DAFTAR PUSTAKA. Cutlip M, Scott. Center H, Allen. Broom M, Glen. Effective Public Relations, Jakarta: Kencana Pernada Media Group

DAFTAR PUSTAKA Affifudin. Dasar-dasar Manajmen.Bandung : Alfabeta.2013. Ananto Goenawan, Elizabeth. Metodologi Penelitian untuk PR. Bandung. Simbiosa Rekatama Media. 2011. Ardianto, Elvinaro..Handbook Public Relations. Bandung:Simbiosa Rekatama Media.2011. Argenti A, Paul.Corporate Communication. McGraw:Hill Education. 2008. Barnes G, James. Secreat of Customer Relationss Magement.Yogyakarta: Penerbit Adi.2007. Buttle,

Francis.

Customer

Relationship

management.Amsterdam:elsevier

Butterworth heinemann.2015. Cutlip M, Scott. Center H, Allen. Broom M, Glen. Effective Public Relations, Jakarta: Kencana Pernada Media Group. 2012. Denis L, Wilcox.Glen T, Cameron..Phillip H, Ault. Warren K, Agee..Public Relations Tactic and Tools.Newyork: Pearson Educations.2014. Rangkuti. Freddi Measuring Customer Statisfactions.Jakarta:PT Gramedia Pustaka.2006 Gaffar,Vanessa. Customer Relationship Management PR and Management Public Relations. Bandung. Alfabeta. 2007. Graffin, Jill. Customer Loyalty : How to earn it, How to keep it. Jakarta. Erlangga 2010

http://digilib.mercubuana.ac.id/

Grunig E, James.Hunt, Todd. Managing Public Relations. Harcourt Brace College Publishers.2010 Jefkins, Frank. Public Relations edisi kelima. Jakarta. Erlangga. 2003. Kenedy E. John.Marketing comunications: Manajement Event, Jakarta: Bhuana Ilmu Populer. 2009. Mahidin, Mahmud. Materi pokok manajmen humas.universitas terbuka.agatha 4.2007. Moleong J, Lexy .Metode Penelitian Kualitatif.Bandung : PT Remaja Rosdakarya.2012. Nova, Firsan. Crisis Public Relations Bagaimana menangani Krisis Perusahaan. Jakarta. PT Grafindo Persada. 2009 Rangkuti, Freddy.Measuring

Customer

Statisfactions.Jakarta:PT Gramedia

Pustaka.2008 Riswandi.Ilmu komunikasi.Jakarta:graha ilmu.2009 Robert, K. Studi Kasus Desain dan Metode. Jakarta. Raja Grafindo Persada.2013. Ruslan, Rusady. Metodologi Penelitian Public Realtions dan Komunikasi. Jakarta. PT Grafindo Persada. 2013. Saelee,Rattanaporn.Jhundrain,

Prathanporn.

Muenthaisong,

Kesinee.”

A

Conceptual Framework of Customer Relationship Mangement Capability And Marketing”Journal of Allied Academies International Conference. Academy of Marketing Studies. Proceedings 20.2 .2015 Salim, Agus .Teori dan Paradigma Peneliti Sosial.Yogyakarta:Tiara Wacana.2006


SUMBER LAIN : Annual Report Hotel Borobudur Jakarta.2016 Data sensus BPS. Jumlah Tamu Pada Hotel berbintang 2010-1014 diakses 02/02/2016 DOM (Deparmental Oprational Manual) Hotel Borobudur Jakarta Data Laporan Front Office.Pelanggan Hotel Borobudur. 2016 diakses 30/04/2017 Cheong, Patricia.Perkembangan Perhotealan di awal tahun 2016. Edisi Bulan februari. Akses Rabu, 03/02/2016 15:10 WIB.Detik Travel SK Menparpostel No. KM37/PW.340/MPPT-86 Website resmi www.hotelborobudurjakarta.com.Diakses 02/02/2016


Lampiran Contoh handling social media

Gambar ini merupakan contoh yang dilakukkan PR Hotel Borobudur dalam merespon pelanggan dengan me-repost postingan yang dibuat oleh pelanggan


Event 2016 Hotel Borobudur Jakarta

1. Event Imlek 2016 : Perayaan Imlek Hotel Borobudur Jakarta dengan mendatangkan Barongshai

2. Event Hut Jakarta 2016 : Dalam perayaan HUT Jakarta seluruh staff Hotel Borobudur Menggunakan baju adat khas Betawi

3. Kids Activity : Kegiatan Kids Activity mengajak tamu yang membawa anak-anak untuk mengikuti kegiatan mewarnai di area Lobby


4. Paskah 2016 : Dekorasi perayaan paskah yang dibuat oleh PR melalui divisi Artshop

5. Natal 2016 : GM HBJ Mr.Petrick sedang memberikan christmast log cake kepada Indy barends di acara lounching perayaan natal 2016


Welcoming Guest

1. Pak wayang wakil GM memberikan cendramata kepada tamu vvip sebagai warm welcoming atas kehadiranya

2. Mr Petrick GM Hotel Borobudur Memegang Penghargaan Hotel Borobudur sebagai luxury hotel


Poster Event

Poster ini merupakan contoh poster event dan promo yang dibuat PR Hotel Borobudur Jakarta melalui divisi design graphic


Hasil Observasi lapangan Dari hasil Observasi Peneliti menumakan banyak penemuan yang secara langsung didapat 1. Hotel Borobudur memiliki tempat khusus untuk customernya yang sering stay ke hotel borobudur (customer loyal) , customer vip-vvip yaitu di Lounge 19. Fungsi dari lounge ini adalah tempat ekslusif yang digunakan untuk tamu loyal yang checkin tanpa harus antri di eja reservasi, serta restaurant yang disediakan khusus untuk tamu loyal.

2. PR hotel Borobudur selalu aktif dalam welcoming guest , ketika saya treinee di Hotel borobudur saya terlibat dalam menyiapakan souvenir atau gift yang akan diberikan kepada Tamu VIP-VVIP 3. Hotel Borobudur sangat aktif dalam handling social media dan Tripadvisor, handling social medai sehari 3x untuk memposting kegiatan, promo di semua social media seperti facebook, google+, instagram, linkid, twitter, kemudian aktif juga dalam mengoalah tripadvisor sehari 1x


4. Hotel Borobudur memiliki divisi design graphic dan srtshop untuk membantu pengerjaan program customer relations dalam pembuatan design poster, infocus dikerjakan oleh divisi design dan pembuatan decorasi event yang dikerjakan oleh dvisi artshop


Draft Pedoman Pertanyaan Pelaksanaan Program Customer Relations Hotel Borobudur dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan 1.

Asst Manager Public Relations

A. Mengenai Program Customer Relations 1. Sebagai Hotel yang memiliki Reputasi yang baik dengan berbagai penghargaan tentu peran PR Sangat dibutuhkan oleh Hotel Borobudur, Bagaimana posisi PR dalam Struktur organisasi di Hotel Borobudur ? 2. Apakah Hotel Hotel Borobudur memiliki Program Customer Relations? 3. Apa saja Program Customer Relations yang telah dilakukkan oleh Hotel Borobudur ? 4. Bagaimana

Pelaksanaan

Program

Customer

Relations

Ini

dilaksananakan ? 5. Bagaiamana Koordinasi yang dilakukkan dalam pelaksanaan Program tersebut? 6. Apakah progam tersebut merupakan program berkelanjutan ? 7. Apakah Program tersebut benar-benar berjalan di Hotel borobudur? 8. Apakah Hotel Borobudur memiliki pelanggan yang tetap ? 9. Apakah

Pada

akhirnya

Program

mempertahankan loyalitas pelanggan?


tersebut

berhasil

dalam

10. Bagaimana Peran PR dalam melaksanakan Program customer relations ?

2. Dosm Hotel Borobudur Jakarta 1. Apakah benar PR hotel borobudur telah melakukkan pekerjaanya sesua dengan sop yang berlaku di perusahaan ? 2. Mengenai program customer relations apakah PR hotel borobudur ini melakukkan ke 5 Program customer yaitu infocus, event, welcoming guest, partnering program dengan BCA, dan handling complaint ? 3. apakah hote borobudur memiliki costomer loyal ? 4. Apakah program customer ini berhsil dilakukkan ?

3. Front Office 1. Bagaimana cara Hotel Borobudur mempertahankan loyalitas Pelanggan ? 2. Apa saja program Customer Relations yang dilakukan hotel untuk para pelanggan hotel Borobudur ? 3. Apakah program tersebut benar-benar berjalan di perusahaan ? 4. Apakah Program Customer Relations tersebut menimbulkan pengaruh atau

efek kepada perusahaan ? 5. Bagaimana peran anda sebagai staff

FO dalam menjalankan program

tersebut ?


6. Apakah pada akhirnya Program tersebut berhasil memperthankan loyalitas

pelanggan ?

4. Untuk Customer Hotel Borobudur

1. Apa yang anda rasakan saat menginap di Hotel Borobudur ? 2. Bagaimana pelayanan yang diberikan oleh hotel Borobudur ? 3. Sudah berapa kali anda menginap di Hotel Borobudur ? 4. Apa yang membedakan pelayanan Hotel Borobudur dengan Hotel Bintang lima lainnya ? 5. Apakah anda akan berencana stay di hotel kembali ? 6. Apakah anda akan merekomendasikan hotel Borobudur kepada kerabat anda ?


Wawancara Dengan Asst Manager PR

Nama : Ratu Patimasang Jabatan : Asst Manager PR Hotel Borobudur Jakarta

Finky : Sebagai Hotel yang memiliki Reputasi yang baik dengan berbagai penghargaan tentu peran PR Sangat dibutuhkan oleh Hotel Borobudur, Bagaimana posisi PR dalam Struktur organisasi di Hotel Borobudur ? Ibu Ratu : Oke PR kan selalu penting di setiap company karena pr tuh yang bagaimana kita bisa menyebarluaskan informasi dlm hal ini borobudur agar sampa ke masyarakat, Posisi untuk di borobudur itu under sales and marketing tapi sebenernya jadi rancu diberbagai buku yang dibahas karena posisinya berbeda. Sekarang kan pr disamakan oleh marketing communications padahal kan berbeda. Saya juga belajar di kampus berbeda marcomm itu adalah aktifitas dari PR itu sendiri bagaimana kita mengkomunikasikan dan memasarkan produk dlm hal ini adalah borobudur. Secara posisi hotel borobudru ini bukan lagi brand awereness karena untk awareness nya sudah cukup baik yah karena reputasi kita sudah positif. Dan juga karena memang sudah 43 thn jdi kami pr hotel disini lebih kebada membuat hotel borobudur ke brand loyallty bagaimana customer loyal. Kami pr sebagai brand ambasador dr perusahaan Finky : Apakah Hotel Hotel Borobudur memiliki Program Customer Relations? Ibu Ratu : “Tentunya ada yah , namanya PR tentu sama dengan customer relations dimana kita membangun hubungn balik dengan tamu dengan customer. Tadi kan sudah dibilang juga kita Borobudur sudah bukan di posisisi orang supaya tau ada hotel borobudur ini engga usdh engga ?brand awareness tapi sudah di tahap brand loyalty. Nah gmn yah biar mereka loyal tentu tidak hanya PR tapi semua staff disini juga harus 1ati, selaku tim di hotel saling mensupprot dengan tujuan tadi reputasi baik .memeprtahankan customer loyal dan agar hubungan dengan customer berjangka panjang.” Finky : Apa saja Program Customer Relations yang telah dilakukkan oleh Hotel Borobudur ? Ibu Ratu : Programnya banyak yah seperti menangani complaint ketika tamu ada yang tidak balik mungkin ada yang salah disitu dan timbulah complain itu tadi, yang bias saja muncul di social media, dan tripadvisor dan hal ini yang akan dibahas di dep head meeting, menjadi evaluasi bersama karena kepuasan tamu


adalah hal penting bagi kami. Kita harus memperbaiki hal- hal yang harus segera diperbaiki. Apalagi kalo komplainya sudah di social media semua org bias melihat. Jadi PR disini harus bias how to maintanence the negative comment from the outside, dan ketika mereka kembali mereka akan memberikan positive review dengan perbaikan yang telah dilakukkan. Ketika melihat di database oh tamu yg ini sudah loyal terbukti dengan beberapa kali tamu itu menginap. Dan kita juga ada reward untuk mereka misalnya udh beraparatus kali visit kita kasih some compliment untuk merekan itu sih. Dengan ekspetasi tamu terus balik lagi kesini, Kemudian event kalo event tentunya kita mengadakan event itu bukan hanya request dari department lain tapi untuk memanjakan calon customer kita, apa yah.. jd kita ngadain event untuk mengundang mereka kaya missal tahun baru ada krisdayanti, rini, jadi kita membuat hal yang menarik, konsep dan tema yang menjadai satu package, interesting package agar mereka visit dan stay ke Hotel Borobudur. Kita sih pengenya mereka dateng dengan sesuai ekspetasi mereka. Dan mereka bisa memberikan positif review ga Cuma dateng lagi tapi mereka mampu branding dr mulut ke mulut dr personal experience mereka, terus ada media gathering mengundang media, terus event event perayaan hari besar lainya yang kita buat semenarik mungkin dengan tema dan konsep yang kreatif . Kemudia kita juga selalu ada event yang diperuntukkan untuk anak-anak yaitu Kids activity kegiatan ini guna mensuport customer kita yang memiliki anak-anak “kami juga ada infocus two monthly , ini merupkan majalah untuk memberikan informasi gunanya utuk tamu tahu dan provide infocus dikamar, direstaurant biar mereka tahu wah makanan kesukaan aku ada di bulan desember dan ada promo dateng deh kesisni, dan hal menariknya kita juga bisa berinteraksi melalui kuis yang ada di dalam infocus kita kasih hadiah 300 ribu. Jadi mereka pasti baca dong si infocus ini supaya dapet hadiah dr kuis tersebut. Kami juga ada yang namanya welcome guest , biasanya welcome guest ini kita support dari segi souvenir khas Indonesia. Souvenir ini kita kasih untuk tamu vvip atau loyal. Mungkin ini sepele tapi buat seorang pr ini sangat luar biasa karena kita sendiri yang mencari dan harus di approve oleh bu lidwina selaku pemilik hotel. Org kan taunya ini souvenir biasa yah tp kan gatau dibalik itu peran pr yang membuat ini. Dan souvenir ini akan membuat sebuah kesan buakn hanya pemberian dr hotel Borobudur tapi isinya sangat Indonesia banget jd kenangkenangan dr hotel namun atas nama Indonesia juga karena souvenir ini khas Indonesia seperti wayang. Apalagi customer kita ini dari manacanegara. Bayangkan mereka pasti seneng dan citra Indonesia akan baik bukanya hanya citra hotel Borobudur saja. Pr itu tidak hanya bekerja ketika ada krisi tapi ya itu tadi dibalik hal sepele dari souvenir aja pr dibelakang itu semua Terus ada program kerjasama per tgl 1 november 2016 samapi 31 oktober 2017 ini joint promotions , pr itu sendiri terus berinovasi dalam membuat program ya itu tadi gak Cuma event kita juga berpikir apalgi yah hal apa lagi untuk menyenangkan dan memuaskan customernya , kita cari tau oh mereka suaka apa lagi yah oh mereka suka ke restaurant, kita juga kalo makan di restaurant lain pasti pengen dapet benefit kan ? nah discount , joint promotions ini kita kerjasama dengan BCA


, kenapa kita pilih bank bca, kamu juga tau kan finky bank banyak. Kita memilih bca Karena hotel Borobudur mendapatkan media komunikasi yang bagus dr bca, tanpa harus memasang iklan iklan kita sudah menempel di ikllan bca. Benefit untuk costumernya yaitu pengguna bca disc 20 % di semua restaurant hotel Borobudur , 10 % untuk room dan 15% untuk klub & spa . jadi kita sebagai pr juga Finky : Bagaimana Pelaksanaan Program Customer Relations Ini dilaksananakan ? Ibu Ratu : “ Kalo dari handling complent itu sendiri sih pertama kita harus berkoordinasi dengan department hk, fo, dan fnb karena mereka tiap detik berinteraki dengan tamu, bentuk koordinasi berupa databese para customer, setelah itu kami 24 jam memantau perkembangan komentar, review melalui Tripadvisor dan social media dengan menangani negatif opini, setelah itu mengirim email permintaan maaf kepada customer yang bersangkutan, kemudian saat morning briefing hasil dari pantauan tersebut dibahas kemudian seleuruh department merekam data customer tersebut, gunanya untuk data kami , ketika customer tersebut balik lagi atau customer tersebut adalah customer loyal, ketika kembali menginap di hotel Borobudur kami akan melakukkan tindakan sesuai Ketentuan manajemen dengan memeberikan yang diinginkan dengan pelayanan yang maksimal dan tidak mengulangi kesalahaan yang terjadi sebelumnya Nah kalo untuk event pelaksaan eventnya sama semua event imlek, kids activity dll, biasanya kami memiliki time table yah pertahun, sebelum timetable itu jadi, pertama kami melakukkan meeting dengan GM dan seluruh department, kemudian membuat timetable event pertahun nah dari situ timetabe dipecah menjadi setiap event, event pertama biasanya disipakan dua bulan sebelum acara, persiapan pertama tim PR melakukkan meeting untuk membicarakan tema dan konsep kemudian PR meminta approval konsep ke GM menggunakan memo dan form yang ada seperti Gjo (graphic job order) atau artshop work order. GJO dan ArtWO ini meruakan media komunikasi untuk meminta persetujuan kepada GM untuk design dan konsep yang dibuat oleh PR, Persetujuan ini berisi mengenai persetujuan tema, konsep dan budgeting, untuk budgeting formnya bernama memo yang akan diberikan ke bagian accounting, setelah mendapatkan approval PR membuat schadule selanjutnya, schadule ini merupakan schadule pengerjaan pra event , seperi pembuatan design poster sampai tahap dan finishing, kemudian pembuatan decoration yang dilakukkan divisi artshop. Selama proses itu berlangsung PR juga membuat rundown acara dan melakukkan pengecekan seluruh email dari department lain, hal ini dilakukkan apabila terjadi perubahan atau mengenai request dari client tentang event tersebut. Selain itu PR juga terjun langsung memilih barang-barang apa saja yang diprlukan untuk event misalnya event tahun baru PR terjun langsung ke butik untuk memilih kostum untuk para karyawan, Setelah semua selesai PR harus melakukkan pengecekan ulang dari pengerjaan Pra event tersebut apakah posternya sudah sesuai atau belum dan semuanya dicek sedetail mungkin, kemudian h-dua minggu PR membuat undangan media, bisa untuk presscon atau untuk media hadir dalam event tersebut. H-sebulan PR melakukkan Iklan di media social, dan ini rutin sehari 3 (tiga ) kali Iklan ini berupa Poster yang telah selesai dibuat, dan penyebaran


Poster serta flayer di seluruh spot hotel borobudur dan kamar hotel serta di Infocus, h-seminggu PR briefing untuk acara dan menyiapkan divisi fotografer untuk standby dan mengecek peralatan seperti kamera. Saat h-1 PR mengecek lagi semua kebutuhan , peralatan dan keseluruhanya harus sudah ready, saat hari-H PR standby untuk menyambut para media kemudian standby disamping GM untuk staff PR yang lain biasanya mereka melakukkan jobdesk yang sudah diberikan seperti posting di socmed, menyambut media. Setelah acara selesai kami melakukkan evaluasi dari department PR setelah depatment PR kemudian melakukan evaluasi denagn GM dan seluruh department. kalo untuk infocus si PR sendiri menjalankan pelaksanaanya dari proses pembuatan hingga distribusi ke customer yang disebar ke seluruh outlet, kita meeting sebulan sebelum pembuatan membicarakan tema, kemudian membuat GJO untuk approval design, membuat kontent isi infocus, setelah itu melakukkan photo taking untuk di infocus sesuai tema, setelah itu proses pengerjaan yang terlibat adalah divisi graphic design dan accounting untuk pemilihan vendor pencetakan. Sebelum dicetak saya melakukan pengecekan ulang agar tidak adanya kekeliruan. Setelah jadi infocus dikirim ke department FO, HK, dan FnB untuk ditaro di kamar dan outlet hotel borobudur seperti restaurant, kemudian staff PR melakukkan daily checklist mengelilingi hotel borobudur untuk pengecekan infocus setiap hari dengan tujuan apakah tamu ada yang mengirim kuis dan mengecek stok infocus disetiap outlet, kmi juga menyiapkan voucher pemenang dan proses administrasi pemenang seperti data customer dan menilai kuis tersebut nah welcoming guest ini paling seru karena PR terjun langsung ke pasar haha, sudah menerima kabarnya dari email antar department, kemudia besoknya meeting untuk menentukan mau memberikan welcoming apa, kalo kue kita bekerjasama dengan department pastry, kalo untuk cendramata biasanya di meeting sudah dibicarakan budget dan apa yang mau diberikan, jadi PR langsung cari barangnya dan membeli, tentu tidak sembarangan yah, kita harus lihat kualitasnya juga karna gift ini mewakili hotel borobudur. Nah kalo untuk ulang tahun, itu dari databese, dan diumumin di email kalo tamu tersebut ulang tahun Untuk kerjasama dengan BCA , pertama PR harus mempunyai kepekaan terhadap customer, seperti kita harus tau apa sih yang diinginkan para tamu ini, biasanya pihak fo dan hk selalu laporan saat meeting, kalo tamunya butuh disc dan lain-lain. Akhirnya kami tim PR berpikiran untuk melakukkan kerjasama degan BCA, setelah itu pada saat meeting PR meminta persetujuan ke Gm dan manajemen hotel, setelah meminta persetujuan PR melakukkan pertemuan dengan pihak BCA kemudian melakukkan perjanjian kerjasama dengan lobby negosiasi, munculah kontrak kemudian, di share di social media dan banner kalo kami bekerjasama. Itu aja siih prosesnya tentunya evaluasi selalu dilakukkan yah saat meeting . Finky : Bagaiamana Koordinasi yang dilakukkan dalam pelaksanaan Program tersebut? Ibu Ratu : Kalo untuk pr sendiri berkaitan dengan sistem kerja ,koordiasi kita kita bekerja berdasarklan email dan request form dr departement lain. Kita memiliki


sop dan tools sendiri di PR seperti ingin membuat poster ad prosesnya dr meeting trs konsep dan saat masuk pembuatan ada toolsnya yaitu form gjo graphic job order, form ini untuk dept design, jd semua in return kami punya recordnya, dan kami biasanya setiap minggu khususnya department pr melakukkan job status setiap Fridays, tujuanya untuk mengetahui progress dan evaluasi Finky : Apakah progam tersebut merupakan program berkelanjutan ? Ibu Ratu : Iya , Karena kita kan pengen yang berkesinambungan jadi ya itu tadi yaa susah lebih susah mempertahankan dari meningkatka, karena untuk apa yah itu tadi harus konsisten, ketika kita sudah menjalankan” Finky : Apakah Program tersebut benar-benar berjalan di Hotel borobudur? Ibu Ratu : itu jelas kita laksanakan tapi itu tadi kan kalau yang parnering program BCA itu kan masih dalam penggodokan, karena itu kan bergantung sama sistem segala macem reederm-reederm gitu kan butuh waktu yang lama karena itu sistem yaa software tapi untuk yang kaya infocus dll itu benar-benar dilaksanakan bahkan kita memiliki buktinya Finky : Apakah Hotel Borobudur memiliki pelanggan yang tetap ? Ibu Ratu : Oh ada ada, kita punya datanya di department FO tapi itu rahasia karna menyangkut data customer, jadi setiap tamu yang datang beratus-ratus kali itu ada datanya dan biasanya ada reward khusus untuk mereka Finky : Apakah Pada akhirnya Program tersebut berhasil dalam mempertahankan loyalitas pelanggan? Ibu Ratu : ya itu tadi yah berhasil karna semua terecord ada data basenya, jadi kita bisa mengetahui dan menjadi tolak ukur berhasil atau tidak dari komentar di tripadvisor, socmed, kemudian dari database pengunjung yang loyal, kemudian penghargaan yang telah diraih hotel borobudur Finky : Bagaimana Peran PR dalam melaksanakan Program customer relations ? Ibu Ratu : kalo peran kita divisi Pr yah harus bertanggung jawab menjalankan peran kita untuk membuat meng create sebuah program like event, create magazine yg kita punya infocus, harus kreatif untuk menciptakan hal baru dalam welcoming guest, jadi kita sebagai orang dibalik layar yang melakukkan itu semua sampai informasi yang dideliverd melalui program tersebut tersampaikan ke khalayak khusunya customer , selain itu juga untuk program kerjasama partnering yah sama handling komplen kita berperan sebagai fasilitator saja yang memberikan wadah bagi mereeka yaitu khalayak yah, untuk mereka menuangkan semua yang diinginkan mereka dengan tujuan kedua belah pihak yaitu cutomer dengan pihak hotel tidak ada kesalahpahaman


Wawancara dengan DOSM hotel Borobudur Jakarta

Nama : Ika Rostika Jabatan : DOSM Hotel Borobudur Jakarta

Sore Ibu Ika , saya ingin meminta waktunya sebentar untuk mewawancarai ibu dan bertanya mengenai seputar Program customer relations karena saya membahas ini di penelitian skripsi saya dan apakah program tersebut berjalan berjalan, baik pertanyaan pertama Ibu : Finky : Apakah benar PR hotel borobudur telah melakukkan pekerjaanya sesua dengan sop yang berlaku di perusahaan ? Ibu Ika : Untuk sejauh ini si sesuai sop mungkin yah kalo gak sesuai hanya misscom aja tapi so far sesuai ya finky Finky : Mengenai program customer relations apakah PR hotel borobudur ini melakukkan ke 5 prigram customer yaitu infocus, event, welcoming guest, partnering program dengan BCA, dan handling complaint ? Ibu Ika : Kalo infocus jelas yah itu dikerjakan kita ada bukunya kamu bisa liat yah finky, event juga dilakukkan, welcoming guest juga bahkan untuk ini PR yang ekstrak bgt, nah untuk partnering ini juga berjalan kalo handling complaint tentunya semua department seperti fo , hk, fnb juga melakukkanya yah bahkan sales marketing juga. Finky : apakah hote borobudur memiliki costomer loyal ? Ibu Ika : ya tentu ada kan kami punya datanya di fo department fo yang pegang Finky : Apakah program customer ini berhsil dilakukkan ? Ibu Ika : Kalo berhasil tentu berhasil yah kan hotel borobudur pnya recird dan bukti dari penghargan yang diraih. Dan hotel ini juga sudah lama bisa dibiang tua Finky : Baik Ibu Terimakasih atas waktunya dan sudah membantu menjawab Ibu Ika : Sama – Sama finky sukses selalu


Wawancara dengan karyawan Hotel Borobudur

Nama : Ratih Putri Jabatan : Spv GRO (FrontOffice )

Finky : bagaimana, eee sebelumnya perkenalkan Aku Finky dari Universitas Mercu Buana mau wawancara mengenai customer relations yang ada di Hotel Borobudur. Yang pertama bagaimana si cara hotel Borobudur mempertahankan loyalitas pelanggan? Ratih : eee caranya Hotel Borobudur untuk mempertahankan loyalitas pelanggan itu salah satunya dengan tetap mengadakan promo, entah itu promo setiap bulan atau promo di hari-hari besar tertentu dan terus keep updating kepada tamu-tamu karena ee kita sistemnya bisa melalui email, jadi setiap tamu yang dateng ke hotel kita akan email dan itu promonya kita kirmikan melalui email setiap kali tamu check out, jadi tetap tamu itu bisa mengetahui promo-promo yang ada di hotel dan itu salah satu caranya Hotel Borobudur. Finky : terus apa aja sih program customer relations yang dilakukan untuk para pelanggan hotel? Ratih : kalau guest relations itu sendiri, ini untuk ee yang kita lakukan adalah setipa tamu-tamu yang sudah tercatat dan ditetapkan sebagai tamutamu vip mereka berhak mendapatkan benefit-benefit yang ada, salah satunya kita akan preparing bread basket, kita akan kasih mereka welcome letter yang sudah ditandatangani oleh General Manager, kemudian ee kita


akan tetap ee akan mengirimkan arrangement flower jadi tetap terlihat seakan kita sudah mempersiapkan kamar sebelum tamu itu datang. Finky : oh jadi kaya buah, kaa gitu yah Ratih : Iyah Finky : itu untuk vv vvip itu ada kelas kelasnya gak sih? Ratih : Iyaa kita ada vip sampai empat, vip satu, vip dua, vip tiga, vip empat. Ee dan memang ada tingkatnya tersendiri, jadi kita liat berdasarkan total staynya dia, kalau misal dia staynya udah satu sampai sepuluh kali dalam setahun maka dia dikatakan sebagai vip satu, kemudian kalau dia eeh sorry satu sampai dua puluh lima itu vip satu, kemudian dua lima sampa lima puluh itu vip dua, lima puluh ke atas itu sudah termasuk masuk kategori vip tiga dan ammenitisnya pun berbeda yang akan diberikan kepada tamunya. Finky : Ooh gitu, terus apa aja sih program customer relations yang menarik yang dilakukan Hotel Borobudur? Ratih : tentunya program-program yang sudah kita lakukan membuat tamu betah disini betahun-tahun, ee salah satunya adalah ketika kita mengadakan event ulang tahun Borobudur, kita ambil contoh tahun lalu kita ulang tahun ke empat puluh dua, maka tamu-tamu yang diatas seratus visit itu mendapatkan bingkisan dari hotel, jadi namanya hampers, jadi pada saat tamu check in setelah tanggal ulang tahun Borobudur mereka mendapatkan hampers dari kita dan saya rasa itu membuat tamu menjadi ee menjadi ee senang, iyaa dan mereka apreciate untuk itu,selain hampers kita, banyak sih, give yang bisa dikasih, misalnya kita memberikan kaos, kita bisa memberikan apapun itu yang nanti kita akan relasikan dengan public relations karena itu costnya dari public relations kami. Finky : terus mau nanya,dari PR sendiri kan punya apa namanya, program banyak. apakah program pr yang sudah dijalankan itu bener-bener berjalan disini?


Ratih : sejauh ini program-programnya pr selalu berjalan dengan baik dan memang ee untuk pr sendiri kan memang relasinya dengan guest relations dan itu memang sampai saat ini berjalan dengan baik, seperti yang kita kasih ke tamu itu berjalan baik. Finky : itu berjalan baik, teruus apakah program customer relations tersebut menimbulkan pengaruh kepada perusahaan? Ratih : ee jelas mempengaruhi ee yak jelas itu menimbulkan ee pengaruh yaa kepada dari tamu kepada perusahaan karena dengan tamu merasa mereka di apreciate itu mereka akan merasa kalau yaa saya udah dianggap di hotel sini, kalau saya pindah ke hotel lainbelum tentu akan di treat seperti ini, jadi saya akan tetep stay disini karena alasan itu, jadi itu jelas mempengaruhi ee perusahaan. Finky : apa secara ee secara pemasukan benefit ke perusahaan itu meningkat atau dengan program-program itu meningkat gak sih pengaruhnya? Ratih : kalau itu diluar dari saya punya otoritas untuk menjawab tapi sejauh ini selama hotel berjalan dengan baik berarti memang ada peningkatan setiap tahunnya. Finky : tapi itu berasa peningkatannya? Ratih : Kalau berasa sih engga terlalu yang signifikan ya, tapi yaa so far everything running well. Kita juga engga sampai kehilangan tamu yang banyak, karena mereka sudah merasa nyaman dengan Hotel kita. Finky : jadi udah bener-bener loyal ya. Terus bagaimana peran anda sebagai staf front office dalam menjalankan program tersebut? Ratih : kalau saya sebagai staf front office menjalankan regulasi yang ada, tetap treat tamu dengan baik karena emang tamu itu selain dikasih gift mereka akan minta atau mereka akan mengharapkan kita untuk treat mereka dengan baik, jadi kita selaku staf front office kita akan treat tamu dengan baik sesuai dengan ee hospitality yang harus dimiliki oleh hotel aed seperti itu.


Finky : terus perannya mba ratih dalam menjalankan program-program itu bagaimana? Ratih : Peran saya, karena disini saya sebagai guest relations jadi saya harus membangun ee relasi yang baik dengan tamu khususnya tamu-tamu vip agar mereka merasa mereka dianggap dengan baik, mereka di treat layaknya mereka tamu vip seperti itu. Finky : lebih ke menjalin hubungan aja yaa Ratih : iya kita lebih menjalin hubungan dengan baik dan ee Finky : menjaga yaa Ratih : menjaga hubungan tetap baik Finky : terus apakah pada akhirnya program tersebut berhasil memperthankan loyalitas pelanggannya? Ratih : sejauh ini berhasil. Fnky : sejauh ini berhasil yaa ee Ratih : sejauh ini mereka juga senang, balik lagi dan check in sama saya lagi, maksudnya untuk proses check in mereka seneng. Finky : ada, berarti mba ratih punya ini dong apanamnya kaya tamu yang udah kenal, pokoknya sama mba ratih ada gak sih? Ratih : ee kalau tamu spesifik tamu yang aku maunya sama mba ratih banget, terus kalau misalnya saya gak ada Finky : ee dicari gitu? Ratih : engga sampai seperti itu memang, yaa rugi juga tamunya kalau saya gak ada terus dia check in sama siapa gitu kan, sejauh ini mereka bisa ee pilih kan, mereka boleh check ini di reseptionist atau di guest relations tapi kalau mereka sudah liat ada saya di guset relations mereka biasanya langsung datang ke guest relations tapi kalau gak ada saya bisa dengan kolega saya yang lain. Finky : oke deh mba ratih makasih yaah buat waktunya Ratih : Iyaa


Wawancara dengan Customer Nama : Pamungkas Jabatan : Dir. Com PT. RGE Finky : Apa yang anda rasakan saat menginap di Hotel Borobudur ? CS

: Nyaman, pelayananya juga ramah, yah standart bintang 5 diomond tapi welcomingnya sangat baik,

Finky : Bagaimana pelayanan yang diberikan oleh hotel Borobudur ? CS

: Pelayananya ramah, cepat ketika saya butuh sesuatu langsung dateng dalam wkt 5 menit.

Finky : Sudah berapa kali anda menginap di Hotel Borobudur ? CS

: Ini ke 10 kali dan sering meeting disini juga

Finky : Apa yang membedakan pelayanan Hotel Borobudur dengan Hotel Bintang lima lainnya ? CS

: Hotel borobudur selalu ramai kegiatan nya seperti event setiap saya kesini selalu sedang mengadakan event sangat aktif

Finky : Apakah anda akan berencana stay di hotel kembali ? CS

: Yah karena hotel ini dipusat kota dan mudah strategis, apalagi untuk meeting

Finky : Apakah anda akan merekomendasikan hotel Borobudur kepada kerabat anda ? CS

: Jelas saya akan merekomendasikan, karena hotel ini selalu menjadi pilhan saya dan kantor saya, apalagi disini makanya terkenal yah sop buntut itu jadi saya pasti akan rekomendasikan ke kerabat saya yang dari luar kota

Finky : Baik Bapa terimakasih atas waktunya Cs

: ya sama-sama....




CURRICULUM VITAE

Nama Jenis kelamin Tempat, tanggal lahir Berat/tinggi badan Kewarganegaraan Status perkawinan Agama Alamat lengkap No HP Email

Data Pribadi Finky Santika Nurhuda Perempuan Bandung, 5 April 1995 45 kg / 161 cm Indonesia Belum Kawin Islam Komplek Kedung Badak Baru, jl mulya terusan Rt 01/06 Kota Bogor 085780035508 [email protected] Pendidikan

» Formal 2001 - 2007 2007 - 2010 2010 - 2013 2013 - 2017

SDN Pengadilan 2 Bgor SMP Negeri 18 Kota Bogor SMk Negeri 3 Kota Bogor S-1 Public Relations Universitas Mercu Buana Jakarta Barat

» Non Formal 2013 – 2015 2015 – 2017

Humas Radio Mercu Buana Anggota Perhumas Indonesia

Januari 2012 – Juni 2012

Pengalaman Kerja Front Office & Hk di Hotel Ritz carlton Pacific Place

2014-2015 Marketing UMB Oktober 2016 - Januari 2017 Public Relations di Hotel Borobudur Jakarata


DAFTAR PUSTAKA. Cutlip M, Scott. Center H, Allen. Broom M, Glen. Effective Public Relations, Jakarta: Kencana Pernada Media Group

Recommend Documents