92
DAFTAR PUSTAKA Cutlip, Scott M., Center, Allen H. dan Broom, Glen M., Efective Public Relations Ed. 9 Cet.2. Jakarta: Kencana, 2007 Iriantara, Yosal., Manajemen Indonesia, 2004
Strategis Public Relations. Jakarta : Ghalia
Jefkins, Frank., Public Relations; edisi kelima. Jakarta: Penerbit Erlangga, 2002 Kasali, Rhenald., Manajemen Public Relations : Konsep dan Aplikasinya di Indonesia, Jakarta : Pustaka Utama Grafiti, 2006 Kusumastuti, Frida., Dasar-dasar Hubungan Masyarakat. Bogor : Ghalia Indonesia, 2004 Morissan. Manajemen Public Relations: Strategi Menjadi Humas Profesional . Jakarta : Kencana Prenada Media Group, 2008 Nova, firsan. Crisis Public Relations: Bagaimana PR Menangani Krisis Perusahaan. Jakarta: Grasindo. 2009 Oliver, Sandra., Strategi Public Relations. Jakarta : Gelora Aksara Pratama, 2006 PR Smith, Marketing Communication, year 1992 Riani, Asri Laksmi., Budaya Organisasi. Jakarta: Graha Ilmu, 2011. Ruslan, Rosady., Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi. Jakarta: CV. Raja Grafindo Persada, 1999 Ruslan, Rosady., Kiat dan Strategi Kampanye Public Relations, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005 Soemirat, Soleh., Ardianto, Elvinaro., Dasar-Dasar Public Relations, Bandung : PT. Remaja Rosdakarya, 2002 Tika, Moh. Pabundu, Budaya Organisasi dan Peningkatan Kinerja Perusahaan, Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2006 Transformasi Bank Mandiri. Bank Mandiri (online). Diakses pada tanggal 30 Januari 2012 dari http://www.bankmandiri.co.id/corporate01/about profile.asp
93
Visi dan misi. Bank Mandiri (online). Diakses pada tanggal 30 Januari 2012 dari http://www.bankmandiri.co.id/corporate01/about our.asp Vivian, Jhon., Teori Komunikasi Massa, Jakarta: Kencana, 2008
Struktur Organisasi PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. Board of Comissioner Board of Comissioner
President Director President Director
Deputy President Director
Institutional Banking
Corporate Banking *)
Commercial & Business Banking
Micro & Retail Banking Consumer Finance
Institutional Banking I g
Corp. Banking I
Jkt Comm. sales
Jakarta Network
Institutional Banking II
Corp. Banking II
Reg. Comm. sales I
Reg. Network
Corp. Banking III
Mass Banking
Business g Banking I
Electronic Bankingg
Business Banking II
Micro Network Dev
WTB solutions
Micro Bus Dev
Bank Syariah Mandiri
Wealth Management
Syndication & Structured Fin Corp. Trx Banking Sales Mandiri Sekuritas (Inv. Banking)
AXA Mandiri
*) Include Overseas Office Supervision,
Excl.Dili Branch (Micro‐Retail), and Cayman (Treasury,FI,SAM)
Board of Comissioner
Consumer Loans Mandiri Tunas Finance
Credit Ops
Central Ops l
Treasury, FI & Compliance & Special Asset Human Mgmt Capital
Finance & Strategy
Risk Management Change Mgmt. Internal Audit Office
Treasury
Compliance
Investor Relations
Market & Ops Risk
FI Coverage & Solutions
Human Capital Services
Strategy & Performance
Credit risk & portfolio mgt
Special Asset Mgmt
Human Capital Strategy & Policy
Accounting
Corporate Risk I
Procurement & Fixed Assets Fixed Assets
Learning Center
Corporate Secretary
Corporate Risk II
Legal
Policy, System & Procedure
Commercial Risk
Culture Specialist
Chief Economist
Consumer Risk
Electronic Channel Ops IT Planning, Arch & BCP
Wholesale Banking Audit Retail & Corporate Center Audit
Retail Risk Retail Customer Care & Services
Bank Sinar Harapan Bali
BMEL
Risk and Capital Committee
Consumer card
IT Business Solutions & Application pp ca o Services
IT Ops
Reg. Comm. sales II
Corp. Banking Agro Based
Technology & Oprations
Mandiri International International Remittance
Information & Technology Committee
Director
Committee
Human Capital Policy Committee
EVP Coordinator
Group Head
Wholesale Executive Committee
Specialist (Group Level)
Retail & Support Executive Committee
Credit Committee
Subsidiary © PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.
lampiran 6. Contoh Tampilan E-learning
Draft Wawancara dengan Bapak TAK (Departement Head Service Quality Management Customer Care Group) 23 Maret 2012 A. FACT FINDING 1. Apa yang dimaksud Jiwa Servis? Dan apa bedanya dengan TIPCE yang merupakan value dari bank mandiri juga? JAWAB : Jiwa Servis merupakan DNA dari Bank Mandiri. Jiwa servis ini bersifat luas, namun fokus. Luas karena cakupan Jiwa Servis Bank Mandiri ini meliputi bidang 4P yaitu People, Process, Product, Place) dan bersifat bankwide, di semua contact point yang tidak hanya terbatas di cabang atau frontliner saja, namun juga mencakup seluruh business dan supporting uni serta mencakup seluruh contact point lainnya yaitu call center, ATM, SMS banking, internet banking, website, brosur produk, bahkan disetiap interaksi nasabah dengan pegawai Bank Mandiri. Bersifat fokus karena dengan Jiwa Servis Bank mandiri ini, kualitas layanan Bank Mandiri akan tercermin pada tiga aspek yaitu Proactive and timely solution, reliable, dan friendly and convenient. Jadi melalui Jiwa Servis Bank Mandiri, seluruh insan Bank Mandiri dituntut mampu “selalu menawarkan dan memberikan manfaat serta solusi terbaik sesuai kebutuhan nasabah yang mudah dilaksanakan, nyaman, dimana saja, dan tepat waktu”. 2. Bagaimana latar belakang dirumuskannya Jiwa Servis? Keadaan seperti apa yang membuat Bank Mandiri harus merumuskan Jiwa Servis? JAWAB : Bank Mandiri pada telah memenangkan gelar The Best Bank Service Excellence selama 5 kali berturut-turut namun pelayanan prima nya itu masih bersifat compliance artinya mengikuti regulasi-regulasi standar layanan. Oohh
kalo nasabah datang harus berdiri, bersalaman, sebut nama, dan lain sebagainya. Nah standar layanan ini dibuat berdasarkan harapan-harapannya nasabah. Nasabah ditanya terlebih dahulu bagaimana harapan mereka diperlakukan oleh pegutas bank. Setelah ditanya, maka dibuatlah standar pelayanan. Dan untuk standar ini pada awalnya Bank Mandiri sudah memilikinya, namun karena Bank Mandiri bercita-cita menjadi service legend dimana Marketing Research Indonesia (MRI) yang menilai industry perbankan, maka pada akhirnya Bank Mandiri menggunakan standar pelayanan yang dimiliki oleh MRI yang disesuaikan dengan standar layanan Bank Mandiri yang sudah ada. Bank Mandiri menggunakan ukuran-ukuran MRI yang juga merupakan hasil riset kepada nasabah melalui focus group discussion. Namun standar pelayanan ini hanyalah standar yang bisa dilakukan di cabang saja, sedangkan jika standar layanan ini diaplikasikan di bisnis unit lain seperti di coprorate banking, unit mikro, atau prioritas misalnya, standarstandar tidak akan ‘mengena’ karena masing-masing unit memiliki karakteristik yang berbeda. Nah, harus ada ‘DNA’ nya, kalau yang namanya orang adik dan kakak pasti DNA nya sama. DNA itulah yang menunjukkan karakter yang sama dari sebuah perusahaan. Bank Mandiri ingin memiliki DNA tersebut, maka dibuatlah Jiwa Service ini sebagai ‘DNA’ yaitu nilai proactive and timely solution, realiable, dan friendly and convenient. Nah kalau sudah ada DNA nya mudah kita untuk menciptakan, mengukur dan mengkomunikasikannya. Jadi semua orang akan berpersepsi..oohh iya orang bank Mandiri itu proaktif yah… itulah yang ingin diciptakan. Nah selain bank Mandiri ingin dipersepsikan proactive and timely solution, realiable, dan friendly and convenient, keadaan-keadaan seperti semakin ketatnya kompetisi service di industry perbankan, belum terciptanya Bank Mandiri sebagai bank utama bagi nasabah dan juga masih relative tingginya
jumlah keluhan nasabah yang ada inilah yang mendorong dirumuskannya Jiwa Servis Bank Mandiri. 3. Apakah Bank Mandiri melakukan riset atau penelitian terlebih dahulu sebelum dirumuskannya Jiwa Servis? JAWAB : Ya, pastinya kita melakukan survey-survey terlebih dahulu. Pada awalnya tercetus service soul, hanya saja karna dirasa kurang pas, maka digantilah menjadi Jiwa Servis. Panggil konsultan, yaitu SQCI (Service Quality Center Indonesia) sebagai konsultan yang merupakan facilitator saja sama seperti perumusan TIPCE dimana konsultan sebagai fasilitator. Pada NovemberDesember 2009 SQCI melakukan survey-survey ke pegawai baik frontliner ataupun pegawai supporting, mulai dari frontliner atau pelaksana, officer, RM atau setingkat , Team leader, section head, kepala business unit, supporting area, supporting wilayah, department head, hingga group head. Kemudian juga nasabah yang diambil dari tiga kota besar, dan juga management (group head maupun direksi. Akhirnya berdasarkan survey yang dilakukan, terkumpullah fakta-fakta yang kemudian dibawa ke dalam sebuah workshop. Workshop ini dihadiri GH ke atas, dimana membahas fakta-fakta yang ada berdasarkan hasil survey dan kemudian tercetuslah ‘DNA-DNA’ yang akhirnya menjadikan “Jiwa Servis". 4. Apa tujuan dirumuskannya jiwa service? JAWAB : Jadi, tujuan dirumuskannya jiwa service adalah sebagai berikut. Pertama, mewujudkan Bank Mandiri yang Proactive & Timely Solution, Reliable, Friendly and Convenient sebagai bentuk aplikasi Budaya Perusahaan TIPCE. Kedua, mendukung pencapaian bisnis melalui : menciptakan good service brand, membangun lyalitas nasabah dan sales through service. Ketiga,
memberikan focus dan arah yang jelas dalam pengembangan service excellence secara bankwide, sehingga dapat tercipta kualitas layanan yang lebih baik, unik, dan konsisten di seluruh contact point. 5. Siapa yang pertama mencetuskan ide harus dirumuskannya Jiwa Servis? Dan untuk hasil Jiwa Servis yang terdiri dari tiga nilai yaitu proactive and timely solution, reliable dan friendly and convenient apakah itu hasil dari murni pemikiran pegawai Mandiri atau menggunakan jasa konsultan? Konsultan apa? JAWAB : Pada awalnya ini adalah pemikiran bersama baik dari tim CCG dan juga tim Csp, dan kemudian juga kami bertukar pikiran dengan beberapa pimpinan unit lain yang terkait sehingga kami pikir perlu ‘DNA’ bagi service di perusahaan ini. Namun untuk teknis fact finding kami serahkan kepada konsultan yaitu Service Quality Center Indonesia (SQCI) yang merupakan konsultan terpercaya bagi beberapa industry dalam rangka perbaikan pelayanan. 6. Berapa lama waktu yang diperlukan oleh mandiri dalam perumusan Jiwa Servis ini hingga terciptalah tiga nilai dari Jiwa Servis ini? JAWAB : Beberapa bulan 7. Untuk perumusan Jiwa Servis ini siapa saja yang dilibatkan? Apakah direksi juga turun tangan secara langsung? JAWAB : Ya, kami undang direksi untuk datang ke acara workshop agar tercipta valuevalue yang juga sesuai dengan pandangan CEO, sehingga ketika top management setuju, akan lebih mudah menginstruksikan kepada seluruh
pegawai, karena arahan direktur cenderung akan lebih di “dengar” oleh seluruh pegawai. 8. Secara tugas, wewenang dan tanggung jawab, sebenarnya Budaya Jiwa Servis ini seharusnya di pegang oleh CCG atau CSp? Atau memang tanggung jawab bersama dari kedua grup? JAWAB : Jiwa Servis adalah project dari CCG pada awalnya namun Csp juga punya andil dalam mengkomunikasikan kepada peagwai karena Jiwa Servis ini merupakan lingkup budaya. 9. Apa saja peran CCG dalam tahap awal perumusan Jiwa Servis? JAWAB : Kami turut andil dalam mencetuskan ide tentang Jiwa Servis ini dan juga dalam proses pemilihan nilai-nilai yang akhirnya dijadikan aspek dalan Jiwa Servis. 10. Apa saja hambatan yan dihadapi dalam proses awal perumusan dari Jiwa Service ini? JAWAB: Hambatannya adalah tidak adanya ukuran yang pasti dalam jiwa service ini. Karena setiap unit bisnis memiliki factor dan aspek yang berbeda dalam mengimplementasikan jiwa service. Jadi katakanlah kalau di layanan cabang, standar layanan yang ada bisa dijadikan ukuran dengan hasil nilai MRI, namun bagaiman seperti di unit lain seperti mikro, prioritas, atau corporate banking?? Pasti akan berbeda, naaahh ukuran itulah yang belum dirumuskan pada saat awal peluncuran Jiwa Servis.
B. PLANNING 1. Apa saja rencana yang dibuat dalam rangka sosialisasi Jiwa Service di kalangan karyawan Mandiri? 2. Berapa lama waktu yang direncanakan untuk proses sosialisasi Jiwa Service ini di kalangan karyawan? Mengingat bahwa menanamkan sebuah budaya itu bukan merupakan hal yang mudah. 3. Apa saja program kerja dari CSp dalam rangka sosialisasi Jiwa Service di kalangan pegawai? 4. Apakah program kerja yang menyangkut sosialisasi Jiwa Service ini hanya tanggung jawab dari CSp atau juga merupakan tanggung jawab dari CCG dan corporate secretary? 5. Media apa sajakah yang akan digunakan dalam rangka sosialisasi jiwa servce di kalangan karyawan? 6. Siapa yang bertanggung jawab atas perencanaan sosialisasi iwa service di kalangan karyawan? 7. Bagaimana pola komunikasi dari sosialisasi jiwa service di kalangan pegawai ini? 8. Berapakah anggaran yang disiapkan dalam rangka mensosialisasikan jiwa service ini di kalangan pegawai?
C. ACTUATING 1. Apa saja kegiatan CCG dalam rangka sosialisasi Jiwa Servis di kalangan pegawai selama periode yang telah ditentukan? JAWAB : Kegiatan-kegiatan yang kami lakukan yaitu sosialisasi yang dilakukan dalam setiap kegiatan Bank Mandiri seperti Employee gathering, rapat kerja, forumforum, kegiatan training. Jadi manajemen telah menetapkan bahwa Jiwa
Servis ini sangatlah penting sehingga harus selalu digaungkan pada setiap kesempatan. Apalagi jika Top Management yang berbicara, maka itu akan terasa lebih mudah lagi sehingga semakin ke ‘bawah’ semakin paham akan pentingnya implementasi Jiwa Servis ini. 2. Bagaimana proses dari sosialisasi Jiwa Servis di kalangan pegawai Mandiri? Kepada para pegawai, sosialisasi Jiwa Servis telah dilaksanakan melalui beberapa media komunikasi yaitu: surat dan email ke seluruh Group/Unit kerja, sosialisasi on site ke unit kerja baik di kantor pusat maupun wilayah, training mindset Jiwa Servis dan memasukkan materi Jiwa Servis pada beberapa Jiwa Servis, Media komunikasi cetak (buku saku, hangin banner, dan poster), media komunikasi wallpaper pada masing-masing PC pegawai, sosialisasi melalui implementasi program budaya dan kelas change agent. Dan untuk upaya internalisasi Jiwa Servis maka dilakukan hal berikut : Kepala unit kerja memberikan contoh (role modeling) implementasi Jiwa Servis dalam aktivitas kerja sehari-hari di masing-masing unit kerja serta langsung memberikan corrective action jika terdapat pegawai yang berperilaku tidak sesuai dengan Jiwa Servis, Kepala unit kerja melakukan sosialisasi dalam berbagai forum sharing/briefing secara terus-menerus dengan pesan utama berupa: Jiwa service (proactive and timely solution, realiable, dan friendly and convenient.) yang harus terwujud dalam setiap layanan di seluruh contact point. Implementasi Jiwa Servis merupakan salah satu strategi untuk mencapai visi Bank Mandiri “To Be Indonesia’s most admired and progressive financial institution”. Kemudian seluruh unit agar melaksanakan implementasi Jiwa Servis melalui program budaya di masingmasing unit. Dan juga kepala unit kerja mengingatkan dan memberi feedback atas layanan yang diberikan unit kerjanya disesuaikan dengan esensi Jiwa Servis.
D. EVALUATING 1. Bagaimana proses monitoring kegiatan sosialisasi jiwa service ini? Siapa yang bertanggung jawab? JAWAB : Untuk proses monitoring sendiri kami lakukan dengan cara tracking by phone ataupun juga tracking on site pada setia unit bisnis, memastikan para pegawai telah paham dan mengimplementasikan Jiwa Servis dalam keseharian. Dan juga kami telah mewajibkan bagi seluruh pegawai tanpa kecuali untuk mengakses modul yang dilengkapi dengan pre-test dan post-test sehingga sehingga mereka yang tidak bisa menembus nulai minimal harus mengulang kembali mengakses modulnya. 2. Apakah yang telah dilaksanakan di lapangan sudah sesuai dengan perencanaan? Sebenarnya apa yang sudah dilaksananakan sesuai dengan perencanaan yang ada. 3. Bagaimana mekanisme evaluasi bagi kegiatan sosialisasi jiwa service ini di kalangan karyawan? JAWAB : Belum ada buah dari Jiwa Servis, 2011 mulai mengukur ke bidang-bidang lain. Pengukurannya beda-beda setiap bidang. 2010 Roy Morgan, tapi tidak spesifik Jiwa Servis.Pada tahun 2011, barulah ukuran-ukuran Jiwa Servis masuk dalam KPI (Key Performance Indicator). Pada tahun ini identifikasi worksop pengukuran Jiwa Servis di direktorat technology operations, brainstorming apa saja yang menjadi ukuran masing-masing direktorat. Direktorat lain menyusul 2012. Dan telah menjadi inisiatif strategis tahun ini.
4. Apa ukuran dari keberhasilan kegiatan sosialisasi jiwa service di kalangan karyawan ini? JAWAB : Untuk Sementara bagi cabang-cabang, nilai MRI bisa menjadi tolak ukur keberhasilan, sedang bisnis unit lain sedang kami susun ukuran-ukuran keberhasilannya, karena masing-masing unit memiliki standar yang berbedabeda dalam pengukuran Jiwa Servis ini. Jadi untuk mendapatkan tolak ukurnya saja kami masih memerlukan waktu, sehingga sampai pada tahun 2012 ini belum semua implementasi Jiwa Servis bisa diukur di setiap unit bisnis. 5. Bagaimana tingkat keberhasilan dari kegiatan yang telah dilaksanakan? JAWAB: Sebenarnya karena belum adanya ukuran yang pasti dalam mengukur implementasi Jiwa Servis ini maka memang belum bisa dibilang berhasil. Namun,
namanya
budaya
pastinya
tidak
bisa
diharapkan
dapat
diimplementasikan secara cepat dikarena perlunya adaptasi dan internalisasi budaya Jiwa Servis ini sehingga menjadikannya perilaku keseharian. 6. Menurut Bapak, media apa yang paling efektif dalam rangka sosialisasi jiwa service di kalangan pegawai ini? JAWAB : Menurut saya yang paling efektif itu adalah pada saat raker dan training ketika pimpinan berbicara mengenai Jiwa Servis ini. 7. Setelah periode sosialisasi yang telah direncanakan selesai, apakah kegiatan ini hanya cukup sampai disitu atau ada rencana jangka panjang yang telah disusun?
JAWAB: Sosialisasi Jiwa Servis ini akan terus dilaksanakan hingga benar-benar terimplementasi di dalam keseharian pegawai dan juga hingga bisa terukur dengan pasti.
Draft wawancara dengan BAP, Group Head Culture and Specialist, 22 Maret 2012 A. RISET / CURRENT CONDITION 1. Apa yang dimaksud jiwa service? Dan apa bedanya dengan TIPCE yang merupakan value dari bank mandiri juga? JAWAB: ‘Jiwa Service’ itu merupakan suatu pengalaman positive dan unik, secara konsisten dirasakan nasabah sebagai ciri khas Bank Mandiri yang mudah dikenali dan melekat kuat dipersepsi nasabah. Adapun JS itu terdiri dari tiga nilai yaitu Proactive and timely solutions, Reliable, dan juga Friendly and convenient. Dan penjabarannya adalah sebagai berikut: •
Proactive & Timely Solution Selalu berinisiatif secara konsisten untuk menawarkan dan memberikan solusi terbaik dengan cepat, tepat dan mudah
•
Reliable Selalu memberikan kepastian produk dan layanan yang akurat, aman dan memenuhi standar yang tinggi oleh sumber daya yang kompeten di setiap contact point
•
Friendly & Convenient Selalu memberikan produk dan layanan yang mudah, nyaman, bersahabat dan bernilai tambah serta berusaha melampaui harapan nasabah
2. Bagaimana latar belakang dirumuskannya jiwa service? Keadaan seperti apa yang membuat Bank Mandiri harus merumuskan jiwa service? JAWAB : Latar Belakang dari ‘Jiwa Service’ yaitu :
Pertama, untuk mewujudkan Visi ‘to be Indonesia’s most admirer and progressive financial institution” tidak cukup dengan bussines as
usual, melainkan diperlukan transformasi lanjutan, termasuk di bidang layanan dan budaya.
Kedua, untuk menciptakan Service Excellence yang sustain, dalam mendukung akselerasi focus bisnis Bank Mandiri diperlukan strategi service jangka panjang yang meyeluruh.
Ketiga, untuk mengantisipasi tantangan dari luar yaitu perubahan atau peningkatan ekspektasi nasabah dan peningkatan kualitas layanan competitor diperlukan layanan yang lebih baik dan unik dengan mendesain customer experience yang diinginkan.
3. Apa pentingnya Jiwa Service bagi Mandiri? JAWAB: Jiwa Service sangatlah penting bagi Bank Mandiri karena JS merupakan ciri khas dari Bank Mandiri yang mewarnai seluruh layanan Bank Mandiri kepada nasabah di seluruh contact point yang menjadikannya berbeda dengan bank lain sehingga pengalaman nasabah ber-bank di Bank Mandiri melekat kuat dipersepsi nasabah yang pada akhirnya menjadikan nasabah menjadi loyal dan bisnis Bank Mandiri terus berkembang. 4. Apakah Bank Mandiri melakukan riset atau penelitian terlebih dahulu sebelum dirumuskannya jiwa service? JAWAB : Ya, pastinya sebelum merumuskan jiwa service ini Bank Mandiri melakukan riset terlebih dahulu agar terkumpul fakta-fakta yang ada. Namun untuk riset ini kami serahkan kepada konsultan
5. Apa tujuan dirumuskannya jiwa service? JAWAB : Sebenarnya tujuan adanya Jiwa Servis ini yaitu :
Pertama, Mewujudkan Bank Mandiri yang Proactive & Timely Solution, Reliable, Friendly and Convenient sebagai bentuk aplikasi Budaya Perusahaan TIPCE.
Kedua, mendukung pencapaian bisnis melalui : menciptakan good service brand, membangun lyalitas nasabah dan sales through service.
Ketiga, memberikan focus dan arah yang jelas dalam pengembangan service excellence secara bankwide, sehingga dapat tercipta kualitas layanan yang lebih baik, unik, dan konsisten di seluruh contact point.
6. Siapa yang pertama mencetuskan ide harus dirumuskannya jiwa service? Dan untuk hasil jiwa service yang terdiri dari tiga nilai yaitu proactive and timely solution, reliable dan friendly and convenient apakah itu hasil dari murni pemikiran pegawai Mandiri atau menggunakan jasa konsultan? JAWAB : Gagasan JIwa Servis ini adalah murni dari intern Bank Mandiri yang merupakan hasil usulan dari Direksi dan Group Head yang merasa bahwa kompetisi di industry perbankan semaki ketat, dimana bank-bank lain pun mulai berbenah diri dan berusaha mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. 7. Berapa lama waktu yang diperlukan oleh mandiri dalam perumusan Jiwa service ini hingga terciptalah tiga nilai dari jiwa service ini? JAWAB : Waktu yang diperluka yaaah beberapa bulan lah.
8. Untuk perumusan jiwa sevice ini siapa saja yang dilibatkan? Apakah direksi juga turun tangan secara langsung? JAWAB: Yaa, pastinya seluruh Direksi dan Group Head kami libatkan dalam menciptakan perumusan Jiwa Service ini. 9. Secara tugas, wewenang dan tanggung jawab, sebenarnya Budaya Jiwa Service ini seharusnya di pegang oleh CCG atau CSp? Atau memang tanggung jawab bersama dari kedua grup? JAWAB: Sebenarnya ini adalah tanggung jawab keseluruhan insan Bank Mandiri, Tapi memang untuk project Jiwa Service ini merupakan Project dari Customer Care Group (CCG) dimana CCG merupakan Group yang bertanggung jawab bagi standar pelayanan yang Bank mandiri berikan kepada nasabah. Maka memang CCG yang banyak bergerak dalam sosialisasi Jiwa Service ini. Namun, bagaimanapun Jiwa Servis ini kan juga merupakan bagian dari budaya, maka kami dari pihak Culture and Specialist juga membantu dalam mengkomunikasikan Jiwa Service melalui kegiatan-kegiatan yang ada seperti TIPCE academy, Change Agent Sharing Forum, dan sebagainya. 10. Apa saja peran CSp dalam tahap awal perumusan Jiwa Service? JAWAB: Kami juga memberi masukan-masukan bagi nilai-nilai yang terkandung dalam Jiwa Service. 11. Apa saja hambatan yan dihadapi dalam proses awal perumusan dari Jiwa Service ini?
JAWAB : Banyaknya ide-ide yang pada akhirnya kami harus memutuskan hanya satu dari sekian banyak ide 12. Mandiri juga memiliki TIPCE sebagai nilai budaya perusahaan, apakah TIPCE ini dirasa kurang bisa membantu visi misi Mandiri di masa depan sehingga perlu dirumuskan kembali jiwa service? JAWAB : Sebenarnya bukan begitu, TIPCE merupakan nilai budaya perusahaan yang merupakan pedoman berprilaku seluruh insan Bank Mandiri. Dan jangan salah, Jiwa service bukanlah merupakan hal yang terpisahkan dari TIPCE tapi juga merupakan bagian dari TIPCE. Nilai TIPCE saya rasa selalu relevan diterapkan diberbagai zaman. Dan Jiwa Service merupakan penguat dari TIPCE itu sendiri. 13. Apakah Jiwa Service bebeda dengan TIPCE? Atau merupakan bagian yang tidak terpisahkan? JAWAB : Seperti saya bilang tadi, Jiwa Service bukanlah nilai yang berdiri sendiri namun juga merupakan bagian dari TIPCE B. PLANNING 1. Apa saja rencana yang dibuat dalam rangka sosialisasi Jiwa Service di kalangan karyawan Mandiri? JAWAB : Kami di Csp akan membantu mengkomunikasikan Jiwa Service ini melalui berbagai media seperti SMS Blast, email Blast, Majalah Mandiri, Poster, Portal, Website, Wallpaper, Screensaver, Facebook serta akan kami sisipkan
pesan-pesan pada saat event-event besar seperti gathering karyawan, Ulang Tahun Bank Mandiri, Training-training, dsb. 2. Berapa lama waktu yang direncanakan untuk proses sosialisasi Jiwa Service ini di kalangan karyawan? Mengingat bahwa menanamkan sebuah budaya itu bukan merupakan hal yang mudah. JAWAB : Saya ini ini merupakan hal yang harus selalu dikomunikasikan secara berkesinambungan mengingat Jiwa Service ini adalah hal baru, jadi saya rasa waktunya
hingga
Bank
Mandiri
telah
merasa
masyarakat
sudah
mempersepsikan Bank Mandiri yang Proactive and Timely Solution, Realiable, dan juga Friendl and Convenient. 3. Media apa sajakah yang akan digunakan dalam rangka sosialisasi jiwa servce di kalangan karyawan? JAWAB : SMS Blast, email Blast, Majalah Mandiri, Poster, Portal, Website, Wallpaper, Screensaver, Facebook serta akan kami sisipkan pesan-pesan pada saat eventevent besar seperti gathering karyawan, Ulang Tahun Bank Mandiri, Trainingtraining, dsb. C. ACTION 1. Apa saja kegiatan Csp dalam rangka sosialisasi jiwa service di kalangan pegawai selama periode yang telah ditentukan? JAWABAN : Mengimplementasikan Program Komunikasi implementasi budaya Jiwa Service secara efektif dan efisien melalui berbagai media seperti SMS Blast, email Blast, Majalah Mandiri, Poster, Portal, Website, Wallpaper,
Screensaver, Facebook, menyisipkan pesan Jiwa Service di setiap kesempatan seperti employee gathering, rapat kerja, training-training,dll.
D. EVALUATING 1. Bagaimana proses monitoring kegiatan sosialisasi jiwa service ini? Siapa yang bertanggung jawab? JAWAB : Monitoring yang dilakukan CSp yaitu melalui tracking melalui mystery caller, kunjungan dadakan ke unit-unit kerja, dan juga melalui laporan-laporan program budaya yang dilaporkan oleh masing-masing unit kerja. 2. Apakah yang telah dilaksanakan di lapangan sudah sesuai dengan perencanaan? JAWAB : Menurut saya komunikasi yang sudah dilaksanakan susah sesuai dengan perencanaan, tapi memang hasilnya belum maksimal. 3. Jika tidak, apa saja kendala yang dihadapi sehingga tidak sesuai dengan perencanaan? JAWAB : Sebenarnya kendalanya adalah kurangnya pemahaman para pimpinan unit yang akhirnya tidak bisa meng-cascade kepada bawahannya, sehingga para pegawai juga tidak memahami dan akhirnya tidak berkontribusi. 4. Apa ukuran dari keberhasilan kegiatan sosialisasi jiwa service di kalangan karyawan ini?
JAWAB : Nah inilah sebenarnya yang menjadi kendala, karena setiap unit kerja memiliki ukuran yang berbeda-beda jadi masih belum bisa diukur keberhasilan sosialisasi jiwa service ini. 5. Bagaimana tingkat keberhasilan dari kegiatan yang telah dilaksanakan? JAWAB : Saya rasa memang jauh dar harapan, namun seperti yang kita tahu bahwa menjadikan sebuah nilai menjadi budaya bukanlah hal yang mudah dan memerlukan waktu yang cukup panjang.
Draft Wawancara dengan IR Staff Corporate Communication Bank Mandiri Specialist, 22 Maret 2012 A. RISET / CURRENT CONDITION 1. Apa yang dimaksud jiwa service? Dan apa bedanya dengan TIPCE yang merupakan value dari bank mandiri juga? JAWAB: ‘Jiwa Service’ itu merupakan suatu pengalaman positive dan unik, secara konsisten dirasakan nasabah sebagai ciri khas Bank Mandiri yang mudah dikenali dan melekat kuat dipersepsi nasabah. Adapun JS itu terdiri dari tiga nilai yaitu Proactive and timely solutions, Reliable, dan juga Friendly and convenient. Dan penjabarannya adalah sebagai berikut: •
Proactive & Timely Solution Selalu berinisiatif secara konsisten untuk menawarkan dan memberikan solusi terbaik dengan cepat, tepat dan mudah
•
Reliable Selalu memberikan kepastian produk dan layanan yang akurat, aman dan memenuhi standar yang tinggi oleh sumber daya yang kompeten di setiap contact point
•
Friendly & Convenient Selalu memberikan produk dan layanan yang mudah, nyaman, bersahabat dan bernilai tambah serta berusaha melampaui harapan nasabah
2. Bagaimana latar belakang dirumuskannya jiwa service? Keadaan seperti apa yang membuat Bank Mandiri harus merumuskan jiwa service? JAWAB : Latar Belakang dari ‘Jiwa Service’ yaitu :
Pertama, untuk mewujudkan Visi ‘to be Indonesia’s most admirer and progressive financial institution” tidak cukup dengan bussines as usual, melainkan diperlukan transformasi lanjutan, termasuk di bidang layanan dan budaya.
Kedua, untuk menciptakan Service Excellence yang sustain, dalam mendukung akselerasi focus bisnis Bank Mandiri diperlukan strategi service jangka panjang yang meyeluruh.
Ketiga, untuk mengantisipasi tantangan dari luar yaitu perubahan atau peningkatan ekspektasi nasabah dan peningkatan kualitas layanan competitor diperlukan layanan yang lebih baik dan unik dengan mendesain customer experience yang diinginkan.
3. Apa pentingnya Jiwa Service bagi Mandiri? JAWAB: Jiwa Service merupakan pembeda dengan competitor, dengan adanya Jiwa Servis maka bank Mandiri akan menjadi unik dan prima sehingga akan menjadikan membuat pelanggan loyal hingga akhirnya akan menunjang keberlangsungan Bank Mandiri. Selain itu akan meningkatkan brand awarness dari masyarakat sehingga akan masyarakat akan menjadikan Bank Mandiri sebagai bank utamanya. 4. Apakah Bank Mandiri melakukan riset atau penelitian terlebih dahulu sebelum dirumuskannya jiwa service? JAWAB : Ya, pastinya kami melakukan kegiatan riset, dimana dalam hal ini Bank Mandiri menyerahkan kegiatan riset kepada pihak ketiga yang lebih kompeten. Setelah itu barulah kami bediskusi hasil yang didapat hingga yang didapat adalah tiga nilai Jiwa servis itu.
5. Apa tujuan dirumuskannya jiwa service? JAWAB : Secara garis besar tujuan adanya Jiwa Servis itu adalah untuk mencapai visi Bank Mandiri yaitu menjadi pemain utama Regional, dimana untuk hal tersebut diperlukan alat. Naaahhh jiwa servis inilah salah satu alat bantunya. Dengan harapan Jiwa servis ini akan menjadika Bank mandiri sebagai service legend, mengurangi adanya keluhan nasabah, menjadikan Bank Mandiri sebagai bank utama bagi masyarakat Indonesia. 6. Siapa yang pertama mencetuskan ide harus dirumuskannya jiwa service? Dan untuk hasil jiwa service yang terdiri dari tiga nilai yaitu proactive and timely solution, reliable dan friendly and convenient apakah itu hasil dari murni pemikiran pegawai Mandiri atau menggunakan jasa konsultan? JAWAB : Gagasan JIwa Servis ini awalnya ada dari CCG yang focus terhadap layanan nasabah, namun karena terpikir bahwa supporting unit juga terkait dengan layanan kepada nasabah maka supporting unit pun penting untuk mengimplementasikan Jiwa Servis, jadi seluruh pegawai bank Mandiri Wajib memiliki ‘Jiwa servis’. 7. Berapa lama waktu yang diperlukan oleh mandiri dalam perumusan Jiwa service ini hingga terciptalah tiga nilai dari jiwa service ini? JAWAB : Kira-kira 2 atau 3 bulan lah.. 8. Untuk perumusan jiwa sevice ini siapa saja yang dilibatkan? Apakah direksi juga turun tangan secara langsung? JAWAB:
Yaa, pastinya, karena dalam BUMN seperti ini Pemimpin adalah seorang sosok yang ‘didenga’ maka kami memutuskan agar tetap mengikutsertakan CEO agar instruksi dari atas akan memperlancar jalannya implementasi dan sosialisasi Jiwa Servis ini.. 9. Secara tugas, wewenang dan tanggung jawab, sebenarnya Budaya Jiwa Service ini seharusnya di pegang oleh CCG atau CSp? Atau memang tanggung jawab bersama dari kedua grup? JAWAB: Ini adalah tanggung jawab seluruh insan Bank Mandiri. Tapi memang lebih focus dimonitor oleh CCG, Csp dan Cosec. 10. Apa saja peran Corsec dalam tahap awal perumusan Jiwa Service? JAWAB: Kami mendukung dalam 11. Apa saja hambatan yan dihadapi dalam proses awal perumusan dari Jiwa Service ini? JAWAB : Banyaknya ide-ide yang pada akhirnya kami harus memutuskan hanya satu dari sekian banyak ide 12. Mandiri juga memiliki TIPCE sebagai nilai budaya perusahaan, apakah TIPCE ini dirasa kurang bisa membantu visi misi Mandiri di masa depan sehingga perlu dirumuskan kembali jiwa service? JAWAB :
Sebenarnya bukan begitu, TIPCE merupakan nilai budaya perusahaan yang merupakan pedoman berprilaku seluruh insan Bank Mandiri. Dan jangan salah, Jiwa service bukanlah merupakan hal yang terpisahkan dari TIPCE tapi juga merupakan bagian dari TIPCE. Nilai TIPCE saya rasa selalu relevan diterapkan diberbagai zaman. Dan Jiwa Service merupakan penguat dari TIPCE itu sendiri. 13. Apakah Jiwa Service bebeda dengan TIPCE? Atau merupakan bagian yang tidak terpisahkan? JAWAB : Seperti saya bilang tadi, Jiwa Service bukanlah nilai yang berdiri sendiri namun juga merupakan bagian dari TIPCE B. PLANNING 1. Apa saja rencana yang dibuat dalam rangka sosialisasi Jiwa Service di kalangan karyawan Mandiri? JAWAB : Kami di Csp akan membantu mengkomunikasikan Jiwa Service ini melalui berbagai media seperti SMS Blast, email Blast, Majalah Mandiri, Poster, Portal, Website, Wallpaper, Screensaver, Facebook serta akan kami sisipkan pesan-pesan pada saat event-event besar seperti gathering karyawan, Ulang Tahun Bank Mandiri, Training-training, dsb. 2. Berapa lama waktu yang direncanakan untuk proses sosialisasi Jiwa Service ini di kalangan karyawan? Mengingat bahwa menanamkan sebuah budaya itu bukan merupakan hal yang mudah. JAWAB : Saya ini ini merupakan hal yang harus selalu dikomunikasikan secara berkesinambungan mengingat Jiwa Service ini adalah hal baru, jadi saya rasa
waktunya
hingga
Bank
Mandiri
telah
merasa
masyarakat
sudah
mempersepsikan Bank Mandiri yang Proactive and Timely Solution, Realiable, dan juga Friendl and Convenient. 3. Media apa sajakah yang akan digunakan dalam rangka sosialisasi jiwa servce di kalangan karyawan? JAWAB : SMS Blast, email Blast, Majalah Mandiri, Poster, Portal, Website, Wallpaper, Screensaver, Facebook serta akan kami sisipkan pesan-pesan pada saat eventevent besar seperti gathering karyawan, Ulang Tahun Bank Mandiri, Trainingtraining, dsb. C. ACTION 1. Apa saja kegiatan Csp dalam rangka sosialisasi jiwa service di kalangan pegawai selama periode yang telah ditentukan? JAWABAN : Mengimplementasikan Program Komunikasi implementasi budaya Jiwa Service secara efektif dan efisien melalui berbagai media seperti SMS Blast, email Blast, Majalah Mandiri, Poster, Portal, Website, Wallpaper, Screensaver, Facebook, menyisipkan pesan Jiwa Service di setiap kesempatan seperti employee gathering, rapat kerja, training-training,dll.
D. EVALUATING 1. Bagaimana proses monitoring kegiatan sosialisasi jiwa service ini? Siapa yang bertanggung jawab? JAWAB :
Monitoring yang dilakukan CSp yaitu melalui tracking melalui mystery caller, kunjungan dadakan ke unit-unit kerja, dan juga melalui laporan-laporan program budaya yang dilaporkan oleh masing-masing unit kerja. 2. Apakah yang telah dilaksanakan di lapangan sudah sesuai dengan perencanaan? JAWAB : Menurut saya komunikasi yang sudah dilaksanakan susah sesuai dengan perencanaan, tapi memang hasilnya belum maksimal. 3. Jika tidak, apa saja kendala yang dihadapi sehingga tidak sesuai dengan perencanaan? JAWAB : Sebenarnya kendalanya adalah kurangnya pemahaman para pimpinan unit yang akhirnya tidak bisa meng-cascade kepada bawahannya, sehingga para pegawai juga tidak memahami dan akhirnya tidak berkontribusi. 4. Apa ukuran dari keberhasilan kegiatan sosialisasi jiwa service di kalangan karyawan ini? JAWAB : Nah inilah sebenarnya yang menjadi kendala, karena setiap unit kerja memiliki ukuran yang berbeda-beda jadi masih belum bisa diukur keberhasilan sosialisasi jiwa service ini. 5. Bagaimana tingkat keberhasilan dari kegiatan yang telah dilaksanakan? JAWAB : Saya rasa memang jauh dar harapan, namun seperti yang kita tahu bahwa menjadikan sebuah nilai menjadi budaya bukanlah hal yang mudah dan memerlukan waktu yang cukup panjang.
Curriculum Vitae Personal Details Name Place and Date of Birth Sex Religion Marital Status Address Phone Mobile Phone Email Address
: Dona Adinda Sandra : Bogor, April 25th 1987 : Female : Moslem : Single : Bogor Asri Blok I-2 No.24 Cibinong, Bogor 16912 : 0251-7160661 : 08569005970 :
[email protected]
Profile Graduate from Bogor Agriculture Institute, Female and single with discipline, responsible, hard worker, creative, innovative and diligent. Able to work under pressure, learn something useful quickly and work as part of a team or independently. Good in English and familiar with computer. Dedicated to give positive contribution and develop company.
Formal Education Mercu Buana University Majoring of Public Relations
: 2010-2012
Bogor Agriculture Institute Majoring Diploma of Development Communication
: 2004-2007
Senior High School, SMU Negeri 3 Bogor
: 2001-2004
Junior High School, SLTP Negeri 15 Bogor
: 1998-2001
Elementary School, SD Negeri Cijujung II Bogor
: 1992-1998
Informal Education and Skills Computer Operating System Microsoft Office (MS word, Excel, PowerPoint) Internet Operating System Branch Delivery System (Banking Operation System)
Job Experiences Internship at Corporate Communication Department (TELKOMSEL)
: 2007
Training description: Learning to collect all news and information about TELKOMSEL and other cellular provider from newspaper and web. Learning to manage press conference events. Learning to build good relationship with journalist. Bank Mandiri Front liner (Teller) Job description: Daily transaction report Monitoring money stock and fill ATM
: 2007- 2010
Trainer of Mandiri Frontliner
: 2010 - now
Bank Mandiri Frontliner (Customer Service) Job description:
: 2010- now
Setting up of customer relations management, customer needs and maintaining customer satisfactions. Handling customers complain Handling transaction Offerring product to customers Giving information to customers about Mandiri product
Job Achievements Runner up Mandiri Frontliner Contest
: 2008
Runner up Mandiri Recognition Program
: 2008
Finalist Mandiri National Frontliner Championship
: 2010
Mandiri Best Employee 2010
: 2010
Organizations Member of DC-Visual Photography Club, IPB Coordinator of Information and Communication Department
: 2008 : 2008
Seminars and Trainings Public Speaking and MC Entertainment
: 2006
Journalistic Training with Metro TV
: 2006
Front Liners Training Bank Mandiri
: 2008
Training Service with Impact
: 2008
Customer Service Leader
: 2011
Communicating and Interacting With Your Market
: 2012
Effective Communication and Handling Complaints
: 2012
