Docentenhandleiding. Sociale Hygiëne

Docentenhandleiding

Sociale Hygiëne

SVH heeft bij het samenstellen van deze handleiding de uiterste zorg nagestreefd. Desondanks kan niet volledig worden uitgesloten dat er eventueel onjuistheden of (zet)fouten in de handleiding voorkomen. SVH stelt zich, evenals auteurs en drukker, niet aansprakelijk voor eventuele schade die het gevolg is van acties die zijn genomen op basis van deze uitgave. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm, digitale bewerking of op welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. All rights reserved. No part of this book may be reproduced in any form without written permission from the publisher.

© SVH, Zoetermeer 1e 2e 3e 4e 5e

druk, druk, druk, druk, druk,

1996 2000 2004 2007 2012

v nov 2012

Inhoud Inleiding .................................................................................................................................... 5 HOOFDSTUK 1 Ondernemerschap ............................................................................................ 9 HOOFDSTUK 2 Sociale Hygiëne ............................................................................................. 14 HOOFDSTUK 3 Sociale vaardigheden ..................................................................................... 19 HOOFDSTUK 4 Gespreksmodellen ......................................................................................... 24 HOOFDSTUK 5 Alcohol ......................................................................................................... 27 HOOFDSTUK 6 Drugs ............................................................................................................ 30 HOOFDSTUK 7 Tabak ............................................................................................................ 33 HOOFDSTUK 8 Gokken .......................................................................................................... 35 HOOFDSTUK 9 Veiligheid ...................................................................................................... 38

Inleiding Inleiding Voor u ligt de docentenhandleiding bij het vak Sociale Hygiëne. Iedere leidinggevende van een slijterij of horecagelegenheid waar alcohol wordt verkocht, moet in het bezit zijn van de SVH Verklaring Sociale Hygiëne. Het vak Sociale Hygiëne leidt op voor het examen waarmee deze verplichte SVH Verklaring Sociale Hygiëne kan worden behaald.

Voor wie is de cursus bedoeld? De cursus Sociale Hygiëne is bedoeld voor mensen die voor zichzelf een toekomst als leidinggevende in de horeca of slijterij zien weggelegd. De doelgroep is heel divers, zowel qua ervaring met het werken in de horeca als op gebied van vooropleiding.

Wat is het doel van Sociale Hygiëne? Na het volgen van het vak en het bestuderen van het cursusboek beschikken de cursisten over kennis en inzicht over: • ondernemerschap; • sociaal-hygiënisch beleid; • sociale vaardigheden; • gespreksmodellen; • alcohol, drugs, tabak, gokken; • veiligheid (inrichtingseisen en technische voorzieningen).

Eindtermen en exameneisen Sociale Hygiëne Voor de SVH Verklaring Sociale Hygiëne zijn eindtermen en exameneisen vastgesteld door de minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Deze termen en eisen worden naar onderwerp vermeld bij de bijbehorende hoofdstukken. Het cursusboek Sociale Hygiëne is qua inhoud en structuur opgezet volgens deze eisen. Daarnaast is nadrukkelijk geprobeerd dit cursusboek af te stemmen op het niveau van de gemiddelde cursist. Deze afstemming betreft de inhoud van de cursus, de omvang en de presentatie. Deze docentenhandleiding kan als leidraad gebruikt worden om op verantwoorde, overzichtelijke en gestructureerde wijze dit cursusboek te behandelen. In de docentenhandleiding is een lesstofindeling opgenomen (drie opleidingsvarianten), die aangeeft welke paragrafen uit het cursusboek Sociale Hygiëne behandeld kunnen worden in een lesblok of lesuur. Uiteraard kunt u op basis van eigen ervaringen met het geven van cursussen en na een paar keer proefdraaien, de indeling van de lesstof naar eigen inzicht aanpassen. Vervolgens wordt bij elk hoofdstuk aangegeven: • uit welke paragrafen het hoofdstuk bestaat; • wat de bijbehorende exameneisen zijn; • welke didactische hulpmiddelen gebruikt kunnen worden; • welk lesblok behandeld wordt; • het huiswerk voor het volgend lesblok; • welke aandachtspunten aan te brengen zijn over de lesstof; • vragen en antwoorden over de behandelde lesstof; een deel van de vragen uit het cursusboek Sociale Hygiëne, 5 e druk 2012 zijn samen met de antwoorden opgenomen in deze docentenhandleiding.

5

Didactische hulpmiddelen In deze docentenhandleiding wordt onder het onderdeel ‘Didactische hulpmiddelen’ aangegeven welke didactische hulpmiddelen u wanneer en hoe in de cursus kunt gebruiken.

PowerPointpresentatie Er is een PowerPointpresentatie ontwikkeld die u kunt gebruiken bij het behandelen van de lesstof. Deze PowerPointpresentatie kunt u downloaden op www.svh.nl. Bij elk hoofdstuk wordt aangegeven welke sheets van de presentatie gebruikt kunnen worden.

Opdracht Bij verschillende hoofdstukken wordt er naast de vragen over de behandelde lesstof, een opdracht aangegeven. Dit kan in de vorm van een oefening of een discussie zijn. Van de uitkomsten van deze opdrachten zijn geen uitwerkingen gemaakt.

Dvd’s Er wordt verwezen naar verschillende dvd’s. Als u besluit een of meerdere dvd’s te gebruiken, bestudeer deze dan van tevoren. Het kan handig zijn om gebruik te maken van ‘stops’ bij het vertonen van (scènes van de) dvd’s. Dit biedt u de mogelijkheid om: • de leerstof direct te koppelen aan het vertoonde materiaal; • een discussie op gang te brengen over het vertoonde materiaal; • de aandacht van de cursist vast te houden.

Dvd Sociale Hygiëne (28 minuten) Bij het cursusboek vindt u de dvd Sociale Hygiëne. De dvd vertoont filmscènes die de behandelde materie in het cursusboek Sociale Hygiëne met praktijkvoorbeelden verhelderen. De inhoud van de dvd bestaat uit: • analoge communicatie; • risicogedrag; • gespreksmodel ‘Nee verkopen’; • gespreksmodel ‘Openlijke regelovertreding’; • gespreksmodel ‘Verborgen regelovertreding’; • gespreksmodel ‘Omgaan met klachten’; • omgaan met agressie; • alcohol: leeftijdsgrens 18 jaar; • alcohol: verantwoord drankgebruik. In het cursusboek wordt bij een Filmtip aangegeven welke scène u kunt bekijken. Op de dvd staat aangegeven hoe u verder te werk moet gaan.

Raad en Daad; criminaliteit in de horeca (30 minuten) Helaas wordt meer dan 40 procent van de horecabedrijven geconfronteerd met criminaliteit in verschillende vormen, waaronder afpersing, inbraak en oplichting. Criminelen hebben het helaas maar al te vaak gemunt op de horeca. De gevolgen hiervan zijn groot, niet alleen financieel maar ook psychisch. Wapen uzelf en gebruik gratis de e-learningmodule Raad en Daad; criminaliteit in de horeca. Onderwerpen van deze e-learning zijn: • bedreiging; • afpersing; • overvallen; • beroving; • inbraak; • interne criminaliteit; • oplichting; • bedrog.

6

U wordt zich bewust van veiligheidsrisico’s, leert preventief op te treden tegen criminaliteit en hoe u kunt handelen in bepaalde situaties. De e-learningmodule is zo samengesteld, dat u het geleerde direct in de praktijk kunt toepassen. Deze gratis e-learning kunt u vinden op www.svh.nl/raadendaad.

The XTC-files (23 minuten) Deze themafilm is onderdeel van een lesprogramma dat kostenloos verzorgd wordt door de Stichting Drugsinformatie en Preventie voor Jongeren (DPJ). De film geeft informatie over de effecten en gevolgen van xtc-gebruik. Voor meer informatie kunt u bellen met de Stichting Drugsinformatie en Preventie voor Jongeren (DPJ), tel. (070) 362 07 03.

7

Lesstofindeling voor drie mogelijke opleidingsvarianten Lesblok Lesuur

SH-standaard (4 lesblokken*)

SH-kort (2 lesblokken*)

SH-lang (8 lesblokken*)

introductie 1.1 - 1.2 1.3 - 1.4 huiswerk, 2.1

hoofdstuk 1, 2 en 3

hoofdstuk 1

2.2 2.3, 2.4 2.5, 3.1, huiswerk huiswerk, 3.2

hoofdstuk 4, 5, 6, 7, 8 en 9

hoofdstuk 2

I 1 2 3 4 II 1 2 3 4 III 1 2 3 4

3.2, 3.3, huiswerk huiswerk, 4.1, 4.2 4.3, 4.4, huiswerk huiswerk, 5.1-5.5, huiswerk

hoofdstuk 3

huiswerk, 6.1- 6.4, huiswerk huiswerk, 7.1- 7.4, 8.1- 8.3, huiswerk huiswerk, 9.1-9.5, huiswerk examentraining

hoofdstuk 4

IV 1 2 3 4 V VI VII VIII * Eén lesblok heeft een duur van 4 x 50 minuten.

8

hoofdstuk 5 en 6 hoofdstuk 7 en 8 hoofdstuk 9 examentraining

HOOFDSTUK 1 Ondernemerschap De paragrafen in dit hoofdstuk zijn: 1.1 Bedrijfssoorten 1.2 Doelgroepen in de markt 1.3 Bedrijfsformule en gastvrijheidsformule 1.4 Leidinggeven Bijbehorende eindtermen en exameneisen Eindterm 1

De kandidaat kan een omschrijving van de horecamarkt en de hierin voorkomende bedrijfsformules geven. De kandidaat kan een omschrijving geven van de horecamarkt en de op deze horecamarkt voorkomende aanbieders van gastvrijheid. Hierbij wordt een omschrijving van de formule bedoeld, verdeeld naar doelgroep, plaats, product, prijs, presentatie, personeel en promotie. Formules, die hierbij ten minste dienen te worden onderscheiden, zijn: • hotels; • restaurants; • (eet)cafés/bars; • discotheken; • nachtclubs; • cafetaria's; • coffeecorners; • sportkantines; • buurt- en clubhuizen; • wijkcentra; • campings; • fastservicerestaurants.

Eindterm 2

De kandidaat kan een omschrijving geven van de detailhandelsmarkt in alcoholvrije en alcoholhoudende dranken (slijters/-wijnhandelsmarkt) en de hierin voorkomende bedrijfsformules. De kandidaat kan een omschrijving geven van de slijters- en wijnhandelsmarkt en de op deze markten voorkomende aanbieders. Formules die de kandidaat dient te onderscheiden zijn: • slijterijketens; • zelfstandige slijters/franchisegever; • levensmiddelenhandel; • speciaalzaken in gedistilleerd/bier/wijn.

Eindterm 3

De kandidaat kan een omschrijving geven van de in de horeca- en slijtersmarkt voorkomende doelgroepen, alsmede het voor deze doelgroepen kenmerkende gedrag. De kandidaat kan een beschrijving geven van de doelgroepen, waarop de in eindterm 1 en 2 genoemde aanbieders zich richten, alsmede van het gedrag dat deze gasten/klanten in voorkomende situaties kenmerkt, zowel individueel als in groepsverband, te weten:

9

• • • • • • • • • Eindterm 4

De kandidaat kan aantonen inzicht te hebben in het opzetten van een gastvrijheids- of slijters-/wijnwinkelformule en de benodigde maatregelen om deze formule te realiseren en blijvend te garanderen. a.

b.

c.

Eindterm 5

scholieren; werkende jongeren; studenten; alleenstaanden; senioren; ouders met kinderen; zakenmensen; tweeverdieners; toeristen, verdeeld naar volksaard.

De kandidaat kan omschrijven welke aspecten van de gekozen bedrijfsformule invloed uitoefenen op de gastvrijheidsbeleving en het gevoel van veiligheid bij de gast/klant (en medewerkers), te weten: • de behoefte, waarmee de gast/klant het bedrijf bezoekt; • de verwachtingen, die het bedrijf door communicatie heeft gewekt, verdeeld naar reclame-uitingen, public relations, mond-tot-mondreclame, interieur en exterieur van het bedrijf, alsmede het terrein rondom het bedrijf, prijsstelling, assortimentsaanduidingen, te verwachten serviceniveau; • de gekozen vorm van dienstverlening/service en de uiteindelijke invulling hiervan; • de gekozen invulling van aftersales-service en de afhandeling in dezen; • de invloed die het gedrag van mede-gasten/klanten uitoefent op de sfeer in het bedrijf, alsmede de wijze waarop hiermee door het bedrijf en diens medewerkers wordt omgegaan; • de bedrijfscultuur, die past bij het gekozen gastvrijheids- of slijters-/wijnwinkelformule. De kandidaat kan een bedrijfsformule in een gastvrijheids- of slijters-/wijnwinkelformule uitwerken en kan hierbij de middelen aangeven waarmee deze formule aan de gast/klant wordt gegarandeerd. De kandidaat kan aangeven welke eisen gesteld dienen te worden aan een bedrijfsformule met betrekking tot het gastvrij kunnen ontvangen van rokers en niet-rokers, gelet op de gezondheid(somstandigheden) van alle aanwezigen en in het bijzonder de arbeidsomstandigheden van de medewerker.

De kandidaat kan de activiteiten benoemen, die ondernomen kunnen worden om doelgroepen te werven dan wel te weren, teneinde de gekozen gastvrijheids- of slijters-/wijnwinkelformule optimaal te benutten en niet in gevaar te laten brengen door externe invloeden. De kandidaat kan een omschrijving geven van de volgende activiteiten ter werving van de beoogde doelgroep, dan wel ter wering van conflicterende doelgroepen, alsmede de hieraan verbonden voor- en nadelen: • vestigingsplaats/aankleding/design van het bedrijf; • muziek als selectiemiddel; • audio(visuele) middelen als selectiemiddel; • assortiment als selectiemiddel; • prijs als selectiemiddel; • aanwezigheid kansspelautomaten; • vorm en inhoud van reclame-uitingen; • keuze van evenementen/sponsoring; • selectie van personeel; • onderhoud bedrijf/omgeving; • bouwkundige, ruimtelijke en technische voorzieningen en personele maatregelen (zie eindterm 10); • aanwezigheid van sociaal-hygiënisch en ethisch beleid; • wijze van uitdragen van dit beleid naar gasten/klanten.

10

Didactische hulpmiddelen Sheets 1 t/m 5

Behandelen lesblokken Lesblok I-1 In dit lesblok wordt de cursus geïntroduceerd. Onderwerpen die aan de orde gesteld kunnen worden zijn: • opbouw van de cursus; • studeren en huiswerk; • welke methodiek en vormen worden gehanteerd tijdens de cursus; • behandelen van de inleiding van het cursusboek. Lesblok I-2 In dit blok worden paragraaf 1.1 en 1.2 behandeld. De onderwerpen zijn: • welke verschillende bedrijven zijn er; • welke doelgroepen worden onderscheiden; Lesblok I-3 In dit blok worden paragraaf 1.3 en 1.4 behandeld. De onderwerpen zijn: • wat wordt met de bedrijfsformule bedoeld; • welke P's bepalen de bedrijfsformule en wat is de inhoud van elke P; • wat wordt met de gastvrijheids- of winkelformule bedoeld; • wat is de relatie tussen de bedrijfsformule en de gastvrijheids- of winkelformule; • wat zegt de Arbeidsomstandighedenwet over leidinggeven; • wat zijn de taken van de leidinggevende; • wat zijn de verplichtingen van de werknemer. Lesblok I-4 Zie voor lesblok I-4: hoofdstuk 2. Huiswerk • Vragen beantwoorden hoofdstuk 1. • Lezen hoofdstuk 2.

Vragen en antwoorden Vragen 1. Welke hoofdverdeling is te maken in de horeca- en slijtersmarkt? 2.

Noem vijf soorten logiesverstrekkende bedrijven.

3.

Noem vijf verschillende verkooppunten voor alcoholhoudende dranken, die in de detailhandel voorkomen.

4.

Waarin onderscheidt een slijterij zich van andere verkooppunten van alcoholhoudende dranken?

5.

Geef een omschrijving van het begrip ‘doelgroep’.

6.

Noem zes te onderscheiden doelgroepen in de markt en noem van ieder een belangrijk gedragskenmerk.

7.

Noem twee voorbeelden van doelgroepen in de markt die elkaar onder één dak van een horecabedrijf moeilijk verdragen.

11

8.

Geef aan wat u moet doen om een door u gewenste doelgroep binnen te halen.

9.

Welke zijn de zes P’s?

10. Probeer in uw eigen woorden aan te geven wat verstaan wordt onder ‘gastvrijheidsformule’. 11. Hoe kunt u op de hoogte blijven van ontwikkelingen in de markt en waarom is dat belangrijk? 12. Als u er voor kiest om een restaurant te beginnen waar met verse en dure ingrediënten wordt gewerkt, welke eisen stelt dat dan aan de totale formule van uw bedrijf? 13. Als u een jongerencafé wilt beginnen, waar moet u dan in uw formule rekening mee houden? 14. Wat speelt allemaal een rol bij het vaststellen van de verkoopprijs van een product dat u verkoopt? 15. Stel u begint een cafetaria in een volksbuurt waar veel moslims wonen. Wat voor consequenties zal dit hebben voor de P van product en de P van promotie? 16. Geef aan waarom de P van personeel een heel belangrijk instrument binnen de bedrijfsformule is. 17. Waarom is ‘aftersales’ belangrijk? 18. Op welke manieren kan een leidinggevende medewerkers instructie geven? 19. Wat is het doel van een werkoverleg? Antwoorden 1. Drankenverstrekkers, voedselverstrekkers, logiesverstrekkers.

12

2.

Bed & breakfast, camping, conferentieoord, hotel, jeugdherberg, pension.

3.

Deze verkooppunten zijn café, bar, hotel, slijterij, restaurant.

4.

In een slijterij mag de verkochte drank niet genuttigd worden.

5.

Een doelgroep is een verzameling personen die een bepaald kenmerk en daarmee ook een bepaalde vraag gemeenschappelijk hebben waardoor ze zich onderscheiden van andere groepen. Als ondernemer kan men zich op deze groep richten door een aansluitend aanbod te ontwikkelen.

6.

1) Scholieren: muziekkeuze, krappe beurs, strakke regels. 2) Ouders met kinderen: kindermenu, speelmogelijkheden, speciale aandacht van medewerkers. 3) Toeristen: eigen taal, duidelijke presentatie assortiment, extra aandacht. 4) Zakenmensen: goede service, snelle bediening, privacy en rust. 5) Senioren: kwaliteit en comfort, aandacht, formele en onberispelijke bediening. 6) Alleenstaanden: goede opvang, er tijd aan besteden, in contact brengen, leestafel, spelletjes.

7.

Senioren en jongeren. Zakenmensen en gezinnen met kinderen.

8.

Door de combinatie van de bedrijfsformule en het gastvrijheidsconcept kunt u bepalen welke doelgroep u binnen wilt hebben en welke niet.

9.

De zes P's zijn: Personeel, Plaats, Presentatie, Prijs, Product, Promotie.

10. Een gastvrijheidsformule bestaat uit drie onderdelen: • het product, welk assortiment wordt aangeboden; • het gedrag van gastvrij personeel en van gasten; • de omgeving, die netjes en schoon is. 11. Door te participeren in brancheorganisaties en andere samenwerkingsverbanden en door uw vakbladen (vakliteratuur) bij te houden. Hierdoor kunt u beter inspelen op veranderende wetgeving en trends, zodat u tijdig uw bedrijfsformule en gastvrijheidsformule kunt aanpassen. 12. Het werken met kostbare ingrediënten betekent dat u ook mikt op een doelgroep die dat weet te waarderen en bereid is daar (veel) geld aan uit te geven. 13. Ordehandhaving op een niet schoolmeesterachtige manier. Jongeren hebben met name veel behoefte aan experimenteren. Muziek is voor jongeren heel belangrijk. 14. Inkoopprijs, huur, personeelslasten, afschrijvingen, eigen inkomen ondernemer, winst. 15. De P van product Snacks te verkopen zonder varkensvlees en weten wanneer het Ramadan is in verband met de inkoop van etenswaren. De P van promotie Uitdragen dat u rekening houdt met de belangen van deze doelgroep, door bijvoorbeeld deze boodschap in meerdere talen te communiceren. Door het sponsoren van een club met veel leden uit de doelgroep. 16. Het eigenlijke product dat men in de horeca verkoopt is: gezelligheid, aandacht, service, feest, ontmoeten, relatie. Dit product wordt voor een belangrijk gedeelte bepaald door de kwaliteit van het personeel. 17. Met ‘aftersales’ kan de ondernemer contact onderhouden met de gast en deze zo beïnvloeden, dat de gast terugkomt. 18. Een leidinggevende kan instructie geven door: • het voordoen; • het oefenen met elkaar; • het vertonen van films; • medewerkers een vaardigheidstraining te laten volgen. 19. Het doel van een werkoverleg is: • informatie uitwisselen over de bedrijfsvoering; • werkervaringen uitwisselen; • voorlichting of instructie geven en (nieuwe) werkafspraken maken.

13

HOOFDSTUK 2 Sociale Hygiëne De paragrafen in dit hoofdstuk zijn: 2.1 Sociale Hygiëne 2.2 Huisregels opstellen 2.3 Regels handhaven 2.4 Deurbeleid 2.5 Samenwerking met partijen Bijbehorende exameneisen Eindterm 7

De kandidaat kan aantonen inzicht te hebben in de factoren, die de gekozen gastvrijheids- of slijters-/wijnwinkelformule bedreigen bij het opzetten en handhaven van een sociaal-hygiënisch beleid in zijn/haar (toekomstig) bedrijf, alsmede het communiceren van dit beleid naar medewerkers en gasten/klanten. De kandidaat kan een omschrijving geven van: • vormen van normafwijkend gedrag, voortkomend uit afhankelijkheid van alcohol, (illegale) drugs en geneesmiddelen, in relatie tot alcohol en gokken; • psychische, culturele, maatschappelijke en sociale oorzaken, die ten grondslag kunnen liggen aan dit normafwijkend gedrag; • de strategieën die hem/haar ten dienste staan om te voorkomen dat normafwijkend gedrag als gevolg van afhankelijkheid van alcohol, (illegale) drugs en gokken kan ontstaan. De kandidaat kan de volgende signalen herkennen: • signalen van problematisch alcohol- en drugsgebruik en gokgedrag; • gedragssignalen, die duiden op afhankelijkheid van (illegale) drugs en/of pogingen tot gebruik/verkoop hiervan in het bedrijf; • signalen in het gedrag van personen, die duiden op een verhoogde kans op agressief optreden. De kandidaat kan een sociaal-hygiënisch en ethisch beleid opstellen, waarin uitgegaan wordt van keuzes die binnen het gastvrijheids- of slijters-/wijnwinkelformule zijn gedaan en waarin aandacht geschonken wordt aan: • gedrag dat van gasten/klanten wordt geaccepteerd; • gedragsregels die aan gasten/klanten worden gesteld ter voorkoming van sfeerverstoringen; • mogelijk negatieve aspecten in het gedrag van gasten/klanten, die door de medewerkers dienen te worden opgemerkt en gerapporteerd; • het gedrag dat zowel leidinggevenden als medewerkers dienen te vertonen, als reactie op deze negatieve gedragsaspecten om escalatie van het gedrag te voorkomen. De kandidaat kan concreet in geschrift aangeven hoe het sociaal-hygiënisch beleid uitgelegd kan worden naar gasten/klanten, leidinggevenden en medewerkers.

Eindterm 8

De kandidaat kan aantonen inzicht te hebben in het opstellen van regels en normen met betrekking tot het geaccepteerde gedrag van gasten/klanten, uitgaande van het geformuleerde sociaal-hygiënisch en ethisch beleid in het bedrijf en de aanpak die nodig is om dit beleid vervolgens te handhaven. De kandidaat kan in concrete bewoordingen aangeven hoe het sociaal-hygiënisch beleid uitgelegd kan worden naar gasten/klanten, leidinggevenden en medewerkers, hierbij rekening houdend met: • de eenduidigheid in wijze van opstellen; • de argumenten die ten grondslag liggen aan de regels, alsmede de motivering richting gast/klant en medewerkers;

14

• • • • •

De • • • • Eindterm 9

de wijze waarop de regels door medewerkers ten uitvoer dienen te worden gebracht, uitgewerkt in concrete gedragsprocedures; de sancties die aan het niet naleven van de regels verbonden zijn, zowel richting gast/klant als richting medewerker; de procedures welke gevolgd moeten worden bij het uitvoeren van de sancties; de afspraken die in dezen gemaakt moeten worden met gemeente, politie, buurtbewoners (omgeving van het bedrijf) en hulpverlenende instanties; de wijze waarop klachten van gasten/klanten worden afgehandeld door medewerkers uitgaande van het geformuleerde sociaal-hygiënisch en ethisch beleid in het bedrijf. kandidaat kan aantonen inzicht te hebben in de manier waarop: opgestelde regels gehandhaafd moeten worden; opgestelde regels beargumenteerd kunnen worden; gesprekstechnieken bij handhaving van opgestelde regels toegepast kunnen worden; sancties bij overtredingen daadwerkelijk toegepast moeten worden.

De kandidaat kan aantonen inzicht te hebben in de wijze, waarop (toekomstige) medewerkers geïnstrueerd moeten worden over de handhaving van wettelijke regels, huisregels en ongeschreven regels (fatsoensnormen). De kandidaat kan omschrijven hoe opgesteld sociaal-hygiënisch beleid geïmplementeerd kan worden bij huidige en toekomstige medewerkers. Hierbij dient aan de orde te komen: • de wijze van communiceren naar medewerkers; • de wijze van instructie aan medewerkers; • de controle op het effect van de instructie; • de begeleiding van de medewerkers; • de aanpassing van de bedrijfscultuur aan het sociaal-hygiënisch beleid.

Didactische hulpmiddelen Sheets 6 t/m 10 Opdrachten

Behandelen lesblokken Lesblok I-4 Huiswerk bespreken • Behandel de antwoorden hoofdstuk 1. • Inventariseer vragen over hoofdstuk 2. In dit blok wordt tevens paragraaf 2.1 Sociale Hygiëne behandeld. Leg uit wat sociale hygiëne inhoudt, waarop het betrekking heeft en bespreek het sociaal-hygiënisch beleid. Lesblok II-1 Behandel paragraaf 2.2 Huisregels opstellen. Besteed ruim aandacht aan het waarom van een regel. Deze kennis is nodig om tegenwerkend gedrag van gasten om te kunnen buigen (zie hoofdstuk 3). Opdracht Breng dit item onder de aandacht door middel van een oefening. Laat de cursist een huisregel noemen, bijvoorbeeld: Er mag geen glaswerk mee naar buiten genomen worden. Vraag nu de cursist het waarom van die regel aan te geven. Breng met elkaar eventuele verbeteringen aan. Herhaal deze oefening een aantal keer.

15

Lesblok II-2 In dit lesblok worden de paragrafen 2.3 Regels handhaven en 2.4 Deurbeleid behandeld. Benadruk vooral de samenhang van de vier stappen. Opdracht Laat de cursisten oefenen met het vorderen (de uitleg van het vorderen en het vorderen zelf). In paragraaf 2.4 wordt het deurbeleid behandeld. Maak duidelijk dat een goed deurbeleid discriminatie helpt voorkomen. Lesblok II-3 Paragraaf 2.5 gaat over samenwerken met partijen. Benadruk vooral het belang van samenwerking met de politie. Zie voor deel 2 van lesblok II-3: hoofdstuk 3. Zie voor lesblok II-4: hoofdstuk 3. Huiswerk • Vragen beantwoorden uit hoofdstuk 2. • Lezen hoofdstuk 3.

Vragen en antwoorden Vragen 1. Wanneer vertoont iemand sociaal-hygiënisch gedrag? 2.

Wat zijn fatsoensnormen?

3.

Wat is het verschil tussen moreel en immoreel gedrag?

4.

Waaruit bestaat een sociaal-hygiënisch beleid?

5.

Leg uit waarom het verstandig is om in een horeca- of slijtersbedrijf een sociaal-hygiënisch beleid te voeren.

6.

Wat moet een leidinggevende doen om geloofwaardig over te komen bij zijn gasten of klanten?

7.

Een gedragsregel stelt grenzen aan gedrag. Geef aan tussen welke twee gedragingen de gedragsregel de grens stelt.

8.

Er zijn twee soorten regels. Welke zijn dit en wat hebben ze met elkaar gemeen?

9.

Stel dat u een regel moet opstellen. Wat moet u dan ten minste in de omschrijving van de regel opnemen?

10. Leg uit wat het verband is tussen het waarom van de regel en het geven van argumenten. 11. Wat verstaat men onder het begrip ‘normvervaging’? 12. Geef aan wat het doel is van een handhavingsbeleid. 13. Uit welke vier stappen bestaat het handhavingsbeleid? 14. Welke W’s spelen een rol bij de waarneming van regelovertreding? 15. Welke drie sancties kunnen in een horecabedrijf worden toegepast? 16. Wanneer pleegt iemand ‘huisvredebreuk’?

16

17. Geef aan wat u de gast vertelt voordat u tot vorderen overgaat. 18. Wat zijn de drie voordelen van een schriftelijke ontzegging? 19. Geef aan waarover elke medewerker zich moet uitspreken bij toepassing van het handhavingsbeleid. 20. Geef aan waar de selectiecriteria bij het deurbeleid betrekking op mogen hebben. 21. Wat wordt in de Grondwet onder discriminatie verstaan? 22. Welke afspraken kunnen er gemaakt worden met de politie? 23. Over welke zaken kunnen ondernemers samenwerken? Antwoorden 1. Wanneer hij rekening houdt met de waarden en normen van anderen. 2.

Gedragsregels, die aangeven hoe je je moet gedragen.

3.

Of iemand zich aan gemeenschappelijke waarden houdt of niet.

4.

Een goed sociaal-hygiënisch beleid omvat de volgende onderdelen: • handhavingsbeleid; • risicogedrag van gasten; • grenzen stellen aan gedrag/gespreksmodellen; • alcohol en alcoholmisbruik; • drugs en drugsgebruik; • tabak; • gokken en gokverslaving; • veiligheid.

5.

Om de bedrijfsbelangen veilig te stellen.

6.

Zelf het goede voorbeeld geven.

7.

Tussen gewenst gedrag en ongewenst gedrag.

8.

Geschreven en ongeschreven regels. Zij moeten beiden gehandhaafd worden.

9.

Doel, inhoud, waarom en de sanctie van de regel.

10. De argumenten die bij de ombuigstrategie gegeven worden, komen voort uit het van tevoren omschreven waarom van de regel. 11. Normvervaging ontstaat vooral wanneer regels niet gehandhaafd worden. Dat betekent dus dat regels niet gecontroleerd worden op hun naleving of overtredingen niet gecorrigeerd, laat staan gesanctioneerd (bestraft) worden. 12. Om met een plan van aanpak uitvoering te geven aan het sociaal-hygiënisch beleid. 13. Het handhavingsconcept bestaat uit de volgende vier stappen: Stap 1. Regels controleren Stap 2. Regelovertreding corrigeren Stap 3. Regelovertreding sanctioneren Stap 4. Sancties afdwingen 14. Wie, wat, waar, wanneer, waarmee, waartoe en waarom.

17

15. De 1) 2) 3)

volgende drie sancties kunnen worden toegepast: Direct eruit. Direct eruit met ontzegging. Direct een ontzegging (buiten).

16. Wanneer hij na twee keer vorderen het bedrijf nog niet heeft verlaten. 17. “Als u nu niet direct de zaak verlaat, dan ga ik u vorderen om de zaak te verlaten. Weigert u na twee keer vorderen nog steeds om weg te gaan, dan pleegt u een misdrijf, namelijk lokaalvredebreuk. Ik ben dan genoodzaakt de politie te bellen en die houdt u dan aan.” 18. De • • •

voordelen van een schriftelijke ontzegging zijn dat: er een tastbaar bewijs is dat de ontzegging gegeven is; de gast de opgelegde ontzegging moeilijk kan ontkennen; de politie hiermee geïnformeerd kan worden.

19. Dat zij achter het handhavingsconcept staan en dit uit zullen voeren. 20. De • • • • •

eisen mogen betrekking hebben op: de kleding, waaronder ook sieraden; het gedrag; de kredietwaardigheid; het getalscriterium; de leeftijd.

21. Artikel 1 van de Grondwet verstaat onder discriminatie: allen die zich in Nederland bevinden worden in gelijke gevallen gelijk behandeld. Discriminatie wegens godsdienst, levensovertuiging, politieke gezindheid, ras, geslacht of op welke grond dan ook, is niet toegestaan. 22. Over de volgende zaken kunnen afspraken gemaakt worden met de politie: • Wie is verantwoordelijk bij de handhaving van de openbare orde in de directe omgeving van het bedrijf? • In welke situaties kunt of moet u de politie informeren? • In welke situaties kunt of moet u assistentie van de politie vragen? • In welke gevallen kunnen verdachten worden aangehouden door de leidinggevende of zijn medewerkers (bijvoorbeeld een horecaportier)? 23. Ondernemers kunnen samenwerken door: • evenementen te organiseren, zoals jazzfestivals, kermis en carnaval; • reclame te voeren, bijvoorbeeld via folders, plaatselijke krant en tv; • in te kopen bij de groothandel of te onderhandelen over prijzen; • afspraken te maken over gezamenlijk optreden tegen overlast van gasten; • het voeren van overleg met de horecacoördinator.

18

HOOFDSTUK 3 Sociale vaardigheden De paragrafen in dit hoofdstuk zijn: 3.1 Communicatie 3.2 Risicogedrag van gasten 3.3 Achtergronden van risicogedrag Bijbehorende exameneisen Eindterm 8

De kandidaat kan aantonen inzicht te hebben in het opstellen van regels en normen met betrekking tot het geaccepteerde gedrag van gasten/klanten uitgaande van het geformuleerde sociaal-hygiënisch en ethisch beleid in het bedrijf en de aanpak, die nodig is om dit beleid vervolgens te handhaven. De kandidaat kan in concrete bewoordingen aangeven hoe het sociaal-hygiënisch beleid uitgelegd kan worden aan gasten/klanten, leidinggevenden en medewerkers, hierbij rekening houdend met: • de eenduidigheid in wijze van opstellen; • de argumenten die ten grondslag liggen aan de regels, alsmede de motivering richting gast/klant en medewerkers; • de wijze waarop de regels door medewerkers ten uitvoer dienen te worden gebracht, uitgewerkt in concrete gedragsprocedures; • de sancties die aan het niet naleven van de regels verbonden zijn, zowel richting gast/klant als richting medewerker; • de procedures welke gevolgd moeten worden bij het uitvoeren van de sancties; • de afspraken die in dezen gemaakt moeten worden met gemeente, politie, buurtbewoners (omgeving van het bedrijf) en hulpverlenende instanties; • de wijze waarop klachten van gasten/klanten worden afgehandeld door medewerkers uitgaande van het geformuleerde sociaal-hygiënisch en ethisch beleid in het bedrijf. De • • • •

kandidaat kan aantonen inzicht te hebben in de manier waarop: opgestelde regels gehandhaafd moeten worden; opgestelde regels beargumenteerd kunnen worden; gesprekstechnieken bij handhaving van opgestelde regels toegepast kunnen worden; sancties bij overtredingen daadwerkelijk toegepast moeten worden.

Didactische hulpmiddelen Sheets 11 t/m 17 Dvd Sociale Hygiëne, de scènes Analoge communicatie, Contact maken bij regelhandhaving, Omgaan met tegenwerkend gedrag, Omgaan met agressie: treiteren en Omgaan met agressie: uitdagen tot gevecht

Behandelen lesblokken Lesblok II-3 deel 2 In het tweede deel van dit lesuur wordt tevens paragraaf 3.1 Communicatie behandeld. Leg uit hoe het communicatieproces verloopt, wat analoge en digitale communicatie is. Leg uit wat de invloed is van analoog gedrag op de inhoud van de communicatie. Laat van de dvd Sociale Hygiëne scène Analoge communicatie zien (2:58 min.).

19

Licht het belang van contact maken bij regelhandhaving toe. Laat van de dvd Sociale Hygiëne scène Contact maken bij regelhandhaving zien (2:19 min.). Leg uit waarom het belangrijk is om samen te werken met collega’s en op welke manieren dit kan. Opdracht In paragraaf 3.1 wordt het onderwerp ‘Communicatie’ aan de orde gesteld. Een onderdeel daarvan is de analoge communicatie. U kunt als voorbereiding van de lesstof de cursist de volgende opdracht geven: “Probeer tijdens een gesprek met iemand (maakt niet uit met wie) na te gaan welk analoog gedrag je vertoont en in welke mate.” Deze oefening heeft tot doel de cursist bewust te maken van zijn eigen analoge gedrag. Lesblok II-4 Huiswerk bespreken • Behandel de antwoorden hoofdstuk 2. • Behandel de huiswerkopdracht. U bespreekt de uitkomst van de opdracht door de cursist te vragen naar zijn ervaringen. • Inventariseer vragen over hoofdstuk 3.2 en 3.3. Behandel daarna paragraaf 3.2 Risicogedrag van gasten. Leg uit dat risicogedrag is onderverdeeld in soorten (A/B/C/D-gedrag) omdat elk risicogedrag een andere aanpak vereist. Besteed ruim aandacht aan ‘tegenwerkend gedrag’ met name de ‘ombuigstrategie’. Deze strategie vormt een belangrijk onderdeel in de gespreksmodellen. Laat van de dvd Sociale Hygiëne de scènes zien: • Omgaan met tegenwerkend gedrag (5:07 min.); • Omgaan met agressie: treiteren (2:38 min.); • Omgaan met agressie: uitdagen tot gevecht (2:19 min.). Lesblok III-1 Dit lesblok wordt gewijd aan de herhaling van paragraaf 3.2 Risicogedrag van gasten en de behandeling van paragraaf 3.3 Achtergronden van risicogedrag. Herhaal kort wat risicogedrag is, wat tegenwerkend gedrag is en wat de ombuigstrategie is. Besteed bij paragraaf 3.3 Achtergronden van risicogedrag vooral aandacht aan het onderwerp over persoonlijke achtergronden. Benadruk de invloed die de opvoeding heeft op de frustratietolerantie. Een actuele vraag aan de cursisten kan zijn: “Hoe zit het met uw eigen frustratietolerantie?” Lesblok III-2 t/m Zie voor lesblok III-2: Zie voor lesblok III-3: Zie voor lesblok III-4:

lesblok III-4 hoofdstuk 4. hoofdstuk 4. hoofdstuk 4.

Huiswerk • Vragen beantwoorden hoofdstuk 3. • Lezen hoofdstuk 4.

Vragen en antwoorden Vragen 1. Wat wordt onder communicatie verstaan?

20

2.

Welke analoge communicatie heeft invloed op de digitale communicatie?

3.

Leg uit wat het verband is tussen ‘bedoeling’ en ‘effect’.

4.

Uit welke onderdelen bestaat het ‘contact maken’?

5.

Welke (vijf) soorten risicogedrag van gasten zijn er?

6.

Noem de vier soorten tegenwerkend gedrag en geef aan waaruit dat gedrag bestaat.

7.

Wat is in veel gevallen de oorzaak van tegenwerkend gedrag?

8.

Leg uit waarom ‘begrip tonen’ zo’n belangrijk onderdeel is van de ombuigstrategie.

9.

Welke soorten C-gedrag kan een gast vertonen?

10. Wat kan de aanleiding zijn voor een gast om C-gedrag te vertonen bij regelhandhaving? 11. Wat verstaat men onder het begrip ‘provoceren’? 12. Noem twee soorten gewelddadig gedrag en geef het verschil aan. 13. Hoe kan een leidinggevende een leider van een groep herkennen? 14. Omschrijf in het kort hoe bij een kind het geweten wordt ontwikkeld. 15. Wanneer heeft iemand een hoge frustratietolerantie? 16. Geef aan wat onder een ‘trigger’ wordt verstaan. 17. Welke persoonlijke omstandigheden van een gast kunnen tot risicogedrag leiden? 18. In welke gevallen kan de leidinggevende overwegen assistentie van een collega te vragen? 19. Welke afwegingen spelen een rol bij delegeren? Antwoorden 1. Het proces, waarbij mensen informatie uitwisselen om elkaar te beïnvloeden. 2.

De • • • • • • •

volgende analoge communicatie heeft invloed op de digitale: interpretatie; taalgebruik; stemgebruik; lichaamstaal; kleding; uiterlijk; persoonlijke verzorging.

3.

Iemand weet bij communicatie of zijn bedoeling (vraag) is overgekomen bij de ander als de bedoeling effect heeft gehad (tot resultaat heeft geleid).

4.

Contact maken bestaat uit de volgende onderdelen: • oogcontact; • voorstellen; • afstand houden; • afzonderen.

5.

De 1) 2) 3) 4) 5)

vijf risicogedragingen zijn: tegenwerkend gedrag, ook wel A/B-gedrag genoemd; agressief gedrag, ook wel C-gedrag genoemd; gewelddadig gedrag, ook wel D-gedrag genoemd; problematisch groepsgedrag; crimineel gedrag.

21

6.

Er 1) 2) 3) 4)

zijn vier soorten tegenwerkend gedrag: A1-gedrag: door het aanvoeren van excuses; A2-gedrag: door gedrag te ontkennen; B1-gedrag: door het geven van kritiek op de regel of het beleid; B2-gedrag: door het geven van kritiek op de regelhandhaving of het toepassen van een sanctie.

7.

Als een gast gefrustreerd wordt omdat hij belemmerd, gedwarsboomd, geblokkeerd of verstoord wordt in doelgericht gedrag.

8.

Door begrip te tonen wordt vaak de angel uit het dreigende conflict gehaald.

9.

Een gast kan de volgende soorten C-gedrag vertonen: • treiteren; • uitdagen tot een gevecht; • uitschelden; • seksueel intimideren.

10. Aanleiding tot C-gedrag bij regelhandhaving kan zijn dat: • geen ruimte is gegeven bij tegenwerkend gedrag; • verkeerd is gereageerd bij tegenwerkend gedrag; • geen ombuigstrategie is toegepast of deze niet goed is uitgevoerd. 11. Hoewel het woord provoceren verschillende betekenissen heeft, wordt hier onder provoceren verstaan: • het oproepen, opwekken of prikkelen van emoties; • het verleiden (uit de tent lokken) tot een reactie of het nemen van actie. 12. Er zijn twee soorten gewelddadig gedrag: • bedreiging met geweld; • toepassen van geweld. Het verschil is dat er bij bedreiging met geweld geen sprake is van een aanval, terwijl dat bij het toepassen van geweld wel het geval is. 13. De • • • •

leider van een groep is te herkennen doordat: hij het initiatief neemt om iets te doen of te laten; hij opdrachten geeft om iets te doen of te laten; hij corrigerend optreedt; hij de woordvoerder van de groep is.

14. Een kind ontwikkelt een geweten als: • het bepaalde waarden zijn bijgebracht; • het geleerd is welke normen (regels) er zijn en dat hij daarnaar moet leven; • het gecontroleerd wordt op naleving van gestelde normen (regels); • het gestraft wordt bij overtreding van die normen. 15. Iemand heeft een hoge frustratietolerantie als hij in staat is goed om te gaan met tegenslagen door deze te accepteren en daarvoor een oplossing te zoeken. 16. Een ‘trigger’ is een emotionele reactie gebaseerd op negatieve ervaringen in het verleden. 17. De • • • •

volgende persoonlijke omstandigheden kunnen leiden tot risicogedrag: de lichamelijke of geestelijke gezondheid; de economische situatie; de sociale situatie; irritatie van de dag;

18. Om uw eigen veiligheid of die van andere gasten te waarborgen.

22

19. Als u de inschatting maakt dat door uw eigen optreden: • de regelovertreding niet beëindigd zal worden; • de bedrijfsbelangen geschaad kunnen worden door onprofessioneel optreden.

23

HOOFDSTUK 4 Gespreksmodellen De paragrafen in dit hoofdstuk zijn: 4.1 Gespreksmodel ‘Nee verkopen’ 4.2 Gespreksmodel ‘Openlijke Regelovertreding’ 4.3 Gespreksmodel ‘Verborgen Regelovertreding’ 4.4 Gespreksmodel ‘Omgaan met klachten’ Bijbehorende exameneisen Eindterm 8

De kandidaat kan aantonen inzicht te hebben in het opstellen van regels en normen met betrekking tot het geaccepteerde gedrag van gasten/klanten uitgaande van het geformuleerde sociaal-hygiënisch en ethisch beleid in het bedrijf en de aanpak, die nodig is om dit beleid vervolgens te handhaven. De kandidaat kan in concrete bewoordingen aangeven hoe het sociaal-hygiënisch beleid uitgelegd kan worden naar gasten/klanten, leidinggevenden en medewerkers, hierbij rekening houdend met: • de eenduidigheid in wijze van opstellen; • de argumenten die ten grondslag liggen aan de regels, alsmede de motivering richting gast/klant en medewerkers; • de wijze waarop de regels door medewerkers ten uitvoer dienen te worden gebracht, uitgewerkt in concrete gedragsprocedures; • de sancties die aan het niet naleven van de regels verbonden zijn, zowel richting gast/klant als richting medewerker; • de procedures welke gevolgd moeten worden bij het uitvoeren van de sancties; • de afspraken die in dezen gemaakt moeten worden met gemeente, politie, buurtbewoners (omgeving van het bedrijf) en hulpverlenende instanties; • de wijze waarop klachten van gasten/klanten worden afgehandeld door medewerkers uitgaande van het geformuleerde sociaal-hygiënisch en ethisch beleid in het bedrijf. De • • • •

kandidaat kan aantonen inzicht te hebben in de manier waarop: opgestelde regels gehandhaafd moeten worden; opgestelde regels beargumenteerd kunnen worden; gesprekstechnieken bij handhaving van opgestelde regels toegepast kunnen worden; sancties bij overtredingen daadwerkelijk toegepast moeten worden.

Didactische hulpmiddelen Sheets 18 t/m 24 Dvd Sociale Hygiëne scènes Gespreksmodel ‘Nee verkopen’, Gespreksmodel ‘Openlijke regelovertreding’, Gespreksmodel ‘Verborgen regelovertreding’ en Gespreksmodel ‘Omgaan met klachten’.

Behandelen lesblokken Lesblok III-2 Huiswerk bespreken • Behandel de antwoorden hoofdstuk 3. • Inventariseer vragen over hoofdstuk 4.

24

Geef een korte inleiding over de gespreksmodellen. In dit lesblok worden de gespreksmodellen ‘Nee verkopen’ en ‘Openlijke regelovertreding’ behandeld en worden de bijbehorende scènes getoond van de dvd Sociale Hygiëne. Behandel de theorie van paragraaf 4.1. Neem ruim de tijd voor de ombuigstrategie. Leg verband tussen het waarom van de regel en het geven van argumenten. Laat van de dvd Sociale Hygiëne scène Gespreksmodel ‘Nee verkopen’ zien (1:52 min.). Behandel de theorie van paragraaf 4.2. Laat van de dvd Sociale Hygiëne scène Gespreksmodel ‘Openlijke regelovertreding’ zien (1:23 min.). Lesblok III-3 In dit lesblok worden de gespreksmodellen ‘Verborgen regelovertreding’ en ‘Omgaan met klachten’ behandeld en worden de bijbehorende scènes getoond van de dvd Sociale Hygiëne. Behandel de theorie van paragraaf 4.3. Laat van de dvd Sociale Hygiëne scène Gespreksmodel ‘Verborgen regelovertreding’ zien (2:38 min.). Behandel de theorie van paragraaf 4.4. Laat van de dvd Sociale Hygiëne scène Gespreksmodel ‘Omgaan met klachten’ zien (3:28 min.). Huiswerk • Vragen beantwoorden hoofdstuk 4. • Lezen hoofdstuk 5. Lesblok III-4 Zie voor lesblok III-4: hoofdstuk 5.

Vragen en antwoorden Vragen 1. Welke afwegingen moeten gemaakt worden bij de gespreksmodellen ‘Openlijke en Verborgen regelovertreding’? 2.

Wat is het doel van ‘inzicht tonen’ bij het gespreksmodel ‘Nee verkopen’?

3.

Leg uit wat het verschil is tussen een openlijke en een verborgen regelovertreding.

4.

Geef aan welk tegenwerkend gedrag u van een gast kunt verwachten als u hem confronteert met een verborgen regelovertreding en leg uit waarom.

5.

Welk onderscheid moet u kunnen maken om goed om te gaan met klachten?

Antwoorden 1. De volgende afwegingen moeten worden gemaakt: • welke regelovertreding; • assistentie of delegeren; • doel bepalen; • wanneer optreden. 2.

Het doel van ‘inzicht tonen’ is, dat de gast niet te direct geconfronteerd wordt met het woord ‘nee’.

3.

Dat de handelingen van de overtreder bij openlijke regelovertreding zelf zijn waargenomen en bij verborgen regelovertreding niet.

25

4.

De gast zal A2-gedrag (ontkennend gedrag) vertonen. Hij weet immers dat de regelhandhaver slechts optreedt op basis van vermoedens. Om goed met klachten van gasten om te kunnen gaan, moet u onderscheid kunnen maken tussen: • soorten klachten; • soorten klagers; • wijze van klagen; • hoe klachten afgehandeld kunnen worden.

26

HOOFDSTUK 5 Alcohol De paragrafen in dit hoofdstuk zijn: 5.1 Alcohol, de stof 5.2 Alcohol, de effecten 5.3 Alcohol en het gebruik 5.4 Alcohol en de wet 5.5 Aanpak alcoholmisbruik Bijbehorende exameneisen Eindterm 6

De kandidaat kan een omschrijving geven van de werking van alcohol, (illegale) drugs en gokken op de mens, de effecten op het lichaam die alcoholgebruik in combinatie met drugsgebruik en sommige geneesmiddelen kan hebben, de gevolgen hiervan voor de betreffende persoon en diens omgeving, de maatschappelijke visie op alcohol-, drugs- en kansspelafhankelijkheid, alsmede de sancties die de overheid op dit gebied aan de persoon en het bedrijf stelt. De kandidaat kan een omschrijving geven van: • de ontwikkeling van alcoholgebruik, (illegaal) drugsgebruik en gokken in Nederland; • de werking en effecten van alcohol, (illegale) drugs en gokken op de mens (lichaam, hersenen, zenuwstelsel en gedrag), vooral waar sprake is van gecombineerd gebruik en in combinatie met sommige geneesmiddelen; • misbruik/afhankelijkheid van alcohol, (illegale) drugs en gokken; • criminaliteit, welke kan voortkomen uit deze afhankelijkheid en hoe dit voorkomen kan worden; • geldende bepalingen uit de Drank- en Horecawet, de Tabakswet, het Wetboek van Strafrecht, het Wetboek van Strafvordering, de Wegenverkeerswet, de Opiumwet, de Wet op de kansspelen, welke relevant zijn voor de horeca- en de slijtersbranche en voor verenigingen, buurt- en clubhuizen; • de Gedrags- en reclamecode voor Alcoholhoudende Dranken en het Gedragsadvies Horeca, alsmede de organisaties, die hierbij betrokken zijn.

Eindterm 7

De kandidaat kan aantonen inzicht te hebben in de factoren, die de gekozen gastvrijheids- of slijters-/wijnwinkelformule bedreigen bij het opzetten en handhaven van een sociaal-hygiënisch beleid in zijn/haar (toekomstig) bedrijf, alsmede het communiceren van dit beleid naar medewerkers en gasten/klanten. De kandidaat kan een omschrijving geven van: • vormen van normafwijkend gedrag, voortkomend uit afhankelijkheid van alcohol, (illegale) drugs en geneesmiddelen, in relatie tot alcohol en gokken; • psychische, culturele, maatschappelijke en sociale oorzaken, die ten grondslag kunnen liggen aan dit normafwijkend gedrag; • de strategieën die hem/haar ten dienste staan om te voorkomen dat normafwijkend gedrag als gevolg van afhankelijkheid van alcohol, (illegale) drugs en gokken kan ontstaan. De kandidaat kan de volgende signalen herkennen: • signalen van problematisch alcohol- en drugsgebruik en gokgedrag; • gedragssignalen, die duiden op afhankelijkheid van (illegale) drugs en/of pogingen tot gebruik/verkoop hiervan in het bedrijf; • signalen in het gedrag van personen, die duiden op een verhoogde kans op agressief optreden.

27

De kandidaat kan een sociaal-hygiënisch en ethisch beleid opstellen, waarin uitgegaan wordt van keuzes die binnen het gastvrijheids- of slijters-/wijnwinkelformule zijn gedaan en waarin aandacht geschonken wordt aan: • gedrag dat van gasten/klanten wordt geaccepteerd; • gedragsregels die aan gasten/klanten worden gesteld ter voorkoming van sfeerverstoringen; • mogelijk negatieve aspecten in het gedrag van gasten/klanten, die door de medewerkers dienen te worden opgemerkt en gerapporteerd; • het gedrag dat zowel leidinggevenden als medewerkers dienen te vertonen, als reactie op deze negatieve gedragsaspecten om escalatie van het gedrag te voorkomen. De kandidaat kan concreet in geschrift aangeven hoe het sociaal-hygiënisch beleid uitgelegd kan worden naar gasten/klanten, leidinggevenden en medewerkers.

Didactische hulpmiddelen Sheets 25 t/m 26 Dvd Sociale Hygiëne scènes Alcohol: leeftijdsgrens 18 jaar horeca en Alcohol: verantwoord gebruik bevorderen Opdracht

Behandelen lesblok Lesblok III-4 Huiswerk bespreken • Behandel de antwoorden hoofdstuk 4. • Inventariseer vragen over hoofdstuk 5. Behandel hierna hoofdstuk 5.Alcohol. Besteed aandacht aan item BAG en de effecten van alcohol. Laat van de dvd Sociale Hygiëne scène Alcohol: leeftijdgrens 18 jaar horeca zien (1:34 min.) Laat van de dvd Sociale Hygiëne scène Alcohol: verantwoord gebruik bevorderen zien (2:14 min.). Opdracht Bespreek hoe de cursist denkt over alcoholgebruik (verantwoord gebruik en misbruik). Huiswerk • Vragen beantwoorden hoofdstuk 5. • Lezen hoofdstuk 6. Lesblok IV Zie voor lesblok IV-1: hoofdstuk 6. Zie voor lesblok IV-2: hoofdstuk 7 en 8. Zie voor lesblok IV-3: hoofdstuk 9. Zie voor lesblok IV-4: hoofdstuk 9.

28

Vragen en antwoorden Vragen 1. Met welke term wordt de concentratie van alcohol in het bloed aangegeven? 2.

Waarin zit meer alcohol: een borrel, een pilsje of een glas wijn?

3.

Wat wordt verstaan onder ‘matig’ alcoholgebruik?

4.

Wat wordt bedoeld met de term ‘tolerantie’?

5.

Op basis van welke twee waarnemingen kunt u alcoholmisbruik voorkomen?

6.

Een vaste gast in een café is al flink aangeschoten en bestelt een dubbele whisky met cola. Hoe zou een bartender hierop moeten reageren?

7.

Waar moet u op letten als u een dronkaard uit uw zaak zet?

8.

Mag u een 17-jarige een whiskey verkopen?

Antwoorden 1. Met de term BAG (Bloed Alcohol Gehalte). 2.

Mits geschonken in het juiste glas, in allemaal evenveel.

3.

Onder matig alcoholgebruik wordt verstaan: het nuttigen van maximaal 14 glazen alcoholhoudende drank voor vrouwen en maximaal 21 glazen voor mannen/per week.

4.

Regelmatig alcoholmisbruik kan leiden tot lichamelijke en geestelijke afhankelijkheid. Alcohol is een stof waaraan het lichaam, ingeval van overmatig gebruik, gewend kan raken. Dat betekent dat de gebruiker er steeds meer van nodig heeft om hetzelfde roesgevoel te krijgen. Dit wordt ‘gewenning’ of ‘tolerantie’ genoemd.

5.

Alcoholmisbruik kan voorkomen worden door: • te letten op de eenheden alcohol die een gast drinkt; • het gedrag dat een gast vertoont.

6.

Aandacht vragen voor zijn onder invloed zijn en zijn overmatig drankgebruik limiteren, door een beperking aan te kondigen van de drankverstrekking of door direct ‘nee’ te verkopen.

7.

Als een gast, ondanks uw voorzorgen, in uw bedrijf toch dronken wordt of in staat van dronkenschap binnen is gekomen, dan kunt u hem niet zonder meer uit uw zaak verwijderen. U moet erop toezien dat hij niet in hulpbehoevende staat komt te verkeren (bijvoorbeeld in elkaar zakt).

9.

Nee.

29

HOOFDSTUK 6 Drugs De paragrafen in dit hoofdstuk zijn: 6.1 Drugs, de stof 6.2 Drugs, de effecten 6.3 Drugs en de wet 6.4 Aanpaks drugs Bijbehorende exameneisen Eindterm 6

De kandidaat kan een omschrijving geven van de werking van alcohol, (illegale) drugs en gokken op de mens, de effecten op het lichaam die alcoholgebruik in combinatie met drugsgebruik en sommige geneesmiddelen kan hebben, de gevolgen hiervan voor de betreffende persoon en diens omgeving, de maatschappelijke visie op alcohol-, drugs- en kansspelafhankelijkheid, alsmede de sancties die de overheid op dit gebied aan de persoon en het bedrijf stelt. De kandidaat kan een omschrijving geven van: • de ontwikkeling van alcoholgebruik, (illegaal) drugsgebruik en gokken in Nederland; • de werking en effecten van alcohol, (illegale) drugs en gokken op de mens (lichaam, hersenen, zenuwstelsel en gedrag), met name waar sprake is van gecombineerd gebruik en in combinatie met sommige geneesmiddelen; • misbruik/afhankelijkheid van alcohol, (illegale) drugs en gokken; • criminaliteit, welke kan voortkomen uit deze afhankelijkheid en hoe dit voorkomen kan worden; • geldende bepalingen uit de Drank- en Horecawet, de Tabakswet, het Wetboek van Strafrecht, het Wetboek van Strafvordering, de Wegenverkeerswet, de Opiumwet, de Wet op de kansspelen, welke relevant zijn voor de horeca- en de slijtersbranche en voor verenigingen, buurt- en clubhuizen; • de Gedrags- en reclamecode voor Alcoholhoudende Dranken en het Gedragsadvies Horeca, alsmede de organisaties, die hierbij betrokken zijn.

Eindterm 7


30


Didactische hulpmiddelen Sheets 27 Dvd The XTC-files

Behandelen lesblok Lesblok IV-1 Huiswerk bespreken • Behandel de antwoorden hoofdstuk 5. • Inventariseer vragen over hoofdstuk 6. Behandel hierna hoofdstuk 6 Drugs. Besteed aandacht aan de soorten drugs en de risico’s van het gebruik van drugs. Laat de dvd The XTC files zien (23 min.). Lesblok IV-2 t/m lesblok IV-4 Zie voor lesblok IV-2: hoofdstuk 7 en 8. Zie voor lesblok IV-3: hoofdstuk 9. Zie voor lesblok IV-4: hoofdstuk 9. Huiswerk • Vragen beantwoorden hoofdstuk 6. • Lezen hoofdstuk 7 en 8.

Vragen en antwoorden Vragen 1. De werking van drugs zijn onder te brengen in drie begrippen. Welke zijn dat? 2.

Waarvan wordt hasj gemaakt?

3.

Wat maakt het slikken van xtc-pillen riskant?

4.

Vertel in het kort wat met gedoogbeleid wordt bedoeld.

5.

Mag iemand in een café een stickie roken?

6.

Noem enkele maatregelen die getroffen kunnen worden om drugs uit de zaak te weren.

31

Antwoorden

32

1.

Drugs zijn onder te verdelen in drie soorten: • verdovende drugs; • stimulerende drugs; • bewustzijnsveranderende drugs.

2.

Van de vrouwelijke hennepplant.

3.

Men weet nooit wat voor stoffen er in de pil zitten en hoeveel.

4.

Met gedogen wordt bedoeld dat iemand weliswaar een overtreding begaat, maar dat hij daarvoor niet vervolgd wordt en dus geen straf krijgt. Dat betekent dat in het bezit hebben en vervoeren van een geringe hoeveelheid softdrugs (5 gram) wel strafbaar is (een overtreding), maar wordt gedoogd. Ook het thuis telen van een beperkt aantal hennepplanten (maximaal 5 planten) wordt gedoogd. Het in het bezit hebben van harddrugs voor persoonlijk gebruik is wel strafbaar (een misdrijf) maar wordt niet vervolgd. Hoeveelheden minder dan 0,5 gram (bijvoorbeeld cocaïne) of 5 pillen (bijvoorbeeld xtc) voor persoonlijk gebruik kunnen wel in beslag genomen worden.

5.

Van de Opiumwet mag het wel. De eigenaar van de zaak kan het wel verbieden.

6.

De • • •

maatregelen zijn: nemen van preventieve maatregelen; huisregels opstellen; regels handhaven.

HOOFDSTUK 7 Tabak De paragrafen in dit hoofdstuk zijn: 7.1 Tabak, de stof 7.2 Tabak, de effecten 7.3 Tabak en de wet 7.4 Aanpak roken Bijbehorende exameneisen Eindterm 6


Eindterm 7


33


Didactische hulpmiddelen Sheet 28 Opdracht

Behandelen lesblokken Lesblok IV-2, deel 1 Huiswerk bespreken • Behandel de antwoorden van hoofdstuk 6. • Inventariseer vragen over hoofdstuk 7. Behandel hoofdstuk 7 Tabak. Leg uit welke regels van de Tabakswet voor de horeca gelden en welk rookbeleid toegepast kan worden. Opdracht Bespreek wat de cursist vindt van het rookverbod in de horeca en hoe hij/zij hier als horecaondernemer mee om zou gaan. Lesblok IV 2, deel 2 t/m lesblok IV-4 Zie voor lesblok IV-2, deel 2: hoofdstuk 8. Zie voor lesblok IV-3: hoofdstuk 9. Zie voor lesblok IV-4: hoofdstuk 9.

Vragen en antwoorden Vragen 1. Wat voor een soort middel is tabak? 2.

Aan welke eisen moet de rookruimte in een horecabedrijf voldoen?

3.

Welke instantie ziet toe op de naleving van de Tabakswet?

Antwoorden 1. Tabak is een stimulerend middel.

34

2.

De • • •

rookruimte moet voldoen aan een aantal strikte eisen. De rookruimte: moet afsluitbaar zijn van andere ruimtes; moet worden aangeduid als rookruimte; mag geen hinder of overlast veroorzaken door tabaksrook.

3.

De Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit (NVWA).

HOOFDSTUK 8 Gokken De paragrafen in dit hoofdstuk zijn: 8.1 Gokken, het gedrag 8.2 Gokken en de wet 8.3 Aanpak problematische gokkers Bijbehorende exameneisen Eindterm 6


Eindterm 7


35


Didactische hulpmiddelen Sheet 29

Behandelen lesblok Lesblok IV-2, deel 2 Huiswerk bespreken • Inventariseer vragen over hoofdstuk 8. Behandel hoofdstuk 8 Gokken. Leg uit hoe ongezond gokgedrag herkend en voorkomen kan worden. Vertel hoe u kunt ingrijpen bij problematische gokkers door het gespreksmodel ‘Openlijke Regelovertreding’ te gebruiken. Lesblok IV-3 en lesblok IV-4 Zie voor lesblok IV-3: hoofdstuk 9. Zie voor lesblok IV-4: hoofdstuk 9. Huiswerk • Vragen beantwoorden hoofdstuk 7 en 8. • Lezen hoofdstuk 9. • Bekijk de e-learningmodule Raad en Daad; criminaliteit in de horeca.

Vragen en antwoorden Vragen 1. Welke factoren bepalen of iemand te veel gokt of gokverslaafd is?

36

2.

Kunt u het gedrag van een problematische gokker omschrijven?

3.

Noem een aantal maatregelen die getroffen kunnen worden om problematisch gokken te voorkomen.

4.

Welke opschriften moeten volgens het Speelautomatenbesluit aan de voorzijde van een speelautomaat aanwezig zijn?

5.

Waarom is het voor een horecabedrijf financieel aantrekkelijk een kansspelautomaat te plaatsen?

Antwoorden 1. Of iemand te veel gokt of gokverslaafd is, wordt bepaald door: • de hoeveelheid geld die hij spendeert; • hoe lang hij speelt; • de manier waarop hij speelt; • de omgeving waarin hij speelt. 2.

Iemand is een problematische gokker als hij: • op één en dezelfde machine wil spelen; • geen afstand doet van die machine; • regelmatig geld wisselt (dit moet dan wel snel gebeuren); • pottenkijkers niet op prijs stelt.

3.

Maatregelen die genomen kunnen worden zijn: • een speellimiet bepalen (bijvoorbeeld maximaal één uur achter elkaar); • niet of beperkt geld laten wisselen; • de speelautomaten zo te plaatsen dat u er toezicht op kunt houden; • medewerkers voorlichting te geven over gokverslaving en gokken tijdens het werk te verbieden.

4.

De • • •

5.

Het is aantrekkelijk omdat: • de dagopbrengst flink kan oplopen; • automatenexploitanten als tegenprestatie financiële ondersteuning bieden aan een bedrijf.

volgende opschriften moeten aanwezig ziin: het toevalskarakter is niet te beïnvloeden; voorkom gokverslaving, speel met mate; spelen onder de 18 jaar is niet toegestaan.

37

HOOFDSTUK 9 Veiligheid De paragrafen in dit hoofdstuk zijn: 9.1 Inrichtingseisen 9.2 Ruimtelijke voorzieningen 9.3 Technische voorzieningen 9.4 Personele voorzieningen 9.5 Brandpreventie Bijbehorende exameneisen Eindterm 10

De kandidaat kan een omschrijving geven van zowel de technische en bouwkundige inrichtingseisen als de ruimtelijke en personele voorzieningen, die van overheidswege aan horeca- en slijterij/wijnwinkelbedrijven worden gesteld. Aansluitend hierop kan de kandidaat een omschrijving geven van de mogelijkheden die een ondernemer op technisch, bouwkundig, personeelsgebied of in het kader van ruimtelijke voorzieningen ten dienste staan om het gevoel van veiligheid bij gasten/klanten, medewerkers en de naaste omgeving van het bedrijf te kunnen optimaliseren, alsmede van de hieraan verbonden voor- en nadelen. De kandidaat kan een omschrijving geven van de volgende bouwkundige en ruimtelijke voorzieningen, alsmede maatregelen in de personele sfeer, zowel die van overheidswege verplicht zijn gesteld aan horeca- en slijterij-/wijnwinkelbedrijven ter verhoging van de veiligheid van gasten/klanten, medewerkers en de naaste omgeving van het bedrijf. Wettelijke eisen ter verhoging van de veiligheid van gasten/klanten ten aanzien van: • minimale oppervlakte van bedrijfsruimten; • brandveiligheid en brandbestrijding; • inrichting en apparatuur ten behoeve van brandpreventie en milieu. Voorzieningen ter verhoging van de veiligheid van gasten/klanten op het gebied van: • voorportaal bij de entree; • overzicht creëren van de buitenkant van het bedrijf door ongehinderde doorkijk in de verkoopruimte; • ingangen van het bedrijf; • afscheidingen in het bedrijf; • uitvoering toiletten en plaats hiervan in het bedrijf, alsmede de wettelijke eisen die hieraan gesteld zijn; • zicht vanuit dienstruimten op de verkoopruimten, alsmede efficiënte routing met het oog op het houden van toezicht; • gemeentelijke voorschriften met betrekking tot vluchtuitgangen/aantal bezoekers; • plaats en hoeveelheid verlichting in en buiten het bedrijf; • parkeerterrein en naaste omgeving; • plaats van de kassa/kluis; • plaats van telecommunicatiemiddelen in het bedrijf (klantentelefoon); • toegang tot het magazijn/sleutelprocedures; • inzet en taakinvulling nachtportier; • inzet en taakinvulling portiers; • inzet en taakvulling BHV’ers en EHBO’ers, slachtofferopvang; • inrichting van rookruimten.

38

Daarnaast kan de kandidaat een omschrijving geven van de volgende technische voorzieningen ter verhoging van de veiligheid van de gasten: • gesloten camerasysteem; • afroomkluis; • bewaarkluis met tijdslot; • winkelbelsystemen; • alarmsystemen; • bewakingssystemen; • wapendetectors; • technische (afsluit)voorzieningen voor duurzame winkelgoederen; • voorzieningen voor parkeerterrein en gevel. De kandidaat kan de voor- en nadelen opnoemen van bovengenoemde bouwkundige, personele en technische voorzieningen. Bovendien kan de kandidaat een omschrijving geven van de belangrijkste maatregelen ter voorkoming en beheersing van criminaliteit, zoals overval-, diefstal-, inbraakpreventie en het voorkomen van agressie.

Didactische hulpmiddelen Sheets 30 t/m 35 E-learningmodule Raad en Daad; criminaliteit in de horeca

Behandelen lesblokken Lesblok IV-3 Huiswerk bespreken • Behandel de antwoorden hoofdstuk 7 en 8. • Inventariseer vragen over hoofdstuk 9. • Inventartiseer vragen over de e-learning Raad en Daad. In dit lesblok wordt hoofdstuk 9 behandeld. Vertel aan welke inrichtingseisen horeca- en slijtersbedrijven moeten voldoen. Geef aan welke ruimtelijke, technische en personele voorzieningen kunnen worden getroffen en aan welke eisen van brandpreventie voldaan moet worden. Behandel de onderwerpen van de e-learningmodule Raad en daad waar de cursisten de meeste vragen over hebben of waarin zij het meest geïnteresseerd zijn.

Vragen en antwoorden Vragen 1. Aan welke eisen moet een toiletruimte voldoen? 2.

Waaruit bestaat een brandmelding?

3.

Welke bouwkundige voorzieningen kunnen er getroffen worden om de veiligheid in het bedrijf te vergroten?

4.

Wat wordt onder een afroomkluis verstaan?

5.

Door welke preventieve maatregel kan het effect van camera’s verbeterd worden?

6.

Noem de voor- en nadelen van een detectiepoort.

7.

Welke maatregelen kunnen er getroffen worden om het magazijn te beveiligen?

8.

Uit welke onderdelen bestaat een sleutelprocedure?

39

9.

Aan welke eisen moet de horecaportier voldoen?

10. Wat zijn de taken van de BHV’er? Antwoorden

40

1.

De toiletten moeten aan de volgende eisen voldoen: • In de onmiddellijke nabijheid van een horecalokaliteit zijn, ten behoeve van de bezoekers, ten minste twee volledig van elkaar gescheiden toiletgelegenheden aanwezig. • Elke toiletgelegenheid bevat ten minste: één of meer behoorlijk afsluitbare toiletruimten; één of meer behoorlijke voorzieningen om de handen met deugdelijk stromend drinkwater te kunnen wassen. • De in de toiletruimte aanwezige toiletpotten en urinoirs zijn voorzien van waterspoeling. • De toiletruimten zijn niet rechtstreeks toegankelijk vanuit een horecalokaliteit.

2.

Een brandmelding bestaat uit het noemen van: • naam van melder; • het adres van uw bedrijf (straatnaam, huisnummer, woonplaats); • de naam van uw bedrijf; • het soort bedrijf (bijvoorbeeld café); • de bereikbaarheid van het bedrijf (routebeschrijving); • wat er gebeurd is (oorzaak van brand); • de aard van de brand (binnen of buiten, schoorsteenbrand of gasexplosie); • het aantal mensen dat op dat moment aanwezig is. Laat iemand de brandweer buiten opwachten.

3.

De • • • • • • •

4.

Een box waarin overtollig geld afgeroomd kan worden.

5.

Door de camera zichtbaar op te hangen voor het publiek.

6.

Het apparaat heeft een preventieve werking op wapenbezit van gasten of spoort deze op. Nadeel kan zijn dat het problemen kan geven met gasten, die de controle als inbreuk op hun privacy ervaren.

7.

Het magazijn is te beveiligen door de volgende maatregelen: • Het magazijn moet in principe altijd op slot zijn. • Gasten mogen niet in de buurt van het magazijn kunnen komen. • Alle tussendeuren in het bedrijf moeten gesloten zijn. • Zorg voor een goede verlichting, extra (zware) sloten en vergrendelingen als het magazijn ook van buiten te bereiken is. • Plaats eventueel een hekwerk rondom het magazijn. • Raampjes in het magazijn moeten afgesloten kunnen worden met speciale raamsloten met traliewerk voor het raam. • Zorg voor goed sleutelbeheer ten aanzien van de magazijnsleutel.

volgende bouwkundige voorzieningen kunnen getroffen worden: een goed doorzicht; een goed overzicht; een goed toezicht; goede verlichting; een beveiligde kassa; een veilige kluis; sleutelbeheer.

8.

In een sleutelprocedure dient te zijn vastgelegd: • wie in het bezit is van welke sleutel; • wie welke deur mag of moet openen of sluiten; • wie welke sleutel op welk moment moet inleveren of in de sleutelkast opbergen; • wie het bedrijf opent of sluit; • welke sleutels in de sleutelkast moeten hangen bij afsluiting van het bedrijf; • wie belast is met het toezicht en de controle op het sleutelbeheer; • dat vermissing van sleutels direct gemeld moet worden door hotelgasten of medewerkers.

9.

De • • •

10. De • • • •

horecaportier moet aan de volgende eisen voldoen: de horecaportier moet in dienst zijn van een particuliere beveiligingsorganisatie; de horecaportier moet in bezit zijn van een SVH Diploma Horecaportier; de horecaportier moet met succes gescreend zijn door de politie. taken van de BHV’er zijn: het verlenen van eerste hulp bij ongevallen; het beperken en bestrijden van brand; het beperken van de gevolgen van ongevallen; het alarmeren en evacueren van alle aanwezige personen in het bedrijf.

41

Lesblok IV-4 Examentraining Deel de examentraining uit onder de cursisten en laat hen de vragen beantwoorden als oefening op het examen. Zij hebben daarvoor 40 minuten de tijd. Behandel de antwoorden. Evalueer eventueel de cursus. 1.

Welke bedrijfstypen vallen onder de Drank- en Horecawet? A B C

2.

Wat zijn ‘tweeverdieners’? A B C

3.

het cijfer dat een horecabedrijf krijgt voor gastvrijheid de mate van gastvrijheid binnen de logiesverstrekkende sector de manier waarop binnen een bedrijf aan gastvrijheid vorm en inhoud wordt gegeven

Waarom is ‘aftersales’ belangrijk? A B C

8.

onder de P van prijs onder de P van product onder de P van promotie

Wat wordt onder een ‘gastvrijheidsformule’ verstaan? A B C

7.

goed personeel is duurder, dat mag in de prijs terug te vinden zijn het maakt niet uit wat voor prijs je vraagt, er is altijd wel een koper te vinden als de prijs in overeenstemming is met de kwaliteit, is een product verkoopbaar

Welk marketinginstrument is van toepassing op een advertentie die geplaatst is in een huisaan-huisblad, met daarin een aanbieding om tegen een bedrag van € 3,75 een kop koffie met gebak te komen nuttigen? A B C

6.

de verschillende doelgroepen die het café bezoeken de variëteit aan producten die het café te bieden heeft de verschillende biersoorten die het café ‘op tap’ heeft

Welke van de volgende uitspraken is onzin? A B C

5.

mensen met een dubbele baan een samenwonend paar, waarvan beide partners een eigen baan hebben mensen die twee keer het inkomen genieten dat in Nederland gemiddeld (modaal) wordt verdiend

Wat wordt verstaan onder het assortiment van een café? A B C

4.

alleen horecabedrijven en slijteren elke organisatie die tegen betaling alcoholhoudende dranken verkoopt elk bedrijf waar alcoholhoudende dranken voor gebruik ter plaatse worden verkocht

omdat men hiermee gasten kan beïnvloeden om het bedrijf opnieuw te bezoeken omdat vaak, nadat het product is geleverd, de werkelijke korting kan worden bepaald omdat anders in de boekhouding de naam van de gasten niet meer kan worden teruggevonden

Hoeveel gram hasj mag men maximaal in bezit hebben zonder strafbaar te zijn? A B C

3 gram 4 gram 5 gram

9.

Wat is de minimumleeftijd van een gast, wil een horecaondernemer hem sterk alcoholhoudende drank mogen verkopen? A B C

16 jaar 18 jaar 21 jaar

10. Welke werking heeft alcohol op het lichaam? A B C

een verdovende werking een stimulerende werking een bewustzijnsveranderende werking

11. Een van uw vaste gasten komt de laatste drie weken dagelijks in uw bar. Hij drinkt een tiental drankjes en gaat om 22.00 uur behoorlijk aangeschoten naar huis. Voorheen kwam hij hooguit tweemaal in de week. Als u zou willen optreden, wat zou in dit geval het verstandigste besluit zijn? A B C

hem voortaan na vijf drankjes geen alcohol meer te schenken eens bij hem te informeren of er mogelijk een reden bestaat voor deze verandering in drinkgedrag eens bij officiele hulpverleners te gaan informeren naar de mogelijkheden om deze gast naar hen door te verwijzen

12. Welke van de volgende uitspraken is juist? A B C

door veel koffie te drinken wordt men sneller nuchter met een volle maag duurt het langer voordat de effecten van alcohol optreden oudere mensen ervaren de verdovende werking van alcohol minder snel dan jongere mensen

13. Wat is ‘alcoholtolerantie’? A B C

de mate waarin men ziek wordt na overmatig alcoholgebruik als men onder invloed van alcohol steeds meer accepteert van een ander als iemand steeds meer alcohol nodig heeft om eenzelfde effect te bereiken

14. Een van uw gasten bezoekt regelmatig even het toilet en komt dan zeer opgeruimd, energiek en enthousiast terug aan de bar. Welke drugs heeft deze gast vermoedelijk gebruikt? A B C

hasj cocaïne GHB

15. Waarom verlaten dealers vaak voor korte tijd een horecabedrijf? A B C

omdat ze hun voorraad drugs aan willen vullen omdat ze het risico van ‘betrapt worden’ willen verminderen omdat ze zich ervan willen overtuigen dat er geen onraad in de omgeving van het bedrijf is

16. Ten aanzien van softdrugs wordt in Nederland een ‘gedoogbeleid’ gevoerd. Wat betekent dit? A B C

dat gebruik van en handel in softdrugs legaal is dat gebruik van softdrugs legaal, maar handel hierin illegaal is dat het in bezit hebben van een hoeveelheid van 5 gram en handel hierin slechts een overtreding in het kader van de Opiumwet is

17. Welke uitspraak is juist? A B C

bij gokken weet men nooit zeker of men wat wint kaarten om geld is toegestaan, zolang het geld maar niet zichtbaar op tafel ligt aan iedere ingeworpen euro wordt ongeveer € 0,20 door zowel de ondernemer als de automatenexploitant verdiend

18. Wat betekent sociale hygiëne? A B C

maatschappelijke verantwoordelijkheid zorg voor de lichamelijke gezondheid van de medemens ervoor zorgen dat mensen op een ‘gezonde’ manier met elkaar omgaan

19. Wat houdt een sociaal-hygiënisch beleid in? A B C

het ruimschoots de gelegenheid bieden aan gasten om zich te verfrissen het opstellen van gedragsregels in het belang van het bedrijf, de sfeer, de aanwezige gasten en de medewerkers het beleid dat de werkgever treft om in het geval van ziekte van medewerkers hen financieel tegemoet te komen

20. Wat wordt onder het woord ‘waarde’ verstaan? A B C

wat voor waarde iets heeft wat iemand de waarde vindt wat iemand waardevol vindt om na te streven

21. Wat is volgens de Drank- en Horecawet verboden? A B C

alcoholhoudende dranken te verkopen tegen half geld iemand die dronken is in het bedrijf te laten verblijven zwakalcoholische dranken te verkopen aan iemand van 18 jaar

22. Wat is het handhavingsbeleid? A B C

een andere naam voor bedrijfsplan een ‘plan van aanpak’ tegen bedreigingen van de gastvrijheidsformule een plan waarmee een ondernemer zich hoopt te kunnen handhaven in moeilijke tijden

23. Waarmee moet men bij het opstellen van een handhavingsbeleid beginnen? A B C

met het maken van goede samenwerkingsafspraken met de politie met te onderzoeken welke gevaren de gastvrijheidsformule bedreigen met ervoor te zorgen dat de medewerkers goed voorgelicht en geïnstrueerd zijn

24. Wat is belangrijk bij het vaststellen van regels? A B C

om vooral geen enkele situatie over het hoofd te zien de inhoud en het waarom van de regel goed vast te leggen er op toe te zien dat u het, als persoon, met alle regels eens bent

25. Wat zijn de gevolgen van een schriftelijke ontzegging? A B C

dat deze gast een misdrijf pleegt als hij toch binnen is gekomen dat deze gast al in overtreding is als hij kenbaar maakt binnen te willen komen dat deze gast voorlopig geen alcohol meer krijgt bij een bezoek aan het bedrijf

26. Als u een gast vordert de zaak te verlaten, dan… A B C

bent u verplicht de politie hiervan in kennis te stellen pleegt de gast een misdrijf door hier niet direct gevolg aan te geven pleegt de gast een misdrijf wanneer hij ook uw tweede vordering negeert

27. Wat is een voorbeeld van digitale communicatie? A B C

een middelvinger opsteken een gesprek met iemand voeren niets terugzeggen tegen iemand die een vervelende opmerking maakt

28. Wat is een trigger? A B C

een wapen dat verboden is op grond van de wet Wapens en munitie een voor een horecamedewerker gevaarlijke situatie, omdat het gedrag van de gast onvoorspelbaar is een situatie in het heden die boze gevoelens oproept, welke voortkomen uit ervaringen in het verleden

29. U ziet en hoort een man tegen een vrouw die bij u in het bedrijf is tekeergaan. U besluit hiertegen op te treden. Wat is de meest verstandige actie? A B C

u neemt een collega mee om partijen eventueel te kunnen scheiden u zegt tegen beide gasten dat u liever heeft dat ze de zaak verlaten u zegt tegen de man hier onmiddellijk mee op te houden, omdat hij er anders uit moet

30. Wanneer pleegt een gast in een horecabedrijf ‘huisvredebreuk’? A B C

als deze gast een misdrijf pleegt in een horecabedrijf als deze gast op grove wijze de orde verstoort in het bedrijf als deze gast na twee keer vorderen het bedrijf niet wil verlaten

31. Wat is de eerste stap die men moet doen als men een problematische gokker tijdens het spelen op een kansspelautomaat aanspreekt op zijn gokgedrag? A B C

begrip tonen oogcontact zoeken gedrag beschrijven

32. Een tamelijk aangeschoten gast bestelt in een hotelbar een dubbele whisky. De bartender kijkt hem aan en zegt: “Ik begrijp best dat u nog een whisky wilt, maar dat lijkt me niet verstandig. Maar ik wil graag nog een kop koffie voor u regelen.” De gast kijkt de bartender verstoord aan en zegt: “Wat krijgen we nou, doe niet zo lullig en geef me een whisky en neem er zelf ook eentje.” De bartender weigert opnieuw en de gast begint te schelden. Waar heeft de bartender in zijn aanpak van dit probleem een steek laten vallen? A B C

door geen alternatief aan te bieden door geen begrip te tonen voor de behoefte van de gast door niet de reden te noemen waarop zijn weigering is gebaseerd

33. Moustafa is gastheer in een Turks restaurant. In het restaurant zit een gezelschap dat zoveel lawaai maakt dat andere gasten daarover klagen. Moustafa besluit het gezelschap hierop aan te spreken en vraagt of ze wat stiller kunnen zijn. De groep reageert hier met veel gelach op en vervolgt de gesprekken zo mogelijk nog luider. Moustafa wil geen problemen en laat het hierbij. Daarop verlaten sommige andere gasten boos het bedrijf. Wat ging er mis? A B C

Moustafa gaf bij het gezelschap niet duidelijk aan om welke regel het ging Moustafa probeerde het tegenwerkende gedrag van het gezelschap niet om te buigen Moustafa schetste de sancties niet die aan voortzetting van het lawaaierige gedrag verbonden waren

34. Een gastvrouw bedient een tafel met drie mannen. Ze hebben stevig gedronken en in een jolige bui maken ze allerlei flauwe grapjes. De gastvrouw schenkt er geen aandacht aan. De mannen maken om beurten de onderstaande drie opmerkingen tegen haar. Welke opmerking kan als C-gedrag worden aangemerkt? A B C

“Volgens mij moet jij eens lekker worden verwend” “Wat ben jij chagrijnig zeg, zeker slecht geslapen” “Als je het werk niet leuk vindt, waarom doe je het dan”

35. Een gast zingt luid een lied. De beheerder heeft hem gevraagd daarmee te stoppen, omdat andere gasten zich eraan storen. Hij stopt even en gaat weer verder met zingen. De beheerder besluit op te treden. Welke van de onderstaande consequenties kan hij de gast het beste als eerste voorhouden? A B C

“Als u nu niet stopt met zingen, dan schenk ik u niets meer” “Als u nu niet stopt met zingen, dan krijgt u een ontzegging” “Als u nu niet stopt met zingen, dan moet ik u verzoeken de zaak te verlaten”

36. Op het terras zit een groep jongeren te roken. Op het terras hangt een zoete geur. Herman is bedrijfsleider en vermoedt dat de groep hasj zit te roken en besluit ze daar op aan te spreken. Hij loopt naar de groep toe en zegt: “Jullie zitten hasj te roken en dat mag hier niet. Ik zou het op prijs stellen als jullie de sigaretten nu uitmaken.” De groep ontkent dat het hasj is en geeft aan dat het gewoon om shag gaat en dat Herman ook niet kan bewijzen dat het iets anders is. Herman weet niet wat hij verder moet zeggen en druipt af. Wat was de eerste fout die Herman maakte? A B C

Herman had geen bewijzen verzameld dat het om hasj ging Herman verzuimde aan te geven dat het om vermoedens ging Herman nam de ‘natuurlijke leider’ in de groep niet even apart

37. Wat wordt bij sociale hygiëne onder een professionele houding verstaan? A B C

een houding waarbij men gedrag vertoont dat overeenkomt met de bedrijfsbelangen een houding waarbij men niet laat merken helemaal geen zin in het werk te hebben een houding waarbij men geen reactie laat blijken op vervelend gedrag van gasten

38. Wat wordt onder ‘verborgen regelovertreding’ verstaan? A B C

dat medewerkers de neiging hebben deze overtredingen van gasten te negeren dat medewerkers de neiging hebben deze overtredingen van gasten niet op te merken overtredingen van gasten waarover men, op grond van aanwijzingen, een sterk vermoeden heeft

39. Hoe moet men videocamera’s ophangen? A B C

zo ophangen dat ze niet opvallen zo ophangen dat ze een goed beeld opleveren zo ophangen dat u goed in de gaten kunt houden wie er binnen komt

40. Wat is een sleutelprocedure? A B C

een computerprogramma voor de beveiliging van het bedrijf een lijst met een beschrijving van alle sleutels van het bedrijf die in omloop zijn een overzicht van de personen die over sleutels van het bedrijf beschikken en hoe ze daarmee om moeten gaan

Antwoorden examentraining 1. B

11. B

21. B

31. B

2. B

12. B

22. B

32. C

3. B

13. C

23. B

33. C

4. B

14. B

24. B

34. A

5. C

15. A

25. A

35. C

6. C

16. C

26. C

36. B

7. A

17. A

27. B

37. A

8. C

18. C

28. C

38. C

9. B

19. B

29. A

39. B

10. A

20. C

30. C

40. C

Over SVH In de horeca staan gasten centraal. Het zijn vakbekwame, professionele en gemotiveerde medewerkers die ervoor zorgen dat gasten graag terugkomen. Voor deze medewerkers biedt de horeca een wereldbaan: veelzijdig werk met veel sociaal contact. SVH zorgt dat iedereen die werkt in de horeca op ieder gewenst moment aan kennis en informatie kan komen om betere prestaties neer te zetten. Dit doet SVH met leermiddelen, e-learningmodules en de gratis kennisbank www.passievoorhoreca.com. Daarnaast motiveert SVH medewerkers – met campagnes zoals HorecaHelden en HorecaSterren – om met plezier in de horeca te gaan en blijven werken. Ontdek alle oplossingen voor leren en werken in de horeca op www.svh.nl.

SVH Postbus 303 2700 AH Zoetermeer [email protected] www.svh.nl

Docentenhandleiding. Sociale Hygiëne

Recommend Documents