP beheert zijn onder meer afkomstig uit betaalde premies van werknemers en werkgevers op basis van een door de sociale partners bij de overheid gesloten pensioenakkoord. Het bestuur van ABP bestaat uit werknemers en werkgevers waardoor de controle optimaal is. Zij hebben de bevoegdheid te besluiten op welke wijze de beheerde gelden worden besteed en leggen daar ook verantwoording over af. Gelden afkomstig uit de pensioenpremies worden niet aangewend voor het ontplooien van commerciële activiteiten. Van “gemeenschapsgeld” is al helemaal geen sprake. Gemeenschapsgeld betreft immers geld uit de Nederlandse publieke middelen. Het VB gaat nog een stap verder door in het artikel de woorden “illegale activiteiten” te bezigen. Deze suggereren niets anders dan dat door ABP met geld wordt gesjoemeld en voorts activiteiten worden ontplooid die het daglicht niet kunnen verdragen. Ook dat is onjuist. De aantijging van gesjoemel met geld en het verrichten van illegale activiteiten beschadigen de reputatie van ABP in ernstige mate. Dit geldt nog veel sterker voor de beschuldiging van misbruik van gemeenschapsgeld nu dit in Nederland - net als elders in de wereld - uitermate gevoelig ligt. De maatschappelijke zorgvuldigheid verlangt dat terughoudendheid in acht wordt genomen bij het bezigen van zulke uitingen, zeker van een hoofdredacteur die een groot publiek aanspreekt. Het VB heeft dit volledig miskend. dr E.M.G. Creusen Directeur Juridische en Fiscale Zaken ABP”

6

Belastingdienst beëindigt geschil met AEGON Aegon en de Belastingdienst hebben een geschil over de aangifte van vennootschapsbelasting opgelost. Dat maakte de verzekeraar door middel van een persbericht bekend, maar zij wilde niet verduidelijken waar de onenigheid precies om draaide. Wel meldde het verzekeringsconcern dat de overeenkomst met de fiscus positief zal uitpakken voor de winst over het voorbije boekjaar. Aegon heeft jarenlang met de Belastingdienst onderhandeld over diverse twistpunten in zijn aangifte. “Het is vrij gebruikelijk dat er over geschilpunten wordt gesproken. Bij bedrijven kan zo’n discussie met de Belastingdienst lang duren,” aldus een woordvoerder. Het verzekeringsconcern wilde niet aangeven hoe groot de meevaller is die de overeenkomst oplevert. Het geschil met de fiscus strekte zich uit over de periode 1996 tot en met 2005. Aegon publiceert op 9 maart de cijfers over het afgelopen boekjaar.

Europeesche wil geld zien van Peter Langhout Europeesche Verzekeringen eist in een kort geding dat reisorganisator Peter Langhout alsnog de door hen geïncasseerde verzekeringspremies aan de reisverzekeraar betaalt. Het zou gaan om circa 350.000 euro. De samenwerking tussen beide partijen is door de verzekeraar half december stopgezet. Ondanks het geschil over de premie ziet concurrent ELVIA toekomst in Peter Langhout. De maatschappij accepteert sinds 15 december 2005 de reisverzekeringen van de reisorganisator en vreest een haperende premiestroom derhalve niet. De boekingsbevestiging van Langhout geldt daarbij tevens als verzekeringspolis. De Stichting Garantiefonds Reisgelden (SGR) schrapte de reisorganisator begin januari als lid.

De Goudse vernieuwt Milieuschadeverzekering De Goudse heeft haar Milieuschadeverzekering vernieuwd en sterk vereenvoudigd. De verschillende polisvarianten zijn samengevoegd tot één verzekering en de maatschappij heeft het aantal clausules fors teruggebracht. De verschillen tussen de dekking en de verzekerde som die gelden voor de eigen locatie en de locatie van derden zijn vervallen. De nieuwe verzekering is niet meer secundair, maar biedt een primaire dekking. Op de polis is niet alleen de sanering van het eigen terrein gedekt, maar ook van het terrein van derden. De verzekering is inclusief dekking voor bedrijfsschade, dekking als gevolg van sanering en dekking voor verweersbijstand. De hoogte van de premie is uiteraard afhankelijk van de aard van de werkzaamheden en de aanwezigheid van gevaarlijke stoffen.

VB_0406_p07 13-02-2006 16:13 Pagina 7

nieuws

Koevoet in huwelijk Radar en Independer.nl Het Commissariaat voor de media heeft op verzoek van NVA en VvHN het Tros-consumentenprogramma Radar teruggefloten. Radar mag niet langer reclame maken voor intermediair independer.nl. Op 23 februari a.s zal bovendien tijdens een hoorzitting moeten blijken of de Tros ook de regels van dienstbaarheid heeft overtreden. De Tros zou bijdragen aan de winsten van derden, in dit geval Independer, en ook dat is verboden. De televisie-uitzending van Tros Radar begin november, gewijd aan de hoogte van de hypotheekprovisie, bracht Radar niet wat het ervan had verwacht. Allereerst lukte het Antoinette Hertzenberg niet om Jan Aikens, die daar namens de branche zat om de hete kooltjes uit het vuur te halen, te verleiden tot de uitspraak dat hij het goed vindt dat de beloning niet transparant is. In plaats daarvan bleef hij hameren op de inspanningen die tijdens en na het advies worden verricht en hij wees op het feit dat de bank ook niet inzichtelijk maakt wat er aan de hypotheek wordt verdiend. Radar ving bot en kapte Jan daarom bruut af. In dezelfde uitzending werd internet-intermediair Independer als getuige-deskundige opgevoerd. Ook dat bracht Radar niet wat ze ervan verwacht had, want de gratis zendtijd voor deze commerciële partij brachten NVA en VvHN ertoe de handelswijze van Radar te laten onderzoeken door het Commissariaat voor de Media. De publieke omroepen dienen zich te onthouden van reclame-uitingen, stelden de verenigingen. Bovendien wekt Radar ten onrechte de indruk dat Independer een niet-commerciële partij is en dat is misleidend. Het Commissariaat voor de Media heeft inmiddels laten weten het

Snel Wfd-proof via online studie van Kluwer Bij uitgeverij Kluwer is in samenwerking met het Instituut Fiscale Kennisoverdracht een complete serie e-learning opleidingen ontwikkeld voor professionals in de financiële dienstverlening. De opleidingen zijn volledig afgestemd op de criteria van de Wfd en stellen medewerkers in staat op eigen niveau en in eigen tempo de vereiste kennis op te doen. De opleidingen in de vorm van volledig digitale modules bieden de cursist het voordeel dat hij in zijn eigen tempo en eigen omgeving kan studeren. De e-learning opleiding is interactief. De cursist ontvangt een persoonlijk leeradvies per studietaak. Via blended learning is het ook mogelijk om persoonlijke begeleiding door een docent te krijgen. Sinds 1 januari is de Basisopleiding Financiële Dienstverlening (BFD) beschikbaar. De BFD is bestemd voor fronten backoffice medewerkers bij banken, verzekeraars, intermediairs en overige financiële dienstverleners. Zij kunnen dankzij de gecertificeerde e-learning opleidingen snel en efficiënt hun deskundigheid aantonen. Vanaf 1 maart komt Kluwer met de overige Wfd-deskundigheidsmodules: Sparen en Beleggen, Consumptief Krediet en Hypotheken, Schadeverzekeringen, Leven en Pensioenen en Zorg en Inkomen. Omdat gecertificeerde dienstverleners in levensverzekeringen en hypotheken vóór 1 oktober 2007 het certificaat Beleggen A moeten halen, wordt deze in een speciale e-learning opleiding aangeboden. De Basisopleiding is nu al via internet beschikbaar, de andere modules staan klaar om ingezet te worden. Voor meer informatie kunt u terecht bij Kluwer Opleidingen (0570 67 35 68). U kunt zich ook direct inschrijven via www.kluwershop.nl/opleidingen.

handelen van Radar in strijd te achten met de beginselen van noncommercialiteit.

Website Daarnaast zal tijdens de hoorzitting van 23 februari moeten blijken of Radar ook in strijd handelt met het dienstbaarheidsverbod: Radar mag namelijk niet bijdragen aan winst van Independer. En dat doen ze door de consequente verwijzingen naar Independer.nl op haar website zodra het over verzekeringen gaat. Ook het feit dat Radar en Independer hierover geen afspraken op papier hebben staan, acht het Commissariaat kwalijk, zeker daar het een consumentenprogramma betreft.

Integriteit Bij alle mogelijke vergelijkingen voor verzekeringen kom je als bezoeker telkens bij Independer terecht. Radar wekt de schijn dat Independer geen commerciële partij zou zijn, want de bezoeker leest vervolgens: “TROS RADAR kan op geen enkele wijze aansprakelijk worden gesteld voor het afsluiten van verzekeringen via verzekeringsmaatschappijen, tussenpersonen, Independer of andere instanties.” . Ook werd door Radar en Independer samengewerkt aan een vergelijkingstool, waarmee de consument kan kijken wie duurder is: de traditionele tussenpersoon of intermediair Independer.nl. Radar roept hiermee consumenten op in contact te treden met Independer.nl, die als onafhankelijke vergelijkingssite wordt neergezet. Naast het feit dat dit niet juist is, is het ook in strijd met het mediabesluit. NVA en VvHN stellen dan ook dat door de samenwerking tussen Radar en Independer.nl de integriteit van het consumentenprogramma in het geding is.

NIBE-SVV stopt opleiding Techniek Leven

NIBE-SVV heeft de zelfstudie-opleiding Techniek Leven overgedragen aan het Actuarieel Instituut. “Omzetting van de opleiding naar het nieuwe format dat wij sinds 2005 hanteren, vergt een dermate grote investering, dat een verantwoorde exploitatie niet langer mogelijk is,” geeft NIBE-SVV als reden. Dankzij de overdracht blijft deze specifieke opleiding voor de bedrijfstak behouden. Het gaat hier om de modules Interest- en kansberekening; Nettokoopsomberekeningen op één leven; Nettokoopsomberekeningen en polispremie; Waarden bij levensverzekering en Pensioenberekeningen. Het Actuarieel Instituut verzorgt al tien jaar een mondelinge opleiding Techniek leven met het NIBE-SVV opleidingsmateriaal. Meer informatie: Actuarieel instituut: Karima Attrach, telefoon 0348 - 439 640, www.ag-ai.nl.


7

VB_0406_p08 13-02-2006 16:14 Pagina 8

nieuws

NVA wil weer tijd voor klant

maakte het NVA-Congres duidelijk. Internet is daarbij de belang-

boerenbedrog, stelt Veldhuis, want de bank zou er anders financieel wel héél zwaar op achteruit gaan. Ook de verzekeraars maken per medewerker vijf tot tien keer meer nettowinst dan het intermediair en stellen doodleuk dat dat door de ‘beleggingsresultaten’ komt. Veldhuis: “Aan mijn hoela, ik wou dat wij daaraan toekwamen.”

rijkste troef en daar ging het dan ook bij de meeste sprekers over.

Waanbeeld

Nadat 2005 eigenlijk geheel in het teken stond van de Wfd, plaatst de NVA 2006 in het teken van de klant. Althans, zoveel

Voorzitter Bob Veldhuis kon echter niet nalaten ook de banken en sommige verzekeraars de maat te nemen waar het om transparantie en imago gaat. Ook bij de NVA is pijnlijk duidelijk dat de jonge consument steeds meer zaken doet via internet. Veel sprekers gingen daarom in op het gebruik van internet door jongeren en het verschil tussen hen en de 30+ generatie. Prof dr Cor Molenaar van de Erasmus Universiteit beschreef het kernachtig: “Onder de dertig pas je je gedrag aan aan de techniek, boven de dertig pas je de techniek aan aan je gedrag.” Hoeveel contactpersonen heeft u in uw MSN-messengeradresboek? “Dertig, vijftig? Dat is al heel veel. De jeugd heeft er meer dan 200. Het is hun vorm van communicatie. Zorg dat u daar bij bent!” Maar ook de geruststelling: “We weten zoveel door internet, dat we graag in een persoonlijk gesprek horen wat nu de juiste informatie is. Daar hebben mensen nu eenmaal behoefte aan. Ondanks alle techniek blijven we gewoon mensen. Waarom blijven de klanten bij u komen? U kunt luisteren en vertalen naar de persoonlijke omstandigheden. U bent aardig, ze kennen u, u geeft goed advies en u bent onafhankelijk. Maak dat steeds weer duidelijk, dat is uw toegevoegde waarde.”

8

Veldhuis wil zeker niet klagen: “Ik wil alleen de gotspe wegnemen dat wij grootverdieners zijn. Dit waanbeeld is momenteel de reden voor ons aanhoudende negatieve imago.” Daarom is hij ‘niet geheel ongelukkig’ met transparantie van beloning: “We hoeven ons namelijk niet te schamen voor onze inkomsten, die kunnen we uitleggen en relativeren.”

Billen bloot

Veelverdieners

“Maar,” vervolgt hij richting verzekeraars en banken, “als 1 oktober 2009 onze billen bloot gaan, dan gaan die van jullie natuurlijk ook bloot. Vertel als bank gewoon wat je marge op een hypotheek is, waarom een spaarhypotheek voor jou als bank een beter product is dan een lineaire hypotheek. Geef als verzekeraar een fatsoenlijke toelichting over de kosten in een beleggingsverzekering.” Dan krijgt ook Zwitserleven er van langs: “Speel als verzekeraar geen mooi weer, door te vertellen dat in jouw nieuwe winkels klanten voor uurloon in plaats van provisie kunnen kiezen, dat kan namelijk inmiddels vrijwel overal. Nee, vertel gewoon hoeveel een unit linked product bij jou als verzekeraar kost.” Ook vindt hij dat financiële instellingen die transparantie vanuit solidariteit met het intermediair niet willen overwegen, dat toch zouden moeten doen omdat zij de branche ermee dienen: “U kunt dit onzekere, wellicht angstige pad tot 1 oktober 2009 beter uit vrije wil bewandelen, dan onder aanhoudende publieke druk of omdat internet uw billen blootlegt en transparantie bij u afdwingt.”

Wat Veldhuis betrof, was het centrale thema voor 2006 een opluchting: “Hé heerlijk, we gaan het weer over klanten hebben. We praten vandaag lekker met elkaar over hoe we tot zaken kunnen komen, want dat mag nog gewoon na 1 januari: zaken doen met klanten, business scoren, verzekeringen verkopen, geld verdienen.” Als dat maar niet pervers klinkt dacht hij hardop: “Veel consumenten en dus de pers en dus de overheid denken, dat wij ons collectief laten leiden door de euro en maar één doel nastreven: méér euro’s. We worden beschouwd als veelverdieners.” En dat is niet terecht meent Veldhuis, want aan een impactvol product als een hypotheek verdient het intermediair evenveel als een autodealer aan een minder impactvolle middenklasser. En dan kan die dealer daarna ook nog nota’s versturen voor onderhoud, reparatie, nieuwe banden en uitlaten, terwijl de intermediair voor zijn inspanningen bij renteadviezen, hypotheekverhogingen, een verhuizing, ontslag, arbeidsongeschiktheid, overlijden of talloze wetswijzigingen geen factuur stuurt. Daarnaast vindt hij het vreemd dat de bank niet als veelverdiener wordt gezien: “Want een bank verdient op diezelfde hypotheek ongeveer een factor tien van wat wij eraan verdienen. De Rabobank maakt reclame met de slogan, dat zij niet zoals anderen alleen maar voor de provisie gaan.” Geen

Bob Veldhuis: “We gaan het weer heerlijk over klanten hebben.”

VB_0406_p09 13-02-2006 16:14 Pagina 9

SOME SAY THE FACTORY COULD BE CLOSED BY A FIRE. SOME SAY THE FACTORY COULD OPEN UP NEW MARKETS. WE SAY KEEP THE BUSINESS RUNNING.

We don’t back down from risk, we embrace it. We insure production. We insure Property. Contact Paul de Jong at 010 289 3586 in Rotterdam or visit us at acelimited.com for more information on Global Insurance and Reinsurance.


9

VB_0406_p10 13-02-2006 16:15 Pagina 10

nieuws

De Kompaan Groep, een samenwerkingsverband van 27 assurantietussenpersonen, gaat gebruikmaken van het premieberekenings- en acceptatieprogramma van Voogd & Voogd: Klik & Sluit Online®. De groep gaat ook de webmodules van Voogd & Voogd afnemen. Uitvaartverzekeraar Monuta heeft een volmachtovereenkomst met VanKlaverenStigter Assuradeuren B.V. uit Spijkenisse getekend. Het 23 medewerkers tellende kantoor heeft al volmachten van Aegon, Allianz, AXA, DAS Rechtsbijstand, Delta Lloyd, Fortis ASR en Nationale-Nederlanden. Delta Lloyd start op 14 maart met de opleiding Assurantie B Particulier, de eerste van een serie nieuwe opleidingen voor assurantieadviseurs. Het opleidingsprogramma omvat verder Beleggen A, Pensioen Praktijk I, Gecertificeerd Pensioenadviseur, Bachelor in Pensions and Life Insurance, Erkend Hypotheekadviseur, Permanente Educatie SEH en Risk Management. De Onafhankelijke Defensie Bond (ODB) heeft bij DAS rechtsbijstand een collectief contract afgesloten. De leden van de jonge vakorganisatie krijgen voor het lidmaatschapsgeld een product, dat naast een speciale rechtsbijstanddekking voor militairen ook een AVP- en ongevallendekking bevat.

10

Circa 11.000 professionele dienstverleners

Fortis-Thalys mist

In de maand januari ontving de Autoriteit Financiële Markten van circa 11.000 financiële dienstverleners een vergunningaanvraag. We kunnen ervan uitgaan dat deze ondernemingen gebruikmaakten van de overgangsregeling die de Wfd biedt. Dat betekent dan dat zo’n 11.000 bestaande kantoren hun activiteiten onder het regime van de Wfd voortzetten. De AFM meldde ons desgevraagd met dit aantal “heel tevreden” te zijn. Ook toonde de toezichthouder zich verheugd met het feit dat ruim 85% van de aanvragen via de Stichting Financiële Dienstverlening zijn ontvangen.

Nederland

De vraag die gemoederen bezighoudt is, hoe het getal van 11.000 geïnterpreteerd moet worden. Sommige partijen maken hieruit op dat inderdaad sprake is van de voorspelde ‘shake out’ onder de advieskantoren. Het is ontegenzeggelijk waar, dat veel ex SER-ingeschrevenen de pijp aan Maarten hebben gegeven nu de Wfd is ingevoerd. Het is even waar, dat de meeste onder hen niet of nauwelijk professioneel actief waren als adviseur of bemiddelaar. Onder de SER-kantoren bevonden zich veel ‘slapers’ – adviseurs die niet meer actief waren, maar jaarlijks het luttele inschrijvingsbedrag betaalden onder het mom dat je ‘nooit kunt weten’ - en ook veel B-diplomahouders die alleen optraden voor familieleden en vrienden. Voor hen bleken de kosten verbonden aan het aanvragen en instandhouden van de vergunning te duur. Vergelijken we de hoeveelheid vergunningaanvragen met het aantal GIDI-participanten, dan lijkt er eveneens sprake van een bepaalde mate van kaalslag. GIDI werd onderschreven door ongeveer 13.000 kantoren, nog altijd 2.000 meer dus dan het aantal dat een Wfd-vergunning heeft aangevraagd. Maar ondanks deze rekensom is het nog te vroeg daaruit definitieve conclusies te trekken. Er zijn immers instellingen die nu konden volstaan met het aanvragen van één collectieve vergunning die betrekking heeft op meerdere aangesloten instellingen. Vooralsnog ziet het ernaar uit dat, gemeten naar marktaandeel, vrijwel 100% van de intermediairkantoren van de Wfd-overgangsregeling gebruik heeft gemaakt. Zo maakte onder meer de NBVA bekend dat alle leden een vergunning hebben aangevraagd. Om een finaal overzicht te kunnen vormen, moeten we wachten tot de AFM zijn register publiceert. Wettelijk gezien moet dat uiterlijk 1 mei zijn beslag krijgen, maar de toezichthouder sluit niet uit het register al eerder online te kunnen zetten.

Preventie.nl Op gezamenlijk initiatief van Verbond, NBVA en NVA komt voor de zomer de website www.preventie.nl in de lucht. Een bijzonder uitgebreide site in een eigen huisstijl met een schat aan informatie over preventiezaken. Primair bevat de website een kennisbank die geraadpleegd kan worden door verzekeraars, intermediairs en ondernemers. Alles wat te maken heeft met preventie en verzekeren kan hierop worden teruggevonden. Ook MKB-Nederland – partner in het uitdragen van het Schadepreventieconvenant - zal via haar website, periodieken en andere uitingen de ondernemers wijzen op het bestaan van preventie.nl. Meer over het Schadepreventieconvenant vindt u in het interview Met Jolanda Tijhuis, Rob Groenemeijer en Niels Mourits op pagina 38.

Fortis gaf het startschot voor een nieuwe internationale merkcampagne: ‘Getting you there’. De hoogste baas van Fortis, de Belg Jean Paul Votron, gaf op station Brussel-Zuid het startschot door de laatste sticker op de FortisThalys te plakken, die vervolgens naar Parijs vertrok waar het nieuwe ‘Fortis-House’ werd geopend. De keuze om de trein uit Brussel te laten vertrekken is een gemiste kans. De Thalys had bij de aftrap ook uit Amsterdam kunnen vertrekken om het Nederlands-Belgische karakter van Fortis te onderstrepen. Voor wie het niet (meer) weet, het was Amev dat in 1990 het initiatief nam om een internationale samenwerking met het Belgische AG aan te gaan. Beide moeders brachten hun dochters in en ieder werd voor 50% eigendom van de dochter van de ander. Omdat de inbreng van Amev destijds 1150 miljoen gulden hoger werd gewaardeerd, betaalde AG een compensatie van 575 miljoen gulden aan Amev. Een volmaakt gelijkwaardige samenwerking. De laatste tijd heeft het er echter de schijn van dat Fortis meer en meer aan het ‘Verbelgiseren’ is. Zo zit er nog slechts één Nederlander in de Raad van Bestuur, te weten oud SR-man Jos Baeten. Ook de steeds formelere werkwijze lijkt minder Nederlands te worden, in ieder geval minder Rotterdams. Veel intermediairs kijken met weemoedige herinneringen aan Amev, Stad Rotterdam en Woudsend, de naar het Zuiden vertrekkende trein na.

VB_0406_p11 13-02-2006 16:15 Pagina 11

nieuws

Norbert Schultz vult Arena Europ Assistance (Nederland) B.V. te Arnhem heeft een overeenkomst met LeasePlan Nederland N.V. gesloten voor schadeen pechhulp voor haar hele wagenpark van 140.000 voertuigen in binnen- en buitenland. Europ Assistance organiseert hulpverlening op allerlei terreinen voor de zakelijke markt en maakt deel uit van de Europ Assistance Group, die wereldwijd 35 alarmcentrales heeft. Monuta heeft eind januari een volmacht verleend aan BB Assuradeuren uit Alkmaar. BB heeft tien medewerkers in dienst en werkt met twintig aangesloten kantoren in de regio Noord- en Zuid-Holland en heeft een eigen filiaal in Den Haag. ELQ Hypotheken heeft in het laatste kwartaal van 2005 voor 1,2 miljard euro aan hypotheekaanvragen binnengekregen. De WelQom hypotheek droeg het meest bij aan dit kwartaalrecord. Reaal heeft onlangs de 250.000ste polis verwerkt in AAS, het automatische acceptatiesysteem van Reaal Schadeverzekeringen te Zoetermeer. Sinds twee jaar is de maatschappin met dit systeem in staat nieuwe polissen binnen vijf dagen af te geven of te muteren.

De verzekeringsbranche nam in de Amsterdam ArenA afscheid van Winterthurdirectielid Norbert Schultz. Onder de ruim 250 aanwezigen waren tussenpersonen, directie en stafmedewerkers van het Verbond van Verzekeraars en directieleden van maatschappijen. Na een carrière van 40 jaar in de verzekeringsbranche, waarvan 38 jaar bij Winterthur Verzekeringen, gaat Norbert Schultz (60) met pensioen. Als directielid was Schultz verantwoordelijk voor het commerciële beleid en productontwikkeling van het Levenbedrijf. Zijn grote vakkennis op levengebied heeft Schultz ook ten dienste van de markt gesteld, waarbij hij in het Sectorbestuur Leven en vele commissies heeft geparticipeerd. Norbert Schultz blijft nog als adviseur van en bij Winterthur verbonden.

Unigarant laat klant webwinkelen Unigarant is in samenwerking met Scalepoint een proef gestart met het vergoeden van reisschades in natura. De gedupeerde klant kan binnen dit internetconcept in plaats van een bedrag ook een nieuw product kiezen. In een webwinkel worden diverse soorten goederen aangeboden. Hierbij valt te denken aan telefoons, cd’s, fotocamera’s en koffers. Een verzekerde kan voor het schadebedrag shoppen in deze webwinkel. De schadevergoeding in natura geldt tijdens de proefperiode alleen voor reisschades. Unigarant is overigens niet de eerste maatschappij die deze vorm van uitkering voert. FBTO en Centraal Beheer sloten vorig jaar maart al een samenwerking met Scalepoint om te komen tot het uitkeren in natura van schade.

Expertisedienst N-N blijft voorlopig zitten Nationale-Nederlanden wil de berichten niet bevestigen dat zij overweegt de expertiseactiviteiten af te stoten. Volgens Claudia Goossen, PR & Mediarelaties N-N, kan het nog wel maanden duren voordat er duidelijkheid gegeven kan worden over de manier waarop een eventuele uitbesteding van de expertiseactiviteiten gaat plaatsvinden. De geruchten over een eventueel uitbesteden zijn volgens Goossen gestoeld op een intern bedrijfsonderzoek naar deze activiteiten. “Bij N-N doen we continu bedrijfsonderzoek, nu kijken we naar de expertiseactiviteiten. Het is daarom te prematuur om nu al te suggereren dat we overgaan tot uitbesteding van deze activiteiten. Er is op korte termijn niets te zeggen over het wat, hoe, wanneer en met wie.” Er gaan geruchten dat CED hoge ogen gooit voor een eventuele overname. De schadeprocesmanagers uit Capelle aan den IJssel tekenden eind januari 2005 ook al voor de uitbesteding van de (auto)expertisedienst en de uitvoering van de expertise op het gebied van branden aansprakelijkheid van AXA. In 2004 beklonken Interpolis en CED de overdracht van keuringsinstituut Meditel. CED Holding heeft circa 800 mensen in dienst en bestaat uit verschillende business units die als volledig zelfstandige ondernemingen opereren. Elke business unit heeft zijn eigen specialiteit. De dienstverlening bestrijkt alle facetten van schadeprocesmanagement. Expertise van voertuigen, roerend en onroerend goed en personen, preventie, fraudebeheersing, onderzoek en inspectie behoren tot de activiteiten van CED. De belangrijkste klanten van CED zijn verzekeringsmaatschappijen en grote bedrijven die hun eigen risico’s dragen. De buitendienstmedewerkers werken vanuit huis, hetgeen garant staat voor een breed netwerk over heel Nederland.


Mega vette uitvaart voor jongeren Nationaal Spaarfonds heeft een nieuwe manier gevonden om jongeren te benaderen voor een uitvaartpolis. Op de website www.pimpmygrave.nl geeft de maatschappij haar nieuwe doelgroep informatie over het regelen van een uitvaart, en vooral hoe je die kunt ‘opleuken’ (pimpen): “Niemand weet wanneer hij dood gaat. Maar als je aan de beurt bent, wil je dan afscheid nemen met een kopje koffie en een plakje cake? Zorg dat jouw uitvaart de moeite waard is. En bepaal zélf hoe: bijvoorbeeld met een knalfeest met jouw muziek of de laatste rit in een vette auto!” Een kijkje op de site leert al snel dat de techniek niet zo modern is als de site overkomt. Samenwonenden of gehuwden van het gelijke geslacht moeten namelijk nog even wachten als zij een gezamenlijke uitvaartpimp-polis willen sluiten. De techniek achter het premieberekeningsprogramma laat dit niet toe. Nationaal Spaarfonds laat desgevraagd weten blij te zijn met deze oplettendheid maar pas tot aanpassing over te gaan als er een nieuwe release komt. En dat kan nog wel even duren. “Tot die tijd kan deze groep wel op individuele basis een polis sluiten.” Nationaal Spaarfonds: Pimp your site!

ITDS A PROFESSION ITDS is een consultancy organisatie, gespecialiseerd in oplossingen voor de banken verzekeringswereld. We weten wat er speelt en begrijpen de processen. Resultaatgericht, succes verzekerd. Kijk op www.itds.nl of bel 035 – 699 63 33

11

VB_0406_p12 13-02-2006 16:12 Pagina 12

ict

NVA wil consument hét portal bieden

De NVA kondigt zeer ambitieuze internetplannen aan. De bestaande website van de NVA wordt omgebouwd tot dé informatieportal, de sites van de leden moeten interactief worden. De NVA ondersteunt haar leden hierin, maar wil nadrukkelijk niet op de stoel van de ondernemer gaan zitten. Die moet zelf de geboden kansen aangrijpen om het portal tot een succes te maken. Het was Wijnand Jakobs, de voorzitter van de ICT-commissie, die de grootse plannen van de NVA tijdens het congres uiteenzette: “Nu nog staan de simple risk producten onder druk, over zes jaar staan alle producten onder druk. Hoeveel klanten zullen via internet de polis willen afsluiten, willen inzien of muteren? De helft schat ik in. Daarom hebben wij de volgende doelstellingen geformuleerd: Vergroting van de slagkracht van het intermediair, door internet als informatie- en verkoopmedium in te zetten, aanbieden van internettoepassingen zodat de leden kosten-efficiënt kunnen blijven werken en vergroting van de intrinsieke waarde van de NVA voor haar leden.” Om deze doelstellingen te realiseren heeft de ICT-commissie, samen met ingehuurd projectleider Berrie van der Heide (oud-intermediair, oud-bestuurslid NVA), een aantal op te leveren resultaten geformuleerd.

Kennisnet Een van die resultaten is de aanpassing van het besloten gedeelte voor de leden. Van der Heide: “Het extranet zal voor de leden veel meer gaan bieden dan nu het geval is. Zo zal het intermediair informatie vinden met betrekking tot wetgeving, fiscale zaken en actuele ontwikkelingen, maar hij vindt er ook allerlei informatie voor de intermediair als ondernemer. Dit moet echt het kennisnet voor de ondernemer en de medewerkers worden.” Dit extranet is voor leden bereikbaar via logins en het digitaal paspoort. De NVA is voor deze kennis, de zogenoemde content, in onderhandeling met allerlei gerenommeerde partijen waaronder Kluwer, de uitgever van dit blad, die professionals in financiële dienstverlening, juristen, notariaat, accountancy en fiscalisten van vakkennis voorziet. Met Voogd & Voogd Diensten is een overeenkomst gesloten met betrekking tot het gebruik van de module ‘Klik en Sluit’ tegen gunstige condities. Het intermediair kan vele producten die hij voert in deze applicatie laten opnemen, ook speciale producten, producten met afwijkende tariefstelling, producten met retourprovisie of producten in volmacht. De NVA heeft met Voogd & Voogd Diensten afgesproken dat eventuele aanpassingen tegen kostprijs voor het intermediair worden doorgevoerd. Daarnaast is het voor het intermediair mogelijk om alle producten te vergelijken, ook die hij niet voert, om zo alle informatie die hij nodig heeft voor een goed advies, in huis te hebben. Ook is de NVA in afrondende besprekingen met een internetbedrijf om een mantelovereenkomst af te sluiten, zodat de leden hun site door dit bedrijf tegen een gunstig tarief kunnen laten bouwen.

Consument Ook het openbare gedeelte gaat volledig op de schop. Dit gedeelte is er vooral voor de consument, maar ook voor branchegenoten. De consument vindt hier een digitale assistent. Deze assistent biedt onder andere een woordenboek waarin de consument uitleg over allerlei

12

begrippen vindt, maar ook uitleg over bijvoorbeeld de WIA, de levensloopregeling en de consument kan bijvoorbeeld berekenen of hij een pensioengat heeft. Producten bekijken en vergelijken is echter niet mogelijk. Daarvoor moet hij eerst zijn postcode intypen, waarna hij een aantal NVA-intermediairs in zijn omgeving aangereikt krijgt. Nadat hij zijn keuze voor een van hen (of voor zijn eigen NVA-intermediair) heeft gemaakt komt hij direct op de site van de intermediair terecht. Daar kan hij producten vergelijken en afsluiten, of na de vergelijking bellen met de NVA-intermediair. Kiest hij ervoor online af te sluiten, dan doet hij dit, zonder dat de consument dat merkt, via de webmodule Klik en Sluit van Voogd & Voogd Diensten, dat vervolgens de transactie doorgeeft aan het NVA-intranet. Zo weet de betrokken adviseur dat er via zijn site een product is gesloten of een offerte is aangevraagd en hij kan de lead opvolgen. De gehele aanpak voorziet dus in de combinatie van een digitale én persoonlijke aanpak. De NVA bekijkt samen met de grote systeemhuzien hoe de consument via de site van de intermediair ook bij het eigen polis- en klantdossier kan komen.

Onderscheidend vermogen Zoals gezegd zal de consument, uiteraard begeleid door de nodige reclame, de site van de NVA moeten gaan vinden en deze vervolgens gaan zien als dé portal voor financiële dienstverlening. De plannen van de NVA liegen er niet om en zijn ambitieus te noemen, want er zijn nogal wat sites waar de consument terecht kan. Google levert circa 2.480.000 pages voor het woord autoverzekering (in 0,05 seconden). Om daar als dé portal voor de consument een plaats te veroveren is niet eenvoudig. Volgens Van der Heide is het geen onmogelijke opgave: “De consument vindt ongelofelijk veel informatie op de NVA-portal die hij nodig heeft een goede beslissing te nemen. Weet hij eenmaal wat hij wil, dan kiest hij een adviseur in zijn directe woonomgeving en gaat naar zijn site, daar kan hij allerlei berekeningen maken en direct een polis afsluiten of eerst aanvullend advies vragen aan een deskundig iemand. Iemand uit zijn eigen omgeving, die hij wellicht kent. Dat is het onderscheidende vermogen van de NVA-portal, dat er een levend iemand achter zit die je kan helpen als je dat wenst.” Maar de consument zal dat toch alleen ervaren als er ook voldoende NVA-leden meedoen en als vervolgens ook nog eens voldoende producten te vergelijken zijn via de site van de gekozen NVA-intermediair. Met vier verschillende autoverzekeringen kom je er niet. Het intermediair zal dus naast de aanstellingen die hij al heeft de beschikking moeten krijgen over producten van meer aanbieders, bijvoorbeeld via een serviceprovider. Dat is de consument nu eenmaal gewend van het zakendoen via internet. Van der Heide: “Die beslissing is helemaal aan het intermediair zelf. De NVA wil nadrukkelijk niet op de stoel van de ondernemer zitten, maar wil alleen maar de faciliteiten bieden.” Met de faciliteiten is weinig mis, en met een goede marketingondersteuning zou dit portal best een stevige positie kunnen gaan innemen, maar dan moeten de NVA-leden de geboden mogelijkheden wel optimaal benutten. Uiterlijk 1 mei moet het nieuwe portal operationeel zijn.

VB_0406_p13 13-02-2006 16:12 Pagina 13

intermediair

‘Schadehulp’ neemt ruim honderd tussenpersonen het schaderegelingswerk uit handen

‘Een schade krijgt lang niet altijd de aandacht die zij verdient’ “Een schade is hét moment waarop de schadeverzekering haar waarde bewijst. Pas dan komt tot uiting wat de klant heeft gekocht en of hij daadwerkelijk krijgt wat de verzekeraar en/of zijn tussenpersoon bij het aangaan van de polis heeft toegezegd. Ik heb dan ook nooit begrepen waarom er bij zowel verzekeraars als bij het intermediair vaak zo weinig aandacht wordt besteed aan de afwikkeling van een schadeclaim.” Dat zegt Frank Fukking, eigenaar en initiatiefnemer van ‘Schadehulp’, het Achterhoekse bedrijf waaraan een groeiend aantal tussenpersonen hun schaderegelingswerk uitbesteden. Jarenlang was ‘schade’ in zijn ogen een ondergeschoven kindje in verzekeringsland, maar de Zelhemse register-expert constateert tot zijn tevredenheid dat de afgelopen driekwart jaar een verandering ten goede is opgetreden. Met name verzekeraars pakken de schaderegeling uit oogpunt van klantgerichtheid beter aan, hetgeen volgens hem ook blijkt uit het sterk verminderde aantal klachten van verzekerden over de afwikkeling van schadeclaims. “Een goede zaak, want ik ben van mening dat een goede schaderegeling zichzelf meer dan terugverdient. Bijvoorbeeld doordat een tevreden klant zijn positieve ervaringen doorvertelt aan familie, vrienden, bekenden en collega-ondernemers.”

Gat in de markt Liefde voor het vak - “Verzekeren is het mooiste vak dat er is en het regelen van schades is daarin het allerleukste werk”- en ondernemerschap lagen ten grondslag aan het ontstaan van ‘Schadehulp’, nu ruim drie jaar geleden. Het bleek het bekende gat in de markt te zijn. “Inmiddels verzorgen wij voor 118 assurantiekantoren geheel of gedeeltelijk hun schaderegelingswerkzaamheden: vanaf de eerste melding tot de betaling van de schadevergoeding. Het gaat daarbij op jaarbasis om zo’n 7.500 á 10.000 grote en kleine schades op vrijwel alle terreinen. Alleen letselschades, die toch wel een heel specifieke deskundigheid vereisen, doen we niet zelf, maar besteden wij uit aan Europrotector en Korevaar Van Dijk.” De deelnemende tussenpersonen zijn stuk voor stuk enthousiast over de mogelijkheid tot outsourcen van het schaderegelingswerk. Wie eenmaal de samenwerking heeft ervaren, blijft meedoen. Zo kent ‘Schadehulp’ een proefperiode, waarbij voor het assurantiekantoor een twintig- tot dertigtal schades wordt behandeld. “Tot nu toe zet iedereen dat na afloop om in een definitieve samenwerking. Met name de persoonlijke 24-uursdienst en transparante en correcte werkwijze van de afhandeling van schades zijn daarin maatgevend.”

Diversteit Wat voor kantoren doen nu een beroep op de diensten van ‘Schadehulp’? “Dat is heel divers,” antwoordt Fukking. “Daar zitten hele grote kantoren tussen die goed zijn voor vele honderden schades per jaar, maar ook gespecialiseerde leven- en hypotheekkantoren die schadeverzekeringen ‘erbij doen’. Maar de grootste groep vormt toch de assurantie-

kantoren tot vijf medewerkers. Dat zijn doorgaans allround kantoren, die het belang van een goede schaderegeling wel degelijk onderkennen, maar die door omstandigheden - gebrek aan tijd, mankracht of specifieke know how - onvoldoende aan een goede begeleiding van hun klanten bij een schade toekomen en in feite te klein van omvang zijn om een speciale schadebehandelaar aan te stellen.” Tussenpersonen kunnen bij het inmiddels vijf vaste en zeven parttime-medewerkers tellende schadebedrijf kiezen uit een vijftal samenwerkingsmodules met elk een eigen prijskaartje. De duurste versie is de schadeafwikkeling op afroep. Assurantiekantoren geven hierbij alleen de complexe schades uit handen. Daarnaast kunnen zij ervoor kiezen alleen gedurende werktijden of juist 24 uur per dag alle schaderegelingswerkzaamheden uit te besteden. Ook een tijdelijke samenwerking, bijvoorbeeld bij ziekte of vakantie, behoort tot de mogelijkheden. Tot slot kunnen de specialisten van ‘Schadehulp’ ook alleen voor verhaalschades worden ingeschakeld.

Voordeel intermediair Wat zijn de benefits van het intermediair om het schaderegelingswerk te outsourcen? “Kostenbesparing en serviceverbetering,” is Fukking’s directe reactie. “In de eerste plaats kost de behandeling van schades hen bij het outsourcen nauwelijks tijd. Daardoor kunnen zij zich richten op hun core business: acquisitie en de begeleiding en advisering van hun klanten, hetgeen door de komst van de Wfd met al zijn extra verplichtingen immers nóg belangrijker wordt. Daarnaast zijn wij goedkoper dan het inhuren van een partttime-kracht, want voor maximaal 40,50 euro per schade regelen wij het hele traject, terwijl de tussenpersoon helemaal niets hoeft te betalen als de schade en zijn kosten kunnen worden verhaald op derden.” Als andere voordelen noemt hij kwaliteit en professionaliteit. “Bij ons wordt de schaderegeling er niet even bij gedaan, maar verricht door pure specialisten die de weg weten in de wereld van schade-expertise en schadeherstel. Bovendien zijn wij ook buiten kantooruren en in het weekend beschikbaar en beschikken wij over een landelijk netwerk voor reconditionering en glasschadeherstel,” aldus Fukking, die het uit oogpunt van transparantie voorts een pre noemt dat zowel tussenpersonen, verzekerden als betrokken verzekeraars via een speciale toegangscode zich online continu op de hoogte kunnen stellen van de voortgang van de schadeafwikkeling. “Dat komt naar de klant zeer professioneel over.”


13

VB_0406_p14 13-02-2006 16:12 Pagina 14

intermediair

“Consument zoekt geen product maar een bevestiging van zijn keuze”

Zorg is niet de gewenste sluitmarkt geworden De overdaad aan vergelijkingssites en een veelvoud aan collectiviteiten die over de Nederlandse consument is uitgestort hebben zeker geleid tot actiebereidheid. De consument is veelvuldig aan het vergelijken, zowel op prijs als op voorwaarden. Het intermediair krijgt daarbij niet altijd een glansrol toebedeeld: “70 à 80 procent van de mensen die een adviesgesprek wilden hadden al voor hun komst naar kantoor besloten welk product zij namen. Ze wilden van ons enkel een goedkeuring voor die keuze hebben,” aldus Henk Hendriks van Schouten & Hendriks Assurantiën.

kosten hiervan niet in verhouding staan met de provisie zal de zorgverzekering een serviceproduct zijn dat je de klant moet kunnen bieden als hij daarom vraagt.”

Begin oktober 2005 stuurde Schouten & Hendriks Assurantiën uit het Gelderse Brummen haar circa 1300 relaties de eerste zorgmailing. De tweede mailing volgde begin december, op het moment dat de nieuwe website van het kantoor online ging. Op de site komt ook de nieuwe zorgverzekering uitgebreid aan bod. Het aantal reacties op beide mailings viel Hendriks zeker niet tegen. Een groot aantal kwam binnen via de e-mail. De mensen die een adviesgesprek wilden bleken goed voorbereid, de meesten hadden vooraf al de producten premievergelijking gedaan op de website van Schouten & Hendriks. Hiervoor maakt het kantoor gebruik van de internetapplicatie en het marketingconcept voor de nieuwe zorgverzekering die de NBVA voor haar leden liet ontwikkelen. Hierbij werkte de brancheorganisatie samen met de zorgverzekeraars Amersfoortse, Confior, Delta Lloyd, Fortis ASR en ONVZ. Via de applicatie kunnen consumenten op de website van hun verzekeringsadviseur de premie, voorwaarden en dekking van deze vijf deelnemende zorgverzekeraars vergelijken en eventueel direct een product sluiten.

Bankagentschap

Adviesmarkt “De nieuwe zorgverzekeringswet is ons in feite natuurlijk van overheidswege gewoon opgelegd. Ondanks de lange aanloop merkten we dat het onderwerp bij onze klanten pas ging leven op het moment dat zij de aanbieding van hun huidige zorgverzekeraar ontvingen. De eerste mailing van ons hadden ze toen ook al binnen. Voordat we die verzonden hebben we ons afgevraagd hoe we de klanten zouden benaderen en hoe we dit dan zo efficiënt mogelijk konden aanpakken. Als ondernemer moest ik toch de conclusie trekken dat er tussen de kosten en verwachte opbrengst weinig marge overbleef voor marketingdoeleinden. Wat dat betreft waren we blij met de marketingactie die de brancheorganisatie voor ons ontwikkelde,” aldus Henk Hendriks. De NBVA-leden ontvingen eind 2005 een uitgebreid marketingpakket van hun brancheorganisatie waarmee zij hun klanten konden informeren over de Zorg-actie. De doelstelling van de brancheorganisatie om haar leden zoveel mogelijk werk uit handen te nemen is in ieder geval bij Schouten & Hendriks gehaald. “Dat mensen voorbereid op kantoor verschenen scheelde ons in de advisering heel veel tijd. De mensen die met het voorstel van hun huidige zorgverzekeraar langskwamen hadden zich daar ook goed in verdiept. Achteraf kan ik wel stellen dat 70 à 80 procent van de mensen al voor hun komst naar kantoor hadden besloten welk product zij wilden hebben. Ze wilden gewoonweg van ons de goedkeuring voor hun keuze hebben. Kortom: veel vragen en weinig productie. Administratief kost het product ons veel tijd en die last zal eerder toe- dan afnemen, vrees ik. Zolang de

14

Het kantoor van Hendriks heeft al sinds jaar en dag een agentschap van Henk Hendriks RegioBank. De kasfunctie heeft een belangrijke toegevoegde waarde voor mensen die bij de grootbanken, tegen hun zin, zijn veroordeeld tot de pinautomaat. Alleen voor advies zijn zij nog welkom op het bankkantoor. “De kasfunctie is het belangrijkste bestaansrecht voor het bankagentschap. Je brengt de buurtfunctie van het bankfiliaal terug en daar is duidelijk behoefte aan. Daardoor krijgt het kantoor ook een ander soort klant binnen, en dat biedt weer andere voordelen. Alleen is het wel zo dat je een verzekeringsrelatie eerder bankklant maakt dan een bankrelatie verzekeringsklant.” Hendriks kan een glimlach niet onderdrukken als hij het NBVA-onderzoek naar de toegevoegde waarde van het bankagentschap onder ogen krijgt. “Mij hebben ze niet benaderd,” lacht hij, “maar ik ken de voordelen al.” Uit het onderzoek komt naar voren dat een bankagentschap in zeer veel gevallen winstverhogend werkt en ook veel indirecte opbrengsten kent. De NBVA stelt als voorwaarde dat de ondernemer dan wel serieus in het bankagentschap moet willen investeren. Wat Hendriks alleen maar kan beamen. Dat hij met zijn RegioBank-agentschap niet gevraagd is voor het onderzoek heeft te maken met de onderzoeksmethode. De NBVA gaf twee studenten van de AVANS Hogeschool te Den Bosch opdracht rendement en kritische succesfactoren van een bankagentschap voor het intermediair te onderzoeken. Het onderzoek werd gedaan in samenwerking met de CVB Bank. Uit de schriftelijke enquête onder 273 assurantiekantoren met een CVB-agentschap (bruikbare respons 22%) bleek in ieder geval dat voor bijna driekwart van deze kantoren (74%) het bankagentschap winstverhogend is en voor 50% ook rendementsverhogend. “Het productenpalet van de banken wordt steeds breder en interessanter voor de consument. Je ziet overigens dat de verzekeraars daarin niet achterblijven. De consument krijgt een nieuwe generatie producten met veel ingebouwd voordeel. Kritische kanttekening daarbij is wel dat dit voordeel voor de consument in veel gevallen direct wordt verrekend met de provisie voor het intermediair. Daardoor zal onze provisie in de toekomst steeds vaker onder druk komen te staan.”

VB_0406_P 13-02-2006 14:11 Pagina 15

zo kan het ook: een hypotheek die uw 50+-klanten blij maakt

SNS Extra Inkomen Hypotheek Vijftig-plussers hebben vaak hun hele leven hard gewerkt. Nu zijn ze op een leeftijd dat ze kunnen gaan genieten. Maar voor mensen die gewend zijn te werken, is het soms niet makkelijk om geld uit te geven. Gelukkig kunt u ze nu over die drempel heen helpen. Adviseer uw oudere klanten een SNS Extra Inkomen Hypotheek. Daarmee verzilveren ze de overwaarde van hun huis, zonder het huis te hoeven verkopen. Zo krijgen ze dus extra geld om extra van het leven te gaan genieten. Tegen bijzonder gunstige voorwaarden. Wie wordt daar nou niet blij van? Neem voor meer informatie contact op met uw accountmanager bij SNS Bank of kijk op snsbank.nl/ intermediair Intermediair worden van SNS Bank? Bel 030 - 299 77 00.

KESS8216_SNS_ADV_A4_INTERM 2

27-01-2006 11:23:19

VB_0406_p16 13-02-2006 16:11 Pagina 16

hypotheken

Karel Schiffer (NHG): ‘Bescherming op zich is zinvol maar het kost extra geld’

Cardif evenement hypotheekbescherming Tijdens een drukbezocht evenement heeft Cardif haar relaties geïnformeerd over de gevolgen van de WIA op de hypotheekbescherming en de rol die de Wfd daarbij speelt. Presentatrice Violet Falkenburg discussieerde hierover met een viertal gasten. De vernieuwde Hypotheek Opvang Polis van Cardif fungeerde als rode draad in de gesprekken. Schadeverzekeraar Cardif organiseerde afgelopen week een viertal informatieve shows waarin veel aandacht voor het Haagse, de problematiek rond de nieuwe WIA, de rol van de Wfd en de gevolgen van dit alles op de hypotheekbeschermingsproducten. In het Tielse ‘The Open’ ontving Cardif in totaal bijna 1.500 relaties. De locatie was voor de gelegenheid omgebouwd tot tv-studio waar Violet Falkenburg een viertal gasten ontving. Aan tafel schoven aan: Cees de Jong, commercieel directeur Cardif, Inge van der Spek, directeur BrinckStaete Adviesgroep uit Zeist, Karel Schiffer, directeur Stichting Waarborgfonds Eigen Woningen en Chris Baelemans, directeur opleidingsinstituut Dukers & Baelemans Opleiding en Advies. De Jong zette nog eens de gevolgen uiteen die de nieuwe WIA heeft op de Hypotheek Opvang Polis van Cardif. Het product is aangepast aan de nieuwe regels in de sociale zekerheid. “In het kort vangt de HOP het gat op boven de WGA-loonaanvulling,” aldus De Jong. De polis keert uit vanaf 35% AO. Dit volgens de nieuwe WGA-ondergrens. (zie voor uitgebreide productinfo VB 1/2, pag. 15). Daarnaast haalde De Jong de Wfd aan. Vanzelfsprekend hadden alle aanwezige relaties de vergunningsaanvraag bij de AFM ingediend. De nieuwe wetgeving is volgens hem niets anders dan een bekrachtiging van de huidige manier van werken. “Vanuit de nieuwe wetgeving en uit commercieel oogpunt hameren wij op het uitdragen van de risico’s die een klant kan lopen. Het kan niet zo zijn dat een werkeloos geworden klant door zijn adviseur nooit gewezen is op de hypotheekbeschermingsproducten. Het is aan de klant wat hij met een dergelijk advies doet. Hij moet een afweging kunnen maken of hij in geval van een inkomensdaling dezelfde dingen wil blijven doen, of de financiële stap terug te nemen.

NHG-cijfers Falkenburg vroeg Karel Schiffer onder meer naar het nut van de hypotheekgarantie. De cijfers van ‘zijn’ NHG maken veel duidelijk. In 1995 sloten bijna 45.000 kopers van woningen een garantiehypotheek af. De Stichting Waarborgfonds Eigen Woningen, waar de NHG is ondergebracht, kreeg een jaar later ruim honderd claims binnen van kopers die niet aan hun verplichtingen konden voldoen. In 2005 sloten ongeveer 115.000 huishoudens een NHG-hypotheek. Het afgelopen jaar bedroeg het aantal claims 600, met een totale uitkering van ruim 19 miljoen euro. Ondanks de forse stijging in de laatste tien jaar kunnen de cijfers nog niet tippen aan die uit het rampjaar 1984. Toen werd de toenmalige rijksgarantieregeling 2000 keer aangesproken, waarbij het Rijk en de gemeenten een bedrag van circa

16

125 miljoen gulden moesten uitkeren. Dit als gevolg van het inzakken van de woningprijzen in die periode. “Met een toename van 20% ten opzichte van 2004 blijkt maar weer dat consumenten steeds vaker kiezen voor een veilige en verantwoorde hypotheek met NHG. De consument is door de conjunctuur weer wat voorzichtiger en op zoek naar veiligheid. Een hypotheekbeschermingsproduct is zeker zinvol, maar het is en blijft een product dat geld kost. Om die reden blijft het een individuele beslissing of iemand de premie ervoor over heeft,” aldus Karel Schiffer. Eerder gaf hij al te kennen dat het hem zorgen baart dat 36% van de gedwongen verkopen in 2005 heeft plaatsgevonden in Den Haag en Rotterdam en zich concentreert in specifieke wijken. “In de oude wijken van deze steden is het risico van de financiering van het eigenwoningbezit kennelijk groter dan in de rest van het land.” Schiffer benadrukte de belangrijke rol die de hypotheekadviseur hierin speelt: “De adviseur heeft een grote maatschappelijke verantwoordelijkheid. Hij adviseert een product dat een groot deel van het toekomstige leven van zijn klant beslaat. Helaas moet ik uit de dagelijkse poststroom constateren dat er nog steeds mensen zijn die deze verantwoordelijkheid niet serieus nemen, dat is en blijft zonde.”

Opleiding Om optimaal geïnformeerd te zijn en te blijven biedt Cardif haar relaties, in samenwerking met opleidingsinstituut Dukers & Baelemans Opleiding en Advies, tegen gereduceerd tarief een opleidingsmodule aan. Na deze dagcursus moet de financieel adviseur nog beter in staat zijn om volgens de nieuwe wetgeving een inkomensanalyse te maken bij werkloosheid en AO. Ook komt het overlijdensrisico bij hypotheken aan de orde en krijgt men tips om onderwerpen als werkloosheid, AO en overlijden in het adviesgesprek aan de orde te brengen en de bijbehorende verzekeringsoplossingen aan te kaarten. Cardif traint overigens jaarlijks al circa 8.000 intermediaire relaties op diverse aandachtsgebieden binnen de hypotheekbescherming.

VB_0406_p17 13-02-2006 16:11 Pagina 17

hypotheken

AXA lanceert Hypothekenjaar 2006

GeldXpert naar 42 vestigingen

Vorige week zette AXA Verzekeringen voor ruim 120 genodigden haar visie op hypotheken in 2006 uiteen in het Koetshuis van Kasteel Nijenrode te Breukelen. Alexander van Loon, directeur Marketing & Distributie, maakte onder meer bekend dat dit jaar de Hybride Hypotheek ‘de runner’ op hypotheekgebied moet worden. Daarnaast gaat AXA zich meer toeleggen op innovatieve doelgroepproducten. De recent ontwikkelde Frankrijk Hypotheek is hiervan een voorbeeld. Binnenkort volgen hypotheekproducten voor onder meer senioren en starters. Directievoorzitter Jan van den Berg onderstreepte de specifieke keuze van AXA Nederland om uitsluitend via hechte samenwerking met intermediairs de ambitieuze plannen op onder andere hypotheekgebied te kunnen realiseren.

In het vorige VB publiceerden we een staatje afkomstig uit het Financieele Dagblad met daarin alle hypotheekketens en aantallen vestigingen. Deze informatie bleek onjuist, zo liet GeldXpert ons weten. Het aantal vestigingen van deze franchiseketen voor onafhankelijk financieel advies had eind 2005 namelijk 39 kantoren. Dit jaar staan er drie op stapel. De keten bestaat sinds 1997.

SNS Bank introduceert Extra Inkomen Hypotheek SNS Bank komt met een hypotheek die de overwaarde van het eigen huis verzilvert. Aan de hypotheek is een rekening gekoppeld, waarop de overwaarde wordt gestort. Consumenten krijgen maandelijks een uitkering van deze rekening. Bij aanvang kan de consument ook kiezen om direct een groot bedrag ineens te laten uitkeren. De rente is vooraf bekend. Zo weet een consument precies hoeveel geld hij over een bepaalde periode ontvangt. In tegenstelling tot hypotheken die gekoppeld zijn aan een direct ingaande lijfrente, vervalt het vermogen bij overlijden aan de erfgenamen. De consument bepaalt zelf de looptijd en het deel van de overwaarde waarover de hypotheek wordt afgesloten (minimaal 25.000 euro). De rente is vast gedurende de looptijd.

De Goudse lanceert Prijsbewust Hypotheek De Goudse heeft het assortiment uitgebreid met de Prijsbewust Hypotheek. De doelgroep voor deze hypotheek bestaat uit starters (met NHG-financieringen), doorstromers en senioren (bij lagere risicoklassen). Als belangrijkste kenmerk geldt de zeer scherpe rente. Deze is extra gunstig bij NHG-financieringen en bij een relatief lage lening ten opzichte van de executiewaarde. Koppeling aan iedere gewenste levensverzekering is mogelijk. De Goudse biedt diverse mogelijkheden met het FlexxVermogensplan en de Garantiekapitaalverzekering.

Rente 30 jaar vast zeer populair Ruim twee weken na introductie van een hypotheek met een rentevastperiode van 30 jaar, kent al 27 % van de nieuwe hypotheken bij AEGON deze rentevastperiode. De belangstelling voor deze hypotheek overtreft daarmee de verwachtingen. Ook is er veel vraag naar hypotheken met een looptijd van 10 of 20 jaar. In totaal kiest 65% van de klanten voor een rentevaste periode van 10 jaar of langer. De enorme belangstelling is een gevolg van de historisch lage hypotheekrente én de verwachting dat de rente omhoog gaat. Vanwege deze toenemende vraag naar hypotheken met een lange rentevaste periode, heeft AEGON de afgelopen maand een rentevaste periode van 21 t/m 30 jaar geïntroduceerd.

Erasmus breidt Inkomensplanner uit met hypotheken Erasmus Verzekeringen heeft de MultiLeven Inkomensplanner uitgebreid met een hypotheekmodule en de naam gewijzigd in Erasmus FinancePlanner. Daarmee kunnen de met de maatschappij samenwerkende adviseurs snel en eenvoudig alle berekeningen maken die nodig zijn om tot een goed hypotheekadvies te komen. Deze module bevat tevens ook de productoplossingen die Erasmus aanbiedt om het advies verder uit te werken. Het programma actualiseert de rentestanden van Erasmus Hypotheken automatisch. De insteek van het programma blijft ‘financial planning light’; geen ingewikkelde software, maar een eenvoudig en snel te gebruiken programma, waarmee de belangrijkste financiële aandachtsgebieden van de klant in kaart gebracht kunnen worden. In een paar stappen heeft de assurantieadviseur een compleet fullcolour rapport dat aan de klant meegegeven kan worden. Alle gegevens op basis waarvan een advies tot stand komt, worden bovendien vastgelegd, en dat is ook voor wat de Wfd betreft een prettige gedachte. De laatste wijzigingen op sociaal en fiscaal gebied zijn geheel in het programma opgenomen. Zo is er een aparte module opgenomen voor de Levensloopregeling. Hiermee kan de adviseur in beeld brengen wat voor de klant het voordeel is van de levensloopregeling en welke (verlof-)mogelijkheden de regeling biedt. Ook is een Wia-module opgenomen, waarmee de effecten van de nieuwe weten regelgeving op het gebied van arbeidsongeschiktheid in beeld gebracht kunnen worden, uitgaande van diverse scenario’s. De Erasmus FinancePlanner is ontwikkeld in samenwerking met Quickstep-Software uit Diemen.

Reaal koppelt In Support aan Hypobox Reaal Verzekeringen heeft haar berekenings- en offertesoftware In Support naast de al bestaande koppeling met ÈFDÉCÉ nu ook gekoppeld aan het hypotheekadviesprogramma Hypobox van Intersoftware. Hierdoor is een snellere verwerking van hypotheekoffertes mogelijk. Bovendien worden bijbehorende levenoffertes automatisch binnen In Support aangemaakt. De financieel adviseur kan bij berekeningen Hypobox als basis blijven gebruiken. Hypobox is een multi-label adviespakket dat het intermediair zelf op maat kan samenstellen met modules van alleen die maatschappijen waar hij zaken mee doet. Dit softwarepakket kenmerkt zich door de combinatie van maatschappijspecifieke functionaliteiten met standaardsoftware. Alle geldverstrekkers met hun toetsnormen en acceptatiebeleid en de leven- en risicoverzekeringen van REAAL zijn geïntegreerd. Het intermediair kan met de programmatuur ook losse REAAL-verzekeringen sluiten, zonder dat daaraan een hypotheekofferte ten grondslag ligt.


17

VB_0406_p18 13-02-2006 16:26 Pagina 18

met name(n)

Joost Meijs verlaat NVA Joost Meijs - zal per 1 maart de NVA verlaten om als manager Organisatie in dienst te treden bij de Stichting Bedrijfsfonds Apotheken. Meijs gaf aan dat hij daarmee zijn wens vervult om werkzaam te zijn in de zorgsector. Meijs was sinds 2004 lid van het managementteam van de NVA.

Harry Hummels en Theo Brouwers naar SNS Reaal Groep Op respectievelijk 1 maart en 1 april treden Harry Hummels - en Theo Brouwers - in dienst van SNS Asset Management. Zij zullen gezamenlijk de functie van directeur Commercie vervullen. Zij gaan bovendien een bijdrage leveren aan het ontwikkelen van het beleid en profiel van de SNS Reaal Groep op het gebied van Verantwoord Ondernemen. Beide heren zijn afkomstig van ING Bank Duurzaam Beleggen. Laura Rath weg bij Verbond Laura Rath - verlaat na bijna 18 jaar het Verbond van Verzekeraars om in dienst te treden bij Fortis Corporate Insurance als manager MD en Communicatie. Zij bekleedde verschillende functies bij het Verbond. In haar laatste functie gaf zij leiding aan een door haar zelf opgezette afdeling Dienstverlening & Informatie. Marc Smulders nieuwe woordvoerder Delta Lloyd Marc Smulders - is de nieuwe woordvoerder van Delta Lloyd Verzekeringen. Smulders vervulde reeds diverse functies binnen Delta Lloyd, o.a. bij de afdeling Verkoop & Intermediair Ondersteuning.

Nieuwe directievoorzitter bij Numerando Ivo van Riel - is per 1 januari in dienst getreden van Numerando als directeur. Hij voert samen met Aad Groen - de directie en is tevens de directievoorzitter van Numerando Verzekeringen. Van Riel was voorheen werkzaam bij de Meurs Groep waar hij algemeen directeur was.

18

Nieuwe accountmanagers voor Brunel Insurance & Banking Tessa Flink - en Johan Wilgenhof zijn als accountmanager bij Brunel in dienst getreden. Flink gaat aan het werk als accountmanager voor het adviessegment en Wilgenhof als senior accountmanager voor het leven/pensioensegment. Marc Veerman aan het werk bij Arteria Consulting Marc Veerman - is met ingang van februari begonnen als adviseur bij het organisatieadviesbureau Arteria Consulting. Hij zal zich met name gaan richten op adviesprojecten binnen het zorgveld. Veerman heeft ruime ervaring als organisatieadviseur binnen de financiële sector. Van Wing van DSW naar DAS Vincent van Wing - is de nieuwe senior accountmanager voor de afdeling Sales bij DAS. Hij gaat zich op het terrein van de nationale accounts en verzekeraars begeven. Van Wing is afkomstig van zorgverzekeraar DSW, waar hij teammanager DSW Verzekeringen was.

Jaap van Wagensveld weg bij AON Jaap van Wagensveld - , managing directeur AON Re Nederland, stapt op om zijn carrière buiten Aon voort te zetten. Bob Reichenfeld - volgt van Wagensveld op en wordt daarmee verantwoordelijk voor de herverzekeringsactiviteiten van Aon binnen Nederland. Hij is afkomstig van Delta Lloyd waar hij verschillende managementsfuncties bekleedde, het laatst als Manager Group Reinsurance. Inge Peters adjunct-directeur Europeesche Verzekeringen Met ingang van 15 maart zal Inge Peters - de gelederen bij Europeesche Verzekeringen komen versterken als adjunctdirecteur. Zij zal verantwoordelijk zijn voor het distributiebeled en tevens leiding geven aan Marketing & Communicatie en Verzekerings Techniek & Product Ontwikkeling. Peters komt van KPN waar zij senior marketing manager projects was.

VB_0406_P 13-02-2006 14:13 Pagina 19

Hoge garantie

De perfecte combinatie! De Leuker Leven Hypotheek is een flexibele hypotheek met scherpe rente. Indien deze hypotheek wordt afgedekt met één van onze levenproducten met 4% garantie, is uw

Lage rente

cliënt aan het eind van de looptijd verzekerd van voldoende kapitaal om zijn of haar hypotheek af te lossen. Kijk op www.conservatrix.nl of bel (035) 548 08 72.

VB_0406_p20 13-02-2006 16:10 Pagina 20

MV&D!

MV&D! Marketing, Verkoop & Distributie!

Effe checken … Vraag eens aan de gemiddelde Nederlander waar hij zich het meest aan ergert en zijn antwoord is zeer waarschijnlijk: telefoontjes van aanbieders van financiële producten, die hem vooral lastigvallen rond etenstijd of tijdens het Journaal. Ze scoren moeiteloos een top-5 positie. Het beeld zal ook u bekend voorkomen, maar weet u ook waarom dit zo is? In mijn ogen heeft deze sterke afwijzing als oorzaak dat een volstrekt onbekend iemand koste wat het kost iets wil slijten. De ergernis zit dus in twee aspecten: een volstrekt onbekend iemand en koste wat het kost willen scoren. Heel Nederland weet inmiddels dat met vaste belscripts wordt gewerkt en het is daarom een sport geworden om dusdanige antwoorden te verzinnen dat het script verder geen uitkomst meer biedt en de arme student aan de andere kant van de lijn het ook niet meer weet.

Pak die telefoon

door Ruud Dekker

Toch wil ik u adviseren de komende periode de telefoon maar weer eens flink ter hand te nemen. Uw klant heeft immers geen hekel aan de telefoon gekregen - sterker nog, steeds meer mensen staan met de telefoon op en gaan ermee naar bed - uw klant heeft alleen een hekel gekregen aan de boodschappen die door het apparaat worden geschreeuwd. Maar de telefoon als communicatiemiddel kan nog steeds van grote waarde zijn. Mits deze dan wel op een juiste manier wordt gebruikt. Daarbij moet u dus rekening houden met de twee aspecten die leiden tot het gevoel van telefoonterreur: de onbekende beller en het over lijken gaan om te willen scoren.

directeur Business Development

Drukke tijden

For Al Finance [email protected]

- telemarketing - inventarisatie klantwensen - kosten telefoon en arbeidsuren - langetermijninvestering

Niet alleen u heeft een hectische periode aan het eind van het jaar gehad, maar dat geldt ook voor uw klanten. Zeker op financieel gebied. Waar het voor u en mij als materiedeskundigen al nauwelijks meer te volgen is, heeft uw klant het helemaal voor zijn of haar kiezen gekregen. Zij worden geacht allemaal beslissingen te nemen op terreinen waar zij zich eigenlijk helemaal niet druk over willen maken. Als het om uw particuliere klanten gaat, denk ik bijvoorbeeld aan het omzetten van de variabele hypotheekrente in een vaste rente, het wel of niet premievrij maken van een lijfrentepolis om te kunnen blijven aanwenden voor een overbruggingslijfrente, spaarloon of levensloop en natuurlijk de enorme informatiestroom rondom het nieuwe zorgstelsel. Voor uw zakelijke klant kwamen in ieder geval nog de nodige WIA-perikelen, het aanbieden van een collectief zorgen levensloopverhaal en het aanpassen van de pensioenregelingen aan bod. Dit alles uiteraard naast alle andere beslommeringen op het gebied van de financiële huishouding. Tijd om eens even rustig de balans op te maken. Voor sommige zaken is de deadline nog niet gepasseerd, maar mijn pleidooi is juist om u daar nu even niet druk over te maken. Mooi dat u vlak voor het sluiten van de markt nog iets kunt verdienen, maar dat mag nu juist even niet de hoofdreden van uw inspanning zijn. Weet u nog? Het koste wat het kost willen slijten van producten? Nee, in mijn ogen zult u de tijd die u nu gaat besteden aan uw klanten pas later terugverdienen.

Kies voor uw eigen klanten Concentreer u op uw eigen klanten. Het kan bijna niet anders of ook

20

VB_0406_p21 13-02-2006 16:11 Pagina 21

MV&D!

uw goede klanten hebben contacten gehad met uw concurrenten. Er was zoveel om te communiceren dat het bijna onmogelijk is dat alleen u met uw klanten in contact geweest bent. Laat zien dat u anders, en beter, bent dan de anderen!! Bellen naar relaties die u niet kent raad ik u sterk af en schiet in ieder geval voor deze actie zijn doel voorbij. Weet u het nog? Die onbekende die u belt onder etenstijd?

mee bereikt, maar u moet er niet voor terugschrikken dat het in eerste instantie alleen maar energie en geld kost. Nu valt het met het geld wel mee, want u heeft alleen een telefoon nodig. De kosten zitten dus in uw uren. En die zijn kostbaar, maar uw uren besteden aan uw klanten voor de lange termijn lijkt mij zeker een zeer verantwoorde investering.

Stel uw klant alleen een paar checkvragen

Eindelijk een bekende die belt

De komende periode doet u er goed aan bij uw klant na te gaan of er bij hem of haar een goed gevoel heerst over zijn of haar financiële huishouding. Niet meer dan dat. Geen snel verkoopverhaal, niet snel willen scoren. Nee, slechts vragen of het goed gaat!! Daarom is het ook van belang dat u de telefoon ter hand neemt. Geen e-mail, maar even echt interactief contact. Laat uw klant maar zeggen dat hij of zij tevreden is of laat de klant maar uitspreken waar nog naar gekeken moet worden. Het primaire doel is dat u uw serviceverlening in het zonnetje zet en gelijk de drempel voor een volgend contact zo laag mogelijk maakt.

U maakt bij deze actie niet de fout een grote onbekende te laten bellen met uw klant en bovendien belt u niet aan de hand van een vast script. U belt alleen relaties voor wie u of uw medewerkers geen vreemden zijn. En u belt dus alleen om even een paar zaken te checken. Op geen enkele manier legt u de nadruk op snel nog even zaken willen doen. Nogmaals, het is mooi als dat de uitkomst is, maar u belt alleen vanuit service-optiek. Het moet wel heel raar lopen als uw relatie dat vervelend vindt, sterker nog het is eigenlijk gek als het niet enorm gewaardeerd wordt.

Zorg voor het juiste vervolg De bloemen liggen aan de finish Als het Nederlands elftal tegen zogenaamde voetbaldwergen speelt zie je de score pas vaak in de tweede helft oplopen. De eerste helft wordt er veel energie gestoken in het slopen van de tegenstander. Als dat niet zou gebeuren zou de tegenstander in de tweede helft nog te veel energie overhebben en niet door de knieën gaan. Hoe plezierig het ook zou zijn om na een kwartier al op een geruststellende voorsprong te staan, de realiteit is vaak anders. Er moet eerst geïnvesteerd worden om daarna, meestal, te oogsten. Bij deze telefoonacties is het net zo. Het gaat om wat u er uiteindelijk

Natuurlijk. U doet het niet voor niets. Dat kan en mag niemand ook van u verwachten. Dat betekent dat met vragen of opmerkingen van relaties adequaat wordt omgegaan. Maar zeker zo belangrijk is het dat met relaties die nu geen wensen hebben, goede afspraken worden gemaakt. Zorg dat u uw database en agenda direct bijwerkt en zorg dat u er op de lange termijn uw voordeel mee doet. Zo investeert u in langetermijnrelaties met uw klanten en zorgt u ervoor dat u eventuele kapers op de kust voor bent. Ruud Dekker

'2)0/0,%6%.0%.3)/%.%. %ENDEGELIJKPRODUCT HELDERENTRANSPARANTGEFORMULEERD$ATVERWACHTENMENSENVAN PENSIOEN ENLEVENSVERZEKERINGEN$EPROFESSIONALSVAN%IFFELMAKENDEZEVERWACHTINGEN SAMENMETUWAAR %IFFELHEEFTDEPROFESSIONALSINHUISDIEOVERVAARDIGHEDENENKENNISOPlNANCIEELEN JURIDISCHGEBIEDBESCHIKKEN+ENNISOMUALSlNANCIEELDIENSTVERLENERTEONDERSTEUNEN BIJHETBEGELEIDENVANUWKLANTEN%IFFELPROFESSIONALSZIJNEXPERTSINHETBEHANDELENEN ACCEPTERENVANPENSIOEN ENLEVENSVERZEKERINGEN6ERTALENNIEUWEWET ENREGELGEVING NAAR UW ONDERNEMING PASSEN CONTRACTEN AAN EN GEVEN GRIP OP UW PENSIOEN EN LEVENSVERZEKERINGADMINISTRATIE 7ILTUSNELGRIPOP,EVEN0ENSIOENEN"ELDANDIRECTMET"ARTVAN)NGEN $IRECTEUR "ANKEN6ERZEKERAARS /FKIJKOPWWWEIFFELNL

'2)0/0$%:!!+


21

VB_0406_p22 13-02-2006 16:10 Pagina 22

verzekerend buitenland

DUITSLAND Minder verkeersdoden in Duitsland Het aantal verkeersdoden is in 2005 aanzienlijk lager uitgevallen dan in het voorgaande jaar. Volgens voorlopige schattingen van het Statistische Bundesambt zijn er in het verkeer 5.400 doden gevallen, dat is 8 procent minder dan in 2004. Het aantal verongelukte kinderen (118) ligt eenvijfde hoger. Opmerkelijk is de verdubbeling van het aantal kinderen dat het leven liet bij een ongeval waarbij zij als fietser waren betrokken (30). Het aantal gewonden (434.000) komt volgens de eerste schattingen 1 procent lager uit. (Versicherungswirtschaft) Jacht op jonge senioren geopend Verzekeraars gaan zich de komende jaren vooral richten op vijftigplussers. Voor meer dan de helft van de verzekeraars in Duitsland en Zwitserland vormen de zogenaamde jonge senioren hun belangrijkste doelgroep. Dit is de uitkomst van een recente studie, die door de universiteit van Sankt Gallen en Steria Mummert Consultancy is verricht voor een Duits vakblad. Jonge senioren vormen nu al een belangrijke klantengroep. In Duitsland komt bij één op de vijf verzekeraars het premie-inkomen al van vijftigplussers. In Zwitserland is dat het geval bij één op de tien verzekeraars. Meer dan 80% van de verzekeraars vindt jonge senioren een aantrekkelijke doelgroep, omdat die financieel krachtig zijn. Terecht, want alleen al in Duitsland beschikt deze doelgroep over 90 miljard euro. Een opmerkelijke constatering is dat verzekeraars verwachten dat hun advieskosten sterk zullen oplopen. Dit omdat de jonge senioren over veel levenservaring beschikken en daardoor hogere eisen aan de advisering stellen dan jongere klanten. (Versicherungsmagazin) Sterke groei levensverzekeringen Levensverzekeraars zagen het afgelopen jaar hun premie-inkomen met zo’n 6 procent toenemen tot een totaal van 72,5 miljard euro. Dat was een forse meevaller, want de Duitse levensverzekeringsindustrie had gerekend dat de groei zou blijven steken op 3 procent. De onverwacht hoge groei komt vooral voor rekening van koopsommen voor lijfrenten. Waar de fiscale behandeling van levensverzekeringen vorig jaar slechter werd, vormde deze verzekeringsvorm daarop een uitzondering. Het gevolg van het succes van koopsomverzekeringen was dat de productie van verzekeringen tegen premiebetaling vergeleken met 2004 fors daalde. Een ander gevolg

22

van deze voorkeur voor verzekeringen tegen koopsom is dat het aantal nieuwe levensverzekeringen achterbleef bij dat van 2004. (Handelsblatt)

FRANKRIJK Toename geweldsmisdrijven De jongste Franse criminaliteitscijfers laten zien dat het aantal diefstallen wederom is afgenomen. Vergeleken met 2004 waren er het afgelopen jaar 14 procent minder diefstallen waarbij gebruik werd gemaakt van wapens. Bankovervallen daalden zelfs met 16 procent, maar daar staat een stijging van overvallen op geldtransporten tegenover. Het aantal inbraken nam af met 9 procent en er werden ruim 8 procent minder diefstallen uit auto’s geregistreerd. Waar het gaat om geweldsmisdrijven is sprake van een toename. Voor diefstal met geweld bedraagt het stijgingspercentage 5,33. En vorig jaar werden 45.588 auto’s en 6.996 openbare gebouwen getroffen door brandstichting. Deze geweldsexplosie verontrust de autoriteiten: meer dan 10 procent van de geregistreerde criminaliteit bestaat uit geweldmisdrijven. Een ander verontrustende ontwikkeling is te bespeuren bij het rijden zonder rijbewijs. In 2005 werden 33.030 gevallen geregistreerd tegenover 9.756 in 2004. (L’Argus de l’Assurance) Tevredenheid over groeicijfer Voor het tweede jaar op rij kon de Franse verzekeringsindustrie groei registreren. In 2005 nam het premie-inkomen evenals in 2004 toe met 11 procent en kwam uit op 175,5 miljard euro. De grootste groei werd bewerkstelligd door levensverzekeraars: zij konden een toename van 14 procent registreren. In totaal incasseerden zij vorig jaar 120,2 miljard euro premie. Ziektekosten- en ongevallenverzekeraars moesten genoegen nemen met een totaal premie-inkomen van 13,8 miljard euro. De stijging bedroeg 11 procent, dus duidelijk minder dan het in 2004 gerealiseerde stijgingspercentage (13%). Als gevolg van tariefverlagingen met gemiddeld 2,3 procent bleef de groei van de autoportefeuille steken op 1 procent (2004: 2,9 procent). Het totale premie-inkomen kwam uit op 14,5 miljard euro. De aansprakelijkheidsbranche bleek met 7 procent de snelst groeiende branche. Overigens bleef het groeipercentage achter bij de 9 procent van 2004. (L’Argus de l’Assurance).

ITALIË Forse boete voor Italiaans Verbond Het Italiaanse verbond van verzekeraars Ania kreeg wegens overtreding van de mededingingswetgeving een boete opgelegd van meer dan twee miljoen euro. Het verbond had algemene standaarden ontwikkeld voor het regelen van autoschaden. Daarin had Ania - in strijd met de anti-kartelwetgeving - ook de hoogte van kosten vastgelegd. (Versicherungswirtschaft)

ZWITSERLAND Openheid over ziektekosten Vanaf april kunnen de Zwitsers op het internet de kostenontwikkeling van de verplichte ziektekostenverzekering volgen. Op de site van het Zwitserse Federale Bureau voor de Volksgezondheid wordt nu al de ontwikkeling van de bruto kosten per patiënt in de eerste negen maanden van 2005 vergeleken met die in dezelfde periode van het voorgaande jaar. De eerste kwartaalthermometer wordt in april van dit jaar gepubliceerd. Deze is gebaseerd op de door de ziekenfondsen betaalde rekeningen, waarbij rekening wordt gehouden met het eigen risico van de verzekerden. Ook worden kostenontwikkelingen van medische behandelingen, ziekenhuisverblijf, medicijnen, thuiszorg etc. in beeld gebracht. (L’Argus de l’Assurance)

USA De werkplek is de veiligste plek Uit gegevens van de National Safety Council blijkt dat het aantal arbeidsongevallen in de Verenigde Staten sinds 1992 is gedaald met 17 procent. Daar staat tegenover dat het aantal ongelukken buiten de werkplek steeg met 14 procent. Het aantal werkenden dat buiten de werkplek ernstig letsel opliep was met 6,8 miljoen het dubbele van degenen die tijdens hun werk gewond raakten. Van de 49.000 in 2004 dodelijk verongelukte werknemers overkwam dit ruwweg 90 procent terwijl zij niet op hun werkplek waren. De in 2004 uit ongevallen van werknemers voortvloeiende kosten kwamen uit op 220 miljard dollar. Hiervan kwam bijna 60 procent (200 miljoen) voor rekening van werknemers die buiten de werkplek letsel opliepen. Door deze ongevallen gingen 165 miljoen werkdagen verloren, door ongelukken op de werkplek was dat minder dan de helft hiervan (80 miljoen).

VB_0406_P 13-02-2006 14:17 Pagina 23

Praktijkgids Hypotheken 2006

Redactie en samenstelling: mr. J.W.S. van Dijk, H. Winters FFP /RVVHYHUNRRSSULMV½ 15% abonneekorting Bel voor uw bestelling of voor meer informatie naar Kluwer, WHORIJDQDDU www.kluwershop.nl/ financieledienstverlening

Iedereen die zich met hypotheekbemiddeling wil bezig houden moet van vele markten thuis zijn. Letterlijk, omdat de hypotheekadviseur niet alleen te maken heeft met zijn eigen vakgebied, maar met een veelheid van producten en diensten op aanpalende markten en sectoren. Hypotheekadvisering is bovendien een buitengewoon veelzijdig vak, dat alle kenmerken in zich heeft van “all finance dienstverlening”.

Het hypotheekbemiddelingsbedrijf zal in 2006 onder toezicht van de overheid worden gebracht door de inwerkingtreding van de Wet financiële dienstverlening. Meer dan ooit breken voor hypotheekbemiddelaars nieuwe tijden aan. Onvermijdelijk zullen de eisen die worden gesteld aan het vakmanschap van de adviseurs en het management van bedrijven zwaarder worden in de toekomst. De Praktijkgids Hypotheken is daarom voor u als adviseur een onmisbaar naslagwerk. In maart 2006 verschijnt alweer de vierde editie. Ook deze editie 2006 biedt de hypotheekadviseur, de ondernemer in de financiële dienstverlening en al diegenen die anderszins te maken hebben met dit vakgebied, een compleet naslagwerk voor de hypotheekadvisering. De inhoud is conform de leerdoelen van Stichting Erkenningsregeling Hypotheekadviseurs. Als extra bieden we u vanaf dit jaar een gratis updateservice aan, een digitale service waarmee u gedurende het jaar geïnformeerd blijft over de meest actuele ontwikkelingen.

VB_0406_P 13-02-2006 14:24 Pagina 24

LaSer-Lafayette Services Nederland B.V. (verder LaSer Services genoemd), bestaat in 2006 tien jaar en is in die periode uitgegroeid tot een professioneel en toonaangevend bedrijf met ongeveer 400 medewerkers. Wij behoren tot de top van de markt voor consumptief krediet en loyalty management en maken deel uit van SNS Reaal Groep en het Franse ‘Groupe LaSer’. LaSer is één van de grootste klantenkaart- en loyaltybedrijven in Europa en al 30 jaar actief in deze branche.

Voor de afdeling Sales & Marketing support zijn wij op zoek naar een

Specialist verzekeringen

De producten van LaSer Services worden onder drie verschillende merken verkocht: 1. Laser Cards – Co-branded (Visa) creditcards, gekoppeld aan kortingsprogramma’s, spaaracties, aanbiedingen en fi nancieringen. 2. Directa – Het label voor consumptief krediet en verstrekking van creditcards via direct marketing. 3. PrimeLine – Het retailnetwerk voor consumptief krediet en verstrekking van creditcards. Voor alle merken geldt dat ondernemerschap, respect en verantwoordelijkheid hoog in ons vaandel staan. Wij helpen partners hun marktpotentie te versterken en ondersteunen consumenten met behoefte aan tijdelijke fi nanciële ruimte. Onze dienstverlening is helder en professioneel en steunt op samenwerkingsverbanden met krachtige partners. We zijn consequent in onze ondersteuning en toch flexibel in onze dienstverlening. Open communicatie is een sleutelwoord, maar uiteraard blijft de vertrouwelijkheid van klantgegevens gewaarborgd. Een belangrijke schakel in onze bedrijfsvoering is de positieve attitude van onze medewerkers.

In deze nieuwe functie ontwikkel en implementeer je nieuwe concepten en verzekeringsproducten gericht op creditcards, welke een belangrijke pijler is binnen LaSer Services.Tevens ben je verantwoordelijk voor het beheren van de huidige portfolio dat o.a. bestaat uit verzekeringsproducten als Laagste prijs & garantieplan en Privé Protectieplan. Met optimale productvoorwaarden, prijsstelling, processen en procedures zorg je als verantwoordelijke voor een sterke marktpositie met als doel geplande resultaten uit het businessplan te realiseren. Het leveren van beleidsvoorbereidende activiteiten is hiervoor van groot belang. Productontwikkeling en leadgeneratie voortvloeiende uit het jaarplan pak je daarnaast zonder problemen op.

FUNCTIE-EISEN Je beschikt over HBO werken denkniveau met relevante achtergrond en hebt daarnaast voldoende marketingkennis opgedaan. Je hebt enige werkervaring waarbij het ontwikkelen van producten en het opbouwen van een portfolio centraal hebben gestaan. Je bent commercieel ingesteld, resultaatgericht en gewend zelfstandig beslissingen te nemen. Je schriftelijke en mondelinge uitdrukkingsvaardigheid is, zowel in het Nederlands als Engels, uitstekend.

AANBOD Naast een prettige, informele werksfeer en een uitdagende baan met doorgroeimogelijkheden biedt LaSer Services: • een uitstekend salaris • 8% vakantietoeslag • dertiende maand • functiegerichte introductiecursus • studiemogelijkheden voor relevante opleidingen

REACTIE Zie jij jezelf in bovengenoemde functie? Stuur dan een brief met motivatie en CV uiterlijk 3 maart a.s. naar LaSer-Lafayette Services Nederland B.V., ter attentie van Véronique Thomeer, Postbus 3220, 5203 DE ’s-Hertogenbosch. Bel voor vragen (073) 645 97 19. E-mailen kan ook: [email protected]. Meer informatie over LaSer Services en de aangeboden functies vind je ook op www.laserservices.nl. Een assessment kan deel uitmaken van de sollicitatieprocedure. Acquisitie naar aanleiding van deze advertentie wordt niet op prijs gesteld.

Even Deventer bellen...

Het Verzekeringsblad is het grootste onafhankelijke vakblad voor assurantietussenpersonen met een volledig betaalde oplage. Informatief over actuele ontwikkelingen, vakinhoudelijk en met een duidelijke stellingname. Altijd vanuit het perspectief van het intermediair en dus niet vanuit dat van de 'direct writer'. Adverteerders die zich hierdoor aangesproken voelen, kunnen het beste even met Deventer bellen voor meer informatie of reserveringen: (0570) 64 89 12.

Het Verzekeringsblad bereikt direct de intermediair

VB_0406_P 13-02-2006 14:26 Pagina 25

Gefeliciteerd: het is een Preferred Banker.

Gezocht: geboren relatiemanagers. Preferred Banker word je niet. Dat ben je. Omgang met mensen en

ben je geïnteresseerd in zowel de zakelijke omstandigheden als de

relatiebeheer zit je in het bloed. Als Preferred Banker bij ABN AMRO

persoonlijke belevingswereld van de klant. Je stelt met allure de klant

behartig je dagelijks de belangen van de meer vermogende klanten.

voortdurend op professionele wijze centraal. Heb je het vermogen

Je staat altijd voor ze klaar en je zorgt dat er vanuit ABN AMRO uit-

om de klant in het middelpunt te stellen zonder de resultaten uit het

stekende oplossingen komen voor financiële vraagstukken. Daarnaast

oog te verliezen? Kijk dan op www.abnamro.nl/werken.

PPGH_0723_Kraam_210x297.indd 1

03-02-2006 11:48:26

VB_0406_p26 13-02-2006 16:08 Pagina 26

dat is ook waar

Met slechte producten is geen klant te bezeilen.

nieuws

AEGON levensloop voor transportsector

Tien jaar terug zou zo’n aankondiging een kruitvat zijn geweest.

Het schadebedrijf ging van schadelasten naar lusten.

Ook de indruk dat alleen losers nog een volledige basispremie voor ziektekosten betalen?

“De losse reisverzekeringen past niet meer in ons beleid van duurzaam ondernemen.”

Plastische chirurgie is ook een vorm van omkatten.

Transport en Logistiek Nederland heeft bij AEGON een collectief contract afgesloten voor de 6.200 aangesloten vervoersbedrijven, waardoor werknemers in het goederenvervoer en de logistieke dienstverlening tegen gunstige voorwaarden een levenslooprekening bij AEGON kunnen afsluiten. De overeenkomst is tot stand gekomen door bemiddeling van TVM zorg en inkomen N.V. een dochter van TVM verzekeringen, de grootste transportverzekeraar in de Benelux. AEGON zal de volledige afhandeling en verwerking van de levenslooprekening overnemen van de ondernemers in de vervoerssector. De werknemers krijgen een exclusief aanbod voor een AEGON LevensloopRekening.

Kunst bij Allianz In het gebouw van Allianz Nederland in aan de Buizerdlaan in Nieuwegein is tot 31 maart a.s. de schilderijenexpositie ‘Caleidoscoop van de nar’ te zien. De expositie is samengesteld in samenwerking met Galerie Molenaars te Breda, die sinds 1988 gespecialiseerd is in eigentijdse schilderkunst. Criteria die worden gehanteerd bij het geëxposeerde werk zijn de combinatie van sterke technische, inhoudelijke en beeldende kwaliteiten. Rode draad is zowel figuratieve als abstracte kunst met een poëtisch, uitgesproken persoonlijk karakter. Op de expositie zijn werken te zien van o.m. Raymond van Aalst, Ad van Riel, Roger Walschots, Hans Innemée, JörgThomas Alvermann, Franck Bostffocher en Alexander Vogels.

DELA Intermediair verzilvert kansen

Bij Proteq dacht je altijd al meer aan een handcrème dan aan verzekeringen.

En een bankagentschap met betaalautomaat biedt ook veel kansen voor cross-pinning.

Who to follow when no-one knows, zeefdruk van Hans Innemée, 2004.

Noteert u ook de laagste ziektekostenpremie met de grootste reserve?

Met de aanvullende groenetandarts-polis heeft u recht op gebruikte kronen.

dat is waar ook

26

Tijdens de VB-Branchedag 2005 was DELA Intermediair aanwezig met de ‘Kanskaart’-actie. Tussenpersonen maakten kans op een PlayStation Portable of een uitgebreid spellenpakket. Uit het grote aantal deelnemers aan de actie zijn de prijswinnaars inmiddels bekend gemaakt. De heer Garagoski van G&M Verzekeringen Hypotheken uit Deventer nam de PlayStation in ontvangst van DELA accountmanager Rob van Maurik. Het spellenpakket viel in handen van mevrouw Woering van Klaassen & Retz uit Bovenkarspel. Zij kreeg het spellenpakket uitgereikt door accountmanager Gerrit Kraaijenhof.

Franck Bostffocher, Paysage blanc, 2005, olieverf op doek.

De agenda vindt u op www.vbnet.nl

VB_0406_p27 13-02-2006 16:09 Pagina 27

nieuws

REAAL en Kröller tekenen volmacht

Reaal blaast leven in muziekworkshops

REAAL Verzekeringen en Kröller Assurantiën B.V. hebben een volmachtovereenkomst ondertekend, die mede is tot stand gekomen vanwege de door Kröller aangekochte particuliere Marsh-portefeuille. Kröller, opgericht in 1931, maakt deel uit van de Unirobe-groep en heeft haar hoofdvestiging in Den Haag. De hoofdactiviteiten bestaan uit assurantiebemiddeling, leven, hypotheken en volmacht. Er werken in totaal tachtig medewerkers. Kröller werkte op volmachtgebied al samen met AXA, AEGON, Fortis ASR, ARAG, DAS, Europeesche, Nationale Nederlanden, Delta Lloyd, Erasmus, Avero, en London.

Pieter den Dulk van CNA Assurantiën te Den Haag heeft samen met Milko Dorstijn, accountmanager Volmachten van REAAL Verzekeringen, een waardecheque van 2.250 euro overhandigd aan Petra Vos van de Samenwerkingsschool Emmaüs in Leidschendam. Samen met Marije den Dulk en Alber van Oosterom nam zij de cheque namens de school in ontvangst. SWS Emmaüs gebruikt deze ondersteuning voor een aantal muziekworkshops voor hun leerlingen. Aan het eind van iedere workshop geven de leerlingen een concert voor de ouders en leraren. Tussenpersonen kunnen al een paar jaar via REAAL een cultuureducatief project van een basisschool in hun omgeving ondersteunen. Dit jaar is dat de verkiezing van het Project van het Jaar. De winnaar van het Project van het Jaar ontvangt een privé-voorstelling op de basisschool van De Film van Ome Willem door Edwin Rutten. Achter: Pieter den Dulk, CNA Assurantiën, Marije den Dulk, SWS Emmaüs, Alber van Oosterom, SWS Emmaüs. Voor: Petra Vos, SWS Emmaüs en Milko Dorstijn, REAAL Verzekeringen.

V.l.n.r. staand: Hans Wilkes (directeur Verkoop REAAL), Michiel van Niekerk (adjunct-directeur commercie Kröller), Peter Rijnaard (volmachtbeheerder Kröller), Milko Dorstijn (accountmanager Volmachten REAAL), Dick Petersen (manager relatiebeheer Kröller) Zittend: Stijn Réz (directeur Volmachten REAAL) en Jorgen Botermans (algemeen directeur Kröller).

Droom Gijs Rebel komt uit Na een intensieve opleiding mochten alle negen cursisten op 24 januari in restaurant de Goede Gooier te Blaricum het eerste certificaat ‘Hogere Opleiding Risicodeskundige’ in ontvangst nemen. Zowel de deelnemers als hun werkgever hebben veel tijd en energie in deze intensieve 30-daagse opleiding gestoken. Tijdens de uitreiking hamert Gijs Rebel erop om elkaar te blijven stimuleren, een beroep te doen op elkaars kennis en actief gebruik te maken van het naslagwerk dat tijdens de opleiding is uitgereikt. Op deze manier zullen deze deelnemers een betrouwbare en waardige partner in de verzekeringswereld zijn. Het certificaat heeft een geldigheid van drie jaar. De geldigheid kan worden gecontinueerd door het volgen van ‘Plusdagen’ als programma van permanente educatie. Met de Hogere Opleiding Risicodeskundige kwam de droom van Gijs Rebel, voorzitter van de Stichting PrEducatie, uit: kennis van dit specialistische vak overbrengen via ervaren mensen aan de nieuwkomers op deze markt. V.l.n.r. A.J. Dikker, G.H. Bloemendal, G.C. Schoot , J.C. den Dekker, K. Koning-Maynard, J.A.E. Lardinois, A.C. Renzenbrink, R.R. Traas, E.L.A. Liefbroer en Gijs Rebel.

Heb je belangstelling voor één van onderstaande functies? Bel ons dan vandaag nog of mail je C.V. naar [email protected]

Sluiters Transport Accountmanagers Bedrijven Hypotheek Adviseurs Acceptanten Leven Acceptanten Hypotheken Schadebehandelaars Volmachtspecialisten Relatiebeheerders Pensioenen Consultant Detachering ibs/Astrea Poirterslaan 26 5611 LB Eindhoven tel.:(040) 296 15 16 Printerweg 45 3821 AP Amersfoort tel.:(033) 455 07 97 e-mail: [email protected] web: www.ibs-astrea.nl


27

VB_0406_P 13-02-2006 14:27 Pagina 28

We weten veel. We regelen veel.

Tel. (010) 28 43 459 www.ced-services.nl

VB_0406_p29 13-02-2006 16:08 Pagina 29

themakatern expertise

Themakatern Taxatie & Expertise We pikken het niet meer. De verzekeringsbranche laat zich niet meer bestelen door frauderende klanten. De aankondiging van het Deltaplan leidde tot veel publiciteit in de landelijke pers. Logisch, want ‘verzekeraartje tillen’ is immers volkssport nummer twee. Hoewel, als je naar de cijfers kijkt, zou je eerder denken dat belastingfraude als populair nationaal tijdverdrijf naar de tweede plaats is verwezen. Het Verbond nam het initiatief tot het Deltaplan. De NVA heeft zich inmiddels achter het plan geschaard. Omdat fraude teveel kost, maar ook de verbetering van het imago van de branche speelde een belangrijke rol bij de keuze om pal achter het Deltaplan te gaan staan. Omdat fraude actueel is besteden we daar in dit nummer veel aandacht aan. We benaderen het onderwerp vanuit verschillende invalshoeken. Edwin Velzel steekt tijdens het interview (pagina 30) namens de branche de hand in eigen boezem. “We zijn zelf te lang te makkelijk omgegaan met verzekeringsfraude. Als je een businesscase maakt van fraudebestrijding dan kun je zien dat de baten zeker opwegen tegen de lasten.” Zoals al betoogd in het hoofdredactioneel commentaar van Het VB nummer 18 van 2005. “Het fraudeonderzoek leverde een helaas gemiste kans op om als branche te laten zien dat verzekeraars nu al structureel op een andere manier gaan werken. Waardoor ze en de klant beter bedienen en tegelijkertijd fraude voorkomen. Het proces van schadeherstel in natura is een goed voorbeeld. Niet strooien met geld, maar mensen bijstaan als ze schade lijden. Het is jammer dat die aanpak en de echte rol van een verzekeraar niet meer benadrukt is. Fraude zal zeker nog niet direct de wereld uit zijn. De branche krijgt dus nog een herkansing.” Kijkend naar de vele nieuwe ontwikkelingen grijpt de branche die herkansing zeker met beide handen aan. Fraudespecialist Gerd Hoffmann (jr) geeft aan de hand van anekdotes en met veel gevoel voor humor een lesje in fraudeherkenning. (pagina 47). “Bedrijven halen nog steeds het paard van Troje binnen.”

Goede boterham Dit themanummer noemen we traditioneel nog Expertise en Taxatie, maar we hebben het nu uitgebreid met onderwerpen als preventie, schaderegeling en ketenintegratie. Want genoemde thema’s raken in de dagelijkse praktijk met elkaar vervlochten. Eén van de trends in de branche. Laten we er geen doekjes om winden: de expertisemarkt kent veel heuvels en diepe dalen. Dat is nog een trend. In de bijdragen van Jeroen Fröhlich (GAB Robins) en Piet Renses (Bartok) staat de toekomst van de branche centraal. Een toekomst die minder glans zal kennen dan het verleden, maar wie keuzes maakt kan op een goede boterham blijven rekenen (pagina 36). Doordat het alleen bij letselschade om personenschade en niet om zaakschade gaat kun je die sector terecht een vreemde eend in de bijt noemen. Het artikel op pagina 44 geeft een goed beeld van wat bij letselschade speelt aan de hand van de gesprekken met Mark van Dijk en Aard Korevaar, Theo Kremer (PIV), Maarten van der Linden (Cunningham Lindsey), Hein Taminiau (LSA) en Rini Withagen, voorzitter Branchegroep Personenschade van het NIVRE.

Zorgplicht Hoewel het onderwerp ‘schaderegeling’ formeel buiten de strekking van de Wet financiële dienstverlening valt, wordt het voor het intermediair steeds belangrijker om goed om te gaan met zaken als taxatie en contra-expertise (pagina 41). Dat is de mening van Ronald Kruithof en Peter von Reth, die bij Bureau von Reth verantwoordelijk zijn voor respectievelijk de contra-expertise- en taxatieactiviteiten. “Wfd vergroot met zijn zorgplicht voor het intermediair het belang van een goede taxatie en contra-expertise.” NBVA, NVA en het Verbond sloten in 2004 het Schadepreventieconvenant. De vraag is of het ook leeft in de branche. “Het onderwerp is belangrijk genoeg om op de agenda te houden. We willen de branche niet met een lawine overstelpen, daarom rollen we de activiteiten geleidelijk aan uit,” zegt Jolanda Thijhuis (Delta Lloyd) als voorzitter van de Begeleidingscommissie Schadepreventieconvenant (pagina 38). Ook nemen met Rob Groenemeijer en Niels Mourits twee andere prominente persoonlijkheden uit de branche deel aan dit interview. De Business Case Entrepreneurs uit Bilthoven vertellen hoeveel al bereikt is met de ketenintegratie in schadeherstel. We besteden aandacht aan drie grote projecten waar Henk van de Lustgraaf, Eric van der Wolk en Joost van Bilsen nauw bij betrokken waren. Te weten, Screen, Glasgarant en HerstelVerzekerd (pagina 33). Zitten onze schaderegelingprocessen wel slim in elkaar? Volgens Van Ameyde Interschade is dat nog maar de vraag. Ze zetten met Revisio een bedrijf in de markt dat zich bezighoudt met het doorlichten van de processen. Carel Insinger gaat als ervaren audit-manager de kar trekken en licht de achtergronden toe (pagina 35). Ten slotte blijkt verzekeringsfraude in de kapperszaak van onze barbier ook een veelbesproken onderwerp (pagina 50). Aan dit themanummer werkten mee: Jan Aikens, Ronald Buitenhuis, Eckhardt Dulfer, Elly Gravendeel, Alex Klein, Ton Oosterhout, Jan van Stigt Thans en Roel Veldwijk.

Uit het onderzoek dat Het Verzekeringsblad vorig jaar herfst onder de abonnees hield, bleek een grote belangstelling voor de onderwerpen expertise, taxatie, preventie en schaderegeling. Met dit uitgebreide themanummer komen we graag tegemoet aan deze wens van de lezer. Omdat de thema’s blijvend actueel zijn, zal de redactie voortaan maandelijks structureel aandacht besteden aan de genoemde onderwerpen in een vaste rubriek. Net als altijd staan wij bij het samenstellen van deze rubriek open voor uw suggesties. Mail naar [email protected]. Ook als u in dit themanummer iets gemist heeft, dan vernemen wij dat graag.


29

VB_0406_p30 13-02-2006 16:07 Pagina 30

interview

‘ B e s p a r i n g va n h o n d e rd e n miljoenen haalbaar’ Bijna een miljard lekt jaarlijks weg uit de branche als gevolg van fraude met verzekeringen. Het Verbond van Verzekeraars presenteerde vorige week het ‘Deltaplan Aanpak Fraude’ aan zijn leden. Conclusie: De branche moet inzake fraude de hand in eigen boezem steken.

‘Verbeter de wereld en begin bij jezelf’. Zo kan het ’Deltaplan Aanpak Fraude’, dat het Verbond van Verzekeraars vorige week donderdag aan zijn leden presenteerde, wellicht het best getypeerd worden. De bedrijfstak bindt hiermee nu echt de strijd aan met het grootschalige gesjoemel met verzekeringspenningen, dat volgens een recent onderzoek van CMC/TÏ Company op een kleine miljard euro wordt geraamd. “De vrijblijvendheid moet eraf”, zijn de niets aan duidelijkheid te wensen overlatende woorden van Edwin Velzel, voorzitter van de Raad van Bestuur bij Univé en binnen de Verbondscommissie Preventie & Criminaliteitsbeheersing (VPC) verantwoordelijk voor de portefeuille fraudebestrijding. “Een besparing van 200 à 300 miljoen euro moet op termijn haalbaar zijn.” Gevraagd naar zijn affiniteit met het onderwerp fraude, geeft hij toe dat hij vooral vanwege de preventieaspecten deel van de VPC is gaan uitmaken. “Preventie en schadelastbeheersing zijn zaken die wat dichter liggen bij datgene waar wij binnen Univé voor staan en ons mee bezighouden. Maar naarmate ik me meer in de fraudeproblematiek verdiepte, heeft het onderwerp me meer aangegrepen. Het heeft me eerlijk gezegd ook verbaasd hoe met dit onderwerp tot dusver in verzekeringsland is omgegaan. Sterker nog, ik ben over bepaalde zaken erg geschrokken.”

door Eckhardt Dulfer foto’s: Ton Oosterhout

30

Een antwoord dat om een toelichting vraagt. Velzel vervolgt: “Verbaasd ben ik vooral over het feit dat in verzekeraarshuizen tot dusver zo weinig aandacht is besteed aan de bestrijding van verzekeringsfraude, terwijl in de wandelgangen iedereen het heeft over ‘volkssport nummer

Ir Edwin Velzel (43) is voorzitter Raad van Bestuur van Univé. Daarnaast zit hij de fraudecommissie van het Verbond voor. Verder is hij bestuurslid van de FOV, het Verbond, en ZN. Velzel studeerde Informatica aan de Technische Hogeschool Twente. Hij was werkzaam bij onder andere Twijnstra Gudde (Informatica Adviesgroep) Gak, Divisie Informatievoorziening en Automatisering. Velzel werkt sinds 1999 bij zijn huidige werkgever, waar hij begon als directeur verzekeringsbedrijven. Velzel is samenwonend en heeft drie kinderen.

twee’, na het ‘tillen’ van de fiscus. Nu is het historisch een gegeven dat naarmate de bedrijfsresultaten beter zijn zaken als fraude en schadelastbeheersing minder aandacht krijgen binnen de directiekamers van verzekeraars. Maar als ik een collega doodleuk hoor zeggen: ‘Als we ervan uitgaan dat 10% van de schadelast frauduleuze claims betreft, dan verhogen we met z’n allen toch gewoon de premies met 10%’, dan weet ik niet wat ik hoor. Ook ben ik geschrokken van de opmerking van een medewerker, die het opschroeven van het werkelijke schadebedrag bestempelde als ‘goed koopmanschap’ van de verzekerde in zijn onderhandelingen met de verzekeraar. Majoreren is, net als het fingeren van een schade, pure fraude en is absoluut ontoelaatbaar,” aldus Velzel, volgens wie niet alleen verzekeraars die mening zijn toegedaan. Ook consumenten pikken het volgens hem niet langer dat verzekeraars een te soepel schadeen fraudebeleid hanteren. “Zij zien ook wel in dat zij, in de vorm van een premieverhoging, uiteindelijk de rekening gepresenteerd krijgen voor een stijgende schadelast bij verzekeraars. Het is derhalve ook maatschappelijk niet langer verant-

VB_0406_p31 13-02-2006 16:07 Pagina 31

interview

woord dit onderwerp te laten liggen, evenmin in het kader van corporate governance. Overigens gaat ook de toezichthouder – De Nederlandsche Bank - nadrukkelijker kijken naar de manier waarop een verzekeraar met fraude omgaat. Een goede zaak!” Allemaal redenen voor het Verbond met zijn ‘Deltaplan Aanpak Fraude’ te komen, te beginnen met de markt voor schadeverzekeringen. Later dit jaar wordt onderzoek gedaan naar de mate van fraude in de leven- en pensioenbranche en aan het eind van dit jaar of uiterlijk volgend voorjaar wordt ook de zorgsector onder de loep genomen.

Nattevingerwerk Waar praten we eigenlijk over bij verzekeringsfraude? Dat was een van de eerste vragen waarvoor Velzel zich gesteld zag. “Er is binnen de branche weliswaar altijd geroepen dat hiermee een bedrag was gemoeid van ongeveer één miljard gulden – zo’n 500 miljoen euro maar eigenlijk was dat nattevingerwerk. Niemand kon dat bedrag onderbouwen en bovendien stond een en ander absoluut niet in verhouding met het aantal fraudemeldingen bij het Fraudeloket Verzekeringsbedrijf.” Nu is fraude op zich moeilijk exact in kaart te brengen, maar de manier waarop de specialisten van CMC/TÏ Company vanuit verschillende invalshoeken hiernaar hebben gekeken geeft volgens Velzel in elk geval een uitkomst die aanmerkelijk betrouwbaarder te noemen is dan de prognoses waarvan tot dusver is uitgegaan. En die cijfers gaven een nog dramatischer beeld voor de bedrijfstak te zien: 938 miljoen euro op jaarbasis, alleen al in schadeverzekeringen. Hiervan neemt de verzekeringsfraude in de particuliere sector het overgrote deel voor

zijn rekening - 633 miljoen euro, waarvan ruim 400 miljoen euro (65%) uit motorvoertuigen – en de zakelijke markt 305 miljoen euro. De onderzoekers hebben voorts berekend dat één op de negen claims (11%) van particulieren frauduleus is en bij bedrijven één op de 12,5 (8%). Wellicht nog verontrustender is dat slechts 1% van de frauduleuze claims wordt ontdekt. Dat het ‘tillen van de verzekering’ veelvuldig voorkomt, is algemeen bekend. Toch is het opmerkelijk te noemen dat in een recent consumentenonderzoek bijna één van de acht verzekerden (12%) daadwerkelijk toegeeft zelf weleens een schadebedrag te hebben opgeschroefd of een schadeclaim te hebben gefingeerd. Een andere uitkomst is dat maar liefst 40% van de respondenten zegt te weten dat één of meerdere mensen uit hun familie- en kennissenkring zich wel eens schuldig heeft gemaakt aan verzekeringsfraude. Volgens Velzel hebben de onderzoeken naar fraude ook iets positieve kanten. “We hebben nu de ‘business case’ die we nodig hebben om het onderwerp fraude wél hoog op de agenda van de directiekamers te krijgen. Immers, eenieder kan nu vaststellen aan welke fraudeomvang men voor het eigen bedrijf ongeveer moet denken en welke investering in mankracht en middelen men daar tegenover kan stellen. Kijk, als Univé hebben we een marktaandeel van zo’n 8% in autoverzekeringen. Omgerekend betekent dat, dat wij er rekening mee kunnen houden dat wij met ongeveer 32 miljoen euro aan frauduleuze claims te maken krijgen. Dan weet je wat je te doen staat.”

Het heeft me eerlijk gezegd ook verbaasd hoe we met het onderwerp fraude tot dusver in verzekeringsland zijn omgegaan. Sterker nog, ik ben over bepaalde zaken erg geschrokken.

Activiteiten Verbond Ondanks de voor de bedrijfstak ongunstige onderzoeksresultaten, is het niet zo dat verzekeraars en hun brancheorganisatie stil hebben gezeten op het gebied van de fraudebestrijding. Zo is een database (FISH) opgezet waar verzekeraars de (mogelijke) fraudepogingen van verzekerden kunnen registreren en is nog niet zo lang geleden het Fraudeprotocol van kracht geworden, is er een Fraudeloket Verzekeringsbedrijf en hebben de meeste verzekeraars een Fraudecoördinator aangesteld. De cijfers tonen aan dat verzekeraars hiermee in het algemeen, om wat voor reden dan ook, veel te weinig hebben gedaan. Zo vult slechts de helft tot 60% van de verzekeraars de FISH-database met gegevens over (mogelijke) frauduleuze claims van verzekerden en raadpleegt nog geen kwart deze bij acceptatie van nieuwe polissen en bij een schade nog minder: slechts 15%. “Als je geen gebruik maakt van de middelen die er zijn, heb je als verzekeraar uiteraard geen recht van spreken. Dan moet je niet wijzen naar het Openbaar Ministerie of naar de verslechterde moraliteit van verzekerden, maar moet je primair de hand in eigen boezem steken,” aldus Velzel. “Wij kunnen als Verbond met nog zo’n mooi ‘Deltaplan’ komen en de publiciteit zoeken om de samenleving te laten weten dat het ons menens is met betrekking tot verzekeringsfraude, maar als de individuele verzekeraars hier geen follow up aan geven, dan schieten we er met z’n allen nog niets mee op. Daarom moet je ‘de trap van bovenaf schoonvegen’ en beginnen in de directiekamers.


31

VB_0406_p32 13-02-2006 16:07 Pagina 32

interview

Alleen als zij de plannen omarmen, heb je kans van slagen. Om met het ‘Deltaplan’ door te gaan, heb ik dan ook eerst hun commitment gevraagd en die heb ik van eenieder gekregen.”

Vertienvoudiging pakkans Vertienvoudiging van de pakkans in 2008, ofte wel tien van de honderd fraudeurs in de kraag grijpen tegen die ene nu: dát is de primaire doelstelling die het Verbond van Verzekeraars zichzelf met het ‘Deltaplan’ oplegt. Een ambitieuze doelstelling? Velzel spreekt liever van ‘een reële’, die volgens hem te verwezenlijken is met eenvoudige organisatorische maatregelen en investeringen in personeel en capaciteit. “Het gaat erom dat men de eigen verantwoordelijkheid goed oppakt door fraudebestrijding meer aandacht te geven in management- en bedrijfsprocessen, duidelijkheid te scheppen over de positie van de eigen fraudecoördinator, het personeel gerichte instructies en trainingen geeft en alerter te zijn bij fraudesignalen. Voorts acht ik het van belang dat er in de top van de organisaties aandacht aan deze problematiek wordt besteed, bijvoorbeeld via managementrapportages.” En last but not least vindt hij dat er meer moet worden samengewerkt, bijvoorbeeld op het gebied van de informatie-uitwisseling, zowel binnen de eigen schadeafhandelingsketen als met politie en justitie. “We moeten af van de huidige vrijblijvendheid. Daarom gaan we als Verbond nu ook controleren wat we hebben afgesproken: in hoeverre verzekeraars nakomen wat is besloten en of ze de bestaande fraudebeperkende middelen ook daadwerkelijk gebruiken. We zijn bezig daarvoor een speciale audit te ontwikkelen, zodat we deze inspanningen goed kunnen monitoren.”

Samenwerking met openbaar ministerie Hoe ziet u de rol van politie/justitie in het geheel? “Dat is op zich een lastige,” reageert de verbondsman. “Het is een gegeven dat het bij fraude voor het overgrote deel van de gevallen gaat om relatief kleine bedragen. We moeten ons realiseren dat het Openbaar Ministerie nu eenmaal meer oog heeft voor grotere zaken, al hebben we vorig jaar wel met succes een gezamenlijke pilot gehouden met reisverzekeringsclaims.” Hierbij werden in een bepaalde periode alle claims met een vermoeden van fraude voor een extra check aan het OM voorgelegd. Bij bevestiging van dat vermoeden stuurde deze de claimant een schikkingsvoorstel in de vorm van betaling van het oneigenlijk geclaimde bedrag en daarbovenop een forse geldboete. Bij niet betalen zou de zaak voorkomen. “Uiteindelijk koos 90% van de ontvangers ervoor te betalen, hetgeen in feite een impliciete bekentenis is,” aldus Velzel, volgens wie het geweldig zou zijn als het OM vaker aan een dergelijke ‘lik-op-stuk-aanpak’ zou willen meewerken, ook voor andere branches. We zijn hierover in gesprek en ik heb goede hoop dat die bereidheid er is. Hier gaat uiteraard een geweldige preventieve werking van uit. In de periode direct na deze actie hebben wij bij Univé beduidend minder ‘reisclaims met een luchtje’ ontvangen dan gebruikelijk. Ik kan het niet hard maken dat er een causaal verband bestaat, maar mijn gevoel zegt van wel.” Overigens vindt Velzel dat de verzekeringsbranche de eigen sanctiemogelijkheden jegens fraudeurs niet moet onderschatten. “Sterker nog, ik denk dat deze vaak een grotere impact hebben dan een strafrechtelijke vervolging. Zo kunnen wij ook bij majoreren het gehele schadebedrag terugvorderen, kunnen we een fraudeur royeren en bij gebruikmaking van de externe verwijsregeling (FISH-database) zou dit er zelfs toe kunnen leiden dat hij of zij zich voor bepaalde zaken niet langer zou kunnen verzekeren.”

Wat verwacht u eigenlijk van het ‘Deltaplan’? Edwin Velzel over de rol van het intermediair bij fraudedetectie “Als er één iemand binnen de verzekeringsketen een belangrijke rol kan vervullen bij het opsporen van mogelijke fraudegevallen, dan is het de assurantietussenpersoon. Die kent z’n klanten en zit er dicht op. Ik vind het ook zijn taak, ja zelfs zijn plicht om zijn klanten erop te wijzen dat fraude absoluut niet kan. Ik weet dat er een spanningsveld bestaat tussen het commercieel belang en de moraliteit. Een dilemma waar niet alleen het intermediair maar ook wij als verzekeraars voor staan. Het staat ook op gespannen voet met ons beleid om uit oogpunt van service en klantvriendelijkheid een schade snel uit te keren. Je moet ervoor waken achter elke claim een potentiële fraudeur te zien, maar wat kritischer doorvragen na een schadeclaim zou geen kwaad kunnen. Ik denk dat de klant daar op zich geen problemen mee heeft, mits dat op een nette, reële manier gebeurt.”

32

“Ik ben reëel genoeg om te beseffen dat je fraude nooit helemaal uit kunt bannen, maar een afname van het aantal frauduleuze claims met 20 à 30% moet op termijn zeker mogelijk zijn. En dan praten we toch al over een jaarlijkse besparing van zo’n 200 à 300 miljoen euro. Maar voor de korte termijn zou ik al blij zijn als alle verzekeraars in 2008 al daadwerkelijk hebben gedaan wat nu is afgesproken en gebruik gaan maken van de fraudebeperkende middelen die er nu al zijn, zoals de FISH-database. Alleen dat zou al een groot deel van de herhalingsfraudeurs eruit halen, die nu ‘goed’ zijn voor zo’n 22% van alle fraudegevallen. Misschien dat we dan eindelijk eens af zijn van al die sterke verhalen op verjaardagen waarbij in geuren en kleuren wordt verteld hoe men ‘de verzekering’ heeft getild. Dat irriteert me zo langzamerhand mateloos!”

VB_0406_p33 13-02-2006 16:06 Pagina 33


Ketenintegratie in schadeherstel levert al tonnen op BCE trots op bijdrage in Screen, Glasgarant en HerstelVerzekerd Congressen met ketenintegratie als thema lopen schijnbaar vanzelf vol. Het optimaliseren van de advies- en distributieketen staat vol in de belangstelling. Vooral het voorportaal, de ondersteuning van het commerciële contact met de klant, krijgt de volle aandacht. In de afhandeling van schades zijn al grote stappen gemaakt. De besparingen leveren al tonnen op. Het VB zoomde

doen, maar ook zo slim mogelijk. De huidige technologische ontwikkelingen maken ketenintegratie gemakkelijker. Wat zeker belangrijk is, is dat ketenintegratie van alle betrokkenen een andere attitude vraagt. De spelregels veranderen en de spelers moeten mee veranderen, ook – in dit geval – de expertisebureaus.” “Zoals onze naam, Business Case Entrepreneurs al aangeeft nemen wij de business case als vertrekpunt,” aldus Van der Wolk. “Een goede business case geeft inzicht in doel en gewenst resultaat, alternatieve ICT-oplossingen en hun kenmerken, effecten op processen, mensen, structuur en besturing, haalbaarheid, risico’s en noodzakelijke risicomaatregelen, kosten en baten en tenslotte de aanpak en het invoeringsplan. Daarop kan de opdrachtgever een besluit nemen.”

met Henk van de Lustgraaf, Eric van der Wolk en Joost van Bilsen

Tijdwinst (Business Case Entrepreneurs) in op drie grote projecten die de ketenintegratie in schadeherstel een impuls gaven. “In iedere bedrijfstak is het een normale zaak dat je taken uit primaire processen uitbesteedt aan externe partijen. Schadeverzekeraars werken veel met andere partijen samen, zoals in geval van schade met tussenpersonen, expertisebureaus en reparatiebedrijven. Om al die schakels in de schadeketen goed op elkaar aan te laten sluiten, is ICT een geweldige oplossing en dat is waar wij ons mee bezighouden.” Aldus Eric van der Wolk en Joost van Bilsen van Business Case Entrepreneurs te Bilthoven. Henk van de Lustgraaf is de derde senior partner. Sedert zijn vertrek als voorzitter van Stichting Schadegarant heeft hij zich bij het duo aangesloten. Hun business is het bedenken, doorrekenen en realiseren van ICT-oplossingen. Van der Wolk en Van Bilsen zijn de geestelijk vaders van een drietal bekende projecten op het gebied van ketenintegratie binnen de verzekeringsbedrijfstak, zijnde SCREEN van Schadegarant, Glasgarant voor autoruitschades en HerstelVerzekerd. Dit laatste is een op eigen initiatief opgezet systeem van herstel in natura na een calamiteit, dat inmiddels door drie grote verzekeraars is omarmd.

Het eerste belangrijke project dat in de bedrijfstak gerealiseerd is, is het gedigitaliseerde schadeafwikkelingsproces SCREEN van Schadegarant. SCREEN staat voor Schadegarant Claims Routering Evaluatie en Expertise Normering. “Bij Schadegarant speelde het vooral om minder administratieve rompslomp, minder kans op fouten, snellere afwikkeling van het dossier en tevreden verzekerden. Internettechnologie bood nieuwe mogelijkheden voor ketenintegratie,” herinnert Van de Lustgraaf zich. “ABZ, nu ADP Business Services, faciliteerde ons. Zij wilden het project wel aansturen, maar het leek ons beter om een projectleider tussen alle partijen in te zetten. Dat werd Eric van der Wolk.” Schadegarant is door een aantal grote verzekeraars opgericht om tot een beheersing van de schadelast te komen, via het sturen van de schadestroom vanaf de schademelding door de gedupeerde bij de adviseur tot en met de oplevering door de schadehersteller en de betaling door de opdrachtgever.

Succesfactoren “Het is duidelijk waarom taken, zoals bijvoorbeeld de schade-expertise, uitbesteed worden,” zegt Van Bilsen. “De opdrachtgever verwacht in ieder geval een hogere efficiëntie en kwaliteit dan wanneer hij het zelf doet, tegen minimaal gelijkblijvende kosten. Als je de totale kosten van inkoop en afhandeling ook nog eens met elkaar kunt delen, kun je voordelen halen uit de schaalgrootte die samenwerkingsvormen bieden. Schadelastbeheersing staat bij iedere schadeverzekeraar hoog in het vaandel, dus het is een logische zaak het niet alleen samen te

Henk van de Lustgraaf, Eric van der Wolk en Joost Bilsen


33

VB_0406_p34 13-02-2006 16:06 Pagina 34


“Het pleit voor de vooruitziende blik van bestuur en directie van Schadegarant dat zij moderne internettechnologie hebben willen inzetten om dat doel te bereiken. Met SCREEN gebeurt dit volledig digitaal,” aldus Van der Wolk. “De winst zit ’m in de efficiency-effecten, zowel bij de verzekeraar als bij de gevolmachtigde, bij de hersteller, het expertisebureau en – niet te vergeten – het intermediair. Door gebruik te maken van kennismanagement hebben we de ‘workflow’ gestroomlijnd. Een belangrijke voorwaarde voor het realiseren van de business case is de communicatie. We hebben voor alle betrokkenen inzichtelijk gemaakt wat het betekende.” Van de Lustgraaf vult aan: “Het gaat daarbij om de totale schadesom van het hele afhandelingcircuit. Op alle aspecten worden besparingen bereikt, er worden geen dubbele invoeren meer verricht en de tijdwinst is groot. Dat geldt niet alleen voor grote maatschappijen. Kleinere verzekeraars en gevolmachtigden zijn ook bij ketenintegratie gebaat en wij leggen ze dat graag uit.”

Grappig effect Cruciaal in het schadeafwikkelingsproces zijn de ingebouwde ‘filters’ die de betrouwbaarheid van de calculatie beoordelen, alsmede de kwaliteit van het herstelbedrijf. Met Schadefilter eXpect wordt de Audatexcalculatie actuarieel en statistisch beoordeeld of het schadebedrag, uitgesplitst naar totaal, spuitwerk, onderdelen en werkplaats, reëel is. Inmiddels zijn enige honderdduizenden schades daarvoor in een database gebracht. Iedere Schadegarantverzekeraar heeft daaraan eigen normeringen kunnen toevoegen. Met de technische kant van de calculatie, een ‘filter’ met ruim honderd verschillende beoordelingspunten, gebeurt dit eveneens. “Dat heeft een grappig effect,” aldus Van der Wolk. “Vroeger moesten acht van de tien schades door een expert beoordeeld worden, nu zijn dat er twee of drie. Bij 80 euro voor een fysieke expertise bespaart een opdrachtgever met 200.000 schades per jaar al vele tonnen in euro’s. Daarnaast hebben we ook nog de mogelijkheid van de teleexpertise. De hoogte van de schade blijkt overigens niet van invloed te zijn op de fysieke expertise. Bij een heel dure schade hoeft er vaak geen expert aan te pas te komen, omdat de calculatie perfect is. Voor één van de Schadegarantdeelnemers hebben we een doorberekening gemaakt van een aantal dossiers. De berekening wijst uit dat 15 tot 20 euro per dossier wordt bespaard, gemeten over alle dossiers. De afwijking op de vooraf berekende business case bleek gemiddeld dertig eurocent per dossier te zijn. Met andere woorden: de berekening vooraf was zeer nauwkeurig. Andere verzekeraars praten over vergelijkbare resultaten. Wij verwachten dat het in de toekomst voldoende zal zijn om één op de tien schades via steekproeven op betrouwbaarheid te controleren. De schadeherstellers moeten weten dat controle plaatsvindt, dat houdt ze scherp.”

Onontkoombaar proces Want dat is eveneens een belangrijk aspect in SCREEN. Het Schadegarant Kwalificatie Proces (SKP) categoriseert de herstelbedrijven van A tot en met E. Hoe eerder in het alfabet, hoe meer vrijheid van handelen het geautomatiseerde systeem toestaat. “Herstelbedrijven willen graag op de A-lijst staan,” zegt Van de Lustgraaf. “Het zegt iets over de wijze waarop zij hun processen hebben ingericht. Opdrachtgevers blijken daar ook gevoelig voor te zijn.” Ondanks dat de expertisewereld sceptisch tegenover SCREEN stond (“Er zijn wel ontslagen door gevallen,” erkent Van de Lustgraaf) zijn er met bureaus gesprekken geweest hoe zij de filters kunnen gebruiken om hun opdrachtgevers te bedienen. “Ook in de expertisewereld is ketenintegratie een onontkoombaar

34

proces,” zegt Van der Wolk. “De opdrachtgevers willen weten of de elektronische calculatie van het herstelbedrijf betrouwbaar is. Waarom zou het expertisebureau dat niet kunnen doen? Een soort stempel van goedkeuring verlenen? Op veranderingen moet je inspelen. Er zijn ook al reparateurs die het systeem willen integreren in hun totale dienstverlening. De markt wordt er een stuk transparanter door.”

Glasgarant Geheel in de lijn met SCREEN voor Schadegarant heeft Business Case Entrepreneurs het systeem Glasgarant ontwikkeld voor ruitschades. “Die zijn altijd een ondergeschoven kindje geweest,” merkt Van Bilsen op. “Toch valt daar veel te verdienen.” De grote reparateurs als Carglass en Autotaalglas werken al met veel verzekeraars samen en daarin zijn er weinig onduidelijkheden. Er wordt elektronisch gefactureerd en 70 procent van alle ruitschades is zo onder controle. “Het gaat nu om die resterende 30 procent. Die zit bij de dealers en overigen, met een vrijwel onbeheersbare papierstroom. Glasgarant, dat inmiddels met Autotaalglas en Kwik-Fit samenwerkt – en wij verwachten dat nog meer ketens zullen toetreden –, biedt een goed sturingsconcept waarbij klanten naar kwalitatief hoogstaande reparateurs worden geleid,” aldus Van Bilsen. “Het elektronisch platform biedt controle op prijzen, zorgt voor een besparing op de jaarlijkse schadelast en voor vermindering van de afhandelingskosten. Iedere reparateur kan zich overigens hierbij aansluiten, de eis is wel dat men onder andere aan de voorwaarden van de Vakgroep Glas van de FOCWA voldoet. Omdat er in de glasreparatie geen calculatiesysteem zoals Audatex was, hebben wij dat laten ontwikkelen, waarbij de grote marktpartijen intensief betrokken zijn. GRIP staat voor Glasgarant Registratie-, Informatie- en Prijssysteem. Sinds 1 januari is Glasgarant voor elf bij Schadegarant aangesloten verzekeraars actief en ook hier geldt weer dat deze vorm van schadeafhandeling een dynamisch proces is, waarbij iedere betrokkenen weer wat toevoegt aan wat de voorliggende partijen hebben gedaan.”

Portal Een derde project is HerstelVerzekerd. De basisgedachte is identiek aan SCREEN en Glasgarant. Een inboedel- of opstalschade, die gedekt is op een polis, is bij herstel in natura goedkoper en klantvriendelijker dan vergoeding in geld, waarbij de verzekerde nog eens alles zelf moet regelen. Voorwaarde is wel dat de afhandeling zodanig door ICT gestroomlijnd verloopt dat die uitgangspunten wáár gemaakt worden. Van Bilsen: “Dat is waar pogingen in het verleden tot herstel in natura zijn gestrand. Het was niet goedkoper en klantvriendelijker. Wij hebben nu een applicatie ontwikkeld die verzekeraars, expertisebureaus en een fijnmazig net van herstellers en reconditioneerders met elkaar kan laten communiceren. Via deze portal worden schademeldingen verwerkt, dekkingscontroles uitgevoerd, expertise- en herstelopdrachten en rapportages verstrekt en facturen verwerkt. Belangrijk gegeven is dat wij dit concept zelf, in samenwerking met ADP Business Services, hebben ontwikkeld en met het businessplan naar verzekeraars zijn gestapt. Inmiddels is de HerstelVerzekerd BV opgericht en ingericht en nemen AEGON, Fortis ASR en NationaleNederlanden hierin deel. Het klinkt simpel, maar door de diversiteit aan evenementen en schades is het complex, terwijl ook het volume aan schades een rol speelt. Je kunt daar alleen winst behalen als je alle overbodige handelingen uitsnijdt door gebruik te maken van ICT. Wij zijn er trots op dat wij dat in dit geval eveneens hebben kunnen realiseren.”

VB_0406_p35 13-02-2006 16:06 Pagina 35


Van Ameyde Interschade ziet met Revisio markt in doorlichten schaderegelingsprocessen Gaan we binnen ons bedrijf wel goed om met onze schaderegelingsprocessen? Is de kwaliteit van onze schadeafwikkeling wel toereikend? En voldoen we hiermee nog wel aan de scherpere eisen en voorwaarden die de weten regelgeving aan ons stelt? Het zijn allemaal vragen die bedrijven, zowel binnen de verzekeringsbranche als daarbuiten, zichzelf steeds vaker stellen. Met haar nieuwe bedrijfsonderdeel Revisio stelt Van Ameyde Interschade in Rijswijk bedrijven in staat door middel van een kwaliteitsaudit het antwoord op die vragen te vinden, eventuele verbeterpunten in kaart te brengen en praktische oplossingen aangedragen te krijgen. “Met enige regelmaat kregen de diverse werkmaatschappijen binnen de Van Ameyde Groep het verzoek van opdrachtgevers om bepaalde zaken met betrekking tot het schadebehandelingsproces door te lichten. Het aantal vragen nam een dusdanige vorm aan dat besloten werd hiervoor een apart bedrijf op te zetten,” zegt de 36-jarige mr Carel Insinger, die vanwege zijn ervaring met de opzet van kwaliteitsaudits werd gevraagd als audit-manager de Revisio-kar te gaan trekken. Die ervaring deed hij op toen hij als letselschadebehandelaar bij London Verzekeringen zitting had in een projectgroep van de Stichting PIV (Personenschade Instituut van Verzekeraars). Deze projectgroep, waarvan hij uiteindelijk projectleider werd, had als taak een PIV Audit te ontwikkelen op basis waarvan de kwaliteit van de letselschaderegeling kan worden getoetst, waaronder de manier waarop het slachtoffer wordt bejegend, de communicatie en termijnen.

Kwaliteit en performance Wat is uw verklaring voor de groeiende vraag naar toetsing van de eigen manier van werken? Insinger ziet een aantal oorzaken: “In de eerste plaats hebben directeuren en andere managers steeds meer op hun bordje liggen en ervaren dat er steeds meer zaken op hen afkomen, vooral op het gebied van ‘Haagse’ en ‘Brusselse’ regelgeving en compliance, zoals de AFM en de SOX-wetgeving. Ten tweede neemt zowel door al deze regelgeving als door het opkomend consumentisme de aandacht voor de kwaliteit van de dienstverlening en de eigen performance toe. Daardoor verlangen managers naar zekerheid, een bevestiging dat ze op de goede weg zitten om aan al die wettelijke eisen, bedrijfsregels en richtlijnen te voldoen, en, zo niet, wat de belangrijkste verbeterpunten zijn. Wij ervaren een enorme behoefte aan een frisse, deskundige blik van buitenaf,” aldus Insinger, volgens wie de schaderegeling in Nederland, die van oudsher reactief is, een grote sprong voorwaarts moet maken richting proactief. “Dat geldt zowel voor richtlijnen en procedures als voor de mentaliteit van verzekeraars.”

Revisio richt zich met zijn audit-werkzaamheden primair op de verzekeringsbranche. “Dat ligt op zich voor de hand,” verklaart Insinger. “Immers, bedrijven uit dit segment, zoals (her)verzekeraars, makelaars, gevolmachtigden, captive-brokers, lease-maatschappijen en andere wagenparkbeheerders, schakelen ons al in voor expertise- en schaderegelingswerkzaamheden Zij zijn bekend met onze deskundigheid en onafhankelijke opstelling op het gebied van de meest uiteenlopende schaderegelingswerkzaamheden en zien daarom in ons een ideale sparringpartner,” aldus Insinger, die voor het uitvoeren van de audits volop gebruik maakt van de binnen de Van Ameyde Groep aanwezige knowhow en expertise. “Onze experts krijgen hiervoor wel een speciale opleiding, want auditen is een vak apart. Je moet hiervoor niet alleen kennis van zaken hebben over wat je toetst, maar je dient ook objectief en niet vooringenomen te zijn. Een ‘open mind’ is een pré.”

Grote diversiteit Wat kunnen jullie zoal voor bedrijven betekenen? “Wat men maar wil. De klant neemt het voortouw,” antwoordt Revisio‘s audit-manager prompt. “De diversiteit in mogelijke opdrachten is dan ook groot. Immers, geen bedrijf is hetzelfde.” Zo kunnen volgens hem bedrijven door middel van een audit er bijvoorbeeld achter komen op welke onderdelen hun schaderegelingsproces verbetering behoeft. Maar ook of zij de geldende regels en richtlijnen correct kunnen toepassen. Daarbij kan zowel worden gedacht aan wettelijke regelgeving zoals de AFM en SOX (Sarbanes Oxley Wet), maar ook aan de bedrijfsregels van het Verbond van Verzekeraars en/of de richtlijnen van het Nationaal Platform Personenschade. “Ook kunnen verzekeraars via een audit te weten komen hoe de kwaliteit van hun schaderegeling – efficiency en kostenbesparing - in de praktijk wordt ervaren en of zij wel voldoende gebruikmaken van de regresmogelijkheden die er zijn. Kortom, in hoeverre hier verbeteringen en/of besparingen mogelijk zijn,” licht Insinger toe. “En voor leasemaatschappijen is het van belang te weten of de schadereserveringen van een verzekeraar reëel zijn of niet. Dat is immers voor hen van belang omdat de premies daarop zijn gebaseerd. Ook op dat soort vragen kunnen wij een antwoord geven.”

‘Buikgevoel’ De voordelen van een audit zijn volgens Insinger legio. “De belangrijkste is duidelijkheid. Je krijgt als directeur of manager een bevestiging voor het ‘buikgevoel’ dat je al had, maar niet hard kon maken: je bent óf op de goede weg of de audit toont aan aan aan welke aspecten van je dienstverlening of bedrijfsprocessen je nog moet werken. Het grote voordeel is dat je hiervoor concrete verbeterpunten krijgt aangereikt. Bijvoorbeeld over de kwaliteit van je schaderegeling, de bejegening van het slachtoffer of hoe je vaker een beroep kunt doen op regres.”

Carel Insinger


35

VB_0406_p36 13-02-2006 16:05 Pagina 36

expertise

Jeroen Fröhlich (GAB Robins) en Piet Renses (Bartok):

“Expertise heeft toekomst, maar het verleden was mooier” Het expertisevak kent veel heuvels en dalen. Terugkijkend lijkt het verleden mooier dan de toekomst. Toch is de branche niet uitgesproken negatief. Er zijn zeker kansen, maar waar liggen ze? Het Verzekeringsblad ging om tafel met twee directeuren van twee verschillende grote expertisebureaus voor een dubbelinterview. Jeroen Fröhlich MBA ACII (GAB Robins Takkenberg) en drs Piet Renses (Bartok groep). Hun gezamenlijke stelling is nuchter en zelfverzekerd: “De klant is koning en het is aan ons als bureaus om verzekeraars en andere opdrachtgevers ervan te overtuigen dat zij voor een professionele én efficiënte schaderegeling niet om ons heen kunnen.” Beide mannen zetten hun eerste schreden in de expertisebranche in de jaren negentig. Fröhlich (38) kreeg de liefde voor het vak met de paplepel ingegoten, want ook zijn vader werkt al jaren in het expertise/taxatie-metier, momenteel bij Troostwijk. In 1991 begon Jeroen bij GAB Robins in het Engelse Leeds. Drie jaar later kwam hij naar Nederland, waar hij volgende maand Henk Grootkerk zal opvolgen als eerste man (chief executive officer) bij het 120 medewerkers tellende GAB Robins Takkenberg. Hij krijgt de verantwoordelijkheid voor zowel het Nederlandse als Belgische bedrijf, die een gezamenlijke omzet hebben van ca. 15 miljoen euro. Bedrijfskundige Piet Renses (36) is ‘tussen de auto’s’ opgegroeid; zijn vader heeft een automobielbedrijf, dat zich ook met schadeherstel- en bergingswerkzaamhedem bezighoudt. Die kennis kwam hem van pas toen hij in 1995 de fusie van drie regionale autoschade-expertisebureaus tot Extenso begeleidde. Na een kort uitstapje keerde hij in 1997 terug als adjunct-directeur van dit bureau, waarvan hij kort daarna directeur werd. Sinds vorig jaar januari maakt hij als financieel directeur deel uit van de directie van de Bartok Groep, waar 270 mensen werken en dat zo’n 20 miljoen euro aan omzet boekt.

Moeilijke tijden De expertisebranche maakt al geruime tijd een moeilijke periode door. Het aantal expertiseopdrachten is volgens Fröhlich en Renses marktbreed sinds 2000 met ongeveer 40% teruggelopen, al bleef de terugval in omzet beperkt tot zo’n 15%. Hoofdoorzaak nummer één van die gestage afname is de sterk dalende schadefrequentie. Een wonderlijk fenomeen, dat zich plotsklaps in de gehele wereld voordeed en waarvoor de deskundigen in de mondiale expertisebranche in feite nog steeds geen sluitende verklaring hebben gevonden. De beide directeuren houden het op een combinatie van factoren. “In de eerste plaats het weer”, noemt Fröhlich. “Het is een feit dat zich in Nederland al geruime tijd geen zware stormen of andere grote calamiteiten hebben voorgedaan.” “Daarnaast is de samenleving veel veiliger geworden,” vult Renses aan. “Neem het verkeer. Bij de fabricage van nieuwe auto’s s wordt steeds meer rekening gehouden met het veiligheidsaspect, zoals het ABS-systeem en het gebruik van andere materialen. Daarnaast heb-

36

ben zaken als verlaging van de maximumsnelheid en verscherpte snelheidscontroles hun invloed op het rijgedrag van mensen en staan we vaker in de file. Onderschat voorts het effect van al die rotondes niet. Mijn vader kon vroeger met zijn bergingswagen op een druk kruispunt in Alkmaar bij wijze van spreken elke vrijdag klaar gaan staan, want die ‘klap’ kwam er steevast; je wist alleen niet hoe laat precies. Door de vele rotondes is dit soort vaak zware aanrijdingen sterk verminderd.”

Preventiebewustzijn Als andere belangrijke oorzaak voor het teruglopend aantal schades noemt Fröhlich de groeiende aandacht voor preventie, zowel bij particulieren als bedrijven. “Daarbij speelt een stuk maatschappelijke bewustwording zeker een rol. Het is een gegeven dat er zich gewoonweg minder branden voordoen dan in het verleden. Ook zie je het aantal inbraken afnemen en loopt het aantal bedrijfsongevallen eveneens terug,” aldus de nieuwe GAB-topman, volgens wie het aangescherpte acceptatiebeleid van verzekeraars de opdrachtenportefeuille bij expertisebureaus verder onder druk zet. “Door de invoering van vaak fors hogere eigen risico’s komen in het bedrijvensegment veel minder schades dan voorheen in aanmerking voor expertise. Datzelfde geldt voor het kritischer beleid van verzekeraars ten aanzien van de aansprakelijkheidsrisico’s die ze ter verzekering krijgen aangeboden en de dekkingsbeperkingen die ze hebben doorgevoerd.”

Automatische offertebeoordeling In het verlengde hiervan noemt Renses dat verzekeraars met name kleinere schadeclaims anders zijn gaan beoordelen. “In plaats van fysiek naar elke schade toe te gaan deed in de automotive sector de gestuurde schadestroom zijn intrede, waarbij kwaliteits- en prijsafspraken werden gemaakt met schadeherstelbedrijven en notas en het geleverde herstelwerk nog slechts steekproefsgewijs werden gecontroleerd. Vervolgens zag ‘teleexpertise’ het levenslicht, waarbij de expert gezeten achter zijn computer met behulp van een op afstand bedienbare camera in de werkplaats de schade beoordeelt aan het aldaar aanwezige Jeroen Frohlich motorvoertuig.”

VB_0406_p37 13-02-2006 16:05 Pagina 37


Van nog grotere invloed op het verminderde aantal autoschadeexpertises is volgens hem het gebruik van zeer geavanceerde, geautomatiseerde schadebeoordelingssystemen. Middels een grote database met informatie over schades en kosten van reparaties en onderdelen zijn kennissystemen ontwikkeld, die elke factuurofferte van een schadehersteller op zijn merites beoordelen en waarbij de computer bepaalt of de nota wordt betaald, danwel dat er alsnog een tele- of fysieke expertise moet plaatsvinden. “Ik ben ervan overtuigd dat vanwege de goede ervaringen hiermee er op termijn ook voor simpele branden inboedelschades dergelijke kennissystemen ontwikkeld zullen gaan worden,” aldus de Bartokdirecteur.

Keuzes maken Hoewel de schadefrequentie zich nu wat lijkt te stabiliseren en in enkele branches het aantal opdrachten zelfs weer wat groeit, zeggen Fröhlich en Renses zich terdege te beseffen dat het aantal traditionele expertiseopdrachten nooit meer het niveau van voorheen zal kunnen halen. “De markt verandert en wie als bureau daarin niet meegaat, die legt het loodje. Je moet keuzes durven maken. Wie als bureau niet kiest, wordt niet gekozen,” stelt Renses resoluut. “Een afwachtende houding kan niet meer”, vult Fröhlich aan. “De huidige markt vraagt om een pro-actieve in- en opstelling.”

Welke keuzes hebben jullie gemaakt? “Wij hebben bewust gekozen voor een verdergaande full service, waarbij wij opdrachtgevers vanuit één loket alle diensten op het gebied van expertise en schaderegeling kunnen bieden, met uitzondering van letsel. In onze ogen hebben vooral de grotere opdrachtgevers daaraan behoefte,” stelt Renses. Zijn bureau heeft de vele activiteiten onderverdeeld in drie divisies: automotive (Extenso voor bulkschades aan motorvoertuigen; Traxo voor zwaar materieel); Transport, Brand, Aansprakelijkheid, kortweg TBA (HeDex voor kleine bulkschades tot 5.000 euro; Toplis Hettema voor alles daarboven) en Specials (Corex voor claimsmanagement, Rispect voor inspecties en overig new business). “Daarnaast hebben we vanwege de druk op zowel onze inkomsten als opdrachtenstroom gekeken waar we verdere kosten- en efficiencybesparingen konden realiseren. Zo hebben we gesneden in ons personeelsbestand, het aantal vestigingen teruggebracht, waaronder het hoofdkantoor in Almere, en laten we experts meer vanuit huis werken. De hedendaagse ICT- en communicatiemiddelen stellen ons daartoe in staat.” Bij GAB Robins daarentegen heeft men gekozen voor het ‘hogere’ schadesegment voor de branches brand, aansprakelijkheid en personenschade. “Wij zijn van mening dat je alleen dat moet doen waar je goed in bent. Zo hebben wij de mensen én de knowhow voor de behandeling van schades in het ‘hogere segment’, waarvoor specialisten nodig zijn,” aldus Fröhlich, wiens bedrijf eveneens kritisch heeft gekeken naar zowel het aantal medewerkers als naar de mogelijkheden om kosten verder terug te dringen. “Ter compensatie van de afname van het aantal expertiseopdrachten zijn we, naast een verdere verdieping in onze bestaande segmenten, gaan zoeken naar nieuwe markten om onze specifieke ervaring en knowhow als schade-experts te gelde te maken. Dat heeft onder meer geresulteerd in de opzet van een drietal nieuwe bedrijfsonderdelen: GAB Robins Schadeservice Nederland GSN (claimsmanagement), GAB Robins Risk Analysis Services G-RAS (inspecties, vooropnamen, risico-

inspecties) en GAB Robins Legal Services GLS (juridische zaken).”

Partners in business De beide directeuren constateren dat opdrachtgevers weliswaar meer eisen stellen aan de kwaliteit en snelheid van het expertisewerk, maar ook dat zij professioneler met het onderwerp schaderegeling omgaan en uit Piet Renses oogpunt van klantgerichtheid meer waarde hieraan hechten. Zij noemen het voorts een goede zaak dat de samenwerking zakelijker wordt en er middels service level agreements duidelijk afspraken worden gemaakt over wat van elkaar wordt verlangd. “De contacten worden intensiever en men staat meer dan voorheen open voor samenwerking op basis van partners in business,” zegt Fröhlich. Er blijven natuurlijk altijd verbeterpunten. “Verzekeraars kennen het risico en de klant. Ik kan me voorstellen dat een verzekeraar een klant die voor het eerst in tien jaar een schade claimt anders benaderd zou willen zien dan een frequente schadeclaimer. Die informatie zou meer met elkaar gedeeld kunnen worden,” aldus Renses. Dat verzekeraars in dit verband af en toe de peilstok in de samenwerking zetten, daar hebben de twee directieleden op zich begrip voor. Maar of de regelmatig terugkerende ‘aanbestedingsrondes’ voor het totale expertisepakket, de zogeheten tenders, daarvoor de beste manier zijn, daar stellen zij vraagtekens bij, zeker omdat deze vaak kort op elkaar zitten en ze mede daardoor een behoorlijke druk op de expertiseorganisaties leggen. “We hebben soms het idee dat inkopers in verzekeraarshuizen zich hierbij wel erg sterk op prijs focussen, terwijl kennis, ervaring en kwaliteit ook belangrijke factoren zijn.” Zij zien desalniettemin de toekomst voor de expertisebranche positief tegemoet, al zal het werk ook in de komende jaren aan verdere verandering onderhevig zijn. “Onze opdracht is in feite simpel: lever de klant wat-ie wil – het liefst iets extra’s - en dat voor een redelijke prijs,” benadrukt Fröhlich, die het zich niet zegt te kunnen voorstellen dat verzekeraars hun schadelast zouden kunnen beheersen zonder een beroep te doen op de specifieke deskundigheid van het expertisekorps. “Maar het is wel aan ons om hen daarvan te overtuigen.” “Daarvoor is het een ‘must’ dat we zowel onze bedrijven als onze mensen verder ontwikkelen. Stilstand is achteruitgang,” voegt Renses toe. Wel moeten opdrachtgevers zich volgens beide youngsters realiseren dat er een grens zit aan de mogelijkheden tot kostenbesparing, efficiencyverbetering en daarmee tot tariefsverlaging. “Kwaliteit heeft nu eenmaal zijn prijs en die betaalt zichzelf terug. Zo hebben de ervaringen uit het verleden bewezen.”


37

VB_0406_p38 13-02-2006 16:04 Pagina 38

preventie

Jolanda Tijhuis, Rob Groenemeijer en Niels Mourits: ‘Schadepreventie verdient blijvende plaats op agenda’ NBVA, NVA en het Verbond sloten eind november 2004 het Schadepreventieconvenant. De vraag is of het ook leeft in de branche. Voor dit themanummer ging Het Verzekeringsblad op onderzoek uit. “Het onderwerp is belangrijk genoeg om langdurig op de agenda te houden. Daarom proberen we de activiteiten over een aantal jaren te spreiden en die niet tegelijkertijd als een lawine over de marktpartijen heen te storten. Het gevaar is dan, dat het daarna weer oorverdovend stil zou worden,” zegt Jolanda Tijhuis. Zij is in het dagelijks leven directievoorzitter van Delta Lloyd Schadeverzekering, maar neemt – evenals NBVA-voorzitter Rob Groenemeijer en NVA-directeur Niels Mourits – deel aan dit interview als lid van de Begeleidingscommissie Schadepreventieconvenant. “We sloten het convenant aan de vooravond van een voor het intermediair wel heel drukke periode,” beaamt Jolanda Tijhuis. “Je kan gerust zeggen dat de adviseurs werden overstroomd met nieuwe ontwikkelingen die heel veel tijd opslorpten. We hebben er dan ook hard aan gewerkt om dit onderwerp op de agenda te kunnen houden.” “Bij een structureel te hoge werkdruk moet je keuzes maken,” vervolgt Rob Groenemeijer. En ik weet zeker dat het intermediair dat bewust kiest voor advisering en bemiddeling in het MKB-segment, het als vanzelfsprekend zal beschouwen dat kennis en ervaring op het gebied van risicomanagement en schadepreventie tot zijn kerntaken behoren. Hij zal er permanent werk van maken zijn kennis op peil te houden en te verdiepen.” Het blijken geen loze woorden, want de NBVA ziet in de praktijk de belangstelling alleen maar groeien. “De bijeenkomsten van de sectie MKB van de NBVA worden steeds drukker bezocht. En terecht,” vindt Groenemeijer, “want de MKBadviesmarkt is groot. Het gaat om ruim 900.000 bedrijven, klein en groot. Die constatering op zich noopt alweer tot kiezen: welke bedrijven naar soort en omvang ga je adviseren en voor welke risico’s? Maar ook in de particulierenmarkt is advies en dus ook schadepreventie nog steeds een belangrijk adviesterrein. Het intermediair dat zijn toegevoegde waarde wil aantonen kan niet om thema’s als financiële planning, risicomanagement en schadepreventie heen.”

Geestdrift Het enthousiasme voor het onderwerp beperkt zich niet tot de NBVAkring. Ook de NVA besteedt zowel in haar periodiek Reflector als tijdens bijeenkomsten in het land veel aandacht aan risicomanagement en andere preventievormen. Binnenkort start het Huibers Instituut met de Basis preventiecursus MKB-risico‘s (zie kader). “En daarnaast sloten zich ook andere partijen aan,” meldt Jolanda Tijhuis. “Hierdoor ontstond een klankbordgroep waarin organisaties als FOV, NIVRE, NVGA en de VNAB hebben plaatsgenomen. Vrijwel iedereen die binnen en voor de bedrijfstak werkt voelt zich betrokken en wil een inbreng hebben. Dankzij die algemeen gedeelde geestdrift zijn we in staat aan allerlei activiteiten te bouwen. Naast de cursus

38

staat een congres op stapel, dat we dit jaar samen met MKBNederland willen organiseren.” Evenals Groenemeijer en Mourits ervaart zij dat schadepreventie het afgelopen jaar sterker is gaan leven bij het intermediair. Groenemeijer: “Het intermediair is zich terdege bewust van haar kracht op de adviesmarkt, en ziet mogelijkheden om die positie verder uit te bouwen. De MKBmarkt is zo’n adviesmarkt, waarin het intermediair verder kan groeien. Het preventieconvenant zet de adviesfunctie van het intermediair prominent op de agenda. Want preventie is onderdeel van risicomanagement en risicomanagement is bij uitstek het domein van het intermediair of moet dat worden.”

Rob Groenemeijer

Jolanda Tijhuis

Risicomanagement loont, ook voor intermediair “We zien dat het distributielandschap verandert. Met name constateren we dat op de particuliere markt. Het VB heeft daar een aantal malen heel terecht op gewezen. Consumenten zoeken zeker wat betreft de meer gestandaardiseerde producten hun eigen weg. Dat is een extra reden voor het intermediair om de MKB-markt te betreden en daar sluiten onze thema’s naadloos op aan.”

Niels Mourits

Rijst de vraag of bedrijfsmatig gezien het intermediair zijn kostbare tijd in preventievoorlichting kan steken. Eerst zal de adviseur zijn MKB-relatie ervan moeten overtuigen dat deze een investering in preventie kan terugverdienen, vervolgens zal hij moeten helpen de risico’s in beeld te brengen en de nodige maatregelen voor te stellen en uiteindelijk blijven er de verzekeringen over waaraan hij in de vorm van provisie kan verdienen. Bemiddelaars zien op allerlei fronten hun marges krapper worden. Datzelfde effect heeft risicomanagement ook: dat leidt tot minder verzekeringen, ofwel tot lagere premies dankzij de kortingen voor preventiemaatregelen. En desondanks storten de adviseurs zich enthousiast op dit onderwerp? “Dat heeft alles te maken met hun taakopvatting,” is de verklaring

VB_0406_p39 13-02-2006 16:04 Pagina 39

preventie

van Mourits. “De intermediair is de belangenbehartiger van de klant in de meest brede zin van het woord. Dit betekent dat hij handelt vanuit het belang van de klant en dus niet vanuit eigen gewin. Juist door de klant niet alleen over verzekeringen maar ook over de mogelijkheden op het gebied van preventie te adviseren, stelt hij het klantenbelang voorop. De investering op het gebied van preventie verdient zich op termijn zeker terug. Het breed bijstaan van de klant resulteert immers in klanttevredenheid, klantentrouw, het door de klant aanbrengen van nieuwe klanten, het afnemen van andere producten via de adviseur. Kortom, ik ben ervan overtuigd dat we het hier hebben over een investering die zeker loont.” De gedachte dat het intermediair zich niet zou inlaten met het preventievraagstuk op financiële gronden, werpt Mourits ook om een andere reden verre van zich: “Zo’n argument heeft betrekking op de korte termijn. In het ergste geval immers zullen bepaalde risico’s niet meer verzekerd kunnen worden indien niets aan preventie wordt gedaan. Verbetering van het preventiebewustzijn is van belang voor alle verzekerden, zowel voor bedrijven als voor consumenten. Bovendien gaat er van preventie nog een ander effect uit, namelijk dat de klant zich daardoor veiliger/prettiger voelt. Een brand/inbraak leidt niet alleen tot materiële schade, maar kan ook emotioneel diep ingrijpen.” “En grote gevolgen hebben voor de continuïteit,” vult Tijhuis aan. “Het is bekend dat 60% van de bedrijven die door brand worden getroffen ondanks een adequate schadevergoeding alsnog failliet gaat, doordat er een onderbreking in de dienstverlening heeft plaatsgevonden. Op het moment dat het bedrijf weer kan starten, blijken de klanten inmiddels hun orders elders ondergebracht te hebben.”

Basis preventiecursus MKB-risico’s De Basis preventiecursus is de eerste module van de preventieopleiding. De cursus sluit met een mix van theorie en praktijk aan op de dagelijkse werkzaamheden van het professionele intermediair. De Basis preventiecursus omvat in totaal drie modules, over respectievelijk preventie & brandschade, criminaliteitspreventie en aansprakelijkheid. Per module wordt een bewijs van deelname verstrekt. Informatie: www.huibers-instituut.nl. (start 5 april)

centrale rol dient te spelen. Wel vond ik het verhaal van een intermediair opvallend. Hij vertelde dat de door hem geadviseerde verzekeraar een risico wilde accepteren onder de voorwaarde dat het bedrijf een bepaalde installatie zou aanleggen. Dat bedrijf vond een andere risicodrager die deze eis niet stelde. De adviseur zei zijn relatie dit wel in het dossier vast te zullen leggen en vroeg de klant dit relaas te ondertekenen.” Verbond, NVA en NBVA zijn stellig van plan de aandacht voor preventie en criminaliteitsbestrijding hoog op de agenda te houden. De eerste concrete activiteit is de cursus die in april van start gaat. “Het loopt nog niet storm wat het aantal aanmeldingen betreft,” zegt Mourits, die dit wijt “aan de drukte voor het intermediair in de januarimaand. Wij zullen hiervoor dan ook nog de nodige aandacht vragen. Belangrijk is in dit kader te melden dat de cursus één van de activiteiten uit het geformuleerde werkplan is. Wij verwachten dat van de komende preventiewebsite een extra stimulerende werking uit zal gaan.”

Bij uitstek domein van intermediair Tijhuis: “We merken in onze contacten met adviseurs, dat sommigen vooral bij zwaardere risico’s al andere beloningsmodellen hanteren. Ik denk dat deze trend zich voortzet en dat straks ook voor risicomanagement bij kleinere bedrijven een declaratie ingediend zal worden.” Rob Goenemeijer valt haar bij: “Bij grote risic’’s en meer advies is het al heel gebruikelijk dat de klant zelf het intermediair wil betalen voor het advies, of dat hij inzicht wil in de prijsvorming. In de toekomst zal bij adviesintensieve trajecten de beloning tussen de partijen een apart onderwerp van gesprek vormen.” Neemt het intermediair door zijn rol van risicomanager niet een deel van de taak van de verzekeraars over? “Daar is geen sprake van,” vinden de drie gesprekspartners. “Niemand staat dichter bij de klant en niemand heeft een betere toegang tot diens activiteiten. Goed risicomanagement is toegevoegde waarde voor de klant, en daarin kan de adviseur zich onderscheiden.” “Bij verzekeraars is overigens voldoende kennis op dit terrein aanwezig en die zullen de maatschappijen graag beschikbaar stellen,” vult Tijhuis aan.

:DWYRRULQQRYDWLHVYHUZDFKW XDOVLQWHUPHGLDLUYDQHHQ WD[DWLHEXUHDX"

0HW+XL]HQ]RHNPDFKLQHQOELHGHQ ZLMXHHQNUDFKWLJPLGGHORP JRHGHK\SRWKHHNOHDGVWHJHQHUHUHQ HQGDDUPHHGHPRJHOLMNKHLGXZ FRQYHUVLHHQRP]HWWHYHUKRJHQ

Angst is slechte leermeester “Iedere marktpartij zal zijn bestaansrecht continu moeten bewijzen,”, zegt Tijhuis aan het eind van het gesprek. “Dat betekent inspelen op de huidige situatie en niet bang worden voor de veranderingen die op je af komen. We moeten allemaal – verzekeraars en adviseurs – steeds goed om ons heen kijken wat er gebeurt, op veranderingen inspelen en onze rol zo optimaal blijven vervullen. Als je al angst moet hebben, dan is het voor het gevaar dat je de ogen sluit voor de realiteit. Dan krijg je het echt moeilijk. Daar heb je geen Wfd voor nodig,” antwoordt ze op de vraag of deze wet eist dat de adviseur in het klantprofiel ook preventie moet meenemen. “Bij het klantprofiel van een bedrijf hoort altijd een inspectierapport, waarin preventie een

'HEHVWHUHODWLHYRRUKHWLQWHUPHGLDLU 7DOYDQWXVVHQSHUVRQHQEHVFKRXZHQSXQWLQPLGGHOVDOV KXQ~EHVWHUHODWLHYRRUHHQWD[DWLH'RRURQ]HGLHQVWYHUOHQLQJ RSWD[DWLHJHELHG0DDURRNYDQZHJH+XL]HQ]RHNPDFKLQHQO ZDDUPHHXXZNODQWHQRSGHYRHWNXQWYROJHQWLMGHQVKXQ KXL]HQ]RHNWRFKW'RRUGDWXLQEHHOGEOLMIWELMGHNODQWHQRS KHW MXLVWH PRPHQW FRQWDFW NXQW OHJJHQ JHQHUHHUW X JRHGH K\SRWKHHNOHDGV WHJHQ ODJH NRVWHQ +XL]HQ]RHNPDFKLQH YUDDJHHQRQOLQHGHPRDDQYLDZZZSXQWQORIYLDXZ DFFRXQWPDQDJHU

3817'(%(67(5(/$7,(9225((17$;$7,( 0((5 :(7(1 " ::: 381 7 1/


39

VB_0406_P 13-02-2006 14:34 Pagina 40

DE PRIJS VAN EEN HUIS IS TOCH HETZELFDE ALS DE WAARDE? Rob van Tilborgh wordt een beetje overvallen met deze vraag. Daar heeft hij eigenlijk niet zo bij stilgestaan. Volgens hem geeft de vraagprijs toch aan wat de waarde is van een huis, een appartement of een bedrijfsruimte? Jammer voor Rob, maar er kan een verschil zijn tussen de prijs die de koper betaalt en de werkelijke waarde van het vastgoed. Daarom is er steeds een gecertificeerd taxateur nodig om de waarde goed te bepalen. Dat kan voorkómen dat u te veel betaalt of te weinig krijgt. Of u nu wilt gaan kopen of verkopen: schakel altijd de TAXATIE SPECIALIST in van de Vereniging van Register Vastgoed Taxateurs. Deze taxateur biedt de opdrachtgever extra waarborg voor kwaliteit. Hij is de TAXATIE SPECIALIST, die is opgeleid voor een onafhankelijke, deskundige taxatie van woonhuizen en zakelijk vastgoed. Hij staat onder voortdurende controle van zijn branchevereniging. Hij zorgt continu voor bijscholing en is van de actuele prijsstelling goed op de hoogte. U kunt hem (of haar natuurlijk) herkennen aan het vignet dat u hiernaast zit. Doe uzelf, bij het nemen van verstrekkende beslissingen niet te kort en neem een RVT-taxateur in de arm. Hij is de TAXATIE SPECIALIST bij uitstek!

Kies de juiste specialist voor een vastgoedtaxatie. Kies voor een RVT-taxateur; ga naar www.rvt.nl

-V>ìÌ>ÝÊ °6°ÊÃÊìÊÃ«iV>ÃÌÊ«ÊiÌÊ}iLi`ÊÛ>ÊìÊiÌÃiÃV>ìÀi}i}]Ê Ê}iÛ>ÊÛ>Ê°>°ÊÛiÀiiÀÃ]ÊLi`ÀvÃÊiÊi`ÃViÊ>>Ã«À>ii`°Ê iÌÊÃ>VÌvviÀÊÃÌ>>ÌÊLÊÃÊViÌÀ>>°ÊÊ iÊÌi>ÊÛ>ÊìÃÕ`}iÊiÊLiÌÀiÊÊ iìÜiÀiÀÃÊÛiÀÌÊìÊìÀ>ì}iÊÛiÀÊiÌÊÛ>ÃÌÃÌiiÊÛ>ÊìÊ>>Ã«À>ii`]Ê iÌÊLiÀiiiÊÛ>ÊìÊ>ÌiÀliÊÃV>ìÊiÊìÊ}ÌiÊÛ>ÊiÌÊÃ>ÀÌi}i`Ê/Ì>iÊ >Ê>>«>®° 7ÌÊÕÊiiÀÊÜiÌi¶Ê iiÊ`>ÊVÌ>VÌÊ«ÊiÌÊ-V>ìÌ>ÝÊiÊÛÀ>>}Ê>>ÀÊìÊiiÀÊ6>Ê°Ê/iivÊäxÓn®ÊÓÊÓÓÊnn°

-V>ìÌ>ÝÊ iìÀ>`Ê °6° 6>ÊLÕÀ}Ê-ÌÀÕÃÌÀ>>ÌÊÓxä]ÊÇä£Ê7ÊÊ}iÛiiÊÊrÊÊ«ÃÌLÕÃÊ£Îä]ÊÇääÊ ÊÊ}iÛiiÊ Ìi°Ê³Î£Êä®xÓnÊÓÊÓÓÊnnÊÊrÊÊv>ÝÊ³Î£Êä®xÓnÊÓÊÓÓÊÇxÊÊrÊÊvJÃV>ìÌ>Ý°ÊÊrÊÊÜÜÜ°ÃV>ìÌ>Ý°V * 1 1 ) ' 8 ' ' 0 # 0 6 9 ' 4 2 ' 0 * # / $7 4) 2# 4 + , 5

VB_0406_p41 13-02-2006 16:03 Pagina 41


Ronald Kruithof en Peter von Reth (Bureau von Reth):

“Wfd vergroot met zijn zorgplicht voor het intermediair het belang van een goede taxatie en contra-expertise” Hoewel het onderwerp ‘schaderegeling’ formeel buiten de strekking van de Wet financiële dienstverlening (Wfd) valt, wordt het voor het intermediair steeds belangrijker om goed om te gaan met zaken als taxatie en contra-expertise. Dat is de mening van Ronald Kruithof en ing Peter von Reth, die bij het in Eindhoven gevestigde Bureau von Reth verantwoordelijk zijn voor respectievelijk de contra-expertise- en taxatie-activiteiten. Zij wijzen daarbij met name op de zorgplicht. Kruithof: “Op basis daarvan is het zaak dat het intermediair zijn relaties op alle vlakken goed adviseert. Als een klant niet is gewezen op zijn recht bij schade gratis een eigen (contra)expert te mogen benoemen en hij komt daar later achter, dan kunnen er, zeker als hij ontevreden is over de toegekende schadevergoeding, problemen ontstaan of zelfs een claim worden ingediend.” “Datzelfde kan gebeuren als een verzekerde na een schade onderverzekerd blijkt te zijn, terwijl hij door zijn verzekeringsman bij het aangaan van de polis niet is gewezen op de mogelijkheid van taxatie. Of dat hem is geadviseerd een taxatiebureau of contra-expert in de arm te nemen waarover hij achteraf allesbehalve tevreden is,” vult Von Reth aan.

Tegelwijsheid “Door schade en service word je nummer één”. Het wandtegeltje op de kamer van Ronald Kruithof geeft de intentie van het Eindhovense bureau goed weer: door een goede service ernaar streven de beste te worden. Daartoe kreeg de (contra)expertisepoot midden vorig jaar ‘een kwaliteitsimpuls’ door het aantrekken van zowel Kruithof als Frans Tertoolen, beide ervaren experts, afkomstig van EMN Expertise. “Als taxatie-man heb ik gewoonweg te weinig kennis en contacten in de markt om de noodzakelijke expansie aan de ‘contra’-tak te kunnen geven,” verklaart Von Reth hun komst. Met zijn tachtig jaar is Bureau Von Reth in elk geval het oudste taxatie- en contra-expertisebureau in Nederland en behoort het qua omvang (37 medewerkers, waarvan zestien taxateurs en vijf experts) tot de grotere spelers. Om de spreuk op het tegeltje waar te maken moet ook aan een andere voorwaarde worden voldaan: voldoende schadeopdrachten. En daarmee gaat het in expertiseland de laatste

tijd marktbreed wat minder. Ook de Von Reth-directie bestempelt 2005 niet echt als een groots schadejaar. Bovendien zet het aangescherpte acceptatiebeleid bij verzekeraars – o.a. invoering hogere eigen risicos – de opdrachtenportefeuille onder druk, terwijl tegelijkertijd het aantal aanbieders juist is toegenomen. “Er is bij veel voor verzekeraars werkende expertisebureaus sprake van overcapaciteit, waardoor zij andere omzetbronnen zoeken. Contra-expertise is daar één van’,” zegt Kruithof, die zich openlijk afvraagt of die bredere keuze voor de consument nu wel zo’n goede zaak is. Daarbij doelt hij met name op de komst van zogeheten ‘amubulance-chasers’. Dat zijn contra-experts die, gealarmeerd door de open P2000-site van de landelijke hulpverleners letterlijk achter brandweer, politie en ziekenwagens aanrijden om direct na een calamiteit hun diensten aan gedupeerden aan te bieden. “Ik denk dat hier met name een taak ligt voor het intermediair om zijn klanten voor dit soort ‘cowboys’ te waarschuwen, temeer daar zij kwalitatief vaak tekortschieten en meer uit zijn op hun eigen belang dan dat zij voor gedupeerden opkomen.”

Taxatiemarkt De taxatiemarkt is beduidend minder aan schommelingen onderhevig dan de expertisebranche, al is de opdrachtenstroom wel nauw verbonden met de economische barometer. In tijden van voorspoed is er meer werk voor de taxateurs dan in economisch mindere tijden. Von Reth bestempelt de huidige taxatiemarkt als stabiel, al constateert hij ook hierin een toenemende concurrentie. “Daarnaast neemt de klantentrouw af. Men informeert zich vooraf meer via internet en vraagt meerdere offertes aan alvorens een definitieve keuze te maken, waarbij het kostenaspect een belangrijkere rol speelt.”

Peter von Reth (links) en Ronald Kruithof.


41

VB_0406_p42 13-02-2006 16:04 Pagina 42


Hoewel in zijn ogen het ‘taxatie-bewustzijn’ bij zowel intermediair als ondernemers geleidelijk aan toeneemt, ligt er volgens Von Reth een heel terrein braak. “Een deel van het intermediair ziet het belang van taxaties in, maar velen ook niet. Ik vind het ronduit ongelooflijk dat bedrijven, die zich laten bijstaan door een tussenpersoon, in 25 jaar tijd nog nooit een taxatie voor verzekeringsdoeleinden hebben laten maken. Zo ook dat in negen van de tien gevallen het verzekerde bedrag niet klopt: soms te hoog, maar doorgaans te laag, met alle gevolgen van dien bij een (total loss)schade,” aldus de taxatiedeskundige, die het intermediair mede vanwege zijn ‘zorgplicht’ dringend aanraadt zich actiever met taxaties bezig te gaan houden. “De voordelen zijn legio. Doordat bij schade altijd op basis van nieuwwaarde wordt uitgekeerd, heeft de klant de zekerheid dat de continuïteit van zijn bedrijf beter is gewaarborgd. Daardoor wordt de kans op een ontevreden klant - of zelfs een claim - sterk gereduceerd. En last but not least komt er door de doorgaans hogere verzekerde sommen ook meer provisie binnen.”

Nieuwe modellen antidiefstalkoffer Het Amersfoortse bedrijf No-Entry heeft aan zijn Steelbag® Business antidiefstalkoffer twee nieuwe modellen toegevoegd. De Steelbag® Business Plus heeft iets ruimere afmetingen (525x375x100 mm) dan zijn voorganger en gaat _ 249 ex BTW kosten. Hij is nu geschikt voor 17” laptops. De Steelbag® Traveller heeft een geïntegreerde trolley en meet 510x375x170 mm. Hij is verkrijgbaar voor _ 299 ex BTW. Alle modellen zijn, naast de basisuitvoering in antraciet/zwart ook leverbaar in ‘Basic Black’, (geheel zwart) en kunnen tegen een meerprijs in andere kleuren worden geleverd. Ook kunnen koffers desgewenst van een logo worden voorzien. Een bevestigingskabel voor in de auto wordt standaard meegeleverd.

Eigen expert Ook het beroep dat wordt gedaan op een contra-expert laat soms te wensen over. “Een aanzienlijk deel van de tussenpersonen en een nog groter deel van de verzekerden is hiermee gewoonweg niet bekend,” stelt de expertise-directeur. Nu leent volgens hem niet elke schade zich hiervoor, zoals diefstalschades waarbij de waarde van de vermiste goederen middels aankoop- of voorraadbonnen eenvoudig te bewijzen is. “Maar zodra de omvang wat groter is en de schade complexer, is het wel verstandig een beroep te doen op de eigen expert, zeker als er sprake is van bedrijfsschade, opruimings- en andere bijzondere kosten en er een reconditioneringsbedrijf moet worden ingeschakeld,” aldus Kruithof, die het echter wel jammer noemt dat contra-experts vaak te laat worden ingeschakeld, op het moment dat er problemen aan het licht komen. “Beide kampen hebben zich dan vaak al ingegraven en dat bemoeilijkt ons werk.” Beide directeuren raden het intermediair aan bij de keuze van een taxatie- of contra-expertisebureau niet over één nacht ijs te gaan, maar vooral te kijken naar de werkervaring en de hoeveelheid disciplines waarvan men knowhow en mankracht in huis heeft. “En let vooral op de onafhankelijkheid. De klant hecht daar veel waarde aan, zeker bij een contra-expertise. Bij ons is de kans op een dergelijk conflict of intrest nihil,” stelt Von Reth resoluut.

Ontmoedigingsbeleid Volgens Kruithof proberen verzekeraars bij het intermediair soms het inschakelen van een contra-expert te ontmoedigen door dit als een motie van wantrouwen jegens de maatschappij-expert te beschouwen. “Onzin, het belang van een verzekeraar is bij een schade nu eenmaal een andere dan die van de verzekerde.” Hij constateert nog een ander praktisch probleem. “Conform de polis heeft een verzekerde het recht bij schade een eigen expert te benoemen, waarbij hetzelfde bedrag wordt vergoed als de kosten die de maatschappij kwijt is voor de eigen expert. Door de tenderprijzen die opdrachtgevers bij expertisebureaus bedingen komt het soms voor dat wij als ‘contra’ voor slechts 130 euro ons werk zouden moeten doen. Daarvoor kun je met goed fatsoen een verzekerde niet goed bijstaan. Volgens de letter van de polis staat de maatschappij hierbij in zijn recht, maar niet naar de geest ervan. In feite wordt verzekerden hierbij het recht op een eigen expert ontnomen en dat is een kwalijke zaak,” zo besluit Kruithof.

42

Ingesproken schaderapport van mobieltje naar mailbox Schaderegelaars en arbeidsdeskundigen van Interpolis kunnen voortaan hun rapport inspreken via de mobiele telefoon. De tekst komt binnen 24 uur uitgewerkt in hun mailbox. Vorig jaar is de techniek getest en zijn de rapportsjablonen ontwikkeld. Vanaf 1 februari dit jaar zijn de schaderegelaars en arbeidsdeskundigen op de nieuwe werkwijze overgestapt. In eerste instantie wordt de techniek alleen gebruikt voor letselschadegevallen. Op termijn gaat de verzekeraar deze manier van werken mogelijk verbreden binnen de hele organisatie. De eerste ervaringen zijn positief. De tijdwinst voor de gebruikers is enorm. Het rapporteren was voorheen een tijdrovende en onprettige klus. Per klantgesprek kostte het een arbeidsdeskundige of schaderegelaar al snel anderhalf uur. Bovendien heeft hij meestal geen computer bij de hand of geen tijd om meteen te rapporteren. Bij de nieuwe werkwijze gaat het heel anders. De adviseur kan op ieder gewenst moment het bedrijf E-way out bellen. Hij geeft aan welk rapportsjabloon van toepassing is. Vervolgens spreekt hij zijn rapport via zijn mobieltje als op een ‘dictafoon’ in. Dat inspreken kost pakweg een kwartiertje. Het bedrijf werkt de tekst vervolgens uit en mailt deze binnen 24 uur. ‘E-way out’ levert diensten als notuleren, teksten uitwerken en vertalen, adressenbeheer en telefoondiensten.

VB_0406_P 13-02-2006 14:37 Pagina 43

%ENKLOPPENDVERHAAL

iÃiÊiÊ`ìi°ÊiÌÊÃÊiÌÊ}iÀii`ÃV>«ÊÜ>>ÀiiÊÜiÊLÊ/ Ê}iÜi`ÊâÊÊiiÊ`>}Ê>>ÌÜiÀÊÊ ÌiÊiÛiÀi°Ê<½ÊâiÃÌ}Ê}iÃ«iV>ÃiiÀìÊiÝ«iÀÌÃÊÃÌ>>ÊÛÀÊÕÊ>>À°Ê «iiÌÊiÌÊìÊìÀÃÌiÊÃÞÃÌiiÊ ÛÀÊÃV>ìLiÀì}°Ê ÊìÊâiiÀi`ÊÛ>ÊÃiÀÛViÊiÛiÊ>}ÀiiiÌÃ°Ê iÊ««i`ÊÛiÀ>>Ê`ÕÃ°Ê +IJKOPWWWITEBNLOFBEL

'OEDBEKEKEN

VB_0406_p44 13-02-2006 16:32 Pagina 44


Letselschadebranche in teken kwaliteit en professionaliteit én verharding Als er één branche in expertiseland ‘in beweging’ is, dan is dat het afgelopen jaar de markt voor letselschades wel. Richtlijnen, normeringen, een gedragscode en keurmerk, ze zijn allemaal onderwerp van gesprek. Een momentopname van een vreemde eend in de expertisebijt: de enige branche waar het niet over zaakschade gaat, maar over schade aan personen. Na vele jaren van groei gaat het de letselschadebranche de laatste tijd in het algemeen wat minder voor de wind, zo blijkt uit een rondgang langs zes gerenommeerde marktvertegenwoordigers: Mark van Dijk en Ard Korevaar van Korevaar van Dijk Letselschade, Theo Kremer, directeur van Stichting PIV (Personenschade Instituut van Verzekeraars), Maarten van der Linden, afdelingsdirecteur Personenschade bij Cunningham Lindsey, Hein Taminiau, voorzitter van de Vereniging van Letselschade Advocaten (LSA) en Rini Withagen, directeur Groot Expertisebureau en voorzitter van de Branchegroep Personenschade van het NIVRE. De meeste constateren marktbreed een teruggang in het aantal letselschadeclaims en daarmee ook in het aantal opdrachten, waarbij de teruggang aan de WA-kant wat hoger wordt ingeschat dan die aan de rechtsbijstandkant. Alleen met betrekking tot beroepsziekten en medische fouten ziet Kremer het aantal claims licht toenemen. Withagen schat de totale afname in de afgelopen vijf jaar op zo’n 30%. Taminiau plaatst hierbij echter vraagtekens. “Wellicht is dat een optisch effect dat ontstaat door de concurrentie en omdat de groei niet zo sterk is als in de afgelopen jaren. Uit het feit dat de rechtsbijstandverzekeraars steeds meer letseldossiers krijgen en het ledental van de LSA nog steeds groeit, kan worden afgeleid dat in het geheel nog steeds sprake is van een groeiende markt.” Dat laatste beaamt men bij Korevaar van Dijk ook. “Wij zijn het afgelopen jaar andermaal fors gegroeid: met 26%!”

Aandacht voor veiligheid De groeiende aandacht voor veiligheid, zowel in het verkeer (veiliger auto’s, aanleg rotondes, etc.) als in het bedrijfsleven wordt gezien als de voornaamste claimdaling. Zo blijkt uit een recent TNO-onderzoek het aantal bedrijfsongevallen met 23% te zijn afgenomen. De teruggang in opdrachten wordt nog eens versterkt doordat verzekeraars meer zaken zelf doen en derhalve minder uitbesteden aan expertisebureaus. Daarentegen ziet men het gemiddelde claimbedrag toenemen. “Dat komt enerzijds door de creativiteit van het korps belangenbehartigers dat de grenzen van het schadevergoedingsrecht probeert op te zoeken, de ruimere wettelijke vergoedingen voor bijvoorbeeld shock-schade en bezoekkosten voor familieleden van slachtoffers,” zegt Kremer. Van der Linden noemt de terugtredende overheid op het gebied van de sociale zekerheid een andere reden voor de hogere claims. “Doordat men bij bijvoorbeeld arbeidsongeschiktheid grotere financiële risico’s loopt, zoeken slachtoffers al dan niet terecht ook buiten het normale sociale zekerheidsstelsel naar compensatiemogelijkheden.”

44

Tal van verbeterpunten Hoe wordt er in ons land met de regeling van letselschadeclaims omgegaan? Korevaar is daarover het meest positief. “Natuurlijk kunnen zaken altijd beter, maar ik ben van mening dat de belangenbehartiging van letselslachtoffers nergens in de wereld zo goed is geregeld als hier. Er zijn voldoende goede belangenbehartigers, zowel in de wetgeving als jurisprudentie wordt voldoende rekening gehouden met de belangen van het slachtoffer en we kennen een goed schadevergoedingsstelsel.” Kremer vindt dat er met name voor lichte letselschades vorderingen zijn gemaakt, maar dat er voor de zwaardere zaken verbeteringen wenselijk zijn. “Zo duurt de afhandeling van een claim te lang. Het is jammer dat een geschil op onderdelen de gehele afwikkeling kan frustreren. Er zou sowieso gestreefd moeten worden om elke zaak binnen drie jaar af te wikkelen. Lukt dat niet, dan zou een vooraf aangestelde mediator of andere ‘derde partij’ de zaak moeten overnemen.” Ook Rini Withagen zegt zich te storen aan de duur van menige letselzaak, temeer daar de vaak ellenlange discussies niet over inhoudelijke aspecten gaan maar over procedurele zaken, zoals welke medisch specialist wordt benoemd. “Als we van dat soort touwtrekkerijen afkunnen, dan kunnen dossiers minimaal een jaar eerder worden afgesloten, misschien zelfs nóg eerder. Bovendien moeten belangenbehartigers hun cliënten minder afschermen. We moeten niet alleen óver het slachtoffer praten, maar vooral ook mét hem.” Maarten van der Linden vindt eveneens dat het slachtoffer er meer bij betrokken moet worden. “Bovendien moet bij het zoeken naar passende oplossingen niet alleen gekeken worden naar het geld, maar ook naar bijvoorbeeld zaken als reïntegratie. Hein Taminiau noemt een ‘gebrek aan kwaliteit’ als grootste knelpunt. “Dat levert vaak jarenlange nodeloze vertraging op. Dat moeten alle partijen zich aantrekken. Het gebeurt maar al te vaak dat als een belangenbehartiger bij een verzekeringsmaatschappij een echelon hoger kan communiceren, de zaken opeens snel geregeld kunnen worden. Dat is helaas vaak voor het slachtoffer niet goed te vatten.”

Trends Gevraagd naar de in hun ogen belangrijkste trends valt naast het groeiend consumentisme - het slachtoffer is mondiger en mede door het internet van veel meer zaken op de hoogte - bij de antwoorden vooral de woorden ‘professionaliteit’, ‘kwaliteit’ en ‘verharding’.

VB_0406_p45 13-02-2006 16:03 Pagina 45


“Op alle fronten is de branche bezig met het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening, waarbij zaken als snelheid, transparantie en klantgerichtheid de sleutelwoorden vormen. Als PIV zijn we bezig met een kwaliteitsaudit en hebben we een nieuwe opleiding opgezet,” vertelt Kremer. Ook Mark van Dijk spreekt van ‘een professionaliseringsslag’. “De initiatieven voor de komst van een gedragscode en een keurmerk voor belangenbehartigers zijn daar voorbeelden van, zo ook dat aan verzekeraarskant is geïnvesteerd in de kwaliteit van hun schadebehandelaars.” Zijn collega Korevaar ziet aldaar ook enige tegenstrijdigheid. “Enerzijds gaat men over tot een snelle, pro-actieve en meer klantvriendelijke schaderegeling, maar aan de andere kant stelt men zich harder op.” Ook Withagen ervaart dat laatste. “Ik vind de opstelling van verzekeraars behoorlijk verhard. Men is beduidend minder bereid tot overleg

Komst van zowel gedragscode als keurmerk nabij Dit jaar zien vermoedelijk zowel een Gedragscode Behandeling Letselschade als een keurmerk voor belangenbehartigers van letselschadeslachtoffers het levenslicht. Het eerste is een initiatief van prof mr Maurits Barendrecht, hoogleraar Aansprakelijkheidsrecht bij het Centrum voor Aansprakelijkheidsrecht aan de Universiteit van Tilburg. De plannen voor het keurmerk zijn afkomstig van een groep advocaten- en letselschadekantoren. In nauwe samenwerking met Slachtofferhulp Nederland en Stichting De Ombudsman is daartoe de Stichting Keurmerk Letselschade (SKL) in het leven geroepen. In Tilburg wordt door vrijwel alle bij het letselschaderegelingsproces betrokken partijen al meer dan een jaar deelgenomen aan het Project Procedurele Normering Personenschade. Daarbij zitten onder meer het Verbond van Verzekeraars, tal van letselschadebureaus, maar ook consumenten- en slachtofferorganisaties als ANWB, Stichting De Ombudsman en Slachtofferhulp Nederland. Alleen de LSA heeft zich uit het overleg teruggetrokken. De gedragscode heeft een gidsfunctie en beschrijft aan de hand van een twintigtal ‘beginselen’ spelregels met goede praktijken om een letselschade te behandelen. Zo worden onder meer adviezen en richtingaanwijzigingen gegeven voor enkele kernwaarden (o.a. slachtoffer centraal), hoe om te gaan met letselslachtoffers, een constructieve in- en opstelling, (reactie- en behandel)termijnen en wat te doen als het overleg vastloopt.

met het slachtoffer en zijn belangenbehartiger en er is meer gesteggel over kosten.” Een neiging tot polarisatie aan beide kanten - “de één knijpt, de ander majoreert” constateert ook Van der Linden, die verder opmerkt dat de jurisprudentie geleidelijk aan naar wat minder slachtoffervriendelijkheid tendeert dan voorheen. “Zo is gebleken dat een werkgever niet zonder meer aansprakelijk is te achten voor een burnout van een werknemer.” LSAvoorzitter Taminiau constateert in de jurisprudentie een trend om van de werkgeversaansprakelijkheid geen risico-aansprakelijkheid te maken en ziet daarnaast bij wetgever en politiek een verhoogde aandacht voor personenschade.

Code en keurmerk Het branchebreed werken aan een gedragscode en keurmerk zijn de meest in het oog springende kwaliteitsimpulsen. De reacties zijn echter verdeeld. Withagen vraagt zich openlijk af wat deze zaken toevoegen aan de codes die er al zijn (NIVRE, Verbond). “Bovendien moeten we ervoor waken zaken te strak te regelen.” Ook Van der Linden zegt er ‘geen spectaculaire vernieuwing’ van te verwachten, al noemt hij het op zich goed dat de branche zich kwetsbaar durft op te stellen door het eigen functioneren te laten toetsen. Van Dijk en Kremer zijn beduidend enthousiaster. “Baanbrekend”, zo bestempelt eerstgenoemde het Tilburgse initiatief. “Het is echt vernieuwend dat met zoveel verschillende partijen over vrijwel alle aspecten van de letselschaderegeling wordt gesproken. Het keurmerk is een goede zaak, omdat dit het slachtoffer duidelijkheid verschaft over de dienstverlening van de schadebehandelaar.” “Alles wat de kwaliteit van de bejegening van het slachtoffer ten goede komt, is een goede zaak, zeker als ze door alle partijen worden omarmd,” vult Kremer aan. “Het is ook nodig, want nog lang niet alles loopt optimaal. Uiteindelijk is het beter als er één code komt. Maar tot die tijd is het beter de kwaliteitsverbetering op meerdere fronten in te zetten dan helemaal niet.” Ook de LSA noemt het werken aan kwaliteitsverbetering een goede zaak, maar is desondanks uit het ‘Tilburgse overleg’ gestapt. “De

Keurmerk Met het keurmerk wordt enerzijds beoogd de kwaliteit van de letselschaderegeling in Nederland te verbeteren en anderzijds om binnen de beroepsgroep het kaf van het koren te scheiden. Hiertoe heeft de stichting in aanvulling op de reeds gestelde kennis- en opleidingsvereisten, door bijvoorbeeld de LSA of het NIVRE, een aantal gedragsregels en kwaliteitsnormen gesteld aan de bureaus en de hierin als belangenbehartiger(s) operende werknemers. Die hebben onder meer betrekking op het persoonlijk contact en de omgang met de klant/het slachtoffer en de manier waarop deze gedurende het schaderegelingsproces wordt geïnformeerd. Het is voorts de bedoeling dat naast de scherpe kwaliteitscontrole ‘aan de poort’ de dienstverlening en manier van werken van de belangenbehartiger ook gedurende zijn keurmerk-lidmaatschap periodiek worden getoetst door middel van speciale audits.

De Wittenhagen 1-3 3843 GE Harderwijk telefoon: (0341) 430110 telefax: (0341) 412944 e-mail: [email protected] internet: www.sennema.com


45

VB_0406_p46 13-02-2006 16:32 Pagina 46


code bevat dwingende normen voor advocaten en op grond van het Europees recht en de Gedragsregels Advocatuur kan een advocaat, aan welke kant hij ook staat, geen dwingende normen accepteren. Een advocaat kan een cliënt ook niet ‘dwingen’ om een Gedragscode te accepteren,” licht Taminiau toe, die ook wat het keurmerk betreft knelpunten ziet. “Een groot verschil is dat de niet-advocaten in dit keurmerk op basis van no cure no pay plegen te werken, hetgeen voor de advocatuur wettelijk verboden is. Dat maakt het mijns inziens moeilijk, zo niet onmogelijk dat de advocatuur en niet-advocatuur onder hetzelfde keurmerk vallen.”

Rol intermediair Over de rol van het intermediair op letselschadegebied zijn de meningen eensluidend. “Die is belangrijk. Als tussenpersoon ben je vaak het eerste aanspreekpunt en heb je een verwijsfunctie,” stelt Withagen. “Daarbij is het van belang dat je het slachtoffer goed informeert over wat er staat te gebeuren, hoe lang een en ander kan gaan duren en wat men zoal kan verwachten,” vult Van der Linden aan. Kremer is van mening dat het intermediair ervoor moet waken om de letselschaderegeling zelf te doen. “Het is een vak apart dat je aan specialisten moet overlaten.” Korevaar ziet ook nadrukkelijk een taak weggelegd gedurende het schaderegelingsproces. “Zorg ervoor dat je hierbij de vinger aan de pols houdt, afspraken en toezeggingen in de gaten houdt en het slachtoffer informeert over de voortgang.” “Wie zijn klant niet doorverwijst naar een letselschadespecialist, doet het slachtoffer tekort,” vindt Hein Taminiau. “Zo ook als men akkoord gaat met een ‘aanbrengpremie’ die sommige belangenbehartigers betalen, omdat dit bedrag uiteindelijk afgaat van de totale schadevergoeding.”

46

Mediation ook bij letselschades in opkomst Het toepassen van mediation, als alternatieve oplossing om geschillen op te lossen, is ook bij de regeling van letselschades in opkomst. Mr Gerrit Hulsbergen, voorzitter van de 35 leden tellende Vereniging van Letselschade Mediators LetMe, schat dat in de afgelopen twee jaar het inschakelen van een mediator bij een vaak vastzittend letselschadedossier met ongeveer 40% is toegenomen. “In meer dan 80% van de gevallen leidt dit tot een voor betrokken partijen bevredigende totaal- of deeloplossing, hetgeen niet alleen het proces bekort maar doorgaans ook een aanzienlijke kostenbesparing voor verzekeraars oplevert.” De kracht van mediation is dat partijen uiteindelijk alsnog zelf tot een gezamenlijk gedragen oplossing van het ontstane geschil komen. De mediator staat hierbij niet tussen partijen in, maar begeleidt het onderhandelingsproces. Het kan vooral uitkomst bieden bij langlopende letselsdossiers waarin door communicatieproblemen vaak geen voortgang meer zit. “Geschillen over zaken die tegen de grenzen van het recht aanliggen, een medisch conflict betreffen (wel of geen whiplash?) of over pure aansprakelijkheids- of causaliteitskwesties gaan, lenen zich doorgaans niet voor mediation,” aldus de LetMe-voorzitter, wiens organisatie pleit voor een vaste plek voor mediation in het letselschadeproces. Daartoe is voorgesteld om in alle dossier waarin drie jaar na de start nog geen zich is op een minnelijke schikking - en in elk geval na 3,5 jaar – standaard een evaluatie-moment door een mediator in te lassen.

VB_0406_p47 13-02-2006 16:02 Pagina 47


Fraudegoeroe Gerd Hoffmann: “Veel bedrijven halen nog altijd Paard van Troje binnen” Gerd Hoffmann jr. van Hoffmann Bedrijfsrecherche citeert een lied van Boudewijn de Groot: ‘Er komen andere tijden…’ Het bedrijfsleven is volgens hem immers bijna vogelvrij verklaard. Batman capes met stickers niet voor vliegen bestemd; kruiwagens met opschrift niet op snelweg gebruiken. “Verantwoordelijkheid verschuift richting bedrijfsleven. Je bent verantwoordelijk voor product en personeel. Dus ook in geval van fraude,” aldus Neerlands fraudegoeroe. Ook de verzekeringsbranche is gewaarschuwd.

wist te bereiken dat het kantoor vervolgens over zou stappen op een “paperless office”. De directie gaat akkoord met het voorstel en alle bewijs van fraude werd vervolgens vernietigd. Hoffmann schudt de cases bij bosjes uit zijn mouw. Reden te meer om te veronderstellen dat de verzekeringswereld zich best eens achter het hoofd mag gaan krabben.

Zes procent winstderving

Uit onderzoek van Hoffmann Bedrijfsrecherche is gebleken dat bij fraude vaak vier motieven een rol spelen: geld, goederen, gegevens en tijd (ziekmeldingen/overwerk). Met name de eerste en de derde categorie scoren in de verzekeringswereld hoog. Hoffmann heeft nog meer mooi cijfermateriaal beschikbaar. Veel daders/fraudeurs (2530%) werken minder dan een jaar bij het bedrijf. En bijna de helft van de fraudeurs is 25 jaar of jonger. “Je haalt de ellende dus zelf binnen,” concludeert Hoffmann. “De mensen in deze leeftijdscategorie beginnen vaak net met werken en die neem je dus zelf aan. Wij hebben vastgesteld dat bij goede screening, 25 % van de mensen helemaal niet aangenomen moet worden.” Ander opmerkelijk feit is dat er ook een hele grote groep fraudeurs is die al heel lang bij het bedrijf werken. Hoffmann: “Dat is de groep die zegt: zie je wel, de baas of chef doet het ook. Of: ik doe het voor mijn pensioen.” Een ander cijfer komt uit Amerika. Daar is becijferd dat zo’n zes procent van de winst verdampt door (interne) fraude. Hoffmann: “In Amerika wordt al veel gedaan aan preventie, screening en onderzoek. Meer dan in Nederland. Mijn stelling luidt dan ook: ik denk dat de fraude in Nederland nog wel boven die zes procent uitkomt. Domweg omdat we er hier minder scherp op letten dan in de VS. Zes procent omgerekend naar Nederlandse begrippen betekent 2857 miljoen euro.” Hoffmann is dan ook niet mild voor ons landje als hij stelt: “We zijn op punten erger dan Italianen. We zeggen altijd dat beneden de grote rivieren de fraude stelselmatig toeneemt. Ik betwijfel het. Voorbeeld? De helft van de vrachtwagendiefstal in Europa komt op naam van Nederland. Het bedrijfsleven wijst daarbij met het vingertje naar de overheid: jullie moeten daar wat aan doen. Het is gevaarlijk langs de snelwegen. Maar weet je wat blijkt dat als je het gaat onderzoeken? Die fraude komt vooral van binnenuit. Verladers, chauffeurs…” Nederland is dus niet het braafste jongetje van de klas. Zeker ook niet op verzekeringsgebied. Recentelijk berekende het Verbond van Verzekeraars dat er per jaar bijna een miljard euro ten onrechte wordt geclaimd. Het dubbele van wat werd gedacht. Verder vormen niet zelden intermediairs de spil in fraudezaken (geschatte fraude hier 75 miljoen euro) en ook intern binnen de assurantiebeV.l.n.r. Jan Schrijver, Mischa Schrijver, Niels Mourits, Gerd Hoffmann jr. en Eric Verheijen. drijven gebeurt er van alles. Van kleine fraudes tot paleisrevoluties. Bij dat laatste Een toast op het boek van Gerd Hoffmann jr. en Mischa Schrijver. bedoelt Hoffmann vooral medewerkers die Vol onbegrip is Gerd Hoffmann vaak over de onnozelheid van het bedrijfsleven. Neem de befaamde diamantenroof bij Gassan Diamonds, in de volksmond beter bekend als de magnetronroof. Hoffmann: “Die jongen – de dader - werkte er zeven maanden; kwam er op zaterdag, zijn vrije dag; mocht de kluis in terwijl hij er niets te zoeken had. Vervolgens loopt hij doodleuk met miljoenen de deur uit. En de bewaker zwaait hem nog vrolijk uit ook!” Exemplarisch voor Hoffmann hoe naïef bedrijven soms zijn. En nee, hij heeft geen enkele illusie dat het aangaande fraude bij verzekeraars of verzekeringsintermediairs beter gesteld zou zijn dan in andere bedrijfstakken. Hoffmann: “Misschien is het er zelfs wel slechter gesteld. Pikken uit de postzegelkas is niet echt lucratief. Waar de meeste en grootste mogelijkheden zijn, is ook de meeste fraude. Bij financiële dienstverleners gaat het snel om grote bedragen. Dus is het direct vet bingo!” Een bovengemiddeld risicovolle branche dus. Voorbeelden te over uit eigen praktijk van Hoffmann. Neem een hypotheekfraude in het zuiden van het land waar miljoenen mee gemoeid waren. “Een verkoper had een vriendje in de uitzendwereld. Die regelde vanuit die hoek valse werkgeversverklaringen en loonstrookjes. De intermediairmedewerker (onderdeel van de kongsie) accepteerde de vervalste hypotheekaanvragen vervolgens blindelings en zo werd voor miljoenen aan vermogen weggesluisd.” Of de case waarbij een leidinggevende fraude met schadeclaims binnen zijn kantoor onderzocht. Hij stopte er zelf nepclaims tussen en


47

VB_0406_p48 13-02-2006 16:02 Pagina 48


voor zichzelf beginnen met informatie (lees: klantinformatie) die ze jarenlang bij hun huidige werkgever hebben verzameld. “Ze loggen tegenwoordig zelfs thuis in en kunnen alles op het dooie gemakje kopiëren. Verzekeringswerk is mensenwerk. En waar mensen werken wordt gefraudeerd.”

Check-check Grote vraag is natuurlijk, wat kun je ertegen doen? Hoewel elke case en de fraude in elk bedrijf anders is, kan Hoffmann er wel iets generieks over zeggen. “Vaak gaat het bij de voordeur al verkeerd. Mensen die worden aangenomen, worden vaak onvoldoende gescreend. Zou dat beter gebeuren, dan zou je veel minder ellende naar binnen halen. Voor veel bedrijven geldt dat ze met open ogen het Paard van Troje binnenhalen.” Ook zouden er veel meer regels strikter gehandhaafd moeten worden. “Dat vatten mensen vaak op als wantrouwen. Ik zeg altijd maar: als je niets te verbergen hebt, zal er ook geen wantrouwen ontstaan. Piloten in een cockpit doen toch ook check-checkdubbel check. En die vinden dat toch ook niet vervelend?”

Wfd In de strijd tegen fraude (en dan hebben we het vooral over interne fraude bij bedrijven zelf), wordt het bedrijfsleven deels geholpen door een nieuwe wet: de Wfd (Wet financiële dienstverlening). Hoewel deze wet vooral hamert op zorgplicht, staat er ook een belangrijke passage in over integriteit van medewerkers. De wet eist dat wordt getoetst of de persoon integer genoeg is om een positie aan te kunnen. In de praktijk betekent het dat zowel leidinggevenden als medewerkers gescreend moeten worden. Bij beleidsbepalende mensen (hoog in de organisatie dus) gaat de Autoriteit Financiële Markten (AFM) die screening doen. Bij lagen eronder moet het bedrijf zelf screenen. Dan moet gekeken worden naar zaken als de echtheid van diploma’s, referenties, strafrechtelijk verleden, persoonlijke financiële situatie etc etc. Alleen zo kan worden gegarandeerd dat het bedrijf en de medewerkers ‘clean’ zijn en dat de klanten een eerlijke behandeling krijgen. Een wet die volgens Hoffmann past in een tijdsbeeld. “Of je het nu over letselschade hebt of over Legio Lease-achtige zaken, we tenderen er steeds meer naar om het slachtoffer te beschermen. Er wordt meer en meer gekeken naar wat je laat, in plaats van wat je doet. Vroeger zei je: niet te geloven dat iemand dat heeft gedaan, en je ging vervolgens gewoon over tot de orde van de dag. Nu moet je als bedrijf ervoor zorgen dat iemand geen rare of frauduleuze dingen doet. Kun je niet aantonen dat je daar alles aan hebt gedaan om het te voorkomen, dan hang je. Vroeger kon je nog wel eens een risico nemen en iemand op zijn blauwe ogen geloven. Dat kan niet meer.” Op de vraag of de Wfd helpt om fraude te beteugelen, zegt Hoffmann:

“Ja, dat denk ik wel. Voor vele betrokkenen zullen de ogen worden geopend. En het zal met een klap gaan landen. Reken maar dat de AFM er bovenop zal zitten. Daar zit nu al een taskforce om alle zaken te gaan bekijken. Als je ermee aan de gang gaat, vind je namelijk ook fraude. Het bedrijfsleven, ja ook verzekeraars, zullen daarvan gaan schrikken.” Maar hij waarschuwt ook direct dat de wet geen wondermiddel is. “De AFM zegt wel de leiding van verzekeringsorganisaties te gaan controleren, maar dat is niet veel meer dan het afvinken van een checklist die mensen zelf in moeten vullen. Het is niet veel meer dan de computer aanzetten en kijken of het formulier afdoende is ingevuld. Justitie doet zelf geen onderzoek. Uit mijn eigen praktijk zeg ik: je moet naar die mensen toe; ze in de ogen kijken en vragen stellen.

‘We zijn op punten erger dan Italianen. De helft van de vrachtwagendiefstal in Europa komt op naam van Nederland. Nederland is niet het braafste jongetje van de klas. Zeker ook niet op verzekeringsgebied.’ Dan weet je pas of je met kosjere mensen te maken hebt. Antecedenten checken. Wat nu voorligt, is toch vooral een papieren exercitie. In het bedrijfsleven worden heel veel fraudezaken namelijk niet vastgelegd. Daar wordt het toch vaak met een soort mantel der liefde bedekt. Formeel is er dan niets gebeurd, maar achter heel veel mensen steekt toch wat. Dat ontdekt de AFM op deze manier niet.” Met wel een interessante juridische vraag overigens. Hoffmann: ‘Als de AFM deze leidinggevende accepteert, de screening fiatteert, en er is toch iets niet in de haak, zo blijkt achteraf. Is het bedrijf dan gedekt volgens wat de Wfd zegt? De AFM heeft toch gescreend? Ik ben benieuwd. Zelf zou ik er meer voor pleiten om als bedrijf mensen in leidinggevende posities toch ook zelf te screenen.” De overige werknemers moet het bedrijf dus zelf gaan controleren op integriteit. Want frauderen zij, ook dan is de werkgever straks verantwoordelijk. De werkgever moet kunnen aantonen dat alles in het werk is gesteld om zich ervan te overtuigen dat de medewerker ‘schoon’ is binnengekomen. Overigens is het duister wat die screening precies inhoudt. De wet schrijft: de toetsing moet adequaat zijn en zodanig vastgelegd dat de AFM dit kan controleren. Hoffmann: “Maar hoe dat moet zeggen ze niet. Het is weer zo’n heerlijk vage wet waar je alle kanten mee op kunt. Het is wat ik noem: zoek-het-maar-uit-wetgeving. Maar uiteindelijk ben je wel aan de beurt als de controle negatief uitpakt.” Bij Kluwer is verschenen in de reeks Ondernemen in de Financiële Dienstverlening, het boekwerkje: Fraudebeheersing bij het Intermediair. Integer en fraudebestendig werken onder de Wfd. Door Gerd Hoffmann en Mischa Schrijver. ISBN: 90-13-02212-X

taxatie - expertise

▲ ▲ ▲

schaderegeling en waardebepaling van: - industrie-locaties - gebouwen en installaties, machines, inventarissen, goederen - inboedels en antiek t.b.v. verzekering en economisch/juridisch doel adviezen voor ondernemingsmutatie, sanering en preventie

24 uur bereikbaar: (075) 61 61 61 5

48

▲ ▲

KakesWaal bv

beëdigd taxateurs r.g./o.g. register experts

Zaandam Postbus 2129 1500 GC Zaandam telefoon (075) 616 16 15 fax (075) 635 32 29 e-mail [email protected] internet www.kakeswaal.nl

vestiging Tilburg telefoon (013) 543 00 20 fax (013) 543 25 87

VB_0406_P 13-02-2006 14:42 Pagina 49

Velen kennen de prijs, slechts enkelen de waarde Iedere dienstverlener zoekt een balans. Een balans tussen tijd en geld. De tijd die aan een opdracht kan worden besteed en het geld dat voor een dienst gevraagd kan worden. Ook wij zoeken die balans. Ook wij besteden tijd en geld aan verkoop, research et cetera. Maar we besteden ook tijd aan onszelf. Vreemd? Niet als u bedenkt dat wij een uitzonderlijke bundeling hebben van taxateurs, makelaars en schade-experts. Werkzaam op elk denkbaar gebied. Door onderlinge uitwisseling van onze ervaringen wordt de wereld van ons vakgebied een beetje groter. Met die extra kennis kunnen wij de balans ook in uw voordeel laten uitslaan.

Anderlechtlaan 181 Postbus 9924 1006 AP Amsterdam Tel. 020 666 66 66 Fax 020 666 66 68 E-mail [email protected] Internet www.troostwijk.com

VB_0406_p50 13-02-2006 16:01 Pagina 50

satire

Pimp your claim Lang heb ik het uit mijn zaak kunnen weren en ging het de winkeldeur voorbij, het ‘P’ woord. Vanmorgen hield ik het niet meer tegen en drong het ‘P’ woord door tot in mijn kapperszetel. Het was gewoon een man van middelbare leeftijd, grijzend aan de slapen. “Barbier jongen, pimp jij die haardos van mij is ff op tot een breed maatschappijgedragen coupe.” “Pimpen, meneer?” Verbaasd keek hij mij via de spiegel aan. “Ja Barbier, jij pimpt ouderwetse haardossen toch op tot flitsende creaties?” Ik vertelde hem dat hij waarschijnlijk bedoelde dat Barbieren een vak is waar jarenlange scholing aan vooraf is gegaan en dat dat niet te vergelijken is met alledaags pimpen van alles wat hiervoor maar enigszins in aanmerking komt. Ik denk niet dat de boodschap daar kwam waar die landen moest, helaas. Nadat mijn handen de klus hadden geklaard rekende meneer met een zichtbaar tevreden gezicht af. Hij overhandigde zijn creditcard, en voorzichtig opperde ik dat dit niet zijn creditcard was maar een geplastificeerde foto van zijn vrouw. “Nee Barbier, dat is nu een gepimpte pas.” Niet weer dat verrekte ‘P’ woord, schoot er door me heen. Is er dan niets meer bestand tegen cosmetische ingrepen? Ik haalde zijn vrouw door het apparaat en ze ging akkoord met de afschrijving, fijn! Als zelfs gerenommeerde banken meedoen aan deze gekkigheid dan vraag ik me stellig af waar dit moderne gedoe zal eindigen. Neem die verzekeraars, de krant kopte vanmorgen dat ze gezamenlijk veel succes boeken in de strijd tegen fraude. Nederlanders schijnen hun claims te pimpen, om maar bij dit onderwerp te blijven. Het werkt eenvoudig: de schade bedraagt driehonderd euro, maar door afschrijving dreigt de uiteindelijke uitkering van de verzekeraar op tweehonderd euro uit te komen. Om toch te krijgen waar je recht op denkt te hebben ‘pimp’ je de

50

claim gewoon even op tot driehonderd euro. Het is niet zonder gevaar want die verzekeraars schijnen dus een heel leger controleurs in dienst te hebben. Die zullen waarschijnlijk anti-pimpers heten en zijn gehuisvest naast de afdeling ‘zorgpaspimpen in oprichting’. Nu zal een aantal van u denken ‘Barbier je draaft door’, maar dat is niet het geval. Ik verzeker u, het kan nog veel erger. De postbode bracht zoals altijd aan het einde van de middag de post langs. Daarbij een mailing van het National Savingsfund voor mijn dochter. Wij houden niet van mailings, dus die maken we van elkaar gewoon open of we gooien ze ongeopend de papierbak in. Ik koos voor optie één, iets dat ik achteraf beter niet had kunnen doen. Tot mijn stomme verbazing las ik in de brief hoe mijn dochter haar uitvaart kon pimpen. “Zorg dat jouw uitvaart de moeite waard is. En bepaal zélf hoe: bijvoorbeeld met een knalfeest met jouw muziek of de laatste rit in een vette auto!” Een logo waarin gouden bling doodskisten getekend staan, moest het geheel nog enigszins opvrolijken. Er is dus helemaal niets meer waar de marketingjongens nog een greintje respect voor op kunnen brengen. Als de doelgroep wordt bereikt, dan is alles gerechtvaardigd. Ik ga maar eens kijken of moeders de ongepimpte, maar toch zo smakelijke prak klaar heeft staan.

Barbier [email protected]

VB_0406_P 13-02-2006 14:45 Pagina 51

Den Haag bepaalt, De Amersfoortse vertaalt.

WIA Vaste Aanvulling AOV Dé oplossing voor een vaste aanvulling op de WIA-uitkering van arbeidsongeschikte werknemers. Met de WIA Vaste Aanvulling AOV van De Amersfoortse biedt uw relatie zijn werknemers een gegarandeerde inkomensaanvulling bij arbeidsongeschiktheid. Ongeacht of de werknemer zijn restverdiencapaciteit benut en ongeacht het soort WIA-uitkering, ontvangt de werknemer een uitkering die gebaseerd is op een vast percentage van zijn salaris. Uw relatie biedt zijn werknemers met de WIA Vaste Aanvulling AOV inkomenszekerheid in periodes dat het even tegenzit. De WIA Vaste Aanvulling AOV van De Inkomensverzekeraar van ondernemend Nederland, is dan ook een waardevolle secundaire arbeidsvoorwaarde. Wijs uw relatie daarom op de positieve effecten van deze verzekering. De Amersfoortse ondersteunt u bij uw marktbewerking. Wilt u meer informatie? Neem dan contact op met uw accountmanager of kijk op ons Extranet, via www.amersfoortse.nl.

De Amersfoortse. De Inkomensverzekeraar van ondernemend Nederland.

VB_0406_P 13-02-2006 14:52 Pagina 52

16 miljoen mensen kunnen zich opnieuw verzekeren

l a at u d a ar n u e e n s é é n p r o c e n t j e v an b i n n e nh a l e n

Het wordt wikken en wegen voor Nederland. Accepteren we het voorstel van onze huidige zorg-

verzekeraar of zijn we elders beter af? Daarom is dit een uitgelezen moment om uw meerwaarde als

tussenpersoon te bewijzen. Want de Basisverzekering roept heel wat vragen op en u kunt uw klanten

als geen ander adviseren. Zonder dat u er alleen voor staat, want Confior helpt u daarbij. Met alle

informatie die u nodig heeft. En met kant-en-klare brieven, folders en advertenties. Over onze Basis-

verzekering. En over alle aanvullende dekkingen die uw klanten extra zekerheid bieden. Heel Nederland

zullen we er niet mee bereiken. Maar één procent van 16 miljoen polissen is al interessant genoeg.

Meer weten? Kijk dan op www.confior.nl of bel 010 - 270 63 50. Confior. Alles voor de tussenpersoon.

Confior ad 16 milj A4 Assurantie 1

21-10-2005 12:19:17

Met internet meer tijd voor klant. Teller staat op Goede boterham in expertise. Themakatern Expertise & Taxatie

Recommend Documents