DAFTAR PUSTAKA Cutlip, Scott M., Broom, Glen M., and Allen H. Center. Effective Public Relations Edisi Kesembilan. Jakarta: Kencana, 2009 Mulyana Dedy, dkk. Ilmu Komunikasi Sekarang dan Tantangan Masa Depan. Jakarta : Prenada Media Group. 2011 Ardianto Elvinaro, Public relations, Bandung : Widya Padjadjaran, 2009 Jefkins Frank, Public Relations Edisi kelima, Jakarta : Erlangga. 2003 Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama, 2006 Kholid Narbuko dan H. Achmad Abu, Metode Penelitian, Bumi Aksara, Jakarta. 1997 Mahmud Mahiddin, dkk. Manajemen Humas, Jakarta: Pusat Penerbitan Universitas Terbuka, 2002 Moleong Lexy J., Metodelogi Penelitian Kualitatif, Remaja Rosdakarya, Bandung, 2004 Morissan, M.A, Kencana Prenada Media Group,Manajemen Public Relations Strategi menjadi Humas Profesional, 2008 Nawawi Hadari, Motode Penilitian Bidang Sosial, Gajah Mada Univercity, 1985, Uchjana Onong Effendy. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, Bandung : PT Remaja Rosdakarya, 2000 Rakhmat Jalaludin, Metode Penelitian Komunikasi, Cetakan ke-8, Remaja Rosdakarya, Bandung, 2000, Ries, Al and Ries, Laura The Fall Advertising and The Riset of PR, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2003, Ronald E rice and Charles K, Public Communication Campaigns, London : Sage Publications Ltd, 2000 Rosady Ruslan, Kampanye Public relations. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada 2008
Ruslan, Rosady Manajemen Public Relations dan media Komunikasi : Konsepsi dan Aplikasi Jakarta: Rajawali Pers, 2010 Sasa Djuarsa Sendjaja. Mudol Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta : Penerbit Universitas terbuka, 2003 Yin Robert K., Studi Kasus (Desain dan Mode) Raja Grasindo Perkasa, Jakarta, 1995, Yosal Iriantara. Manajemen Strategis Public relations, Jakarta: Penerbit Ghalia Indonesia, 2004 https://www.facebook.com/permalink.php?id=143036411854&story_fbid=10151327972996 855 http://dillashop.com/tips-melayani-pelanggan-dengan-berbagai-karakter
Wawancara dengan Bpk. Budi Sulistiyo PT. Sarinah Manager Komunikasi
1. Dalam melakukan interaksi diperlukan suatu komunikasi, apa arti komunikasi menurut ibu ? Jawab : Komunikasi adalah interaksi antara unit satu dengan unit yang lain, untuk intrupsi, tapi jika untuk kehidupan yaitu dari individual yang satu dengan individu yang lain orang ke orang. 2. Salah satu fungsi komunikasi adalah memberikan informasi. Informasi apa yang PT Sarinah berikan kepelanggan ? Jawab : Informasi yang perusahaan berikan kepada pelanggan adalah mengenai perkembangan perusahaan dan info mengenai produk perusahaan, seperti Batik on Friday. 3. Apakah PT. Sarinah melakukan proses untuk mencapai komunikasi yang diinginkan ? jika iya, proses apa yang dilakukan ? Jawab : proses komunikasi yang perusahaan gunakan dalam memberikan informasi kepada publik melalui saluran komunikasi seperti media cetak, media elektronik, dan media online 4. Apakah PT. Sarinah melakukan aktifitas kehumasan ? jika iya, divisi apakah yang melakukan kegiatan tersebut ? Jawab : iya melakukan aktifitas kehumasan, divisi yang melakukan aktifitas kehumasann adalah divisi pemasaran dan komunikasi, seperti berhubungan dengan media, dan setiap membuat acara terjun langsung ke tempat yang ingin diundang. 5. Apakah PT. Sarinah melakukan tahap manajemen public relations dalam menjalin hubungan dengan pelanggan? Jawab : sebelum kami menentukan tahap apa yang akan kami lakukan dalam menjalin hubungan dengan pelanggan terlebih dahulu kami 6. Strategi seperti apa yang digunakan PT. Sarinah dalam menjalin hubungan dengan pelanggan? Jawab : Didalam melakukan komunikasi ke pelanggan diperlukan adanya suatu strategi, salah satu strategi yang kami jalankan disini adalah dengan menjalin hubungan dengan pelanggan, seperti acara sarinah “NEVER SLEEP”, pemebelian produk-produk diskon mendapatkan kupon, dan
selalu memberikan pelayanan
terbaik, dengan tidak membiarkan pelanggan merasa dirugikan, seperti quality control untuk meminimalisir produk cacat, kompensasi untuk perubahan harga yang mana strategi ini diharapkan memberikan win win solutions. 7. Apa tujuan strategi tersebut bagi PT. Sarinah ? Jawab : tujuan strategi komunikasi perusahaan dalam menjalin hubungan dengan pelanggan adalah untuk menarik pelanggan membeli produk-produk di sarinah. 8. Apa bentuk kegiatan yang dilakukan PT. Sarinah dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan ? Jawab : kredibilitas PT. Sarinah Persero sudah diakui oleh pelanggan dan kami telah membuktikan eksistensi kami dengan memberikan program-program yang kami buat seperti, dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan salah satu halnya mengucapkan selamat ulang tahun kepada pelanggan, promosi, dsb. 9. Media apa yang digunakan PT. Sarinah dalam menjalin hubungan dengan pelanggan ? Jawab : media yang kami gunakan untuk berhubungan dengan pelanggan adalah media massa yaitu, Media Cetak : Koran dan Majalah Media Elektronik : Televisi, Radio dan Media Online : Internet dan Email, Sosial Media : Facebook, Twitter dan Yahoo Messenger 10. Apakah kegiatan atau acara di PT. Sarinah dilakukan evaluasi ? Siapa yang bertanggung jawab dalam kegiatan tersebut ? Jawab : selalu menggunakan evaluasi setelah selesai acara, evaluasi wajib dilakukan untuk mengetahui efektifitas dan keberhasilan suatu program sehingga dapat menjadi acuan untuk pelaksanaan prgoram selanjutnya, yang bertanggung jawab dalam kegiatan adalah divisi marcom, dan setiap membuat acara semua divisi di sarinah ikut serta mengikuti. 11. Apa kendala atau hambatan yang terjadi dalam menjalankan proses manjemen PT. Sarinah persero dalam menjalin hubungan dengan pelanggan ? Jawab : birokrasi ke eksternal, seperti pada saat mengantarkan barang terjadi kemacetan, dan penerimaan barang telat dari waktu yang ditentukan 12. Permasalahan apa yang sering terjadi dihadapi oleh PT. Sarinah dalam menghadapi pelanggan ? Dan bagaimana dalam menangani permasalahan tersebut ? Jawab : permasalahaanya adalah ketika mengirim produk terlambat, barang rusak, dsb. Agar hubungan dengan pelanggan tetap terbina dengan baik biasanya pelanggan
komplen harus segera diselesaikan dengan baik, agar tidak terjadi kesalahpahaman. Cara menanganinya adalah perusahaan meminta maaf secara langsung kepada pelanggan tersebut dan memberikan point reward.
Wawancara dengan Manager Point Reward & Customer Service PT Sarinah Ibu Yennifa
1. Dalam melakukan interaksi diperlukan suatu komunikasi, apa arti komunikasi menurut ibu ? Jawab : menurut saya komunikasi adalah suatu proses dimana seseorang atau beberapa orang, kelompok, organisasi, dan masyarakat menciptakan, dan menggunakan informasi agar terhubung dengan lingkungan dan orang lain. 2. Salah satu fungsi komunikasi adalah memberikan informasi. Informasi apa yang PT Sarinah berikan kepelanggan ? Jawab : 3. Apakah PT. Sarinah melakukan proses untuk mencapai komunikasi yang diinginkan ? jika iya, proses apa yang dilakukan ? Jawab : 4. Apakah PT. Sarinah melakukan aktifitas kehumasan ? jika iya, divisi apakah yang melakukan kegiatan tersebut ? Jawab : 5. Apakah PT. Sarinah melakukan analisa SWOT dalam menentukan strategi yang di jalankan ? Jawab : 6. Strategi seperti apa yang digunakan PT. Sarinah dalam menjalin hubungan dengan pelanggan? Jawab : 7. Apa tujuan strategi tersebut bagi PT. Sarinah ? Jawab : Tujuan Strategis yang harus diharapkan dan hasil yang diharapkan. Sesuatu tidak seperti yang diukur, tetapi berisi faktor-faktor yang akan diukur sebagai pencapaian tujuan dalam menentukan apa yang harus dipilih. 8. Apa bentuk kegiatan yang dilakukan PT. Sarinah dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan ? Jawab : 9. Media apa yang digunakan PT. Sarinah dalam menjalin hubungan dengan pelanggan ? Jawab :
10. Apakah PT. Sarinah menggunakan
4 tahapan manajemen public relations yaitu,
Pengumpulan (Fact finding research) Perencanaan dan program (Planning and programming) Aksi dan Komunikasi (Communicating) Evaluasi (Evaluation), sebutkan contohnya masing dari 4tahapan tersebut ?Jawab : iya, menggunakan karena 11. Apa kendala atau hambatan yang terjadi dalam menjalankan strategi komunikasi PT. Sarinah dalam menjalin hubungan dengan pelanggan ? Jawab : 12. Permasalahan apa yang sering terjadi dihadapi oleh PT. Sarinah dalam menghadapi pelanggan ? Dan bagaimana dalam menangani permasalahan tersebut ? Jawab : 13. Bagaimana cara PT. Sarinah memberikan pelayanan yang baik jika pelanggan complain ? Jawab :
14. Bagaiamana PT. Sarinah menjalin hubungan dengan para pelanggannya ? 15. Bagaimana manajemen public relations PT. Sarinah dalam menarik para pelanggan ?
Wawancara dengan pelanggan PT. Sarinah
1. Sudah berapa lama anda menjadi pelanggan PT. Sarinah Jawab : saya sudah berlangganan selama 10 tahun di PT Sarinah Persero 2. Barang apa saja yang anda beli di PT. Sarinah ? Jawab : Batik, Tas, dompet dari kulit buaya, ular dll yang ada di PT. Sarinah persero dan hubungan yang baik dan pelayanan yang di berika sangat baik. 3. Dalam melakukan suatu kegiatan komunikasi dengan PT. Sarinah siapa yang biasa melakukan komunikasi dengan anda ? Jawab :jika saya berkunjung ke toko biasanya Sales/ Staff Marketing dan manager yang datang 4. Dalam kegiatan komunikasi, apakah ada informasi yang diberikan PT. Sarinah kepada anda, jika iya informasi apa yang di berikan ? Jawab : ada, seperti program-promosi, pengenalan produk baru, dsb 5. Media apa yang PT. Sarinah gunakan dalam berkomunikasi dengan anda ? Jawab : telpon, dan kunjungan langsung 6. Bagaimana respon perusahaan terhadap keluhan pelanggan ? Jawab : penanganannya sangat cepat, bahkan sering komplain ditanggapi oleh Manager 7. Berapa lama respon anda ditanggapi oleh perusahaan ? Jawab : biasanya 2-3 hari, tetapi adanya juga penanganannya diselesaikan pada hari tersebut juga. 8. Apakah anda puas dengan pelayanan yang sudah diberikan oleh PT. Sarinah ? Jawab : sejauh ini, pelayanan yang sudah ada di PT. Sarianh Persero sangat memuaskan 9. Apakah ada reward yang diberikan PT. Sarinah kepada pelanggan ? Jawab : ada, seperti paket bonus berupa diskon tambahan, dan hadiah produk 10. Pernahkan anda mendapatkan reward dari PT. Sarinah ?jika iya, reward seperti apa yang pernah anda dapatkan ? Jawab : pernah, seperti yang sudah saya sebutkan sebelumnya.
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
DATA PRIBADI Nama Tempat/Tgl. Lahir Jenis Kelamin Agama Alamat Kewarganegaraan E-mail No. Hp
: Hilda Kharisma W : Kudus, 07 Agustus 1990 : Perempuan : Islam : Jl. Rawa Belong 1 RT.001/015 No.25 : Indonesia :
[email protected] : 085710035177
Riwayat Pedidikan Formal 2008 – 2014 : Public Relations Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana 2005 – 2008 : SMA Barunawati 2002 – 2005 : SMP Ibu Pertiwi 1996 – 2002 : SDN 19 Pagi Pengalaman Organisasi Menjadi Koordinator Kesekretariatan Teater Amoeba Universitas Mercu Buana *Nonformal 2009 s/d 2010: Kursus Bahasa Inggris di LIA *Kemampuan - Kemampuan Komputer (MS Word, MS Excel, MS Power Point) - Kemampuan Menggunakan Adobe Photoshop (Sedikit-sedikit bisanya)
