ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN RICE BOWL BOGOR SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP BAURAN PEMASARAN. Oleh : IWAN RUSTIANA A

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN RICE BOWL BOGOR SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP BAURAN PEMASARAN

Oleh :

IWAN RUSTIANA A14104009

PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008

RINGKASAN IWAN RUSTIANA . Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Rice Bowl Bogor Serta Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran. Dibawah bimbingan JOKO PURWONO.

Pada dasarnya manusia memiliki dua kebutuhan yang harus dipenuhi, yaitu kebutuhan fisik dan rohani. Salah satu kebutuhan fisik yang penting untuk dipenuhi adalah kebutuhan akan makanan. Makanan sebagai kebutuhan primer dan mendasar bagi setiap manusia menempati porsi yang cukup besar dari total pengeluaran konsumsi individu. Restoran merupakan salah satu tempat penyedia kebutuhan makanan. Restoran berkembang pesat akibat dari perubahan gaya hidup, dimana gaya hidup saat ini menuntut individu untuk banyak melakukan kegiatan di luar rumah. Restoran tidak hanya sekedar menawarkan makanan, tapi lebih jauh berkembang ke arah pencarian suasana makan yang nyaman, cita rasa yang berbeda atau bahkan tempat berekreasi. Restoran Rice Bowl Botani Square merupakan salah satu usaha restoran oriental yang ada di Kota Bogor. Restoran Rice Bowl merupakan pionir konsep oriental semi fastfood. Restoran ini pada umumnya berada di mall atau pusatpusat perbelanjaan. Pihak manajemen Restoran Rice Bowl sangat mengutamakan kepuasan konsumennya. Karena itu dibutuhkan kajian mengenai tingkat kepuasan konsumen, sehingga pihak manajemen restoran dapat memasarkan produknya secara kontinu sesuai dengan keinginan konsumen . Terjadi penurunan jumlah pengunjung Restoran Rice Bowl terutama per Januari-Februari 2008. Tujuan dari penelitian ini adalah (1)Mengidentifikasi karakteristik umum konsumen Restoran Rice Bowl (2)Menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen Restoran Rice Bowl (3)Menganalisis tingkat kepuasan konsumen Restoran Rice Bowl (4)Memberikan rekomendasi bauran pemasaran terhadap Restoran Rice Bowl. Penelitian ini dilakukan di Restoran Rice Bowl Botani Square yang berlokasi di Botani square Jalan Pajajaran No. Blok GF-60/62 Bogor. Penelitian dilakukan pada bulan Februari-April 2008. Penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu data primer dan data sekunder. Metode penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Non Probability Sampling (Teknik sampel tanpa peluang). Jenisnya adalah convenience sampling, yaitu pengambilan sampel berdasarkan ketersediaan elemen dan kemudahan untuk mendapatkannya ,jumlah responden adalah 100. Metode analisis data yang digunakan adalah metode deskriptif, Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Karakteristik umum Restoran Rice Bowl adalah sebagai berikut : umur 25, Jumlah anggota keluarga 4 orang, status belum menikah, jenis kelamin perempuan, pendidikan terakhir sarjana, pekerjaan pelajar/mahasiswa, pendapatan Rp. Rp.1.500.001 – Rp. 2.500.000, tempat tinggal Bogor . Proses keputusan yang terjadi adalah : pengenalan kebutuhan ,motivasi kunjungan sedang lapar, sumber

informasi teman, indikator pertimbangan kunjungan rasa makanan, alternatif restoran yang dikunjungi Superbowl ,cara memutuskan kunjungan tergantung situasi, waktu kunjungan hari libur, rekan dalam mengunjungi teman, frekuensi kunjungan 1-2 kali seminggu, kepuasan keseluruhan puas, kunjungan kembali berkunjung lagi. Berdasarkan Importance and Performance Analysis (IPA) atribut yang diteliti masuk ke dalam 4 kuadran. Kuadran I adalah harga, pada kuadran II : cita rasa makanan, variasi menu ,kehigienisan menu, kesigapan pramusaji, keramahan, kesopanan dan perhatian pramusaji kecepatan penyajian kenyamanan dan keamanan restoran kebersihan dan kerapihan restoran. pada kuadran III terdapat atribut: porsi makanan, aroma makanan, dekorasi restoran, aroma ruangan, kelengkapan peralatan makan. dan kuadran ke IV : penampilan pramusaji kecepatan transaksi tampilan restoran (penampakan dari luar) waktu buka restoran kemudahan dalam menjangkau restoran, sarana parkir. Secara keseluruhan konsumen puas dengan kinerja Restoran Rice Bowl hal ini terlihat dari nilai Customer satisfaction Index (CSI) yaitu sebesar 0.73 yang berada di rentang 0.660.80. Bauran pemasaran yang direkomendasikan : Produk, menambah variasi menu seperti kids menu, menu khusus hari raya. Harga: menerapkan harga murah untuk menu paket. Tempat : Aroma ruangan dipertahankan dan menata dekorasi. Promosi : brosur, Billboard, sponsorship even-even di Botani Square, serta memperbarui website Restoran Rice Bowl secara kontinyu. Orang : pemberian bonus dan pelatihan serta evaluasi berkala. Strategi proses: penambahan karyawan part time pada hari libur. Startegi bauran fisik: penyediaan kelengkapan makan seperti tusuk gigi, mengganti dekorasi sesekali dan menjaga aroma ruangan.

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN RICE BOWL BOGOR SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP BAURAN PEMASARAN

Oleh : IWAN RUSTIANA A14104009

SKRIPSI

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor

PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008

Judul : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Rice Bowl Bogor Serta Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran Nama : Iwan Rustiana NRP

: A14104009

Menyetujui, Dosen Pembimbing

Ir. Joko Purwono MS. NIP. 131.578.844

Mengetahui, Dekan Fakultas Pertanian

Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M.Agr NIP. 131 124 019

Tanggal Lulus

PERNYATAAN DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL “ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN RICE BOWL BOGOR SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP BAURAN PEMASARAN" BENAR-BENAR HASIL KARYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI TULISAN KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA. SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI TIDAK MENGANDUNG BAHAN-BAHAN YANG PERNAH DITERBITKAN OLEH DITERBITKAN OLEH PIHAK LAIN KECUALI SEBAGAI BAHAN RUJUKAN YANG TELAH DINYATAKAN DALAM NASKAH DAN DICANTUMKAN DALAM DAFTAR PUSTAKA PADA BAGIAN AKHIR SKRIPSI INI.

Bogor, Juni 2008

Iwan Rustiana A14104009

RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Garut, pada tanggal 27 Desember 1984. Penulis merupakan anak keenam dari enam bersaudara. Penulis menempuh pendidikan dasar di SD Negeri Mekarsari, Garut dari tahun 1992 sampai tahun 1998. Penulis melanjutkan pendidikan menengah di MTs. Persis Tarogong pada tahun 1998 hingga selesai pada tahun 2001. Pada tahun 2001 penulis melanjutkan pendidikan di SMU Negeri 2 Tarogong dan lulus pada tahun 2004. Pada tahun yang sama, penulis diterima sebagai mahasiswa di Program Studi Manajemen Agribisnis, Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor melalui jalur USMI (Undangan Seleksi Masuk IPB). Selama menempuh pendidikan penulis pernah aktif di organisasi Himpunan Mahiswa Garut (HIMAGA) dan menjadi Staf Pengajar Paket C yang diselenggarakan oleh Ikatan Mahasiswa Muhammadiyah.

KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, karena hanya dengan izin dan kuasa-Nya lah penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripi ini berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Rice Bowl Bogor Serta Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran” disusun sebagai salah satu syarat dalam memperoleh gelar sarjana pertanian pada Program Studi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Skripsi ini membahas mengenai tingkat kepuasan konsumen Restoran Rice Bowl serta bagaimana implikasinya terhadap bauran pemasaran sebagai saran yang diberikan terhadap Restoran Rice Bowl. Penulis menyadari banyak keterbatasan dalam skripsi ini, oleh karena itu kritik dan saran sangat diharapkan untuk perbaikan skripsi ini.

Bogor, Juni 2008

Penulis

UCAPAN TERIMA KASIH Syukur yang tak terhingga kepada Allah Swt atas karunia yang diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Selain itu penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Ir. Joko Purwono, MS sebagai pembimbing skripsi 2. Kedua Orang tua, APA dan Alm. ENEH (semoga tenang di sana) terima kasih atas segala yang telah diberikan. 3. Kakak-kakak: Teteh, Dede, Wiwin, Enung, Teten, Mang Eef, Teh Hera, Keponakan : Agnia, Mutia, Alfida , Daffa, Nizar, Yasir. Seluruh keluarga besar terima kasih atas semua dukungannya baik moril maupun materil. 4. Prof. Dr. Hidayat Syarif dan Dr. Ir. H. Asep Saefudin, M.Sc terima kasih atas bantuan yang diberikan selama penulis di IPB. 5. Tante Daisy, Om, Mas Elle dan keluarga semua terima kasih banyak, bantuan yang diberikan takan pernah terlupa terima kasih atas kesempatan yang diberikan, Alm. Mba Katty (semoga tenang di sana). 6. Ir. Anna Fariyanti, sebagai dosen pembimbing akademik. Ibu Nurmala, Ibu Melani terima kasih banyak. 7. Sekretariat AGB: Mas Ferry, Mba Dian dan Mba Dewi terima kasih atas bantuannya. 8. Taman-taman yang telah mendukung : Cume, Dini, Nunu, Opick, Bekem, Edo, Cecep, Pretty, Uci, Sastrow, Agnes, Tere, Widy ,Fanny, Intan, Enung, Ragil, Mamie, Arisman, Mela, Yuda, Yoga, Evan, Tika, menik, Lukman, Yustika, Tedjo, Rani.

9. Teman-teman Satu bimbingan : Mansyur, Vera Nova, Jane dan Aggoy Teman-teman AGB 41 terima kasih telah memberikan keceriaan selama penulis di IPB. Teman-teman Badminton Club: Wahid, Agung, Rijal, Rudi. 10. Teman-Teman kos Gopish : Yudi, Jay, Wahyu, Juan, Ferry, Afi, Windi, Aris ,Teteg. Teman-teman KKP: Islam, Rira, Lia, Ria dan Wacih. Tementemen Sundanese : Nia, cimey, Sriwel, Meli, Ineu, Icank. Teman-teman di HIMAGA: Yuli, Eka, Irub, Ramah, Agus, Tito, Zawad, Nana.

DAFTAR ISI Halaman DAFTAR ISI ........................................................................................................... i DAFTAR TABEL ................................................................................................... ii DAFTAR GAMBAR............................................................................................... iii DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................... iv I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang .............................................................................................. 1.2 Perumusan Masalah....................................................................................... 1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................................... 1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................................ 1.5 Ruang lingkup Penelitian...............................................................................

1 3 5 5 6

II. TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................................. 2 .1 Definisi Restoran ................................................................ 7 ............................................................................................. 2 .2 Jenis Restoran .................................................................... 7 2.3 Penelitian Terdahulu ..................................................................................... 12 III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ......................................................................... 20 3.1.1 Perilaku Konsumen............................................................................... 20 3.1.2 Kepuasan Konsumen ............................................................................ 21 3.1.3 Karakteristik Konsumen ....................................................................... 23 3.1.4 Keputusan Pembelian ........................................................................... 24 3.1.5 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian ..................... 30 3.1.6 Bauran Pemasaran ................................................................................ 31 3.2 Kerangka Pemikiran Operasional .................................................................. 34 IV.METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ......................................................................... 36 4.2 Jenis dan Sumber Data .................................................................................. 36 4.2.1 Data Perusahaan .................................................................................. 36 4.2.2 Data Konsumen ................................................................................... 37 4.3 Metode Penarikan Sampel ............................................................................. 38 4.4 Metode Pengumpulan Data............................................................................ 40 4.3 Metode Analisis Data .................................................................................... 40 4.3.1 Analisis Deskriptif ............................................................................... 40 4.3.2 Importance and Performance Analysis (IPA) ....................................... 41 4.3.3 Customer satisfaction Index (CSI) ....................................................... 45 V.GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

5.1 Sejarah dan Perkembangan Restoran ............................................................. 48 5.2 Visi dan Misi Perusahaan .............................................................................. 49 5.3 Struktur Organisasi Perusahaan ..................................................................... 49 5.4 Kegiatan Operasional .................................................................................... 51 5.5 Lokasi Restoran............................................................................................. 52 5.6 Budaya Kerja Restoran .................................................................................. 52 5.7 Pola Kerjasama ............................................................................................. 54 VI.HASIL DAN PEMBAHASAN 6.1 Karakteristik Konsumen ................................................................................ 56 6.2 Proses Keputusan Pembelian ......................................................................... 58 6.2.1 Pengenalan Kebutuhan ........................................................................ 58 6.2.2 Pencarian Informasi ............................................................................. 59 6.2.3 Evaluasi alternatif ................................................................................ 60 6.2.4 Pembelian ............................................................................................ 61 6.2.5 Hasil Pembelian ................................................................................... 63 6.3 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen .......................................................... 63 6.3.1 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Restoran Rice Bowl ........... 63 6.3.2 Analisis Indeks Kepuasan Konsumen Restoran Rice Bowl................... 68 6.3.3 Implikasi Strategi Bauran Pemasaran ................................................... 69 VII.KESIMPULAN DAN SARAN 7.1 Kesimpulan ................................................................................................... 74 7.2 Saran ............................................................................................................. 75 DAFTAR PUSTAKA............................................................................................ 76

DAFTAR TABEL Nomor Halaman 1. Persentase Pengeluaran Rata-Rata Penduduk Indonesia Per Kapita Per Bulan Menurut Kelompok Barang Tahun 1999-2006.................................................. 1 2. Perkembangan Jumlah Restoran Berdasarkan Jenis Hidangan di Kota Bogor Tahun 2004-2007 ............................................................................................. 2 3. Jumlah Pengunjung Restoran Rice Bowl Botani Square Periode Agustus 2007-Februari 2008 .......................................................................................... 4 4. Penelitian Terdahulu ........................................................................................ 12 5. Karakteristik konsumen Restoran Rice Bowl .................................................... 56 6. Motivasi Kunjungan Konsumen Restoran Rice Bowl ....................................... 59 7. Sumber Informasi Tentang Keberadaan Restoran Rice Bowl ............................ 59 8. Indikator yang Menjadi Pertimbangan Konsumen dalam Mengunjungi Restoran Rice Bowl.......................................................................................... 60 9. Alternatif Restoran yang Terdapat di Botani Square yang dipilih Konsumen .... 61 10. Cara Konsumen Memutuskan Pembelian di Restoran Rice Bowl...................... 61 11. Waktu Kunjungan konsumen Restoran Rice Bowl ........................................... 62 12. Rekan dalam Mengunjungi Restoran Rice Bowl ............................................... 62 13. Frekuensi Kunjungan konsumen Restoran Rice Bowl....................................... 62 14. Kepuasan Secara Keseluruhan .......................................................................... 63 15. Kesediaan berkunjung Kembali ........................................................................ 63 16. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Serta Nilai Rata-rata Atribut ........................ 64 17. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Restoran Rice Bowl ................ 69

DAFTAR GAMBAR Nomor Halaman 1. Model Perilaku Konsumen ............................................................................ 21 2. Maksimisasi Kepuasan .................................................................................. 22 3. Tingkat Kepuasan Konsumen ........................................................................ 23 4. Tahapan Proses Keputusan Pembelian........................................................... 24 5. Proses Pengenalan Kebutuhan ....................................................................... 24 6. Proses Pencarian Informasi ........................................................................... 26 7. Komponen Dasar Proses Evaluasi Alternatif ................................................. 27 8. Langkah-langkah Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembelian ................... 30 9. Kerangka Pemikiran ...................................................................................... 35 10. Diagram Cartesius Importance And Performance Analysis ............................ 45 11. Diagram Kartesius Penilaian Konsumen terhadap produk dan Layanan Restoran Rice Bowl ..................................................................................................... 65

DAFTAR LAMPIRAN Nomor Halaman 1. Validitas dan Reliabilitas.................................................................................. 78 2. Struktur Organisasi Restoran Rice Bowl Botani Square, Bogor ........................ 79 3. Daftar Menu Restoran Rice Bowl ..................................................................... 80

BAB I PENDAHULUAN 1.1

Latar Belakang Pada dasarnya manusia memiliki dua kebutuhan yang harus dipenuhi,

yaitu kebutuhan fisik dan rohani. Salah satu kebutuhan fisik yang penting untuk dipenuhi adalah kebutuhan akan makanan. Makanan sebagai kebutuhan primer dan mendasar bagi setiap manusia menempati porsi yang cukup besar dari total pengeluaran konsumsi individu. Di Indonesia, total pengeluaran masyarakat untuk makanan sebesar 53,0 persen, sedangkan untuk non makanan 46,99 persen (BPS, 2006). Hal ini menunjukan bahwa bisnis dalam bidang makanan dan jasa boga di Indonesia cukup menjanjikan.

Tabel 1. Persentase Pengeluaran Rata-Rata Penduduk Indonesia per Kapita per Bulan Menurut kelompok Barang Tahun 1999-2006 Tahun 1999 2002 2003 2004 2005 2006

Rata-rata Pengeluaran (Persen) Makanan Bukan Makanan 62,94 37,06 58,47 41,53 56,89 43,11 54,59 45,41 51,37 48,63 53,01 46,99

Sumber: Beberapa Indikator Penting Sosial Ekonomi, BPS, 20061

Restoran merupakan salah satu tempat penyedia kebutuhan makanan. Restoran berkembang pesat akibat dari perubahan gaya hidup, dimana gaya hidup saat ini menuntut individu untuk banyak melakukan kegiatan di luar rumah. Hal 1

www.bps.go.id, ”Beberapa Indikator Penting Sosial Ekonomi”, diakses 25 Januari 2008

ini menyebabkan masyarakat saat ini tidak mempunyai cukup banyak waktu untuk memasak makanan sendiri di rumah. Hal inilah yang mendorong pertumbuhan restoran sebagai penyedia kebutuhan makan di luar rumah. Restoran tidak hanya sekedar menawarkan makanan, tapi lebih jauh berkembang ke arah pencarian suasana makan yang nyaman, cita rasa yang berbeda atau bahkan tempat berekreasi. Hal inilah yang membedakan restoran dengan usaha penyedia kebutuhan makan lainnya. Bogor sebagai salah satu kota besar di Indonesia dimana masyarakatnya sangat dinamis, menjadi kota dengan perkembangan bisnis restoran yang cukup pesat. Dari perkembangan bisnis restoran ini muncul berbagai jenis restoran dengan spesifikasi tersendiri. Salah satu jenis restoran yang mengalami perkembangan cukup pesat adalah restoran oriental. Restoran oriental merupakan restoran yang menyajikan makanan khas Asia Timur. Tabel 2. Perkembangan Jumlah Restoran Berdasarkan Jenis Hidangan di Kota Bogor Tahun 2004-2007 Restoran Berdasarkan Jenis Hidangan Jumlah (Persentase ) Tahun Indonesia Kontinental Internasional Oriental Tradisional 2004 34 (-) 26 (-) 31 (-) 26 (-) 34 (-) 2005 49 (44.12%) 29 (11.54%) 33 (6.45%) 31 (19.23%) 36 (6 %) 2006 49 (0%) 43 (48.28%) 38 (15.15%) 36 (16,13%) 37 (3 %) 2007 53 (8.16%) 46 (6.98 %) 45 (18.42%) 43 (19,44%) 40 ( 8,11%) Sumber : Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor, 2007 Pada Tabel 2 digambarkan bahwa pada tahun 2007, terjadi peningkatan jumlah restoran oriental. Hal ini menunjukkan bahwa persaingan yang ada semakin tinggi, sehingga setiap restoran harus mampu menawarkan keunggulan tersendiri yang dapat menarik perhatian konsumen.

Restoran Rice Bowl Botani Square merupakan salah satu usaha restoran oriental yang ada di Kota Bogor. Restoran Rice Bowl merupakan pionir konsep oriental semi fastfood. Restoran ini pada umumnya berada di mall atau pusatpusat perbelanjaan. Pihak manajemen Restoran Rice Bowl sangat mengutamakan kepuasan konsumennya. Karena itu dibutuhkan kajian mengenai tingkat kepuasan konsumen, sehingga pihak manajemen restoran dapat memasarkan produknya secara kontinu sesuai dengan keinginan konsumen. 1.2

Perumusan Masalah Keanekaragaman restoran saat ini menimbulkan persaingan dalam bisnis

ini semakin ketat. Restoran Rice Bowl merupakan restoran pionir dengan konsep oriental semi fastfood. Restoran semacam ini masih langka di Bogor, bahkan di Indonesia. Dengan waktu penyajian instan, pengunjung dapat menikmati beraneka masakan oriental lengkap dengan sayuran segarnya dalam keadaan fresh (baru matang). Restoran oriental identik dengan harganya yang mahal, waktu penyajian yang lama dan porsi makanan yang besar. Restoran Rice Bowl mencoba memecahkan kendala-kendala tersebut dengan konsep yang cukup baru semi fastfood yaitu dengan penyajian yang cepat, murah dengan porsi yang tidak harus besar. Satu orang di Restoran Rice Bowl bisa makan empat porsi sehingga konsep ini bisa diterima masyarakat Indonesia saat ini. Restoran Rice Bowl berdiri pada bulan Agustus 2006 dengan konsep family restaurant. Restoran ini berusaha menyajikan menu-menu yang khas dengan harga yang disesuaikan dengan segmen yang ditetapkan, yaitu kalangan

menengah ke atas. Konsumen Restoran Rice Bowl merupakan mereka yang berkunjung ke Botani Square, dimana mereka makan di Restoran Rice Bowl sekaligus melakukan kegiatan berbelanja. Restoran Rice Bowl cabang Bogor dalam operasinya menghadapi cukup banyak pesaing, dengan mengusung konsep baru dalam kemunculannya yaitu restoran oriental semi fastfood, diharapkan dapat menarik banyak pengunjung. Pada perkembangannya terjadi fluktuasi jumlah pengunjung Restoran Rice Bowl.

Tabel 3.

Jumlah Pengunjung Restoran Rice Bowl Botani Square Periode Agustus 2007 - Februari 2008

Bulan

Jumlah Pengunjung (orang)

Agustus 2007 8.781 September 2007 8.213 Oktober 2007 9.437 November 2007 9.488 Desember 2007 11.093 Januari 2008 8.712 Februari 2008 6.835 Sumber : Restoran Rice Bowl Botani Square, Maret 2008

Persentase Peningkatan (%)

- 6,4 14,90 0,54 16,92 - 21,46 - 21,54

Berdasarkan Tabel 3 terlihat penurunan jumlah pengunjung Restoran Rice Bowl terutama per Januari-Februari 2008. Untuk melihat bagaimana tingkat kepuasan dari konsumen terhadap kinerja restoran maka diperlukan analisis tingkat kepuasan konsumen. Urgensi dari analisis perilaku konsumen terutama kepuasannya adalah untuk menyusun stategi bauran pemasaran yang tepat dan evaluasi kinerja, dengan demikian diharapkan ada feedback terutama akan bertambahnya jumlah pengunjung. Strategi yang tepat dalam persaingan menjadi salah satu kunci sukses bertahan di bisnis ini. Salah satu strategi yang harus dilakukan adalah kemampuan

pebisnis mendiferensiasikan produknya sehingga mempunyai ciri khas tersendiri dibandingkan dengan pesaingnya. Berdasarkan uraian di atas maka dapat disusun serangkaian pertanyaan dari permasalahan yang ada yaitu: 1. Bagaimana karakteristik konsumen Restoran Rice Bowl ? 2. Bagaimana proses pengambilan keputusan pembelian konsumen Restoran Rice Bowl ? 3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen Restoran Rice Bowl ? 4. Bagaimana rekomendasi bauran pemasaran untuk Restoran Rice Bowl ? 1.2

Tujuan Penelitian

1.

Mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran Rice Bowl

2.

Menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen Restoran Rice Bowl

3.

Menganalisis tingkat kepuasan konsumen Restoran Rice Bowl

4.

Memberikan rekomendasi bauran pemasaran terhadap Restoran Rice Bowl

1.3

Manfaat Penelitian

1.

Bagi perusahaan: dengan diketahuinya karakteristik , proses keputusan konsumen dan bagaimana tingkat kepusan konsumen dari hasil penelitian ini diharapkan menjadi masukan untuk merumuskan kebijakan manajemen terutama bagian pemasaran terkait dengan bauran pemasaran dalam meningkatkan kinerja Restoran Rice Bowl, serta meningkatkan pelayanan di masa yang akan datang.

2.

Bagi peneliti: mengaplikasikan konsep-konsep yang telah diterima dalam perkuliahan serta menambah pengetahuan/wawasan tetang perkembangan bisnis restoran.

1.4

Ruang Lingkup Penelitian

Ruang Lingkup Penelitian ini hanya terbatas pada: 1.

Restoran Restoran Rice Bowl Botani Square, Bogor

2.

Proses pengambilan keputusan pembelian konsumen Restoran Rice Bowl, tingkat kepuasan konsumen, serta implikasinya pada bauran pemasaran

3.

Pemberian saran dan masukan terhadap Restoran Rice Bowl.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1

Definisi Restoran Menurut keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

1098/Menkes/SK/VII/2003, tentang persyaratan higienis sanitasi rumah makan dan restoran. Restoran adalah salah satu jenis usaha jasa pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen dilengkapi dengan peralatanan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya. Menurut Keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi Nomor KM 95/HK.103/MPPT-87, restoran adalah salah satu jenis usaha pangan yang bertempat di sebagian atau di seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanaan, penyajian dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya dan memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan ini. 2.2

Jenis Restoran Seiring dengan perubahan waktu, restoran pun mengalami perkembangan

jenis baik dari segi jenis hidangan ataupun pelayanan. Oleh sebab itu restoran terus berubah-ubah mengikuti perkembangan zaman dan selera pembeli karena

pola hidup seseorang atau masyarakat yang berubah-rubah. Arief (2005) dalam Neta (2007) membagi jenis restoran yang ada diluar hotel sebagai berikut: 1. Automat Restaurant, menggunakan mesin otomatis dan seseorang dapat mengambil makanan yang dikehendaki dengan memasukan sejumlah koin sesuai dengan harga makanan tertera. 2. Bistro, restoran kecil, model Prancis. Restoran jenis ini biasanya ada di pertokoan yang ramai dimana orang banyak melalui tempat itu. 3. Canteen, restoran yang menyediakan makanan kecil. Pada awalnya restoran ini berada di kamp militer. Sekarang istilah kantin seringkali digunakan sebagi restoran untuk karyawan pada perusahaan atau gedung perkantoran. 4. Café, merupakan restoran informal sejenis coffe shop hotel, namun berdiri sendiri di luar hotel, mengutamakan penjualan makanan cepat saji dan menyediakan iringan musik seperti lounge hotel. Pilihan makanan sangat terbatas dan tidak menjual minuman beralkohol dengan kadar tinggi tetapi, tersedia minuman jenis bir serta soft drink, teh, kopi dan menu lain seperti cake, cemilan serta rokok. 5. Cafetaria, restoran selfservice, dimana para tamu mengambil sendiri hidangan yang disukai. 6. Caffe Pot, restoran kecil yang informal dengan harga yang dapat dijangkau oleh golongan ekonomi apapun, biasanya berupa warung dan berada di tepi jalan, seperti warung tegal. 7. Common, restoran yang menghidangkan makanan untuk banyak orang dalam satu meja panjang, biasanya terdapat dalam suatu lembaga.

8. Delicatessent, restoran khusus yang menjual makanan khusus. 9. Drive Inn, berada di teater mobil, makanan yang dihidangkan dalam mobil, hanya menjual makanan yang praktis, seperti sandwich, es krim dan sebaginya. 10. Rail Road Catering, restoran yang berada di dalam kereta api. Tamu dapat makan di restoran atau memesan pada waiter/waitress dan disajikan dengan kereta dorong atau nampan. 11. Rathskller, restoran ciri khas Jerman, yang biasanya terletak di bawah tangga atau di dalam basement. 12. Steak House,yaitu restoran dengan spesialisasi menjual makanan yang dibakar. 13. Spesialist restaurant, restoran khusus yang menyajikan hidangan-hidangan khas dari daerah atau negara tertentu. Dinas Informasi dan Kebudayaan kota Bogor (2006) Membagi jenis restoran menjadi lima macam yaitu: 1. Restoran Indonesia yaitu restoran yang menyajikan berbagai jenis makanan yang biasa menjadi menu orang Indonesia. 2. Restoran Tradisional yaitu restoran yang menyajikan berbagai makanan yang berasal dari daerah tertentu yang berada yang ada di Indonesia seperti restoran sunda dari Jawa Barat atau restoran minang dari Sumatera Barat. 3. Restoran Internasional yaitu restoran yang menyajikan makanan yang secara umum dikonsumsi oleh masyarakat dunia. 4. Restoran Oriental yaitu restoran yang menyajikan makanan khas Asia Timur seperti restoran Cina atau Jepang.

Terkait dengan pelayanan Restoran ada beberapa sistematika palayanan restoran tapi secara umum sistematika pelayanan di sebuah restoran dapat dibedakan dalam empat katagori penyajian yaitu: A. Table Service Adalah sebuah sistem penyajian pelayanan makanan di atas meja. Dalam hal ini makanan dan minuman disajikan oleh waiter/ waiteress , dalam penyajian table service ini dapat dibagikan lagi empat jenis yaitu : 1. American Service. Sistem pelayanan yang bersifat sederhana, tidak resmi serta cepat. Umumnya dalam pemorsian makanan dilakukan di dapur, jenis pelayanan ini disebut juga dengan ready plate service atau quick service. Penggunaannya diterapkan di coffee shop, cafetaria dan sebagainya. 2. English Service. English service atau family style service yaitu sistem pelayanan di mana makanan datang dari dapur, diletakkan di atas platter yang besar dan dioperasikan dari tamu yang satu ke tamu yang lainnya, atau platter itu di diletakkan di tengah-tengah meja dan tamu mengambil sendiri makanan tersebut. 3. Russian Service. Cara pelayanan ini dinamakan dengan cara Russia dan disebut juga dengan Platter Service atau servis ala Russia. Ciri-ciri pelayanan ini adalah dengan menggunakan platter (lodor) dan makanan yang dibawa dalam platter tersebut dipindahkan ke dalam piring tamu dengan menggunakan sepasang sendok dan garpu servis yang disebut dengan Clamp. Pramusaji yang

melaksanakannya harus mahir dan terampil di dalam menggunakan cara pelayanan ini. Cara pelayanan kita dapatkan pada restoran utama, seperti Grill Room, Dining Room, Supper Restaurant dan jamuan-jamuan yang bersifat resmi. 4. French Service. Istilah lain dari French Service ini adalah Gueridon Service atau Silver Service yang bersifat resmi. Ciri–ciri pelayanan ini adalah dilaksanakan oleh dua orang pramusaji yang bertugas sebagai Chef de Rang (captain) dan Commis de Rang (waiter) serta menggunakan alat bantu, yakni gueridon atau meja/kereta dorong. B. Counter Service Counter service merupakan suatu pelayanan, dimana tamu yang datang langsung duduk di counter. Apabila makanan dan minuman yang dipesannya sudah siap maka akan disajikan kepada tamu tersebut di atas counter. Yang dimaksud dengan counter adalah meja panjang yang membatasi ruangan restoran dengan ruang dapur. C. Self Service Self service dapat juga disebut dengan Buffet Service, yaitu satu sistem pelayanan yang diberikan kepada tamu-tamunya yang dapat mengambil lansung makanan yang diinginkannya yang telah tersedia di meja buffet, sedangkan untuk minuman panas biasanya disajikan oleh pelayanan atau pramusaji. D. Carry Out Service Carry out service ( Take out service) merupakan satu sistem pelayanan makanan dimana tamu datang untuk membeli makanan yang telah siap atau

disiapakan terlebih dahulu, kemudian dibungkus dalam kotak dan dibawa oleh pembeli untuk dimakan di luar restouran. Jadi tamu tidak makan di tempat atau dalam ruang restoran, karena itu tamu ini tidak perlu dilayani oleh petugas pramusaji . 3.3 Penelitian Terdahulu Ada beberapa penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini, penelitian terdahulu disajikan pada Tabel 4. Tabel 4. Penelitian terdahulu Penulis

Judul

Tujuan

Alat Analisis

Hasan Zainul

Analisis Perilaku dan

Mengidentifikasi karakter

Alat yang digunakan

Uluum

Tingkat Kepuasan

konsumen, menganalisis

adalah Analisis Faktor,

(2007)

Konsumen di

faktor-faktor pembentuk

analisis Deskriptif

Restoran Khas Sunda

kepusan pembelian , serta

serta Importance and

Cibiuk

menganalisis kepuasan

Performance Analysis

konsumen Cibiuk

(IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).

Berlian

Analisis Kepuasan

Mengetahui hal-hal yang

Analisis Deskriptif,

Indriani

dan Loyalitas

mempengaruhi kepuasan

Importance and

(2007)

Konsumen Restoran

konsumen

Performance Analysis

Waralaba Lokal

(IPA) dan Customer

dengan studi kasus

Satisfaction Index

Restoran Ayam Bakar

(CSI).

Wong Solo Cabang Depok Elisya Nurani

Analisis Kepuasan

menganalisis karakteristik,

Alat yang digunakan

Kombong

Konsumen Restoran

kepuasan konsumen, faktor-

adalah Analisis

(2007)

Bakul-Bakul Bogor

faktor yang mempengaruhi

Deskriptif dan Analisis

kepuasan konsumen

SEM.

Mengidentifikasi

Alat yang digunakan

Vita Firdita

Analisis Tingkat

Kepuasan Konsumen

karakterisik konsumen,

IPA CSI serta analisis

Sea Food Bintang

menganalisis proses

deskriptif.

Laguna Di Pesisir

keputusan pembelian serta

Pantai Anyer Propinsi

menganalisis tingkat

Banten

kepuasan konsumen

Ayip

Analisis Tingkat

Manganalsis Karakteristik

Alat analisis yang

Muhamad

Kepuasan Pelanggan

pelanggan Guamanti,

digunakan adalah

Ikhwan

Gumanti Kafe Bogor

menganalisis tingkat

Analisis Deskriptif,

kepuasan dan menganalisa

IPA, dan CSI.

(2007)

(2007)

hubungan karakteristik dengan dengan hasil penelitian Muhammad

Analisis Perilaku

Mengidentifikasi

Analisis Deskriptif,

Fathoni

Konsumen Terhadap

karakteristik konsumen,

IPA dan CSI.

(2007)

Waroeng Taman

menganalisis keputusan

Bogor

pembelian, menganalisa tingkat kepentingan dan kinerja serta kepuasan konsumen

Alldicka

Analisis Perilaku

Analisis karakeristik

Analisis Deskriptif,

Christvelldy

Konsumen dan

konsumen, menganalisa

IPA dan CSI, Analisa

(2007)

Implikasinya

proses dan faktor-faktor

Varian Rangking Dua

Terhadap Bauran

yang mempengaruhi

Arah Friedman dan

Pemasaran pada

keputusan pembelian,

Uji Multiple

Warung Kebun

menganalisa tanggapan

Comparison untuk Uji

Cempaka Tantri

konsumen terhdapa taribut-

Friedman

Bogor

atribut Warung Kebun Menyusun rekomendasi kebijakan pemasaran

Hasil Penelitian Uluum (2007) : Karakteristik umum konsumen Restoran Cibiuk berasal dari kota Bogor, berjenis kelamin laki-laki, berusia di bawah 45 tahun, berstatus menikah dengan jumlah anggota keluarga sampai empat orang ,

suku tebanyak Suku Jawa, sebagian besar lulusan perguruan tinggi, pekerjaan terbanyak pegawai swasta dengan penghasilan per bulan Rp.2.500.00. Ada empat faktor pembentuk keputusan pembelian yaitu faktor pelayanan, faktor pengaruh lingkungan, faktor pendapatan dan promosi serta faktor motivasi diri. Faktor pelayanan tersusun atas variabel kenyamanan tempat, keceptan penyajian, kelengkapan dan keragaman menu, kebersihan makanan, peralatan dan tempat serta lokasi, faktor pengaruh lingkungan terdiri dari variabel pengaruh teman atau pacar, keluarga dan penjual, fator pendapatan dan promosi disusun oleh variabel pendapatan dan promosi penjual, faktor motivasi diri terdiri dari variabel pengalaman sebelumnya dan rasa lapar. Hasil IPA terdapat 17 variabel yang dibagi ke dalam empat kuadran yaitu (1) prioritas utama terdapat dua variabel yaitu kebersihan dan kecepatan penyajian (2) pertahankan dan prestasi terdiri dari variabel rasa, kehigienisan, keramahan dan kesopanan prmausaji, tempat parkir dan kenyamanan tempat. (3). Prioritas rendah terdiri dari variabel porsi makanan dan minuman, tampilan menu, kecepatan transaksi, penataan eksterior dan interior ruangan keharuman ruangan dan alunan musik. (4) Berlebihan terdiri dari variabel keragaman dan variasi menu, penampilan pramusaji, lokasi serta bar sambal dan lalaban. Hasil CSI diperoleh 0,6561 atau 65,61 persen, hal ini menunjukan tingkat kepuasan konsumen Cibiuk ada pada kriteria “cukup puas”. Hasil penelitian Indriani (2007). Analisis Deskriptif menunjukan konsumen Restoran Ayam Bakar Wong Solo berusia 18-27 tahun, kebanyakan dari mereka adalah laki-laki, status menikah, berdomisili di Depok, berpendidikan sarjana, pekerjaan terbanyak sebagai pegawai swasta dengan pendapatan rata-rata

per bulan lebih besar dari Rp 1.500.000 per bulan. Hasil IPA menunjukan bahwa atribut yang harus diprioritaskan adalah keberagaman menu, kecepatan dan ketanggapan

pramusaji serta

kecepatan

penyajian.

Atribut

yang

harus

dipertahankan kinerjanya adalah cita rasa, kebersihan tempat, kebersihan makanan dan perlengkapan makan, keramahan dan kesopanan pramusaji, kesiapan pamusaji dalam melayani, toilet dan mushola, kenyamanan, kandungan gizi, kesesuaian makanan dan minuman dengan daftar menu, kecakapan pramusaji, kecepatan transaksi, penyajian makanan dan

minuman. Atribut yang ada di

prioritas rendah adalah dekorasi ruangan, alunan musik, merek, aroma ruangan, harga, pengetahuan dan kemampuan pramusaji dalam menjelaskan menu, pencahayaan, waktu buka, kesejukan ruangan. Aroma dan lokasi merupakan atribut yang dinilai berlebihan. Hasil CSI menunjukan nilai 0,37 artinya restoran memuaskan 73% harapan konsumennya. Strategi harga yang disarankan adalah mempertahankan harga tetap, strategi produk adalah dengan memperhatikan keragaman menu dan staegi promosi dengan pemasangan spanduk leaflet dan billboard. Hasil Penelitian Kombong (2007). Analisis Deskriptif menunjukan bahwa konsumen Restoran Bakul-Bakul berusia 20-29 tahun, pegawai swasta (59%), status menikah (64%), pendidikan S1 (61%), laki-laki (55%) dengan penghasilan lebih dari Rp 2.000.000 per bulan (70%), secara umum mengetahui restoran bakul-bakul dari sahabatnya (54%). Hasil Analisis SEM menunjukan bahwa faktor-faktor yang membangun kepuasan paling besar adalah kepuasan terhadap produk dengan

(nilai korelasi) sebesar 0,8, kepuasan terhadap citra

0,54 dan pelayanan dengan

sebesar

sebesar 0,50. Alternatif strategi poduk yang

disarankan adalah dengan memberikan takaran bumbu yang pas, diversifikasi menu dan mencuci bersih bahan mentah terutama sayuran. Alternatif strategi citra adalah memperluas lapangan parkir, menjelaskan papan petunjuk lapangan parkir yang ada di sisi jalan. Alternatif harga dengan memeberikan potongan harga tidak hanya pada member yang memiliki kartu namun pada konsumen yang membeli dalam jumlah yang banyak. Alternatif strategi pelayanan mengatur jadwal pergantian karyawan dengan baik dan menambah tenaga pelayan pada hari-hari libur , menggunakan fasilitas kartu debit untuk yang tidak membawa uang tunai, adanya training untuk karyawan agar dihasilkan karyawan yang professional dan terampil. Hasil peneliatian Firdita (2007). Analisis deskriptif menunjukan bahwa konsumen dominan adalah laki-laki berusia antara 33-40 tahun, pendidikan SMU, status menikah jenis pekerjaan sebagai pegawai negeri, pendapan per bulan Rp 1.000.000 – Rp 3.000.000, suku paling banyak adalah Sunda dan Jawa. Hasil IPA menunjukan atribut yang perlu dipertahankan adalah rasa, aroma, kehalalan dan harga. Kepuasan konsumen terhadap atribut restoran diketahui bahwa konsumen merasa puas terhadap kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen, diskon harga dan kecepatan penyajian. Prioritas dari atribut restoran yang perlu ditingkatkan adalah kesesuaian menu dengan pesanan, kesigapan pramusaji, keamanan dan kenyamanan restoran serta kebersihan restoran. Nilai Indeks kepuasan konsumen adalah 76,80 persen sedangkan nilai indeks kepuasan konsumen terhadap atribut restoran adalah 78,40 persen. Hasil penelitian Ikhwan (2007). Mayoritas konsumen adalah laki-laki, berusia 30-40 tahun, berprofesi sebagai pegawai swasta, status menikah,

pendidikan S1, pendapatan Rp 2.500.000- Rp 5.000.000 ,pengeluaran per bulan Rp 1.500.000- Rp 2.000.000 dan merupakan pelanggan yang memiliki tingkat loyalitas yang tinggi. Atribut yang dianggap paling penting adalah fasilitas yang diperoleh sedangkan lama waktu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang adalah sebaliknya. Nilai CSI sebesar 72,14 persen. Hasil penelitian Fathoni (2007). Karakteristik konsumen sebagian besar berusia muda (16-25 tahun), jenis kelamin laki-laki, profesi sebagai mahasiswa, pendidikan terakhir SLTA, status menikah dan pendapatan per bulan Rp 500.000 – Rp 1.499.999. Hasil analisis proses keputusan pembelian adalah konsumen melakukan pembelian produk untuk memperoeleh manfaat sebagai makanan selingan dan dengan alasan sedang lapar atau haus. Sumber informasi bagi konsumen diperoleh dari teman atau kenalan. Faktor awal yang dipertimbangkan adalah faktor lokasi yang strategis. Kunjungan tergantung situasi, dengan frekuensi kunjungan dua sampai tiga kali dalam sebulan. Mayoritas responden loyal karena akan melakukan kunjungan kembali. Waktu yang umum dipilih adalah hari libur. Kunjungan dipengaruhi rasa lapar atau haus. Hal yang sama juga berlaku pada pengaruh budaya terhadap pola makan konsumen. Hasil IPA menunjukan terdapat empat atribut yang merupakan prioritas utama perbaikan, yaitu sarana parkir yang memadai, kebersihan ruang makan dalam restoran, kebersihan wastafel dan toilet, serta musik dan sound system. Berdasarkan nilai CSI , diketahui bahwa keseluruhan atribut fisik restoran dan atribut produk Waroeng Taman sudah memuaskan konsumennya. Alternatif peningkatan kinerja restoran yang dapat dilakukan adalah penataan saran parkir, kebersihan wastafel dan toilet, kebersihan ruang dalam restoran, serta

pengurangan volume musik atau sound system . Hal ini dikarenakan atributtersebut berada pada kuadran satu. Hal-hal yang terkait dengan atribut fisik restoran dan atmosfer restoran belum perlu untuk dilakukan karena atribut tersebut kurang penting menurut konsumen. Atribut yang perlu dipertahankan kinerjanya antara lain variasi menu, harga, kehigienisan, rasa, kepraktisan dan kebersihan kemasan bawa pulang, sikap pramusaji dan kenyamanan ruang makan. Untuk atribut pengetahuan pramusaji, penerangan dan pencahayaan ruangan, porsi makanan dan minuman, serta aroma ruangan dinilai oleh konsumen memiliki kinerja yang berlebihan sehingga perlu dikurangi. Hasil Penelitian Christvelldy (2007). Karakteristik umum responden, ratarata berusia 31-45 tahun, umumnya perempuan, status menikah, berasal dari Bogor. Pendidikan sarjana, pekerjaan sebagai karyawan swasta dengan penghasilan per bulan Rp 1.000.000- Rp 3.000.000. Proses keputusan pembelian pada tahap pengenalan kebutuhan, motivasi dan manfaat utama adalah untuk mencari hiburan. Informasi yang didapatkan mengenai warung kebun adalah dari teman dan fokus pada kenyamanan suasana. Pada tahap evaluasi alternatif yang menjadi pertimbangan utama adalah kenyamanan dengan sumber pengaruh terbesar adalah keluarga. Pada tahap keputusan pembelian kunjunagan biasanya pada hari libur dengan frekuensi kunjungan sebulan sekali. Sedangkan pada tahap evaluasi pembelia, konsumen mengaku puas dengan kenyamanan yang didapat sehingga akan melakukan kunjungan kembali. Hasil IPA menunjukan atribut pada kuadran I adalah kebersihan, lokasi, promosi menggunkan media iklan, kecepatan melayani konsumen, dan sarana mushola. Pada kuadran II atribut musik, kualitas dan pemeliharaan fasilitas,

sarana toilet, harga makanan dan minuman, layout dan dekorasi, kualitas makanan dan minuman dan kenyamanan. Kuadran III adalah atribut potongan harga, promosi langsung, tempat parkir, kesesuain harga dengan porsi, daftar menu, tanggapan terhadap keluhan dan sarana wastafel. Pada kuadran IV atribut pramusaji, variasi menu, papan nama, penampilan makanan, keramahan dan kesopanan pramusaji serat kemudahan pembayaran. Nilai CSI sebesar 66,70 persen, hal ini menunjukan kriteria puas. Dimensi bauran pemasaran yang memilki tingkat kepentingan tertinggi adalah atribut kebersihan, sedangkan yang memilki tingkat kepentingan terendah adalah atribut kemudahan menghubungi lewat telpon. Sedangkan dimensi bauran pemasaran yang memiliki skor tertinggi adalah atribut variasi makanan dan minuman dan yang memilki tingkat kinerja terendah adalah atribut kecepatan melayani konsumen. Kontribusi penelitian terdahulu terhadap penelitian yang dilakukan adalah alat yang digunakan yaitu Analisis Deskriptif dan IPA serta CSI, perbedaan penelitian yaitu tempat serta latar belakang masalah dimana dalam penelitian ini analisis perilaku konsumen dibutuhkan oleh Rice Bowl karena restoran tersebut menerapkan konsep baru untuk rsetoran fastfood yaitu Oriental Fastfood serta setelah perkembangannya terjadi penurunan jumlah konsumen, diharapkan dengan diketahuinya perilaku konsumen dapat menjadi masukan untuk kebijakan manajemen yang terkait dengan bauran pemasaran.

BAB III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Perilaku Konsumen Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen mendefinisikan konsumen sebagai setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Sedangkan menurut Kotler (2005) konsumen adalah individu atau kelompok yang berusaha untuk memenuhi atau mendapatkan barang atau jasa untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya. Dalam kamus besar Bahasa Indonesia, perilaku diartikan sebagai tanggapan atau reaksi individu terhadap rangsangan atau lingkungan. Perilaku konsumen memilki beberapa definisi. Menurut Engel et al (1994) perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat untuk mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului atau mengikuti tindakan ini. Perilaku konsumen dipengaruhi dan dibentuk oleh pengaruh lingkungan (budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga atau situasi), perbedaan individu ( sumberdaya konsumen, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup dan demografi), dan proses psikologis (pengolahan informasi, pembelajaran dan perubahan sikap dan perilaku). Secara sederhana, hubungan ketiga faktor tersebut dengan proses keputusan konsumen dan implikasinya pada strategi pemasaran dapat dijelaskan oleh Gambar 1.

Pengaruh Lingkungan -Budaya -Kelas Sosial -Pengaruh pribadi -Keluarga -Situasi

Perbedaan Individu -Sumberdaya Konsumen -Motivasi dan kepribadian -Pengetahuan -Sikap -Kepribadian , gaya hidup

Proses Keputusan -Pengenalan kebutuhan -Pencarian informasi -Evaluasi Alternatif -Pembelian

-Hasil

Proses Psikologis -Pemrosesan informasi -Pembelajaran -Perubahan sikap dan perilaku

Strategi bauran Pemasaran -Harga -Produk -Promosi -tempat (Distribusi) -Orang -Proses -Bukti fisik

Gambar 1. Model Perilaku Konsumen. Sumber: Engel et al (1994)

3.1.2 Kepuasan Konsumen Teori mikroekonomi menjelasakan tentang utilitas atau kepuasan, menurut Nicholson (2002) utilitas adalah kesenangan atau pemenuhan kebutuhan yang diperoleh seseorang dari aktivitas ekonominya. Pilihan konsumen terhadap barang dapat digambarkan dengan kurva Indifferen. Kurva ini menunjukkan

semua

kombinasi dari dua barang yang memberikan tingkat kepuasan yang sama pada individu. Secara umum berlaku bahwa semakin jauh dari titik asal (titik O), tingkat kepuasan konsumen semakin tinggi. Kurva indiferen (I) mempunyai

kemiringan (slope) yang negatif (Gambar 2). Hal ini menunjukan jika seseorang menginginkan suatu barang maka ia harus mengorbankan barang lain agar kepuasannya sama. Kemiringan kurva indifferen disebut dengan tingkat batas substitusi (Marginal Rate of Substitution atau MRS ).

Y

E Y

*

I3 I2 GA O

I1

X*

X

Gambar 2. Maksimisasi Kepuasan. Sumber : Nicholson (2002)

Garis anggaran (GA) menunjukan batas yang diletakan oleh pendapatan pada kombinasi barang atau jasa yang dapat dibeli oleh konsumen. Kepuasan tertinggi dari konsumsi akan dicapai pada titik dimana kurva indeferen bersinggungan dengan garis anggaran (E). Pada titik ini kombinasi produk yang memaksimumkan kepuasan adalah X* untuk barang X dan Y* untuk barang Y. Menurut Engel et al (1994) kepuasan konsumen merupakan evaluasi setelah pembelian dilakukan, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan konsumen muncul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Gambar 3 Menampilkan tingkat kepuasan konsumen.

Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli kembali produk atau sebaliknya apabila yang dirasakan konsumen adalah ketidakpuasan maka konsumen akan menghentikan pembelian produk tersebut.

Tujuan Perusahaan

Kebutuhan dan keinginan konsumen

Produk Harapan konsumen terhadap produk

Nilai produk bagi konsumen

Tingkat Kepuasan Konsumen Gambar 3. Tingkat Kepuasan Konsumen. Sumber: Engel et al (1994)

3.1.3 Karakteristik Konsumen Karakteristik konsumen dapat mempengaruhi pilihan terhadap restoran yang akan digunakan sebagai tempat makan. Beberapa tempat makan mempunyai profil konsumen yang berbeda-beda. Menurut Engel et al (1994) beberapa karakteristik yang dapat dipengaruhi sikap dan persepsi terhadap pembelian adalah karakteristik demografi dan karakteristik psikologi. Karaketeristik demografi meliputi beberapa variabel seperti jenis kelamin, umur, tempat tinggal, pendidikan terakhir, pekerjaan, status, pendapatan dan lain sebagainya. Pengetahuan akan berbagai variabel tersebut akan sangat membantu perusahaan dalam memaksimumkan daya tariknya melalui produk dan bauran

pelayanannya. Karakteristik psikologi memungkinkan perusahaan membuat profil gaya hidup para konsumen. Hal tersebut dilakukan dengan mengadaptasi bauran pemasaran produk dan pelayanan restoran bersangkutan sesuai dengan aktivitas, minat dan opini kelompok konsumen. 3.1.4 Keputusan Pembelian Keputusan konsumen terjadi melalui beberapa tahap. Berdasarkan model Engel et al (1994), terdapat lima tahapan proses keputusan pembelian konsumen beserta faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan tersebut. Lima tahap tersebut yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif pembelian dan hasil. Pencarian Informasi

Pengenalan Kebutuhan

Evaluasi Alternatif

Proses Pembelian

Hasil Pembelian

Gambar 4. Tahapan Proses Keputusan Pembelian. Sumber : Engel et al (1994)

Pengenalan Kebutuhan, Proses ini adalah persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan situasi aktual yang memadai untuk menggugah dan mengaktifkan proses keputusan (Engel et al, 1994). Hal ini dapat terlihat pada Gambar 5 berikut Keadaan yang diinginkan

Keadaan Aktual

Di bawah ambang

Tingkat Ketidaksesuaian

Tidak ada Pengenalan kebutuhan

Di Atas Ambang Pengenalan Kebutuhan

Gambar 5. Proses Pengenalan kebutuhan Berpusat pada Tingkat Ketidaksesuaian. Sumber : Engel et al (1994)

Pengenalan kebutuhan tergantung pada ketidaksesuaian antara keadaan aktual dan keadaan yang diinginkan ketika ketidaksesuain berada di atas ambang maka timbulah pengenalan kebutuhan sedangkan apabila ketidaksesuaian itu berada di bawah ambang maka tidak akan ada pengenalan kebutuhan. Timbulnya pengenalan kebutuhan dipicu oleh rangsangan internal maupun rangsangan eksternal. Rangsangan internal adalah kebutuhan dasar seseorang seperti rasa lapar dan haus yang timbul pada saat tertentu dan menjadi dorongan seseorang untuk segera memuaskan keinginan tersebut. Sedangkan rangsangan eksternal adalah kebutuhan yang ditimbulkan oleh dorongan dari luar. Dengan adanya dua jenis rangsangan ini, pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang memicu suatu kebutuhan tertentu (Kotler, 2005). Pencarian Informasi, Konsumen yang telah mengenali kebutuhannya akan terlibat dalam pencarian informasi akan pemuas kebutuhan yang potensial. Pencarian informasi adalah tahap kedua dari proses pengambilan keputusan, didefinisikan sebagai aktifitas termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan dalam ingatan atau pemerolehan informasi dari lingkungan (Engel et al,1994). Pencarian informasi dapat bersifat internal maupun eksternal pencarian internal lebih dahulu terjadi setelah pengenalan kebutuhan, dengan cara melihat kembali pengetahuan yang relevan dengan keputusan yang tersimpan dalam ingatan jangka panjang. Jika informasi yang didapat dari pencarian internal telah memadai untuk memuaskan kebutuhan, maka pencarian eksternal tidak diperlukan. Namun apabila pencarian internal tidak mencukupi, maka perlu diadakan pencarian eksternal. Hal tersebut terlihat pada Gambar 6

Pengenalan Kebutuhan Determinan dari pencarian internal • Pengetahuan yang sudah ada • Kemampuan untuk memperoleh kembali informasi

Pencarian Internal

Apakah pencarian internal berhasil

Ya

Tidak

Lanjutkan dengan keputusan

Jalankan pencarian eksternal

Gambar 6. Proses Pencarian Informasi. Sumber : Engel et al (1994)

Besarnya

pencarian

yang

dilakukan

tergantung

pada

kekuatan

dorongannya, jumlah informasi yang dimiliki, kemudahan memperoleh informasi tambahan, nilai yang diberikan pada informasi tambahan dan kepuasan yang diperoleh dari pencarian tersebut. Pencarian yang dilakukan dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu situasi, ciri-ciri produk, lingkungan eceran dan konsumen (Engel et al 1994). Tekanan waktu adalah pengaruh situasi. Ciri-ciri produk dapat mempengaruhi pencarian konsumen. Jika konsumen percaya bahwa semua merek pada dasarnya sama, maka hanya sedikit kebutuhan untuk pencarian yang ekstentif. Jika merek-merek menjadi lebih berbeda, maka hasil pencarian semakin

besar. Lingkungan eceran juga dapat mempengaruhi pencarian konsumen. Pencarian lebih mungkin ketika konsumen melihat perbedaan yang penting diantara pengecer. Faktor lainnya adalah konsumen, dimana karakteristik konsumen meliputi pengetahuan, keterlibatan, kepercayaan dan sikap serta karakteristik demografi. Evaluasi Alternatif. Tahap selanjutnya dalam proses keputusan adalah evaluasi alternatif pilihan. Menurut Engel et al (1994), evaluasi alternatif didefinisikan sebagai proses dimana alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Ada empat komponen dasar proses evaluasi alternatif, yaitu: (1) Menentukan kriteria evaluasi yang akan digunakan untuk menilai alternatif-alternatif (2) Memutuskan alternatif piliahan (3) menilai kinerja alternatif

yang dipertimbangkan (4) Menerapkan kaidah keputusan untuk

membuat pilihan akhir. Alur keempat komponen evaluasi dapat dilihat pada Gambar 7. Menentuakan kriteria evaluasi

Menentuakan Alternatif pilihan

Menilai Kinerja alternatif Membuat Pilihan akhir

Gambar 7. Komponen Dasar Proses Evaluasi Alternatif. Sumber : Engel et al (1994)

Konsumen menggunakan dimensi atau atribut tertentu sebagai kriteria evaluasi dalam memilih alternatif. Kriteria evaluasi yang digunakan oleh konsumen antara lain harga, kepercayaan konsumen akan merek, negara asal produk, garansi, maupun kriteria yang bersifat hedonik. Kriteria-kriteria ini

biasanya bervariasi sesuai dengan kepentingan relatif konsumen. Dengan kriteriakriteria tersebut, konsumen menentukan beberapa alternatif. Penentuan kriteria evaluasi tertentu yang akan digunakan oleh konsumen selama pengambilan keputusan tergantung pada beberapa faktor, yaitu: (1) Pengaruh situasi (2) kesamaan alternatif-alternatif pilihan (3) motivasi (4) keterlibatan dan (5) pengetahuan (Engel et al. 1994). Setelah menetukan kriteria evaluasi, konsumen memutuskan alternatif mana yang akan dipilih. Pertimbangan yang dibuat oleh konsumen tergantung pada kemampuan untuk mengingat informasi yang bertahan dalam ingatan. Jika alternatif dikenali di tempat penjualan, maka alternatif tersebut akan dipertimbangkan. Sebaliknya jika konsumen tidak mempunyai pengetahuan tentang alternatif pilihan, maka konsumen harus berpaling pada lingkungan untuk mendapat bantuan dalam membentuk perangkat pertimbangan. Pengetahuan yang dimiliki dapat dikendalikan untuk menilai seberapa baik alternatif-alternatif yang dipertimbangkan. Jika tidak maka pencarian eksternal diperlukan untuk membentuk pilihan. Strategi yang digunakan untuk membuat pilihan akhir disebut sebagai kaidah keputusan. Kaidah ini disimpan dalam ingatan dan diperoleh kembali jika dibutuhkan. Kaidah keputusan sangat bervariasi dalam hal kompleksitas. Kaidah juga dapat sangat sederhana misalnya, terhadap pemikiran akan produk apa yang dibeli konsumen terakhir kali dan hari-hari tertentu dan sangat kompleks dimana dapat menyerupai model sikap banyak atribut (Engel et al 1994). Proses Keputusan Pembelian, Tindakan pembelian merupakan tahap terakhir dari proses keputusan pembelian. Pada tahap ini konsumen harus

mengambil keputusan mengenai kapan membeli, dimana membeli dan bagaimana membayar. Pembelian merupakan fungsi dari dua determinan yaitu niat dan pengaruh lingkunagn dan atau perbedaan individu (Engel et al 1994). Pada fungsi kedua, situasi merupakan variabel yang paling menonjol. Niat pembelian pada konsumen memiliki dua kategori yaitu: (1) produk ataupun merek dan (2) kelas produk. Niat pembelian pada kategori produk maupun merek dikenal sebagai pembelian yang terencana sebelumnya, dimana pembelian yang terjadi merupakan hasil keterlibatan yang tinggi dan pemecahan yang diperluas. Konsumen bersedia menyediakan waktu dan enegri dalam berbelanja dan membeli, sehingga distribusi menjadi lebih efektif. Pembelian pada kelas produk saja, dapat dipandang sebagai pembelian yang terencana jika pilihan merek dibuat di tempat penjualan. Menurut Kotler (2005), ada dua faktor yang dapat mempengaruhi maksud pembelian dan keputusan pembelian (Gambar 8). Faktor pertama adalah pendirian orang lain . Sejauh mana pendirian orang lain mengurangi alternatif yang disukai seseorang tergantung pada intensitas pendirian negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. Faktor kedua adalah situasi yang tidak diantisipasi yang dapat muncul dan mengubah niat pembelian. Konsumen mengembangkan rutinitas tertentu untuk mengurangi resiko yang timbul dari situasi yang tidak diantisipasi, seperti pengumpulan informasi dari teman-teman, preferensi atas merek serta garansi.

Pendirian Orang Lain Evaluasi Altenatif

Evaluasi Altenatif

Niat Pembelian Situasi yang tidak Diantisipasi

Gambar 8. Langkah-langkah Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembelian. Sumber: Kotelr (2000)

Hasil

Pembelian,

Setelah

pembelian

terjadi,

konsumen

akan

mengevaluasi hasil pembelian yang dilakukannaya. Hasil evaluasi pasca pembelian dapat berupa kepuasan atau ketidakpuasan. Jika konsumen merasa puas, maka keyakinan dan sikap yang terbentuk akan berpengaruh positif terhadap pembelian selanjutnya. Kepuasan berfungsi mengukuhkan loyalitas konsumen, sementar ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan komunikasi lisan yang negatif dan upaya untuk menuntut ganti rugi melalui sarana hukum. Hal ini berarti bahwa untuk mempertahankan pelanggan menjadi hal yang sangat penting dalam strategi pemasaran. 3.1.5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Proses Keputusan Pembelian Engel et al (1994) menggolongkan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian pada konsumen menjadi tiga, yaitu pengaruh lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologis. Pengaruh lingkungan. Faktor ini memiliki peranan cukup besar terhadap perhadap perilaku konsumen karena konsumen hidup di dalam lingkungan yang

kompleks. Proses keputusan konsumen dipengaruhi oleh: a) Budaya b) Kelas c) Pengaruh pribadi d) Pengaruh keluarga e). Situasi (Engel et al, 1994). Perbedaan Individu, Engel et al (1994) menyatakan ada lima cara dimana konsumen akan berbeda dalam mengambil keputusan belanja sehingga berpengaruh terhadap perilaku konsumen yaitu sumberdaya, pengetahuan, sikap, motivasi serta kepribadian, gaya hidup dan demografi. Pengaruh Psikologis, Menurut kotler (2005) pembelian yang dilakukan dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan dan keyakinan serta pendirian. Engel et al (1994) menyatakan ada tiga hal yang menjadi bagian dari proses yang berpengaruh terhadap perilaku konsumen, yaitu pemrosesan informasi, pembelajaran serta perubahan sikap dan perilaku. 3.1.6 Bauran Pemasaran Menurut Kotler (2005), bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Alat pemasaran tersebut terdiri dari 4P, yaitu product (produk), price (harga), Place (distribusi), dan promotion (promosi). Serta tambahan 3P untuk produk jasa yaitu : People (orang), Process (proses) dan Physical evidance (bukti fisik). 1. Produk Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kesuatu pasar yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Produk merupakan alat bantu pemasaran yang paling mendasar (Kotler, 2005).

Menurut Kotler (2005), bauran produk adalah kumpulan dari semua produk dan unit produk yang ditawarkan penjual tertentu kepada pembeli. Bauran produk memiliki tingkat kelebaran tertentu (banyak macam lini produk), panjang produk (jumlah keseluruhan jenis produk), kedalaman produk (jumlah variasi produk yang ditawarkan), dan konsistensi produk (menunjukkan hubungan dari berbagai lini produk dengan pemakai terakhir saluran distribusi atau lainnya). Keputusan merek merupakan hal utama dalam strategi produk. Merek merupakan nama, istilah, tanda simbol, rancangan atau kombinasi dari hal tersebut yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing (Kotler, 2005). 2. Harga Harga merupakan satu-satunya elemen dari bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan (Kotler, 2005). Strategi harga meliputi metode penetapan harga pokok, memodifikasi harga yang sudah ada dan memprakarsai serta menanggapi perubahan harga. Penetapkan harga produk dilakukan oleh produsen dengan prosedur tertentu, yaitu memilih tujuan penetapan harga, menentukan permintaan, memperkirakan biaya, menganalisis harga, memilih metode penetapan harga, dan menetapkan harga. 3. Tempat Saluran pemasaran adalah serangkaian organisasi yang saling tergantung yang terlibat dalam proses untuk menjadikan produk atau jasa siap untuk digunakan atau dikonsumsi (Kotler, 2005). Saluran pemasaran yang dipilih

perusahaan sangat mempengaruhi semua keputusan pemasaran lain. Agar barang atau jasa yang telah diproduksi oleh produsen akan tiba ke konsumen pada saat harga, tempat, dan bentuk yang tepat, maka diperlukan identifikasi alternatif saluran pemasaran. Menurut Kotler (2005), suatu alternatif saluran pemasaran digambarkan dengan tiga elemen, yaitu jenis perantara bisnis yang tersedia, jumlah perantara yang diperlukan, dan syarat serta tanggung jawab tiap peserta saluran. 4. Promosi Menurut Kotler (2005), dalam mengembangkan bauran promosi perusahaan harus mempertimbangkan beberapa faktor, yaitu jenis pasar produk, tahap kesiapan konsumen, tahap siklus hidup produk, dan peringkat pasar perusahaan. Bauran promosi pemasaran terdiri dari lima cara komunikasi utama, yaitu periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, penjualan pribadi, dan pemasaran langsung. 5. Orang Hal ini berkaitan dengan jasa, sebagian jasa biasanya diberikan oleh orang, sehingga pemilihan, pelatihan dan motivasi karyawan dapat menghasilkan perbedaan yang sangat besar dalam kepuasan pelanggan. Idenya karyawan seharusnya memperlihatkan kompetensi, sikap kepedulian, sikap tanggap, inisiatif, kemampuan memecahkan masalah dan niat baik. 6. Proses Proses berkaitan dengan bagaimana suatu perusahaan menyampaikan produk yang dihasilkan kepada konsumen, misalnya untuk berkembangnya format

restoran seperi gaya kafeteria, cepat saji prasmanan dan layanan bersama lilin yang menyala. 7. Bukti Fisik Perusahaan berusaha memperlihatkan mutu jasanya melalui bukti fisik misalnya hotel akan mengembangkan penampilan dan gaya dalam menangani pelanggan yang mewujudkan proposisi nilai pelanggan yang dimaksudkannya, apakah itu kebersiahan, kecepatan atau suatu manfaat lainya. 3.1 Kerangka Pemikiran Operasioanal Persaingan Restoran di kota Bogor semakin meningkat seiring bertambahnya jumlah restoran terutama berkaitan dengan spesifikasi produk yang ditawarkan. Restoran Rice Bowl sebagai salah satu pioner untuk restoran oriental semi fastfood berusaha bersaing dengan restoran-restoran yang ada terutama restoran sejenis. Penelitian ini ingin melihat bagaimana respon konsumen serta kepuasan mereka terhadap produk dan juga kinerja pelayanan Restoran Rice Bowl. Pertama-tama penilitian ini melihat bagaimana karakteristik konsumen yaitu: Usia, jenis kelamin, tempat tinggal, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, jumlah anggota keluarga, status pernikahan. Karakteristik dianalisis dengan menggunakan analisis deskriptif. Kemudian dilakukan analisis terhadap proses keputusan pembelian yang meliputi Pengenalan kebutuhan, Pencarian informasi, Evaluasi Alternatif, Keputusan Pembelian, Perilaku pasca pembelian. Proses keputusan pembelian dianalisis dengan menggunakan anlisis deskriptif.

Selanjutnya

penilaian konsumen terhadap kinerja Restoran dianalisis dengan menggunakan Importance and Performance Analysis (IPA). Kepuasan konsumen dianalisis

dengan menggunakan Customer satisfaction Index (CSI). Dari analisis-analisis tersebut maka di rumuskan rekomendasi bauran pemasaran yang diharapkan akan menjadi masukan bagi Restoran Rice Bowl sebagai strategi. Kerangka pemikiran operasional secara rinci terdapat pada Gambar 9 berikut.

Persaingan Restoran semakin ketat di kota Bogor

Rice Bowl : Menawarkan konsep baru Restoran Oriental Semi Fastfood, pada Januari-Februari 2008 terjadi penurunan jumlah pengunjung

Analisis Kepuasan Konsumen

Analisis Proses Keputusan Pembelian : Pengenalan kebutuhan Pencarian informasi Evaluasi Alternatif

Analisis kepuasan Konsumen: Tingkat Kinerja Atribut Tingkat kepentingan

Analisis Karakteristik konsumen : Usia, jenis kelamin, tempat tinggal, pendidikan, pekerjaan,

Keputusan Pembelian

pendapatan, jumlah

Perilaku pasca pembelian

anggota keluarga, status pernikahan

Analisis Deskriptif

IPA dan CSI

Analisis Deskriptif

Rekomendasi Bauran Pemasaran Gambar 9. Kerangka Pemikiran Operasional.

BAB IV METODE PENELITIAN 4.1

Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian akan dilakukan di Restoran Rice Bowl Botani Square yang

berlokasi di Botani Square Jalan Pajajaran No. Blok GF-60/62 Bogor. Penentuan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa Restoran Rice Bowl merupakan restoran yang menawarkan konsep baru yaitu restoran Oriental Semi Fastfood selain itu letaknya juga sangat stategis yaitu terletak di pusat perbelanjaan Botani Square. Pengumpulan data

dilakukan pada bulan

Maret-April 2008. 4.2

Jenis dan Sumber Data Penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu data primer dan data

sekunder. Data primer dikumpulkan melalui wawancara dengan pihak manajemen dan responden. Data primer yang diperoleh dari responden dikumpulkan melalui kuisioner. Wawancara dengan pihak manajemen bertujuan untuk mengumpulkan berbagai informasi tentang perusahaan. Data dari konsumen yang dikumpulkan meliputi karakteristik konsumen, proses keputusan pembelian dan tingkat kepuasan konsumen melalui tingkat kepentingan dan kinerja atribut. Rincian data primer adalah sebagai berikut: 4.2.1 Data Perusahaan a. Sejarah dan Perkembangan Restoran b. Visi dan Misi c. Struktur Organisasi d. Lokasi Restoran

e. Kegiatan Operasional f. Budaya kerja g. Pola Kerjasama 4.2.1 Data Konsumen a. Karakteristi Konsumen Karakteristik konsumen meliputi: Usia, jenis kelamin, tempat tinggal, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, jumlah anggota keluarga, status pernikahan. b. Proses keputusan pembelian Proses keputusan pembelian meliputi: •

Pengenalan kebutuhan: motivasi

•

Pencarian informasi: sumber informasi

•

Evaluasi Alternatif: Atribut restoran dan lokasi

•

Keputusan Pembelian: niat dan waktu pembelian

•

Perilaku pasca pembelian pembelian : kepuasan dan niat membeli ulang

c. Atribut tingkat kepentingan dan kinerja •

Cita Rasa Makanan

•

Porsi Makanan

•

Variasi Menu

•

Aroma Makanan

•

Kehigienisan Menu

•

Harga

•

Kesigapan pramusaji

•

Penampilan Pramusaji

•

Keramahan, Kesopanan dan perhatian pramusaji

•

Kecepatan Penyajian

•

Kecepatan Transaksi

•

Tampilan Restoran

•

Dekorasi Restoran

•

Kenyamanan dan Keamanan Restoran

•

Kebersihan dan Kerapihan Restoran

•

Aroma Ruangan

•

Kelengkapan peralatan makan

•

Kemudahan dalam menjangkau Restoran

•

Sarana Parkir

Data sekunder diperoleh dari berbagai sumber seperti Badan Pusat Statistik, Dinas Pariwisata, Seni, dan Budaya Kota Bogor, buku, laporan penelitian, dan literatur lainnya yang mendukung penelitian. 4.3 Metode Penarikan Sampel Metode penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Non Probability Sampling (Teknik sampel tanpa peluang). Jenisnya adalah convenience sampling, yaitu pengambilan sampel berdasarkan ketersediaan elemen dan kemudahan untuk mendapatkannya. Artinya sampel tersebut dipilih karena sampel berada pada tempat dan waktu yang tepat. Sampel yang dipilih

adalah konsumen yang sedang membeli dan pernah makan di Restoran Rice Bowl. Sampel adalah bagian dari populasi. Survei merupakan prosedur dimana hanya sebagian dari populasi saja yang diambil dan dipergunakan untuk menentukan sifat serta ciri yang dikehendaki dari populasi (Nazir, 2003). Jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini dihitung dengan menggunakan rumus Slovin. Perhitungan jumlah sampel adalah sebagai berikut (Simamora, 2002) :

n=

N 1 + Ne 2

Dimana : n = Ukuran sampel N = Ukuran Populasi e

= Persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir. Ukuran populasi konsumen Restoran Rice Bowl Bogor tidak diketahui

secara pasti. Untuk itu ukuran populasi yang digunakan adalah berdasarkan pendekatan jumlah pengunjung rata-rata per minggu. Jumlah pengunjung rata-rata Restoran Rice Bowl Bogor per minggu adalah sebanyak 1292 orang. Persentase kelonggaran yang digunakan adalah 10 persen. Sehingga perhitungan jumlah sampel yang akan digunakan adalah sebagai berikut :

92,81

Hasil Perhitungan jumlah sampel dengan menggunakan rumus slovin adalah 92,81. Untuk mempermudah perhitungan maka jumlah responden dibulatkan menjadi 100.

4.4 Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan metode survey. Menurut Simamora (2002), riset survey adalah pengumpulan data primer dengan melakukan tanya jawab dengan responden. Instrumen utama yang digunakan adalah kuesioner yang dibagikan pada responden. Kuesioner ini terdiri tiga bagian yaitu pertama bagian karakteristik konsumen, bagian kedua proses keputusan pembelian, dan bagian ketiga adalah tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Jenis pertanyaan dalam kuesioner tersebut adalah pertanyaan berstruktur. Menurut Nazir (1999), pertanyaan berstruktur adalah pertanyaan yang dibuat sedemikian rupa sehingga responden dibatasi dalam memberikan jawaban kepada beberapa alternatif saja atau kepada satu jawaban saja. Responden yang digunakan adalah responden yang sesuai dengan kriteria pada penarikan sampel.

4.5 Metode Analisis Data 4.5.1 Analisis Deskriptif Data yang telah didapataknan kemudian diolah dengan alat analisis tabulasi deskriptif. Metode ini digunakan untuk mendapatkan gambaran tentang karakteristik konsumen secara keseluruhan berdasarkan data yang diperoleh dari kuesioner serta mengetahui proses keputusan konsumen dalam pembelian di Restoran Rice Bowl. Analisis deskriptif merupakan suatu metode dalam meneliti

status kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuannya adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat, mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang diselidiki (Nazir, 2003).

4.5.2 Importance and Performance Analysis (IPA) Menurut Simamora (2002) Importance and Performance Analysis adalah suatu teknik penerapan yang mudah untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan (importance) dan tingkat kinerja (performance) yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang efektif. Metode ini merupakan salah satu dasar bagi manajemen dalam pengambilan keputusan tentang tindakan apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki kinerja perusahaan demi meningkatkan kepuasan pelanggan. Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui keadaan masing-masing variabel dari factor-faktor kepuasan ditinjau dari segi kepentingan dan kinerja. Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menggunakan diagram kartesius dimana penilaian kepentingan konsumen ditunjukan dengan huruf Y, sementara penilaian kinerja perusahaan ditunjukan oleh huruf X. untuk memenuhi maksud maka langkah-langkah yang ditempuh adalah sebagi berikut. 1 . Sebagai indikator skala ukuran kuantitatif untuk tingkat kepentingan menurut persepsi pelanggan dan tingkat kinerja secara nyata dinyatakan dalam bentuk tanggapan konsumen terhadap kepuasan berupa skala likert. Skala ini memungkinkan responden untuk dapat mengekspresikan intensitas perasaan mereka terhadap karakteristik suatu produk dengan menentukan jumlah skor

dari setiap variabel X dan Y. Skor ini diperoleh dengan mengalikan seluruh frekuensi data dengan bobotnya (Simmamora, 2002). Penilaian tersebut dapat ditampilkan dengan skala penilaian seperti pada table 4. Total penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian bobot masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih skala tersebut. 2 . Selanjutnya dilakukan pembagian jumlah skor dengan banyaknya responden, hasilnya berupa skor rata-rata tingkat kepentingan tingkat kinerja

dan skor skor rata-rata

. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap factor

yang mempengaruhi kepuasan konsumen dengan: =

=

Keterangan: = Skor Rata-rata tingkat kinerja pada setiap variabel Restoran Rice Bowl = Skor Rata-rata tingkat kepentingan pada setiap variabel Restoran Rice Bowl = Total skor tingkat kinerja dari seluruh responden = Total skor tingkat kepentingan dari seluruh responden n

= Jumlah responden (100)

3 . Selanjutnya skor rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja dianalisis pada diagram kartesius. Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis merupakan suatu bangun yang dibangun atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik ( , ). Titik

Rata-rata

skor tingkat kepentingan dan

Rata-rata skor tingkat kinerja terhadap seluruh

faktor kepuasan. Keempat Kuadran tersebut disajiakan dalam gambar 5. Variabel atribut Restoran Rice Bowl yang mempengaruhi kepuasan konsumen seluruhnya ada 20 variabel atribut. Selurun Variabel diberi symbol S dengan rumus sebagai berikut

=

=

Dimana S = Banyaknya variabel atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Penting I Prioritas Utama

II Pertahankan Prestasi

III Prioritas Rendah

IV Berlebihan

Kepentingan

Kurang Penting

Kurang Baik

Kinerja

Gambar 10. Diagram Cartesius Importance and Performance Analysis Sumber : Simamora (2002)

Baik

Berdasarkan diagram tersebut, maka dapat dirumuskan strategi yang dilakukan berkaitan denagn posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran tersebut yang dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Kuadran I (Prioritas Utama) Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap penting oleh konsumen namun pada kenyataannya kinerja dari variabel ini belum sesuai dengan yang diharapkan. Artinya tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen masih sangat rendah. Dan perlu dilakuan perbaikan terus menerus. 2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap penting oleh konsumen telah dilaksanakn dengan baik dan dapat memuaskan konsumen. 3. Kuadran III ( Prioritas Rendah) Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, dan pada kenyataanya juga kinerjanya kurang istimewa. Perbaikan dan peningkatan kinerja variabel-variabel ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya kecil terhadap konsumen. 4. Kuadran IV ( Berlebihan) Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap kurang penting pengaruhnya

bagi konsumen, namun pelaksanaannya telah dilaksanakn

dengan sangat baik. Kinerja varabel-variabel ini dapat dihemat karena dapat menghemat biaya.

4.5.3 Customer Satisfaction Index (CSI) Customer satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan

pelanggan

secara

menyeluruh

dengan

pendekatan

yang

mempertimbangkan tingkat kepentingan variabel-variabel yang diukur. Menurut Statford (2007) dalam Uluum (2007) tahap-tahap dalam pengukuran CSI adalah sebagai berikut: 1. Menghitung Importance Weighting Factors, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk seluruh variabel yang diuji, sehingga didapatkan total Importance Weighting Factors 100%. 2. Menghitung Weighted Score, yaitu nilai perkalian antara nilai rata-rata tingkat kinerja masing-masing variabel deengan Weighted Score, yaitu nilai perkalian antara niali rata-rata tingkat kinerja masing-masing variabel dengan Importance Weighting Factors masing-masing variabel. 3. Menghitung Weighted Total, yaitu menjumlahkan Weighted Score dari semua variabel. 4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu Weighted Total dibagi dengan skala maksimal yang digunakan, kemudian dikali 100 persen. 5. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari criteria tingkat kepuasan konsumen. Adapun kriteria berdasarkan Panduan Survei Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo, yaitu sebagai berikut: 0,00 − 0,34

= Tidak Puas

0,35 − 0,50

= Kurang Puas

0,51 − 0,65

= Cukup Puas

0,66 − 0,80

= Puas

0,81 − 1,00

= Sangat Puas

Definisi Operasional 1. Konsumen adalah orang yang sedang melakukan pembelian di Restoran Restoran Rice Bowl pada saat dilakukan penelitian 2. Produk Restoran Rice Bowl adalah sesuatu yang dijual atau ditawarkan oleh Restoran Rice Bowl kepada konsumen untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. 3. Responden adalah orang yang sedang melakukan pembelian di RiceBbowl dan bersedia untuk mengisi kuisioner. 4. Pendidikan adalah pendidikan yang sedang atau telah ditempuh oleh responden. 5. Pendapatan adalah sejumlah uang yang diperoleh oleh konsumen per bulan sebagai kompensasi dari pekerjaan. 6. Tampilan menu adalah wujud dari makanan dan minuman yang disajikan. 7. Rasa adalah Tanggapan indera terhadap rangsangan syaraf indera pengecap 8. Kehigienisan

adalah

kebersiahan

makanan

atau

minuman

serta

perlengkapannya dari benda asing. 9. Porsi makanan dan minuman adalah banyaknya makanan dan minuman dalam satu penyajuan. 10. Variasi menu adalah banyaknya keragaman menu yang ditawarkan . 11. Kenyamanan tempat adalah perasaan emosi tentang dan santai saat makan di Restoran Rice Bowl.

12. Lokasi Tempat /Letak Restoran Rice Bowl dan tempat yang dituju konsumen untuk makan. Aspek yang diperhatikan adalah kemudahan menuju lokasi, akses transportasi umum dan kendaraan pribadi. 13. Kecepatan penyajian adalah lama waktu yang diperlukan untuk menyajikan makanan yang dipesan. 14. Kebersihan tempat meliputi kebersihan keseluruhan tempat baik meja, kursi,lantai dan lain-lain. 15. Kesejukan Restoran adalah rasa sejuk yang dihasilkan oleh alat pendingin restoran yang dipasang oleh resoran. 16. Keramahan dan kesopanan pramusaji adalah sikap pramusaji terhadap konsumen yang diukur berdasarkan sikap, sopan santun, komunikasi dan senyuman. 17. Penampilan pramusaji adalah pakaian yang dikenakan pramusaji berupa seragam yang meliputi kerapian, kebersihan dan kesopanan. 18. Kesigapan pramusaji adalah kecepatan pramusaji dalam melayani konsumen serta menanggapi keluhan. 19. Kecepatan transaksi adalah lama waktu yang diperlukan oleh kasir dalam melayani konsumen. 20. Tempat parkir adalah lahan yang digunakan untuk menyimpan kendaraan para konsumen. 21. Penataan Restoran adalah penataan di dalam dan di luar ruangan meliputi perabot dan dekorasi. 22. Tampilan Restoran adalah penampakan fisik restoran yang terlihat .

BAB V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 4.1 Sejarah dan Perkembangan Restoran PT. Rice Bowl Indonesia (PT RBI) berdiri pada tahun 2004. Restoran Rice Bowl sendiri merupakan merek yang dikembangkan sendiri dan diregister menjadi hak paten yang digunakan untuk menjadi principal (franchisor) jadi Restoran Rice Bowl merupakan asli merek dalam negeri. Penggunaan nama Restoran Rice Bowl membawa pesan yang sangat jelas pada konsumen bahwa Restoran Rice Bowl merupakan restoran keluarga yang mayoritas menunya oriental. Idenya diambil dari sebuah restoran oriental cepat saji yang sangat terkenal di Los Angeles, Amerika Serikat, Panda Express yang telah memiliki lebih dari 500 outlet. Restoran Rice Bowlmerupakan restoran oriental semi fastfood dengan segmen menengah-atas, interior minimalis dan dapur terbuka (open kitchen). Store

pertama

dibuka

di

Mall

Artha

Gading

Jakarta,

pada

perkembangannya Restoran Rice Bowl kemudian mendirikan beberapa cabang di daerah Jabodetabek dan mulai merambah ke beberapa daerah di luar Jawa seperti Palembang dan Makasar. Pada tahun 2007 jumlah gerai Restoran Rice Bowladalah sebanyak 21 dengan rincian, 11 merupakan cabang dan 10 franchise. Restoran Rice Bowl yang dikelola secara waralaba dimulai pada tahun 2004 dengan jumlah sembilan gerai hingga saat ini, sedangkan sisanya dikelola langsung oleh PT RBI (owner). Restoran Rice Bowl cabang Bogor pertama dibuka di Bogor Trade Mall, karena beberapa hal cabang BTM tersebut ditutup, kemudian pada bulan Agustus 2006 Restoran Rice Bowl Botani Square dibuka, Restoran ini dipimpin oleh

seorang manajer bernama Irpan Dodi. Restoran ini merupakan satu-satunya restoran cabang Bogor yang dikelola secara langsung oleh PT RBI.

4.2 Visi dan Misi Perusahaan Visi dari Restoran Rice Bowl adalah “menjadi restoran keluarga yang terkenal dan terbaik di Indonesia”. Adapun Misi yang diusung oleh Restoran Rice Bowl adalah “ Rice Bowl Indonesia mempunyai komitmen untuk masakan dengan kualitas dan cita rasa tinggi, mutu pelayanan yang memuaskan dalam lingkungan yang menyenangkan”. Visi dan misi tersebut menjadi pedoman Restoran Rice Bowl dalam menjalankan operasi usaha.

4.3 Struktur Organisasi Restoran Selayaknya sebuah usaha dalam naungan sebuah organisasi maka Restoran Rice Bowlmemilki struktur organisasi, hal ini tidak terlepas dari tujuan agar jelasnya pengelolaan terutama berkaitan dengan Job Discription. Jenjang organisasi tersebut juga memperjelas jenjang karier, karena karyawan yang memilki prestasi yang baik memiliki kesempatan untuk mendapatkan promosi menempati posisi yang lebih tinggi. Adapun Jabatan dan Job Discription Restoran Restoran Rice Bowladalah sebagai berikut:

1. Store Manager •

Bertanggung jawab penuh kepada PT Restoran Rice Bowl Indonesia untuk melaporkan kondisi restoran baik operasional maupun keuangan.

•

Sebagai pemimpin bagi seluruh tim manajemen Restoran Rice Bowl Botani Square

•

Melakukan proses recruitment, training dan evaluasi bulanan karyawan.

2. Assistant Store Manager • Menggantikan tugas dan tanggung jawab store manager bila sedang tidak ada di tempat • Membantu store manager dalam membuat laporan kinerja maupun keuangan restoran • Melakukan input data pemesanan dan penerimaan barang dan bahan baku

3. Captain •

Mengawasi para karyawan dalam melakukan tugas dan tanggung jawab

•

Mengatur jadwal kerja (shift) karyawan

•

Membantu kasir dalam menyiapkan laporan kas harian

4. Chasier Pantry •

Selalu standby di meja kasir untuk menghitung bill pesanan konsumen

•

Membuat laporan kas harian serta melakukan input data pengelauaran dan pemasukan harian

5. Greeter •

Membagikan leaflet bagi para pengunjung Botani Square

•

Menyambut dan menyapa pengunjung yang datang ke restoran, serta mengantarkan pengunjung ke meja yang kosong.

6. Waiter •

Melayani pesanan makanan/minuman konsumen

•

Mengantarkan pesanan ke meja konsumen dan memberikan bill pesanan

7. Chief Cook •

Kepala bagian dapur yang memimpin kegiatan karyawan bagian dapur

•

Memasak makanan yang rumit dan perlu keahlian khusus

8. Cooker •

Memasak menu makanan yang dipesan oleh konsumen

9. BBQ •

Memanggang atau membakar daging bebek atau ayam.

10. Butcher •

Karyawan yang bekerja untuk menyiapkan pesanan konsumen yang berupa minuman atau dessert.

11. Cook Helper •

Membantu karyawan cook, terutama pada waktu pengunjung sangat ramai

•

Mengerjakan garnish atau topping pada makanan untuk siap disajikan

12. Food Checker •

Memilah-milah makanan dan minuman ke dalam nampan sesuai pesanan konsumen

•

Memastikan pesanan yang akan diantarkan sesuai dengan pesanan

13. Dishwasher •

Membersihkan meja pengunjung yang telah selesai digunakan

•

Mencuci peralatan makan maupun peralatan dapur

4.4 Kegiatan Operasional Restoran Rice Bowl Botani Square mulai buka pada pukul 08.00 WIB sampai dengan pukul 22.00 WIB setiap hari Senin hingga Minggu. Jam kerja karyawan dibagi atas tiga shift, yaitu shift I dimulai pukul 08.00 WIB sampai 14.00, shift II dimulai pukul 11.00 sampai 17.00 dan shift III dimulai pukul 16.00 WIB sampai 22.00 WIB. Setiap karyawan diwajibkan datang maksimal 20 menit

sebelum shift-nya dimulai. Karyawan diwajibkan tiba dalam kondisi siap untuk bekerja.

4.4 Lokasi Restoran Restoran Rice Bowl Botani Square terletak di pusat perbelanjaan Botani Square alamat tepatnya di Jalan Pajajaran No. Blok GF-60/62 Bogor. Restoran Rice Bowlterdapat di ground floor Botani Square. Restoran Rice Bowl Botani Square mengusung konsep family restaurant dengan konsep simple modern, sederhana dan santai. Restoran Rice Bowl Botani Square merupakan restoran tipe independent, yaitu restoran dengan luas tempat sebesar 300 m2 . Ruangan restoran ini sangat terbuka, tidak memiliki pintu masuk maupun dinding pembatas. Hal ini menggambarkan bahwa Restoran Rice Bowl menyambut semua pengunjung yang datang dengan hangat dan penuh rasa kekeluargaan, di depan pintu selalu ada Greeter yang siap menyambut dengan penuh senyum. Restoran Rice Bowl memiliki kapasitas pengunjung sebanyak 80 orang. Tingkat pergantian (turn over) sekitar 15-20 menit per meja. Dengan konsep open kitchen seluruh kegiatan karyawan dapat dilihat oleh pelanggan, dan konsep table service memudahkan konsumen dengan hanya cukup melakukan pemesanan di meja. Fasilitas yang dimiliki restoran antara lain wastafel, hand dryer, dan fan (kipas angin). Konsep sederhana dipilih dalam penataan dekorasi Restoran, yaitu lampu hias serta dinding bagian depan bergambarkan menu masakan Restoran Rice Bowl.

4.5 Budaya Kerja Restoran Restoran Rice Bowl Botani Square memiliki disiplin tinggi dalam menerapkan budaya kerja terutama yang berhubungan dengan karyawan. Setiap

karyawan wajib hadir tepat waktu, dan bila terlambat akan dikenakan denda tergantung waktu keterlambatan. Selain itu, setiap karyawan memperoleh hari libur (day off) satu kali dalam seminggu dari hari Senin sampai Jumat. Setiap karyawan operasional wajib masuk dan bekerja pada hari Minggu atau libur nasional. Peraturan ini ditetapkan mengingat jumlah pengunjung lebih banyak pada hari Minggu dan hari libur, sehingga dibutuhkan tenaga kerja lebih banyak. Sealin itu kedisiplinan ini diterapkan demi mengahsilkan layanan yang bermutu yang dapatkan memuaskan konsumen. Motto “CERIA” menjadi panduan bagi karyawan dalam bekerja yang dimiliki ini terdiri dari lima teladan sikap karyawan dalam bekerja, dimana masing-masing huruf dari kata tersebut mengandung arti tersendiri yaitu : a) Cepat, yaitu bergerak cepat dalam melayani customer dan mengantisipasi keadaan; b) Enerjik, yaitu semangat, positive thinking, dan excellence performance dalam bekerja; c) Ramah, yaitu sabar, sopan dan ramah; d) Inisiatif, yaitu selalu memperhatikan kebutuhan customer dan membantu tim; e) Aku Senyum, yaitu selalu tersenyum dengan tulus selama berbicara dan berinteraksi dengan customer. Budaya kerja yang diterapkan Restoran Rice Bowl Botani Square terlihat juga dalam nilai yang dianut yaitu adalah DQSC (Discipline, Quality, Service, Cleanliness). Budaya disiplin mecakup disiplin diri, disiplin waktu dan disiplin prosedur kerja. Kualitas yang dijaga perusahaan mencakup kualitas SDM, bahan baku dan peralatan. Service (pelayanan) mencakup elemen people (manusia), process (proses) dan product (produk). Cleanliness (kebersihan) mencakup kebersihan diri, peralatan kerja dan area kerja.

Restoran Rice Bowl Botani Square memiliki Standar Operasional Prosedur (SOP) yang jelas dan terarah yang diberlakukan oleh PT. Rice Bowl Indonesia dan berlaku disemua cabang Restoran Rice Bowl. Adanya SOP membantu pihak manajemen dan karyawan untuk mencapai visi dan misinya. SOP berisi seluruh standar prosedur yang harus dilakukan karyawan, baik tentang kualitas barang dan bahan baku, sikap kepemimpinan, cara melayani konsumen hingga standar penetapan porsi menu.

4.6 Pola Kerjasama Restoran Rice Bowl menawarkan tiga pola kerja sama: waralaba, investasi, dan mengambil alih counter yang sudah jadi. Semuanya disesuaikan dengan profil risiko. Untuk tempat, Restoran Rice Bowl mensyaratkan luas minimal 200 m2. Letaknya tentu harus strategis, misalnya di mall atau dekat dengan permukiman yang populasinya padat tapi punya daya beli kuat. Demi melayani para pembeli dengan cepat, restoran ini harus didukung 35 orang karyawan. Jumlah ini dibagi: 17 orang di dapur, selebihnya melayani pembeli. Pola kerjasama pertama adalah franchise .Ada dua paket franchise yang ditawarkan Rice Bowl. Pertama adalah paket Express (luas outlet minimal 20–60 m2) dengan nilai investasi sebesar Rp 150 juta dan kedua, paket Resto atau Independent Store (luas uotlet 150–200 m2) dengan invetasi sebesar Rp 800 juta. Investasi sebesar itu dialokasikan antara lain untuk biaya set up dan design fee, pengawasan project, renovasi interior, instalasi, set up program dan lain-lain. Sudah termasuk di antaranya franchise fee selama 5 tahun yang besarnya tergantung tipe investasi, royalty fee dan marketing fee yang besarnya sama sebesar 5 persen dan 2, 5 persen dan opening fee sebesar Rp 10 hingga Rp 20 juta.

kedua investasi tersebut memiliki target sales yang berbeda-beda. Untuk paket Express dikenakan target sales sebesar Rp 50 juta per bulan sedangkan untuk paket Resto sebesar Rp 250 juta per bulan. Pola kerja sama kedua adalah investasi, mitra cukup menyetor modal awal saja, tak perlu mengurusi operasional restoran. Jadi, investor tinggal menunggu bagi hasil 7,5persen dari omzet sebulan selama lima tahun masa kontrak. Dengan pola ini, investor dibebaskan dari franchise fee sebesar Rp 50 juta. Adapun risiko rugi ditanggung sepenuhnya oleh pengelola. Dengan omzet Rp 250 juta sebulan, pola ini akan mencapai titik impas dalam waktu empat tahun. Pola kerja sama ketiga. Calon mitra bisa mengambil alih counter yang telah ada. Dengan cara ini, si mitra tidak perlu lagi melakukan promosi. Gerai yang bisa diambil alih (take over) telah ada di Mega Mal Pluit, Puri Indah, Mal Artha Gading, Mal Kelapa Gading, dan Cibubur Junction. investasinya cukup Rp 820 juta.

BAB VI HASIL DAN PEMBAHASAN 6.1.

Karakteristik Konsumen Secara umum karakteristik konsumen yang bahas dalam penelitian ini

adalah umur, jumlah anggota keluarga, status, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, pendapatan dan tempat tinggal. Tabel 4 menyajikan data karakteristik umum konsumen Restoran Rice Bowl. Tabel 5. Karakteristik Konsumen Restoran Rice Bowl No.

Karakteristik

1

Umur (tahun)

2

Jumlah Anggota Keluarga (orang)

3

Status

4

Jenis Kelamin

5

Pendidikan

6

Pekerjaan

7

Pendapatan

8

Tempat Tinggal

Kategori 25 26-35 36-45 >45 2 3 4 5 >5

Menikah Belum Menikah Laki-Laki Perempuan SD SMP SMA/SMK Diploma (D1,D2,D3) Sarjana (S1,S2,S3) Pelajar/Mahasiswa Pegawai Swasta Ibu RT Pegawai negeri/BUMN Wiraswasta/pengusaha Lainnya (musisi,entertainer) Rp.500.000 Rp.500.001− Rp.1.500.000 Rp.1.500.001 – Rp. 2.500.000 Rp.2.500.001 –Rp.3.500.000 > Rp.3. 500.000 Bogor Luar Bogor

Jumlah (orang) 56 27 12 5 6 20 29 19 13 39 61 35 65 0 4 18 21 57 37 4 35 10 10 4 9 13 35 19 14

Persentase (%) 56 27 12 5 6 20 29 19 13 39 61 35 65 0 4 18 21 57 37 4 35 10 10 4 9 13 35 19 14

76 14

76 14

Dari hasil penelitian terlihat bahwa konsumen kebanyakan mereka yang berumur

25 tahun yaitu sebanyak 56 persen, meskipun memiliki konsep Family

Restaurant tetapi Restoran Rice Bowl juga terbuka untuk siapa saja yang ingin makan di sana termasuk mereka yang belum berkeluarga, terkait lokasi Restoran Rice Bowl yang terletak di pusat perbelanjaan yang umumya dijadikan tempat untuk berkunjungnya kaum muda maka sebagian responden adalah mereka yang cenderung muda. Jumlah anggota keluarga yang paling tinggi adalah 4 orang sebanyak 29 persen. Menurut pengamatan di lapangan keluarga yang makan di Restoran Rice Bowl cenderung keluarga muda yang anggotanya tidak terlalu banyak. Di urutan kedua adalah jumlah anggota keluarga sebanyak 3 orang sebanyak 20 persen, kemudian 5 orang 19 persen dan yang anggota keluarganya

6 sebanyak

13 persen. Persentase status pernikahan terbesar adalah mereka yang belum menikah sebanyak 61 persen dan sisanya 39 persen merupakan mereka yang berstatus menikah. Status tersebut terkait dengan umur, dimana kebanyakan mereka yang berkunjung cenderung yang masih muda dengan status belum menikah. Sedangkan mereka yang sudah menikah umumnya merupakan keluarga muda. Jenis kelamin terbanyak adalah perempuan sebanyak 65 persen dan untuk laki-laki sebanyak 35 persen hal ini hanya menggambarkan faktor kebersediaan mengisi kuisioner adalah kebanyakan perempuan. Pendidikan terbanyak adalah jenjang Strata (S1.S2,S3)

sebanyak 57

persen, kemudian jenjang Diploma sebanyak 21 persen, SMA/SMK sebanyak 18

persen dan jenjang SMP sebanyak 4 persen. Persentase terbanyak merupakan lulusan sarjana, Idealnya semakin tinggi pendidikan seseorang maka semakin tinggi pula pendapatan seseorang. Hal ini sesuai dengan konsep Restoran Rice Bowl yang cenderung membidik segmen menengah ke atas hal ini bisa terlihat dari range harga yang ditawarkan. Maka umumnya mereka yang berkunjung ke Restoran Rice Bowl adalah orang yang berpendapatan cukup tinggi. Konsumen

paling

Rp.1.500.001–Rp.2.500.000

banyak

adalah

sebanyak

mereka

35

Rp.2.500.001–Rp.3.500.000 sebanyak 19 persen,

persen,

yang untuk

berpendapatan pendapatan

Rp.5. 000.000 sebanyak 14

persen, Rp 500.001-Rp 1.500.000 sebanyak 13 persen dan responden dengan pendapatan

Rp 500.000 sebanyak 9 persen.

Untuk domisili terbanyak adalah mereka yang bertempat tinggal di Bogor sebanyak 76 persen. Konsumen yang berdomisili di luar Bogor sebanyak 14 persen umumnya merka berasal dari daerh sekitar Bogor seperti Depok, Tangerang, Cipanas dan Bekasi umumnya mereka sedang berlibur di Bogor.

6.2. Proses Keputusan Pembelian Tahap-tahap tersebut merupakan bagian terpenting dari perilaku konsumen dalam melakukan konsumsi barang atau jasa. Dalam penelitian proses keputusan pembelian konsumen Restoran Rice Bowl adalah sebagai berikut:

6.2.1

Pengenalan Kebutuhan Pengenalan kebutuhan terjadi karena adanya perbedaan yang dirasakan

antara keadaan yang diinginkan dengan keadaan sebenarnya, begitupun konsumen yang datang ke Restoran Rice Bowl memiliki motivasi tersendiri dalam kunjungannya.

Alasan sedang lapar menjadi motivasi paling dominan yaitu sebanyak 45 persen, motivasi dominan kedua adalah ingin coba-coba sebanyak 28%, ini terkait dengan lokasi restoran yang terletak di pusat perbelanjaan di mana terdapat banyak restoran dan biasanya konsumen cenderung mencoba-coba restoran yang ada tersebut. Tabel 6. Motivasi Kunjungan Konsumen Restoran Rice Bowl Motivasi kunjungan Sedang Lapar Ingin Coba-coba Ikut-ikutan Menu yang ditawarkan Total

Jumlah (orang) 45 28 4 24 100

Persentase(%) 45 28 4 24 100

6.2.2 Pencarian Informasi Langkah kedua dalam proses keputusan pembelian adalah pencarian informasi, kebanyakaan pembeli biasanya memanfaatkan informasi dari luar sebelum melakukan pembelian. Konsumen Restoran Rice Bowl kebanyakan mendapatkan informasi tentang Restoran Rice Bowl dari teman sebesar 32 persen, hal ini membuktikan bahwa promosi dari “mulut ke mulut” masih merupakan promosi yang cukup efektif. Selanjutnya 29 persen mengetahui Restoran Rice Bowl dari selebaran yang dibagikan kepada pengunjung Botani Square, hal ini membantu pengunjung untuk mengenali restoran terutama untuk menu-menu promosi. Tabel 7. Sumber Informasi Tentang Keberadaan Restoran Rice Bowl Sumber Informasi Iklan Media (Koran, Radio) Teman Keluarga Selebaran Total

Jumlah (orang) 23 32 16 29 100

Persentase(%) 23 32 16 29 100

6.2.3 Evaluasi Alternatif Evaluasi alternatif memanfaatkan kriteria evaluasi, yaitu persyaratan yang harus ada dalam barang yang akan dikonsumsi dalam hal ini diajukan indikatorindikator yang membuat konsumen bersedia makan di Restoran Rice Bowl, dari hasil yang diperoleh kriteria rasa makanan menjadi alasan mengapa konsumen memutuskan untuk makan di Restoran Rice Bowl konsumen yang memilih kriteria ini sebanyak 47 persen, cita rasa yang ditawarkan Restoran Rice Bowl memang cukup berbeda, menu-menunya diambil dari luar yang kemudian dikembangkan sendiri oleh Restoran Rice Bowl dan disesuaikan dengan lidah orang Indonesia. Kriteria harga menjadi pertimbangan kedua yang tertinggi yaitu sekitar harga 20 persen ,hal ini terkait dengan promosi harga yang yang dilakukan seperti Super Sensasi dengan harga 6.900 konsumen bisa menikmati semangkuk nasi goreng khas Restoran Rice Bowl. Tabel 8. Indikator yang Menjadi Pertimbangan Konsumen dalam Mengunjungi Restoran Rice Bowl Indikator Jumlah (orang) Persentase (%) Rasa makanan 47 47 Harga 20 20 Kenyamanan tempat 15 15 lokasinya 18 18 Total 100 100

Selain Indikator pertimbangan, dalam Evaluasi alternatif konsumen juga memliih alternatif restoran yang menjadi pertimbangan untuk dikunjungi, maka diajukan pertanyaan tentang restoran yang ada di Botani Squre yang dikunjungi sebulan terakhir. Hasil yang didapatkan konsumen memilih Restoran Rice Bowl sebanyak 44 persen kemudian disusul oleh Superbowl sebanyak 40 persen, hal ini terjadi karena ada kemiripan dalam menu-menu.

Tabel 9. Alternatif Restoran yang Terdapat di Botani Square yang Dipilih Konsumen Restoran Restoran Rice Bowl Superbowl Solaria Lainnya (A & W,Sapo Oriental, foodcourt) Total

6.2.4

Jumlah (orang) 44 40 5 11 100

Persentase (%) 44 40 5 11 100

Pembelian Keputusan pembelian yang dilihat dalam penelitian ini adalah adalah cara

memutuskan pembelian, waktu melakukan pembelian, rekan saat mengunjungi restoran dan banyaknya kunjungan dalam seminggu. Sebanyak 56 persen konsumen melakukan pembelian tergantung situasi artinya bisa direncanakan ataupun tidak, hal ini terkait dengan lokasi restoran yang terletak di pusat perbelanjaan di mana pengunjung tersebut biasanya berniat untuk jalan-jalan saja , tidak merencanakan untuk makan di Restoran Rice Bowl tetapi karena beberapa hal misalnya melewati Restoran Rice Bowl, melihat promo, atau pengaruh dari teman/keluarga akhirnya mereka memutuskan untuk makan di Restoran Rice Bowl. Sebanyak 30 persen memutuskan makan di Restoran Rice Bowl dengan mendadak dan sisanya sebanyak 14 persen melakukan perencanaan untuk makan di Restoran Rice Bowl.

Tabel 10. Cara Konsumen Memutuskan Pembelian di Restoran Rice Bowl Cara memutuskan Pembelian Terencana Mendadak Tergantung Situasi Total

Jumlah (orang) 14 30 56 100

Persentase (%) 14 30 56 100

Waktu kunjungan yang paling banyak adalah hari libur sebanyak 77 persen, hal ini sesuai dengan pengamatan di lapangan bahwa kepadatan

pengunjung restoran terjadi pada hari libur terutama akhir pekan, sebanyak 23 persen makan pada hari biasa dan itu terjadi paling padat pada jam makan siang dan makan malam. Tabel 11. Waktu Kunjungan konsumen Restoran Rice Bowl Hari Libur Hari Kerja Total

Waktu kunjungan

Jumlah (orang) 77 23 100

Persentase(%) 77 23 100

Konsumen datang ke Restoran Rice Bowl dengan temannya sebanyak 43 persen, hal ini sesuai dengan data umur pengunjung paling banyak yaitu

25

mereka yang cenderung belum memiliki pasangan biasanya datang bersama teman mereka. Konsumen yang datang bersama keluarganya sebanyak 42 persen sedangkan yang datang bersama pasangannya sebanyak 15 persen.

Tabel 12. Rekan dalam Mengunjungi Restoran Rice Bowl Teman Keluarga Pasangan Total

Rekan

Jumlah (orang) 43 42 15 100

Persentase (%) 43 42 15 100

Frekuensi kunjungan terbanyak adalah mereka yang berkunjung sebanyak 1-2 kali seminggu sebanyak 58 persen. Sebanyak 40 persen responden menjawab jarang (1-2 kali sebulan). Hal ini sesuai dengan frekuensi kunjugan ke mall yang biasanya dilakukan pada akhir pekan.

Tabel 13. Frekuensi Kunjungan konsumen Restoran Rice Bowl Frekuensi Kunjungan 1-2 Seminggu 3-4 Seminggu 4-5 Seminggu Jarang (1-2 kali sebulan) Total

Jumlah (orang) 58 2 0 40 100

Persentase (%) 58 2 0 40 100

6.2.5 Hasil Pembelian Tahap terakhir dari proses keputusan pembelian adalah hasil berkaitan dengan perilaku konsumen setelah melakukan pembelian. Konsumen akan mengevaluasi apakah pembelian yang dilakukan sesuai dengan harapan, hal ini berkaitan dengan kepuasan dan kesediaan mereka untuk datang kembali. Dari tabel terlihat bahwa 90 persen konsumen merasa puas dengan kinerja Restoran Rice Bowl dan sisanya 10 persen merasa tidak puas. Mereka yang tidak puas kebanyakan masalah harga yang terlalu mahal dan ketidaklengkapan peralatan makan.

Tabel 14. Kepuasan Secara Keseluruhan Cara memutuskan Pembelian Puas Tidak Puas Total

Jumlah (orang) 90 10 100

Persentase (%) 90 10 100

Dari tabel kesediaan untuk berkunjung kembali terlihat bahwa 93 persen bersedia berkunjung kembali dan sisanya sebanyak 7 persen tidak bersedia berkunjung kembali. Merek yang tidak bersedia berkunjung kembali karena memang masalah selera, mereka tidak terlalu suka dengan jenis makanannya, mereka berkunjung karena ikut-ikutan.

Tabel 15. Kesediaan berkunjung Kembali Cara memutuskan Pembelian Berkunjung kembali Tidak berkunjung kembali Total

6.3.

Jumlah (orang) 93 7 100

Persentase (%) 93 7 100

Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen

6.3.1 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Restoran Rice Bowl Penilaian kinerja bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen. kepuasan konsumen tercapai apabila kinerja perusahaan sesuai dengan

tingkat kepentingan konsumen. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut restoran maka akan dikelompokkan atribut berdasarkan kuadran tingkat perbaikan kinerja. Tabel 16 menyajikan tingkat kepentingan dan kinerja serta nilai rata-rata masing-masing. Dari perhitungan tersebut diperoleh empat kuadran pada diagram kartesius Importance and Performance Analysis dengan garis pembagi adalah rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja.

Tabel 16. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Serta Nilai Rata-rata Atribut No

Atribut

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Cita Rasa Makanan Porsi Makanan Variasi Menu Aroma Makanan Kehigienisan Menu Harga Kesigapan pramusaji Penampilan Pramusaji Keramahan, Kesopanan dan perhatian pramusaji Kecepatan Penyajian Kecepatan Transaksi Tampilan Restoran (penampakan dari luar) Dekorasi Restoran Kenyamanan dan Keamanan Restoran Kebersihan dan Kerapihan Restoran Aroma Ruangan Kelengkapan peralatan makan Kemudahan dalam menjangkau Restoran Sarana Parkir Rata-rata

10 11 12 13 14 15 16 17 18

19

Tingkat Kepentingan 4.58 4.05 4.31 4.17 4.63 4.31 4.52 4.10 4.54

Tingkat Kinerja 3.73 3.49 3.73 3.54 3.84 3.29 3.75 3.73 3.84

4.43 4.10 4.04

3.68 3.68 3.73

3.96 4.35 4.61 4.16 4.10 4.06

3.62 3.81 3.81 3.54 3.62 3.72

3.92 4.26

3.70 3.67

Dari Perhitungan tersebut maka 19 atribut telah dikelompokkan ke dalam 4 Kuadran. Atribut pada kuadran I adalah atribut harga, Pada Kuadran II terdapat delapan atribut yaitu: cita rasa makanan, variasi menu, kehigienisan menu kesigapan pramusaji, keramahan, kesopanan dan perhatian pramusaji, kecepatan penyajian, kenyamanan dan keamanan restoran, kebersihan dan kerapihan

restoran. Pada Kuadran III terdapat lima atribut yaitu : porsi makanan, aroma makanan, dekorasi restoran, aroma ruangan, kelengkapan peralatan makan dan pada kuadran IV terdapat lima atribut yaitu: penampilan pramusaji, kecepatan transaksi, tampilan restoran (penampakan dari luar), kemudahan dalam menjangkau restoran dan sarana parkir.

Gambar 11. Diagram Kartesius Penilaian Konsumen terhadap produk dan Layanan Restoran Rice Bowl Keterangan : A1. Cita Rasa Makanan A2. Porsi Makanan

A12.Tampilan Restoran (penampakan dari luar)

A3. Variasi Menu

A13.Dekorasi Restoran

A4. Aroma Makanan

A14.Kenyamanan dan Keamanan

A5. Kehigienisan Menu A6. Harga A7. Kesigapan pramusaji

Restoran A15.Kebersihan dan Kerapihan Restoran

A8. Penampilan Pramusaji

A16.Aroma Ruangan

A9. Keramahan, Kesopanan dan

A17.Kelengkapan peralatan makan

perhatian pramusaji A10.Kecepatan Penyajian A11.Kecepatan Transaksi

A18.Kemudahan dalam menjangkau Restoran A19.Sarana Parkir

Kegunaan dari pengelompokkan tersebut adalah untuk memperbaiki kinerja atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan. Tingkat kepentingan tergantung pada persepsi masing-masing konsumen sehingga tiap-tiap konsumen berbeda tingkat kepentingannya. Jadi untuk meningkatkan kepuasan konsumen dilakukan melalui peningkatan kinerja, dengan pengelompokan Importance Performance Analysis dapat diketahui atribut mana yang harus menjadi prioritas. Prioritas atribut tersebut diperlukan karena perbaikan kinerja atribut tersebut tidak bisa dilakukan secara serentak berhubungan dengan keterbatasan sumberdaya. Kuadran I Pada Kuadran I ini hanya terdapat satu atribut yaitu atribut harga. Atribut ini harus menjadi prioritas utama bagi Restoran Rice Bowl dalam peningkatan kinerja karena memiliki nilai kepentingan yang tinggi sementara nilai kinerjanya rendah, artinya konsumen menganggap atribut harga tersebut adalah penting tetapi kinerjanya tidak sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen. Apabila dilihat dari karakteristik dimana yang paling banyak adalah mereka yang berumur

25

tahun maka wajar mereka menganggap bahwa kinerja harga belum memuaskan artinya mereka masih merasa bahwa harga yang ditawarkan Restoran Rice Bowl terlalu mahal, karena pada umur tersebut pendapatan masih belum cukup stabil apalagi untuk kalangan pelajar dan mahasiswa. Kuadran II Kuadran II menunjukan bahwa antara tingkat kepentingan konsumen sudah sesuai dengan kinerja atribut artinya konsumen sudah puas dengan kinerja atribut-atribut tersebut sehingga restoran hanya perlu mempertahankan kualitas kinerja yang telah berjalan, atribut-atribut yang terdapat di kuadran kedua ini

adalah cita rasa makanan, variasi menu, kehigienisan menu, kesigapan pramusaji, keramahan,

kesopanan

dan

perhatian

pramusaji,

kecepatan

penyajian,

kenyamanan dan keamanan restoran, kebersihan dan kerapihan restoran. Tetapi untuk jangka panjang tentu akan dibutuhkan berbagai peningkatan seiring bermunculannya pesaing baru. Kuadran III Pada Kuadran ini terdapat lima atribut yaitu porsi makanan, aroma makanan, dekorasi restoran, aroma ruangan, kelengkapan peralatan makan, atribut-atribut tersebut dinilai oleh konsumen tidak terlalu penting atrinya konsumen tidak terlalu concern terhadap atribut-atribut tersebut dan ternyata kinerjanya pun biasa-biasa saja, dapat dikatakan bahwa atribut-atribut tersebut memiliki pengaruh yang tidak terlalu besar apabila dilakukan perbaikan kinerjanya dalam jangka pendek. Perbaikan kinerja atribut-atribut tidak terlalu urgent dilakukan dalam waktu dekat artinya lebih baik dilakukan perbaikan pada kuadran I (prioritas), walaupun demikian pada era persaingan seperti sekarang ini dimana banyak bermunculan restoran-restoran terutama restoran sejenis maka perbaikan kinerja jangka panjang diperlukan juga. Kuadran IV Atribut pada kuadran ini dinilai oleh konsumen memiliki kepentingan yang rendah tetapi kinerjanya bagus. Atribut-atribut pada kuadran ini adalah penampilan pramusaji, kecepatan transaksi, tampilan restoran (penampakan dari luar), kemudahan dalam menjangkau restoran dan sarana parkir. Sarana parkir berkaitan dengan lokasi Restoran Rice Bowl, konsumen menganggap hal ini tidak

terlalu penting berkaitan karena lokasi Restoran Rice Bowl yang berada di pusat perbelanjaan (Botani Square) di mana sarana parkir Botani Square memang sudah cukup memadai.

6.3.2 Analisis Indeks Kepuasan Konsumen Analisis kepuasan konsumen secara keseluruhan dilakukan dengan menghitung nilai Customer Satisfaction Index (CSI). Nilai CSI diperoleh dengan membagi Weigthted Average (Penjumlahan seluruh Weighted score) dengan skala maksimum (skala lima) yang digunakan dalam penelitian ini. Hasil dari perhitungan diperoleh nilai CSI 0,73 atau 73 persen . Hasil perhitungan tersebut secara rinci disajikan pada Tabel 17. Nilai Indeks kepuasan konsumen pada penelitian ini adalah 0.73, menurut Panduan Survei Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo berada pada rentang 0.660.80 artinya kepuasan konsumen Restoran Rice Bowl secara keseluruhan yang dilihat berdasarkan kinerja dan kepentingan atribut-atribut produk berada pada kriteria “ puas” . Meskipun demikian dengan berkembangnya bisnis restoran dan bermunculannya restoran-restoran sejenis strategi dalam meraih konsumen, selain itu apabila bisa ditingkatkan pada taraf sangat puas yang diindikasikan dengan nialai CSI yang mendekati angka 100 persen itu akan lebih baik, dimana konsumen benar-benar merasakan kinerja atribut-atribut Restoran Rice Bowl sama dengan tingkat kepentingan yang mereka tetapkan. Kepuasan berhubungan dengan loyalitas diharapkan ketika konsumen merasa puas maka mereka akan loyal terhadap restoran

Tabel 17. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Restoran Rice Bowl.

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

Atribut

Rata-rata Skor Kepenting an 4.58 4.05 4.31 4.17 4.63 4.31 4.52 4.10 4.54

Importance Weighting Factors (%)

Cita Rasa Makanan 5.65 Porsi Makanan 5.00 Variasi Menu 5.32 Aroma Makanan 5.14 Kehigienisan Menu 5.71 Harga 5.32 Kesigapan pramusaji 5.58 Penampilan Pramusaji 5.06 Keramahan, Kesopanan dan 5.60 perhatian pramusaji Kecepatan Penyajian 4.43 5.47 Kecepatan Transaksi 4.10 5.06 Tampilan Restoran 4.04 4.98 Dekorasi Restoran 3.96 4.89 Kenyamanan dan Keamanan 4.39 5.42 Restoran Kebersihan dan Kerapihan 4.61 5.69 Restoran Aroma Ruangan 4.16 5.13 Kelengkapan peralatan makan 4.10 5.06 Kemudahan dalam 4.06 5.01 menjangkau Restoran Sarana Parkir 3.92 4.48 Total 80.98 100.00 Weigthted Average Customer satisfaction Index (%)

Rata-rata Skor Kinerja

Weighted Score

3.73 3.49 3.73 3.54 3.84 3.29 3.75 3.73

0.21 0.17 0.19 0.18 0.21 0.17 0.20 0.18

3.84

0.21

3.68 3.68 3.73 3.62

0.20 0.18 0.18 0.17

3.81

0.20

3.81

0.21

3.54 3.62

0.18 0.18

3.72

0.18

3.70 69.85

0.16 3.66 73.26

6.4. Implikasi Strategi Bauran Pemasaran Strategi pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan bertujuan ntuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta keinginan konsumen sasaran (Kotler, 2000). Dari hasil analisis di mana masih harus dilakukan perbaikan kinerja atribut-atribut demi mencapai tingkat kepuasan konsumen yang tinggi. Perbaikan kinerja tersebut berkaitan dengan kepentingan bauran pemasaran yang terdiri dari strategi produk, harga, promosi, tempat, orang, proses dan bukti fisik. Adapun rekomendasi strategi bauran pemasaran adalah sebagai berikut:

6.4.1 Strategi Produk Atribut rasa menjadi motivasi terkuat konsumen untuk makan di Restoran Rice Bowl yaitu sebanyak 47 persen, hal ini mengindikasikan kepercayaan konsumen terhadap cita rasa dari makanan dan minuman

yang ditawarkan

Restoran Rice Bowl, meskipun atribut ini sudah memuaskan kinerjanya, Restoran Rice Bowl perlu tetap mempertahankan kekhasan rasanya yang cenderung oriental, produk-produk andalan seperti Nasi Hainam dan Es Shanghai tetap dijaga kualitas rasanya. Selain itu, konsumen dalam jangka panjang membutuhkan variasi yang lain dari produk tersebut agar konsumen tidak mengalami kebosanan jadi strategi yang bisa direkomendasikan adalah menambah variasi menu. Berkaitan dengan konsep family restoran Restoran Rice Bowl bisa menambah variasi menu seperti kids menu serta menu khusus hari raya. Atribut porsi makanan, aroma makanan berada di kuadran III hal ini mengindikasikan kinerjanya masih kurang, Restoran Rice Bowl bisa menambah porsi untuk menu reguler, selain itu juga Restoran Rice Bowl bisa menambah aroma dengan takaran bumbu yang ditentukan. 6.4.2 Strategi Harga Berdasarkan analsis IPA atribut harga berada pada kuadran I artinya atribut ini harus mendapatkan prioritas utama perbaikan karena konsumen menganggap kinerjanya masih rendah. Persentase pengunjung terbanyak adalah mereka yang berumur antar

25 tahun mereka yang cenderung belum terlalu

mapan dalam keuangan meskipun Dengan segmen yang ditetapkan Restoran Rice Bowl memang menetapkan harga yang cukup tinggi, strategi yang bisa diterapkan

adalah dengan melakukan promosi harga misalnya menerapkan harga yang murah untuk menu paket. 6.4.3 Strategi Promosi Berdasarkan proses keputusan pembelian sebanyak 29 persen konsumen mengetahui informasi Restoran Rice Bowl hal ini menunjukan keefektifan brosur atau selebaran tersebut dalam menarik pengunjung untuk makan di Restoran Rice Bowl, selain itu strategi yang bisa dilakukan adalah memasang billboard di jalan yang stategis misalnya di pintu gerbang tol menuju terminal Baranangsiang. Selain itu, sponsorship juga bisa dilakukan dalam upaya promosi terutama untuk event-event yang diadakan di Botani Square. Memperbeharui website secara kontinyu terutama informasi menu-menu baru dan informasi discount, hal ini penting dilakukan mengingat akses masyarakat terhadap internet semakin tinggi. 6.4.4 Strategi Tempat (Distribusi) Distribusi tidak terlalu berpengaruh dalam bisnis Restoran karena sifat bisnis ini langsung berhadapan dengan konsumen akhir, tetapi tetap saja ada saluran atau perantara dimana produk yang dijual tidak langsung berada di tangan konsumen. Dalam hal ini perannan prmusaji sebagai perantara produk sampai dengan tepat. Rekomendasi yang bisa diberikan adalah berkaitan dengan delivery service dimana Restoran Rice Bowl lebih meningkatkan layanan ini, serta memperluas jangkauan delivery service tidak sebatas wilayah Kebun Raya . 6.4.5 Strategi Orang Unsur pelayanan dalam bisnis menjadi hal yang tak terpisahkan dalam bisnis Restoran. Pelayanan yang baik menjadi daya tarik tersendiri untuk konsumen sehingga mereka menjadi loyal. Pramusaji sebagai karyawan yang

melakukan kontak langsung dengan konsumen memiliki peranan penting dalam bisnis restoran. Untuk meningkatkan kinerja pramusaji dalam melayani pihak manajemen bisa melakukan usaha misalnya dengan evaluasi berkala, pemberian bonus serta mengadakan pelatihan . 6.4.6 Strategi Proses Unsur proses pelayanan seperti kecepatan penyajian, kecepatan transaksi. Konsumen yang terlalu lama menunggu dalam pemesanan makanan akan menyebabkan konsumen merasa bosan menunggu dan akhirnya merasa tidak puas dengan kinerja restoran. Berdasarkan pengamatan pada hari libur dimana pengunjung ramai pihak restoran cenderung kewalahan dengan jumlah pramusaji yang terbatas, solusi dari permasalahan adalah menambah jumlah karyawan untuk melayani dengan sistem part time khusus hari libur, sehingga semua konsumen yang datang dapat terlayani dengan baik. 6.4.7 Strategi Bukti Fisik Fasilitas fisik juga penting dalam meningkatkan layanan konsumen ketersedian washtafel untuk cuci tangan menjadi penting artinya dalam bisnis restoran, selain itu kelengkapan peralatan makan tidak boleh terlewatkan. Atribut kelengkapan makan dekorasi restoran, serta aroma ruangan berada di kuadran III artinya kinerjanya masih dirasa kurang oleh konsumen, ada beberapa konsumen yang mengeluhkan tentang tusuk gigi bisanya konsumen harus memanggil pramusaji dulu untuk mendapatkan tusuk gigi, sebaiknya dari awal pramusaji sudah menyediakan tusuk gigi ini ketika mengantarkan pesanan. Selain itu, mengganti dekorasi sesekali menjadi alternatif agar terlihat lebih fresh tetapi tetap

berpegang pada konsep dasar Restoran Rice Bowl yaitu minimalis modern, aroma ruangan juga harus tetap dijaga keharumannya tetapi tidak juga berlebihan.

BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN 7.1. Kesimpulan 1. Karakteristik Restoran Rice Bowl adalah sebagai berikut : umur

25 tahun,

Jumlah anggota keluarga 4 orang, status belum menikah, jenis kelamin perempuan, pendidikan terakhir sarjana, pekerjaan pelajar/mahasiswa, pendapatan Rp.1.500.001 – Rp. 2.500.000, tempat tinggal Bogor . 2. Proses keputusan yang terjadi adalah : pengenalan kebutuhan, motivasi kunjungan sedang lapar, sumber informasi teman, indikator pertimbangan kunjungan rasa makanan, alternatif restoran yang dikunjungi Superbowl, cara memutuskan kunjungan tergantung situasi, waktu kunjungan hari libur, rekan dalam mengunjungi adalah teman, frekuensi kunjungan 1-2 kali seminggu, secara keseluruhan puas dan bersedia berkunjung kembali. 3. Berdasarkan Importance and Performance Analysis (IPA) atribut yang diteliti masuk ke dalam empat kuadran. Kuadran I adalah harga, pada kuadran II : cita rasa makanan, variasi menu ,kehigienisan menu, kesigapan pramusaji, keramahan, kesopanan dan perhatian pramusaji kecepatan penyajian kenyamanan dan keamanan restoran kebersihan dan kerapihan restoran. pada kuadran III terdapat atribut: porsi makanan, aroma makanan, dekorasi restoran, aroma ruangan, kelengkapan peralatan makan. dan kuadran ke IV : penampilan pramusaji kecepatan transaksi tampilan restoran (penampakan dari luar) waktu buka restoran kemudahan dalam menjangkau restoran, sarana parkir. Secara keseluruhan konsumen puas dengan kinerja Restoran Rice

Bowl hal ini terlihat dari nilai Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu sebesar 0.73 yang berada pada rentang 0.66-0.80. 4. Bauran pemasaran yang direkomendasikan : Produk, menambah variasi menu seperti kids menu, menu khusus hari raya. Harga: menerapkan harga murah untuk menu paket. Tempat : Aroma ruangan dipertahankan dan menata dekorasi. Promosi : brosur, Billboard, sponsorship even-even di Botani square, serta memperbarui website Restoran Rice Bowl secara kontinyu. Orang : pemberian bonus dan pelatihan serta evaluasi berkala. Strategi proses: menambah karyawan part time pada hari libur. Strategi bauran fisik: penyediaan kelengkapan makan seperti tusuk gigi, mengganti dekorasi sesekali dan menjaga aroma ruangan. 7.2.

Saran

1. Mempertahankan kinerja pelayanan terutama kecepatan transaksi, karena hal inilah konsep yang diusung yaitu restoran oriental semi fastfood. 2. Memanfaatkan even-even yang ada di Botani Square sebagai ajang promosi misalnya menjadi sponsor. 3. Mengevaluasi kepuasan konsumen secara kontinyu sebagai tindak lanjut dari

keluhan-keluhan yang masuk dari konsumen.

DAFTAR PUSTAKA Andriani, Berlian. 2007. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Waralaba Lokal Studi Kasus Restoran Ayam Bakar Wong Solo Cabang Depok. Skripsi. Program Studi Manajeman Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Badan Pusat Statistik. 2007. statistik pengeluaran penduduk Indonesia: makanan dan non makanan. www.bps.go.id .Diakses 25 Januari 2008. Christvelldy, Alldicka. 2007. Analisis Perilaku Konsumen dan Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran pada Warung Kebun Cempaka Tantri Bogor. Skripsi. Program Studi Manajeman Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Dinas Pariwisata, Seni, dan Budaya Kota Bogor. 2007. Perkembangan Jumlah Restoran Berdasarkan Jenis Hidangan. Bogor. Engel, James F., Blackwell, Roger D., dan Miniard, Paul W. 1994. Perilaku Konsumen : Jilid 1. Jakarta: Binarupa Aksara. Fathoni, Muhammad. 2007. Analisis Perilaku Konsumen Waroeng Taman di Kota Bogor. Skripsi. Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Ikhwan, Ayip Muhamad. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Gumanti Café Bogor. Skripsi. Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran Jilid 1 & 2. Jakarata: PT. Indeks Kelompok Gramedia. Kombong, Elisya Nurani. 2007. Analisis Perilaku dan Kepuasan Konsumen Restoran Bakul-Bakul Bogor. Skripsi. Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Malhotra, Naresh K. 2005. Riset Pemasaran Pendekatan Terapan. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia. Nasir, M. 2003. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia. Neta, Silvia. 2007. Analisis Penilaian Konsumen Terhadap Performance Restoran Waralaba Lokal (Studi kasus Obonk Steak and Ribs, Bogor). Skripsi. Program Studi Manajeman Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Nicholson, Walter. 2000. Mikroekonomi Intermediate dan Aplikasinya. Jakarta: Erlangga.

Rice-Bowl Restaurant Menyajikan Masakan Oriental dengan Cita Rasa Lokal www.sinarharapan.co.id. Diakses 25 Desember 2007. Simamora, Bilson. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Supranto. 2004. Analisis Multivariat: Arti dan Interpretasi.Jakarta: PT. Rineka Cipta. Uluum, Hasan Zainul. 2007. Analisis Perilaku dan Kepuasan Konsumen Di Restoran Khas Sunda Cibiuk, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat. Skripsi. Program Studi Manajeman Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

Lampiran 1 Validitas dan Reliabilitas Validitas No Atribut Cita Rasa Makanan 1 Porsi Makanan 2 Variasi Menu 3 Aroma Makanan 4 Kehigienisan Menu 5 Kesesuaian menu dengan pesanan 6 Harga 7 Kesigapan pramusaji 8 Penampilan Pramusaji 9 Keramahan, Kesopanan dan 10 perhatian pramusaji Kecepatan Penyajian 11 Kecepatan Transaksi 12 Tampilan Restoran (penampakan 13 dari luar) Dekorasi Restoran 14 Kenyamanan dan Keamanan 15 Restoran Kebersihan dan Kerapihan 16 Restoran Waktu Buka Restoran 17 Aroma Ruangan 18 Kelengkapan peralatan makan 19 Kemudahan dalam menjangkau 20 Restoran Sarana Parkir 21 Reliabilitas Cronbach's Alpha .918

N of Items 21

Tingkan Sig 0.012 0.000 0.001 0.000 0.006 0.199 0.000 0.000 0.000 0.000

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Valid Valid

0.000 0.000 0.001

Valid Valid

0.000 0.001

Valid

0.000

Valid

Valid Valid Valid

0.052 0.000 0.002 0.001

Tidak Valid Valid Valid

0.000

Valid

Valid

Lampiran 2. Struktur Organisasi Restoran Rice Bowl Botani Square, Bogor President Director

Managing Director

Dept. A

Dept. B

General Manager Dept. Operation

Dept. C

Dept. D

------------------------------------------------------------------------------------------Restoran Rice Bowl Botani Square

Regional Manager

Store Manager Assistant Store Manager

Chief Cook

Assistant Chief Cook

Captain

Cook

Cashier/Pantry

BBQ

Greeter

Butcher Waiter/ Waitress

Cook Helper

Food Checker

Dishwasher

Trainee

Lampiran 3. Daftar Menu Restoran Rice Bowl Botani Square No.

1. 2. 3. 4. 5.

1. 2. 3. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 1.

2. 3.

4. 1. 2. 3. 4. 1. 2. 3. 4.

MENU

HARGA (Rp) Reguler Large

BBQ MENU Roasted Duck Hongkong Sauce/Fried Chicken Singapore Hainanese Chicken Oriental BBQ Chicken Kombinasi 2 item ¼ ekor bebek & ¼ ekor ayam • ¼ ekor ayam (2 pilihan) • FRIED RICE Chicken/Yang Chau Fried Rice Oriental Chicken Fried Chicken Duck Fried Rice RICE BOWL Roasted Duck Rice Bowl Orange/Thai Chicken Rice Bowl Kung Pao/Sweet & Sour Sauce Chicken Rice Bowl Hongkong Sauce/Fried Chicken Rice Bowl Singapore Hainanese Chicken Rice Bowl BBQ Chicken Rice Bowl Black Pepper Chicken Rice Bowl Black Pepper Beef Rice Bowl Squid Rice Bowl (with Spiced Salt/Kung Pao/Black Pepper/Home-Made-Oyster Sauce) Shrimp Rice Bowl (with Spiced Salt/Kung Pao/Black Pepper/Home-Made-Oyster Sauce) Seafood Rice Bowl (with Spiced Salt/Kung Pao/Black Pepper/Home-Made-Oyster Sauce) Change To Hainanese Rice Stem Rice Hainanese Rice SEAFOOD Squid (with Spiced Salt/Kung Pao/Black Pepper/Home-MadeOyster Sauce) Squid With Mayonaise Seafood (with Spiced Salt/Kung Pao/Black Pepper/HomeMade-Oyster Sauce) Shrimp (with mayonaise/Spiced Salt/Kung Pao/Black Pepper/Home-Made-Oyster Sauce) Shrimp Fried Crispy Fish (with sweet & sour/Orange/Thai sauce) FAVOURITES Orange/Thai/Sweet & Sour Sauce Chicken Kung Pao/Black Pepper Chicken Back Pepper Beef Braised Chicken SOUP (3 Person) Chicken Corn Soup Hot & Sour Chicken Soup Duck Soup Seafood Soup

55.900 32.900 32.900 34.900

109.900 49.900 49.900

84.900 59.900 19.900 19.900 29.900 35.900 19.900 19.900 19.900 19.900 21.900 21.900 25.900 23.900 25.900 25.900 1.818 5.900 6.900 31.900

56.900

31.900 33.900

62.900

37.900

66.900

37.900 37.900 29.900 29.900 38.900 38.900

53.900 53.900 59.900

20.900 20.900 25.900 31.900

VEGETABLES Sauted Baby Cabbage with Oyster Sauce/Garlic Sauted Baby Cabbage with Beef/Shrimp Sauted Green Kale with Oyster Sauce/Garlic Sauted Brocolli with Beef Sauted Brocolli with Black Mushroom Sauted Baby French Bean with Beef Sauted Brocolli with Beef Mushroom Sauted Baby French Bean with Shredded Crispy Duck Sauted Toge with Garlic Sauted Toge with Shredded Crispy Duck Sauted Kangkung with Garlic Sauted Kangkung with Beef HOME-MADE / HONGKONG NOODLE 1. Hk Sauce / Fried Chicken Noodle 2. Singapore / Hainanese Chicken Noodle 3. BBQ Chicken Noodle 4. Kung Pao Chicken Noodle 5. Black Pepper Beef Noodle 6. Beef Brisket Noodle 7. Roasted Duck Noodle TOFU 1. Salted Pepper Tofu 2. Japanese Tofu (with Kung Pao/Home-Made/Black Pepper Sauce) 3. Braised Japanese Tofu BEVERAGE 1. Mineral Water 2. Kuan Yin Tea (Hot/Cold) 3. Ice Lemon/Ice Lemon Tea 4. Fresh Melon/Watermelon Juice 5. Fresh Guava/Strawberry/Star Fruit Juice 6. Sago Melon 7. Avocado with Pearl 8. Fresh Avocado 9. Ice Cappucino 10. Orange Blend Float DESSERT 1. Red Bean Ice Bowl 2. Apple/Jackfruit Pie Ala Mode 3. Shanghai Ice NEW PRODUCT FAVOURITES 1. Crispy Fried Chicken SAPO SPECIAL 1. Seafood & Bean Curd in Clay Pot 2. Chicken & Bean Curd in Clay Pot 3. Buttered Chicken & Mushroom in Clay Pot 4. Beef with Hongkong Sauce in Clay Pot 5. Shrimp Roll in Clay Pot * Harga belum termasuk pajak * Harga dapat berubah sewaktu-waktu tanpa pemberitahuan * Hanya berlaku untuk store tertentu 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.

19.900 32.900 18.900 31.900 29.900 31.900 31.900 31.900 17.900 19.900 17.900 31.900 23.900 23.900 23.900 24.900 26.900 26.900 33.900 16.900 25.900 25.900

4.900 6.900 9.900 12.900 13.900 13.900 13.900 13.900 14.900 14.900 7.900 14.900 16.900

29.900

53.900 31.900 31.900 31.900 33.900 33.900