EDISI AGUSTUS 2016
Customer Experience : Melayani Melebihi Ekspektasi
th
SEKITAR KITA
Rasa suka cita menyelimuti rakyat Indonesia tatkala
Choir (TRCC) berhasil meraih juara umum.
Liliyana Natsir dan Tontowi Ahmad berhasil menghentikan
Selain menjadi juara umum, TRCC juga meraih
langkah tim lawan dari Malaysia, untuk jadi juara di laga
juara pertama untuk kategori Children’s and
bulutangkis dunia pada Olimpiade Rio de Janeiro 2016.
Youth Choir.
Penantian selama delapan tahun untuk kembali meraih
Ini adalah pencapaian yang luar biasa
tradisi medali emas di arena kompetisi bulutangkis dunia
sebagai hadiah bagi Indonesia yang tahun ini
tercapai sudah. Sementara itu, di negeri seberang, pada
merayakan hari jadi ke 71 tahun.
ajang Claudio Monteverdi International Choral Festival and
pencapaian prestasi mereka menggugah hati
Competition di Venesia-Italia tanggal 7-10 Juli 2016 lalu,
kita? Pasti! Sumbangsih apa yang telah kita
Adakah
tim paduan suara anak Indonesia The Resonanz Childrens
01
EDISI AGUSTUS 2016
berikan kepada Indonesia? Ya, PT. ASDP selama 43
lalu, kita dapat menangkap karakteristik profil dan
tahun telah melayani negeri. It’s our achievement. Ini
pengalaman yang didapatkan pelanggan ASDP.
adalah pencapaian dan tentunya kebanggaan insan
Survei terhadap 1138 orang ini dibagi menjadi dua
ASDP
tipe yaitu untuk penumpang/kendaraan pribadi
dalam
mengisi
kemerdekaan
bangsa.
Pencapaian ini akan menjadi sebuah prestasi manis
dan kendaraan besar.
manakala kita terus-menerus memperbarui strategi dengan lebih lincah dalam “melayani negeri”.
Berikut hasil survei terkait pengalaman dan
Kuncinya, jangan sekalipun melupakan pelanggan
ekspektasi pelanggan menggunakan jasa layanan
sebagai
stakeholder
utama,
aset
terbesar
PT. ASDP :
perusahaan. PT. ASDP yakin bahwa fokus mengelola pelanggan
menghasilkan
keuntungan
jangka
implementasi
kinerja
KELUHAN DI PELABUHAN Antrean panjang & lama (terutama saat liburan) dan saling serobot
Tidak ada arahan/petunjuk menuju toilet
operasional masih kurang terlihat penerapan strategi
Pelayanan kurang memuaskan saat liburan
Rambu kurang besar, kurang jelas dan membingungkan
pelanggan sebagai fokus utama. Seperti dipaparkan
Calo/pengurus truk masih dibiarkan berkeliaran
Tidak ada rambu untuk masuk pelabuhan dari loket
dalam teori Customer Experience bahwa konsep
Jadwal sering berubah/ditunda dan kapal sering terlambat
Toilet Kotor dan bau, air kurang bersih bahkan kadang tidak ada air
Informasi tidak jelas, jadwal dan nama kapal tidak tercantum di loket
Jumlah toilet kurang dan tidak tersebar
pelanggan. They don’t buy product or service but
Pelabuhan kurang tertata. Tidak ada rambu ”No Pungli”
Pelabuhan terlihat gersang, kurang penghijauan
they buy experience. Upayakan untuk lebih memberi
Sering terdapat copet dan kehilangan barang
Truk selalu dinomorduakan
pengalaman yang sesuai bahkan melebihi ekspektasi
Jumlah petugas di lapangan kurang dan tidak siaga 24 jam
Tidak ada tempat untuk istirahat.
Pengembalian uang yang sering kurang
Petugas tidak ramah dan tidak perhatian
panjang.
Namun,
dalam
untuk mendapatkan konsumen yang loyal adalah dengan memberikan pengalaman
terbaik bagi
pelanggan. Customer Experience, secara sederhana adalah merupakan suatu proses, strategi, dan implementasi dari suatu perusahaan untuk me-manage pelanggan
KELUHAN DI ATAS KAPAL Banyak anak koin, membahayakan
Tidak ada stopper
Masih ada kehilangan barang dan copet
Jumlah kantin sedikit, makanan kurang enak dan kurang bervariasi
Terjadi pencongkelan mobil
Jumlah toilet terlalu sedikit
maka
Masih terjadi pungli, salah satunya meminta tips dan saat mobil keluar
Tempat istirahat panas, tidak ada kipas angin
perusahaan akan mengerti siapa pelanggannya.
Petugas kapal kurang senyum dan kurang perhatian
Tempat istirahat untuk sopir masih harus membayar
Toilet kotor, bau dan air kurang
Kebersihan dek masih kurang
dalam konteks pengalamannya dengan sebuah produk atau layanan. Hanya dengan berfokus 100% terhadap bagaimana pengalaman pelanggan selama menggunakan
layanan
perusahaan,
Berdasarkan hasil survei sederhana terkait profil pelanggan di Cabang Merak, Bakauheni, Bangka, Batam, Ketapang dan Sape pada akhir tahun 2015
02
Suara Pelanggan
EDISI AGUSTUS 2016
Informasi Media Customer Care
NAKHODA
Customer Experience
Upacara bendera...
Customer Experience : Berikan layanan yang terbaik, bahkan melebihi ekspektasi pengguna jasa
03
Suara Pelanggan
ASDP 191
EDISI AGUSTUS 2016
Informasi Media Customer Care
Customer Care adalah media komunikasi antara perusahaan
dengan pengguna jasa yang menjadi pintu gerbang bagi upaya peningkatan pelayanan PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero). Untuk kritik dan saran, silahkan kirimkan ke alamat email :
[email protected]
PONTIANAK
SAMARINDA
Berubah tarifnya ko cepat sekali?
Ramli- 082188604XXX
Yth. ASDP. Saya melakukan penyeberangan lintasan Siwa-Tobako tanggal 04-07-2016, namun saat masuk Pelabuhan saya ditahan oleh Petugas Dinas Perhubungan yang menawarkan bantuan untuk dibelikan tiket, lalu sesampainya dikapal saya dipertemukan dengan ABK kapal yang bernama S***** dan dimintakan uang sebesar 200rbu untuk 4 orang dewasa dan 2 anak, setelah saya minta bukti namun tidak diberikan. Mohon untuk dibenahi dan ditindak oknum yang dapat merugikan pelanggan tersebut. Tks
Rama - 089507291XXX Yth. ASDP. Ingin mengeluhkan dan bertanya mengenai tarif menggunakan mobil avanza yang berisikan penumpang dikenakan berapa ?Saya sudah lama menggunakan layanan ASDP dan semalam tgl. 07-07-2016 saya dikenakan tarif sebesar Rp. 22.000 (mobil termasuk penumpang), namun tadi pagi mengapa tarif berubah begitu cepat menjadi Rp. 25.000 dengan mobil dan penumpang yang sama seperti sebelumnya. Mohon penjelasannya. Tks
Itu ketentuannya !
ASDP 191 Yth. Bpk. Rama. Terkait perbedaan tarif yang bapak keluhkan, dapat kami informasikan bahwa berdasarkan ketentuan tarif yang berlaku, untuk tarif mobil Gol. IV kosong atau hanya pengemudi (tidak ada muatan/penumpang) dikenakan biaya Rp. 22.000 dan bila mobil berisikan penumpang atau ada muatan maka dikenakan Rp. 25.000. Demikian kami sampaikan. Terima kasih.
ASDP 191 Yth. Bapak Ramli. Menindaklanjuti laporan yang bapak sampaikan, Cabang Bajoe telah membentuk tim pemeriksa. Saudara S***** diberikan teguran dan sanksi untuk selanjutnya dilakukan pembinaan. Dengan demikian, kami harap hal ini tidak terjadi lagi di masa mendatang. Terima kasih
LOMBOK
ASDP 191
Yth. Bpk. Junaidi. Terima kasih atas keluhan yang bapak sampaikan mengenai pelayanan
Junaidi - 081339666XXX Yth. ASDP. Saya Pengguna Jasa ASDP lintasan Kayangan-Pototano. Saya menyeberangi lintasan tersebut pada tanggal 17/07/2016, namun saya dan Penumpang lainnya merasa kecewa atas Pelayanan petugas dalam kapal. Tidak ada satu petugas pun yang memberikan sosialisasi mengenai keselamatan dan keamanan untuk penumpang. Mohon lebih diperhatikan pelayanannya. Tks
petugas kapal di lintasan Kayangan - Pototano. Dapat kami sampaikan, bahwa Manajemen ASDP Cabang Kayangan telah menyampaikan ??!
ke semua kapal penyeberangan lintasan Kayangan-Pototano melalui koordinasi terpadu, terkait kewajiban memberikan sosialisasi keselamatan kepada penumpang. Keluhan bapak akan kami jadikan evaluasi untuk melakukan pengecekan langsung di lapangan. JIka ditemukan adanya pelanggaran maka akan diberikan teguran. Terima kasih
04
Suara Pelanggan
EDISI AGUSTUS 2016
Informasi Media Customer Care
SELAYAR Awaluddin - 081523711XXX Mana armada yang beroperasi?!
Yth. ASDP. Saat ini tgl. 18/07/2016 penyeberangan lintasan Bira-Pamatata tidak ada satupun armada yang beroperasi. Armada lintasan ini rusak semua. Ada yang mengalami kebocoran dan ada juga yang olinya habis. Mohon untuk diberikan kapal yang layak operasi untuk keamanan dan kenyamanan bagi Penumpang. Tks
ASDP 191 Yth. Bapak Awaluddin. Selamat Siang. Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan dan keterlambatan perjalanan yang Bapak Awal alami. Saat ini KMP. Balibo masih dalam proses perbaikan dan untuk perbaikannya akan kami usahakan secepatnya. Harap maklum. Terima kasih
MERAK
KUPANG
Dion - 081280014XXX Mohon hormati bagi Pengguna Jasa yang sedang melakukan Ibadah dalam kapal KMP Sebuku. Kami belum selesai melaksanakan Ibadah namun musik sudah dipasang, kami merasa terganggu. Dan juga untuk di deck kapal mengapa sudah penuh dengan tikar, bila ingin duduk disana dikenakan biaya lagi. Tks
ASDP 191 Yth. Bpk. Dion. Selamat Sore. Terkait keluhan yang bapak sampaikan, kondisi ini telah kami evaluasi kepada pihak yang bersangkutan di KMP. Sebuku. Kami harap kejadian serupa tidak terulang kembali. Kami juga telah menyusun prosedur mengenai waktu operasional hiburan diatas kapal, sehingga tidak mengganggu pengguna jasa yang sedang beribadah. Terima kasih
Johanes - 081337381XXX
Yth. ASDP. 1. Kami sebagai Pengguna Jasa ASDP merasa terganggu dengan adanya pedagang asongan yang ikut berdesakan di dalam kapal, mohon ditertibkan. 2. Ada miras yang dijual bebas di atas kapal khususnya lintasan Aimere-Waingapu dan Aimere-Kupang, kami khawatir terjadi kekacauan di atas kapal bila ada penumpang yang mabuk. Mohon di tindaklanjuti demi keamanan pengguna jasa. Tks
ASDP 191 Yth. Bpk. Johanes. Selamat Siang. Terkait keluhan yang Bapak sampaikan, dapat kami jelaskan bahwa Pelabuhan Maumere dikelola oleh UPT Pemda. Mengenai pedagang asongan dan penjualan miras telah kami sampaikan kepada pihak-pihak yang berwenang di Aimere. Pada prinsipnya kami dari pihak ASDP sangat tidak mendukung kondisi seperti itu. Kami harap dengan keluhan dari Bapak Johanes, petugas yang berwenang dapat menertibkan kondisi ini. Terima kasih.
05
