Docentenhandleiding Sociale Hygiëne behorend bij het cursusboek SVH Sociale Hygiëne 5e druk, 2012
H1: Soorten bedrijven
2
Logiesverstrekkende bedrijven
Voedselverstrekkende bedrijven
• • • • • •
• • • •
Bed & Breakfast Camping Conferentieoord Hotel Jeugdherberg Pension
Fastservicerestaurant Menurestaurant Lunchroom Luxe restaurant
H1: Soorten bedrijven
3
Drankverstrekkende bedrijven (voor gebruik ter plaatse)
Drankverstrekkende bedrijven (voor thuisgebruik)
• • • • • • •
• • • • •
Bar Buurthuis Café Discotheek Nachtclub Sportkantine Wijkcentrum
Slijterij Wijnspeciaalzaak Bierspeciaalzaak Supermarkt Warenhuis
H1: Doelgroepen in de markt
4
Alleenstaanden
Ouders met kinderen
Scholieren
Senioren
Studenten
Toeristen
Tweeverdieners
Werkende jongeren
Zakenmensen
H1: De zes P’s
5
Personeel
Plaats
Presentatie
Prijs
Product
Promotie
H2: Sociaal-hygiënisch beleid
6
Handhavingsbeleid
Risicogedrag van gasten
Grenzen stellen aan gedrag / gespreksmodellen
Alcohol en alcoholmisbruik
Drugs en drugsgebruik
Tabak
Gokken en gokverslaving
Veiligheid
H2: Het handhavingsbeleid
7
Huisregels opstellen
Regels handhaven: • Regels controleren • Regelovertreding corrigeren • Regelovertreding sanctioneren • Sancties afdwingen
Deurbeleid
Samenwerken met partijen
H2: De zeven W’s
8
Wie heeft het feit gepleegd?
Wat is het strafbare feit?
Waar is het feit gepleegd?
Wanneer is het feit gepleegd?
Waarmee is het feit gepleegd?
Waartoe heeft het feit geleid?
Waarom is het feit gepleegd?
H2: Schriftelijke ontzegging geven
Aan de heer J. van Etten Beuningweg 11 1234 AB JUTVEN Geachte heer van Etten, Ondergetekende, J. Krijgsman, horeca-exploitant van café ‘De Bolle Toet’, gevestigd op de Hoofdstraat 12 te Jutven, deelt u mee dat u met onmiddellijke ingang de toegang tot bovengenoemd bedrijf wordt ontzegd voor de termijn van één jaar. U hebt de ontzegging gekregen, omdat u zich op 12 september 2012 om 13.30 uur in ons bedrijf hebt schuldig gemaakt aan het dealen in softdrugs. Een kopie van deze brief is gestuurd naar de gemeentepolitie te Jutven. Indien u ons bedrijf binnen bovengenoemde termijn toch binnen treedt (of daartoe pogingen onderneemt), wordt direct de assistentie van de politie ingeroepen. De termijn van de ontzegging zal in dat geval onmiddellijk met een jaar verlengd worden. Deze ontzegging is opgemaakt op: 13 september 2012 en ondertekend door: (naam + handtekening)
9
H2: Selectiecriteria
Eisen stellen om ervoor te zorgen dat: de goede naam van het bedrijf behouden blijft; de orde en rust in het bedrijf gegarandeerd wordt; de veiligheid van gasten en medewerkers gewaarborgd wordt. De eisen zijn gebaseerd op de huisregels en mogen alleen betrekking hebben op: kleding; gedrag; kredietwaardigheid; getalscriterium; leeftijd.
10
H3: Analoge communicatie
11
Interpretatie
Taalgebruik
Stemgebruik
Lichaamstaal
Kleding
Uiterlijk
Persoonlijke verzorging
H3: Contact maken bij regelhandhaving
12
Oogcontact maken met de gast
Voorstellen aan de gast
Afzonderen
Afstand houden van de gast
H3: Soorten risicogedrag
13
Tegenwerkend gedrag (A/B-gedrag)
Agressief gedrag (C-gedrag)
Gewelddadig gedrag (D-gedrag)
Groepsgedrag
Crimineel gedrag
H3: Soorten A/B- gedrag
14
A1- gedrag: aanvoeren van excuses
A2-gedrag: gedrag ontkennen
B1-gedrag: geven van kritiek op regel of beleid
B2-gedrag: geven van kritiek op de regelhandhaving of op de uitvoering van de sanctie
H3: Soorten C-gedrag
15
Treiteren
Uitdagen tot gevecht
Uitschelden
Seksuele intimidatie
H3: Soorten D-gedrag
16
Bedreiging met geweld
Toepassen van geweld
H3: Achtergronden van risicogedrag
17
1.
Persoonlijke achtergronden
2.
Persoonlijke omstandigheden
3.
Omgevingsfactoren
4.
Culturele verschillen
5.
Maatschappelijke veranderingen
H4: Schema Nee-verkopen
18
Stap 1: Afweging maken
Stap 3: Geef ruimte voor een reactie
Welke regel handhaven? Uitzondering maken?
óf A1-gedrag óf B1-gedrag
Stap 2: Gesprek openen
Stap 4: Ombuigen van de reactie
Toon inzicht Geef regel aan Bied alternatief of vraag ‘nee’ te accepteren
Toon begrip Geef argumenten
Vraag medewerking óf ‘nee’ accepteren óf alternatief accepteren
H4: Schema Nee-verkopen (vervolg)
Stap 5: Bij geen medewerking
Stap 6: Bij nog geen medewerking
Geef waarschuwing (gele kaart) óf direct eruit (met ontzegging) óf direct ontzegging (buiten)
Voer sanctie uit (rode kaart) óf direct eruit (met ontzegging) óf direct ontzegging (buiten)
Stel voor de keuze óf medewerking verlenen óf genoemde sanctie wordt uitgevoerd
19
H4: Schema Openlijke regelovertreding
20
Stap 1. Afweging maken
Stap 3. Geef ruimte voor een reactie
Welke regelovertreding? Doel bepalen Wanneer optreden?
óf A1-gedrag óf B1-gedrag óf B2-gedrag
Stap 2. Gesprek openen
Stap 4. Ombuigen van reactie
Beschrijf gedrag Geef regelovertreding aan Vraag medewerking óf overtreding beëindigen óf overtreding niet herhalen
Toon begrip Geef argumenten Vraag nogmaals medewerking
H4: Schema Openlijke regelovertreding (vervolg) Stap 5. Bij geen medewerking
Stap 6. Bij nog geen medewerking
Geef waarschuwing (gele kaart) óf direct eruit (met ontzegging) óf direct ontzegging (buiten)
Voer sanctie uit (rode kaart) óf direct eruit (met ontzegging) óf direct ontzegging (buiten)
Stel voor de keuze óf medewerking verlenen óf genoemde sanctie wordt uitgevoerd.
21
H4: Schema Verborgen regelovertreding
22
Stap 1. Afweging maken
Stap 3. Geef ruimte voor een reactie
Welke regelovertreding? Doel bepalen Wanneer optreden?
A2-gedrag
Stap 2. Gesprek openen
Stap 4. Ombuigen van reactie
Beschrijf aanwijzingen Geef vermoeden aan Geef regel aan Geef waarschuwing (gele kaart) Bij herhaling eruit
Toon begrip Geef argumenten Geef nogmaals waarschuwing
H4: Schema Verborgen regelovertreding (vervolg) Stap 5. Bij herhaling overtreding Voer sanctie uit (rode kaart) direct eruit (met ontzegging)
23
H4: Schema Omgaan met klachten
Stap 1.
24
Stap 1. Afweging maken
Stap 2. Gesprek openen
• •
• • • •
Klacht gegrond/ongegrond Klacht zelf afhandelen of overdragen
Toon begrip Biedt excuses aan Geef oplossing aan Compenseer klacht
H5: Effecten van alcohol
Factoren die de effecten van alcohol beïnvloeden zijn:
25
1.
Het geslacht van de drinker en zijn/haar lichaamsgewicht
2.
De gewenning aan alcohol
3.
De algemene gezondheid
4.
De stemming
5.
De verwachting
6.
Een volle maag
H5: Tips voor verantwoord alcoholgebruik 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
26
Drink met mate, verdeeld over de tijd. Drink bewust af en toe enkele dagen geen alcohol. Drink alleen voor plezier en ontspanning, niet vanwege stress of problemen. Drink niet tijdens school, werk of tijdens de uitoefening van sport. Drink alleen als u zich geestelijk en lichamelijk goed voelt, dus niet in stresssituaties of bij ziekte. Drink niet in combinatie met drugs, slaap- en kalmeringsmiddelen of andere medicijnen. Drink niet bij deelname aan het verkeer. Drink niet tijdens de zwangerschap of het geven van borstvoeding.
H6: Soorten drugs
Stimulerende drugs Cocaïne, amfetamine (speed) maar ook tabak en koffie. Verdovende drugs Alcohol, slaapmiddelen en GHB. Bewustzijnsveranderende drugs Cannabis: hasj en wiet. Afhankelijk van de dosis en de situatie kan cannabis ook verdovend werken.
Sommige middelen hebben een gemengd effect. Xtc is een middel dat stimulerend en bewustzijnsveranderend werkt.
27
H7: Eisen aan de rookruimte De rookruimte moet voldoen aan een aantal strikte eisen. De rookruimte: moet afsluitbaar zijn van andere ruimtes; moet worden aangeduid als rookruimte; mag geen hinder of overlast veroorzaken door tabaksrook. Er mogen geen werkzaamheden worden verricht in de rookruimte tijdens de openingstijden. Er mag dus niet worden bediend of afgeruimd.
28
H8: Problematische gokker
Herkennen van spelers met ongezond gokgedrag: zij zijn meestal alleen; ze maken geen contact met andere gasten of de medewerkers; meekijken wordt niet op prijs gesteld, laat staan commentaar op hun spelkwaliteiten; ze lopen rechtstreeks naar de speelautomaat en gaan spelen; ze spelen vaak lang achter elkaar; ze praten, schelden of schoppen tegen de gokkast; ze dekken de nummers met de handen af; ze willen steeds op één en dezelfde machine spelen; ze doen geen afstand van die machine, laten punten staan als ze even weg moeten.
29
H9: Inrichtingseisen horeca
30
Een inrichting waarin het horecabedrijf wordt uitgeoefend, heeft ten minste één horecalokaliteit met een vloeroppervlak van ten minste 35 m2. Een horecalokaliteit heeft een hoogte van ten minste 2,40 meter van de vloer af gemeten. Een horecalokaliteit is voorzien van een, rechtstreeks met de buitenlucht in verbinding staande, goed werkende ventilatie. De luchtverversingscapaciteit moet daarnaast voldoen aan de in de wet gestelde eisen. In de onmiddellijke nabijheid van een horecalokaliteit zijn, ten behoeve van de bezoekers zijn ten minste twee volledig van elkaar gescheiden toiletgelegenheden aanwezig. Elke toiletgelegenheid bevat ten minste: • één of meer behoorlijk afsluitbare toiletruimten; • één of meer behoorlijke voorzieningen om de handen met deugdelijk stromend drinkwater te kunnen wassen. De in de toiletruimte aanwezige toiletpotten en urinoirs zijn voorzien van waterspoeling. De toiletruimten zijn niet rechtstreeks toegankelijk vanuit een horecalokaliteit.
H9: Inrichtingseisen slijters
31
Een inrichting waarin het slijtersbedrijf wordt uitgeoefend, heeft ten minste één slijtlokaliteit met een vloeroppervlak van ten minste 15 m2.
Een slijtlokaliteit heeft aan alle zijden gesloten wanden met een hoogte van ten minste 2,40 meter van de vloer af gemeten.
H9 Voorzieningen
32
Ruimtelijke voorzieningen
Technische voorzieningen
• • • • • • •
• • • • •
Een goed doorzicht Een goed overzicht Een goed toezicht Goede verlichting Een beveiligde kassa Een veilige kluis Sleutelbeheer
Mobiele telefoon Portofoon Camera Alarmsysteem Detectieapparatuur
H9: Sleutelprocedure
Wie is in het bezit van welke sleutel?
Wie mag of moet welke deur openen of sluiten?
Wie moet welke sleutel op welk moment inleveren?
Wie opent of sluit het bedrijf?
Welke sleutels moeten in de sleutelkast hangen bij afsluiting van het bedrijf?
Wie is belast met het toezicht en de controle op het
sleutelbeheer?
Vermissing van sleutels moet direct gemeld worden door (hotel)gasten of medewerkers.
33
H9: Personele voorzieningen
34
Nachtportier
Horecaportier
BHV’er
H9: Taken van de BHV’er
Het verlenen van eerste hulp bij ongevallen
Het beperken en bestrijden van brand
Het beperken van de gevolgen van ongevallen
Het alarmeren en evacueren van alle aanwezige personen in het bedrijf
35
