ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA UNIVERSITAS GUNADARMA SEBAGAI PENGGUNA GOJEK DI DEPOK
Nama NPM Jurusan Dosen Pembimbing
: : : :
Warda Nova Humaira 19213229 Manajemen Ekaning Setyarini, SE, MM
PENDAHULUAN Latar Belakang
Di era globalisasi ini transportasi merupakan suatu penunjang yang sangat penting untuk mendukung aktivitas atau mobilitas dari setiap orang. Gojek merupakan salah satu jenis transportasi yang dapat dijadikan alternatif untuk mengatasi permasalahan kebutuhan transportasi masyarakat. Transportasi ini menawarkan beberapa pelayanan seperti jasa angkutan, antar barang, belanja, memesan makan dan dapat membersihkan rumah kita . Serta menekankan keunggulan dalam kecepatan, inovasi dan interaksi sosial.
PENDAHULUAN Rumusan Masalah 1. Bagaimana kualitas pelayanan (Service Quality) terhadap kepuasan (Satisfaction) mahasiswa universitas gunadarma sebagai pengguna GoJek di Depok secara parsial ? 2. Bagaimana kualitas pelayanan (Service Quality) terhadap kepuasan (Satisfaction) mahasiswa universitas gunadarma sebagai pengguna GoJek di Depok secara simultan ?
Batasan Masalah 1. Penelitian ini hanya meneliti mahasiswa Universitas Gunadarma di Depok sebagai pengguna layanan Gojek dengan jumlah responden 100 orang. 2. Penelitian ini menggunakan 1 variabel independen yaitu kualitas pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi yaitu bukti fisik (Tangibles), kehandalan (Reliability), ketanggapan (Responsiveness), jaminan (Assurance), dan empati (Emphaty) dan 1 variabel dependen yaitu kepuasan konsumen.
PENDAHULUAN Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis :
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan (Service Quality) terhadap kepuasan (Satisfaction) mahasiswa gunadram sebagai pengguna GoJek di Depok secara parsial.
2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan (Service Quality) terhadap kepuasan (Satisfaction) mahasiswa gunadram sebagai pengguna GoJek di Depok secara simultan.
LANDASAN TEORI Kerangka Pemikiran dan Hipotesis Kepuasan pelanggan GoJek (Y) H1
X1 Reability (Kehandal an)
X2 Responsiv eness (Tanggapa n)
H5 H2
H3
X3 Assurance (Jaminan)
H4
X4 Emphaty (empati)
X5 Tangible (bukti fisik)
Hipotesis : H1= Terdapat pengaruh antara keandalan (Reliability) terhadap kepuasan konsumen GoJek. H2= Terdapat pengaruh antara daya tanggap (Responsiveness) terhadap kepuasan konsumen GoJek. H3= Terdapat pengaruh antara jaminan (Assurance) terhadap kepuasan konsumen GoJek. H4 = Terdapat pengaruh antara empati (Emphaty) terhadap kepuasan konsumen GoJek. H5 = Terdapat pengaruh antara bukti langsung (Tangible) terhadap kepuasan konsumen GoJek.
METODE PENELITIAN Objek Penelitian Objek dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Gunadarma sebagai pengguna Gojek di Depok. Alat Analisis yang Digunakan: 1. Uji Validitas dan Reliabilitas 2. Uji Asumsi Klasik : • Uji Normalitas • Uji Multikolinearitas • Uji Heteroskedastisitas 3. Uji Regresi Linear Berganda 4. Uji Hipotesis : • Uji t • Uji F • Uji Koefisien Determinasi (R2)
Populasi dan Sampel Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna jasa Gojek pada mahasiswa Universitas Gunadarma di Depok. • Sampel Pada penelitian ini populasi yang diambil jumlahnya tidak diketahui secara pasti, maka dalam penelitian ini digunakan rumus Lemeshow dkk. Untuk memudahkan penelitian maka jumlah sampel dibulatkan 100 responden
HASIL DAN PEMBAHASAN UJI ASUMSI KLASIK 1. Uji Normalitas
2. Uji Multikolinearitas
Variabel
Tolerance
VIF
Reability
,282
3,551
Responsiveness
,747
1,339
Assurance
,312
1,206
Emphaty
,665
1,504
Tangible
,593
1,686
Sumber : Data SPSS yang diolah Sumber : Data SPSS yang diolah Berdasarkan dari hasil perhitung menggunakan SPSS versi 22, menunjukan bahwa titik berada tidak jauh pada garis diagonal dan mengikuti arah diagonal. Hal ini berarti bahwa model regresi tersebut sudah berdistribusi normal.
Berdasarkan dari hasil perhitungan menggunakan SPSS versi 22, Multikolinearitas dapat dilihat dari tolerance yang sama dengan nilai VIF. Nilai dasar yang umum dipakai adalah nilai tolerance kurang dari 0,10 (10%) dan nilai VIF tidak lebih dari 10. berarti hasil ini menunjukkan bahwa tidak terdapat korelasi antara variabel karena tidak lebih besar dari 0,10 dan 10%. Sehingga dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinearitas dalam hal ini.
HASIL DAN PEMBAHASAN 3. Uji Heteroskedastisitas
Dari scatterplots diatas ini terlihat titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0 dan sumbu Y, hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi berganda, sehingga model regersi layak untuk digunakan dalam melakukan pengujian.
Sumber : Data SPSS yang diolah
HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Regresi Linear Berganda Unstandardized Coefficients
Model (Constant)
B 3,081
Reability
,434
Responsiveness
,125
Assurance
,119
Emphaty
,137
Tangible
,170
Sumber : Data SPSS yang diolah
HASIL DAN PEMBAHASAN Uji F F tabel = 3,490
F 37,372
Sig ,000b
Uji t Model
T
Sig.
(Constant)
2,979
,004
Reability
4,362
,000
Responsiveness
2,201
,030
Assurance
1,605
,040
Emphaty
2,127
,036
Tangible
2,558
,012
t tabel = 1.98472
HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Koefisien Determinasi (R2) Adjusted R Square .648 Sumber : Data SPSS yang diolah
Nilai koefisien determinasi (R2) bernilai Adjusted
R Square sebesar 0,648 hal ini menunjukkan bahwa pengaruh variabel independent yaitu kualitas pelayanan (reability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible) terhadap variabel dependent
yaitu kepuasa konsumen sebesar 64,8%. Dan sisanya
yaitu
35,2%
kepuasan
konsumen
dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa Gojek pada mahasiswa Universita Gunadarma di Depok. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa : 1. Kualitas pelayanan (Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Bukti Fisik) secara parsial berpengaruh postif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna jasa KRL Commuter Line Jakarta Kota – Bogor. 2. Kualitas pelayanan (Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Bukti Fisik) secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen, yaitu Kepuasan Pelanggan. Saran 1. Bagi perusahaan harus dapat meningkatkan seluruh dimensi kualitas pelayanan hal ini dimaksudkan agar tingkat kepuasan pelanggan mencapai 100%. Usaha peningkatan kualitas pelayanan dimensi reability dapat meningkatkan perawatan pada kendaraan perawatan pengemudi agar tidak terjadi kerusakan saat sedang membawa penumpang. Dimensi responsiveness pihak manajemen Gojek dapat meningkatkan kualitas para pengemudi sehingga pengemudi memiliki kemampuan dalam bekerja dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul dan mampu menampung saran dari setiap penumpang. Dimensi Assurance pihak manajemen Gojek perlu meningkatkan jaminan keselamatan bagi para penumpang maupun pengemudi, serta memberikan standar berkemudi kepada para pengemudi supaya tidak ugal-ugalan dan peumpang merasa aman dan nyaman.
SARAN •Dimensi Emphaty pihak manajemen Gojek perlu melakukan peningkatan sumber daya manusia melalui sebuah pelatihan sehingga pengemudi mampu dalam menjalankan pekerjaannya dengan baik. Pelatihan tersebut mengenai seberapa pentingnya penumpang dan memberi sugesti bahwa penumpang adalah sesuatu yang penting dan para pengemudi mampu untuk mengedepankan para penumpang. Dimensi Tangible yaitu bukti fisik sudah sangat modern dengan aplikasi khususnya tersebut untuk kalangan ojek online lainnya. Hal ini harus terus dipertahankan dan ditingkatnkan dengan cara perusahaan dan pengemudi harus lebih peka terhadap keinginan kebutuhan penumpang.
2. Bagi penelitian selanjutnya Terbatasnya variabel yang digunakan dalam penelitian ini untuk menjelaskan atau menjabarkan pengaruh kepuasan pelanggan. Sehingga penelitian sejenis di masa yang akan datang perlu menyempurnakan penelitiannya dengan menambahkan beberapa variabel yang relevan agar memperkaya kajian terhadap kepuasan pelanggan seperti variabel nilai pelanggan, harga, brand image.
