DAFTAR PUSTAKA. Cutlip, Scott M., Allen H. Center, dan Glen M. Broom. Effective Public Relations, PT. Indeks. 2005

1

DAFTAR PUSTAKA BUKU Ardianto, Elvinaro. Metodologi Penelitian untuk Public Relations Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya, 2011. Abdurachman, Oemi. Dasar-dasar Public Relations, Edisi kedua, Bandung: Alumni.1993 Boediono. Pelayanan Prima. Rineka Cipta. Jakarta. 1996 h. 63 Cutlip, Scott M., Allen H. Center, dan Glen M. Broom. Effective Public Relations, PT. Indeks. 2005 Cresswell, John. Research design pendekatan kualitatif, kuantitatif, dan mixed, terjemahan Achmad Fawaid, Edisi ketiga. Yogyakarta : Pustaka Belajar. 2010 Creswell, John W. Penelitian Kualitatif dan Desain Riset. Memilih Lima Diantara Pendekatan. Yogyakarta. Pustaka Pelajar. 2014 Jefkins, Frank. Public Relations, Jakarta: Erlangga. 2004 Liliweri Alo, Wacana Komunikasi Organisasi, PT Remaja Rosdakarya, 2004 Mulyana, Deddy, Ilmu Komunikasi (suatu pengantar), PT. Remaja Rosdakarya. Bandung, 2004 Miles, Matthew dan Huberman, A. Michael. Analisis Data Kualitatif. Jakarta: UI Press. 1992 Moenir, A.S. Manajemen Pelayanan Umum. Jakarta: Bumi Aksara. 1992 Moleong, Lexy J. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. 2002 Rachmadi, F. Public Relations—dalam Teori dan Praktek, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. 1992 Sedarmayanti. Tata Kerja dan Produktivitas Kerja. Bandung: CV. Mandar Maju. 1999 Tjiptono, Fandy. Strategi Bisnis Manajemen. Yogyakarta: Andi Offset. 2005

http://digilib.mercubuana.ac.id/

2

Uchjana Effendy Onong, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, 2000 Widodo, Joko. Membangun Birokrasi Berbasis Kinerja. Jakarta: Bayumedia Publish. 2006 K.Yin, Robert. Studi Kasus: Desain & Metode. Depok: Raja Grafindo Persada, 2004, Hal. 1

ARTIKEL DALAM INTERNET A Sofian, Nopember 2014, Pos Indonesia Bayarkan Program Simpanan Keluarga Sejahtera (Psks) Di Kantor Pos Seluruh Indonesia, http://www.posindonesia.co.id/index.php/berita/110-pos-indonesia-bayarkanprogram-simpanan-keluarga-sejahtera-psks-di-kantor-pos-seluruh-indonesia Info Program Simpanan Keluarga Sejahtera (PSKS), http://www.psks.info/













Wawancara Keyinforman Nama

: Akhmad Mansur

Keyinforman

: Manajer Pelayanan Giro dan Peny. Dana

Apa yang dimaksud dengan Program Simpanan Keluarga Sejahtera ? “Program Simpanan Keluarga Sejahtera (PSKS) adalah program pemberian bantuan dana simpanan dari Pemerintah dalam rangka membangun keluarga produktif untuk memberdayakan dan melindungi masyarakat miskin. Dan sebagai pihak yang ditunjuk,PT Pos Indonesia (Persero) untuk membayarankan dana tersebut kepada RTS (Rumah Tangga Sasaran).” Bagaimana alur proses untuk pencairan dana PSKS ? “Ada dua macam Mekanisme penyaluran dana PSKS, yaitu Pembayaran SKS Pos menggunakan KPS di Kantor Pos Online dan KPS di Komunitas Offline.”


Gambar 3. Alur Proses Pembayaran KPS Online

Gambar 4. Alur Proses Pembayaran KPS Offline


Berapa besar uang yang dibayarkan untuk para RTS ? “Besar uang yang dibayarkan kepada RTS (Rumah Tangga Sasaran) Rp. 600.000,- (Enam Ratus Ribu Rupiah)” Berapa Banyak jumlah RTS yang dibayarkan di Kantor Pos Pasar Baru Periode 1 April sd 18 April 2015 ? “Jumlah RTS (Rumah Tangga Sasaran) yang dibayarkan dana PSKS di Kantor Pos Jakarta Pusat 10000 sebanyak 9.004 RTS.” Kelurahan mana saja yang dana PSKSnya dicairkan di Kantor Pos Jakarta Pusat 10000 ? “Kelurahan yang terjadwal pencairan dana PSKS di Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 antara lain, Pasar Baru, Karang Anyar, Gunung Sahari Selatan, Cideng, Kartini, Kebon Kacang, Gunung Sahari Utara, Duri Pulo, Kebon Kelapa, Kemayoran, Bungur, Petojo Utara, Kampung Bali, Kebon Melati, Mangga Dua Selatan, Gambir, Petojo Selatan, Petamburan, Senen.” Apakah ada RTS yang tidak mengambil Dana Bantuan tersebut ? “Ada. Biasanya dana PSKS yang tidak diambil karena RTS (Rumah Tangga Sasaran) yang tidak mengetahui informasi tersebut, atau meninggal dunia. Jika RTS (Rumah Tangga Sasaran) yang mendapatkan dana PSKS tersebut meninggal dunia,maka uang nya akan dikembalikan ke pemerintah.“


Bagaimana proses kelanjutan untuk dana-dana yang tidak diambil oleh para RTS (Rumah Tangga Sasaran) ? “Dana tersebut tetap mengendap da tersimpan dalam rekening masing-masing RTS (Rumah Tangga Sasaran).”

Tangibility Bagaimana keadaan Gedung Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 ? “Kami selalu memberikan kenyamanan dengan keadaan gedung yang selalu bersih” Bagaimana sarana penunjang yang disediakan oleh pihak Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 seperti ruang tunggu, toliet, parkir yang disediakan ? “Sarana dan prasarana yang disediakan oleh Kantor kami sudah cukup baik dan nyaman. Mulai penyediaan halaman parkir yang luas, tempat duduk diruang tunggu yang cukup banyak, AC, toilet, petugas loket yang bertugas untuk mencairkan dana PSKS, loket Verifikasi, dan lain sebagainya.” Apakah jumlah Loket yang disediakan oleh pihak Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 sudah mencukupi untuk melayani antrian yang ada ? “Jumlah loket yang disediakan khusus yang disediakan untuk mencairkan dana PSKS cukup banyak, dan loket terbagi menjadi 2 yaitu loket khusus untuk


Verifikasi untuk pengecekan dokumen sebagai persyaratan pencairan dana PSKS, dan loket pengambilan uang.” Apakah

pihak

Kantor

Pos

Besar

Jakarta

Pusat

10000

menyediakan

Poster/Spanduk/Brosur mengenai PSKS ? “Kami menyediakan pengumuman di Mading Kantor sebagai sumber informasi jadwal pencairan dana PSKS tiap-tiap Kelurahan. Karena setiap harinya kami membagi wilayah-wilayah yang akan dibayarkan untuk menghindari terjadinya penumpukan antrian.” Reliability Apakah pelayanan yang diberikan oleh petugas loket Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 sudah sesuai dengan yang dijanjikan ? “Kami melayani sesuai prosedur, jika para RTS (Rumah Tangga Sasaran) sudah melengkapi persyaratan maka akan lebih mempermudah proses pencairan dana PSKS tersebut.” Apakah petugas loket Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 melakukan pelayanan dengan baik dan ramah ? “Petugas kami selalu melakukan Service Excellent, dimana petugas loket harus selalu melakukan senyum, sapa, salam kepada para RTS (Rumah Tangga Sasaran).”


Bagaimana petugas loket Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 dalam menyediakan pelayanan yang dibutuhkan ? “Kami berusaha memberikan apa yang dibutuhkan oleh para RTS (Rumah Tangga Sasaran) pada saat pencairan dana PSKS dengan menyalurkan dana sesuai penerima.” Responsiveness Bagaimana cara petugas loket Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 cepat tanggap terhadap permintaan RTS ? “Saya rasa petugas loket kami disini melayani dengan cepat, dan sudah pasti mereka cepat tanggap apa yang dibutuhkan oleh para RTS (Rumah Tangga Sasaran). Dengan cara menanyakan apakah ada hal-hal lain yang bisa kami bantu selain layanan ini seputar PSKS” Bagaimana cara petugas loket Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 untuk memberikan pelayanan yang tepat kepada RTS ? “Petugas kami selalu memberikan pelayanan yang tepat karena kami menyediakan loket masing-masing sesuai kebutuhan dan tujuan.” Assurance Apakah petugas loket Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 memberikan informasi yang dibutuhkan kepada RTS ?


“Kami menyediakan informasi di Mading Kantor, Spanduk dihalaman gedung, dan juga petugas kami yang selalu membantu jika ada keluhan mengenai informasi yang dibutuhkan seputar PSKS.” Bagaimana perilaku petugas loket Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 kepada RTS ? “Perilaku

petugas

kami

harus

membuat

nyaman.karena

kami

selalu

menganjurkan kepada petugas loket untuk melakukan Service Excellent.” Empathy Bagaimana petugas loket Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 memahami apa yang diinginkan oleh para RTS ? “Dengan menanyakan apa yang diinginkan oleh pelanggan,agar kami bisa membantu sesuai kapasitas kami, seputar PSKS. Bila ada keluhan kami tampung dan kami coba memberikan solusi yang terbaik.”


Wawancara Informan ke-1 Nama

: Asep Saepul Uyun

Informan

: Manajer SDM/Koordinator Lapangan PSKS

Berapa banyak RTS yang dibayarkan di Kantor Pos Pasar Baru dalam satu hari ? “Dalam sehari dana bantuan PSKS yang dibayarkan bisa mencapai 2.000 jiwa terdiri dari 4 Kelurahan” Adakah pembagian jadwal untuk pembayaran dana PSKS ? “Tentu ada. Kalau tidak ada pembagian jadwal setiap masing-masing kelurahan bisa bayangkan berapa ribu RTS yang akan memenuhi kantor kami. Belajar dari pengalaman pembayaran dana bantuan diperiode pertama, penumpukan antrian yang sangat parah, kami membuat jadwal untuk bis menghindari hal tersebut mengingat para RTS yang datang kemari sebagian besar adalah manula” Berapa loket yang ditugaskan untuk melakukan pencairan dana PSKS ? “Kami mnyediakan cukup banyak. Kam membagi loket menjadi 2 kategori yaitu Loket Verifikasi dan Loket Bayar. Dimana Loket Verifikasi bertugas untuk memeriksa kelengkapan dokumen persyaratan yang harus dibawa pada saat pencairan dana bantuan PSKS tersebut, untuk menghindari penumpukan antrian diloket bayar dan Loket Bayar hanya bertugas memeriksa ulang nama RTS dan membayarkan uangnya saja. Sehingga proses nya bisa lebih cepat.”


Bagaimana pengaturan antrian yang dilakukan pada saat pembayaran dana PSKS di Kantor Pos bayar ? “Pengaturannya, ya dari pertama para RTS datang akan diberikan arahan untuk antri di Loket Verifikasi, setelah selesai diloket verifikasi para RTS bisa langsung antri di loket bayar” Apakah ada pengamanan dalam pembayaran dana PSKS ? “Selama pembayaran dana PSKS ini kami dibantu oleh pihak kepolisian untuk pengamanan.” Apa saja yang biasa nnya dikeluhkan oleh para RTS dalam proses pencairan dana PSKS ? “Biasanya yang paling sering dikeluhkan oleh para RTS adalah kurangnya mendpatkan informasi dari kelurahan setempat tentang kelengkapan dokumen apa saja yang harus dibawa. Dan ada juga keluhan karena tidak bisa diwakilkan, kami disini sudah mempunyai peraturan bahwa ini tidak dapat dikuasakan kepada orang lain kecuali membawa surat kuasa dari yang bersangkutan penerima dana bantuan PSKS”

Tangibility Apakah keadaan Gedung Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 sudah terlihat bersih dan rapih ?


“Keadaan gedung kami selalu dijaga kebersihannya agar nyaman. Mulai dari area parkiran, area ruang tunggu dan lain sebagainya.” Apakah sarana penunjang yang disediakan oleh pihak Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 seperti ruang tunggu yang disediakan terlihat rapih dan bersih ? “Area Ruang Tunggu kami, saya rasa sudah memenuhi standar. Cukup luas dan bangku yang disediakan juga cukup banyak. Kerapihan dan kebersihan selalu kami jaga dengan adanya OB yang standby di area tersebut” Apakah jumlah Loket yang disediakan oleh pihak Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 sudah mencukupi untuk melayani antrian yang ada ? “Loket yang kami sediakan cukup banyak. Dan saya rasa cukup untuk melayani para Rumah Tangga Sasaran (RTS) yang datang kemari.” Apakah

pihak

Kantor

Pos

Besar

Jakarta

Pusat

10000

menyediakan

Poster/Spanduk/Brosur mengenai PSKS ? “Kami menyediakan papan pengumuman yang diletakan diarea lobby ruang tunggu, yang dimana memuat pengumuman jadwal-jadwal setiap keluarahan yang akan dibayarkan di Kantor Pos Jakarta Pusat 10000” Reliability Apakah pelayanan yang diberikan oleh petugas loket Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 sudah sesuai dengan yang dijanjikan ? “Kami selalu melayani apa yang dibutuhkan sesuai yang dijanjikan”


Apakah petugas loket Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 melakukan pelayanan dengan baik dan ramah ? “Saya selalu memberikan briefing kepada seluruh petugas loket untuk selalu memberikan service excellent saat melayani para pelanggan. Memberikan 3S yaitu senyum, salam, sapa. Hal itu sangat penting karena akan mempengaruhi kenyaman yang diberikan kepada pelanggan” Apakah petugas loket Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 menyediakan pelayanan yang dibutuhkan ? “Sudah tentunya. Yang dibutuhkan oleh para RTS adalah uang dana bantuan tersebut bisa dicairkan dan tidak ada halangan.” Responsiveness Apakah petugas loket Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 cepat tanggap terhadap permintaan RTS ? “Saya rasa selama masih dalam pantauan saya sejauh ini, petugas loket disini bisa cepat tanggap menangani keluhan oleh para RTS” Apakah petugas loket Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 memberikan pelayanan yang tepat kepada RTS ? “Kami selalu memberikan pelayanan yang tepat kepada RTS dalam pencairan dana bantuan ini.”


Assurance Apakah petugas loket Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 memberikan informasi yang dibutuhkan kepada RTS ? “Informasi yang dibutuhkan selalu kami berikan selama itu masih dalam jangkauan dan tanggung jawab kami sebagai kantor bayar” Apakah perilaku petugas loket Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 memberi kenyamanan kepada RTS ? “Kami selalu berusaha berperilaku baik kepada semua RTS yang datang ke kantor kami” Empathy Apakah petugas loket Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 memahami apa yang diinginkan oleh para RTS ? “Paham.”



: Andrean

Informan

: Petugas Loket Verifikasi

Langkah awal apa yang dsiapkan sebelum melakukan verifikasi pembayaran dana PSKS kepada RTS ? Jelaskan. “Menyiapkan daftar RTS yang dibagi perkelurahan” Persyaratan apa saja yang diperlukan untuk bisa mencairkan dana PSKS ? “RTS menyerahkan KPS yang lama kepada petugas loket untuk ditukarkan dengan KKS, BPJS, KIP (bagi yang mendapatkan) dan SIMCARD Indosat atau Telkomsel. Petugas loket mencocokan identitas RTS seperti KTP atau KK dengan daftar penerima di kartu KKS juga dengan data yang terdapat di danom, setelah semua cocok RTS dipersilahkan datang ke kasir untuk dapat mencairkan dana PSKS” Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menangani verifikasi satu RTS ? “Relatif dilihat dari kelengkapan dokumen yang dibawa RTS, jika sudah melengkapi dokumen waktu yang dibutuhkan sekitar 3 menit” Bagaimana jika para RTS tidak melengkapi dokumen yang dibutuhkan ? “Maka pengajuan penukaran kartunya ditolak”


Bagaimana jika RTS yang berhak mencairkan dana tersebut tidak bisa datang dan diwakilkan oleh orang lain ? “Selama yang mewakilkan terdaftar di dalam KK RTS atau terdapat di dalam daftar KKS” Bagaimana petugas loket verifikasi melakukan Service Exellent? Jelaskan “Menerapkan prinsip 3 S yang sudah menjadi budaya perusahaan, yaitu senyum, sapa, salam,.” Apa saja yang biasanya dikeluhkan oleh para RTS pada saat pengambilan dana PSKS pada saat verifikasi ? "Nama yang tidak sesuai antara kartu KKS dengan identitas diri “ Bagaimana mengahdapi/merespon segala keluhan para RTS ? “Menjelaskan kepada RTS bahwa status PT. Pos Indonesia (Persero) hanya sebagai penyalur dana kepada RTS.”

Tangibility Bagaimana keadaan Gedung Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 ? Berikan alasanya. “Gedung Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 merupakan tempat yang strategis dari sisi kapasitas karena dapat menampung sekitar 500 RTS didalam Vestibule”


Bagaimana sarana penunjang yang disediakan oleh pihak Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 seperti ruang tunggu, toliet, parkir yang disediakan ? Semua sudah cukup memadai kecuali kebersihan toilet yang kurang terjaga Apakah jumlah Loket yang disediakan oleh pihak Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 sudah mencukupi untuk melayani antrian yang ada ? seberapa banyak ? “Sudah sangat cukup” Apakah

pihak

Kantor

Pos

Besar

Jakarta

Pusat

10000

menyediakan

Poster/Spanduk/Brosur mengenai PSKS ? “Hanya spanduk, karena poster berasal dari kemensos” Reliability Apakah pelayanan yang diberikan oleh petugas loket Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 sudah sesuai dengan yang dijanjikan ? Jelaskan. “Belum karena Kantorpos Jakarta Pusat masih belum cukup baik dalam mengendalikan lonjakan antrian RTS” Apakah petugas loket Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 melakukan pelayanan dengan baik dan ramah ? Berikan alasanya “Ya melayani dengan baik dan ramah karena setiap petugas loket selalu menerapkan 3S.” Bagaimana petugas loket Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 dalam menyediakan pelayanan yang dibutuhkan ? Jelaskan. “Selalu mengedepankan SOP tanpa mengesampingkan servis excellent”


Responsiveness Bagaimana cara petugas loket Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 cepat tanggap terhadap permintaan RTS ? Jelaskan. “Memahami terlebih dahulu keinginan RTS, jika sesuai dengan SOP pelayanan PSKS maka permintaan RTS bisa langsung disetujui, jika tidak dirundingkan terlebih dahulu dengan manajer layanan” Bagaimana cara petugas loket Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 untuk memberikan pelayanan yang tepat kepada RTS ? Jelaskan. “Mencocokan KKS dengan KK dan identitas RTS” Assurance Apakah petugas loket Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 memberikan informasi yang dibutuhkan kepada RTS ? “Ya” Bagaimana perilaku petugas loket Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 kepada RTS ? “Bersikap ramah” Empathy Bagaimana petugas loket Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 memahami apa yang diinginkan oleh para RTS ? “Mempelajari terlebih dahulu keinginan RTS”



: Pujastuti Kandri

Informan

: Petugas Loket Bayar

Langkah awal apa yang dsiapkan sebelum melakukan pembayaran PSKS kepada RTS ? “Seperti biasa saja datang pagi, absen. Lalu, kami khusus untuk petugas loket harus menyiapkan panjar loket untuk pembayaran dana PSKS. Menyiapkan sarana dioket, seperti komputer membuka login Wesel Pos Mandiri E-Cash, kami menyiapkan segala kebutuhan diloket sebelum para RTS (Rumah Tangga Sasaran) datang.” Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk melayani satu RTS ? “Biasanya kami bagi petugas loket bayar, hanya memerlukan waktu kurang lebih sekitar 2-3 menit untuk membayarkan kepada RTS (Rumah Tangga Sasaran) jika tidak ada keluhan dan pertanyaan” Bagaimana petugas loket melakukan Service Exellent dalam pelayanan di loket ? “Seharusnya iya. Melakukan Service Excellent itu wajib. Tapi terkadang jika sudah terlalu banyak bertemu para RTS (Rumah Tangga Sasaran) dengan berbeda-beda orang membuat kami lelah, sehingga kami melupakan untuk


melakukan Service Excellent. Karena yang kami bayarkan tidak hanya 50100orang saja, tetapi kami per/hari membayarkan hampir 500 orang.” Apa saja yang biasanya dikeluhkan oleh para RTS pada saat pengambilan dana PSKS ? “Biasanya yang paling sering dikeluhkan RTS (Rumah Tangga Sasaran) kepada kami adalah kurangnya informasi dari pihak Kelurahan tentang jadwal lokasi pembayaran dana PSKS, karena diKantor Pos Jakarta Pusat tidak membayarkan semua kelurahan, hanya kelurahan tertentu saja. Dan tentu saja yang hal lain yang dikeluhkan adalah antrian yang sangat panjang, karena per/hari kami membayarkan dana PSKS bisa sampai 500 orang” Bagaimana mengahdapi/merespon segala keluhan para RTS ? “Untuk merespon keluhan dari para RTS (Rumah Tangga Sasaran) jelas kami jawab dan berusaha menerangkan dengan memberikan penjelasan yang bisa dimengerti oleh para RTS (Rumah TanggaSasaran).”

Tangibility Bagaimana keadaan Gedung Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 ? “Keadaan Gedung Kantor kami saya rasa cukup baik. Area parkiran rapih, pemeliharaan terawat dengan baik, ruangan bersih, lantai bersih”


Bagaimana sarana penunjang yang disediakan oleh pihak Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 seperti ruang tunggu, toliet, parkir yang disediakan ? “Sarana yang paling terlihat pastinya ruang tunggu. Menurut saya ruang tunggu dikantor kami sudah baik, kursi tunggu tertata rapih sehingga untuk menunggu antrian terasa nyaman.” Apakah jumlah Loket yang disediakan oleh pihak Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 sudah mencukupi untuk melayani antrian yang ada ? seberapa banyak ? “Sudah. Tentunya kami menyediakan loket ekstra karena mengingat jumlah RTS (Rumah Tangga Sasaran) yang banyak. Loket kami terbagi menjadi 2 bagian, yaitu loket bayar dan loket verifikasi.” Apakah

pihak

Kantor

Pos

Besar

Jakarta

Pusat

10000

menyediakan

Poster/Spanduk/Brosur mengenai PSKS ? “Menyediakan. Dipasang spanduk didepan Gedung Kantor Pos Jakarta Pusat dan juga di Kantor Pos Cabang” Reliability Apakah pelayanan yang diberikan oleh petugas loket Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 sudah sesuai dengan yang dijanjikan ? “Sudah. Sebisa mungkin kami memberikan pelayanan sesuai kebutuhan para RTS (Rumah Tangga Sasaran).”


Apakah petugas loket Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 melakukan pelayanan dengan baik dan ramah ? “Jelas. Hal tersebut berpengaruh untuk menjaga Citra diri dan Citra perusahaan.” Bagaimana petugas loket Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 dalam menyediakan pelayanan yang dibutuhkan ? “Kami menyediakan pelayanan sesuai kebutuhan pelanggan.” Responsiveness Bagaimana cara petugas loket Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 cepat tanggap terhadap permintaan RTS ? “Cepat merespon apa yang dibutuhkan oleh para RTS (Rumah Tangga Saasaran). “ Bagaimana cara petugas loket Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 untuk memberikan pelayanan yang tepat kepada RTS ? “Untuk memberika pelayanan yang tepat, saya harus seperti yang dijelaskan dipoin sebelumnya, saya harus cepat tanggap, saya harus menyediakan pelayanan sesuai yang dibutuhkan oleh para RTS (Rumah Tangga Sasaran), sehingga saya dapat memberikan pelayanan yang tepat kepada RTS (Rumah Tangga Sasaran).”


Assurance Apakah petugas loket Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 memberikan informasi yang dibutuhkan kepada RTS ? “Ya kami selalu menjawab pertanyaan para RTS (Rumah Tangga Sasaran)yang ditanyakan kepada kami.” Bagaimana perilaku petugas loket Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 kepada RTS ? “Kami sebagai petugas loket selalu berperilaku baik kepada pelanggan. Petugas selalu bertutur kata yang baik dan sopan” Empathy Bagaimana petugas loket Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 memahami apa yang diinginkan oleh para RTS ? “Sudah seharusnya kami selalu memahami apa yang diinginkan oleh pelanggan.”



: Lili Zuhriani

Informan

: Petugas Loket Bayar

Langkah awal apa yang dsiapkan sebelum melakukan pembayaran PSKS kepada RTS ? Jelaskan. “Berdoa, briefing, lalu menyiapkan uang panjar ke kasir untuk pembayaran PSKS, setelah itu ya standby..” Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk melayani satu RTS ? “Waktunya untuk melayani kurang lebih sekitar 3 menit” Bagaimana petugas loket melakukan Service Exellent dalam pelayanan di loket ? Jelaskan. “Ya berusaha menerapkan 3S, yaitu senyum, sapa, salam kepada para Rumah Yangga Sasaran (RTS) yang datang, bersikap ramah yang melayani apa yang dibutuhkan.” Apa saja yang biasanya dikeluhkan oleh para RTS pada saat pengambilan dana PSKS ? “Biasanya yang paling sering dikeluhkan oleh para Rumah Tangga Sasaran (RTS) disini adalah ketika mengetahui bahwa pencairan dana tersebut tidak bisa


diwakilkan, dengan alasanya orang tua yang bersangkutan sudah sepuh ataupun meninggal dunia” Bagaimana mengahdapi/merespon segala keluhan para RTS ? “Keluhan-keluhan tersebut kami tampung, dan kami laporkan kepada manajemen, sehingga manajemen akan memhubungi kembali ataupun menangani langsung apabila masih dalam kaasitas tugas PT Pos Indonesia.”

Tangibility Bagaimana keadaan Gedung Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 ? Berikan alasanya. “Sudah cukup baik menurut saya.” Bagaimana sarana penunjang yang disediakan oleh pihak Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 seperti ruang tunggu, toliet, parkir yang disediakan ? Jelaskan. “Sudah. Sarana yang disediakan sudah baik dan memenuhi syarat” Apakah jumlah Loket yang disediakan oleh pihak Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 sudah mencukupi untuk melayani antrian yang ada ? seberapa banyak ? “Sudah”


Apakah

pihak

Kantor

Pos

Besar

Jakarta

Pusat

10000

menyediakan

Poster/Spanduk/Brosur mengenai PSKS ? “Tentunya menyediakan” Reliability Apakah pelayanan yang diberikan oleh petugas loket Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 sudah sesuai dengan yang dijanjikan ? Jelaskan. ”Sudah” Apakah petugas loket Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 melakukan pelayanan dengan baik dan ramah ? Berikan alasanya. “Iya tentu saja. Kami selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik” Bagaimana petugas loket Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 dalam menyediakan pelayanan yang dibutuhkan ? Jelaskan. “Iya. Kami menyediakan” Responsiveness Bagaimana cara petugas loket Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 cepat tanggap terhadap permintaan RTS ? Jelaskan. “Mendengarkan dengan baik apa yang dibutuhkan oleh para Rumah Tangga Sasaran (RTS) agar kami bisa memenuhi selama itu masih kapasitas tugas kami”


Bagaimana cara petugas loket Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 untuk memberikan pelayanan yang tepat kepada RTS ? Jelaskan. “Berusaha ramah dan bertanya apakah masih ada yang bisa dibantu..” Assurance Apakah petugas loket Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 memberikan informasi yang dibutuhkan kepada RTS ? ”Iya tentu” Bagaimana perilaku petugas loket Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 kepada RTS ? “Tentunya perilaku kami sesuai aturan. Sesuai dengan standar service excellent” Empathy Bagaimana petugas loket Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000 memahami apa yang diinginkan oleh para RTS ? “Menanyakan kesulitan-kesulitan atau keluhan.”



: Achmad Sahri (Informan)

Pekerjaan

: RTS (Rumah Tangga Sasaran)

Tangibility Bagaimana menurut anda, keadaan Gedung Kantor Pos Jakarta Pusat 10000 ? Mohon dijelaskan kekurangan, kelebihannya. “Bagus. Karena kantor besar yaa.. “ Bagaimana menurut anda tentang sarana penunjang yang disediakan oleh Kantor Pos Jakarta Pusat ? Mohon dijelaskan kekurangan, kelebihannya. “Sarana yang disediain lumayan lengkap mba. Tapi kursi tunggu nya kurang banyak, soalnya antriannya banyak banget dan udah tua kebanyakan, kasian aja yang pada nunggu berdiri atau duduk di anak tangga pintu depan. Loket yang disediain sih banyak tapi karena banyak yang gak sesuai persyaratan jadi banyak yang kompalin jadi lama meskipun loket banyak” Apakah jumlah Loket yang disediakan sudah mencukupi untuk melayani antrian yang ada ? “Loket yang disediain sih banyak tapi karena banyak yang gak sesuai persyaratan jadi banyak yang kompalin jadi lama meskipun loket banyak”


Apakah anda mendapatkan informasi dari Poster/Spanduk/Brosur yang tersedia mengenai PSKS ? “Iya. Saya baca spanduk besar dipajang di depan gedung.” Reliability Apakah pelayanan yang diberikan oleh petugas loket sudah sesuai dengan yang dijanjikan ? “Sesuai sih sejauh ini.” Bagaimana petugas loket melakukan pelayanan kepada anda ? “Baik. Petugasnya sabar-sabar” Apakah petugas loket menyediakan pelayanan yang dibutuhkan ? “Iya menyediakan.” Responsiveness Apakah petugas loket cepat dan tanggap terhadap permintaan RTS? “Iya cepat.Ya memang harus cepat mba karena antriannya gak tahan banyaknya.” Apakah petugas loket memberikan pelayanan yang tepat kepada RTS ? “Iya tepat.”


Menurut anda, hal apa saja yang membuat anda puas pada pelayanan di Kantor Pos Jakarta Pusat 10000 ? “Puas. Pelayanannya cepet, karena udah online. Terus petugasnya ramah-ramah sama kami” Assurance Apakah petugas loket memberikan informasi yang dibutuhkan kepada RTS ? “Informasi yang saya dapat dari petugas cukup dimengerti” Bagaimana perilaku petugas loket dalam memberikan kenyamanan kepada RTS ? “Bagus-bagus aja sih mba. Kalau gak baik saya pasti komplain” Empathy Apakah petugas loket memahami apa yang diinginkan oleh para RTS ? “Paham.“



: Aini (Informan)

Infoman


Tangibility Bagaimana menurut anda, keadaan Gedung Kantor Pos Jakarta Pusat 10000 ? Mohon dijelaskan kekurangan, kelebihannya. “Bagus. Kantor nya besar.. bersih terus rapih juga.” Bagaimana menurut anda tentang sarana penunjang yang disediakan oleh Kantor Pos Jakarta Pusat ? Mohon dijelaskan kekurangan, kelebihannya. “Menurut saya sudah bagus. Tapi toilet umum nya agak bau, jadi gak nyaman. Karena banyak orang kali ya, tapi harusnya kan OB nya berjaga-jaga untuk bersih-bersih” Apakah jumlah Loket yang disediakan sudah mencukupi untuk melayani antrian yang ada ? “Kurang. Karena antrian nya banyak banget mba, jadinya lama, harusnya ditambah lagi pelayanan loket nya. Jadi kan bisa lebih cepat untuk layanin satu orang nya.” Apakah anda mendapatkan informasi dari Poster/Spanduk/Brosur yang tersedia mengenai PSKS ?


“Saya Cuma dapet informasi dari RT/RW aja ditempat tinggal saya. Kalau dikantor pos kayanya kemarin gak ada selembaran informasi PSKS deh.” Reliability Apakah pelayanan yang diberikan oleh petugas loket sudah sesuai dengan yang dijanjikan ? “Sesuai.” Bagaimana petugas loket melakukan pelayanan kepada anda ? “Baik, ramah..” Apakah petugas loket menyediakan pelayanan yang dibutuhkan ? “Iya.” Responsiveness Apakah petugas loket cepat tanggap terhadap permintaan RTS ? “Iya cepat.” Apakah petugas loket memberikan pelayanan yang tepat kepada RTS ? “Iya.” Menurut anda, hal apa saja yang membuat anda puas pada pelayanan di Kantor Pos Jakarta Pusat 10000 ? “Petugasnya baik-baik.”


Assurance Apakah petugas loket memberikan informasi yang dibutuhkan kepada RTS ? “Iya..” Bagaimana perilaku petugas loket dalam memberikan kenyamanan kepada RTS ? “Perilakunya baik, ya udah semestinya petugas loket melayani pelanggan dengan baik” Empathy Apakah petugas loket memahami apa yang diinginkan oleh para RTS ? “Iya paham..”



: Ita Sarnita

Informan

: Rumah Tangga Sasaran

Tangibility Bagaimana menurut anda, keadaan Gedung Kantor Pos Jakarta Pusat 10000 ? Mohon dijelaskan kekurangan, kelebihannya. “Ya, bagus. Gedungnya besar luas. Parkiran luas. Tapi saya suka cape kalau kesini naik tangganya..” Bagaimana menurut anda tentang sarana penunjang yang disediakan oleh Kantor Pos Jakarta Pusat ? Mohon dijelaskan kekurangan, kelebihannya. “Kalau sarana kayanya sudah bagus, gak ada masalah.” Apakah jumlah Loket yang disediakan sudah mencukupi untuk melayani antrian yang ada ? “Loket nya lumayan banyak. Tapi ya tetap nunggu antrian lama karena saking banyaknya yang mau ambil dana PSKS” Apakah anda mendapatkan informasi dari Poster/Spanduk/Brosur yang tersedia mengenai PSKS ?


“Ada spanduk besar didepan gedung pos, tentang informasi PSKS. Dan infomasi selanjutnya saya dapat dari petugas loket. Saya dapat informasi pertama kali dari RT/RW setempat. Dan informasinya untuk ambil uang disini” Reliability Apakah pelayanan yang diberikan oleh petugas loket sudah sesuai dengan yang dijanjikan ? “Sesuai mba. Uang yang saya terima sesuai dengan yang diinformasikan” Bagaimana petugas loket melakukan pelayanan kepada anda ? “Saya diminta melengkapi dokumen untuk syarat ambil uang PSKS. Mereka teliti, kebetulan saya lupa bawa KTP asli jadi saya harus pulang lagi.” Apakah petugas loket menyediakan pelayanan yang dibutuhkan ? “Iya.” Responsiveness Apakah petugas loket cepat tanggap terhadap permintaan RTS ? “Iya cepat. Petugas loket nya gesit.” Apakah petugas loket memberikan pelayanan yang tepat kepada RTS ? “Iya.” Menurut anda, hal apa saja yang membuat anda puas pada pelayanan di Kantor Pos Jakarta Pusat 10000 ?


“Yaa.. pelayananya bagus, petugasnya ramah. Kalau saya tanya-tanya dijawab dengan baik” Assurance Apakah petugas loket memberikan informasi yang dibutuhkan kepada RTS ? “Iya. Pertanyaan saya dijawab dengan baik.” Bagaimana perilaku petugas loket dalam memberikan kenyamanan kepada RTS ? “Baik mba. Gak ada masalah kalo buat saya, saya nyaman-nyaman aja.. petugas loketnya sopan dan ramah” Empathy Apakah petugas loket memahami apa yang diinginkan oleh para RTS ? “Iya paham lah mba.. Pokonya dateng, diperiksa, ambil uang..“



: Akusbianto

Informan


Tangibility Bagaimana menurut anda, keadaan Gedung Kantor Pos Jakarta Pusat 10000 ? Mohon dijelaskan kekurangan, kelebihannya. “Bagus, rapih. Saya sudah sering kesini kalau-kalau mau perlu bayar-bayar tagihan bulanan” Bagaimana menurut anda tentang sarana penunjang yang disediakan oleh Kantor Pos Jakarta Pusat ? Mohon dijelaskan kekurangan, kelebihannya. “Ya sebetulnya pelaynan disini sudah cukup baik, semua alur proses dari pertama kali datang sampai dengan selesai menerima uang tersebut sesuai dengan prosedur. Tapi sepertinya Kantor Pos Jakarta Pusat harus menambah sarana pada ruang tunggu antrian, seperti tempat duduk. Karena jumlahnya pasti akan bertambah banyak yang berdatangan. Tujuannya ya agar kami nyaman saat menunggu antrian” Apakah jumlah Loket yang disediakan sudah mencukupi untuk melayani antrian yang ada ?


“Sudah cukup banyak sebetulnya, tapi kayaknya pos harus menambah loket verifikasi. Karena menurut saya proses yang lama itu yaa di loket verifikasi, kan itu diloket itu pengecekan segala dokumen yang dibawa untuk persyaratannya. Kalau diloket bayarnya saya rasa cukup loketnya soalnya prosesnya jg ga begitu lama kok” Apakah anda mendapatkan informasi dari Poster/Spanduk/Brosur yang tersedia mengenai PSKS ? “Saya cua baca yang ada dipapan pengumuman saja di Kantor Pos sini, selebihnya saya tahu informasinya dari RT/RW setempat” Reliability Apakah pelayanan yang diberikan oleh petugas loket sudah sesuai dengan yang dijanjikan ? “Iya sudah” Bagaimana petugas loket melakukan pelayanan kepada anda ? “Baik,bapak ibu pos disini ada beberapa yang sudah saya hafal, mereka baikbaik sih sejauh ini, gak ada masalah” Apakah petugas loket menyediakan pelayanan yang dibutuhkan ? “Iya sudah” Responsiveness


Apakah petugas loket cepat tanggap terhadap permintaan RTS ? “Iya cepet karena mereka sudah paham kali ya tentang ini jadi apa yang ditanyakan ya langsung dijawab” Apakah petugas loket memberikan pelayanan yang tepat kepada RTS ? “Sudah” Menurut anda, hal apa saja yang membuat anda puas pada pelayanan di Kantor Pos Jakarta Pusat 10000 ? “Pos itu gampang dicari, saya sudah lama jadi pelanggan pos. Saya puas karena apa saja bisa dilakukan disini, itu buat saya mudah, pelayanan nya juga disini baik. petugas nya baik-baik.” Assurance Apakah petugas loket memberikan informasi yang dibutuhkan kepada RTS ? “Sudah mba.. informasi yang saya butuhkan sudah cukup jelas diberikan dai petugasnya” Bagaimana perilaku petugas loket dalam memberikan kenyamanan kepada RTS ? “Kalo pelayanan sih gak usah ditanya lagi yaa baik lah sejauh ini.” Empathy Apakah petugas loket memahami apa yang diinginkan oleh para RTS ? “Paham..”



: Sri Sapariningsih

Informan


Tangibility Bagaimana menurut anda, keadaan Gedung Kantor Pos Jakarta Pusat 10000 ? Mohon dijelaskan kekurangan, kelebihannya. “Kantornya bagus sih mba, besar. Pintu masuknya banyak banget.. “ Bagaimana menurut anda tentang sarana penunjang yang disediakan oleh Kantor Pos Jakarta Pusat ? Mohon dijelaskan kekurangan, kelebihannya. “Sarananya sih bagus. Buat nunggu lumayan enak bangku nya banyak. Tapi itu toiletnya agak bau soalnya banyak orang keluar masuk, gak ada OB yang jaga jadi mungkin gak ada yang bersihin” Apakah jumlah Loket yang disediakan sudah mencukupi untuk melayani antrian yang ada ? “Loketnya banyak kok sudah sesuai antrian” Apakah anda mendapatkan informasi dari Poster/Spanduk/Brosur yang tersedia mengenai PSKS ? “Iya ada papan pengumuman yang bisa dibaca sama warga, kaya jadwal”


Reliability Apakah pelayanan yang diberikan oleh petugas loket sudah sesuai dengan yang dijanjikan ? “Iya sudah” Bagaimana petugas loket melakukan pelayanan kepada anda ? “Pelayanan nya cepat, gesit. Udah gitu sabar-sabar soalnya kebanyakan kan udah tua-tua yang datang. Banyak yang pendengarannya udah gak baik.” Apakah petugas loket menyediakan pelayanan yang dibutuhkan ? “Iya sudah. Yang dibutuhin antriannya cepet selesai dan giliran saya gak lama. Itu aja.” Responsiveness Apakah petugas loket cepat dan tanggap terhadap permintaan RTS? “Cepet kok, ibu diloket pembayaran langsung gesit tanya-tanya terus, cocok ya langsung dikasih uangnya.” Apakah petugas loket memberikan pelayanan yang tepat kepada RTS ? “Iya tepat” Menurut anda, hal apa saja yang membuat anda puas pada pelayanan di Kantor Pos Jakarta Pusat 10000 ? “Puas karena kantor pos itu gampang dicari, peugasnya juga ya baik.”


Assurance Apakah petugas loket memberikan informasi yang dibutuhkan kepada RTS ? “Iya sudah cukup” Bagaimana perilaku petugas loket dalam memberikan kenyamanan kepada RTS ? “Ibu-ibu pos nya sabar-sabar sama nenek-enek, kakek-kakek yang dateng ini. Kalo pada gak tau harus ngapain aja, dikasih tau arahannya kaya apa. Jadi kan bagus sih kalo menurut saya” Empathy Apakah petugas loket memahami apa yang diinginkan oleh para RTS ? “Paham.“



: Siti Kotidjah

Informan

: Rumah Tangga Sasaran (RTS)

Tangibility Bagaimana menurut anda, keadaan Gedung Kantor Pos Jakarta Pusat 10000 ? Mohon dijelaskan kekurangan, kelebihannya. “Besar sekali, saya bingung lewat pintu yang mana karena ada 3 pintu masuk..” Bagaimana menurut anda tentang sarana penunjang yang disediakan oleh Kantor Pos Jakarta Pusat ? Mohon dijelaskan kekurangan, kelebihannya. “ Sarana sih bagus.. Wajar kantor sebesar ini. Pasti dirawat” Apakah jumlah Loket yang disediakan sudah mencukupi untuk melayani antrian yang ada ? “Loket sih banyak, gak ada masalah. Tapi ya emang antriannya banyak banget jadi wajar kalo lama.” Apakah anda mendapatkan informasi dari Poster/Spanduk/Brosur yang tersedia mengenai PSKS ? “Ada spanduk didepan gedung dan disetiap loket juga ada papan pemberitahuan jadwal”


Reliability Apakah pelayanan yang diberikan oleh petugas loket sudah sesuai dengan yang dijanjikan ? “Iya sudah cukup.” Bagaimana petugas loket melakukan pelayanan kepada anda ? “Saya lupa membawa KTP asli karena dompet saya tertinggal, saya tidak bisa mengambil uangnya. Padahal kan sudah ada fotocopynya, jadi kan ribet saya harus pulang lagi.” Apakah petugas loket menyediakan pelayanan yang dibutuhkan ? “Iya.” Responsiveness Apakah petugas loket cepat tanggap terhadap permintaan RTS ? “Cepet sih. Tapi ya emang harus cepet soalnya antriannya panjang banget, biar yang lain gak kelamaan nunggu” Apakah petugas loket memberikan pelayanan yang tepat kepada RTS ? “Iya.” Menurut anda, hal apa saja yang membuat anda puas pada pelayanan di Kantor Pos Jakarta Pusat 10000 ? “Ya bagus sih, tapi harusnya lebih pengertian kalau-kalau kekuranga dokumen”


Assurance Apakah petugas loket memberikan informasi yang dibutuhkan kepada RTS ? “Iya cukup baik.” Bagaimana perilaku petugas loket dalam memberikan kenyamanan kepada RTS ? “Baik mba.” Empathy Apakah petugas loket memahami apa yang diinginkan oleh para RTS ? “Paham sih, langsung ditangani“




DAFTAR RIWAYAT HIDUP My curriculum vitae

Personal Details Name : Dea Agtiani Day of birth : Bandung, July 9th 1990 Address : Komp. Permata Harjamukti I Blok C10 No.20 RT009/RW014 Kel.Kalijaga Kec.Harjamukti Cirebon Jln. Kemayoran Ketapang No.16 RT04/RW03 Kel. Kebon Kosong Kec. Kemayoran Jakarta Pusat Phone : 087777101471 / 089664045707 Email : [email protected] [email protected] Sex : Female Status : Single Nationality : Indonesian Religion : Moeslem Education Qualifications Formal Educatoins 1996-2002 : Elmentary School, SD Negeri Merapi Cirebon 2002-2005 : Secondary School, SMP Negeri 15 Cirebon 2005-2008 : Vocational High School, SMA Islam Al-Azhar 5 Cirebon Summary of Working Experience  Employee at KKB BCA Cirebon, at Program RoadShow KKB BCA from Juny 2009 until December 2009.  Outsourcing at PT Pos Indonesia (Persero) as Frontliner Kantor Pos Jakarta Pusat from Januari 2010 until September 2011.  Employee at PT Pos Indonesia (Persero) as Staff Finance Kantor Pos Jakarta Pusat from 1 Oktober 2011 until now. I Have made This CV in Fact. ( Dea Agtiani )


LAMPIRAN FOTO

Gambar 5. Situasi Pencairan Dana oleh Petugas Loket Bayar

Gambar 6. Situasi Antrian di Loket Bayar


Gambar 7. Situasi Antrian di Loket Verifikasi I

Gambar 8. Situasi Antrian di Loket Verifikasi II


Gambar 9. Situasi Antrian di Loket Verifikasi III

Gambar 10. Situasi Registrasi Ulang di Loket Bayar I


Gambar 11. Situasi Registrasi Ulang di Loket Bayar II

Gambar 12. Situasi Registrasi di Loket Verifikasi I


Gambar 13. Situasi Registrasi di Loket Verifikasi II

Gambar 14. Situasi Registrasi di Loket Verifikasi III


Gambar 15 Jadwal Pembagian Dana PSKS

Gambar 16. Situasi Depan Gedung


DAFTAR PUSTAKA. Cutlip, Scott M., Allen H. Center, dan Glen M. Broom. Effective Public Relations, PT. Indeks. 2005

Recommend Documents