i
ANALISIS PROSES KEPUTUSAN DAN KEPUASAN PENGUNJUNG KAMPOENG WISATA BISNIS TEGALWARU CIAMPEA BOGOR
ACHMAD FACHRUDDIN
DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2013
ii
iii
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Proses Keputusan dan Kepuasan Pengunjung Kampoeng Wisata Bisnis Tegalwaru Ciampea Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, Juli 2013 Achmad Fachruddin NIM H34090130
iv
ABSTRAK ACHMAD FACHRUDDIN. Analisis Proses Keputusan dan Kepuasan Pengunjung Kampoeng Wisata Bisnis Tegalwaru Ciampea Bogor. Dibimbing oleh NETTI TINAPRILLA. Kampoeng Wisata Bisnis Tegalwaru merupakan objek wisata yang memodifikasi konsep desa wisata dengan menjadikan bisnis sebagai inti daya tarik wisata dan telah menjadi sarana pemasaran strategis bagi produk UMKM di Desa Tegalwaru. Perkembangan yang baik dari aspek media dan kunjungan mendorong prospek yang cerah pada wisata ini. Penelitian ini menganalisis proses keputusan pengunjung dan kepuasan pengunjung kampung wisata bisnis. Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 66.54 persen menunjukkan bahwa pengunjung puas terhadap pelayanan yang diberikan. Berdasarkan hasil Importance Performance Analysis dan analisis gap, pengelola harus meningkatkan kinerja pelayananannya pada atribut harga paket wisata, sarana presentasi produk UMKM, kesesuaian paket wisata atau layanan dengan yang dijanjikan, perhatian personal kepada pengunjung, layout, area parkir, dan fasilitas toilet. Kata kunci: kepuasan, harapan, kampung wisata bisnis ABSTRACT ACHMAD FACHRUDDIN. Decision Process and Consumer Satisfaction Analysis in Kampoeng Tegalwaru Business Tourism Ciampea Bogor. Supervised by NETTI TINAPRILLA. Kampoeng Tegalwaru Business Tourism was a tourism that modify the concept of rural tourism by making „the business‟ as a core tourist attraction and become important strategic marketing of UMKM products in Tegalwaru village. Favorable progress on both aspects, the promotion media and visitation make a bright prospect on this tourism. This study analyzes customer satisfaction for sevqual dimension and decision process‟ visitation. Customer Satisfaction Index (CSI) value was 66.54%, show that visitors were satisfied with the services provided. However, based on the results of Importance Performance Analysis and Gap Analysis, management should improve performance attributes on price of package tours, presentations medium of UMKM products, compliance with services promised, personal attention to visitors, layout, parking area and toilet facilities. Keywords: satisfaction, expectation, rural tourism
v
ANALISIS PROSES KEPUTUSAN DAN KEPUASAN PENGUNJUNG KAMPOENG WISATA BISNIS TEGALWARU CIAMPEA BOGOR
ACHMAD FACHRUDDIN
Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis
DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2013
vi
Judul
Skripsi
Nama NIM
Analisis Proses Keputusan dan Kepuasan Pengunjung Kampoeng Wisata Bisnis Tegalwaru Ciampea Bogor Achmad Fachruddin H34090130
Disetujui oleh
Dr Ir N etti Tinaplilla, MM
Pembimbing
Diketahui oleh
Tanggal Lulus:
3 1 JUL 2013
vii
Judul Skripsi : Analisis Proses Keputusan dan Kepuasan Pengunjung Kampoeng Wisata Bisnis Tegalwaru Ciampea Bogor Nama : Achmad Fachruddin NIM : H34090130
Disetujui oleh
Dr Ir Netti Tinaprilla, MM Pembimbing
Diketahui oleh
Dr Ir Nunung Kusnadi, MS Ketua Departemen
Tanggal Lulus:
viii
PRAKATA Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-Nya sehingga skripsi ini berhasil diselesaikan. Semoga sholawat dan salam senantiasa dilimpahkan kepada Nabi Muhammad SAW. Penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Maret 2012 berjudul Analisis Proses Keputusan dan Kepuasan Pengunjung Kampoeng Wisata Bisnis Tegalwaru Ciampea Bogor. Penulis mengucapkan terima kasih kepada Ibu Dr Ir Netti Tinaprilla, MM selaku dosen pembimbing. Terima kasih penulis ucapkan kepada selaku dosen penguji utama Prof Dr Rita Nurmalina, MS dan Ir Popong Nurhayati, MM selaku dosen penguji Departemen Agribisnis. Terima kasih juga penulis sampaikan kepada Rosalyn Hazairina yang telah bersedia menjadi pembahas pada seminar hasil penelitian ini. Di samping itu, penghargaan penulis sampaikan kepada Ibu Tatiek Kancaniati founder Kampoeng Wisata Bisnis Tegalwaru yang telah memberikan izin dan membantu selama pengumpulan data. Kemudian penghargaan juga penulis sampaikan kepada Beastudi Etos dan Beasiswa Aktivis Nusantara Dompet Dhuafa yang telah memberikan beasiswa pendidikan dan investasi SDM selama menjalani perkuliahan di IPB. Selanjutnya terima kasih juga penulis sampaikan kepada Bapak Ir Lukman M. Baga, MAEc selaku wali akademik selama menjalani perkuliahan. Penulis juga menyampaikan terima kasih kepada Ibu Ardini A. Cahyani yang telah memberikan curahan perhatian dan kasih sayang sejak penulis berada di sekolah menengah atas. Ungkapan terima kasih terbesar juga disampaikan kepada Bapak, Ibu, kakak-kakak, adik serta seluruh keluarga atas segala kasih sayang dan doa yang tidak pernah putus. Terakhir penulis sampaikan salam semangat dan terima kasih atas segala dukungan dari rekan-rekan Agribisnis 46 IPB, keluarga besar Beastudi Etos Bogor, HIMMAKA, BEM TPB IPB 2010, BEM FEM IPB 2010-2012, BAKTI NUSA IPB, Gerakan Cinta Anak Tani, dan Rumah Tahfidzh Al Fathon. Semoga Allah SWT membalas kebaikan bapak, ibu, dan rekan-rekan semua dengan balasan terbaik pada kehidupan ini dan kehidupan yang akan datang. Semoga skripsi ini bermanfaat.
Bogor, Juli 2013
Achmad Fachruddin
ix
DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Manfaat TINJAUAN PUSTAKA Proses Pengambilan Keputusan Pengunjung ke Objek Wisata Kepuasan Pengunjung Wisata KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Pemikiran Teoritis Perilaku konsumen Proses keputusan pembelian Kepuasan konsumen Dimensi kualitas jasa Alat analisis dan teknik mengukur kepuasan konsumen Kerangka Pemikiran Operasional METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Jenis dan Sumber Data Metode Penentuan Sampel Metode Pengolahan dan Analisis Data Analisis deskriptif Importance Performance Analysis (IPA) Customer Satisfaction Index (CSI) Analisis Gap Identifikasi Atribut GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Sejarah Kampoeng Wisata Bisnis Tegalwaru Profil Organisasi Paket Wisata yang Ditawarkan HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden Proses Keputusan Kunjungan Analisis Kinerja dan Harapan Pengunjung Analisis Kepuasan Pengunjung Analisis Gap SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Saran DAFTAR PUSTAKA RIWAYAT HIDUP
x x 1 1 2 4 4 4 4 4 6 6 6 7 9 10 11 12 15 15 15 15 16 16 16 19 20 20 21 21 22 23 25 25 27 31 39 39 40 40 41 42 43
x
DAFTAR TABEL Tabel 1 Nilai pengukuran tingkat harapan dan tingkat kinerja 17 Tabel 2 Kriteria skor tingkat harapan dan tingkat kinerja 17 Tabel 3 Kriteria CSI 20 Tabel 4 Atribut-atribut penelitian 21 Tabel 5 Sebaran usia responden 26 Tabel 6 Sebaran pendapatan responden 26 Tabel 7 Sebaran pekerjaan responden 27 Tabel 8 Motivasi responden berkunjung ke Kampoeng Wisata Bisnis Tegalwaru27 Tabel 9 Alasan responden berkunjung ke Kampoeng Wisata Bisnis Tegalwaru 28 Tabel 10 Sumber informasi eksternal responden 29 Tabel 11 Hal penting dari informasi Kampoeng Wisata Bisnis Tegalwaru 29 Tabel 12 Pertimbangan responden dalam memilih alternatif 30 Tabel 13 Sumber pengaruh dalam keputusan kunjungan 31 Tabel 14 Waktu kunjungan responden 31 Tabel 15 Hasil penghitungan skor rata-rata tingkat kinerja dan tingkat harapan 32 Tabel 16 Hasil penghitungan CSI 39 Tabel 17 Hasil penghitungan gap 40 DAFTAR GAMBAR Gambar 1 Model perilaku pengambilan keputusan konsumen dan faktor-faktor yang mempengaruhi Gambar 2 Tahap-tahap dalam proses keputusan pembelian Gambar 3 Kerangka pemikiran operasional analisis proses keputusan dan kepuasan pengunjung Kampoeng Wisata Bisnis Tegalwaru Gambar 4 Diagram kartesius IPA Gambar 5 Logo Kampoeng Wisata Bisnis Tegalwaru Gambar 6 Paket wisata training entrepreneur handicraft Gambar 7 Paket wisata charity creativity olahan tanaman obat Gambar 8 Diagram kartesius IPA Kampoeng Wisata Bisnis Tegalwaru
7 7 14 18 22 24 24 33
1
PENDAHULUAN Latar Belakang Sektor pariwisata memiliki peranan yang penting dalam pembangunan perekonomian nasional. Peranan pariwisata meliputi mendorong pemerataan pembangunan nasional, penyerapan tenaga kerja, dan berkontribusi terhadap penerimaan devisa. Trend penerimaan devisa dari sektor pariwisata terus mengalami peningkatan. Penerimaan devisa pada tahun 2011 mencapai US$8.5 miliar, mengalami peningkatan sebesar 11.8 persen dari tahun sebelumnya yang disebabkan oleh peningkatan jumlah kunjungan wisatawan mancanegara (Kemenparekraf 2012). Peranan mendorong pemerataan pembangunan nasional memiliki arti bahwa pariwisata dapat mengurangi ketimpangan pembangunan antar daerah. Keberadaan pariwisata dapat menstimulus pembangunan infrastruktur, sarana dan prasarana, pemanfaatan sumber daya lokal, dan peningkatan kualitas sumber daya manusia di sekitar kawasan wisata. Hal ini berimplikasi pada peningkatan pendapatan daerah dan pendapatan masyarakat yang dalam jangka panjang dapat meningkatkan standar hidup dan kesejahteraan masyarakat. Objek pariwisata jenis dan jumlahnya sangat beragam dan terus mengalami perkembangan. Objek wisata yang terkait dengan peninggalan sejarah seperti museum, candi, dan prasasti. Objek wisata yang menawarkan keindahan alam seperti pegunungan, air terjun, danau, dan pantai. Objek wisata juga dapat berbasis tradisi dan budaya dari suku atau masyarakat seperti upacara pemakaman, tarian daerah, dan bentuk budaya lainnya. Beberapa objek wisata didesain seperti taman yang memiliki keunikan di dalamnya seperti Taman Buah Cileungsi, Taman Bunga Nusantara, Taman Mini Indonesia Indah dan Taman Impian Jaya Ancol. Salah satu objek wisata yang sedang dikembangkan oleh pemerintah adalah desa wisata. Desa wisata adalah sebuah kawasan pedesaan yang memiliki beberapa karakteristik khusus untuk menjadi daerah tujuan wisata (Kemenparekraf 2012). Karakteristik khusus tersebut yaitu penduduknya masih memiliki tradisi dan budaya, alam dan lingkungan yang relatif masih asli, serta memiliki faktor pendukung seperti makanan khas, sistem pertanian dan sistem sosial. Pemerintah telah mengembangkan sebanyak 569 desa wisata sampai tahun 2011 melalui Program Nasional Pemberdayaan Masyarakat (PNPM) Mandiri Pariwisata. Pengembangan desa wisata berbasiskan daya tarik wisata yang berada di desa, sehingga dapat berbeda antara satu desa dengan yang lainnya. Kampoeng Wisata (KW) Bisnis Tegalwaru merupakan objek wisata yang memodifikasi konsep desa wisata dengan menjadikan „bisnis‟ sebagai inti dari daya tarik wisatanya. KW Bisnis Tegalwaru menawarkan pengetahuan dan pengalaman tentang beragam Usaha Mikro Kecil Menengah (UMKM) berbasis bisnis home industry yang terdapat di Desa Tegalwaru kepada para pengunjungnya. Keberagaman UMKM di Desa Tegalwaru merupakan daya tarik wisata KW Bisnis Tegalwaru. UMKM tersebut dapat digolongkan berdasarkan jenis produk yang dihasilkan, yaitu: UMKM handicraft (olahan tepung terigu, daur ulang kertas, akrilik), UMKM olahan pangan dan biofarmaka (nata de coco,
2
aneka kerupuk, jamur, dan obat herbal), UMKM budidaya pertanian (jamur tiram, tanaman obat, kelinci, domba, sapi, kelinci, dan bibit patin). KW Bisnis Tegalwaru dibangun pada tahun 2011. Walau baru berjalan kurang dari dua tahun, KW Bisnis Tegalwaru mengalami pertumbuhan yang sangat baik terutama pada aspek kunjungan dan promosi. Jumlah rata-rata pengunjung setiap bulan berkisar 100-400 pengunjung, dan jumlah pengunjung sampai Januari 2013 ini mencapai 9 000 pengunjung. KW Bisnis Tegalwaru telah dipromosikan oleh berbagai acara stasiun televisi nasional yang semakin meningkatkan brand kampung wisata bisnis itu sendiri. Selain itu, pengelola kampoeng wisata juga telah mengadakan kerjasama dengan beberapa perguruan tinggi di wilayah Jabodetabek yang menjadikan kunjungan ke kampung wisata ini sebagai praktikum mata kuliah kewirausahaan. KW Bisnis Tegalwaru memiliki prospek untuk terus berkembang. Salah satu faktor kunci yang harus terus diperhatikan oleh pengelola adalah pengunjung. Kunci utama memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pengunjung melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing (Tjiptono 1997). Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis sehingga memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. Kampung wisata merupakan usaha jasa yang tergolong kepada high contact service, yaitu tingkat kontak yang tinggi antara penyedia jasa dan konsumen (Bowen dan Schneider dalam Tjiptono dan Chandra 2007). Pada tingkat kontak tinggi, keterampilan interpersonal staf penyedia jasa merupakan aspek krusial, karena karyawan jasa memiliki tiga peranan penting yaitu melakukan operasi jasa, memasarkan jasa, dan disamakan oleh konsumen sebagai jasa. Kepuasan pengunjung pada kampung wisata sangat bergantung kepada keterampilan interpersonal pemandu wisata. Pengukuran kepuasan berguna untuk mengevaluasi posisi kinerja pelayanan Kampoeng Wisata Bisnis Tegalwaru saat ini. Hasil pengukuran kepuasan juga dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran di tahun-tahun mendatang. Tanpa ada indeks kepuasan pelanggan, manajemen sulit menentukan tujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan (Irawan dalam Rosadi 2011).
Perumusan Masalah Kampoeng Wisata Bisnis Tegalwaru digagas oleh Yayasan Kuntum Indonesia sebagai strategi pemasaran produk-produk yang dihasilkan oleh berbagai UMKM yang berada di Desa Tegalwaru. Upaya tersebut dilatarbelakangi oleh saluran pemasaran yang belum luas, sedangkan produk yang dihasilkan memiliki kualitas yang bersaing. Keberadaan kampung wisata ini juga diharapkan dapat menginspirasi dan memotivasi pengunjungnya untuk mengembangkan bisnis home industry di daerah asalnya. Saat ini, KW Bisnis Tegalwaru telah menumbuhkan gerakan partisipatif masyarakat dan iklim berwirausaha di Desa Tegalwaru.
3
KW Bisnis Tegalwaru sebagai sarana pemasaran yang penting telah nampak manfaatnya bagi UMKM yang berada di dalamnya. UMKM tas yang sebelumnya memasarkan produknya ke salah satu pasar di Jakarta, saat ini pemasaran produknya telah sampai ke wilayah Padang, Palembang, Garut, Purwakarta, dan Ciamis. Tegalwaru mulai menjadi icon baru sebagai sentra produksi tas di Kabupaten Bogor. UMKM handicraft olahan tepung terigu dapat memasarkan produknya sampai pada pasar internasional, yaitu negara Malaysia, Singapura, dan Hongkong. UMKM biofarmaka dapat mendiversifikasi usahanya dengan menjual bibit tanaman obat dan memvariasikan produk obat herbal. Produk obat herbal yang dihasilkan juga mengalami peningkatan kualitas melalui berbagai pelatihan yang diikuti sejak terbentuknya KW Bisnis Tegalwaru. Pengunjung merupakan eksistensi sebuah lokasi wisata sehingga perhatian pengelola terhadap pengunjung menjadi sangat penting. Selama ini pengelola memberikan form berisi kesan dan pesan pengunjung setelah mengunjungi kampung wisata bisnis. Upaya tersebut dilakukan dalam rangka mendapatkan informasi yang lebih dini terkait penilaian pengunjung terhadap pelayanan kampung wisata bisnis. Berdasarkan form tersebut, sebagian pengunjung memberikan kesan positif terhadap pelayanan kampung wisata bisnis. Tetapi pengelola juga mendapatkan keluhan dari sebagian pengunjung bahwa beberapa fasilitas kampung wisata bisnis dinilai belum baik kinerjanya. Hal tersebut tentu berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung, dan menjadi kekhawatiran bagi pengelola KW Bisnis Tegalwaru bahwa terdapat juga kekurangan-kekurangan pada atribut yang lain. Survey kepuasan pengunjung dibutuhkan untuk menyelesaikan permasalahan tersebut. Pengelola perlu mengetahui secara menyeluruh bagaimana penilaian pengunjung terhadap seluruh atribut pelayanan KW Bisnis Tegalwaru dan besaran indeks kepuasannya. Informasi tersebut sangat berguna bagi pengelola untuk mempertahankan kinerja atribut pelayanan yang sudah memenuhi kepuasan dan meningkatkan kinerja atribut pelayanan yang belum memenuhi kepuasan sehingga dapat meningkatkan kepuasan pengunjung secara keseluruhan. Besaran indeks kepuasan pengunjung yang diperoleh juga dapat diperbandingkan antar waktu untuk melihat perkembangan kinerja pelayanan KW Bisnis Tegalwaru. KW Bisnis Tegalwaru memiliki prospek yang cerah untuk terus berkambang karena memiliki memiliki kekhasan dan keunikan sebagai sebuha destinasi wisata. Oleh karena itu, pengelola juga perlu mengetahui bagaimana proses keputusan pengunjung dalam mengunjungi KW Bisnis Tegalwaru. Informasi mengenai bagaimana proses pengunjung mengambil keputusan berkunjung sangat terkait dengan kepuasan pengunjung dan dapat memberikan rekomendasi kepada pengelola dalam aktivitas pemasaran kampung wisata bisnis. Rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu: 1) Bagaimanakah proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh pengunjung dalam mengunjungi Kampoeng Wisata Bisnis Tegalwaru? 2) Bagaimanakah kepuasan pengunjung terhadap atribut pelayanan Kampoeng Wisata Bisnis Tegalwaru?
4
4
Tujuan 1. Menganalisis proses pengambilan keputusan pengunjung dalam mengunjungi Kampoeng Wisata Bisnis Tegalwaru. 2. Menganalisis kepuasan pengunjung terhadap atribut pelayanan Kampoeng Wisata Bisnis Tegalwaru.
Manfaat Penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat bagi berbagai pihak yang berkepentingan, yaitu: 1. Bagi manajemen kampung wisata bisnis penelitian ini bermanfaat sebagai bahan masukan dalam mengetahui posisi kepuasan pengunjung saat ini dan memberikan rekomendasi strategi untuk meningkatkan kepuasan. 2. Bagi penulis penelitian ini merupakan sarana pengembangan kemampuan analitis terhadap masalah-masalah praktis yang ada khususnya di bidang pemasaran dan perilaku konsumen. 3. Bagi institusi penelitian ini merupakan bagian dari pengamalan tridharma perguruan tinggi yaitu penelitian dan pengabdian masyarakat.
TINJAUAN PUSTAKA Proses Pengambilan Keputusan Pengunjung ke Objek Wisata Pariwisata semakin berkembang sejalan dengan perubahan sosial, ekonomi budaya, ekonomi, dan teknologi. Menurut Undang-Undang Republik Indonesia nomor 9 tahun 1990 tentang Kepariwisataan, definisi wisata adalah kegiatan perjalanan yang dilakukan secara sukarela serta bersifat sementara untuk menikmati objek dan daya tarik wisata serta usaha-usaha yang yang terkait didalamnya. Pariwisata didefinisikan sebagai sesuatu yang berhubungan dengan wisata, termasuk di dalamnya pengusaha objek dan daya tarik wisata. Proses pengambilan keputusan pengunjung dalam mengunjungi sebuah objek wisata dapat menjadi informasi yang penting bagi manajemen untuk menilai keberhasilan bauran pemasaran dan untuk merumuskan kembali perencanaan bauran pemasaran. Teori Proses Keputusan Konsumen yang umumnya menjadi rujukan adalah yang dikemukakan oleh Engel et al. (1995) bahwa proses keputusan konsumen terdiri dari lima tahapan antara lain pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan hasil pembelian.
Kepuasan Pengunjung Wisata Penelitian tentang kepuasan pengunjung lokasi wisata bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen yang diterima pengunjung atas kinerja pelayanan yang diberikan. Kepuasan pengunjung merupakan isu penting karena eksistensi sebuah objek wisata sangat bergantung kepada pengunjung, dan pengelola harus melihat pengunjung sebagai faktor yang menentukan (Rosadi
5
2011). Pengelola dapat mengetahui persepsi pengunjung terkait kinerja atributatribut pelayanannya, baik yang sudah memenuhi kepuasan pengunjung maupun yang belum melalui analisis kepuasan. Berdasarkan informasi tersebut, pengelola dapat menerapkan strategi yang tepat dalam meningkatkan kinerja pelayanan sebagai upaya memenangkan persaingan usaha, baik dalam rangka mempertahankan jumlah kunjungan bagi lokasi wisata yang sudah dewasa (Manurung 2011) maupun meningkatkan jumlah kunjungan bagi lokasi wisata yang baru berkembang (Riandina dan Suryana 2006; Rosadi 2011; Albertus 2010). Atribut pelayanan jasa dapat dijabarkan dengan mengacu pada satu dimensi jasa dari berbagai dimensi jasa yang telah pakar pemasaran dan perilaku konsumen kemukakan saat ini. Hampir seluruh penelitian tentang kepuasan pengunjung wisata menjabarkan atribut pelayanan melalui dimensi servqual yang terdiri atas bukti fisik (tangibels), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (empathy). Alat analisis yang umumnya digunakan dalam penelitian kepuasan konsumen adalah Importance Performance Analysis (IPA) dan Consumer Satisfaction Index (CSI). Menurut Simamora dalam Baskara (2008), IPA adalah suatu teknik yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut atau dimensi-dimensi dari tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja yang diharapkan konsumen dan sangat berguna bagi pengembangan program strategi pemasaran yang efektif. Riandina dan Suryana (2006) menyebutkan bahwa IPA memiliki dua komponen yaitu analisis kuadran dan analisis gap. Analisis gap (kesenjangan) digunakan untuk melihat kesenjangana kinerja suatu atribut dengan harapan konsumen terhadap atribut tersebut. Namun, beberapa penelitian tidak mencantumkan analisis gap dalam penggunaan metode IPA. CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengunjung secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atributatribut produk atau jasa. Hasil analisis dengan metode IPA pada penelitian kepuasan pengunjung Wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor (Manurung 2011) memetakan atributnya menjadi empat kuadran, di mana kuadran I dianggap paling penting bagi perusahaan dalam meningkatkan kinerja atributnya. Atribut dalam kuadran satu yaitu kondisi jalan menuju wisata agro, kebersihan, sarana dan prasarana di wisata agro, lahan parkir, kondisi jalan di wisata agro, tingkat kebersihan toilet, ketersediaan toilet, keamanan di wisata agro, jaminan rasa aman dalam menggunakan permainan yang ditawarkan, dan penanganan keluhan pengunjung. Kepuasan pengunjung yang diperlihatkan oleh CSI sebesar 91 persen, di mana sebagian besar pengunjung telah merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan. Rosadi (2011) menyertakan analisis gap dalam menganalisis kepuasan pengunjung Wisata Agro Agrifun. Hasil analisis menunjukkan sembilan atribut telah memenuhi kepuasan pengunjung dan enam atribut belum memenuhi kepuasan pengunjung. Hasil analisis gap tersebut memiliki kesesuaian dengan pemetaan atribut pada kuadran IPA. Hasil penelitian kepuasan pengunjung dapat dilanjutkan dengan perumusan bauran pemasaran jasa seperti yang dilakukan dalam penelitian Analisis Kepuasan Pengunjung Kampoeng Wisata Cinangneng dan Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran (Baskara 2008). Implikasi penelitian kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran jasa antara lain, (1) meningkatkan variasi paket wisata dan
6 6
kerjasama dengan pihak IPB dalam bauran produk, (2) melakukan promosi dalam berbagai kesempatan bidang pertanian dan pariwisata, serta penyebaran brosur dan leaflet ke sekolah-sekolah di Jakarta dalam bauran promosi, (3) pengadaan papan penunjuk jalan di tempat-tempat strategis dalam bauran tempat, (4) menetapkan diskriminasi harga dalam bauran harga, (5) mempertahankan kualitas layanan dan memberikan pelatihan dalam bauran orang, (6) menambah fasilitas toilet dan mushola dalam bauran bukti fisik, dan (7) mengkordinasikan semua bauran pemasaran dalam bauran proses. Selain itu, penelitian kepuasan juga dapat ditambahkan dengan meminta masukan konsumen mengenai sarana prasarana apa yang mendesak untuk dibangun pengelola (Riandina dan Suryana 2006).
KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka Pemikiran Teoritis Perilaku konsumen Engel et al. (1994) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Perilaku konsumen juga didefinisikan sebagai interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar kita, di mana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka (Peter dan Olson 1996). Berdasarkan pengertian tersebut, terdapat tiga ciri penting dari perilaku konsumen: 1. Perilaku konsumen bersifat dinamis. Seorang konsumen, grup konsumen, dan masyarakat luas selalu berubah sepanjang waktu. Hal ini berimplikasi bahwa generalisasi perilaku konsumen biasanya terbatas untuk satu jangka waktu tertentu. 2. Perilaku konsumen melibatkan interaksi. Keterlibatan interaksi antara kognisi (apa yang dipikirkan konsumen), pengaruh (apa yang konsumen rasakan), perilaku (apa yang konsumen lakukan), dan di mana terjadinya menjadi kunci dalam memahami konsumen dan mengembangkan strategi pemasaran yang tepat. 3. Perilaku konsumen melibatkan pertukaran. Definisi perilaku konsumen konsisten dengan pemasaran yang juga menekankan pertukaran. Perilaku konsumen pada hakikatnya untuk memahami “why do consumers do what they do”. Para pemasar wajib memahami keragaman dan kesamaan konsumen agar mereka mampu memasarkan produknya dengan baik (Sumarwan 2002). Model perilaku konsumen merupakan penyederhanaan dari konsepsi bagaimana perilaku konsumen terjadi dan dibentuk oleh variabel-variabel yang mempengaruhinya (Gambar 1). Model Perilaku Konsumen menerangkan bahwa proses keputusan konsumen dipengaruhi dan dibentuk oleh kompleksitas faktor pengaruh lingkungan, perbedaan individu yang penting, dan proses-proses psikologi dasar (Engel et al. 1994).
7
Perbedaan individu Motivasi dan keterlibatan Pengetahuan Kepribadian Gaya Hidup
Pengaruh lingkungan Kelas sosial Pengaruh pribadi Keluarga
Proses keputusan Pengenalan kebutuhan Pencarian informasi Evaluasi alternatif Pembelian Hasil
Proses psikologis Pengolahan Informasi Pembelajaran Perubahan Sikap/Perilaku
Gambar 1 Model perilaku pengambilan keputusan konsumen dan faktor-faktor yang mempengaruhi (Engel et al. 1994)
Proses keputusan pembelian Proses pengambilan keputusan konsumen dibedakan menjadi tiga yaitu pengambilan keputusan yang terbatas (limited decision making), pengambilan keputusan yang luas (extended decision making), dan pengambilan keputusan yang bersifat kebiasaan kebiasaan (habitual decision making) (Engel et al. 1995). Proses pengambilan keputusan mengunjungi tempat wisata termasuk ke dalam pengambilan keputusan yang diperluas. Menurut Engel et al. (1994) proses pengambilan keputusan meliputi beberapa tahap yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan hasil (Gambar 2). Proses keputusan Pengenalan kebutuhan Pencarian informasi Evaluasi alternatif Pembelian Hasil Gambar 2 Tahap-tahap dalam proses keputusan pembelian (Engel et al. 1994)
a. Pengenalan Kebutuhan Pengenalan kebutuhan merupakan tahap awal dalam proses keputusan pembelian. Pengenalan kebutuhan didefinisikan sebagai persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan situasi aktual yang memadai untuk
8
menggugah dan mengaktifkan proses keputusan (Engel et al. 1995). Ketika perbedaan yang ada melebihi tingkat ambang tertentu, kebutuhan pun dikenali. Faktor-faktor yang mempengaruhi pengaktifan kebutuhan yaitu waktu, perubahan situasi, pemilikan produk, konsumsi produk, perbedaan individu, dan pengaruh pemasaran. b. Pencarian Informasi Pencarian informasi dimulai ketika konsumen menilai bahwa kebutuhannya dapat dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi produk. Tahap ini merupakan aktivasi termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan atau pemerolehan informasi dari lingkungan (Engel et al. 1995). Pencarian dipengaruhi oleh beberapa determinan yaitu situasi, ciri-ciri produk, dan lingkungan eceran. Situasi mempengaruhi pencarian karena ketersediaan dan kuantitas informasi dalam pasar serta tekanan waktu. Ciri-ciri produk mempengaruhi pencarian melalui kepercayaan konsumen akan kepentingan tingkat diferensiasi, harga, dan kategori produk. Lingkungan eceran mempengaruhi pencarian melalui jarak antar pesaing eceran dan diferensiasi antar pengecer. Pencarian informasi juga dipengaruhi oleh karakteristik konsumen yang meliputi pengetahuan, keterlibatan, kepercayaan, sikap, dan karakteristik demografi. Pencarian informasi dibedakan menjadi pencarian internal dan pencarian eksternal. Pencarian internal berupa aktivitas mengingat kembali semua informasi ingatan konsumen kemudian berfokus kepada produk atau mereka yang sangat dikenalnya (Sumarwan 2002). Pencarian eksternal berupa pencarian informasi mengenai berbagai merek dan produk, pembelian maupun konsumsi kepada lingkungan konsumen. Jika pencarian internal telah memenuhi masalah konsumsi, konsumen tidak perlu melakukan pencarian eksternal. Sumber-sumber informasi dapat dikelompokkan menjadi empat (Setiadi 2008) yaitu: 1. Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga, kenalan 2. Sumber komersil: iklan, pameran, penyalur tenaga penjualan 3. Sumber umum: media massa, organisasi konsumen 4. Sumber pengalaman: pernah menangani, menguji, menggunakan produk c. Evaluasi Alternatif Engel et al. (1995) mendefinisikan evaluasi alternatif sebagai proses di mana suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Terdapat empat komponen dasar proses evaluasi alternatif yaitu (1) menentukan kriteria evaluasi yang akan digunakan untuk melihat alternatifalternatif, (2) memutuskan alternatif pilihan, (3) menilai kinerja alternatif yang dipertimbangkan, (4) menerapkan kaidah keputusan untuk membuat pilihan akhir. Kriteria evaluasi adalah atribut atau karakteristik dari produk dan jasa yang digunakan untuk mengevaluasi dan menilai alternatif pilihan (Sumarwan 2002). Tiga atribut penting yang sering digunakan untuk evaluasi yaitu harga, merek, dan negara asal (Engel et al. 1995). Pada tahap evaluasi alternatif, konsumen membentuk kepercayaan, sikap dan intensinya mengenai alternatif produk yang dipertimbangkan. d. Pembelian Pada tahap pembelian, konsumen harus mengambil tiga keputusan penting yaitu kapan dan di mana membeli, dan bagaimana membayar. Pembelian
9
merupakan fungsi dari dua determinan yaitu (1) niat, dan (2) pengaruh lingkungan dan atau perbedaan individu (Engel et al. 1995). Setiadi (2008) menjelaskan bahwa keputusan pembelian dapat dipengaruhi oleh faktor sikap orang lain dan faktor keadaan tidak terduga. e. Hasil Sesudah pembelian suatu produk, konsumen akan mengevaluasi apakah alternatif yang dipilih memenuhi kebutuhan dan harapan segera sesudah digunakan (Engel et al. 1994). Konsumen akan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan. Hasil evaluasi tersebut akan sangat menentukan bagi konsumen untuk melakukan pembelian berulang atau tidak. Kepuasan konsumen Banyak pakar yang memberikan definisi tentang kepusan konsumen. Engel et al. (1995) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Kotler (2004) menjelaskan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk terhadap harapanharapannya. Simpulan yang didapatkan dari pendapat para ahli bahwa pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan (Tjiptono 1997). Harapan konsumen mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk dan kepuasan konsumen. Pelanggan menggunakan harapannya sebagai acuan dalam membandingkannya dengan kinerja produk. Harapan konsumen dibentuk dari banyak sumber, diantaranya pengalaman masa lalu, berita dari mulut ke mulut, iklan, dan kebutuhan pribadi (Kotler dan Keller 2008). Teori dan model kepuasan sangat beraneka ragam, karena topik ini masih terus dikembangkan sehingga belum dicapai suatu kesepakatan tentang konsep atau model yang paling efektif (Tjiptono 1997). Kepuasan pelanggan dapat dilihat dari perspektif teori ekonomi mikro, perspektif Total Quality Management (TQM), dan perspektif psikologi. Menurut teori ekonomi mikro, terdapat istilah surplus konsumen dimana seseorang memperoleh manfaat subyektif karena menerima harga yang lebih rendah dari kemampuannya membayar. Surplus konsumen pada hakikatnya merupakan perbedaan antara kepuasan yang diperoleh seseorang dalam mengkonsumsi sejumlah barang dengan pembayaran yang harus dibuat untuk memperoleh barang tersebut (Sukirno dalam Tjiptono 1997). TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan bisnis yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan secara berkesinambungan atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya. Sistem manajemen TQM berlandaskan pada usaha mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi (Tjiptono 1997). Perspektif psikologi dari kepuasan pelanggan terbagi menjadi dua model, yaitu model kognitif dan model afektif. Pada model kognitif, penilaian pelanggan didasarkan pada perbedaan antara suatu kumpulan dari kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk individu dan persepsinya tentang kombinasi dari atribut yang sebenarnya. Indeks kepuasan dalam model kognitif mengukur perbedaan
10
antara apa yang ingin diwujudkan oleh pelanggan dalam membeli suatu produk/jasa dan apa yang sesungguhnya ditawarkan oleh peursahaan. Model Kognitif terbagi menjadi tiga yaitu The Expectancy Disconfirmation Model, Equity Theory, dan Atribution Theory. 1. Model Expectancy Disconfirmation Kepuasan pelanggan ditentukan oleh dua variabel kognitif, yakni harapan pra pembelian (prepurchase expectations) yaitu keyakinan kinerja yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan disconfirmation yaitu perbedaan antara harapan prapembelian dan persepsi purna beli (post purchase expectations). Penilaian kepuasan atau ketidakpuasan berdasarkan model ini ada tiga jenis yaitu positive disconfirmation (bila kinerja melebihi yang diharapkan), simple disconfirmation (bila kinerja sama dengan yang diharapkan), dan negative disconfirmation (bila kinerja lebih buruk daripada yang diharapkan). Model Expectancy Disconfirmation merupakan model yang paling memenuhi definisi kepuasan. 2. Equity Theory Equity Theory menyatakan seseorang akan puas bila rasio hasil (outcome) yang diperolehnya dibandingkan dengan input yang digunakan dirasakan dengan adil. Dengan kata lain kepuasan terjadi bila konsumen merasakan bahwa rasio hasil terhadap inputnya proporsional terhadap rasio yang sama (outcome dibanding input) yang diperoleh oleh yang lain. 3. Attribution theory Attribution theory menyatakan bahwa ada tiga dimensi (penyebab) yang menentukan keberhasilan atau kegagalan suatu outcome, sehingga dapat ditentukan apakah suatu pembelian memuaskan atau tidak memuaskan. Ketiga dimensi tersebut yaitu stabilitas atau variabilitas, locus of causality, dan controllability. Dimensi kualitas jasa Dimensi kualitas jasa mempunyai banyak versi yang bergantung kepada pakar yang mengemukakan dan jenis bisnis jasa yang diteliti. Dimensi kualitas jasa pada bisnis jasa wisata umumnya menggunakan dimensi kualitas jasa servqual. Dimensi servqual terdiri atasa lima dimensi pokok (Parasuraman, Zeithmal, dan Berry 1988 dalam Tjiptono dan Chandra 2007). Lima dimensi pokok tersebut digunakan untuk dapat menilai kualitas pelayanan suatu perusahaan jasa. Kelima dimensi tersebut sebagai berikut: 1. Keandalan (realibility), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasa sesuai waktu yang disepakati. 2. Ketanggapan (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa dengan cepat. 3. Jaminan (assurance), yaitu perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berarti para karyawan selalu bersikap sopan serta menguasai pengetahuan dan
11
keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan pelanggan. 4. Kepedulian (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak untuk kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada pelanggan. 5. Bukti fisik (tangibels), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Alat analisis dan teknik mengukur kepuasan konsumen Ada beberapa teknik mengukur kepuasan konsumen yaitu indeks kepuasan, importance performance analysis, analisis kesenjangan, benchmarking, analisis diskriminan, analisis klaster, structural equation model, dan lain-lain (Manurung 2011). Beberapa teknik pengukuran tersebut antara lain: a. Consumer Satisfaction Index (CSI) Costumer Satisfaction Index digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atributatribut produk serta jasa yang diukur. Langkah penghitungan CSI yang dikemukakan oleh Massnick (1997) dalam Baskara (2008). b. Importance Performance Analysis (IPA) Teknik IPA pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan James pada tahun 1977 (Tjiptono dan Chandra 2007). Dalam teknik IPA, konsumen diminta untuk menilai tingkat kepentingan atribut yang relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut. Nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja akan dianalisis pada importanceperformance matrix. Hasil analisis pada matriks tersebut dapat memberikan gambaran tentang atribut yang harus dipertahankan, ditingkatkan dan berlebihan. Matriks ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan sumber daya organisasi yang terbatas, pada bidang-bidang spesifik, di mana perbaikan kinerja dapat berdampak besar terhadap kepuasan total. c. Analisis Gap Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari perusahaan kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan oleh konsumen. Subjektifitas kepuasan yang dipersepsikan oleh konsumen berbeda dengan apa yang disampaikan oleh penyedia jasa. Perbedaan cara penyampaian dari apa yang dipersiapkan konsumen, menurut Parasuraman yang dikutip Kotler dan Keller (2008) mencakup lima gap (kesenjangan), yaitu: 1. Kesenjangan antara persepsi manajemen atas ekspektasi konsumen dan ekspektasi konsumen akan pelayanan yang seharusnya diberikan oleh perusahaan. 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen atas ekspektasi konsumen dan penyebaran persepsi tersebut menjadi spesifikasi kualitas pelayanan atau standar pelayanan.
12
3. Kesenjangan antara persepsi manajemen atas ekspektasi konsumen dan ekspektasi konsumen akan pelayanan yang seharusnya diberikan oleh perusahaan. 4. Kesenjangan antara standar pelayanan tersebut dan pelayanan yang diartikan. 5. Kesenjangan antara tingkat pelayanan yang diharapkan oleh konsumen dengan kinerja pelayanan yang aktual. Kesenjangan satu sampai dengan kesenjangan empat merupakan potensi kegagalan di pihak penyedia jasa, sementara kesenjangan lima potensial terjadi di pihak konsumen. Jadi analisis gap dapat diartikan bahwa suatu metode pengukuran kepuasan pelanggan yang memudahkan perusahaan untuk membandingkan kinerja aktual dengan kinerja pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.
Kerangka Pemikiran Operasional Kampoeng Wisata Bisnis Tegalwaru (KWBT) merupakan pionir kampoeng wisata bisnis yang menyajikan pengetahuan dan praktik UMKM berbasis home industry. KW Bisnis Tegalwaru memiliki prospek yang baik untuk terus berkembang karena KW Bisnis Tegalwaru mengalami pertumbuhan yang baik terutama dari aspek jumlah kunjungan dan media promosi. Jumlah kunjungan sampai bulan Januari 2013 mencapai 9 000 pengunjung dengan rata-rata sebanyak 200-400 pengunjung per bulan. KWBT telah dipromosikan melalui beragam acara stasiun televisi nasional karena keunikan daya tarik wisatanya. KW Bisnis Tegalwaru merupakan sarana pemasaran strategis bagi produkproduk UMKM di desa Tegalwaru. Sejak berdirinya kampoeng wisata, saluran pemasaran menjadi lebih luas sehingga mendorong peningkatan kapasitas produksi. KW Bisnis Tegalwaru juga menjadi sarana pembelajaran bagi masyarakat luas tentang praktik usaha-usaha home industry. sehingga dapat menginspirasi mereka untuk membangun usaha home industry setelah melakukan kunjungan. Saat ini terdapat beberapa sarana prasarana yang diakui belum optimal oleh pengelola KWBT yang memunculkan keluhan sebagian pengunjung. Hal ini juga menimbulkan kekhawatiran pengelola akan adanya ketidakpuasan pengunjung terhadap atribut pelayanan KW Bisnis Tegalwaru lainnya yang dapat berpengaruh terhadap kepuasan pengumjung secara keseluruhan. Sedangkan pengunjung merupakan eksistensi sebuah lokasi wisata yang keberadaannya harus diperhatikan oleh pengelola. Kondisi KW Bisnis Tegalwaru di atas terdiri atas tiga hal pokok yaitu prospek, peranan, dan permasalahannya. Ketiga hal tersebut mendorong untuk dilakukan sebuah penelitian terhadap pengunjung KW Bisnis Tegalwaru pada aspek proses keputusan kunjungan yang dilakukan oleh pengunjung dan kepuasan pengunjung terhadap pelayanan KW Bisnis Tegalwaru. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan rekomendasi yang dapat mendukung prospek dan menyelesaikan permasalahan dengan meningkatkan kinerja pelayanan secara efektif.
13
Proses keputusan kunjungan terdiri atas lima tahapan yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, kunjungan, dan pasca kunjungan. Proses keputusan kunjungan dipengaruhi oleh tiga hal utama yaitu perbedaan individu, proses psikologis, dan pengaruh lingkungan. Dalam penelitian ini berfokus pada proses keputusan kunjungan tanpa memperhatikan pengaruh ketiga faktor tersebut. Kelima tahapan proses tersebut akan dianalisis dan dideskripsikan melalui analisis deskriptif. Proses keputusan kunjungan berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung. Tiga tahapan pertama dalam proses keputusan kunjungan membentuk harapan pengunjung terhadap KW Bisnis Tegalwaru. Pada tahapan kunjungan pengunjung merasakan kinerja aktual pelayanan kampung wisata bisnis. Sedangkan kepuasan pengunjung pada dasarnya dipengaruhi oleh tiga hal yaitu harapan pengunjung terhadap sebuah atribut pelayanan, penilaian pengunjung tentang kinerja atribut pelayanan, dan persepsi pengunjung tentang tingkat kepentingan sebuah atribut. Dalam penelitian ini kepuasan pengunjung diukur dengan tingkat harapan dan tingkat kinerja. Adapun atribut pelayanan dijabarkan berdasarkan dimensi servqual menjadi sebanyak 17 buah atribut yaitu harga paket wisata, sarana presentasi/pelatihan/demonstrasi produk UMKM, penampilan pemandu, layout/penataan lokasi, kebersihan lokasi, kondisi jalan, area parkir, fasilitas toilet, kesesuaian paket wisata atau layanan dengan yang dijanjikan, kecepatan layanan, kejelasan informasi dalam promosi, kegencaran promosi, keamanan lokasi, sikap sopan pemandu dan pengelola, pengetahuan pemandu, perhatian personal kepada pengunjung, dan kemudahan menghubungi Kampoeng Wisata Bisnis Tegalwaru. Teknik analisis yang digunakan untuk mengukur kepuasan yaitu Importance Performance Analysis (IPA), Consumer Satisfaction Index (CSI), dan analisis gap. IPA digunakan untuk memberikan rekomendasi kepada manajemen tentang atribut pelayanan apa saja yang kinerjanya perlu ditingkatkan dan dipertahankan. CSI memberikan informasi besaran kepuasan pengunjung dalam bentuk nilai indeks yang dapat dijadikan pembanding dan indikator keberhasilan. Analisis gap dapat memberikan gambaran atribut apa saja yang sudah memenuhi kepuasan pengunjung dan yang belum memenuhi kepuasan pengunjung. Gambar 3. merupakan kerangka pemikiran operasional analisis proses keputusan dan kepuasan pengunjung Kampoeng Wisata Bisnis Tegalwaru.
14
Perbedaan individu Motivasi dan keterlibatan Pengetahuan Kepribadian Gaya Hidup
KWBT mempunyai prospek untuk terus berkembang karena KWBT merupakan pionir kampoeng wisata bisnis dan mengalami pertumbuhan yang baik dari aspek media promosi dan jumlah kunjungan. KWBT juga memiliki peranan sebagai sarana pemasaran produk UMKM dan sarana pembelajaran usaha home industry bagi masyarakat. Permasalahan bagi pengelola adalah adanya kekhawatiran atas sarana prasaran yang belum optimal dan motivasi mempertahankan kinerja dan mengembangkan kampoeng wisata.
Proses keputusan Pengenalan kebutuhan Pencarian informasi Evaluasi alternatif Kunjungan Pasca kunjungan
Proses psikologis Pengolahan Informasi Pembelajaran Perubahan Sikap/Perilaku Pengaruh lingkungan Kelas sosial Pengaruh pribadi Keluarga
Kepentingan
Keterangan: : alat analisis
Analisis Deskriptif
Kepuasan pengunjung 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.
Harga paket wisata Sarana presentasi produk UMKM Penampilan pemandu Layout/penataan lokasi Kebersihan lokasi Kondisi Jalan Area parkir Fasilitas toilet Kesesuaian wisata dengan yang dijanjikan Kecepatan layanan Kejelasan Informasi dalam Promosi Kegencaran Promosi Keamanan lokasi Sikap sopan pemandu dan pengelola Pengetahuan pemandu Perhatian personal kepada pengunjung Kemudahan menghubungi KWBT
IPA
CSI
Analisis Gap
: mempengaruhi :cakupan penelitian
Rekomendasi
Gambar 3 Kerangka pemikiran operasional analisis proses keputusan dan kepuasan pengunjung Kampoeng Wisata Bisnis Tegalwaru
Harapan
Kinerja
15
15
METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Kampoeng Wisata Bisnis Tegalwaru, Ciampea Bogor. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja (purposive) dengan mempertimbangkan bahwa KW Bisnis Tegalwaru merupakan pelopor wisata bisnis berbasis pada UMKM masyarakat sekitar yang menawarkan pengetahuan dan wawasan usaha-usaha home industry. KW Bisnis Tegalwaru juga memiliki peranan penting dalam memasarkan produk-produk UMKM dan menumbuhkan iklim berwirausaha di masyarakat. Penelitian dilaksanakan pada Bulan Maret-Mei 2013.
Jenis dan Sumber Data Data penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder baik yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif, yang dijelaskan sebagai berikut: 1. Data Primer Data primer adalah data yang langsung diperoleh dari pra-survey, penyebaran kuesioner kepada pengunjung, dan wawancara langsung kepada pengelola KW Bisnis Tegalwaru. 2. Data Sekunder Data sekunder berupa laporan berupa data, informasi, atau dokumen yang diperoleh dari pengelola KW Bisnis Tegalwaru, internet, buku-buku, dan studi literatur yang terkait dengan topik kepuasan konsumen.
Metode Penentuan Sampel Metode pengambilan sampel yang dipilih adalah non-probability sampling. Metode ini dipilih karena tidak semua anggota populasi memiliki peluang yang sama untuk menjadi sampel (Istijanto 2005). Teknik non-probability sampling yang dipilih adalah convenience sampling, di mana elemen populasi yang dipilih berdasarkan kemudahan dan kesediaan untuk menjadi sampel. Sampel tersebut baik yang baru selesai melakukan kunjungan dan masih berada di wilayah kampung wisata bisnis maupun yang sudah meninggalkan kampung wisata bisnis dengan mendatanginya secara langsung atau dengan kuesioner secara on-line di internet. Terdapat beberapa screening dalam pengambilan sampel. Pertama, pernah mengunjungi Kampoeng Wisata Bisnis Tegalwaru minimal satu kali. Kedua, responden berusia ≥ 15 tahun, karena dinilai telah memiliki kemampuan menjawab kuesioner dengan baik. Ketiga, kunjungan yang dilakukan ke Kampoeng Wisata Bisnis Tegalwaru paling lambat satu (1) tahun terakhir. Jumlah sampel yang dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin (Umar dalam Riandina dan Suryana 2006):
16
Keterangan: n : ukuran sampel N : ukuran populasi e : persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang masih ditolerir Berdasarkan rumus, dengan jumlah populasi sebanyak 9 000 pengunjung, jumlah sampel atau responden yang digunakan dalam penelitian sebanyak 100 pengunjung.
Metode Pengolahan dan Analisis Data Metode pengolahan data dan analisis data yang digunakan dalam penelitian adalah analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), dan Analisis Gap. Data diolah dengan Microsoft office excel 2010, dan perangkat lunak MINITAB versi 14. Analisis deskriptif Menurut Nazir (2002) metode deskriptif merupakan suatu metode dalam meniliti status kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Analisis deskriptif digunkan untuk mendapatkan informasi mengenai proses pengambilan keputusan oleh pengunjung KW Bisnis Tegalwaru yang meliputi pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, dan kunjungan. Importance Performance Analysis (IPA) Importance Performance Analysis (IPA) adalah teknik untuk mengukur tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja dari atribut-atribut atau dimensidimensi jasa yang diinginkan konsumen (Simamora dalam Baskara 2008). Pengukuran kepuasan konsumen dengan metode IPA dapat memberikan gambaran tentang atribut yang harus dipertahankan dan ditingkatkan melalui kuadran dalam diagram kartesius. Hasil analisis IPA dapat menjadi rekomendasi bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan secara efektif. Analisis IPA yang digunakan dalam penelitian ini dimodifikasi dengan menggantikan tingkat kepentingan menjadi tingkat harapan yang mengacu pada penelitian kepuasan konsumen oleh Adliani 2009 dalam Sumarwan dkk. 2011. Harapan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk bersangkutan (Olson dan Dover dalam Tjiptono 2007). Sedangkan tingkat kinerja didefinisikan sebagai keyakinan mengenai jasa yang dialami. Penilaian tingkat harapan dan tingkat kinerja menggunakan skala Likert dengan skor 1 sampai 5 seperti pada Tabel 1.
17
Tabel 1 Nilai pengukuran tingkat harapan dan tingkat kinerja Skor Tingkat harapan Tingkat kinerja 1 Sangat rendah Sangat Buruk 2 Rendah Buruk 3 Cukup tinggi Cukup baik 4 Tinggi Baik 5 Sangat tinggi Sangat baik
Berdasarkan nilai pengukuran tingkat harapan dan tingkat kinerja dengan nilai 1 sampai 5 maka untuk menginterpretasikan penilaian atribut secara keseluruhan digunakan rentang skala dengan rumus :
Keterangan : max = skor nilai tertinggi min = skor nilai terendah b = jumlah kelas atau kategori maka rentang skala yang digunakan berdasarkan rumus adalah :
Berdasarkan hasil perhitungan terhadap rentang skala maka kriteria harapan dan kinerja dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2 Kriteria skor tingkat harapan dan tingkat kinerja Rentang skala Tingkat harapan Tingkat kinerja 1.00 – 1.79 Sangat rendah Sangat buruk 1.80 – 2.59 Rendah Buruk 2.60 – 3.39 Cukup tinggi Cukup baik 3.40 – 4.19 Tinggi Baik 4.20 – 5.00 Sangat tinggi Sangat baik Penggunaan diagram kartesius terdiri dari sumbu X yaitu tingkat kinerja dan sumbu Y yaitu tingkat harapan. Nilai yang digunakan dalam diagram kartesius merupakan skor rata-rata tingkat kinerja dan tingkat harapan dari seluruh nilai yang diberikan responden. Rumus yang digunakan untuk mendapatkan skor ratarata sebagai berikut : ̅ ̅
∑ ∑
18
Keterangan : ̅ = Skor rata-rata tingkat kinerja untuk atribut ke-j ̅ = Skor rata-rata tingkat harapan untuk atribut ke-j = Skor tingkat kinerja dari responden ke-i atribut ke-j = Skor tingkat harapan dari responden ke-i atribut ke-j = Jumlah responden Diagram kartesius dibagi ke dalam empat kuadran, di mana yang menjadi garis pembagi kuadran sumbu X dan sumbu Y adalah rataan dari rata-rata skor tingkat kinerja dan tingkat harapan. Rumus yang digunakan yaitu:
̿ ̿
∑
̅
∑
̅
Keterangan : ̿ = Rataan dari nilai rata-rata tingkat kinerja ̿ = Rataan dari nilai rata-rata tingkat harapan = Banyaknya atribut Nilai hasil dari perhitungan tersebut akan dimasukkan dalam diagram kartesius yang ditunjukkan pada Gambar 4. 𝑋̿
Tinggi
Kuadran I (prioritas utama)
Kuadran II (pertahankan prestasi) 𝑌̿
Harapan
Rendah
Kuadran III (prioritas rendah)
Rendah
Kuadran IV (berlebihan)
Kinerja
Tinggi
Gambar 4 Diagram kartesius IPA Diagram kartesius memiliki empat kuadran dengan spesifikasi masing-masing kuadran sebagai berikut: Kuadran I Memetakan atribut pelayanan yang memiliki tingkat harapan tinggi bagi pengunjung tetapi perusahaan memberikan kinerja yang rendah. Atribtut dalam kuadran ini dikategorikan sebagai prioritas utama, artinya pihak
19
perusahaan harus segera memperbaiki kinerja atribut tersebut untuk meningkatkan kepuasaan konsumen. Kuadran II Memetakan atrtibut pelayanan yang memiliki tingkat harapan yang tinggi dan perusahaan telah memberikan kinerja yang tinggi. Atribut dalam kuadran ini dikategorikan sebagai prestasi, artinya perusahaan harus mempertahankan kinerja atribut pelayanan tersebut. Kuadran III Memetakan atribut pelayanan yang mempunyai tingkat harapan yang rendah dan perusahaan juga memberikan kinerja yang rendah pada atribut tersebut. Atribut dalam kuadran ini dikategorikan sebagai prioritas rendah artinya upaya peningkatan kinerja terhadap atribut tersebut tidak harus dilakukan dengan segera. Kuadran IV Memetakan atribut pelayanan yang mempunyai tingkat harapan yang rendah tetapi perusahaan memberikan kinerja yang tinggi. Atribut dalam kuadran ini dikategorikan sebagai atribut yang berlebihan, artinya perusahaan boleh menurunkan atau mempertahankan kinerja pelayanan atribut tersebut. Customer Satisfaction Index (CSI) Consumer Satisfaction Index merupakan indeks yang mengukur tingkat kepuasan konsumen berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atributatribut tertentu. Tingkat kepentingan dalam penghitungan CSI dalam penelitian ini digantikan oleh tingkat harapan sebagaimana yang dilakukan pada teknik IPA. Sehingga penghitungan CSI sebagai berikut: 1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS). Nilai ini berasal dari rata rata tingkat harapan dan kinerja seluruh responden. [∑ ] [∑
]
Keterangan: = jumlah responden = tingkat harapan atribut ke-i = tingkat kinerja atribut ke-i 2. Membuat Weight Factors (WF) bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Dimana p = atribut harapan ke-p dan i= atribut ke-i
∑ 3. Membuat Weight Score (WS) bobot ini merupakan perkalian antara weight factor (WF) dengan tingkat kinerja (Mean Performance Score=MSS).
20
4. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI) Nilai CSI diperoleh dengan membagi nilai Weight Score (WS) dengan Hight Score (HS) yaitu skala maksimum yang digunakan (5). ∑
Kriteria indeks kepuasan menggunakan rentang skala 20 persen yang berkisr askala 0-100 persen seperti yang terdapat dalam Tabel 3.
Tabel 3 Kriteria CSI Nilai CSI 0.81 – 1.00 0.61 – 0.80 0.41 – 0.60 0.21 – 0.40 0.00 – 0.20
Kriteria CSI Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas
Analisis Gap Gap adalah selisih antara tingkat kinerja dan tingkat harapan. Nilai gap yang positif menunjukkan bahwa atribut tersebut telah memenuhi kepuasan pengunjung terhadap atribut tersebut, sedangkan nilai negatif menunjukkan bahwa atribut tersebut belum memberikan kepuasan. Namun alternatif intrepretasi yang digunakan jika seluruh nilai gap negative adalah membandingkan besarnya nilai mutlak gap dengan rentang skala kriteria tingkat kinerja dan tingkat harapan sebesar 0.8. Jika besarnya nilai mutlak gap kurang dari sama dengan 0.8 berarti tingkat kinerja dan tingkat harapan berada dalam satu rentang kriteria. Penghitungan gap dirumuskan sebagai berikut:
Identifikasi Atribut Atribut produk adalah unsur produk yang dianggap penting oleh konsumen dan dijadikan dasar dalam pengambilan keputusan. Suatu produk pada dasarnya adalah kumpulan atribut. Setiap barang dan jasa dapat dideskripsikan dengan menyebut atribut-atributnya. Pengumpulan atribut dalam sistem pengelolaan Kampoeng Wisata Bisnis Tegalwaru perlu dilakukan untuk mengetahui kinerja kampoeng wisata bisnis dalam memberikan kepuasan kepada para pengunjungnya. Pemilihan atribut didasarkan kepada lima dimensi servqual yaitu bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan kepedulian dapat dilihat pada Tabel 4.
21 21
Tabel 4 Atribut-atribut penelitian No Dimensi servqual Atribut-atribut 1 Bukti fisik (tangibles) 1. Harga paket wisata 2. Sarana presentasi/pelatihan/demonstrasi produk UMKM 3. Penampilan pemandu 4. Layout/penataan lokasi 5. Kebersihan lokasi 6. Kondisi jalan 7. Area parkir 8. Fasilitas toilet 2 Keandalan (reliability) 1. Kesesuaian paket wisata atau layanan dengan yang dijanjikan 3 Ketanggapan 1. Kecepatan layanan (responsive) 2. Kejelasan informasi dalam promosi 3. Kegencaran promosi 4 Jaminan (assurance) 1. Keamanan lokasi 2. Sikap sopan pemandu dan pengelola 3. Pengetahuan pemandu 5 Kepedulian (empathy) 1. Perhatian personal kepada pengunjung 2. Kemudahan menghubungi KWBT
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Sejarah Kampoeng Wisata Bisnis Tegalwaru Kampoeng Wisata Bisnis Tegalwaru merupakan program pemberdayaan masyarakat yang dibentuk oleh Yayasan Kuntum Indonesia (YKI). YKI merupakan yayasan daerah pedesaan yang berlokasi di Desa Tegalwaru Kecamatan Ciampea Bogor. YKI bergerak dalam melayani masyarakat pedesaan terutama dalam membantu meningkatkan kapasitas pemberdayaan ekonomi. YKI didirikan pada tanggal 18 Juni 2008. Ibu Tatiek Kancaniati merupakan penduduk asli Desa Tegalwaru yang termasuk ke dalam pendiri YKI. KW Bisnis Tegalwaru berawal ketika Ibu Tatiek mengamati potensi masyarakat sekitar Tegalwaru. Sebagian besar penduduk Desa Tegalwaru memiliki usaha mikro atau usaha kecil berbasis home industry yang memproduksi berbagai macam produk yang berbeda-beda di antaranya tas, aneka kerupuk, obat herbal, peralatan rumah tangga dari anyaman bambu, aneka kerajinan tangan, serta peternakan domba dan kelinci. Produk yang dihasilkan oleh usaha-usaha tersebut memiliki kualitas dan kuantitas yang beragam, sehingga memiliki omset yang sangat variatif. Permasalahan yang dialami oleh usaha-usaha tersebut antara lain kualitas sumber daya manusia (SDM) yang rendah dari aspek pengetahuan, pembinaan yang kurang merata, produktifitas rendah, dan akses informasi terbatas. Permasalahan lain yang dialami oleh hampir seluruh usaha tersebut adalah pemasaran produk yang terbatas.
22
Berbekal pengalaman pemberdayaan masyarakat, pelatihan social entrepreneurship dari Dompet Dhuafa, dan diskusi dengan Rumah Kreatifitas Ekonomi–Mekar Mitra Mandiri sebagai Lembaga Sosial Masyarakat (LSM) yang fokus pada pemberdayaan ekonomi masyarakat, tercetuslah ide „Kampoeng Wisata Bisnis Tegalwaru‟ yang digagas oleh Ibu Tatiek Kancaniati. Pengunjung ditawarkan pengetahuan tentang berbagai macam usaha home industry dalam kampung wisata ini. Pelaku usaha memperoleh benefit atau keuntungan dengan adanya pengunjung baik sebagai konsumen produk maupun pemasar produkproduknya di lokasi asal mereka. Menurut Ibu Tatiek, Kampoeng Wisata Bisnis Tegalwaru merupakan kampung wisata bisnis pertama di Indonesia. Kampoeng Wisata pertama yang menawarkan pengetahuan dan wawasan bisnis dalam hal ini usaha home insdutry yang dibangun oleh kerjasama masyarakat. Ide tersebut kemudian dikomunikasikan kepada pemerintah desa dan kecamatan setempat. Pemerintah desa menyambut baik ide tersebut karena KW Bisnis Tegalwaru dapat mengembangkan pemasaran produk UMKM dan pencitraan desa Tegalwaru sebagai Desa Mandiri. Namun, pemerintah desa mensyaratkan bahwa kampung wisata bisnis harus mendapatkan pesetujuan sejumlah masyarakat karena hal tersebut hanya dapat dibangun dengan kerja sama masyarakat. Pada tahun 2011 Kampoeng Wisata Bisnis Tegalwaru dapat berdiri setelah Ibu Tatiek mendapatkan pesetujuan dan dukungan dari sejumlah masyarakat, terutama seluruh pelaku UMKM. Logo kampoeng Tegalwaru pada Gambar 5 memiliki filosofi bahwa KW Bisnis Tegalwaru adalah pemberdayaan ekonomi masyarakat berbasis home industry.
Gambar 5 Logo Kampoeng Wisata Bisnis Tegalwaru
Profil Organisasi Yayasan Kuntum Indonesia (YKI) memiliki pernanan penting dalam pendirian dan pengoperasian Kampoeng Wisata Bisnis Tegalwaru. Program kampung wisata bisnis merupakan program pemberdayaan masyarakat, sehingga bagi YKI program ini tidak berorientasi profit seperti kampung wisata yang dikelola oleh perusahaan konevensional, melainkan berorientasi benefit atau manfaat kepada masyarakat terutama para pelaku UMKM. Sekretariat YKI beralamat di Kampung Pulekan No 31 Desa Tegalwaru Kecamatan Ciampea. Kabupaten Bogor, Jawa Barat. Kontak dan situs web YKI sebagai berikut. telphone : (0251) 8621751 hand Phone : 081382433432 situs web : Kampoeng Wisatabisnis Tegalwaru (facebook)
23
www.kampoengwisatabisnistegalwaru.blogspot.com www.tegalwarukreatif.com YKI memiliki visi, “mewujudkan kesejahteraan masyarakat yang hakiki melalui program social entrepreneursip serta meningkatkan kemandirian masyarakat berbasis modal sosial”. Sedangkan misi YKI sebagai berikut: 1. Mengoptimalkan potensi sumber daya masyarakt dan alam yang dimiliki oleh Desa Tegalwaru 2. Meningkatkan pengetahuan masyarakat melalui pendampingan kewirausahaan dan leadership 3. Memberikan pemodalan usaha dan menghilangkan ketergantungan terhadap ekonomi ribawi 4. Memberikan pelayanan sosial masyarakat 5. Meningkatkan pengetahuan seputar teknologi tepat guna dan applicable dalam keseharian masyarakat 6. Menciptakan lapangan pekerjaan, khususnya ibu-ibu pedesaan dalam menambah pendapatan keluarga serta memberdayakan home industry guna menciptakan kemandirian Struktur Organisasi YKI terdiri atas dewan Pembina, dewan pengawas, dewan pengurus. Dewan pengawas terdiri atas ketua dan anggota. Dewan pengurus terdiri dari ketua, sekretaris, bendahara, divisi sosial, divisi entrepreneursip, dan divisi leadership. Berikut struktur organisasi YKI: Dewan Pembina : Arief Munandar Dewan Pengawas : Ketua : Romli Suja`i Anggota : Lalu Suryade H. Sadiman Ukay Sukarna Dewan Pengurus Ketua : Tatiek Kancaniati Sekretaris : Syaeful Bendahara : Nina Div. Sosial : Nuri Div. Ekonomi : Amy Yani Div Leadership: Novie YKI membentuk dua tim proyek, yaitu tim proyek pemberdayaan ekonomi dan tim event organizer. Tim pemberdayaan ekonomi dikepalai langsung oleh divisi ekonomi. Tim event organizer yang berperan dalam menjalankan program Kampoeng Wisata Bisnis Tegalwaru. Tim event organizer terdiri atas: Manager : Tatiek Kancaniati Ass. Manager : Syaiful Anwar Koordinator Outbound : Kang Popay
Paket Wisata yang Ditawarkan 1. Training Entrepreneur Kegiatan ini berupa pelatihan bisnis home industry bersifat komprehensif di mana setiap peserta pelatihan atau pengunjung mendapatkan gambaran bisnis
24
yang menyeluruh dalam bentuk presentasi dan modul dan melakukan simulasi proses produksi (setiap peserta memperoleh bahan produk). Peserta dapat memilih jenis pelatihan yang diminati. Jenis pelatihan terdiri atas pelatihan handicraft, pelatihan evriz asessoris terigu, pelatihan sulam pita, pelatihan rajutan dan bunga akrilik, dan pelatihan motivasi entrepreneur. Harga satu jenis pelatihan sebesar Rp50 000. Gambar 6 menunjukan pelatihan handicraft.
Gambar 6 Paket wisata training entrepreneur handicraft
2. Charity Creativity Charity creativity adalah paket wisata di mana pengunjung mendapatkan layanan demonstrasi proses produksi produk UMKM. Pada paket wisata ini masing-masing pengunjung tidak memperoleh bahan baku produk UMKM dan analisis ekonomi usaha. Pengunjung dapat memilih jenis paket charity creativity yang diinginkan. Paket tersebut terdiri atas: jamur tiram dan olahan tanaman obat, peternakan sapi domba dan kelinci, usaha kerajinan tas dan usaha kerupuk, ketrampilan aneka handicraft, dan pengolahan nata de coco. Setiap paket dikenakan biaya Rp60 000. Paket charity creativity merupakan paket yang paling banyak diminati oleh pengunjung. Gambar 7 menunjukkan sedang berlangsungnya kunjungan paket charity creativity olahan tanaman obat.
Gambar 7 Paket wisata charity creativity olahan tanaman obat
2 25
3. Outbond on The Road Kegiatan outbond yang ditawarkan oleh Kampoeng Wisata Bisnis Tegalwaru merupakan permainan tradisional di luar ruangan. Harga setiap jenis paket dalam paket wisata ini berbeda-beda. Jenis paket outbond on the road yang dapat dipilih pengunjung yaitu: a) Permainan Gobak sodor, Galasin, Galah, Engrang b) Menanam tanaman sayuran organic c) Memancing dan menangkap ikan di kolam d) Bakar ikan dan ayam panggang (Barbeqiu) e) Renang di sungai 4. Paket Konsumsi Paket konsumsi merupakan pilihan paket makanan yang ditawarkan kepada pengunjung selama melakukan kunjungan. Paket ini mrupakan layanan pendukung Kampoeng Wisata Bisnis Tegalwaru. Ada empat pilihan paket konsumsi yaitu snack ala kampoeng (jagung, ubi, kacang, pisang rebus), paket timbel (ayam/ikan bakar, sambal, tempe, lalapan), paket minuman (sirup rosella, jahe merah, bajigur, jus) dan bakso ikan RKE. 5. Paket Oleh-oleh Paket oleh-oleh merupakan oleh-oleh khas Kampoeng Wisata Bisnis Tegalwaru. Pilihan paket oleh-oleh antara lain kerupuk, jamur tiram, sayuran organic, susu kambing, yogurt, telur ayam kampung, handycraft Tegalwaru, golek cepot, dan kelinci lokal.
HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden Responden yang terlibat dalam penelitian ini sebanyak 100 pengunjung. Sebanyak 74 responden mengisi kuesioner setelah melakukan kunjungan ke KW Bisnis Tegalwaru, sedangkan 26 responden lainnya mengisi kuesioner penelitian secara online di internet. Kedua jenis responden tesebut merupakan pengunjung KW Bisnis Tegalwaru yang bersedia untuk menjawab kuesioner yang ditawarkan. Karakteristik responden yang dideskripsikan meliputi jenis kelamin, usia, status perkawinan, asal daerah, pendidikan terakhir, pekerjaan dan pendapatan. Pengunjung dengan jenis kelamin perempuan mendominasi dengan persentase sebesar 62.63 persen, sedang jenis kelamin laki-laki sebesar 37.37 persen. Hal ini disebabkan pengunjung perempuan lebih memiliki kesediaan untuk menjadi responden dibanding pengunjung laki-laki. Dan pada kenyataannya di lapangan, pengunjung perempuan mendominasi hampir di setiap kunjungan dalam periode waktu penelitian. Sebaran usia responden pada Tabel 5 diklasifikasikan berdasarkan jenjang pendidikan dan fase perkembangan manusia. Argumentasi batasan umur responden minimal 15 tahun adalah bahwa pada umur tersebut responden dapat menjawab kuesioner penelitian dengan baik (Baskara 2008). Usia responden didominasi pada rentang 15-20 tahun yaitu sebesar 42.71 persen. Rentang usia 2640 tahun juga relatif lebih besar persentasenya dibanding yang lain. Hal tersebut
26
mengindikasikan bahwa segmen pengunjung KW Bisnis Tegalwaru yang terbesar adalah usia remaja. Namun, segmen pengunjung dengan usia dewasa (26-40 tahun dan lebih dari 40 tahun) juga cukup besar, sekitar sepertiga dari jumlah keseluruhan. Hal ini mengindikasikan bahwa pengetahuan tentang bisnis home industry yang sangat terkait dengan kewirausahaan cukup mendapat perhatian, baik oleh lembaga pendidikan formal maupun oleh mereka yang sedang bekerja menjadi pegawai swasta atau negeri. Usaha atau bisnis yang dimiliki secara pribadi menjadi impian atau orientasi kebanyakan orang pada masa sekarang ini. Tabel 5 Sebaran usia responden Usia (tahun) 15-20 21-25 26-40 Lebih dari 40 Total
Persentase (%) 042.71 015.69 022.92 016.67 100.00
Meskipun responden usia di bawah lima tahun tidak dimasukkan ke dalam responden penelitian, namun jumlah pengunjung usia di bawah lima belas tahun cukup besar. Umumnya kunjungan rentang usia di bawah lima tahun dalam bentuk study tour pelajar SMP, sekolah dasar (SD), dan taman kanak-kanak (TK). Ditinjau dari karakteristik status perkawinan, responden dengan status belum menikah sebesar 51 persen, sedang 49 persen lainnya berstatus sudah menikah. Persentase kedua status tersebut tidak jauh berbeda. Artinya, status perkawinan tidak menjadi penghalang untuk berkunjung KW Bisnis Tegalwaru. Berdasarkan daerah asal responden, terdapat dua daerah yang mendominasi yaitu Bogor sebesar 43.16 persen dan Jakarta sebesar 30.53 persen. Sebanyak 26.32 persen berasal dari wilayah lain diantaranya Kota Bekasi, Tangerang, dan beberapa kota di luar Pulau Jawa. Artinya, permintaan terhadap Kampoeng Wisata Bisnis Tegalwaru masih didominasi oleh kota Bogor dan Jakarta. Pendidikan terakhir responden didominasi oleh tiga jenjang pendidikan yaitu SMP sebesar 41 persen, SMA sebesar 20 persen, dan Sarjana sebesar 26 persen. Sedangkan 13 persen sisanya pada jenjang pendidikan diploma sebesar 7 persen dan pascasarjana sebesar 6 persen. Tingkat pendidikan responden berpengaruh ke dalam pilihan wisata yang diambil oleh pengunjung. Informasi persentase tingkat pendidikan tersebut memiliki kesesuaian dengan karakteristik usia responden.
Tabel 6 Sebaran pendapatan responden Klasifikasi pendapatan (Rp) Kurang dari 500 000 0 500 000 – 1 499 999 1 500 000 – 2 499 999 2 500 000 – 3 499 999 3 500 000 – 4 499 999 Lebih dari 4 500 000 Total
Persentase (%) 046.25 015.00 008.75 007.50 016.25 006.25 100.00
27
Pada Tabel 6 pendapatan responden didominasi oleh golongan pendapatan kurang dari Rp 500 000 dengan persentase 46.25 persen. Hal ini mengindikasikan bahwa biaya masuk KW Bisnis Tegalwaru sangat terjangkau karena dapat diakses oleh golongan pendapatan yang terrendah. Pendapatan pelajar dan mahasiswa diasumsikan adalah besarnya uang saku setiap bulan, sedangkan pendapatan ibu rumah tangga adalah besar pendapatan suaminya. Pada Tabel 7 pelajar dan mahasiswa merupakan golongan pekerjaan usia yang mendominasi. Hal tersebut sangat terkait dengan sebaran usia dan pendapatan responden. Golongan pekerjaan lainnya yang cukup besar persentasenya adalah pegawai baik pegawai negeri dan pegawai swasta, yang merupakan sepertiga dari jumlah keseluruhan. Pegawai tersebut umumnya adalah mereka yang berminat berwirausaha atau yang akan mempersiapkan masa pensiunnya dengan membuka usaha.
Tabel 7 Sebaran pekerjaan responden Klasifikasi pekerjaan Pegawai Swasta Pegawai Negeri Sipil Pelajar/Mahasiswa Wirausaha Ibu Rumah Tangga Lain-lain Total
Persentase (%) 15 19 54 02 04 06 100
Proses Keputusan Kunjungan Pengenalan kebutuhan Proses keputusan kunjungan diawali dengan tahapan pengenalan kebutuhan. Kebutuhan muncul ketika seseorang memiliki perbedaan persepsi antara keadaan yang diinginkan dengan situasi aktual yang dijalani. Kebutuhan pengunjung dalam mengunjungi kampung wisata bisnis dapat ditinjau dari aspek motivasi dan alasan kunjungan. Pada Tabel 8 terdapat dua motivasi responden yang dominan dalam mengunjungi KW Bisnis Tegalwaru yaitu mengikuti program sekolah sebesar 46 persen dan belajar tentang bisnis home industry sebesar 42 persen. Pada umumnya, program sekolah berupa study tour atau fieldtrip ke kampung wisata bisnis pun bertujuan untuk memberikan wawasan tentang bisnis home industry kepada para siswa.
Tabel 8 Motivasi responden berkunjung ke Kampoeng Wisata Bisnis Tegalwaru Motivasi berkunjung Persentase (%) Mengikuti program sekolah 046.0 Berlibur/rekreasi 003.0 Belajar tentang bisnis home industry 042.0 Lainnya 009.0 Total 100.0
28
Bisnis home industry merupakan daya tarik KW Bisnis Tegalwaru. Hal tersebut selain menjadi motivasi terbesar bagi responden, juga menjadi manfaat yang paling diharapkan dalam kunjungan dan menjadi alasan berkunjung. Sebanyak 94 persen responden mengharapkan bertambahnya pengetahuan dan wawasan tentang bisnis home industry dengan berkunjung ke KW Bisnis Tegalwaru. Hanya sekitar 6 persen responden yang berkunjung untuk memperoleh manfaat hiburan atau beristirahat dari kesibukan sehari-hari. Alasan terbanyak berkunjung ke KW Bisnis Tegalwaru adalah adanya potensi bisnis home industry sebagaimana yang ditampilkan pada Tabel 9 Sedangkan sebagian responden memiliki alasan berkunjung bahwa KW Bisnis Tegalwaru adalah objek wisata baru dan mudah dicapai.
Tabel 9 Alasan responden berkunjung ke Kampoeng Wisata Bisnis Tegalwaru Motivasi berkunjung Persentase (%) Objek wisata baru 016.0 Objek wisata terkenal 004.0 Objek wisata mudah dicapai 016.0 Potensi bisnis home industry di objek wisata 063.0 Lainnya 001.0 Total 100.0
Pengetahuan dan wawasan tentang bisnis home industry saat ini telah menjadi kebutuhan hampir semua orang dengan berbagai latar belakang usia dan pendidikan yang berbeda. Informasi mengenai pengunjung yang didominasi oleh rombongan sekolah dapat menjadi strategi pemasaran untuk meningkatkan promosi langsung ke lembaga-lembaga pendidikan di wilayah Jabodetabek. Saat ini KW Bisnis Tegalwaru sudah melakukan kerjasama dengan beberapa lembaga pendidikan tinggi swasta di wilayah Bogor dan Jakarta dengan memasukkan kunjungan ke kampung wisata bisnis ke dalam mata kuliah kewirausahaan. Namun promosi yang lebih gencar dan efektif kepada sekolah tingkat SMP dan SMA dapat menambah kerjasama dengan lembaga yang baru dan meningkatkan jumlah kunjungan ke KW Bisnis Tegalwaru. Pencarian informasi Setelah mengenali kebutuhan, seseorang akan mencari informasi yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya. Informasi tersebut dapat bersumber dari sumber informasi internal yaitu pengalaman orang tersebut di masa lalu. Jika tidak mencukupi, orang tersebut akan mencari sumber informasi eksternal. Informasi kunjungan ke KW Bisnis Tegalwaru tentu diperoleh dari sumber informasi eksternal. Sumber informasi eksternal yang paling berperan responden adalah pihak sekolah dan teman/keluarga sebagaimana yang ditunjukkan pada Tabel 10.
29
Tabel 10 Sumber informasi eksternal responden Sumber informasi eksternal Teman/keluarga Sekolah Televisi Biro Perjalanan Brosur/leaflet Internet Total
Persentase (%) 033.3 051.5 005.1 002.0 001.0 007.1 100.0
Sumber informasi eksternal lainnya seperti iklan televisi, biro perjalanan, brosur/leaflet, dan internet hanya memiliki persentase pada rentang 1-7 persen. Padahal sumber informasi eksternal tersebut merupakan sarana promosi KW Bisnis Tegalwaru. Televisi menjadi sumber informasi bagi 5.1 persen responden. Hal ini memungkinkan sebab KW Bisnis Tegalwaru pernah diliput oleh beberapa acara stasiun televisi MNC TV, Trans 7, dan ANTV. Internet menjadi sumber informasi bagi 7.1 persen responden. Sarana promosi via internet yang digunakan oleh pengelola adalah situs web dan akun media sosial facebook KW Bisnis Tegalwaru. Persentase yang cukup besar dari sekolah dan teman sebagai mengindikasikan bahwa pengunjung yang berkunjung sebagian besar memperoleh informasi dari mulut ke mulut dari teman dan sekolah yang sebelumnya pernah mengunjungi atau pernah memperoleh informasi tentang kampung wisata bisnis. Sedangkan media promosi yang dimiliki oleh kampoeng wisata perlu di tingkatkan efektivitasnya. Hal yang dinilai paling penting dari informasi yang diterima oleh kebanyakan responden adalah kegiatan wisata yang menarik dan mendidik yang dimiliki KW Bisnis Tegalwaru yaitu sebesar 77 persen, seperti yang terlihat pada Tabel 11. Kampoeng wisata yang menawarkan bisnis home industry dari para pelakunya langsung menjadi ciri khas dan kekuatan KW Bisnis Tegalwaru. Sedangkan hal lainnya yang merupakan informasi yang umumnya dinilai penting bagi pengunjung seperti kenyamanan tempat, harga paket wisata, kemudahan mencapai lokasi, dan fasilitas yang ditawarkan hanya memiliki persentase di bawah 10 persen. Sebanyak 59 persen responden terpengaruh untuk mengunjungi KW Bisnis Tegalwaru setelah memperoleh informasi tersebut, sedangkan sebanyak 33 persen memilih untuk mempertimbangkan kembali dan 8 persen lainnya tidak terpengaruh untuk berkunjung.
Tabel 11 Hal penting dari informasi Kampoeng Wisata Bisnis Tegalwaru Hal penting dari informasi Persentase (%) Kenyamanan tempat 005.0 Harga paket wisata 002.0 Lokasi yang mudah dicapai 010.0 Fasilitas yang ditawarkan 006.0 Kegiatan wisata yang menarik dan mendidik 077.0 Total 100.0
30
Evaluasi alternatif Berdasarkan informasi yang diperoleh melalui pencarian informasi, pengunjung mengevaluasi informasi tersebut sebelum mengambil keputusan berkunjung. Kegiatan wisata menarik dan mendidik berupa bisnis home industry yang dikembangkan oleh sebuah kampung atau desa merupakan aspek yang paling dipertimbangkan dalam berkunjung ke KW Bisnis Tegalwaru oleh sebagian besar responden. Pada Tabel 12 dapat dilihat bahwa aspek yang umumnya menjadi pertimbangan dalam berkunjung seperti kenyamanan tempat, harga paket wisata, kemudahan mencapai lokasi, dan fasilitas yang ditawarkan hanya memiliki persentase antara 4-9 persen. Pertimbangan sebagian besar responden memilih atribut kegiatan wisata yang menarik dan mendidik dalam berkunjung berimplikasi terhadap upaya yang konsisten dalam menjaga kualitas layanan atas paket-paket wisata yang ditawarkan oleh kampung wisata bisnis. Karena hal tersebut merupakan kekuatan utama KW Bisnis Tegalwaru sekaligus pertimbangan utama bagi sebagian besar pengunjung.
Tabel 12 Pertimbangan responden dalam memilih alternatif Pertimbangan dalam memilih Persentase (%) Kenyamanan tempat 004.0 Harga paket wisata 006.0 Lokasi yang mudah dicapai 009.0 Fasilitas yang ditawarkan 008.0 Kegiatan wisata yang menarik dan mendidik 073.0 Total 100.0
Keputusan kunjungan Keputusan kunjungan merupakan tahapan dalam proses keputusan kunjungan yang terdiri atas cara memutuskan kunjungan, siapa yang paling berpengaruh bagi responden untuk berkunjung, dengan siapa responden berkunjung, waktu melakukan kunjungan dan frekuanesi kunjungan. Sebanyak 73.7 persen responden menyatakan bahwa keputusan berkunjung ke KW Bisnis Tegalwaru merupakan keputusan terencana, sedangkan 26.3 persen sisanya keputusan tidak terencana. Keputusan terencana merupakan keputusan yang melewati seluruh proses keputusan kunjungan. Pada Tabel 13 dinyatakan sebanyak 74.0 persen responden menyatakan bahwa rombongan sekolah atau kantor merupakan pihak yang paling berpengaruh dalam mengambil keputusan berkunjung. Dan pada kenyataannya sebanyak 74 persen responden melakukan kunjungan bersama rombongan sekolah atau kantor, sedangkan 22 persen lainnya bersama teman.
31
Tabel 13 Sumber pengaruh dalam keputusan kunjungan Sumber pengaruh Persentase (%) Keluarga 000.0 Rombongan sekolah atau kantor 074.0 Media televise 005.0 Diri sendiri 017.0 Brosur/leaflet 002.0 Lainnya 002.0 Total 100.0
Sebagian besar kunjungan responden merupakan kunjungan yang pertama kali ke KW Bisnis Tegalwaru yaitu sebanyak 87 persen responden, sedang 13 persen lainnya merupakan kunjungan kedua atau lebih. Responden umumnya melakukan kunjungan pada hari aktif kerja atau sekolah sebagaimana yang ditunjukkan pada Tabel 14. Waktu tersebut dipilih karena sebagian besar kunjungan merupakan study tour atau fieldtrip yang dilakukan pada hari aktif kerja. Hal ini menjadi pembeda KW Bisnis Tegalwaru dengan yang lainnya, di mana kampung wisata bisnis ini justru ramai pengunjung pada hari aktif kerja. Tabel 14 Waktu kunjungan responden Sumber pengaruh Libur sekolah Akhir pekan Hari kerja/sekolah Total
Persentase (%) 003.0 010.0 087.0 100.0
Analisis Kinerja dan Harapan Pengunjung Hasil IPA adalah pemetaan atribut-atribut pelayanan KW Bisnis Tegalwaru ke dalam empat kuadran diagram kartesius IPA dapat memudahkan pengelola untuk meningkatkan kinerja pelayanannya secara efektif. Pengelola dapat memperoleh rekomendasi secara spesifik tentang atribut pelayanan yang harus diperbaiki dan dipertahankan. Pada Tabel 15 tingkat harapan seluruh atribut berada dalam satu kriteria penilaian berdasarkan rentang skala 0.8. Seluruh atribut pelayanan mempunyai skor harapan yang tinggi yaitu berada pada rentang skala 3.40-4.19. Hal ini memiliki makna bahwa responden mempunyai harapan yang tinggi pada seluruh atribut pelayanan yang dimiliki KW Bisnis Tegalwaru. Tingkat kinerja atribut berada pada kriteria penilaian yang bervariasi. Terdapat satu atribut yang yang memiliki kriteria tingkat kinerja sangat baik (4.20-5.00) yaitu sikap sopan pemandu dan pengelola. Terdapat dua atribut yang memiliki kriteria tingkat kinerja yang buruk (1.80-2.59) yaitu area parkir dan fasilitas toilet. Sebagian besar atribut berada pada kriteria cukup baik (2.60-3.39) sebanyak delapan atribut dan kriteria baik (3.40-4.19) sebanyak enam atribut.
32
Tabel 15 Hasil penghitungan skor rata-rata tingkat kinerja dan tingkat harapan Atribut Kinerja Harapan ̅ ( ) (̅ ) 1. Harga paket wisata 3.31 3.96 2. Sarana presentasi/ pelatihan/ demonstrasi 3.28 3.97 produk UMKM 3. Penampilan pemandu 3.65 3.82 4. Layout/penataan lokasi 2.84 3.83 5. Kebersihan lokasi 3.47 3.87 6. Kondisi jalan 3.65 3.78 7. Area parkir 2.48 3.61 8. Fasilitas toilet 2.33 3.60 9. Kesesuaian paket wisata atau layanan dengan 3.19 4.13 yang dijanjikan 10. Kecepatan layanan 3.28 3.76 11. Kejelasan informasi dalam promosi 3.33 3.99 12. Kegencaran promosi 3.15 3.71 13. Keamanan lokasi 3.45 4.04 14. Sikap sopan pemandu dan pengelola 4.36 4.18 15. Pengetahuan pemandu 3.82 4.07 16. Perhatian personal kepada pengunjung 3.29 3.98 17. Kemudahan menghubungi kampung wisata 3.44 4.18 bisnis 3.31 3.91 Rataaan dari skor rata-rata ( ̿ dan ( ̿ Jumlah 56.32 66.48
Secara umum skor tingkat harapan lebih besar dari tingkat kinerja berdasarkan nilai rataan keduanya berturut-turut 3.91 dan 3.31. Hal ini membuat jumlah perbedaan nilai keduanya cukup besar yaitu 66.48 dan 56.32. Hal tersebut belum bisa memastikan bahwa konsumen tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan, karena nilai tingkat kepuasan konsumen secara akurat didapatkan melalui penghitungan CSI. Adapun, pemetaan atribut ke dalam empat kuadran IPA sebagaimana pada Gambar 8.
33
Importance Performance Analysis (IPA) Kampoeng Wisata Bisnis Tegalwaru 3.31
4.2
17
14
9
4.1
15
Tingkat Harapan
13 11 16 21
4.0 3.9 4
3
3.8
10
6
12
3.7 3.6
3.91
5
8
7
2.5
3.0
3.5 Tingkat Kinerja
4.0
4.5
Gambar 8 Diagram kartesius IPA Kampoeng Wisata Bisnis Tegalwaru Keterangan: 1) Harga paket wisata 2) Sarana presentasi/pelatihan/demonstrasi produk UMKM 3) Penampilan pemandu 4) Layout/penataan lokasi 5) Kebersihan lokasi 6) Kondisi jalan 7) Area parkir 8) Fasilitas toilet 9) Kesesuaian paket wisata atau layanan dengan yang dijanjikan 10) Kecepatan layanan 11) Kejelasan Informasi dalam promosi 12) Kegencaran promosi 13) Keamanan lokasi 14) Sikap sopan pemandu dan pengelola 15) Pengetahuan pemandu 16) Perhatian personal kepada pengunjung 17) Kemudahan menghubungi KWBT Kuadran I. Atribut yang berada pada kuadran I mempunyai skor harapan yang tinggi dan kinerja yang rendah. Atribut kuadran ini menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan, yaitu sebanyak empat (4) atribut. 1. Harga paket wisata (Atribut 1) Responden menilai kinerja dari kesesuaian harga paket atau harga program di KW Bisnis Tegalwaru terhadap pelayanan yang diberikan berada pda kategori cukup baik. Padahal harapan responden tergolong tinggi bahwa
34
harga paket atau program di kampung wisata bisnis sesuai dengan layanan yang diberikan. Kesesuaian layanan dengan harga paket wisata sangat terkait dengan seluruh fasilitas fisik dan non fisik yang diberikan oleh pengelola kampong wisata bisnis. Jika dilihat secara spesifik, paket wisata yang dominan diminati oleh pengunjung adalah charity creativity dengan harga Rp60 000 per jenis paket, di mana setiap jenis paket terdapat dua produk bisnis home industry. Metode yang dijalankan saat ini adalah demo proses produksi, di mana pengunjung hanya menyaksikan proses produksi yang didemokan. Pengunjung akan lebih puas jika metode dibuat seperti setengah workshop, di mana setiap 5-7 peserta mendapatkan bahan untuk mengikuti demo produksi yang dicontohkan. 2. Sarana presentasi/pelatihan/demonstrasi produk UMKM (Atribut 2) Sarana yang digunakan dalam presentasi produk UMKM harus sesuai dengan yang dibutuhkan sehingga dapat meningkatkan efektivitas dari sebuah presentasi. Harapan responden tinggi terhadap atribut ini. pengelola sebenarnya sudah menyediakan sarana presentasi dan bahan presentasi yang cukup baik seperti laptop, lcd, screen, dan pengeras suara. Namun responden menilai bahwa kinerja atribut ini berada pada kategori cukup baik. Hal ini terjadi karena responden merasakan beberapa tempat presentasi yang menjadi sarana utama belum diperhatikan dengan baik kenyamanannya, seperti tempat yang cukup panas (sirkulasi udara yang tidak optimal) dan tempat yang tidak siap menampung lebih dari 100 pengunjung. Tempat presentasi merupakan sarana yang paling disorot oleh pengunjung. Tentunya hal ini dapat terjawab jika pengelola berinvestasi dengan membangun satu lokasi terpusat untuk presentasi produk dengan sirkulasi udara yang lebih baik dan kapasitas yang lebih besar. Hal ini adalah penyelesaian jangka panjang, karena investasi tersebut membutuhkan biaya yang besar. Dalam jangka pendek di mana pengelola tetap menggunakan tempat yang ada saat ini, pengelola harus memastikan sirkulasi udara dalam tempat presentasi mengalir dengan baik, dan membagi peserta dalam beberapa kelompok presentasi jika tempat yang ada tidak siap menampung lebih dari 100 peserta. 3. Kesesuaian paket wisata atau layanan dengan yang dijanjikan (Atribut 9) Responden menilai kesesuaian paket wisata atau layanan dengan yang dijanjikan berada dalam kriteria cukup baik, padahal responden memiliki harapan yang tinggi terhadap atribut ini. Atribut ini merupakan hasil dari upaya pengunjung dalam membandingkan antara informasi layanan KW Bisnis Tegalwaru dari berbagai media promosinya seperti web, blog, facebook atau informasi dari teman atau sekolah mereka dengan layanan aktual yang diterima oleh pengunjung di lokasi wisata. Kejelasan informasi layanan yang dipromosikan terkait dengan atribut kejelasan informasi dalam promosi. Kinerja atribut tersebut dalam kriteria cukup baik menurut responden. Hal ini diduga pengunjung belum benar-benar menangkap informasi secara sempurna tentang layanan atau paket wisata yang terdapat di kampung wisata bisnis. Pengelola perlu me-review informasi yang terdapat dalam media-media promosinya.
35
Pastikan bahwa informasi tersebut mudah dipahami oleh orang-orang yang belum pernah berkunjung ke kampung wisata bisnis. 4. Perhatian personal kepada pengunjung (Atribut 16) Perhatian personal kepada pengunjung merupakan sikap cepat dari pemandu dalam mengetahui masalah yang dihadapi pengunjung dan kesungguhannya untuk menanggapi masalah tersebut. Responden memiliki harapan yang tinggi terhadap atribut ini. Namun responden menilai bahwa kinerja pemandu dalam perhatian personal berada pada kriteria cukup baik. Hal ini terlihat dari jumlah pemandu yang jumlahnya sedikit yaitu sekitar 3 orang, dalam menangani pengunjung yang paling sedikit berjumlah 50 orang. Kinerja atribut ini dapat ditingkatkan dengan menambah jumlah SDM pemandu yang memiliki kompetensi dan wawasan seorang public relation. Walau saat ini jumlah tim penerima kunjungan sekitar lima (5) orang, namun peran pemandu dominan dipegang oleh Ibu Tatiek. Hal ini terjadi karena ketokohan yang masih kental dalam sosok Ibu Tatiek sebagai founder Kampoeng Wisata Bisnis Tegalwaru Kuadran II. Kuadran II berisi atribut yang memiliki skor harapan dan skor kinerja yang tinggi. Pengelola direkomendasikan untuk mempertahankan kinerja atribut-atribut tersebut. Terdapat lima (5) atribut pada kuadran ini, yaitu: 1. Kejelasan informasi dalam promosi (Atribut 11) Responden menilai kejelasan informasi mengenai Kampoeng Wisata Bisnis Tegalwaru secara mendetail dalam media promosi berada pada kategori baik. Kinerja tersebut telah mengimbangi harapan responden yang juga tinggi terhadap atribut ini. Kejelasan informasi yang paling utama adalah spesifikasi paket wisata yang dimiliki oleh KW Bisnis Tegalwaru. Media promosi yang dimiliki oleh KW Bisnis Tegalwaru yaitu situs web tegalwarukreatif.com dan kampoengwisatabisnistegalwaru.blogspot.com, akun facebook Kampoeng Wisata Bisnis Tegalwaru. 2. Keamanan lokasi (Atribut 13) Responden memiliki harapan yang tinggi terhadap atribut keamanan lokasi kampung wisata bisnis. Dan responden juga menilai bahwa kinerja atirbut ini berada pada kategori baik, artinya KW Bisnis Tegalwaru merupakan lokasi yang aman dari berbagai hal yang mengganggu salah satunya pencurian. Meskipun pengelola tidak menyiapkan tenaga khusus keamanan namun nuansa lokasi wisata yang bernuansa kampung dengan sifatnya saling menjaga dan gotong royong sangat mendukung terhadap atribut keamanan lokasi. 3. Sikap sopan pemandu dan pengelola (Atribut 14) Sikap sopan dari pemandu dan pengelola meliputi perkataan dan perbuatan yang sopan serta konsistensi dari kesopanan itu sendiri selama kunjungan. Responden memiliki harapan yang tinggi terhadap atribut ini, dan mereka menilai bahwa kinerja atribut ini berada pada kriteria sangat baik. Pemandu merupakan kunci keberhasilan sebuah bisnis jasa, karena pemandu yang berhadapan langsung dan menyampaikan jasa kepada konsumen. Kinerja atribut yang sangat baik harus dipertahankan oleh
36
pengelola dalam mempertahankan keberhasilan kampung wisata bisnis secara keseluruhan. 4. Pengetahuan pemandu (Atribut 15) KW Bisnis Tegalwaru dipilih oleh pengunjung karena menawarkan wisata yang mendidik dan menarik khususnya terkait pengetahuan bisnis home industry. Kompetensi pemandu tentu menjadi faktor utama dalam mendukung atribut ini. Responden memiliki harapan yang tinggi terhadap atribut ini dan responden menilai bahwa pengetahuan pemandu berada dalam kriteria kinerja yang baik. Indikator atas hal tersebut bahwa pemandu mampu menjawab pertanyaan pengunjung dengan data-data terkait. Sebagaimana yang telah disebutkan bahwa pemandu merupakan kunci keberhasilan sebuah bisnis jasa. Kompetensi pemandu dapat terus ditingkatkan dengan melakukan pelatihan berkala atau upaya untuk terus mengembangkan pengetahuan dan wawasan terkait bisnis home industry yang menjadi kekuatan KW Bisnis Tegalwaru. 5. Kemudahan menghubungi KW Bisnis Tegalwaru (Atribut 17) Dewasa ini, telepon tidak hanya menjadi sarana utama dalam membangun komunikasi. Responden memiliki harapan yang tinggi bahwa pihak kampung wisata bisnis dapat dihubungi juga melalui media-media sosial, dan alat komunikasi lainnya. Pengunjung menilai bahwa KW Bisnis Tegalwaru mempunyai kinerja yang baik dalam atribut ini. Kuadran III. Atribut yang berada dalam kuadran III memiliki skor harapan dan skor kinerja yang rendah. Atribut kuadran III merupakan prioritas rendah bagi pengelola dalam meningkatkan kinerja. Namun, Walaupun skor harapan rendah, pengelola tetap perlu meningkatkan kinerja pelayanannya untuk meningkatkan nilai kepuasan pengunjung secara keseluruhan. Terdapat lima (5) atribut dalam kudran III yaitu: 1. Layout atau penataan lokasi (Atribut 4) KW Bisnis Tegalwaru merupakan objek wisata yang menjadikan bisnis home industry menjadi daya tarik wisatanya. Bisnis home industry yang berada di Desa Tegalwaru memiliki lokasi yang berbeda-beda dan tentunya hal ini telah dipertimbangkan oleh pengelola. Penataan lokasi akan mempengaruhi efisiensi waktu kunjungan dan tenaga pengunjung dalam melakukan kunjungan. Pengunjung menilai bahwa kinerja penataan lokasi kampung wisata bisnis berada pada kriteria cukup baik. Harapan responden terhadap atribut ini relatif lebih rendah dibandingkan harapan terhadap atribut yang lain. Penataan lokasi atau layout kampoeng wisata tentu mempunyai ciri khas dibandingkan tempat wisata yang lain. Kampung wisata bisnis pada hakikatnya dibangun dengan latar belakang kampung di mana lokasi home industry berada pada lokasi yang berbedabeda. Artinya, ketika pengunjung meminta agar penataan lokasi kampung wisata bisnis dipusatkan pada satu lokasi agar waktu kunjungan lebih efisien (sedikit mobilisasi) maka pengelola harus bijak mempertimbangkan antara permintaan pengunjung dan keaslian penataan lokasi kampung wisata bisnis. Misalnya, pengelola membangun satu lokasi terpusat yang di dalamnya terdapat tempat presentasi, workshop, dan galeri
37
berbagai produk bisnis home industry. Dan pengunjung tetap dapat mengunjungi lokasi-lokasi bisnis home industry yang tersebar di Desa Tegalwaru sehingga nuansa kampung dalam kampung wisata bisnis tetap ada. 2. Area parkir (Atribut 7) Area parkir merupakan fasilitas fisik yang harus ada dan memadai dalam sebuah kampoeng wisata. Responden menilai area parkir kampoeng wisata berada dalam kriteria kinerja yang buruk. Hal ini disebabkan kampoeng wisata tidak memiliki satu area parkir yang memadai di setiap lokasi bisnis home industry, sedangkan konsep kunjungan UMKM yang sekarang ditawarkan mengharuskan perpindahan tempat. Tentunya hal ini cukup menyulitkan pengunjung, apalagi yang rombongan pengunjung yang menggunakan bus. Walaupun harapan pengunjung terhadap area parkir tergolong relatif rendah dibandingkan harapan terhadap atribut yang lain, namun jika dibandingkan dengan kinerjanya, kinerja atribut area parkir masih belum melampaui harapannya. Meskipun atribut ini berada pada kuadran III namun pengelola perlu meningkatkan kinerja atribut ini dengan memberikan solusi yang dapat meningkatkan kenyamanan dan kepuasan bagi pengunjung. Jika tidak memungkinkan lokasi parkir yang memadai untuk setiap lokasi bisnis home industry maka dapat dibuat satu lokasi parkir khusus kendaraan pengunjung. Dan pengelola menyediakan kendaraan khusus kampung wisata bisnis untuk mobilisasi antar lokasi bisnis home industry. 3. Fasilitas toilet (Atribut 8) Fasilitas toilet merupakan fasilitas fisik yang harus ada dan memadai dalam sebuah kampoeng wisata. Responden menilai jumlah toilet yang dimiliki oleh KW Bisnis Tegalwaru sangat sedikit. Tidak semua lokasi bisnis home industry memiliki toilet yang memadai untuk pengunjung. Responden menilai kinerja fasilitas toilet berada pada kriteria buruk. Walaupun harapan pengunjung terhadap fasilitas toilet tergolong relatif rendah dibandingkan harapan terhadap atribut yang lain, namun jika dibandingkan dengan kinerjanya, kinerja atribut tersebut masih belum melampaui harapannya. Meskipun atribut ini berada pada kuadran III namun pengelola perlu meningkatkan kinerja atribut ini dengan menambahkan jumlah toilet untuk mendukung keberhasilan kampung wisata bisnis. 4. Tingkat kecepatan pelayanan (Atribut 6) Harapan pengunjung relatif rendah terhadap atribut tingkat kecepatan layanan dibandingkan harapannya terhadap atribut yang lain. Responden menilai bahwa kinerja atribut ini berada pada kriteria cukup baik. Kecepatan pelayanan terlihat kurang saat responden merasakan masih ada waktu tunggu dari satu aktivitas ke aktivitas berikutnya dalam kunjungan. Kinerja tingkat kecepatan layanan dapat ditingkatkan dengan meningkatkan kesigapan pemandu dalam mengisi waktu yang terlihat luang dengan menyampaikan hal-hal menarik yang terkait dengan kampung wisata bisnis.
38
5. Kegencaran promosi (Atribut 11) Kegencaran promosi ditunjukkan dari seberapa banyak frekuensi pengunjung dalam menerima promosi yang dilakukan oleh kampung wisata bisnis dengan berbagai media yang dimilikinya sebelum melakukan kunjungan. Semakin gencar aktivitas promosi yang dilakukan akan meningkatkan brand kampung wisata bisnis di mata pengunjung. Harapan responden relatif rendah terhadap atribut ini dibandingkan harapannya terhadap atribut yang lain, dan responden menilai kinerja atribut berada pada kriteria cukup baik. Kuadran IV. Kuadran IV berisi atribut yang memiliki skor harapan yang rendah dan skor kinerja yang tinggi. Pengelola boleh tetap mempertahankan tingkat kinerja atributatribut dalam kuadran ini. Terdapat tiga (3) atribut dalam kuadran ini yaitu: 1. Penampilan pemandu (Atribut 3) Penampilan pemandu dinilai dari keseragaman, kebersihan, dan kerapihan dari pakaian yang dikenakan. Responden menilai kinerja penampilan pemandu berada pada kriteria baik. Harapan responden terhadap atribut ini relatif lebih rendah dibandingkan harapan terhadap atribut yang lain. Penampilan pemandu menjadi faktor pendukung kenyamanan pemandu di mata pengunjung, sedang pemandu merupakan penyampai jasa kepada pengunjung. 2. Kebersihan lokasi (Atribut 6) Responden menilai kinerja kebersihan lokasi berada pada kriteria baik. Atribut Kebersihan lokasi memiliki skor harapan yang relatif lebih rendah dibandingkan harapan terhadap atribut yang lain. Kebersihan lokasi dinilai dinilai kemudahan menemui tempat sampah dan tidak adanya sampah yang berserakan di wilayah kampung wisata bisnis. Kebersihan lokasi dapat menciptakan kenyamanan bagi pengunjung dalam berwisata. 3. Kondisi jalan (Atribut 7) Harapan responden terhadap kondisi jalan relatif lebih rendah dibandingkan harapan terhadap atribut yang lain. Responden menilai kondisi jalan berada pada kriteria baik. Kinerja kondisi jalan dinilai dari banyaknya lubang dan jenis jalan yang ada di kampung wisata bisnis. Semakin sedikit lubang yang ditemui maka semakin baik kondisi jalan tersebut. Jenis jalan utama di kampong wisata bisnis, namun untuk bisnis home industry yang berada di dalam-dalam gang sebagian masih jalan tanah.
39
Analisis Kepuasan Pengunjung CSI merupakan alat pengukuran kepuasan yang dapat menunjukkan persentase kepuasan pengunjung terhadap pelayanan diberikan oleh kampung wisata bisnis.
Tabel 16 Hasil penghitungan CSI Atribut 1. Harga paket wisata 2. Sarana presentasi/ pelatihan/ demonstrasi produk UMKM 3. Penampilan pemandu 4. Layout/penataan lokasi 5. Kebersihan lokasi 6. Kondisi jalan 7. Area parkir 8. Fasilitas toilet 9. Kesesuaian paket wisata atau layanan dengan yang dijanjikan 10. Kecepatan layanan 11. Kejelasan informasi dalam promosi 12. Kegencaran promosi 13. Keamanan lokasi 14. Sikap sopan pemandu dan pengelola 15. Pengetahuan pemandu 16. Perhatian personal kepada pengunjung 17. Kemudahan menghubungi kampung wisata bisnis Rata-rata
MIS MSS 3.96 3.31
WF 5.96
WS 0.20
3.97
3.28
5.97
0.20
3.82 3.83 3.87 3.78 3.61 3.60
3.65 2.84 3.47 3.65 2.48 2.33
5.75 5.76 5.82 5.68 5.43 5.42
0.21 0.16 0.20 0.21 0.13 0.13
4.13
3.19
6.21
0.20
3.76 3.99 3.71 4.04 4.18 4.07 3.98
3.28 3.33 3.15 3.45 4.36 3.82 3.29
5.66 6.00 5.58 6.08 6.29 6.12 5.99
0.19 0.20 0.18 0.21 0.27 0.23 0.20
4.18
3.44
6.29
0.22
3.91
3.31 CSI
3.33 66.54
Pada tabel 16, Nilai CSI pengunjung Kampoeng Wisata Bisnis Tegalwaru diperoleh sebesar 66.54 persen. Nilai CSI tersebut masuk dalam kriteria puas yaitu pada rentang 60-80 persen. Hal ini menunjukkan bahwa pengunjung puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Kampoeng Wisata Bisnis Tegalwaru. Nilai CSI tersebut dapat dibandingkan dengan nilai CSI dalam pengukuran selanjutnya, hal ini dikarenakan perilaku pengunjung yang bersifat dinamis. Kenaikan nilai CSI dalam pengukuran berikutnya mengindikasikan keberhasilan pengelola dalam memenuhi kepuasan konsumen dengan lebih baik.
Analisis Gap Analisis gap digunakan untuk mengetahui secara spesifik apakah sebuah atribut sudah memenuhi kepuasan konsumen atau belum. Nilai gap diperoleh dengan mengurangi skor rata-rata kinerja terhadap skor rata-rata harapan.
40
Tabel 17 Hasil penghitungan gap Atribut 1. Harga paket wisata 2. Sarana presentasi/ pelatihan/ demonstrasi produk UMKM 3. Penampilan pemandu 4. Layout/penataan lokasi 5. Kebersihan lokasi 6. Kondisi jalan 7. Area parkir 8. Fasilitas toilet 9. Kesesuaian paket wisata atau layanan dengan yang dijanjikan 10. Kecepatan layanan 11. Kejelasan informasi dalam promosi 12. Kegencaran promosi 13. Keamanan lokasi 14. Sikap sopan pemandu dan pengelola 15. Pengetahuan pemandu 16. Perhatian personal kepada pengunjung 17. Kemudahan menghubungi kampoeng wisata bisnis
Kinerja 3.31
Harapan 3.96
Gap -0.65
3.28
3.97
-0.69
3.65 2.84 3.47 3.65 2.48 2.33
3.82 3.83 3.87 3.78 3.61 3.60
-0.17 -0.99 -0.40 -0.13 -1.13 -1.27
3.19
4.13
-0.94
3.28 3.33 3.15 3.45 4.36 3.82 3.29
3.76 3.99 3.71 4.04 4.18 4.07 3.98
-0.48 -0.66 -0.56 -0.59 0.18 -0.25 -0.69
3.44
4.18
-0.74
Hampir seluruh atribut dalam Tabel 17 menunjukkan nilai gap yang negatif. hanya satu atribut yang mempunyai nilai gap yang positif yaitu sikap sopan pemandu dan pengelola. Walaupun hampir seluruh atribut mempunyai nilai gap yang negatif tidak dapat dikatakan secara langsung bahwa semua atribut tidak memberikan kepuasan kepada pengunjung. Nilai gap semestinya juga dibandingkan dengan rentang skala kriteria penilaian yaitu sebesar 0.8. Sebagian besar gap kurang dari 0.8, artinya hampir seluruh tingkat kinerja atribut sudah berada dalam satu kriteria penilaian dengan tingkat harapan. Atribut yang memiliki nilai gap negatif yang lebih besar dari 0.8 ada empat (4) yaitu layout/penataan lokasi, area parkir, fasilitas toilet, dan kesesuaian paket wisata atau layanan dengan yang dijanjikan. Keempat atribut ini belum memberikan kepuasan kepada pengunjung sehingga perlu mendapatkan perhatian serius oleh pengelola. Dari keempat atribut tersebut ada satu atribut yang sesuai dengan atribut kuadran I pada diagram kartesius IPA yaitu kesesuaian paket wisata atau layanan dengan yang dijanjikan.
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Proses pengambilan keputusan pengunjung Kampoeng Wisata Bisnis Tegalwaru terdiri atas pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi
41
alternatif, dan keputusan kunjungan. Wawasan tentang bisnis home industry telah menjadi satu kebutuhan orang dari berbagai latar belakang usia dan pendidikan. Sumber informasi eksternal yang paling dominan adalah sekolah dan teman. Hal ini mengindikasikan responden yang berkunjung sebagian besar memperoleh informasi dari teman dan sekolah yang sebelumnya pernah mengunjungi atau pernah memperoleh informasi tentang kampung wisata bisnis. Paket wisata berbasis bisnis home industry menjadi kriteria terpenting dalam berkunjung. Kunjungan umumnya keputusan terencana, dilakukan bersama rombongan sekolah atau kantor, dan waktu kunjungan pada hari aktif /kerja. Nilai indeks kepuasan pengunjung (CSI) Kampoeng Wisata Bisnis Tegalwaru sebesar 66.54 persen, hal ini menunjukkan bahwa pengunjung puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Kampoeng Wisata Bisnis Tegalwaru. Berdasarkan Analisis IPA, Kuadran I berisi atribut harga paket wisata, sarana presentasi/pelatihan/demonstrasi produk home industry, kesesuaian paket wisata atau layanan dengan yang dijanjikan, dan perhatian personal kepada pengunjung. Kuadaran II beirsi atribut kejelasan informasi dalam promosi, keamanan lokasi, sikap sopan pemandu dan pengelola, pengetahuan pemandu, dan kemudahan menghubungi Kampoeng Wisata Bisnis Tegalwaru. Kuadaran III berisi atribut layout/penataan lokasi, area parkir, fasilitas Toilet, tingkat kecepatan pelayanan, dan kegencaran promosi. Kuadran IV berisi atribut penampilan pemandu, kebersihan lokasi, kondisi jalan. Berdasarkan analisis gap, Hampir seluruh atribut menunjukkan nilai gap yang negatif, hanya atribut sikap sopan pemandu dan pengelola bernilai positif. Atribut yang memiliki nilai gap negatif terbesar yaitu layout/penataan lokasi, area parkir, fasilitas toilet, dan kesesuaian paket wisata atau layanan dengan yang dijanjikan.
Saran Pengelola perlu melakukan promosi langsung secara efektif kepada sekolah SMP dan SMA di wilayah Jabodetabek untuk membuka kerja sama baru. Sistem paket wisata charity creativity sebaiknya dibuat setengah training, di mana 5-7 peserta mendapatkan bahan untuk mengikuti demo produksi yang dicontohkan serta menambah jumlah SDM pemandu yang berkompeten. Pengelola sebaiknya me-review dan memperbaharui kembali materi informasi paket wisata yang disampaikan melalui media promosinya. Pengelola sebaiknya berinvestasi membangun satu lokasi terpusat Kampoeng Wisata Bisnis Tegalwaru yang meliputi tempat presentasi, training dan workshop, galeri produk berbagai bisnis home industry serta area parkir dan toilet yang memadai. Namun tetap menonojolkan nuansa kampoeng wisatanya. Pengukuran indeks kepuasan pengunjung sebaiknya dilakukan secara berkala oleh pengelola sebab perilaku konsumen bersifat dinamis. Dalam pengukuran kepuasan selanjutnya, atribut produk perlu diperdalam untuk mendapatkan gambaran kepuasan pengunjung yang lebih optimal.
42
DAFTAR PUSTAKA Albertus B. 2010. Analisis proses keputusan berwisata dan kepuasan pengunjung di Kebun Raya Bogor [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Baskara GG. 2008. Analisis kepuasan pengunjung Kampoeng Wisata Cinangneng dan implikasinya terhadap bauran pemasaran [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Engel JF, Blackweel RD, Miniard PW. 1994. Perilaku Konsumen Jilid I. Budiyanto, penerjemah. Jakarta (ID): Binarupa Aksara. Ed ke-6. hlm 3, 31, 60. Engel JF, Blackweel RD, Miniard PW. 1995. Perilaku Konsumen Jilid II. Budijanto, penerjemah. Jakarta (ID): Binarupa Aksara. Ed ke-6. hlm 129-225. Istijanto. 2005. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta (ID): Gramedia Pustaka Utama. [Kemenparekraf] Kementrian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif. 2012. Laporan akuntabilitas kinerja tahun 2011 Kementrian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif. Jakarta (ID): Kemenparekraf. [diunduh pada 2013 Maret 10]. Tersedia pada: http://www.budpar.go.id/asp/detil.asp?c=5&id=1749 Kotler P. 2004. Manajemen Pemasaran Jilid I. Teguh H, Rusli RA, Molan B, penerjemah. Anggawijaya AHP, Sarwiji B, Waldemar Y, editor. Jakarta (ID): PT INDEKS. Kotler P, Keller KL. 2008. Manajemen Pemasaran Jilid II. Ed ke-13. Jakarta (ID): Penerbit Erlangga. Manurung FT. 2011. Analisis tingkat kepuasan pengunjung Wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor (PTPN VIII) [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Nazir M. 2002. Metode Penelitian. Bogor (ID): Ghalia Indonesia. hlm 54-55. Peter JJ, Olson JC. 1996. Consumer Behaviour and Marketing Strategy. fourth edition. [tempat tidak diketahui] (AS): IRWIN. Riandina WO, Suryana RN. 2006. Analisis Kepuasan Pengunjung dan Pengembangan Fasilitas Wisata Agro (Studi Kasus di Kebun Wisata Pasirmukti, Bogor). J Agro Ekonomi [Internet]. 20.00; 20.30 [diunduh 2013 Maret 10] ;Volume (24):Bogor. Rosadi EA. 2011. Analisis Kepuasan Pengunjung Agrowisata Agrifun Kota Bogor Jawa Barat [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Setiadi NJ. 2008. Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Ed ke-1. Jakarta (ID): Kencana Prenada Media Group. Sumarwan U. 2002. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapanya dalam Pemasaran. Bogor (ID): Ghalia Indonesia bekerjasama dengan Magister Pengelola Agribisnis IPB. Sumarwan U, Jauzi A, Mulyana A, Karno BN, Mawardi PK, Nugroho W. 2011. Riset Pemasaran dan Konsumen. Bogor (ID): IPB Pr. Tjiptono F. 1997. Strategi Pemasaran. Ed ke-1. Yogyakarta (ID): Penerbit ANDI. hlm 19-38. Tjiptono F, Chandra G. 2007. Service, Quality and Satisfaction. Ed ke-2.Yogyakarta (ID): Penerbit ANDI. hlm 16.
43
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Bekasi pada tanggal 28 Desember 1990 dari Bapak Kurdi Sartiman dan Ibu Siti Maulana (Alm). Penulis adalah putra kesepuluh dari 11 bersaudara. Kakak penulis Tio, Wati, Nur‟afiah, Marini, Sri Sunarti, Dede Rahmatullah, Agus, Ulfah, dan Siti Fathimah serta adik penulis Ayuni Arty Masyita. Penulis lulus dari SMA Negeri 1 Leuwimunding Kabupaten Majalengka pada tahun 2009. Pada tahun yang sama, penulis lulus seleksi masuk Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur Seleksi Nasional Masuk Perguruan Tahun Negeri (SNMPTN) pada program Mayor Agribisnis di Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB. Selain itu, penulis juga melengkapi mandat dari Departemen Agribisnis dengan mengambil program Minor Agronomi dan Hortikultura di Departemen Agronomi dan Hortikultura, Fakultas Pertanian, IPB. Selama mengikuti pendidikan dan kegiatan kemahasiswaan di IPB, penulis menerima beasiswa investasi SDM dari Beastudi Etos dan Beasiswa Aktivis Nusantara Dompet Dhuafa. Penulis juga aktif mengikuti organisasi kemahasiswaan di IPB seperti anggota Organisasi Mahasiswa Daerah Majalengka (Himmaka), pengurus dan anggota Beastudi Etos Bogor Community tahun 20102012, Ketua Umum Badan Eksekutif Mahasiswa TPB IPB periode tahun 2009/2010, Staff Biro HRD BEM FEM IPB periode tahun 2010/2011, dan Ketua Umum BEM FEM IPB periode tahun 2011/2012. Selain itu penulis juga tercatat sebagai Ketua Pelaksana Masa Perkenalan Kampus Mahasiswa Baru IPB angkatan 47 serta aktif di berbagai kepanitiaan dan kegiatan lainya di dalam dan extra kampus. Dalam bidang keprofesian, penulis tercatat sebagai anggota Perhimpunan Ekonomi Pertanian Indonesia (PERHEPI) sejak tahun 2011.
