DAFTAR PUSTAKA Arifin, Anwar, .Public Relations, Pustaka Indonesia. 2007 Ardianto, Elodvinaro , Metodologi penelitian untuk PR Kualitatif dan Kuantitatif: Bandung : Simbiosa Rekatama Media, 2010 Cutlip. Scoot M and Center, Allen. H and Broom, Glen M. Effective Public Relations, , Prenada Media Group. Jakarta, 2011
De Vito, J.A., Komunikasi Antar Manusia, (terjemahan: Agus Maulana). Jakarta: Professional Books. 2007 Effendy, Onong Uchana. Human Relations dan Public Relations. Bandung: Mandar Maju. 1998. Heny, Grace ; Call Center, Handbook mengupas Tuntas Layanan Pelanggan, PT. Elex Media Komputindo, Kompas Gramedia, Jakarta. 2012. M.Singarimbun dan Sofian Effendi, Metode Penelitian Survey, Jakarta: LP3ES. 1989. Oemi, Abdurahmann, Dasar- Dasar Public Relations, Citra Aditya Bakti, Bandung. 2001 K. Yin, Robert. Studi Kasus Desain dan Metode, PT. Rajagrafindo Persada, 2006 Khasali, Rhenald, Manajemen Public Relations, Jakarta: PT.Temprint. 2004 Kasali, Rhenald, 2008. Metode Riset Kualitatif dalam Public Relations & Marketing Communications. Yogyakarta: Bentang Pustaka. 2008. Rakhmat, Jalaluddin, Psikologi Komunikasi, Bandung: PT Remaja Rosdakarya. 2003 . Rangkuti, Freddy, Measuring Customer Satisfication, Jakart : PT Gramedia 2003
Pustaka Utama.
Ruslan, Rosadi, Public Relations dan Komunikasi, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. 2003. Ruslan, Rosadi, Kiat dan Strategi Kampanye Public Relations. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada.2007. Ruslan , Rosadi, Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. 2004 . Ruslan Roslan. Manajemen Humas & Komunikasi Konsep &Aplikasi. Jakarta: PT . Raja Grafindo Persada.2002.
S.P , Robbins. Perilaku Organisasi (Jilid 1, Edisi Ke-9), (Terjemahan Tim Indeks Gramedia), Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia. 2003 Sutisna. Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran. Bandung : PT.Remaja Rosdakarya. 2001. Sutaryo, Sosiologi Komunikasi, Yogyakarta: Arti Bumi Intaran. 2005 S. Nasution, Metode Research (Penelitian Ilmiah), PT. Bumi Aksara; Jakarta,2007 Tjiptono, Fandi, , Perpektif Manajemen dan Kontemporer, Yogyakarta: Andi Offsett. 2004. Winarno Surakhmat, Dasar dan Teknik Research: Pengantar Metode Ilmiah, 2003. Wilcox, Dennis L,. Cameron, Glen T., Ault, Phillip H., Agee, Warren K., 2003, iPublic Relations: Strategies and Tactics, Seventh Edition, New York: Pearson Education, Inc. 2003 . Wiryanto, Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: PT Gramedia Widiasarana : 2004 Winardi, Kepuasan Konsumen, Yogyakarta: Ekonesia. 2002. Yosal Irianto Community Relations Konsep dan Aplikasinya. Yogyakarta: Simbiosa Rekatama Media. 2004 WEBSITE
Ahmad Kurnia El-Qorni. http://manajemenkomunikasi.blogspot.com/search/label/Public%20Relations. Diakses tanggal 9 Mei 2013
LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 Wawancara untuk Manager QMS Nama : Rully Adriana Pertanyaan Umum : 1. Pertanyaan : Sejarah terbentuknya perusahaan Jawaban : PT. Surya Sudeco adalah sebuah perusahaan dengan bisnis utama yang bergerak dalam penyedia sewa automotif dan jasa manajemen armada dengan brand nya adalah Tunas Rental. Tunas Rental mulai beroperasi pada tahun 2000 di bawah bendera PT. Tunas Financindo Sarana. Dengan semakin berkembangnya bisnis maka Tunas Rental dipisahkan menjadi perusahaan baru dengan nama PT. Surya Sudeco pada tahun 2005. Dengan pengalaman lebih dari 10 tahun, Tunas Rental dipercaya dan berpengalaman dalam memberikan pelayanan sewa baik dalam jangka pendek dan jangka panjang. Dari ritel maupun untuk usaha berskala nasional. Di samping itu, Tunas Rental telah memiliki pengalaman yang panjang dalam menyediakan armada manajemen driver (atau corpooling). Tunas Rental juga menyediakan layanan purna jual di seluruh Indonesia, termasuk perbaikan
dan pemeliharaan, 24 jam layanan darurat penggantian mobil. Tunas Rental (PT Surya Sudeco) adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa penyewaan otomotif. Selain berpengalaman lebih dari 10 tahun dalam menyediakan layanan penyewaan kendaraan dan pengelolaan armada untuk perusahaan berskala besar, Tunas Rental juga memberikan layanan purnajual yang menyeluruh selama 24 jam Tunas Rental merupakan anak perusahaan dari PT Tunas Ridean Tbk, yang merupakan perusahaan grup penyedia solusi otomotif independen terbesar di Indonesia dan bertindak sebagai dealer resmi mobil Toyota, Daihatsu, BMW, Peugeot, dan main dealer sepeda motor Honda. Selain itu, PT Tunas Ridean Tbk juga memiliki layanan pembiayaan konsumen yaitu Mandiri Tunas Finance yang tersebar di seluruh Indonesia. PT Tunas Ridean Tbk juga sudah terdaftar di Bursa Efek Indonesia sejak tahun 1995 yang saat ini sebagian besar sahamnya dimiliki oleh Jardine Cycle and Carriage Ltd dan PT Tunas Andalan Pratama. Dengan dukungan PT Tunas Ridean Tbk sebagai induk perusahaan, Tunas Rental terus tumbuh semakin kokoh dan terpercaya. 2. Pertanyaan : Visi dan Misi perusahaan Jawaban : Visi dari Tunas Rental adalah untuk menjadi salah satu rental otomotif paling terkemuka dan berkembang di Indonesia dan perusahaan manajemen armada melalui layanan pelanggan dan solusi terintegrasi .Misi kami adalah Membangun hubungan dengan customer
untuk
(Delivering great value experience
through CS excellence and competitive solutions), Provide great shareholder
returns. Effivinet operations and leverage Tunas domination on market share. Develop employee’s quality through continous learning and positive work culture. Synergize with high qualified business partners dan build mutually beneficial relationship to support our business growth Strive to provide positive difference to the communities and the environment 3. Pertanyaan : Apakah ada divisi PR di perusahaan? Apabila tidak ada, apakah ada divisi yang memiliki peran sama dengan PR? Jawaban : Tunas Rental memang tidak memiliki divisi khusus untuk Public Relations. Di Tunas Rental peran Public Relations di jalankan oleh Customer Relations 4. Pertanyaan : Penghargaan apa saja yang sudah diterima oleh Tunas Rental? Jawaban : Sistem manajemen terpadu berstandar internasional yang Hal ini dibuktikan dengan diraihnya sertifikasi ISO 9001:2008. Tunas Rental memiliki komitmen yang
kuat
untuk
selalu
memberikan
pelayanan
yang
terbaik
kepada
pelanggan.Tunas Rental memiliki komitmen yang kuat untuk melayani pelanggan dengan service yang sempurna. Hal ini dibuktikan dengan didapatkannya sertifikat ISO 9001 : 2000 untuk kualitas management di 2008. Lalu sekali lagi pada tahun 2008 Tunas Rental berhasil meraih sertifikat ISO 9001 : 2008..
5.
Pertanyaan :
Tersebar dimana saja kah cabang dan service point Tunas Rental? Jawaban : Cabang Tunas Rental terdapat di Jakarta, Bandung, Cikarang, Surabaya dan Surabaya sementara service point terdapat di Medan, Pekanbaru, Balikpapan, Jogya, Makasar, Palembang, dan Banjarmasin
6. Pertanyaan : Mohon untuk dijelaskan tentang Struktur organisasi Tunas Rental Jawaban : President Director kami bernama Ibu Tenny F. Halim, Beliau adalah Pimpinan tertinggi di Tunas Rental dan memiliki tanggung jawab untuk memimpin Tunas Rental dengan baik . Pimpinan ditunjuk langsung PT. Tunas Ridean Tbk sebagai holding company dari Tunas Rental. Pimpinan Tunas Rental dibantu Chief Marketing Officer yang membawahi GM Marketing & Business Development dan Chief Operating Officer membawahi GM Finance and Operating Support dan GM Operation and Legal. Sebagai department yang independent, HR & GA serta QMS langsung berada di bawah President Director. HR & GA di pimpin oleh Manager HR & GA yang dalam kegiatan sehari hari dibantu oleh seorang HR & GA Supervisor dan Training Supervisor. HR & GA Supervisor membawahi staff
HR dan staff GA. Sementara QMS dipimpin oleh Manager QMS. QMS Manager membawahi Customer Relations Supervisor dan Compliance Supervisor. Dalam kegiatan sehari-hari Customer Relations Supervisor di bantu oleh staff Customer Relations dan Receptonist. Sementara Compliance Supervisor dibantu oleh QMS staff dan Document Control Staff. Customer Relations Supervisor dan Compliance Supervisor. Dalam kegiatan sehari-hari Customer Relations Supervisor di bantu oleh staff Customer Relations dan Receptonist. Sementara Compliance Supervisor dibantu oleh QMS staff dan Document Control Staff. GM Finance dan Operasional membawahi Finance department, FDMS department, Business Development Departement dan Short Term. Sementara GM Operational dan Legal membawahi Departement Asset, After Sales, Dispatcher dan Legal. Sementara di kantor cabang , struktur organisasi tertinggi dipegang oleh Kepala cabang. Semua bagian seperti RAM, After Sales, Administrasi, Marketing, Customer Relations di cabang langsung bertanggung jawab kepada kepala cabang Mohon penjelasan mengenai prosedur pelayanan Customer Service
Yang
Terdapat di Tunas Rental 7. Pertanyaan : Mohon penjelasan mengenai macam pelayanan Customer Service Yang Terdapat di Tunas Rental Jawaban : Macam pelayanan kami adalah Customer Service dan Contact Center. 8. Pertanyaan :
Kapan unit Contact center dibentuk? Dan apa alasannya? Jawaban : Pada tanggal 18 April 2013. Untuk mempermudah pelanggan menghubungi Tunas Rental. Pertanyaan Khusus : 1. Pertanyaan : Selama ini apa permasalahan utama yang dirasakan oleh Tunas Rental dalam proses pelayanan pelanggan? Jawaban : Kami merasa masih belum maksimal memberikan service excellent pada para customer kami 2. Pertanyaan : Bagaimana cara Tunas Rental dapat mendeteksi ketidak puasan yang dirasakan oleh pelanggan? Melalui media apa Tunas Rental melakukan collect data mengenai ketidakpuasan tersebut? Jawaban : Cutomer Relations berperanan besar dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada customer dan kepuasan pelanggan.Customer Pada proses ini untuk mengukur sejauh apa customer merasa puas dengan pelayanan yang kami berikan dan sekaligus sebagai media untuk customer menyampaikan keluhan serta kritik
dan saran kepada perusahaan, maka pihak Tunag Rental menyebarkan form survey TRASS (Tunas Rental After Sales Survey) kepada customer. Data responden di ambil dari data kendaraan yang melakukan service ke bengkel yang masuk setiap bulannya. Adapun keluhan pelanggan terhadap perusahaan sebagian besar berupa lambatnya pelayanan, yang diakibatkan oleh kesulitan customer dalam menghubungi Tunas Rental. Seperti misalnya customer sulit menghubungi Tunas Rental ketika ingin melakukan perpanjangan STNK atau ketika hendak service kendaran. Dilapangan kesulitan yang dihadapi customer dalam menghubungi Tunas Rental membuat customer akhirnya menghubungi nomornomor telp pribadi milik karyawan Tunas Rental yang mereka kenal. Sehingga akhirnya masalah yang masuk tidak bisa terdata dengan baik dan customer relations staff mengalami kesulitan dalam melakukan tracking problem. Customer relations tidak bisa memantau apakah masalah tersebut sudah tertangani dengan baik atau masih pending. Keadaan tersebut membuat proses pelayanan yang dibutuhkan oleh customer mengalami rentang waktu. Bahkan ada kalanya problem terpending cukup lama dan menjadi bom waktu, ketika bom itu meledak barulah saat itu customer service mengetahui ada masalah yang terpendengi berlarut-larut. Akhirnya customer memiliki kesan bahwa Tunas Rental lambat merespons masalah yang dihadapi customer dan bahkan ada yang beranggapan bahwa Tunas Rental tidak melakukan respons apapun mengenai keluhan customer” 3. Pertanyaan :
Setelah garis besar permasalahan didapat, Apa tindakan yang dilakukan oleh QMS Departemen dalam hal ini unit Cutomer Relations dalam menciptakan jalan kelur dari permasalahan tersebut? Apakah ada program tertentu yang dibuat oleh Tunas Rental? Jawaban : “Ya, Ada. Setelah menemukan permasalahan terbesar dalam proses pelayanan terhadap customer yang terjadi di Tunas Rental terletak pada media keluhan/ komunikasi maka management mulai merencanakan pembentukan Contact Center. Setelah mendapatkan approval dari Board Of Director Tunas Rental, maka kami mulai mengadakan pemilihan vendor untuk mengelola Contact Center. Saat ini Contact Center memang di outsource kan ke perusahaan khusus penyedia jasa layanan Contact Center PT. Jaring Synergi Mandiri. Hal itu kami pilih karena kami menyadari kami tidak memiliki tenaga ahli khusus dalam mengelola sebuah Contact Center. Untuk kepentingan menekan cost pula keputusan itu akhirnya di pilih. Pihak vendor menyediakan insfrastruktur yang dibutuhkan dan mencarikan untuk Tunas Rental orang-orang yang sudah berpengalaman di contact center yang ditempatkan sebagai agent. Contact Center Tunas Rental diresmikan pada tanggal 18 April 2013 dengan nomor 500878 yang beroperasi selama duapuluh empat jam, tujuh hari seminggu secara nasional dan memiliki total enam orang agent contact center. Setiap hari, ke enam orang agent tersebut akan selalu stand by secara bergiliran “ 4. Pertanyaan :
Siapakah yang menjalankan program tersebut dilapangan? Jawaban : Agar program dapat berjalan dengan baik sesuai harapan, dibutuhkan kerjasama yang kompak antara contact center staff dan customer relations staff. Customer relations staff berperan sebagai pemantau pada system. Contact center. Customer relations diberikan akses untuk memantau pada system dan memastikan bahwa ticket qeue tidak over SLA. Caranya, ketika ada ticket yang masuk ke dalam system, customer relations segera melakukan koordinasi dengan bagian terkait agar permasalahan segera di follow up dan ticket open tersebut bisa di closed oleh PIC yang ditunjuk dari department terkait tsb. Apabila terjadi pengiriman request yang salah kamar, misalnya perpanjangan STNK yang sudah jatuh tempo yang seharusnya dikirimkan by system ke Departement Aseet (STNK), malah dikirimkan ke Marketing Jakarta, maka Customer Relations dapat melalukan assignment pada system untuk diarahkan ke tujuan/ depertement yang benar. Dan apabila ticket sudah di follow up oleh departemen terkait maka department itulah yang akan melakukan pre-closed pada system dan akan di closed secara system secara sepenuhnya oleh contact center agent” 5. Pertanyaan : Tanggal berapakah contact center di luncurkan ke public? Jawaban : Contact Center mulai beroperasi secara resmi pada tanggal 18 April 2013
6. Pertanyaan : Siapakah yang bertanggung jawab menjalankan proses penyebaran informasi mengenai program contact center ke public? Jawaban : “Tiga hari sebelum tanggal 18 April 2013, Sosialisasi tentang contact center sudah dilakukan kepada seluruh customer Tunas Rental, baik dengan menggunakan email maupun fax. Pada design email tersebut juga sudah dijelaskan bahwa Contact Center Tunas Rental memberikan pelayanan 24 jam , 7 hari seminggu skala nasional. sosialisasi Contact Center juga dilakukan melalui website Tunas Rental (www.tunasrental.com) dan media cetak dan souvenir yang semuanya mencantumkan nomor contact center Tunas Rental yang baru. Sosialisasi tidak hanya dilakukan pada eksternal namun juga dilakukan di internal agar para karyawan dapat membantu menyebarkan mengenai keberadaan contact center tersebut kepada rekan, lingkungan, vendor maupun customer Tunas Rental melalui informasi mulut ke mulut maupun dalam bentuk media lainnya” 7. Pertanyaan : Melalui media apa saja informasi tersebut disebarkan? Jawaban :
Contact center di sosialisasikan ke public external dan internal kami melalui berbagai macam media terdiri dari announcement melalui email, sosialisasi melalui website, lalu juga melalui souvenir yang kami buat . Pada souvenir tersebut tercantum nomor contact center Tunas Rental. Lalu nomor contact center juga tercantum pada signature email. Kami juga membuat sticker bertuliskan nomor contact center 500878, sticker tersebut ditempelkan di body unit yang akan dikirimkan ke customer. 8. Pertanyaan : Bagaimana cara proses evaluasi keberhasilan program yang dibuat? Jawaban : “Kami juga selalu melakukan review terhadap kinerja contact center kami berdasarkan report bulanan yang diterima dari pihak JSM selaku vendor . Apabila ada hal yang kurang akan selalu kami tingkatkan, baik itu mengenai kualitas agent pada kemampuan penanganan keluhan maupun product knowledged. Begitu juga dengan para customer relations staff kami yang mensupport dilapangan. Evaluasi juga bisa di dapat melalui hasil visit customer yang dilakukan oleh customer relations staff”
Wawancara untuk Customer Relations Staff Jakarta Nama : Ibu Kuntari Handayani Pertanyaan Umum : 1. Pertanyaan : Mohon dijelaskan mengenai prosedur pelayanan Customer Service yang Terdapat di Tunas Rental Jawaban : Pelayanan customer service yang terdapa di Tunas Rental terdiri dari Pelayanan terhadap Customer Walk In yaitu menyambut kedatangan customer dan menanyakan keperluan dari customer , mengumpulkan informasi( Nama customer, Nomor Polisi, Nama Perusahaan ) serta kebutuhan/ permasalahan yang dihadapi oleh customer dan mencatat pada log book VOC., Apabila terdapat masalah pada unit kendaraan, maka customer dipertemukan dengan team after sales. Namun apabila kebutuhan terdapat pada dokumentasi atau hal non teknis/ mesin, maka customer service melakukan kordinasi / follow up ke departemen terkait dan memastikan permasalahan terselesaikan dan meminta pendapat dari customer apakah sudah cukup puas dengan solusi yang diberikan atau kah tidak puas. Lalu ada juga pelayanan terhadap Customer Call in . Customer call ini adalah customer menghubungi kantor cabang. Pelayanan yang dilakukan oleh customer service adalah menerima telephone dengan menggunakan standard phone greeting yan
sudah ditetapkan oleh Tunas Rental. , Mengumpulkan
informasi ( Nama customer, Nomor Polisi, Nama Perusahaan dan kebutuhan customer )
serta kebutuhan/ permasalahan
yang dihapai oleh customer dan
mencatat pada log book VOC dan Apabila kebutuhan terdapat masalah pada unit kendaraan, maka setelah customer menghubungi contact center maka customer service akan melakukan kordinasi dengan Service Advisor namun apabila kebutuhan terdapat dapat masalah dokumentasi atau hal non teknis mesin,
maka
customer service melakukan kordinasi / follow up ke departemen terkait dan memastikan bahwa permasalahan terselesaikan dan meminta pendapat dari customer apakah sudah cukup puas dengan solusi yang diberikan atau kah tidak puas. Lalu ada juga Contact Center yang diperuntukan untuk menampung suara customer complain, inquiry dan lain-lain, Customer dapat menghubungi Tunas Rental melalui contact center dengan nomor telephone 500878. Menerima telephone dengan menggunakan standard phone greeting yang
sudah ditetapkan
oleh Tunas Rental. center agent bertugas mengumpulkan informasi ( Nama customer, Nomor Polisi, Nama Perusahaan dan kebutuhan customer ) serta kebutuhan/ permasalahan yang dihadapi oleh customer dan melakukan input ke dalam system dan mengirimkan request by system ke departement terkait berdasarkan permasalahan yang muncul. Ketika pada waktu tertentu tidak ada response dari departemen terkait mengenai permasalahan (terlihat dari belum adanya response / tanda cased closed pada system) , contact center akan mengirimkan SMS ke nomor cell phone stand by yang di pegang oleh PIC terkait sebagai reminder.
2. Pertanyaan : Dengan siapa sajakah sehari-hari Customer Staff Jakarta bekerja sama? Jawaban : Customer Service bekerja sama dengan seluruh department untuk menindak lanjuti problem yang disampaikan oleh customer. Dan juga bekerjasama dengan Contact Center dan SA (Service Advisor) saling melengkapi dalam memberikan pelayanan kepada customer Tunas Rental sesuai SLA yang berlaku 1x 24 jam. 3. Pertanyaan : Dapatkah diberikan contoh permasalahan yang terjadi di lapangan dalam menangani keluhan pelanggan? Jawaban : Yah, namanya juga bisnis jasa dan pekerjaan sehari-hari berkecimpung dengan masalah ada banyak pengalaman yang bisa di bagi. Seperti contoh, memang pernah terjadi complain dari Ibu Venny dari PT. Aivoria. Ibu Venny menghubungi contact center dan mengeluhkan mengenai sebuah permasalahan yang melibatkan pihak ketiga. Hal ini sebenarnya bukan sepenuhnya kesalahan Tunas Rental karena dalam hal ini terlibat pihak ketiga yaitu vendor aksesoris yang bekerja sama dengan Tunas Rental. Namun karena di mata customer, yang customer ketahui adalah nama Tunas Rental maka kami tetap melakukan follow up terhadap permasalahan tersebut. Kesalahan terjadi saat vendor
mengantar aksesoris
tambahan yaitu karpet dasar. Pada saat vendor melakukan antar karpet ke PT
Aivoria tersebut, vendor meminta user untuk turun ke parkiran dengan alasan mengantarnya menggunakan motor dan takut barang hilang jika ditinggal. Saat itu customer merasa sangat tidak dihargai mengingat Ibu Venny mempunyai jabatan yang cukup tinggi di PT. Aivoria. Tindakan yang segera dilakukan adalah segera melakukan visit customer sehubungan dengan masalah tersebut. Customer service staff dan Marketing datang mengunjung PT. Aivoria untuk bertemu dengan ibu Venny secara langsung dan mengajukan permohona mengenai ketidak nyamanan yang tejadi, lalu ada juga , baru-baru ini Bapak Gatot dari BNI meminta mobil pengganti karena kendaraan utamanya yang berjenis BMW seri 7 harus masuk bengkel untuk repair pada body. Beliau meminta disediakan mobil pengganti dari jenis mobil yang sama, namun karena kendala keterbatasan unit maka akhirnya Bapak Gatot mendapatkan Lexus sementara unit utamanya di repair. Terkadang pencarian jenis mobil yang sesuai dengan permintaan customer memakan waktu sehingga terkadang lebih dari waktu yang dijanjikan. Pada dasarnya kami selalu memberikan informasi tentang keadaan unit yng tersedia apabila ada customer yang membutuhkan unit pengganti. Karena terkadang customer membutuhkan cepat sementara apabila customer minta buru-buru, berarti PDI kami tidak bisa melakukan pembersihan unit secara detail, dalam artian unit tidak di salon atau di vakum terlebih dahulu karena kegiatan tersebut memakan waktulama dan biasanya customer tidak mau menunggu selama itu, karena mungkin pada saat itu mobil yang digunakan oleh customer sedang mengalami kecelakaan di jalan sehingga mobil utama perlu segera di tarik dan customer diberikan unit pengganti”
4. Pertanyaan : CONTOH BERITA DI CONTACT CENTER : CC DIHUB IBU NENI, PT.MAHSING INDONESIA, B-1767-ZUF, INNOVA, YBS INFOKAN STNK SUDAH JATUH TEMPO TGL 2 JUNI 2013, LOKASI CIKARANG. YBS MINTA DI FU SEGARA (Berdasarkan report contact center . telp diterima pada tanggal
: 04-06-
2013 pukul : 08:40:40) Mohon dijelaskan berdasarkan berita contact berikut, tindakan penanganan keluhan sehubungan dengan berita / complain melalui contact center berikut. Jawaban : Oh mengenai kasus itu, ceritanya begini … STNK perpanjangan PT. Mashing ada 4 unit. Tunas Rental baru terima 3 unit. semula kami memang di janjiakan oleh pihak Biro Jasa bahwa STNK yang beralamat di Jakarta tidak perlu di tarik STNK aslinya, karena bisa perpanjang dengan Foto copy. Sedangkan untuk alamat Depok harus di tarik STNK aslinya. Namun kami baru dapat info dari biro jasa bahwa baik STNK yang beralamat Depok ataupun Jakarta harus dengan STNK asli karena sedang ada pemerikasaan dari KPK. Jadi kami tinggal menunggu kirnman 1 STNK lagi. Yang 3 masuk ke vendor hari ini. Hal itu yang membuat terlambat perpanjangang STNK, keadaan tersebut selalu kami informasikan kepada customer sesegera mungkin.
PERTANYAAN KHUSUS 1. Pertanyaan : Selama ini apa permasalahan utama yang dirasakan oleh Tunas Rental dalam proses pelayanan pelanggan? Jawaban : Saya merasa bahwa kami, Tunas Rental, sangat belum maksimal dalam memberikan pelayan terbaik kepada para pelanggan kami. 2. Pertanyaan : Bagaimana cara Tunas Rental dapat mendeteksi ketidak puasan yang dirasakan oleh pelanggan? Melalui media apa Tunas Rental melakukan collect data mengenai ketidakpuasan tersebut? Jawaban : Sebagai Customer Relations Staff, saya bertanggung jawab untuk memastikan form survey tersampaikan kepada customer yang dituju dan memastikan customer tersebut mengisi form tersebut dengan lengkap dengan jawaban dan data yang valid,.Biasanya form survey saya sampaikan kepada customer berbarengan dengan visit customer yang memang sudah menjadi salah satu program kerja customer relations. Dari jawaban yang customer tulis di form survey tersebut sekaligus dari hasil bincang-bincang kami dengan customer ketika visit, maka dapat ditangkap bahwa customer sering merasa bingung harus menghubungi siapa ketika ada masalah, karena customer merasa mereka hanya memiliki no telp
Marketing sebagai PIC. Sedangkan ketika menghubungi no telephone kantor sering tidak ada yang menjawab. Sehingga ketika PIC sedang tidak bisa dihubungi, customer jadi merasa hilang arah tidak tahu harus menghubungi siapa. Saya juga harus mengakui memang kondisi dilapangan yang ada saat ini adalah, Tunas Rental tidak memiliki system yang baik.dan terintegrasi. Terkadang ada kalanya telp mati seharian karena tersambar petir atau masalah dari Telkom atau system PABX yang bermasalah, sehingga telp tidak dihubungi maupun menghubungi. Di Tunas Rental masalah insfrastruktur komunikasi masih sangat standard sehingga ada kalanya ketika tingkat masalah sedang tinggi, line kami selalu penuh dan mengakibatkan telp mengalami antrian sehingga customer merasa tidak ada yang mengangkat telephone. 3. Pertanyaan : Setelah garis besar permasalahan didapat, Apa tindakan yang dilakukan oleh QMS Departement dalam hal ini unit Cutomer Relations dalam menciptakan jalan kelur dari permasalahan tersebut? Apakah ada program tertentu yang dibuat oleh Tunas Rental? Jawaban : Management Tunas Rental akhirnya membentuk layanan contact center sebagai upaya meningkatkan layanan kepada pelanggan.
4. Pertanyaan : Siapakah yang menjalankan program tersebut dilapangan? Jawaban : Customer relations bertugas menerima inquiry dan complaint
dari customer.
Sebelum ada contact center, customer dapat menghubungi langsung kantor cabang atau datang langsung ke kantor Tunas Rental . Namun dikarenakan selalu ada keluhan mengenai telp cabang yang terkadang sulit dihubung yang membuat akhirnya contact center di bentuk maka secara bertahap kami selalu mengarahkan customer untuk menghubungi contact center agar semua keluhan, pertanyaan dapat ter record dengan baik dan dipastikan customer menerima jawaban / solusi yang dibutuhkan. Customer menghubungi dengan berbagai macam kebutuhan dan keluhan , misalnya
ketika mereka membutuhkan booking service untuk
perawatan rutin kendaran atau ketika mesin / unit bermasalah . Customer relations akan memastikan semua permasalahan yang dihadapi oleh customer mendapatkan solusi . Permasalahan bisa bermacam-macam. Permasalahan administrasi mengenai perpanjangan STNK yang sudah jatuh tempo misalnya. Atau masalah surat jalan karena unit yang dikirimkan ke customer masih menggunakan no polisi sementara. Customer relations memfollow up semua permasalahan yang ada dari awal sampai dengan masalah tersebut selesai. Follow up dilakukan kepada internal Tunas Rental maupun ke external dalam hal ini pihak customer yang sedang bermasalah tersebut. Follow up juga dilakukan tidak saja untuk custumer bermasalah namun juga untuk customer yang melakukan service rutin.
Customer relations memastikan bahwa customer tersebut benar-benar sudah terlayani dengan baik di bengkel-bengkel rekanan Tunas Rental. Digaris depan Customer relations tidak bergerak sendiri, untuk segala hal yang berhubungan dengan teknis dan mesin , kami dibantu oleh para Service Advisor Tunas Rental yang berada di dalam team after sales. Ketika customer menghubungi contact center untuk permasalahan unit yang rusak ditengah jalan misalnya, maka customer relations bekerjasama dengan RAM / team after sales untuk merespons kebutuhan itu.” 5. Pertanyaan : Siapakah yang bertanggung jawab menjalankan proses penyebaran informasi mengenai program contact center ke public? Jawaban : Untuk proses penyebaran informasi tersebut sudah otomatis menjadi bagian dari tanggung jawab Customer Relations.. 6. Pertanyaan : Melalui media apa saja informasi tersebut disebarkan? Jawaban : Kami menginformasikan contact center kepada customer melalui berbagai macam media. Secara verbal, ketika saya bertemu dengan customer langsung baik itu ketika sedang visit customer atau customer walk in maupun telephone. Kami juga
mengirinkan mail kepada PIC dan user yang data emailnya ada di database kami, Kami juga membuat souvenir, sticker yang semuanya mencantumkan nomor contact center kami, Sosialisasi Contact Center juga terdapat pada
banner
website Tunas Rental dan iklan Tunas Rental yang terbit di majalah SWA 7. Pertanyaan : Bagaimana cara proses evaluasi keberhasilan program yang dibuat? Jawaban : “Selain review berdasarkan report bulanan yang dikirimkan dari pihak JSM evaluasi hasil program bisa di ambil melalui kegiatan visit customer. Sebagai customer service staff, saya mempunyai jadwal rutin sebulan minimal empat kali untuk melakukan visit customer sebagai bentuk perhatian kami. Dari visit customer itulah saya melakukan evaluasi program yang dibuat. Setiap kali visit saya selalu menanyakan pendapat customer mengenai adanya contact center kami. Apakah dengan adanya contact center customer merasa terbantu? Dan jawaban yang saya terima lebih sering positif. Bahwa customer kini merasa menjadi lebih mudah dalam menghubungi Tunas Rental”
Wawancara kepada Customer Tunas Rental : Nama Customer : Ibu Venny , PT. Aivoria Pertanyaan Khusus : 1. Pertanyaan : Bagaimana pendapat ibu
terhadap
pelayanan Tunas Rental? Apakah ada
keluhan? Bila ada keluhan mengenai apa? Jawaban : “Ya, saya ingat, waktu itu saaya merasa marah. Gara-garanya saya di telephone oleh orang yang mengantarkan aksesoris ke handphone pribadi saya. Dia meminta saya mengambil di parkiran alasannya barang tidak bisa ditinggal karena takut hilang. Wah, kok dia berani betul suruh-suruh saya seperti itu. Saat itu juga saya langsung menghubungi contact center Tunas Rental. Saat ingat waktu itu saya telephone dengan marah-marah, namun agent contact center tetap
sabar dan
tenang dalam meresponse kemarahan saya. Tidak berapa lama, pada hari yang sama pula, customer relations Tunas Rental langsung menghubungi saya dan menggali permasalahan yang ada. Sekaligus meminta maaf untuk hal yang terjadi. Terus terang saya tidak menyangka bahwa respons nya akan secepat itu. Lalu esok harinya Ibu Kuntari dan Bapak Wedy, Marketing yang memegang account untuk Aivoria datang ke kantor dan menjelaskan permasalahannya . Saat itu saya menerima permintaan maaf tersebut dan merasa senang bahwa ternyata keluhan saya ditanggapi dengan sangat baik”
2. Pertanyaan : Apa yang anda rasakan setelah Tunas Rental memiliki program Contact Center? Jawaban :
Saya jadi merasa lebih mudah menghubungi Tunas Rental. Agent Contact center sangat ramah dalam merepons dan Customer Service staff pun sangat cepat dalam menindak lanjuti permasalahan. 3. Pertanyaan : Darimanakah Ibu mengetahui tentang contact center Tunas Rental 500878? Jawaban : Kebetulan pertama kali saya mengetahui mengenai contact center Tunas Rental adalah dari email pemberitahuan yang dikirimkan oleh Tunas Rental ke email saya. Lalu berikutnya saya melihat nomor tersebut ada di website Tunas Rental. 4. Pertanyaan : Bagaimana dengan pelayanan customer relations staff secara keseluruhan dengan adanya contact center/ kemudahan dalam menghubungi Tunas Rental? Jawaban : Saya puas.
Wawancara kepada Customer Tunas Rental : Nama Customer : Bapak Lili, Kalbe Farma Pertanyaan Khusus : 1. Pertanyaan : Bagaimana pendapat bapak terhadap
pelayanan Tunas Rental? Apakah ada
keluhan? Bila ada keluhan mengenai apa? Jawaban : Ya, Sebelumnya saat ingin lakukan service saya selalu mengalami kesulitan dalam menghubungi Tunas Rental. Saya juga tidak tahu harus menghubungi siapa. Yang saya tahu adalah no pribadi milik staff Tunas Rental, namun nomor tersebut sering tidak bisa dihubungi, akhirnya pada suatu hari saya berhasil menghubungi kantor cabang Jakarta dan akhirnya selalu dibantu oleh Pak Sodikin, Service Advisor Tunas Rental cabang Jakarta. Dengan pak Sodikin ini saya sedikit terbantu, kemudahan itu terjadi karena saya mempunyai nomor telephone pribadi pak Sodikin. Namun sebagai manuasia saya menyadari bahwa ada kalanya mungkin pak Sodikin juga tidak bisa dihubungi atau saat itu berbarengan dengan mungkin pak Sodikin sedang sibuk dengan masalah customer yang lain sehingga tidak bisa segera merespons masalah saya, hal itu membuat saya terus terang tidak terlalu tenang, .. 2. Pertanyaan : Apa yang anda rasakan setelah Tunas Rental memiliki program Contact Center?
Jawaban : Oh ya mengenai contact center Tunas Rental yang baru, saya mendapatkan informasi mengenai contact center 5008878 dari customer relations cabang Jakarta . Terus terang dengan
adanya contact center 500878 saya merasa
semakin mudah menghubungi Tunas Rental dan membuat hati tenang karena tidak bergantung hanya pada no telpon satu orang saja 3. Pertanyaan : Darimanakah bapak mengetahui tentang contact center Tunas Rental 500878? Jawaban : Pertama kali saya mendengar tentang contact center Tunas Rental adalah dari informasi yang diberikan oleh customer relations staff, Ibu Kuntari Handayani. Lalu Ibu Kuntari Handayani mengirimkan email pemberitahuan mengenai contact center Tunas Rental kepada saya, lalu berikutnya saya juga pernah melihat iklan Tunas Rental di majalah SWA. Saya lihat disana dicantumkan pula nomor contact center Tunas Rental. 4. Pertanyaan : Bagaimana dengan pelayanan customer relations staff secara keseluruhan dengan adanya contact center/ kemudahan dalam menghubungi Tunas Rental? Jawaban : Saya rasa, secara keseluruhan pelayanan menjadi semakin baik.
072 423.4.09.01
MERCU BUANA
Nomor
. $fi41tF-NVZO13 Lampiran : Perihal : permohonan Wawancara
Jakarta, 24 Juni2013
Yth. lbu Astri Punruaning Thias HRD PT. Surya Sudeco PT. Surya Sudeco Bintaro KomersialCBD Kav. 87 41l02 Bintaro Jaya Tangerang 15224
Dengan hormat,
salam dan doa,. semoga rbu beserta IgiTg PT. Surya Sudeco
segenap jajaran pimpinan dan staf selalu berada datam lindungan_liya.
samqaikan bahwa Fakuftas ilmu Komunikasi, universitas Mercu 3.".lg:i,ll!3r.n1 Buana mewajibkan mahasiswafi untuk menyusul qkriRsi sebagai saun satu iyirat rnemperoleh gelar saq?na. Sehubungan oengJn,hat i mohon perkenan t lbu untuk dapat memberikan ijin kepada mahJsiswi kami :-
l;;t iili
Nama Nim Bidang
Studi
Judulskripsi
: Ririn Nurwijayanti :44211110057 : pubtic Relations : Strategi Customer Relations pT. Surya Sudeco (Tunas Rental) daram Menangani Keruhan peranggan Merarui prisram
d;i;i
ynfu\.m.9poeroleh data skipsidengan cara melakukan wawancara dengan divisi/unit di lingkungan pr. surya sudeco. perlu kami rrrpririin oatrwa "oata t"o"ori l"rk"I nanya orgunakan untuk keperluan skripsidan tidak akan dipublikasikan_ Demikian permohonan kami. Atas perhatian lbu kamimengucapkan terima kasih.
Tembusan : Ketua Bidang Studi publrc Re/ations
Fekultas llmu Komunikasi XAMPUS MEilARA BHAKTI Raya Meruya Selatan No. Ot, Kembangan. Jakarta Barai
!lTelp.
021 -584O8 t S
i
02 1 -SB40S
r
1
t6S0
6 iHuntrng), Fax. 021 _SB70g4 l
http:ilwww.merarbuana.ac-id, e-mait: iikoi-r@ rnercubuana.ac.id
Cerl. No.493584 QM08
Ref No
: 03 1/H R-GA/sS/Vll20 13
Lampiran Prihal
: SURAT IJIN PENGAMBILAN DATA UNTUK PEMBUATAN SKRIPSI
Jakarta, 26 Juni 2013 FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI U
NIVERSITAS MERCUBUANA
Kampus Menara Bhakti Jl. Raya Meruya Selatan No. 01
Kembangan, Jakarta Barat 11650 U.P : Dr. Ahmad Mulyana, M.Si Ketua Program Studi
Dengan Hormat, Bersama dengan surat ini, pT, Surya Sudeco (TUNAS RENTAL) memberikan persetujuan kepada Nama NIM Bidang Studi
:
: Ririn Nurwijayanti
:4421t1,t0057 : Public Relations
Nama yang tersebut diatas diperbolehkan untuk melakukan kegiatan pengambilan data dengan cara melakukan wawancq.ra flengan narasumber yang dibutuhkan pada departement eMS sehubungan penyelesaian skripsi dengan judul STRATEGI CUSTOMER RELATIONS PT. SURYA SUDECO (TUNAS RENTAL) DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN MELALUI PROGRAM CONTACT CENTER
Demikian surat persetujuan ini dibuat. Kami berharap data yang diperoleh dapat dipergunal
(ruNAs RENTAL)
Astri Purwanine Thias HR-GA Department
PT SURYA SUDECO
ffi
tPl
I UKAS |
$\llMs
I I
Jl. Kapten Tendean No. 1 5-1 0, Jakarta 1 271 0 Tel:,;6221l| 522 4646 Fax:. (6221]1 526 0301 Jl. Baya Medan Tenggara No. 277, Medan Tel: (061 ) 7358530 / 7350783 Far (061 ) 7357925 Jl. Sisingamangaraja No. 1 55, Pekanbaru Tel: (0761 ) 2281 6, Fax: (0761 ) 35009 Jl.BayaJemursariNo.TlA,SurabayaTel:(031)8430001 /8434304,Fax:(03i)B4t?540 JI. Cilember No. 276, Cimindi - Bandung, Tel: (022)
Jl. Hingroad Utara No. 53 Maguwoharjo, Yogyakarta,
661 3891, Fax: (0ZZl 661 3890
Tel: (0274) 489480, Fax: (0274) 489580
Jl. Baya Cinangka No. 7 Kel. Serua Bojongsari, Depok Call Center : 021-526955, email: [email protected]
CURICULLUM VITAE Address
: Pondok Jaya, Jl. Keramik, Bintaro Sector 4
Phone
: 0877-8897-1073 or 0818-758-753
Email
: [email protected]
Ririn Nurwijayanti Daswito Personal Details Nick Name
: Ririn
Place / Date of Birth : Jakarta, September 19th 79 Religion
: Moslem
Interest
: Reading, Music, Art, Traveling, Writing, Photography
Passport No
: A 1598269 (date of expiry: 1 Nov 2016)
NPWP No
: 24.596.511.6-412.000
Formal Education
2011- 2013
: University of Mercu Buana, Major in Public Relations S1 (Extension)
1999 - 2003
: Sekolah Tinggi Ilmu Komunikasi InterStudi Major in Public Relations ( Diploma III)
1997 – 1998 : University of Indonesia Major in German Literature (1 year)
Informal Education
2006
:
Computer Course Adobe Photoshop (BSI)
2003
:
Computer Course MS Word Office 2000 (BSI)
1998
:
German Course Grund A-B (Goethe Institut)
1996-1998
:
English Language Basic- Intermediate (LIA)
Software Active
MS Office (Word, Excel, Power Point)
Internet Explorer
SAP User for: Sales Distribution (SD Module)
SAP User for: Material Management (MM Module)
SAP User for: Project System (PS Module)
SAP User for: Travel Management Module
Training
10 October 2012 : Jakarta, Training Internal Audit ISO 9001 : 2008, PT. Surya Sudeco (Tunas Rental)
13- 15 September 2006 : Singapore, Training NEC call centre (CRM and Q Master system) and customer service for customer satisfaction (Help Desk) , NEC Solutions Asia Pacific Pte Ltd, NEC Singapore.
May 2006 : Jakarta,
In- House Training of Managing Yourself for
Customer Satisfaction, PT. NEC Indonesia.
January 2006 : Jakarta, In-House Training 'Habits of Effective People’, PT. NEC Indonesia
2003 : Sukabumi, November , Service Quality Center (SQC), PT. Mobile-8 Telecom
October 2003 : Jakarta, Value Development Program,
PT. Mobile-8
Telecom
Organizational Activities
1997 : Latihan Kepemimpinan Manajemen Mahasiswa 7, FSUI
1998 : Official Latihan Kepemimpinan Manajemen Mahasiswa 8, FSUI; 1998
1998 : Official GARASI (gebyar kreasi sastra UI’ 98) ; 1998
Internship
March- May 2003 : PT. Televisi Transformasi Indonesia (TRANS TV) On Corporate Communication, Community Development
Overseas Travel Experiences Singapore, Thailand, Malaysia, Vietnam, Kingdom of Saudi Arabia
Job Experiences (From Latest To Oldest)
October 10th 2012 – Present
Assistant of Customer Relations Manager PT. Surya Sudeco (Tunas Rental), Head Office Jakarta Report to : Head of QMS (Quality Management System) Department
June 11th 2012 – October 2nd 2012 :
Business Development SPV (Modern Store and Exhibition) PT. MNC Sky Vision (INDOVISION) Head Office Jakarta Report to :
Head of Sales Department
November 14th 2006 – April 30th 2012 :
Project Administration
(Network and Service Solution) & Personal
Assistant for General Manager (GM for Implementation Unit), Enterprise Solution Division (ESD), PT. NEC Indonesia, Head Office- Jakarta. Report to : General Manager for Implementation Unit Job Reference:
1. Mr. Frankie Lawrence ( NEC General Manager of Implementation Unit) Cell Phone : +62-818-0664-0444
October 25th 2003- October 26th 2005 :
Front Liner, Sales and Customer Service Officer for PT. Mobile-8 Telecom, Jakarta. Stationed in Gallery Fatmawati and Galleri Bekasi Report to : Team Leader (Branch TL)
