e-generations jaarverslag 2003

e-generations jaarverslag 2003

welkom in de wereld… Julie

Edward Laurence

Jan

André Philip

van de e-generations … een wereld die uiteindelijk erg dichtbij is, en waarin u heel anders zult leven. Deze wereld van razendsnelle verbindingen, convergentie, mobiliteit en internet zal niet alleen uw manier van communiceren veranderen. Ook uw manier van leven en werken, uw vrije tijd, de organisatie van de maatschappij en uw sociale, menselijke en culturele relaties zullen er anders uit gaan zien. Vanaf morgen zult u niet meer werken, studeren, kopen of verkopen zoals voordien. “Anders” communiceren betekent beter leren, beter dialogeren, beter reizen, anderen beter begrijpen, beter met anderen omgaan. Meer aan zichzelf kunnen denken. Beter leven. Van deze wereld willen wij u alvast de eerste mogelijkheden voorstellen, aan de hand van enkele scenario’s uit het dagelijks leven. De kans is groot dat de manier waarop deze vrouwen, mannen, kinderen en studenten communiceren, ook de uwe zal worden… Zeg niet te snel dat dat op u niet van toepassing is. Tien jaar geleden waren 8 Belgen op 10 er rotsvast van overtuigd dat de GSM hun leven niet zou veranderen. Vandaag zijn 8 Belgen op 10 overtuigd van het tegendeel!

broadbaNd

wie zijn we? We zijn in België het voornaamste telecommunicatiebedrijf en marktleider op verschillende gebieden, onder meer de vaste telefoonlijnen (retail en wholesale), de mobiele communicatiediensten en de breedbanddata- en -internetdiensten. Voor het boekjaar afgesloten op 31 december 2003 behaalde de groep EUR 5.554 miljoen aan totale inkomsten en een EBITDA (niet-terugkerende inkomsten niet meegerekend) van EUR 2.250 miljoen.

visie een blik in de toekomst

missie een doel om te bereiken

e

Wij geloven in een wereld waar onbeperkte communicatiemogelijkheden onverhoopte en tot de verbeelding sprekende diensten binnen ieders bereik kunnen brengen.

Door een universum van oneindige communicatiemogelijkheden te openen, inspireren wij particulieren en organisaties en maken we het voor hen mogelijk dat ze hun dromen en hun doelstellingen in hun voortdurend veranderende wereld kunnen waarmaken.

betr f

onze waarden

envoudig stimulerend

Het leven vereenvoudigen en vergemakkelijken. Elkeen op een simpele en aangename manier laten profiteren van technologie. Onnodige complexiteit mag daarbij geen hinderpaal zijn. Eenvoud klinkt ook door in vlotte, eerlijke en rechtstreekse contacten met onze klanten.

We willen onze passie delen met onze klanten. Hun leven verrijken door hen een universum van nieuwe en enthousiaste mogelijkheden te bieden. Hen het leven van de mooie kant laten zien, ervoor zorgen dat ze gelukkiger zijn en vrolijk gestemd. Belgacom stimuleert haar klanten en medewerkers om steeds hun grenzen te verleggen.

rouwbaar

ris

Steeds woord houden en beantwoorden aan de verwachtingen van onze klanten. Zij moeten op ons kunnen bouwen. Ze moeten kunnen rekenen op onze producten, op onze diensten en op de prestaties van onze medewerkers. Door betrouwbaar te zijn zorgen we voor de verder ontwikkeling van onze onderneming.

Fris betekent nieuw, anders en opwindend. Belgacom zet haar ogen en oren wagenwijd open om te weten wat haar klanten willen. Fris, dat is altijd verder gaan, meer doen, beter zijn. Belgacom bruist van energie en is klaar voor elke nieuwe uitdaging.

onze activiteiten

vast

Belgacom is in België de voornaamste leverancier van telecommunicatiediensten via vaste lijnen en biedt aan zowel residentiële als professionele klanten een uitgebreid gamma spraak-, data- en internetdiensten via vaste lijnen aan. Op 31 december 2003 had Belgacom ongeveer 5,2 miljoen toegangskanalen voor vaste lijnen geleverd op de residentiële en de professionele markt, waaronder 984.000 ISDN – en 670.000 particuliere ADSL-toegangskanalen. Belgacom is de voornaamste ISP in België en bood op 31 december 2003 smalband – en breedbandinternettoegang aan ongeveer 1.000.000 abonnees. Daarnaast biedt Belgacom gereguleerde en commerciële wholesale-diensten aan andere operatoren en service providers in België. Dankzij haar verkooppunten, netwerk van doorverkopers, account managers, call centers en website heeft Belgacom de grootste commerciële dekking van alle telecomoperatoren in België.

Belgacom is de voornaamste leverancier van mobiele communicatiediensten in België, met ongeveer 4,2 miljoen actieve klanten1 op 31 december 2003. Belgacom Mobile had een geschat marktaandeel van ongeveer 54%2 op basis van het aantal actieve klanten op 31 december 2003. De Groep biedt mobiele communicatiediensten aan via Belgacom Mobile, dat voor 75% eigendom is van Belgacom en voor 25% van Vodafone Group plc (“Vodafone”). Via de merknamen Proximus en Pay & Go voor respectievelijk post-paid en pre-paid klanten, biedt Belgacom Mobile een breed gamma mobiele communicatiediensten aan, aan zowel residentiële als aan professionele klanten in België, zoals klassieke spraakdiensten, internationale roamingdiensten (in/uit), datadiensten (inclusief sms en MMS) en wholesale-datadiensten aan derden.

carrier

mobiel

Belgacom levert wereldwijd spraak- en dataconnectiviteit, capaciteit en infrastructuurdiensten aan telecomoperatoren en service providers. Belgacom schat dat zij de 11de grootste operator ter wereld is op de internationale markt van spraakterminatie in termen van verkeer.

1. Actieve klanten zijn klanten die de afgelopen drie maanden ten minste een oproep of sms hebben ontvangen of verstuurd. 2. Bron: EMC World Cellular Database per eind december 2003; marktaandeel op basis van actieve klanten.

kerncijfers voor 2003 Ondanks een verhoogde concurrentiedruk en een moeilijke economische context is de Belgacom Groep erin geslaagd zijn opbrengsten en zijn EBITDA in 2003 op te drijven. Uitgezonderd niet-terugkerende items gaat de nettowinst (aandeel van de Groep) met 35% vooruit t.o.v. het vorige boekjaar.

Opbrengsten*

EBITDA*

Nettowinst*

Free Cash Flow

De opbrengsten zijn tegenover het voorbije jaar met ca. 2,2% toegenomen, voornamelijk als gevolg van de stijging van het aantal klanten en van het mobieledataverkeer, alsook van de groei van de vaste breedbanddiensten.

De EBITDA is met 11,4% gestegen door de verbetering van de opbrengsten, een strikte en continue controle van de kosten evenals een daling van de personeelsuitgaven kan hieraan worden toegevoegd.

De nettowinst (aandeel van de Groep) vóór nietterugkerende items bedraagt 764 miljoen EUR, een stijging met 35% t.o.v. het voorbije boekjaar.

De vrije cashflow (vóór financieringsactiviteiten) bedraagt – 189 miljoen EUR. Het verschil t.o.v. 2002 is te wijten aan uitzonderlijke kasbewegingen die te maken hebben met de verkoop van participaties in 2002 en met de betaling n.a.v. de overdracht van bepaalde pensioenverplichtingen in 2003.

(miljoen EUR)

(miljoen EUR)

(miljoen EUR)

(miljoen EUR)

5467

5338

5454

2026

2020

2250

615

565

764

554

2081

-189

01

02

03

01

02

03

01

02

03

01

02

03

* Cijfers vóór niet-terugkerende items OPBRENGSTEN 2003 PER SEGMENT* (vóór eliminaties)

EBITDA 2003 PER SEGMENT*

1%

11% Vast

Vast

37%

Mobiel

Mobiel ICS

52%

ICS

49%

50%

Groep Belgacom – Kerncijfers volgens de IFRS-normen (1) 2001

2002

2003

Resultatenrekening (miljoen EUR) Totale opbrengsten vóór niet-terugkerende items

5.467

5.338

5.454

EBITDA (2) vóór niet-terugkerende items

2.026

2.020

2.250

EBITDA (2)

1.964

2.341

1.353

Bedrijfswinst (EBIT)

1.135

1.482

566

Financiële kosten (netto)

-26

-25

-27

Nettowinst (aandeel van de Groep)

553

1.142

172

Kasstroom en investeringen (miljoen EUR) Nettokasstroom uit operationele activiteiten

1.658

1.371

296

-987

-566

-502

554

2.081

-189

601

521

-764

Balanstotaal

7.165

7.298

6.009

Eigen vermogen

2.630

2.978

2.548

Investeringen Vrije kasstroom (3) Nettotoename/(afname) van kas en kasequivalenten

Balans (miljoen EUR)

Minderheidsbelangen

205

293

446

-374

1.109

157

Basiswinst per aandeel (EUR)

1,38

2,86

0,43

Dividend per aandeel (EUR)

0,63

0,70

0,99

n.a.

1,43

n.a.

Netto financiële positie

+ 51,8%

Toename aantal ADSL lijnen In vergelijking met 2002

+ 26%

Data-verkeer op het mobilofonie-netwerk. In vergelijking met 2002

Gegevens per aandeel (4)

Bijzonder dividend per aandeel (EUR) Gewogen gemiddeld aantal gewone aandelen

400.000.000 400.000.000 399.932.159

- 17%

“Churn” bij Proximus-klanten Einde 2003

Operationele gegevens (per 31 december) Totaal van de toegangskanalen (duizenden) (5)

4.890

5.088

5.219

230

519

784

3.979

4.076

4.201

631

833

1.012

Totaal van de ADSL-toegangen (retail en wholesale) (duizenden) Actieve mobiele klanten (duizenden) (6) Actieve internetklanten (smal- en breedband) (duizenden) Door International Carrier Services vervoerde minuten (miljarden) Personeel (voltijdse equivalenten)

5,1

5,7

6,3

22.296

19.003

17.541

1. Internationale boekhoudkundige normen opgesteld door de Raad van Internationale Boekhoudkundige Normen “International Accounting Standards Board (IASB)”, prive en onafhankelijke orgaan dat is opgericht met als doelstelling om de uniformiteit van de standaarden voor financiële verslaggeving van ondernemingen en andere organisaties vast te stellen, die wereldwijd kunnen worden toegepast. De Belgacom Groep heeft beslist om vanaf 2003 volgens de IFRS-normen te rapporteren, met twee vergelijkingsjaren. 2. Earnings Before Interests, Taxes, Depreciation and Amortization (winst vóór interesten, belastingen en afschrijvingen). 3. Cashflow vóór financieringsactiviteiten. 4. Na de aandelensplitsing op 2 maart 2004. 5. PSTN + ISDN BA + ISDN PRA + ADSL retail. 6. Klant die in de voorbije drie maanden een oproep of een sms heeft gekregen of verstuurd.

overzicht van onze activiteiten

vast

Markante feiten

Strategie

• Commerciële lancering van draadloos surfen (wifi). • Eerste reeks investeringen in het netwerk, met het oog op het aanbieden van nieuwe breedbanddiensten (Broadway): snellere toegang tot internet, interactieve tv, enz. • Overname van de internettoegangsactiviteiten van Skynet. • Overname van de nationale wholesaleactiviteiten van International Carrier Services. • Belgacom wint de 2e prijs van de CRM Excellence Award (Customer Relationship Management).

• Onze leiderspositie behouden door meer dan ooit klantgericht te zijn. • De retailinkomsten uit communicatie via de vaste lijn maximaliseren. • Onze leiderspositie inzake breedbandverbindingen verstevigen. • Het dataverkeer stimuleren en ons leadership consolideren. • De erosie van de nationale wholesaleinkomsten beperken. • Verdergaan met de vermindering van de exploitatiekosten en het efficiënte beheer van de financiële middelen.

mobiel

Markante feiten

Strategie

• Eerste Belgische operator die overgaat tot de technische lancering van zijn UMTSnetwerk. • Lancering van het eerste commerciële aanbod om mobiel te surfen vanuit W-LAN hotspots. • Eind 2003 zijn er 4.201.313 actieve klanten, ofwel 125.690 klanten meer dan aan het einde van 2002. • Het dataverkeer is over het hele jaar gestegen met 26% en vertegenwoordigt eind 2003 14% van de totale omzet van Proximus. • De omzet is gestegen met 7%.

• De leiderspositie behouden. • De ARPU opdrijven door het gebruik van diensten te stimuleren en door nieuwe producten en diensten te lanceren. • De marges consolideren. • Klantenbinding: ondanks de nummeroverdraagbaarheid is de rotatie van klanten (churn) gedaald met 17%. • Ten laatste in 2005 de commerciële lancering van de eerste UMTS-diensten. • Versterking van de samenwerking en de synergieën met Vodafone.

carrier

Markante feiten

Strategie

• Opening van een 47e PoP (Point of Presence) in Barcelona en een “peering point” in Singapore. • Opening van een kantoor in Dubai. • Lancering van “The Global Mobile Village” voor mobiele netwerkoperatoren. • Integratie van de nationale wholesaleactiviteiten in de Business Unit Vastelijndiensten. • Belgacom wint de World Communication Award 2003 in de categorie “Beste wholesale carrier” en was eveneens finalist in de categorie “Beste regionale carrier”.

• Zich toespitsen op de meest rendabele bestemmingen en klanten. • Profiteren van de groei van de mobiele operatoren. • De portefeuille van mobiele data uitbreiden. • De favoriete ’services carrier’ worden van de mobiele operatoren. • Het activiteitendomein uitbreiden tegen gunstige voorwaarden. • Deelnemen aan de consolidatie van de internationale markt van de carrier-diensten.

Belgacom SA/NV activiteiten

vast

mobiel

carrier

100%

75%*

100% * 25% eigendom van Vodaphone.

Nieuwe producten en diensten

OPBRENGSTEN (miljoen EUR*) 3422

01

3188

3108

02

03

01

2075

2181

02

01

625

02

• Eerste operator die MMS aanbiedt: 278.223 klanten eind 2003. • Lancering van Proximus Location-gebaseerde diensten, van Proximus Geo Services, van Pay & Go Club en het Exprimo-tarief. • Nieuwe roaming-overeenkomsten voor postpaid, prepaid en GPRS. • Aanbod van een exclusieve toegang tot Vodafone Live aan de klanten van Proximus (in de loop van 2004). • Andere Vodafone-producten en – diensten worden gelanceerd in 2004: Vodafone Eurocall, Prepaid Roaming en GPRS Roaming.

• Daling van het spraakverkeer ten gevolge van de scherpe concurrentie van directe toegangsoperatoren, selectie/preselectieoperatoren en mobiele operatoren. • Belgacom is leider in België in de verschillende marktsegmenten van de vaste lijn: spraak (81%), internet (49%), data (47%) en breedband (53%). • Belgacoms marktaandeel inzake breedband in Vlaanderen: 45% (30 november 2003), tegenover 43% in 2002 en 32% in 2001.

Marktaandeel

53,7%

• Lichte daling van het marktaandeel: 53,7% actieve klanten eind 2003 tegenover 55,8% eind 2002 (schatting van Proximus). • Leider in de segmenten “postpaid” en “prepaid” met respectievelijk 62,5% en 50,5% van de markt. • Het aantal actieve klanten is gestegen van 96% eind 2002 tot 96,6% eind 2003. Een percentage dat heel wat hoger ligt dan het Europese gemiddelde. • Leider op het vlak van klantentevredenheid. TRI*M index 78 voor de residentiële markt en 74 voor de businessmarkt.

03



81%



• Lancering van de Belgacom Visto, voorproefje van de telecomproducten van de toekomst. • Lancering van het forfait “Belgacom No Limit”. • Lancering van Belgacom Teleworking Plug & Work. • Belgacom en Barco lanceren een uniek geïntegreerd videocommunicatiesysteem. • Lancering door Certipost van de eerste elektronische aangetekende brief. • Lancering van de Skynet Music Club, Skynet Mail Protection, de “Skynet Blogs” en “Skynet Web Creator”. • Voorbereiding van de lancering van ADSL via satelliet.

Marktaandeel

626

03

* vóór intra-groep eliminaties

• Belgacom sms Transit biedt met meer dan 600 bestemmingen een ongezien internationaal bereik via alle draadloze standaarden, nummeroverdraagbaarheid, integriteit van ontvangstbewijzen en, vooral, geavanceerde sms-firewallingmogelijkheden die in combinatie met een SSCP Transit-filtering een optimale bescherming bieden tegen spamming. • Belgacom MMS Transit: de beste weg naar wereldwijde dekking en tevens het ideale antwoord op de eisen van onze klanten.

PART DE MARCHÉ BELGACOM

Top 11 De plaats ter wereld inzake verkeer

Marktaandeel • 11-de plaats ter wereld inzake verkeer. • 270 klanten, waarvan 53 mobiele operatoren. • Aandeel in 70 onderzeese kabels. • 45% van de directe marge wordt aangebracht door de gevestigde operatoren, 24% door alternatieve retailoperatoren, 22% door mobiele operatoren en 9% door andere. • Stijging van het transit-spraakverkeer van 2,9 miljard minuten in 2002 tot 3,4 miljard in 2003. • Het spraakverkeer was goed voor 96,3% van de activiteiten in 2003 tegenover 94,4% in 2002.

2003: een keerpunt Het jaar 2003 was een keerpunt, omdat het voorafging aan onze beslissing om naar de beurs te trekken. We moesten dus sneller werk maken van een gewijzigde bedrijfstructuur en bedrijfscultuur. Ervoor zorgen dat onze teams uitmuntend presteren. We moesten zorgen voor meer markttransparantie en voor meer financiële flexibiliteit. En, last but not least, alle toekomstige groeimogelijkheden identificeren en benutten.

nieuw logo - nieuwe cultuur

behoud van onze leiderspositie beursgang van Belgacom op 22 maart 2004

van ons!

eerst Gold EFFIE Award

Belgacom, laureaat van verschillende internationale awards

een vereenvoudigde organisatie

vereenvoudiging van het beslissingsproces en van de structuur van Belgacom

Verandering aan het hoofd van Belgacom

• Didier Bellens volgt John Goossens op als gedelegeerd Bestuurder. • Jan Coene wordt de nieuwe Voorzitter van de Raad van Bestuur van Belgacom. Nieuw logo – nieuwe cultuur – nieuwe waarden

• Officiële lancering van het SURF-programma (2 april 2003): nieuwe identiteit, nieuwe visie, nieuwe werkmethodes en nieuwe cultuur om te zorgen voor een betere perceptie door onze klanten in hun betrekkingen met Belgacom. • De waarden: eenvoudig, stimulerend, betrouwbaar en fris.

Een vereenvoudigde organisatie

• Vereenvoudiging van het beslissingsproces binnen de Groep (maart 2003). • Vereenvoudiging van de structuur van Belgacom: 3 business units (Vast, Mobiel en Carrier) en 4 ondersteunende functies (Human Resources; Finance, Risk & IT Management; Corporate Affairs en Corporate Programs & Strategy).

Behoud van onze leiderspositie

• Door aantrekkelijke prijzen, betere dienstverlening en een volledig gamma telecomoplossingen konden we onze leiderspositie op de Belgische markt behouden of verstevigen.

Herstructurering van het financieel profiel

• Rationalisering van de activa van de Groep en van de reportingstructuren. • Verhoging van de financiële flexibiliteit. • Publicatie van de resultaten op basis van de IFRS-boekhoudnormen, met een aanpassing voor de resultaten van de twee vorige boekjaren.

Behoud van een uitstekende financiële gezondheid

• Stijging van de nettowinst, de EBIT en de EBITDA voor niet-terugkerende elementen. • AA-rating. Collectieve overeenkomst met de vakorganisaties

• Collectieve arbeidsovereenkomst voor de periode 2002-2005. • Een billijk geheel van maatregelen, met onder meer de verhoging van de koopkracht, de wegwerking van een aantal ongelijkheden tussen de categorieën medewerkers binnen de Groep en de verbetering van de werkkwaliteit.

Belgacom, laureaat van verschillende internationale awards

• Belgacom wint voor het eerst de Gold EFFIE Award voor haar ADSL-campagne van 2002 “je bent het wachten niet meer gewoon”.

• Belgacom wint de 2 prijs van CRM (Customer Relationship Management) Excellence. • Belgacom wint de World Communication Award 2003 in de categorie “Beste wholede

sale carrier” en was eveneens finalist in de categorie “Beste regionale carrier”.

• Skynet. be is genomineerd voor de verkiezing van de “Site van het Jaar”. De verplichtingen inzake de wettelijke pensioenen van de statutaire werknemers zijn met ingang van 1 januari 2004 overgedragen aan de Belgische Staat. Beursgang van Belgacom op 22 maart 2004.

inhoud

36 onze oplossingen

30 52

burgerzin

financieel verslag

20 Best in Class

onze teams

28

inhoud 1 - onze activiteiten 2 - kerncijfers voor 2003 4 - overzicht van onze activiteiten 6 - 2003: een keerpunt 10 - voor een model van Corporate Governance mededeling van de Voorzitter van de Raad van Bestuur 12 - Belgacom, na één jaar… interview van de gedelegeerd Bestuurder

onze aandeelhouders

60 16

e-belgacom Als u de getuigenissen van onze collega’s eens bekijkt, zult u zien dat zij al midden in deze wereld van de totale communicatie zitten!

Bladzijden 23, 31, 41, 45, 55

20

Belgacom “Best in Class”

28

onze teams staan in de startblokken!

36

oplossingen op het niveau van onze klanten

52

telecom met burgerzin

60

we heten onze nieuwe aandeelhouders welkom!

73

financieel verslag 2003

Belgacom en haar teams staan voor een reeks ambitieuze en moeilijke uitdagingen. Het sleutelwoord om dit alles tot een goed einde te brengen: uitmuntendheid!

Belgacom wil uiteraard profiteren van de groei, en streeft ernaar om haar sterke positie op de Belgische telecommarkt te handhaven. Onze teams staan in ieder geval al in de startblokken.

36 - vast: de vaste lijn, Belgacom op kop 42 - mobiel: Proximus, 10 jaar succes! 46 - carrier: de wereld is een dorp!

De maatschappelijke betrokkenheid van een onderneming houdt niet op bij sponsoringacties en mecenaat. Verre van zelfs!

22 maart 2004. Een historische datum voor Belgacom. Die dag deed het Belgacom-aandeel zijn intrede op de Brusselse beurs. 62 - Corporate Governance en Bestuur

voor een model van Corporate Governance

mededeling van de Voorzitter van de Raad van Bestuur Beste lezer,

2003 was een bijzonder druk en spannend jaar voor Belgacom. In het voorjaar trad Didier Bellens aan als nieuwe gedelegeerd Bestuurder van Belgacom, terwijl ikzelf het voorzitterschap opnam van de Raad van Bestuur. In het najaar werd dan een cruciale overeenkomst aangekondigd in verband met de overdracht van het Belgacom Pensioenfonds en de Beursgang van Belgacom. Vandaag, één jaar later, kunnen we tevreden terugblikken. De grote uitdagingen werden allen met succes opgenomen:

• De resultaten waren uitstekend, in een moeilijke economische omgeving. • Er werd werk gemaakt van belangrijke programma’s zoals SURF, dat de relaties met de klanten vriendelijker en sterker wil maken, en HORIZON, om de kosten te drukken en nieuwe groeimogelijkheden op te zoeken. Alles verloopt hier zoals gepland. • En ten slotte, werd de overdracht van het Pensioenfonds doorgevoerd en werd de Beursgang een feit. Maandenlang stond Belgacom in het centrum van de mediabelangstelling. Op 22 maart werd het Belgacom-aandeel voor de eerste keer genoteerd op Euronext Brussels.

Vandaag, één jaar later, kunnen we tevreden terugblikken. De grote uitdagingen werden allen met succes opgenomen

10

Belgacom jaarverslag 2003

Het werd een mijlpaal in de geschiedenis van de onderneming! Maar het was ook een uiterst belangrijke dag voor ons land. Belgacom, een “vlaggenschip” van ons economische bestel, zette een belangrijke stap in zijn verdere ontwikkeling en groei. Het bedrijf heeft vertrouwen en de geslaagde IPO bewijst ook dat het vertrouwen krijgt van de investeerders. Bovendien zal door deze IPO het beslissingscentrum van de Groep in ons land verankerd zijn. Dat is van het grootste belang, niet alleen voor Belgacom, maar ook voor het land. Telecom is een sector van strategisch belang, en Belgacom heeft daar een cruciale rol in te spelen ten gunste van de hele samenleving. Al deze projecten hebben ontzaglijk veel werk en inspanningen gevraagd van het ganse Belgacom-team. Ik dank dan ook Didier Bellens en alle 17.500 personeelsleden. Er werd puik werk geleverd, en dat is de verdienste van een hechte en sterke ploeg. Mijn dank en gelukwensen gaan ook naar mijn collega’s in de Raad van Bestuur. In het voorbije jaar stonden cruciale aangelegenheden op de agenda van onze Raad, met verstrekkende impact op de onderneming. De leden van de Raad hebben zich met grote zin voor verantwoordelijkheid van hun taak gekweten.

De beursgang van Belgacom brengt uiteraard diepgaande veranderingen teweeg in de werking van de Groep. Ook op het vlak van de Corporate Governance. Als voorzitter van de Raad van Bestuur, draag ik op dit vlak een bijzondere verantwoordelijkheid. Onze ambitie is duidelijk: ook op het vlak van Corporate Governance streven we naar uitmuntendheid. Op 19 februari 2004, hebben de Raad van bestuur en de Algemene Vergadering van Aandeelhouders terzake fundamentele beslissingen genomen. Verder in dit jaarverslag wordt daar uitvoerige toelichting bij gegeven. De beursingang bracht ten slotte een nieuwe samenstelling van de Raad van Bestuur teweeg. Helemaal in lijn met onze zorg voor een deugdelijk bestuur, werden nieuwe onafhankelijke Raadsleden benoemd, op voorstel van de Raad. Het zijn alleen opmerkelijke personen, met leiderschapstalent in hun vakgebieden en met een breed geografisch bereik.

worden opgevoerd, terwijl de concurrentie heviger en feller wordt. Structuren en processen moeten nog meer verfijnd worden. En er moet continu gewerkt worden aan de verbetering van de efficiëntie. De Raad is ervan overtuigd dat het management en de teams van Belgacom, deze uitdagingen met geestdrift en bekwaamheid zullen tegemoet treden. Met vriendelijke groeten,

Jan Coene

Zij vervangen de leden die eerder afgevaardigd werden door SBC, Tele Danmark en Singapore Telecom, die na de beursingang geen aandeelhouders meer zijn van de onderneming. Ook hier passen woorden van grote waardering. De minderheidsaandeelhouders, verenigd in het consortium ADSB, waarvan ook een aantal Belgische partners deel uitmaakten, hebben sinds 1996 een belangrijke en opbouwende rol gespeeld in de ontwikkeling van Belgacom. Zij brachten know-how en ervaring in, en steunden de opeenvolgende plannen voor verandering en vernieuwing. Zij hebben voortaan een belangrijke plaats in de geschiedenis en in de herinnering van Belgacom. 2003, was een scharnierjaar. De aanvangsmaanden van 2004 stonden in het teken van de IPO die Belgacom in de belangstelling bracht tot ver buiten onze landsgrenzen. In de komende maanden moeten nieuwe uitdagingen opgenomen worden. De commerciële slagkracht van de onderneming moet verder

voor een model van Corporate Governance

11

Belgacom, na één jaar…

interview van de gedelegeerd Bestuurder

U heeft net uw eerste jaar bij Belgacom voltooid. Hoe kijkt u terug op 2003? Didier Bellens: Het jaar 2003 bracht vaart en verandering teweeg bij Belgacom. Er waren vooreerst uitstekende financiële prestaties. Onze resultaten waren erg goed, ondanks de zware druk van de concurrentie. In een moeilijk economisch klimaat is de Belgacom Groep erin geslaagd verder te blijven groeien. In 2003 boekte Belgacom 5.454 miljoen EUR aan opbrengsten (vóór niet-terugkerende elementen*) of 2,2% meer dan over dezelfde periode in 2002, toen 5.338 miljoen EUR werd gehaald. De EBITDA (exclusief niet-terugkerende elementen*) steeg 11,4% van 2.020 miljoen EUR in december 2002 tot 2.250 miljoen EUR op het einde van 2003. De nettowinst (aandeel van de Groep) bedroeg 172 miljoen EUR, in vergelijking met 1.142 miljoen EUR het jaar voordien. Exclusief de niet-terugkerende elementen* bedraagt de nettowinst (aandeel van de Groep) 764 miljoen EUR, of 35% meer dan de nettowinst van de Groep op vergelijkbare basis voor 2002 (565 miljoen EUR). Wij gaan gedisciplineerd en gecontroleerd te werk als het gaat om kapitaalinvestering en onze vrije cash flow, gemeten als een percentage van onze opbrengsten, doorstaat de vergelijking met onze Europese collega’s goed. Het jaar 2003 leverde niet alleen een bewijs van onze financiële sterkte, maar toonde ook ons aanpassingsvermogen bij verandering. Het voorbije jaar hebben we een nieuwe visie voor Belgacom ingebracht: we hebben het management gestroomlijnd, we overtuigden de teams van de noodzaak om in alles “Best in Class” prestaties te leveren, we concentreerden ons op onze kernactiviteiten in België en herstructureerden ons financieel profiel.

Kunt u wat dieper ingaan op die veranderingen? D.B.: Ten eerste, de structuur van het management. Om de besluitvorming te vereenvoudigen, hebben wij de bestaande structuur omgevormd tot een kleiner, dynamischer en evenwichtiger team dat gemotiveerd is om de komende uitdagingen aan te gaan. Ten tweede concentreren wij ons meer dan ooit op het bereiken van operationele uitmuntendheid. Belgacom is geëvolueerd van een technologie- en engineering-geleid bedrijf naar een productgedreven bedrijf. In de toekomst zal ons succes vooral afhangen van een grotere klantgerichtheid. We moeten onze klanten segmenteren en inspelen op hun specifieke behoeften. Ten derde concentreren wij ons op onze kernactiviteiten in België. We hebben onze non-core activiteiten afgestoten en zullen ons voortaan toespitsen op de Belgische markt en op de levering van diensten die voor onze klanten van belang zijn. Wij zijn één bedrijf met drie verschillende business units. Deze duidelijke structuur positioneert ons goed op lange termijn. Het management is erop gericht het maximum te halen

* De niet-terugkerende elementen van de Groep bestonden in 2002 uit aanzienlijke winsten en verliezen afkomstig van de verkoop van geconsolideerde ondernemingen (1.076 miljoen EUR na belastingen) en herstructureringskosten i.v.m. het BeST-programma (499 miljoen EUR na belastingen), en in 2003 een bijzondere last van 897 miljoen EUR (of 592 miljoen EUR na belastingen) ten gevolge van de overdracht van het Pensioenfonds naar de Belgische Staat.

uit onze leidende positie op de markt. Wij hebben zeer sterke leidersposities in de vaste lijn en de mobilofonie en staan wereldwijd op de 11e plaats wat de internationale carrierdiensten betreft. En ten slotte hebben wij ons financieel profiel zodanig verbeterd dat het voldoet aan de eisen van de internationale markten. Dit programma werd uitgevoerd in vier stappen: de overdracht van het Pensioenfonds, de uitvoering van twee terugkooptransacties van aandelen, de definitie van een dividendbeleid en natuurlijk de voltooiing van de beursgang.

Een beursgang is altijd een unieke gebeurtenis in de geschiedenis van een bedrijf. Hoe kijkt u terug op die van Belgacom? D.B.: Natuurlijk kunnen wij zeer tevreden zijn met het resultaat van onze beursintroductie. Ik geloof dat onze notering op Euronext Brussel een nieuw venster heeft geopend voor het bedrijf. Naast een grotere financiële flexibiliteit geeft ze ons een financiële structuur waardoor we onze sterke punten kunnen benutten en ons positioneren als een belangrijk bedrijf in de Europese telecommunicatiesector. Het ganse proces is een groot succes geworden dankzij de motivering en de steun van onze werknemers. Zonder hun volledige medewerking zou dit niet mogelijk zijn geweest. Ik zou van deze gelegenheid overigens gebruik willen maken om al onze teams en collega’s te bedanken en hen te feliciteren met het harde werk van het afgelopen jaar.

De overgang naar een beurgenoteerde onderneming brengt heel wat veranderingen mee voor de bedrijfscultuur. Welke invloed heeft dit gehad op de werknemers? D.B.: Wij hebben onze werknemers in het proces betrokken. We hebben ervoor gezorgd dat elk van onze 17.500 werknemers doordrongen werd van de impact van de beursgang en wij hebben hen allemaal de kans gegeven aandeelhouder van Belgacom te worden. Dit zal een extra stimulans zijn om onze doelstellingen te bereiken. Tegelijkertijd zullen wij ons personeel blijven opleiden om hen voor te bereiden op de toekomst, de nieuwe uitdagingen en deze radicale cultuurverandering.

De markten hebben het nog steeds moeilijk en de concurrentie is heviger dan ooit. Hoe staat Belgacom tegenover deze toekomstige uitdagingen? D.B.: Ik ben ervan overtuigd dat wij een sterke investment case hebben, maar ze is niet zonder uitdagingen. De concurrentie op de markt neemt steeds toe. Er is een volledig ontwikkelde kabeloperator in Vlaanderen, er zijn nieuwe operatoren gekomen op de vastelijnmarkt, de mobiele concurrenten hebben een uiterst agressieve marketing gevoerd en de MVNO’s (Mobile Virtual Network Operators) zijn ook van start gegaan. Wij hebben veel


13

Belgacom, na één jaar… Om op een winstgevende manier ons leiderschap te behouden moeten we de kennis over onze klanten vergroten en afdoende antwoorden bieden op hun behoeften. vooruitgang geboekt op het gebied van efficiëntie en in december 2003 hebben we een belangrijke en evenwichtige collectieve arbeidsovereenkomst (CAO) gesloten met de vakbonden. Wij onderzoeken verschillende groeimogelijkheden, maar net als in andere Europese telecommunicatiemarkten zijn zowel de vaste als de mobiele markten relatief verzadigd in België. Ten slotte zullen nieuwe technologieën, zoals VoIP en UMTS, opgang blijven maken. Belgacom moet zorgen dat het klaar is voor alle nieuwe opportuniteiten die zich hierin zullen voordoen. Onze strategie om met deze uitdagingen en opportuniteiten om te gaan: ernaar streven "Best in Class" te zijn. Daarvoor moeten we operationele uitmuntendheid bereiken, de rendabele leidersposities op de markt behouden en investeren in winstgevende groei.

De derde strategische pijler is de groei. Aangezien wij groei willen bewerkstelligen, zullen wij boven alles blijven focussen op winst en cash flow. Ik zie drie belangrijke gebieden voor de toekomst. • Ten eerste het winnen van de strijd om de breedband, waar wij het voortouw zullen blijven nemen. • Ten tweede, groei in het mobiele dataverkeer door een uitbreiding van de diensten en door de ontwikkeling van nieuwe producten. Hier zullen wij gebruik maken van onze relatie met Vodafone. • Ten derde overwegen wij acquisities, maar alleen aan de juiste prijs en bij een goede aansluiting op onze duidelijk gedefinieerde portefeuille en bedrijfsdoelstellingen. Ik beloof u dat wij deze opportuniteiten op een gedisciplineerde manier zullen opvolgen, met het accent op rentabiliteit.

Hoe ziet u die strategie?

Als u wilt blijven groeien, zult u toch moeten investeren?

D.B.: Om op een winstgevende manier ons leiderschap te behouden moeten we de kennis over onze klanten vergroten en afdoende antwoorden bieden op hun behoeften. Dit draait niet alleen om het marktaandeel. Om dit te bereiken, zullen we ons concentreren op twee punten: 1. een klantgedreven dienstenaanbod; 2. leider zijn en blijven voor datadiensten zoals Breedband en UMTS. Ten tweede is er de operationele uitmuntendheid Dat zal ons belangrijkste aandachtspunt blijven. Op dit vlak kunnen we een mooie staat van dienst voorleggen, en een gedetailleerde reeks nieuwe initiatieven komt eraan. Wij zullen zorgen dat de personeelsbezetting in lijn blijft met de behoeften en verdere kostenverminderingen zullen bovenaan onze prioriteitenlijst staan. Onze “Best in Class”-cultuur zal streng worden getoetst aan de rest van de sector. Ons management zal zich aan deze normen moeten spiegelen en zal in die zin ook worden gestimuleerd. Onze klanten spelen opnieuw een belangrijke rol in het bereiken van deze operationele uitmuntendheid. Alleen als we een hoog niveau van klantentevredenheid behalen, mogen we ervan uitgaan dat we onze doelstellingen bereiken.

14


D.B.: Investeringen zijn inderdaad noodzakelijk. Ik zal onze twee belangrijkste projecten voor de komende jaren even schetsen. Op middellange en lange termijn draait onze breedbandstrategie rond een project dat we Broadway noemen. We denken dat de klanten steeds grotere bandbreedtes zullen willen voor snel internet en peer-to-peerapplicaties. Onze marktinformatie vertelt ons dat de consumenten nog niet rijp zijn voor deze producten, maar we willen anticiperen op elke verandering in de vraag van de markt naar producten en diensten met een grote bandbreedte. We plannen daartoe een schaalbare upgrade van het netwerk, die ons zal toelaten optische vezel tot aan de verdeelkasten te brengen en een op VDSL gebaseerde technologie te ontplooien. Na deze upgrade zal het netwerk meer specifiek datatransmissiesnelheden toelaten tot 15 Mbps downstream en 5 Mbps upstream. We verwachten dat dit programma een investering van 300 miljoen EUR vereist, over de volgende drie jaar, om een bedekking van ongeveer 50% van de bevolking te bereiken tegen 2006. Broadway zal de breedbandervaring van onze klanten sterk

verbeteren en de lancering mogelijk maken van nieuwe applicaties zoals interactieve tv, videotelefonie, thuisnetwerken evenals meer gerichte businessapplicaties zoals Easy Office, ASP e-learning, enz. Belgacom Mobile investeert via de UMTS-technologie ook in de toekomst. In april 2004 was Proximus de eerste operator in België die de lancering van commerciële toepassingen voor businessklanten aankondigde. Door de lancering van de 3Gdiensten wil Proximus haar klanten een veelomvattende mobiele oplossing bieden voor toegang tot de informatie die ze nodig hebben, ongeacht de gebruikte technologie, d.w.z. GSM, GPRS, UMTS of Wireless LAN. In de periode 2004-2006 wil ze tussen 150 en 200 miljoen EUR investeren in haar UMTS-netwerk. Mede dankzij 3G wil Proximus haar doelstelling bereiken om in de komende vijf jaar de data-ARPU (“average revenue per user”, of gemiddelde opbrengst per gebruiker) te verhogen tot 25% van de totale ARPU. Dit alles maakt deel uit van wat wij onze visie op een echt “e-België” noemen: een land waar een brede waaier van nieuwe en verreikende e-diensten zal worden aangeboden aan burgers en bedrijven. Ons geloof in deze toekomst wordt ook weerspiegeld in het thema van dit jaarverslag: “e-generations”. De wereld die door deze nieuwe e-diensten mogelijk zal worden gemaakt, wordt geïllustreerd met diverse getuigenissen in dit verslag. Zij weerspiegelen de ambities die wij voor onze klanten hebben.

Overal in Europa verliezen de gevestigde operatoren spraakverkeer. De vervanging door mobiele telefonie is een toenemende bedreiging. Hoe wapent Belgacom zich tegen deze bedreiging? D.B.: Wij hebben onze leiderspositie in de vastelijndiensten goed gestuurd na de deregulering van de markt en zijn vastbesloten de nummer 1 op de markt te blijven. Belgacom is nog steeds de marktleider met een marktaandeel van 81%. De markt is echter sterk concurrerend geworden en wij hebben wat het verkeer betreft dan ook een erosie van ons marktaandeel gezien. Onze opbrengsten uit netwerk-toegang hebben we echter meer dan behouden. We hebben dit bereikt door onze focus te plaatsen op onze klanten en producten. Wij hebben in ons merk geïnvesteerd en ons imago verbeterd met het SURF-programma. En in distributie doet niemand het beter dan wij.

Belgacom Mobile is zowel operationeel als financieel gezien nummer één in haar domein. D.B.: Belgacom en Proximus zijn sterke merken. In combinatie met onze sterke mobiele positie betekent dit dat wij goed gepositioneerd zijn om de “fixed-to-mobile”-migratie op te vangen. Dit is een volledig gederegulariseerde markt waar wij met twee andere operatoren concurreren. Ons management heeft consequent aangetoond dat het in staat is om het merk verder uit te bouwen en deze concurrentie het hoofd te bieden. Wij hebben een klantenbasis van zeer hoge kwaliteit en we hebben zowel in prepaid als postpaid een leiderspositie. Onze churn daalt terwijl de ARPU hoog en stabiel blijft bij ongeveer 40 EUR. Deze onderneming is zeer winstgevend en genereert een sterke vrije cash flow met mogelijkheden voor verdere groei.

2004: wat kunnen wij verwachten van Belgacom als beursgenoteerd bedrijf? D.B.: Wij zijn vastbesloten om de doelstellingen de we voor het bedrijf hebben vastgelegd, te bereiken. Belgacom heeft in het verleden al bewezen dat ze met veranderingen kan omgaan en dat ze zich zal blijven concentreren op haar doelstellingen. Al onze werknemers hebben vorig jaar hun steun en motivatie getoond. Wij zullen blijven investeren in opleiding en training zodat zij steeds klaar zullen zijn voor de toekomst. Belgacom is een veelbelovend bedrijf en wij geloven dat wij een interessante investering zijn: • Belgacom leidt een aantrekkelijke markt, met de nadruk op België; • wij hebben een duidelijke en gerichte strategie; • wij hebben een sterke reputatie inzake veranderingsbeleid; • wij hebben een solide positie op het gebied van de vaste lijn; • wij zijn de “Best in Class” mobiele operator; • wij hebben een zeer sterke cashflow en reputatie in de vergoeding van aandeelhouders. In 2004 zullen wij bewijzen dat de beursgang een uitstekende beslissing was voor Belgacom en haar aandeelhouders, werknemers en klanten.

Wij zijn een Europese DSL-leider met één van de beste breedbandnetwerken in Europa. De laatste drie jaar hebben wij DSL zien groeien ten opzichte van kabel. Deze trend zet zich verder. Hoewel beide markten groeien, heeft DSL in 2001 de leiderspositie genomen. Met meer dan 98% van het land dat een capaciteit van minstens 1 Mbps heeft, is Belgacom goed gepositioneerd om dit ten volle te benutten en inkomsten te genereren. Wij hebben reeds meer dan 780.000 breedbandaansluitingen op de markt.


15

de werkplek is niet meer het kantoor…

Jan, 45 jaar, vrijgezel, hoger kaderlid in een internationale onderneming van veterinaire producten Drie ochtenden per week werkt Jan thuis vanop zijn terras. Het sinaasappelsap is vers geperst en de croissants zijn nog warm. Vanaf 8 uur staat hij in contact met zijn 16 verkopers, een beetje overal in België. Tegelijkertijd ook het moment om de balans van de vorige dag op te maken en om bepaalde dringende beslissingen te nemen. Sommige van zijn medewerkers zijn al onderweg en stoppen ergens om het internet op te gaan in één van de talrijke hotspots, waarvan er in het hele land verschillende honderden zijn. Anderen werken thuis of op kantoor. Als hij iets met meerdere mensen moet bespreken om verschillende standpunten aan elkaar te toetsen, organiseert Jan een videoconferentie. Zo kan iedereen zijn mening kwijt. Dat is immers de beste manier om te vermijden dat belangrijke dingen blijven liggen. Normaal gezien gaat Jan thuis weg rond 11.30u en komt hij in Antwerpen aan op het moment dat de Craeybeckx-tunnel volledig filevrij is… Vanmiddag moet Jan echter in de buurt van Straatsburg zijn om een presentatie bij te wonen over de nieuwe marketingstrategie van de Groep. Op 130 kilometer van Mechelen bekruipt hem plots een gevoel van twijfel: heeft hij de achterdeur van de keuken wel op slot gedaan? Jan kijkt het liever even na. Dat lijkt moeilijker dan het is: vanuit zijn auto maakt hij via het mobiele netwerk een verbinding met het controlepaneel van zijn huis. Oef, alle controlelampjes zijn groen! Op dezelfde manier kan Jan alle instellingen controleren, het water, eventuele rook en inbraak, de temperatuur in huis enz.

broadbaNd

…maar de waar we

plaats on line gaan!

1 Verbinding voor teleworking op het netwerk van de onderneming, waardoor Jan toegang heeft tot alle werktoepassingen.

2 Mogelijkheden om via intranet en extranet in contact te komen met al zijn collega’s binnen en buiten de onderneming.

3 Sommige van de verkopers stoppen onderweg om zich via een hotspot op hetzelfde netwerk aan te sluiten.

4 Dankzij zijn mobiele breedbandverbinding kan Jan het controlepaneel van zijn huis bekijken.

5 Alle domoticatoepassingen, water, rook, inbraak, videobewaking, enz, worden via de Home Gateway met elkaar verbonden.

e-generations

19

Belgacom “Best in Class” Belgacom en haar teams staan voor een reeks ambitieuze en moeilijke uitdagingen: beursgang, totale verandering van bedrijfscultuur, radicale omvorming van de organisatie en belofte aan de klanten om hen de beste telecommunicaitemiddelen te bieden. Het sleutelwoord om dit alles tot een goed einde te brengen: uitmuntendheid!

Streven naar uitmuntendheid Bij Belgacom volgen we een “Best in Class”-strategie. Natuurlijk weten wij ook wel dat men moet oppassen met bepaalde woorden zoals beter of uitmuntend. Wanneer men ze verkeerd begrijpt, krijgt men snel de indruk van intolerantie of uitsluiting… met alle risico’s vandien. Uiteraard is daar bij Belgacom niets van aan. Een project is voortreffelijk als men de grenzen ervan kent, maar die toch nog kan verleggen.

Uitmuntendheid, dat is zich meten met anderen Voor Belgacom betekent dit streven naar uitmuntendheid dat we voortdurend kritisch blijven voor onszelf, terwijl we ons potentieel zo goed mogelijk benutten en steeds proberen onszelf te overtreffen. Belgacom wil dynamisch, vernieuwend en slagvaardig zijn. Ze wil zich op een duurzame en rendabele manier ontwikkelen, door het evenwicht te bewaren tussen de verwachtingen van haar teams, haar klanten, haar leveranciers en haar aandeelhouders.

Onze sterke punten

Belgacom Mobile, “Best in Class” Residentiële-klantenbinding

Bottom 10%

Bottom 33%

55

65

52 53 54

56 57 58 59 60 61 62 63 64

Mean

Top 33%

69

74

67 68

66 Concurrent 1

Getrouwheidsindex • Bereidheid tot aanbeveling • Algemene tevredenheid

20

70 71 72 73

Top 10%

86

75 76 77

74 Concurrent 2

79 80 81 82 83 84 85

78 Proximus

• Bereidheid tot nieuwe aankoop • Competitieve voordelen


87 88 89 90

• België is een aantrekkelijke en technologisch geavanceerde markt voor telecommunicatiediensten. • Dankzij opeenvolgende programma’s voor herstructurering, opleiding en motivering presteren onze teams beter. En dat geldt voor alle telecomactiviteiten. • Dat Belgacom goed kan omgaan met verandering is voldoende bewezen. • Belgacom heeft in België een leiderspositie op het vlak van de vaste communicatiediensten en geniet een sterke merkbekendheid. • Belgacom Mobile heeft in België een leiderspositie in de mobiele communicatiediensten en onderhoudt strategische betrekkingen met aandeelhouder Vodafone. • Belgacom is de grootste leverancier van DSL-diensten in België.

Men moet een zeer hoge dunk hebben, niet van wat men doet, maar van wat men op een dag zou kunnen doen. • Belgacom beschikt over de meest uitgebreide en geavanceerde netwerkinfrastructuur in België. • Dankzij haar verkooppunten, netwerk van doorverkopers, account managers, call centers en website heeft Belgacom de grootste commerciële dekking van alle telecomoperatoren in België. • Belgacom vervult een pioniersrol in de opkomende “e-generaties”.

Onze strategie Belgacom wil zich toespitsen op haar basisactiviteiten in België, waar ze bijzonder sterke troeven in handen heeft. Ze wil deze rendabele leiderspositie behouden en de favoriete leverancier van telecommunicatiediensten in België worden. Deze strategie vertaalt zich in drie grote richtingen:

Behoud van onze leiderspositie en rendabiliteit

• door klantgerichte producten en diensten aan te bieden, die erop gericht zijn het dagelijks leven te verbeteren en te vergemakkelijken; • door onze merken en de kwaliteit van onze diensten verder te ontwikkelen om de tevredenheid en de perceptie van de klanten te verbeteren; • door nieuwe diensten met toegevoegde waarde te bedenken, dankzij de vooruitgang die wordt geboekt in de vaste en mobiele breedbandtechnologieën; • door de klantentrouw te verhogen via nog betere dienstverlening en kwaliteit, en door nieuwe initiatieven te ontwikkelen om klanten terug te winnen.

Operationele uitmuntendheid bereiken

• door de exploitatiekosten te blijven verminderen en door het aantal personeelsleden strikt af te stemmen op onze behoeften;

• door ons te meten met de besten; • door verdere vereenvoudiging van de besluitvorming en rationalisering van de administratieve en ondersteunende functies.

Investeren in rendabele groeimogelijkheden

• door onze leiderspositie inzake breedband uit te breiden, met name door de invoering van nieuwe diensten en de geleidelijke ontplooiing van glasvezel, zo dicht mogelijk bij de klant (Broadway-project); • door onze inkomsten uit de mobiele telefonie te verhogen, dankzij de lancering van nieuwe data-producten en – diensten (sms en MMS). De toekomstige ontplooiing van het UMTS – netwerk en de versterkte samenwerking met Vodafone staan borg voor toekomstige groei; • door de nadruk te leggen op rendabele investeringskansen in segmenten waarvan we vinden dat externe groei mogelijk is; • door een sterke concurrent te blijven op de internationale wholesal-markt en door te profiteren van de mogelijkheden tot consolidatie.

Een hoge dunk… “Men moet een zeer hoge dunk hebben, niet van wat men doet, maar van wat men op een dag zou kunnen doen…”. Deze uitspraak van de schilder Edgar Degas is meer dan ooit van toepassing op Belgacom. In plaats van op haar lauweren te rusten, probeert ze, in een omgeving waar de concurrentie steeds feller wordt, steeds verder te gaan in haar verlangen om uit te munten voor haar klanten, medewerkers, leveranciers, aandeelhouders en de samenleving waarin ze haar activiteiten uitoefent. En dit op een duurzame en rendabele manier.

Uitmuntendheid voor onze klanten We moeten ons nog meer profileren als een klantgerichte onderneming. We moeten breken met alles wat nog verwijst naar onze vroegere “technische” cultuur en voluit spreken in een taal die de klant begrijpt. De ontwikkelingen gaan vaak zo snel dat de klanten niet meer kunnen volgen. Ze verwachten van ons kant-en-klare oplossingen: het beste uit de telecom op een eenvoudige, betrouwbare en betaalbare manier. We moeten meer “goed gevoel” verkopen, eenvoud, efficiëntie, dromen en enthousiasme… We moeten onze klanten ook beschouwen als contacten voor het leven. We willen niet eenmalig met hen zaken doen.

Belgacom “Best in Class”

21

Belgacom “Best in Class” In eender welk domein bereikt men uiteindelijk de perfectie, niet wanneer er niets meer valt toe te voegen, maar wel wanneer er niets meer valt weg te nemen. Antoine de Saint-Exupéry We willen hen door de jaren heen niet één enkel product of één enkele dienst verkopen, maar een brede waaier van producten en diensten die beantwoorden aan hun behoeften. We moeten onze klanten ervan overtuigen dat ze gelijk hebben als ze voor ons kiezen, hun vertrouwen in ons stellen en bij ons blijven. Hun trouw wordt onze grootste kracht. Het is hun trouw die onze inkomsten zal opdrijven. Om dit te verwezenlijken, heeft Belgacom de procedures en werkmethodes voor de marketing herzien: “Customer Value Management”.

Customer Value Management Er werd een database samengesteld met alle relevante informatie over onze klanten. Deze informatie wordt gebruikt voor doelgerichte marketingacties. Vooraleer een verkoopactie te lanceren, stellen de marketingspecialisten met behulp van deze gegevens modellen op die ze kunnen toepassen op een specifieke groep van klanten. Op basis van hun vaststellingen worden hypothesen geformuleerd over de potentiële behoeften van deze klanten. Vervolgens worden met de hulp van onze “product managers” specifieke aanbiedingen ontwikkeld. In 2003 werden via deze methode een dertigtal nieuwe marketingacties opgezet.

Uitmuntendheid voor onze medewerkers Wij willen niet alleen sterk presterende, maar ook gemotiveerde en enthousiaste teams. We moeten al onze medewerkers voorbereiden op de eisen die de toekomst zal stellen, nieuwe houdingen en een radicale cultuurverandering. Met de projecten BeST en SURF zal Belgacom beter in staat zijn de uitdagingen van morgen aan te gaan. Werken aan verandering houdt meer in dan het invoeren van nieuwe procedures, structuren en systemen. Ook de mensen moeten evolueren. Hoofdstuk II (p. 28) van dit Jaarverslag gaat dieper in op onze ambities terzake.

Uitmuntendheid voor onze aandeelhouders Meer dan ooit moeten bedrijven zich verantwoorden en hun principes inzake beroepsethiek duidelijk naar voren brengen.

22


Ook op dit vlak wil Belgacom “Best in Class” zijn. De sleutelwoorden hierbij zijn verantwoordelijkheid, transparantie, dialoog en een totaal engagement van de betrokken partijen. Hoofdstuk VII (p. 60) van dit Verslag is gewijd aan onze aandeelhouders en aan de corporate governance.

Operationele uitmuntendheid Naarmate de telecommunicatietechnologie zich ontwikkelt, de concurrentie heviger wordt en het regelgevend kader evolueert, worden de uitdagingen voor Belgacom nog moeilijker. Operationele uitmuntendheid is een van de sleutels tot het toekomstige succes van Belgacom. Het Horizon-project werd gelanceerd in 2003 en beoogt de nog sterkere financiële gezondheid van Belgacom. De verandering draait rond drie assen: de inkomsten, de kostenbeheersing en het rationele beheer van de investeringen. Een “Corporate Programs”team analyseert de domeinen waarin de procedures zullen worden verbeterd. Vier processen worden aangepakt: • de vereenvoudiging van de productenportefeuille; • de investeringsprocessen; • de optimalisering van de volledige bevoorradingsketen; • de interne diensten.

Horizon: eerste balans De Horizon-projecten met een financiële impact in 2003 hadden eind 2003 180 miljoen EUR opgebracht. Dit resultaat overtreft ver de verwachtingen voor het hele jaar, namelijk 116 miljoen EUR. Het werd hoofdzakelijk bereikt door de besparingen op de onderhoudscontracten voor het netwerk (22,5 miljoen EUR) en door de optimalisering van de investeringen in het transportnetwerk (28,1 miljoen EUR). De projecten die de inkomsten moesten verhogen, brachten 26,9 miljoen EUR op. De verbetering van het aankoopbeheer (31,4 miljoen EUR) droeg eveneens bij tot dit uitstekende resultaat.

Netwerkstrategie De aanpassing van ons netwerk is noodzakelijk voor de ontwikkeling van de “e-generaties”. Eind 2003 had 98% van de Belgische bevolking toegang tot ADSL. België is overigens wat de penetratie van breedband (DSL retail en wholesale + kabel) betreft de Europese koploper, voor Denemarken en Nederland. Het Broadway-project, waarmee glasvezel zal worden gelegd tot in de verdeelkasten van het netwerk, is de schakel voor toekomstige groei in dit domein. Eind 2006 zouden 9.000 verdeelkasten uitgerust moeten zijn, wat neerkomt op een dekking van 46% van de bevolking, met snelheden tot 15 Mbps downstream en 5 Mbps upstream. Belgacom Mobile is de eerste Belgische operator in België die de technische lancering van het UMTS-netwerk heeft gerealiseerd, in juli 2003. De eerste commerciële aanbiedingen zijn gepland voor 2005.

Uitmuntendheid, als verantwoordelijke en duurzame onderneming Deze “Best in Class”-strategie, waardoor we continu streven naar uitmuntendheid, moet ook zichtbaar zijn in onze relatie met de maatschappij in haar geheel. Ondernemingen worden vandaag beoordeeld aan de hand van hun “maatschappelijke prestaties”. Ook de financiële markten eisen dat bedrijven zich meer en meer verantwoorden voor hun prestaties op sociaal vlak en inzake het milieu en dat zij een evenwicht zoeken tussen doelstellingen op korte termijn (rentabiliteit, economische prestaties) en overwegingen die van belang zijn op langere termijn. De oprichting van een beursindex voor “verantwoordelijke” bedrijven is in dat opzicht veelzeggend. Een duurzame onderneming streeft naar evenwicht tussen goede financiële resultaten, maatschappelijk engagement, ethisch verantwoord sociaal gedrag en behoud van het milieu. Belgacom is zich ten volle bewust van deze meervoudige verantwoordelijkheid en neemt ze bij haar dagelijks beleid dan ook ter harte.

Charline Briot Account Manager - CDS/SAL De ongeveer veertig bedrijven waarmee ik de contacten onderhoud, zijn intussen eerder partners dan klanten. Soepelheid, beschikbaarheid en betrouwbaarheid zijn sleutelwoorden in deze vertrouwensrelatie. Het is alsof ik aan het hoofd van een kleine KMO sta. Ik denk en handel dan ook altijd in die zin. Of ik nu op kantoor of thuis ben, of met de wagen van de ene naar de andere afspraak rijd, ik moet altijd kunnen inloggen op het interne netwerk van Belgacom. Om snel een antwoord op een moeilijke of onverwachte vraag te vinden, om mijn planning te beheren, een presentatie aan te vullen… Teleworking is voor mij dagelijkse kost. Een gedroomd argument ook, als ik een klant wil overtuigen. Want ik kan aantonen dat ik de oplossingen die ik voorstel, zelf ook gebruik… en dat ze werken!

e-belgacom Belgacom “Best in Class”

23

uw tijd beter beheren…

Laurence, 34 jaar, getrouwd met Piet, mama van Edward, Henri en Leen, vastgoedmakelaar De dag is goed begonnen voor Laurence: het appartement dat ze heeft laten zien aan een jong Italiaans koppel dat voor de Europese Unie werkt, is onmiddellijk verhuurd. De nieuwe huurders wisten heel goed wat ze konden verwachten, want ze hadden al een duidelijk en uitgebreid virtueel bezoek op internet achter de rug. Laurence informeert onmiddellijk haar kantoor via de hotspot op het De Brouckèreplein. Door deze bevestiging wordt de databank van de onderneming aangepast en de website up-to-date gebracht. Op naar de volgende afspraak, aan de andere kant van de stad. Dan gaat haar gsm: de volgende klanten zeggen op het allerlaatste moment af. Te laat om een nieuw bezoek te regelen. Laurence zou natuurlijk op een terrasje kunnen gaan zitten en genieten van een heerlijk sterke espresso, maar zij past liever haar agenda van de volgende dag aan. Zij besluit om van dit vrije uur te profiteren om alvast de boodschappen te doen die ze voor morgenavond had gepland. Ze heeft haar lijstje thuisgelaten, maar dat is eigenlijk niet zo erg: ze kan het opvragen via haar PDA. De lijst wordt immers elke dag door de hele familie aangevuld op het aanraakscherm van de koelkast en vervolgens geregistreerd in de server van het huis. Na enkele seconden krijgt ze via de hotspot het boodschappenlijstje voor de supermarkt. De volgende namiddag haalt Laurence, in plaats van boodschappen de doen, Hutak van stal. Ze neemt even lekker de tijd om door het heerlijk geurende bos in de buurt te draven.

broadbaNd

…en vaker even aan uzelf

denken!

1 Laurence sluit haar PDA via de hotspot van de supermarkt aan op de server van haar huis. Ze downloadt vervolgens het boodschappenlijstje.

2 Deze lijst wordt tijdens de week samengesteld via het aanraakscherm van de koelkast of via de andere schermen in het huis. Al deze gegevens worden op de familieserver bewaard.

3 Laurence houdt van muziek en downloadt haar favoriete nummers op haar draagbare MP3-speler. Deze mediatheek wordt eveneens op de server opgeslagen.

e-generations

27

onze teams staan in de startblokken! Volgens een studie van de EITO (European Information Technology Observatory) zal de omzet in de ICT-sector met 3,1% stijgen in 2004. Belgacom wil uiteraard profiteren van die groei, en streeft ernaar om haar sterke positie op de Belgische telecommarkt te handhaven. Onze teams staan in ieder geval al in de startblokken.

Belgacom is er klaar voor! We willen al onze medewerkers voorbereiden op toekomstige ontwikkelingen, nieuwe tendenzen en een radicale verandering van cultuur. Via de projecten BeST en SURF kunnen zij de nodige kennis en vaardigheden ontwikkelen, zodat Belgacom de toekomst aankan. Onze klanten zijn steeds meer onderlegd en op de hoogte. Wij mogen hen niet teleurstellen. Dat verklaart de keuze voor de “Best in Class”-strategie.

BeST De lancering in 2001 van het BeST-plan (Belgacom e-Business Strategic Transformation) paste perfect in deze strategie. Doel van het plan was het bedrijf klaar te stomen voor de uitdagingen van de toekomst en meer in het bijzonder die van het internet. Het plan organiseert onder meer de reconversie van 2.497 medewerkers, waarvan. 1.641 einde 2003 reeds een nieuwe betrekking hadden gevonden. Ook het vrijwillig vertrek van 4.157 werknemers maakt deel uit van het BeST-plan. Eind 2003 waren er daarvan reeds 3.354 vertrokken. Het BeST-plan werd in 1997 en 1998 voorafgegaan door het PTS-programma met het vrijwillig vertrek van 6.290 medewerkers en de reconversie van meer dan 6.600 medewerkers. Op 31 december 2003 bedroeg het aantal medewerkers bij de Belgacom Groep 17.541 voltijdse equivalenten.

Sociaal overleg SUCCES VAN DE TOTALE KOST VAN DE VORMINGSPROGRAMMA’S VORMINGSPROGRAMMA’S (%) (miljoen EUR) 74

74

88

39,32

34,68

32,71

Belgacom heeft al sinds jaren een sterke overlegtraditie met de sociale partners. De nieuwe collectieve arbeidsovereenkomst (CAO) voor 2002-2005 is daarvan het recentste voorbeeld. Het bevat een geheel van maatregelen, waaronder de verhoging van de koopkracht, de afschaffing van een aantal ongelijkheden tussen de categorieën medewerkers binnen de groep en de verbetering van de arbeidskwaliteit.

Personeelsbeleid 01

28

02

03

01

02

03


Belgacom organiseert talrijke vorming- en loopbaanbeheerprogramma’s. Hiermee wil zij de inzetbaarheid van haar werknemers vergroten. Om inzetbaar te zijn en te blijven, moet de

We willen al onze medewerkers voorbereiden op nieuwe tendenzen en een radicale verandering van cultuur. werknemer zijn vaardigheden continu laten evolueren met de technologische en economische ontwikkelingen. Dit is in het belang van zijn carrière binnen het bedrijf, maar uiteraard, ook extern. Immers, de tijden dat mensen hun hele loopbaan bij één en hetzelfde bedrijf blijven, liggen achter ons.

Opleidingen Belgacom biedt haar personeel verschillende manieren om opleidingen te volgen. Allereerst is er de Belgacom Corporate University (BCU), de opvolger van de Learning and Development Academy. De 9 “scholen” van de Belgacom Corporate University (technologie training, marketing, informatica, veiligheid,…) richten zich in de eerste plaats op de concrete behoeften binnen Belgacom: de training moet perfect aansluiten bij de constante evolutie van de sector, zodat Belgacom beschikt over de vereiste competentie om haar doelstellingen te realiseren.

• In 2003 volgde 88% van de Belgacom-werknemers tenminste één opleiding. Dit is 14% meer dan in 2002. • Het aantal vormingsuren per medewerker nam toe tot bijna 30 uur, een toename van +/- 3,5 uur t.o.v. 2002. • De vormingskosten per uur daalden met 17% door minder individuele opleidingen en kostenbesparingen. • Bijna 10% van de cursussen werd buiten de normale uren gevolgd via IDA of Individual Development Action. • In 2003 nam e-learning ook spectaculair toe.

House of Development Wij doen speciale vormingsinspanningen ter bevordering van het “leadership” van ons management: de vorming nam hier toe met 13%. Specifiek voor senior leidinggevenden en geselecteerde kaderleden bestaat het “House Of Development”, waar actief wordt gewerkt aan leiderschapsvaardigheden via discussies en workshops rond creatieve ideeën en opportuniteiten voor het bedrijf. Deze sessies worden begeleid door het Belgacom topmanagement. Sinds de start doorliepen ongeveer 270 medewerkers het “House Of Development”, waarvan een honderdtal in 2003.

Management Trainee Programma Belgacom organiseerde in september 2003 voor de derde keer een “Management Trainee”-programma. Doel van dit programma is om universitairen de kans te geven 16 maanden lang onder speciale begeleiding in verschillende divisies van het bedrijf te werken, en daarna eventueel te worden aangeworven bij Belgacom. Op 1 januari 2003 gingen de 10 Management Trainees uit 2002 allemaal aan de slag. Het programma heeft duidelijk succes, en er zijn plannen om het in de toekomst uit te breiden tot studenten van hogescholen. In 2004 gaat in ieder geval weer een nieuwe lichting van start.

El@n Door de talrijke herstructureringen en veranderingen bij Belgacom, verdwijnen bepaalde functies. Tal van collega’s krijgen dan de kans hun carrière bij te sturen binnen de onderneming. Daarom werd het programma El@n opgestart, dat medewerkers de kans biedt om op vrijwillige basis korte of lange opleidingen te volgen, die hen klaarstomen voor nuttige en nodige taken binnen het bedrijf. De populairste onderwerpen zijn ADSL, e-business, data. In 2003 waren er ruim 3000 inschrijvingen.

Interne communicatie 2003 was een druk jaar: nieuwe directie, lancering van het SURF-programma en onze nieuwe organisatiestructuur. En uiteraard de voorbereiding van onze beursgang die van start ging op 2 oktober 2003. Veel werk dus voor het departement Interne Communicatie. Didier Bellens, onze nieuwe CEO, bracht een reeks bezoeken aan verschillende sites van het bedrijf. Er moest ook werk worden gemaakt van de uitleg en organisatie van de opeenvolgende vereenvoudigingen van beslissingsprocessen, structuren en interne organisatie. Tenslotte moesten al onze medewerkers kennis maken met de lancering van de nieuwe bedrijfswaarden: het hele jaar lang werden trainingen georganiseerd, en elke medewerker volgde


29


Didier Bellens, onze nieuwe CEO, bracht een reeks bezoeken aan verschillende sites van het bedrijf. de “Blue Bath Day” in het SURF House. Daar werden niet alleen de belangrijke veranderingen uitgelegd, de nieuwe bedrijfswaarden werden er ook heel concreet ingevuld. De communicatie hierrond werd verder ondersteund door de “Surfer”, het maandelijks bedrijfsblad, en interne postercampagnes. Sluitstuk voor de interne communicatie is ongetwijfeld ons Intranet: exch@nge.

exch@nge exch@nge is de laatste 2 jaar uitgegroeid tot de ruggengraat van onze interne communicatie. Naast de gebruikelijke inlichtingen over de bedrijfsstructuur en de policies, geeft het Intranet de werknemer de mogelijkheid om via allerlei praktische toepassingen zijn werk te organiseren. Zo kan hij parkeerplaatsen en vergaderzalen reserveren, vertalingen aanvragen, zijn onkosten indienen, bureaumateriaal bestellen, informatie opzoeken over zijn salaris of openstaande interne vacatures, enzovoort. Het grote voordeel van het systeem is de enorme flexibiliteit voor de werknemer. Maar ook het bedrijf heeft er direct profijt van, omdat het een kosten- en tijdsbesparing oplevert. Meer dan 60% van de administratieve contacten tussen Belgacom en haar werknemers gebeurt elektronisch! En dit zou nog moeten toenemen tot 70% in 2004.

Ontspanning en faciliteiten Belgacom biedt haar werknemers via verschillende initiatieven ook activiteiten voor hun vrije tijd, en bepaalde faciliteiten die het leven een stuk makkelijker maken. Een paar voorbeelden: • georganiseerde kinderopvang in de zomer • thuisopvang voor zieke kinderen • kortingen op tentoonstellingen, sportieve en culturele evenementen • gezinsdagen, kinderfeesten. • studiebeurzen en -leningen

30


Werkomgeving Een prettige werkomgeving is essentieel. Ook dit jaar werden weer maatregelen genomen om deze te optimaliseren waar mogelijk. Zo werden werkplekken verbeterd en kwamen er informele vergaderhoeken. Ook nomadenkantoren deden hun intrede. Verschillende andere faciliteiten veraangenamen het dagelijks leven en werk: automaten voor koffie, frisdrank en sandwiches, een geldautomaat en zelfs een reisagentschap in de torens in Brussel. En niet te vergeten de 20 bedrijfsrestaurants die gemiddeld 5.000 maaltijden per dag serveren. Een belangrijke verandering, die overigens goed werd aanvaard, was een volledig rookverbod op de werkplek. Roken mag enkel nog in speciaal daartoe bestemde ruimtes.

Telewerk Ongeveer 3.650 werknemers bij Belgacom hebben de mogelijkheid om vanop afstand in te loggen op het bedrijfsnetwerk. Het doel is geenszins om hen systematisch van thuis uit te laten werken, maar om hen meer flexibiliteit te bieden zodat zij privé- en beroepsleven beter op elkaar kunnen afstemmen. Tevens wordt zo een stukje oplossing geboden voor de dagelijkse mobiliteitsproblemen. In 2003 werd een testproject voor telewerken opgestart in de netwerkdivisie: naast het telewerken van huis uit, kunnen werknemers inloggen op het bedrijfsnetwerk vanaf 10 verschillende kantoren in de regio’s Brussel, Gent en Antwerpen.

Sociaal en menselijk management Duurzame ontwikkeling is een begrip dat verschillende keren in dit jaarverslag naar voren komt, en uiteraard is het ook in ons personeelsbeleid essentieel. De kunst hierbij is dat sociaal management evolueert naar menselijk management. Dat gaat veel verder dan het voldoen van hun elementaire behoeften! Sociaal management heeft te maken met waarden als gelijkheid, solidariteit en gerechtigheid*. Deze worden tot uitdrukking gebracht in rechtvaardige verdeling, en dus door verloning.

Menselijk management heeft eerder te maken met vertrouwen: vertrouwen (in zichzelf en in de onderneming) en in de kans voor elkeen om zich te kunnen ontplooien in projecten waarin men zich herkent.

Joseph-Philippe Hogenhuis Marketing Manager - CBU/MKT New York, Singapore, Dubai, Brussel… onze business is

Eten om te leven…

wereldwijd en onze klanten zijn verspreid over de vijf

… en niet leven om te eten. Eens de vitale, fysiologische behoeften en nood aan zekerheid zijn vervuld, heeft de mens uiteraard ook graag erkenning en persoonlijke voldoening. Belgacom vindt het belangrijk dat haar medewerkers deze voldoening vinden, door middel van kennis en begrip, verzilvering van capaciteiten, goed functioneren in zijn omgeving, creativiteit, en het zich lekker in zijn vel voelen.

werelddelen. De internationale carriermarkt is het decor van een harde concurrentiestrijd en strakke marges. Eén van de geheimen van succes is dan ook het onmiddellijk kunnen antwoorden op vragen van de klant. Onze website zorgt ervoor dat we rechtstreeks, persoonlijk en in real-time bereikbaar zijn. Via een login en een paswoord kunnen onze klanten 24 uur per dag en 7 dagen per week hun zaken met Belgacom volgen. Zo kunnen wij ons aanbod en onze diensten op elk moment aanpassen aan hun specifieke behoeften. Wat een voordeel is het ook om vanuit Brussel mijn collega in Singapore een handje te kunnen helpen, alsof hij vlak naast me zat!

* Élizabeth Laville, “Duurzame ontwikkeling verandert het bedrijf en zo ook de wereld.” Editions Village Mondial-Paris

e-belgacom onze teams staan in de startblokken!

31

de fratsen…

Philip, 33 jaar, papa van de kleine Bernard, leraar in het vierde leerjaar Philip heeft thuis de hele middag gewerkt aan de voorbereiding van zijn geschiedenisles van woensdag en de verbetering van de opstellen van zijn leerlingen. Daarna heeft hij zijn werk via internet naar de centrale server van de school gestuurd’s Avonds neemt hij deel aan een chatsessie met zijn leerlingen, die met studenten van de Universiteit van Dakar discussieerden over de honger in de wereld. Als de leerlingen de volgende dag in de klas aankomen, sluiten ze hun elektronische boekentassen aan op de server en brengen ze de voor hen bestemde bestanden over: verbeteringen en commentaren van de leraren, taken, rapporten, uurroosters, enz. De gegevens en privébestanden van de leerlingen worden natuurlijk beschermd door toegangscodes. De les begint: Philip schetst de omstandigheden waarin Stanley Kongo ontdekte uit op het elektronische bord. De leerlingen kunnen op elk moment het woord vragen en hun mening of persoonlijke documenten toevoegen op het scherm. Elisa heeft de vorige avond foto’s van haar grootvaders plantage in Bukavu gescand. Julien heeft op internet een uittreksel gedownload van een redevoering van Koning Leopold II. Op het einde van de les kan elke student zijn aantekeningen, die van de leraar of van klasgenoten bewaren in zijn elektronische boekentas en op die manier een origineel dossier samenstellen. Na de les amuseren de leerlingen zich te pletter door via MMS een foto te versturen van het gezicht van de leraar op het moment dat Elisa op zeer realistische wijze de heilige dans van de Tutsi’s nabootste op een muziekopname van haar grootvader, uit 1923.

broadbaNd

van het interactieve

schoolbord!

1 Philip maakt via internet een verbinding met de server van de school en bewaart er zijn lessen en de documenten die bestemd zijn voor zijn leerlingen: verbeteringen, commentaren, taken, enz.

2 Philip, zijn leerlingen en de studenten van de Universiteit van Dakar ontmoeten elkaar via internet op een discussieforum over de honger in de wereld.

3 Als ze in de klas aankomen, sluiten de leerlingen hun elektronische boekentas aan op de centrale server en halen de nodige documenten op.

4 Philip begint een les met zijn leerlingen. Het elektronische bord en de schooltassen wisselen verschillende aantekeningen en documenten uit en slaan deze op.

5 Ontspanningsmoment tussen de jongeren die hun foto’s uitwisselen via het mobiele breedbandnetwerk. Zij sturen ze eveneens naar hun eigen computers en naar die van hun vrienden en vriendinnen. e-generations

35

de vaste lijn, Belgacom op kop De vaste lijn wordt meestal gezien als traditionele tak van de telecommunicatie. Maar zij blijft zeker ook één van de mooiste uitdagingen voor de toekomst. Sinds lang bereiden we ons daar bij Belgacom op voor, met al onze krachten. Een flinke opsteker daarbij is onze leiderspositie in Europa op het vlak van breedband!

Geen valse start De toekomst van de vaste lijn ligt in het internet. Of beter gezegd, in de convergentie van telecomproducten en -diensten, met het internet als hoeksteen. Op één voorwaarde: deze convergentie moet absoluut gepaard gaan met zeer hoge snelheid. Het technologische antwoord op deze is er: breedband. Belgacom speelde zeer snel in op deze evolutie… Reeds in 1999 kwam ze als eerste Europese operator met een ADSL-aanbod naar voren. Het succes in België was enorm: 1.000 aansluitingen eind 1999, 227.000 eind 2001 en 785.000 eind 2003. Resultaat: in 2003 was België met ongeveer 1.275.000 aansluitingen de Europese nummer 1 inzake breedbandpenetratie, voor DSL en kabel (zie nevenstaande grafiek). PENETRATIE-GRAAD VAN BREEDBAND BIJ DE GEZINNEN (% - Q3 2003)

De technologieën

30 25 20

Andere (kabel, etc.) Italy

Germany

France

Portugal

Spain

Finland

Sweden

Austria

Netherlands

0

Denmark

5

Belgium

10

United Kingdom

15

Bron: ECTA Scorecard Q3 2003. Belgian number of households from NIS

63

52

42

27

32

46

35

10

47

Finland

Germany

Spain

France

United Kingldom

Italy

Greece

Ireland

Belgium

63

Netherland

Sweden

48

Denmark

45

Austria

64

60 50 40 30 20 10 0

Bronnen: Jupiter MMXI, 02/2002; Plateforme BIBA, scorecard ECTA DSL, 2002; IDC; Eurostat 2001; NielsenNetRatings 2001, 2002; BIM, 2002; INS, 2003.

36


Retail DSL

Broadway, een strategisch project

PENETRATIE-GRAAD VAN PC’S BIJ DE GEZINNEN (% - eind 2002) 70

Wholesale DSL

Breedband wordt vandaag aangeboden via het kopernetwerk voor de telefoon (met gebruik van de ADSL-technologie) of via het kabelnetwerk voor de televisie (met gebruik van kabelmodems). In beperkte mate wordt ook gebruik gemaakt van satelliettechnologie. Toekomstige ontwikkelingen moeten het mogelijk maken om een breedbandtoegang aan te bieden via nieuwe infrastructuren, voornamelijk via glasvezel, draadloze vaste toegang, mobiele systemen van de derde generatie en R-LAN, dat functioneert op frequentiebanden zonder licenties. Eens te meer anticipeert Belgacom op deze evoluties met de lancering van het Broadway-project.

Glasvezel leent zich uitstekend voor de opkomst van de breedband. En juist daarom is Broadway van strategisch belang. De eerste fases voor de ontplooiing van het project zijn al in 2003 opgestart. Hierbij wordt glasvezel gelegd tot in de verdeelkasten van Belgacom in de straten (“fiber to the curb”). Er zijn 29.000 verdeelkasten! Elke kast bedient ongeveer 137 actieve telefoonlijnen. Belgacom onderzoekt ook de VDSL-technologie (de V staat voor “very high speed”), waarmee de klant een bandbreedte kan krijgen tot 5 Mbps in upstream en 15 Mbps in downstream.

De toekomst van de vaste lijn ligt in de convergentie van telecomproducten en -diensten, met het internet als hoeksteen. Op 31 december 2003 had Belgacom al ongeveer 32 miljoen EUR geïnvesteerd in het Broadway-project. De volgende investeringen worden geschat op ongeveer 300 miljoen EUR, verdeeld over drie jaar. De huidige doelstelling is een bedekking van 46% te bereiken tegen 2006.

… en dat willen we zo houden

Het succes van breedband stoelt tot nu toe op het massale enthousiasme van gebruikers die al een pc hebben en al aangesloten zijn op internet. Eind 2003 was de grote meerderhied van hen al overgeschakeld op breedband. Daar zou dus een probleem kunnen rijzen! Want de penetratie van computer en internettoegang ligt in België lager dan in de rest van Europa. Als we de breedband verder willen ontwikkelen, moet de penetratie van het internet en van pc’s absoluut toenemen. Tegelijk moeten alternatieve mogelijkheden voor toegang tot breedbanddiensten worden gepromoot. Daarom staat Belgacom achter de “Pc & Internet Privé”-projecten: via een nieuw fiscaal kader vergemakkelijken deze projecten de toegang tot een pc en een internetverbinding.

Belgacom is vastbesloten om haar leiderspositie op de vastecommunicatiemarkt in België te behouden. Deze ambitie vertaalt zich in zes hoofdlijnen: 1. “Best in Class”-teams vormen. 2. Meer dan ooit het accent op de klant leggen. Het SURFprogramma is daarbij ons strijdwapen. 3. De inkomsten uit het spraakverkeer op peil houden. Een prijsbeleid invoeren dat nog beter is aangepast aan de marktsegmenten. De prijsperceptie van de klant verbeteren en degelijke, aantrekkelijke winback-acties opzetten. 4. De breedbandmarkt aanpakken met een ingesteldheid van concurrentie, anticipatie en vernieuwing. 5. Het leiderschap op het vlak van dataverkeer versterken door dienstenpakketten aan te bieden die beter zijn afgestemd op de doelgroepen en door bijzondere aandacht te schenken aan de KMO-markt. 6. De productiviteit verhogen en de exploitatiekosten verlagen. Het Horizon-programma is het belangrijkste middel om deze belangrijke doelstelling voor Belgacom te halen.

Belgacom marktleider…

Scherpe concurrentie

Voordat we de markt beschrijven van de belangrijkste producten en diensten voor vaste communicatie – spraak, internet en dataverkeer – en de wholesalediensten, die Belgacom op de Belgische markt levert aan residentiële en professionele klanten, komen we even terug op haar leiderspositie op de markt: • spraakverkeer: 81%; • connectiviteitsdiensten: 72%; • wholesale-telecomdiensten: 70%; • breedband in retail: 53% • aantal internetverbindingen: 50%; • dataverkeer: 47%. Deze marktaandelen krijgen nog meer betekenis als ze worden vergeleken met andere historische operatoren in Europa. Met 81% van de spraakmarkt in vaste telefonie staan wij bijvoorbeeld op de vierde plaats van de 16 belangrijkste Europese operatoren.

Na de liberalisering en consolidatie tussen 1998 en 2001 heerst op de Belgische telecommunicatiemarkt van vandaag scherpe concurrentie die mikt op alle segmenten van de vaste telefonie, waar nu bijna 200 operatoren met elkaar wedijveren. • De mobiele operatoren. Het spreekt voor zich dat het gebruik van een mobiele telefoon door meer dan 80% van de Belgische bevolking veranderingen heeft teweeggebracht in het gedrag van de consument. Meer en meer klanten (vooral jongeren)schakelen over naar “mobile only” voor al hun telecommunicatiebehoeften. De Belgacom Groep biedt zowel vaste als mobiele oplossingen en kan dus tegemoetkomen aan deze evolutie in de behoeften van de klant. • De direct acces-operatoren. De kabeloperatoren, die zich vooral richten op de particuliere markt en de KMO’s, en de grote internationale operatoren die zich toespitsen op de markt van de grote ondernemingen en de KMO’s.

Uitdagingen in het vooruitzicht

de vaste lijn, Belgacom op kop

37


• De indirect access-operatoren (selectie/preselectie) die lokaal telefoonverkeer aanbieden via de toegangskanalen van Belgacom. Deze activiteit vereist slechts een beperkte investering van de operator maar vormt een zeer grote uitdaging voor onze onderneming.

De prijsperceptie De vaak verkeerde perceptie van onze klanten van de tarieven van Belgacom en de beperkte kennis van ons aanbod, onze forfaits en onze kortingen vormen een andere flinke uitdaging voor Belgacom. Wij leveren grote inspanningen om deze trend om te buigen via marketing en communicatie. Het is in diezelfde geest dat Belgacom het aantal acties voor het terugwinnen van klanten (winback) vergroot, met bijzondere aandacht voor particuliere klanten en KMO’s. In de loop van de eerste twee maanden van 2004 werden op die manier bijna 15.000 klanten teruggewonnen. We zijn optimistisch: een miljoen klanten (ongeveer 1 op 4) heeft al gekozen voor een verminderd tarief dat is afgestemd op hun specifieke behoeften. Ze hebben hun keuze kunnen maken uit de talrijke mogelijkheden (forfaits, kortingsprogramma’s, enz.) die Belgacom biedt. Dankzij deze aantrekkelijke tariefplannen kunnen zij vaak goedkoper bellen dan via andere operatoren, die hun tarieven over het algemeen vergelijken met onze standaardtarieven. Sinds 1 december 2003 is het vastelijnaanbod van Belgacom uitgebreid met de mogelijkheid om voor 12 EUR per maand onbeperkt te telefoneren tijdens de daluren. Deze aanbieding wordt op de markt gebracht onder de naam “Belgacom No Limit”.

Belgacom staat dicht bij haar klanten De trouw van onze klanten is onze grootste kracht. Onze nabijheid onze grootste troef. Belgacom heeft gemiddeld 95 miljoen klantencontacten per jaar. Elk van deze contacten is een kans om de klant tevreden te stellen. Elke klant een voorbeeldige dienst aanbieden die is aangepast aan zijn behoeften, daartoe engageert Belgacom zich. Om nog dichter bij de klant te staan en nog efficiënter te zijn, is de organisatie van de gespeciali-

38


seerde verkoopteams afgestemd op de verschillende marktsegmenten: residentieel, professioneel en wholesale. Dankzij haar verkooppunten, netwerk van doorverkopers, account managers, call centers en website heeft Belgacom het grootste commerciële bereik van alle telecomoperatoren in België. Deze nabijheid maakt duidelijk het verschil tussen Belgacom en haar concurrenten!

Residentiële markt

• 96 Belgacom-verkooppunten • Indirecte kanalen, waarvan 80 kleinhandelszaken en 800 verkooppunten in grote distributieketens, zoals Carrefour en MediaMarkt • 8 centra voor dienstverlening en informatieverstrekking aan de klanten, die gemiddeld 17.700 oproepen per dag behandelen • 3 call centers die zich bezighouden met het terugwinnen van klanten • een e-channel dat een gamma producten en diensten biedt via het web

Businessmarkt

• 204 account managers, gespecialiseerd naargelang de grootte van de ondernemingen en de sector waarin ze werkzaam zijn • 97 telecomspecialisten ter versterking van het verkoopteam • indirecte verkoopkanalen bij 67 erkende agenten • Allianties met bedrijven zoals Getronics, HP, IBM, Microsoft en Ubizen • Partnerschappen met 78 KMO’s, waaronder Ascom, Fonitel, Muxum en Specicom

Wholesale-markt

• 11 account managers en 10 account administrators, gespecialiseerd per segment • 14 telecomspecialisten ter versterking van het verkoopteam • 3 tele-account managers • 1 centrum voor dienstverlening en informatieverstrekking aan de klanten

Om nog dichter bij de klant te staan is de organisatie van de verkoopteams afgestemd op de verschillende marktsegmenten.

Hallo, met Belgacom De telefoon opnemen in 2,5 seconden is een eerste stap. Meteen en met een glimlach de juiste informatie geven, dat is nog iets anders, en veel belangrijker! Dat is de dagelijkse taak van de inlichtingendiensten van Belgacom. De gemiddelde tijd per oproep (Average Speed of Answer) bedraagt 29 seconden, wat bij de snelste van Europa hoort. Onze inlichtingendiensten (Directory Information Services) zijn 24 uur per dag bereikbaar en worden bemand door 600 operatoren. Ze behandelden in 2003 ongeveer 42,7 miljoen oproepen en hebben 54,4 miljoen EUR inkomsten gegenereerd. De omzet bedroeg 56,1 miljoen EUR in 2002 en 57,5 miljoen EUR in 2001. Directory Information Services is ook verantwoordelijk voor het beheer van de databank met de Belgische telefoonnummers, zowel van Belgacom-klanten als van andere leveranciers van telecommunicatiediensten in België. Directory Information Services levert eveneens gepersonaliseerde listings aan externe klanten, zoals uitgevers van telefoongidsen en makelaars.

Openbare telefooncellen Het gebruik van openbare telefooncellen is sterk gedaald de laatste jaren, voornamelijk door het succes van de gsm. In 1997 werd elke telefooncel gemiddeld 30 minuten per dag gebruikt. Vandaag is dat nauwelijks tien minuten. In het kader van de universele dienstverlening moet Belgacom in het hele land een uitgebreid netwerk van telefooncellen onderhouden. Belgacom diversifieert het gebruik van de telefooncellen door er bepaalde diensten aan te bieden, zoals het herladen van de Proton-kaart of de voorafbetaalde Pay & Go-kaarten van Proximus. Op 31 december 2003 beschikte Belgacom over 14.785 openbare telefooncellen, een vermindering van 5% ten opzichte van 31 december 2002.

WiFi: een technologie voor morgen WiFi is spitstechnologie die gebruik maakt van het radionet om, dankzij posten op openbare plaatsen, in kantoren en zelfs in huizen, gebruikers de mogelijkheid te bieden draadloos te surfen.

In juni 2003 lanceerde Belgacom zowel voor residentiële als professionele klanten het Fast Internet via Wireless LAN (WiFi). Dankzij de WiFi- “hotspots” van Belgacom kunnen klanten op een draagbare computer of een PDA toegang krijgen tot internet in specifieke toegangspunten zoals hotels, conferentiecentra, tankstations, restaurants, hotels, enz. Op 31 december 2003 waren er al 228 Belgacom-hotspots in België. Gebruikers krijgen in deze hotspots toegang tot internet via een voorafbetaalde kaart die een jaar geldig is. Sinds september 2003 hebben ADSLabonnees via hotspots toegang tot internet (via hun gebruikersnaam en hun persoonlijk paswoord). Ook Proximus beheert een netwerk van hotspots.

Bijna één Belg op twee surft! Het aantal surfers in België maakte op een jaar tijd een sprong van meer dan 23%. Volgens Belgian Internet Mapping, een onderzoek van Insites Consulting, waarvan de resultaten begin december 2003 werden gepubliceerd, surfen 48% van de Belgen ouder dan 15 jaar – wat neerkomt op 4 miljoen personen – regelmatig op internet. In vijf jaar tijd verviervoudigde het aantal surfers in België. Doordat de nieuwe surfers voornamelijk vrouwen zijn, vertegenwoordigden de mannen in november 2003 nog slechts 46% van de surfers. Met een marktpenetratie van 50% in België is Belgacom de leider op het gebied van internetverbindingen. En dat willen we ook zo houden!

De internetactiviteiten Als belangrijkste internettoegangsleverancier in België, leverde Belgacom eind 2003 een smalband- of breedbandverbinding aan bijna een miljoen klanten. Naast de toegang levert Belgacom haar residentiële klanten ook internetdiensten, zoals: • de registratie van domeinnamen, hosting, de bouw van websites en streaming; • elektronische post; • inhoud op verzoek en spelletjes; • veiligheidsdiensten: antivirus, antispam, firewall en filtering van inhoud.


39


De Belgacom European Solutions zijn ontworpen om het nationale netwerk van klanten uit te breiden naar het buitenland. Het aanbod voor professionele klanten omvat ook: • ASP-diensten (Application Service Provider), met inbegrip van geïntegreerde internetdiensten voor overheidsinstellingen (bv. Publilink) en grote ondernemingen; • videoconferentie; • elektronische post, uitbesteding van e-mail, internetdiensten naar fax en X400; • e-learning en teleworking. Verscheidene filialen van Belgacom zijn actief in het domein van internetdiensten: DAD, WIN en Certipost. DAD (85% Belgacom) beheert complexe projecten in verband met internet voor de professionele markt. WIN (100% Belgacom), een operator die actief is in het zuiden van België, biedt geavanceerde dataoplossingen aan (internet, hosting, IP VPN en e-applicaties). Certipost (een joint venture tussen Belgacom en De Post) biedt een Public Key Infrastructure (PKI) en beveiligde elektronische communicatiediensten aan particulieren, ondernemingen en overheden.

Het Skynet-portaal De portaalsite van Skynet (100% Belgacom-filiaal) kreeg in december 2003 meer dan 2,7 miljoen bezoekers over de vloer en in diezelfde maand werden meer dan 90 miljoen pagina’s bekeken. Het portaal is daarmee de op één na meest bezochte site in België. (Bron: Metriweb) Skynet werkt samen met marktleiders zoals Google (zoekmachine), eBay (on line kopen en verkopen) en Match.com (datingsite). Via het filiaal The Push is Skynet het belangrijkste “opt-in” e-mailmarketingbedrijf in België (“opt in”: op basis van de goedkeuring van de klant). Eind 2003 telde het JustForYouprogramma ruim 370.000 leden.

Integratie van netwerken en systemen De netwerken systeemintegratiediensten van Belgacom (Network and System Integration — NSI) bieden onze professionele klanten een waaier van geïntegreerde - en connectiviteitsdiensten en WAN-oplossingen die worden beheerd door een

40


datacenter. Steeds meer klanten willen het technologische beheer van hun informatie en communicatie uitbesteden. Er zijn twee belangrijke redenen voor deze evolutie: de vereiste van rentabiliteit en de toespitsing op de basisactiviteiten. Belgacom lanceerde haar NSI-diensten eind 2002 als aanvulling op haar connectiviteits- en toegangsdiensten en om de IT- en communicatieactiviteiten nauwer op elkaar te laten aansluiten. De NSI-eenheid van Belgacom wil een van de belangrijkste actoren worden op de Belgische markt van de informatietechnologie en de communicatie, door professionele klanten van Belgacom geïntegreerde netwerkoplossingen te bieden.

Belgacom International Solutions In een wereld waar de hoeveelheid gegevens en informatie die wereldwijd worden uitgewisseld van ongekend belang is geworden, komen de Belgacom International Solutions tegemoet aan de behoeften van onze professionele klanten op het gebied van internationale dataoverdracht en -communicatie. Er zijn vier complementaire oplossingen:

Belgacom European Solutions (BES) Het Trans-Europese netwerk van Belgacom dient als platform voor de Belgacom European Solutions, die zijn ontworpen om het nationale netwerk van klanten uit te breiden naar het buitenland met diensten zoals de Extended Leased Lines en het Extended BiLAN-netwerk.

Belgacom World Solutions (BWS) Dankzij de samenwerking van Belgacom met internationale partners (momenteel Equant en AT & T), krijgen de klanten van Belgacom met de Belgacom World Solutions een geïntegreerde oplossing die meer dan 220 landen en regio’s bereikt en die hen een waaier van producten voor dataoverdracht biedt.

Belgacom Satellite Solutions Belgacom biedt ook hoogwaardige satellietdiensten voor tijdelijke of permanente audio-, video- en dataoverdracht. Dankzij deze diensten kan men een datanetwerk uitbreiden tot landen waar de telecommunicatie-infrastructuur weinig of

onvoldoende is ontwikkeld. Daarnaast kan men zo ook tijdelijke of permanente radio- of televisieuitzendingen verzorgen.

De International Private Leased Circuits (IPLC) Een dienst voor internationale dedicated punt-tot-punt huurlijnen, waarmee de klanten bepaalde internationale bestemmingen kunnen bereiken waarvoor geen alternatieve oplossingen bestaan.

Nationale wholesale Als historische operator moet Belgacom andere telecomoperatoren bepaalde diensten leveren op een niet-discriminerende basis en tegen prijzen die zijn afgestemd op de kosten.

Jean-Luc Derouck Assistent-technicus - ANS/ECO Zodra ik’s morgens de deur uitga, ben ik aan het werk! Ik hoef immers niet meer eerst naar Belgacom om mijn timesheet te gaan halen. Ik stap in mijn bestelwagen en maak via GPRS onmiddellijk een verbinding met ons extranet. Dankzij de computer is mijn wagen een echte digitale en mobiele werkplaats geworden. Naast de instructies van de dag en alle aansluitingen op het LAN

Belgacom is de belangrijkste leverancier van nationale wholesale-diensten in België. Deze diensten hebben betrekking op spraak- en dataconnectiviteit, capaciteit en infrastructuur. Er bestaan momenteel 198 actieve telecomoperatoren in België, waarvan er 93 ook klant zijn van Belgacom. Wij schatten dat het marktaandeel van onze nationale wholesale-diensten in België eind 2003 70% bedroeg.

van Belgacom, heb ik toegang tot het het plan en de func-

Belgacom verdeelt haar nationale wholesale-klanten in drie categorieën:

snel mogelijk bij hen zijn… met een definitieve oplossing.

• De mobiele operatoren. Deze klanten vertegenwoordigden in 2003 ongeveer 38% van de nationale wholesale-inkomsten. Met 59 miljoen EUR was Belgacom Mobile goed voor 50% van de inkomsten bij mobiele operatoren.

ties van het netwerk. Door deze manier van werken kan ik veel meer herstellingen uitvoeren en veel efficiënter te werk gaan, vanaf de eerste tussenkomst. Dat is natuurlijk in het voordeel van de klanten, die verwachten dat we zo

’s Avonds stuur ik een verslag van de dag door en vul ik mijn voorraad aan. Als ik stop met werken, ben ik ook onmiddellijk weer thuis!

• De operatoren voor vaste communicatie. Deze klanten vertegenwoordigden ongeveer 46% van de inkomsten. Dit zijn eveneens concurrenten van Belgacom aangezien zij wholesalediensten afnemen van Belgacom, maar ook diensten leveren aan andere operatoren in België.

• De dienstenleveranciers. Deze klanten vertegenwoordigden in 2003 ongeveer 16% van de inkomsten. In 2003 had de nationale wholesale een omzet van 310 miljoen EUR. Dit is ongeveer 10% van de omzet van Belgacom in de vaste telefonie voor 2003.

e-belgacom de vaste lijn, Belgacom op kop

41

Proximus, 10 jaar succes! Op 1 januari 1994 introduceerde Belgacom de gsm in België. Sindsdien ging haar filiaal Proximus onverdroten door met innoveren voor de uitbouw van een netwerk met superieure kwaliteit tot in de uithoeken van het land, met spitstechnologische producten en diensten voor de (privé en professionele) klanten.

Sterke ambitie Sinds 1994 is de doelstelling dezelfde gebleven: klanten de mogelijkheid bieden zich in de best mogelijke omstandigheden te uiten waar en wanneer ze dat willen. Dat maakt van Belgacom Mobile de onbetwiste leider op de mobiele telefonie in België. Proximus wil deze koers aanhouden: afspraak binnen 10 jaar, zelfde tijdstip!

Proximus “Best in Class”

• Grootste marktaandeel “actieve klanten” • Hoogste percentage actieve klanten • Hoogste gemiddelde opbrengst per gebruiker • Leider inzake klantentrouw • Leider inzake merkbekendheid • Voortrekker inzake vernieuwing • Kwalitatief hoogstaand netwerk • Vodafone: vooraanstaande partner en aandeelhouder

Uitmuntendheid

• Grootste marktaandeel “actieve klanten”: 53,7% in 2003

AANDEEL SPRAAK/DATA IN DE ARPU (EUR/maand) 8,2

12,7

14,9

41,0

39,5

40,3

01

42

02


03

Spraak Data Data als % van ARPU

tegenover 55,8% in 2002. Een actieve klant is een gebruiker die in de laatste drie maanden ten minste één oproep ontving of tot stand bracht of een sms verstuurde of ontving. Proximus is de enige Europese operator met een marktaandeel van meer dan 50%. • Hoogste percentage actieve klanten: 96,6% in 2003 tegenover 95,8% in 2002. • Grootste gemiddelde opbrengst per gebruiker, in telecomjargon “ARPU” genoemd (Average Revenue Per User). Met een gemiddelde opbrengst in 2003 van 40,30 EUR per maand per gebruiker is Proximus marktleider in België. • Leider inzake klantentrouw. TRI*M-index van 78 voor de residentiële klanten, tegenover 74 en 66 voor de concurrenten. Voor de businessmarkt bedraagt de index 74, tegenover een index van 58 voor de naaste concurrent. • Grootste merkbekendheid: Proximus = 81%, Mobistar = 74% en Base = 52%. Bron: Columbus, Telecom Image and Advertising Tracker, oktober 2003.

De ambitie van Proximus: klanten de mogelijkheid bieden zich in de best mogelijke omstandigheden te uiten waar en wanneer ze dat willen. • Voortrekker op het vlak van vernieuwing. In 2000: WAP en de

Groei van het dataverkeer

nieuwe SIM 32 K-kaart. In 2001: GPRS. In 2002: MMS. In 2003: Location Based Services en de technische lancering van het UMTS-netwerk (het eerste in België).

Het dataverkeer kende in 2003 een groei van 26%, goed voor 14% van de totale omzet van Belgacom Mobile (12% in 2002). Deze groei is voornamelijk te danken aan de toename van het sms-verkeer. In 2003 werden over het Proximus-netwerk meer dan 2,3 miljard korte berichten verstuurd. MMS (Multimedia Messaging Service), dat in november 2002 gelanceerd werd, trok in 2003 278.223 klanten. Het potentieel inzake dataverkeer is hoog, te meer daar 30% van onze klanten beweert nog nooit een sms te hebben verstuurd.

Financiële resultaten op peil De omzet steeg van 2.075 miljard EUR in 2002 naar meer dan 2.181 miljard EUR in 2003, een toename met ruim 7%. En dat ondanks de impact van de verlaging van de interconnectietarieven. De omzetstijging vloeit voort uit het gecombineerde effect van de activiteitsgraad van de klant, het aantal actieve klanten en de groei van het dataverkeer. De exploitatiekosten voor 2003 bleven stabiel in vergelijking met 2002 en bedragen 1,3 miljard EUR. De bedrijfswinst voor het boekjaar 2003 steeg echter tot 905 miljoen EUR; een stijging met 30% ten opzichte van de 754 miljoen EUR van 2002.

Kwaliteitsklanten! De drie voornaamste parameters voor de evaluatie van de klanten zijn het percentage actieve klanten, het klantenverloop (churn) en de gemiddelde maandelijkse opbrengst per klant (ARPU). • Er zijn 96,61% actieve klanten, veel meer dan het Europese gemiddelde. De kwaliteit van de klantenportefeuille wordt hiermee bevestigd. In absolute cijfers telde Proximus eind 2003 4.201.314 actieve klanten, of 131.314 meer dan eind 2002. Het aantal geregistreerde SIM-kaarten op het Proximus-netwerk bedroeg 4.348.736 (1.779.475 abonnees en 2.569.261 Pay & Gogebruikers), tegenover 4.253.416 eind 2002 (+ 95.320 kaarten). • De strategie van het klantenbehoud heeft ruimschoots haar vruchten afgeworpen. Ondanks de invoering van de nummeroverdraagbaarheid in oktober 2002 is het klantenverloop (churn) gedaald van 21,3% in 2002 tot 17,7% in 2003. • Wat de ARPU betreft, is het geen geheim dat de groeipolen vooral bij het dataverkeer liggen (zie hieronder). Nog goed nieuws: Proximus heeft blijkbaar de daling van de ARPU voor het spraakverkeer kunnen tot stilstand brengen: in 2003 bedroeg die daling slechts 0,4% tegenover 8,6% in 2002.


• Eerste operator die MMS aanbiedt: 278.223 klanten eind 2003.

• Wireless-LAN voor internet- of intranettoegang vanop de hotspots in openbare plaatsen: luchthavens, stations, hotels, restaurants, musea, parken, enz. Eind 2003 telde het Proximusnetwerk 30 hotspots. • Lancering van Proximus Location Based Services en Proximus Geo Services. • Pay & Go Club, het getrouwheidsprogramma van de voorafbetaalde kaarten dat gratis oproepkrediet biedt. • Exprimo-tarief: 1 EUR geeft recht op 10 sms’jes of 10 belminuten tijdens de daluren. • Nieuwe roamingovereenkomsten voor postpaid, prepaid en GPRS. • Dexia Direct Mobile: bankverrichtingen via gsm voor Proximus-klanten die ook klant zijn van Dexia Bank.

Proximus, 10 jaar succes!

43

Proximus, 10 jaar succes!

Er zijn 96,61% actieve klanten, veel meer dan het Europese gemiddelde.

Een Top Class-netwerk Ons gsm-netwerk bereikt 99% van de bevolking en omvatte eind 2003 meer dan 3.140 antennesites. Dankzij onze spitstechnologie en uiterst nauwgezet onderhoud kunnen we onze klanten eersteklas kwaliteit en een hoge betrouwbaarheid garanderen. Met onze prijs-kwaliteitverhouding staan we in de top 5 van de 39 Europese operatoren van de Vodafone-groep en in de top 3 inzake ononderbroken dienstverlening aan de klant. Andere specifieke kenmerken van ons netwerk: • Roamingovereenkomsten met 231 operatoren in 149 landen voor de geabonneerde klanten. Voor de Pay & Go-klanten hebben de uitgaande roamingovereenkomsten betrekking op 46 operatoren in 29 landen en de inkomende op 28 operatoren in 18 landen. • Meer dan 65 miljoen EUR investeringen in het gsm/GPRSnetwerk.

UMTS, we respecteren onze verplichtingen

• Proximus zal de verplichtingen nakomen van de licentie die in maart 2001 werd verworven voor 150,2 miljoen EUR. De jaarlijkse bijdrage bedraagt 625.000 EUR. • Met meer dan 2 maanden voorsprong op de officiële kalender ging Proximus in juli 2003 van start met de technische lancering van haar UMTS-netwerk. • De commerciële lancering van de eerste diensten is gepland voor 2005. • De geplande dekkingsgraad bedraagt 30% in 2006 en 85% in maart 2009.

Partnerschap met Vodafone Vodafone, aandeelhouder ten belope van 25% (Belgacom NV = 75%) is leider op de wereldmarkt van de mobiele telefonie. Wij willen nog meer van die slagkracht gebruikmaken. Daarom hebben we op 24 november 2003 nieuwe samenwerkingsakkoorden ondertekend om nieuwe producten en diensten te ontwikkelen voor de Belgische markt en de operationele

44


synergieën te vergroten. Het eerste resultaat hiervan voor particuliere klanten is “Vodafone Live!”. Het dienstenportaal Proximus Inter@ctive telt momenteel zo’n 200.000 maandelijkse gebruikers. Dat kan beter. Om het verkeer te doen stijgen zal aan onze klanten in 2004 de mogelijkheid worden geboden om exclusief toegang te krijgen tot “Vodafone Live!”. Deze dienst is beschikbaar in 15 landen en de klanten kunnen ermee grafische berichten versturen, polyfone beltonen en spelletjes in kleuren ophalen. Zij krijgen er ook toegang mee tot infotainment, door middel van recente draagbare telefoons met geïntegreerde camera en een gebruiksvriendelijk icoonmenu. Het nieuwe aanbod zal worden aangevuld met Belgische content van Proximus Interactive. Proximus zal Vodafone en de klanten van haar partnernetwerken een transparante toegang verlenen tot haar internationale diensten. Op hun beurt zullen de klanten van Proximus kunnen profiteren van de roamingdiensten van Vodafone, dat een mondiale dekking heeft. In 2004 zullen nog andere producten en diensten van Vodafone op de Belgische markt worden gebracht, waaronder Vodafone Eurocall, Assisted Roaming en GPRS Roaming. Naast de ontwikkeling en lancering van nieuwe producten en diensten gaan Proximus en Vodafone nog nauwer samenwerken door operationele synergieën te ontwikkelen voor aankopen (inclusief IT) en best practices.

De grote uitdagingen voor 2004

• De penetratiegraden bereiken hun limiet. • Nog hevigere concurrentie. • Nummeroverdraagbaarheid. • De Mobile Virtual Network Operators (MVNO): aankoop en doorverkoop van mobiele-telefoniecapaciteit door operatoren zonder netwerk. • Voortgezette voorbereidingen met het oog op de lancering van het UMTS-netwerk. • De evolutie van de regelgeving.

Perspectieven voor 2004 Met een penetratiegraad van 76% actieve klanten in België (gemiddelde van alle operatoren) bereikt gsm stilaan zijn limiet. Vandaag zijn klantenbinding en de verhoging van de ARPU (Average Revenu per User) de voornaamse doelstellingen van elke mobiele operator. Belgacom Mobile schat dat de ARPU van de datadiensten op 5 jaar tijd met 25% zal toenemen.

Annelies Devriesere Customer Service Assistant - BMB/CS Mijn telefoon en mijn computer zijn absoluut onmisbaar om de telecomproblemen van mijn klanten onmiddellijk op te lossen. Een paar klikjes in de PNI-

Proximus verwacht een nieuwe omzetgroei in 2004. Dat is een flinke uitdaging aangezien de concurrentie nog heviger zal woeden en nummeroverdraagbaarheid de gewoonste zaak van de wereld wordt. Om dat te bereiken maakt Proximus werk van vier prioriteiten die het hele jaar door aan bod zullen komen in tal van acties en initiatieven.

toepassing en het profiel van de klant verschijnt al

1. Voorrang aan de klant: de klantentevredenheid op peil houden en de klantentrouw verhogen. Er wordt een groot aantal getrouwheidsprogramma’s gelanceerd met bijzondere aandacht voor de grote verbruikers van onze producten en diensten.

ik weet veel over de klant en kan dus ook veel voor

2. Omzetgroei: aangezien de markt stilaan verzadigd raakt, moeten de klanten ons netwerk nog meer gaan gebruiken. Er zullen daarom allerlei diensten op de markt gebracht worden die het leven van de klant verder vereenvoudigen en meer kleur geven.

op het intranet worden dan ook steeds in real-time

3. Diensten van de toekomst: de nadruk leggen op producten en diensten die verbonden zijn met het dataverkeer. Constante verbetering van het MMS-aanbod en lancering van de ’Vodafone live!’-producten.

op het scherm. Of het nu is om zijn SIM-kaart te activeren, zijn gsm te helpen configureren of hem zijn rekening in de kleinste details uit te leggen…

hem betekenen. De mobiele telefonie evolueert voortdurend. De documentatie en de tarieven

bijgewerkt. Vragen en antwoorden worden opgenomen in een databank, zodat iedereen gebruik kan maken van ieders ervaring. Excuseer, de telefoon gaat. Een klant die geholpen moet worden! Ciao, ciao en misschien tot binnenkort!

4. Efficiëntie: om de huidige percentages van de EBIT-marges op peil te houden, dankzij een voortdurende controle van kosten en uitgaven en meer efficiëntie in alle domeinen. De Proximus-teams zijn volledig toegespitst op deze 4 doelstellingen, waarmee ze de onbetwiste leider op de mobiele-telefoniemarkt in België willen blijven. Vandaar het thema voor het jaar 2004: “Lead forward focusing on Customers”.

e-belgacom Proximus, 10 jaar succes!

45

de wereld is een dorp! Sinds 1997 actief op de internationale wholesale-markt, een netwerk van topkwaliteit, diensten die perfect aansluiten op de behoeften van elke klant, professionele teams en een ligging in het hart van Europa… het zijn slechts enkele troeven die verklaren waarom Belgacom in oktober 2003 de World Communication Award in de wacht sleepte.

2003, een succesjaar… In 2003 stapelde het goede nieuws zich op. Met een hoeveelheid spraakverkeer van 6,3 miljard minuten nam Belgacom de 11e plaats in op de internationale wholesale-markt. Het spraakverkeer (vast en mobiel) zorgde in 2003 met een omzet van 603 miljoen EUR voor 96% van de totale omzet (626 miljoen EUR) van onze Wholesale business unit. Dit hoge percentage ligt volledig in lijn met de markt: de omzet uit spraakverkeer wordt momenteel geschat op 93% van de activiteiten van operatoren in de sector. Nog meer goed nieuws: de World Communication Award die werd gewonnen door Belgacom. De vijfde editie van de World Communication Awards werd georganiseerd door de EMAP Group en de ECTA (European Competitive Telecommunication Association). Dit jaar ontvingen de organisatoren 163 kandidaturen van carriers, vaste en mobiele operatoren, verdeeld over 9 categorieën. Dertig bedrijven werden in ten minste één categorie geselecteerd. Op 6 oktober 2003 werd Belgacom Carrier & Wholesale tijdens een ceremonie in Londen verkozen tot finalist in de categorie “Best Regional Carrier”. Ze kreeg de eerste prijs in de categorie “Best Wholesale Carrier” van een jury van experts uit de sector en journalisten van de gespecialiseerde pers. Klanten uit de hele wereld steunden de kandidatuur van onze business unit en gaven zo blijk van hun tevredenheid over onze diensten.

… maar ook een jaar van verandering Eind oktober 2003 werd in het kader van de herstructureringen binnen de Belgacom Groep besloten om de nationale wholesaleactiviteiten van Belgacom onder te brengen in de business unit Vastelijndiensten. De business unit Internationale carrierdiensten zal zich voortaan volledig toespitsen op de verkoop van producten, diensten en netwerkcapaciteit aan internationale operatoren. Deze evolutie stoelt op een logische redenering: de producten en diensten die worden ontwikkeld voor de retail- en wholesaleklanten in België zijn gebaseerd op hetzelfde nationale netwerk.

46


Onze onderneming zal dus efficiënter worden door de verantwoordelijkheid voor die ontwikkeling en de strategie bij een en dezelfde business unit te leggen. Het wholesale-verkoopkanaal en de verkoopkanalen voor bedrijven en particulieren blijven uiteraard duidelijk gescheiden en de principes van de Chinese Wall, ingevoerd door Belgacom, blijven strikt van toepassing.

Nieuw kantoor voor nieuwe business Dankzij de opening van een nieuw kantoor in Dubai in oktober 2003 zal Belgacom de huidige en toekomstige klanten uit het Midden-Oosten en Noord-Afrika nog efficiënter kunnen bedienen. Met de opening van dit kantoor speelt Belgacom in op het enorme potentieel van nieuwe klanten in de mobilofonie en op de liberalisering van de telecom-markt in de regio. Ook heeft Belgacom nog kantoren in Singapore en New York, om in de buurt te zijn van onze klanten in de regio en nog beter te kunnen inspelen op hun specifieke behoeften. Naast deze 3 internationale bureaus heeft Belgacom nog 47 points of presence. Het laatste daarvan werd geopend in Barcelona in januari 2003.

Strategie Drie hoofdlijnen voor de strategie van de Belgacom Groep op de internationale wholesale-markt: • Belgacom verwacht dat de concurrentiedruk, de complexiteit van de activiteiten en de grote uitgaven voor de lancering van UMTS, de historische en middelgrote mobiele operatoren ertoe zullen aanzetten zich op de basisactiviteiten te concentreren en andere activiteiten uit te besteden. Belgacom wil deze opportuniteiten ten volle benutten. • Uitbreiding van de portefeuille van operatoren en producten in de mobilofonie. Twee elementen waarmee rekening moet worden gehouden: de toenemende penetratie en de internationalisering van mobiele diensten zoals sms, MMS, en GPRSroaming. • Belgacom verwacht dat de internationale markt voor carrierdiensten verder zal worden geconsolideerd en dat de belangrijke

Opening van een nieuw kantoor in Dubai in oktober 2003. spelers, waaronder Belgacom, in de beste positie zullen verkeren om daarvan gebruik te maken. Belgacom zal opportuniteiten onderzoeken die haar de mogelijkheid zullen geven zich te ontwikkelen (zowel intern als extern) om haar activiteiten uit te breiden en synergieën te creëren tussen inkomsten en uitgaven.

Een netwerk dat meekan met onze ambitie

• Een centrale en een westelijke ring, met een verbinding tussen Amsterdam, Rotterdam, Düsseldorf, Frankfurt, Londen en Parijs via Brussel. • Een oostelijke ring met een verbinding tussen Düsseldorf, Hamburg, Frankfurt, Berlijn, Stuttgart en München. • Een meridionale ring met een verbinding tussen Parijs, Straatsburg, Zürich en Milaan. • Zes netwerken in de grootstedelijke gebieden te Brussel, Londen, Parijs, Amsterdam, Frankfurt en Düsseldorf. • Points of Presence (PoP’s) in geselecteerde Europese steden en een kabeltoegang tot PoP’s in de Verenigde Staten (New York en Miami) en in het Verre Oosten (Singapore, Hong Kong en Tokio). Op 31 december 2003 had Belgacom 47 PoP’s. • Onderzeese kabels, met inbegrip van TAT-14 (Europa en de Verenigde Staten), SMW3 (Europa, Midden-Oosten en Azië) en Sat-3 (Europa en Afrika). Op 31 december 2003 had Belgacom participaties in 70 onderzeese kabels. Het internationale verkeer van Belgacom wordt beheerd via vier internationale switches, terwijl verbindingen voor moeilijk te bereiken bestemmingen verlopen via haar twee satelliet-grondstations (in Lessive in het zuidelijk landsgedeelte van België) en Liedekerke (nabij Brussel), die gebruik maken van satellietverbindingen van de International Telecommunications Satellite Organization (“Intelsat”) en de European Telecommunications Satellite Organization (“Eutelsat”). Het internationale IP-netwerk van Belgacom is uitgerust met Cisco GRS (Global Roaming Servers), routers van hoge kwaliteit, die draaien op MPLS om datacapaciteit te leveren aan haar mobiele-telefonieklanten.

Lancering van “The Global Mobile Village” De laatste twee jaar concentreerden de marketing en verkoopacties van Belgacom zich vooral op de mobiele operatoren. De omzet in het mobiele segment is in die periode overigens met 37% gestegen. Dat is ook de belangrijkste reden voor de lancering van de “Belgacom Global Mobile Village”. Belgacom Global Mobile Village is het merk van een aparte portefeuille van operatordiensten die perfect aansluiten op de behoeften van mobiele operatoren. Deze diensten betreffen de infrastructuur, wereldwijde connectiviteit en diensten met een toegevoegde waarde en zijn zodanig ontworpen dat ze reële voordelen bieden in termen van kwaliteit en een snelle internationale dekking voor nieuwe datadiensten zoals MMS en GPRS-roaming.

OPDELING VAN DE INKOMSTEN “INTERNATIONAL CARRIER” IN DE WERELD 2003 EUR 13 miljard

2006 EUR 16 miljard

5% 2% 3%

4% 39%

40%

54%

53%

Spraakverkeer-vastelijn

Spraakverkeer-mobiel

Data

Capaciteit

Bronnen: Telegeography 2004 & Company Analysis

de wereld is een dorp!

47

home cinema…*

* Digitale Interactieve Televisie

Edward, 6 jaar, eerste leerjaar, houdt van tekenfilms en muziek Laurence heeft besloten een groot feest te houden voor de zesde verjaardag van Edward. De uitnodigingen werden via internet verstuurd. Alle vriendjes en vriendinnetjes komen. Laurence heeft Pipo de clown ingehuurd, een groot specialist in het vormen van ballonfiguurtjes. Op de grote dag moet ze gewoon naar de site www.pipo.be gaan. Dankzij de webcam en de luidsprekers is de hele show interactief. Op een reusachtig scherm is de clown te zien, die de kinderen wel duizend trucjes leert en hen tal van geheimen toevertrouwt. Dan is het jammer genoeg tijd om afscheid te nemen. Pipo heeft echter nog een laatste verrassing voor Edward, die maar niet genoeg kan krijgen van het spektakel. Hij mag zijn favoriete tekenfilm uitkiezen. “Zelfs Pirateneiland?”, vraagt Edward, die gauw getroost is. “Ja, zelfs Pirateneiland!”. Laurence bezoekt een virtuele videotheek en de kinderen zijn klaar voor nieuwe avonturen! Wat later barst het feest in alle hevigheid los. Laurence filmt de kinderen die als gekken ronddansen in een wervelwind van serpentines en confetti. Zij downloadt vervolgens de beelden op de computer en zet het bestand op de website van de familie. Diezelfde avond kan de grootmoeder van Edward, met vakantie aan zee, op internet de leukste momenten van het feest volgen. “Edward lijkt als twee druppels water op zijn grootvader!”, glimlacht ze terwijl ze haar kopje thee neerzet…

Initvnitoadt U

iigoin g vaenrnjivaea rrsdaair gsefe de ’EsdtojeuaE r moeerncsrd w ea dgi 1155 aavprrilil rueerkdse k tra l’E a t g li 6 s e 48 1 6 000 V Liè ilvgoeord e àm1414h o euuurres

broadbaNd

…en het is feest

thuis

1 Laurence maakt een verbinding met op 2 www.pipo.be. De voorstelling in real time kan beginnen!

3 Ze haalt de tekenfilm binnen die door de 4 kinderen wordt gekozen in een virtuele videotheek.

5 Zij heeft de leukste momenten van het feest gefilmd en stuurt het bestand naar de site van het gezin.

6 De grootmoeder van Edward bekijkt de film diezelfde avond via internet.

e-generations

51

telecom met burgerzin De maatschappelijke betrokkenheid van een onderneming houdt niet op bij sponsoringacties en mecenaat. Verre van zelfs! Haar inzet als duurzame onderneming gaat veel verder en omvat zeer diverse domeinen, zoals ethiek, sociale verantwoordelijkheid, milieu, kwaliteit, enz.

De lat hoger Onze sponsoring verloopt langs een tweesporenbeleid: • de beklemtoning van onze waarden; • de promotie van land en zijn burgers. Wij steunen sportieve en culturele evenementen, maar ook maatschappelijke projecten en solidariteitsacties. Deze grote evenementen wekken bij onze klanten enthousiasme en trots op en versterken het nationale saamhorigheidsgevoel. De resoluut Belgische verankering van onze onderneming is een belangrijk element in de strategie van Belgacom, bijgevolg is een dergelijke perceptie alleen maar toe te juichen. Andere belangrijke doelstelling van onze sponsoringacties: al onze medewerkers zoveel mogelijk betrekken bij onze initiatieven en samenwerkingsverbanden.

Een mooi palmares In 2003 zetten verschillende van onze kampioenen uitzonderlijke resultaten neer: • ons nationale team werd wereldkampioen in de Motorcross der Naties; • Justine Henin behaalde drie Grand Slam-overwinningen (Roland Garros, US Open en Australian Open); • Kim Clijsters en Justine Henin behaalden de eerste plaats van de WTA-wereldranglijst; • het Belgacom Sailing Team beleefde zijn hoogtepunt: Jean-Luc Nélias en zijn teamleden behaalden een tweede plaats (ex aequo met de eerste) in de Grote Prijs van Marseille en een schitterende tweede plaats in de Transat Jacques Vabre. Belgacom besloot reeds eerder dit mooie avontuur na 2003 niet verder te zetten en te kiezen voor andere projecten.

Athens, here we are als partner van het BOIC en het Belgian Olympic Team ondersteunt Belgacom nu reeds achter de schermen de voorbereiding van de atleten die zullen meedoen aan de Olympische Spelen van Athene in augustus 2004. Nog in het domein van de sport: de Rode Duivels en voetbalclub RSC Anderlecht, de Memorial Van Damme.

52


Communiceren betekent niet over zichzelf praten, maar het met de klanten hebben over dingen die hen echt bezighouden. Ook kunst en cultuur werden niet vergeten • Koninklijke Muntschouwburg, Opéra Royal de Wallonie,

Théâtre Royal de Namur en Vlaamse Opera • Young Talent Foundation van de Muziekkapel Koningin Elisabeth • Fondation Folon

Een helpende hand voor solidariteit De solidariteitsacties voor de minst bedeelden krijgen bijzondere aandacht. Deze steun wordt in 2004 nog verder uitgebreid, met name door de oprichting van een vrijwilligersplatform om onze medewerkers uit te nodigen zich nog meer in te zetten. In het kader van de actie “De Helpende Hand” konden onze medewerkers, alsook alle Belgen, financiële steun vragen voor hun projecten. In 2003 verkregen maar liefst 160 projecten of verenigingen financiële steun, waaronder Special Olympics Belgium, Zoom sur la démocratie, Apepa (vereniging in verband met autisme), enz. Het bedrag dit in 2003 aan steun werd besteed: 500.000 EUR. Child Focus, het Europees centrum voor vermiste en seksueel uitgebuite kinderen, heeft van onze onderneming eveneens bijzondere aandacht gekregen.

Als Proximus ons allemaal dichterbij wil brengen Proximus doet er alles voor om mensen dichterbij te brengen. Niet alleen op het gebied van mobiele communicatie, maar ook op alle andere gebieden waar de band tussen mensen kan worden aangehaald. Met dit doel voor ogen lanceerde Proximus de voorkeurtarieven voor doven en slechthorenden. Bovendien moedigt Proximus al sinds haar oprichting initiatieven aan in de sociale sector, de gezondheidszorg of ten voordele van het milieu, zoals het Belgische Rode Kruis, de Stichting Cédric of PC for Schools.

De Proximus Foundation Steeds meer mensen kunnen niet aan het sociale leven deelnemen, zoals ze dit zouden willen. Daarom heeft Proximus een

onafhankelijke stichting opgericht die elk jaar een aantal initiatieven ondersteunt of aanmoedigt. Zo zag in 2002 de Proximus Foundation het levenslicht. In 2003 ondersteunde deze stichting 35 projecten en knoopte ze met nog veel meer personen en organisaties betrekkingen aan. Bedrag van de tussenkomsten in 2003: 500.000 EUR.

Onderzoek en opleiding Belgacom hecht eveneens veel belang aan onderzoek en opleiding. Wij steunen onder meer de volgende projecten: • het centrum voor onderzoek naar Corporate Social Responsability en de Knowledge Space, een reusachtige virtuele bibliotheek, van de Solvay Business School; • de Polar Foundation; • de Erasmusstichting. Belgacom is steeds op zoek naar nieuw talent en zet dan ook haar Management Trainee-project voort. Elk jaar geven wij jonge afgestudeerde universitairen de kans 16 maanden stage te lopen bij Belgacom. Vaak leidt die stageperiode tot een baan bij Belgacom. Voor studenten hebben wij een dienst voor de begeleiding van verhandelingen en eindwerken.

Milieu Het milieu moet een aandachtspunt zijn van alle sectoren. Telecombedrijven zijn bijvoorbeeld nog grote papierverslinders, hoewel het perspectief van de e-cultuur op dit gebied hoopgevend is. Wij beschikken ook nog over een groot aantal kantoren, waardoor we veel energie en water verbruiken. We moeten ook stilstaan bij onze voorbeeldfunctie en “propere” activiteiten stimuleren. In al haar werkzaamheden wil Belgacom veiligheid en gezondheid vooropstellen, zowel van haar medewerkers als van de hele bevolking. Door in al wat zij onderneemt permanent aandacht te hebben voor milieubeheer koestert Belgacom de ambitie “Best in Class” te worden op het gebied van duurzame ontwikkeling.

telecom met burgerzin

53

telecom met burgerzin Marketing en communicatie worden vaak beschouwd als de motoren van ons consumptiegedrag. Zij zijn echter ook de beste instrumenten om onze aankoopgewoonten te veranderen en een markt te laten vooruitgaan door een herdefiniëring van de kwaliteitscriteria. • We hebben een specifiek beheersprogramma opgezet voor onze restproducten, die we via een internetsite weer in omloop brengen. Belgacom is sinds 2002 lid van International Investment Recovery. • Dankzij de sensibilisering van ons personeel en de optimalisering van de procedures voor afvalbeheer hebben we 71% van de 22.304 ton afval in 2003 kunnen recycleren. • Belgacom neemt systematisch milieuclausules op in haar contracten. • Er werden talrijke acties ondernomen om het energieverbruik te verminderen en het gebruik van zuinige apparaten te stimuleren. • Het project No Paper Bill (geen factuur op papier) heeft eveneens ecologische doelstellingen: onze klanten krijgen de mogelijkheid hun factuur enkel elektronisch te ontvangen via MyCertipost.

e-Government Door de ontwikkeling van specifieke telecomoplossingen wil Belgacom de contacten tussen particulieren, bedrijven en overheid helpen verbeteren. Concrete voorbeelden:

• De verspreiding van de elektronische identiteitskaart via ons filiaal Certipost (met De Post). De eID wordt momenteel in 11 gemeenten getest. Met deze kaart – met het formaat van een bankkaart – kan men zich identificeren en kan men een reeks officiële documenten elektronisch ondertekenen. • De elektronische aangetekende zending – via de dienst MyCertipost (www.mycertipost.be) – waarmee men een elektronische handtekening kan gebruiken, zodat men voortaan een aangetekende zending kan versturen zonder het huis te verlaten. • De e-cities-oplossingen voor internet, intranet en extranet vergemakkelijken het contact tussen de overheid en de burger. • Publilink: dit netwerk telt momenteel 1.200 gemeentelijke, gewestelijke, provinciale en parastatale gebruikers (bijna 99% van de gemeenten en meer dan 80% van de OCMW’s). Het geeft hen toegang tot financiële toepassingen zoals schuldbeheer, het Rijksregister, informatie over de lokale overheden,… • I-Line: internetoplossingen die door Belgacom werden ontwik-

54


keld in samenwerking met de federale regering en de drie gewestregeringen. Daardoor kan men in scholen, ziekenhuizen en bibliotheken gemakkelijker en voordeliger toegang krijgen tot de nieuwe telecommunicatietechnologieën. Eind 2003 waren er al 8.055 dergelijke lijnen.

Bereik meer Duidelijk beïnvloed door de lancering van het SURF-programma zijn onze communicatie en vooral onze reclamecampagnes niet onopgemerkt gebleven in 2003! Onze campagnes werden opgezet rond het concept “Bereik meer” en zijn de humoristische toer opgegaan. Telkens met een duidelijke, treffende en vernieuwende boodschap.

De verborgen kantjes van Jean-Marie De campagne rond de Belgacom Visto toonde ons een glimp van de schoonheids- en badkamergeheimen van Jean-Marie Pfaff en Miss België. Jawel, wie mooi wil zijn…

Op de surfplank Of de campagne voor onze draadloze ADSL-producten, waarin jonge surfers het moeilijk krijgen hun favoriete sport te beoefenen omdat hun surfplanken met een draad vastgemaakt blijken te zijn.

Installateurs die sneller zijn dan het licht En dan was er natuurlijk de radiospot voor de campagne rond de gratis installatie van ADSL. Onze razendsnelle installateur botst tegen de nog gesloten deur en heeft de ADSL in een mum van tijd aangesloten.

Campagnes beloond door internationale jury’s Onze reclamespot over de voordelen van ADSL is genomineerd voor het Internationaal Reclamefestival van Cannes. Het filmpje speelt zich af tijdens het vieruurtje in een bejaardentehuis. De Vlaamse diva “La Esterella” staat op een podiumpje en zingt een langzame, nauwelijks herkenbare versie van het bekende “Pump up the jam”. Met ADSL krijgt de wereldhit weer zijn

normale ritme terug en ondergaan onze bejaarden een heuse verjongingskuur. Deze spot werd ook geselecteerd als beste Europese tv-spot van juni 2003 in de Xtreme-wedstrijd in Londen.

Philippe Deconinck Program Manager - SSI/CSM Het is ongelooflijk hoeveel leveranciers en tussen-

www.belgacom.be

personen er kunnen zijn in een bedrijf dat zo groot is als

Omdat de website een essentieel onderdeel is van de moderne communicatie, werd deze al verschillende keren verbeterd. Na de lancering van SURF in april 2003 werd onze site verder aangepast, steeds met dezelfde doelstelling voor ogen: meer inzicht krijgen in de verwachtingen van onze klanten om hen een site te bieden die beter aansluit op hun vragen en behoeften. Deze website wil een site zijn voor al onze klanten: aangenamer, leesbaarder en met een beter gestructureerde catalogus van producten en diensten. Er werd tevens werk gemaakt van een stevige rubriek met informatie over de Belgacom Groep.

Belgacom. Het aantal en de diversiteit van het te

Onze wortels

die bij een bepaalde leverancier zijn geplaatst, alsook zijn

In 2003 stond Belgacom een unieke collectie van ruim 1.500 voorwerpen over de geschiedenis van de telecommunicatie in België af aan de Koninklijke Musea voor Kunst en Geschiedenis. Duizenden documenten werden toevertrouwd aan het Rijksarchief. De Koninklijke Musea voor Kunst en Geschiedenis zorgen voor een professioneel beheer van de collectie en stellen ze tentoon voor het publiek. De collectie is ook toegankelijk voor onderzoekers.

catalogus, de voortgang van de leveringen en de laatste

* Élizabeth Laville, “Duurzame ontwikkeling verandert het bedrijf en zo ook de wereld.” Editions Village Mondial-Paris

bestellen materiaal is al even indrukwekkend: dat gaat van kantoorbenodigdheden en optische vezel tot werkkledij en geavanceerd IT-materiaal. Snelheid, betrouwbaarheid en kostenbeheersing, aan al deze eisen wordt ruimschoots voldaan dankzij het gebruik van informaticatoepassingen zoals onze Supply Chain Portal. In een oogwenk kan ik op mijn PDA alle bestellingen zien

facturen, … Allemaal elektronisch, wel te verstaan! Het leven eenvoudiger maken en iedereen de kans geven zich te concentreren op het bieden van toegevoegde waarde. Dát houden wij voortdurend in gedachten!

e-belgacom telecom met burgerzin

55

het huis…

Julie, 26 jaar, getrouwd met Jeroen en mama van Mieke, operator in een call center Julie is gepassioneerd door de Oosterse keuken en organiseert vanavond een feestje voor de verjaardag van haar man. Zij heeft net een recept voor sushi gedownload van het internet en volgt aandachtig de instructies op het scherm van de koelkast. Af en toe zet zij het programma even stil om even te kijken naar de beelden van de camera die aan de wieg van de kleine Mieke staat. Het gezichtje van de baby verschijnt op het scherm. Alles is in orde; Julie kan weer verder met haar recept. Even later, wanneer Julie de woonkamer aan het stofzuigen is, krijgt ze een telefoontje van het gemeentehuis. De sociale dienst verwittigt haar dat er geen plaats meer is in de crèche die was gereserveerd voor haar dochter en stelt enkele alternatieven voor. Om Julie te helpen met haar keuze krijgt ze zelfs foto’s te zien van de beschikbare crèches. Het is trouwens hoog tijd om er een te vinden, haar zwangerschapsverlof loopt immers naar zijn eind. Ze moet dus heel snel beslissen want er zijn lange wachtlijsten. Julie kiest de crèche De Deugnietjes omdat die schoon en vrolijk lijkt, met veel licht. Uit een “face to face” telefoongesprek met de animatrice van de crèche blijkt dat ze de goede keuze heeft gemaakt. Ze bevestigt dan ook haar inschrijving aan de hand van haar elektronische identiteitskaart en de CertiPost-terminal.

broadbaNd

…als kloppend hart van de

communicatie!

1 Julie volgt op internet een Japanse kok die het recept toont van maki-zushi en kushikatsu.

2 Zij kan het programma op elk moment onderbreken om alle domoticatoepassingen in het huis te controleren, bijvoorbeeld de camera aan de wieg van haar baby. Ze zou ook de verwarming kunnen regelen of kunnen zien wie aan de deur belt.

3 Later op de dag gaat de telefoon. 4 Julie activeert de videofunctie op een van de talrijke schermen van het huis. Zij ontdekt in real time de oplossingen die worden voorgesteld door de sociale dienst.

5 Zij bevestigt haar keuze met haar digitale handtekening via de Certipost-terminal.

e-generations

59

we heten onze nieuwe aandeelhouders welkom! 22 maart 2004. Een historische datum voor Belgacom. Die dag deed het Belgacom-aandeel zijn intrede op de Brusselse beurs. Onze onderneming sneed meteen een nieuw hoofdstuk aan in haar bestaan: de beursnotering, die een onuitwisbare stempel zal drukken op haar verdere ontwikkeling en eisen van voortreffelijkheid. Bedankt oude partners, welkom aan onze nieuwe!

Het Belgacom-aandeel Belgacom-aandeel op de beurs Beurs:

Eerste markt van Euronext Brussel

Ticker:

BELG

ISIN:

BE0003810273

Nationale SVM-code:

3810.27

Evolutie van het kapitaal en het aantal aandelen Op 31 december 2003 bedroeg het kapitaal één miljard EUR, vertegenwoordigd door 40.000.000 volledig volgestorte aandelen. Aandelen in omloop Aantal aan het eind van het jaar Gemiddeld gewogen aantal 2002

40.000.000

40.000.000

2003

38.761.905

39.993.216

Inkoop van gewone aandelen 2003 en 2004

AANDEELHOUDERSTRUCTUUR OP 29 MAART 2004

38,4%

DIVIDEND PER AANDEEL* (EUR) 0,63

0,70 1,43

0,99

01

02

03

51,6% Belgische Staat

0,5% 9,5%

Belgacom Personneel Free float (met inbegrip van Sofina)

* Op basis van 400.000.000 aandelen, na splitsing van het aandeel in 10.

60


dividend bijzonder dividend dividen

Op 30 december 2003 heeft Belgacom, overeenkomstig de bepalingen van de Protocolovereenkomst ondertekend op 2 oktober 2003, 1.238.095 van haar gewone aandelen van ADSB ingekocht, hetzij 3,1% van het kapitaal (dit aantal houdt geen rekening met de 10 voor één-aandelensplitsing zoals hierna beschreven) voor een totale aankoopprijs van 325 miljoen EUR. De totale aankoopprijs van de inkoop van gewone aandelen 2003 werd aangepast om ervoor te zorgen dat de aankoopprijs per aandeel, rekening houdend met de 10 voor één-aandelensplitsing, gelijk is aan de prijs die bij de beursintroductie is vastgesteld voor de institutionele beleggers. Deze aanpassing had tot gevolg een terugbetaling van 21.666.663 EUR. Krachtens de bepalingen van de protocolovereenkomst heeft Belgacom van ADSB op de afsluitingsdag van het aanbod 38.761.905 van haar gewone aandelen tegen de prijs van toepassing op institutionele beleggers teruggekocht dat overeenstemt met een totale aankoopprijs van 949.666.673 EUR. De Belgische wetgeving verbiedt een vennootschap om meer dan 10% van haar maatschappelijk kapitaal aan te houden. Voorafgaand aan deze aankoop heeft Belgacom aldus alle

gewone aandelen aangekocht in het kader van de Inkoop van gewone aandelen 2003 vernietigd. Overeenkomstig de Belgische wetgeving zijn aan gewone aandelen in bezit van een vennootschap geen stemrechten verbonden, en is het dividendrecht verbonden aan deze gewone aandelen door de Raad van Bestuur geschorst.

Aandelensplitsing Op 19 februari 2004 hebben de aandeelhouders, verzameld in een buitengewone Algemene Vergadering, de 10 voor éénaandelensplitsing goedgekeurd. Naar aanleiding hiervan werden 10 nieuwe aandelen uitgegeven voor elk gewoon aandeel dat op die datum bestond. Als gevolg van de aandelensplitsing, die op 2 maart 2004 van kracht werd, bedroeg het totaal aantal gewone aandelen 400.000.000, waarvan Belgacom er 12.380.950 in handen had als eigen aandelen.

Aandeelhouderschap van de onderneming Op 31 december 2002 was de verdeling van de aandelen in Belgacom N.V. als volgt: Belgische Staat:

20.000.001

50% + 1 aandeel

ADSB Telecommunications:

19.999.999

50% -1 aandeel

Op 31 december 2003 was de verdeling van de aandelen in Belgacom N.V. als volgt geëvolueerd: Belgische Staat:

20.000.001

50,0%

ADSB Telecommunications:

18.761.904

46,9%

Belgacom (eigen aandelen):

1.238.095

3,1%

Dividend Belgacom heeft over het boekjaar afgesloten op 31 december 2003 dividenden uitgekeerd voor een totaalbedrag van 395 miljoen EUR, hetzij 9,88 EUR bruto per aandeel. De dividenden werden betaald aan ADSB en de Belgische staat in verhouding tot hun participaties op 2 oktober 2003. Belgacom

verwacht geen bijkomende dividenden uit te keren over het boekjaar afgesloten op 31 december 2003. Voor de boekjaren die respectievelijk op 31 december 2001 en 2002 werden afgesloten, heeft Belgacom dividenden uitgekeerd ten bedrage van 253 en 280 miljoen EUR. Belgacom heeft tevens een buitengewoon dividend uitgekeerd voor een totaalbedrag van 570 miljoen EUR voor het boekjaar afgesloten op 31 december 2002. Vóór de beursgang waren de door Belgacom uitgekeerde dividenden het resultaat van overleg tussen de Belgische Staat, Belgacom en ADSB. Bijgevolg geven de historiek van de dividenden en de impliciete winstuitkeringspercentages niet noodzakelijk indicaties voor eventuele toekomstige dividenden of winstuitkeringspercentages.

Dividendenbeleid Belgacom is momenteel van plan een jaarlijks dividend vast te stellen en uit te keren gelijk aan 50 tot 60% van haar jaarlijkse nettowinst. Dit bedrag kan worden aangepast in het licht van eenmalige winsten of verliezen, en het bedrag van de vastgestelde dividenden kan van jaar tot jaar verschillen. Wanneer de Raad van Bestuur het bedrag van het jaarlijks dividend vaststelt met het oog op de voorlegging ervan aan de aandeelhouders, zal deze rekening houden met de dividendpraktijk van andere Europese telecomoperatoren. Het bedrag van het jaarlijks dividend en de beslissing om elk jaar al dan niet dividenden uit te keren, kunnen beïnvloed worden door een aantal factoren, waaronder de vooruitzichten van de activiteiten van de Groep, de nood aan liquide middelen, de financiële positie, de omstandigheden op de markt en het algemeen economisch klimaat, en andere factoren, zoals belastingsen andere reglementaire overwegingen.

Tijdschema Eind augustus 2004 Eind februari 2005 13 april 2005

Aankondiging van de halfjaarresultaten Aankondiging van de definitieve jaarresultaten 2004 Algemene jaarvergadering van aandeelhouders

we heten onze nieuwe aandeelhouders welkom!

61

Corporate Governance en Bestuur De opdracht van Corporate Governance bestaat erin het bestuur en de leiding van de ondernemingen te optimaliseren. De bedoeling is ook de transparantie op dit vlak te verhogen. Belgacom doet alles om de gedragsrichtlijnen van de Belgische marktautoriteiten terzake op te volgen.

De Raad van Bestuur vóór de Beursnotering Naam

Leeftijd

Jan Coene (1)

46

Didier Bellens (1) Johny-Freddy Cornillie (1) Didier De Buyst (1) Robert Tollet (1) Martine Durez (1) Michel Moll (1) Norbert Van Broekhoven (1) Paul Van de Perre (1) Lloyd E. Kelley (2) James W. Callaway (2) Jonathan P. Klug (2) Henning B. Dyremose (2) Hans Munk Nielsen (2) J. Kenneth Raley (2) Sock Koong Chua (2) Ho Kee Lim (2) Hang Boon Sin (2)

48 52 37 57 53 55 57 50 54 57 48 58 57 49 46 59 65

Functie

Voorzitter van de Raad van Bestuur Gedelegeerd Bestuurder Bestuurder Bestuurder Bestuurder Bestuurder Bestuurder Bestuurder Bestuurder Bestuurder Bestuurder Bestuurder Bestuurder Bestuurder Bestuurder Bestuurder Bestuurder Bestuurder

(1) Benoemd door de Belgische Staat. (2) Benoemd op voordracht van ADSB.

62


Bestuurder sinds

Mandaat verstrijkt

2003

2009

2003 1994 1996 2003 1994 1994 1994 1994 2001 2003 2002 1998 1996 2003 1997 1999 1999

2009 2006 2006 2009 2006 2006 2006 2006 2008 2008 2008 2008 2008 2009 2008 2008 2008

In het licht van de beursintroductie van Belgacom heeft de Algemene Vergadering van aandeelhouders op 19 februari 2004 herziene statuten goedgekeurd die van kracht zullen worden op het ogenblik van de beursintroductie. De wijzigingen aan de huidige statuten kunnen worden onderverdeeld in drie categorieën: • toepassing van de regels van de Belgische vennootschapsrecht die worden opgelegd aan beursgenoteerde bedrijven; • implementatie van een gepaste governance-structuur; • een zekere mate van streamlining en clean-up. De statuten van het bedrijf worden sterk beïnvloed door de juridische vorm van Belgacom. Als naamloze vennootschap van publiek recht is Belgacom in de eerste plaats onderworpen aan de wet van 21 maart 1991 betreffende autonome overheidsbedrijven ("de wet van 1991"). De wet van 1991 werd niet gewijzigd ter gelegenheid van de beursintroductie. Belgacom is onderworpen aan het wetboek van vennootschappen in de mate dat de wet van 1991 er niet uitdrukkelijk van afwijkt. De belangrijkste kenmerken van het governance-model van Belgacom zijn: • een Raad van Bestuur die het algemeen beleid en de algemene strategie van Belgacom vastlegt en toezicht houdt op het operationeel beheer; • de oprichting door de Raad van Bestuur in zijn midden van een Audit- en Handhavingscomité, een Benoemings- en Bezoldigingscomité en een Comité voor Strategie en Bedrijfsontwikkeling; • een gedelegeerd Bestuurder die de hoogste verantwoordelijkheid draagt voor het operationeel beheer (met inbegrip van, maar niet beperkt tot, het dagelijks bestuur); en • een Directiecomité dat, naast een aantal specifieke verantwoordelijkheden die eraan werden toegekend door de wet van 1991, de gedelegeerd Bestuurder bijstaat in de uitoefening van zijn bevoegdheden.

Raad van Bestuur Zoals voorzien in de wet van 1991, is de Raad van Bestuur samengesteld uit:

• de bestuurders benoemd door de Belgische Staat naar rato van het aandelenbezit; het globaal aantal leden van de Raad wordt bepaald door de Algemene Vergadering van aandeelhouders; en • bestuurders bij afzonderlijke stemming benoemd door de andere aandeelhouders, voor de overige zetels.

Werking van de Raad van Bestuur

De Raad van Bestuur na de Beursintroductie

De agenda van elke vergadering bevat punten ter informatie en punten ter beslissing.

De Algemene Vergadering van aandeelhouders van 20 maart 2004 heeft de samenstelling van de Raad van Bestuur veranderd: 8 van de 9 bestuurders benoemd op voordracht van ADSB worden vervangen door 8 nieuw benoemde onafhankelijke bestuurders. Lloyd Kelley, de negende ADSB bestuurder, heeft ontslag genomen op 2 april 2004. De Raad van Bestuur heeft in de vacature voorzien door Oren Schaffer te benoemen als negende onafhankelijke bestuurder via coöptatie, op aanbeveling van het Benoemings- en Bezoldigingscomité.

Mevrouw Carla Cico De heer Pierre-Alain De Smedt Mevrouw Carine Doutrelepont De heer Philip Hampton Baron Georges Jacobs Graaf Maurice Lippens De heer Oren Schaffer Mevrouw Lutgart Van den Berghe De heer Philippe Van de Vyvere

De beslissingen van de Raad van Bestuur worden in principe genomen bij gewone meerderheid van de aanwezige of vertegenwoordigde bestuurders. Voor een aantal bijzondere kwesties is een gekwalificeerde meerderheid vereist. De Raad van Bestuur heeft een charter van de Raad van Bestuur aangenomen dat, samen met de charters van de comités van de Raad van Bestuur, uiteenzet volgens welke principes de Raad van Bestuur en zijn comités werken. Het charter van de Raad van Bestuur bepaalt, onder meer, dat belangrijke beslissingen ruime steun vereisen, te verstaan als een kwalitatief concept dat duidt op een daadwerkelijke besluitvorming binnen de Raad van Bestuur na een constructieve dialoog tussen de bestuurders. Permanente of ad hoc comités van de Raad van Bestuur waarin een wezenlijk aantal niet-uitvoerende, onafhankelijke bestuurders in de zin van artikel 524, § 4 van het Wetboek van vennootschappen zetelen, dienen deze belangrijke beslissingen voor te bereiden.

Comités van de Raad van Bestuur

Nieuwe bestuurders Naam

De Raad van Bestuur vergadert telkens wanneer het belang van de onderneming dit vereist of wanneer minstens twee bestuurders erom vragen. In principe vergadert de Raad van Bestuur zes keer per jaar.

Leeftijd

Sinds

Mandaat

42 60 43 50 64 60 61 52 50

2004 2004 2004 2004 2004 2004 2004 2004 2004

3 jaar 6 jaar 3 jaar 6 jaar 3 jaar 3 jaar gecoöpt 6 jaar 3 jaar

De Raad van Bestuur keurde tijdens zijn vergadering van 19 februari 2004 formele charters voor deze comités goed. Wijzigingen aan sleutelprincipes betreffende de samenstelling en kernopdrachten van deze comités, zoals bepaald in hun respectievelijke charters, vereisen ruime steun binnen de Raad van Bestuur.

Audit- en Handhavingscomité Het Audit- en Handhavingscomité moet bestaan uit vijf nietuitvoerende bestuurders, waarvan de meerderheid onafhankelijk is. Overeenkomstig zijn charter wordt het voorgezeten door een onafhankelijke bestuurder.

Corporate Governance en Bestuur

63

Corporate Governance en Bestuur Helemaal in lijn met onze zorg voor een deugdelijk bestuur, werden door de Algemene Vergadering van Aandeelhouders op 20 maart 2004, acht onafhankelijke Raadsleden benoemd, op eerder voorstel van de Raad. Het Audit- en Handhavingscomité heeft als taak de Raad van Bestuur bij te staan en te adviseren met betrekking tot: • de kwaliteit en integriteit van de enkelvoudige en geconsolideerde, geauditeerde zowel als tussentijdse rekeningen; • de relatie met de commissarissen; • de interne auditfunctie; • de naleving van wettelijke en reglementaire vereisten; en • de naleving binnen de Vennootschap van gedragscodes en andere beleidsreglementen. Het Audit- en Handhavingscomité vergadert tenminste éénmaal per kwartaal.

Benoemings- en Bezoldigingscomité Het Benoemings- en Bezoldigingscomité bestaat uit vier bestuurders. Overeenkomstig zijn charter wordt dit comité voorgezeten door de voorzitter van de Raad van Bestuur, die ambtshalve lid is. Eén bestuurder wordt gekozen onder de bestuurders benoemd door de Belgische Staat. Twee leden moeten worden benoemd onder de onafhankelijke bestuurders. Het Benoemings- en Bezoldigingscomité heeft als taak de Raad van Bestuur bij te staan en te adviseren inzake: • de samenstelling en de benoeming van de leden van de Raad van Bestuur; • de samenstelling en de benoeming van de leden van de comités opgericht in de schoot van de Raad van Bestuur en van het Directiecomité; en • het vergoedingsbeleid en de vergoedingsstrategie voor bestuurders en het personeel. De Belgische Staat zal het Benoemings- en Bezoldigingscomité raadplegen met betrekking tot de benoeming van de gedelegeerd Bestuurder. Het Benoemings- en Bezoldigingscomité vergadert tenminste tweemaal per jaar.

Comité voor Strategie en Bedrijfsontwikkeling Het Comité voor Strategie en Bedrijfsontwikkeling bestaat uit vijf bestuurders. Overeenkomstig zijn charter, zijn de gedelegeerd Bestuurder en de voorzitter van de Raad van Bestuur ambtshalve lid, en wordt het Comité voorgezeten door

64


de voorzitter van de Raad van Bestuur. Eén bijkomend lid wordt gekozen onder de bestuurders benoemd door de Belgische Staat. Twee leden moeten worden benoemd onder de onafhankelijke bestuurders. Het Comité voor Strategie en Bedrijfsontwikkeling heeft als taak de Raad van Bestuur bij te staan en te adviseren in aangelegenheden van algemeen beleid en strategie van de vennootschap, evenals aangaande belangrijke zaken die de strategische ontwikkeling betreffen. Het Comité voor Strategie en Bedrijfsontwikkeling vergadert tenminste tweemaal per jaar.

De gedelegeerd Bestuurder wordt benoemd door de Belgische Staat bij een in Ministerraad overlegd koninklijk besluit voor een hernieuwbare termijn van zes jaar. De gedelegeerd Bestuurder en de voorzitter van de Raad van Bestuur moeten van een andere taalrol zijn. De gedelegeerd Bestuurder kan slechts worden afgezet bij een in Ministerraad overlegd koninklijk besluit. De gedelegeerd Bestuurder is overeenkomstig de Wet van 1991 en de statuten van de Vennootschap, lid van de raad van bestuur. De huidige gedelegeerd Bestuurder is de heer Didier Bellens.

Gedelegeerd Bestuurder De gedelegeerd Bestuurder is belast met het dagelijks bestuur en rapporteert aan de Raad van Bestuur. Bovendien kan de Raad van Bestuur, overeenkomstig de Wet van 1991 en de statuten van de vennootschap, beslissend met een meerderheid van twee derden van de aanwezige of vertegenwoordigde leden, zijn bevoegdheden geheel of gedeeltelijk delegeren aan de gedelegeerd bestuurder met uitzondering van:

• de goedkeuring van het Beheerscontract met de Belgische Staat, evenals van elke wijziging ervan; • het opstellen van het ondernemingsplan en het algemeen beleid van de vennootschap; • het toezicht op de gedelegeerd Bestuurder; en • de andere bevoegdheden die door de wet uitdrukkelijk aan de Raad van Bestuur worden toegewezen, waaronder bijvoorbeeld het opstellen van de jaarrekening voor voorlegging aan de Algemene Vergadering van aandeelhouders en het voorbereiden van fusievoorstellen. De Raad van Bestuur heeft ruime bevoegdheden gedelegeerd aan de gedelegeerd Bestuurder. De samenstelling en, met uitzondering van bepaalde specifieke bevoegdheden toevertrouwd aan het Directiecomité door de Wet van 1991, de bevoegdheden van het Directiecomité worden bepaald door de gedelegeerd Bestuurder.


65


Directiecomité Het Directiecomité heeft, naast het uitvoeren van de specifieke bevoegdheden haar toevertrouwd door de Wet van 1991, als taak de gedelegeerd Bestuurder bij te staan bij de uitoefening van zijn bevoegdheden. Het Directiecomité streeft ernaar om te beslissen bij consensus, maar in geval van onenigheid, geeft de mening van de gedelegeerd Bestuurder de doorslag. Gewoonlijk vergadert het Directiecomité wekelijks. Overeenkomstig de Wet van 1991 en de statuten zetelt de gedelegeerd Bestuurder als lid van het Directiecomité, en zit hij dit voor. Het Directiecomité moet evenveel Nederlandstalige als Franstalige leden tellen, de gedelegeerd Bestuurder uitgezonderd in geval van een oneven aantal. De leden die noch Nederlandstalig noch Franstalig zijn, worden niet in aanmerking genomen om deze taalpariteit te berekenen. De huidige leden van het Directiecomité zijn de volgende:

Leeftijd Functie

Didier Bellens Scott Alcott Bridget P. Cosgrave Astrid De Lathauwer William Mosseray

48 37 42 40 39

Ray Stewart Philippe Vander Putten

54 44

Michel Vermaerke (1)

43

Gedelegeerd Bestuurder Acting President, Fixed Line Services President, International Carrier Services Chief Human Resources Officer Chief Restructuring & Change Officer and Acting Chief Strategy Officer Chief Financial Officer President, Mobile Communications Services & Chief Executive Officer, Proximus/Belgacom Mobile Secretary General & General Counsel

(1) Tot 02/04/04.

66

De Algemene Vergadering van Belgacom bepaalt voor elke bestuurder de bezoldiging die hem wordt verleend krachtens de uitoefening van zijn mandaat. Deze bezoldiging kan uitsluitend worden verleend in de vorm van zitpenningen en een winstaandeel. Het globale bedrag dat werd toegekend aan de bestuurders voor de uitoefening van hun mandaat gedurende het jaar 2003 bedraagt 63.212 EUR. Na de beursintroductie zullen de bestuurders een jaarlijkse vergoeding van 25.000 EUR ontvangen. Voor de voorzitter van de Raad van Bestuur zal de jaarlijkse vergoeding 50.000 EUR bedragen. Elke bestuurder zal tevens een zitpenning ten belope van 5.000 EUR per vergadering van de Raad van Bestuur ontvangen. Bestuurders die zetelen in een comité van de Raad van Bestuur zullen bovendien een zitpenning krijgen van 5.000 EUR per comitévergadering voor de voorzitter van het comité en 2.500 EUR voor de andere leden. De gedelegeerd Bestuurder zal evenwel geen afzonderlijke vergoeding als bestuurder ontvangen. De totale vergoeding die door Belgacom en haar dochterondernemingen werd betaald aan alle negen leden van het Directiecomité van de Vennootschap, met inbegrip van de gedelegeerd Bestuurder, bedroeg in 2003 ongeveer 4.806.000 EUR, bestaande uit ongeveer 34% variabele vergoedingen betreft.

Directiecomité Naam

Vergoeding van bestuurders en leden van het Directiecomité


College van commissarissen Het college van commissarissen van de vennootschap bestaat uit de volgende personen:

• De heer Romain Lesage, lid van het Rekenhof en voorzitter van het college van commissarissen; • De heer Pierre Rion, lid van het Rekenhof; • Ernst & Young Bedrijfsrevisoren B.C.V.B.A., vertegenwoordigd door de heer Ludo Swolfs; en • Callens, Guévar, Van Impe & Co B.C.V.B.A., vertegenwoordigd door de heer Herman Van Impe.

Ernst & Young staat in voor de controle van de geconsolideerde jaarrekeningen van Belgacom en haar dochtervennootschappen. De andere leden van het college van commissarissen zijn, samen met Ernst & Young, belast met de controle van de enkelvoudige jaarrekeningen. Het mandaat van de heer Lesage loopt af op 30 juni 2008, de mandaten van de heer Rion, Ernst & Young en Callens, Guévar, Van Impe & Co. lopen af op de Algemene Vergadering van aandeelhouders in 2010. De Algemene Vergadering van aandeelhouders bepaalt de vergoeding die Ernst & Young ontvangt voor haar diensten in het kader van de controle van de jaarrekeningen van de Vennootschap en van haar dochtervennootschappen. Haar jaarlijkse bezoldiging voor deze diensten bedraagt momenteel 652.305 EUR, exclusief B.T.W. Dit bedrag omvat niet de vergoeding voor andere “assurance services” verstrekt aan de vennootschap en bepaalde van haar dochtervennootschappen in 2003 ten bedrage van 1.289.425 EUR. De jaarlijkse bezoldiging die de andere leden van het college van commissarissen ontvingen voor hun diensten in het kader van de controle van de jaarrekeningen bedroeg 189.520 EUR in 2003.

Isabelle Carême Executive Assistant GM – INS/MST Het is geen toeval dat de titel van directiesecretaresse in de organigrammen plaats heeft gemaakt voor die van Executive Assistant. We staan niet langer klaar om lange epistels van wispelturige bazen te noteren in ons stenoschriftje. Onze rol gaat veel verder dan dat. Sinds de komst van de computer, e-mail en internet hebben ze immers geleerd dat zelf te doen! Wij moesten dus evolueren of verdwijnen. Wij hebben daarbij handig gebruik gemaakt van het instrument dat bijna onze ondergang betekende: de convergentie tussen de informatica en de telecom. Bij Belgacom verlopen de meeste opdrachten en contacten elektronisch. In mijn functie sta ik midden in die constante en duizelingwekkende stroom van informatie.

Regeringscommissaris

Iedereen moet overal en altijd bereikbaar zijn en anderen

De Belgische Staat heeft de heer Roger De Borger benoemt als Regeringscommissaris belast met het toezicht op het beleid van Belgacom.

kunnen bereiken. Mijn helpende hand én mijn glimlach zijn overigens altijd van de partij, dat spreekt voor zich!

e-belgacom Corporate Governance en Bestuur

67

overal kunnen werken…

André, 58 jaar, directeur van een KMO in internationaal transport, getrouwd met Barbara, vader van vier kinderen en jonge grootvader van weldra zes kleinkinderen Het is al de derde keer dat André het bezoek aan de Zoo van Antwerpen wil afzeggen, terwijl hij het al maanden heeft beloofd aan zijn kleinkinderen Edward en Henri. Hun mama dringt aan: het is echt niet mogelijk om het langverwachte bezoek aan de giraffen en de krokodillen nog een keer uit te stellen! De kinderen zouden te vreselijk teleurgesteld zijn en het niet begrijpen. Maar André heeft een vergadering met het agentschap dat hem een nieuw logo komt voorstellen voor zijn vrachtwagens. André wil zijn zegje kunnen doen, ondanks het feit dat zijn kinderen steeds nauwer betrokken zijn bij de gang van zaken in de onderneming. Dan stelt zijn zoon Fred hem de oplossing voor: waarom logt hij in de cafetaria van de dierentuin niet in op de vergadering? Dan kan hij samen met het team de projecten van het agentschap bekijken. Op die manier kan André zijn mening geven en kunnen ze samen tot een beslissing komen. Zo gezegd zo gedaan: op het voorziene uur wordt een videoconferentie georganiseerd. André is prettig verrast wanneer hij ziet dat zijn kinderen een prachtige nieuwe look willen geven aan het familiebedrijf. Elke leeftijd heeft zo zijn verantwoordelijkheden en pleziertjes! André heeft zo nog tijd genoeg om samen met Edward en Henri te vergapen aan de nek van de giraffe, die nog langer is dan ze hadden gedacht…

broadbaNd

…en van alles aan kunnen

de kleinkinderen vertellen!

1 Op het terras van de cafeteria van de Zoo van Antwerpen sluit André zijn draagbare computer via een hotspot aan op de videoconferentie die door zijn zoon wordt georganiseerd in het bedrijf.

2 De vergadering verloopt normaal. Elke discussie, elke presentatie, elk document wordt hem voorgelegd zodat het is alsof hij aanwezig was in de vergaderzaal.

e-generations

71

organigram op 01/03/2004

100%

100%

Belgacom Invest

Citius

ConnectImmo

(Lux)

75%

(B)

(B)

LDCom (Louis Dreyfus Communications) (F)

100%

100%

(B) Belgacom Directory Services

(B)

Belgacom Opal

85%

33,33%

D.A.D.

(1)

Silicone Forest (B)

9,13%

(B)

(B)

6,91%

6,71%

(B) eXPLIO (exDe Wilde CBT)

Language & Computing (B)

100%

Tritone Telecom BV (NL)

European(2) Teleport

28%

Alert Services Holding (B) 100%

100%

Belgacom Spain 100%

Belgacom Japan KK 100%

(3)

Scanit (B)

Belgacom Portugal

Zenith Telecom (RUS)

Belgacom Nederland

Belgacom Italia

(NL)

100%

Belgacom Uk Limited (UK) 100%

(I)

100%

Belgacom Switzerland (CH)

(5)

Interchauffage (B) 100%

100%

(P)

(B) 2,4%

100%

Belgacom USA (US)

(CH) 49%

(4)

(B)

100%

(JA)

Unit Net (UK)

15,5%

100%

(S)

Netverk

(B)

100%

Belgacom Deutschland (D)

0,15%

Certipost

ARCC

100% -1 aandeel

Netfund Europe (B)

50%

30%

(Lux)

5036 aandelen

3,11%

51%

98,99%

Finbel Re (D)

8,37%

Pefa-Com

Ultragenda

Belgacom Finance (Lux) 1 aandeel

Weblicon (B)

10,06% (1)

(B) 10,17%

Info2Clear

Belgacom Alert Services (BAS) 1 aandeel

DoMyMove

25,31%

100%

(B) 1 aandeel

StreamCase NV (B)

(B)

26,68%

(B)

ExperCom

33%

M-Brussels (B)

Eduline

(F) 100%

(B)

(B)

11 aandelen

INFOSOURCES (B)

100%

Belgacom Skynet 50%

(B) Flagey Omroepgebouw 100%

WIN S.A.

100%

Belgacom Services

(B) 2000 aandelen

8,12%

Belgacom Mobile

100% -1 aandeel

100%

Belgacom (SG) Asia Pte Limited 100% -1 aandeel

Belgacom (AU) Austria GmbH

Belgacom (CN) China Limited

1 aandeel

Volgens volledige integratie geconsolideerde filialen Venture Capital - Volledige integratie

100%

Buiten consolidatiekring filialen

Belgacom Sweden AB (SE)

Belgacom (6) Greece

(G)

Belgacom Présence

(F)

Volgens evenredige integratie geconsolideerde filialen

Volgens Vermogensmutatiemethode geconsolideerde filiale

glossarium IP VPN

(IP Virtual Private Network): Een VPN biedt dezelfde voordelen als een privé-netwerk (veiligheid…), maar op openbare infrastructuur, is dus minder duur en men hoeft zich niet om het beheer te bekommeren.

ISDN

(Integrated Services Digital Network - digitaal netwerk met integratie van diensten): volledig gedigitaliseerd netwerk dat de snelle en gelijktijdige transmissie van spraak, tekst, data en vaste of bewegende beelden mogelijk maakt. Er bestaan twee types ISDN-lijnen: ISDN-2, uitgerust met twee communicatiekanalen, en ISDN-30, uitgerust met dertig communicatiekanalen.

ISP

(Internet Service Provider - internetdienstverlener): onderneming die haar klanten een internetaansluiting en een persoonlijk e-mailadres aanbiedt.

MMS

(Multimedia Messaging Service): mogelijkheid om sms-berichten te illustreren met foto’s, beelden en geluid.

PABX

(Private Automatic Branch eXchange): bedrijfsschakelaar waarrond het interne telefoonnetwerk van een onderneming georganiseerd is. Deze maakt ook datatransmissie mogelijk.

PORTAALSITE

(EN: portal): site op het world wide web die een uitgangspunt vormt voor een groot aantal internetgebruikers, idealiter van zodra ze zich aansluiten. Heel wat Internet Access Providers bieden hun klanten portaalsites aan (bv. de Skynet-portaalsite van Belgacom).

SERVER

Machine die wordt ingeschakeld voor informatie- en/of middelenverstrekking in een publiek of privé-netwerk.

SDSL

Technologie voor gegevenstransport tegen een maximumdebiet van 2,3 Mbits/s in beide richtingen.

SMS

(Short Messages Service): dienst waarmee men geschreven boodschappen kan ontvangen die men kan aflezen van een gsm-scherm.

STREAMING

(Transitlectuur): downloadtechniek voor multimediabestanden waardoor de internetgebruiker het bestand in real time kan lezen zonder te moeten wachten tot het volledige bestand gedownload is. Dit is bijvoorbeeld het geval met geluid of video via het internet.

TCP-IP

(Transmission Control Protocol - Internet Protocol): een protocol dat in samenhang met het Internet Protocol (IP) wordt gebruikt om data te versturen in de vorm van units met boodschappen (datagrammen of pakketten), dit tussen computers via het internet. IP behandelt de eigenlijke aflevering van de data, terwijl TCP de afzonderlijke data-units controleert met het oog op een efficiënte routering doorheen het internet.

UMTS

(Universal Mobile Telecommunications System): systeem voor mobiele telecommunicatie van de derde generatie dat multimediadiensten met zeer grote debieten kan leveren.

VIDEOFONIE

Transmissie van het bewegend beeld van een correspondent gelijktijdig met zijn stem (videoconferentie).

VPN

(Virtual Private Network - virtueel privé-netwerk): virtueel privé-netwerk waarvan de architectuur gebaseerd is op het gebruik van het TCP-IP-protocol.

WAP

(Wireless Application Protocol): nieuw protocol waarmee een mobiele telefoon kan worden omgevormd tot een internet- en multimediaterminal.

WDM of DWDM WIFI

([Dense] Wavelength Division Multiplexing): techniek die op dezelfde optische vezel verschillende onafhankelijke digitale informatiestromen tegelijkertijd toelaat. Afkorting van “Wireless fidelity”, staat voor draadloze betrouwbaarheid. Een technologie waardoor vanuit een hotspot draadloos kan worden gesurfd tegen hoge snelheden.

glossarium ADSL

(Asymmetric Digital Subscriber Line): een technologie die een digitale one-to-one-connectie met hoog debiet mogelijk maakt (tot 8 megabit voor de ontvangst en tot 640 Kbit voor de verzending) op een koperpaar.

ARPU

(Average Revenue Per Unit): Criterium dat de rendabiliteit van een mobilofoonabonnee bepaalt.

ATM

BACKBONE BILAN

(Asynchronous Transfer Mode): communicatieoverdrachttechniek tegen hoge snelheid voor gedigitaliseerde informatie. Deze techniek bestaat eruit de informatiestromen (stem, gegevens, beelden) op te splitsen in pakketjes met een vaste lengte, ook “cellen” genoemd. (wervelkolom): bestaat uit een lijn met zeer grote bandbreedte en is de ruggengraat die iedere access provider met het world wide web verbindt. (Belgacom Interconnection of LAN): globale oplossing op basis van IP-, Frame Relay- en ATM-netwerken.

BIT

(samentrekking van Binary digIT): elementaire informatie-eenheid. Een bit heeft twee mogelijke waarden, namelijk 1 of 0. Ieder karakter wordt gecodeerd door acht bits. Acht bits vormen een octet of een byte.

BROADBAND

(breedband): netwerk dat in staat is grote debieten van enkele MB/s, die normaal gezien heel wat hoger liggen dan die van het telefoonnetwerk, te transporteren. De dragers van deze netwerken zijn hetzij coaxkabels, optische vezels of het radionetwerk.

CDMA

(Code Division Multiple Acces): digitale techniek waarmee de gesprekken gelijktijdig worden getransporteerd, doordat ze gedifferentieerd worden aan de hand van een code.

CHAT

Internetdienst waarmee men onbeperkt schriftelijk kan converseren met onbekenden.

DWDM

(Dense Wavelenght Division Multiplexing): zie WDM

ETHERNET

Meest populaire LAN-technologie, die oorspronkelijk werd ontwikkeld door Xerox, DEC en Intel. Traditioneel maakt Ethernet LAN gebruik van coaxiale kabels of twisted pair van goede kwaliteit. De meest recente Ethernet-implementatie, 10BASE-T, maakt transmissiesnelheden tot 10 Mbps mogelijk. Fast Ethernet, of 100BASE-T, laat momenteel snelheden tot 100 Mb per seconde toe.

EXTRANET

Intranet dat openstaat voor leveranciers, klanten en bedrijfspartners. Netwerk dat onontbeerlijk is voor e-business.

FRAME RELAY

GPRS

(rasterrelais): datatransmissieprotocol waarbij een fysieke lijn wordt onderverdeeld in verschillende virtuele kanalen. Techniek die het midden houdt tussen X25-pakkettransmissie van gegevens en ATM. (General Packet Radio Service): standaard inzake mobiele telefonie van de tweede generatie. Deze laat rechtstreekse toegang tot het internet toe en de uitwisseling van gegevens tegen snelheden die 18 keer hoger liggen dan die van GSM, terwijl een aanrekening per volume mogelijk is.

GPS

(Global Positioning System): systeem waarmee een voertuig of een persoon overal in de wereld op zo’n 50 meter na zijn positie kan situeren. Het werkt op basis van een netwerk van 24 satellieten van het Amerikaanse Ministerie van Defensie.

GSM

(Global System for Mobile Communications): afkorting die in de dagelijkse taal vaak wordt gebruikt als een synoniem voor een mobiele terminal of telefoon. Eigenlijk is dit een Europese norm die een gemeenschappelijk digitaal cellulair telefoniesysteem aanduidt.

INTRANET IP

Toepassing van de internettechnologieën (e-mail, web, enz.) op het lokale netwerk van een onderneming (LAN). (Internet Protocol): protocol voor datapakketten dat wordt gebruikt voor de routering en de transmissie van boodschappen doorheen het internet.

Belgacom

jaarverslag 2003

e-generations jaarverslag 2003

Recommend Documents