DAFTAR PUSTAKA
Bertrand.R. Canfield, Public Relations Principles Cases and Problem, USA, Richard. D. Irwin, 1960. Endar Sugiarto, Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa, Gramedia, Jakarta, 1999 Fandi Tjiptono, Strategi Bisnis dan Manajemen, Penerbit Andi, Yogyakarta, 1996 Frank Jefkin, Public Relations, Edisi ke-4, Penerbit Erlangga Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfication, Penerbit. PT. Gramedia Pustaka Utama Hadari Nawawi, Metode Penelitian Sosial, Penerbit PT. Gama Press Yogyakarta. J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta, 1997 Jalaludin.M Rahcmat. , Metode Penelitian Komunikasi, penerbit PT. Remaja Rosdakarya Bandung. James G Barnes, Secrets Of Customer relationship Management, Penerbit Andi Yogyakarta, 2002. M. Linggar Anggoro, Teori Profesi Kehumasan, Penerbit Bumi Aksara, 2002. Mohammad Nazir, Metode Penelitian, Bahasa Indonesia, Jakarta, 1998 Muhammad, Arni, Komunikasi Organisasi, Penerbit PT. Bumi Aksara, Jakarta, 2005. Onong Uchjana Effendy MA, Hubungan Masyarakat suatu Komunikologis, Penerbit PT. Remaja Rosdakarya Bandung Rhenald Kasali, Manajemen Humas, Pustaka Utama Graviti Jakarta, 1996 Rhenald Kasali, Manajemen Public Relations Konsep dan Aplikasi di Indonesia, Pustaka Utama Graviti, Jakarta, 1994 Rosady Ruslan, Manajemen Humas dan Komunikasi, Raja Grafindo Persada, Jakarta,1999
Rosady Ruslan, Metode Penelitian Komunikasi Public Relations, Penerbit PT. Rajawali Press Sendjaja.Sasa Djuarsa, Pengantar Ilmu Komunikasi, Universitas Terbuka, Jakarta,2004 Simon Raymon, PR Concept and Practices, 3rdEdition, John Willey & Sons, Newyork-Singapore, 1984, Masri Singarimbun, dan Sofian Effendi, Metode Penelitian Survei, LP3ES, Jakarta 1989 Suharismi Arikunto, Prosedur Suatu Penelitian Pendekatan Praktek, Rineka Cipta, Jakarta. Susanto, Astrid.S, Phill, Komunikasi Dalam Teori dan Praktek, Binacipta, Bandung, 1989 Yosef.A Devito, Komunikasi Antar Manusia Kuliah Dasar, Edisi ke 5 Penerbit PT. Remaja Rosdakarya, Bandung.
PT. MEGA BANK Cabang BSD
A. DATA RESPONDEN Berilah tanda silang (X) pada nomor jawaban yang sesuai dengan data pribadi Bapak/Ibu/Sdr. 1. Jenis Kelamin Bapak/Ibu/Sdr. a.) Pria b.) Wanita 2. Usia/Umur Bapak/Ibu/Sdr. a.) > 25 Tahun b.) < 25 Tahun 3. Tingkat Pendidikan Bapak/Ibu/Sdr. a.) Tamat SMP b.) Tamat SMA c.) Mahasiswa d.) Karyawan e.) Pengusaha
B. VARIABEL PRODUKTIVITAS
NO 1
SM
PERTANYAAN Komunikasi
yang
efektif
antara
pelanggan dengan Customer Relations 2
Kepuasan pelanggan terhadap program undian berhadiah
3
Kegiatan program penambahan simpanpinjam yang mudah untuk pelanggan
4
Pelayanan yang ramah dan selalu siap menolong
5
Kemampuan atau keahlian Customer Relations dalam berkomunikasi dengan pelanggan
6
kecepatan dan ketanggapan customer relations dalam menyelesaikan atau menangani keluhan pelanggan
7
Keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh Customer Relations dalam memberikan
pelayanan
kepada
pelanggan 8
Keramah-tamahan, perhatian dan sikap yang sopan seorang Customer Relations terhadap pelanggan
M
CM
TM
STM
9
Reputasi dan prestasi yang positif dari customer relations dalam memberikan pelayanan
10
Kemampuan
memanfaatkan
dan
memperoleh layanan jasa 11
Penampilan didalam maupun diluar ruangan perusahaan itu sendiri
12
Kepuasan nasabah terhadap perolehan informasi
dari
karyawan
customer
relations pada Mega Bank Cabang BSD 13
Kepuasan nasabah terhadap kejelasan informasi yang diperoleh dari karyawan customer relations pada Mega Bank Cabang BSD
14
Kepuasan nasabah terhadap ketepatan pelayanan yang diberikan karyawan customer relations pada Mega Bank Cabang BSD
15
Kepuasan nasabah terhadap kesesuaian pelayanan
yang
dijanjikan
pihak
perusahaan dengan pelayanan yang diberikan customer relations
NO 16
PERTANYAAN
SS
S
RR
KS
TS
SM
M
CM
KM
TM
SS
S
RR
KS
TS
SM
M
CM
KM
TM
Penilaian nasabah bahwa kalau ada keluhan
nasabah
dan
karyawan
customer relations Mega Bank tidak dapat mengatasi, karyawan lainnya NO 17
PERTANYAAN Kepuasan nasabah terhadap karyawan customer relations pada Mega Bank dalam melayani anda apabila anda banyak mengajukan keluhan
NO 18
PERTANYAAN Penilaian nasabah bahwa memperoleh informasi melalui customer relations Mega Bank adalah sulit
NO 19
PERTANYAAN Kepuasan
nasabah
terhadap
keterampilan
karyawan
customer
relations
Mega
Bank
dalam
memberikan pilihan layanan perusahaan 20
Kepuasan nasabah terhadap kejujuran karyawan customer relations pada Mega
Bank dalam memberikan informasi 21
Kepuasan
nasabah
terhadap
ketersediaan
karyawan
customer
relations
pada
Mega
Bank
yang
memadai sehingga mudah ditemui 22
Kepuasan
nasabah
terhadap
berkomunikasi
karyawan
relations
Mega Bank
pada
memberikan informasi layanan
cara
customer dalam
